Multi Channel Transformation - DBGuide.net · 2004-10-03 · 0 금융기관의Multi Channel Transformation 전략 최재을상무 한국IBM Business Consulting Services

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금융기관의 Multi Channel Transformation 전략

최재을 상무

한국 IBM Business Consulting Services

© 2004 IBM Corporation© 2004 IBM Corporation1

목차

멀티채널 Transformation 추진배경

멀티채널의가치극대화를위한전략

멀티채널혁신과제

멀티채널 Transformation 추진사례

추진 Approach


멀티 채널 혁신의 의의 : 기존 혁신과제의 Value Realization

고객과 1차 접점으로서의 멀티 채널 혁신은 기존 경영 혁신 과제들의 Value Realization과 새로운 경쟁력 확보를 위한 최종 과제임

기존 경영혁신 한계점On-Demand 금융기관의 6개핵심역량

Processing

Manufacturing

Distribution

InsightRis

k &

Fi

nanc

ial M

anag

emen

t

Mass Retail

SOHOMass

Affluent

Private Banking

Ultra HNW

Infrastructure

관리회계혁신

Risk 관리

Basel II

Core SystemInnovation

CRM

BPR

- Activity-Based Costing

- 시장 / 신용 Risk

- Customer Analytics- Sales Force

Automation- Marketing / Campaign

- Back Office 통합

- Processing Improvement

복합금융상품

- 운영 Risk

기존경영혁신과제들은금융기관의핵심역량강화에기여함

이러한혁신과제들의 Value 실현을위해서는고객접점에서의경쟁력있는실행역량이요구됨

통합적인채널혁신노력의부재로인해실행역량강화가필요

- 개별채널단위, IT 시스템위주

기존경영혁신과제Value Realization

Distribution 채널혁신=+

새로운경쟁력확보


멀티 채널 혁신 투자 추세

선진금융기관에서도 채널 혁신을 위해 지속적으로 채널 투자 비중을확대하고 있음

채널 투자 비율 (IT비용 기준) 연도별 채널 투자비 추세

Delivery Channel IT Spending

21%

All OtherIT Spending

79%

3

4

5

6

7

8

9

2002 2003 2004 2005 2006 2007

CAGR : 5.4%

CAGR : 10.5%

전체 IT 투자중채널투자비중 21% 점유- 투자유형중상위에위치

- 계정계 , Back Office 투자에이어세번째로지출규모가큼

경영환경의변화에따라채널에대한지속적투자가예상

- Product Convergence에의한채널업무확대

- 영업점및콜센터의역할강조로투자비용의상승

- 채널간통합채널인프라구성에따른비용증가

Source : 북미지역소매은행조사분석 , IDC, 2004, H/W, S/W, 서비스, 인건비및운영비, 감가상각비포함. 북미지역소매은행전체값으로추정


멀티채널 혁신 Drivers & Issues

고객 Drivers

Revenue Issues Cost Issues

시장 & 기술 Drivers

Multi Channel

다양하고 복합적인 Channel 이용 심화

Best of Breed 금융상품 선호 / 금융상품및 지식 보유 증가

One-Stop Resolution / Service 욕구심화

종합 금융 서비스 강화

- 금융 Supermarket으로서의 전통채널 부담감 가중

유통, 통신 등 채널 역량을 갖춘 비금융기업의 금융업 진출 및 경쟁 심화

신기술 채널의 양적 / 기능적 확대

Productivity Issues- 선진금융기관 대비 채널 인력 1인당 Sales Volume / Effectiveness / Cross-Sell Rate 저조

- BPR 등의 후선 업무 개선에도 불구하고 Channel Contact 시간 및 횟수저하

Customer Experience Issues- 고객 접점 업무에 있어서 복수채널간 시너지 창출 미흡

최대의 Operation 비용 발생 영역

- 자본 예산 / 운영 예산

대부분의 발생 비용이 고정비용

채널간 업무 기능/프로세스의 중복

채널별 인적 자원의 유연성 미비

- 인력 Utilization 하락

- 훈련비용의 지속적 확대

채널별 분산 / 중복된 IT 아키텍처

- IT 개발 및 유지비용 증대


대면(영업점) 채널의 이슈 및 시사점

영업점 채널이 영업 및 마케팅 중심 채널로서의 역할을 효과적으로 수행할 수있도록 점포 전략, 공간 및 업무 프로세스에 걸친 총체적 혁신전략이 필요함

영업점채널이슈 주요내용 전략적시사점

고객 / 시장 특성에 따른 영업점 차별화 부재

인수 및 합병 과정에서 영업점 최적화 교란

- 네트워크 중복 / 업무 프로세스 비일관성

영업점 네트워크의비최적화

Push 마케팅 위주의 상품 세일즈에 의존

- 일상적 고객접촉에 대한 전략적 활용 부재

영업점 공간 및 업무 프로세스가 업무 단위

거래처리 위주로 설계

영업 및 마케팅활동의 생산성 한계

고객 / 상품전략과의긴밀한연계성하에서고객접점, 수익창출중심채널로서의영업점혁신이

요청

고객 / 상품전략과의긴밀한연계성하에서고객접점, 수익창출중심채널로서의영업점혁신이

요청

저비용 채널 홍보 및 가격적 유인 위주의 채널

Migration 접근의 한계

고객 불편을 최소화하면서 자연스런 채널 이전

유도하는 물적 기반 부재

고비용 거래처리업무 부담

종합 금융 서비스의 진전으로 상품 / 업무 확대

직원 역량의 제약과 이에 따른 서비스 레벨

악화의 개연성

영업점 직원의 업무복잡성 심화


비대면채널비용구조의탄력성저하

서비스중심의업무기능으로능동적세일즈지원역할미비

- 영업점과비대면채널간세일즈Pipeline 연계미흡

- 서비스프로세스의세일즈화부재

영업점Marketing / Sales지원기능미비

취급업무 / 채널의확대에따라지속적인고정비증가

- IT 비용기준으로전체비용의약 95%*비대면채널의수요에대한탄력적대응이어려움

비대면채널이슈 주요내용

비대면(콜센터,인터넷, 자동화) 채널의 이슈 및 시사점

콜센터를 비롯한 비대면 채널은 영업점과의 긴밀한 영업 프로세스의 공유기반위에 운영의 효율성을 확보하여야 함

전략적시사점

영업점과의원활한업무연계와비대면채널의통합적운영을통한

전체적관점에서최적화된운영효율성확보가

중요

영업점과의원활한업무연계와비대면채널의통합적운영을통한

전체적관점에서최적화된운영효율성확보가

중요

비대면채널의통합관리기능및조직 부재

- 비대면고객응대의일원화필요- 통합적관점에서의최적화된비대면채널투자 / 운영필요

다양한비대면채널간의통합조율미흡

비대면채널의확대에비효율적인IT 인프라

채널별별도 IT 개발에따른인프라중복성심화 / 재활용성저하채널별 IT 시스템간의인터페이스, 어플리케이션, 데이터연계성부족

* Source : 국내은행 , IBM Project Experience


목차





추진 Approach


What is 멀티 채널 혁신?

