MT 2013_03_krizni management_21 11 2013.pdf

1

1

Krizni menadment u MT

Doc. dr.sc. Zvjezdana Hendija Kolegij: Meunarodni turizam

Diplomski sveuilini studij Poslovne ekonomije

Ekonomski fakultet - Zagreb

U Zagrebu, 21.11.2013.

2

Cilj predavanja

1) pojmovno objanjenje: to je kriza, a to katastrofa?

2) vrste kriza i katastrofa u turizmu

3) ivotni vijek kriza/ katastrofa

4) krizni menadment u turizmu

5) faze kriznog menadmenta u turizmu: to obuhvaa proces kriznog menadmenta?

6) uloga medija u kriznom menadmentu u turizmu

Hendija Z., Krizni menadment u MT

Ekonomski fakultet - Zagreb, 21. studeni 2013.

2

3

1. POJMOVNO OBJANJENJE TO je KRIZA - openito?

Dolazi od grke rijei krisis koja oznaava odluku jer je u samoj biti krize da treba donijeti neke odluke.

Oznaava prolazno teko stanje (Klai, 1984: pp.755) poslije kojeg se oekuje:

rjeenje ili

propast (katastrofa) (Ani, 1996: pp.454).

Kriza je neplanirani dogaaj ili situacija koji je nastao pod utjecajem unutarnjih ili vanjskih promjena.

Kriza je poremeaj koji fiziki utjee na sustav kao cjelinu i prijeti njegovim osnovnim pretpostavkama, njegovoj egzistencijalnoj osnovi (Ritchie, 2004: pp.670).

4

RAZVOJNA ULOGA krize

Kriza ima razvojnu ulogu jer se poslije nje oekuje promjena: rjeenje ili propast.

Kriza je toka obrata u razvoju (Osmanagi Bedenik, 2010: pp.103).

Kriza je nezaobilazni dio razvoja.

Prelazak iz jedne razvojen faze u drugu predstavlja krizu.

Websterov rjenik definira krizu kao takav dogaaj koji predstavlja prekretnicu na bolje ili loije (u Faulkner, 2001:pp.137).

3

5

to predstavlja kriza za sudionike suoene s krizom?

Kriza izaziva paniku, iznenaenje, nesigurnost, ok, strah, stres i sline reakcije.

Kriza predstavlja proces odluivanja pod velikim pritiskom.

Kriza je veliki izazov:

koje aktivnosti poduzimati?

koje mjere i/ili instrumente koristiti u svladavanju krize?

6

Osnovna OBILJEJA krize

1) predstavlja toku preokreta nekog razvoja ili naglu promjenu: kada je promjena neizbjena, bila ona negativna ili pozitivna

2) predstavlja proces odluivanja pod velikim vremenskim pritiskom

3) odraava postojanje problema: kriza je situacija ili dogaaj koji je toliko znaajan da dovodi u pitanje

opstanak onog tko je izloen krizi na pojavu problema utjeu unutarnje ili vanjske promjene

4) ogranienost trajanja krize: svaka kriza ima poetak i zavretak.

4

7

TO je kriza u turizmu ua definicija (1/2) (Osmanagi Bedenik, 2010: pp.101)

dvije razine definiranja: ua (za organizacije) i ira (za turistike destinacije i organizacije)

Za organizacije: Kriza je neplaniran i neeljen proces ogranienog trajanja i mogunosti utjecaja koji teti primarnim ciljevima organizacije

s ambivalentnim ishodom.

Ogranienost znai da postoji POETAK i KRAJ krize.

(ambivalentno = dvojaka vrijednost).

8

TO je kriza u turizmu ira definicija (2/2) (UNWTO, 2011: pp.5)

Za destinacije i organizacije: Kriza je: neeljeni, izvanredni, esto neoekivani dogaaj,

s ambivalentnim razvojnim mogunostima za organizaciju ili turistiku destinaciju.

Zahtjeva: promptno odluivanje (odmah) i mjere (instrumente) za suprotstavljanje, s ciljem: uspostavljanja stare ravnotee ili ograniavanja negativnih uinaka krize.

5

9

Krize vode novoj orijentaciji, promjeni ili propadanju, pridonose transformaciji organizacije ili destinacije.

Krize pridonose novom vienju stvari.

Istraivanja su pokazala da je utjecaj krize vei na turizam nego li na druge sektore zbog hedonistikog karaktera turistikih putovanja.

Potraga za rajem na Zemlji moe se odjednom transformirati u opasno putovanje koje bi veina putnika radije izbjegla.

Zbog toga je i opravak turist. destinacija dugotrajan, a sama brzina oporavka ovisi o injenici koliko je krizni komunikacijski plan bio ukljuen u strategiju kriznog menadmenta odreene destinacije.

Iz kriza organizacije i destinacije ue, na temelju njih kreiraju politiku razvoja i modificiraju strategiju razvoja u cilju vee uinkovitosti.

Uloga krize na turizam

10

Mogue REAKCIJE na krize (Fink, 1986. u Falkner, 2001: 138)

zatita od krize: spreavanje

smanjivanje negativnog utjecaja

zaustavljanje

prilagoavanje na krizu ovisi koliko dugo traje (npr. sukob Izrael Palestina)

povlaenje u sigurnija podruja

pasivno promatranje - ne poduzima se nita.



6

11

TO je KATASTROFA openito?

Dolazi od grke rijei katastrophe koja oznaava preokret, no u to doba katastrofa nije shvaana u negativnom smislu, kao to se taj pojam poeo koristiti od 16. st.

Katastrofa danas predstavlja propast, slom, iznenadnu veliku nesreu; dogaaj koji sa sobom donosi teke posljedice, unitenje, razaranje, smrt i sl.

Oznaava koban dogaaj ili slijed dogaaja s najteim posljedicama prema shvaanju govornika (Ani, 1996: pp. 397).

Vrste katastrofa: veinom su prirodne (npr. Filipini 2013.), ali mogu biti i izazvane ljudskom aktivnou (npr. ernobil ).

NEpredvidivost katastrofa: veina katastrofa se ne moe predvidjeti i njihove razorne posljedice su neizbjene.

