Nancy Febriana.pdf

PENGARUH NURSING ROUND TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN KEPERAWATAN

DI RUANG RAWAT INAP RS MMC JAKARTA

TESIS

NANCY FEBRIANA 0706194772

UUNNIIVVEERRSSIITTAASS IINNDDOONNEESSIIAA FFAAKKUULLTTAASS IILLMMUU KKEEPPEERRAAWWAATTAANN

PROGRAM MAGISTER ILMU KEPERAWATAN KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN KEPERAWATAN

DDEEPPOOKK JJUULLII 22000099

Pengaruh Nursing Round..., Nancy Febriana, FIK UI, 2009

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Taesis ini diajukan : Nama : Nancy Febriana NPM : 0706194772 Program studi : Magister Ilmu Keperawatan Judul Tesis : Pengaruh Nursing Round terhadap Kepuasan Pasien pada Dimensi Informasi, Edukasi, dan Komunikasi Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RS MMC Jakarta. Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan pada Program Studi Pascasarjana, Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Dewi Irawaty, MA., Ph.D (……………………………)

Pembimbing : Hanny Handiyani, S.Kp., M.Kep (……………………………)

Penguji : Mustikasari, S.Kp., MARS (……………………………)

Penguji : Emiliana Tarigan, S.Kp., M.Kep (……………………………)

Ditetapkan di : Depok Tanggal : 21 Juli 2009


ii

HALAMAN PERNYATAN ORISINALITAS

Tesis ini adalah hasil karya saya sendiri

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Nancy Febriana

NPM : 0706194772

Tanda Tangan :

Tanggal : 21 Juli 2009


vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah

ini:


NPM : 0706194772

Program studi : Magister Keperawatan

Fakultas : Ilmu Keperawatan

Jenis Karya : Tesis

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-

Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Pengaruh Nursing Round Terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan

di Ruang Rawat Inap RS MMC Jakarta.

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan,

mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),

merawat,dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama

tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Depok

Pada tanggal : 21 Juli 2009

Yang Menyatakan

(Nancy Febriana)


vii

ABSTRAK

Nama : Nancy Febriana Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan Title : Pengaruh Nursing Round Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pelayanan

Keperawatan di Rumah Sakit MMC Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran pengaruh nursing round terhadap kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RS MMC Jakarta. Desai penelitian ini menggunakan desain quasi experimental with post test only. Hipotesa yang ingin dibuktikan adalah ada perbedaan kepuasan pasien antara kelompok kontrol dan intervensi. Jumlah sampel yang digunakan 84 pasien yang dibagi dalam kelompok intervensi dan kontrol, penelitian dilakukan bulan Mey sampai dengan Juni 2009. Hasil analisis memperlihatkan bahwa ada pengaruh kepuasan antara kelompok yang mendapat nursing round dengan menggunakan panduan terhadap kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan (P = 0,02) dengan tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil penelitian maka nursing round disarankan untuk dijadikan sebagai salah satu cara untuk memenuhi kepuasan pasien. Kata kunci: kepuasan pasien, nursing round, dan panduan


viii

ABSTRACT

Name : Nancy Febriana Study Program : Master Program In Nursing Sience Title : The Effect of Nursing Round to Patient Satisfaction at Patient ward in

RS MMC Hospital Jakarta

The research goal in aimed to gain the description on the effect of nursing round with rounding protocols to patient satisfaction on nursing care in RS MMC hospital Jakarta. The design of this research was quasi experimental post test only with control. The proof in this research was difference patient satisfaction of nursing services at patient ward in RS MMC Jakarta 2009 between intervention group and control. Number of respondent are 84 patient treated in May until June 2009 divided into intervention a form of nursing round protocols of patient satisfaction of nursing services and control. The research demonstrated there was a significant difference satisfaction that nursing round with rounding protocols has a significant effect to patient satisfaction (P = 0,002) to the level significant 95%. Base on these result nursing round is recommended to improve patient satisfaction. Keyword: nursing round, patient satisfaction, and protocols


iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan curahan

kasih sayang kepada peneliti, sehingga dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan

tesis ini dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar

Magister Keperawatan pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu

Keperawatan. Peneliti menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari

berbagai pihak, sejak masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini,

sangatlah sulit bagi peneliti untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu,

peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

(1) Ibu Dewi Irawaty, MA., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Keperawatan

Universitas Indonesia sekaligus pembimbing utama dalam penyusunan tesis

ini.

(2) Ibu Hanny Handiyani, S.Kp., M.Kep, selaku pembimbing II yang dengan

sabar telah memberikan bimbingan, pengarahan, saran dan usul yang

cemerlang dan amat membantu perbaikan tesis ini.

(3) Krisna Yetti, M.App.Sc, selaku Ketua Program Studi Pascasarjana Fakultas

Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia.

(4) Dr. Muki Reksoprodjo, SpOG, selaku Direktur Utama Rumah Sakit MMC

yang telah memberikan kesempatan ijin kepada penulis untuk mengikuti

pendidikan dan melakukan penelitian.

(5) Ibu Tati Nurhayati, SKM, selaku Kepala Departemen Keperawatan Rumah

Sakit MMC yang telah mendukung dan memberikan waktu dan bantuan

sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

(6) Kepala Lantai, Komite Keperawatan, Head Nurse, dan rekan – rekan

perawat di rumah sakit MMC, yang telah bekerja sama dan membantu

penulis sejak awal penelitian sampai dengan selesainya tesis.

(7) Edwin Darmawan, S.Kom., MM, suami peneliti atas dukungan dan

perhatian yang dicurahkan pada peneliti sehingga menjadi sumber inspirasi

peneliti untuk menyelesaikan pendidikan


v

(8) Semua pihak terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.

Akhir kata, peneliti berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan

semua pihak yang telah membantu. Semoga tesis ini membawa manfaat bagi

pengembangan ilmu.

Depok, 21 Juli 2009


xiii Universitas Indonesia

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Lulus Kaji Etik

Lampiran 2. Surat Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 3. Kuesioner

Lampiran 4. Proposal Pelaksanaan

Lampiran 5. Panduan Pelaksanaan

Lampiran 6. Riwayat Hidup


Universitas Indonesia xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional……………………………………………........

56

Tabel 4.1 Jumlah Sampel di Ruang Rawat Inap……………………………......

62

Tabel 4.2 Uji Validitas dan reliabilitas………………………………………… 69 Tabel 4.3 Uji Statistik...………………………………………………………...

75

Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Karakteristik Umur di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=84)………………………………………………….

77

Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, dan Kelas Perawatan di RS MMC, 2009 (n=84) ……………………………………………………………….

78

Tabel 5.3 Distribusi Kepuasan Pasien pada Dimensi Informasi, Komunikasi, dan Edukasi di RS MMC, 2009 (n=84)…..………………………….

79

Tabel 5.4 Nilai Rata-Rata Pernyataan Harapan dan Kenyataan Pasien Pada Dimensi Informasi, Komunikas, dan Edukasi Kelompok Kontrol di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=42).......................................................

80

Tabel 5.5 Nilai Rata-Rata Pernyataan Harapan dan Kenyataan Pasien pada Dimensi Informasi, Komunikas, dan Edukasi Kelompok intervensi di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=42)...................................................

85

Tabel 5.6 Kesetaraan Umur Responden di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=84)..

89

Tabel 5.7 Kesetaraan Karakteristik Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, dan Kelas Perawatan di Rumah Sakit MMC, 2009 ..................................

90

Tabel 5.8 Kesetaraan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=84).......................................................

91

Tabel 5.9 Analis Pengaruh Nursing Round Terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Rumah Sakit MMC, 2009 (n=84)

91


xi

DAFTAR GAMBAR

HalGambar 2.1 Posisi RS Berdasarkan Tingkat Kepuasan.................................. 47Gambar 2.2 Kerangka Teori............................................................................ 53Gambar 3.1 Kerangka Konsep........................................................................ 55Gambar 5.1 Matrik Matrik Importance Performance Analisys Kepuasan

Pasien pada Dimensi Informasi, Komunikasi , dan Edukasi Kelompok Kontrol di Rumah Sakit MMC, 2009 ( n=42)........ 81

Gambar 5.2 Matrik Matrik Importance Performance Analisys Kepuasan Pasien pada Dimensi Informasi, Komunikasi , dan Edukasi Kelompok Intervensi di Rumah Sakit MMC, 2009 ( n=42)....... 86


Universitas Indonesia 1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan yang terjadi di dalam pelayanan kesehatan membuat perubahan

terjadi pada keperawatan. Perubahan ini terjadi akibat keragaman budaya,

populasi yang semakin menua, teknologi dan pelayanan, serta terpenuhinya

informasi kualitas pelayanan kesehatan (Wakefield, 2003 dalam Huber

2006). Perubahan telah dan akan terus mengganggu sistem pemberian

pelayanan kesehatan. Perubahan dirasakan sebagai bentuk kesempatan dan

tantangan. Perawat harus mampu mengantisipasi dan mengamati trend

karena cepat atau lambat akan berdampak pada praktik keperawatan (Huber,

2006)

Pelanggan merupakan penentu keberadaan suatu perusahaan, hal ini

menuntut perawat untuk mampu mengikuti semua perubahan yang terjadi di

dalam suatu organisasi. Perawat melakukannya dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan dan asuhan keperawatan yang diberikan, tujuannya

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan pendapatan rumah

sakit, dan efisiensi dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan

(Swansburg, 1999).



American Nurse Association (ANA) menetapkan sepuluh standar mutu yang

digunakan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di

rumah sakit. Sepuluh standar mutu tersebut adalah: 1) angka infeksi

nosokomial, 2) angka pasien jatuh, 3) Kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan, 4) kepuasan pasien terhadap pengelolaan nyeri/kenyamanan,

5) kepuasan pasien terhadap pendidikan kesehatan, 6) kepuasan pasien

terhadap asuhan keperawatan, 7) upaya mempertahankan integritas kulit, 8)

tingkat kepuasan perawat, 9) kombinasi kerja perawat profesional dan non

profesional, 10) total jumlah perawat per pasien (Wojner, 2001). Salah satu

cara untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit sesuai standar

ANA tersebut adalah dengan memenuhi kepuasan pasien terhadap asuhan

keperawatan, pendidikan kesehatan, dan pelayanan keperawatan.

Kepuasan pasien merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Aditama

(2004) mengatakan bahwa untuk mampu memuaskan konsumennya perlu

dilakukan upaya memenangkan persaingan yang terjadi di antara rumah

sakit. Kotler (2003) sebagai salah satu pakar pemasaran mengemukakan

bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan seseorang merupakan hasil dari

membandingkan antara outcome dengan penampilan yang dirasakan

seseorang.

Gasperz (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

keadaan di mana keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui



produk yang dihasilkan. Peneliti lain menyatakan bahwa bahwa kepuasan

adalah respon pelanggan, terhadap analisis ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan Doy (1988,

dalam Tjiptono & Diana, 2001)

Swansburg (1999) menyatakan bahwa berdasarkan studi yang dilakukan

terhadap pelanggan mengenai persepsinya tentang mutu pelayanan

keperawatan, idapatkan bahwa pasien dan keluarga mendeskripsikan mutu

pelayanan keperawatan ke dalam dua bagian. Mutu pelayanan sebagai

praktik dan perawat. Praktik keperawatan meliputi pelayanan keperawatan

secara holistik, interaksi perawat-pasien, dan komunikasi efektif. Sedangkan

perawat diindentifikasi sebagai sesorang yang ramah, menyenangkan,

friendly, dan suka menolong.

Moenir (2000) mengatakan bahwa agar pelayanan dapat memuaskan pasien

dan keluarga, maka petugas pelayananan dapat memenuhi persyaratan

pokok. Persyaratan pokok tersebut antara lain yakni; 1) tingkah laku yang

sopan, 2) cara menyampaikan informasi, 3) waktu penyampaian informasi,

4) keramah-tamahan pemberi informasi.

Penelitian terbaru menemukan bahwa berdasarkan pengalaman pasien

dalam berinteraksi dengan perawat, pasien menyatakan kurangnya empati

dan komunikasi dari perawat kepada pasien. Kualitas pelayanan



keperawatan yang diinginkan oleh manajemen dapat dicapai, dengan cara

menjadikan pasien sebagai pusat dasar komunikasi (Miller, 2009)

Kozier et. al (2004) menyatakan bahwa salah satu teknik komunikasi

antara pasien dan perawat adalah melalui teknik pemberian informasi.

Pemberian informasi dilakukan secara langsung mencakup informasi

spesifik yang dibutuhkan atau tidak dibutuhkan pasien. Informasi yang tidak

diberikan karena tidak diketahui oleh perawat, harus diketahui pasien.

Perawat harus menyatakannya kepada pasien dan menjelaskan siapa yang

memiliki informasi tersebut atau perawat menjelaskan pada pasien kapan

pasien akan mendapat informasi yang diinginkannya.

Komunikasi dan pemberian informasi yang kurang akan membuat pasien

tidak puas. McCabe (2009) menyatakan dalam survey tingkat kepuasan

pasien yang dirawat di cardio surgical ward adalah masalah komunikasi.

Permasalahan yang dikeluhkan pasien dalam komunikasi adalah buruknya

komunikasi antara staf keperawatan dengan keluarga atau pasien. Mc Namee

mengemukakan untuk meningkatkan komunikasi, anggota staf keperawatan

harus turut serta dalam setiap ward round. Ia juga menganjurkan pasien

untuk terlibat selama round (Mc Namee, 2006)

Komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan perawat dengan tim

kesehatan lainnya sebagai bagian dari kerja perawat. Komunikasi juga



merupakan hal mendasar dari proses pelayanan pasien. Media komunikasi

yang digunakan perawat adalah laporan baik oral maupun tulisan,

conference, rujukan, dan nursing round (Du Gass, 1999). Kozier et al

(2004) menyatakan bahwa nursing round merupakan prosedur dimana dua

atau lebih perawat mengunjungi pasien di masing-masing tempat tidur

untuk; 1) mendapatkan informasi yang akan membantu dalam

merencanakan pelayanan keperawatan, 2) memberikan kesempatan pada

klien untuk mendiskusikan masalah keperawatannya, dan 3) mengevaluasi

pelayanan keperawatan yang telah diterima pasien.

Penelitian lain yang dilakukan Meade et. al (2006) yang direlease oleh

American Journal of Nursing mengenai “pengaruh nursing round pada

penggunaan bel panggil, kepuasan dan keselamatan pasien“,

memperlihatkan bahwa nursing round menurunkan penggunaan bel panggil

dan meningkatnya kepuasan pasien (Meade et al, 2006). Penelitian yang

dilakukan Kocsis &Miksch (2007), mendapatkan bahwa pelaksanaan

nursing round mampu meningkatkan kepuasan pasien sampai dengan 90%

(Kocsis & Miksch, 2007).

Du Gass (1999) menyatakan bahwa dalam nursing round terjadi proses

pemberian informasi mengenai pasien, di mana terjadi pertukaran informasi

mengenai rencana perawatan pasien dan kemajuan dalam kesehatan dan

perawatan pasien. Protokol yang secara spesifik diterjemahkan dalam



bentuk kegiatan yang dilakukan dalam nursing round, dengan interval waktu

tertentu dapat meningkatkan kepuasan pasien , menurunkan kejadian pasien

jatuh dan menurunkan penggunaan bell pasien (Meade, 2006)

Beniscova (2007) dalam tesisnya menyatakan bahwa nursing round amat

penting dalam mengupayakan pasien mendapat pelayanan yang berkualitas.

Nursing round memungkinkan pasien untuk mendapat informasi mengenai

penyakit, kelanjutan pemeriksaan, proses keperawatan, rehabilitasi, dan

lain-lain. Nursing round sangat penting bagi pasien dan perawat karena

didalam kegiatannya terdapat kontak yang terus menerus antara perawat

dengan pasiennya.

RS MMC yang didirikan pada tahun 1987 oleh yang dimiliki oleh PT

Kosala Agung Metropolitan merupakan rumah sakit swasta tipe C. Rumah

Sakit Metropolitan Medical Center (RS MMC) merupakan pengembangan

“Metropolitan Medical Center”, yaitu Praktik Berkelompok Dokter Spesialis

(PBDS) pertama di Wisata International Tower Jakarta dan dibentuk pada

tahun 1976 (Profil RS MMC, 2005).

RS MMC sudah melakukan survey kepuasan pasien terhadap pelayanan

rumah sakit. Data survey kepuasan pasien bulan Maret tahun 2009

menunjukan bahwa jumlah pasien yang puas terhadap pelayanan perawat

berada pada 30,5%. Data rekam medis rumah sakit MMC pada tahun 2008



didapatkan data bahwa Bed Ocupation Rate (BOR) sebesar 49,23%,

Lenght of Stay (LOS) 4,65 hari, Turn Over Interval (TOI) 4,26 dan Bed Turn

Over (BTO) 10,4. Data di atas terlihat bahwa data indikator pelayanan

rumah sakit masih di bawah ideal sebab menurut Wijono (1999), nilai BOR

idealnya 60-85%, BTO 40-50 kali, dan TOI 1-2 hari.

Mutu pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan konsumen rumah sakit

dengan pangsa pasar kelas menengah atas. RS MMC adalah rumah sakit

yang memiliki pangsa pasar kelas menengah atas. Hasil wawancara dengan

kepala departemen keperawatan di rumah sakit MMC didapatkan bahwa,

pasien rumah sakit MMC berharap mendapat pelayanan yang berkualitas,

serta berharap perawat dapat menjadi mediator dalam berkomunikasi

dengan seluruh staf dan unit di rumah sakit. Pasien juga menginginkan

mendapat informasi yang dibutuhkannya Jika informasi belum dapat

diberikan perawat dapat mengemukan alasan dan memberi solusi atas

permasalahan yang dihadapi pasien. Pemberian informasi yang tepat, cepat

dan akurat merupakan salah satu hal utama yang diharapkan oleh pasien.

Berdasarkan catatan masalah keperawatan yang ada di departemen

keperawatan serta pengamatan yang peneliti lakukan terindentifikasi bahwa

masalah dan keluhan pasien yang akhirnya menimbulkan ketidakpuasan bagi

pasien diawali oleh pemberian informasi yang lambat, tidak akurat atau tidak

tepat.



Nursing round yang dilakukan saat ini di rumah sakit MMC belum seperti

yang diharapkan pasien, karena belum memberikan dampak terhadap

kualitas pelayanan. Hasil observasi yang dilakukan didapatkan bahwa

nursing round dilakukan masih sekedar keliling ke kamar pasien melakukan

tugas rutin seperti mengukur tanda-tanda vital. Wawancara dengan kepala

lantai dan head nurse dinyatakan bahwa komunikasi, informasi dan edukasi

terkait rencana perawatan pasien, kelanjutan pemeriksaan dan informasi

mengenai penyakit serta kemajuan dalam kesehatan dan perawatan pasien

belum menjadi titik fokus utama. Perawat belum secara otomatis

berkomunikasi dan memberikan informasi pada pasien saat melakukan

nursing round. Selain itu kesempatan pasien untuk berdiskusi mengenai

masalah keperawatannya belum menjadi perhatian khusus bagi perawat.

Perawat juga belum melakukan evaluasi mengenai pelayanan keperawatan

yang diterima pasien. Kesimpulan yang didapat adalah nursing round

dilakukan masih sambil lalu dan sekedar melakukan tugas rutin saja.

Nursing round di RS MMC yang dilakukan sambil lalu dan sekedar

melakukan tugas rutin saja mengakibatkan pemberian informasi,

komunikasi dan edukasi yang diharapkan pasien masih belum menjadi titik

sentral utama dalam pemberian pelayanan. Perawat bekerja tidak efisien

karena harus berulang kali kembali kekamar pasien hanya untuk

memberikan informasi yang diperlukan pasien. Tidak efisiennya kerja

perawat terjadi karena kurang lengkapnya informasi yang perawat miliki



dan dapat perawat berikan, selain karena kurangnya pemahaman dan

penguasaan perawat mengenai program perawatan dan pengobatan pasien.

Data catatan komentar dalam kuesioner kepuasan pasien didapatkan pasien

mengeluh bahwa pemberi pelayanan dianggap kurang memberikan

informasi yang diperlukan oleh pasien. Keluhan tersebut adalah bahwa

petugas terkesan pelit dalam memberikan informasi, kurang tanggap dalam

berkomunikasi, komunikasi tidak dipahami klien yang awam, terkesan

lambat dalam pemberian informasi atau menahan-nahan informasi serta

tidak memahami program perawatan dan pengobatan pasien. Perawat juga

dianggap kurang maksimal memberikan edukasi pada pasien terkait dengan

penyakit yang diderita pasien.

Rumah sakit MMC juga telah terakreditasi untuk 16 pelayanan secara penuh

pada tahun 2007, maka rumah sakit memiliki komitmen yang tinggi untuk

memenuhi kebutuhan konsumen rumah sakit kelas menengah atas akan mutu

pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Pada pasien kelas menengah atas

tuntutan terhadap komunikasi, pemberian informasi yang tepat dan akurat

mengenai perawatan dan pengobatan, merupakan dasar kepercayaan pasien

terhadap kualitas rumah sakit. The Picker Health Commonwealth (1998

dalam Kozier et al, 2004) menyatakan bahwa salah satu dimensi kepuasan

pasien adalah informasi, komunikasi dan edukasi. Pemenuhan kebutuhan



pasien akan informasi, komunikasi, dan edukasi, dapat memberikan

kepuasan pada pasien.

Penelitian yang dilakukan McCabe (2009) memperlihatkan salah satu cara

untuk memperbaiki mutu pelayanan adalah dengan memperbaiki

kemampuan komunikasi antara perawat dengan perawat dan perawat

dengan pasien dalam memberikan pelayanan dan asuhan keperawatan.

Karena media komunikasi antar perawat dan pasien dapat dilakukan secara

maksimal pada saat nursing round, maka untuk meningkatkan kepuasan

pasien dapat dilakukan melalui program nursing round berdasarkan

panduan yang baku dan dilaksanakan secara sistematis.

Kepuasan pasien dipengaruhi oleh berbagai faktor yang berpengaruh secara

langsung maupun tidak langsung. Situasi dan kondisi serta faktor lain

(tempat, sumber daya yang ada, dan lain-lain) yang ada disuatu institusi atau

rumah sakit akan banyak akan memberikan pengaruh yang berbeda-beda.

Oleh karenanya menarik untuk diteliti bagaimana pengaruh Program round

terhadap kepuasan pasien di rumah sakit MMC “Pengaruh Nursing Round

Terhadap Kepuasan Pasien Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap

RS MMC Jakarta“



1.2 Rumusan Masalah

Rumah sakit MMC merupakan rumah sakit konsumen pengguna jasa

rumah sakit MMC merupakan kelas menengah atas yang menuntut kualitas

pelayanan dan asuhan keperawatan yang prima. Faktor komunikasi yang

rinci dan sistematis, informasi tentang kondisi kesehatan pasien, dan edukasi

mengenai perawatan merupakan merupakan hal utama yang dianggap

penting dan diharapkan pasien mampu diberikan oleh perawat.

Data survey kepuasan yang dilakukan RS MMC pada bulan Maret 2009

memperlihatkan bahwa kepuasan pasien tehadap pelayanan perawat berada

pada 30,5%. Penelitian Kocsis & Miksch (2007) mendapatkan hasil

bahwa nursing round memberikan pengaruh terhadap peningkatan kepuasan

pada pasien. Interaksi perawat dengan pasien secara maksimal terjadi pada

saat melakukan nursing round.

RS MMC perlu memperbaiki kualitas pelayanan keperawatan dan

memperbaiki kinerja perawat, terutama dalam memberikan pelayanan

keperawatan. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat

meningkatkan kepuasan pasien. Nursing round merupakan salah satu cara

yang dapat dilakukan. Kepuasan dipengaruhi oleh banyak faktor menyadari

hal tersebut maka menarik untuk mengembangkan penelitian dan mencari

jawaban apakah penerapan program nursing round dengan menggunakan



protokol dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada dimensi

pemberian informasi, komunikasi, dan edukasi.

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan umum:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nursing rounds

terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit

MMC Jakarta

1.3.2 Tujuan khusus:

Tujuan khusus penelitian ini adalah:

1.3.2.1 Diketahuinya karakteristik pasien rawat (umur, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, dan kelas perawatan) di rumah sakit

MMC.

1.3.2.2 Diketahuinya perbedaan harapan dan kenyataan pasien rawat

inap pada dimensi informasi, komunikasi dan edukasi terhadap

pelayanan keperawatan di RS MMC.

1.3.2.3 Diketahuinya pengaruh program nursing round terhadap

kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di

RS MMC



1.4 Manfaat

1.4.1 Manajemen rumah sakit tempat penelitian

1.4.1.1 Hasil penelitian dapat digunakan sebagai upaya untuk

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan melalui

penerapan nursing round di rumah sakit MMC.

