Một Số Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Của Khách Sạn BAMBOO GREEN CENTRAL - ĐÀ NẴNG

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa

LỜI MỞ ĐẦU Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO. Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đột phá. So với cả nước Miền Trung là nơi có tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹp nổi tiếng nhất, mặt khác chúng được phân bố tập trung. Chính đó là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Đà Nẵng đã có một vị trí thuận lợi để phát triển du lịch. Là thành phố lớn nhất Miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nổi tiếng như Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Đệ Nhất Hùng Quan, Bà Nà, và đặc biệt hơn là có bãi biển đẹp nhất được mệnh danh là “ Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”. Hơn nửa Đà Nẵng là tam giác của ba di sản là Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn. Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nền kinh tế Việt Nam cũng phát triển không kém nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có đày đủ tiện nghi thôi không đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt nhất để đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề tài : Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Đề tài bao gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa, cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên khách sạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan để chuyên đề được hoàn thiện hơn Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2011 SVTH:

Lê Thị Trang(14/02/89)

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 1 -


PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.



1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. + Khái niệm về nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của khách hàng. + Khái niêm về kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi. 1.1.2. Phân loại nhà hàng. 1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng đặc biệt - Nhà hàng bình dân 1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. - Nhà hàng phục vụ món ăn Âu - Nhà hàng phục vụ món ăn Á - Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc. 1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng -Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên. - Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của khách. - Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí cho khách. 1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ. - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng ngoại hạng - Nhà hàng hạng nhất 1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc. - Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân dã. - Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao.



- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến. 1.1.3. Chức năng của nhà hàng. Chức năng chung của nhà hàng - Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng - Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng - Kiểm soát chi phí Chức năng cụ thể Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng cơ bản: - Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách. - Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau. - Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng 1.1.4. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng + Vai trò: - Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú - Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú. - Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả . + Ý nghĩa: - Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú . - Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng. - Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh tranh trên thị trường - Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng - Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức. - Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng mục tiêu. - Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú. - Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch.



1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng 1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL + Đặc điểm: - Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ nhất định. - Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách phục vụ. - Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng. - Tính không đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ + Vấn đề đặt ra ở nhà quản lý. - Kiểm soát chặt chẽ về sản phẩm dịch vụ, về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, về sản phẩm món ăn phục vụ khách, đặt ra yêu cầu quyết định trong sản xuất. Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu quá trình, kỹ thuật chế biến món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn chung, khi mua yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng món ăn trước khi đem phục vụ khách - Tuyển chọn nhân viên có trình độ và kinh nghiệm. - Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để từ đó khắc phục những hạn chế những sai sót. 1.1.5.2. Đặc điểm về lao động. + Đặc điểm: - Số lượng lao động lớn vì nhà hàng là ngành dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp lớn, khó cơ giới hóa. - Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ - Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới. - Mức độ thay đổ lao động cao. + Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý: - Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động. - Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đoàn kết, hợp tác, tạo sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận. - Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận. - Xem chính sách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên - Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và có nghề nghiệp - Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn phải có kinh nghiệm 1.1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ. + Đặc điểm - Con người



- Đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa. + Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý: - Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ. - Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ. - Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để đáp ứng. - Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như hành vi đối xử cho phù hợp. - Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu. 1.1.5.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ + Đặc điểm: - Áp lực công việc lớn. - Thời gian lao động liên tục. - Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý. - Cường độ khách hàng tâp trung không đều. - Môi trường lao động phức tạp. - Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. + Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý: - Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc. - Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động. - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái. - Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trong công việc 1.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng 1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng. 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó

đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch

vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng

mua sản phẩm của khách sạn

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. 1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau: - Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quá cao.



- Không tính thuần nhất - Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá và duy trì chất lượng của nguồn cung cấp. Đúng vậy trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bi của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay cả sự thăm gia của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của nhà hàng. Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng. Những sai sót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy tính của nhà hàng. Do đó phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng + Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho khách hàng trong thời gian khách tới đến thời gian khách đi. + Vai trò của phục vụ bàn: phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách một sự phục vụ ân cần chu đáo. + Chức năng của bộ phận phục vụ bàn: - Tạo ra doanh thu cho nhà hàng - Đảm bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều - Tạo ra các sản phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái độ ứng xử với khách hàng - Tạo ra một chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụ tận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn sạch, ăn ngon, đúng giờ không phải chờ đợi lâu. + Nhiệm vụ của từng bộ phận phục vụ bàn: - Trưởng khu vực, dãy bàn ăn: + Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn + Chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn. + Đón tiếp và phục vụ khách. - Nhân viên phục vụ bàn: Thường được giao nhiệm vụ cụ thể cho từng người chịu trách nhiệm cho hai đến ba bàn. - Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc giữa phòng ăn và bếp, thu dọn các vế bẩn và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng nhà hàng bưng bê các món ăn và thu dọn dụng cụ. - Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo giải phóng các bàn ă mà khách đã ăn xong và kê xếp lại bàn ăn và thu dọn dụng cụ.



1.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật + khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng. + Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng. Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng Một số trang thiết bị cần thiết trong khách sạn: - Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi. - Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất là máy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn. Không nên dùng các quạt điện cồng kềnh, giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn. Mùa đông cần lò điện để giữ nhiệt và làm nóng các mona ăn. Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây ồn ào và làm cho khách ăn mất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn. - Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa, ly không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn. Trong các phòng ăn đặc sản dân tộc thường dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn. - Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng pha lê. Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cở, bát canh, dĩa lót bát, bát con đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa gỗ, liễn cơm. Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng sứ, bằng thủy tinh, bằng pha lê. -Kiến trúc, trang trí mỹ thuật: +Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng về một bên phía khách sạn, nơi co thể thấy cảnh quan bên ngoài. Kiến trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán. Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1.2- 1.5m cho một bàn ghế ăn. +Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng. 1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên. Cơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc thì như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn. Từ cán bộ quản lý cho đến nhân viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực ứng sử, kinh nghiệm, sự sang tạo và năng động trong nghề nghiệp cũng như mối quan hệ giũa các nhân viên. Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà



hàng và trợ lý giám đốc có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp. Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp. Chỉ huy phòng ăn lă tiếp tân trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản lý nhà ăn. Sau tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ. các tiếp viên thường phải báo cáo cho người giám sát. Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên. - Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách.

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc

biệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể

đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm

tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và

là hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó tất cả các doanh nghiệp

nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ

nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách hàng.

+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ

phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một

tổng thể thống nhất. Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản

phẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách

hàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn

phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong

khách sạn. Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất

lượng của quy trình phục vụ lên cao.



1.2.3.3. Về sản phẩm. Sự đa dạng: Sản phẩm trong nhà hàng vô cùng phong phú và đa dạng về chủng loại các món ăn bao gồm các món ăn từ đặc sản dân tộc, các món ăn Á, Âu…Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách tổ chức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan. Khách hàng đến với nhà hàng không những muốn ăn những món ăn ngon,bổ mà còn muốn nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo. Và điều ma sản phẩm tại nhà hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật chất – thõa mãn một công cụ nào đó, mà ở đấy sự hài lòng là do được trãi qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách hàng khi đến với nhà hàng. Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng có các đặc điểm như về kinh doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ. chính những đặc điểm này đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng. Nhà hàng đưa ra những món ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác nhau. Và phải chú trọng đến sản phẩm độc đáo có những nét đặc trưng riêng tạo ấn tượng mang thương hiệu của khách sạn mình và khi khách đến Đà Nẵng khi nghỉ đến món ăn đó là nghỉ đến khách sạn mình muốn được như vậy thì khách sạn mình phải có tính hấp dẫn để lại ấn tượng tốt. Sở dỉ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhân khác nhau đến thế nào đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác quy định. Và món ăn phù hợp với đối tượng khách hàng và đồng thời phải chú trọng tìm hiểu các món ăn mà nhà hàng đối thủ đưa ra và đồng thời đặt ra câu hỏi là có nên đưa ra những món ăn giống với nhà hàng đối thủ hay không, nguyên vật liệu có đắp ứng đủ hay không, trình độ và quy trình chế biến như tế nào, khả năng phục vụ của nhân viên.



