Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex · Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information kring image, preferenser och upplevd

Bilaga 6 till rapport 2009:1

Bilaga 6

Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex

Bakgrundsmaterial – Externa Kunder

MYNDIGHETER 2008

Stockholm 2008‐12‐05

© EPSI Rating, 2008

www.epsi-rating.org _________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________ 2


____________________________________________________________________ 3

SAMMANFATTNING

- BROTTSOFFRE MER NÖJDA MED POLISEN ÄN TIDIGARE, OCK LIGGER K N DUNDNÖ DHETEN FORTSATT PÅ G NIVÅ

- FÖRSÄ ETYG J EN LÅKRINGSK SSAN FÅR SÄNKTA BA

- LÅGT FÖRTROENDE FÖR PPM - KRONOFOGDEN OCH ARBETSFÖRMEDLINGEN I BOTTEN

BLAND DE STUDERADE MYNDIGHETERNA. - MÅNGA HAR HAFT ANLEDNING ATT KLAGA, MEN FÅ FINNER DET MÖDAN VÄRT!

Av huvudresultaten framgår också att:

I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg får Kronofogden och Arbetsförmedlingen.

Arbetsförmedlingen får goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchning är bedömningen klart lägre.

För Kronofogden efterfrågas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med på Kronofogden) service och engagemang är också lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter.

PPM får särskilt låga betyg vad snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden. Kvaliteten på informationen i samband med premiepensionsärenden är också något som kunderna ger lågt betyg på.

Skatteverket får bättre betyg än tidigare och Vägverket klaras sig bättre på ärendehantering än med väghållning, Tullverket får fortsatt godkända betyg.

Många har haft anledning att klaga på den myndighet man varit i direktkontakt med, men få finner det mödan värt.

Betyget på klagomålshanteringen är mycket lågt och motsvarande nivåer kring detta är svårt att finna i andra kund och brukarmätningar.

Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män


____________________________________________________________________ 4

FÖRORD

Denna rapport är en sammanställning av SKI‐studien av myndigheter hösten 2008.

Studien av denna sektor genomfördes under 15 oktober – 18 november. EDB Business

Partner har svarat för datainsamlingen som gjorts via telefonintervjuer på motsvarande

sätt som för övriga branscher och sektorer inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer

inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för ”the European

Performance Satisfaction Index” (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer

med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och

med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs webbplats

(www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat.

Ansvarig för denna rapport är Helene Söderberg1. Denna rapport är framtagen enbart

för internt bruk hos Statskontoret. Inga omfattande kommentarer eller värderande

utsagor avseende resultaten har inkluderats i rapporten.

Mottagare av rapporten förbinder sig att inte sprida detaljuppgifterna utanför den

egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring2.

Ingen del av denna rapport får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning

utanför företaget.

För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt

med SKI‐kansliet 08 – 31 53 00.

1 E:mail: [email protected]. Tel: + 46 - 70-392 03 53 2 Sådana uppgifter som redovisats av SKI i pressmeddelande och annan publik information får användas fritt.

http://www.kvalitetsindex.se/

mailto:[email protected]


____________________________________________________________________ 5

Innehållsförteckning

Sammanfattning.......................................................................................................................... 3

Förord.......................................................................................................................................... 4

1 Introduktion ........................................................................................................................ 7

1.1. Svenskt Kvalitetsindex.................................................................................................. 7

1.2. Studiens uppläggning ................................................................................................... 8

1.3. Uppläggning av rapporten ......................................................................................... 11

2 Studerade Företag och Datainsamling.............................................................................. 14

3 Huvudresultat ................................................................................................................... 15

4 Analys och förbättringsområden ...................................................................................... 22

4.1 EPSI Retention Analysis.................................................................................................. 22

5 Övriga resultat och möjliga uppdelningar ........................................................................ 23

Referenser................................................................................................................................. 24

Frågeformulär ........................................................................................................................... 28


____________________________________________________________________ 6


____________________________________________________________________ 7

1 INTRODUKTION I det följande görs en resultatredovisning av resultaten kring studien av myndigheter

inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Den allmänna uppläggningen är helt parallell med

motsvarande studier inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating varför jämförelser

kan göras med kundernas syn på företag/ organisationer inom andra branscher. Sådana

jämförelser kan göras för såväl Sverige som med motsvarande undersökningar i andra

länder inom ramen för EPSI Rating (Extended Customer Satisfaction Index).

1.1. SVENSKT KVALITETSINDEX Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information

kring image, preferenser och upplevd kvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. I den

generella modellen så ingår även interna kunder (medarbetare) liksom andra

intressenter. Ansatsen bygger på nedanstående perspektiv.

Kund/brukar- perspektivet

Medarbetar- perspektivet

Samhälls- perspektivet

©EPSI, 2008

Särskilda analysmodeller har utvecklats för de tre perspektiven. Dessutom är en

integrerad analys fullt möjlig för att studera hur de tre dimensionerna påverkar varandra

och påverkar finansiella resultat.

Den här sammanställningen fokuserar på kundperspektivet.


