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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Contenido1. Introducción.........................................................................................................................2
2. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento.......................................3
2.1 Creación de SUNASS...................................................................................................3
2.2 Misión..............................................................................................................................6
2.3 Visión...............................................................................................................................6
2.4 Estructura Organizacional..........................................................................................6
2.5 Plan Estratégico............................................................................................................7
2.6 Políticas Institucionales..............................................................................................9
2.7 Normativa......................................................................................................................12
3. Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento.............................................16
3.1 Sobre los Usuarios.....................................................................................................16
3.2 Sobre las EPS..............................................................................................................19
3.3 Presentación del Reclamo........................................................................................22
3.4 Etapas del procedimiento.........................................................................................23
4. Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos..................................................27
4.1 Misión............................................................................................................................27
4.2 Estructura.....................................................................................................................28
4.3 Impugnación de la Resolución................................................................................29
4.4 Segunda y Última Instancia......................................................................................29
5. Conclusiones.....................................................................................................................31
6. Bibliografía.........................................................................................................................32
7. Anexos.................................................................................................................................32
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
1. Introducción
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
2. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
2.1 Creación de SUNASS
19 de diciembre de 1992Crean la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento.
DECRETO LEY Nº 25965
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA
POR CUANTO:
El Gobierno de Emergencia y Reconstrucción Nacional;
Con el voto aprobatorio del Consejo de Ministros;
Ha dado el Decreto Ley siguiente:
Artículo 1.- Créase la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento, como Institución Pública Descentralizada del Ministerio de la
Presidencia, con personería de derecho público, con patrimonio propio y
autonomía funcional, económica, técnica financiera y administrativa para que
proponga las normas para la prestación de los servicios de agua potable,
alcantarillado sanitario y pluvial, disposición sanitaria de excretas, rehuso de
aguas servidas y limpieza pública, fiscalice la prestación de los mismos, evalúe
el desempeño de las entidades que los prestan, promueva el desarrollo de
esas entidades, así como aplique las sanciones que establezca la legislación
sanitaria y recaude las multas y tasas que esa misma legislación disponga.
Artículo 2.- La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
asumirá todas las funciones de la Dirección de Saneamiento Básico creada por
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
el Decreto Legislativo No. 574 y transferida al Ministerio de la Presidencia
mediante Decreto Ley No. 25738, con la cual la citada Dirección quedará
desactivada. Están comprendidas en el ámbito de la Superintendencia todas
las personas naturales y las entidades públicas o privadas que brinden
servicios de saneamiento.
Artículo 3.- La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento a
partir de la vigencia de su Ley General contará para su funcionamiento, con la
contribución que deberán abonarle mensualmente todas las instituciones
públicas o privadas prestadoras de servicios de saneamiento, por concepto de
fiscalización. Esta contribución reemplazará a la que actualmente vienen
abonando las entidades antes mencionadas de acuerdo a lo previsto en el
Artículo 5. de la Ley No. 23452.
Artículo 4.- La dirección de la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento estará a cargo de un Superintendente, nombrado mediante
resolución suprema de acuerdo a los requerimientos que se señalará para
estos efectos en la Ley General de Superintendencia.
Artículo 5.- En tanto se dicte la Ley General de la Superintendencia, se
encarga al Jefe de la Unidad Ejecutora del Programa Nacional de Agua Potable
y Alcantarillado, de Dirección de la Superintendencia, quien ejercerá las
siguientes funciones:
a) Estructurar provisionalmente la Superintendencia a su cargo, mediante
resoluciones administrativas;
b) Administrar los recursos asignados a la Unidad Ejecutora; y,
c) Otras funciones que sean compatibles con los fines de la
Superintendencia.
Artículo 6.- En un plazo de treinta (30) días calendario contados a partir de la
vigencia del presente Decreto Ley, la Superintendencia elaborará el proyecto
de su Ley General.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Artículo 7.- Derógase, modifícase o déjense en suspenso, las disposiciones
que se opongan al presente Decreto Ley.
Artículo 8.- El presente Decreto Ley entrará en vigencia al día siguiente de su
publicación en el Diario Oficial "El Peruano".
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los siete días del mes de noviembre
de mil novecientos noventidós
POR TANTO:Mando se publique y cumpla.Lima, 17 de diciembre de 1992
ALBERTO FUJIMORI FUJIMORIPresidente Constitucional de la República
OSCAR DE LA PUENTE RAYGADAPresidente del Consejo de Ministros y Ministro deRelaciones Exteriores.