12

TO je katastrofa u turizmu? (Faulkner, 2001:pp.136)

U turizmu: Katastrofa se odnosi na situacije u kojima se poduzea ili destinacije

suoavaju s iznenadnim nepredvidivim promjenama nad kojima imaju vrlo malu mogunost kontrole,

za razliku od krize koju mogu kontrolirati kriznim menadmentom.

Katastrofe su veinom: nepredvidive iznenadne neoekivane.

7

13

RAZLIKOVANJE krize od katastrofe (Faulkner, 2001.; U: Ritchie 2004.: 670)

KATASTROFA KRIZA

katastrofa je situacija kada dolazi do iznenadne nepredvidive promjene na koju menaderi imaju vrlo malo mogunosti kontrole

kriza je situacija u kojoj je uzrok dogaaja, u odreenoj mjeri, iniciranim vlastitim problemima i ukazuje na neuspjeh menadera da se prilagode promjenama

veina katastrofa je izazvana prirodnim promjenama, ali mogu biti izazvane i ljudskom aktivnou

veina kriza je izazvana ljudskom aktivnou

veina katastrofa se ne moe predvidjeti, a njihove razorne posljedice su neizbjene

u poslovanju poduzea (pa ak i kod destinacija) krize se ponekad mogu predvidjeti

14

ZAJEDNIKA OBILJEJA kriza i katastrofa (Fink, 1986.,U: Falkner, 2001: pp.138)

1) predstavlja toku preokreta - vrhunac, kada je odluujua promjena neizbjena, bila ona pozitivna ili negativna

2) visoka prijetnja, kratko vrijeme za donoenje odluka proces odluivanja je pod velikim vremenskim pritiskom

3) odraava postojanje problema nakon kojeg je upitan opstanak organizacije ili destinacije - krizu/katastrofu izaziva dogaaj koji je toliko znaajan da dovodi u pitanje opstanak org. ili dest., njezinu postojeu strukturu i rutinske operacije

4) izraen element iznenaenja i hitnosti rjeavanja

5) nesnalaenje - percepcija nesnalaenja meu onima koji su izravno pogoeni

6) karakterizirana kao nestabilna i dinamina, kaotina situacija. Brojni autori naglaavaju kompleksnost i kaotinost kriza i prirodnih katastrofa to predstavlja glavni izazov u upravljanju i ograniavanju tih dogaaja (Ritchie, 2004: pp.670)

7) ogranienost trajanja svaka kriza/katastrofa ima poetak i zavretak

8

15

initelji koji utjeu na rjeavanje kriza/ katastrofa (1998.,u Ritchie, 2004: pp.671)

Rjeavanje krize/katastrofe ovisi o njezinoj: duljini trajanja krize/katastrofe:

dugotrajne tj. kontinuirane (npr. skukob Izraela i Palestine) u nastajanju (npr. oekivanje udara uragana Sandy na SAD, a nakon udara New York je

bio poplavljen 2011.) kratkotrajne tj. trenutane (npr. potres)

razini prijetnje krize tj. irini djelovanja: visoka (globalna npr. erupcija vulkana na Islandu, zarazne bolesti npr. sars) niska (lokalna npr. pljaka gostiju u hotelu)

jaini ili intenzitetu krize: visok (npr. potres i tsunami u Japanu 2011.) nizak intenzitet ili slabo izraena kriza

moguem stupnju kontrole: visok (npr. nakon eksplozije bombe u Londonu 2005. jaka kontrola javnog prijevoza u UK) nizak (npr. potres).

mogunosti odgovora na krizu: brojne minimalne (npr. udar tajfuna Hylian na Filipine 2013.).

16

POSLJEDICE kriza i katastrofa

Prema teoriji kaosa posljedice krize mogu biti:

- negativne (veinom) ili + pozitivne (rjee).

Posljedice kriza/katastrofa mogu biti:

- destruktivne, nepovoljne, negativne

+ konstruktivne, pozitivne (moe inicirati nove pozitivne promjene, npr. privui nove trine segmente, poticati inovativnost)

Npr. za vrijeme Zaljevskog rata 1991. dolo je do preusmjeravanja turistikih putovanja Amerikanaca na Karibe, umjesto u Europu i na Bliski istok, to je potaknulo razvoj

karipskog turizma.

9

17

UZROCI poveanja broja kriza i katastrofa u suvremenom drutvu

Uzroci poveanja broja kriza u suvremenom drutvu:

porast stanovnitva na okoli postaje sve naseljeniji, stvaraju se pritisci na taj okoli, intenzivira proces urbanizacije

razvoj tehnologije pridonosi njezinom veem koritenju i omoguava brz pristup informacijama bilo gdje na svijetu: suvremene tehnologije i same uzrokuju katastrofe npr. ernobilska katastrofa

zbog procesa globalizacije svijet postaje sve vie meusobno povezan tako da i relativno male lokalne krize u jednom dijelu svijeta mogu vrlo snano utjecati na druge dijelove svijeta: npr. Zaljevski rat 1991. dovodi do pada turistikih putovanja u svijetu

U konanici krize i katastrofe poveavaju se bre nego li se

poveava stanovnitvo i blagostanje u drutvu (Faulkner, 2000:pp.136).

18

Krize i katastrofe u suvremenom svijetu sve su ee i brojnije (Ritchie, 2004: pp.670).

Nije upitno da li e doi do krize/katastrofe, ve: - KADA e doi do krize/katastrofe? - KOJA VRSTA krize/katastrofe e izbiti? A s tim u vezi KOLIKO je TURIZAM SPREMAN na te krize?

Da bi se turizam zatitio od uinaka kriza i prirodnih katastrofa javlja POTREBA da se: da se poznaju vrste i razumiju sutine kriza i katastrofa da se istrae strategije koje se mogu primijeniti da bi se zaustavili

ili barem ograniili njihovi uinci na turizam.