____________________________________________________________________ 8

1.2. STUDIENS UPPLÄGGNING Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som

ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992). Modellen innehåller

flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet.

de tre huvudblocken kvalitet (Quality) – nöjdhet (Satisfaction) – resultat (Performance).

Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande

frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i

figuren nedan.

DDrriivveerrss RReessuullttss

Perceived Product Quality

Complaints

Customer Expectations

Financial results

Customer Structural Model

Image

Loyalty/Trust

EPSI Customer

Satisfaction

Perceived Value

Perceived Service Quality

©EPSI 2008

Aspekten image är startpunkten för modellanalysen (bedömningen av företagets image

kan också ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som

konkurrenter och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på

kundnöjdhet och lojalitet). Detta illustreras med den streckade linjen från lojalitet

tillbaks till image). De tre frågeområdena till vänster (förväntningar, produkt‐ och

servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet

vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet (som uttrycker såväl sannolikheten att

fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra


____________________________________________________________________ 9

omfattningen av kundrelationen ‐ öka med nya/mera omfattande köp av produkter

eller tjänster resp. minska engagemanget).

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom

övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre

anser de faktiska kunderna att produkterna och företagen/ organisationerna uppfyller

konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt

säkerställd mellan olika särredovisade företag. För jämförelser av branschgenomsnitt

räcker det oftast med en skillnad på ca 1 enhet för att erhålla statistiskt säkerställda

resultat (med signifikansnivån 95 procent).

I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, kallas för manifester, som används

för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i

formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1 ‐10, där 1 betyder inte

alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt.

Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minska kvadratmetoden. I

modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande

aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga.

Indexberäkning

Index

Kundnöjdhet mäts med hjälp av tre frågor.

• Hur nöjd är du totalt sätt (f3)?

• Hur nöjd är du utifrån dina förväntningar(f6)?

• Hur nöjd är du med din myndighet jämfört med en tänkt perfekt myndighet?(f16)?

Lojalitet. Här används tre frågor som tar sikte på hur man talar om sin myndighet, om man skulle rekommendera myndigheten till andra och vilket förtroende man har för myndigheten

Image. Image mäts för att ge underlag för hur bilden av myndigheten i

samhället ser ut. Sex olika frågor används för att fånga upp flera aspekter vad

gäller denna aspekt. Se block f4 i formuläret.

Förväntningar ger ett mått på hur mycket kunderna förväntar sig i sin relation

till sin myndighet. Se block f5 i formuläret.


____________________________________________________________________

10

Upplevd kvalitet är uppdelad i en produktdimension och en servicedimension

för att kunna erhålla ett gediget underlag för förbättringsmöjligheter. Se block

f7 i formuläret.

Aspekten upplevd produktkvalitet gäller kärnverksamheten såsom produkter

och tjänster medan servicekvalitet mer fokuserar på kontakt med personal på

myndigheten och tillgänglighet.

Prisvärde ska fånga upp vad kunder får för att vara kund hos sin myndighet. Det

vill säga valuta för pengarna och inte kostnaden som sådan.

Indextalen för respektive aspekt presenteras på en 0 – 100 skala. Ju högre indextal

desto bättre betyg har får man av sina kunder.

Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på

kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg

över 75 pekar på en stark relation mellan företag/ organisation och kund. Generellt kan

följande indelning användas.

Indextal Tolkning

‐ 60 lågt

60 – 75 normalt

75 – 100 mycket bra


____________________________________________________________________

11

1.3. UPPLÄGGNING AV RAPPORTEN Resultaten presenteras utifrån “The EPSI Improvement Kit”. Det betyder att först

presenteras generella och övergripande resultat. Därefter presenteras detaljresultat

för respektive företag/organisation. Till sist så presenteras underlag för prioriteringar

och strategiskt förbättringsarbete. Utgångspunkten i analysen är att genom kunskap

om sina kunders preferenser och drivkrafter påverka kundnöjdhet och lojalitet som i

sin tur är nyckelfaktorer för att förbättra företagets/ organisationens finansiella

resultat.

Analysen ger underlag för förbättring genom följande utgångspunkter:

• Image och varumärke

SKI ger en objektiv utvärdering av företags/organisations image, inklusive CSR aspekten

(Corporate Social Responsability – samhällsansvar). Den här dimensionen har blivit mer viktig

over tiden eftersom Immateriella tillgångar idag står för mer än 70 % av företags totala värde.

• tillväxt och / eller differentiering

Genom kunskap om sina egna preferenser kan man attrahera andra potentiella kunder. Genom

att lyfta fram resultat utifrån kundernas ögon, vad de tycker är viktigt, blir resultaten ett kraftfullt

underlag för att förbättra sin marknadsposition. SKI ger ett starkt underlag för differentiering då

studierna utgår från branschnivå. Inom varje bransch presenteras detaljresultat för varje

studerad aktör.