1.2.3.4. Quy trình phục vụ bàn

Phục vụ khách có đặt trước: Khi khách đặt trước nhà hàng thì trưởng dãy nhà hàng sẽ dẫn khách đến bàn đã bố trí sắp xếp bàn phù hợp với yêu cầu của đối tượng khách. Nhân viên phục vụ tiến hành đưa danh sách nước cho khách chọn nước


Khách đếnbàn ăn

Khách đặttrước

Khách khôngđặt trước

Xác nhậnlại thực đơn

Lấy thực đơn

Bưng đồ ănRa cho khách

Phục vụkhách

Báo cho nhàbếp chế biến

món ăn

Bưng đố ăn đến bàn chờ

Và bàn ăn cho khách

Phục vụ khách

Thu dọn bàn ăn

Tiễn khách

Đưa danh sách nước

Đưa danh sách nước


uống khi đó mới xác nhận lại thực đơn mà khách đã đặt xem có xẩy ra sai sót nào không. Sau khi món ăn được xác nhận lại một cách chính xác thì tiến hành bưng món ăn lên để phục vụ khách, giai đoạn này không cần phải báo cho đầu bếp chế biến món ăn bởi vì khi khách đặt trước sẽ thông báo ngày và giờ đến chính xác nên nhà bếp đã chuẩn bị cho kịp thời gian của khách hàng tránh tình trạng để khách phải đợi chờ lâu. Món ăn được đặt theo thứ tự từ cao đến thấp. Trong quá trình phục vụ khách ăn thì người phục vụ chỉ đứng một chỗ cách khách khoảng 2cm đến 3cm để tiện thao dõi cũng như đáp ứng nhu cầu của khách khi có yêu cầu. Khi khách đã ăn xong thì xin phép được dọn bàn ăn và mang đồ uống hoặc đồ tráng miệng lên cho khách khi khách có yêu cầu. Và kết thúc là tiễn khách ra về với nụ cười trên môi. Phục vụ bàn không đặt trước: Khách đến nhà hàng thì trưởng nhà hàng chào đón sau đó nhân viên phục vụ tiến hành sắp xếp bàn ngồi theo yêu cầu của đối tượng khách. Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì tiến hành đưa danh sách nước đến để khách chọn nước uống trong thời gian chơ đợi món ăn, sau đó lấy thực đơn để khách chọn món ăn, nhân viên phải ghi thưc đơn rõ ràng và chính xác và xác nhận lại một lần nửa với khách. Khi món ăn được chế biến xong thì người phục vụ sẽ chịu trách nhiệm lấy thức ăn từ bếp và tiến hành bưng thức ăn lên phục vụ khách. Sau đó quy trình phục vụ, thu dọn và tiễn khách cũng tượng tự với khách có đặt bàn. 1.2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng 1.2.5.1. Khách hàng. Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn yếu tố sống còn đối với nhà hàng, nó quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thị trường. Vì khách hàng họ luôn mong muốn nhận lại được như những gì mà họ mong đợi. Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không họ sẻ mất đi những gì mà họ có. Do vậy yêu cầu về chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau. Chất lượng phục vụ càng cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao. Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôn tìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho họ cảm giác thõa mái than thiện nhất. Không ai muốn gặp phải những điều không tốt, những ấn tượng xấu mà nếu gặp phải thì không bao giờ muốn lặp lại. Vì thế khách hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thì họ không muốn trở lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân không nên đến nhà hàng đó. Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chu đáo tận tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn bè biết đến nhà hàng.



1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạo nên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của nhà hàng và nó cũng góp phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhà hàng trên thị trường. Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác nhau như: vị trí địa lý, khí hậu….. 1.2.5.3. Vệ sinh Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Muốn các sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm sự thỏa mái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra…

1.2.5.4. Gía cả Cùng với sự bùng nổ và phát triển về thị trường du lich thì sự cạnh tranh trong thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt, các doanh nghiệp đòi hỏi buôc phải đưa ra các chính sách mới nhằm đưa doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển lên cao, có uy tính và đứng vững trên thị trường du lịch. Để đáp ứng được các điều kiên chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chính sách về giá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện. Vì nó không chỉ chi phối tới việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống nữa hay không mà nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng. Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng phục vụ nhưng giá cả của nhà hàng này thấp hơn nhà hàng kia thì khach sẻ chọn nơi giá thấp mà điều kiện chất lượng vẫn đảm bảo và ngược lại. Có thể nói giá và chất lượng phục vụ luôn đi song song và hỗ trợ cho nhau để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng mang lại lợi nhuận phù hợp cho nhà hàng. Và giá cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh với đối thủ, uy tính và phát triển của nhà hàng trên thị trường. 1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và làm hài lòng khách hàng. Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vì vậy việc thoã mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng quyết định có quay trở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó, họ không thể quay trở lại một nhà hàng mà chất lượng phục cụ kém. Không những thế khi mà họ nhận được sự phục vụ kém thi khả năng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẻ lan truyền cho những người khác biết và kết quã là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà những khách hàng chưa tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được bảo. Chính vì



vậy để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì nhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng. Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau: Một là quản trị chất lượng sản phẩm Hai là quản trị chất lượng 1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. 1.3.1. Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn Như chúng ta đã thấy cuộc chiến về chất lượng bắt đầu khi các tổ chức kinh doanh hàng loạt tung ra những chiến lược về giá. Thực tế cho thấy với giá cả ngang nhau khách hàng đi ăn và sẻ chọn nơi nào có chất lượng tốt nhất và ngươc lại với chất lượng như nhau thì khách hàng sẻ chọn nơi rẻ tiền hơn. Chất lượng đó là một mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch, những người hành nghề du lịch điều quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một kỷ thuật, một nơi lưu trú hoặc nơi ăn uống tốt. Kỷ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận hơn nữa nó còn được coi là động lực tạo nên sự thành công. Tuy nhiên chất lượng đón tiếp cũng như chất lượng phục vụ cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sự thành công trong kinh doanh nhà hàng bởi các yếu tố sau: Chất lượng là một vấn đề kho nhận biết được khách hàng có hài lòng hay không vì vậy thông qua marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Đó là họ đang cần gì những phong cách sống và cách ứng xử của họ mong muốn như thế nào. Nhưng những suy nghỉ của con người có lúc nhà quả trị cũng không thể nắm bắt được không biết được họ cần gì và khi nào họ sẵn sàng chấp nhận và hài lòng hay không. Mặt khác vì con người luôn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Ngày nay với sự phát triển của nhiều nhà hàng tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn nơi nào vừa được chất lượng mà giá cả phải chăng. Chính vì vậy để làm cho khách háng tín nhiệm và có cơ hội cận tranh và phát triển trên thị trường thì đòi hỏi các doanh nghiệp nhà hàng phải có một cách đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ, đó là biện pháp hoàn thiện nhất để kết hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ít của nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng phục vụ hiện có, nhằm đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất đồng thời cũng tạo cho doanh nghiệp phát triển thuận lợi và có cơ hội phát triển song song với các dooanh nghiệp nhà hàng khác trên thị trường. 1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng 1.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng đó hoạt động và phát triển tố hay xấu. Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạt được mục tiêu thì chứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng



ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm sút và sự phát triển của nhà hàng đang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điêu đó chính là chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng ta có thể biết dược chất lượng phục vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay không đảm bảo. Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng tại nhà hàng. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả về chi phí. Không phải chỉ bỏ ra chi phí là có thể thu được lợi nhuận và được đánh giá là nhà hàng đó có chất lượng phục vụ tốt mà người đấu tư phải biết đầu tư thế nào cho hợp lý như là đầu tư vào trang thiết bị, đội ngủ lao động, sản phẩm tại nhà hàng. Khi được đầu tư chi phí hợp lý thì nhà hàng sẻ phát triển tốt, chất lượng phục vụ được đảm bảo, khách hàng sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi đến ăn trong một môi trường đầy đủ tiện nghi, sự phục vụ ân cần và chu đáo, người phục vụ luôn tươi cười vui vẻ với khách hàng. Đó chính là những điều làm thu hút khách hàng nhiều nhất. Vậy thông qua chi phí thì chúng ta có thể đánh giá được mức chất lượng hiện có của nhà hàng, chi phí đầu tư cao, hợp lý thì chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo và ngược lai đầu tư chi phí cao mà không đúng, không hợp lý với quá trình sản xuất, nhân viên không được đầu tư chú trọng thì sẽ ảnh hưỡng đến sự phát triển và chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Đánh giá chất lượng phục vụ bằng kết quả thông qua lợi nhuận. Một nhà hàng kinh doanh có hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát triển hay không, tồn tại và tạo được uy tín trên thị trường hay không điều phụ thuộc vào lợi nhuận mà nhà hàng đó thu được. Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạt được từ chi phí làm ra sản phẩm cho khách tạo nên sự chênh lệch về doanh thu và chi phí đó là lợi nhuận. Chính vì vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận cao là do khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều, làm hài lòng họ, và họ sẽ biết chọn nơi nào có chất lượng phục vụ tốt để đến sử dụng. 1.3.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng Việc thoả mản nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ số hài hoà lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (Biển), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, intems) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng cảu khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán các doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình sử dụng mô hình hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and affect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và



sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sảm phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sụ hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints

Trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong

đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và phục vụ

cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng

của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng

cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao

hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược

lại, đây là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nhà hàng nếu gia tăng được 5%

khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85% , hoặc cứ

trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chính

người nghe và một khách hàng được thỏa mản sẽ kể cho năm người khác về những

cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dinh vụ của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng.

Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mản khách hàng thì không những

doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất

nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng

để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể

định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và


Chất lượng cảm

nhận(perceived quality)

Sự trung thành

(loylty)

Sự mong đợi (expectations)

Sự than phiền

(complain)

Gía trị cảm nhận

(perceived

quality)

Sự hài lòng của

khách hàng(SI)


kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mản

tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng

của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp

kinh doanh nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Qua đó,

các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá,

cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững

chắc cho sự cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến

lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trong

ngành.

Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:

Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với

mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.

Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt

được tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi

khách hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi

dịch vụ

được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứng

dịch vụ.

Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong

đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ

mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là

không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một

nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn

cung và người cung ứng dịch vụ.

Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ

vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn

mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp

lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với

định vị này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách

hàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanh

nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất

lượng mà doanh nghiệp đã xác định.



Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn dịch

vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan. Người ta có xu hướng đánh giá dịch

vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân.