MAXIMO MANUEL VARA OCHOAMinistro de la Presidencia.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
2.2 Misión
Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado de servicios de agua
potable y alcantarillado, así como resolver los conflictos derivados de éstos,
actuando con autonomía, imparcialidad y eficiencia, con la finalidad de
incentivar la mejora de la calidad de los servicios y su cobertura.
2.3 Visión
Ser el organismo regulador legitimado a nivel nacional y líder en Latinoamérica
que, actuando de manera técnica e imparcial, contribuye a la prestación
eficiente, equitativa, sostenible y de calidad de los servicios de agua potable y
saneamiento.
2.4 Estructura Organizacional
NOMBRE CARGO
Dr. Fernando Momiy Hada Presidente del Consejo Directivo
Eco. Flavio Ausejo Castillo Miembro del Consejo Directivo
Dr. Luis Arequipeño Tamara Miembro del Consejo Directivo
Dra. Jacqueline Kam Paredes Miembro del Consejo Directivo
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
2.5 Plan Estratégico
Resulta de suma importancia el desarrollo del mercado de servicios de agua
potable y alcantarillado. Así como resolver los conflictos derivados de éstos
actuando con autonomía, imparcialidad y eficiencia. Con la finalidad de
incentivar la mejora de la calidad y cobertura de los servicios.
Análisis costo/beneficio
Las decisiones de la SUNASS tendrán en cuenta la evaluación integral antes
de su implementación de los beneficios y costos asociados a las medidas
adoptadas. Los aspectos sobre los cuales la SUNASS toma decisiones están
referidos a los aspectos tarifarios, de calidad de servicios, incentivos para
invertir e innovar, condiciones contractuales y otros aspectos relevantes para el
bienestar de los usuarios y el desarrollo de las empresas de servicios de
saneamiento.
Predictibilidad
Las decisiones de la SUNASS se tomarán sobre la base de criterios y
lineamientos conocidos, difundidos y debidamente motivados.
Transparencia
La SUNASS garantizará a los usuarios, a las empresas y a la ciudadanía en
general, el acceso a la información sobre el quehacer institucional y la
evolución del mercado de servicios de agua y saneamiento.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Consulta pública y participación de la ciudadanía
La SUNASS promoverá el desarrollo de mecanismos que aseguren la
participación efectiva en los procesos regulatorios de usuarios, de empresas,
de organizaciones públicas y privadas. Las decisiones de la SUNASS serán
prepublicadas y sometidas a procesos de consulta pública; las opiniones que
se reciban serán difundidas debidamente sustentadas en caso de aceptarse o
rechazarse.
Arbitraje e imparcialidad
Las decisiones de la SUNASS se sustentarán en criterios de imparcialidad con
el objetivo de maximizar el bienestar de los usuarios y el desarrollo del
mercado de servicios de agua y saneamiento a mediano y largo plazo. No es
objetivo del accionar institucional proteger intereses de usuarios o empresas
específicas.
Autonomía e independencia
La SUNASS tomará decisiones en base a la interpretación técnica e
independiente dentro del marco legal que la ley ha establecido para el
organismo regulador.
Eficiencia y efectividad
La actuación de la SUNASS se guiará por la búsqueda de eficiencia en los
procesos y la evaluación del impacto de las actividades regulatorias en el
bienestar de los usuarios y el desarrollo del mercado de servicios de
saneamiento a mediano y largo plazo.
Celeridad y reducción de costos de transacción
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Los procedimientos y las decisiones de la SUNASS considera plazos
adecuados y se resolverá de forma oportuna, buscando reducir los costos de
transacción para usuarios y empresas.
2.6 Políticas Institucionales
Estrategia regulatoria
Fortalecer la acción regulatoria a través de la evaluación del impacto de las
acciones de la SUNASS en el desarrollo del sector y establecer políticas
acordes al nivel de desarrollo y la coyuntura del sector. La función regulatoria,
entendida en su más amplio sentido, deberá dejar de circunscribirse al ámbito
de emisión de las normas para convertirse en el eje de la propuesta estratégica
de cobertura plena a los ciudadanos, a través de la regulación tarifaria, la labor
supervisora y fiscalizadora, la promoción de la entrada de nuevos actores, la
cooperación con el Programa Agua Para Todos y la necesidad de garantizar la
participación de la sociedad civil, en la revisión de planes y propuestas para el
sector.
Política tarifaria
Perfeccionar permanentemente el programa de regulación tarifaria, definiendo
las fórmulas tarifarias, las metas y programas de inversión para las EPS bajo el
ámbito de la SUNASS tomando en cuenta la vulnerabilidad de la cuencas
hidrográficas, las asimetrías de información, así como comunicar los objetivos
técnicos de la regulación de tarifas y las metas de desarrollo que las EPS
deberían ser capaces de alcanzar con la finalidad de mejorar la calidad y
cobertura de los servicios.
