Mystery Shopper 100 Montaditos-Lizarran

Estudio mystery shopper sobre:

Objetivos del estudio

Comparar a través de la técnica de Mystery Shopper las cadenas 100 Montaditos y Lizarran en los aspectos de calidad de sus productos, promociones, atención al cliente etc.

Conocer a través del estudio cualitativo en que aspectos cada una de estas cadenas es más competitiva, analizándolas y proponiendo estrategias de diferenciación.

Identificar los puntos susceptibles de mejora que se dan en estas cadenas y que pueden ofrecer una oportunidad para medir el grado de motivación y profesionalidad de sus empleados.

Analizar las nuevas estrategias seguidas por Lizarran viendo el éxito actual de la cadena 100 montaditos.

Conseguir a través de este estudio mejorar la imagen y el rendimiento de los servicios de estas cadenas.

Estudio cualitativo Mystery Shopper

¿Por qué Mystery Shopper?

Ya que consideramos que es una técnica que nos permite hacernos pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.

Consideramos que es una técnica adecuada para evaluar estas dos cadenas de tal forma que obtenemos información real y directa a través de una autovaloración discreta y profesional.

Consideramos que es la mejor técnica cualitativa para conocer el trato del personal con el cliente que es un factor fundamental en el sector en el cual compiten estas dos cadenas.


Avenida Monasterio de el Escorial, 30. MontecarmeloMadrid911 72 26 51

Metodología del estudio

Se han seleccionado como muestra los siguientes establecimientos:

Calle de Orense,11Madrid917706034

Bravo Murillo 377 esquina Plaza de Castilla 2, MadridMadrid911 69 38 23

Centro Comercial Heron Diversia, La Moraleja91 661 21 66

Fuencarral,96 Madrid915211768

Calle Mayor, 22Madrid913540268

Plaza Manuel Becerra.Madrid

Calle Princesa ,13Madrid915416450

Calle de Preciados,33Madrid917010802

Calle Génova , 9Madrid913910422

Calle Libertad,17Madrid915231876

Paseo del Prado,4Madrid914293361


Aetimm ha requerido la colaboración de tres Mystery Shopper, cada uno ha evaluado dos establecimientos de cada cadena, posteriormente han tenido que cumplimentar un informe elaborado por la propia Asociación de Investigación de mercados.

Hemos analizado los resultados obtenidos por dichos informes para elaborar diferentes mapas de posicionamiento en función de los atributos con mayor relevancia.

Local/Establecimiento

Personal

Atención al cliente

Aseos

Cobro/Pago

Calidad de los productos

Atributos analizados

Precio

Calidad de los productos


Local/Establecimiento

Personal

Atención al cliente

Aseos Cobro/Pago

Precio

Descripción de los atributos

- Variedad- Estado- Cantidad

- Limpieza- Diseño- Accesorios

- Forma de pago- Momento del pago

- Organización- Estado/conservación- Sensaciones

- Promociones- Ofertas

- Amabilidad- Atención- Ayuda

- Aspecto- Limpieza- Identificación


Mapas perceptuales: Resultados obtenidos

Fuente: Elaboración propia a través de los resultados obtenidos por la encuesta


Tras el análisis de estos dos atributos representados en el mapa de posicionamiento (precio y variedad), se observa como la cadena Lizarran ofrece productos con un precio más elevado pero a su vez es la cadena 100 Montaditos la que es algo más competitiva en cuanto a precios. Por lo que si Lizarran quiere competir en precio con la cadena 100 Montaditos deberá reducir ligeramente su precio y ofrecer además de las promociones semanales que ofrece ahora, otras para grupos que lo hagan más equiparable con la cadena 100 Montaditos

En cuanto a la relación entre el precio y la elaboración de sus productos (en su mayoría pinchos y raciones) hay una gran diferencia en cuanto a la elaboración y no en precio, ya que la cadena Lizarran se sitúa en un punto de mayor elaboración de sus productos, por lo que si 100 Montaditos decidiese competir en este aspecto debería incrementar la elaboración de sus montaditos.




Analizando de nuevo el precio en relación con la calidad de los productos que ofrecen ambas cadenas de restaurantes, se puede observar en el mapa como ambos son muy similares. Las pequeñas diferencias que se pueden apreciar son que Lizarran soporta un precio mayor a través de una mejor calidad de sus productos.En una situación como la actual , en el mercado español, ser competitivo en precios te puede hacer mucho más atractivo que la competencia, aun siendo poca la diferencia.

Por ello la medida más adecuada para el Lizarran si intenta acercarse a un segmento más amplio o incrementar su cuota de mercado debería intentar reducir su precio ofreciendo la misma calidad en sus productos, atrayendo así a un mayor número de clientes.

Además la cadena 100 Montaditos deberá incrementar la calidad de sus productos anticipándose al posible arrebato de mercado de Lizarran.




Estrategias100 Montaditos:-Para acercarse más al segmento tres debería mejorar la atención al cliente, la organización y la limpieza de sus establecimientos.-Para afianzarse en los segmentos 1 y 2 podría aumentar la cantidad en las raciones al igual que la variedad en sus productos, para competir así con Lizarran.

Lizarran: -Terminar de decidir a que segmento objetivo se dirigirá:•Para el seg .1 y 2 debería mejorar las promociones de grupo.•Para el seg.3 incrementar la cantidad de sus raciones.Descripción de los segmentos

Seg .1: Adolescentes Seg .2: Jóvenes

Seg .3: Adultos mayores 35


Conclusiones del estudio

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

FORTALEZAS

• Menos conocimiento de sus ofertas entre su segmento objetivo

•Precios más altos que la competencia.

•Todavía ofertas no comparables con la competencia.

• Tiene un fuerte competidor al que todavía no iguala en algunos aspectos (100 Montaditos)

•Competencia con precios muy bajos.

• Menor notoriedad de marca entre su público objetivo

• Locales limpios

•Locales muy ordenados y bien decorados.

•Buena atención al cliente

• Existen nichos de mercado para edades más adultas

•La competencia no ofrece gran variedad en su carta de productos.

•Aun existen nichos en cuanto a ofertas para grupos se refiere.


Conclusiones del estudio

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

FORTALEZAS

• Poca variedad en su carta de productos.

• Falta de organización y de limpieza.

• Ofertas individuales y de grupo.

• Precios más bajos que la competencia (Lizarran).

• La competencia (Lizarran) comienza a lanzar nuevas ofertas.

• Aproximación a un segmento diferente (adultos) de a los que actualmente se dirige con más fuerza.

• Incrementar la notoriedad de marca gracias a las diferentes promociones que lanza.

Documents

Mystery Shopper 100 Montaditos-Lizarran