채널 혁신은 전체 채널의 관점에서 채널의 생산성과 실행 역량 극대화를 통해Business Value를 실현하기 위한 총체적 변화과정임

1. Sales Power 증대2. Customer Experience 강화

3. Cost Flexibility / Variability 증대

4. Cost Optimization

Revenue Cost0. Multi Channel 최적화 모델

ShareholderValue

Multi-Channel전체최적화추진

방향개별채널단위최적화

프로세스 혁신People /

OrganizationInfrastructure

개선

기추진

경영혁신

연계 Point

추진과제


0. 멀티 채널 최적화 모델

멀티 채널 최적화의 핵심은 채널의 개별적인 특성과 가치제안을 고려하여, 고객과 상품 / 서비스의 경로를 최적화하는 것임

고객

제휴채널

콜센터

자동화기기

틈새시장확대 (Niche Market)채널운영비용부담회피

고객과의직접적인연결접점유실

고객정보확보및니즈파악불가

완전한형태의관계형성에제약

세일즈 Full Cycle 수행불가

거래처리중심의제한적인업무기능

고객과의관계형성에제약

고객로열티증대에기여 (서비스해결)서비스 / 마케팅비용절감

고객편의성, 접근성거래처리서비스비용절감

상품 / 서비스

영업점

인터넷

채널중가장고비용 구조

운영 Risk 존재

완전한형태의관계형성에제약

가상공간채널인관계로기능제약존재

LimitationLimitationStrength / Value PropositionStrength / Value Proposition

복잡거래및상담수행

고객과의 Face to Face 관계형성

다양하며개인화된서비스 제공, 접근성세일즈 / 서비스비용절감


0. 멀티 채널 최적화 모델

채널 특성에 따른 최적 Coverage 모델을 수립하여 전략적 채널 운영방안을구성하여야 함

채널 특성 분류 (Channel Continuum Model) 채널 Coverage 모델 수립

채널별 최적 역할 수립채널별 최적 역할 수립 채널별 기능 강화채널별 기능 강화 채널간 연계 운영채널간 연계 운영 채널간 Conflict 방지채널간 Conflict 방지

Cost per Transaction

ATM

인터넷

콜센터

파트너

영업점Officer

PBHigh

Touch

LowTouch

Value add of Sales

일반적으로채널의단위당원가와채널의세일즈기여가치는정비례관계임

Cost to Serve 최적화 / 영업효과성향상관점에서복수채널을최적화하여야함

Mass

고객서비스

거래처리투자 /

보험

고객

상품서비스

수신 여신

상품 복잡도 / 고객관여도

PB 센터 (1:1 관계형성)저비용채널의부분적활용

콜센터

/ 인터넷Teller / 자동화

채널

SR /제휴

파트너

영업점

Sales Officer

콜센터 / 인터넷중심

마케팅 / 세일즈

고객가치

HNW

Middle


Revenue 증대를 위한 혁신 방향

멀티 채널에서의 Revenue를 극대화하기 위한 효과적 방법을 모색하기위해서는 금융 기관 내부적 관점과 고객관점의 결합이 중요함

Expectation

Feedback

Feedback

접점에서의

고객경험영역

Customer ValueProposition

금융기관 고객

내부적 관점에서의 채널 혁신을 고객 경험 차원에서 재해석하여

추진함으로써 채널 Revenue 성과 극대화에 기여

단기적세일즈성과중심혁신

거시적 / 결과중심접근- 채널자원의효과적 / 효율적배분중시

서비스및고객만족향상의 장기적영업기반강화

미시적 / 과정중심접근- 고객과금융기관의상호작용중시

+

Inside View : 채널 Sales Power 극대화Inside View : 채널 Sales Power 극대화 Outside View : 고객 경험의 강화Outside View : 고객 경험의 강화


1. 채널의 Sales Power 극대화

채널의 Sales Power 극대화를 위해 채널 별 Sales Capacity와 Sales Effectiveness의 전략 Lever에 대한 전체적인 혁신이 요구됨

Channel Lever

고객접점영업채널 Capacity

• 영업점 세일즈 Officer• Call Center Agent • Field Sales force

영업투여시간

+

+• 영업 및 마케팅 투여 시간 vs. 후선 / 관리 업무

및 단순 거래처리 업무 투여시간

• 외부 Sales Capacity• Third Party Distributors

세일즈채널Capacity

제휴채널Capacity

채널 Sales Power

고객접촉횟수

영업전환율

판매건당Volume

+

+

• Proactive (캠페인 및 Lead 수)• Reactive (영업점 방문수, 콜 인입수)• 세일즈 회차 당 투여시간

• 세일즈 Intelligence / Sales Tool• 세일즈 인력 Skill

• Volume / Profit per product• Number of products

세일즈Effectiveness


1. 채널의 Sales Power 극대화

채널의 Sales Power 증대를 위해, 채널의 Sales Capacity와 Sales Effectiveness제고에 대한 다양한 기회영역이 존재함

Sales Power 증대Sales Power 증대

채널 Sales Capacity 최적화 기회분야채널 Sales Capacity 최적화 기회분야 채널 Sales Effectiveness 증대 기회분야채널 Sales Effectiveness 증대 기회분야

내부 채널

영업

네트워크

최적화

영업점 : 전직원의 Sales People 역할수행- 단순거래처리보다는상품세일즈

/ 고객상담역할로전환콜센터 / 인터넷 : 직 / 간접적 Sales 역할강화

- Lead Referral 체제

타겟 고객

접촉횟수

Reactive 접촉의 Sales 기회탐색강화- 영업점 / 콜센터를통한비영업프로세스의적극적 Sales 프로세스전환

Proactive 접촉의 Multi-Channel Staging 강화 (채널비용 / Sales 효과고려)