1.4.1.2 Hasil penelitian dirasakan oleh pasien yang menggunakan

jasa pelayanan keperawatan sebagai mutu pelayanan

keperawatan yang bermutu karena, kegiatan nursing round

mampu meningkatkan kualitas komunikasi antara pasien

dan perawat.

1.4.2 Bagi perkembangan keilmuan keperawatan

Bagi perkembangan keilmuan, penelitian ini dapat digunakan sebagai

bahan rujukan bagi peneliti lain dalam mengembangkan penelitian

terkait penerapan nursing round dan kepuasan pasien.

1.4.3 Bagi penelitian selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memberi informasi

tambahan atau data dasar peneliti untuk mengembangkan penelitian

mengenai kepuasan pasien. Penelitian ini diharapkan menggugah

peneliti lain untuk melanjutkan penelitian ini secara lebih baik agar

manfaatnya dapat dirasakan sebagai pengembangan kelimuan

keperawatan dan penerapan manajemen keperawatan di institusi

pelayanan kesehatan


BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Dalam Keperawatan

2.1.1 Definisi Mutu

Mutu dalam pelayanan kesehatan sebenarnya bukan merupakan hal baru.

Hal ini sudah dimulai dari masa Florence Nightingale pada 1820-1910.

Beliau berupaya meningkatkan citra keperawatan terkait dengan mutu

pelayanan, dengan anjurannya yang terkenal yakni ” the hospital should

do no harm” artinya rumah sakit jangan sampai mencelakakan pasien.

William (2005) menyatakan mutu atau kualitas pelayanan merupakan

ukuran tingkat penampilan dibandingkan dengan seperangkat harapan atau

standar yang diberikan oleh penyedia jasa pelayanan. Mutu yang diukur

dihubungkan dengan apa yang terjadi pada pasien dan merupakan

tantangan bagi penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk mengukur,

memonitor dan mengatur pelayanan kesehatan.

Pengertian mutu lainnya menyatakan bahwa mutu adalah faktor

keputusan dari pelanggan. Mutu adalah ditentukan oleh pelanggan bukan

ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Mutu merupakan

pengalaman nyata pelanggan terhadap produk maupun jasa pelayanan,


Universitas Indonesia

15

mengukurnya atau mengharapkannya, dijanjikan atau tidak sama, sadar

atau hanya dirasakan, operasional tehnik atau subyektif sama sekali dan

selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif

Wijono (1999). Mutu meliputi tingkat excellence yang dihasilkan dalam

pelayanan pasien serta berdasarkan pada ketersediaan ilmu pengetahuan

dan pencapaian pada satu sisi ( Kart & Green 1972, dalam Huber, 2006)

Mutu di gambarkan terdiri dari dua bagian kualitas dan pemenuhan

harapan konsumen. Kualitas merupakan mutu secara nyata sebagai

standar, yang dibuat untuk memenuhi harapan seseorang. Mutu

dipersepsikan sebagai pemenuhan harapan konsumen hal ini dinyatakan

oleh Omachonu (1990 dalam Huber, 2000). Indikator adalah ukuran

kuantitatif yang nyata dari struktur , proses dan Outcome yang

dihubungkan dengan satu atau lebih dimensi penampilan atau kinerja.

Indikator penampilan mengukur kompetensi atau produktivitas, sedangkan

indikator yang berhubungan dengan pasien disebut indikator klinik.

Di Indonesia sudah dilakukan pengembangan kegiatan penilaian mutu

yang dilakukan oleh rumah sakit swasta dan negeri. Menurut Departemen

Kesehatan, (2001) standar merupakan ukuran atau patokan untuk

mengukur kuantitas atau nilai. Standar juga dikaitkan dengan kinerja atau

keadaan yang dapat diterima seseorang yang berwenang dalam situasi



16

tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk

mempertahankan dan meningkatkan kondisi.

Dr. Joseph Juran pakar mutu dari Amerika Serikat menyatakan mutu

tidak hanya datang begitu saja namun harus direncanakan atau dirancang.

Perencanaan mutu terkait dengan tiga hal yang disebut dengan trilogi

Juran yakni; (1) perencanaan mutu, (2) pengendalian mutu dan, (3)

peningkatan mutu (Wijono, 1999).

2.1.2 Elemen Mutu Pelayanan

Elemen mutu pelayanan merupakan bagian dari mutu pelayanan. Leeboy

& Scoot (2004) menyatakan bahwa pada pelayanan kesehatan, kualitas

pelayanan difokuskan pada doing right things right dan making continous

improvement yang penjelasan digambarkan dibawah ini :

a. The right things done right, mengambarkan matriks hubungan antara

proses dan performance yang saling berinteraksi. Sehingga pada saat

melakukan peningkatan proses akan menghasilkan performance.

b. Doing the right things wrong, bila organisasi telah membuat sistem

proses discharge planning, sistem digunakan pada saat proses namun

prosedurnya tidak diikuti secara spesifik.

c. Doing the right things right, jika peralatan yang dimiliki untuk

melakukan produksi sangat akurat, staf tahu bagaimana



17

menggunakannya secara tepat. Artinya organisasi telah melakukan the

right things right..

2.1.2.1 Continous Iimprovement

Continous improvement, merupakan inti dari tantangan mutu pelayanan

karena tidak mungkin melakukan sesuatu dengan sempurna. Continous

improvement yang dilakukan terus menerus membuat pelayanan menjadi

lebih baik setelah terjadinya masalah. Perbaikan demi perbaikan yang

dilakukan setiap kali mengatasi masalah adalah hal yang amat

memungkinkan untuk dilakukan. Empat hal yang harus dilakukan yakni;

1) clinical outcome yang optimal bagi pasien, 2) kepuasan bagi seluruh

pelanggan, 3) retention of talented staff, 4) financial viability

2.1.2.2 Clinical outcome

Clinical outcome merupakan harapan dari seluruh pasien dan

keluarganya. Pasien menginginkan Clinical outcome yang optimal,

meskipun demikian tetap saja mereka tidak dapat menilai clinical

outcome karena keterbatasan pengetahuan yang mereka miliki. Pemberi

pelayanan kesehatan sebagai tenaga profesional, menerapkan standar

mutu klinik dalam menangani pasien dan digunakan oleh pasien sebagai

panduan mutu.

2.2.2.2 Kepuasan bagi seluruh pelanggan

Kepuasan bagi seluruh pelanggan merupakan suatu strategi

berbicara dengan pasien karena pasien butuh untuk dipahami

dan dilayani kebutuhan dan harapannya.



18

2.2.2.3 Retention of talented staff

Retention of talented staff merupakan upaya mempertahankan

staf yang handal. Retention of talented staff perlu dilakukan

karena pemberi pelayanan profesional yang kompeten dan caring

akan terkait dengan pemberian pelayanan prima. Organisasi yang

memiliki kemampuan mempertahankan staff yang handal,

mampu membuat organisasi menciptakan sietam pelayanan

yang bersahabat bagi pasien dan melakukan perbaikan untuk

memberikan pelayanan yang menjadi lebih baik dari hari ke hari.

2.2.2.4 Financial viability

Financial viability, dilakukan dengan memberikan kepuasan

bagi pasien. Bayaran yang seimbang didapat sesuai dengan

pelayanan yang diberikan.

2.2 Pemberian Informasi

Pemberian imformasi merupakan salah satu kegiatan dalam pemberian

pelayanan. Tarsitano (1999, dalam Kizilay & Leahy, 2004) mengatakan

bahwa perawat harus mampu untuk memberikan informasi kepada pasien

dalam keterbatasan waktu yang dimilikinya dengan mempertimbangkan

kemampuan, usia, pengalaman, dan budaya serta kebutuhan sosial ekonomi.

Moenir (2001) menyatakan terdapat empat persyaratan pokok agar

pelayanan dapat memuaskan keluarga, empat syarat tersebut adalah:



19

2.2.1 Tingkah Laku Yang Sopan

Sopan santun merupakan suatu bentuk penghormatan dengan

berprilaku santun pasien akan merasa dihormati sebagai manusia dan

merupakan kepuasan tersendiri bagi pasien. Tingkah laku sopan

merupakan modal awal dalam hubungan pelayanan. Kesopanan

ditunjukan dengan tingkah laku dan tindak-tanduk, tegur sapa dan

tutur kata perawat dalam menyampaikan informasi.

2.2.2 Cara Meyampaikan Informasi

Cara penyampaian informasi kepada pasien hendaknya

memperhatikan prinsip-prinsip komunikasi untuk menghindari

informasi yang membingungkan bagi pasien. Perawat harus

mengupayakan bahwa informasi yang disampaikan tepat dan tidak

keliru hal ini penting karena informasi yang jelas akan menurunkan

stress pasien Jhonson & Sargent (1990)

2.2.3 Waktu Penyampaian Informasi

Informasi yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan sangat

didambakan oleh setiap orang yang sedang memiliki masalah

kesehatan. Peyampaian informasi yang tidak tepat waktu atau

terlambat akan membuat pasien tidak puas dan menjadi tidak

percaya pada pelayanan yang diberikan rumah sakit.



20

2.2.4 Keramah tamahan Pemberi Informasi

Keramah-tamahan sebenarnya tidak hanya lisan, baik berhadapan

ataupun melalui hubungan telepon, ditandai dengan cara bicara yang

wajar dan tidak dibuat-buat, jelas, tidak menimbulkan keraguan dan

disampaikan dengan tulus. Perawat saat berkomunikasi sebaiknya

melakukan dengan tidak terburu-buru, serta memberikan kesempatan

kepada pasien untuk bertanya dengan tetap menghormati pasien.

2.3 Komunikasi

2.3.1 Komunikasi Dalam Helping Relationship

Komunikasi dalam hubungan pasien dengan perawat disebut

dengan helping relationship yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pasien. Tiga fase didalam hubungan perawat pasien

adalah:

2.3.1.1 Fase orientasi

Pada fase orientasi ini perawat memulai pengumpulan data

sebagai bagian dari proses keperawatan. Sehingga penting

artinya bagi perawat untuk mengenalkan diri pada pasien.

Kegiatan yang dilakukan selanjutnya adalah

- Menjelaskan peran dari helping relationship, berupa

hubungan yang saling memuaskan tanpa ada pembatasan

ataupun manipulasi.



21

- Membuat kontrak atau kesepakatan mengenai hubungan

yang dibangun. Elemen dari kontrak yang dibuat

berisikan tujuan dari hubungan, lokasi, frekuensi, lama

kontrak, dan durasi hubungan.

- Melakukan orientasi pelayanan kesehatan yang tersedia

termasuk fasilitas dan jenis pelayanan yang tersedia.

2.3.1.2 Fase kerja

Fase kerja merupakan bagian terpanjang dari helping

relationship. Perawat dan pasien berinteraksi dan

bekerjasama dalam memenuhi kebutuhan pasien. Pada fase

ini perawat akan mendiskusikan ide, mengatur kepentingan

pasien, membuat rujukan, dan lain-lain. Peran guru atau

penasihat dilakukan perawat sebagai pemberi pelayanan.

Zangari & Duffy dalam Gass (1999) mengindentifikasi

tujuh langkah pada proses ini yaitu: 1) perawat

mengumpulkan data base informasi; 2) mendiskusikan

dengan pasien apa yang diharapkan; 3) bersama pasien

membuat tujuan; 4) membuat kontrak tanggung jawab

untuk mencapai tujuan; 5) perawat berkoordinasi dengan

anggota tim kesehatan dan keluarga pasien; 6) perawat dan

pasien mengevaluasi kemajuan tujuan; 7) tujuan

dimodifikasi dan kontrak dinegoasiasikan.



22

2.3.1.3 Fase terminasi

Fase ini adalah saat pergantian shift atau saat pasien

pulang. Perawat dan klien akan mengkaji helping

relationship yang mengindikasikan kemajuan Jika tujuan

awal tercapai maka akan timbul perasaan puas bagi pasien

dan perawat.

2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi

Du Gass (1999) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi

komunikasi adalah sebagai berikut ini

2.3.2.1 Sumber (sender)

Sender memiliki masalah dalam membuat pesan dalam

bentuk yang dapat dikomunikasikan yang disebut coding.

Manusia kebanyakan berkomunikasi dengan menggunakan

kata-kata baik lisan maupun tulisan dan tingkah laku non

verbal seperti ekspresi wajah, bahasa tubuh dan sentuhan.

Kondisi emosional seseorang akan mempengaruhi

komunikasi, dimana komunikasi yang dilakukan oleh

seseorang yang tidak emosional dan merasa nyaman dengan

orang lain akan merasa menjadi lebih mudah untuk bicara

dan mengekspresikan perasaannya. Kecemasan dan rasa

takut akan mengganggu kemampuannya untuk menjelaskan

pesan dan mengirimkannya.



23

2.3.2.2 Pesan

Pesan tidak selalu terlihat jelas sehingga beberapa

mengalami masalah dalam menghasilkan pesan secara jelas

sesuai dengan apa yang dipikirkannya. Sehingga untuk

membuat pesan berisi arti pesan harus dikirim dalam bentuk

yang mudah dipahami.

2.3.2.3 Channel

Channel yang dipilih untuk mengirim pesan harus sesuai .

Pada dasarnya da tiga channel utama yakni oral, tulisan dan

komunikasi non verbal yang paling penting adalah

pemilihan media harus sesuai dengan pesan dan membuat isi

pesan jelas diterima oleh receiver. Sentuhan terkadang lebih

efektif dibandingkan dengan kata-kata demikian pula dengan

pembicaraan langsung secara face to face lebih efektif

dibandingkan dengan telepon.

2.3.2.4 Penerima

Penerima merupakan faktor dalam komunikasi dan berada

diakhir proses komunikasi. Masalah utama dalam

komunikasi dapat terjadi saat akhir proses. Faktor fisik dan

psikososial mempengaruhi kemampuan seorang penerima

untuk memahami komunikasi yang sedang berlangsung

diantaranya: usia, tingkat kesadaran, status mental, dan

keadaan emosi .



24

Taylor ett all (1997) menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi komunikasi yakni;

1) Tujuan yang spesifik, salah satu diantaranya adalah melakukan

pemeriksaan fisik secara cepat saat menyapa klien diawal shift.

2) Lingkungan yang nyaman, adalah keadaan lingkungan atau area

sekitar pasien misalnya furniture, lampu suhu ruangan termasuk juga

kondisi atau atmosphere ruang apakah terburu-buru atau relax.

3) Privacy, merupakan upaya yang harus dilakukan untuk membuat

pembicaraan yang dilakukan antara perawat dengan pasien tidak

didengar oleh orang lain.

4) Fokus pada pasien, artinya komunikasi dilakukan terfokus pada

pasien bukan pada perawat atau pada kegiatan perawat.

5) Penggunaan observasi keperawatan, yakni kegiatan yang melibatkan

penglihatan dan interpretasi khususnya dalam memvalidasi informasi.

Observasi memiliki tujuan yakni; membuat perawat menjadi aware

dengan pesan non verbal yang dikirim pasien, sebagai sumber

informasi utama apabila pasien tidak mau atau tidak ingin

berkomunikasi dan menggambarkan caring atau ketertarikan pada

pasien.

6) Optimal pacing, Perawat harus menyadari bahwa pasien memiliki

keterbatasan sehingga perawat tidak terburu-buru memberikan



25

sejumlah daftar pertanyaan dalam keterbatasan waktu yang

dimilikinya.

7) Menyediakan personal space, perawat harus menyadari bahwa pasien

memiliki personal space sehingga intimidasi atas personal space akan

menimbulkan rasa ketidaknyamanan.

2.3.3 Kegunaan Komunikasi Dalam Proses Keperawatan

Kualitas pelayanan yang tinggi, biaya perawatan rendah, serta

tercapainya tingkat kepuasan pasien merupakan tujuan utama dari

suksesnya pemberian pelayanan pada pasien. Kemampuan untuk

mencapai tujuan ini tergantung pada pendekatan organisasi untuk

memenuhi sumber daya dan sumber material yang dibutuhkan

pasien agar sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan pasien

Deutsschendorf ( 1980 dalam Huber, 2000).

Manthey (1990) menyatakan bahwa elemen dasar dari sistem

pemberian pelayanan keperawatan adalah pembuatan keputusan

klinik dan manajemen diantaranya adalah yang disampaikan berikut

ini: 1) Pengambilan keputusan klinik; 2) Alokasi kerja; 3)

komunikasi; 4) Manajemen; 5) Koordinasi. Kemampuan

komunikasi perawat dengan pasien dan perawat lainnya merupakan

hal mendasar untuk menggunakan proses keperawatan secara

efektif. Pengetahuan mengenai proses komunikasi dan tehnik



26

komunikasi efektif merupakan hal fundamental dalam proses

keperawatan. Disaat yang sama proses keperawatan menyediakan

tuntunan bagi perawat untuk melakukan komunikasi dengan pasien

secara efektif. Kegunakan komunikasi dalam masing-masing tahap

proses keperawatan adalah sebagai berikut:

2.3.3.1 Pengkajian

Pengkajian menempatkan fokus utama dari langkah

pengkajian adalah mendapatkan informasi, dengan

menggunakan panduan komunikasi verbal dan non verbal.

Pengkajian untuk mendapatkan data dilakukan dengan

menggunakan keterampilan pengamatan selama melakukan

komunikasi.

2.3.3.2 Diagnosa

Komunikasi pada tahap diagnosa terutama dilakukan pada

saat melakukan formulasi dari diagnosa keperawatan.

Diagnosa yang didapat akan dikomunikasikan kepada

perawat lain yang terlibat pada pelayanan pasien dan juga

dikomunikasikan kepada pasien.

2.3.3.3 Perencanaan

Perencanaan merupakan langkah komunikasi antara perawat,

pasien dan tim kesehatan lain sebagai cara untuk mencapai

tujuan dan mengembangkan intervensi. Tanpa melakukan



27

komunikasi maka proses keperawatan tidak akan pernah

sampai pada tahap implementasi.

2.3.3.4 Implementasi

Implementasi merupakan tahap dimana perawat memerankan

banyak peran saat mereka melakukan implementasi dari

rencana keperawatan. Komunikasi verbal dan non verbal

memungkinkan perawat untuk mengukur pelayanan dasar

yang diberikan disamping mengajar, memberi pendapat dan

mendukung pasien dan keluarga selama fase implementasi.

2.3.3.5 Evaluasi

Evaluasi merupakan tahap akhir dari proses keperawatan.

Evaluasi dilakukan perawat dengan melakukan komunikasi

verbal dan non verbal dengan pasien karena untuk

memverifikasi tujuan pasien atau tujuan asuhan

keperawatan yang telah dicapai.

2.3.4 Sikap Perawat yang Meningkatkan Komunikasi

2.3.4.1 Awareness

Awareness penting dilakukan sebelum terjadinya hubungan antar

manusia guna meningkatkan kualitas komunikasi. Hal ini

ditandai dengan pemberian perhatian perawat pada saat pasien

bicara, dengan tingkah laku perawat seperti; memandang wajah



28

pasien, kontak mata, mempertahankan sikap tubuh yang terbuka,

alis tidak berkernyit, dan tangan tidak bertolak pinggan.

2.3.4.2 Penerimaan dan respek

Penerimaan dan respek adalah keterbukaan untuk menerima

keunikan dari individu. Artinya pasien diterima sebagai manusia

meskipun tingkah lakunya tidak sesuai dengan harapan

2.3.4.3Unconditional positif regard

Unconditional positif regard, adalah sikap perawat yang harus

dapat menerima pasien sebagai bagian dari gambar secara

keseluruhan. Sehingga tingkah laku pasien yang tidak dapat

diterima dapat dipahami sebagai coping mekanisme yang pasien

butuhkan.

2.3.4.4 Emphaty

Emphaty (empati) merupakan sikap perawat dalam melakukan

persepsi secara akurat dari perasaan pasien. Hal ini merupakan

pengalaman merasa apa yang pasien rasakan dan pikirkan.

Namun empati bukan simpati ini lebih dari sekedar rasa ada

bersama pasien.

2.3.4.5 Relatedness

Relatedness, berhubungan dengan pengalaman perkenalan antara

perawat dan pasien dan menenekankan pada dasar hubungan

emosi mereka. Hubungan dengan pasien dijaga agar membuat

komunikasi perawat dan pasien dapat terjadi.



29

2.3.4.6 Carring

Carring merupakan perasan interest dalam welfare pasien.

Perawat harus mengkaji secara berkelanjutan energi personal dan

sumber emosi untuk mencegah exhaustion

2.3.4.7 Objectivity

Objectivity merupakan realita yang didasarkan pada proses

komunikasi yang memungkinkan perawat untuk ada dalam

pikiran dan perasaan pasien. Objevtivity yang sesungguhnya

adalah dengan cara perawat mengevaluasi komponen hubungan.

Berpikir dengan objektif membuat perawat mampu memahami

pengalaman pasien dan mengindentifikasi kesulitan pasien.

Sehingga pasien dapat dituntun dalam mengembangkan

keterampilan pemecahan masalah.

2.3.4.8 Perlindungan

Perlindungan merupakan sifat carring yang harus digunakan saat

melakukan evaluasi kemampuan pasien untuk melindungi

dirinya.

2.3.4.9 Genuinnes

Genuinnes adalah kemampuan perawat untuk bersikap jujur,

terbuka dan menampilkan diri. Digambarkan dengan sikap

terbuka dan spontan



30

2.3.4.9 Opennnes

Opennnes, merupakan sikap perawat untuk menjadi terbuka

terbuka dengan pasien merefleksikan kemampuan dan keinginan

perawat untuk bersikap nyata, jujur, terbuka, menampilkan diri,

dan melampui emosi.

2.4 Edukasi

Pendidikan pasien dinyatakan oleh Simond (1979 dalam Rankin & Stalling,

2001) sebagai proses mempengaruhi tingkah laku, menghasilkan perubahan

didalam tingkah laku, sikap dan keterampilan untuk mempertahankan dan

meningkatkan kesehatan. Proses dimulai dengan pemberian informasi

termasuk interprestasi dan integrasi dari informasi untuk membawa

perubahan tingkah laku yang akan memberi keuntungan pada status

kesehatan seseorang.

2.4.1Tujuan edukasi

Rankin & Stalling (2001) mengatakan bahwa pendidikan merupakan

bagian dari dimensi carring dan merupakan peran profesional dari

perawat. Sedangkan Joint Commission on the Accreditation of Health

Care Organization (JCHO) mengeluarkan standar tujuan pendidikan

pasien yakni

a. Meningkatkan komunikasi interaktif antara pasien dan penyedia

pelayanan

b. Meningkatkan pemahaman pasien dan keluarga mengenai status



31

kesehatan pasien, pilihan pelayanan kesehatan dan konsekuensi

dari pilihan yang dilakukan.

c. Menganjurkan pasien dan keluarga untuk berpartisipasi dalam

pengambilan keputusan mengenai perawatannya.

d. Meningkatkan kemampuan pasien dan keluarga dalam mengikuti

rencana pelayanan keperawatan terapeutik.

e. Memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga

f. Meningkatkan kemampuan koping pasien dan keluarga terhadap

status kesehatan pasien.

g. Mengikutsertakan peran pasien dan keluarga dalam continuing

care.

h. Meningkatkan gaya hidup sehat pasien.

i. Menginformasikan pasien mengenai kondisi tanggung jawab

financial untuk pengobatan.

2.4.2 Standar pendidikan bagi pasien dan keluarga

Joint Commission on the Accreditation of Health Care Organization

(1998) mempublikasikan standar yang diarahkan pada patient focused

teaching disertai dengan contoh untuk aplikasi praktek

a. Standar PF 1

Pasien dan keluarga menerima pendidikan khusus untuk

memenuhi kebutuhan, kemampuan, dan kesiapan belajar. Target

pendidikan adalah pemahaman dari pasien dan keluarga mengenai

masalah kesehatannya dan alasan masuk. Pasien dan keluarga



32

harus diajarkan mengenai rencana pengobatan. Sebelum pasien

mendapatkan obat, diet atau latihan tertentu pasien harus diberi

pendidikan dan diminta untuk berpartisipasi secara aktif. Selain itu

pasien juga harus diajarkan bagaimana mendapatkan pengobatan

lanjutan dan pengobatan saat kondisi gawat darurat.

b. Standar PF 2

Pendidikan pasien dilakukan secara interaktif. Setiap instruksi

mengenai kepulangan pasien yang diberikan pada pasien dan

keluarga menjadi tanggung jawab organisasi untuk melanjutkan

pelayanan. Pendidikan kesehatan difokuskan pada masalah

masing-masing individu. Namun tidak melulu pada diagnosa

medis namun perawat dan tim harus memfokuskan pendidikan

pada menjawab pertannyaan mengenai pengaruh diagnosa pada

pasien.

c. Standar PF 3

Instruksi kepulangan diberikan pada pasien dan organisasi

bertanggung jawab bagi kelanjutan perawatan. Pasien menerima

instruksi tertulis yang dapat dipahaminya. Rencana kepulangan

secara jelas melibatkan pasien dan keluarga, dan instruksi guna

meningkatkan keamanan dan kelanjutan perawatan.

d. Standar PF 4

Rencana organisasi dan penunjang terkait kegiatan pembelajaran

dan sumber didasarkan pada kebutuhan pasien dan keluarga.