• förbättrad produktivitet

Många företag använder SKIs resultat som nyckelindikatorer, i balanserade styrkort och i

bonussystem. Utifrån datainsamling så tar SKI fram inom vilka områden som särskilt är

betydelsefulla för kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vidare tar SKI fram förväntad effekt

utifrån tänkta förbättringsåtgärder. På så viss så kan företag fokusera på åtgärder som verkligen

har effekt


____________________________________________________________________

12

Resultat och analys som tas fram inom ramen för SKIs mätningar framgår nedan i ”EPSI

Improvement Kit”.

EPSI Improvement Kit

EPSI

Potential

EPSI Improvements Compass

EPSI

Competitive Map

EPSI

Retention Analysis

EPSI Quality

Map

EPSI Image Barometer

EPSI Benchmarks

Navigator

EPSI Improvement

Kit

©EPSI 2008

EPSI Improvement Kit context

EPSI Benchmarks Navigator: Huvudresultat kring de 7 aspekterna i modellen presenteras. Jämförelser görs i första med branschen och konkurrenter.

EPSI Image Barometer: Imageanalys. Vad är bilden av myndigheten? Hur ska den förbättras och hur påverkar image kundnöjdheten och lojaliteten.


____________________________________________________________________

13

EPSI Quality Map: Analys av upplevd produkt och servicekvalitet och dess inverkan på prisvärde och kundnöjdhet.

EPSI Retention Analysis: Upplevd lojalitet. Nöjda kunder är viktigt men kanske ännu viktigare är att kunderna är lojala. Här presenteras resultat kring lojalitetsindex.

EPSI Competitive Map: Studie av drivkrafter kring kundnöjdhet och lojalitet. Skillnader mellan aktörer redovisas.

EPSI Improvements Compass: Hur ska de sju studerade aspekterna förbättras? Här presenteras en detaljerad analys av manifestfrågorna och vilken effekt en förbättring dessa har på kundnöjdheten.

EPSI Potential: Utifrån datamaterialet och mätinstrument kan mer specifika analyser på efterfrågan av prenumeranter genomförs.


____________________________________________________________________

14

2 STUDERADE FÖRETAG OCH DATAINSAMLING Var respondent som har haft en relation (notera dock att man ska ha haft något form

av ärende) till en myndighet har registrerats i intervjudatabasen. Följande namngivna

myndigheter kan särredovisas.

• Arbetsförmedlingen • CSN • Försäkringskassan • Kronofogden • Lantmäteriet • Polisen – brott • Polisen – ärende • PPM • Skatteverket • Tullverket • Vägverket – väghållning • Vägverket – ärende • Högskola • Migrationsverket (resultat på nöjdhet)

Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI3‐system)

till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande alla

boende i Sverige i åldern 18 – 79 år. Frågeformuläret som använts finns i Bilaga 2. Totalt

omfattar detta ett drygt 30‐tal modellfrågor samt ett 15‐tal bakgrundsfrågor.

Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 – 10, där 1 står för ”inte alls

nöjd/instämmer inte alls” och 10 ”mycket nöjd/instämmer helt”. Varje intervju tar (efter

det att kontakt etablerats) ca 14 – 15 minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till

8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna få kontakt

med personen.

3 Computer Assisted Telephone Interviewing


____________________________________________________________________

15

3 HUVUDRESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa

introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen

börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande

faktorerna image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde.

Tabell 3.1 Kundnöjdhet – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet Nöjdhet 2003

Nöjdhet 2004

Nöjdhet 2005

Nöjdhet 2006

Nöjdhet 2007

Nöjdhet 2008

Arbetsförmedlingen 46,7 CSN 60,2 Försäkringskassan 54,3 52,1 Kronofogden 45,9 Lantmäteriet 68,2 Polisen ‐ brott 52,2 51,7 49,4 50,0 47,9 52,2 Polisen ‐ ärende 59,4 PPM 56,4 Skatteverket 59,5 57,4 60,6 62,9 61,5 64,5 Tullverket 65,4 65,4 Vägverket ‐ väghållning 60,0 Vägverket ‐ ärende 63,5 Högskola 63 63,6 64,6 65,7 64,9 65,5 Migrationsverket 64,6 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008


____________________________________________________________________

16

40

45

50

55

60

65

70

1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Inde

xvärde

År

Kundnöjdhet Myndigheter 1989 ‐2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008

Polisen Högskola Skatteverket

© Svenskt Kvalitetsindex, 2008


Nedan presenteras resultat kring de drivande aspekterna samt lojalitet/förtroende.