Sales전환율

복수채널공통세일즈인텔리전스및자동화확보

- 복수채널에서의 CRM 정보공유- 영업지원정보및 Tool의공유, 축적

직원 Empowerment- 금융상담및전문 Skill 제고- 가격결정 / 문제해결에대한접점권한

영업 투여

시간 확보

접점인력의 후선관리업무경감

- 관리 / 후선업무의경감영업점거래처리업무부담경감

- 자동화채널기능개선및확대, 영업점공간 / 업무재설계

제휴

네트워크

확대

외부영업 Capacity (3rd Party Distributors 채널) 확보

- 특화 SR / IFA 채널활용- 비금융제휴업체의전략적활용

판매 건당

Volume

Up-Sell / Cross-Sell을목표로한마케팅인센티브기반의접점성과평가강화


2. 채널을 통한 Customer Experience 강화

Customer Experience는 은행과의 다양한 접촉과정에서 생성되는 종합적인개념이며, 이에 대한 관리를 통해 고객 만족도 및 Loyalty를 제고 할 수 있음

고객 경험 구성 요소

• 고객이은행과의접촉과정에서직/간접적으로인지하게되는가치

Customer Experience 정의Customer Experience 정의

고객 경험 관리의 기대 효과고객 경험 관리의 기대 효과

• 고객의관점에서접근하여, 은행의 Sales 활동의효과성향상

• 고객의기대를충족시켜, 고객만족도및 Loyalty 제고

Total Customer

Experience

고객정보통합

영업점 Teller, PB, 영업사원의skill, 지식및정보제공

고객정보

분석에기반한

Customer Insight

대면접촉경험

이은행영업점

방문시 Look & Feel, 업무처리프로세스

브랜드이미지, 상품서비스경쟁력, 고객이느끼는가치

영업

마케팅

커뮤니케점경

험

상품가격및가치

션

적시적소에서의

가치있는마케팅

메세지

- ‘경험’의특성상대면접촉, 영업점방문, 마케팅등채널과의직접접촉과정이중요 -



고객 경험은 접점에서의 고객 이벤트를 통하여 종합적으로 이해되며, 이를바탕으로 은행의 조직, 프로세스, IT 인프라를 고객중심으로 설계 함

저가치이벤트

저가치이벤트

저가치이벤트

저가치이벤트

고가치이벤트

고가치이벤트

고가치이벤트

고가치이벤트

고객핵심이벤트

고객핵심이벤트

고객비핵심이벤트

고객비핵심이벤트

이벤트별시나리오化대응이벤트별시나리오化대응

전체고객이벤트전체고객이벤트

“고객의핵심이벤트중세일즈 impact가큰이벤트우선추진 “

고객경험에대한접근방법고객경험에대한접근방법 전행적고객경험관리전행적고객경험관리

고객전략 / 채널전략

영업점

고객경험

고객경험

인터넷

고객경험

고객경험

콜센터

CD/ATM

Business Process

조직

IT Infra

• 이벤트시나리오기반프로세스최적화

• 채널간협업구조확립

• 고객만족도를바탕으로한은행영업력강화

• 이벤트시나리오기반프로세스최적화

• 채널간협업구조확립

• 고객만족도를바탕으로한은행영업력강화

이벤트를통한고객경험재구성이벤트를통한고객경험재구성고객전략 / 채널전략

고객만족도제고

고객만족도제고

상품매출확대

상품매출확대



고객중심의 멀티 채널 오퍼레이션 모델은 고객 만족도 및 서비스 수준 향상, 채널 간 연계 시너지 극대화를 그 설계 방향으로 해야 함

단순입출금 재테크상담 조회 거래처리 계좌개설 ...고객이벤트

영업점

Navigator

Greeter

Kiosk

콜센터 / 인터넷

SpecialTeam

SpecialTeam

InternetInternet

Lead ReferralLead

Referral

Inter-channelCollaboration

단순업무자동화처리

직원지원필요시응대

고객

인계전문상담

서비스제공

고객응대

전문상담서비스제공

단순업무처리 기본적인

고객업무지원

복잡업무

인계시처리

IVRIVR

1st LineSupport1st LineSupport

FinancialConsultantFinancial

Consultant

일반Teller일반

Teller

자동화기기

자동화기기

Branch 입구

Branch 입구

금융전문

지식보유

기본적세일즈

/ 마케팅

마케팅시지원

마케팅시지원

방문예약

방문예약

상담지원

상담지원

2nd LineSupport2nd LineSupport

SalesImpact

거래

볼륨


Cost 절감을 위한 혁신 방향

채널 Cost 구조의 혁신을 위해 추구해야 할 방향성은 Cost Flexibility 증대, Cost Optimization 강화임

비용의

용도

투자비용

운영비용

• IT 시스템 유지

관리비

• 채널 관리 인건비• 시설 감가 상각비• 부동산 임대료

• 인건비 (신규인력

양성 비용 포함)

• 시설 투자비• 채널 개발비• IT 시스템 개발

및 도입비

• 시설 유지 보수비• 전산용역비/교육

비

• Cost Flexibility 증대- 고정비의유동화, 변동비화를통해과다한고정비비중축소

- 비용통제력/비용탄력성증대

- 채널수요변화에탄력적대응

• Cost Optimization 강화- 채널간투자중복제거, 중복기능통합

- 채널간투자비용, 운영비용최적화

투자비용

운영비용

고정비 변동비

투자비용

운영비용

고정비 변동비• IT 시스템 유지

관리비





및 도입비


비


관리비





및 도입비


비


관리비





및 도입비

• 시설 유지 보수비• 전산용역비/교육비

영업점콜센터인터넷자동화기기

채널비용 구조 분석 Framework채널비용 구조 분석 Framework 채널비용 혁신의 방향성채널비용 혁신의 방향성

고정비 변동비

비용의 가변성


3. Cost Flexibility / Variability 증대

현재의 채널 운영 비용의 대부분을 차지하는 고정비 구조를 변동비화된형태로 전환하여, 채널 운영 비용의 유동화를 추진하여야 함

전략적대응방안

전략적대응방안현재의고정비화된채널운영비용구조 변동비화된채널운영비용구조

채널이용에 탄력적인유지관리

비용구조

채널수요변화에의대응성강화

/ 유지관리비용의합리화

Channel Usage

ChannelCost 저수익성고정자산의매각을

통한투자비용의유동화

−대상 : 자동화기기(CD/ATM), IT 설비(서버, Storage)

