Myndit international cursos especiales español

Bienvenido a

TopBusiness

Características principales del curso La necesidad de cultivar el liderazgo mundial, cuya visión se extiende más allá de las fronteras nacionales, nunca ha ¿Has estado mayor que hoy. Para los líderes que operan en el ámbito internacional, los conocimientos, la comprensión y las habilidades de comunicación multi-culturales que trascienden los límites de nuestro mundo interconectado es fundamental para tener éxito y lograr un impacto positivo. El objetivo del Curso de Visión y Liderazgo en Liderazgo e Influencia en Asuntos Nacionales e Internacionales es a tiendas ofrecen a los profesionales de alto y que logran y jóvenes con las habilidades de liderazgo, comunicación y liderazgo para aprovechar las oportunidades y desafíos maestros en temas contemporáneos específicos de la gobernanza global. La metodología del curso está diseñado para educar, inspirar y motivados participantes. Los componentes del curso Tiendas proporcionar a los participantes la oportunidad de explorar temas globales específicos, entrenar habilidades de liderazgo y comunicación aplicadas, así como para interactuar con otros participantes del curso. OBJECTIVOS Proporcionar puesta al día sus conocimientos y experiencia en comunicación y liderazgo en escenarios nacionales e internacionales. Recibe ideas y conocimientos acerca de los actores más importantes de la Nacional y escenas internacionales y las relaciones entre ellos. Capacitar y desarrollar habilidades de liderazgo para sobresalir en entornos de múltiples partes interesadas. Adquirir habilidades prácticas para administrar campañas de medios tradicionales y nuevos. METODOLOGÍA El curso se imparte en Ingles o italiano e incluye sesiones analíticas y prácticas, debates interactivos, así como talleres interactivos. Los participantes se benefician de un enfoque práctico para el aprendizaje que les permite lograr los mejores resultados en un corto tiempo. Un punto destacado del campo ejecutivo son sesiones especiales con líderes mundiales en cui Los participantes tienen la oportunidad de participar en debates cara- a-cara con diplomáticos, negociadores, los tomadores de decisiones de los líderes de negocios, ejecutivos de organizaciones no gubernamentales y otros líderes influyentes. COMPONENTES DE LOS CURSOS Introducción a los problemas del mundo actual - nuevas instituciones y nuevas líneas de alimentación Establecimiento de la agenda, Fijación de Metas RSE La diplomacia cultural y social, liderazgo de pensamiento Multilateralismo - nuevas configuraciones de viejos actores Tiempo de crisis - preparándose Gestión de crisis - taller intensivo práctico Medios de comunicación social en el liderazgo - enfoque estratégico Social media "super usuario" - la construcción de fuerza personal: al usar LinkedIn para redes Liderazgo en acción - lecciones aprendidas y agenda de liderazgo personal FACULTAD El núcleo de profesores incluye profesores del Instituto de Postgrado y consultores de alto nivel, entre ellos diplomáticos, líderes y representantes de organizaciones internacionales, el sector privado y organizaciones no gubernamentales. ORGANIZACIÓN El curso Visión y Liderazgo en Liderazgo e Influencia en asuntos nacionales e internacionales se Conjuntamente Organizado por la CFCII. Directores de Programa Dott. Riccardo Proetto Dott. Silvia Pistolesi Gestión del Curso ® Myndit CERTIFICACION Será otorgado un certificado de asistencia por ® Top Business Personal Branding Academy

RESUMEN DEL CURSO El curso Visión y Liderazgo en Liderazgo e Influencia en asuntos nacionales e internacionales explora las oportunidades y desafíos que sustentan la necesidad de estrategias de liderazgo mundial y. El curso proporciona a los participantes las habilidades de liderazgo, comunicación y liderazgo aplicados esenciales para lograr un impacto positivo en ambientes contemporáneos de la gobernanza global.

OBJETIVOS DEL CURSO • Proporcionar los conocimientos y la experiencia

puesta al día en las habilidades de comunicación y en los entornos nacionales e internacionales.

• Recibir ideas y conocimientos acerca de los actores más importantes de la escena nacional e internacional y las relaciones entre ellos.

• Capacitar y desarrollar habilidades de liderazgo para destacar en los ambientes de múltiples partes interesadas.

• Adquirir habilidades prácticas para administrar campañas de medios tradicionales y nuevas.

AUDIENCIA DEL CURSO

• Usted y los profesionales que trabajan en las

comunicaciones y el desarrollo organizacional,

recursos humanos, marketing, comercial.

• Jóvenes y profesionales y secundaria

• funcionarios políticos de organizaciones nacionales

e internacionales, las ONG, los gobiernos y el sector

privado

• Young y los líderes que ya participan en actividades

sociales / políticos

• Directores generales, presidentes, propietarios,

profesionales

TIME, PLACE & FEE

• from October 2013, weekend (3days) • fee:

Brand Experience* VISION & LEADERSHIP

Brand Experience* CONSIGUE TUS OBJETIVOS- El Proceso de Compra - Uso de la marca para vender mejor y construir confianza

Objetivos del curso de formación

• Identificar y aclarar las diferencias entre el comercio y otros tipos de manejo de conflictos

• Comprender cuestión de negociar: comprender todas las implicaciones cuando acepta un oficio o invita a alguien a negociar

• Ser propietario de un simple, claro y flexible para gestionar mejor sus negociaciones

• Construir una agenda de negociación • Defender y aumentar su poder de negociación • Entender su estilo de negociación: identificar los

puntos fuertes y áreas de mejora • Utilice un enfoque flexible y creativo • Salga de las situaciones de bloqueo • Saber cómo definir un rango de posibles acuerdos

satisfacción real y mutua, para estar seguro de ganar en dos

• Evite los principales errores que se hacen durante una negociación

• Identificar las estrategias manipuladoras y saber cómo manejar

Destinatarios del curso de formación Los gerentes, profesionales y gerentes de departamento, directores de recursos humanos, gerentes de proyecto, jefes de equipo, gerentes y comerciales. La compra de Gerentes, Cuenta, comprador, y en general todos aquellos que a través de negociaciones, transacciones y discusiones deben - llegar a acuerdos con diversas partes interesadas, internas y externas - para alcanzar objetivos personales y organizacionales que requieren la colaboración de los demás, al tiempo que garantiza una relación positiva , eficaz y productiva con sus grupos de interés - para abordar negociaciones complejas y delicadas forjar un contrato social, así como económico

TIME, PLACE & FEE

• from October 2013, weekend (3days)

• fee:

ORGANIZACIÓN El curso está organizado por la CFCII.