2. VRSTE KRIZA I KATASTROFA Vanost poznavanja vrsta kriza i katastrofa za turizam

10

19

a) Prema mjestu nastanka krize/katastrofe u turizmu:

a1) interne krize pod utjecajem internih promjena/ dogaaja: javljaju u poslovanju, npr. obustave rada djelatnika, teroristiki

napadi, nesree na poslu, pljake ili napadi na goste, bolest zaposlenika i gostiju, opasnosti za sigurnost turista u egzotinim destinacijama, na avanturistikim putovanjima i sl.

a2) eksterne krize/katastrofe pod utjecajem eksternih nepredvidivih promjena/ dogaaja:

krize i katastrofe uzrokovane ljudskom aktivnou i prirodne katastrofe; (objanjeno STEEP modelom)

b) Prema duljini trajanja krize u turizmu:

b1) trenutana b2) u nastajanju b3) kontinuirana

VRSTE kriza i katastrofa podjela (1/4)

20

KRIZE I

KATASTROFE

UZROKOVANE

LJUDSKOM

AKTIVNOU

PRIRODNE

KATASTROFE

- sve vie se poveava njihov broj - sve vie su meusobno isprepletene, zamagljene

npr. potres i tsunami u Japanu izazvao eksploziju nuklearne elektrane 2011.

a2) vrste kriza prema mjestu nastanka krize/ katastrofe pod utjecajem eksternih dogaaja/promjena (2/4)

11

21

a2) VRSTE eksternih kriznih dogaaja i prirodnih katastrofa koji utjeu na turizam (UNWTO) (3/4)

POLITIKI I SOCIJALNI Teroristiki napadi DOGAAJI Ratovi, graanski nemiri i dravni udari

Kriminalistike radnje, pljake, otmiceEKONOMSKE promjene Financijska/ fiskalna kriza

Ekonomska recesija

Drastine promjene teajeva svjetskih valutaTEHNOLOKI dogaaji Prometne nesree s mnogo ljudskih rtava

Sars, ptija gripa, svinjska gripa i sl. bolestiKravlje ludilo i sl. bolesti domaih ivotinja opasne za zdravljeMalarija, salmonela, kolera i sl. tradicionalne zarazne

bolestiPROMJENE U OKOLIU Izlijevanje nafte u mora i sl. zagaenja okoliaPRIRODNE KATASTROFE Potresi, erupcije vulkana, tsunamiji i sl.geoloki

procesi Poplave, poari, uragani, olujni vjetrovi i sl. ekstremni vremenski uvjeti

OPASNE ZARAZNE

BOLESTI

22

b) vrste kriza prema duljini trajanja (4/4)

Osim prema mjestu nastanka krize se razlikuju prema duljini trajanja (Parsons, 1996. u Ritchie 2004: 671):

trenutana tj. neposredna ne postoji nikakvo upozorenje, organizacije/destinacije se ne stignu pripremiti niti ju istraiti

npr. potres, erupcija vulkana i sl.

u nastajanju sporije se razvijaju, te ih je stoga mogue zaustaviti ili ograniiti poduzetim mjerama

npr. velike poplave

kontinuirana moe trajati tjednima, mjesecima, pa ak i godinama

npr. sukob Izraela i Palestine, problemi koje uzrokuje globalno zatopljenje.



12

23

3. IVOTNI VIJEK KRIZE: - sve razvojne faze krize/katastrofe (1/4) (ivotni vijek krize opisali su Fink (1986.) i Roberts (1994., U: Ritchie, 2004: pp.671), a Faulkner (1991) je taj model primijenio na turizam)

ivotni vijek krize ini 6 razvojnih faza (Ritchie, Faulkner):

1) potencijalna faza, faza prije izbijanja dogaaja, predstavlja mogunost izbijanja krize

2) latentna faza, predskazujua faza krize, uvoenje u krizu, zna se da e do krize doi

3) akutna faza, izbijanje krize, vrhunac, rast krize

4) srednja faza, uspostavljanje normalnih funkcija

5) kronina faza, faza oporavka

6) rjeenje krize ili katastrofe, novo stanje ili propast Hendija Z., Krizni menadment u MT


24

Sve razvojne faze krize/katastrofe (2/4)

1) potencijalna faza, faza prije izbijanja dogaaja predstavlja tek mogunost izbijanja krize, nju ne obiljeavaju nikakvi simptomi krize, to je potencijalno krizno stanje. Aktivnosti koje treba poduzeti da se izbjegne kriza i da se pripremi na krizu: izrada planova razvoja planiranje kriznih timova i sl.

Fink tvrdi i u trenutku kada se ne nalazite u krizi bilo da je rije o organizaciji ili destinaciji u stvari se ve nalazite u fazi prije izbijanja krize, jer je ona karakteristina u turizmu za svaku organizciju (na mikro razini) ili za svaku turistiku destinaciju (na makro razini).

2) latentna faza, predskazujua faza, uvoenje u krizu nastupa kada postaje vidljivo da je kriza neizbjena. Zna se da e do krize doi. U toj fazi pojaano se koriste instrumenti preventivnog upravljanja krizom, prije svega sustavi ranog upozorenja i upravljanje rizicima.

U to je fazi neophodno izraditi: strateke planove kriznog menadmenta mogue scenarije razvoja.

npr. oekivanje udara uragana Sandy na SAD 2011.

13

25

sve razvojne faze krize/ katastrofe (3/4)

3) akutna faza, izbijanje izvanredne situacije, vrhunac krize kada su oiti simptomi krize.

Potrebna je identifikacija krize i reaktivno upravljanje krizom kao put izlaska iz krize:

podrazumijeva mali vremenski horizont i visok pritisak na djelovanje kada su potrebne brze i prave odluke uz istodobno ograniene mogunosti djelovanja.

Menaderi moraju odluiti koje mjere treba odmah poduzeti za smanjivanje djelovanja krize. Prijelomna toka nakon koje postaje evidentno da je kriza nastupila te kada ograniavanje i smanjivanje njezinih teta postaje glavni cilj djelovanja (npr. kod potresa spaavanje ljudi iz ruevina i zatita imovine). Aktivnosti:

krizni tim treba poeti djelovati

krizni planovi se provode u praksi

neophodno je uspostaviti kriznu KOMUNIKACIJU (odnose s medijima).

26

sve razvojne faze krize/ katastrofe (4/4)

4) srednja faza, posredna uspostavljanje normalnih funkcija, cilj je to prije osposobiti zajednicu da normalno funkcionira. Aktivnosti: u kratkom roku moraju se zadovoljiti osnovne egzistencijalne

potrebe stanovnitva u kratkom roku mora se osigurati funkcioniranje javnih slubi.

5) kronina faza, faza oporavka - u ovoj su fazi simptomi i posljedice krize jo oitiji.