33

Kegiatan pendidikan meliputi kelas, sumber masyarakat, video,

material bacaan, presentasi dan format lainnya.

2.4 Kepuasan Pasien

2.5.1 Pengertian Kepuasan

Shelton (2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan,

merupakan determinan dari berbagai elemen yang saling berkaitan.

Bilamana dikombinasikan akan membentuk persepsi masing-masing

pasien terhadap keseluruhan pelayanan kesehatan yang dialaminya.

Sedangkan definisi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

dinyatakan oleh Bernas (2003) bahwa kepuasan secara umum adalah

tanggapan pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan.

Kepuasan pelanggan menurut Gasperz (2003) adalah keadaan dimana

keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

dihasilkan . Pendapat lain menyatakan bahwa bahwa kepuasan adalah

respon pelanggan, terhadap analisa ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan Doy

(1988, dalam Tjiptono dan Diana, 2001)

Kotler (2003) berpendapat bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan

seseorang, merupakan hasil dari membandingkan penampilan antara

outcome yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang.



34

Definisi mengenai kepuasan pelanggan lainnya menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakan setelah pemakaian Rangkuti (2006)

Sabarguna (2008) mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan

pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan

determinan dari elemen yang saling terkait, merupakan analisa dari

hasil membandingkan antara harapan dan kenyataan. Sebagai respon

pelanggan, terhadap ketidaksesuian kepentingan sebelumnya dengan

kinerja layanan kesehatan.

2.5.2 Dimensi Kepuasan Pasien

The Picker Commonwealth Program for Patient Centered Care telah

menetapkan standar yang digunakan untuk mengkaji kebutuhan dan

minat klien. Dari interview yang dilakukan pada banyak pasien

didapatkan bahwa ada dimensi yang mempengaruhi pengalaman klien

terhadap pelayanan kesehatan. Tujuh dimensi yang dimaksud adalah



35

dari scope paraktik keperawatan, dan mampu merefleksikan kepuasan

pasien (Kozier et al, 2004).

2.5.2.1 Menghargai Nilai Klien, Preferences, Dan Pernyataan

Kebutuhan.

a. Klien mengharapkan untuk dapat di layani dengan diakui

keberadaannya,

b. Klien ingin diberikan informasi dan diikutkan dalam

keputusan terkait masalah keperawatannya.

2.5.2.2 Koordinasi Dan Integrasi Perawatan

a. Perasaan klien akan kekuatannya dapat dikurangi

melalui kompetensi dan caring staff.

b. Klien membutuhkan seseorang yang paham akan

perawatannya dan mampu mengkomunikasikan dengan

staff lainnya.

c. Klien menginginkan pelayanan dan prosedur dilakukan

secara terkoordinasi.

d. Klien menginginkan untuk mengetahui siapa yang dpaat

dimintai tolong setiap waktu

2.5.2.3 Informasi, Komunikasi Dan Edukasi

a. Klien berharap dapat secara akurat, tepat, dan cepat

dalam mendapatkan informasi mengenai kondisi status

klinis, kemajuan dan prognosis.



36

b. Klien dan keluarganya membutuhkan informasi

mengenai perubahan besar pada terapi dan status

kesehatanan.

c. Pemeriksaan dan tindakan harus diinformasikan dan

dijelaskan menggunakan bahasa yang jelas untuk pasien.

d. Pasien dan keluarganya berharap untuk tahu bagaimana

manajemen perawatan dilakukan terhadap dirinya.

2.5.2.4 Nyaman Secara Fisik

a. Rasa kenyamanan merupakan salah satu elemen yang

harus dapat diberikan oleh penyedia jasa pelayanan

b. Perawat harus dapat berespon secepat mungkin dengan

cara yang efektif untuk setiap permintaan terhadap obat

anti nyeri dan penjelasan mengenai nyeri yang

dialaminya. Selain itu alternatif dapat penanganan nyeri

pasien harus dibuat.

c. Klien berharap privacy dan nilai kulturalnya dihargai

d. Lingkungan disekitar pasien harus nyaman dan bersih.

2.5.2.5 Dukungan Emosi dan Hilangnya Rasa Takut atau Cemas.

a. Klien datang kepemberi pelayanan kesehatan untuk

membagi rasa takut dan kehawatiran yang dirasakannya.

b. Klien butuh pemahaman mengenai dampak penyakit

terhadap kemampuannya untuk merawat diri dan

keluarganya.



37

c. Klien mengkhawatirkan kemampuan untuk membayar

dan berharap staff akan membantunya

2.5.2.6 Keterikatan Dengan Keluarga dan Teman.

a. Pemberi pelayanan harus mengenali dan menghargai

teman dan keluarga yang merupakan sumber dukungan

bagi klien.

b. Klien mempunyai hak bahwa keluarga dan temannya

yang akan merawatnya setelah pulang diberikan

informasi.

2.5.2.7 Transition Dan Kesinambungan

a. Klien menginginkan informasi mengenai obat, diet, atau

rencana tindakan ditindaklanjuti. Termasuk tindak lanjut

akan kebutuhan dirawat karena adanya hal yang berbahaya

bagi dirinya.

b. Klien berharap kesinambungan kebutuhan pelayanan

kesehatannya setelah pulang dapat dikoordinasikan.

c. Klien menerima akses dari setiap kebutuhan akan

pelayanan kesehatan setelah pulang.

Shelton (2000) menyatakan bahwa kepuasan pasien dinyatakan melalui

banyak elemen yang saling terkait, manakala dikombinasikan hal ini akan

menimbulkan persepsi pasien akan pengalamannya dalam pelayanan

kesehatan secara keseluruhan yang terdiri dari; acces, convenience,



38

komunikasi, persepsi akan kualitas pelayanan yang didapat, personal caring

dan fasilitas atau peralatan.

a. Acces

Acces yang dimaksud disini adalah proses yang melibatkan pasien dalam

mengatur dan mendapatkan kesehatan yang diinginkannya. Kategori acces

yang dimaksud adalah sebagai berikut:

b. Convenience

Kategori yang dimaksud dalam elemen convenience adalah sebagai

Berikut ini adalah kenyamanan dalam melakukan kegiatan pelayanan.

c. Komunikasi

Komunikasi merupakan kesan pertama pasien terhadap pelayanan.

Semakin banyak penjelasan yang diberikan pada pasien mengenai apa

yang akan dialami maka semakin siap mental pasien. Contohnya pasien

yang akan menjalani operasi dengan menggunakan anestesi harus

diberitahu segala hal yang akan terjadi pada saat pasien dibawa kekamar

operasi. Pelanggan mengharapkan diberi penjelasan mengenai

rasionalisasi pemberian obat. Penjelasan meliputi mengapa obat tersebut

dipilih apalagi bila obat tersebut lebih mahal. Pasien akan mampu

membaca dan merasa apabila terdapat kekurangan

Keinginan pemberi pelayanan untuk mendengar merupakan keterampilan

komunikasi hal paling utama. Pendengar dibagi kedalam lima kategori

dasar yakni: ”non listener” adalah sesorang yang mengabaikan pembicara,



39

”marginal listener”, yang ragu-ragu untuk mendengar” active

listener”,yang memberi perhatian penuh pada pembicara ”emphatetic

listener”, yang memperhatikan dengan keseluruhan emosi dan memiliki

pemahaman intelektual. Persepsi pasien mengenai kualitas komunikasi

pemberi pelayanan akan berada pada rentang tipe dasar pendengar dari si

pemberi pelayanan. Komponen tingkah laku yang akan diamati pasien

adalah meliputi komponen berikut:

• Menjaga kontak mata: pada saat perawat bicara dengan pasien dengan

pandangan pada kardek pasien maka pasien akan menganggap bahwa

kardek lebih penting dari pasien.

• Klarifikasi pemahaman: merupakan hal penting bagi pemberi

pelayanan untuk bertanya dan mengunakan kata-kata tertentu yang

menggambarkan interest, kemampuan mengambil kesimpulan dari apa

yang dibicarakan, dan empati.

• Unrushed appearance: berapa banyakpun waktu yang dialokasikan

untuk mendengar penjelasan pasien, jika tangan perawat berpegang

pada pintu hal ini akan menandakan bahwa ada hal lain yang lebih

penting dibandingkan dengan apa yang pasien sampaikan.

Pendidikan untuk menangani masalah kesehatan merupakan faktor kunci

dalam mengatur perawatan lingkungan. Artinya penekanan pada preventif

untuk mempertahankan kesehatan dan meningkatkan pelayanan



40

kesehatan. Ukurannya meliputi pengembangan sistem pendidikan dan

proses yang menekankan pada status kesehatan pasien, meningkatkan

pemulihan pada saat sakit, dan bertindak sebagai katalis bagi perubahan

tingkah laku. Komponen tingkah laku yang akan diamati pasien adalah

meliputi komponen berikut:

• Ketersedian bahan pendidikan kesehatan secara tertulis: pasien

menginginkan dan membutuhkan informasi tertulis mengenai

manajemen masalah kesehatannya. Penjelasan dan instruksi hanya

diberikan secara oral akan sulit dimengerti dan membingungkan.

• Ketersedian program pendidikan: manajemen dari penyakit kronik

seperti diabetes memerlukan detail instruksi atau tuntunan. Dengan

membuat kelas pasien dihubungkan dengan pasien lain yang memiliki

masalah yang sama.

• Ketersedian video pendidikan

d. Persepsi mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh

pasien.

Menurut Joint Commisson on Acreditation of Health Care Organitation

kualiatas didefinisikan sebagai tingkatan dimana untuk mencapai

pemberian pelayanan pada pasien dilakukan dengan meningkatkan

outcome yang diharapkan dan menurunkan outcome yang tidak

diharapkan berdasarkan ilmu pengetahuan terbaru Kazt & Green (1997,

dalam Shelton, 2000)



41

2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Utama (2005) menyatakan bahwa karakteristik individu yang menjadi diduga

menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah : pendidikan,

umur, jenis kelamin, pekerjaan, kondisi ekonomi yang berhubungan dengan

kelas perawatan, lokasi rumah sakit terhadap jenis pasien dan diagnosa

penyakit yang berhubungan dengan keparahan penyakit, lama perawatan dan

alasan memilih rumah sakit. Faktor yang paling berpengaruh menentukan

kepuasan pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonomi.

a. Umur

Potter dan Perry (2004) menyatakan tingginya tingkat ketergantungan

pasien dalam memenuhi kebutuhannya berpengaruh terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan. Pasien cenderung memilih tuntutan pelayanan

yang tinggi sehingga tingkat kepuasan menjadi rendah. Sudaryani (2008)

mengatakan bahwa makin bertambahnya tingkat usia kepuasan pasien

menjadi semakin rendah, karena tingkat ketergantungan usia diatas 60

tahun lebih tinggi.

b. Pendidikan

Loundon & Britta (1988) serta Siagian (2008) mengatakan bahwa

semakin tinggi tingkat pendidikan maka tingkat keinginan dan harapan

semakin tinggi oleh karena itu mereka yang memiliki pendidikan yang

tinggi cenderung memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Sudaryani

(2008) dalam penelitiannya menyatakan bahwa semakin tinggi pendidikan

semakin tinggi keinginan dan harapanya terhadap pelayanan.



42

c. Jenis kelamin

Pria lebih mudah merasa puas dibandingkan dengan wanita hal ini

dinyatakan Loundon & Britta (1988). Sedangkan Sudaryani (2008)

menyatakan dalam penelitiannya bahwa wanita mempunyai tingkat

kepuasan lebih tinggi dibandingkan pria dengan P<0,001. sedangkan

yasmin (2002) menyatakan sebaliknya yakni bahwa wanita lebih merasa

puas terhadap pelayanan keperawatan dan prosedur penerimaan pasien

rawat inap.

d. Pekerjaan

Penelitian anjaswari (2002) menjelaskan bahwa tidak ada perbedaan

tingkat kepuasan antara kelompok pasien yang memiliki pekerjaan PNS,

ABRI, swasta, petani, ataupun yang tidak bekerja dengan demikian

pekerjaan bukan meruapkan faktor utama yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien.

e. Kelas perawatan

Potter dan Perry (1994) mengatakan bahwa seseorang yang memiliki

status sosialekonomi yang baik, memiliki kesempatan untuk

menggunakan dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik,

daripada mereka yang memiliki sosial ekonomi rendah. Status sosial

ekonomi dikaitkan dengan kelas rawat seseorang di rumah sakit.

2.5.6 Pengukuran Kepuasan Pasien

Tjiptono & Chandra (2005) menyatakan bahwa untuk mengukur kepuasan

pasien dapat dilakukan dengan beberapa metode antara lain : direct



43

reported satisfaction, problem analisys, derived satisfaction, Importance

performance analisys.

a. Directly Reported Satisfaction

Directly Reported Satisfaction merupakan metode pengukuran

dengan menggunakan pengukuran item spesifik dengan menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pasien, terhadap pelayanan

yang telah diberikan. Setiap pertanyaan diberi rentang nilai 1-10

dimana tingkat kepuasan dinilai dari skala tidak puas sampai sangat

puas. Nilai 1 (satu) menyatakan tidak puas dan (sepuluh) sangat puas.

b. Problem analisys

Metode problem analisy, dilakukan dengan meminta pasien

mengungkapkan masalah yang mereka hadapi yang berhubungan

dengan jasa yang mereka terima serta saran untuk perbaikan.

Selanjutnya rumah sakit akan melakukan analisis terhadap isi

keluhan dan saran untuk segera dilakukan tindak lanjut

c. Derived satisfaction

Metode yang digunakan Derived satisfaction sama dengan servqual

(service quality) yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

Metode servqual didasarkan pada asumsi bahwa pasien

membandingkan kinerja jasa pada attribute yang trelevan dengan

standar ideal dari masing-masing atribut jasa bila kinerja sesuai atau

melebihi standar pasien akan memenbrikan persepsi yang positif atau

merasa puas dan sebaliknya



44

d. Importance Performance Analisys

Metode pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan dimensi

Importance performance analisys (IPA) atau analisis tingkat harapan

dan kenyataan yang dihubungkan dengan metode servqual.

Skor servqual = skor persepsi – skor harapan

Tki = Xi x 100% Tki = Tingkat kesesuaian P

Xi Xi = Skor penilaian kinerja RS

X1 = Skor penilaian kepentingan

pelayanan

Penentuan posisi rumah sakit berdasarkan kepuasan pasien dengan

rumus

X = Xi X = Skor rata-rata tinggi

N kinerja RS

Xi = Skor rata-rata penilaian

kinerja RS

X1 = Skor penilaian

kepentingan pelayanan

Supranto (2006) menyatakan bahwa kepuasaan diukur dengan membandingkan

antara kenyataan dan harapan dikali prosentase. Skor jawaban dibagi dua dengan

cut of point 90%. Pasien tidak puas puas apabila skor kepuasan ≤ 90% dan

pasien dinyatakan puas apabila skor jawaban > 90%.



45

Fedoroff (2006 dalam Supranto, 2006) mengatakan pengukuran dilakukan dengan

cara sebagai berikut ini :

a. Mencari nilai kenyataan/pelaksanaan dari tiap item (Xi)

b. mencari nilai harapan / kepentingan dari item (Yi)

c. Mencari tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan tiap item ( Tki=Xi/Yi x

100%)

d. Mencari rata-rata dari tingkat kesesuaian seluruh item (Tki+Tk2....TkN)/N

e. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dari setiap item seluruh responden kemudian

hitung rata-ratanya (Y).

f. Menjumlahkan nilai kenyataan/pelaksanaan (X) dari setiap item seluruh

responden kemudian hitung rata-ratanya (X).

g. Menghitung gap antara nilai rata-rata kenyataan dengan nilai rata-rata harapan

( X-Y).

h. Menghitung nilai rata-rata dari seluruh gap seluruh item tiap dimensi.

i. Menententukan bobot masing-masing dimensi, jumlah bobot keseluruhan

100%.

k. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot tiap dimensi.

l. Menyimpulkan dengan ketentuan, hasil penjumlahan > -1 berarti hasil (puas)

dan hasil penjumlahan <-1 berarti kurang baik (kurang puas)

Untuk menentukan tingkat kesesuaian (Tki) antara harapan (Yi) dan kenyataan

(Xi) menggunakan rumus:

Tki = Xi x 100%

Yi



46

Setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan rumus:

X = ∑Xi Y = ∑Yi

n n

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kenyataan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan / harapan

N = Jumlah responden

Nilai kenyataan dan harapan dari hasil perhitungan diatas, kemudian dicari

gambaran apa yang harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan, digunakan

diagram kartesius. Diagram ini dibagi dalam empat bagian, yaitu A,B,C,D seperti

pada gambar. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang terbagi atas

empat bagian dan dibatasi garis yang berpotongan pada titik (X-Y), dimana X

merupakan rata-rata skor pelaksanaan / kenyataan item dan Y adalah rata-rata

dari rata-rata skor tingkat kepentingan / harapan klien terhadap seluruh item.



47

Bagan 2.1

Posisi Rumah Sakit Berdasarkan Tingkat Kepuasan.

Tingkat Kepentingan Tinggi

Posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut dibagi menjadi empat bagian

dalam diagram kartesius, yaitu:

a. Kuadran A adalah daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan

tinggi sedang pelaksanaan rendah.

b. Kuadaran B adalah daerah yang harus dipertahankan karena harapan tinggi

dan pelaksaanaan juga tinggi

c. Kuadran C adalah disebut daerah prioritas rendah, karena menunjukan

harapan rendah dan pelaksanaannya rendah

d. Kuadran D adalah daerah berlebihan karena harapan rendah namun

pelaksanaan tinggi.

Prioritas Utama Pertahankan prestasi

Berlebihan Prioritas rendah

A B

C D Kinerja Rendah



48

2.6 Nursing Round

2.6.1 Definisi Nursing Round

Literatur yang menuliskan tentang nursing round salah satunya

dinyatakan oleh Billing (1998) bahwa nursing rounds merupakan strategi

pendidikan yang menggunakan pasien secara langsung disamping tempat

tidur dengan tujuan mendapatkan pengalaman penuh. Pengalamaan ini

meliputi demonstrasi, interview, diskusi permasalahan pasien dan

pelayanan keperawatan

Pendapat lain disampaikan Du Gass et. al (2000) yang menyatakan,

bahwa nursing round merupakan cara reporting diantara perawat dengan

mengunjungi pasien selama pergantian shift. Dalam nursing round terjadi

mekanisme pertukaran informasi diantara anggota tim kesehatan

mengenai; 1) indentitas pasien dan diagnosa utama, 2) kebutuhan akan

perawatan dalam waktu 2-3 jam berikutnya misalnya; ganti balut, obat

anti nyeri, terapi infus, cheklist pre procedural dan pengumpulan

spesimen. 3) semua perubahan yang terjadi pada kondisi pasien, 4)

kebutuhan lain yang mungkin timbul seperti; interaksi dengan keluarga,

kebutuhan dan kemajuan pembelajaran, discharge planning, dan

intervensi antar disiplin.

Craven & Hirnle (2003) menyatakan bahwa nursing round/walking round

merupakan metode pelaporan yang dilakukan untuk melakukan pergantian



49

shift kerja atau untuk membuat rencana keperawatan. Dimana dua atau

lebih perawat mengunjungi sekelompok pasien dan membuat rangkuman

dari kondisi terkini pasien dan rencana keperawatan.

Unangst (2007) dalam penelitiannya”The Clinician’s Use of Nursing

Round” menyatakan bahwa tujuan utama pelaksanaan nursing round

adalah, untuk mengindentifikasi masalah keperawatan dan

mengembangkan leadership dalam dari profesional perawat khususnya

dalam tim. Klinisi dan tim bergerak dalam nursing round bergerak dari

satu kamar ke kamar lain, mendiskusikan pelayanan keperawatan di

samping tempat tidur pasien. Tim perawat menggunakan kardek, serta

status pasien. Sebagai role model klinisi mengkaji dengan tim dan

mendemonstrasikan teknik wawancara dengan keluarga pasien dan

anggota tim kesehatan. Saat nursing rounds klinisi juga mengindentifikasi

pasien yang akan dirawat secara langsung, menjaga dan merevisi rencana

keperawatan.

Kozier (2004) menyatakan bahwa nursing round merupakan prosedur dimana

dua atau lebih perawat mengunjungi pasien di masing-masing tempat tidur

dengan tujuan untuk; 1) mendapatkan informasi yang akan membantu dalam

merencanakan pelayanan keperawatan, 2) memberikan kesempatan pada klien

untuk mendiskusikan masalah keperawatannya dan 3) mengevaluasi

pelayanan keperawatan yang telah diterima pasien.



50

Peneliti menyimpulkan bahwa nursing round adalah metode pendidikan atau

pelaporan, yang dilakukan satu atau lebih perawat, dengan tujuan

mendapatkan informasi, melakukan evaluasi dan membuat rencana

perawatan. Nursing round dilaksanakan dengan melibatkan pasien dalam

diskusi pada saat pelaksanaan dan melakukan evaluasi sehingga dalam

kegiatannya terdapat kegiatan proses keperawatan yakni pengkajian,

perencanaan, implementasi dan evaluasi.

American Nursing Association (1995, dalam Gass 1999) menyatakan bahwa

proses keperawatan meliputi lima langkah; pengkajian, diagnosa,

perencanaan, implementasi dan evaluasi. Proses keperawatan secara umum

merupakan pendekatan kepada klien secara individu, kelompok keluarga dan

masyarakat. Perawat dapat mengumpulan data secara relevan dalam

pengkajian pasien dengan menggunakan kemampuan komunikasi dan ilmu

pengetahuan yang dimiliki.

2.6.2 Tujuan nursing round

Beniskova (2007) yang menyatakan bahwa nursing round merupakan hal

penting dalam memberikan pasien pelayanan yang berkualitas. Nursing

round mampu membuat pasien mendapatkan informasi mengenai

penyakitnya, pemeriksaan lanjutan yang harus dilakukan, proses keperawatan,

rehabilitasi dan lain-lain.



51

Komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan perawat dengan tim

kesehatan lainnya sebagai bagian dari kerja perawat. Hal ini merupakan hal

mendasar dari. proses pelayanan pasien. Media komunikasi yang digunakan

perawat adalah laporan baik oral maupun tulisan, conference, rujukan dan

patient round ( Du Gass, 1999). Rencana keperawatan pasien dan kemajuan

perawatan dan kesehatan pasien merupakan bagian dari kegiatan pertukaran

informasi dalam nursing round.

Du Gass (1999) menyatakan bahwa dalam nursing round terjadi proses

pemberian informasi mengenai pasien, dimana terjadi pertukaran informasi

mengenai rencana perawatan pasien dan kemajuan dalam kesehatan dan

perawatan pasien.

2.6.3 Elemen Nursing Round

Elemen nursing round adalah elemen yang juga ada didalam operan karena

nursing round merupakan metode pelaporan pada saat pertukaran dinas

elemen tersebut antara lain:

a. Dilakukan berdasarkan aturan yang berlaku di setiap institusi

b. Terdapat informasi data dasar mengenai indentitas pasien

c. Terdiri dari laporan yang signifikan mengenai kondisi pasien (pengkajian,

diagnosa, perencanaan, intervensi dan evaluasi)



52

d. Pemberian informasi penting (misalnya: pemberian injeksi demerol jam

08.00)

e. Laporan mengenai kondisi pasien yang membutuhkan support emosi.

Misalnya pasien yang baru saja mengetahui mengenai hasil biopsy yang

dilakukan padanya butuh waktu untuk mendiskusikan perasaannya.

f. Obat dari dari dokter

g. Resume pasien baru; diagnosa, usia, kondisi, umur, rencana terapi, dan

informasi lain.

h. Prioritas perawatan yang harus dilakukan.



53

2.7 Kerangka Teori

Gambar 2.2 Kerangka teori

Kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi dan edukasi Kozier et all (2004)

Faktor yang mempengaruhi komunikasi Gass(1999); Potter&Perry (2001); Taylor (1997) 1. Tujuan 2. Privacy 3. Lingkungan 4. Fokus 5. Observasi 6. Optimal 7. Personal

spacepacing

Pemberian informasi Moenir (2001) 1. Tingkah laku yang

sopan 2.Cara penyampaian

informasi 3.Waktu penyampaian

informasi 4.Keramahtamahan

Faktor kepuasan pasien Loundon & Britta ( 1988), Potter & Perry (1999); Siagian 2008) 1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. kelas perawatan

Komunikasi dlm Helping Relationship Gass (1999); Kozier (2004);Potter & Perry (2001) 1. Fase orientasi 2. fase kerja 3. Fase terminasi

Fungsi Komunikasi keperawatan DuGass (1999); Kozier (2004)Potter&Perry (2001); 1. Pengkajian 2. Diagnosa 3. Perencanaan 4. Implementasi 5. Evaluasi

Education/edukasi Ralkin &Starling (2001) Proses pemberian informasi dan interprestasi / integrasi dari informasi untuk membawa perubahan tingkah laku

Program Nursing Round a.Pengertian b. Tujuan c. Mekanisme pelaksanaan d. Materi



BAB 3 KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS, DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep dibuat berdasarkan kerangka teori yang telah diuraikan pada

tinjauan pustaka sebelumnya. Variabel yang diteliti terdiri dari variabel dependen

berupa kepuasan pasien dan program nursing round sebagai variabel independen.