−계약 Base로사용

비핵심부문의과감한

아웃소싱으로운영비용절감

−대상 : 인건비, 업무비, 일반경비 (비핵심기능중심)

−사용량에근거한종량제

채널이용에비탄력적인

유지관리비용발생

신규채널추가시이에

비례하여유지관리비용확대

ChannelCost

Channel Usage


4. Cost Optimization 강화

채널의 투자 비용과 유지비용의 효율성을 달성하기 위해서 채널 전체적 관점에서의 비용 최적화와 채널 간 업무 공유 / 집중화가 필요함

Cost Optimization Direction채널별비용구조

교차채널 / 복수영업점을지원하는접점업무인력조직구성 (Contact Center Advisory Team 등)

인적자원의 Utilization 극대화

채널간공통 Function / Process / Data의공유및재활용

신규채널도입신속성및복수채널운영의복잡성경감

Multi Channel / Multi Branch 지원조직구성Multi Channel / Multi Branch 지원조직구성

인건비

IT /기술비

점포운영비

기타

영업점 콜센터 인터넷 CD/ATM

영업점점포통합및합리화영업점점포통합및합리화

인건비최적화

IT/기술비최적화

점포운영비최적화

채널간통합 IT 아키텍쳐채널간통합 IT 아키텍쳐

영업점, 자동화기기센터등영업점네트워크의합리화

금융그룹사의경우, 은행/증권/카드영업점네트워크의Co-Location

전체채널최적화관점에서의비용투자


목차





추진 Approach


멀티채널 혁신 추진 과제

멀티 채널 혁신은 금융기관의 채널 역량 및 경쟁전략에 맞추어서 차별화된채널 전략 수립과 이에 따른 채널의 역량 강화를 축으로 추진되어야 함

통합 채널 전략

다채널 역할정의 채널효과 / 비용최적화

채널혁신 Master-plan

개별채널단위

최적화를위한

추진과제

Cross Channel 최적화를위한

추진과제

- 프로세스- 인력 / 조직- IT Infra

Branch Contact Center Self Service

Cross Channel Capability

영업점채널 차별화

영업점재설계

영업점네트워크합리화

One-Stop 고객서비스역량강화

마케팅, 세일즈지원기능강화

비대면채널의통합 Hub화

자동화채널기능고도화

자동화채널Location 최적화

Total Outsourcing을통한운영 최적화

1

2

다채널 Customer Experience 프로세스 구현

채널영업 / 서비스성과 / 보상체제

채널 Infra IT Outsourcing채널통합 IT 아키텍쳐 구현

통합지식 관리

BTO (Business Trans. Outsourcing)


영업점채널차별화(Differentiation)영업점채널차별화(Differentiation)

영업점재설계(Configuration)영업점재설계

(Configuration)

영업점 대상 고객 특성 및 점주권 분석

특성에 따라 차별화된 영업점 모델 구성

신규 점포 구성 및 기존 점포의 역할 변화

고객 경험 관점, 마케팅 전략 관점에서의영업점 공간 설계

세일즈 / 서비스 업무 프로세스 및 조직재설계

Sales / Advisory Relationship 역량 강화

고객 / 시장

중심의 영업점

역할 Align영업 및 마케팅

효과성 / 수익

극대화

개별채널단위최적화1영업점 채널 혁신 전략

영업점의 역량 강화를 위해 영업점 채널 차별화, 재설계 및 합리화를추진하여야 함

영업점채널전략방향 주요혁신과제 내용


(Rationalization)


(Rationalization)

영업점 합리화 / 최적화 기준 및 모델 수립

영업점 네트워크 재배치, 통 폐합영업점 채널의

운영 효율성

확보

영업점의 중복성 / 비수익 점포

최소화


영업점 혁신 : 영업점 채널 차별화 1 개별채널단위최적화

영업점의 차별화를 위해 핵심 대상 고객군과 지역적 특성을 고려하여 영업점유형을 설계함

영업점 Type (예시)영업점모델구성요소

종합금융서비스점포

Full Sales / Service 점포

Express미니점포

특화고객점포

Advisory 센터

HNWHNW

Affluent / Middle

Affluent / Middle

MassMass

SOHOSOHO

도심지역도심지역

쇼핑 / 문화생활지역

쇼핑 / 문화생활지역

공장 / 상업지역공장 / 상업지역

거주지역거주지역

농촌지역농촌지역

상품 / 서비스 Offering 폭- 특화 상품 중심

- 은행 상품

- 금융 상품(증권, 보험)- 비금융 상품 (여행, 부동산)

업무 기능 범위

- Transaction 중심

- Sales 중심

- Advisory Relationship 중심

입점 형태

- 자체 점포

- In-store- Partnership- Franchise

대상 고객 Segment 점주권 환경


영업점 혁신 : 영업점 재설계 1 개별채널단위최적화

영업점 재설계는 고객 친화적 형태의 영업점 문화 혁신을 통해 고객과의일관된 커뮤니케이션과 Sales & Advisory Relationship을 강화하는 것임

일상적 Transaction의 Sales 기회로 전환

- 고객에게 자연스런 구매 경험 제공을 위한

Discovery 공간 구성

- 세일즈 및 상담 중심의 프로세스 / 조직 구성

“Superior” 고객 경험 제공

- 콜센터 / 자동화 기기의 효과적 활용

- 영업점 내, 타 채널과의 일관된 이미지 / 메세지

컴포넌트화된 Zone 기반의 영업점 설계

- 영업점 유형별 component의 조합으로 운영

- 영업점 확대 및 기능 재편에의 비용효과적 대응

영업점재설계방향영업점재설계방향영업점재설계를위한기본관점

Traffic 규모

• Acquisitionof Traffic

• Transactions• Navigation• Stimulate Interest

• New Customer Acquisition

• Cross Up-Sales

100%

ATM : 76%Teller : 24%

0.3% (전체)1.1% (Teller 인계기준)

Traffic 흐름

Branch Traffic (잠재기회와비례)

