GoogleTM Speech-to-Textを活用したコールセンター向け音声認識ソリューション

のご紹介

当社ご紹介

社名 丸紅情報システムズ株式会社

設立 1965年5月19日

得意分野 コールセンター向けソリューション構築、音声認識、Google Cloud Platform 環境構築

顧客層 金融機関様8割以上

オペレータ発話

顧客発話

POINT

✓オペレータと顧客の発話に分けてテキスト化

✓キーワードをハイライト表示➤あらかじめ登録したキーワードが発話されるとハイライトします。

✓Google™ のSpeech To Textを活用➤認識精度が高い➤チューニングが不要

リアルタイム音声認識★デモ動画URL:

https://youtu.be/BqG22qhM2PU

Omnisソリューション一覧

Summarize（文章要約）

Translate（翻訳）

FAQSpeech to TEXT（音声認識）

Analyzer（簡易分析）

SR IVR（音声認識IVR）

Sentiment（感情分析）

Voice TEXT（音声合成）

Salesforce Adapter（CRM連携）

全ての機能を 上に構築

の機能

SVと所属するオペレータをグループ登録し、一括管理を容易に!!

通話時間や、お客様とオペレータそれぞれの検知ワード、感情値をリアルタイムでリスト表示

詳細を確認したい通話はワンクリックでリアルタイムでテキスト化されている画面をチェック

●管理するオペレータをグループ化

●オペレータの通話状況を一覧表示

●リアルタイムのテキストデータをチェック

通話時間を表示

通話時間の⾧い順に表示。閾値を越えるとハイライトします。

検知ワードの有無を表示

クリックすると検知したNGワードを表示。検知ワードは、顧客とオペレータそれぞれで

設定が可能です。

感情を分析スコアリングし表示

感情分析

対話のセンテンスごとの感情を「平静」「喜び」「怒り」「悲しみ」でそれぞれスコアリングします。

＜感情分析イメージ＞

気になる通話は、『内線番号』を1クリックでテキスト化データを表示

当該通話のテキストを簡単にさかのぼって確認することができます。

リアルタイムモニタリング機能

リリースから3年で35社以上の企業へ導入

Omnis導入実績

音声認識IVR～ 応対の自動化

利用イメージ②対応の自動化

顧客

コールセンターへ発信 〘お問合せ内容を

お話ください〙質問内容を発話

分類完了

IVR

で回答

ギフトカードはどこで買えますか? ギフトカードの購入方法

下記3つの方法で購入が可能です。①インターネットでの購入方法②店舗での購入方法③お電話での購入方法・・

**対応自動化**

・電話口での回答の必要性が高くない入電を極力減らし、入電量を削減します。・夜間や休日など、オペレーター不在時の対応として活用することができます。

FAQ 分類音声認識

IVR 音声合成

スマホで確認&操作

解決

選択①

従来

顧客

コールセンターへ発信

選択②

選択③

選択④

選択⑤

分類完了 転送Aチームのオペレータへ

質問内容を発話

IVR

顧客

利用イメージ① IVR階層の短縮

コールセンターへ発信

〘お問合せ内容をお話ください〙

質問内容を発話

分類完了 Aチームのオペレータへ

Bチームのオペレータへ

Cチームのオペレータへ

Dチームのオペレータへ

IVR

FAQ 分類音声認識

IVR 音声合成

■Omnis IVRは、音声認識・自然言語分類を行い、適切なフローへの自動的な振り分けや、 SMSやLINEで回答することができるため、「煩わしさ、わかりづらさ」を軽減し、スムーズな対応を実現します。

お問合せ

CRMソリューション事業本部

http://www.marubeni-sys.com/〒169-0072東京都新宿区大久保3-8-2 新宿ガーデンタワー 03-4243-4300

msysgcp@marubeni-sys.com