Directores del

Programa Dott. Riccardo Proetto

Dott. Silvia Pistolesi Gestión del Curso

® Myndit CERTIFICACIÓN

Será otorgado un certificado de asistencia por ® Top Business Personal Branding Academy

Programa del curso de formación Nos guste o no, todos somos de los negociadores: en el trabajo, en la vida privada y en los más diversos contextos. Por lo tanto adquirir una habilidad de negociación es útil para todos, especialmente a los que en su propio negocio profesional se llaman todos los días para llevar a cabo negociaciones con las partes interesadas, tanto internas como externas a la organización a la que pertenecen. Conducir a una mejor negociación significa, de hecho, la generación de valor y al mismo tiempo construir relaciones duraderas y estables con sus grupos de interés. El objetivo del curso es proporcionar a los participantes un método eficaz para la gestión de sus negociaciones, cualquiera que sea la otra persona, la circunstancia, el objeto que vamos a negociar. Un método fiable, INNOVADOR (PTP ™), práctica y transversal que permite completar las negociaciones, con un aumento significativo en términos de tiempo. La necesidad de negociar en la empresa que se desarrolla rápidamente La importancia de las habilidades de negociación Las diferencias entre el comercio y otras estrategias para la solución de controversias Abordar el comercio como las oportunidades de mejora de los resultados e informes Las variables que pueden afectar a la negociación Esté preparado para negociar todos los días

Autodiagnóstico de su propio estilo de negociación La integración de los diferentes estilos de negociación para adaptarse al contexto y el interlocutor El reconocimiento del estilo del interlocutor: cómo usarlos con ventaja Puntos clave a tener en cuenta antes de abordar un proceso de negociación. 3 preguntas de la estrategia ganadora - acerca de lo que en realidad se está negociando? - ¿Qué está en juego? - ¿Cuáles son los factores que pueden dar una tendencia a negociación de beneficio mutuo? El proceso de negociación

Defina sus propios intereses y objetivos reales, darles un orden y prioridades Aclarar su poder de negociación Identificar la mejor alternativa para negociado Buscar información útil: el 5W negociado

Agenda de negociaciones Building Busque la estrategia de negociación: diferencia entre estrategia, técnicas y tácticas de negociación Definir una lista de preguntas Identificar criterios objetivos Al hablar de los intereses de la otra parte: los objetivos y metas de comprensión El trabajo sobre la percepción de sus propias y de los demás con el fin de hacer que un factor

ganador Técnicas y tácticas con mayor impacto para mejorar la estructura de la negociación Las técnicas conductuales para capacitar a negociar un alto rendimiento - saber cómo construir y mantener el clima relacional más adecuado - hacer propuestas y contrapropuestas - manejar sus reacciones a las propuestas - para estudiar y evaluar las opciones de una manera dinámica - comprobar las respuestas - a entender cuando las posiciones son cambiando - utilizar el mecanismo de concesiones: siempre y cuando que los hacen y cómo sacar el máximo provecho de Escuchar ganar en el comercio: 6 maneras más útiles El modelo de las cinco funciones de las preguntas Lectura de un área crucial del interlocutor: la comprensión de los significados ocultos de la comunicación verbal y no verbal Abordar y resolver conflictos y tiempos difíciles

La comprensión y el manejo de las principales estrategias de manipulación ejecutados por los socios Contener la agresión Responder "no" Diferenciar entre las cuestiones de forma y cuestiones de fondo Responder a las demandas poco realistas Fuera de las situaciones de estancamiento o bloqueo resistencia superación y temores de las partes

Definir acuerdos claros Cerrar el trato Bloqueo Abajo el acuerdo

Conocer los principales riesgos de la ruptura de los acuerdos y entender cómo evitarlos.

Brand Experience* VENTA 1: La formación práctica para los vendedores y técnicos Comercial

Objetivos del curso de capacitación • Introduzca con el equipaje justo en el mundo

de las ventas • Conocer las etapas del proceso de ventas • Sabiendo cómo acercarse al cliente con

eficacia • Saber cómo hacer preguntas, discutir,

responder a las objeciones y con éxito concluir la venta

Los destinatarios del curso de capacitación Comerciales Los agentes y los ingenieros de ventas de bienes de consumo,

bienes industriales y servicios

TIEMPO, LUGAR Y HONORARIO

• from October 2013,

weekend

(3days)

• fee:


Directores

del Programa Dott.

Riccardo Proetto Dott. Silvia

Pistolesi Gestión del Curso


Será otorgado un certificado de asistencia por ® Top Business Personal Branding Academy

Programa del curso de formación El curso, un éxito de ventas ya la que asistieron miles de participantes en Italia y en el mundo, ofrece un enfoque Técnicas de venta únicas y probadas más operativas. Estructurado como una serie de ejercicios, exámenes de práctica y simulaciones, transmite los conocimientos necesarios para vender con éxito productos y servicios. Identificar el impacto del vendedor en el proceso de compra Oferta comercial: el producto más allá del producto Psicología del acto de compra: la motivación, intención, decisión La venta de un equilibrio de las esferas de poder Conozca su mercado: la comercialización de la vendedor Conocer la evolución del mercado Conocer las necesidades del consumidor o cliente Análisis de la competencia Organice su acción ventas Herramientas para organizar: planes de prospección, planes zona El manejo óptimo de su tiempo Aplicar las reglas básicas de la buena comunicación Barreras en la comunicación Las formas de comunicación Entender y hacerse entender La empatía y la escucha Dominar las herramientas de diálogo con el cliente Técnicas de entrevista Arte del Silencio Métodos para reformular la pregunta o concepto Elección de las palabras Utilice un hilo para dirigir la venta Un método establecido: el 6C de la venta Una necesidad: proceder por etapas Preparar una visita Información que deberá recogerse, herramientas para predecir Construyendo el objetivo de la visita Establecer un contacto positivo con el cliente Las reglas del 4 a 20 Preséntese y su empresa La apertura de la caja

Para hablar sobre el cliente

Información que se descubrió

Preguntas que deben hacer Las técnicas para llevar a cabo la primera entrevista.

Estructuración y adaptar sus argumentos ¿Qué es un argumento de venta El método para la construcción de un argumento Elección de argumentos Buscar adhesión Precio Actual El precio: este desconocido Cuando se habla de precios Las técnicas para presentar el precio Responder hábilmente a las objeciones del cliente 8 técnicas para hacer frente a la objeción La reanudación del diálogo después de la objeción Cómo contrarrestar las objeciones más comunes Concluir venta La "luz verde" a la conclusión 4 técnicas para concluir Finalización de una reunión ¿Qué hacer en caso de fallo? Preparar la próxima visita "Vender" la próxima visita Fidelizar al cliente Utilizar el teléfono como una herramienta de ventas La especificidad de la comunicación telefónica Diferentes usos del teléfono: hacer una cita, oferta relanzar, lealtad, obtener Información.