____________________________________________________________________

17

Table 3.2 Image – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet Image 2003

Image 2004

Image 2005

Image 2006

Image 2007

Image 2008

Arbetsförmedlingen 44,9 CSN 58,1 Försäkringskassan 45,6 43,9 Kronofogden 46,0 Lantmäteriet 71,2 Polisen ‐ brott 51,1 48,5 48,1 48,8 48,4 52,9 Polisen – ärende 53,0 PPM 55,0 Skatteverket 58 53,4 55,3 58,7 55,0 62,3 Tullverket 67,9 66,3 Vägverket – väghållning 62,2 Vägverket – ärende 64,7

Högskola 70,7 69,6 71,6 72,2 68,9 71,6


Tabell 3.3 Förväntningar – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet Förvänt 2003

Förvänt 2004

Förvänt 2005

Förvänt 2006

Förvänt 2007

Förvänt 2008

Arbetsförmedlingen 62,6 CSN 70,8 Försäkringskassan 61,9 68,7 Kronofogden 59,6 Lantmäteriet 79,9 Polisen ‐ brott 62,9 58,7 54,5 57,2 56,1 58,9 Polisen – ärende 72,0 PPM 75,5 Skatteverket 65,6 63,8 66,2 66,5 65,9 77,5 Tullverket 78,9 80,1 Vägverket – väghållning 74,0 Vägverket – ärende 77,3

Högskola 75,1 73,2 74,8 74,4 77,0 78,1



____________________________________________________________________

18

Tabell 3.4 Upplevd produktkvalitet – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet ProdQ 2003

ProdQ 2004

ProdQ 2005

ProdQ 2006

ProdQ 2007

ProdQ 2008


Högskola 69 69,8 70,3 71,3 68,7 70,6


Tabell 3.5 Upplevd Servicekvalitet – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet ServQ 2003

ServQ 2004

ServQ 2005

ServQ 2006

ServQ 2007

ServQ 2008


Högskola 67,6 68,1 68,3 70,3 70,1 72,9



____________________________________________________________________

19

Tabell 3.6 Prisvärde – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet Värde 2003

Värde 2004

Värde 2005

Värde 2006

Värde 2007

Värde 2008


Högskola 68,6 69,2 68,9 68,3 64,5 67,9


Tabell 3.7 Lojalitet – SVENSKT KVALITETSINDEX

Myndighet Lojalitet 2003

Lojalitet 2004

Lojalitet 2005

Lojalitet 2006

Lojalitet 2007

Lojalitet 2008


Högskola 75,4 75,5 76,4 77,6 74,0 73,0


Resultaten sammanfattas i diagrammet och tabellen nedan.


____________________________________________________________________

20

Tabell 3.8 Kundprofil 2008 – SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet/Förtroende

Arbetsförmedlingen 44,9 62,6 50,3 54,5 47,8 46,7 49,6CSN 58,1 70,8 65,1 63,1 60,2 60,2 65,1Försäkringskassan 43,9 68,7 55,1 56,0 52,6 52,1 55,2Kronofogden 46,0 59,6 50,4 50,2 45,2 45,9 44,7Lantmäteriet 71,2 79,9 73,0 72,9 65,1 68,2 74,9Polisen ‐ brott 52,9 58,9 52,4 58,1 53,4 52,2 74,0Polisen ‐ ärende 53,0 72,0 63,4 65,0 60,4 59,4 65,6PPM 55,0 75,5 62,9 63,0 57,9 56,4 58,7Skatteverket 62,3 77,5 68,2 68,0 62,7 64,5 67,4Tullverket 66,3 80,1 73,5 69,7 66,8 65,4 73,7Vägverket ‐ väghållning 62,2 74,0 61,1 62,8 58,9 60,0 59,8Vägverket ‐ ärende 64,7 77,3 68,1 68,8 59,6 63,5 67,9Högskola 71,6 78,1 70,6 72,9 67,9 65,5 73,0 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

Inde

xvärde

Aspekt

Kundprofil Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008

Arbetsförmedlingen CSN FörsäkringskassanKronofogden Lantmäteriet Polisen ‐ brottPolisen ‐ ärende PPM SkatteverketTullverket Vägverket ‐ väghållning Vägverket ‐ ärende



____________________________________________________________________

21


____________________________________________________________________

22

4 ANALYS OCH FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Här presenteras resultat utifrån EPSI Improvment Kit som presenterades i avsnitt 1.3. I

denna första sammanställning presenteras i första hand orsakssambanden samt några

bakgrundsuppdelningar av resultatet.

4.1 EPSI RETENTION ANALYSIS

Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på

åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI‐modellen. Den totala

effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan.

Image (bilden av myndigheten), produktkvalitet och servicekvalitet är de aspekter som

har högst relativ betydelse för att stärka kundnöjdheten (och därmed lojaliteten).

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde

Total Effekt

Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008Drivande faktorer ökas med en enhet

Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan KronofogdenLantmäteriet Polisen ‐ brott Polisen ‐ ärende PPMSkatteverket Tullverket Vägverket ‐ väghållning Vägverket ‐ ärendeHöskola



____________________________________________________________________

23

5 ÖVRIGA RESULTAT OCH MÖJLIGA UPPDELNINGAR Prenumererande företag är välkomna att göra beställningar på specialstudier och

sammanställningar hos SKI‐kansliet4. Exempel på sådana är

- Fördjupning i klagomålsaspekten - Fördjupning i demografiska indelningar.

Prenumeranter får även komma med förslag på övriga typer av analyser som de finner

intressanta. SKI bistår gärna med sådana i den mån datamaterialet tillåter.

4 Dessa görs till självkostnadspris (se prenumerationsavtal) av SKI-kansliet.


____________________________________________________________________

24

REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction

Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp. 379‐400.

Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least‐squares method for

estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): 435‐

446.

Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index – Challenges

and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the

6th World TQM Congress, Saint Petersburg.

ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and

Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October.

Eklöf, J. (2008), Nordic Insurance nCompany performance – the Customer view on quality

and value. Scandinavian Insurance Quarterly. Vol 89. No. 2.

Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI‐research Working

Paper.

Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies – some

initial results. EPSI‐research Working Paper.

Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on

panel studies in EPSI. EPSI‐research Working Paper.


____________________________________________________________________

25

Eklöf, J. and Selivanova, I. (2008). Human Aspect in Service Quality: EPSI benchmark studies.

Total Quality Management and Business excellence, Vol. 19, N 9/10).

EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens 2002.

EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens 2003.

EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg 2006.

Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency.

Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction

measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private:

Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and

Management. (s. 241‐248). Cranfield School of Management.

Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model

Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS

and Related Methods. (s. 291‐298). Barcelona: SPAD.

Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer

Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark 2000‐2002. Total Quality Management &

Business Excellence, 15(5&6), 859‐868.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience.

Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp. 6‐21.

Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American

Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4):

7‐18.

http://130.226.203.32/research/customer_satisfaction_the_role_of_transparency(20077)/

http://130.226.203.32/research/preference_clustering_in_customer_satisfaction_measurement(16590)/

http://130.226.203.32/research/preference_clustering_in_customer_satisfaction_measurement(16590)/

http://130.226.203.32/research/the_concequences_of_different_model_specifications_when_estimating_national_customer_satisfaction_indices_using_pls(9876)/

http://130.226.203.32/research/the_concequences_of_different_model_specifications_when_estimating_national_customer_satisfaction_indices_using_pls(9876)/

http://130.226.203.32/research/the_drivers_of_customer_satisfaction_and_loyalty_the_case_of_denmark_20002002(5394)/

http://130.226.203.32/research/the_drivers_of_customer_satisfaction_and_loyalty_the_case_of_denmark_20002002(5394)/


____________________________________________________________________

26

Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of

Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting

Research. Vol. 36, pp. 1‐35.

Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution

and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic

Psychology 22: 217‐245.

Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty

in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9,327‐334.

Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS‐based Satisfaction Studies in Handbook

of Partial Least Squares ‐ Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming).

Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the

estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s. 33‐42). Barcelona:

SPAD.

Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer

Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch PLS‐

Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5‐24). Stuttgart: Schäffer‐

Poeschel.

Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable

non‐financial reporting. Total Quality Management 14(2): 161‐170. Kristensen, K., &

Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper

presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai

http://130.226.203.32/research/customer_satisfaction_and_customer_loyalty_in_european_food_retailing(5105)/

http://130.226.203.32/research/customer_satisfaction_and_customer_loyalty_in_european_food_retailing(5105)/

http://130.226.203.32/research/pls_structural_equation_modelling_for_customer_satisfaction_measurement_some_empirical_and_theoretical_results(9883)/

http://130.226.203.32/research/missing_values_partial_least_squares_and_the_estimation_of_customer_satisfaction(9110)/

http://130.226.203.32/research/missing_values_partial_least_squares_and_the_estimation_of_customer_satisfaction(9110)/




____________________________________________________________________

27

Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business

Performance Business Performance Measurement ‐ Theory and Practice. (pp. 279‐294).

Cambridge: Cambridge University Press.

Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee‐customer‐profit chain at Sears.

Harvard Business Review 76(1): 83‐97.

Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European

Quality 9(2): 10‐25.

Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at

different levels of higher education (HE): ‐ cross‐institutional results based on ECSI

methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education,

Edinburgh, Great Britain.


____________________________________________________________________

28

FRÅGEFORMULÄR (Ett exempel)

Svenskt Kvalitetsindex (SKI)

Frågeformulär

‐ CSN

©SKI, 2008


____________________________________________________________________

29

SKI – EPSI Rating

SKI‐2008

CSN‐ direktkontakt avseende ärenden med CSN

Täckning: personer som under de senaste 12 månaderna haft direktkontakt med CSN i

anledning av studielån. Med direktkontakt menas att du haft kontakt via brev, telefon,

Internet eller personligt besök. Att betala en skuld är EJ tillräckligt.

Ålder: 18‐79 år

Hej Jag ringer på uppdrag av Svenskt Kvalitetsindex. Vi genomför intervjuer för att kunna mäta

och analysera hur svenska folket bedömer varor och tjänster samt ser på sin arbetssituation

och bostadsmiljö. Detta görs för att belysa starka och svaga sidor hos produkter och företag,

liksom olika samhällsfunktioner och intressen. Resultaten görs allmänt tillgängliga för

jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Huvudresultat finns på

bl.a. SKIs webb‐plats ( www.kvalitetsindex.se ). Här kan du också gå in som intervjuad och ge

synpunkter på mätningarna.

Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig

sektor har genomförts sedan 1989. Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett

flertal andra länder inom EPSI Rating. SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS

(Handelshögskolan i Stockholm) medverkar i forskning och utveckling av studierna.

Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet.