Revisión e incentivos para una gestión eficiente
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
La función supervisora de la SUNASS debe fortalecerse a través de dos
fuentes de acción; primero, la confiabilidad en los procesos de supervisión y la
garantía de la existencia de procedimientos certificados. Para ello, la SUNASS
debe fortalecer el equipo técnico de supervisión mediante capacitación y
cooperación técnica y buscar obtener la certificación ISO correspondiente a los
procesos. En segundo lugar, la labor de supervisión debe propiciar en los
responsables de la gestión de las EPS, el cumplimiento de los compromisos
asumidos a través de la aplicación de los incentivos más efectivos
correspondientes a cada caso (legales, mediáticos y del tipo preventivo). Para
ello, la SUNASS cuenta con lineamientos y un marco normativo en permanente
perfeccionamiento que los faculta a generar incentivos innovadores y efectivos,
que no se circunscriben exclusivamente al establecimiento de multas.
Facilitación para la participación de nuevos actores
La SUNASS promoverá la participación de nuevos actores en el sector a través
de la reducción de riesgos por cualquier controversia ya que el regulador
determina tarifas acordes con los compromisos de financiamiento que
adquieran las EPS, considerando inversiones y costos eficientes.
Cooperación con el Programa Agua Para Todos
En la actualidad la regulación de los operadores que atienden con servicios de
saneamiento a las pequeñas ciudades está a cargo del MVCS y de las
municipalidades. Sin embargo, con el fin de lograr una mejor operación de los
sistemas de saneamiento en dichas ciudades, es necesaria la participación de
la SUNASS. En ese sentido se buscará establecer convenios con el MVCS,
para brindar asistencia técnica y realizar labores referidas al cálculo de tarifas
sostenibles y supervisión de los servicios de saneamiento a operadores en
pequeñas ciudades, siempre que se cuente con financiamiento externo a la
SUNASS. Asimismo, se buscará diseñar un esquema regulatorio aplicable a
estos operadores, para apoyar la gestión y sostenibilidad del Programa Agua
Para Todos.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Resolución de conflictos
La función de solución de conflictos constituye un instrumento para la
verificación del cumplimiento de las obligaciones de los regulados. Si bien la
SUNASS ha optado por un criterio de especialidad al generar, de un lado, una
línea supervisora y fiscalizadora (información sobre un mayor número de
conexiones con cierta generalidad) y de otro lado, un espacio de solución de
conflictos (información de menos conexiones pero con mayor precisión de las
particularidades) esta situación ofrece una oportunidad para definir una
estrategia integral de verificación del cumplimiento de obligaciones. La
formulación de planes coordinados entre supervisión y solución de conflictos
permitirán retroalimentar la función principal del organismo regulador que es la
de establecer reglas de juego claras, ejemplares y efectivas.
Participación de la sociedad civil
Dado el entorno del sector, la participación técnicamente informada de la
sociedad civil se convierte en factor clave para el fortalecimiento de la labor
reguladora y la garantía de autonomía técnica del regulador de la influencia
política. Resulta estratégico asegurar la participación y representatividad de la
sociedad civil y de las universidades a través del establecimiento de convenios
para que éstas realicen programas de estudios e investigación relacionada al
uso sostenible del agua y a la regulación de servicios de saneamiento, tal que
exista cada vez más opiniones técnicamente consistentes. Por ello, la SUNASS
promoverá y fortalecerá las siguientes instancias: firma de convenios con
universidades para la estructuración de programas de estudio y trabajos de
tesis de grado y posgrado en temas relacionados al uso sostenible del agua y a
la regulación de servicios de saneamiento; la representación de la sociedad
civil en el Consejo Directivo; la conformación de Consejos de Usuarios, la
realización de Audiencias Públicas y la implantación de un mayor número de
"CentroAyudas" u Oficinas Descentralizadas a nivel nacional.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Fortalecimiento organizacional
El fortalecimiento organizacional garantizará a la institución el desarrollo de sus
capacidades y de los instrumentos necesarios para poder cumplir con su
misión y nueva visión. Cabe considerar que, dado el entorno del sector, a la
SUNASS se le plantean retos particulares que vencer; por ejemplo la
dependencia presupuestal de la organización del aporte de SEDAPAL y la
situación financiera de las EPS bajo su ámbito de supervisión, no permite
vislumbrar un panorama optimista en el acceso a recursos financieros mayores.