Programa del curso de formación

El curso, diseñado para los vendedores que ya han adquirido experiencia, le guía a través de la totalidad procesos de negocio y transmite las últimas técnicas de venta y negociación para elaborar un enfoque consultivo a las ventas. A través de tutoriales, simulaciones y comparaciones se profundizan las herramientas para centrarse en las necesidades reales del cliente, el plan de ventas con el fin de superar los objetivos, gestionar las relaciones con el comprador, anticipar objeciones y cerrar la venta con facilidad. Conocer la empresa y sus necesidades Una "buena escucha", la clave para una venta exitosa Utilice diferentes tipos de preguntas para identificar métodos necesidades para averiguar las necesidades del comprador y despertar un deseo de cambio Analizar el ciclo de la decisión de compra: el GRID Establecer una calidad de comunicación rápidamente Técnicas para crear las condiciones para el diálogo con el cliente Una presentación "vender" su empresa a construir un clima de confianza y credibilidad con actitudes y comportamientos correctos Identificar el estilo de compra del cliente La construcción de su oferta, mejorar y apoyarla Mejorar las características del producto y la oferta en términos de beneficios para el cliente. El enfoque ACB Identificar los argumentos más adecuados para las distintas partes interesadas Reglas básicas para discutir, persuadir y conseguir el sí Crear un argumento de venta y desarrollarlo El lenguaje de la venta; el estilo general 8 técnicas para tratar las objeciones sin caer en Controversia: utilizarlos para vender Casos especiales: para convencer y vender en la presentación de productos o muestras; cómo llevar a cabo demostraciones convincentes Presentar y defender los precios y las condiciones financieras sin complejos ¿Cuál es el precio en la negociación Apoyado en la oferta mundial Métodos para presentar el precio ¿Qué hacer cuando la otra parte intenta regatear Cómo responder a la objeción "es demasiado caro" Identificar las razones de la objeción: la inquietud del cliente delante del precio

Objetivos del curso de formación • Dominar las técnicas de ventas y mejorarlas

con los métodos de negociación establecidos • Saber cómo proponer al cliente como vendedor

de soluciones y no sólo como un vendedor de productos

• Saber identificar los diferentes elementos del proceso de negociación

• Evaluar y anticipar el comportamiento del comprador

• Desarrollar una comunicación efectiva con el cliente

• Resistir la presión del comprador y concluirá a las mejores condiciones

Los destinatarios del curso de capacitación Los vendedores, agentes y técnicos comerciales con al menos dos años de experiencia, de todos los sectores de negocio: a los negocios, bienes industriales, bienes de consumo, servicios.


• from October 2013, weekend

(3days)

• fee:


Directores del Programa

Dott. Riccardo Proetto



Será otorgado un certificado de asistencia por ® Top Business Personal Branding Academy.

El momento de la verdad, saber cómo poner fin a la venta 6 técnicas para cerrar una venta y llevar al oyente a una decisión Consolidar la visita preparación de la próxima reunión Un método práctico para presentar la oferta a un grupo de compra Cómo construir y mantener relaciones con los clientes Evaluar y dar seguimiento a sus acciones Los casos de fracaso: soluciones y propuestas El Laboratorio: desarrollar comportamientos ganadoras para vender más y mejor Despertar el interés del cliente o prospecto analizar exhaustivamente las necesidades del cliente Personalización de su propuesta de fortalecer el impacto en el cliente Guiar al cliente hacia la decisión del cliente

Brand Experience* VENTA 2: Técnicas avanzadas de venta para los vendedores Técnico y Comercial

Brand Experience* VENTA 3: Los fundamentos de la negociación comercial

Objetivos del curso de capacitación • Utilice la negociación como la clave para el éxito en el proceso de venta • Comprender la contribución individual de negociador • Lograr una mayor seguridad en las relaciones comerciales • Mejorar sus relaciones cotidianas, tanto profesionales como personales Objetivos • Dominar el proceso de negociación • Elija el estilo de negociación más adecuado al contexto y conocimiento del cliente • Preparar el comercio • Administrar la reunión con un cliente • Tome las conductas más eficaces Los destinatarios del curso de capacitación El personal de la red comercial con experiencia en ventas Gerente de Negocios



(3days)

• fee:







Programa del curso de capacitación Los fundamentos de la negociación comercial Conocer su estilo de negociación Elija su posición de negociación antes de la reunión La comprensión de los diferentes estilos de negociación Estudiar el contexto de la negociación La evaluación de la relación entre el estilo de negociación y el contexto negociación Cultivar relaciones para crear una red de relaciones con eficacia Prepárese para la reunión de negociación Equilibrar la balanza del poder Coloque los extremos de la negociación: la matriz de objetivos Definir las concesiones y contrapartes Sea más eficaz en las reuniones de negociación conocer y usar las 7 claves para la negociación del negocio Reconocer y evitar las trampas del comprador La relación interpersonal como la piedra angular de una negociación exitosa Comunicarse eficazmente: - comunicar y escuchar - entender a la otra parte para negociar - elegir las palabras correctas para diferentes situaciones - afirmar que gestionan las situaciones de tensión Cultivar relaciones: - comprender el sistema relacional - acepta el lado emocional - desarrollar la flexibilidad Revise la lista de las tres dimensiones de la negociación del negocio: el proceso, método, informe Antes de vender, a continuación, si es necesario, negociado Si usted se siente atrapado, trate en primer lugar a "deshacerse" Feel responsable del margen de su empresa y no por lo que la empresa-cliente Negociado todos los demás términos del acuerdo y no sólo el precio de venta Establecer una relación interpersonal que fomenta una conclusión positiva del contrato Ser un "conductor" de la relación con el cliente y no una negociación "gran solitario"

VIVIR LAS 3 DIMENSIONES DE COMERCIO ATRAVÉS DE LA SIMULACIÓN Caso 1: ¿Cuáles son las claves para una negociación exitosa? Objetivos y procesos de negociación Caso 2: la importancia de la relación Crear conciencia de la importancia de las relaciones interpersonales, así como el dominio de la negociación "Las 8 trampas del comprador": convertirse en operaciones tácticas Identificar y comprender todas las trampas, descubrir métodos para evitarlos

Brand Experience*

VENTA 4: Personalización modelo tan exitoso de la negociación comercial

Objetivos del curso de capacitación

• Administrar todo tipo de negociación comercial con todo tipo de fiesta

• Dominar las técnicas comerciales más exitosos a través de herramientas operativas

• Identificar los diferentes estilos de negociación de compra

• El dominio de un método para la preparación de la negociación del negocio

• Medir las consecuencias de un descuento o pago diferido en la rentabilidad

• Empresa y Negocios • La defensa de la propuesta comercial y

resistir la presión de la perspectiva o cliente

• Obtener una contraparte para cada concesión y luego negociar acuerdos

• ventajosa en todos los aspectos •

Los destinatarios del curso de capacitación Comerciales Los ingenieros de ventas Agentes



(3days)

• fee:







Programa del curso de formación Como muchos dicen gerentes de compra, cuando el vendedor no tiene una estrategia precisa de comercio comercial, pero tiene claro sólo el precio de equilibrio, es más fácil de negociar. El curso, ya seguido por cientos de participantes, transmite todas las condiciones para convertirse en un hábil negociador y para hacer frente a las reuniones de negociación con mayor confianza. Abordar tanto los aspectos tácticos de la negociación es la dimensión del comportamiento, por lo que pueden soportar presiones al alza de clientes. Mejor prepararse para negocio comercial Negociación económica LImplicazioni Para controlar los márgenes El modelo para anticipar el comportamiento del comprador La relación comprador-vendedor El equilibrio de poder entre comprador y vendedor Decodificar el estilo del comprador Las preguntas que se deben formular para actuar en el poder Preparar la negociación del negocio para tener margen de maniobra Definir objetivos, anticipar barreras y establecer un nivel de petición de salida alta Procesamiento del argumento binomio / requisito inicial Un simple y concreto: la matriz de metas La construcción de argumentos estructurados Trate de mantener un alto margen de ventas Un método simple en 4 pasos para conseguir siempre una contraparte Sabiendo cómo orientar solicitudes de los clientes a las concesiones menos costoso o no repetitivo Los casos difíciles: negociar con un fabricante no decisión o donde hay poco espacio para la acción Defender el precio: resistir objeciones Técnicas efectivas para presentar el precio con la seguridad: cuándo y cómo Defender precio de oferta "Revisar el precio si se quiere acabar con": frente a las objeciones y vender el valor añadido de la propuesta

