Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
The Spirit of Hospitality
1 2 3 Rule
The Spirit of HospitalityAj Scott Michael Smith
Display the ‘Spirit of Hospitality’ which is an attitude or commitment to provide the best service possible to guests
การแสดงออกของจิ�ตส านึ�กในึการต�อนึร�บเป็�นึทั�ศนึคต�และพั�นึธะ ในึการมอบบร�การทั !ด ทั !ส"ดให้�ก�บล$กค�าของเรา
What is “good service”?
You Like?You Like?
“good” service “good” movie?
“What’s on the exam”?
1. The benefits of delivering quality service?2. Six service expectations and how to meet
them?3. A five step process for delivering quality
service to guests and co-workers?4. A four step way to handle guest complaints?5. Two things you can do consistently to
improve service quality?
Topics for this seminar include;
1. Meet or Exceed Guest Expectations2. Delivering Quality Guest Service3. Handling Guest Complaints4. Improving Service Quality
ทั าให้�แขกได�ร�บความพั�งพัอใจิทั าให้�แขกได�ร�บความพั�งพัอใจิห้ร'อทั าเก�นึคาดห้ร'อทั าเก�นึคาดMeet or Exceed Guest Expectation
ความคาดห้ว�ง ความคาดห้ว�ง –– ความเป็�นึจิร�ง ความเป็�นึจิร�ง = = ความความพั�งพัอใจิของแขกพั�งพัอใจิของแขก Expectation-Reality = Guest Satisfaction
คาดการณ์)ล*วงห้นึ�า (Anticipate)ทั าให้�แขกได�ร�บความพั�งพัอใจิห้ร'อทั าเก�นึคาด (Meet or Exceed Guest Expectation)
Why does using a guest or coworker’s name make such a good impression with guests?
What are guest expectations (6)
and how do we satisfy them?ล$กค�าคาดห้ว�งอะไรจิากเรา ???
และเราจิะทั าให้�ล$กค�าพัอใจิได�อย่*างไร?
ร$ป็ล�กษณ์)ทั !ด$เป็�นึร$ป็ล�กษณ์)ทั !ด$เป็�นึม'ออาชี พัม'ออาชี พั
Professional Appearance
Professional Professional AppearanceAppearance
• Maintain a neat, professional, well groomed appearance. ดู�แลตนเองให้�ดู�ดู แต�งกายปราณี ต สะอาดู และเห้มาะสม• Wear a clean, proper uniform• สวมเคร��องแบบถู�กต�อง และสะอาดู
ความเป็�นึม�ตรความเป็�นึม�ตรFriendliness
FriendlinessFriendliness• Smile : ย่�.ม ต�อนึร�บอย่*างจิร�งใจิ• Greet guests and co-workers enthusiastically and
promptly
• กล*าวทั�กทัาย่ล$กค�าและเพั'!อนึร*วมงานึด�วย่ความกระต'อร'อร�นึในึทั�นึทั ทั !พับ
• Maintain consistent eye contact
• มองสบตาตลอดเวลา
อ�ธย่าศ�ย่อ�ธย่าศ�ย่Courtesy
CourtesyCourtesy
อ�ธย่าศ�ย่อ�ธย่าศ�ย่• Give guests and co-workers full, uninterrupted attention
• ให้�ความสนึใจิอย่*างแนึ*วแนึ*ต*อล$กค�าและเพั'!อนึร*วมงานึ
• Treat guests and co-workers respectfully
• บร�การล$กค�าและเพั'!อนึร*วมงานึด�วย่ความเคารพัและให้�เก ย่รต�
• Call guest and co-workers by name
• เร ย่กชี'!อล$กค�าและเพั'!อนึร*วมงานึทั"กคร�.ง
ความความเห้/นึใจิเห้/นึใจิ
Empathy
เอาใจิเขามาใส*ใจิเราเอาใจิเขามาใส*ใจิเรา Imagine how guest and co-workers see things
EmpathyEmpathy• Imagine how guests and co-workers see the
