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7/24/2019 MONOGRAFIA - Uso do CRM como ferramenta da loja virtual Submarino
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TEMAA anlise do uso do CRM como ferramenta derelacionamento da loja virtual Submarino
7/24/2019 MONOGRAFIA - Uso do CRM como ferramenta da loja virtual Submarino
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RESUMO
A importncia do relacionamento com o consumidorpossibilita a criao de mtodos e ferramentas quepossibilitam a comunicao com esse pblico com oobjetivo de fidelia!lo" # crescimento da atividade decomrcio eletr$nico c%amou a ateno para a utiliao deferramentas de CRM &Customer Relations%ip Mana'ement(
que incentivam os clientes a comprar por meio de su'est)esde compras ou ofertas* neste estudo iremos abordar autiliao dessas ferramentas por meio da loja virtualSubmarino"
7/24/2019 MONOGRAFIA - Uso do CRM como ferramenta da loja virtual Submarino
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INTRODUO
Classifica!se como comrcio eletr$nico a prtica de e+ibir os produtos por meio da internet
disponibiliando!os para compras on!line automticas" A prtica do comrcio eletr$nico reducustos de ne'ociao de maneira na qual tem se tornado uma atividade crescente impulsionandoo uso de ferramentas tecnol,'icas paralelo -s vendas de tal forma que os clientes associam o alton.vel tecnol,'ico do servio ao valor dos produtos e a qualidade de atendimento da empresa"
Con%ecer o perfil dos consumidores por meio de defini)es* prticas e resultados obtidos durantea relao de compra e fun)es de contato com o cliente utiliando a ferramenta de CRM
&Customer Relations%ip Mana'ement( que tem por definio 'erenciar uma 'rande quantidadede dados que so coletados por todas as etapas do processo do atendimento virtual"
A ideia de analisar a ferramenta utiliada no relacionamento de clientes de uma atividade tocrescente* levou o pesquisador a buscar por informa)es que fossem suficientes para con%ecer opleno funcionamento do CRM no se'mento de comrcio eletr$nico e em espec.fico aplicado naloja virtual Submarino"
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PROBLEMA DE
MONOGRAFIA
Como se d o processo de relacionamento da loja virtualSubmarino com os seus clientes/
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OBJE IVOS
GERAL:
Analisar a utiliao da ferramenta de CRM comopropulsor de relacionamento da loja virtual Submarino"
ESPECFICOS:
0studar a comunicao utiliada pelo loja virtualSubmarino para relacionamento com os clientes"
1escrever o funcionamento da ferramenta de CRM da lojavirtual Submarino"
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JUSTIFICATIVA
Se'undo Caiara &2334(* CRM o mesmo que marketing one to onetambm con%ecido como Mar5etin' de Relacionamento" Muitos
estudiosos entendem o CRM como uma filosofia empresarial* ou seja*deve ser utiliado em suas estrat'ias focando o pensamento eminciativas orientadas ao cliente"
# final do sculo 66 ficou marcado pelo foco na reduo de custos ereen'en%aria de processos* assim o comrcio eletr$nico 'an%ou espao
por possuir como uma de suas caracter.sticas a reduo de custos com'rande vanta'em em manter!se sempre em contato com o cliente"
# presente estudo pretende con%ecer o funcionamento da ferramentade relacionamento da loja virtual Submarino e a aplicao deiniciativas orientadas ao cliente* pretendendo obter o envolvimentodesses clientes de forma eficiente visando produir resultados alm dae+pectativa do relacionamento de compra"
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PERGUN A DE
PESQUISA
7 poss.vel identificar a necessidade do cliente da lojavirtual Submarino por meio da ferramenta de CRM/
# CRM possibilita o aumento do percentual de vendas
por meio de ofertas/
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METODOLOGIA
0sto presentes neste cap.tulo aspectos metodol,'icos queserviram como base para nortear o desenvolvimento destetrabal%o"
Con%eceremos o site da loja virtual Submarino* para em
se'uida introduir ao funcionamento da loja virtual e autiliao do CRM"
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CLIENTE OCULTO
8esse sentido evidencia!se a pesquisa do 9cliente oculto:como tcnica de observao* avaliao e coleta de dados
que ao fim da e+peri;ncia de compra teremosdocumentado a utiliao da ferramenta paracomprovao das informa)es ao lon'o do trabal%o"
Caracteriza-se por cliente oculto, a equipe ou pesquisadorque se faz passar por clientes, analisando pontos pr-
determinados, conforme os interesses da investigao
proposta em projeto de pesquisa
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OBJETO DE ANLISE
# uso do CRM como ferramenta de relacionamento daloja virtual Submarino
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HISTRIA DO SUBMARINO
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0=A
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=ojas de departamento
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Lrade de produtos* classificao
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1escrio do produto* preo e reviso
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Carrin%o de compras
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Arraste e compre
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Meu cadastro
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Meu endereo N Compra com ?Clic5
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Compra com ?Clic5
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Ha'amento
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Confirmao do pedido
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0!mail Alerta
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Referenc!" #e$rc%
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COM&RCIO ELETRONICO
Reduo de 'astos com comunicaoO 8ecessidade de manuteno do espao f.sicoO
Gualidade e a'ilidade em processosO
Controle de inte'ridade de dadosO
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TECNOLOGIA DA INFORMAO
ermo que vem sendo amplamente utiliado* compreendediversas reas da ci;ncia da computao ou informtica emuita das vees empre'ado na rea da administrao
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BANCO DE DADOS
Sistema de banco de dados basicamente um sistemacomputadoriado de manuteno de re'istro"
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PROCESSO DE COMPRA
9A compra apenas um dos resultados deum relacionamento positivo com o
consumidor:
McPenna&?@@Q(
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COMPOR AMEN O DO
CONSUMIDOR
0st.mulos eliciadores do comportamentoO
&aqueles que levam a pessoa a comprar(
0st.mulos condicionantes do comportamentoO
&faer com que o consumo se repita (
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RELACIONAMEN O
COM O CLIEN E
A pedra fundamental para a sobreviv;ncia de umaempresa em meio - concorr;nciaO
Construo de relacionamentos duradouros com o clienteO
Relao duradouraO
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SA ISFAO DO
CLIEN E
As pessoas satisfaem suas necessidades e seus desejos comprodutos e servios* ou a)es"
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PRECIFICAO
1efine!se em sentido mais amplo como a soma de todosos valores que os consumidores trocam pelos benef.ciosde obter ou utiliar um produto ou servio"
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CRM
Gesto de relacionamento com o cliente;
Automao da 'esto de Mar5etin'O
Automatiao da Lesto ComercialO
Lesto dos servios de clientesO
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ANLISE E
APRESEN AO DE
A principio do mar5etin' de relacionamento se'undoPotler &233Q(* si'nifica que as empresas no devem focarsomente no 'erenciamento de produtos* mas no de
clientes tambm"