Identificar y frustrar los trucos del comprador Errores a evitar y posibles tácticas Resista las imposiciones del "lo tomas o lo dejas": cómo decir no cuando sea necesario Desde la guerra de posiciones en la búsqueda de intereses comunes: hacer que el cliente más cooperativo Técnicas de negociación ganar-ganar: salvaguardar la relación humana y concluir ventas ventajosas para todos. Llegar a la conclusión Las técnicas de pre-cierre: utilizan la técnica de cuestiones de principio y las solicitudes de compromiso. Facilitar la toma de decisiones: el arte de la conclusión de la negociación Un método concreto para la obtención de la participación del cliente

Obietivo del curso de formación

• Saber transformare cada llamada de salida o entrada en una oportunidad para el contacto positivo con el cliente.

• Explotar todas las peculiaridades de

telemarketing para aumentar las ventas

• Superar las barreras para llegar a la toma de decisiones

• Conquistar la atención del cliente y mantener el interés durante la llamada

• Mejorar su capacidad de comunicación por teléfono usando el tono más correcto de voz

• Desarrollar una estrategia de marketing adecuada para cada situación

• Saber utilizar el teléfono para comunicar una imagen de empresa orientada al cliente..

Destinatarios del curso de formación

Ventas Internas Trabajadores de Telemarketing y Televentas Empleados y agentes de los servicios comerciales que deben hacer llamadas telefónicas de atención al cliente o la venta de bienes o servicios

TIEMPO, LUGAR Y HONORARIOS

• Desde Octubre del 2013,

semanalmente (3 días) •

Honorario

s:

ORGANIZACIÓN El curso está organizado conjuntamente con

el CFCII. Directores del programa Dott. Riccardo Proetto Dott. Silvia Pistolesi Gestión del Curso

® Myndit CERTIFICACION Un certificado de asistencia será otorgado por la Academia:® Top Business Personal Branding Academy.

Programa del curso de formación

Fuertemente orientada a la acción, el curso está

estructurado como un taller intensivo que permite

adquirir las técnicas de comunicación telefónica

específicas a través de simulaciones diseñadas para

investigar los diversos temas tratados. El teléfono es

una herramienta de comunicación que tiene un gran

potencial y riesgos: El curso proporciona las soluciones

más adecuadas para proteger y mejorar la oferta,

aumentar la lealtad de los clientes y maximizar la acción

comercial, para las actividades de telemarketing

eficaces.

Claves de la comunicación telefónica

Aspectos críticos a conocer y cuidar con especial

atención

Utilice un lenguaje positivo para fomentar la

participación y la adhesión del cliente y promover una

imagen positiva de su empresa

Adapte su expresión verbal con respecto al interlocutor

Practica la escucha activa

Venta por teléfono: de gestión de llamadas salientes

Venta de entradas

Saber cómo hacer las preguntas correctas para recopilar

información clave

Determinar las expectativas y motivaciones del cliente

Desarrollar un argumento persuasivo con seguridad

Gestionar las objeciones del cliente Negociación por

teléfono

Preparar la negociación empresarial: objetivos y

limitaciones

Saber cómo defender la oferta inicial

Cómo solicitar una contrapartida a cambio de de una

concesión

Utilizar las técnicas de pre-cierre

Localice las "trampas" del Comprador

Llegar a una conclusión con el comprador

Brand Experience* ESPECIALISTA EN TELEMARKETING

Totalmente práctico, el curso está diseñado como un taller intensivo que permite realizar capturas de las técnicas de comunicación telefónica específicos a través de simulaciones diseñadas para investigar los diversos temas tratados. El teléfono es una herramienta de comunicación que tiene un gran potencial y riesgos: El curso proporciona las soluciones más adecuadas para proteger y mejorar la oferta y obtener una confirmación por escrito

La superación de los obstáculos y el cierre de la venta

Superar las barreras para llegar a la toma de decisiones

Calificar rápidamente la toma de decisiones

Mantener la iniciativa y el control sobre todo el teléfono

Utilice el teléfono como herramienta de prospección Preparación de la llamada de prospección

Utilizar correctamente la secuencia de comandos

Despertar rápidamente el interés en el interlocutor y transmitir el deseo de profundizar

Proponer y fijar una cita, sabiendo gestionar los posibles rechazos

Responder y adaptarse al cliente: la gestión de las llamadas entrantes

Bienvenido: las primeras palabras a utilizar Manejar las expectativas en el teléfono sin molestar a la otra persona

Utilice la técnica de la entrevista para averiguar las necesidades reales del cliente

Aproveche cada oportunidad para crear un contacto de carácter comercial

Gestionar directamente la petición del cliente o transferir la llamada al contacto correcto

Hacer frente a situaciones difíciles: insatisfacción, quejas, conflictos Pasar de una relación compleja y potencialmente conflictivas a la fidelización de clientes

Brand Experience* RELACIÓN CON LOS CLIENTES PARA: ASISTENCIA TÉCNICA RECEPCION Y Recepcionistas

Objetivos del curso de capacitación • Pasar de una técnica de cultivo

exclusivamente a una lógica relacional y comercial

• Tómelo con cualquier otro comportamiento de los partidos puede mejorar la imagen corporativa

• Mejorar las relaciones con clientes • Utilizar con eficacia en la comunicación

comercial clave • Manejar las quejas y disputas de acuerdo con

la lógica de negocio y de relación con el fin de retener a los clientes

Destinatarios del curso de capacitación Asistencia Técnica Los oficiales de asistencia técnica que deben entrenar sus empleados Todos los que están en contacto regular con los clientes para las actividades técnicas o apoyo en el pre y postventa Los trabajadores de mantenimiento Recepcionistas



(3days)

• fee:


Directores del Programa Dott. Riccardo Proetto




Programa del curso de formación El personal de apoyo técnico contribuye sustancialmente a la construcción de la buena imagen si las habilidades técnicas de la compañía se complementan iguales habilidades relacionales. El curso enriquece la formación técnica con las habilidades fundamentales de la orientación al cliente relacional, con el fin de aumentar el valor percibido de la asistencia. Mejorar la imagen personal y corporativa Comprender la importancia de su papel Construir, representar y proteger la imagen empresa y marca Identificar las expectativas e intereses de los clientes Las habilidades técnicas e interpersonales, dos áreas desarrollar de manera integrada para asegurar la satisfacción del cliente y la satisfacción laboral de la técnica Doble intervención técnico: chatear con el servicio prestado, la lealtad con el informe Comportamientos y actitudes que se desarrollarán en relaciones con los clientes Establecer una relación con el valor del cliente Establecer una relación de estima y respeto mutuos Impacto de la comunicación no verbal y para en la gestión de clientes Gestionar con éxito el primer contacto: cómo presentar inspirar confianza Comunicarse y dialogar con el cliente Personaliza contacto: adaptar su comportamiento en función de la diferente importancia de escuchar a los clientes y de los clientes Gerente reformulación objeciones activos sin agresión desarrollar su comunicación empática Cómo explicarle al cliente la situación actual y las posibles soluciones Con éxito concluir su intervención dejando siempre una buena impresión Los momentos críticos en la relación con el cliente: instalación, culpa, reclamos, demandas no se cumplen Cuando la relación de negocios puede agrietarse Satisfacer al cliente a través de la calidad del servicio La lealtad del cliente a través de una relación personal atentos a sus necesidades reales

Facilitar la acción de servicio comercial Identificar y desarrollar información útil: productos, clientes, competencia, etc. Cómo gestionar la relación con sus contrapartes en el cliente Apoyo a la red de ventas Definir los objetivos de la visita y la cuota comercial papeles Juega una demostración efectiva Adecuadamente discutir una solución técnica Crear la armonía con el derecho comercial Seleccione y comunicar la información realmente útil para promover la venta Organizar sus actividades y administrar su tiempo Planificar las actividades y evaluar el tiempo de intervención Administrar las prioridades Saber negociar para organizar mejor su día El uso eficaz de teléfono y correo electrónico Reglas para una calidad de la comunicación telefónica Utilice su teléfono en todo el proceso de atención los clientes de hacer nombramientos a la solución de una controversia Cómo utilizar el correo electrónico para la comunicación efectiva con el cliente

Brand Experience* BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE PERSONAL

Objetivos del curso de capacitación

• Tener una visión exacta y completa de la investigación y selección de personal

• Ajuste correctamente la investigación y selección de personal, la adquisición de una metodología que reduce al mínimo el riesgo de error

• Evite las posibles "trampas" de la etapa de la entrevista y desarrollar un sistema para comparar los diferentes candidatos

• Atraer talento utilizando fuentes de investigación innovadores

Destinatarios del curso de capacitación Criadores Junior y Senior Asistentes del Departamento de Personal Los jefes de departamento en ocasiones participan en selección de personal Gerente que participan activamente en la selección de sus empleados



(3days)

• fee:







Programa del curso de formación Para tener éxito, el proceso de reclutamiento y selección de personal debe llevarse a cabo de forma racional, metódica, planificada. El curso proporciona las herramientas necesarias para llevar a cabo el negocio de la contratación de personal investigador para la entrevista y la elección del candidato. La experiencia de nuestros reclutadores profesionales asegura la comparación con las prácticas cotidianas de búsqueda y selección y ofrece la oportunidad de aprender las últimas técnicas. AJUSTE DE LA BÚSQUEDA Personal de investigación Un conocimiento profundo de la estructura de la empresa para establecer correctamente la búsqueda A partir del análisis del trabajo para ser llenado a la definición del perfil del candidato ideal Fuentes de investigación: de la tradición a la innovación Archivos, bases de datos Listas escuela y universidad Notificaciones Listados Consultoría y reclutamiento Internet, web de la empresa y la empresa de contratación electrónica Extender una investigación personal clasificado motivador, completa y selectiva Qué y cómo comunicar al público los candidatos obtener respuestas válidas Redacción de Presentación de las respuestas Criterios para la selección de los planes de estudio Cómo leer entre líneas e interpretar las respuestas. Los métodos Entrevista Entrevista de pruebas y entrevistas de selección de personal Diales del Grupo - Centro de Evaluación de la entrevista de selección de personal de la entrevista Objetivos Planificación y preparación de la entrevista Fases y cuestiones que deben abordarse Formulación de las preguntas Comportamiento, las actitudes y el papel de los interlocutores Informe entrevistador / entrevistado

Facilitar la acción de servicio comercial Identificar y desarrollar información útil: productos, clientes, competencia, etc. Cómo gestionar la relación con sus contrapartes en el cliente Apoyo a la red de ventas Definir los objetivos de la visita y la cuota comercial papeles Juega una demostración efectiva Adecuadamente discutir una solución técnica Crear la armonía con el derecho comercial Seleccione y comunicar la información realmente útil para promover la venta Organizar sus actividades y administrar su tiempo Planificar las actividades y evaluar el tiempo de intervención Administrar las prioridades Saber negociar para organizar mejor su día El uso eficaz de teléfono y correo electrónico Reglas para una calidad de la comunicación telefónica Utilice su teléfono en todo el proceso de atención los clientes de hacer nombramientos a la solución de una controversia Cómo utilizar el correo electrónico para la comunicación efectiva con el cliente

Brand Experience* GESTIÓN DE PROYECTOS


Programa del curso de capacitación El curso le dará una metodología estructurada, lo que permite hacer frente a la seguridad y el plomo a un proyecto exitoso de cualquier entidad económica y temporal. La definición de los objetivos del proyecto y la redacción de la licitación Puesta en marcha del proyecto Establecimiento de metas Identificar la variedad de decisiones iniciales La elaboración de las especificaciones Elaborar documento de lanzamiento La definición de la organización de actividades (WBS) Desglose del proyecto en las actividades específicas de macro Descripción general de las actividades micro individuales La creación del equipo de proyecto (OBS) Para determinar la relación entre los servicios, los miembros del equipo y director del proyecto en relación con la programación de las tareas Asignar recursos y definir las responsabilidades Las características de un equipo eficaz, y las diferentes etapas de la evolución Las reglas de una delegación efectiva La definición del presupuesto inicial del proyecto Principios de negociación Negociar a cooperar Preparar y llevar a cabo una negociación La planificación del proyecto Técnicas de planificación (PERT y GANTT) La construcción de una planificación Analizar las limitaciones y las duraciones e identificar el camino crítico y los márgenes de variabilidad Fijar la milla-piedra para el progreso Software (Oferta y utilización de Proyecto Mnagement Myndit ® Software) Análisis de riesgos (análisis de riesgo) Identificación de las fuentes de riesgo Medición y tratamiento La gestión del riesgo técnico La gestión de la reunión Organizar y dirigir una reunión del proyecto Identificar y manejar tres tipos de reunión (inicio, progreso, plan de acción) Seguimiento de la evolución Compruebe los plazos y cuantificar lo que queda por hacer Analizar el progreso Reaccionar en caso de desviación de las previsiones La gestión de conflictos Reaccionar a una situación de conflicto Identificar los tipos de conflicto y conocer el enfoque correcto Saber manejar el comportamiento agresivo La preparación de informes Preparar el informe escrito para informar de la situación del proyecto Formalizar la comunicación La "carta de triunfo personal" Fortalecer sus fortalezas como actor de un equipo de proyecto Identificar los caminos de crecimiento

