Upload
truongliem
View
222
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bisnis kuliner bersifat sangat dinamis dan akan terus mengalami
perkembangan dari waktu ke waktu. Perkembangan juga akan diikuti dengan
semakin bertambahnya kompetitor di pasar. Agar bisnis dapat bertahan dan
berkembang, dibutuhkan suatu inovasi terus menerus dari pelaku usaha sehingga
bisnis tersebut tetap kompetitif dan menarik konsumen dari pasar yang dituju
serta terciptanya kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga diperlukan adanya
suatu strategi pemasaran yang efektif dan efisien agar tujuan perusahaan dapat
tercapai. Hal tersebut sejalan dengan yang dikatakan oleh Karadeniz (2010)
bahwa perusahaan harus mulai mengembangkan strategi yang berbeda untuk
mendapatkan konsumen yang setia dengan lebih fokus pada kepuasan konsumen
dan brand karena kini pendekatan strategi berbasis wawasan konsumen menjadi
hal yang penting.
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena
pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Seiring
berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak lagi hanya difokuskan untuk
bagaimana caranya menarik pembeli untuk membeli produknya, namun kini telah
berkembang pada terciptanya dan terjaganya loyalitas konsumen. Pada awalnya
para pemasar menerapkan bauran pemasaran 4P (Product, Price, Place dan
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
2
Promotion) dengan tujuan untuk menarik pembeli. Akan tetapi kini penerapan 4P
dilengkapi dengan diterapkannya Customer Relationship Management (CRM),
suatu konsep pemasaran yang berorientasi pada penciptaan suatu hubungan antara
produsen dengan konsumen agar produsen dapat memenuhi tingkat kepuasan
konsumen pada level yang tertinggi sehingga tumbuh loyalitas dari konsumen.
CRM merupakan hal yang membutuhkan perhatian karena berdasarkan
pemaparan Shaker dan Basem (2010) dalam penelitiannya mengenai Relationship
Marketing and Organizational Performance Indicator, disebutkan bahwa
relationship marketing merupakan strategi paling efektif dalam program
pemasaran lanjutan.
Demikian halnya dengan Cokro Tela Cake, produsen makanan berbahan
baku singkong yang ingin mengangkat potensi lokal Yogyakarta sebagai salah
satu daerah penghasil singkong dengan menawarkan alternatif makakanan oleh-
oleh khas Yogyakarta ini juga mengimplementasikan bauran pemasaran dan
CRM dan 4P dalam memasarkan produknya sehingga tujuan perusahaan tercapai
dan konsumen menjadi loyal terhadap produk-produk Cokro Tela Cake. Produk
Cokro Tela Cake di antaranya adalah tela cake, bolu tela, rainbow tela cake, kue
kering, roti kering. Semua produk dibuat menggunakan 100% MOCAF yang
merupakan produk lokal, maka Cokro Tela Cake ingin mengangkat kekhasannya
sebagai produk pangan lokal serta memanfaatkan potensi Kota Yogyakarta
sebagai kota wisata dengan menjadikan produknya sebagai makanan oleh-oleh
yang mana salah satu target pasarnya adalah wisatawan karena kekhasan produk
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
3
Cokro Tela Cake dan hanya bisa ditemukan di Yogyakarta saja (wilayah
pemasarannya terbatas). Produk utama Cokro Tela Cake adalah tela cake yang
ditawarkan dalam ukuran mini dan medium sehingga ukuran ini memudahkan
pembeli dalam membawa produk ini terutama bila akan dibawa ke luar kota.
Produk ini banyak dicari terutama saat musim liburan tiba. Tela cake tidak hanya
dapat dijadikan sebagai oleh-oleh, tela cake juga dapat digunakan untuk arisan,
syukuran, hantaran, dll karena sebenarnya target pasar Cokro Tela Cake tidak
hanya para wisatawan saja namun juga konsumen golongan menengah ke atas
yang peduli terhadap makanan sehat karena kandungan gizi dan manfaat MOCAF
yang bermanfaat bagi kesehatan. Di Yogyakarta, Cokro Tela Cake merupakan
produsen pioneer yang memproduksi tela cake. Kesuksesannya saat ini telah
diikuiti dengan munculnya beberapa produsen yang memproduksi produk sejenis.
