Multi Media en Multi Channel Distributie Jacques Nagel Country Manager Nederland Manager Customer Engagement Vianen, 28 juni 2011

Multi Media en Multi Channel Distributie

Jacques NagelCountry Manager Nederland

Manager Customer Engagement

Vianen, 28 juni 2011

Feiten & Cijfers @Leisure / Belvilla

• Aanbieder van Vakantiehuizen (Touroperator) • 20.000 huizen in 19 landen• 73 mln omzet in 2010 – 110 medewerkers• 1,2 mln unieke visitors per maand• 75% on-line - 25% met telefonische ondersteuning• 70% direct via eigen webshops- 30% indirect via partners

2 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Feiten & Cijfers @Leisure / Casamundo

• Aanbieder van Vakantiehuizen (Aggregator) zoals Booking.com

• 220.000 huizen in 33 landen• 85% on-line - 15% met telefonische ondersteuning• Alles direct via eigen webshops- geen distibutiepartners


Marketing Communicatie verandert fundamenteel

• De overdruk van communicatie wordt nog steeds groter.

• De invloed van traditionele (massa) media neemt af. Online en Mobile nemen toe.

• Mensen worden zich bewuster van hun openbare profiel en de risico’s daarvan.

• Mensen zullen daardoor bewuster kiezen voor contacten die ze wensen aan te gaan.

• Wetgeving zal consumenten steeds meer bescherming gaan bieden.

• Er ontstaan nieuwe spelers die met name vanuit social networks zoals, Twitter, Hyves, Facebook, LinkedIn, Zoover, TripAdvisor etc. grote aantallen consumenten aan zich binden die elkaar producten en diensten gaan aanbevelen of ontraden.

Wie daarin straks een rol wil blijven spelen, moet nu acteren.


Waar staan wij met……• Web: Belvilla: 9 webshops, 7 talen;

Andere merken: 20+ webshopsSEO lokaal ingevuld, CMS, LinkbuildingSEA campagnes, API, Bid managementEigen Affiliate partner programmaOok samenwerking met de Affiliate Networks

• Offline Adverteren: TV spots + Print advertising in NLPrint in DE, BE, FRJoint Promotions

• Social media : Actieve campagnes in 6 landen sinds Feb 2010

• Mobiel: Nog geen uitrolMobile site en/of Apps??


Het spel: Bereik & Conversie

Pro

motie

Tran

sactie

Klanten/GastenConsumenten & Bedrijven

Huiseigenaar/Leverancier

AttentionInterestDesire

Boeken & Betalen

AIDA


De Trechter aan het werk


Promotie, Bezoek en Conversie

> 2000 web partners

CHANNELS

DIRECT

SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING

ONLINE

RADIO / TV JP B2B PRPRINT

OFFLINE

INDIRECT

TRAVEL AGENTSAFFILIATES

XML/JSON

FRAME-IN

Genereer Bezoek en Merkvoorkeur

OFFLINE• Merk• Mindpositie• ROI onzeker• Pull

ONLINE• Impuls• Meetbaar• Beheersbaar• Schaalbaar• Push


De 3 pijlers van het merk

1. Unieke vakantiehuizen

2. Altijd iets te beleven

3. De prijs is oké


Combinatie Online en Offline

Huisstijl, look & feel

Offline verwijst altijd naar online

1

2


@Leisure Group: Verover Google pagina #1

= @Leisure

= Excl. Partner

= Non-excl. Partner

= Concurrent


12

Source: Upstream 2010

Het gaat uiteindelijk over

Customer Engagement

Van monoloog naar dialoog

Wat is Customer Engagement?

• Is een “container begrip” waarin de functies van webbezoek, transactie verloop, CRM, VCCC, My Account, Nieuwsbrieven, Enquetes, Social Media, Brandmanagement etc. bij elkaar komen.

• Gaat over het managen en benutten van de “Circle of Contacts” van een merk.• Gaat over Kwaliteit, Vertrouwen en Gebruiksgemak• Heeft als doel het veroveren en behouden van de “Permissie” van een persoon

om met hem/haar te mogen communiceren.

• Daarvoor is nodig:– Een positief imago van het merk.– Aanhoudend goede ervaringen met het merk in alle contacten.

• Dus moeten contacten altijd worden ervaren als – Gemakkelijk, vriendelijk, zorgzaam, punctueel en relevant


De ConsuMens bepaalt

Marianne MullerLeeftijd: 43Adres: Innere Kanalstrasse 17, 50823 Keulen, DuitslandGehuwd, 2 kinderen van 9 en 13 jaar

[email protected]

[email protected]

Anoniem website visitor

Facebook ID: Marmul

Jan 09: Zoekt op Belvilla.deSubscribed to Newsletter BV

Feb 09: Boekt Interhome op Casamundo .de

Feb 10: Boektd Belvilla op E-domizil.de

Sep 10: Boekt Interhome op E-domizil.de

CRM BV

CRM CM

CRM BV

Jan 09: Zoekt op Belvilla.de Geen record

Geen record

Sep 10: Volgt BelvillaPlaats comentaar en “Like”

E-mails

Telefoon contacten

Nieuwsbrieven

Mijn Belvilla

Joint promotions

Facebook Fanpage

Print advertenties

TV commercials


Social media traffic Belvilla Feb 2010 – Apr 2011


Leerpunten Social Media• Positief effect op SEO (Search Engine Optimization)• Vraagt tijd en aandacht (social media = niet gratis)• Goede strategie en goede tools zijn belangrijk• Elk medium heeft een eigen rol en vraagt een eigen benadering• Twitter ontwikkelt zich snel tot een service- en verkoopkanaal


Strategische samenhang

Pagina 17

CONSU

MENS(Pot.)Klant

PRODUCTLeverancier KANAAL

Winkel

Rol:ZoekerBoekerGastKlagerAmbassadeur………

300 – 50 MioKlantlandKlanttaal

Identiteit:PaspoortE-mail adres(sen)Facebook ID………

Merken:PremiumA-merkB-merk………

Merken:PremiumA-merkB-merkHuismerk

9.000.000HuislandHE-taal

10.000Klanttaal

Partnertaal

•Direct•Indirect

KW

ALI

TEIT VO

LUM

E

RELEVA

NTIE

AANDEEL

Leerpunten Multi Channel• Met Directe verkoop alleen bereik je nooit het volle marktpotentieel.• De spanning tussen Direct en Indirect is reëel,

maar met goede wil te managen.• Partners zijn vaak gelijktijdig concurrenten,

maar dat moet samenwerking niet blokkeren.• Vertrouwen en openheid zijn belangrijk,

maar verschil van mening moet geaccepteerd kunnen worden.• Partners praten onderling hetgeen vraagt om consequente afspraken.• Prijspariteit is belangrijk, maar is moeilijk perfect door te voeren.

Denk aan tijdelijk acties en joint promotions.• Offline communicatie heeft andere wetten dan online communicatie.• Oud-denken: “Van wie is de klant”?” is frustrerend en eigenlijk zinloos.


Dank voor uw aandacht!

Ga naar onze merken op:

Documents

Multi Media en Multi Channel Distributie Jacques Nagel Country Manager Nederland Manager Customer Engagement Vianen, 28 juni 2011