PHẦN II:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL



2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, nghành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp với nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển. Những năm gần đây lượng khách đến Miền Trung Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong nghành du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều. Bamboo Green Central là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1995 và chính thức đi vào hoạt động ngày 27/12/1997. Đến năm 1999, khách sạn được công nhận hạng ba sao bởi tổng cục du lịch điều này đã làm tăng danh tiếng cho khách sạn. Quy mô của khách sạn gồm 11 tầng, 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, 1 nhà hàng, 1 phòng tổ chức hội nghị, 6 phòng dịch vụ Massage, 1 phòng tắm Sauna và một phòng Steambath. Ngoài ra, khách sạn còn có một văn phòng và một bãi đậu xe dành cho khách. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc 158 Phan Châu Trinh – thành phố Đà Nẵng. Bamboo Green Central chỉ là một trong ba khách sạn cùng tên. Trước đây khách sạn Bamboo Green có tên là Bamboo Green I nằm trong cụm khách sạn với cách thức hoạt động theo một thể thống nhất, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm để tận dụng được lợi thế của khách sạn đồng thời nâng cao được hiệu quả kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch Việt Nam. - Khách sạn Bamboo Green Central: 158 Phan Châu Trinh – Thành phố Đà Nẵng

- Khách sạn Bamboo Green Harbouside: 177 Trần Phú – Thành Phố Đà Nẵng - Khách sạn Bamboo Green Reverside: 68 Bặch Đằng – Thành Phố Đà Nẵng Nhưng từ năm 2003 đến nay khách sạn đã tách ra và được cổ phần hóa với tên Bamboo Green Central. Là đơn vị trưc thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng một doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng công ty du lịch Việt Nam có trụ sở tại 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng với tổng số vốn 407.300.000 đồng số đăng ký kinh doanh 104031 cấp ngày 30/03/1993 đã quyết định thành lập khách sạn theo số 213/2002/QĐ-DLVN ngày 10/12/2002. Ngày nay khách sạn Bamboo Green Central đang ngày càng khẳng định vị thế uy tín và danh tiếng của mình trong hàng ngủ khách sạn ở Miền Trung và cả nước, đang góp phần đáng kể cho nghành kinh doanh du lịch ở nước ta thêm phát triển



2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL2.1.2.1 .Chức năng Khách sạn Bamboo Green Central cũng giống như các khách sạn khác có chức năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến Đà Nẵng mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và nhà hàng còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. + Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: Phục vụ khách ăn uống thỏa mãn nhu cầu của du khách. Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan. 2.1.2.2. Nhiệm vụ Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình. - Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân viên. - Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêu cầu về an ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. + Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn tốt nhu cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn có một bữa ăn ngon miệng. Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ của nhân viê. Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước.



2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

-------------

Mối quan hệ chức năng Mối quan hệ trưc tuyến

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green Central theo mô hình trực tuyến và chức năng. Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọc tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết định cuối cùng. Chính nhờ vào mô hình này, khách sạn đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán – tài chính, lễ tân, nhà hàng…Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo công việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên. Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các phòng ban hổ trợ, phối hợp thống nhất với nhau trong công việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận giặt ủi biết…Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách …Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn


Giám Đốc

Bộ phận Kế

ToánTài Chính

Phó Giám Đốc

Bộ phận

Lễ Tân

Bộ phận

Buồng

Bộ phậnNhà

Hàng

Bộ phậnDịch

Vụ bổ sung

Bộ phậnKỹ

Thuật

Bộ Phận Bảo Vệ

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


Bamboo Green Central là hợp lý, nó phát huy tính năng sáng tạo và linh hoạt của các thành viên trong từng bộ phận với nhau. Tuy nhiên việc xây dựng mô hình quản lý của khách sạn như thế nào cho thích hợp và hiệu quả là một công việc vô cùng khó khăn,đôi lúc ta thấy nó hoàn hảo trên lý thuyết, nhưng thực tế nó không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bamboo Green Central như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc chỉ nắm được những thông tin gián tiếp qua các tổ trưởng các bộ phận, nên có thể các thông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch. Qua sơ đồ này ta thấy hiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Giams đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn 2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nó chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm. Để biết rõ hơn chung ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn Bamboo Green Central qua bảng số liệu sau:

Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đvt: VNĐ

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 20102009/

20082010/

2009

Tổng doanh thu

6.805.261.107 7.724.338.328

7.932.383.793

113,51% 102,69%

Tổng chi phí

6.757.605.511 7.303.639.024

7.464.847.478

108,08% 102,21%

Lợi nhuận

47.655.596 420.699.304 467.536.315 882,79% 111,13%

Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008-2010



+ Nhận xét qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm đều tăng đặc biệt năm 2009 tăng 13,51% so với năm 2008 tương ứng là 919.077.221. Năm 2010 tăng 2.69% so với năm 2009 tương ứng 208.045.465. Ta thấy rằng doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2009 bỏ ra nhiều hơn năm 2008 là 8,08% tương ứng là 546.033.513 với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2010 chi phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 2,21% so với năm 2009 tương ứng là 161.208.454 Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm 2008 lợi nhuận đạt 47.655.596 nhưng sang năm 2009 thì lợi nhuận đạt 420.699.304 tăng 370.043.708 qua năm 2010 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 467.536.315 tăng 46.837.011 so với 2009

+ Mặt khác ta nên xem tình hình doanh thu qua các năm như sau: Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ đóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như trong tương lai.



Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm: Đvt: VNĐ

Năm

Chỉ tiêu

2008 2009 2010

Tốc độ phát triển

2009/2008

2010/2009

SL % SL % SL % % %Tổng DT 6.805.261

.107100

7.724.338.328

1007.932.383.793

100 113,51 102,69

DT lưu trú 3.254.558

.02947,82

4.123.717.807

53,39

4.506.379.707

56,81 126,71 109,28

DT ăn uống 2.148.900

.03631,58

3.226.658.721

41,77

2.931.612.808

36,96 150,15 90,86

DT dịch vụ bổ sung

1.401.803.042

20,6373.961.800

4,8494.391.278

6,23 26,68 132,20

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central)

Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010



+ Thông qua bảng số liệu và biểu đồ ta có những nhận xét sau: Tổng doanh thu của khách sạn tăng, cụ thể là năm 2009 tăng 13,51% tương ứng là 919.077.221 đồng so với năm 2008. Tổng doanh thu tăng như vậy là nhờ sự đống góp tăng doanh thu của bộ phân lưu trú tăng 26,71% tương ứng là 869.159.778 so với năm 2008. Mặt khác thông qua bảng số liệu ta doanh thu của bộ phận ăn uống cũng có sự thay đổi qua từng năm, năm 2009 tăng 50,15% tương ứng là 1.077.758.685 đồng 2.2 .Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng của khách sạn có vị trí rất phù hợp, nằm tầng một của khách sạn,sức chứa của nhà hàng lên đến 500 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới, liên hoan hội nghị. Bàn ăn được trải hai lớp khăn hồng nằm dưới, tiếp đến là khăn đỏ tạo sự sang trọng. Tuy nhiên cách trang trí còn sơ sài chỉ có vài chậu cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm để tạo cho khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạng. Quần bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần với bàn ăn của khách. Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc phục vụ đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến sãn còn những đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế biến nên dể gây ra phục vụ chậm trễ. Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ có đảm bảo việc ăn uống. Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy thì chưa thể đáp ứng về nhu cầu sang trọng,đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần có sự thay đổi, bổ sung một số dụng cụ để tạo sự đồng bộ.



Bảng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng

STT

Trang thiết bị Hiện trạng

Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế

1 Tủ lạnh X

2 Máy điều hòa X

3 Xe đẩy phục vụ X

4 Dụng cụ trang trí bàn ghế X

5 Quạt máy X

6 Bàn phục vụ X

7 Hệ thống chiếu sáng X

8 Hệ thống âm thanh X

9 Dụng cụ ly tách X

10 Dao,Nĩa,Muỗng X

11 Khăn bàn X

12 Máy xay X

13 Máy cắt trái cây X

14 Rèm X

15 Ghế ngồi X

16 Máy làm lạnh nước trái cây X

17 Bếp hâm cafe X

18 Máy nước nóng lạnh X

19 Bộ nồi hâm nóng thức ăn bàn buffet

X

20 Các dụng cụ trang trí buffet X

Nhận xét:Qua bảng thống kê ta thấy trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống. Tuy nhiên với trang thiết bị như vậy nhà hàng cần phải nâng cao và thay đổi thêm để đáp ứng được nhu cầu sang trọng, đẹp mắt,hấp dẫn và tạo ấn tượng cho khách.