영업점 방문 고객 중, 극히 소수 고객만이 Active Shopper대부분은 타 은행 상품 보유 고객이거나, 상품구매의 필요성을 인식하지 못함

결국 고객 접점에서 Demand Generation 중요

영업점재설계를위한기본관점

* IBM Smart Branch, John Bryan Branch Re-Design Project


영업점 혁신 : 영업점 네트워크 합리화 1 개별채널단위최적화

영업점 네트워크 합리화를 위해 영업점 점주권 및 개별 영업점의 생산성분석을 바탕으로 영업점 전체 네트워크를 최적화 함

Local Market Size- 거주인구규모 + 유동인구규모

- 점주권내 Total Wealth

• Local Market 내Branch Overlapping

- Local Market 내당행영업점간의거리

/ 영업점수

Local Market Size- 거주인구규모 + 유동인구규모

- 점주권내 Total Wealth

• Local Market 내Branch Overlapping

- Local Market 내당행영업점간의거리

/ 영업점수

• 영업점실적- 영업이익- 여 / 수신성장율- 고객유지율- 신규고객성장율- 교차판매율- 여신건전성

• 영업점효율성- 1인당영업이익- 투자효율성- ROA

• 영업점실적- 영업이익- 여 / 수신성장율- 고객유지율- 신규고객성장율- 교차판매율- 여신건전성

• 영업점효율성- 1인당영업이익- 투자효율성- ROA

• Transaction / Service Capacity

- 영업점내 ATM / Teller Resource

- ATM / Teller Unit 당생산성

• Sales / Advice Capacity

- 영업점내 Sales Officer / PB의Resource

- Officer / PB 당생산성

• Transaction / Service Capacity

- 영업점내 ATM / Teller Resource

- ATM / Teller Unit 당생산성

• Sales / Advice Capacity

- 영업점내 Sales Officer / PB의Resource

- Officer / PB 당생산성

• Share of Market

• Share of Doors

• SOM / SOD Index

• Share of Market

• Share of Doors

• SOM / SOD Index

=점주권 자산규모

당행 자산규모

점주권 영업점수

당행 영업점수=

Share of Doors

Share of Market=

시장잠재력시장잠재력 영업점실적및생산성영업점실적및생산성 영업점 Capacity영업점 Capacity시장경쟁력시장경쟁력

Branch Network 최적화모델구성 (영업점유형과의 Strategic Fit 고려)Branch Network 최적화모델구성 (영업점유형과의 Strategic Fit 고려)

영업점 Relocation / Consolidation / Replacement / Closing영업점 Relocation / Consolidation / Replacement / Closing

Source : IBM BCS 미국모은행영업점합리화프로젝트사례


콜센터 채널 혁신 전략 1 개별채널단위최적화

콜센터의 혁신을 위해서 One-Stop 고객 서비스 역량 강화, 마케팅/세일즈지원기능 강화, 비대면 채널의 통합 Hub화가 추진되어야 함

콜센터채널전략방향 주요혁신과제 내용

One-Stop고객서비스강화

One-Stop고객서비스강화

서비스 Resolution 프로세스강화서비스레벨관리체계구축

Agent Empowerment



비대면채널의통합 Hub화비대면채널의통합 Hub화

서비스경쟁력

제고를통한

고객만족강화

고객만족 / 영업효과성증대

마케팅/영업지원체계강화를

통한영업효과성

증대

고객 Relation 활동확대영업기회연계강화

채널 Function, 접촉프로세스, 고객정보의통합

운영

비대면채널의

운영효율성

확보

비대면채널통합관리

대면채널지원


콜센터 혁신 : One-Stop 고객 서비스 강화 1 개별채널단위최적화

Customer Agent

I/B Call

Single Customer

ViewCustomer

InformationRepository

Information CallInformation Call

Non FinancialTransaction

Non FinancialTransaction

FinancialTransactionFinancial

Transaction

Call Type

Transaction Systems

Wrap UpWrap Up

TransferTransfer

Product Specialist

• One-Stop Service- Call back 이나 Follow up 불필요

-고객의요구와처리요청이완벽히수행됨

-데이터 Access를위해자리를뜨거나수작업을할필요가없음

5초내/10초내/20초내응대율

통화포기율

첫통화해결율

고객평균대기시간

목표수준

Service 수준 Level-Up

Service Level 관리프로세스수립

목표수준

서비스레벨요소분석

서비스레벨요소분석

서비스레벨목표설정

서비스레벨목표설정 자원할당자원할당 서비스수준

모니터링

서비스수준모니터링 FeedbackFeedback

Agent EmpowermentAgent Empowerment

상담전문인력의역량제고

고객응대Skill 제고고객응대Skill 제고

전문업무지식확대

전문업무지식확대고객만족도 고객대기콜

상담업무지원을위한통합지식관리

콜센터의 One-Stop 고객 서비스 역량 강화는 서비스 레벨 관리체계 구축과 직원의역량 강화를 통해 이루어짐

KM상담업무복잡성상담업무복잡성

상담경험과Know-How 유실상담경험과

Know-How 유실

업무효율성증대업무효율성증대

상담의 Quality제고

상담의 Quality제고

Service Level 관리체계구축Service Level 관리체계구축


콜센터 혁신 : 마케팅 / 세일즈 기능 강화 1 개별채널단위최적화

콜센터 기능 영역을 기본적인 서비스 영역으로부터 마케팅 / 영업기능 지원기능으로 확대시킴

마케팅마케팅

세일즈세일즈서비스서비스

콜센터

• 시장분석/기획• 상품/서비스관리• 캠페인관리/홍보기획

Feedback

Feedback

Feedback

• 고객획득• 고객가치개발• 고객관계유지

• 고객 Interaction• 고객이해• 고객관리

•본원기능인서비스활동고도화

•마케팅, 세일즈지원으로의기능확대

Outbound 마케팅역량 / 기능강화

정교한통계분석을통한고객별최적마케팅 Offer 사전설계대규모고객들에게자동화및표준화된마케팅기능실행

타겟고객들에게특정마케팅메시지를전달하는데역점

Sales 역량 / 기능강화

우편주문, 카탈로그를활용한인바운드세일즈활동수행

인바운드고객요청해결후, 고객에게적합한상품 Offer를제시하여수익창출영업점및타채널과의영업기회연계강화로영업효과성제고

콜센터 기능의 확장콜센터 기능의 확장 마케팅, 영업기능 지원 활동마케팅, 영업기능 지원 활동


콜센터 혁신 : 비대면 채널 통합 Hub화 1 개별채널단위최적화

Hub 채널로서의 콜센터는 비대면 채널의 통합관리와 대면채널 지원 기능을수행함

콜센터의 Hub Channel 역할

지점/영업소/창구

DM 전화/ARS Web SiteeMail SMS

콜센터

FAX

ClickThrough

비대면채널통합관리

Web ChatVoIP

캠페인정보다채널고객접촉정보 영업인력

처리계

일관된메시지전달 고객접촉정보수집

비대면채널 통합관리비대면 채널을 통한 고객접촉 이력 및 고객 니즈수집 기능 수행비대면 채널을 통한일관성있고 표준화된 서비스제공비대면 채널을 통한개인화되고 일관성 있는마케팅 수행

