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MYRTHES FROTAMYRTHES FROTAASPROASPRO
O primeiro contrato da SEFAZ/MA com o CIAT, assinado em 1997, teve como objeto o redesenho de processos administrativos tributários, na área de assessoria e consultoria tributária, com desenvolvimento do Sistema Integrado de Administração Tributária – SIAT, sistema modular, funcionando em rede corporativa de dados e aplicações integradas. A implantação do SIAT, já com o apoio técnico fundamental do CIAT, converteu-se em um dos componentes mais importantes no processo de modernização da SEFAZ/MA, intensificado durante a execução do PNAFE, juntamente com a adoção de um conjunto de práticas e ferramentas de gestão, como o planejamento estratégico, visando o fortalecimento institucional.
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Com o advento do PROFISCO e considerando que as práticas e ferramentas de gestão em uso na Secretaria não estavam integradas de forma sistêmica e a inexistência de um modelo estruturado de gestão, a SEFAZ iniciou seu projeto por nova contratação do CIAT para realização da revisão, ampliação e implantação do Modelo Estruturado de Gestão Pública Fazendária, com foco em Resultados, constituindo-se no produto “master” do PROFISCO/MA, perfeitamente inserido no componente “Gestão Estratégica Integrada”.
Todos os macroprocessos da SEFAZ foram mapeados, documentados e as melhorias indicadas estão sendo executadas. No momento em fase final de implantação, o modelo já apresenta evidentes e reconhecidos ganhos para a Administração Tributária Estadual.
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Para dar suporte ao Modelo, foi desenvolvido o Sistema de Administração e Monitoramento – SAM, que permite aos seus usuários realizar o planejamento estratégico da SEFAZ de acordo com os conceitos, premissas e práticas definidas pelo modelo de gestão e possibilita o registro e acompanhamento eficiente de planos estratégicos, planos de ação, planos de trabalho, planos de desempenho individual e suas inter-relações que estabelecem o norte da organização durante sua vigência.
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Considerando a atuação do CIAT na construção conjunta do Modelo de Gestão, o conhecimento daquele organismo em relação aos processos da SEFAZ/MA e o elevado nível da equipe de consultores designada, foi solicitado pela UCP/MA e autorizado pelo BID o aumento do escopo da contratação inicial, a fim de possibilitar a execução do serviço complementar de consultoria para construção de um Modelo de Gestão das Pessoas com base em competências e um Modelo de Gestão do Conhecimento, necessários à efetiva implantação do Modelo de Gestão.
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Como na formulação estratégica são definidos os resultados esperados e os objetivos estratégicos a serem alcançados, a Administração por Resultados permite estabelecer e monitorar a direção a ser seguida pela organização, objetivando concretizar os resultados organizacionais, num processo contínuo que tem como base o Planejamento Estratégico, com a definição do propósito da organização, os objetivos, estratégias e os projetos de intervenção que visam a mudança desejada. A execução da gestão, sob esta visão, é a realização dos esforços em termos de uso de recursos, desenvolvimento de processos, projetos e atividades. Portanto, estes esforços devem-se realizar no marco do plano estratégico.
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Estratégia, projetos e operações se complementam e formam o DNA da governança de uma organização. A estratégia dá o norte, os projetos a viabilizam, fazendo com que se alcance os resultados esperados e as operações são processos e serviços que possibilitam manter-se de forma eficiente no patamar alcançado. Resumindo, o planejamento estratégico, adotado desde 2003 na SEFAZ/MA, possibilitou uma gestão mais coesa e equilibrada, aumentando as chances de alinhamento entre a direção estratégica e as iniciativas de projetos na organização, na tentativa de maximizar os ganhos com a determinação da combinação adequada dos projetos, definindo prioridades e estabelecendo corretos níveis de investimento, com o apoio do CIAT.
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Arquitetura formulada a partir de 3 principais componentes: A formulação estratégica – Plano Estratégico A implementação da Estratégia – Processos e Projetos – UAM Monitoramento e Avaliação – Indicadores e Ciclos de Avaliação
(medição dos esforços e resultados)
E dois componentes auxiliares:
Práticas de Gestão – Grupos da Práticas, Capacitação
Ferramentas de Gestão – SAM, SDP, ECM, Avaliação de Desempenho
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O Modelo destaca que os Planos de Ação devem ser sincronizados com três planos de caráter especial: o Plano de Desenvolvimento de Recursos
Humanos; o Plano de Tecnologia de Informação e o Plano de Administração e Finanças
O que permite o alinhamento adequado entre a organização, as pessoas, os processos, a tecnologia e o orçamento.
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Além disso, definiu como práticas fundamentais a gestão e a avaliação do desempenho e, como uma das ferramentas, o sistema de avaliação de desempenho.
Estabelece, ainda, que sendo as pessoas o elemento fundamental da gestão, para seu alinhamento com os resultados institucionais, necessário se faz promover, desenvolver e valorizar a experiência, as capacidades e as atitudes dos servidores.
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Para tanto, foi indispensável estabelecer um Modelo de Gestão das Pessoas com base em competências e um Modelo de Gestão do Conhecimento, para serem o suporte do desenvolvimento das competências institucionais e da criação da capacidade interna requerida para dar sustentabilidade ao fortalecimento da SEFAZ.
O Modelo de Gestão de Pessoas, no contexto do Modelo de Gestão da SEFAZ, está orientado a três áreas de responsabilidade, a saber:I. Planejamento e Estratégia de Gestão das pessoas;II. Gestão das pessoas com base em Competências; eIII. Administração das pessoas.