Shelton (2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan, merupakan

determinan dari berbagai elemen yang saling berkaitan. Elemen-elemen tersebut

apabila dikombinasikan akan membentuk persepsi masing-masing pasien terhadap

keseluruhan pelayanan kesehatan yang dialaminya. Pendapat lain menyatakan

bahwa bahwa kepuasan adalah respon pelanggan terhadap analisa

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakan Doy (1988, dalam Tjiptono dan Diana, 2001)

Nursing round dilakukan pada waktu pergantian shift atau pada saat membuat

rencana perawatan. Mekanisme Nursing round dilakukan oleh dua atau lebih

perawat dengan mengunjungi sekelompok pasien untuk; 1) mendapatkan

informasi yang akan membantu merencanakan pelayanan keperawatan pada



pasien, 2) memberikan kesempatan pasien untuk mendiskusikan tentang

perawatannya, 3) mengevaluasi pelayanan keperawatan yang telah diterima

pasien Craven & Hirnle (2003); Kizilay & Terry (1999); Kozier et.all (2003).

Gambar 3.1 Kerangka konsep penelitian

3.2 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

3.2.1 Ada perbedaan kepuasan pasien pada pelayananan keperawatan pada

kelompok yang mendapat perlakuan.

3.2.2 Ada pengaruh nursing round terhadap kepuasan pasien

Program Nursing Round

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada dimensi informasi, komunikasi dan edukasi.

Variabel perancu 1. Umur 2. Pendidikan 3. Jenis Kelamin 4. Pekerjaan 5. Kelas Perawatan



3.2 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi operasional

Variabel Definisi

Operasional Cara Pengukuran Hasil

Pengukuran Skala Ukur

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

Persepsi pasien sebagai hasil membandingkan harapan dan kenyataan tentang pemberian terkait salah satu dimensi yang merefleksikan kepuasan pasien menurut The Picker Commonwealth Program For Patient Centered Care yakni informasi, komunikasi dan edukasi perawat dalam pemberian pelayanan keperawatan

Menggunakan kuesioner B yang terdiri dari 20 item pertanyaan tentang harapan dan kenyataan terkait dengan informasi, komunikasi, dan edukasi pelayanan keperawatan yang diterimanya Menggunakan skala likert untuk harapan dengan: 4 = Sangat setuju 3 = kurang setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat tidak Setuju Dan untuk kenyataan dengan: 4 = Sangat setuju 3 = kurang setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat tidak Setuju

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang menyatakan kepuasan.yakni: 1. Puas bila

≥ 90% 2. Tidak puas

bila < 90% (Supranto,2006)

Ordinal

Nursing round

Melakukan program nursing round menggunakan panduan pelaksanan yang terdiri dari a. Pengertian b. Tujuan c. Mekanisme pelaksanaan d. Materi

Menilai pelaksanaan proram nursing round

- -



Variabel Definisi Operasional Cara Pengukuran Hasil Pengukuran

Skala Ukur

Karakteristik pasien 1.Pendidikan 2. Umur 3. Jenis Kelamin 4. Pekerjaan 5. Kelas

Status pendidikan akhir yang telah ditempuh pasien

Usia hidup pasien sejak lahir sampai dengan ulang tahun terakhir.

Status gender

Kegiatan utama yang dilakukan untuk mendapatkan penghasilan Jenis kelas ruang rawat yang ditempati pasien

pertanyaan yang terdapat pada kuesioner A Item pertanyaan yang terdapat pada kuesioner A Item pertanyaan yang terdapat pada kuesioner A Item pertanyaan yang terdapat pada kuesioner A Item pertanyaan yang terdapat pada kuesioner A

1. SMA 2. S1 3. S2

Usia dalam tahun 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. PNS 2. Swasta 3. Wiraswasta 1. VIP 2. Kelas I 3. Kelas II 4. Kelas III

Ordinal Interval Nominal Nominal Ordinal



BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

Bab menguraikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian. Pembahasan

meliputi rancangan penelitian, populasi dan sampel, tempat penelitian, waktu, etika

penelitian, alat pengumpul data, uji validitas dan reliabilitas, prosedur pengumpulan

data, dan rencana analisis data.

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah quasi

experiment design post test only. Penelitian dilakukan dengan melihat pengaruh

nursing round terhadap kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi, dan

edukasi pada dua kelompok yang diteliti yakni kelompok perlakuan dan

kelompok kontrol tanpa melakukan randominisasi. Notoatmojo (2005) dan

Nursalam (2008) mengemukakan bahwa rancangan penelitian quasi

exprimental bertujuan untuk untuk menjelaskan hubungan sebab akibat dengan

cara melibatkan kelompok kontrol selain kelompok perlakuan (intervensi) namun

pemilihan kedua kelompok ini tidak menggunakan teknik acak. Kelompok

intervensi dalam penelitian ini diberi perlakuan sedangkan kelompok kontrol

tidak diberi perlakuan

Peneliti melakukan perlakuan dengan menerapkan nursing round menggunakan

protokol yang sudah disiapkan oleh peneliti. Perlakuan berupa nursing round



kepada pasien-pasien yang dirawat di ruang rawat inap lantai V yang disebut

kelompok intervensi. Sedangkan pada kelompok kontrol peneliti tidak

melakukan program nursing round dengan menggunakan protokol khusus artinya

kelompok kontrol menjalankan kegiatan secara rutin seperti yang dilakukan

selama ini. Selanjutnya peneliti mengukur kepuasan pasien pada kelompok

intervensi dan kelompok kontrol.

Bentuk rancangan penelitian:

K-A (Kelompok intervensi) .........X.............. 01-A

K-B (Kelompok kontrol) .......................... 01-B

Keterangan:

01-A : Kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi, dan edukasi

yang mendapatkan perlakuan berupa program nursing round.

01-B : Kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi, dan edukasi

yang tidak mendapatkan perlakuan berupa program nursing

round.

X : Pemberian intervensi atau perlakuan berupa program nursing

round pada pasien.

4.2 Populasi dan sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang akan diteliti (Arikunto,

2006; Notoatmojo, 2008). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini



adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap lantai III dan V

dengan rata-rata jumlah pasien perbulan 292 pasien.

4.2.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi terjangkau yang dapat digunakan

sebagai subyek penelitian melalui sampling (Nursalam 2008). Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di lantai

III dan lantai IV yang memenuhi syarat inklusi sampel untuk kedua

kelompok yakni kelompok kontrol intervens dan kelompok kontrol.

4.2.2.1 Perhitungan sampel

Perhitungan sampel dilakukan dengan rumus besar sampel dua

proporsi pada uji 2 sisi (two taill) adalah dengan menggunakan

rumus pengambilan sampel menurut Ariawan (1998) dan

Lemeshow (1997).

Rumus sampel tersebut adalah seperti tercantum dibawah ini.

n = { Z¹-α/2√ [ 2P(1-P)] + Z¹-β√ [P₁ [1-P₁)+ P₂(1-P₂)]}²

(P₁ - P₂)²

n = {1,645√[2.0,825(1-0,825)]+0,84√[0,90[1-0,90)+0,75(1-0,75)]}²

(0,75 – 0,90) ²

n = 42



Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z¹-α = Harga kurva normal pada tingkat kesalahan (α = 5%)

P = P1+P2/2

P1 = Proporsi kepuasan pada penelitian terdahulu (90%,

penelitian Kocsis & Miksch, 2007)

P2 = Proporsi kepuasan yang diharapkan (75%,

Parasuraman & zeithamal, 1999)

Z¹-β = Kekuatan uji 80% (0,842)

P = P1+P2/2 ([0,90%+0,75])/2 = 0,825

2.2.2 Teknik sampling

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Cara pengambilan sampel dalam purposive

sampling yaitu pengambilan sampling yang didasarkan pada

tujuan tertentu dalam penelitian. Syarat pengambilan sampling

pada teknik ini adalah 1) berdasarkan karakteristik yang

merupakan karakteristik populasi, 2) Subyek yang diambil

adalah karakteristik terbanyak dari populasi, 3) diawali dengan

studi pendahuluan (Arikutanto, 2006)

Besar sampel yang diperlukan untuk mengetahui kepuasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang telah diberikan



oleh perawat diruang rawat inap RS MMC Jakarta adalah

sebanyak 42. Jumlah sampel diambil berdasarkan perbandingan

jumlah sampel antara kelompok kontrol dan intervensi 1:1

sehingga jumlah sampel adalah sebanyak 84 sampel.

Tabel 4.1 Jumlah Sampel di Ruang Rawat Inap RS MMC

No Kelompok Ruangan Jumlah 1 Kontrol Lt III 42 2 Intervensi Lt IV 42

2.2.3 Kriteria insklusi dan eksklusi

Kriteria inklusi merupakan karakteristik umum subyek

penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau dan akan

diteliti. Dengan demikian kriteria inklusi yang peneliti gunakan

adalah: 1) pasien berusia dewasa (>17 Tahun), 2) dapat

membaca dan menulis, 3) pasien dengan lama rawat minimal

tiga hari karena selama tiga hari pasien sudah banyak

melakukan interaksi dengan perawat dan sudah mampu

melakukan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan, 4)

bersedia berpartisipasi dalam penelitian.



4.3 Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di dua ruang rawat inap rumah sakit MMC yakni lantai

III sebagai kontrol dan lantai V sebagai kelompok intervensi. Kedua ruangan

ini dipilih dengan pertimbangan bahwa: 1) kedua ruangan mempunyai tingkat

kemiripan dalam jenis pasien berdasarkan jenis penyakit yakni merawat

pasien penyakit dengan kasus penyakit dalam, 2) Kelas perawatan yang

dimiliki sama yakni kelas I,II,III dan VIP, 3) penelitian mampu laksana

karena ketersedian sumber daya pendukung kegiatan.

4.4 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 18 Mei sampai dengan 13 Juni 2009 .

4. 5 Etika Penelitian

Penelitian ini menggunakan subyek perawat dan obyek penelitian adalah

kepuasan pasien. Terkait dengan pasien, maka responden penelitian harus

terlindungi dari masalah etik. Penelitian keperawatan hampir 90%

menggunakan subyek manusia, maka peneliti harus memahami etika

penelitian yakni prinsip manfaat, prinsip menghargai hak asasi manusia

(respect human dignity), dan prinsip keadilan (raight justice) Nursalam

(2008).



4.5.1 Prinsip manfaat

4.5.1.1 Bebas dari penderitaan

Pasien sebagai responden pada penelitian ini dihindarkan dari

rasa tidak nyaman selama pengambilan data. Responden

penelitian atau pasien yang merasa tidak nyaman selama

pengambilan data pasien, diberikan kebebasan untuk berhenti

atau mengundurkan diri dari penelitian. Pengunduran diri

responden ini tidak mengakibatkan konsekuensi buruk

maupun negatif bagi pasien.

4.5.1.2 Bebas dari eksploitasi

Responden diyakinkan bahwa partisipasinya dalam penelitian

atau informasi yang diberikan, tidak akan dipergunakan dalam

hal-hal yang merugikan responden dalam bentuk apapun.

Untuk itu sebelum responden diambil datanya maka responden

dijelaskan tujuan dari penelitian.

4.5.1.3 Resiko (benefits ratio)

Peneliti harus mempertimbangkan resiko dan keuntungan yang

akan berakibat pada setiap tindakan. Penelitian ini

menggunakan pasien sebagai subyek namun tidak memberikan

risiko secara fisik kepada pasien karena kegiatan yang

dilakukan dalam nursing round disesuaikan dengan standar

prosedur operasional yang berlaku di rumah sakit MMC.



4.5.2 Prinsip menghargai hak asasi manusia (respect human dignity)

4.5.2.1 Right to self determination.

Reponden dalam penelitian ini mempunyai hak untuk bersedia

atau tidak bersedia menjadi subyek tanpa sangsi dan akibat pada

kesembuhannya. Untuk menjaga hak tersebut, maka apabila

pasien menolak untuk berpartisipasi, peneliti menghormati hak-

haknya. Pelayanan tetap diberkan sesuai standar yang telah

ditetapkan oleh rumah sakit MMC.

4.5.2.2 Informed concent.

Sebelum peneliti meminta responden untuk mengisi kuesioner,

peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian. Apabila

responden sudah mengerti dan bersedia untuk ikut serta dalam

penelitian. Pasien diminta untuk menandatangai informed

concent yang menyatakan kesedian pasien untuk ikut serta pada

penelitian.

4.5.3 Prinsip keadilan (right to justice)

4.5.3.1 Hak untuk mendapat pengobatan yang adil (right in fair

treatment)

Subyek untuk diperlakukan secara adil baik sebelum, selama

atau sesudah keikutsertaannya pada penelitian. Pada penelitian

ini pasien pada kelompok kontrol tetap mendapat pelayananan

keperawatan sesuai kegiatan rutin yang dilakukan perawat setiap

hari sedangkan untuk kelompok intervensi mendapatkan



program nursing round. Pada akhir penelitian maka pelaksanaan

nursing round juga diberlakukan pada kelompok kontrol dalam

hal ini pasien lantai III.

4. 5.3.2 Hak dijaga kerahasiannya (right to privacy)

Subyek mempunyai hak untuk meminta data harus dirahasiakan.

Dalam penelitian ini kuesioner dibuat tanpa nama (anonymity)

dan rahasia (confidentiality) guna menjamin kerahasian

responden.

4.6 Alat Pengumpul Data

Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua

bagian kuesioner yakni;

4.6.1 Instrumen penelitian

Penelitian ini menggunakan pedoman nursing round yang berisi

tentang mekanisme tata cara pelaksanaan program nursing round

dan hal-hal yang disampaikan kepada pasien pada saat pelaksanaan

nursing round. Selain itu juga digunakan kuesioner terkait

karakteristik responden dan kuesioner kepuasan pasien pada

dimensi informasi, komunikasi dan edukasi pelayanan keperawatan

sebagai berikut:

a. Kuesioner A tentang data demografi pasien yang terdiri dari

umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan kelas

perawatan. Responden diminta untuk memberikan jawaban dengan



mengisi jawaban di kolom yang disediakan untuk variabel umur.

Sedangkan tanda chek list diberikan di depan jawaban yang

dipilih (jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan kelas

perawatan)

b. Kuesioner B berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap

program nursing round. Kuesioner terdiri atas 20 pertanyaan yang

disusun oleh peneliti dengan mengembangkan kuesioner

berdasarkan konsep kepuasan dimensi kepuasan pada dimensi

informasi, komunikasi dan edukasi menurut The Picker Health

Commonwealth (dalam Kozier, 2004). Setiap pernyataan baik

harapan maupun kenyataan diukur dengan menggunakan skala

likert 1- 4. Item pertanyaan untuk harapan dengan kriteria sebagai

berikut: yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = setuju,

4 = sangat setuju. Sedangkan untuk item persepsi diukur dengan

kriteria sebagai berikut: 1 = tidak pernah, 2 = kadang-kadang, 3 =

sering, dan 4 = selalu. Pernyataan kuesioner pada penelitian baik

untuk harapan atau persepsi pasien menggunakan pernyataan

positif dengan penghitungan skor dari kecil ke besar.



4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji coba dilakukan sesuai dengan konsep yang dikembangkan oleh

Notoadmojo (2008) bahwa jumlah anggota sampel yang diujicobakan pada uji

coba kuesioner minimal adalah 20 buah.

Uji validitas untuk mengetahui validitas suatu instrumen (dalam hal ini

kuesioener) dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar skor masing-

masing variabel dengan skor total kuesioner. Teknik korelasi menggunakan

pearson product moment (r) yakni dengan membandingkan antara r hitung

dengan r tabel. Item dinyatakan valid apabila skor variabel berkorelasi secara

signifikan dengan skor total yakni, bila r hasil > nilai r. Item pertanyaan yang

tidak valid dikeluarkan dari kuesioner atau direvisi.

Pertanyaan pada kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban responden

terhadap pertanyaan yang diajukan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa uji reabilitas dilakukan untuk

menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya atau

diandalkan, yang ditunjukan dengan hasil pengukuran yang konsisten bila

dilakukan pengukuran sebanyak dua kali dengan hasil ukur yang sama

(Notoadmojo, 2005). Pengukuran dilakukan setelah semua pertanyaan

dinyatakan valid dengan membandingkan r hasil pada alfa cronbach dengan

nilai r tabel. Jika r hasil alfa cronbach lebih besar dari nilai r tabel maka

reliabilitas tercapai atau pernyataan tersebut reliabel.



Pada penelitian ditahap awal, peneliti melakukan uji coba kuesioner pada 16

Mey 2009. Hasil uji coba didapatkan bahwa terdapat variabel pertanyaan no 5,

11, 13, 16 dan 17 yang tidak valid. Hasil uji validitas ditahap awal didapat hasil

r = 0,398 lebih kecil dari r tabel: 0,441. Hasil uji reliabilitas diawal 0,997

Oleh karena itu item pertanyaaan yang tidak valid diperbaiki. Setelah dua

minggu dilakukan uji validitas ulang didapatkan hasil r=0,538 dan hasil uji

reliabilitas didapatkan hasil 0,998 sehingga dapat dikatakan kuesioner yang

digunakan valid dan reliabel untuk digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.2 Uji Validitas dan reliabilitas

Validitas Reliabilitas Pernyataan

Tidak Valid Uji I Uji II Uji I Uji II

5,11,13,16,17 0,398 0,538 0,994 0,998

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data yang peneliti lakukan adalah sebagai berikut:

4.8.1 Prosedur administrasi

Peneliti melakukan penyelesaian administratif terkait izin penelitian yang

dilakukan dengan meminta izin untuk melakukan penelitian penelitian

kepada direktur rumah sakit MMC Jakarta. Selanjutnya berdasarkan izin

yang diberikan maka peneliti melakukan koordinasi dengan kepala

departemen keperawatan dan kepala ruangan di masing – masing lantai.



Peneliti selanjutnya membentuk tim yang akan dilatih untuk melakukan

penerapan program nursing round bekerja sama dengan jajaran

keperawatan. Tim yang dibentuk terdiri dari perawat senior sebanyak 25

orang yang memiliki kompetensi sebagai penanggung jawab pasien dan

latar belakang pendidikan minimal D III.

4.8.2 Pelaksanaan kegiatan pengumpulan data

Pelaksana pengumpul data pada penelitian ini dilakukan oleh peneliti

sendiri dibantu oleh staf pelaksana keperawatan dari masing-masing ruang

yang digunakan untuk penelitian.

4.8.2.1 Kelompok kontrol

Pada kelompok kontrol dilakukan tindakan keperawatan rutin

seperti yang biasa dilakukan sehari-hari diruangan. Pengambilan

data dilakukan pada pasien-pasien yang memenuhi kriteri inklusi

setelah tiga hari dirawat diminta untuk mengisi kuesioner.

Sebelum mengambil data peneliti meminta pasien untuk mengisi

informed concent. Apabila pasien setuju maka peneliti

menyerahkan kuesioner dan meminta pasien mengisi sesuai

petujuk. Setelah selesai peneliti mengambil kembali kuesioner

yang telah terisi, memeriksa kelengkapan dan ketepatan pengisian

apabila masih terdapat kekurangan pasien diminta untuk

melengkapinya.



4.8.2.2 Kelompok intervensi

Kelompok intervensi diberikan kegiatan pelatihan nursing round

oleh peneliti yang dilaksanakan pada tanggal 18 – 19 April 2009.

Pre test dilakukan sebelum pelatihan dan setelah pelatihan

dilakukan post test terlebih dahulu untuk mengetahui tingkat

pengetahuan perawat dalam melakukan nursing round. Hasil

memperlihatkan terjadi peningkatan pengetahuan perawat sebesar

25,06% dengan rata-rata nilai pre test adalah 59,4 dan nilai post

test 80,33.

Bimbingan klinik dilakukan selama tiga hari ( tanggal 20-23 April

2009) pada shift pagi dan sore. Selanjutnya dilakukan pelaksanaan

nursing round tanpa bimbingan, dimana perawat diminta

menerapkan apa yang sudah dilakukan dalam pelatihan dalam

pelaksanaan langsung kepada pasien. Penilaian terhadap penerapan

nursing round di ruang rawat dilakukan setiap hari menggunakan

instrumen penilaian dan evaluasi untuk mengukur keberhasilan

pelaksanaan nursing round selama satu minggu. Hasil penenilaian

memperlihatkan bahwa hasil penilaian ternyata masih belum

mencapai nilai 90% oleh karena itu maka bimbingan dilanjutkan

selama tiga (3) hari. Pada hari kesebelas (11) setelah penerpan

nursing round dilakukan tanpa bimingan dan penilaian

memperlihatkan perawat mampu menerapkan nursing round



>90%, maka intervensi berupa pelaksanaan nursing round

dilakukan.

Hari ke sebelas (11) setelah masa bimbingan klinik berakhir, pada

kelompok intervensi dilakukan penerapan nursing round oleh

perawat lantai V. Perawat senior yang memiliki kompetensi

sebagai penanggung jawab pasien, latar belakang pendidikan

minimal D III serta telah mengikuti pelatihan melakukan program

nursing round pada waktu yang telah ditetapkan, bersama-sama

dengan head nurse. Nursing round dilakukan pada pasien

berdasarkan panduan nursing round yang telah dibuat.

Pasien yang telah mendapatkan pelayanan keperawatan dan

perlakuan berupa program nursing round dan memenuhi kriteria

inklusi, diambil datanya untuk mendapatkan penilaian pasien

terhadap kepuasan dari pelayanan keperawatan yang telah didapat

selama di rumah sakit. Peneliti meminta pasien sebagai responden

untuk mengisi informed concent sebelum pengambilan data

dilakukan. Pasien yang bersedia ikut dalam penelitian diberikan

kuesioner dan peneliti meminta pasien mengisi sesuai petujuk.

Setelah selesai peneliti mengambil kembali kuesioner yang telah

terisi, memeriksa kelengkapan dan ketepatan pengisian apabila

masih terdapat kekurangan pasien diminta untuk melengkapinya.



4.9 Analisis Data

4. 9.1 Pengolahan data

4.9.1.1 Editing, dilakukan untuk mencermati secara pasti bahwa data

yang diperoleh sudah terisi lengkap dan dapat terbaca dengan

baik. Hal ini dilakukan dengan melakukan pengecekan isian

formulir atau kuesioner apakah jawaban pada kuesioner sudah;

terisi jawaban, tulisan jelas dan terbaca, serta jawaban yang

tertulis relevan dengan pertanyaan. Pada penelitian ini karena

data tidak seluruhnya diambil oleh peneliti maka masih

terdapat data yang tidak lengkap sedangkan pasien sudah

pulang sehingga data tidak dapat diolah. Data kepuasan pasien

yang berhasil dikumpulkan dan dapat dianalisis adalah

sebanyak 84 kuesioner.

4.9.1.2 Coding, merupakan pemberian kode pada setiap variabel

dengan mengubah data berbentuk huruf menjadi data

berbentuk angka/bilangan untuk mempermudah peneliti dalam

melakukan tabulasi dan analisa data. Dalam penelitian ini

peneliti menggunakan angka 1 – 4 uuntuk masing-masing

variabel. Untuk data kategorik seperti jenis kelamin yang

terdiri dari dua macam yakni laki-laki dan perempuan, maka

data diubah menjadi angka 1 untuk laki-laki dan 2 untuk

perempuan demikian seterusnya.



4.9.1.3 Procesing, merupakan proses agar data yang yang sudah di-

entry dapat dianalisis. Proses analisis data dilakukan dengan

memasukkan data dalam komputer dengan menggunakan

program statistik.

4.9.1.4 Cleaning, merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang

sudah di-entry apakah terdapat kesalahan atau tidak sebelum

dilakukan analisa.

4.9.2 Analisis univariat

Analisis univariat merupakan analisis untuk mendeskripsikan masing-

masing variabel yang diteliti (Sutanto, 2007). Untuk data variabel

kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi dan edukasi,

pengukuran dilakukan dengan menggunakan dimensi Importance

performance analisys (IPA) atau analisis tingkat harapan dan kenyataan

yang dihubungkan dengan metode servqual. Variabel karakteristik

pasien umur dianalisis untuk melihat gambaran tentang mean, median,

modus, nilai minimum dan maksimum, dan standar deviasi. Variabel

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan lama rawat dianalisis dengan

melihat persentase.