situation
• ลองค�ดล*วงห้นึ�าว*าแขกและเพั'!อนึเราจิะมองสถานึการณ์)อย่*างไร
• Demonstrate Sensitivity to guests’ and coworkers’ feelings
• จิงแสดงความร$�ส�กห้ร'อม อารมณ์)ร*วมก�บแขกและเพั'!อนึ
Shangri la Secret
ความร�บผิ�ดชีอบความร�บผิ�ดชีอบResponsiveness
ResponsivenessResponsivenessความร�บผิ�ดชีอบความร�บผิ�ดชีอบ
• Wherever possible, take responsibility and act to satisfy guest and coworkers’ expectations yourself, rather than refer to management
• เม'!อม โอกาส จิงย่�นึด ร�บความร�บผิ�ดชีอบและป็ฏิ�บ�ต�ให้�แขกพัอใจิด�วย่ตนึเอง โดย่ไม*ต�องให้�ถ�งผิ$�จิ�ดการ
• Ask if the person is satisfied with the solution
• ไต*ถามแขก ถ�งความพัอใจิในึส�!งทั !เราได�แก�ไขไป็
When presenting problems
present
2 solutions too
ความย่'ดห้ย่"*นึความย่'ดห้ย่"*นึFlexibility
ป็ฏิ�บ�ต�ก�บแขกและเพั'!อนึร*วมงานึแต*ละคนึต*างก�นึ (Treat each guest and co-
worker as an individual)
FlexibilityFlexibilityความ ย่'ดห้ย่"*นึความ ย่'ดห้ย่"*นึ
Treat each guest and co-worker as an individual ป็ฏิ�บ�ต�ต*อแขกและเพั'!อนึแต*ละคนึต*างก�นึ
• Offer creative solutions to guests and co-workers needs
• เสนึอแนึวทัางแก�ไขป็4ญห้าเชี�งสร�างสรรค)ตามทั !แขกและเพั'!อนึต�องการ
Activity Activity Reach Out to the GuestReach Out to the Guest
How would you display the ‘Spirit of Hospitality’
and, not only meet, but exceed guest expectations?
Guest 1 A guest must check-out of her room, but must
deal with her luggage before attending an on-site meeting
Guest 2A guest is in town for important meetings. At breakfast he spills orange juice on his suit. He asks the restaurant server for a damp rag so he can try to clean the stain
Guest 3
It is 8 o’clock in the evening. A guest enters the lobby and asks for a specific restaurant (located four blocks away)
The Spirit of The Spirit of HospitalityHospitality
Part 2
Delivering Quality Service
Delivering Quality Guest ServiceDelivering Quality Guest Serviceการมอบงานึบร�การทั !เป็6! ย่มการมอบงานึบร�การทั !เป็6! ย่ม
ค"ณ์ภาพัให้�แขกค"ณ์ภาพัให้�แขกThere are five steps that will help you deliver quality guest service to guests and co-workers;
บ�นึได 5 ข�.นึทั !จิะชี*วย่ให้�ค"ณ์มอบงานึบร�การทั !เย่ !ย่มด�วย่ค"ณ์ภาพัให้�แขกและเพั'!อนึ
1. Read the person by paying attention to what is said and how it is said.
อ*านึแขกให้�ออกด�วย่การใส*ใจิและต�.งใจิฟั4งว*าแขกพั$ดว*าอะไรและพั$ดอย่*างไร
2. Determine what the person needs.
ต�ดส�นึใจิให้�ออก ว*าแขกต�องการอะไรแนึ*3. Work together to find a solution.
ร*วมม'อก�นึห้าว�ธ การให้�บร�การทั !เห้มาะสม
4. Deliver the service. ลงม'อการให้�บร�การทั�นึทั
5. Follow up to make sure the person is satisfied
ต�ดตามผิลให้�แนึ*ใจิว*าแขกพัอใจิห้ร'อไม*
การอ*านึแขกให้�ออกการอ*านึแขกให้�ออกแป็ลว*าอะไรแป็ลว*าอะไร
What does it mean to ‘Read’ a guest?