Destinatarios del curso de capacitación • Los líderes del proyecto recién nombrados • Jefes de Proyecto con experiencia de partida y que deseen

conocer y formalizar sus conocimientos • Responsable de los servicios empresariales que participan en la

ejecución de proyectos • Los líderes del proyecto EDP • Todos los involucrados en la empresa en la gestión de un proyecto Objetivos del curso de formación • Implementar realmente una experiencia estructuración de

proyectos con la actividad: • el establecimiento de metas • definición de tareas y responsabilidades • Constitución del equipo • presupuestación • planificación • gestión de las relaciones / conflictos con los miembros del equipo • seguimiento del progreso

• preparación y presentación de informes



(3days)

• fee:







Brand Experience* GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Programa del curso de formación La excelencia en la comunicación se logra a través de la integración de las diferentes actividades de armónicos y estructurados relacionados con la función y sólo si todos los instrumentos utilizados son parte de un "guión" consistente y precisa. El Gerente de Comunicaciones y luego tiene la difícil tarea de trabajar como director, la coordinación de todos los actores de la comunicación empresarial, sobre todo el cliente que nunca antes han tenido la oportunidad de expresarse y contribuir activamente a las decisiones de negocios más importantes. El curso proporciona las técnicas y herramientas necesarias para desempeñar el cargo de Jefe de Comunicaciones, ayudando a crear valor para la empresa. PAPEL Y FUNCIONES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Aspectos generales de la comunicación: aportar valor a los activos de la empresa La comunicación como un proceso integrado para la identificación y la construcción del valor Comunicar para crear y mantener sistemas de relaciones efectivas Conéctate a las necesidades y las lenguas de los interlocutores Noticias y novedades disponibles para el diálogo migliorre entre las empresas y los consumidores Creación y capitalización de valor para el cliente Relación entre el marketing y la comunicación: los motores del desarrollo en el entorno competitivo actual High Tech, High Touch: la interacción de la dimensión tecnológica (tech) con lo humano (tacto) Haga lo auditorías de la comunicación dentro de la empresa Analizando los flujos de comunicación dentro de la empresa Herramientas y normas de auditoría para una completa y clara Centrarse en el conocimiento y el intercambio de valores corporativos Extender la cultura de la empresa Supervisar la eficiencia y la eficacia de la comunicación interna ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: OPCIONES Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Desarrollar imagen corporativa: la elaboración de un plan de comunicación integrado 1Escenario, el contexto de la comunicación y la coherencia con las opciones de comercialización análisis FODA Establecer pautas de comunicación corporativa: tono, estilo, carácter La estrategia de comunicación como un criterio de coherencia en las decisiones a definir los objetivos generales y específicos de las actividades de comunicación Identificar las categorías de grupos de interés y establecer prioridades Formular mensajes Plan estratégico de comunicación: definir y programar metas, objetivos, mensajes, medios, acciones La visión del proceso de comunicación como un flujo de trabajo: guión, dirección, producción, rendimiento Los instrumentos de la comunicación corporativa al exterior Logotipo, tarjetas de gráficos, multimedia, web, espacios comerciales El PR para aumentar la visibilidad y capitalizar su imagen: patrocinios, eventos Relaciones con los medios: optimizar las relaciones con la prensa Relaciones con los inversores: se relacionan con los comerciantes Web 2.0 y Redes sociales Web 2.0 interactividad y la investigación El cliente / usuario entre la realidad y el espectador virtual en espect-autor de las decisiones corporativas Gestionar la reputación web Además, el sitio web de la compañía: la comunidad, los medios sociales y otras herramientas para la empresa Mida la visibilidad en la web: herramientas y métodos de análisis web La planificación táctica de acciones de comunicación Planee los medios para comunicarse con el exterior: elegir la combinación adecuada - la publicidad tradicional: TV, radio, prensa - actividades de promoción - relaciones públicas y eventos - relaciones con los medios - relaciones con los inversores - web 2.0 Programación de actividades Definición y planificación del presupuesto

Seguimiento de las acciones de comunicación

5 pasos para la verificación de los resultados

La evaluación de la rentabilidad de las acciones de comunicación

Implementación de acciones correctivas

LA COPIA: GESTIÓN DE COMUNICACIÓN LAS ACTIVIDADES

Valor estratégico de la buena escritura

La escritura en el servicio de la profesión

Técnicas básicas: precisión, brevedad, claridad

Escribiendo reglas: para facilitar la lectura y comprensión, desarrollar contenido efectivo

Identificar las palabras clave para - para ser consistente con las expectativas de clientes - construir relaciones - se involucran y hacen acto - tranquilizan y retener - vender y convencer

Trabajando con socios externos:

cómo seleccionarlos y gestionarlos

Criterios para la selección de un socio

Reglas para establecer una relación efectiva

Prepare un resumen claro

¿Cómo definir un contrato marco y el rendimiento esperado

Verificar los resultados

Determine su presupuesto y controlar su uso

La gestión de una situación de crisis

Identificar los diferentes tipos de riesgos: evaluar y anticipar

El funcionamiento de los medios de comunicación en situaciones de crisis

Adoptar una estrategia de gestión de crisis - errores a evitar - estrategias de alianzas

Manual de la crisis: los procedimientos y protocolos

Convertir la crisis en una oportunidad de desarrollo

Los destinatarios del curso de formación

• Comunicación Responsable • Marketing Responsable y Comercial • Gerente de Producto para gestionar directamente las actividades

de comunicación


• Adquirir los métodos, técnicas y herramientas para construir un buen plan de comunicación: desde el análisis de la situación, la formulación de directrices para la intervención, la ejecución de las actividades operativas de la comunicación

• Definir una comunicación estratégica y operativa integrada • Estudiar, activar y gestionar campañas de comunicación exitosas • Elegir el idioma de manera más eficaz en relación con los

diferentes canales • Administrar la relación con los medios de comunicación y otros