4.9.3 Analisis bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk menguji dua variabel pemilihan uji

statistik yang digunakan untuk melakukan analisis didasarkan pada skala



data, jumlah populasi/sampel dan jumlah variabel yang diteliti menurut

Supranto (2006).

Penelitian ini menggunakan analisis bivariat untuk mengindentifikasi

1) kesetaraan karakteristik responden antara kelompok kontrol dan

intervensi 2) mengetahui perbedaan kepuasan pasien antara kelompok

intervensi dan kelompok kontrol. Pemilihan uji statistik untuk menguji

kesetaraan karakteristik responden dengan skala numerik (umur) antara

kelompok kontrol dan kelompok intervensi dengan uji beda dua mean t

test independent dengan α = 0,05 dan tingkat kepercayaan 95%.

Sedangkan untuk skala kategorik (jenis kelamin, pendidikan, kelas

perawatan, dan pekerjaan) dengan uji chi square.



Tabel 4.3 Uji Statistik

Variabel Variabel Uji

A Uji Kesetaraan

Karakteristik responden

1 Karakteristik umur

kelompok kontrol

Karateristik umur

kelompok intervensi

t-test

independent

2 Karakteristik jenis

kelamin kelompok

kontrol

Karateristik jenis

kelamin kelompok

intervensi

Chi square

3 Karakteristik

pendidikan kelompok

kontrol

Karateristik

pendidikan kelompok

intervensi

Chi square

4 Karakteristik

pekerjaan control

Karateristik pekerjaan

kelompok intervensi

Chi square

5 Karakteristik kelas

perawatan kelompok

kontrol

Karateristik kelas

kelompok intervensi

Chi square

Harapan

1 Harapan kelompok

kontrol

Harapan kelompok

intervensi

t-test

independent

B Analisis bivariat

1 Kepuasan kelompok

kontrol

Kepuasan kelompok

intervensi

Chi square



77

BAB 5

HASIL PENELITIAN

Bab menguraikan tentang hasil penelitian yang dilakukan di rumah sakit MMC

Jakarta pada Mei - Juni 2009. Penelitian dilakukan di ruang rawat inap lantai III

untuk kelompok kontrol dan ruang rawat lantai V sebagai kelompok intervensi.

Hasil penelitian meliputi hasil analisis data univariat dan bivariat.

5.1 Analisis Univariat

Analisis univariat merupakan analisis untuk mendeskripsikan masing-masing

variabel yang diteliti (Sutanto, 2007). Variabel karakteristik pasien: umur

dianalisis untuk melihat gambaran tentang mean, median, modus, standar deviasi

dan nilai minimal serta maksimal. Sedangkan variabel jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, dan kelas perawatan dianalisis dengan melihat proporsi. Data variabel

kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi dan edukasi, pengukuran

dilakukan dengan menggunakan dimensi Importance Performance Analisys

(IPA) atau analisis perbandingan tingkat harapan dan kenyataan yang

dihubungkan dengan metode servqual. Supranto (2006) menyatakan kepuasan

pasien diukur dengan membandingkan skor kenyataan dengan skor harapan.

5. 1.1 Gambaran karakteristik responden

Karakteristik pasien rawat inap rumah sakit MMC berdasarkan umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan kelas perawatan yang

digambarkan dalam tabel berikut.



78

5.1.1.1 Karakteristik responden menurut umur

Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Karakterisik Umur

di Rumah Sakit MMC, 2009 (n: 84)

No Variabel Mean Standar Deviasi

Minimum Maksimum

95% CI

1 Umur 42,11 13,49 17 – 69 39,18 - 45,04

Tabel 5.1 memperlihatkan rata-rata umur responden menurut umur

adalah 42,11 dengan standar deviasi 13,49 tahun. Umur termuda

responden adalah 17 tahun dan umur tertua 69 tahun. Dari hasil estimasi

interval dapat disimpulkan bahwa 95% diyakini bahwa rata-rata umur

responden adalah 39,18 - 45,04 tahun.



79

5.1.1.2 Karakteristik responden menurut jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, dan kelas perawatan.

Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Karakterisik Jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan dan kelas perawatan Di Rumah Sakit MMC, 2009 (n: 84)

No Variabel Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin - Laki-laki 39 46,4 - Perempuan 45 53,6 2 Pendidikan - SMA 23 27,4 - S1 43 51,2 - S2 18 21,4 - S3 0 0 3 Pekerjaan - Tidak bekerja 12 14,3 - PNS 6 7,1 - Swasta 45 54,6 - Wiraswasta 21 25,0 4 Kelas Perawatan - Kelas III 12 14,3 - Kelas II 18 21,4 - Kelas I 16 19,0 - Kelas VIP 38 45,2

Tabel 5.2 di atas memperlihatkan distribusi pasien rawat inap RS

MMC berdasarkan karakteristik jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

dan kelas perawatan. Sebagian besar responden berjenis kelamin

perempuan (53,6%), berpendidikan S1 (51,2%), pekerjaan swasta

(54,6%), dan menempati kelas perawatan VIP (45,2%).



80

5.1.2 Kepuasan pasien rawat inap RS MMC pada dimensi informasi,

komunikasi, dan edukasi.

5.1.2.1 Gambaran kepuasan pasien

Tabel 5.3 Distribusi Kepuasan Pasien Pada Dimensi Informasi,

Komunikasi, dan Edukasi di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=84)

Kepuasan Jumlah Persentase

Puas 31 36,9 Tidak puas 53 63,1 Total 84 100,0

Tabel 5.3 di bawah ini memperlihatkan proporsi kepuasan pasien

pada dimensi informasi, edukasi, dan komunikasi terhadap

pelayanan keperawatan adalah sebanyak 53 orang atau sebesar

63,1% tidak puas pada terhadap pelayanan keperawatan pada

dimensi informasi, edukasi, dan komunikasi

5.1.2.2 Rata-Rata kepuasan pasien berdasarkan pernyataan harapan dan

kenyataan.

Hasil analisis yang diperoleh berdasarkan metode Importance

Performance Analysis (IPA) pada tabel 5.4 di bawah ini

memperlihatkan bahwa nilai rata–rata kenyataan pada kelompok

kontrol adalah 3,20 dan nilai rata-rata harapan adalah 3,98 dan

masih ada selisih antara rata-rata skor harapan dengan skor

kenyataan sebesar 0,77.



81

Tabel 5.4 Nilai Rata-Rata Pernyataan Harapan dan Kenyataan Pasien Pada

Dimensi Informasi, Komunikas, Dan Edukasi Kelompok Kontrol di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=42)

No Pernyataan Nilai

Harapan Nilai

Kenyataan

1 Perawat yang bertanggung jawab. 3,93 2,76 2 Waktu/jam perawat melakukan

ronde/keliling 3,95 2,33

3 Perawat ramah 4 3,88 4 Perawat bersikap sopan 4 3,86 5 Penjelasan sebelum tindakan. 4 3,45 6 Cara mengatasi masalah kesehatan

selama di rumah sakit dari perawat 3,98 2,93

7 Keluhan pasien dievaluasi. 3,98 2,98 8 Jika pasien mengeluh perawat

mendengarkan dan memperhatikan. 3,98 3,52

9 Informasi perkembangan penyakit. 3,98 3,14 10 Penjelasan rencana kegiatan pelayanan

keperawatan. 3,98 2,69

11 Diinformasikan mengenai terapi. 3,98 3,38 12 Perawat berkomunikasi dengan bahasa

yang dimengerti pasien. 3,93 3,62

13 Informasi hasil pemeriksaan. 4 3,21 14 Diinformasikan tentang hal-hal yang

boleh dilakukan 4 3,29

15 Pasien diinformasikan tentang pasien hal-hal yang tidak boleh dilakukan.

4 2,95

16 Diajari bagaimana cara menjaga kesehatan

4 3,19

17 Fasilitas yang tersedia diruangan 3,88 3,05 18 Jika terdapat perubahan terkait

tindakan/pengobatan pasien diinformasikan sebelumnya

4 3,24

19 Pasien mendapat kesempatan berdiskusi dan bertanya mengenai kemajuan perawatan.

4 3,09

20 Pasien diberi penjelasan rencana perawatan/pengobatan/pemeriksaan setelah pulang.

4 3,40

Rata-rata Keseluruhan 3,98 3,20

Sedangkan perhitungan setiap item pertanyaan di gambarkan pada

diagram kartesius di bawah ini.



82

Gambar 5.1 Matrik Importance Performance Analisys Kepuasan Pasien

Pada Dimensi Informasi, Komunikasi , Dan Edukasi Kelompok Kontrol Rumah Sakit MMC, 2009

Hasil analisis data kepuasan berdasarkan item pertanyaan dibagi atas

empat bagian yang masing-masing antara lain:

Kuadran A Prioritas Utama

Hasil analisis dengan menggunakan IPA didapatkan harapan pasien

tingggi dan dalam pelaksanaanya rendah sehingga pasien tidak puas

adalah untuk item: 6, 7, 9, 15, 16, 18, dan 19.

a. Pasien mendapat penjelasan cara mengatasi masalah kesehatan

selama dirumah sakit dari perawat

b. Keluhan pasien dievaluasi oleh perawat

c. Perawat membantu memfasilitasi informasi mengenai

perkembangan penyakit.

d. Informasi hal-hal yang boleh dilakukan

e. Pasien diajari cara menjaga kesehatan selama di rawat.

f. Jika terdapat perubahan terkait tindakan atau pengobatan pasien

diinformasikan sebelumnya.

g. Pasien mendapat kesempatan berdiskusi dan bertanya mengenai

kemajuan perawatan.

Kuadran B Pertahankan Prestasi

18. 19. 15•16• 13•14• 5•20. 3•4• 6• 7•9• 11• 8• 17• 10• 2• 12• 1•



83

Analisis dengan menggunakan IPA didapatkan harapan pasien tinggi

sedang pelaksanaan oleh perawat tinggi sehingga pasien merasa puas

adalah untuk pernyataan nomor 3, 4, 5, 8, 11, 13, 14, dan 20 dengan

rincian sebagai berikut:

a. Perawat ramah

b. Perawat bersikap sopan

c. Pasien mendapat penjelasan dari perawat sebelum tindakan

perawatan/pengobatan dilakukan

d. Jika pasien mengeluh perawat mendengarkan dan memperhatikan.

e. Pasien diinformasikan dengan jelas mengenai terapi atau obat

oleh perawat.

f. Pasien mendapat informasi tentang waktu hasil pemeriksaan bisa

pasien dapatkan.

g. Pasien diinformasikan tentang hal-hal yang boleh dilakukan

selama masa perawatan

e. Pasien diberi penjelasan rencana perawatan/pengobatan dan

pemeriksaan setelah pulang.

Kuadran C Prioritas Rendah

Hasil analisis dengan menggunakan IPA didapatkan kesesuaian antara

harapan pasien dengan pelayanan yang diberikan perawat dimana

harapan pasien rendah sedangkan pelaksanaan tinggi, kinerja



84

pelayanan tidak diinginkan pasien dapat dilihat pada rincian

pernyataan nomor 2, dan 12.

a. Pasien mendapat penjelasan waktu/jam perawat melakukan

ronde/keliling

b. Perawat berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti pasien.

Kuadran D Berlebihan

Analisis dengan menggunakan IPA didapatkan harapan pasien rendah

sedang pelaksanaan oleh perawattinggi sehingga kinerja pelayanan

tidak diinginkan pasien adalah untuk pernyataan nomor 1,10, dan 17

a. Pasien diperkenalkan dengan perawat yang bertanggung jawab

setiap shiftnya.

b. Pasien mendapat penjelasan rencana kegiatan pelayanan

keperawatan didapat setiap hari.

c. Pasien dijelaskan tentang fasilitas yang tersedia di ruangan dan

cara penggunaanya.

Pada kelompok intervensi, hasil analisis yang diperoleh berdasarkan

metode Importance Performance Analysis (IPA) pada tabel 5.5 di

bawah ini memperlihatkan bahwa nilai rata–rata kenyataan adalah

3,56 dan nilai rata-rata harapan adalah 3,98 dan masih ada selisish

antara rata-rata skor harapan dengan skor kenyataan sebesar 0,42.

Selisih skor harapan dan kenyatan dikelompok intervensi lebih kecil

dibandingkan dengan selisih di kelompok kontrol. Kepuasan pasien



85

pada dimensi informasi, komunikasi, dan edukasi dikelompok

intervensi yang mendapat program nursing round, lebih tinggi

dibandingkan dengan kelompok yang tidak mendapatkan nursing roun



86

Tabel 5.5 Nilai Rata-Rata Pernyataan Harapan dan Kenyataan Kepuasan

Pasien Pada Dimensi Informasi, Komunikasi , Dan Edukasi Kelompok IntervensiRumah Sakit MMC, 2009 (n=42)

No Pernyataan Nilai

Harapan Nilai

Kenyataan1 Perawat yang bertanggung jawab. 3,95 3,59 2 Waktu/jam perawat melakukan

ronde/keliling 3,98 3,98

3 Perawat ramah 4 3,86 4 Perawat bersikap sopan 4 3,90 5 Penjelasan sebelum tindakan. 4 3,62 6 Cara mengatasi masalah kesehatan

selama di rumah sakit dari perawat 4 3,38

7 Keluhan pasien dievaluasi. 3,98 3,48 8 Jika pasien mengeluh perawat

mendengarkan dan memperhatikan. 4 3,55

9 Informasi perkembangan penyakit. 3,95 3,42 10 Penjelasan rencana kegiatan

pelayanan keperawatan. 4 3,66

11 Diinformasikan mengenai terapi. 3,98 3,60 12 Perawat berkomunikasi dengan

bahasa yang dimengerti pasien. 4 3,57

13 Informasi hasil pemeriksaan. 4 3,2 14 Diinformasikan tentang hal-hal

yang boleh dilakukan 4 3,17

15 Pasien diinformasikan tentang pasien hal-hal yang tidak boleh dilakukan.

4 3,60

16 Diajari bagaimana cara menjaga kesehatan.

4 3,33

17 Fasilitas yang tersedia di ruangan 3,90 3,72 18 Jika terdapat perubahan terkait

tindakan/pengobatan pasien diinformasikan sebelumnya

4 3,57

19 Pasien mendapat kesempatan berdiskusi dan bertanya mengenai kemajuan perawatan.

4 3,30

20 Pasien diberi penjelasan rencana perawatan/pengobatan/pemeriksaan setelah pulang.

3,98 3,56

Rata-rata Keseluruhan 3,98 3,56



87

Hasil analisis matrik kepuasan dan harapan pasien kelompok

intervensi yang terlihat pada gambar 5.2.

Gambar 5.2 Matrik Importance Performance Analisys Kepuasan Pasien

Pada Dimensi Informasi, Komunikasi , Dan Edukasi Kelompok Intervensi Rumah Sakit MMC, 2009

14• 16• . 6• 19• 8•18• 5• 13• 3• 4•15•10• 7• 11•20• 12• 2• 17• 9• 1•

Masing-masing item pernyataan dibagi atas empat bagian dalam

masing-masing kuadran antara lain:

Kuadran A Prioritas Utama

Hasil analisis dengan menggunakan IPA didapatkan harapan pasien

tingggi dan dalam pelaksanaanya rendah sehingga pasien tidak puas

adalah untuk item: 6, 7, 11, 16, dan 19.

a. Pasien mendapat penjelasan cara mengatasi masalah kesehatan

selama di rumah sakit dari perawat

b. Keluhan pasien dievaluasi oleh perawat

c. Pasien diinformasikan tentang hal-hal yang boleh dilakukan

selama masa perawatan

d. Pasien diajari bagaimana cara menjaga kesehatan selama

perawatan



88

e. Pasien mendapat kesempatan berdiskusi dan bertanya mengenai

kemajuan perawatan.

Kuadran B Pertahankan Prestasi

Analisis dengan menggunakan IPA didapatkan harapan pasien tinggi

sedang pelaksanaan oleh perawat tinggi sehingga pasien merasa puas

adalah untuk pernyataan nomor adalah untuk pernyataan: 2, 3, 4, 5,

8, 10, 11, 12, 13, 15, 18, dan 20

a. Pasien mendapat penjelasan waktu/jam perawat melakukan

ronde/keliling

b. Perawat bersikap ramah

c. Perawat bersikap sopan

d. Pasien mendapat penjelasan dari perawat sebelum tindakan

perawatan/pengobatan

e. Pasien mendapat penjelasan rencana kegiatan pelayanan

keperawatan setiap hari

f. Pasien diinformasikan dengan jelas mengenai terapi atau

pengobatan

g. Jika pasien mengeluh perawat mendengarkan dan memperhatikan.

h. Perawat berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti pasien.

i. Pasien diinformasikan tentang pasien hal-hal yang tidak boleh

dilakukan selama masa perawatan

j. Jika terdapat perubahan terkait tindakan/pengobatan pasien

diinformasikan sebelumnya



89

h. Pasien diberi penjelasan rencana

perawatan/pengobatan/pemeriksaan setelah pulang.

Kuadran C Prioritas Rendah

Hasil analisis dengan menggunakan IPA didapatkan kesesuaian antara

harapan pasien dengan pelayanan yang diberikan perawat dimana

harapan pasien rendah sedangkan pelaksanaan tinggi, kinerja

pelayanan tidak diinginkan pasien dapat dilihat pada rincian

pernyataan nomor 1 dan 17

a. Pasien diperkenalkan dengan perawat yang bertanggung jawab

setiap shiftnya.

b. Pasien dijelaskan tentang fasilitas yang tersedia di ruangan dan

cara penggunaanya.

Kuadran D Berlebihan

Analisis dengan menggunakan IPA didapatkan harapan pasien rendah

sedang pelaksanaan oleh perawat tinggi sehingga kinerja pelayanan

tidak diinginkan pasien adalah untuk pernyataan nomor 9

a. Bila pasien membutuhkan informasi tentang perkembangan

penyakit perawat membantu memfasilitasi untuk memenuhinya.

5.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui beda proporsi antara dua variabel

yakni variabel dependen dan variabel independen dan juga digunakan untuk



90

mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara dua atau lebih

kelompok sampel. Uji kesetaraan dilakukan untuk menguji kesetaraan

karakteristik responden antara dua kelompok. Analisis bivariat juga dilakukan

untuk mengetahui, kesetaraan antara harapan kelompok intervensi dengan

kelompok kontrol.

Uji kesetaraan antara karakteristik responden jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, dan kelas perawatan dilakukan. Uji T dilakukan pada variabel umur,

uji kai kuadrat (Chi Square) dengan α ≤ 0,05 dilakukan pada variabel jenis

kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan kelas perawatan. Pada penelitian ini

dilakukan uji bivariat dilakukan untuk melihat perbedaan kepuasan antara

kelompok intervensi dan kelompok kontrol.

5.2.1 Uji Kesetaraan

5.2.1.1 Kesetaraan karakteristik responden

Tabel 5.6 Rata-rata Umur responden di Rumah Sakit MMC, 2009 (n=84)

Variabel Kelompok Mean SD SE P N Umur Kontrol

Intervensi 40,24 39,93

13,334 13,695

2,058 2,113

0,390 42 42

α 0,05

Rata-rata umur pasien pada kelompok kontrol adalah 43,38 dengan

standar deviasi 13,334, sedangkan untuk kelompok intervensi rata-rata

umur adalah 40,83 dengan standar deviasi 13,695. Uji statistik



91

mendapatkan hasil P = 0,390 berarti pada alpha 5% tidak ada perbedaan

umur antara kelompok intervensi dan kontrol.

Tabel 5.7 Kesetaraan Karakteristik jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan

kelas perawatan di Rumah Sakit MMC, 2009 (n = 84)

Kontrol intervensi

No

N % n %

n %

P

1 Jenis kelamin - Laki-laki 22 52,4 17 40,5 39 46,4

- Perempuan 20 47,6 25 59,5 45 53,6 0,662

2 Pendidikan - SMA 14 33,3 9 21,4 23 27,4

- S1 22 52,4 21 50,0 43 51,2

- S2 6 14,3 12 28,6 18 21,4 0,211

3 Pekerjaan - Tdk

bekerja 7 16,6 9 21,4 12 14,3

- PNS 2 4,8 1 2,4 6 7,1

- Swasta 22 52,4 23 54,8 45 54,6

-Wiraswasta 11 26,2 9 21,4 21 25,0

0,869

4 Kelas Rawat - Kelas III 7 16,7 5 11,9 12 14,3

- Kelas II 8 19,0 10 23,8 18 21,4

- Kelas I 7 16,7 9 21,4 16 19

- VIP 20 47,6 18 42,9 38 45,2

0,676

α 0,05

Uji kesetaraan antara karakteristik jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, dan kelas perawatan antara kelompok kontrol dan

intervensi dilakukan dengan menggunakan chi square pada alpha 5%.

Hasil uji statistik memperlihatkan bahwa tidak terdapat perbedaan



92

untuk jenis kelamin (P=0,662), tingkat pendidikan (P=0,211),

pekerjaan (P=0,869), dan kelas perawatan (P=0,676)

5.2.1.2 Kesetaraan harapan pasien kelompok intervensi dan kontrol.

Tabel 5.8 Kesetaraan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan

di Rumah Sakit MMC, 2009 (n1=n2 = 42)

Harapan Mean SD SE P value n Intervensi Kontrol

79,48 79,40

1,15 0,77

0,18 0,11

0,739 42 42

α 0,05%

Uji kesetaraan harapan pada kelompok intervensi dilakukan dengan

menggunaan uji T test. Hasil uji statistik didapatkan nilai P=0,739,

artinya pada alpha 5% terlihat tidak terdapat perbedaan rata-rata skor

harapan antara kelompok intervensi dan kelompok kontrol.

5.1 Pengaruh nursing round terhadap kepuasan pasien

Tabel 5.9 Analisis Hubungan Nursing Round dengan Kepuasan Terhadap

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit MMC, 2009 (n: 84)

Puas Puas Tidak

Puas

Total Nursing Round

n % n % n %

OR (95% CI)

P value

NR 23 54,8 19 50 42 100 5,145 0,002 Tidak NR 8 34 34 81 42 100 1,93 – 13,78 Jumlah 31 36,9 53 63,11 84 100

α 0,05



93

Tabel 5.9 memperlihatkan hasil analisis hubungan antara nursing round

dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Hasil uji

statistik diperoleh nilai P = 0,002 dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan antara nursing round dengan kepuasan pasien. Hasil analisis

juga memperlihatkan nilai OR = 5,14 artinya bahwa nursing round

mempunyai peluang untuk memuaskan pasien sebesar 5,14 kali

dibandingkan dengan tidak dilakukan nursing round



BAB 6 PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang makna hasil penelitian dikaitkan dengan tujuan

penelitian. Bab ini juga menjelaskan keterbatasan penelitian yang dilakukan serta

implikasi hasil penelitian untuk pengembangan ilmu keperawatan

6.1 Interprestasi Dan Diskusi Hasil

6.1.1 Gambaran karakteristik responden

6. 1.1.1 Umur.

Karakteristik umur pasien rawat inap RS MMC rata-rata berada

pada usia 42,11, usia termuda 17 tahun dan tertua 69 tahun. Umur

rata-rata pasien memperlihatkan bahwa pasien berada dalam usia

produktif. Prasetyo dan Ihalauw (2005) menunjukan bahwa

segmen umur yang berbeda memiliki selera dan minat yang

berbeda pada suatu produk termasuk jasa perawatan. Umur pasien

menunjukan bahwa pasien berada pada usia mapan termasuk

mapan secara ekonomi sehingga kesempatan untuk menggunakan

dan mendapatkanpelayanan kesehatan menjadi lebih baik.

6. 1.1.2 Jenis Kelamin

Pengunjung terbanyak rumah sakit MMC adalah perempuan

(53,6%). Tristianantoro (2005) menyebutkan bahwa demand

terhadap pelayanan kesehatan oleh wanita ternyata lebih tinggi



dibandingkan dengan laki-laki, hal ini karena perempuan lebih

rentan terhadap penyakit, khususnya jenis penyakit yang hanya

diderita oleh perempuan. Perempuan menjadi lebih banyak

bersentuhan dengan pelayanan kesehatan karena perempuan rentan

terhadap penyakit.

6.1.1.3 Pendidikan

Distribusi frekuensi tingkat pendidikan menunjukan bahwa jumlah

jumlah pendidikan terbanyak pengguna jasa pelayanan rawat inap RS

MMC adalah berpendidikan S1 dengan (51,2%). Salvage (1987

dalam Sitzia-Wood 2000) menemukan bahwa tingkat pendidikan

berkaitan dengan status sosial yang tinggi, dimana status sosial yang

tinggi akan lebih baik dalam aspek informasi. Tingkat pendidikan

responden di RS MMC memungkinkan pasien mengakses informasi

sebanyak-banyaknya dari berbagai media informasi yang tersedia.

Kemudahan mengakses informasi membuat keinginan mereka untuk

mendapatkan atau menggunakan layanan kesehatan menjadi lebih

besar. Tristiantoro (2005) menyatakan orang yang mempunyai

pendidikan tinggi cenderung mempunyai demand yang lebih tinggi

terhadap pelayanan kesehatan, karena orang yang berpendidikan tinggi

lebih memperhatikan kesehatannya.