Du har blivit utvald med slumpens hjälp. Dina svar kommer enbart att användas för

statistiska sammanställningar. Inga enskilda svar publiceras.

http://www.kvalitetsindex.se/


____________________________________________________________________

30

Nedanstående frågor handlar om din personliga erfarenhet av CSN (information och frågor

om studielånsärenden etc.) under de senaste 12 månaderna.

Kontakt med CSN

F0 Har du under de senaste 12 månaderna haft kontakt med CSN i anledning

av studiemedelsärenden (Ansökan om studielån, återbetalning av lån,

hemutrustningslån)?

1 Ja, har varit i kontakt med CSN

2 Nej, avbryt intervjun

F1 Vilken typ av kontakt har du haft? (mer än ett alternativ kan anges)

1 ....Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via

personligt besök eller via telefon (ej växel).

2 .... Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via e‐post, brev

3 ....Använt internettjänster. Använt Mina sidor, tex ansökt om

ersättning, begärt intyg, laddat ner eller beställt blanketter mm

4 ....Betalar tillbaka studielån via autogiro eller räkning eller liknande

5 .....Enbart sökt information på hemsidan/ haft kontakt med växel.

6 ....På annat sätt specificera.....

Om någon av 1, 2 eller 3. Gå till F1b.

Om enbart 4, 5 eller 6. Avsluta intervjun


____________________________________________________________________

31

F1b Har du ansökt om studiemedel/ nedsättning av återbetalning av lån/

hemutrustningslån från CSN under de senaste 12 månaderna?

1 ....Ja, studiemedel

2 ....Ja, nedsättning av återbetalning av lån

3 ....Ja, hemutrustningslån

4 ....Nej

5 ....Vet ej

F3

NÖJDHET ALLMÄNT SETT

Inte alls

nöjd

Mycket

nöjd

Tänk på all erfarenhet du har av CSN.

Hur nöjd är du med dem? Använd

den 10‐gradiga skalan där 1 betyder

‘inte alls nöjd’ och 10 ‘mycket nöjd’.

1 2 3 4 5 6

7

8

9

10

F4 IMAGE/BILD

Tänk på den allmänna bild (den

image) som CSN har i samhället.

Använd skalan där 1 betyder ’mycket

dålig bild’ och 10 ’mycket bra bild’.

Hur bedömer du att CSN allmänt

uppfattas vad gäller …

Mycket

dålig

Mycket

bra

Vet inte

a) ‐ Bilden av att vara pålitliga och

korrekta i sin hantering av ärenden?

(följer lagar och regler, behandlar alla

lika, håller sekretessen)

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

98

b) ‐ Bilden av att erbjuda utmärkt


____________________________________________________________________

32

service till medborgarna (service av

hög och jämn kvalitet)?

c) ‐ Bilden av att vara snabba och

effektiva i arbetet?

d)

‐Bilden av att CSN kan ge den hjälp

man behöver?

e)

‐ Bilden av att vara professionella,

och ha hög kompetens i sin

administration?

Nu kommer vi in på några frågor om dina förväntningar:

F5 FÖRVÄNTNINGAR

Tänk på de förväntningar som du

hade på CSN baserat på din

hittillsvarande erfarenhet. Svara på

skalan där 1 betyder ’mycket låga

förväntningar’ och 10 ’mycket

höga’. Hur var:

Mycket

låga

Mycket

höga

Vet ej/ingen

erfarenhet

‐ dina förväntningar på

tillgängligheten (t.ex. telefontider,

Internet och öppethållande, att få

kontakt med en handläggare, etc.)?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

98

‐dina förväntningar på att du får

den hjälp du behöver?

‐ dina förväntningar på servicevilja

och bemötande hos personalen?

‐ dina förväntningar på

handläggningen av ditt ärende.

tidsåtgång, information, etc?


____________________________________________________________________

33

‐ dina förväntningar totalt sett på

CSNs verksamhet?

F6

ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA Mycket

sämre än

väntat

Mycket

bättre än

väntat

I vilken mån anser du att dina

förväntningar infriats av CSN ?


sämre än väntat’ och 10 ’mycket

bättre än väntat’.

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10


____________________________________________________________________

34

Nu går vi över till några frågor om kvalitet:

F7 UPPLEVD KVALITET

Tänk på kvaliteten i den verksamhet

hos CSN som du upplevt i samband

med ditt/dina ärende/fråga hos CSN

under de senaste 12 månaderna.


låg kvalitet’ och 10 ’mycket hög

kvalitet’. Hur har du upplevt:

Mycket låg

Mycket

hög

Vet

ej/ingen

erfarenhet

‐ kvaliteten på servicen och personalens engagemang?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

98

‐ kvaliteten på den hjälp du får (att

du får den hjälp du behöver)?

‐ kvaliteten på CSNs effektivitet och

snabbhet i hanteringen av ärendet?

‐ kvaliteten på de tekniska system

och funktioner som CSN nyttjar

(servicetjänster på Internet,

webbplats, automatiska

telefonkundtjänster, telesvar etc)?

