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Módulo: Liderança e Gestão de Equipe
Aula 02: Feedback e Gestão de Conflitos
©2015 by Ibramerc. This work is licensed under the Creative Commons. If you want to use or share, you must give appropriate credit to Inbrasc.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Processo
3 Estrutura
1 Autoconhecimento
2 Relacionamento
4 Desenvolvimento
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Processo
3 Estrutura
1 Autoconhecimento
2 Relacionamento
4 Desenvolvimento
Feedback Conflitos
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Processo
3 Estrutura
1 Autoconhecimento
2 Relacionamento
4 Desenvolvimento
Feedback Conflitos
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback - Habilidade de Falar e Ouvir
1. O que é feedback?
2. Tipos de feedback
3. Como dar feedback
4. Como receber feedback
5. Feedback do feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tópicos
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que é?
Receita para o sucesso em Projetos?
1. Envolvimento dos participantes (stakeholders)
2. Suporte da alta diretoria
3. Objetivos Claros do Projeto
4. Otimização/Direcionamento do Escopo
5. Processo Interativo entre os participantes
6. Know-how em Gestão de Projetos
7. Gerenciamento financeiro
8. Pessoas Capacitadas
9. Metodologia Formal de Gestão de Projetos
10. Ferramentas de Gestão de Projetos
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que é?
Receita para o sucesso em Projetos?
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que é?
Feedback – Ferramentas de Planejamento Alinhamento com o Plano Diretor
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Ferramentas de Planejamento Alinhamento Estratégico
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Definição
Retorno construtivo
sobre desempenho
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback é comunicação Diálogo, não palestra
Feedback – Definição
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Não comece o diálogo já tendo certeza que sabe a
conclusão
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback - Definição
Forma direta de comunicar expectativas de desempenho
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – A importância do Feedback
Define o que as pessoas devem fazer para
atingir os objetivos da empresa
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – A importância do Feedback
Pequeno investimento, e resultado direto
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – A importância do Feedback
Demonstra que a empresa trata as pessoas de forma justa,
onde todas sabem como estão se saindo
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – A importância do Feedback
O balde furado do feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – A importância do Feedback
• Quantos feedbacks você deu este ano?
• Quantos feedbacks você recebeu este ano?
• Qual foi o que mais contribuiu para o seu
desenvolvimento?
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Feedback – Reflexão
1. A qualidade de qualquer relação depende da quantidade
e qualidade do feedback recebido
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Feedback – 5 Princípios
2. A cordialidade é “parte integrante” do bom feedback
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Feedback – 5 Princípios
3. Contato visual mostra a importância do feedback
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Feedback – 5 Princípios
4. Algumas pessoas precisam de mais feedback que outras
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Feedback – 5 Princípios
5. Não negar feedback
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Feedback – 5 Princípios
Impacta na produtividade, auto-estima e motivação
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Feedback – Ausência
Compromete a lealdade do funcionário em
relação ao líder e à organização
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Feedback – Ausência
Aumenta o risco de perda de funcionários
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Feedback – Ausência
Pode gerar comportamentos inadequados
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Feedback – Ausência
Baixo desempenho
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como saber que falta feedback
Dificuldade de relacionamento
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como saber que falta feedback
Pouca iniciativa
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como saber que falta feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
Processo de auto-desenvolvimento
Auto-feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
Feedback Formal
Processo pontual e agendado
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
Feedback Informal
Processo contínuo, no dia-a-dia
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
Feedback Positivo
Quando se deseja repetição do
comportamento
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Feedback – Tipos de Feedback
Feedback Corretivo
Quando se deseja mudança de comportamento
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
Feedback Insignificante
“É isso aí!” – “Muito bem!” – “Meus parabéns!”
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
Feedback Ofensivo
Desprezo
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Tipos de Feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como aplicar Feedback
POSITIVO
I. Explicar sua percepção da situação
II. Explicar a importância da ação para a equipe
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como aplicar Feedback
CORRETIVO
I. Tente dar feedback positivo antes de qualquer coisa
II. Faça perguntas orientadas a um objetivo
III. Diga claramente qual a mudança necessária
IV. Aplique a disciplina necessária
V. Estabeleça um limite
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como aplicar Feedback
Seja específico, e não generalista
EFICAZ "O relatório que você entregou ontem foi bem escrito, compreensível, e seus pontos sobre o orçamento do projeto foram feitos de forma muito eficaz"
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como aplicar Feedback
Comportamentos, e não pessoas
EFICAZ "Quanto você tem rápidas conversas paralelas durante a reunião, ou seu celular toca, isso distrai as pessoas presentes e seus comentários perdem força"
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como aplicar Feedback
Faça perguntas
EFICAZ “O que você tem achado do seu resultado de vendas neste mês? O que pode melhorar?"