To je faza dugotrajnog oporavka. Aktivnosti: ienje, saniranje teta krize (obnova poruenih

infrastrukturnih objekata, saniranje ekolokih teta i sl.) savjetovanje stradalih strategije reinvestiranja i sl.

Osigurati uputstva za reviziju strategije katastrofe.

6) rjeenje krize ili katastrofe obnavljanje stare rutine (prije krize/ katastrofe) pri emu nastupa novo stanje ili propast (prestanak djelovanja).

14

27

4. KRIZNI MENADEMENT U TURIZMU Nunost istraivanja kriza i katastrofa za turizam

Da bi se turizam zatitio od uinaka kriza i prirodnih katastrofa javlja se POTREBA:

da se razumiju, poznaju, istrauju (ranije) krize i prirodne katastrofe: PRVI korak za upravljanje krizom i smanjivanje njezinog

nepovoljnog uinka na turizam je razumijevanje vrste krize ili prirodne katastrofe.

da se istrae strategije koje se mogu primijeniti da bi se zaustavili ili barem ograniili njihovi uinci na turizam (proue tua iskustva).



28

Uzroci tekog rjeavanja kriza/katastrofa

Usprkos oigledne potrebe da se razumiju i kontroliraju uinci kriza i katastrofa to nije jednostavno za menadere zbog kaotine prirode kriza i nesigurnosti koje ih okruuju.

Krize/katastrofe su najee nepredvidive i teko ih je kontrolirati.

UZROCI tekog rjeavanja krize za menadere: 1) veliki pritisak kratkog vremena za donoenje vanih odluka 2) ograniene mogunosti kontrole zbog kaotine prirode krize 3) visokoj razini nesigurnosti.

Uz to, GLAVNI PROBLEMI vezani uz krizu: kada kriza dugo traje teko se kontrolira:

npr. politiki nemiri i nesigurnost u Izraelu kada je kriza geografski jako rairena (kada je rasprostranjena

pojava te krize diljem svijeta ili u raznim regijama unutar jedne drave): npr. bolest kravlje ludilo u UK ubrzo se rairila u cijeloj zemlji.

15

29

Upravljanje krizom i definiranje kriznog menadmenta (1/3)

Upravljanje krizom u uem smislu ili ovladavanje krize obuhvaa aktivnosti koje se odnose na djelovanje za vrijeme krize.

Krizni menadment je proces upravljanja krizom.

Definicija kriznog menadmenta: krizni menadment obuhvaa strategije, procese i mjere koje se planiraju primijeniti u cilju spreavanja izbijanja krize i svladavanja njezinih posljedica (UNWTO, 2011: pp.5).

Krizni menadment je proces utvrivanja i planiranja to i kako da se odgovori na krizu, kao i postupaka i planova ako se kriza dogodi (Okumuz, F. et al., 2003: 96).



30

krizni menadment (2/3)

Krizni menadment se definira kao aktivnost usmjerena na ovladavanje situacije opasne za opstanak poduzea/destinacije, planiranje i provoenje mjera za osiguranje daljnjeg razvoja.

Sutina kriznog menadmenta tako postaje umjetnost uklanjanja mnogih rizika i nesigurnosti kako bi se omoguilo postizanje vee kontrole nad vlastitom sudbinom (Fink, 1986. u Faulkenr,2001:pp.137).

Nema arobne formule niti definicije kojom bi se mogla predvidjeti kriza i kako upravljati konkretnom krizom.

16

31

krizni menadment (3/3)

Izuzetno je vano da menaderi i vlasnici organizacija postanu svjesni mogunosti izbijanja raznih vrsta kriza te da budu spremni proaktivno djelovati kao bi se smanjili negativni uinci tih incidenata.

Menaderi moraju:

prikupljati podatke,

promatrati da li postoje ikakvi signali da bi se kriza mogla dogoditi,

utvrditi njihove uzroke,

izraditi marketinke krizne planove,

formirati krizne timove i

uspostaviti dobre veze s slubama javnog priopavanja i medijima (provoditi krizni komunikacijski plan).

32

Temeljne tri (3) FAZE UPRAVLJANJA KRIZOM

Upravljanje krizom je proces koji obuhvaa 3 faze:

1) preventivno djelovanje uoavanje simptoma, predusretanje krize (uvoenjem mjera opreza, prevencije) da li postoje naznake da bi do krize moglo doi?

2) identifikaciju krize prepoznavanje djelovanja: da li je kriza nastupila i koje je snage?

3) proaktivno, reaktivno upravljanje krizom tj. ovladavanje krize, borba s krizom to uiniti da bi se uspjeno izalo iz krize?

Stupanj ovladavanja krizom ovisi o tome u kojoj fazi je ona identificirana i u kojoj fazi se zapoinje s kriznim menadmentom.

Vano je u to ranijoj fazi prepoznati krizu, prevladati krizu i krenuti prema novom uspjehu.

Kriza je nezaobilazni dio razvoja.

17

33

Uloga menadera u suvremenom turizmu (1/2)

U suvremeno doba menaderi se trebaju pomaknuti (otkloniti) od, do sada prevladavajue reaktivne paradigme, na proaktivnu, koja se bavi promjenama i kaosom.

Premda je krize i katastrofe teko predvidjeti njihove posljedice se mogu smanjiti dobrim menaderskim odlukama, ukoliko su one pripremljene i prije izbijanja samog incidenta.

Premda krize i prirodne katastrofe ne mogu biti zaustavljene, njihovi utjecaje mogu ograniiti menaderi iz javnog i privatnog sektora (Ritchie, 2004: pp:669).

Planiranje strategije kriznog menadmenta u sluaju neeljenih dogaaja moe pomoi organizacijama i turistikim destinacijama da smanje uinke iznenadnih dogaaja.

Menaderi imaju kljunu ulogu u kriznom menadmentu.



34

uloga menadera u suvremenom turizmu (2/2)

Menaderi moraju (Dwyeler et.al (2009: pp.67):

identificarati i razumjeti megatrendove i promjene (interne i eksterne)

proaktivno djelovati, a ne reaktivno.

Zato se mora posebna pozornost pridati kriznom menadmentu (risk management) to ukljuuje izradu strategije kriznog menadmenta koja je posebno fokusirana na obrazovanje i struno usavravanje osoblja tako da su pripremljeni za svaki incident i mogu odgovoriti brzo, pouzdano, prikladno (odgovarajue za situaciju) i na taj nain minimizirati tete i gubitke ili uspostaviti staru ravnoteu.