2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng



Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central

Bộ phận

Số lượng

Trình độ chuyên mônTrình độ ngoại ngữ

ĐH CĐ TC ĐH

A B C

SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT (%)

Nhà hàng

8 61,54 3 100 4 57,14 1 33,33 2 5 1

Bếp 5 38,46 0 0 3 42,85 2 66,67 2 2 1

Tổng 13 100 3 100 7 100 3 100 4 7 2

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central)

+ Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nhân viên nhà hàng và bếp gồm có tất cả 13 người. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đều. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học là 23,07%, cao đẳng chiếm 53,85%, trung cấp chiếm 23,07%. Chính vì vậy chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Cho nên nhà hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên và đồng thời đặt ra chỉ tiêu tuyển dụng để đáp ứng được khả năng phục vụ nhà hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng.2.2.3.Hệ sản phẩm 2.2.3.1. Sự phong phú và đa dạng. Sản phẩm trong nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Central rất phong phú và không kém phần đa dạng. Bao gồm các món ăn đặc sản và các món ăn thường ngày, các món ăn được chế biến một cách an toàn về vệ sinh và đảm bảo quy trình phục vụ về chất lượng. Sự phong phú và đa dạng của sản phẩm được thể hiện qua các thực đơn: Thực đơn trong nhà hàng được phân loại như sau: Theo mục đích nuôi dưỡng: Theo lứa tuổi: Trẻ em, thanh niên, người cao tuổi. Theo đặc điểm lao động: Lao động nặng, lao động trí óc… Thực đơn theo chế độ ăn kiêng: theo bệnh lý và theo tôn giáo.

Theo thời gian: ăn theo bữa hoặc ăn theo thứ trong tuần. Theo đặc điểm kinh doanh: Theo kiểu ăn Á, ăn ÂU, thực đơn đặc sản. Theo cách sử dụng: Thực đơn tự chọn và thực đơn theo bữa Theo tính chất bữa ăn: ăn thường, ăn tiệc, ăn kiêng.



Theo sự hiện diện của khách hàng có thực đơn chủ động và thực đơn theo ý của khách hàng đặt.

Qua những thực đơn như vậy sẽ giúp cho khách hàng dể lựa chọn cho mình thực đơn phù hợp. Tạo cho khách cảm giác thoải mái thấy mình được quan tâm và vui vẻ hơn, tạo ấn tượng cho khách, thu hút khách hàng đến lần thứ hai.

2.2.3.2. Quy trình phục vụ


Khách đến nhà hàng

Nhân viên nhà hàng chào đón. Kiểm tra xem khách có đặt trước hay không

Dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí xắp

xếp

Nhân viên thực hiện quy trình bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát

sinh của khách

Khách ăn xong nhân viên tiến hành thanh

toán hoặc ghi nhận vào sổ nếu khách lưu trú

tại khách sạn

Tùy vào sở thích của khách để bố trí chổ

ngồi hợp lý

Nhân viên phục vụ đưa thực đơn và tiến

hành ghi nhận yêu cầu của khách

Thanh toán ngay

Xác nhận việc thanh toán của khách

Nhân viên tiễn khách ra về


Nhà hàng áp dụng một quy trình phục vụ chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ khách hàng thì đem đến sự hài lòng và đáp ứng được nhu cầu mong mướn của khách hàng. Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng thì khách hàng sẽ luôn tín nhiệm và trung thành với nhà hàng, đảm bảo lượng khách của nhà hàng luôn được ổn định tạo điều kiện cho việc kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả cao hơn. Qua kinh nghiệm thực tế cho thấy những nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt hiệu quả cao, và lượng khách đến với nhà hàng ngày một đông là do nhà hàng đó đã áp dụng một quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực. Và quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự trải qua ba giai đoạn sau:

Đón đợi khách hàng Tiếp cận với khách hàng Chính thức phục vụ

Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng như nhau, không thể bớt bỏ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liên quan ảnh hưởng tới tâm lý và quyền lợi của khách, lợi ích và chất lượng của nhà hàng. Chỉ riêng công đoạn đầu là chưa gặp mặt khách, đội ngủ phục vụ hoạt động đơn phương, một mình yên lặng chuẩn bị phòng ăn,bàn ăn và công cụ ăn uống cho khách sao cho sạch tinh khiết, đầy đủ chổ ngồi lịch sự, thoải mái. Đến hai công đoạn sau thì người phục vụ đã gắp mặt khách nhưng nội dung công việc không hoàn toàn như nhau, tính chất khác nhau. Công đoạn hai có ý nghĩa thương mại và lễ tân nhiều hơn và chỉ có đích thân người quản lý nhà hàng giao dịch ra đón khách. Sau đó tiếp viên sẽ nối tiếp cuộc đàm thoại nhằm tìm hiểu và khai thác nhu cầu ăn uống của khách và tiếp nhận khách. Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụ khách và cũng là lúc cao điểm nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ở phòng ăn. Tới lúc này người phục vụ gần như không còn phải đàm thoại với khách nữa mà chỉ chú ý tập trung vào việc bưng, đưa, múc, gắp thức ăn cho khách và thay đĩa cho khách. Chỉ tới lúc rót trà hoặc đồ uống tráng miệng cho khách mới kết thúc quy trình. 2.3. Đánh giá về kết quả kinh doanh tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTREL



2.3.1.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Bảng 4: kết quả doanh thu của nhà hàng qua các năm sau từ 2008-2010 Đvt: VNĐ

Chỉ tiêu 2008TT (%)

2009TT (%)

2010TT (%)

Tốc độ phát triển (%)

2009/ 2008

2010/ 2009

Tổng DT

2.148.900.036

100 3.226.658.721

100 2.931.612.808

100 105,15 90,86

DT Ăn thường

455.137.027

21,18

1.051.245.411

32,58

1.086.455.707

37,07 230,97 103,34

DT Ăn tiệc

1.693.763.009

78,82

2.175.413.310

67,42

1.845.157.101

62,93 128,43 84,81

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng thay đổi qua các năm. Cụ thể là: Năm 2009 tăng 5,15% tương ứng là 1.077.758.685đ so với năm 2008, năm 2010 lại giảm 9,14% tương ứng -295.045.913 đ so với năm 2009. Qua bảng số liệu ta cũng thấy được rằng doanh thu ăn tiệc cũng cao hơn doanh thu ăn thường, điều này cũng dể hiểu do nhà hàng có sức chứa khá lớn và cũng đã và đang thu hút rất nhiều đơn đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật và cũng như tất cả các loại tiệc khác. Năm 2009 doanh thu ăn thường tăng 130,97% so với năm 2008 điều này được lý giải là năm 2009 nhà hàng đã nâng cấp và bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ nên đã thu hút rất nhiều khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó năm 2010 cũng tăng 3,34% so với năm 2009, tiếng lành đồn xa nên thu hút rất nhiều khách đến với nhà hàng của khách sạn. Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc nên đã làm cho khách đến nhà hàng cảm thấy được sự quan tâm của nhà hàng chính điều đó đã làm cho doanh thu ăn tiệc của nhà hàng cũng tăng, giảm qua các năm, năm 2009 tăng 28,43% so với năm 2008, năm 2010 thì doanh thu này lại giảm 15,19% so với năm 2009, năm 2010 doanh thu này lại giảm là do trong năm này nhà hàng đã mua thêm những dụng cụ cần thiết cho nhà hàng, những trang thiết bị trong nhà hàng nên đã làm cho doanh thu này giảm xuống so với năm 2009.



2.3.2. Kết quả thu hút kháchBảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010

Đvt: VNĐ

Năm

Chỉ tiêu ĐVT

2008 2009 2010 Tốc độ phát triển

SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 09/08(%) 10/09(%)

1 2 3 4 5 6 7 8

Tổng lượt khách Lượt 17.652 100 17.859 100 18.296 100 101,17 102,45

Khách quốc tế Khách 1.836 10,4 1.924 10,77 2.091 11,43 104,79 92,01

Khách nội địa Khách 15.816 89,6 15.935 89,23 16.205 88,57 100,75 98,33

Tổng ngày khách Ngày 19.482 100 23.500 100 27.015 100 120,62 114,96

Khách quốc tế Ngày

Khách

2.717 13,95 2.944 12,53 3.032 11,22 108,35 102,99

Khách nội địa Ngày

Khách

16.765 86,05 20.556 84,47 23.983 88,78 122,61 116,67

Thời gian lưu trú

bình quân

Ngày 1,18 1,32 1,48

Khách quốc tế Ngày 1,48 1,53 1,45

Khách nội địa Ngày 1,06 1,29 1,48

(Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central)



Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn

Biểu đồ thể hiện ngày khách của khách sạn

Nhận xét:

Do tổng lượt khách nội địa đến với khách sạn Bamboo Green Central trong

thời gian luôn chiếm tỷ trọng cao trên tổng khách của khách sạn. Và tổng lượt

khách nội địa đến khách sạn có sự gia tăng. Năm 2009 tổng lượt khách đến với

khách sạn đạt 100,75% tăng 0,75% so với năm 2008. Nhưng đến 2010 thì tổng

lượt khách nội địa đến khách sạn chỉ đạt 98,33% giảm 1,67% so với năm 2009.

Mặt khác tổng ngày khách nội địa cũng thay đổi qua các năm cụ thể như sau:

Năm 2009 tốc độ phát triển tổng ngày khách nội địa đạt 122,61% so với 2008

năm 2010 thì tổng ngày khách nội địa đạt 116,67% tăng 16,67% so với năm 2009.

Như vậy tổng ngày khách nội địa tăng qua các năm đây là một dấu hiệu tốt. Chính

vì sự tăng, giảm tổng ngày khách và tổng lượt khách nên đã làm cho thời gian lưu

lại bình quân của mỗi khách cũng tăng, giảm theo như năm 2009 là 1,29 ngày tăng

0,23 ngày so với năm 2008. Năm 2010 là 1,48 ngày tăng 0,19 ngày so với năm



2009. Nhìn chung tổng lượt khách và tổng ngày khách của năm 2009, 2010 đều

tăng nên đã làm cho thời gian lưu lại bình quân cũng tăng so với năm 2008. Vấn đề

này được giải thích rằng khách nội địa đến với khách sạn hầu hết là khách nội bộ

của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng, đồng thời là khách quen của khách sạn.