interlocutores • Comprender y aprovechar las ventajas y oportunidades de las

herramientas de comunicación de la nueva generación

Programa del curso de formación Crear valor para el cliente y para la empresa a través del diseño, desarrollo y gestión de ofertas: este es el papel clave de la Gerente de Producto / Marca. Funciona con connotaciones operativas y estratégicas, Producto / Marca El gerente (manager) debe dar cuenta de los objetivos de crecimiento, rentabilidad, satisfacción del cliente y la imagen de marca, por lo que requiere diferentes habilidades. El curso, uno del best-seller internacional del Grupo Cegos , proporciona herramientas, técnicas y modelos necesarios para operar en B2B y B2C resolviendo su papel con excelencia. Gerente de producto (Product Manager): misión, áreas de responsabilidad, objetivos Mercado, la competencia, la globalización: la oferta exclusiva del valor de la empresa Papel de Product Manager en diferentes contextos empresariales: adaptar la misión, objetivos y responsabilidades Actividades básicas de la Gerente de Producto: analizar, definir la estrategia, gestionar el plan de marketing y supervisar su ejecución Concepto de gestión del producto y su declinación en el B2B y B2C Los cuatro tipos de plan de marketing: estratégico, operacional, producto o marca, nuevo producto Entendiendo para decidir: hacer un diagnóstico completo de la situación de la competencia Herramientas de marketing para llevar a cabo el análisis de la competencia La gestión del conocimiento y la información del sistema de comercialización: la reducción de riesgos, la valoración de las personas e identificar el know-how Análisis DAFO para definir el negocio aspectos estratégicos Análisis de la industria y el mercado: la matriz de Ansoff para decidir cómo lograr los resultados esperados Análisis de la empresa interna situación: ventas, cuotas de mercado, los costos de comercialización y la rentabilidad Enlace entre la posición competitiva y el atractivo del mercado: estimar correctamente el potencial de esta iniciativa, un producto, una empresa Comparar los datos de datos de mercado y de negocio para obtener predicciones fiables La construcción de la estrategia de producto y gestión de marca Definir su proyecto estratégico: ¿hacia dónde vamos? Cómo segmentar el mercado e identificar el objetivo de servir y satisfacer El método IAC Análisis de valor para el cliente y la creación de soluciones para ofrecerle Elección de posicionamiento distintivo y la mejora de la oferta en el mercado: declaración de posicionamiento de marca Dimensiones distintivas: producto, servicio, relación Marca y la complementariedad del conjunto Posicionamiento y valor de marca: el valor de la marca la participación respecto a la oferta Defina sus objetivos: para combinar los resultados del periodo, con una visión de futuro de la empresa Clientes Wallet / productos: análisis de rentabilidad y potencial Ciclo de vida del producto: oportunidades, limitaciones y potencial en la gestión de las diferentes fases Arquitectura y las políticas de extensión de la línea Marca Cálculo del riesgo de capitalización Gestión del horizonte temporal: la consecución de los objetivos del plan anual y construir para el futuro Diferencia entre la gestión actual y lanzar una nueva oferta Lanzamiento de un nuevo proceso de producción, tasa de innovación, la orientación al mercado Centrarse en las necesidades específicas de los clientes: el valor de la venta, beneficios y soluciones La innovación disruptiva: el valor de la innovación hoy El secreto del éxito: entre la innovación y el reconocimiento de las necesidades reales, de la experiencia del mercado de productos Economía clave: objetivos de marginalidad y financieros Cómo analizar la rentabilidad del producto / marca Palancas que se pueden utilizar para aumentar la rentabilidad de sus ventas Hacer un análisis adecuado de los costes de la oferta: el concepto de punto de equilibrio Los fundamentos financieros: ROI, ROE, etc. Los indicadores económicos para evaluar el éxito de las acciones activadas que miden las desviaciones de las expectativas Tableau de bord de Gerente de Producto Presupuesto de marketing: gestionar y optimizar las inversiones Palancas para construir valor al mercado

La ejecución del plan: predecir, controlar, corregir Predecir o anticipar la visión: la importancia del juego de antemano Pronóstico a corto, medio y largo plazo Concepto de planificación de marketing como la puesta en marcha y control de cada iniciativa de negocio Herramientas para la planificación, el desarrollo y la fase de ejecución del plan Los puestos de control y revisión: objetivos y el cumplimiento de presupuesto y costos Garantizar la coherencia entre la estrategia de marketing, estrategia corporativa y la aplicación táctica de los objetivos de negocio Decisiones tácticas: traducción de los objetivos estratégicos en marketing operativo Cómo determinar el precio: equilibrio entre rentabilidad, volúmenes y márgenes Estrategia de distribución: los criterios de selección de la red y la distribución de la intensidad Multicanal: ventajas, se superpone y disciplina análisis requerido organizativa del canal: el distribuidor como cliente ¿Cómo mejorar la tasa de penetración en sus distribuidores y la cuota de mercado ponderado Comunicación y marketing web La construcción del plan de comunicación integrado Hacia una nueva dimensión de la relación: el cliente como espect-autor de la oferta corporativa Web 2.0: las ventajas de la comunicación de dos vías Comparación entre los medios tradicionales y los nuevos medios de comunicación: los blogs, comunidades, redes sociales, intercambio de contenidos, mundos virtuales Centrarse en el cliente y la evolución del plan Fuerza de las herramientas de última generación Análisis CUB Clientes evaluación Capital: comparación entre el valor actual y el valor potencial La satisfacción del cliente y la retención de clientes Equipo corporativo: la riqueza de las relaciones con las otras funciones Presentación del plan de marketing para otras sinergias corporativas de marketing / ventas / I + D Los elementos de la planificación como un instrumento de referencia común Seleccione el plan de resultados medibles y compartida por otras funciones de negocio Papel de un producto / Brand Manager como nexo-cultural y multi-funcional dentro ya través de las fronteras empresariales Comercialización de sí mismos para crear un amplio apoyo

Destinatarios del curso de formación

• Jefes de Proyecto recién nombrados • Jefes de Proyecto con experiencia de partida y que deseen conocer y formalizar sus

conocimientos • Responsable de los servicios empresariales que participan en la ejecución de

proyectos • Gerentes de Proyecto EDP • Todos los involucrados en la empresa en la gestión de un proyecto

Objetivio del curso de formación

• Hacer un proyecto concreto, la experiencia estructuración con la actividad: • Definición de los objetivos • Definición de tareas y responsabilidades • Constitución del equipo • Presupuesto • Planificación • Gestión de relaciones / conflictos con los miembros del equipo • Control del progreso

• Preparación y presentación de informes

Brand Experience* PRODUCT MANAGER & BRAND MANAGER

Brand Experience* SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Programa del curso de formación Servicio al Cliente está disponible a la estructura fundamental de una empresa para crear, mantener y fortalecer el vínculo con el mercado y garantizar el logro de la excelencia. Y 'necesario para sobresalir en relación con el exterior, maximizar plenamente los esfuerzos y habilidades distintivas y de negocios, al mismo tiempo entender cuándo dar señales al interior de la cual ayudará a la compañía a mejorar y ser competitiva más fuerte. Todos deben ser apoyadas por una organización eficaz y eficiente, que es un estímulo y referencia positiva para toda la empresa. El curso proporciona a los modelos y métodos para diseñar, organizar, reorganizar y gestionar el servicio al cliente y hacerlo "factor clave" en la adquisición, retención y desarrollo rentable del cliente y el negocio. ESTRATEGIA Empresa orientada al cliente Servicio al Cliente y distintivos metas - Contacto: información y comercialización - pre-venta: la identidad de mercado y prospección - canal directo: las ventas de canal en directo - post-orden: administración de ventas, logística y distribución - servicio post-venta, repuestos, gestión de siniestros, la satisfacción del cliente Relaciones con los clientes y la satisfacción del cliente Pirámide de los clientes, servicio al cliente y gestión de contactos ESTRUCTURA Sistemas Base de datos de marketing: la estructura lógica de los datos para medir y planificar las actividades de Servicio al Cliente CRM Sistemas de CTI y CATI para la gestión de contactos telefónicos entrantes y salientes La inteligencia de negocios: se habla de su información Service Level Agreement Indicadores para garantizar el nivel de servicio Definir los procesos para ofrecer un servicio que satisfaga las expectativas del cliente y optimizar el beneficio para la empresa (servicio de asignación) Análisis y presentación de informes Codificar el estado y el resultado de los contactos y detectar el tiempo medio de contacto para controlar el flujo y la calidad de servicio al cliente Informe crítico con la gestión de la atención al cliente: formato de identificación y análisis Perfiles de Database Marketing y Análisis de Mercado RECURSOS HUMANOS Identificación y organización de los recursos Aspectos cualitativos: competencias y habilidades Aspectos cuantitativos: dimensionamiento de Servicio al Cliente organigrama Interacción con otras funciones de la empresa Empoderamiento Recursos Efecto multiplicador de la formación Formación de producto Comunicación y relaciones con los clientes efectivos Crear un proceso estándar de formación Organizar los recursos Entorno de Trabajo: elementos esenciales para garantizar la productividad de Servicio al Cliente La distribución del trabajo en referencia al plan desarrollado en la etapa de planificación - división de los diferentes tipos de actividades entre operadores para alcanzar los objetivos de manera eficaz y eficiente - trabajadores de turnos rotatorios actividades: trabajo Tipo de herramientas y directrices básicos desde la perspectiva de la motivación y la productividad de Servicio al Cliente Aspectos de gestión Definir el "pacto" con sus empleados acerca de los objetivos y el calendario Relacionar con eficacia sus recursos para comunicar los resultados del monitoreo cuantitativo (KPI operadores de rendimiento) y cualitativos (habilidades de comunicación efectiva) asegurar el logro de los objetivos del negocio y el crecimiento de los recursos