Frente a esta situación se está planteando la posibilidad de establecer
convenios de cooperación con el MVCS que permita, a través de mayores
recursos financieros, colaborar más activamente y diseñar la organización
acorde con el nuevo entorno, optimizando el uso de los recursos de acuerdo a
sus prioridades estratégicas y explorando de manera permanente el acceso a
otras fuentes que permitan financiar sus compromisos con la investigación, la
capacitación y acceso a tecnología adecuada.
2.7 Normativa
PRINCIPIOS DE ACCION DE LA SUNASS
Artículo 2.- Importancia de los Principios.
Los Principios contenidos en el presente Título establecen los límites y
lineamientos a la acción de la SUNASS en el desarrollo y ejercicio de sus
funciones. En tal sentido, toda decisión y acción que adopte cualquiera de
los ORGANOS DE LA SUNASS deberá sustentarse y quedar sujeto a los
mismos.
Artículo 3.- Principio de Libre Acceso.
La actuación de la SUNASS deberá orientarse a garantizar a los USUARIOS,
el libre acceso a la prestación de SERVICIOS DE SANEAMIENTO, siempre que
cumplan los requisitos legales y contractuales correspondientes.
Artículo 4.- Principio de Actuación Basado en Análisis Costo-
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Beneficio.
Los beneficios y costos de las acciones, decisiones y disposiciones
emprendidas por la SUNASS, en la medida de lo posible, serán evaluadas
antes de su realización.
Artículo 5.- Principio de Transparencia.
Toda decisión de cualquier ORGANO DE LA SUNASS deberá adoptarse de tal
manera que los criterios a utilizarse sean conocibles y predecibles por los
administrados. Las decisiones de la SUNASS serán debidamente motivadas
y las decisiones normativas y/o reguladoras serán prepublicadas para recibir
opiniones del público en general. De ser pertinente se realizarán audiencias
públicas a fin de recibir opiniones de los administrados. Se excluye de esta
obligación aquellas disposiciones que por su urgencia o necesidad no
puedan quedar sujetas al procedimiento de prepublicación.
Artículo 6.- Principio de Imparcialidad.
La SUNASS ponderará con justicia e imparcialidad y con estricto apego a las
normas pertinentes, los intereses de las EMPRESAS PRESTADORAS y de los
USUARIOS. Los casos o situaciones de las mismas características deberán
ser tratados de la misma manera.
Artículo 7.- Principio de Autonomía.
La SUNASS no está sujeta a mandato imperativo de ningún otro órgano o
entidad del Estado en los temas de su competencia. Su accionar se basará
estrictamente en las normas legales aplicables y de ser necesario en
estudios técnicos.
Artículo 8.- Principio de Especialidad.
En caso de discrepancia entre las normas que rigen la actividad del sector y
normas generales, se aplicarán las primeras.
Artículo 9.- Principio de Análisis Integral de las Decisiones de la
SUNASS.
El análisis de las decisiones normativas y/o reguladoras tendrá en cuenta
sus efectos en los aspectos de tarifas, calidad, incentivos para la inversión,
incentivos para la innovación, condiciones contractuales y todo otro aspecto
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
relevante para el desarrollo de la PRESTACION DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO y la sati sfacción de los intereses de los USUARIOS. En tal
sentido, deberá evaluarse el impacto que cada uno de estos aspectos tiene
en las demás materias involucradas.
Artículo 10.- Principio de Eficiencia y Efectividad.
La actuación de la SUNASS se guiará por la búsqueda de eficiencia en la
asignación de recursos y el logro de los objetivos al menor costo para la
sociedad en su conjunto.
Artículo 11.- Principio de Celeridad.
Los procedimientos y plazos para la toma de decisiones serán de
conocimiento público. Toda la actuación administrativa de la SUNASS
deberá orientarse a resolver los temas y controversias que se susciten de
manera oportuna y en el menor tiempo posible.
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 12.- Objeto de la norma.
En cumplimiento de la LEY, el presente REGLAMENTO tiene por objeto
precisar las facultades de la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento - SUNASS, adecuando además su marco normativo a las
disposiciones contenidas en el Título I del Decreto Legislativo Nº 807.
Asimismo, define la estructura orgánica de la SUNASS y establece las
instancias competentes para los respectivos procedimientos
administrativos.
Artículo 13.- Naturaleza de la SUNASS.
La SUNASS es un organismo público descentralizado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho
público interno y con autonomía administrativa, funcional, técnica,
económica y financiera. Ejerce las funciones, competencias y facultades
contempladas en el REGLAMENTO.
Artículo 14.- Objetivo General de la SUNASS.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
La SUNASS tiene por objetivo general normar, regular, supervisar y
fiscalizar, dentro del ámbito de su competencia, la PRESTACION DE
SERVICIOS DE SANEAMIENTO, cautelando en forma imparcial y objetiva los
intereses del Estado, de los inversionistas y del USUARIO.