18

35

Velika osjetljivost turizma na krize i katastrofe

Izuavanja kriznog menadmenta u turizmu zapoinju intenzivnije tek nakon agresije na SAD i relativno je zapostavljano, zbog kaotinog i kompleksnog karaktera tih dogaaja.

Prirodne katastrofe mogu poremetiti ponudu i kanale distribucije u turizmu ak i u sluaju najbolje organiziranih poslovnih subjekata sektor usluga vie je od drugih osjetljiv na infrastrukturnu opremljenost (Lee, Harrad, 1999,pp.184).

U suvremenom drutvu kaos i prirodne katastrofe postaju vrlo vaan dio suvremenog turistikog menadmenta.

Krize i prirodne katastrofe ilustriraju kaotine situacije.

Razumijevanje odnosa izmeu uzroka i posljedica odluka i aktivnosti za njihovo svladavanje je kompleksan proces. izbijanje bolesti kravljeg ludila koje je zapoelo kao kriza na farmama u UK, rairila se na turizam zbog naina kako je upravljano tom krizom slino je kod bolesti sars

To pokazuje da mnogi inae stabilni sustavi lako mogu biti narueni pod djelovanjem i vrlo malih promjena.

36

Pozitivni uinci primjene strategije kriznog menadmenta

Primjenom strategije kriznog menadmenta:

mogu neke potencijalne opasnosti potpuno izbjei, ili minimalizirati njihovi uinci, ako se pravodobno poduzmu adekvatne mjere predviene strategijom.

mogu se izbjei stanja konfuzije i dupliciranja napora za svladavanje krize, ime se postie vea uinkovitost u rjeavanju krize

mogu se izbjei potencijalne opasnosti od panike i stresa primjenom kriznog komunikacijskog plana, kao jednog od kljunih elemenata strategije kriznog menadmenta.



19

37

Nunost stratekog planiranja za krizne situacije

U izvanrednim situacijama (kriza, katastrofa) vrlo je vano imati razraenu strategiju upravljanja za takve situacije.

Svaka kriza ima svoje specifinosti i zahtjeva specifine strategije koje moraju biti primijenjen za: one krize koje iznenada izbiju i naglo prestaju za razliku od onih koje imaju produeno vrijeme trajanja.

U stratekom upravljanju krizama, iznenadnim incidentima Ritchie razlikuje tri (3) faze (Ritchie, 2004: pp.673).



38

5. FAZE KRIZNOG MENADEMENTA (1/8) (Ritchie, 2004: pp.673)

Tri (3) su glavne faze u stratekom upravljanju krizama, u upravljanju iznenadnim incidentima u turizmu, a ukljuuju sljedee aktivnosti:

I. faza prevencije i planiranja, proaktivno djelovanje u toj fazi dolazi do razvoja strategije i planova.

II. faza implementacije (primjene) neposredno nakon izbijanja incidenta u kojoj se primjenjuju planirane aktivnosti mjere te nastavak kontinuirane implementacije tih aktivnosti kako bi se smanjila ozbiljnost krize.

III. faza evaluacije (vrednovanja uinaka) dug oporavak, koji omoguava sagledavanje posljedica te budue strateko planiranje za poslovanje ili za turistiku destinaciju.

Sve 3 faze stratekog kriznog menadmenta moraju biti fleksibilne uz mogunost stalne modifikacije ovisno o okolnostima.

20

39

Aktivnosti uz faze kriznog menadmenta (2/8)

I. faza prevencije i planiranja, proaktivno djelovanje: 1.1. proaktivno planiranje i izrada strategije kriznog upravljanja 1.2. skeniranje za planiranje preslikavanje slinih situacija radi izrade

planova kriznog menadmenta

II. faza implementacije (primjene): 2.1. vrednovanje strategije (evaluacija) i stratekog upravljanja krizom 2.2. komunikacijska strategija i kontrola medija 2.3. upravljanje resursima 2.4. suradnja s dionicima privatnog i javnog sektora na razini destinacije

III. faza evaluacije (vrednovanja uinaka): 3.1. uspostavljanje normalnog stanja prije izbijanja krize 3.2. iskustveno uenje



40

I. faza PREVENCIJE I PLANIRANJA (3/8)

I. faza prevencije i planiranja u toj fazi dolazi do razvoja strategije i planova. Posljedice internih i eksternih kriza. Poduzimaju organizacije i menaderi privatnog i javnog sektora. Istraivanja su dokazala da je oporavak od krize uspjeniji kod onih organizacija koje su razradile odluke prije izbijanja krize, nego kada se donose brzoplete i neuinkovite odluke, ako nije bilo stratekog planiranja moguih incidenata.

Najvanije je proaktivno planiranje. Pomoi e da se smanji rizik, rasipanje vremena, loe upravljanje resursima, smanjivanje ostalih neg. uinaka koji se javljaju zbog krize. Loa strategija jo e vie pogorati uinke krize.

to je razraenija faza prevencije manje su posljedice krize. Nije podjednako razvijena u zemljama, pa u 78% turistikih organizacija u SAD imaju planove kriznog menadmenta, a samo 29% u panjolskoj.

Takve planove posebno moraju imati turistike organizacije koje organiziraju avanturistika putovanja zbog visokog stupnja rizika na takvim putovanjima.

U ovoj fazi se primjenjuju dvije aktivnosti: 1.1. proaktivno planiranje i izrada strategije kriznog

menadmenta 1.2. skeniranje za planiranje preslikavanje slinih situacija radi

izrade planova kriznog menadmenta

21

41

I. faza PREVENCIJE I PLANIRANJA (4/8)

I. faza prevencije i planiranja u toj fazi dolazi do razvoja strategije i planova. U ovoj fazi se primjenjuju sljedee aktivnosti i metode:

1.1. proaktivno planiranje i izrada strategije kriznog menadmenta:

1.1.1. prognoze rasta na analizi kvantitativnih podataka i kvalitativnih trendova (npr. kako je azijska ek.kriza 1997. utjecala na turizam Australije).