Motivaciónde los Recursos: fundamentos de la comunicación efectiva

Los 5 factores clave de éxito con los colaboradores: competencia, confianza, comunicación, coherencia y valentía

Comunicación: un medio para establecer una relación con los recursos del ServicioClientes

Los 3 pilares de la comunicación efectiva: - dominio y control

verbal y no verbal - la credibilidad de sus comunicaciones - entrar en una relación (relación)

10 reglas para mejorar su colaborador

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Análisis y definición de procedimientos

Los procedimientos para la producción de la producción de Servicio al Cliente, y para la cuantificación de las fechas de realización

KPI para supervisar la eficiencia y la eficacia del servicio - KPI resultado-redención -

KPI recursos humanos

Analizar los informes de monitoreo KPI e identificar las acciones correctivas en curso

Planee las diversas actividades del Cliente a través de KPI y procedimientos

4 herramientas para gestionar con eficacia las actividades del cliente en la relación con el cliente / prospecto: guión, FAQ, las objeciones de gestión formato, información breve

Los destinatarios del curso de formación • Responsable de Servicio al Cliente y Atención al Cliente • comercialización Responsable • Profesionales de la Venta • Responsable de Calidad y Satisfacción del Cliente • Unidad de Negocios Responsables (Canal Directo,

Gestión de Quejas, Soporte, punto de contacto) • Agentes de la Administración de Ventas Objetivos del curso de formación • Sacar el máximo partido de las cuatro dimensiones del

método de gestión del Servicio • Cliente: estrategia, estructura, recursos humanos,

procesos y procedimientos • Definir y gestionar los niveles de servicio y los indicadores

para medirlos • Establecer un sistema eficaz de información • Asignar el sistema relacional con el cliente • Organizar y manejar a los empleados con el objetivo de

manera eficaz y eficiente • Elaborar procedimientos de operación y la productividad

medida eficaz de servicio

Brand Experience* SERVICIOS DE SECRETARÍA

Programa del curso de formación El Secretario tiene la tarea fundamental para garantizar y aumentar la eficacia del trabajo en equipo en el que se inserta. Las habilidades interpersonales, habilidades de comunicación y conocimiento de la organización en la gestión de la información son las claves de esta actividad con éxito. El curso proporciona a los estudiantes un trabajo estructurado y las herramientas para hacer frente a su papel en la empresa de forma metódica y ganancias. PAPEL DE LA SECRETARIA La comprensión de su papel

Las tareas, habilidades, comportamientos: los tres puntos focales que definen el papel Comprender el funcionamiento de una empresa Su comportamiento como imagen corporativa Saber jugar con mayor satisfacción su papel

La clave del éxito en el papel: establecer una relación positiva con los directivos y empleados La comprensión de las expectativas de los directivos y equipo de la forma de establecer una relación positiva ya que los elementos clave que comienzan a obtener el respeto y la confianza La discreción, la confidencialidad y la gestión óptima de la información: el corazón de la función ¿Cómo lidiar con situaciones inesperadas y difíciles

COMUNICACIÓN DE LA SECRETARIA Comunicar en todos los días

Las actitudes y comportamientos que afectan la comunicación Entender cuáles son los comportamientos más eficaces en las relaciones profesionales Identificar las barreras a la comunicación y entender cómo superarlos Establecer una relación de trabajo con sus colegas Comunicarse con confianza con los administradores

Escribir de manera correcta y profesional Cuando usted necesita para escribir: seleccionar objetivos y contenidos Las técnicas para la escritura de un notas apropiadas y eficaces de salida, redacción de informes y cartas Escriba verbales y notas Directrices para la preparación de presentaciones

Comunicarse por teléfono Garantizar la máxima calidad en cada contacto Técnicas para mejorar la comunicación telefónica: diferencias en la gestión de entrada y de salida Los puntos clave de un teléfono Identificar los mensajes clave de la llamada y volver con precisión Teléfono Filtro: qué palabras usar Manejar situaciones delicadas

ORGANIZAR LAS ACTIVIDADES DE LA SECRETARÍA ' Organizar y planificar su trabajo en consonancia con las necesidades de la persona responsable Especificación de sus actividades y no perder de vista los plazos Utilice las herramientas adecuadas para una mayor eficiencia Administrar la agenda del director - herramientas para la organización del trabajo conjunto - utilizar las herramientas de información: teléfonos inteligentes, PDAs, etc. Administrar, clasificar y archivar el correo en papel Organizar reuniones: tareas antes y después de la reunión Organizar viajes - elegir las soluciones más viables - se preparan para hacer frente a cualquier imprevisto Organización y gestión de eventos corporativos Soporte

Redacción, gestión y archivo de correo electrónico

La importancia de un manejo cuidadoso de e-mail

Criterios de clasificación y almacenamiento: Herramientas de apoyo

Los riesgos potenciales de la comunicación vía e-mail

Tener un objetivo claro para el que está escrito un correo electrónico diferencia entre mono y correo electrónico pluridestinatari Busque el objeto más adecuado

¿Cómo estructurar la comunicación

Escrito para ser leído: las reglas de escribir un mensaje

Las palabras y expresiones que deben evitarse

El tratamiento de la forma final

Trabajar eficazmente en equipos

Gana el reconocimiento de su papel en el equipo

Establecer relaciones constructivas

Saber argumentar, alerta y ser positivo y proactivo

Los destinatarios del curso de formación • Jóvenes secretarias y secretarios • Los que trabajan en la oficina después de ejercer otras

actividades • (puestos administrativos, centralita, etc.) • Objetivos del curso de formación • Adquirir un método de trabajo para referirse a durante el curso de

su negocio • Con éxito cumplir sus misiones a través de herramientas de

organización eficientes • Comunicar de forma clara con los interesados a través de

especificaciones técnicas relacionales

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