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O Modelo proposto requer três etapas: Determinam-se as competências
institucionais, de gestão e do posto de trabalho, assim como as descrições de função;
Avaliação das competências do servidor; Identificação da lacuna existente entre a
situação atual do servidor e a requerida por cada posto de trabalho.
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Níveis dos Postos de Trabalho
Com base na análise e coleta de informações realizadas com os líderes dos processos da SEFAZ, foi possível identificar cinco níveis hierárquicos que são tratados informalmente dentro da Instituição: Diretivo, Gerencial, Chefia, Profissional e Apoio.
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Objetivo Desenho e implantação do Modelo de
Gestão do Conhecimento da SEFAZ/MA dotado de um conjunto de processos e ferramentas capazes de possibilitar e suportar o armazenamento, a disseminação, a avaliação, a aplicação, o refinamento e a criação de conhecimento relevante com fins estratégicos para a Secretaria .
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Desenho do modelo de gestão de conhecimento O desenho do modelo de gestão estratégica do
conhecimento integrado ao modelo de gestão da SEFAZ e ao programa de desenvolvimento das competências fazendárias incluiu um conjunto de processos e ferramentas que permitem de forma dinâmica: Identificar as necessidades de conhecimento Identificar e analisar as diferentes formas de conhecimento
existentes, (identificar os recursos de conhecimento) Adquirir, criar ou eliminar conhecimento relacionado com
os recursos e processos Acessar (recuperar), aplicar e compartilhar conhecimento Armazenar o conhecimento da organização Promover uma cultura orientada à aprendizagem, criação e
compartilhamento de conhecimento
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A arquitetura de um Modelo de Gestão do Conhecimento aplicada ao enfoque de gestão por resultados:
O Modelo de Gestão do Conhecimento estabelece o marco para criar e transferir conhecimento e incorporar aos processos de negócio da entidade com a finalidade de obter melhores resultados.
Portanto, a arquitetura do modelo incluiu como seus primeiros componentes as pessoas, os processos e a tecnologia da informação, os quais devem se integrar aos processos específicos e às ferramentas de gestão do conhecimento. Todos eles no contexto da obtenção dos resultados institucionais.
O gráfico seguinte apresenta a arquitetura de um Modelo de Gestão do Conhecimento aplicada com foco na gestão por resultados, e seus componentes são explicados a seguir:
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No quadro seguinte apresentam-se os processos e sua interação com ferramentas do MGEC, com o Modelo de Gestão por Competências e sua interação com o Modelo de Gestão.
Interação MGC e MGR
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Considerando a necessária visão integral da política e administração tributárias, o decorrente ciclo integral do crédito tributário e, de outro lado, o trabalho já realizado pelo CIAT na SEFAZ/MA no desenvolvimento e implantação dos produtos concernentes, com nível de maturidade no conhecimento da instituição já consolidado , o que permitiu uma evolução sequencial ordenada dos processos de governança e gestão estratégica da instituição , e a experiência consistente de boas práticas de Administração Tributária que o CIAT contribuiu para implantar na SEFAZ e a complementaridade com os serviços que necessitam ser realizados para que o ciclo integral de assistência ao contribuinte possa ser efetivado, foi solicitado aditivo aos contratos já executados entre o CIAT e a SEFAZ/MA, Modelo de Gestão Fazendária e Modelo de Cobrança Administrativa , Modelo de Gestão por Competências e Modelo de Gestão do Conhecimento , com recursos do PROFISCO, a fim de possibilitar a execução do serviço complementar de consultoria para construção de um Modelo de Assistência Integral ao Contribuinte
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Na Secretaria de Fazenda do Maranhão, os serviços de atendimento ainda apresentam graves lacunas e limitações:
inadequação de funcionalidades e soluções dos sistemas de informação para o atendimento nas agências tributárias;
modelo de atendimento mesclado ao de cobrança; utilização de poucos canais de assistência e informação aos
clientes considerando-se as tecnologias existentes no mercado; e
inexistência de processo sistemático e objetivo de avaliação do serviço em seus múltiplos aspectos;
dificuldade de garantir uma resposta uniforme diante de situações semelhantes, quando estas são tratadas por distinto pessoal de atendimento, fato que é exacerbado quando à equação se somam canais distintos de atendimento.
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Adicionalmente, uma correta atuação em matéria de assistência e atendimento requer melhorar a segurança dos contribuintes, no mínimo com relação a dois aspectos:
primeiro, a disponibilidade de informação adequada para que aquele que facilita as informações tenha insumos suficientes para oferecer a resposta, inclusive os dados específicos do contribuinte em questão; e
segundo, que existam garantias que estas informações sejam consultadas unicamente quando o caso for iniciado pelo contribuinte ou tratar-se de uma tarefa de controle da administração.
Este duplo requerimento obriga a implantar políticas, processos, procedimentos e tecnologia adequados para essas duas finalidades aparentemente contraditórias. O último objetivo é assegurar a qualidade da assistência ao contribuinte.
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Entregas Atendimento
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Simultaneamente aos trabalhos de formulação estratégica, considerando o processo de modernização administrativa da SEFAZ/MA, decorrente do desenvolvimento e implantação de produtos como os modelos de gestão para resultados , de gestão de pessoas com base em competências, de gestão do conhecimento e, ainda, o início dos estudos para o desenvolvimento de um modelo de assistência integral ao contribuinte, necessária se faz a avaliação e adequação da sua ESTRUTURA ORGANIZACIONAL a fim de ajustá-la à nova realidade esperada da SEFAZ/MA, uma vez que a estrutura deve seguir a estratégia adotada pela organização, definindo a necessidade de que esta seja voltada não para seus resultados internos, mas sim para o atendimento das necessidades da sociedade e do cidadão contribuinte.
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