6. 1.1.4 Pekerjaan

Hasil penelitian mengenai pekerjaan responden di rumah sakit MMC

memperlihatkan bahwa pengguna jasa pelayanan terbanyak di rumah



sakit MMC memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (54,6%) dan

yang paling sedikit adalah pegawai negeri sipil PNS (7,1%). Kotler

(2003) mengatakan bahwa orang yang bekerja mempunyai tuntutan

yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang tidak bekerja.

Hasil Penelitian memperlihatkan bahwa pekerjaan responden

terbanyak adalah swasta (54,6%), dari data terlihat bahwa sebagian

besar pasien memiliki pekerjaan. Hal ini berbeda dengan apa yang

disampaikan Tristiantoro (2005) bahwa demand pelayanan lebih tinggi

pada yang tidak bekerja karena kesedian waktu memanfaatkan

pelayanan kesehatan lebih besar dibanding dengan yang bekerja.

Pasien pengguna jasa di RS MMC kebanyakan merupakan pegawai

swasta yang memiliki penjamin perusahaan dan asuransi, yang

mewajibkan karyawan melakukan chek up kesehatan secara berkala.

Kewajiban chek up mereka menjadi lebih perhatian pada masalah

kesehatannya.

6.1.1.5 Kelas perawatan

Distribusi frekuensi memperlihatkan kelas perawatan terbanyak yang

ditempati pasien RS MMC adalah kelas VIP sebanyak 42% sedangkan

yang paling sedikit adalah kelas III yakni sebesar 14,3%. Potter

dan Perry (1994) mengatakan bahwa seseorang yang memiliki status

sosialekonomi yang baik, memiliki kesempatan untuk menggunakan

dan mendapatkan fasilitas pelayanan yang lebih baik, daripada

mereka yang memiliki sosial ekonomi rendah. Status sosial ekonomi



dikaitkan dengan kelas rawat seseorang di rumah sakit. RS swasta

seperti RS MMC memiliki jumlah tempat tidur terbanyak kelas VIP,

hal ini membuat jumlah kelas perawatan terbanyak yang ditempati

pasien adalah kelas VIP.

6.1.2 Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada dimensi informasi,

komunikasi, dan edukasi.

Hasil analisis yang diperoleh berdasarkan metode Importance

Performance Analysis (IPA) didapat, bahwa nilai rata–rata kesenjangan

kepuasan pada kelompok yang melaksanakan nursing round masih

kurang 0,48 untuk mencapai tingkat kepuasan 87,00%. Sedangkan pada

kelompok yang tidak melaksanakan nursing round masih terdapat

kesenjangan sebesar 0,78 untuk mencapai tingkat kepuasan rata-rata

80,47%. Artinya kesenjangan pada kelompok yang mendapat nursing

round memiliki kesenjangan yang lebih kecil dibandingkan dengan yang

tidak mendapat nursing round. Ini berarti nursing round mampu

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Rumah sakit seharusnya mamapu memuaskan pelanggannya karena

apabila pelanggan maka dikemudian hari mengalami masalah kesehatan,

dapat dipastikan pasien ingin kembali lagi untuk dirawat di rumah sakit

yang sama. Banyaknya pasien yang kembali lagi untuk dirawat akan

membuat rumah sakit berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan



mutu pelayanan keperawatan (Wijono, 2000). Rumah sakit MMC perlu

memperbaiki pelayanan keperawatan yang diberikan, karena persaingan

dibidang perumah sakitan saat ini amat ketat. Pasien selaku pengguna jasa

pelayanan kesehatan memiliki pilihan, untuk menentukan kemana pasien

akan menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit yang tidak

mampu memeberikan pelayanan berkualitas seperti yang diharapakan

pasien tidak akan mampu bersaing akan tersingkir. Pernyataan ini sesuai

dengan apa yang disampaikan oleh pakar pemasaran Kotler (2005), yang

menyatakan bahwa jika jasa yang dialami pelanggan berada di bawah

jasa yang diharapkan, maka pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia

jasa.

Hasil matrik memperlihatkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

perawat belum sesuai dengan harapan pasien, sehingga menimbulkan gap

yang mempengaruhi pencapaian kepuasan pasien. Komunikasi, pemberian

informasi dan edukasi yang banyak dilakukan dalam kegiatan pelayanan

keperawatan belum menjadi perhatian khusus. Shelton (2000)

menyatakan bahwa pasien yang datang kerumah sakit berharap, terdapat

komunikasi yang baik diantara staf yang memberikan pelayanan. Perawat

diharapkan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien apabila

Informasi belum dapat diberikan, perawat harus mengemukakan alasan

dan memberi solusi atas permasalahan yang dihadapi pasien.



Pemberian informasi yang tepat, cepat dan akurat merupakan hal utama

yang diharapkan oleh pasien. Ketidakpuasan pasien yang terindentifikasi

dirumah sakit, diawali oleh ketidaktepatan dan kurang akuratnya

pemberian informasi.

Shelton (2000) menyatakan bahwa penjelasan dan komunikasi pemberi

pelayanan akan menjadi komponen pengamatan pasien dan berpengaruh

terhadap kepuasan. The Picker Commenwealth Program For Patient

Center Care menyatakan bahwa klien menginginkan adanya komunikasi

dan penjelasan dari pemberi pelayanan. Penjelasan dan komunikasi

tersebut meliputi tentang bagaimana manajemen perawatan dilakukan

terhadap pasien dan informasi mengenai obat, diet atau rencana tindakan

(Kozier, 2004).

Irawan (2006) dan Ratnawati (2001) menyatakan bahwa apabila dalam

pemberian pelayanan terjadi kesenjangan, maka kesenjangan ini akan

mengakibatkan kegagalan dan hambatan dalam memberikan pelayanan.

Kesenjangan pelayanan terjadi apabila kenyataan layanan yang didapat

tidak dapat memenuhi harapan pasien (customer gap). Kesenjangan juga

akan memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,

sehingga penggunaan pelayanan oleh pasien menjadi berkurang.

Penurunan jumlah penggunaan pelayanan secara langsung atau tidak

langsung akan memberi dampak terhadap kelangsungan rumah sakit



Kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dialami pasien saat

mendapatkan pelayanan keperawatan di rumah sakit MMC terutama

pada pasien yang mendapat nursing round, adalah karena pelaksanaan

belum optimal. Kegiatan nursing round yang dilakukan pada saat

pelatihan dan bimbingan belum mencapai 100% sehingga, kesenjangan

masih ditemui. Nilai kesenjangan yang terjadi pada kelompok yang

mendapat nursing round lebih kecil dari yang tidak mendapat nursing

round. Kesimpulan yang dapat diberikan adalah bahwa nursing round

memberikan pengaruh positif untuk memperkecil kesenjangan yang terjadi

dalam pemberian pelayanan keperawatan yang berpengaruh terhadap

kepuasan pasien.

Bernas (2003) menyatakan bahwa kepuasan secara umum adalah

tanggapan pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan. Ouchi (1982,

dalam Krowinski 2000) menyatakan kepuasan pasien yang rendah akan

membawa bisnis dan pasar kearah yang berbahaya. Rumah sakit sebagai

penyedia jasa pelayan kesehatan yang keberadaannya bergantung pada

kunjungan pasien, perlu mencari penyebab masalah dan mencari cara

untuk memperbaiki kondisi yang ada dalam upaya memenuhi kepuasan

pasien.

Hasil analisis data kepuasan pada kelompok yang mendapat nursing

round selanjutnya dibagi kedalam masing-masing kuadran. Setiap



kuadran mewakili bidang yang menjadi perhatian rumah sakit untuk

dilakukan perbaikan. Hasil analisis data memperlihatkan bahwa pada

kelompok yang tidak mendapat nursing round terdapat 7 (tujuh) prioritas

utama yang harus menjadi perhatian rumah sakit untuk diperbaiki.

Prioritas utama yang harus diperbaiki pada kelompok nursing round

lebih sedikit jumlahnya dibandingkan dengan kelompok kontrol. Hasil

penelitian ini mendukung pernyataan bahwa pasien yang mendapat

nursing round lebih banyak yang puas dibandingkan dengan kelompok

yang tidak mendapat nursing round.

Matrik IPA pada kuadran yang menyatakan bahwa harapan pasien tinggi

dan pelaksanaan oleh perawat rendah adalah untuk item pernyataan

penjelasan masalah kesehatan, keluhan pasien dievaluasi dan pasien diberi

kesempatan berdiskusi. Penelitian ini mendapatkan bahwa masih ada

pernyataan yang belum memenuhi harapan pasien sehingga menjadi

prioritas RS MMC untuk memperbai.

Hasil analisis matrik IPA juga memperlihatkan beberapa item yang

mampu memberikan kepuasan bagi pasien. Pada kelompok yang

mendapat nursing round ada sebanyak 12 (dua belas) item yang mampu

memuaskan pasien sedangkan pada kelompok yang tidak mendapat

nursing round ada delapan (8) item yang mampu mampu memuaskan

pasien. Jumlah item yang didapat memperlihatkan bahwa nursing round



ternyata mampu memuaskan pasien yang berdampak pada meningkatnya

mutu pelayanan keperawatan.

Penjelasan rencana pelayanan keperawatan, jam waktu ronde perawat,

pemberian informasi mengenai perkembangan penyakit, perubahan terapi

atau pengobatan, penjelasan hal-hal yang boleh dilakukan, penjelasan

sebelum tindakan dan discharge planning merupakan item pernyataan

yang memuaskan pasien. Kepuasan pasien didapat dari pelaksanaan

kegiatan nusing round karena perawat telah memenuhi harapan pasien

dengan melakukan komunikasi dan memberikan informasi yang sesuai

dengan kebutuhan pasien walaupun pasien tidak memintanya. Hasil

penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Beniskova (2007) yang

menyatakan bahwa Nursing round mampu membuat pasien mendapatkan

informasi mengenai penyakitnya, pemeriksaan lanjutan yang harus

dilakukan, proses keperawatan, rehabilitasi dan lain-lain.

Shelton (2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan,

merupakan determinan dari berbagai elemen yang saling berkaitan salah

satu diantranya adalah komunikasi. Kombinasi beberapa elemen yang ada

akan membentuk persepsi masing-masing pasien terhadap keseluruhan

pelayanan kesehatan yang dialaminya. Sedangkan salah satu aspek dari

kekuatan individu adalah kemampuan berkomunikasi sehingga orang



lain menjadi yakin, aman dan percaya Hersey et al (2001, dalam Huber

2006).

Pemberian informasi merupakan salah satu bagian dari penyampaian isi

komunikasi yang penting. Perawat harus mengupayakan bahwa informasi

yang disampaikan tepat dan tidak keliru. Informasi yang jelas akan

berpengaruh dalam menurunkan stres pasien. Penyampaian informasi juga

dibutuhkan untuk membangun sistem guna menurunkan medical error dan

resiko terhadap keselamatan pasien Anthony &Preuis (2002, dalam Huber

2006). Alasan lain mengapa pemberian informasi menjadi sangat penting

adalah karena dengan memenuhi kebutuhan pasien akan informasi secara

terus menerus dan tepat waktu akan meningkatkan pengetahuan pasien

mengenai kesehatan (Potter dan Perry 2007).

Pasien yang terpenuhi kebutuhan informasinya akan menjadi percaya dan

yakin, bahwa pelayanan yang diberikan kepadanya akan dilakukan dengan

baik sesuai dengan standar. Kepercayaan pasien merupakan manifestasi

dari terpenuhinya harapan pasien dengan cara membandingkannya

dengan kenyataan pelayanan yang didapat, sehingga pasien menjadi

puas. Hal ini sejalan dengan apa yang di sampaikan Moenir (2007) bahwa

peyampaian informasi yang tidak tepat waktu atau terlambat akan

membuat pasien tidak puas dan menjadi tidak percaya pada pelayanan

yang diberikan rumah sakit.



Rumah sakit MMC harus melakukan upaya agar dalam memberikan

pelayanan keperawatan, perawat mengetahui apa yang menjadi masalah

pasien. Perawat harus mengetahui kebutuhan pasien dan manajemen

keperawatan yang tepat bagi masing-masing pasien. Pengetahuan perawat

mengenai rencana kegiatan pelayanan keperawatan pasien,

memungkinkan perawat mengetahui kondisi pasien. Perawat dengan tepat

mengetahui apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan pasien. Proses

keperawatan digunakan sebagai tuntunan perawat melakukan pelayanaan

keperawatan.

Nursing round memungkinkan perawat mengetahui apa yang menjadi

kebutuhan pasien. Kozier (2004) menyatakan bahwa nursing round

merupakan prosedur dimana dua atau lebih perawat mengunjungi pasien

di masing-masing tempat tidur dengan tujuan untuk; 1) mendapatkan

informasi yang akan membantu dalam merencanakan pelayanan

keperawatan, 2) memberikan kesempatan pada klien untuk mendiskusikan

masalah keperawatannya dan 3) mengevaluasi pelayanan keperawatan

yang telah diterima pasien.

Pasien RS MMC menyatakan bahwa perawat ramah, sopan, memberikan

penjelasan sebelum tindakan dan jika pasien mengeluh perawat



mendengarkan serta menjelaskan mengenai rencana perawatan dan

pemeriksaan setelah pulang.

Pernyataan mengenai perawat yang ramah dan sopan sesungguhnya telah

menjadi hal utama yang menjadi perhatian pihak manajemen RS MMC.

Berbagai upaya dilakukan RS MMC untuk selalu melakukan pembinaan

agar mampu bersaing dengan rumah sakit swasta yang ada dijakarta.

Pembinaan dilakukan setiap waktu baik melalui pendidikan di kelas

dengan menggunakan narasumber dari dalam maupun dari luar rumah

sakit. Selain itu jika terdapat keluhan dari pelanggan terkait keramahan

dan sopan santun maka perawat yang bersangkutan akan mendapat

peringatan dan pembinaan dari atasan terkait dan bila perlu maka

dilakukan konseling dengan psikolog rumah sakit. Sehingga terlihat dari

hasil bahwa keramahan dan kesopanan perawat mampu memberikan

kepuasan bagi pasien yang dirawat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian suryawati (2006) yang

membuktikan bahwa salah satu indikator kepuasan pasien adalah respon

perawat terhadap kebutuhan pasien serta sikap baik saat melakukan

tindakan keperawatan. Karena menurut Moenir (2001) bahwa dua dari

empat persyaratan pokok agar pelayanan dapat memuaskan pelanggan

adalah dengan bertingkah laku sopan dan keramah tamahan pemberi

pelayanan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Yasmin (2002)



memperlihatkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

salah satunya di tentukan oleh bagaimana cara perawat berkomunikasi

dengan klien.

Taylor et. all (1997) menyatakan bahwa salah satu faktor yang

mempengaruhi komunikasi adalah fokus pada pasien artinya komunikasi

dilakukan terfokus pada pasien bukan pada perawat atau pada kegiatan

perawat. Selain itu apabila komunikasi dilakukan dengan menjadikan

pasien sebagai pusat informasi maka kepuasan pasien akan tercapai (Mc

Cabe, 2009). Shelton (2000) juga menyatakan bahwa komunikasi antara

dokter dengan pasien, perhatian personal, dan kemauan provider untuk

mendengarkan pasien, merupakan beberapa elemen kepuasan yang

secara bergantian diakses pasien melalui observasi berbagai prilaku yang

berkaitan dengan bentuk fisik dan kondisinya.

Keinginan perawat untuk mendengar keluhan pasien akan menunjukan

bahwa perawat memberikan perhatian penuh pada pasien (Potter dan

Perry, 2000). Terpenuhinya keinginan pasien untuk didengar dan

diperhatikan menyebabkan pasien puas. Sikap pemberi pelayanan dalam

mendengarkan keluhan akan membuat pasien merasa bahwa ia berada di

tempat yang tepat dan merasa yakin bahwa pasien akan dilayani dengan

baik (Shelton, 2000). Hal ini sesuai dengan penelitian yang menyatakan

bahwa perawat yang mampu melakukan komunikasi yang efektif sesuai



dengan yang diharapkan pelanggannya (Wati, 2006). Komunikasi

berimplikasi kepada asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien

karena komunikasi merupakan elemen yang memegang peran penting

dalam pelaksanaan proses keperawatan.

Pasien selaku pengguna jasa pelayanan keperawatan berharap mendapat

informasi mengenai obat, diet, maupun rencana pengobatan agar pasien

mampu mengenali tanda dan gejala yang berbahaya bagi kesehatannya

setelah pulang dari rumah sakit. Selain itu pasien juga mengiinginkan

koordinasi pelayanan yang baik dalam melanjutkan kebutuhan pasien

akan pelayanan kesehatan Potter dan Perry (2000). Hasil penelitian diatas

memperlihatkan hasil yang sepadan dimana pasien merasa puas dengan

penjelasan mengenai rencana perawatan dan pengobatan setelah pulang

kerumah.

Rumah sakit MMC harus melakukan upaya agar dalam memberikan

pelayanan keperawatan perawat mengetahui apa yang menjadi masalah

pasien. Perawat harus mengetahui kebutuhan pasien dan mengetahui

manajemen keperawatan yang tepat bagi masing-masing pasien. Pasien

menginginkan diberi tahu apa yang pasien boleh dan tidak boleh lakukan

berdasarkan kondisi kesehatannya. Shelton (2000) menyatakan bahwa

penjelasan pemberi pelayanan mengenai obat yang diberikan akan

menjadi komponen yang menjadi pengamatan pasien dan berpengaruh



kepada kepuasan. The Pcker Commenwealth Program For Patient Center

Care menyatakan bahwa bahwa klien menginginkan untuk tahu

bagaimana manajemen perawatan dilakukan terhadap pasien dan

diinformasikan mengenai obat, diet atau rencana tindakan Kozier (2004).

Perawat RS MMC selalu memberikan penjelasan mengenai obat dan

terafi yang merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam nursing

round, serta terbukti mampu meberi kepuasan pada pasien. RS MMC

merupakan rumah sakit swasta, serta sudah menjadi prosedur baku setiap

pasien harus mendapat penjelasan karena akan terkait dengan biaya yang

akan ditanggung pasien atau perusahaan dan asuransi sebagai penjamin

guna menghindari terjadinya miskomunikasi dan keluhan pasien yang

akan mengakibatkan ketidak puasan.

Discharge planning dimulai dari saat awal pasien datang kerumah sakit.

Untuk melakukan discharge planning dengan baik akan bergantung pada

pendidikan yang diberikan pada pasien dan keluarga (Potter dan Perry

2004). Pasien RS MMC telah mendapatkan penjelasan mengenai

discharge planning merasa puas, karena kebutuhannya akan informasi dan

edukasi terpenuhi. Pasien merasa aman dan yakin bahwa kondisi

kesehatannya telah membaik, selain itu pasien juga mengetahui bagaiman

cara melakukan perawatn di rumah. Ketidaktahuan mengenai apa yang

harus dilakukan dirumah sebagai kelanjutan dari perawatan menjadi awal



kecemasan pasien dan pada akhirnya menimbulkan ketidakpuasan pasien.

Pasien menjadi bertanya-tanya bagaimana pasien harus merawat dirinya

dirumah, kemana harus bertanya jika terjadi hal yang tidak diharapkan dan

siapa yang akan memantau kesehatannya setelah pulang.

Rankin & Stalling (2001) mengatakan bahwa pendidikan merupakan

bagian dari dimensi carring dan merupakan peran profesional dari

perawat. Pengguna pelayanan kesehatan dalam hal ini pasien akan menilai

perawat sebagai pemberi pelayanan dari apa yang dikerjakannya. Proses

masuk rawat inap dan pulang dari ruang rawat inap merupakan stressful

dan menimbulkan kecemasan bagi pasien. Komunikasi oleh pemberi

pelayanan kesehatan dalam pemberian pendidikan persiapan pasien

pulang dengan menggunakan komunikasi therapeutik yang efektif akan

menimbulkan kehangatan dan menurunkan stress (DuGas et al 2001).

Rasa takut dan cemas merupakan hal wajar yang dirasakan oleh pasien

sebab pasien tidak mengetahui apa yang akan terjadi dengan kondisi

kesehatannya. Rumah sakit juga akan dirasakan sebagai tempat yang asing

apalagi bila pasien belum pernah dirawat di rumah sakit tersebut.

Pergantian suasana, adanya orang yang tidak dikenal ataupun baru

dikenal membuat pasien menjadi tidak tenang. Perawat sebagai pemberi

pelayanan dan akan berada di samping pasien selama 24 jam, perlu



menunjukan rasa hangat dan bersahabat yang ditunjukan dengan senyum

dan perhatian pada kenyamanan fisik ( Kozier, 2004).

Rasa aman secara fisik serta penerimaan dari perawat akan mampu

membuat pasien merasa nyaman sebab salah satu kebutuhan pasien

terpenuhinya rasa nyaman (Kozier, 2004). Perawat yang mampu

memenuhi kebutuhan pasien akan memberi dampak terhadap peningkatan

mutu pelayanan keperawatan. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal

dampak langsung yang dapat dirasakan.

6.1.3 Pengaruh program nursing round terhadap kepuasan pasien

Pada penelitian ini dilakukan uji kesetaraan antara harapan antara

kelompok intervensi dan kelompok kontrol. Uji kesetaraan

memperlihatkan hasil bahwa kedua kelompok memiliki harapan yang

sama terhadap pelayanan keperawatan yang akan didapat dari rumah sakit

MMC. Kesetaraan harapan juga dapat dimaknai bahwa kelompok yang

mendapat nursing round dan yang tidak mendapat nursing round sama-

sama memiliki keinginan dan gambaran yang sama terhadap pelayanan

keperawatan yang akan diterimanya.

Pada karakteristik pasien juga dilakukan uji kesetaraan dan didapatkan

tidak terdapat perbedaan atau terdapat kesetaraan karakteristik pasien.

Menurut Utama (2003) kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik



individu dimana perbedaan karakteristik individu dapat menyebabkan

perbedaan penilaian.

Analisis memperlihatkan ada perbedaan, kepuasan antara kelompok yang

mendapat perlakuan dengan yang tidak mendapat perlakuan dimana

pasien yang mendapat nursing round lima kali lebih puas. Hasil analisis

juga memeperlihatkan terdapat pengaruh nursing round terhadap kepuasan

pasien dengan nilai P = 0,002. Berdasarkan uraian diatas dapat dianalisis

bahwa nilai kepuasan pada kelompok yang melaksanakan nursing round

lebih tinggi dibandingkan dengan tidak dilakukan. Nursing round

memperlihatkan bahwa karena perawat mampu melakukan asuhan

keperawatan dengan memenuhi kebutuhan pasien akan informasi,

komunikasi, dan edukasi maka pasien menjadi puas. Juklak atau panduan

mengenai bagaimana seharusnya perawat melakukan nursing round yang

dibuat ternyata mampu memenuhi membuktikan bahwa nursing round,

mampu memberikan kepuasan bagi pasien hasil penelitian ini sesuai

dengan Meade (2006) yang menyatakan bahwa tindakan keperawatan

yang dilakukan menggunakan panduan khusus pada interval waktu

tertentu tertentu ternyata mampu meningkatkan kepuasan pasien.

Pasien sebagai pengguna pelayanan keperawatan tentunya berharap segala

sesuatu yang terkait dengan perawatan dan pengobatannya dilakukan



secara tepat dan sesuai standar. Pasien berharap manajemen perawatan

yang tepat dilakukan terhadap dirinya (Shelton, 2000). Pelaksanaan

nursing round akan mampu memenuhi apa yang diharapakan pasien sebab

komunikasi dilakukan secara maksimal pada saat nursing round. Fungsi

nursing round sebagai media komunikasi antara perawat dengan perawat

dan antar perawat dengan pasien yang dimanfaatkan secara maksimal

terbukti mampu menghasilkan kepuasan bagi pasien.

Kocsich & Miksch (2007) menyatakan dalam penelitiannya bahwa

nursing round merupakan strategi yang mungkin dilakukan dalam upaya

memberikan perawatan kesehatan yang mampu meningkatkan kepuasan

pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi merupakan bagian

dari budaya unit keperwatan dan harus terintegrasi dalam seluruh aspek

pelayanan keperawatan.

RS MMC sebagai tempat penelitian telah membuktikan bahwa upaya

meningkatkan asuhan dan pelayanan keperawatan kepada pasien dapat

dilakukan dengan melakukan kegiatan nursing round . Kegiatan nursing

round tersebut dibuat dalam satu panduan khusus yang didalamnya

terdapat kegiatan komunikasi, pemberian informasi dan edukasi bagi

pasien. Perawat yang memahami bahwa esensi dasar dari pelaksanaan

asuhan keperawatan adalah komunikasi dan komunikasi maksimal perlu

dilakukan dalam kegiatan nursing round akan memberiakn kontribusi



dalam perbaikan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan

pasien. Peplau (1997, dalam Craven & Hirnle 2000) mengungkapkan

bahwa komunikasi merupakan sesuatu yang penting dalam proses

keperawatan. Komunikasi merupakan jantung dari semua pelayanan

keperawatan. Pernyataan ini didukung dengan kondisi di pelayanan yakni

dalam tahapan proses keperawatan, komunikasi selalu dipergunakan

perawat.