‐kvaliteten på tillgängligheten (t.ex.

telefontider, öppethållande, att få

kontakt med en handläggare, etc.)?

‐ kvaliteten på information vid

handläggningen av ditt ärende?

‐ Allmänt sett kvaliteten i den

service som CSN och dess personal

erbjuder?


____________________________________________________________________

35

‐ Allmänt sett kvaliteten på den

verksamhet som CSN utfört och

erbjudit?

Nu kommer några frågor om prisvärdhet:

F8 PRISVÄRDHET

Tänk på CSN s kvalitet i relation till de

ekonomiska resurser du tror att de

har för sin verksamhet. Använd

skalan där 1 betyder ’orimligt låg

kvalitet i relation till resurserna’ och

10 ’högst rimlig kvalitet i relation till

resurserna’. Hur upplever du:

Mycket låg

kvalitet

Mycket hög

kvalitet

Vet ej/ingen

erfarenhet

a) ‐ kvaliteten på service och

personalens engagemang i relation

till de ekonomiska resurserna?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

98

b) ‐kvaliteten på den hjälp du får i

relation till de ekonomiska

resurserna?

c) ‐ kvaliteten på handläggningen av ditt

ärende i relation till de ekonomiska

resurserna?

d) ‐ kvaliteten på tillgängligheten i

relation till de ekonomiska

resurserna?

e) ‐ allmänt sett kvaliteten på CSN:s

verksamhet i relation till deras

tillgängliga ekonomiska resurser?


____________________________________________________________________

36

F9

SVÅRIGHET ATT BEDÖMA

KVALITETEN …

Mycket

svårt

Mycket

lätt

Ingen

åsikt

Hur lätt eller svårt tycker du det är

att bedöma kvaliteten i

verksamheten som CSN erbjuder

totalt sett? Använd skalan där 1

betyder ’mycket svårt’ och 10

betyder ’mycket lätt’.

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

98

F10

FÖRTROENDE Mycket lågt

förtroende

Mycket

högt

förtroende

Vet ej/

Ingen åsikt

Jag kommer nu att fråga dig om vilket förtroende du har för CSN. Svara på skalan där 1 betyder “mycket lågt” och 10 “mycket högt” förtroende.

a) ‐ Vilket förtroende har du för CSN:s

förmåga att handlägga ditt/dina

ärenden utan att det tar onödigt lång

tid?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

98

b) ‐ Vilket förtroende har du för CSN:s

personal och deras förmåga att

handlägga ditt ärende på ett rättvist

och korrekt sätt?

c) ‐ Vilket förtroende har du för CSN på

det hela taget?


____________________________________________________________________

37

F15

Kommentarer om CSN till andra

Mycket

negativa

ordalag

Mycket

positiva

ordalag

Ingen

erfarenhet

På vilket sätt talar du normalt om

(kommenterar du) CSN till vänner,

bekanta och kollegor? Använd

skalan där 1 betyder ’i mycket

negativa ordalag’ och 10 ’i mycket

positiva ordalag’.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

98

F15a Antal personer som du kommenterat CSN och ditt ärende inför

Försök uppskatta antalet personer (vänner, bekanta och kollegor) som du

under de senaste 12 månaderna kommenterat CSN inför.

1 Antal personer (om IP inte vet, lämna fältet tomt): .

98 ....Vet ej

F15b

REKOMMENDATION Inte alls

troligt

Mycket

troligt

Vet ej

Antag att en av dina vänner eller

bekanta råkar ut för ett liknande

ärende/fråga som gjorde att du haft

direktkontakt med CSN . Hur troligt

är det att du skulle rekommendera

denna person att att ta kontakt med

CSN ? Svara på skalan där 1 betyder

’inte alls troligt’ och 10 ’mycket

troligt’.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

98


____________________________________________________________________

38

F16

DEN PERFEKTA CSN

Mycket

långt ifrån

Mycket

nära

Tänk dig en myndighet som är

perfekt i alla avseenden. Hur nära

eller långt ifrån en sådan perfekt

myndighet upplever du att CSN är?


långt ifrån’ och 10 ’mycket nära’.

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

F17 Har du någon gång de senaste 12 månaderna haft anledning till att

klaga på CSN ?

...Ja, direkt till CSN . T ex till personal på CSN , till nästa instans inom CSN eller till CSN:s ledning.

2 ....Ja, till någon extern instans. T ex till domstol, media,

ombudsman etc.

3 ....Ja, har haft anledning, men inte klagat, gå till F18

4 ....Nej, har inte haft anledning till att klaga, gå till F18

98 ....Vet ej, gå till F18

F17a Vad gällde klagomålet (Om flera klagomål, fråga efter vad det

senaste klagomålet gällde):....

F17b Ungefär hur många gånger har du klagat under de senaste 12

månaderna?

Har klagat ungefär (skriv in antal): gånger

(Kod 99 om inget uppfattning av antalet gånget)


____________________________________________________________________

39

Om svar ja på fråga 17:

F17c

Behandling av klagomål

Mycket

dåligt

behandlade

Mycket

bra

behandlade

Hur blev dina klagomål behandlade? Ange på skalan 1 till 10 där 1 betyder 'mycket dåligt behandlade' och 10 'mycket bra behandlade'.