Tuy nhiên những năm gần đây đặc biệt là năm 2008 khách sạn tập trung nâng

cấp, sữa chữa làm giảm lượng phòng và một số phòng không thể đưa vào hoạt động

phục vụ khách.

Tương tự khách nội địa thì tình hình khai thác khách quốc tế có sự tương đồng

với tổng lượt khách. Năm 2009 tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn đạt 104,79%

tăng 4,79% so với 2008, năm 2010 thì con số này có sự thay đổi tổng lượt khách

quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 92,01% giảm 7,99% so với năm 2009 về tổng ngày

khách thì năm 2009 là 108,35% tăng 8,35% so với 2008.

Năm 2010 thì tổng ngày khách cũng tăng nhưng không đáng kể, cụ thể là tốc độ

phát triển đạt 102,99% tăng 2,99% so với năm 2009. Sự thay đổi của tổng lượt

khách và tổng ngày khách cũng làm cho thời gian lưu lại bình quân của khách cũng

thay đổi theo cụ thể là năm 2009 con số này là 1,53 ngày tăng 0,05 ngày so với

2008, năm 2010 tăng 1,45 ngày giảm 0,08 ngày so với năm 2009

2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Như chúng ta đã biết chất lượng phục vụ luôn là vấn đề quan trọng quyết định tới

sự phát triển cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường, một nhà hàng có thể tạo

được uy tính với khách hàng hay không đều phụ thuộc vào chất lượng phục vụ mà

nhà hàng đó đáp ứng cho khách trong quá trình khách đến ăn uống tại nhà hàng.

Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hoàn thiện nhất được kết hợp giữa

lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích tất yếu của nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao

mức chất lượng hiện có, hiệu quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tiếp theo.

Do đó để đánh giá được chất lượng phục vụ tại nhà hàng, các nhân tố cấu thành nên

chất lượng tại nhà hàng, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, sản phẩm.

Chúng ta phải hiểu rằng không tồn tại một chất lượng nào là tuyệt đối, mà chất

lượng có được phải tùy thuộc vào những khía cạnh khác nhau: Chất lượng mà

doanh nghiệp cung ứng mong muốn đạt được tương ứng với cấp chất lượng của nó

hay về chất lượng cảm nhận của khách hàng. Hơn nữa chúng ta đứng trên quan

điểm của khách hàng, liệu chúng ta có đồng nhất những chờ đợi của khách hàng

trước khi hưởng dịch vụ và những cảm nhận của họ sau khi hưởng dịch vụ. Điều đó

được thể hiện qua mối quan hệ của 3 cách nhìn về chất lượng như sau:



Như đã phân tích, trong các chuyến đi du lịch nhu cầu ăn uống của khách không còn thuần túy là nhu cầu sinh học mà trở thành một nhu cầu kết hợp mang nhiều yếu tố của nhu cầu tinh thần. Đó là sự mong muốn được thưởng thức khám phá nét độc đáo của các món ăn tại nhà hàng. Đó đồng thời còn mong muốn nhận được sự quan tâm chăm sóc của những nhân viên phục vụ. Nghĩa là khách hàng không thuần túy chờ đợi sự phục vụ cho bữa ăn mà còn chờ đợi sự đáp ứng những nhu cầu tinh thần. Kết quả một nghiên cứu cho thấy tại nhà hàng, du khách sẽ đặc biệt hài long nếu nhân viên phục vụ thực hiện được những điều sau: - Nhớ tên khách, chào hỏi khách thân mật. Tỏ rõ chuyên môn nghề nghiệp có kiến thức về ẩm thực, hiểu biết về các món ăn, phương pháp chế biến, công dụng của từng món ăn, giới thiệu cho khách về sự đặc biệt của mỗi món ăn. - Tạo được sự thỏa mái cho khách theo đúng sở thích và nhu cầu của từng dạng khách. Ví dụ: Với khách nhàn rỗi thì ngồi tiếp chuyện, với du khách doanh nghiệp


Dấu hiệu nhận được về doanh nghiệp dịch vụ

Thái độ đối với dịch vụ

Chất lượng mà khách hàng chờ đợi

Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong muốn

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận

Nhận xét


thì phục vụ khẩn trương, với khách hội nghị thì không làm phiền, với khách đi cùng gia đình thì chăm sóc người già.

Tất nhiên nhân viên nhà hàng chỉ có thể nhớ được tên khách lưu trú dài ngày ở khách sạn, nhưng hai yêu cầu sau có thể thực hiện được tại nhà hàng đội ngũ nhân viên có nghĩa vụ và có trách nhiệm. Nhìn chung chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn BamBoo Green Central có thể xem là đạt kết quả tương đối có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất kỷ thuật khá đầy đủ tiện nghi, nên đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ.

Đội ngũ nhân viên có trình độ tương đối ổn định, có trách nhiệm cao trong công việc, luôn hổ trợ, đoàn kết với nhau trong quá trình phục vụ khách hàng.

Thực đơn trong nhà hàng tuy đã có phần phong phú và đa dạng đáp ứng được mùa trái vụ nhưng những món ăn đặc sản vẫn còn rất hạn chế, những món ăn đậm đà bản sắc dân tộc vẫn còn ít, chính vì vậy mà nhà hàng phải luôn luôn thay đổi thực đơn, tạo ra những món ăn mới đậm đà bản sắc dân tộc, tạo ra nét độc đáo riêng của nhà hàng để thu hút khách du lịch, khách vãng lai và khách địa phương nhiều hơn nữa đồng thời cũng giữ chân được khách kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn hiện nay.

Bên cạnh đó các trang thiết bị trong nhà hàng phần đa là những trang thiết bị đã dung từ lâu, nên gây khó khăn trong quá trình đảm bảo về chất lượng tại nhà hàng. Các thiết bị âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng cũng chưa được đảm bảo, các dụng cụ ăn uống trong nhà hàng còn rất hạn chế, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp, nhân viên chưc có kiến thức về ẩm thực.



PHẦN III:MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL



3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Hiện nay không chỉ với các nước có nền kinh tế phát triển, mà ở Việt Nam, đặc biệt là những thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng các nhà hàng phát triển không ngừng. Vì vậy nhiều người không được học hoặc không có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng tham gia vào hoạt động kinh doanh và có ngững người đã trở thành ông chủ lớn. Song cũng không ít người bị phá sản, do đó bất cứ một nhà hàng nào khi thành lập đều hướng tới mục đích là tăng doanh thu, đem lại lợi nhuận và đảm bảo chất lượng phục vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Trong đó nhà hàng khách sạn BamBoo Green Central cũng không ngoại lệ. Nâng cao chất lượng phục vụ có thể đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu khá lớn bên cạnh đó tạo sự uy tín niềm tin cậy đến với khách hàng. Vì khách đến nhà hàng đa số là những người có nguồn thu nhập ổn định và cao, tiền bạc đối với họ không thành vấn đề mục đích của họ đến đây để hưởng thụ, tìm cho mình một không gian ăn uống và những món ăn mới lạ, đồng thời cũng chính là mua sự phục vụ tại nhà hàng. Vì vậy việc đảm bảo chất lượng là yếu tố đầu tiên mà họ đòi hỏi. Nâng cao chất lượng có thể thu được lợi nhuận cao, một nhà hàng phục vụ chất lượng cao, đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút một lượng khách đến với nhà hàng, bởi vì khi chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo thì khách hàng đến với nhà hàng ngày càng đông, thu hút thêm khách vãng lai và khách địa phương đến với nhà hàng. Ngoài ra, hiện nay nền kinh tế phát triển đời sống ngày càng nâng cao thu nhập của người dân tăng lên, nên họ có xu hướng đi ăn ngoài nhiều do vậy để đáp ứng tốt nhu cầu đó nhiều nhà hàng đua nhau mọc lên, cho nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Hơn nữa nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng còn góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một khu vực, một quốc gia. Thông qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp khách sẻ hiểu biết thêm về phong tục tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền và quốc gia.3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước và ngoài nước với nhiều cơ cấu ngành khác nhau. Thì trong những năm gần đây Đà Nẵng là một thành