• All good service starts with understanding what your guests want and expect
• การให้�การบร�การทั !ด นึ�.นึ จิะต�องเร�!ม จิากการม ความเข�าใจิอย่*างถ*องแทั� ต*อส�!งทั !ล$กค�าต�องการ และคาดห้ว�ง
A few more pointsA few more pointsข�อแนึะนึ าข�อแนึะนึ า
The easiest and most effective way to find out what a guest wants???? ASK!Get the guest talking, ask questions
ว�ธ ทั !ง*าย่ทั !ส"ดและได�ผิลทั !ส"ดเม'!อต�องการทัราบว*าแขกต�องการอะไร? ค'อ ****
ถูาม**** ชีวนึแขกสนึทันึาและไต*ถาม
Additional PointsAdditional Pointsข�อเพั�!มเต�มข�อเพั�!มเต�ม
• Every guest has different expectations of what excellent service is, and each employee has a unique opportunity to anticipate and meet those expectations
• ล$กค�าแต*ละคนึต*างคาดห้ว�งจิะได�ร�บการบร�การทั !เย่ !ย่มย่อดไม*เห้ม'อนึก�นึ ด�งนึ�.นึพันึ�กงานึแต*ละคนึจิะได�ร�บโอกาสเฉพัาะตนึ ในึการให้�บร�การทั !เย่ !ย่มย่อดให้�ได�ตามทั !ล$กค�าม"*งห้ว�งไว�.
Fill guests request immediately, or when they want something done.
สนึองตอบค าร�องขอจิากแขกทั�นึทั และเม'!อใดก/ตามทั !แขกขอ
Make guests feel as if they are your priority
• ทั าให้�แขกม ความร$�ส�กว*า เขาเป็�นึอ�นึด�บแรกทั !เราให้�บร�การ
A few more pointsA few more points• The easiest and most effective way to find out
what a guest wants???? ASK!Get the guest talking, ask questions
• Fill guests request immediately, or when they want something done
• Make guests feel as if they are your priority
ActivityActivity Determining what the guest wantsDetermining what the guest wants
Guest 1 Your room is near the pool. Some children
have been running back and forth through the halls and making a lot of noise, so you can’t sleep. When you see an employee you ask if there are rules against unsupervised children playing in the pool area.
Activity 2Activity 2Determining Guest NeedsDetermining Guest Needs
Anticipate and list the potential needs from the groups below:
1. Families with small children2. Honeymooning couple3. Guest with disabilities4. Seniors5. Women traveling alone
4 4 ข�.นึตอนึในึการแก�ไขป็4ญห้าการข�.นึตอนึในึการแก�ไขป็4ญห้าการร�องเร ย่นึของล$กค�าร�องเร ย่นึของล$กค�า
Four steps to effectively handle guest complaints•ร�บฟั4งป็4ญห้าร�บฟั4งป็4ญห้า (Listen to the problem)
•กล*าวขอโทัษกล*าวขอโทัษ (Apologize or Empathize)
•แก�ไขป็4ญห้าแก�ไขป็4ญห้า (Fix the problem)
•ต�ดตามผิลต�ดตามผิล (Follow up)
Additional PointsAdditional Points• Guests want a total quality experience, not
isolated pockets of excellence. Work together as a team to resolve guest problems and deliver the best service possible
• Since service is not something guests can return or exchange, their only option is to complain
Activity Activity It’s all about Teamwork and EmpathyIt’s all about Teamwork and Empathy
Which department/co-worker should be contacted when…
1. A guest complains that although he used the “Do Not Disturb’ sign, a room attendant knocked on the door and woke him up
2. A guest complain that cable is out on the TV and he’s missing the World Cup match.
3. The guest complains that their room smells like smoke4. A meeting planner complains the Air Conditioning in the
meeting room is broken
How would you show Empathy? Who follows up?