대면채널 지원대면 채널 영업 및 서비스지원마케팅 기회 포착시 대면채널로의 연계 기능

고객정보통합 DB




자동화채널Location 확대자동화채널

Location 확대

자동화

기기의

영업역량

강화 고비용 거래

이전 효과

극대화

잠재적 영업 기회 발굴 채널로서 기능하기

위한 기능 설계

영업점 보완채널로서 단순 반복 업무를

경감할 수 있는 기능 설계

브랜드 인지도 향상과 고객 편의성 제공을

위한 자동화 채널 확산 추진

제휴 관계를 이용한 신규 수익원 창출 / 관리 부담 경감

개별채널단위최적화1Self Service 채널 혁신 전략

자동화 기기의 업무 효과 / 효율성을 확보하기 위해 기능 고도화, Location 확대, 아웃소싱을 통한 운영 최적화를 추진하여야 함

자동화채널전략방향 주요혁신과제 내용

마케팅

역할 강화

자동화

기기의

업무

효과성

제고

Market Coverage 확대

자동화 기기

Utilization 제고자동화기기

운영 효율성

확보

Total Outsourcing을통한운영최적화

Total Outsourcing을통한운영최적화

금융기관이 참여하는 Joint Venture 구성

운영 / 유지관리 전반에 걸친 아웃소싱 추진자동화 기기에

대한 고정자산

투자 경감


Self Service 혁신 : 기능 고도화 1 개별채널단위최적화

영업점의 업무 경감을 위한 기능 강화와 병행하여, 자동화 기기를마케팅 수단으로 활용할 필요가 있음

Advanced ATM Functionality

Revenue Streams

Check cashing Cross-selling

Check imaging Advertising

Passbook printing Stamp sales

Statements Phone card sales

Wire transfers Coupons

Money orders Ticket sales

Envelope-less deposits E-commerce shopping

Bulk deposits

Rich ContentBanking Functions Access Functions

News Multi-language

Stock quotes Touch screens

Weather Audio (Talking ATMs)

Information guides Braille

Video Drop-down menus

Web enablement & CRM 연계


Self Service 혁신 : Location 확대 1 개별채널단위최적화

점내 위주의 자동화 기기를 제휴 전략 차원에서 점외로 확대함으로써, 운영부담의 경감 및 시장 접근성 강화를 추진할 수 있음

Benefit- Revenue 창출 – Interchange Fee, Surcharging- 간접적인영업점거래처리감소효과- Brand 이미지제고- 다양한서비스제공을통한고객관리및마케팅수단

Cost- 설치및유지비용 – Rental, Cash Handling,

Maintenance, Networking, Processing- 규제비용 – Legal Compliance, Security

ATM

쇼핑몰극장레저공간공항음식점

..

Traditional ATM = On-site (영업점)

Site 소유주와의 Profit & Cost Sharing- ATM 설치로인한방문및소비증대효과- 타겟마케팅실행가능

White-Labeled ATM- Surcharging에대한반발약화- RBC(Royal Bank of Canada) : 전체 ATM의 35 % 운영

- CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce) : ISO XtrasCash로부터 3,800개 ATM 인수운영

Off-Premise ATM


Self Service 혁신 : Total 아웃소싱 1 개별채널단위최적화

금융기관 점외 자동화 기기의 통합 운영을 위한 Joint Venture를 설립하여, 통합된 Utilization의 확보와 아웃소싱을 통한 운영비용의 절감이 필요함

ATM 운영 Joint Venture

은행, 편의점, Vendor 등공동참여

ATM 운영총괄기획

ATM 배치/철거결정

Service Partner 관리, 계약

금융기관Off-Premise 자동화기기

ATM 사용료지급

(거래건당)Royalty 지급

(거래건당)

전산장비 Helpdesk 유지보수 현금관리 보안

은행

Total Outsourcing

증권사

보험사

• 자산매각으로인한현금흐름및순이익확보

• 자동화기기운영관련비용절감


멀티 채널 Customer Experience Process Cross 채널최적화2

Interest ?High

Low

E-mail

상품판매

MediumCall CenterWeb

Web

Workflow

고객반응정보축적

멀티 채널에서의 일관된 고객 경험 제공을 위해 CBM (Component Based Model)기반의 Component로 개별 채널의 프로세스를 구성하여야 함

DistributionContact Servicing 컨텐츠운영 고객통보 고객상담

고객만족관리

고객정보관리

고객전담관리

상품매칭 마케팅관리상품신청

접수 마케팅실행

고객자문서비스

예) 마케팅 기회 실현을 위한 복수 채널간 Dynamic 채널 연계 프로세스

Offer영업점인계

효과적채널 Mix 마케팅& 영업활동수행

–고객군별수익성 / 채널업무비용 / 채널별업무효과를고려한최적의채널믹스반영

복수채널수행에대한일원화된Workflow 관리

– Workflow 정의된내용에따라각채널로의마케팅활동정보전송 / 분배

고객반응에따른 Dynamic 채널 Follow-up 수행

- 고객반응에따른다음접촉활동결정

- 자동적인 Follow-up 수행


Cross Channel 조직 구조 Cross 채널최적화2

멀티 채널에서의 효과적인 교차판매 세일즈 활동을 지원하기 위해서는 상품의 특성에 따라 채널 조직을 이원화된 구조로 구분하여 운용하는 것이 필요함

Prime Channel Fulfillment Channel 고려사항

Complex Product

Complex Product

• Virtual한영업단위로운영, 성과공유•물리적통합채널형태로운영 (Shared

Branch)

대상고객과의관계형성채널

(은행채널중심)

상품판매 / 지식전문채널

(보험/증권 / 제휴기관중심)