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Feedback – Como aplicar Feedback
Ações que o indivíduo possa fazer algo a
respeito
EFICAZ
"Reduzir a quantidade de frases
utilizadas a cada slide facilita com que
a pessoa entenda a mensagem"
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Feedback – Como aplicar Feedback
Partilhe informações, não dê conselhos ou
opinião
EFICAZ "Seus subordinados têm apresentado
baixa produtividade no dia-a-dia. Você
têm realizado reuniões semanais com
eles?"
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Feedback – Como aplicar Feedback
Dar desculpas, para deixar de dar feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que NÃO fazer
Ser
emotivo
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que NÃO fazer
Somente dar feedback positivo quando precisar dar o
feedback corretivo
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que NÃO fazer
Comparar com outros
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que NÃO fazer
Dar feedback sem criar espaço para ocorrerem
as melhorias
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – O que NÃO fazer
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como receber
Escute primeiro
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como receber
Mantenha a mente aberta, procurando entender
as razões da pessoa que fala
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como receber
Discordar é permitido!
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como receber
Não hesite em pedir desculpas, em caso de
erros, como sinal de respeito
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como receber
Peça para que fique claro o que é esperado para
o futuro
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback – Como receber
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback do Feedback
Negação
"Não, isto não é verdade"
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback do Feedback
Raiva
“Como podem pensar isto de mim?"
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback do Feedback
Indiferença
"Para mim tudo bem. Isto não me afeta nem um pouco..."
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Feedback do Feedback
Aceitação
“É, realmente já me disseram isso”
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback do Feedback
Evidências para saber se está indo no caminho certo
• POSITIVAS
– A pessoa está ouvindo cuidadosamente
– A pessoa agradece
– A pessoa concorda e até contribui com o feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback do Feedback
• NEGATIVAS
– A pessoa se justifica ou fica argumentando
– A pessoa nega ou ignora o feedback
– A pessoa esquece rapidamente o que foi falado
Evidências para saber se está indo no caminho certo
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Feedback do Feedback
LEMBRETE !!!
Quando o resultado ocorrer, o mérito é de
quem RECEBEU o feedback !
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Feedback do Feedback
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Processo
3 Estrutura
1 Autoconhecimento
2 Relacionamento
4 Desenvolvimento
Feedback Conflitos
O que são conflitos?
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Conflito
Conflito Confronto
Quais são as diferenças?
Discordância
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Podemos dizer que em uma empresa
saudável existem discordâncias e
conflitos.
As discordâncias diferem-se um pouco
dos conflitos: são diferenças de opiniões,
de forma de se ver uma situação, que
pode ser fruto da cultura, vivência e
experiência de cada um.
Discordância
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Confronto
Quando as pessoas têm opiniões
diferentes, até mesmo opostas, e não
apresentam interesse em chegar a um
acordo.
É muito difícil resolver situações de
confronto sem perdas, pois cada lado
está interessado em sair vitorioso.
A empresa/pessoa só tem a perder numa
situação de confronto.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Conflito
Quando as discordâncias se traduzem
em ações. Os envolvidos já adotaram
posições diferentes, mas partilham dos
mesmos objetivos. O conflito se dá
quando as pessoas envolvidas discordam
sobre a melhor solução para um
problema.
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Conflito
Todos os conflitos envolvem
discordâncias, mas nem todas as
discordâncias resultam em conflitos. O
ideal é deixar que as discordâncias se
tornem conflitos, para que eles possam
ser solucionados
O problema é quando uma discordância
se transforma em confronto.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Do conflito pode-se gerar sinergia: o choque
de ideias opostas pode gerar novas ideias,
que muitas vezes são melhores do que
aquelas que iniciaram o conflito. Isto é
benéfico para toda a organização.
Já no confronto, não há benefício. Todos
saem perdendo, seja emocionalmente, por
parte dos funcionários, seja financeiramente
por parte da empresa, que acaba perdendo
tempo e dinheiro em discussões sem
benefícios.
Discordância, Confronto e Conflito: Conclusões
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre
duas ou mais partes, podendo se realizar entre pessoas ou
entre grupos e/ou organizações. Pode ainda acontecer entre
mais de duas partes ao mesmo tempo.
Tipos de Conflito
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Há vários tipos de conflitos. No entanto, podemos classificá-los, de um
modo de geral em duas categorias essenciais:
• Conflito interno: envolvendo dilemas de ordem pessoal.
• Conflito externo: podendo ser de ordem interpessoal, intragrupal,
intergrupal, intraorganizacional ou ainda interorganizacional.
Tipos de Conflito
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1. Conflito percebido: Ocorre quando as
partes percebem e compreendem que o
conflito existe porque sentem que seus
objetivos são diferentes dos objetivos dos
outros, e que há oportunidades para
interferência ou bloqueio. É o conflito
latente, pois por meio dele as partes
percebem que graves consequências
poderão impedir a consecução dos
objetivos desejados;
Tipos de Conflito – Gravidade
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
2. Conflito experienciado: Provoca
sentimentos de hostilidade, raiva, medo, e
descrédito entre as partes. É o conflito
velado, pois tende a ser dissimulado,
oculto e não manifestado externamente
com clareza;
3. Conflito manifesto: É expresso por meio
de um comportamento de interferência
ativa ou passiva por pelo menos uma das
partes. É o conflito aberto, pois se
manifesta sem dissimulação.