Artículo 15.- Objetivos Específicos de la SUNASS.
Dentro del marco del objetivo general, son objetivos específicos de la
SUNASS:
a. Proteger los derechos e intereses del USUARIO
b. Cautelar en forma imparcial los intereses del Estado y del inversionista.
c. Propiciar, mediante las tarifas, la consecución y mantenimiento del
equilibrio económico-financiero de las EMPRESAS
PRESTADORAS, así como su eficiencia y la expansión y desarrollo de los
servicios.
d. Supervisar y fiscalizar el cumplimiento de la normatividad sobre
PRESTACION DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO y, de las metas de calidad y
cobertura sobre dichos servicios.
e. Garantizar el libre acceso a los SERVICIOS DE SANEAMIENTO.
f. Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesión de
SERVICIOS DE SANEAMIENTO.
g. Los demás que establezcan las leyes y reglamentos pertinentes.
Artículo 16.- Competencia de la SUNASS.
La SUNASS ejerce las funciones precisadas en el presente REGLAMENTO
sobre las actividades que involucran la PRESTACION DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO.
Artículo 17.- Plazo y Domicilio de la SUNASS.
La SUNASS tiene duración indefinida y su domicilio se encuentra ubicado en
la ciudad de Lima.
Por acuerdo de su Consejo Directivo, la SUNASS podrá establecer oficinas
descentralizadas en cualquier lugar del país, en forma individual o de
manera conjunta con otros organismos reguladores o entidades del Estado o
mediante convenios de delegación suscritos con entidades del sector
privado.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
3. Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento
Son Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento o empresas de
agua, que, de acuerdo a la Ley General de Servicios de Saneamiento Nº
26338 y su reglamento, pueden tener las siguientes formas de
constitución:
Empresa Prestadora Pública, que depende del Gobierno Central o de los
gobiernos municipales.
Empresa Prestadora Privada, que depende de personas naturales o
jurídicas privadas.
Empresa Prestadora Mixta, que depende de los gobiernos municipales y
de las personas naturales o jurídicas privadas.
3.1 Sobre los Usuarios
¿Y cuáles son los derechos que tengo como usuario?
Respecto al servicio…
Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y
en la cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad
técnica, no sea posible.
Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario.
Contar con un medidor en la conexión domiciliaria.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con
48 horas de anticipación, a excepción de aquellos que sean imprevistos.
Respecto a la facturación:
Recibir información clara y precisa sobre el servicio que se le brinda y se
le factura.
Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua que haya
consumido, si tiene un medidor de consumo.
Reclamar por cobros injustificados.
Respecto a las conexiones:
Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberías de red de agua
potable y colectores de alcantarillado averiados sean reparados por la EPS a la
brevedad.
Respecto a las condiciones del servicio:
Recibir un servicio con la calidad técnica adecuada.
Recibir compensación por daños económicos, de acuerdo al perjuicio, si
es que la EPS actuó con negligencia, impericia o descuido en la
prestación del servicio.
Respecto a la atención que recibe:
Ser atendido con cortesía, respeto, y eficiencia, por personal capacitado,
con iniciativa y actitud positiva.
Recibir información veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y
deberes.
Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo
establecido (40 días útiles).
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
¿Y mis obligaciones como usuario?
Respecto a los gastos a realizar, usted deberá:
Pagar el derecho de conexión para el servicio de agua potable y
alcantarillado sanitario (que incluye mano de obra y
accesorios comprendidos entre la red de distribución o colector y la caja
del medidor o de registro de desagüe). Dichas obras son ejecutadas
por las EPS o por terceros autorizados por éstas.
Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, así como
otras obligaciones contraídas con la EPS.
Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que
presenten fallas.
Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El
nuevo ocupante del inmueble deberá verificar que el predio no mantenga
deudas con la EPS.
Respecto al servicio, usted deberá:
Solicitar a la EPS una conexión de agua potable y de alcantarillado
donde exista una red de distribución y colectores.
Permitir la instalación de un medidor de consumo y la toma de lectura
mensual, así como otros trabajos externos de conexión.
Hacer buen uso de los servicios sin dañar la infraestructura (tuberías de
agua, desagüe, medidor, caja de la conexión de agua, etc.).
Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo su
responsabilidad por los daños y averías que pudieran afectar el servicio.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan realizado
clandestinamente.
Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando echar desechos
sólidos y otros, en los desagües para evitar atoros.
No manipular los medidores.