1.1.2. planiranje moguih incidenata izrada alternativnih planova u sluaju kriznih situacija (npr. trajk djelatnika zrakoplovne kompanije planovi mogu obuhvatiti micanje nekih destinacija iz itinerera putovanja vel. turoperatora).

1.1.3. analiza nekih problema ukoliko se eksterni trendovi koriste kao prednosti (npr. hotel gubi trinu poziciju ukoliko ne primjenjuje odrive izvore energije i ekoloko zbrinjavanje otpada, a stav javnosti glede ekologije se poveava).

1.1.4. razrada scenarija razvoja - hipotetske pretpostavke nekih promjena i trendova koje dovode do odreenih odluka te odluke mogu se razraditi u konkretne planove hitnih intervencija.

1.2. skeniranje za planiranje preslikavanje slinih situacija radi izrade planova kriznog menadmenta.

Najee se primjenjuje za prirodne katastrofe za koje postoje konkretni operativni planovi

1.2.1. analiza rizika i preslikavanje opasnosti neke prirodne katastrofe ponavljaju se u nekim regijama (npr. stalni uragani na Havajima i sl.)

1.2.2. ukljuuje planove za hitne sluajeve ukljuuju kreiranje komandnog centra, koordinaciju izmeu sluba hitne intervencije i turoperatora.

42

II. faza IMPLEMENTACIJE (5/8)

II.faza implementacije (primjene) neposredno nakon izbijanja incidenta, u kojoj se primjenjuju planirane aktivnosti i mjere te nastavak kontinuirane implementacije tih aktivnosti kako bi se smanjilo djelovanje krize.

Ova faza moe biti posebno kaotina i komplicirana. Implementacija zahtjeva fleksibilnost i stalni nadzor:

2.1. vrednovanje strategije (evaluacija) i odabiranje odgovarajue strategije upravljanja odabiranje odgovarajue strategije i alternativnih rjeenja, brzo donoenje odluka, uspostavljanje kontrole nad krizom.

Paradoks krizne situacije lei u injenici da se odluke moraju donositi jako brzo, dok jo nisu sagledane sve posljedice kriznog dogaaja.

Menaderi trebaju djelovati i odluivati pod izuzetnim vremenskim pritiskom. ak i ako postoje strateki planovi djelovanja u sluaju krize u ovoj fazi ih treba modificirati u skladu s konkretnim incidentom (snagom, duljinom trajanja i sl.).

Npr. nije pravovremeno donesena odluka o potrebi cijepljenja stoke te se bolest kravljeg ludila rairila i negativno djelovala na turist. putovanja u UK

Npr. zanemaren je teroristiki napad na Baliju i u Indoneziji koji se desio prije napada na SAD.



22

43


2.2. komunikacijska strategija i kontrola medija: kontroliranje medija, razvoj krizne komunikacijske strategije ukljuujui upotrebu odnosa s javnou tj. kontrolu kriznog izvjetavanja u medijima, imenovanje glasnogovornika o incidentu, koritenje medija za oporavak od krize, uspostavljanje kratkoronih i dugoronih ciljeva komunikacijske strategije.

Slabe komunikacijske strategije mogu jo vie pogorati djelovanje krize. Mediji implicitno trae to novije informacije, a ako ih ne dobiju od jednog

izvora (npr. tima za krizni menadment) nabavit e ga od drugog. to vei senzacionalizam je imperativ za medije. Ukljueni sudionici: novinari, djelatnici u privatnom i javnom sektoru,

organizacije, vladine institucije, javnost. Izvjetavanje mora biti BRZO i KONZISTENTNO (dosljedno). Medijskim izvjetavanjem o krizi moraju se dati TONE i konzistentne

(dosljedne) informacije javnosti. Izuzetno je vana dobra suradnja s medijima. Suradnja s medijima smatra se bitnom jer oni pruaju informacije javnosti. Vano je uspostaviti redovitu dvosmjernu komunikaciju.

44


2.3. upravljanje resursima pribavljanje financijskih sredstava za obnovu i ljudskih resursa to moe ukljuivati formiranje timova kriznog menadmenta, a mogu ukljuivati i podrku za rtve i za medije.

Potrebno je vrsto vodstvo za upravljanje krizom. Uspjeh dobre strategije ovisi u veini sluajeva o sposobnim menaderima.

Vrlo je vana uloga vodstva u menadmentu jer se u trenutku krize ne mogu ukljuiti svi zainteresirani. Zato je vano imati planove stratekog upravljanja krizom u kojima bi trebao biti definiran tim. Parsons predlae da to bude grupa viih rukovoditelja, pri emu bi direktor bio nominiran kao glasnogovornik. Takve timove dobro je utemeljiti za razne zadae, npr. tim za odnose s javnou, tim za marketing i promociju, tim za koordinaciju informacija svih zainteresiranih, tim za osiguranje financ. potpore. Tu su i aktivnosti meunar. organizacija, kao to je npr. Tourism Recovery Commitee utemeljen 1981. pri UNWTO-u nakon napada na SAD, kao i mogunosti koje pruaju web i sl.

2.4. suradnja s dionicima privatnog i javnog sektora na razini destinacije unutar organizacija (svih djelatnika) i izvan (turista, predstavnika javnog sektora i sl.). Suradnja je neophodna izmeu raznih organizacija, vladinih ureda, interventnih timova, medija organizacija i ostalih dionika.

23

45

III. faza EVALUACIJE (8/8).

III. faza evaluacije (vrednovanja uinaka) dug oporavak, koji omoguava sagledavanje posljedica te budue strateko planiranje za poslovanje ili za turistiku destinaciju:

3.1. uspostavljanje normalnog stanja kao prije izbijanja krize prihvaanje krize kao nositelja promjene.

Glavni cilj organizacije ili destinacije je uspostava kontrole nad krizom ili katastrofom i smanjivanje ozbiljnosti njezinih uinaka ili potpuno zaustavljanje.

3.2. iskustveno uenje evidentiranje svih postupaka kao temelj za budue krizne situacije.



46

6. ULOGA MEDIJA U KRIZNOM MENADMENTU (1/3)

1) Uloga medija u kriznom menadmentu toliko je vana da ak i manja situacija moe prerasti u katastrofu zbog medijskog izvjetavanja. Mediji mogu potaknuti eskalaciju krize i pridonijeti da se manji incident pretvori u kriznu situaciju. npr. senzacionalistika objava o pojavi ptije gripe u RH, vijest kasnije demantirana.