The Spirit of Hospitality
Part 4
Improving Service Quality
การพั�ฒนึาค"ณ์ภาพัการพั�ฒนึาค"ณ์ภาพัการบร�การการบร�การImproving Service Qualityแบ*งป็4นึเส ย่งตอบร�บทั !ได�ให้�ก�บแบ*งป็4นึเส ย่งตอบร�บทั !ได�ให้�ก�บ
พันึ�กงานึพันึ�กงานึ Share feedback with the staff
ห้าโอกาสเพั'!อพั�ฒนึาการห้าโอกาสเพั'!อพั�ฒนึาการบร�การบร�การ Look for opportunities to improve service
Since service is not something guests can return or exchange, their only
option is to complain
• เพัราะงานึบร�การม�ใชี*ส�!งของทั !แขกจิะสามารถค'นึ
ห้ร'อเป็ล !ย่นึให้ม*ได� ด�งนึ�.นึว�ธ เด ย่วทั !แขกของเราจิะทั าได�
ค'อ ค าบ*นึ และ ร�องทั"กข)
การพั�ฒนึาค"ณ์ภาพัการพั�ฒนึาค"ณ์ภาพัการบร�การการบร�การ
Improving Service Quality
แบ*งป็4นึเส ย่งตอบร�บทั !ได�ให้�ก�บแบ*งป็4นึเส ย่งตอบร�บทั !ได�ให้�ก�บพันึ�กงานึพันึ�กงานึ
Share feedback with the staff
ห้าโอกาสเพั'!อพั�ฒนึาการห้าโอกาสเพั'!อพั�ฒนึาการบร�การบร�การ Look for opportunities to improve service
Additional PointsAdditional Pointsข้�อแนะน าข้�อแนะน า
• Guests want a total quality experience, not isolated pockets of excellence. Work together as a team to resolve guest problems and deliver the best service possible
• ล$กค�าต�องการงานึบร�การทั !ชี านึาญด�วย่ค"ณ์ภาพัทั�.งห้มด ม�ใชี*เพั ย่งส*วนึใดส*วนึห้นึ�!ง ด�งนึ�.นึต�องร*วมม'อก�นึ ชี*วย่แก�ไขป็4ญห้า เพั'!อมอบการบร�การทั !ด ทั !ส"ดให้�ล$กค�าของเรา
T
E
A
M
ogether
ach
chieves
ore
“ I have a dream …..”
Nobody is perfect, but a team can
be !
http://www.youtube.com/watch?v=5cbgetAWbZI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=EtOCLWI6CJs
Over a decade in the works, Yes I Can! is our special service philosophy that sets us apart from the competition. Being hospitable is all about giving guests your undivided attention and when guests stay at a Radisson Blu hotel;
the hotel manager, the waiter, the receptionist, the porter- everyone plays a vital role in delivering a memorable guest
experience.
At Radisson Blu , Yes I Can! is our company's mission and a way of life which guides us to meet any challenge and
identify every opportunity.
In our fiercely competitive industry, we stand apart from the rest thanks to our special Yes I Can! service spirit. We love what we do and as proof of that, we promise to deliver a 100% Guest Satisfaction Guarantee.
Our staff will do everything to ensure that you leave our hotel happy, so if there is a complaint, it is addressed with the utmost of haste. If your complaint remains unresolved or you leave disappointed, any one of our staff can invoke the 100% Guest Satisfaction Guarantee. This means that you will not have to pay for your room or the service in question.
To keep you coming back time and again, we strive to provide an exceptional service level at all times. This is our promise to you… or your money back.
Uplift :By flying “ V ” formation the
flock adds 71 % to the (each on it’s own)
flying range
“ I have a dream …..”
The Spirit of Hospitality
จิ"ตส าน#กแห้�งการบร"การ
Why do your guests expect so much?
You created that expectation!