역할및책임

기본적교육으로 Cover 가능 상품 / 기존채널상품과의연관성높은상품

위주

해당개별금융기관상품은

아니라도 Prime 채널의상품화하여세일즈

상품판매를위해전문적

상담및지식필요하거나, 판매프로세스장기간소요 / 복잡한상품

고객 / 섭외정보공유및영업기회인계를통한고객

경험일관성유지필요

Referral 에대한성과인식대상고객인지

프로모션

고객니즈파악

상품상담

판매 / Sales Closing

SimpleProductSimpleProduct


멀티 채널 통합 IT 아키텍쳐 Cross 채널최적화2

IT 아키텍쳐 구조를 멀티 채널 통합 형태로 전환하여 상품 / 서비스의 전달 및고객 접점 활동의 일관성과 연속성, 유연성을 확보하여야 함

To-Be ImageToTo--Be Imag As-IsAsAs--IseBe Image Is

채널간연계미흡

-마케팅메시지중복-채널불연속성 영업점으로거래집중

상품/서비스의채널종속성높음-시장/고객등환경변화에대응곤란

채널간프로세스중복

-개발/운영비용중복

채널간연계미흡

-마케팅메시지중복-채널불연속성 영업점으로거래집중

상품/서비스의채널종속성높음-시장/고객등환경변화에대응곤란

채널간프로세스중복

-개발/운영비용중복

To-BeToTo--BeBe

채널연속성/일관성-사용자의동일한경험, 편의성증대

채널독립적상품/서비스 Delivery-고객선호채널활용 마케팅효과성제고

채널통합시스템이채널공통프로세스수행

-채널종속성제거/ 공통업무로직의재사용 신규업무/채널확장용이

채널연속성/일관성-사용자의동일한경험, 편의성증대

채널독립적상품/서비스 Delivery-고객선호채널활용 마케팅효과성제고

채널통합시스템이채널공통프로세스수행

-채널종속성제거/ 공통업무로직의재사용 신규업무/채널확장용이

web phone

Enterprise IntegrationEnterprise Integration

Core System고객정보통합 DB

Channel InteractionChannel Interaction타업무부서

Access IntegrationAccess Integration

Access 채널

외부기관

WirelessATMTellerCall Center Platform

고객동일한메시지전달에의한일관된사용자경험제공

공통프로세스의통합적운영에의한채널독립성확보


목차





추진 Approach


Customer Experience Process 혁신 사례: RBS

RBS는 고객 경험에 대한 명확한 이해를 바탕으로, 복수 채널의 가용성을최대한 활용한 차별화된 고객 경험을 제시하였음

• 불만족스러운경험으로인한고객만족저하

- 은행접점에서의업무처리시고객

불만족경험으로

인한만족도 ·loyalty 감소

• 멀티채널의활용저하

- 영업점중심으로프로세스처리로

인해멀티채널의

이용율저조

• 프로세스비효율화로인한비용부담가중

- 비핵심적프로세스로인해

업무처리시간및

비용낭비

고객경험에대한이해

• 고객입장에서이벤트도출 / 우선순위화

고객경험향상을위한멀티채널시나리오설계

•고객의채널이용조합에따른다양한시나리오구성

•조직 / 프로세스 / IT에걸친전행적혁신추진

• High Value 이벤트- 계좌개설- 상품상담- 상품연장- 연체- 만기 / 해지- …

• Low Value 이벤트- ATM 이용- 잔액조회- 수표결제- 정보변경- 단순입출금- …

• High Value 이벤트- 계좌개설- 상품상담- 상품연장- 연체- 만기 / 해지- …

• Low Value 이벤트- ATM 이용- 잔액조회- 수표결제- 정보변경- 단순입출금- …

< 이벤트별시나리오 Map 완성 >

영업점

시나리오 5

콜센터

시나리오 1

인터넷

시나리오 2

시나리오 3

시나리오 4

Print and provide

Next Steps Letter

Convincecustomer toapply now

Apply now Provide brochure

& requirements Card

Apply later

Obtain allcustomer

application data

Yes

No

Determinecreditworthinessof applicant(s)

Accept

Defer

Print and provide

Next Steps Letter

Get clearance

Yes

No

Enter applicatio

ndata

Determinedynamicallyif there areentry errors

Errors

Accurate

Get clearance

Determinedynamicallyif there areentry errors

Errors

시나리오별고객경험개선

조직

프로세스

IT

전행적혁신

배경배경 RBS의 고객 경험 강화 approachRBS의 고객 경험 강화 approach


Customer Experience Process 혁신 사례 : RBS

복수 채널을 통한 고객 경험 개선은 고객 만족도 향상 및 은행 업무 효율성개선을 가능하게 하였음

- 이벤트별영업점인력의업무시간 5~7% 감축

• 고객경험에대한이해는고객이은행에접촉하는접점에서의모든이벤트에대한분석에서출발함

• 은행의복수채널에대한가용성 / 접근성을높이는것은고객경험개선의주요한방향임

• 고객경험에대한이해및개선은지속적으로이루어져야함

개

선

후

이용개시

모든채널을통해신청가능

영업점

우편

콜센터

인터넷

대면접촉및무선채널활용

대면접촉

비대면접촉

영업점에서즉시발급

우편을통한발급

영업점및우편이용발급

자격심사신청

개

선

전

• 업무효율성개선을통한고객경험상승

- 고객의업무처리시간최대 66% 감소

- 업무간소화로인한고객만족도상승

• 복수채널활용을통한은행수익성 / 업무효율성향상

- 이벤트별최대 50만파운드의추가매출

이용개시

대면접촉을통한심사

영업점

영업점방문을통한신청

영업점

우편을통한카드, 수표책발급

우편

신청자격심사

Account Opening 시 고객 경험 개선 CaseAccount Opening 시 고객 경험 개선 Case 효과효과

시사점시사점


Retail Concept의 영업점 점포 혁신 사례 : Washington Mutual

WAMU는 차별화된 Retail Banking Experience를 목표로, 철저한 고객 니즈분석을 통한 복합점포 모델의 새로운 비즈니스 유형을 제시하였음