phố đang được nhà nước quan tâm phát triển. Do đó nền kinh tế của Đà Nẵng đã phát triển nay lại càng phát triển hơn. Cùng với các ngành khác thì du lịch Đà Nẵng cũng phát triển nhanh, mạnh phù hợp với xu thế phát triển của đất nước, từ việc đầu tư xây dựng cơ cấu ngành có liên quan đến du lịch từ đó thúc đẩy du lịch phát triển mạnh hơn. Do có tiềm năng về tài nguyên du lịch đặc biệt là du lịch biển hiện nay đang được đầu tư và phát triển mạnh mẽ. Đà nẵng còn thực hiện quy hoạch, tiến hành giữ gìn, trùng tu nâng cấp các công trình có giá trị văn hóa lịch sử. Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch cao, sự đòi hỏi chất lượng tại điểm đến cũng được quan tâm hơn, có nhiều loại hình khác nhau thì hiện nay du khách đang có xu hướng tìm hiểu về nền văn hóa của các quốc gia khác nhau. Châu Á được xem là chiếc nôi của nhân loại, Việt Nam là nước có sự hòa nhập giữa hai nền văn hóa đó là đất nước Trung Quốc và Ấn Độ nên tạo điều kiện thu hút khách đến đây để tìm hiểu và nghiên cứu. Tuy là một nước đang phát triển nhưng Việt Nam lại có nhiều nền văn hóa đặc sắc. Lại có nhiều khu di tích lịch sử đang được thế giới công nhận là di tích lịch sử văn hóa, đặc biệt là Đà Nẵng là trung tâm nằm trên con đường di sản miền trung có lịch sử lâu đời và là nền văn hóa nổi bật đặc trưng cho đất nước như cố đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An…Nằm giữa hai miền của đất nước, miền Bắc và miền Nam cũng là trung tâm kinh tế đang trên đà phát triển mạnh của đất nước, với các cơ sở vật chất, kỹ thuật có tính khả thi cao trong việc phục vụ khách du lịch. Cùng với sân bay quốc tế, bờ biển dài và đẹp, khu sinh thái như Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Bán Đảo Sơn Trà là một bức tranh toàn cảnh đan xen hài hòa lãnh nhau.3.2.2. Khả năng cận tranh của nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Song song với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thì nhu cầu của khách tại điểm đến đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất được đảm bảo, các dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được mức chất lượng của sản phẩm. Để làm được điều đó đòi hỏi nhà hàng – khách sạn phải đưa ra một phương pháp nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của du khách. Với sự phát triển mạnh mẽ của các nhà hàng – khách sạn thì đòi hỏi nhà hàng - khách sạn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo đầy đủ tiện nghi, đa dạng hóa thực đơn và phải có một chất lượng phục vụ đảm bảo luôn làm vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi. Để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong khu vực nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL đã và đang phấn đấu phát huy hơn nữa về các lợi thế của mình tạo bước tiến mới cho nhà hàng – khách sạn trên thị trường du lịch. Với những điểm yếu được nhà hàng khách sạn ngày càng hoàn thiện để phục vụ khách tốt hơn và thu hút được nhiều khách vãng lai, khách địa phương cũng như khách du lịch đến với nhà hàng khách sạn ngày càng nhiều hơn.



Điểm mạnh của nhà hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Có vị trí tọa độ nằm ở trung tâm thành phố với cơ sở vật chất hạ tầng đạt tiêu chuẩn, với diện tích nha hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL có sức chứa 500 khách phục vụ ăn uống cho khách lưu trú, khách địa phương và khách vãng lai. Một phần lớn lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là khách lưu trú, chủ yếu là khách đoàn do công ty du lịch vitours nên sự ổn định về lượng khách tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kinh doanh chính vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Đội ngủ nhân viên trong nhà hàng trẻ, khõe, tinh thần trách nhiệm cao, đoàn kết hỗ trợ nhau cùng làm việc mang đến hiệu quả kinh doanh cao. Điểm yếu của nhà hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Khuôn viên nhà hàng hơi chật, cơ sỡ vật chất kỹ thuật cũng còn hạn chế. Lượng khách chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách địa phương và khách vãng lai còn rất ít. Các dịch vụ bổ xung trong nhà hàng còn rất hạn chế ví dụ như quầy bar chưa có, khách muốn uống các loại rượu thì chỉ có những loại đã có sẳn chứ không có những loai do nhà hàng pha chế… Mặt khác cần nâng cao và bổ sung thêm nhân viên tại nhà hàng để phục khách một cách tốt hơn tránh sự chờ đợi lâu của khách trong quá trình phục vụ của nhân viên vì do thiếu nhân viên làm cho khách bực tức trong quá trình đến nhà hàng. Chính những điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ tại nhà hàng do đó nhà hàng cần đưa ra một số giải pháp mới nhằm cải thiện cơ sở vật chất kỷ thuật, nâng cao trình độ đội ngủ nhân viên, thu hút khách du lịch, từ đó đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng một cách tốt nhất. 3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ Vì hiện nay du lich Đà Nẵng đã có tiềm năng phát triển lớn mạnh trong thời gian tới và cũng ngấm ngầm trong nó sẻ có nhiều cơ sở kinh doanh dich vụ lưu trú nhà hàng ra đời. Nên việc đòi hỏi đảm bảo chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và cũng chính là yếu tố thành bại của nhà hàng. Xác định được tình trạng bất lợi này và dựa vào tình hình hoạt động thực tiển của nhà hàng – khách sạn BamBoo Green Central trong những năm gần đây cũng như căn cứ vào tình hình biến động cung cầu trên thị trường du lịch. Nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central cần đưa ra những phương hướng để có thể đảm bảo được lượng khách đến với nhà hàng khách sạn luôn luôn ổn định và thường xuyên, xây dựng các chính sách về giá cho phù hợp với thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chú trọng tạo niềm tin,thiện cảm, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và cũng cố đội ngũ nhân viên, cố gắng giảm các chi phí không cần thiết, sử dụng hiệu quả các dịch vụ cung ứng cho khách. Thu hút khách đang lưu trú tại khách sạn sử dụng các



dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, mở rộng khai thác nhu cầu ăn uống của khách địa phương và khách vãng lai.3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Bất kỳ một loại hình kinh doanh hoạt động nào cũng đều hướng tới một mục tiêu nhất định. Mục tiêu đó chính là đảm bảo chất lượng, đứng vững và thành đạt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tùy vào từng giai đoạn của quá trình hoạt động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp vạch ra cho mình những mục tiêu riêng. Đối với nhà hàng khách hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL mục tiêu trong thời gian tới: Mục tiêu dài hạnMục tiêu này thường đề cập tới những vấn đề mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy khi đưa ra những mục tiêu này cần phải cân nhắc kỹ càng để không mắc sai lầm trong quá trình thực hiện. Nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để khẳng định hình ảnh của nhà hàng – khách sạn mình với du khách và đối với thi trường du lịch. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. Trẻ hóa đội ngũ lao động và thay đổi cơ cấu làm việc nhằm đáp ứng được chất lượng phục vụ. Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng. Mục tiêu ngắn hạn Là những muc tiêu thường mang tính tạm thời và có thể thay đổi theo xu hướng của thời đại như: Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá, các thực đơn. Chú trọng đến công tác khai thác và giữ cho được các mối quan hệ đã có, đồng thời tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới. Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn. Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc cho hợp lý và hiệu quả. Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn.3.4. Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL3.4.1. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao độngLực lượng nhân viên là mấu chốt trong công cuộc nâng cao chất lượng phục vụ. Vì các sản phẩm trong nhà hàng có được là do tác động trực tiếp từ đội ngũ nhân viên. Nhân viên chính là người sản xuất ra sản phẩm để đáp ứng tiêu dùng của khách, để nâng cao mức chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL đòi hỏi nhà hàng không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng. Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên cùng một lĩnh vực. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phục vụ



hoàn toàn vào tài trí cũng như tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Quả thật, nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy định hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty với người tiêu dùng.Để nhân viên trong nhà hàng làm tốt hơn thì Trưởng nhà hàng cần đưa ra nhiều chính sách nhằm thúc đẩy tinh thần nhân viên. Có thể sử dụng một số chính sách sau: Giải thích rõ ràng những mong đợi của ban giám đốc Bạn hãy cùng với các nhân viên trong nhà hàng thảo luận về các mục tiêu bán hàng cụ thể, đồng thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì nhà hàng sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên trong nhà hàng. Tiến hành đào tạo liên tụcCần phải thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích nhân viên của mình tham dự các lớp đào tạo về phục vụ, giao tiếp bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng. Mặt khác trình độ ngoại ngữ cũng đang là một vấn đề quan trọng sẽ gây khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách hàng nước ngoài. Nhu cầu phát triển của du lịch ngày càng cao, khách nước ngoài đến với Đà Nẵng ngày càng đông chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng cần phải có chút am hiểu về ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng được tốt hơn. Sau khi được đào tạo nhân viên trong nhà hàng sẽ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra nhiều giao dịch ăn uống hơn. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên phục vụ giỏi, có kinh nghiệm giỏi, việc biết rõ món ăn và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ - họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh đang bán những món ăn gì và bán ra sao. Nhân viên phục vụ thì phải nắm rõ thực đơn, cách bày bàn và sắp xếp dụng cụ ăn uống hợp lý. Động viên đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống khen thưởng hợp lý Nhà hàng cần đưa ra một chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất, tuy nhiên nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy, nhân viên sẽ được bảo đảm bằng một mức thu nhập tối thiểu, điều này có thể làm họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn khi kinh doanh suy thoái. Ngoài ra có thể thưởng hoặc tặng quà vào các dịp lễ, tết. Thiết lập và duy trì các công cụ động viên phi tài chính Nhân viên rất được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp ý kiến của họ và nhanh chống hành động để giải quyết vấn đề khúc mắc giúp họ. Việc tạo ra môi trường làm việc tập thể cho các nhân viên cũng có ý nghĩa tinh thành rất lớn. Và đừng quên sức mạnh của các loại phúc lợi khác như cho phép nghỉ hè, chính sách