Slabe komunikacijske strategije mogu jo vie pogorati djelovanje krize.

Medijskim izvjetavanjem o krizi moraju se dati TONE i KONZISTENTENE (dosljedne) informacije javnosti.

Izvjetavanje mora biti BRZO i KONZISTENTNO.

U sutini novinarskog posla je da izvjetavaju to bre o novonastalim situacijama. Ukoliko krizni tim ne dostavi informacije, netko drugi e dati informacije za medije.

24

47

ULOGA medija u kriznom menadmentu (2/3)

2) Mediji imaju mogunost da potpuno prekinu poslovnu aktivnost. Npr. nakon izbijanja Meksike gripe (kasnije preimenovane u H1N1) trebalo je pet dana da se

pone kontrolirano izvjetavati o stvarnoj situaciji do tada preuveliani, kaotini senzacionalistiki izvjetaji, to je uzrokovalo veliku tetu za meksiki turizam.

Npr. senzacionalistiko izvjetavanje medija pridonijelo je konfuziji koja je uslijedila nakon poara u kanadskoj regiji Kootenay 1985. jer su pogreno informirali javnost o stvarnom dogaaju, to je utjecalo na turistiki oporavak te regije (nacionalnog parka i sl. sadraja).

Npr. izvjetavanje o velikoj umijeanosti Izraela u izraelsko-palestinski sukob pridonijelo je padu vjerskog turizma u Izraelu 2000. godine.

Npr. senzacionalistika vijest o pojavi svinjske gripe u Slavoniji, bez lijenike potvrde. Vijest je kasnije demantirana, ali je negativno odjeknula u inozemstvu na emitivnim tritima.

3) Vrlo velika uloga medija vidi se i u usmjeravanju vee pozornosti tijela dravne uprave i drugih donositelja politikih odluka, ime se moe potaknuti bri opravak od krize.

4) Vrlo je velika uloga medija u obnavljaju imida destinacije ili organizacije, te u vraanju povjerenja.



48

Osnovni problem s medijima je vrijeme odgode objave od trenutka izbijanja krize.

U turizmu vrlo je vana uloga NTO-a (nacionalnih turistikih organizacija) koji ne samo da promoviraju zemlju i predstavljaju ju na stranim tritima, ve bi trebali u takvim situacijama preuzeti vanu ulogu u kriznom menadmentu.

npr. Nakon tsunamija u istonoj Aziji PATA je objavila slogan Turisti ako nam doista elite pomoi doite i posjetite nas.

Istraivanja su pokazala da je pripremljen plan krizne komunikacije znano jeftiniji nego li troak koji slijedi nakon smanjenja turistikog prometa i turistike potronje.

Uloga medija u kriznom menadmentu (3/3).



25

49

Uloga medija u upravljanju katastrofama je toliko vana da mediji mogu utjecati na to da li e neka komplicirana situacija prerasti u katastrofu.

Medijsko izvjetavanje moe pomoi u irenju upozorenja prije nadolazeih katastrofa i pruati neophodne informacije tijekom oporavka, ali isto tako moe ometati hitne slube s irenjem lanih informacija ili kritiziranjem njihovih akcija: npr. irenju poara u Australiji 1993. pridonijelo je pogreno medijsko izvjetavanje. npr. objava u medijima kako uragan Andrew nije natetio hotelima u Floridi 1992. i poziv da ih

mogu posjetiti, pri emu se zanemarila injenica da je ostala infrastruktura u destinaciji jo uvijek devastirana.

Nuno je izraditi komunikacijsku strategiju za medije to ukljuuje rano uspostavljanje jednog centraliziranog izvora za informacije ime se spreava objavljivanje kontradiktornih i drugih informacija koje dovode do zablude.

Krize imaju posebno tetan uinak na trinu atraktivnost nekih destinacija ako se o njima plasiraju dramatizirane i iskrivljene glasine u medijima.

Uloga medija u upravljanju katastrofama (Faulkner, 2001:pp.141)

50

Krizna komunikacija je kljuni element procesa kriznog menadmenta.

DEFINICIJA: Krizna komunikacija je proces, nakon to je kriza ve poela, koji se poduzima u cilju smanjivanja njezinih negativnih uinaka za organizacije ili destinacije koje su joj izloene.

Zahtjeva promptno (odmah) donoenje odluka i protumjera koritenjem svih raspoloivih komunikacijskih sredstava s ciljem upravljanja krizom u to pozitivnijem pravcu (UNWTO, 2011: pp.5).

Budui da se svaka kriza razlikuje, svaka od njih ima svoje izazove. Neke zahtijevaju bre odgovore od drugih, neke zahtijevaju izravnu komunikaciju s turistima (primjerice putem drutvenih mrea ili e-maila), neke trae tradicionalna sredstva priopavanja.

U Priruniku UNWTO-a su konkretni predloci informacija za medije za 17 moguih kriznih incidenata (potres, poar u prirodi ili turist. objektu, erupcija vulkana, tsunami, uragan, poplava, zrakoplovna nesrea, eljeznika nesrea, otmica turista, teroristiki napad, svinjska gripa, otrovanje hranom i sl.).

Prirunik za kriznu komunikaciju u turizmu (UNWTO, 2011:pp. 1-111) (1/3)

26

51

Zajedniko za sve komunikacije strategije je: to bre izvjetavanje o stvarnom dogaaju, tone informacije, uvjerljive, objektivne, transparentne tako da pruatelji usluga i turisti mogu djelovati

prema dobivenim informacijama. Turisti mogu korigirati svoje ponaanje da bi osigurali svoju osobnu sigurnost.

Znatno je lake s informacijama o tehnolokom incidentu (npr. o zrakoplovnim nesreama) jer te krize imaju definiranu toku poetka i zavretka, ponekad u nekoliko minuta trajanja.

Svaka kriza je specifina i ima neoekivane posljedice, te je potrebno korigirati plan strategije kriznog menadmenta.

Strateki plan kriznog menadmenta mora sadravati: tone informacije o uincima krize pregled aktivnosti koje se moraju poduzeti i vremenski raspored tih

aktivnosti oznaku osoba zaduenih za donoenje odluka, korisne informacije za javnost.