Tipos de Conflito – Gravidade
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Qual a Natureza dos Conflitos?
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Natureza dos Conflitos
É um meio natural de motivação para
algumas mudanças necessárias.
É um processo que pode ser positivo
ou negativo, favorável ou desfavorável.
É natural da vida das pessoas
organizadas em grupos sociais.
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Conflito de Gerações
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Baby Boomers 1940 à 1959
Geração X 1960 à 1979
Geração Y 1980 à 2000
Conflito de Gerações
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Baby Boomers Pessoas nascidas entre 1940 e 1959
Visão geral Nasceram no fim ou após a Segunda
Guerra Mundial e foram educados com
muita disciplina e rigidez.
Visão profissional Demonstram lealdade e compromisso
com a empresa e valorizam a ascensão
profissional.
Geração X Pessoas nascidas entre 1960 e 1979
Visão geral Presenciaram fatos históricos
importantes e foram marcados por
movimentos revolucionários.
Visão profissional Valorizam o trabalho e a instabilidade
financeira. São independentes e
empreendedores.
Conflito de Gerações
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Geração Y Pessoas nascidas entre 1980 e 2000
Visão geral Nasceram em um período de
prosperidade econômica e cresceram
durante a atual revolução tecnológica.
Visão profissional Consideram o trabalho uma fonte de
satisfação e de aprendizado e buscam
equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Conflito de Gerações
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1. Postura profissional
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Baby Boomers Geração X Geração Y Os profissionais dessa
geração consideram o
trabalho sua principal
prioridade.
São profissionais
experientes e
dedicados.
Possuem elevada
autoestima e são
comprometidos com
seus valores.
2. Posição na empresa
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Baby Boomers Geração X Geração Y Têm dificuldade em
lidar com a perda de
status e de poder.
Temem ser demitidos
ou perder espaço para
a geração Y.
Impulsivos, enfrentam
sem medo posições de
poder.
3. Foco no trabalho
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Baby Boomers Geração X Geração Y São competitivos e
focam e resultados.
São comprometidos
com os objetivos da
empresa.
São atraídos por
desafios e querem fazer
as coisas à sua maneira.
4. Relação com a liderança
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Baby Boomers Geração X Geração Y Acreditam que liderar é
o mesmo que
comandar e controlar.
Costumam valorizar
competências quando
assumem a liderança.
Com perfil “multitarefa”,
não gostam de
burocracia, controle e
atividades rotineiras.
4. Tecnologias
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Baby Boomers Geração X Geração Y Têm dificuldades com
novidades tecnológicas.
Aprenderam a lidar
com tecnologia durante
a adolescência.
Vivem em rede e são
nativos digitais.
não conduzem
ações para
melhorar a
interação entre
gerações.
acreditam que
o maior desafio
é integrar
gestores da
geração Y.
planejam
iniciativas para
melhorar o
relacionamento
interno.
Já têm práticas
que estimulam
a interação
entre gerações
distintas.
das empresas
têm conflitos
entre gerações.
Conflito de Gerações
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
75% 70% 42% 39% 28%
As 4 Patias
Empatia Simpatia Antipatia Apatia
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
As 4 Patias
Empatia Capacidade que tem o indivíduo para identificar-se e
compartilhar as emoções e sentimentos alheios, sem se
contagiar por elas. É sentir com o outro.
Simpatia Inclinação afetiva entre as pessoas. Acompanhar os
sentimentos e emoções alheias. Contagia-se as emoções.
É sentir como o outro.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
As 4 Patias
Antipatia Aversão as emoções e sentimentos alheios. É sentir o
contrário.
Apatia Estado insensibilidade emocional, falta de interesse e
atividade. É NÃO sentir.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Não é um desafio nem uma competição, mas uma advertência de quebra de equilíbrio e da necessidade de reestruturar situações e relações.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Alguém acredita ser mais que o outro.
Motivos básicos dos Conflitos
Alguém acredita poder mais que o outro.
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Interpretando Conflitos
Para gerir um conflito, antes é necessário interpretá-lo.
As causas ocultas devem ser reveladas, não apenas as manifestas.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
Interpretando Conflitos
O conflito é um ciclo de equilíbrio, rompimento e restabelecimento.
Seja proativo, antecipe-se aos fatos. Os reativos estão submetidos aos conflitos.
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
1-Diagnose: avaliação para saber as causas
3-Estratégia: definir passos, o que fazer e quem o fará
Interpretando Conflitos: Etapas
2-Prognose: estimação das consequências
MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS
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