nghỉ đau ốm hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh…Nhà hàng có thể tổ chức cho nhân viên những chuyến đi dã ngoại, du lịch trong nước để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn vừa tăng thêm sự thấu hiểu giữa các nhân viên và tăng thêm tình đoàn kết giữa các nhân viên sẽ tạo ra công việc hiệu quả hơn khi hợp tác làm việc với nhau giữa các bộ phận, các ca. Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân các nhân viên bán hàng xuất sắc. Hiện nay lực lượng nhân viên trong nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL tương đối ít và già so với tính chất công việc. Vì thế cần phải trể hóa đội ngủ lao động, cần tuyển thêm nhân viên nam vào phục vụ vì thông thường thì sức chịu đựng áp lực của công việc lớn hơn so với nữ giới. 3.4.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tuy nhiên không phải nhà hàng nào cũng có đủ năng lực tài chính để thường xuyên mua mới trang thiết bị để cho hiện đại và không phải cứ có đầy đủ trang thiết bị hiên đại có nghĩa là sẽ có một mức chất lượng cao, mà phải làm sao để khai thác tối đa hiệu quả trang thiết bị. Cũng như đội ngũ lao động thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhà hàng cần phải nâng cao, hoàn thiện và cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật hiên đại đầy đủ thì khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dể chịu hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách ngày càng cao mà tạo được cảm giác thoải mái thì cần phải nâng cấp và đổi mới các một số trang thiết bị như: Điều hòa: các loại quạt điện phải được thay thến bằng các hệ thống điều hòa. Hệ thống chiếu sáng âm thanh: các âm thanh trong nhà hàng phải dùng các loại nhạc nhẹ như nhạc cổ điển, nhạc hòa tấu. Ánh sáng trong nhà hàng phải được lồng trong ánh đèn vàng, có thể treo đèn chùm ở giữa phòng. Các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống cũ cần phải được thay thế bằng dụng cụ ăn uống mới không nên dùng dụng cụ sứt mẽ. Dụng cụ ăn uống phải được làm từ nhiều loại nguyên liệu như: Dụng cụ bằng sứ, dụng cụ bằng kim loại, dụng cụ bằng pha lê thũy tinh. Bàn ghế: Các loại bàn ghế đã củ, bị hư hỏng hoặc không phù hợp với nhà hàng thì nên bỏ đi hoặc thay thế bằng các dụng cụ mới, phù hợp với điều kiện nhà hàng. Rèm che cửa: Phải dùng rèm bằng đăng ten trắng, không nên che bằng nhung, lụa màu sắc sặc sỡ gây cảm giác ngột ngạt cho khách. Khác với phòng ngủ màn che cửa phòng ăn là để tô điểm thêm vẽ đẹp nhà hàng nhưng không thể “ che mắt” khách để không nhìn thấy bóng người, bóng xe qua lại ngoài đường bởi vậy nên màn che phải mỏng. Tranh treo tường: Trong phòng ăn có thể treo vài bức tranh, hình ảnh minh họa tạo cảm giác thanh bình dể chịu cho khách khi bước vào phòng ăn.



3.4.3. Đa dạng hóa thực đơn Thực đơn của nhà hàng trong khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng. Nó làm một bộ phận quan trọng trong hình ảnh của nhà hàng. Nó là phương tiện giao tiếp đầu tiên của nhà hàng. Do đó nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng mọi đối tượng khách. Nhưng trong quá trình xây dựng thực đơn , thì thực đơn phải tạo được ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách nhưng tuyệt đối tránh sự lòe loẹt. Đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập quán, khẩu vị, tính ngưỡng tôn giáo của khách, để đáp ứng nhu cầu của họ. Đa dạng hóa thực đơn bao gồm: Lên thực đơn Thực đơn là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Khi lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em nếu khách hàng mục tiêu bao gồm cả đối tượng này, ví dụ như thiết kế một số món với khẩu phần nhỏ hơn để hấp dẫn các em nhỏ. Thực đơn có xu hướng ngày càng dài và điều này chỉ khiến cho khách hàng thêm rối trí. Hãy sắp xếp các món theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn nhất nhưng với thực đơn ngắn gọn nhất. Đa dạng thực phẩm Không một thực phẩm thiên nhiên nào, dù hoàn hảo tới đâu, có thể cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng cho cơ thể. Mỗi ngày, cơ thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác nhau để đảm bảo đủ chất. Muốn đạt chỉ tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, mỗi thứ một ít để làm các món (mặn, canh, xào, tráng miệng) và đổi món mỗi bữa. Cân đối giữa các loại thực phẩm Đây là yêu cầu để phát triển toàn diện. Bữa ăn hằng ngày nên có cả thực phẩm động vật lẫn thực vật. Đừng quan niệm cái gì đắt tiền thì mới bổ. Nếu ngày nào trong nhà hàng cũng chế biên các món ăn thịt và trứng mà thiếu cá và đậu phụ thì sẻ dẫn đến sự nhàm chán cho khách hàng. Vệ sinh và những quy định về thực phẩm An toàn thực phẩm cần được đặt lên hàng khi bạn dấn thân vào việc kinh doanh nhà hàng. Đặc biệt trong điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm tại nhiều nơi như hiện tại thì nhà hàng cần tìm hiểu về những quy định an toàn thực phẩm mà các nhà chức trách đã đưa ra để thực hiện cho đúng. Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu bạn để khách hàng của mình bị ngộ độc,ngoài ra bạn còn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng. Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, nhưng ngược lại món ăn trong nhà hàng không đảm bảo vệ sinh có thể là mầm mống của nhiều bệnh tật. Để góp phần nâng cao sức khỏe và giúp cho bữa ăn của khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn,cần chú ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường và an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình chế.



Chế biến thực đơn Trong những ngày thời tiết nóng nực, oi bức, cơ thể bị mất nước do ra nhiều mồ hôi, bị rối loại một số chức năng tạng phủ do nhiệt độ cao của môi trường. Chính vì thế nhà hàng cần tránh hoặc hạn chế dùng một số thực phẩm, món ăn có thể làm tăng nọi nhiệt, dể làm cho cơ thể mắc một số bệnh do nhiệt tà quá thịnh. Các thức ăn, món ăn cay nóng, sử dụng quá nhiều gia vị như: cà ri, quế, đại hồi, đinh hương, thảo quả, gừng, riềng, xả, tiêu nghệ, gừng, tỏi…. Các thức ăn nướng ( thịt gia súc, gia cầm nướng, cá nướng, rau củ quả nướng). Các thức ăn chiên xào nhiều dầu mở. Nếu ăn các món như nem rán, chả giò, bánh xèo, bánh khoai, bánh ngọt… bạn nên dùng các loại rau xanh, rau gia vị như cải non, cải cay , xà lách, diếp cá, húng quế, giá đậu, dưa leo, hẹ, cải cúc… Hạn chế một số loại hạt như hạt điều, đậu phộng rang, hạt bí, hạt dưa, hạt hướng dương… bơ, phô mai, kẹo bánh ngọt…. Các loại trái cây thuộc loại dương tính, khi nóng, ấm, vị ngọt đậm, nhiều đường như: nhãn (glucid 11g%), xoài chín ( glucid 15,9g%), mít (11,4g%), mảng cầu (glucid 14,5g%), vải ( glucid 10g%), sầu riêng (glucid 28,3g%)…hoặc các loại trái cây khô. 3.4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì nhà hàng phải áp dụng một quy trình phục vụ bàn được hoàn thiện hơn thì khách hàng sẽ hài lòng hơn. Quy trình phục vụ bàn được thực hiên các bước sau: Sắp xếp lại toàn bộ bàn ghếTrước khi khách vào nhà hàng thì toàn bộ công đoạn chuẩn bị phải được thực hiện xong. Bàn ghế phải được sắp xếp theo một chuẩn mực nhất định theo các loại như bàn đôi, bàn bốn người, bàn tám người, nếu đông thì phải xếp bàn dài lị với nhau. Trang trí bàn ăn Trang trí bàn ăn sẽ tạo ấn tượng cho khách khi mới nhìn vào bàn ăn. Trang trí như thế nào phù hợp với tường hoàn cảnh tùy từng loại khách mà trangtris cho đúng. Bữa điểm tâm Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cafe, liễn đường, dao đĩa ăn thịt trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn. Nếu khách chỉ ăn trái cây và uống cafe thì phải có: Tách đĩa cafe đặt cách mép bàn 2cm, quai tách nghiêng về phía phải, góc độ số 4 kim đồng hồ. Một khăn ăn đựng trong lòng tách. Một thìa nhỏ đặt ngữa trên đĩa, chuôi quay phía phải. Nếu khách ăn thêm thịt nguội, trứng rán thì bày thêm: Một đĩa trước mặt khách cách mép bàn 2cm. Một khăn ăn đặt vào lòng đĩa. - - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm.