Prirunik za kriznu komunikaciju u turizmu (UNWTO, 2011:pp. 1-111) (2/3)

52

Ukoliko se unaprijed ne pripremi plan krizne komunikacije posljedice i tete krize su mnogo dugotrajnije i vee.

Premda se posljednjih godina izrauju planovi krizne komunikacija, uoavaju se velike razlike meu njima. Zajedniko im je da imaju TIM za KRIZNI menadment i posebni TIM za KRIZNU KOMUNIKACIJU.

Najee pogreke u kriznoj komunikaciji: brzopleto donoenje odluka, bez podataka i potvrde izjava, neuvjerljivost

izjava pretjerana reakcija nije dobro komentirati to se ne zna tono izostanak komentara ako izostane komentar, klijenti gube povjerenje prikrivanje podataka izostanak suosjeanja za tragedije okrivljavanje drugih nedostatak timskog rada pretjerano davanje informacija ili premalo (npr. poar na Vinodolskoj rivijeri u kolovozu

2012. nisu davane informacije o sigurnosti Jadranske magistrale).

Prirunik za kriznu komunikaciju u turizmu (UNWTO, 2011:pp. 1-111) (3/3).

27

53

Upute za ispravnu kriznu komunikaciju: utvrdite organizaciju koja je stvarno najvie kompetentna za izvjetavanje o krizi

to ne mora biti Vaa organizacija osigurajte povjerenje publike koristei pouzdane kanale informiranja odgovarajte gostima koritenjem istog medija elektronskom potom, drutvenim

mreama i sl. stalno ponavljajte pouku jednom objavljena moe se nekoliko puta ponavljati,

ne interpretirajte osnovnu izjavu za javnost osigurajte sve relevantne i provjerene informacije o incidentu formulirajte jasnu poruku tonost informacije raspolaite s tonim podacima i nemojte ih mijenjati osigurajte transparentnost - kontaktirajte sve koji su ukljueni u donoenje odluka osigurajte iskrenost ako se izjavi da nema komentara ostavlja se dojam da se

kriju jo stranije injenice osigurajte dostupnost odgovarajte brzo osigurajte stalno nadopunjavanje informacija novim injenicama osigurajte suradnju s medijima zadrite hladnokrvnost.

Pravila ispravne krizne komunikacije u turizmu (UNWTO, 2011:pp. 11) (1/2)

54

kreiranje politike krizne komunikacije izrada stratekog plana kriznog

menadmenta i imenovanje odgovornih osoba, priprema pisane obavijesti za medije i pisanih procedura kada nastupi kriza

kreiranje tima za krizni menadment utvrivanje odgovornosti i procedura, utvrivanje lanova tima, potrebno je imati pisanu uputu s procedurama kada kriza nastupi te interni dokument o provedbi strategije,

kreiranje tima za kriznu komunikaciju utvrivanje odgovornosti i procedura utvrivanje procedura za osoblje utvrivanje glavnih skupina kojima su namijenjene poruke utvrivanje politike i procedura za odnose s medijima tiskanje izjava za tisak,

press releasses, injenica i podataka, najeih pitanja i odgovora i sl. odreivanje glasnogovornika.

Pravila ispravne krizne komunikacije u turizmu (UNWTO, 2011:pp. 11) (2/2)



28

55

Primjer uragan Katrina (Cooper, 2008: pp.123)

29. 8.2005. uragan Katrina, jedna meu najjaim olujama (4. kategorije) u 21. st. (Sandy 2012.) strahovito jak vjetar, poplave, olujni val, unitenje naselja, ljudske rtve, oko 1.800 rtava, pogodio je junu obalu SAD-a.

Poduzete aktivnosti: kampanja odnosa s javnou odmah i agresivno promoviranje ove regije suradnja s poduzetnicima program pomoi malim i srednjim

poduzetnicima uz koritenje svih raspoloivih sredstava iz dravnih regionalnih i drugih raspoloivih fondova

infrastruktura olakavanje ubrzane reizgradnje i unapreenje javne infrastrukture

imid obnavljanje i izgradnja imida Luzijane na nacionalnom i meunarodnom nivou kao atraktivne, konkurentne i jedinstvene turistike destinacije

vodea agencija zaduiti jednu instituciju da bude vodea agencija za planiranje turistike politike, suradnju s vladinim institucijama kao i informativnim kuama.



56

Umjesto zakljuka

Ne budite robovi stereotipa: svaka nova situacija zahtijeva drugaije rjeenje.

(Colin Powell, general i politiar)

Neprekidno budite pripremljeni za neoekivano.



29

57

Literatura: OBAVEZNA LITERATURA: Vae biljeke s predavanja MT_03_krizni manadzment_prezentacija

DODATNA LITERATURA: Cooper, C., Hall, M. (2008) Hurricane Katrina and New Orleans tourism. U: Contemporary tourism an

international approach, Elsevier, pp. 123-129. Dwyer, L. et al. (2009) Destination and enterprise management for the future, Tourism Management, Vol. 30,

pp.63-74. Faulkner, B. (2001) Towards a framework for tourism disaster management, Tourism management, Vol. 22,

pp.135-147. Glaeser, D. (2003) Crisis management in the tourism industry, Butterworth-Heinemann, Great Britain,pp.1-

22; pp.150-248. Okamus, F., Altinay, M., Arasli, H. (2005) The impact of Turkeys economic crisis if February 2001 on the

tourism industry in North Cyprus, Tourism Management, Vol 26, pp.95-104. Osmanagi Bedenik, N. (2010) Krizni menadment: teorija i praksa, Zbornik radova Ekonomskog fakulteta u

Zagrebu, godina 8, br.1, pp.101-118. Ritchie, B.W. (2004) Chaos, crises and disasters: a strategic approach to crisis management in tourism

industry, Tourism Management, Vol. 25, pp.669-683. Stafford, G., Yu, L., Armoo, A.K. (2002) Crisis management and Recovery, How Washington, D.C., Hotels

Responded to Terrorism, Cornell University, pp.27-40. UNWTO (2011) Toolbox for Crisis Communications in Tourism, Checklists and Best Practices, Madrid. i ostali izvori iz Syllabusa kolegija.



Documents

MT 2013_03_krizni management_21 11 2013.pdf