Boggs (1999 dalam Huber 2006) mengatakan bahwa komunikasi yang

digunakan oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan akan mempengaruhi

tingkah laku klien. Selain itu komunikasi yang dilakukan dalam nursing

round akan mampu meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Nursing

round merupakan hal penting dalam memberikan pasien pelayanan yang

berkualitas. Nursing round mampu membuat pasien mendapatkan

informasi mengenai penyakitnya, pemeriksaan lanjutan yang harus

dilakukan, proses keperawatan, rehabilitasi dan lain-lain (Beniskova

2007). Hal ini sejalan dengan pendapat Du Gass (1999) yang menyatakan

komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan perawat dengan tim

kesehatan lainnya sebagai bagian dari kerja perawat. Komunikasi

merupakan hal mendasar dari. proses pelayanan pasien. Media

komunikasi yang digunakan perawat adalah laporan baik oral maupun

tulisan dan nursing round.



Peningkatan kepuasan pasien disebabkan dampak dari penerapan nursing

round. Hasil analisis statistik menunjukan pengaruh nursing round yang

signifikan terhadap kepuasan pasien. Pelaksanaan nursing round membuat

perawat memahami rencana keperawatan pada masing-masing

pasien,sehingga pasien mendapatkan apa yang diharapkan. Kamiasih

(2002), Irhamdi (2008), dan Manurung (2000) memperlihatkan terdapat

hubungan yang bermakna antara komunikasi perawat dengan pencapaian

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Faktor yang paling

berperan adalah pemberian informasi yang rinci dan sistematis serta sikap

yang menghargai klien. Terpenuhinya kebutuhan pasien melalui kegiatan

nursing round ternyata mampu memberi hasil pada peningkatan kualitas

dan mutu pelayanan keperawatan yang memberi dampak terhadap

kepuasan pasien. Ini terjadi karena didalam nursing round terdapat

kegiatan komunikasi yang maksimal. Sedangkan komunikasi sendiri

merupakan elemen kepuasan pasien.

Sabarguna (2008) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai

subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan

merupakan determinan dari elemen yang saling terkait, merupakan analisa

dari hasil membandingkan antara harapan dan kenyataan, sebagai respon

pelanggan, terhadap ketidaksesuian kepentingan sebelumnya dengan

kinerja layanan kesehatan. Kozier (2004) menyatakan bahwa nursing

round merupakan prosedur dimana dua atau lebih perawat mengunjungi



pasien di masing-masing tempat tidur dengan tujuan untuk; 1)

mendapatkan informasi yang akan membantu dalam merencanakan

pelayanan keperawatan, 2) memberikan kesempatan pada klien untuk

mendiskusikan masalah keperawatannya dan 3) mengevaluasi pelayanan

keperawatan yang telah diterima pasien. Nursing round memberi

kesempatan perawat memenuhi harapan pasien terutama dalam

komunikasi, informasi, dan edukasi.

Leeboy & Scoot (2004) bahwa pada pelayanan kesehatan, kepuasan bagi

seluruh pelanggan merupakan suatu strategi berbicara dengan pasien

karena pasien butuh untuk dipahami dan dilayani kebutuhan dan

harapannya. Nursing round juga mampu meningkatkan kepuasan pasien

melalui strategi berbicara dengan pasien. Komunikasi antara perawat dan

pasien dalam kegiatan ini memungkinkan terjadinya diskusi, edukasi

dan pertukaran informasi. Tjiptono (2005) komunikasi merupakan faktor

esensial dalam menjalin kontak dan hubungan dengan pelanggan. Bila

timbul gap maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap

mutu, dengan komunikasi yang baik antara perawat dan pasien difasilitasi

oleh kegiatan nursing round maka akan menjembatani perbedaan persepsi

ini.



Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Meade et all Leeboy & Scoot

(2004) bahwa pada pelayanan kesehatan (2006) yang menyatakan bahwa

kegiatan spesifik menggunakan protokol yang dilakukan pada saat nursing

round mampu menurunkan penggunaan bel panggil, menurunkan angka

kejadian jatuh dan meningkatkan kepuasan pasien dari 79,9% menjadi

88,8%. Penelitian lain yang juga mendukung hasil penelitian ini adalah

yang dilakukan Kocsis dan Miksch (2007) bahwa nursing rounds

meningkatkan kepuasan pasien sampai dengan 90%.

6.2 Keterbatasan Penelitian

Keterbatan penelitian secara umum dalam pelaksanaan kegiatan penelitian

hampir tidak mengalami hambatan dan masalah yang berarti, apalagi penelitian

ini dilakukan hanya melihat satu dimensi saja yakni dimensi informasi,

komunikasi dan edukasi dari tujuh dimensi kepuasan pasien dari scope praktik

keperawatan yang mampu merefleksikan kepuasan pasien. Analisis multivariat

tidak dapat dilakukan karena jumlah sampel tidak memenuhi persyaratan untuk

dilakukan analisis multivariat dimana jumlah sampel hanya 42 sedangkan

seharusnya minimal 60.

6.3 Implikasi terhadap keperawatan

Penelitian ini menunjukan bahwa nursing round berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien pada dimensi informasi, komunikasi, dan edukasi pelayanan

keperawatan. Secara rinci implikasi hasil penelitian sebagai berikut:



a. Pelayanan keperawatan di rumah sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan manajemen keperawatan di rumah

sakit untuk meningkatkan dan meningkatkan upaya perbaikan mutu dan

kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit dalam upaya memenuhi

kepuasan pasien dan meningkatkan pemberian pelayanan kepada pasien

b. Keilmuan dan Pendidikan Keperawatan

Hasil penelitian ini dapat menjadi sumber bacaan atau referensi guna

menambah khazanah keilmuan keperawatan di Indonesia.


BAB 7

SIMPULAN DAN SARAN

Bab simpulan dan saran akan membahas mengenai kesimpulan akhir penelitian

tentang pengaruh nursing round terhadap kepuasan pasien pada dimensi informasi,

komunikasi dan edukasi pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit

MMC. Saran di sampaikan bagi rumah sakit untuk memperbaiki manajemen mutu

pelayanan keperawatan dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien.

7.1 Simpulan

7.1.1 Hasil penelitian menunjukan gambaran karakteristik responden yaitu: umur

rata-rata pasien rawat inap 42,11 tahun, dengan jenis kelamin terbanyak

perempuan, pendidikan terakhir kebanyakan S1, dan kelas perawatan

terbanyak yang ditempati adalah kelas VIP. Hasil analisis diagram

kartesius dari seluruh pertanyaan pada harapan dan kenyataan,

memperlihatkan bahwa ada dua belas (12) pernyataan pada kelompok

intervensi yang memuaskan pasien.

7.1.2 Hasil analisis diagram kartesius dari seluruh pertanyaan pada harapan dan

kenyataan, memperlihatkan bahwa ada dua belas (12) pernyataan pada

kelompok intervensi yang mampu memuaskan pasien.



119

7.1.3 Hasil analisis memperlihatkan terdapat perbedaan kepuasan dimana jumlah

pasien yang puas pada kelompok yang mendapat nursing round adalah

sebesar 54,8%.

7.1.4 Hasil analisis bivariat menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan

antara nursing round terhadap kepuasan pasien pada dimensi informasi,

edukasi dan komunikasi pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RS

MMC Jakarta dengan p value = 0,002.

7.2 Saran

7.2.1 Bagi manajemen rumah sakit

Bagi manajemen rumah sakit dalam hal ini adalah:

7.2.1.1 Rumah sakit diharapkan dapat menggunakan hasil penelitian

sebagai salah satu alat untuk meningkatkan kepuasan pasien,

untuk itu perlu menjadikan nursing round sebagai standar

operasional prosedur baku agar pelaksanaan kegiatan nursing

round dapat terus dilakukan. Rumah sakit juga perlu melakukan

perbaikan dengan membuat standar/panduan nursing round yang

lebih baik. Standar/panduan nursing round dibuat dengan

melakukan penyesuaian sesuai dengan kondisi rumah sakit

masing-masing.

7.2.1.2 Departemen keperawatan selaku penanggung jawab pelayanan

keperawatan di RS MMC mempergunakan nursing round untuk



120

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan guna mencapai

kepuasan pasien, dengan cara:

a. Melakukan evaluasi pelaksanaan dan penerapan standar

operasional prosedur keperawatan terkait nursing round

setiap tiga bulan sekali.

b. Meningkatkan kemampuan SDM dalam menerapkan standar

operasional prosedur pelayanan keperawatan terkait nursing

round melalui pendidikan dan pelatihan bagi tenaga

keperawatan.

c. Meningkatkan peran pengawasan secara berjenjang mulai dari

head nurse sampai dengan perawat pelaksana. Pengawasan

dilakukan dalam menerapkan asuhan keperawatan dan terapan

prosedur, terkait pelayanan keperawatan di ruang rawat inap

dan pemberian pelayanan keperawatan kepada pasien.

7.2.1.3 Head nurse atau kepala ruangan sebagai pemimpin perlu memotivasi

dan mengevaluasi kinerja perawat pelaksana untuk melaksanakan

nursing round dengan mengunakan panduan.

7.2.1.4 Perawat pelaksana diharapkan secara konsisten melakukan nursing

round berdasarkan panduan dan melakukan terapan prosedur

pelayanan keperawatan sesuai standar, agar dapat mencapai

kepuasan pasien.



121

7.2.2 Bagi perkembangan ilmu keperawatan.

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan untuk mengembangkan

panduan nursing round serta menggunakannya dalam manajemen

keperawatan sebagai salah satu upaya perbaikan mutu pelayanan

keperawatan.

7.2.3 Bagi peneliti selanjutnya

Peneliti selanjutnya diharapkan melakukan penelitian lanjutan berdasarkan

hasil penelitian menggunakan panduan nursing round yang telah dibuat

untuk menilai validitas kegiatan nursing round. Penelitian selanjutnya

sebaiknya menggunakan sampel yang lebih besar agar dapat dilakukan

analisis multivariat.


DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Y.T. (2004). Kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Administrasi RS Indonesia Anjaswari, T. (2002). Analisis tingkat kepuasan klien terhadap perilaku karyawan

puskesmas di rs ulin dr saiful anwar padang. Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka cipta Bernas, J.G. (2005). Secret of Customer relationship management. Yogyakarta: Andi

offset. Beniskova. (2007). Nursing Rounds and their importance from nurses and patints point

of view 24 february, 2009. http://Wstag.jcu.cz /ws/services/rest /kvalifikacnipra/ downloadPraceContent?adipldno=7414

Billing, M.D. (1998). Teaching and nursing. Toronto: WB. Saunders Company Craven, F.R., & Hirnle, J.C. (2000). Fundamental of nursing; human health and function

(3rd.ed ). Philadelphia: Lippincott. Du Gas, et al. (1999). Nursing foundations; A canadian perspective (2nd.ed). Ontario:

Prentice Hall Canada Inc. Scarborough. Gasperz, V. (2003). Total quality management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Huber, D. (2006). Leadership and nursing care management. (3rd.ed). Philadelpia: Suners

Elsevier. Irhamdi. (2007). Pengaruh komunikasi terapetik terhadap kepuasan pasien. Tesis.

Program Pasca Sarjana FIK- UI. Tidak dipublikasikan Irawan, H. (2003). Sepuluh prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo. Jhonson, T.M., & Sargent, C.F. (1990). Medical anthropology contempory theory and

method. New York: Eddison Wasley Publishing Company. Kamisah. (2002). Hubungan kualitas pelayanan antenatal dengan kepuasan pasien di puskesmas wilayah kota banda aceh. Tesis. Program PascaSarjana FIK- UI. Tidak dipublikasikan Kizzilay, E.P., & Leahy, M.J. (2000). Foundation of nursing practice: A nursing process

approach. Philadelphia: W.B. Saunders Company


Kocsis, D., & Miksch, C. (2007). Patient rounding: A prescription for satisfaction. 24 februari, 2009. http://www.getwellnetwork.Com/pdfs/inova520F)%20 Outcomes% 20Story.pdf

Kotler, P. (2003). Manajemen pemasaran (edisi kesebelas). Jakarta: PT Indeks Kelompok

Gramedia Kozier, et all. (2004) Fundamental of nursing: concepts, process and practice. (7th.ed)

New Jersey: Pearson prentice hall. Krowinski, J.W., & Steiber, R.S. (1999). Measuring and managing patient Satisfaction.

NewYork: American hospital publishing Inc Lemeshaw. (1997). Besar sampel dalam penelitian kesehatan. Yogyakarta: Gajah Mada University. Lilis, C., & Taylor, C. (1999). Fundamental of Nursing: The art and science of nursing

care. (3rd.ed). Philadelphia: New York. Leebov, W., & Scott, .G (1999). Service quality improvement: The Customer Satisfaction

for healt care. NewYork: American hospital publishing Loundon, D.L. & Britta, D. (1998). Customer behaviour. 3rd.ed. NewYork: Mc Graw

Hill. Manurung, I. (2001) Hubungan komunikasi perawat klien dengan tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RS Karya Bhakti Bogor.

Tesis. Program Pascasarjana FIK- UI. Tidak dipublikasikan McCabe,C.(2009). Nurse patient communication: an exploration of patients’experiences.

Journal of Clinical Nursing 13(1): 41-49 McName.(2009). Nurse-patient communication: an exploration of patients experiences.

Journal of clinical nursing. http://journals.lww.com/ajonline /Abstract/2006/09000 /Effects-ofNursing-Rounds-on Patients-Call light.29.aspx.

Meade, C..M., Bursell, A.L., & Ketelsen, L. (2006). Effects of nursing round on patients’

call light use Satisfaction, and safety. 2 february, 2009. http// www.stti. confex. Stti /bc39/technoprogram/paper 3519.htm.

Miller, R.D. (2009). Improve patient safety and satisfaction through effective

communication 24 februari, 2009. http// www: hcpro.com. Moenir, H.A.S. (2004). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi

Aksara.


Notoadmojo, S., (2005). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Nursalam, (2008). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Edisi

ke 2. Jakarta: Salemba medika. Parbury & Stein, J. ( 2005). Patient & person: interpersonal skill in nursing. Australia:

Elsevier churchill livingstone. Parasuraman, Zeithhamal dan Berry. (1990). Delivery quality service: Balancing

customer perception and expectation. NewYork: The press Potter, A.P., & Perry, G.A. (1999). Fundamental of nursing. Australia: Elsivier Potter, A.P., & Perry, G.A. (2000). Fundamental of nursing. Australia: Harcourt Potter, A.P., & Perry, G.A. (2007). Fundamental of nursing: concept, proces & practice. St Louis: Mosby Company Tim Penyususun RS MMC. (2005). Propil RS MMC tahun 2005. Tidak dipublikasikan Rangkuti, F. (2006). Measure customer satisfaction, tehnik mengukur dan strategi

meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisa konsumen PLN. JP Jakarta: penerbit Gramedia Pustaka Utama.

Rankin, H.S., & Stalling, D.F. (2001). Patient education: principle and practice. (4th.ed).

Lipincincott Williams & Wilkins. Ratnawati,P. (2001). Mengukur kepuasan pasien Terhadap Pelayanan Pendidikan.

Jurnal penelitian. 24 Februari. http:// www. Depdiknas. Go.id/jurnal/43-p P ratnawati. html

Sabarguba,B.S. (2006). Aplikasi customer relationship management untuk rumah sakit.

Jakarta: Sagung seto. Shelton, J.P. (2000). Measuring and improving patient satisfaction. New Jersey: Aspen

Publisher Inc. USA Siagian, P.S. (2008). Manajemen sumber daya manusia. (Cetakan Kedelapan). Jakarta:

Bumi aksara. Sitorus, R. (2006). Model praktik keperawatan profesional di rumah sakit, penataan

struktur & proses (system) pemberian asuhan keperawatan di ruang rawat. Jakarta : ECG


Sitorus, R. ( 2006). Model praktik keperawatan profesional di rumah sakit, penataan struktur & proses (system) pemberian asuhan keperawatan di ruang rawat, panduan implementasi. Jakarta : ECG

Sitzia and Wood. (2000). Patient satisfaction: A review of issues and concepts centre for population and development studies, WHO, Harvard Sudaryani. (2008). Pengaruh pendidikan kesehatan persiapan pasien pulang terhadap

kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di RSUD kabupaten madiun. Tesis. Program Pascasarjana FIK- UI. Tidak dipublikasikan

Sugiyono. (2007). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D. Cetakan Ketiga.

Bandung : Alfaeta Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan pangsa

pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Supriyanto,S. (2007). Metodologi riset. Surabaya: Program administrasi & kebijakan

kesehatan. FKM -Unair Sutanto, P.H. (2007). Analisis data kesehatan. Fakultas Kesehatan Universitas Indonesia. Suryawati, C., dharminto, Zaroh, S. (2006). Pengukuran indikator kepuasan pasien

rawat inap di provinsi jawa tengah. Jurnal manajemen Pelayanan Kesehatan Swansburg, R.C (1999). Intoductory management and leadership for nurse. An

Interactive text. Toronto: Jones and Bartleet Publishers. Tim penyusun panduan penulisan. tesis FIK. (2004). Panduan penulisan tesis.Jakarta Tjiptono,F & Diana, A. (1996). Total quality management. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, F (2004) Prinsip prinsip total quality service. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono,F & Chandra, G (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi

Offset Tjiptono, F. (2008). Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi

Offset Tjiptono, F & Gregorius. (2005). Service, qualitiy and satisfaction. Yogyakarta: Andi

Offset Trisnantoro, L. (2005). Aspek strategis manajemen rumah sakit: antara misi sosial dan

tekanan pasar. Yogyakarta: Andi Offset.


Unangst, C (2007). The clinician’s use of nursing round. 13 maret, 2009.http:// www: jstor.org/sici.?sici=0002-936X(197108)71%3A8%3CI1566%3ATCUONR

Utama,S. (2005). Memahami fenomena kepuasan pasien di rumah sakit. 12 februari,

2009. Http://www. Library USU.ac.id /down load/FKM/fkm-suryaI.pdf. Wati, S. (2006) Hubungan antara kepuasan kerja perawat dengan kepuasan klien di RS

husada. Tesis. Program Pascasarjana FIK- UI. Jakarta. Tidak dipublikasikan Wijono, D (1999). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya: Airlangga

University press William, J.S (2005). Essentials of health services. 3rd edition. Thomson Delmar learning Wojner, W.A. (2001). Outcome management: aplications to clinical practice. Texas:

Mosby Company. Yasmin (2002). Hubungan karakteristik pasien dan fasilalitas keperawatan dengan

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dan prosedur penerimaan pasien rawat inap di RSUD Dr. Achmad Muchtar bukit tinggi. Tesis. Program Pascasarjana FIK- UI. Jakarta. Tidak dipublikasikan


1

PPRROOPPOOSSAALL PPEELLAATTIIHHAANN PPEENNEERRAAPPAANN PPRROOGGRRAAMM NNUURRSSIINNGG RROOUUNNDD

RRUUMMAAHH SSAAKKIITT MMEETTRROOPPOOLLIITTAANN MMEEDDIICCAALL CCEENNTTEERR

NNAANNCCYY FFEEBBRRIIAANNAA 00770066119944777722


FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA

JULI 2009

Lampiran 4: Proposal Pelatihan


2

PPRROOPPOOSSAALL PPEELLAATTIIHHAANN PPEENNEERRAAPPAANN PPRROOGGRRAAMM NNUURRSSIINNGG RROOUUNNDD

RRUUMMAAHH SSAAKKIITT MMEETTRROOPPOOLLIITTAANN MMEEDDIICCAALL CCEENNTTEERR

A. Latar Belakang

Nursing round merupakan prosedur di mana dua atau lebih perawat mengunjungi

pasien di masing-masing tempat tidur dengan tujuan untuk; (1) mendapatkan

informasi yang akan membantu dalam merencanakan pelayanan keperawatan, (2)

memberikan kesempatan pada klien untuk mendiskusikan masalah keperawatannya

dan (3) mengevaluasi pelayanan keperawatan yang telah diterima pasien Kozier

(2004).

Program nursing round (keliling) yang dilakukan di rumah sakit MMC saat ini

belum dibuat sebagai suatu program yang dibuat secara sistematis dan terstandar

sehingga pasien tidak merasakan hal ini sebagai suatu kegiatan perawat yang penting

dan terkoordinasi serta menimbulkan dampak terhadap kualitas pelayanan

keperawatan yang diberikan.

RS MMC Jakarta yang memiliki motivasi tinggi untuk berkembang dan

meningkatkan kualitas pelayanan keperawatannya agaknya perlu diberikan pelatihan

mengenai program nursing round. Materi pelatihan akan lebih banyak membahas

mengenai bagaimana mekanisme atau cara melaksanakan nursing round, waktu

pelaksanaan, dan materi apa yang perlu disampaikan dan diberikan pada pasien

terkait dengan perawatannya


3

B. Tujuan

1. Tujuan Umum

Setelah mengikuti program pelatihan dan sosialisasi selama 2 hari perawat ruang

rawat inap lantai V dapat menerapkan program nursing round sesuai dengan

standar (protokol) yang berlaku secara tepat dan benar.

2. Tujuan khusus

Setelah mengikuti pelatihan perawat mampu:

a. Menjelaskan apa yang dimaksud dengan program nursing round

b. Menjelaskan tujuan pelaksanaan program nursing round

c. Menjelaskan mekanisme kegiatan yang dilakukan dalam nursing round

d. Menguraikan materi yang perlu disampaikan dalam nursing round

e. Melaksanakan nursing round berdasarkan protokol.

C. Sasaran

Sasaran pelatihan ini adalah seluruh perawat rawat inap lantai V sebanyak 25

orang.

D. Metode

Metode pelatihan adalah sebagai berikut:

1. Klasikal

Klasikal adalah kegiatan pemberian materi di kelas dilakukan dengan cara:

a. Ceramah

b. Tanya jawab

c. Diskusi


4

2. Praktek

Dilakukan melalui kegiatan:

a. Role play

b. Demonstrasi

c. Bed side teaching

E. Media

1. Laptop

2. Panduan program nursing round

3. LCD

4. SOP pelayanan rumah sakit dan SOP askep

F. Waktu

Pelatihan akan diadakan selama selama 2 hari pada minggu ketiga bulan Mei

tahun 2009 (Jadwal kegiatan terlampir).


5

Jadwal Kegiatan Pelatihan Nursing Round

Hari pertama

Waktu Materi Penanggung jawab

11.00 - 11.15 Penjelasan tujuan pelatihan dan

pre test

Peneliti

11.15 - 11.45 Penyamaan persepsi mengenai

nursing round

Peneliti

11.45 – 13.00 Penjelasan mengenai petunjuk

pelaksanaan nursing round

Peneliti

13.00 - 13.30 Istirahat

13.30 -14.30 Demonstrasi Peneliti

Hari kedua

10.00 – 13.00 Role play Peneliti

13.00 -13.30 Istirahat Peneliti

13.30 -13.45 Post test

Hari ketiga

07.30 – 12.00 Bimbingan di ruang rawat (bed

side teaching)

Peneliti

Hari keempat

07.30 – 12.00 Bimbingan di ruang rawat (bed

side teaching)

Peneliti

Hari kelima

07.30 – 12.00 Bimbingan di ruang rawat( bed

side teaching)

Peneliti

G. Tempat

Pelatihan dilakukan di lantai V rumah sakit MMC


6

H. Materi

1. Pengertian nursing round

2. Tujuan nursing round

3. Mekanisme Kegiatan yang dilakukan pada nursing round

4. Hal-hal yang harus dilakukan dalam nursing round

5. SOP pelayanan rumah sakit

a. Ketentuan tentang pelaksanaan askep

b. Uraian ketentuan tentang pemeriksaan dan persiapan operasi

c. Persiapan pasien operasi

d. Prosedur pemintaan darah

e. Persiapan pasien untuk pemeriksaan penunjang radiologi

f. Persiapan pasien pulang

g. Pengiriman pasien untuk pemeriksaan diagnostik

h. Persiapan tindak medik ( endoskopi dan lain-lain)

i. Persipan pasien untuk pemeriksaan laboraturium

6. Asuhan keperawatan penyakit dalam

a. Askep pasien dengan DM

b. Askep pasien dengan stroke

c. Askep pasien dengan hipertensi

d. Askep pasien dengan gastroentritis

e. Askep pasien dengan DHF

f. Askep pasien dengan dispepsia

g. Askep pasien dengan CVD


7

h. Askep pasien dengan asma

i . Askep pasien dengan gagal ginjal

j. Askep pasien dengan hepatitis

I. Nara Sumber

Narasumber pelatihan adalah mahasiswa Pascasarjana Fakultas Ilmu

Keperawatan Universitas Indonesia

J. Evaluasi

Untuk mengetahui keberhasilan pelaksanaan dilakukan evaluasi dengan:

1. Nilai Pre test dan post test.

2. Cheklist observasi pelaksanaan role play untuk mengukur kemampuan

perawat


8

INTRUMEN EVALUASI KEMAMPUAN PERAWAT MELAKUKAN NURSING ROUND

Nama perawat penanggung jawab:………………………………

Dilakukan No Aspek yang Dinilai Ya Tidak Persiapan nursing round

1 Perawat membaca dan mempelajari status pasien: a. Diagnosa medik b. Masalah keperawatan sebelumnya c. Rencana perawatan dan program pengobatan pasien

(pemeriksaan laboraturium, radiologi, pemeriksaan diagnostik, tindak medik dan konsultasi)

2 Perawat mencatat pada catatan khusus untuk masing-masing pasien

Pelaksanaan nursing round 3 Perawat membawa catatan pada saat nursing round 4 Perawat menyapa pasien dan menjelaskan sedang melakukan

nursing round

5 Perawat menyampaikan hal-hal berikut: a. Masalah keperawatan pasien pada shift sebelumnya. b. Rencana pelayanan dan asuhan keperawatan c. Perubahan instruksi dokter d. Hasil pemeriksaan penunjang e. Prosedur terkait tindakan

6 Diskusi hal-hal yang ingin diketahui pasien dan memfasilitasi kebutuhan informasi, komunikasi, dan edukasi.

7 Perawat memberikan penkes mengenai: mobilisasi, terapi, dan discharge planning.

8 Perawat menyampaikan kemajuan dalam perawatan pasien. 9 Perawat menyampaikan waktu perawat akan kembali dan

jadwal nursing round berikutnya.