Một đĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm. Đĩa tách cafe phía phải trên mũi dao. Bữa trưa và tối : Giữa bàn để các lọ gia vị dùng chung như tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, mỗi người ăn được đặt riêng dụng cụ như sau: Một đĩa nông trước mặt khách, các mép bàn 2cm. Nếu là bữa chiều, chồng thêm một đĩa sâu để ăn xúp, đĩa nông sẽ trở thành đĩa lót sẽ được rút đi cùng với đĩa xúp. Một khăn ăn để nằm dọc trên mặt đĩa. Một thìa xúp. Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa cách 3cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm. Một dĩa thịt đặt phía trái súp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm. Dao dĩa tráng miệng cở nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuỗi dĩa phía trái, chuỗi dao phía phải, dao nằm phía trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn 3cm. Ly uống nước ngọt hoặc bia, ly vang,ly rượu bay thành hàng ngang chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng. Ly to nhất ở đầu phái trái rồi đến các ly khác, ly nhỏ, từ trái sang phải, mỗi ly cách nhau 1cm. Ly chỉ được bày sẵn cho những thứ khách sẽ được uống trong bữa đã ghi trong thực đơn. Thứ nào không uống phải bỏ ra từ đầu có nghĩa là không đặt sẵn.Nếu trong bữa ăn có thêm món hải sản như cá tôm cua thì phải đặt thêm: Một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lưỡi dao cũng quay về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trước. Nếu là bữa ăn chiều thì lui thìa xúp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt như nói trên. Một dĩa ăn cá đặt ngoài dĩa ăn thịt cách nhau 1cm, chuôi dĩa ngang bằng với dĩa trước.Chú ý: Dao dĩa thìa phải đồng bộ nghĩa là cung một thứ kim loại. Hoa văn đúng trên chuôi cán dao dĩa cùng kiểu như nhau, nếu để trơn thì phải trơn tất cả, không xếp thứ hao văn với thứ trơn. Dĩa cá, dĩa thịt cũng như dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau và dài ngắn khắc nhau nhưng đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng nhau cùng cách mép bàn 2cm, còn phần đầu dao, dĩa được phép so le. Đưa thực đơn và lấy thực đơn. Phải để và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món. Đưa thực đơn và lấy thực đơn.Để khách có thời gian xem thực đơn. Phải để và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món. Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi. Phải có sẵn hai ba quyển phiếu và bút.



Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi. Phải mô tả chính xá các món ăn. Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của các nam giới và cuối cùng là của chủ tiệc. Ghi thực đơn1. Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm (khai

vị,súp, món ăn chính và rau).2. Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu về món ăn chính

trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau.3. Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“ Ông thích ăn thịt bò vừa, tái, vừa

chín?”)4. Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem co nhầm lẫn không.5. Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa. Cám ơn khách và đem thực đơn đi. Nhận yêu cầu rượu vang ( nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng.6. Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu

thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần). Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách làn nữa.7. Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới và

đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu.8. Kiểm tra xem số lượng món gọi so với người trong nhóm chưa Chuyển thực đơn cho nhà bếp Chuyển yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là đề cực kỳ quan trọng vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tình từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi. Sự khác nhau giữa thực đơn đặt trước và thực đơn gọi theo món đã được đề cập ở phần trên. Thực đơn đặt trước là một thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ vào thời điểm đã được đặt trước. Trong khi đó thực đơn gọi theo món lại là loại thực đơn liệt kê rất nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng món ăn được nấu theo yêu cầu. Các món ăn trong thực đơn gọi món luôn được làm và nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn. Nhân viên phục vụ trong quầy bar cũng cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị tại quầy. Nhìn chung nếu sử dụng cách order mang tính truyền thống là: khi gọi yêu cầu ăn, thì lấy một bản sao và chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp. Khi gọi yêu cầu đồ uống, thì lấy bản sao và chuyển yêu cầu đồ uống cho quây bar. Thời gian chờ đợi:Một trong vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian mà họ phải chờ đợi để được phục vụ cả như ăn cũng như uống.



Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ và thời gian phục vụ là quan trọng đối với: Nhân viên phục vụ đồ ăn uống.Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ.Nhân viên chế biến món ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biêt đó là thực đơn gọi theo món.Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống. Các nguyên tắc phục vụ chung sau đây phải được áp dụng: Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh vídụ: salat, súp lạnh, kem… Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng. Trong cả hai trường hợp, đồ ăn và đồ uống nóng hay lạnh nên được phục vụ ngay chứ không để chần chừ. Nên nhớPhục vụ thức ăn nóng khi còn rất nóng và thức ăn lạnh khi còn lạnh.



KẾT LUẬN

Qua thời gian tiếp xúc với thực tế công việc tại Nhà hàng thuộc khách sạn “Bamboo Green Cetral”, bản thân nhận thấy rằng việc kinh doanh của nhà hàng hiện nay tương đối ổn định.Hiện nay thì số lượng cơ sở vật chất của nhà hàng khá tiện nghi, có nhiều trang thiết bị hiện đại, sang trọng phù hợp với nhiều du khách. Bên canh đó về chất lượng thì hầu hết cơ sở vật chất đều đáp ứng được nhu cầu cần thiết nhưng vẫn còn một số trang thiết bị dụng cụ hư hỏng không sử dụng được cần phải thay mới, còn các trang thiết bị sử dụng được thì cần bảo trì bảo quản lại để kéo dài thời gian sử dụng. Trong tương lai nhà hàng cần hiện đại hóa cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù thời gian còn hạn chế, trình độ tay nghề còn chưa chuẩn, kinh nghiệm còn ít, bản thân đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hòa nhập với môi trường làm việc. Nhưng nhờ sự giúp đỡ chia sẽ tận tình của ban quản lý, các anh chị nhân viên trong nhà hàng cùng việc thực hiện lý thuyết đã học ở trên lớp và thực tế công việc nên đã giúp bản thân phần nào từng bước đi sâu vào đề tài và có kinh nghiệm cho bản thân sau này. Đây là lần đầu tiên tiếp xúc với đề tài nên bản thân còn gặp nhiều bỡ ngỡ. Vì vậy không tránh khỏi sự thiếu sót, kính mong Quý thầy cô cùng ban quản lý, anh chị trong công ty đóng góp ý kiến để bản thân có thêm kinh nghiệm và hoàn thành tốt đề tài hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn ban Giám đốc, các anh chị nhân viên trong nhà hàng thuộc khách sạn “ Bamboo Green Central”, cùng thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa đã theo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu cũng như hoàn thành đề tài này.

Đà Nẵng, Ngày…..tháng…..năm 2011 SVTH

Lê Thị Trang(14/02/89)



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

Đà Nẵng, ngày ….. tháng …... năm 2011

( ký, ghi rõ họ tên)



NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................


(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................

................................................................................................................................................




MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1

PHẦN I:.................................................................................................................................2

CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................................2

1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng..............................................................3

1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.....................................................3

1.1.2. Phân loại nhà hàng.....................................................................................................3

1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ..........................................................3

1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng.............................................................3

1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ....................................................................................3

1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.....................................................................................3

1.1.3. Chức năng của nhà hàng...........................................................................................4

1.1.4. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng..............................................4

1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng.............................................................................................5

1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN

CENTRAL.............................................................................................................................5

1.1.5.2. Đặc điểm về lao động...............................................................................................5

1.1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ...............................................................................5

1.1.5.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ.............................................................................6

1.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng...............................................................................6

1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng......................................6

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng........................................................6

1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng..........................................................6

1.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng.....................................................7

1.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng..................................8

1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................................8

1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên....................................................................................................8

1.2.3.3. Về sản phẩm...........................................................................................................10

1.2.3.4. Quy trình phục vụ bàn...........................................................................................11

1.2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh...............12

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng............................12

1.2.5.1. Khách hàng............................................................................................................12

1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên........................................................................................................13

1.2.5.3. Vệ sinh....................................................................................................................13

1.2.5.4. Gía cả......................................................................................................................13

1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị..........................................................................13

1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.........................................................14

1.3.1. Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn.........................................14

1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng...............................14

1.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh......................14



1.3.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng

..............................................................................................................................................15

PHẦN II:.............................................................................................................................19

2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL................................20

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

..............................................................................................................................................20

2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL..............21

2.1.2.1 .Chức năng..............................................................................................................21

2.1.2.2. Nhiệm vụ.................................................................................................................21

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.....22

2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL..................23

Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...................................................23

Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm:...........................................25

Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010.............................25

2.2 .Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.....................26

2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................................................26

2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng..............................................................................28

Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green

Central.................................................................................................................................28

2.2.3.Hệ sản phẩm...............................................................................................................28

2.2.3.1. Sự phong phú và đa dạng......................................................................................28

2.2.3.2. Quy trình phục vụ..................................................................................................29

2.3. Đánh giá về kết quả kinh doanh tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN

CENTREL...........................................................................................................................30

2.3.1.Kết quả kinh doanh của nhà hàng............................................................................31

Bảng 4: kết quả doanh thu của nhà hàng qua các năm sau từ 2008-2010....................31

2.3.2. Kết quả thu hút khách...............................................................................................32

Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010...............................32

Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn.....................................................................33

Biểu đồ thể hiện ngày khách của khách sạn....................................................................33

2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN

CENTRAL...........................................................................................................................34

PHẦN III:...........................................................................................................................37

3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách sạn BAMBOO

GREEN CENTRAL.............................................................................................................38

3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp..........................................................................................38

3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng.........................................................38

3.2.2. Khả năng cận tranh của nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.39

3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 3.3.1. Phương

pháp nâng cao chất lượng phục vụ....................................................................................40



3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ....................................................................41

3.4. Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn

BAMBOO GREEN CENTRAL..........................................................................................41

3.4.1. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động.....................................................................41

3.4.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................................43

3.4.3. Đa dạng hóa thực đơn...............................................................................................44

3.4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.....................................................45

KẾT LUẬN..........................................................................................................................49


Documents

Một Số Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Của Khách Sạn BAMBOO GREEN CENTRAL - ĐÀ NẴNG