Avisar oportunamente a la EPS sobre los daños o averías que, a su
juicio, pudieran afectar el servicio.
3.2 Sobre las EPS
¿Cuáles son los derechos de la empresa prestadora de servicios de
saneamiento (EPS)?
Respecto a los cobros y recuperaciones, la EPS tiene el derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de acuerdo a la modalidad
del servicio prestado que puede ser:
Facturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado,
según el tipo de uso de acuerdo al sistema tarifario establecido.
Facturar por servicios colaterales como instalación y reubicación de
conexiones domiciliarias, cierre y reapertura de conexiones, etc.
Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no
cumple con pagar dentro del plazo de pago.
Cobrar el costo de las reparaciones de daños y desperfectos que el
usuario o terceros ocasionen a las instalaciones de los servicios.
Cobrar los servicios correspondientes dejados de facturar hasta tres
meses después de originados.
Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el derecho de:
Determinar el diámetro de las conexiones domiciliarias de agua potable
y alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de previo aviso ni
intervención de autoridad alguna, cuando el usuario no cumple con
pagar dos meses consecutivos o una cuota de convenio por
financiamiento.
Anular las conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario no
autorizadas.
Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles,
previa autorización del usuario.
¿Cuáles son las obligaciones de la EPS?
Respecto al servicio, la EPS tiene la obligación de:
Comunicar con anticipación, y de manera clara y oportuna, los cortes
programados del servicio de agua potable.
Proporcionar constantemente información veraz, clara y suficiente sobre
el servicio para que el usuario conozca sus derechos.
Respecto a la facturación, la EPS tiene la obligación de:
Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios
prestados, e informar sobre los locales habilitados o centros autorizados
para el pago de los mismos.
Investigar el incremento o disminución significativa del consumo del
usuario, de un mes a otro, para efectuar las correcciones que
correspondan.
Notificar al usuario advirtiéndole incrementos de su consumo.
Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y
eficiencia en los compromisos adquiridos.
Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de horas de
servicio brindado y, de ser el caso, comunicarlo previamente a los
usuarios.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de
agua potable y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.
Reparar, en el más breve plazo posible, todas las conexiones
domiciliarias de agua potable y alcantarillado externas, así como las
redes de distribución y colectores que sufran desperfectos sin que esto
signifique un cobro adicional a los usuarios.
La EPS mediante su personal o servicio de terceros deberá operar y/o
mantener en buen estado las instalaciones de los servicios.
Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecución de obras y
conexiones domiciliarias.
Avisar con no menos de 48 horas de anticipación, los cortes
programados por razones de mantenimiento, ampliación o mejora del
sistema.
Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de distribución y la
red de alcantarillado sanitario, así como las acometidas y conexiones
externas (hasta el medidor o red de colectores).
Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua
potable.
Respecto a la atención, la EPS debe:
Establecer una Oficina de Atención al Cliente o al Usuario, con los
mecanismos necesarios para recibir, atender y responder reclamos,
solicitudes y quejas, así como recibir sugerencias, inquietudes y
consultas acerca del servicio, dentro de los plazos establecidos en la
normativa vigente.
Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al usuario o a los
posibles clientes, así como respuestas adecuadas a consultas y
reclamos. Asimismo, deberá recibir y atender solicitudes de trámites o
de información de los mismos en el menor tiempo posible.
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Informar al usuario acerca de sus derechos para que en caso no
estuviera de acuerdo, con los recibos emitidos de agua, pueda realizar
un reclamo en la Sunass.
Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre numerados
para que los usuarios sean atendidos oportuna y eficazmente, teniendo
en cuenta los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la
Prestación de Servicios de las EPS.
Responder a los reclamos dentro de 40 días hábiles siguientes a su
recepción (30 días hábiles de emisión de la resolución más 10 días
hábiles de notificación).
Efectuar la indemnización pertinente, en casos de negligencia
comprobada y de acuerdo a las características del perjuicio ocasionado.
3.3 Presentación del Reclamo
¿Qué puede esperar el usuario con la presentación del reclamo?
El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturación del mes reclamado. En
el caso de quejas por consumo elevado, el usuario podrá acceder a la
refacturación del mes reclamado, cuyo monto será calculado en base a un
promedio de las seis últimas lecturas válidas o de las que existan, o en su
defecto se le aplicará la asignación distrital.
¿Quién puede presentar un reclamo?
Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario mayor de edad que
acredite ser usuario efectivo del predio, con copia del recibo objeto del
reclamo.
¿Dónde y cuál es el plazo para reclamar?
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de Servicios de
Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia de resolución, con un plazo
que va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes
contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como máximo.
¿Cómo se debe reclamar?
Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un reclamo: solo debe
acercarse a la EPS y pedir un formato (Nº2 por cuestionamientos de la
facturación) como constancia de su reclamo. Puede acompañar al formato los
documentos que considere conveniente para respaldar su reclamo.(Ejemplo:
una carta simple con su sustento).
Y para temas operativos, una vez que se hayan vencido los plazos para su
atención, puede reclamar, igualmente, con el formato luego de producido el
hecho, teniendo un plazo de un mes, 30 días calendario.
¿Se puede condicionar la presentación del reclamo?
La EPS NO podrá pedir que primero pague el recibo para poder atender su
reclamo. Asimismo, en los recibos posteriores no podrá incluirse el concepto o
monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.
¿Se puede disponer el cierre del servicio?
Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber pagado él o los recibos
que está reclamando, hasta que no se haya terminado el proceso de su
reclamo. Sin embargo, si usted debe otros recibos (anteriores o posteriores),
incluyendo intereses y moras, la EPS podrá cortarle el servicio.
3.4 Etapas del procedimiento
El procedimiento se llevará a cabo en la EPS en tres etapas:
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(I) Investigación (inspección al predio)
(II) Negociación (conciliación)
(III) Decisión
¿En qué consiste la Etapa de Investigación?
Es la etapa en la cual se dispondrá la realización de pruebas según el tipo de
reclamo. Así, por ejemplo, en el caso de reclamos por consumo elevado, se
requiere de una inspección interna y externa, para determinar si existen fugas
dentro del predio o en la caja del medidor, y de la contrastación del medidor,
para determinar si el medidor de consumo está operando en condiciones
normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se requiere de la
inspección interna, para determinar la actividad que se desarrolla en el predio.
El día y la hora donde se realizará la inspección, debe ser comunicado por la
EPS al reclamante con una anticipación de al menos dos días hábiles y su
realización no debe durar más de dos horas.
Los resultados se registraran en un acta cuya copia se entregará al usuario o la
persona que se encuentre presente durante la constatación.
¿En qué consiste la Etapa de Negociación?
Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al
conflicto llegando a un acuerdo. Para ello, al presentarse el reclamo, la EPS
citará al usuario a una reunión que se realizará, a más tardar al décimo día
hábil posterior a la presentación del reclamo.
Se levantará un acta en la que se señalará si hubo acuerdo total, parcial o si se
continúa con el reclamo. Asimismo, se le entregará al usuario el resumen
histórico de sus recibos y una cartilla informativa.
¿En qué consiste el derecho del usuario a la contrastación del medidor?
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Al momento de presentar el reclamo, la EPS deberá informarle acerca de su
derecho a solicitar la contrastación del medidor y la existencia de
contrastadoras privadas acreditadas por Indecopi. Luego, el usuario deberá
especificar el tipo de contrastación que desea realizar, así como seleccionar a
la empresa contrastadora.
Cabe precisar que la contrastación es otra prueba a la cual usted puede
acceder en caso su reclamo sea por consumo elevado y, se realizará solo si la
EPS demostró que no existen factores que distorsionen el registro del medidor.
¿Cuáles son los tipos de contrastación?
La contrastación puede ser de dos tipos:
De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua potable de la conexión
domiciliaria, bajo las condiciones hidráulicas (presión de agua en las cañerías)
correspondientes al servicio que recibe el usuario.
De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el medidor de la conexión
domiciliaria y, se realiza una prueba en un laboratorio que simula las
condiciones hidráulicas del servicio que recibe el usuario.
¿En qué consiste la Etapa de Decisión?
Es la etapa en la cual se evalúan las pruebas con la finalidad de determinar,
mediante Resolución, si el reclamo es fundado o infundado. La decisión se
acredita mediante un informe técnico de control operacional del servicio de la
EPS.
En los casos de consumo elevado, el reclamo será declarado fundado cuando
la contrastación determina que el medidor sobre registra consumos en al
menos, uno de los caudales de prueba, caso contrario será declarado
infundado.
Cabe agregar que, si la contrastación la hace la EPS de oficio, usted no tendrá
que pagar nada porque la EPS asume el costo.
En caso que la contrastación sea realizada por una contrastadora privada,
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usted tendrá que pagar solamente si la prueba determina que el medidor no
sobre registra. Este costo se cargará en el siguiente recibo de su facturación.
¿Cuál es el plazo para que la Empresa Prestadora resuelva el reclamo?
La EPS tiene un plazo máximo de treinta días hábiles para emitir la resolución
de 1ra instancia, contados desde el día que usted presentó el reclamo, y con
un plazo máximo de diez días hábiles, desde la emisión de la resolución, para
entregarle los resultados.