Cokro Tela Cake yang tergolong masih baru ini perlu untuk terus-menerus
melakukan controlling dan updating terhadap strategi pemasaran yang diterapkan
terutama dalam relationship marketing dan 4P. Hal yang telah dilakukan Cokro
Tela Cake dalam strategi bauran pemasaran diantaranya adalah dengan
melakukan inovasi produk terus menerus serta menjaga kualitasnya, menetapkan
harga produk sesuai dengan target pasarnya, melakukan promosi melalui media
elektronik maupun cetak dan bekerjasama dengan dinas perindustrian daerah Kota
Yogyakarta, serta mendirikan outlet di lokasi strategis dan mudah dijangkau.
Sedangkan program CRM yang sudah diterapkan diantaranya adalah memberi
voucher dan diskon belanja, membuat media untuk berkomunikasi dengan
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
4
pelanggan (Facebook, Twitter, dan website resmi Cokro Tela Cake), serta
menjaga kualitas pelayanan. Kanagal (2012) menjelaskan bahwa penerapan
relationship marketing sangat dibutuhkan dalam pengembangan suatu bisnis.
Ketika relationship marketing tersampaikan kepada konsumen dengan baik, maka
akan muncul kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Bersamaan itu pula
switching cost konsumen akan meningkat.
Loyalitas konsumen yang muncul saat kepuasan konsumen tercapai akan
menjadi suatu penentu perkembangan perusahaan serta profitability perusahaan.
Cokro Tela Cake menerapakan CRM besama dengan 4P untuk mencapai hal
tersebut. Penelitian ini perlu untuk dilakukan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kedua strategi pemasaran yang diterapkan Cokro Tela Cake terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan dapat lebih fokus
terhadap hal-hal yang lebih berpengaruh terhadap terciptanya kepuasan dan
loyalitas konsumen namun juga tetap memperhatikan faktor-faktor lain yang
mempengaruhi faktor utama tersebut.
1.2. Rumusan Masalah
Permasalahan yang dapat dirumuskan di dalam penelitian ini adalah mengenai
bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran dan program CRM yang telah
dilaksanakan dalam rangka mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen di Cokro
Tela Cake Yogyakarta.
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
5
1.3. Batasan Penelitian
1. Responden dalam penelitian ini merupakan konsumen yang sedang berkunjung
ke Cokro Tela Cake Jalan HOS Cokroaminoto 97 pada bulan April 2014.
2. Penelitian dilakukan untuk menganalisa bagaimana pengaruh penerapan
program CRM yang meliputi customer service, community building dan
loyalty program serta strategi bauran pemasaran yang meliputi product, price,
place dan promotion untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen Cokro
Tela Cake.
3. Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) dengan menggunakan bantuan software LISREL 8.30 untuk
melakukan pengujian penerapan strategi bauran pemasaran dan program
relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Cokro Tela
Cake.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui serta menganalisis pengaruh penerapan program CRM dan
strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh manajemen Cokro Tela Cake
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Melakukan identifikasi terhadap variabel-variabel dominan yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
6
3. Menyusun usulan perbaikan program pemasaran bagi Cokro Tela Cake
berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Pihak manajemen dapat mengetahui besarnya pengaruh yang diberikan oleh
program CRM dan strategi bauran pemasaran yang telah dilaksanakan
perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Output dari penelitian ini yang berupa usulan strategi pemasaran dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam melakukan
perbaikan terhadap kegiatan pemasaran di Cokro Tela Cake sehingga akan
tercipta hubungan jangka panjang yang saling mengungtukan dari kedua belah
pihak, produsen dan konsumen.
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STRATEGI BAURANPEMASARAN DAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMENPADA PRODUK COKRO TELA CAKE YOGYAKARTAGLADYS BUNGA JELITAUniversitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/