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

98

F18 Har du nyttjat CSN:s tjänster via Internet under de senaste 12

månaderna?

1 .. Ja

2 .. Nej

98 .. Vet ej

F18a Vilka ärenden har du gjort? Flera alternativ kan anges?:

1 .. Använt Mina sidor (ansökt om studiemedel/ nedsättning, räknat ut min skuld mm)

2 ...Sökt information på hemsidan

98 .. Annat: ..................(ange)

F18

Internettjänster

Instämmer

inte alls

Instämmer

helt

VET EJ

Hur På följande påståenden: Ange på skalan 1 till 10 där 1 betyder ’Instämmer inte alls’ och 10 betyder ’Instämmer helt’.

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

98


____________________________________________________________________

40

a) – Jag upplever säkerheten hos CSNs Internettjänster som hög.

b) – Jag upplever att CSNs Internettjänster är lätta att använda.

c) – Jag upplever att CSNs Internettjänster är tillgängliga vid behov.

F19 Avslag

Har du fått avslag på någon ansökan till CSN under de senaste 12 månaderna?

1 Ja

2 Nej

3 Vet ej

F20 Finns det någonting annat som påverkar hur nöjd du är med CSN .

Om så, vad? (Lämna blankt om IP inte kan svara.)

1:…………………………………………………………………

2:…………………………………………………………………

3:…………………………………………………………………


____________________________________________________________________

41

Bakgrundsinformation

B1 Kön (frågas ej)

1 Kvinna

2 Man

B2 Vilket år är du född?

Födelseår: 19

B3 Hur många personer ingår i ditt hushåll inklusive

dig själv?

Antal:

Varav antal hemmavarande barn upp till 18 år:

Antal:

(om vägran att ange, kod 99)

Varav antal hemmavarande barn över 18 år:

Antal:

(om vägran att ange, kod 99)


____________________________________________________________________

42

B4 Ange storleken på den ort där du bor.

1 storstadsområde (Sto, Gbg, Malmö)

2 81.000 – 200.000 invånare

3 21,000 – 80.999 invånare

4 färre än 21.000 invånare

98 vet ej

B4a Ange bostadstyp

1 lägenhet‐hyresrätt

2 lägenhet‐bostadsrätt

3 villa/radhus/kedjehus/parhus

4 2:a hand/inneboende

98 vet ej

B5 Vilken är din högsta slutförda utbildning?

1 Grundskola, ej slutförd (eller motsvarande) 2 Grundskola slutförd (eller motsvarande) 3 Gymnasieutbildning slutförd (eller motsvarande) 4 Eftergymnasial utbildning t ex yrkesutbildning (ej högskolenivå) 5 Universitets‐/högskoleutbildning, slutförd 98 Vet ej


____________________________________________________________________

43

B6 Vilken är din arbetssituation? Är du….

(ange det alternativ som stämmer bäst på din

nuvarande arbetssituation ). OBS: Föräldralediga ska ange vad de gör

annars

1. Egen företagare 2 Tillsvidareanställd 3 Projektanställd / Visstidsanställd 4 Studerande 5 Arbetslös 6 Pensionerad 7 Annan: specificera ……………………………. 98 Vet ej

B6a Vilken är din ungefärliga månadsinkomst (lön,

pension, bidrag etc.) efter skatt? (Din personliga

inkomst, ej hela hushållets):

1 under 10.000 kronor

2 10.000 – 14.999 kronor 3 15.000 – 19.999 kronor

4 20.000 – 24.999 kronor

5 25.000 – 29.999 kronor

6 30.000 kronor eller mer

98 vet ej


____________________________________________________________________

44

B6c

Inställning till ekonomins

utveckling inom ett år generellt

(inte för dig personligen)

Inte alls

bättre

Mycket

bättre

Ingen

åsikt

Hur tror du att den ekonomiska situationen i samhället kommer att förändras under det närmaste året? Svara på skalan där 1 betyder 'inte

alls bättre än nu' och 10 'mycket

bättre än nu'.

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

98

B6d

Hur tror du att din privata

ekonomiska situation kommer att

förändras under det närmaste året?

Inte alls

bättre

Mycket

bättre

Ingen

åsikt

Ange på en skala där 1 betyder ’inte alls bättre’ och 10 betyder ’mycket bättre’

1 2 3 4 5 6

7

8

9 10

98

B7 Länskod:

B8 Kommunkod:


____________________________________________________________________

45

B9 Församlingskod:

B10 Slutligen, vilket postnummer har du?

(tillförs):

Postnummer:

B11 (fylls i av intervjuare – ej med i frågebatteri) Ingår i panelen (var

med också föregående års studie)?

1 ...Ja, gå till B11a

2 ....Nej

98 ....Vet ej

B11a Om svar ja (1), identitetskod (länk) till respondenten förra året.

Pekare/nummer

Tack för din medverkan!

Documents

Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex · Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information kring image, preferenser och upplevd