¿Qué ocurre si la resolución de Primera Instancia no es notificada al usuario en
el plazo indicado?
Si la EPS no notificara la resolución en los plazos establecidos que son
cuarenta días hábiles dará origen a los que llamamos Silencio Administrativo
Positivo (SAP) y, en consecuencia, el reclamo se entenderá como fundado. El
SAP deberá ser ejecutado por la EPS.
En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá:
1. Solicitar a la EPS que disponga la ejecución del SAP y, de ser el caso, el
inicio de los trámites para sancionar al responsable.
2. Presentar en las oficinas del Sunass, una carta simple adjuntando copia
de su formato de reclamo, el regulador ordenará la ejecución del SAP,
actuando conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Infracciones y
Sanciones.
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4. Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos
El TRASS es el órgano que resuelve, en última instancia administrativa, los
recursos de apelación y conflictos que se generan entre usuarios y EPS.
El TRASS ejerce sus funciones con autonomía, pudiendo su Presidente
sesionar en la Sala Permanente y Sala Provisional indistintamente, en calidad
de Presidente de éstas. Para tal efecto tiene la facultad de fijar internamente el
número de casos que se sesionan.
4.1 Misión
Somos el órgano técnico de la Sunass, encargado de resolver en segunda y
última instancia administrativa los reclamos relativos a la facturación, reclamos
de tipo operacional y reclamos comerciales no relativos a la facturación, entre
las empresas prestadoras de servicios de saneamiento y los usuarios.
Actuamos con excelencia, transparencia, objetividad oportunidad y ética,
respetando el marco legal. Estamos comprometidos con la mejora continua y
aprovechamos la tecnología para servir a la sociedad.
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4.2 Estructura
El Tribunal da sostenibilidad al proceso de atención de reclamos mediante los
enfoques de gestión por procesos y de satisfacción de nuestros clientes, y
mantiene una organización horizontal para generar lineamientos resolutivos,
mejoras en nuestros procesos, investigación y creatividad entre sus miembros,
esa necesaria para proyectar el futuro, activar mecanismos regulatorios y
motivar el buen resolver a nivel de la primera instancia.
Vocales (3).
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Secretario Técnico (1).
Abogados especialistas (2).
Ingeniero especialista (1).
Abogados asistentes (2).
Analistas legales (2).
Asistentes administrativos (2).
4.3 Impugnación de la Resolución
¿Qué pasa si usted no está de acuerdo con la resolución emitida por la EPS?
Los medios de impugnación son:
En caso de no estar conforme con la Resolución de Primera Instancia, usted
tiene quince días hábiles, contados a partir de la fecha de notificación, para
presentar:
1. Recurso de Reconsideración: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas
pruebas. Este debe ser presentado ante la EPS que se encargará de
resolver, a través de una Resolución, en un plazo posterior de 15 días
hábiles. Esta deberá ser notificada dentro de los 5 días hábiles luego de
su emisión. Si la EPS no notifica en el plazo de 20 días hábiles, se dará
el Silencio Administrativo Positivo (SAP) y el reclamo se entenderá como
fundado.
2. Recurso de Apelación: Se basa en una apreciación diferente de las
pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo. En este caso, la EPS
deberá enviar el expediente que contiene el reclamo a la oficina del
Tribunal de Solución de Reclamos, TRASS de la Sunass, para que
resuelva el caso en Segunda y Última Instancia. La EPS tiene un plazo
de 5 días hábiles desde la presentación del recurso de apelación para
enviar el expediente al TRASS.
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4.4 Segunda y Última Instancia
La Segunda Instancia es un procedimiento que evalúa el reclamo fuera del
ámbito de la EPS, antes explicado como recurso de apelación. Este
procedimiento se realiza a través del TRASS de la Sunass y su resolución será
definitiva e inapelable en la vía administrativa.
¿Cuál es el plazo para que el TRASS resuelva el recurso de apelación?
El TRASS tiene un plazo referencial de treinta días hábiles, desde que recibe
su expediente, para investigar y emitir la resolución de segunda instancia.
Además cuenta con un plazo de cinco días hábiles para informar, por medio de
una notificación, sobre los resultados de esta segunda resolución.
¿Qué ocurre si la resolución no es notificada al usuario en el plazo indicado?
Si el TRASS no notifica dentro de los 35 días hábiles, se dará origen a los que
llamamos el Silencio Administrativo Negativo (SAN) con resultado adverso, a lo
cual el usuario podrá presentar su demanda ante el Poder Judicial o exigir al
TRASS la expedición de la Resolución.
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5. Conclusiones
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6. Bibliografía
7. Anexos
