MOMENTOS DE VERDAD

CONCEPTOel momento de la verdad es cualquier

situación en la que el cliente se pone en

contacto con cualquier aspecto de la

organización y obtiene una impresión sobre

la calidad de su servicio

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

Los momentos críticos de laverdad son los momentos de laverdad clave o cruciales. Los queinciden en la satisfacción delusuario de manera esencial y sino son manejados correctamenteconducen al descontento,pérdida de confianza y posiblepérdida del cliente. Varían deacuerdo a la naturaleza delservicio ofrecido.

Estos momentos críticos de laverdad requieren una atención yuna dedicación especiales. Losmomentos de la verdad no sonúnicos sino que se producen engrupos o conjuntos.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

1. Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.

2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:

¿qué es lo más importante para el cliente?:

- ¿La puntualidad?

- ¿La precisión en la información?

- ¿El tiempo de respuesta?

- ¿El aspecto general de las instalaciones?

cuando nadie se ocupa directamente de los

momentos de la verdad, la calidad de servicio se

vuelve mediocre.

“El servicio excelente no ocurre por casualidad.”

CICLO DE SERVICIO

UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA

CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE

ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE

EXPERIMENTA EL SERVICIO

ELEMENTOS PARA TENER EN CUENTA PARA EL ANALISIS DEL

CICLO DE SERVICIO

•Complejidad• Cantidad de actores•Delegación•Solicitud de información

Recomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillosposibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción delusuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.

SOY TU USUARIO

•Haga que me sienta cómodo y a gusto

•Hágame saber por qué piensa usted que soy importante

• Averigüe lo que quiero• Por favor, escúcheme y

entiéndame• Ayúdeme a obtener lo que

quiero• Dígame que siempre seré

bienvenido

SOY EL PRESTADOR DE SERVICIO

•Salude bien al cliente•Concédale valor a los clientes

•Pregunte en qué puede servir al cliente

•Escuche al cliente•Ayude al cliente•Invite al cliente a que regrese

HERRAMIENTAS DEL SERVICIO•Servir por el placer de servir•No sustituya la conveniencia por el servicio•Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio•Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible•Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted•Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino•de la gente que no lo lleva a cabo•El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al•servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.•La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está•Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan

“el servicio debe convertirse en un impulsó autónomo y automático”