• 고객의대면채널선호지속

- 자동화채널확산에도

불구하고

여전히

직원과의

대면접촉중시

• 차별화된고객유인채널로써의영업점

가치인지

- 무인자동화채널을통한

차별적인

서비스경험

제공한계

배경배경 Occasio Branch 특징Occasio Branch 특징WAMU의

Occasio 도입 Concierge

TellerTower

Sales Associates

AssistedSelf Service

기타 Facility

• 고객의방문목적파악및동선안내

• 개방된형태의구조로고객과긴밀한거래환경조성

• 고객응대효율화를위해은행카드를통해고객인지

• 휴대용컴퓨터와무선통신장비구비• 직접내점고객에게접근하여, 영업활동전개

• 대기시간의효율적인활용가능• Sales Associates의도움하에상품정보검색 / 인터넷뱅킹처리

• 의류등의비금융상품매장입점• 아동놀이방시설구비

1. Retail Store 개념의영업점모델제시

2. 영업점방문자체를차별화된 retail banking 경험으로제공

3. 거래처리및영업능력제고


Retail Concept의 영업점 점포 혁신 사례 : Washington Mutual

Occasio를 통한 WAMU의 영업점 혁신은 고객만족도 향상을 동반한 영업점세일즈 역량 강화에 기여함

효과효과Occasio Roll-out 전략Occasio Roll-out 전략

시사점시사점

• 신규 Occasio 점포의 Market Penetration 향상- 신규점포 deposit 증가속도기존영업점의

3배 / home loan 2배)

• 영업점에대한고객만족도증대

- Occasio 점포에대한고객만족도 90% 이상

• 영업점도입및운용비용절감

- 영업점공간축소로인한임대료 ·입점비용절감 / 효율적인력운용을통한기존대비영업점당 1.5~2.5명인력감축

• 영업점채널은고객유인을위한관계구축의출발점으로사고해야함

• 차별화된영업점경험제공은고객만족도및Loyalty 향상과직결됨

• Retail Store 개념의영업점점포전략은적합한고객 Segment에대한조사및분석을통해실시되어야함

• 고객니즈에기반한 Branch 모델연구- 도입이전 2년여에걸친고객니즈조사

(survey 실시및개선점에대한 test)

• 전략적인신규 Occasio 입점지역선정- 영업점관련고객불만이높은대도시

middle market 중심의확산전략- 전체 2000개영업점의 45% 수준의

Occasio 점포화목표로지속적인확산진행중

• 시범점포운영과 Focus Group을통한모델정교화

- Las Vegas 지역에 5개시범 Occasio 설치후 focus group을통한지속적인개선

• Sales Oriented 된조직문화정착노력병행- 신규 Occasio 인력중 60%이상을비금융소매업경력사원으로충원

준비단계

도입단계

확산단계


ATM 아웃소싱 사례

해외 선진 은행들은 ATM의 전략적 아웃소싱을 통해 자동화 기기의 운영 비용절감 및 고객 만족도 향상을 실현하고 있음

ATM 아웃소싱의기대효과ATM 아웃소싱의기대효과ATM 아웃소싱 TrendsATM 아웃소싱 Trends

• 단순유지·관리위탁에서 ATM과관련된제반인프라영역으로아웃소싱확대

은행핵심역량에집중

• 은행인력의 ATM 유지보수관련업무경감

전반적 ATM 관련비용절감

• 초기투자비용절감

• 규모의경제실현

추가매출기회발굴

• 접점거래관련신규비즈니스모델개발

ATM 운영신뢰성확보

• 재난복구, 모니터링, Help Desk 서비스

Disaster Recovery

Network & SystemsManagement

Transaction Processing

Facilities Management

ATMMonitoring

Help Desk

Currency Management

Maintenance

Com

plex

ity o

f Ser

vice

s

Current Outsourcing DemandH L

L

H

아웃소싱영역의확대

source : Celent Communications


ATM 아웃소싱 사례

해외 선진 은행들은 아웃소싱 전문업체를 통한 ATM 서비스 아웃소싱을 적극적으로 확대해 나가고 있음

은행 아웃소싱사례

• 100여개 off-premise ATM 관리아웃소싱• 서비스제공업체는 ATM 설치지역선정등기회단계부터관여• 유지보수, 네트워크관리, 모니터링, 보안, 현금수요예측및잔고관리,

Help Desk 운영, 결제처리전반에걸친서비스를아웃소싱

• 215개의 Off-Premise ATM 아웃소싱• Exxon mobile 주유소에 JP Morgan Chase로브랜딩된 ATM 설치• 전반적인운영서비스제공

• 자사 ATM 유지보수서비스아웃소싱• ATM 관련영업점설비까지서비스에포함


목차





추진 Approach


멀티채널 혁신 추진 Approach

멀티 채널의 혁신은 채널 최적화 전략에 근거한 중장기적 로드맵 하에서총체적이고 단계적인 접근으로 추진되어야 함

Planning Design Launch

Pilot Roll-out

Pilot Roll-out

개별채널최적화설계개별채널최적화설계

Cross 채널최적화설계Cross 채널최적화설계

Quick Win 도출및실행

Quick Win 도출및실행

영업점혁신

콜센터혁신

Self Service 혁신

고객경험관리프로세스

조직 / 평가체제

채널 IT 아키텍쳐

멀티채널최적화모델

멀티채널최적화모델

채널혁신Roadmap채널혁신Roadmap

ROI 및Impact 분석

ROI 및Impact 분석


멀티채널 혁신을 위한 솔루션

IBM의 금융기관을 위한 멀티 채널통합 솔루션

BTO – Call Center

On demand Data Center Service

Branch on Demand

BTO (Bus. Trans. Outsourcing )SO (Strategic Outsourcing)

컨설팅컨설팅Multi-channel Transform

ation

솔루션 설명

채널통합솔루션

채널통합솔루션

포탈서버/채널통합구축

UI 통합, Single Sign On

Portal 구축

Sub 솔루션

멀티채널통합

( Multi Channel Integration)

멀티채널역량및통합현황평가

멀티채널 Role / Coverage 정의

필요역량정의

단계별멀티채널혁신 Roadmap 수립

Contact Center TransformationBranch TransformationIntegrated KM

멀티채널혁신

(Multi Channel Transformation)

채널통합아키텍처상세화

인프라시스템구축

멀티채널

아키텍처구축

(Multi Channel Architecture)

Package ImplementationChannel Appl. Transformation

Networking ServiceIntegrated Tech. Service

BTO/SOBTO/SO


감사합니다

Documents

Multi Channel Transformation - DBGuide.net · 2004-10-03 · 0 금융기관의Multi Channel Transformation 전략 최재을상무 한국IBM Business Consulting Services