TOTAL SKOR Keterangan: Ya = nilai 1 Tidak = nilai 0 ........, ......., 2009 Nilai = jumlah skor X 100% 9 Penilai ( )


9

REKAPITULASI EVALUASI OBSERVASI PELAKSANAAN NURSING ROUND

KEGIATAN NURSING ROUND

N0

Jam 10.00 Jam 16.00

TGL PENILAIAN NILAI TT

PENILAI KET

1

2

3

4

5

6

7

8

Nilai rata-rata kinerja:


10

NILAI PENGETAHUAN DAN PEMAHAMAN NURSING ROUND

NO NAMA NILAI PRE TEST NILAI POST TEST RATA-RATA

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

.................,............. 2009

Penilai


11

EVALUASI PENAMPILAN PERAWAT


12

PRE & POST TEST

Waktu: 15 menit

Petunjuk

Pilih salah satu jawaban yang saudara anggap paling benar

Beri tanda silang (X), di depan jawaban yang anda pilih pada lembar jawaban yang

disediakan.

1. Nursing round merupakan kegiatan pemberian informasi antara:

a. Perawat dengan perawat


13

b. Perawat dengan pasien

c. Perawat dengan dokter

d. Perawat dengan pasien dan perawat dengan perawat.

2. Tujuan dilakukan nursing round adalah:

a. Agar perawat dapat menyeleaikan tugasnya dengan tepat waktu

b. Agar tindakan keperawatan terselesaikan dengan cepat

c. Agar perawat dapat segera menulis rencana askep

d. Agar pasien dan perawat mengetahui rencana dan program kegiatan terkait

asuhan dan pelayanan kesehatan.

3. Program nursing round dilakukan;

a. Setiap minggu

b. Setiap hari

c. Setiap jam

d. Sesuai waktu yang telah ditetapkan.

4. Perawat yang harus melaksanakan nursing round adalah:

a. Dokter ruangan dan kepala lantai

b. Head nurse

c. Perawat penanggung jawab pasien

d. Perawat penangung jawab shift


14

5. Pemberian informasi dan komunikasi dalam nursing round dilakukan berdasarkan:

a. Permintaan dokter

b. Rencana kegiatan pelayanan dan asuhan keperawatan yang diprogramkan untuk

pasien

d. Permintaan pasien

e. Permintaan penjamin (perusahaan dan asuransi)

6. Informasi dan edukasi yang diberikan perawat pada saat nursing round berupa:

a. Rencana tindakan

b. Perubahan terapi

c. Penkes terkait masalah: mobilisasi, eliminasi, dan discharge planing

d. Semua benar

7. Apabila pada saat nursing round pasien membutuhkan informasi mengenai

perkembangan penyakit maka perawat akan melakukan:

a. Menjelaskan berdasarkan pengetahuan yang perawat miliki

b. Meminta penanggung jawab shift untuk menjelaskan

c. Meminta rekan perawat untuk menjelaskan

d. Meminta dokter penangung jawab untuk menjelaskan.

8. Apa yang harus disiapkan bila akan melakukan nursing round

a. Informasi mengenai masalah keprawatan pasien

b. Informasi mengenai kebutuhan pasien akan informasi, edukasi dan komunikasi


15

c. Catatan mengenai hal-hal terkait program pengobatan dan perawatan pasien.

d. Semua benar

9. Apa yang harus dibawa pada saat melaksanakan nursing round

a. Catatan tentang program pengobatan dan perawatan pasien

b. Status / rekam medik pasien

c. Daftar infus

d. Daftar obat

MATERI PELATIHAN PROGRAM NURSING ROUND UNTUK PERAWAT DI

RUMAH SAKIT MMC JAKARTA

A. Latar Belakang


16

Mutu pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan konsumen rumah sakit dengan

pangsa pasar kelas menengah atas. Sebagai rumah sakit yang memiliki pangsa pasar

kelas menengah atas pasien rumah sakit MMC mengharapkan perawat dapat

memberikan informasi yang dibutuhkannya, dan jika informasi belum dapat

diberikan perawat dapat mengemukan alasan dan memberi solusi atas permasalahan

yang dihadapi pasien. Pemberian informasi yang tepat, cepat dan akurat merupakan

salah satu hal utama yang diharapkan oleh pasien. Banyak permasalahan yang

akhirnya menimbulkan ketidak puasan bagi pasien diawali oleh pemberian informasi

yang lambat, tidak akurat, dan tidak tepat.

Melihat dari beberapa penelitian yang telah dilakukan salah satu cara untuk

memperbaiki mutu pelayanan adalah dengan memperbaiki kemampuan komunikasi

antara perawat dan pasien dalam menerapkan proses keperawatan. Karena media

komunikasi antar perawat dilakukan dapat dilakukan secara maksimal pada saat

patient rounds, maka untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat dilakukan

melalui program nursing round berdasarkan panduan khusus yang baku dan

dilaksanakan secara sistematis.


1

PANDUAN PELAKSANAAN

PROGRAM NURSING ROUND

DI RUMAH SAKIT MMC JAKARTA

Nancy Febriana NPM: 0706194772


FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA

Juli 2009

Lampiran 5: Panduan Pelaksanaan


2

PANDUAN NURSING ROUND

A. Pendahuluan

Nursing round dinyatakan oleh Billing (1998) bahwa nursing round merupakan

strategi pendidikan yang menggunakan pasien secara langsung di samping tempat

tidur dengan tujuan mendapatkan pengalaman penuh. Pengalamaan ini meliputi

demonstrasi, interview, diskusi permasalahan pasien dan pelayanan keperawatan

Du Gass et al (2000) menyatakan bahwa nursing round merupakan cara reporting

di antara perawat dengan mengunjungi pasien selama pergantian shift. Dalam

nursing round terjadi mekanisme pertukaran informasi di antara anggota tim

kesehatan mengenai; 1) indentitas pasien dan diagnosa utama, 2) kebutuhan akan

perawatan dalam waktu 2-3 jam berikutnya misalnya; ganti balutan, obat anti nyeri,

terapi infus, cheklist pre procedural dan pengumpulan spesimen 3) semua perubahan

yang terjadi pada kondisi pasien, 4) kebutuhan lain yang mungkin timbul. Kebutuhan

tersebut antara lain; interaksi dengan keluarga, kebutuhan dan kemajuan

pembelajaran, discharge planning, dan intervensi antar disiplin.

Penelitian tentang nursing round di atas menunjukan bahwa nursing round

merupakan metode pendidikan atau pelaporan, yang dilakukan satu atau lebih

perawat. Dengan tujuan mendapatkan informasi, melakukan evaluasi, dan membuat

rencana perawatan dengan melibatkan pasien dalam diskusi pada saat pelaksanaan


3

dan melakukan evaluasi. Sehingga dalam kegiatannya terdapat kegiatan proses

keperawatan yakni pengkajian, perencanaan, implementasi, dan evaluasi.

Mutu pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan konsumen rumah sakit dengan

pangsa pasar kelas menengah atas. Sebagai rumah sakit yang memiliki pangsa pasar

kelas menengah atas pasien rumah sakit mengharapkan perawat dapat memberikan

informasi yang dibutuhkannya, dan jika informasi belum dapat diberikan perawat

dapat mengemukan alasan dan memberi solusi atas permasalahan yang dihadapi

pasien. Pemberian informasi yang tepat, cepat dan akurat merupakan salah satu hal

utama yang diharapkan oleh pasien. Banyak permasalahan yang akhirnya

menimbulkan ketidak puasan bagi pasien diawali oleh pemberian informasi yang

lambat, tidak akurat, dan tidak tepat.

Mutu pelayanan kesehatan dapat diperbaiki dengan memperbaiki kemampuan

komunikasi antara perawat dan pasien dalam menerapkan proses keperawatan.

Karena media komunikasi antar perawat dilakukan dapat dilakukan secara maksimal

pada saat nursingt round, maka untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat

dilakukan melalui program nursing round berdasarkan panduan khusus yang baku

dan dilaksanakan secara sistematis.

B. Program nursing round

1. Pengertian

Program nursing round merupakan kegiatan pemberian informasi antara perawat

dengan perawat dan antara perawat dengan pasien. Dalam kegiatan nursing


4

round terjadi pertukaran informasi mengenai rencana perawatan pasien dan

kemajuan dalam kesehatan dan perawatan pasien.

2. Tujuan

Nursing round bertujuan agar agar perawat dan pasien mengetahui rencana dan

program kegiatan pelayanan dan asuhan yang akan diterimanya, serta

mengetahui informasi yang terkait dengan kemajuan kesehatan dan

perawatannya. Nursing round meliputi kegiatan pemberian informasi,

komunikasi dan edukasi terkait dengan pelayanan dan asuhan keperawatan.

3. Mekanisme nursing round

Nursing round dilakukan pada setiap kali shift kerja perawat yakni

di tengah shift kerja.

a. Nursing round dilakukan oleh perawat penanggung jawab pasien yang

bertugas berdasarkan jadwal pembagian tugas harian bersama-sama dengan

penanggung jawab shift, head nurse

b. Nursing round dilakukan disesuaikan dengan jadwal ronde atau keliling di

ruangan.

1) Shift pagi jam: 10.00 s/d 11.00 Wib

2) Shift sore jam: 16.00 s/d 17.00 Wib

c. Pemberian informasi dan edukasi yang dilakukan perawat dilakukan

berdasarkan rencana kegiatan pelayanan dan asuhan keperawatan yang

diterima pasien.


5

d. Pasien dijelaskan bahwa perawat memiliki tanggung jawab terhadap

beberapa pasien sehingga kesempatan terbanyak yang dimiliki pasien untuk

mendapatkan informasi dan edukasi adalah pada saat nursing round. Selain

itu juga dijelaskan kapan perawat akan kembali ke kamar pasien.

4. Strategi pelaksanaan

a. Proses nursing round

1) Nursing round dilakukan disesuaikan dengan jadwal ronde atau keliling

di ruangan. Setiap hari dua kali sehari yakni pagi jam: 10.00 wib dan

sore jam: 16.00 wib.

2) Perawat penangung jawab pasien pada waktu yang telah ditentukan,

membaca dan mempelajari status untuk melihat:

a) Diagnosa medik pasien

b) Masalah keperawatan yang didapatkan pada shift sebelumnya belum

teratasi.

c) Rencana/program kegiatan pasien dalam sehari:

(1) Pemeriksaan laboraturium

(2) Pemeriksaan radiologi

(3) Pemeriksaan diagnostik

(4) Tindak medik

(5) Konsultasi antar spesialis

(6) Konsultasi: gizi, rehabilitasi medik, dan

d) Instruksi dokter terkait dengan perubahan terapi dan pengobatan

e) Kebutuhan pasien akan informasi, komunikasi dan edukasi


6

3) Perawat penanggung jawab pasien mengumpulkan semua informasi yang

telah terkumpul terkait dengan rencana pelayanan dan asuhan

keperawatan dan mencatat dalam catatan khusus perawat penanggung

jawab pasien. Apabila diperkirakan informasi yang akan disampaikan

memerlukan penjelasan terkait medik perawat meminta dokter

ruangan/dokter jaga atau dokter penangung jawab pasien menjelaskan

kepada pasien.

4) Perawat mencatat semua informasi yang diperlukan pada catatan yang

dimiliki untuk masing-masing pasien dan membawa catatan yang telah

dibuat pada saat pelaksanaan nursing round

b. Pelaksanaan nursing round

1) Pada jam yang telah ditentukan perawat yang bertanggung jawab pada

pasien mengunjungi pasien yang menjadi tanggung jawabnya.

2) Perawat menyapa pasien dan menjelaskan bahwa perawat sedang

melakukan nursing round.

3) Perawat menyampaikan masalah keperawatan pasien yang didapatkan

pada shift sebelumnya dan sepanjang shift perawat sampai dengan saat

perawat melakukan nursing round.

4) Perawat menyampaikan hal-hal berikut:

a) Rencana pelayanan keperawatan dan asuhan keperawatan yang akan

didapat pasien selama satu hari penuh.

b) Perubahan yang terjadi terkait instruksi dokter yakni: rencana tindak

medik, pemeriksaan penunjang dan diagnostik, program pengobatan,

dan konsultasi antar spesialis atau tim kesehatan lain.


7

c) Hasil pemeriksaan penunjang dan kaitannya dengan perubahan kondisi

kesehatan pasien.

d) Prosedur terkait tindakan yang akan dialami pasien

5) Perawat mendiskusikan dengan pasien hal-hal yang ingin pasien ketahui

dan memfasilitasi kebutuhan pasien akan informasi, komunikasi, edukasi

dari tim pelayanan kesehatan lainnya.

6) Perawat memberikan pendidikan kesehatan terkait dengan tiga masalah

utama yakni: mobilisasi, terapi dan discharge planning.

7) Perawat menyampaikan semua kemajuan yang telah dicapai dalam

asuhan dan pelayanan keperawatan.

8) Perawat menyelesaikan nursing round pada pasien dengan

menyampaikan kapan perawat akan kembali dan jadwal nursing round

dilaksanakan

c. Materi

Materi yang perlu disampaikan pada pasien sebelum dan pada saat

pelaksanaan nursing round secara umum adalah sebagai berikut ini:

1) Informasi umum mengenai nursing round meliputi:

a) Tujuan nursing round

b) Waktu pelaksanaan

c) Perawat yang bertugas

2) Informasi dan komunikasi hal hal berikut ini:

a) Perawat menginformasikan rencana pelayanan keperawatan dan


8

asuhan yang akan didapatkan pasien selama satu hari atau sepanjang

shift kerja perawat.

b) Perawat menginformasikan tentang perubahan yang terjadi terkait

dengan instruksi dokter terbaru dan perubahan rencana keperawatan

yakni:

a. Rencana tindakan medik dan penunjang medik: pemeriksaan

penunjang: laboraturium, radiologi, endoskopi, dan lain-lain.

Informasi yang disampaikan meliputi: waktu pelaksanan, tempat

pelaksanaan, biaya/harga pemeriksaan, persiapan yang harus

dilakukan pasien (puasa, minum obat, dan lain-lain), alasan

pemeriksaan dilakukan, prosedur pelaksanaan pemeriksaan, dan

hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan pasien sebelum dan

sesudah pemeriksaan.

b. Program pengobatan dan terapi

Perubahan program terapi dan pengobatan disampaikan pada

pasien antara lain: perubahan dosis,waktu pemberian, jenis obat,

dan informasi terkait dengan biaya atau harga obat/terapi. Perawat

meminta persetujuan pasien dan keluarga untuk melaksanakan

tindakan.

c. Konsultasi dengan tim kesehatan lain (rehabilitasi medik, gizi,

konsultasi antar spesialis, dan lain-lain)

Rencana konsultasi dan tujuan konsultasi disampaikan perawat

kepada pasien dan keluarga, termasuk waktu pelaksanaan,

harga/biaya, alasan dilakukan dan tempat pelaksanaan. Apabila


9

diperlukan informasi medis maka perawat meminta dokter

ruangan, dokter jaga atau dokter penanggung jawab untuk

menyampaikan pada pasien.

c) Perawat menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang dan kaitannya

perubahan kondisi kesehatan pasien (hasil laboraturium, hasil

radiologi, hasil endoskopi, dan lain-lain).

Apabila diperlukan penjelasan medis terkait dengan hasil

pemeriksaan perawat meminta dokter ruangan, dokter jaga atau

dokter penanggung jawab untuk menjelaskan. Untuk hasil

pemeriksaan yang masih tertunda perawat menginformasikan kapan

hasil pemeriksaan dapat diterima pasien.

d) Perawat menginformasikan prosedur yang harus dijalani pasien terkait

dengan tindakan yang akan dilakukan; jenis tindakan, lama dan

waktu pelaksanaan dan tempat pelaksanaan, hal yang harus dilakukan

pasien sebagai persiapan, prosedur pelaksanaan, biaya dan harga

tindakan, serta sistem pembayaran yang dapat digunakan, dan lain-

lain.

f) Perawat menyampaikan informasi rencana asuhan keperawatan yang

akan diterima pasien terkait dengan diagnosa yang didapatkan pada

pasien sepanjang shift kerjanya.

g) Perawat mendiskusikan dengan pasien hal-hal yang ingin pasien

ketahui tentang perawatannya dan memfasilitasi kebutuhan pasien

akan informasi dan komunikasi dari tim pemberi pelayanan kesehatan

lainnya: dokter, ahli gizi, fisioterafis dan lain-lain.


10

3) Perawat memberikan pendidikan kesehatan terkait dengan masalah pasien

misalnya: eliminasi, mobilisasi, dan discharge planning.

4) Perawat menyampaikan semua kemajuan dalam asuhan dan pelayanan

keperawatan pasien dan mendiskusikan dengan pasien hal-hal yang

belum dipahami atau yang ingin diketahui pasien.


DAFTAR RIWAYAT HIDUP


Tempat/Tanggal Lahir : Tanjung Karang, 27 Februari 1973

Agama : Islam

Alamat : Perum Bukit Waringin F2 No 17

Bojong Gede – Bogor

Alamat Kantor : Jl. HR. Rasuna Said Kav C 21 Kuningan

Jakarta Selatan

Riwayat Pendidikan :

- Akper DepKes RI Jakarta, lulus Tahun 1995

- Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, lulus tahun 2000

Riwayat Pekerjaan :

- Rumah Sakit MMC jakarta Tahun 1996 s/d saat ini

Lampiran 6 : Riwayat Hidup


1

KUESIONER B KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN

Pilihlah pernyatan pada kolom harapan sesuai dengan harapan pelayanan keperawatan

yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari ingin dapatkan di rumah sakit ini. Pilihlah pernyataan

pada kolom kenyataan sesuai dengan kenyataan pelayanan keperawatan yang

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari terima dari perawat selama di rawat di rumah sakit MMC.

Pilihlah jawaban sesuai petunjuk di bawah ini

Ukuran Harapan

STS, Sangat tidak setuju (1) Bila pernyataan pada harapan sangat tidak

Bapak/Ibu harapkan diterima dari rumah sakit ini.

TS, Tidak setuju (2) Bila pernyataan pada harapan tidak

Bapak/Ibu harapkan diterima dari rumah sakit ini

KS, Kurang setuju (3) Bila pernyataan pada harapan sesekali

Bapak/Ibu harapkan diterima dari rumah sakit ini.

S, Setuju (4) Bila pernyataan pada harapan sesuai

dengan harapan Bapak/Ibu.

Ukuran Kenyataan

TP, Tidak pernah (1) Bila pernyataan pada kolom kenyataan tidak

pernah Bapak/Ibu terima dari rumah sakit ini.

KK, Kadang-kadang (2) Bila pernyataan pada kolom kenyataan kadang-

kadang pernah Bapak/Ibu terima dari rumah sakit

S, Sering (3) Bila pernyataan pada kolom kenyataan sering

Bapak/Ibu terima dari rumah sakit ini

S, Selalu (4) Bila pernyataan pada kolom kenyataan selalu

Bapak/Ibu terima dari rumah sakit ini.


2

Pernyataan Harapan Pernyataan Kenyataan

STS : Sangat tidak setuju TP : Tidak pernah

TS : Tidak setuju P : Pernah

KS : Kurang setuju S : Sering

S : Setuju S : Selalu

No Harapan Kenyataan

STS TS KS S TP P S S

1 Pasien diperkenalkan dengan

perawat penanggung jawab shift

2 Pasien mendapat informasi

waktu/jam perawat melakukan

ronde/keliling.

3 Perawat bersikap ramah

4 Perawat bersikap sopan

5 Pasien mendapat penjelasan dari

perawat sebelum tindakan perawatan

atau pengobatan dilakukan.

6 Keluhan pasien dievaluasi oleh

perawat.

7 Jika pasien mengeluh perawat

mendengarkan dan memperhatikan.

8 Bila pasien membutuhkan informasi

tentang perkembangan penyakit

perawat membantu memfasilitasi

untuk memenuhi.

9 Pasien mendapat penjelasan rencana

kegiatan pelayanan keperawatan

yang akan didapat setiap hari.


3







STS TS KS S

Pernyataan

TP P S S

10 Pasien mendapat penjelasn rencana kegiatan pelayanan keperawatan yang akan didapat setiap hari.

11 Pasien dijelaskan mengenai terapi atau obat baru oleh perawat

12 Perawat berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti pasien

13 Pasien mendapat informasi terbaru tentang instruksi dokter dari perawat

14 Pasien diinformasikan tentang hal-hal yang boleh dilakukan selama masa perawatan.

15 Pasien diinformasikan tentang hal-hal yang boleh dilakukan selama masa perawatan.

16 Pasien diajari bagaimana cara menjaga kesehatan selama perawatan.

17 Pasien dijelaskan tentang fasilitas yang tersedia di ruangan dan cara penggunaannya.

18 Jika terdapat perubahan terkait

tindakan/pengobatan, pasien


19 Pasien mendapat kesempatan

berdiskusi dan bertanya mengenai

kemajuan perawatan.

20 Pasien diberi penjelasan rencana

perawatan/pengobatan/pemeriksaan

setelah pulang.


4







STS TS KS S

Pernyataan

TP P S S

10 Pasien mendapat penjelasn rencana

kegiatan pelayanan keperawatan

yang akan didapat setiap hari.

11 Pasien dijelaskan mengenai terapi

atau obat baru oleh perawat

12 Perawat berkomunikasi dengan

bahasa yang dimengerti pasien

13 Pasien mendapat informasi terbaru

tentang instruksi dokter dari perawat

14 Pasien diinformasikan tentang hal-

hal yang boleh dilakukan selama

masa perawatan.

15 Pasien diinformasikan tentang hal-

hal yang boleh dilakukan selama

masa perawatan.


5

16 Pasien diajari bagaimana cara

menjaga kesehatan selama

perawatan.

17 Pasien dijelaskan tentang fasilitas

yang tersedia di ruangan dan cara

penggunaannya.







STS TS KS S

Pernyataan

TP P S S

18 Jika terdapat perubahan terkait

tindakan/pengobatan, pasien


19 Pasien mendapat kesempatan

berdiskusi dan bertanya mengenai

kemajuan perawatan.

20 Pasien diberi penjelasan rencana

perawatan/pengobatan/pemeriksaan

setelah pulang.


PENJELASAN TENTANG PENELITIAN

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari pasien yang saya hormati

Saya: Nancy febriana (NPM: 0706194772) mahasiswa pada Program Pascasarjana

Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia sedang melakukan penelitian

tentang pengaruh nursing round terhadap kepuasan pasien pada pelayanan

keperawatan di ruang rawat inap RS MMC Jakarta. Penelitian ini memenuhi tugas

akhir penelitian tesis.

Perkenankan saya untuk memohon kesedian Bapak/Ibu/Saudara/Saudari pasien yang

saya hormati untuk menjadi respomnden pada penelitian ini. Sebagai responden

keikutsertaan anda tidak akan memberi dampak/risiko atau pengaruh yang

merugikan. Untuk itu apabila terjadi hal-hal yang menimbulkan ketidaknyamanan

anda berhak secara penuh untuk mengundurkan diri atau menolak untuk

berpartisipasi.

Peneliti menjamin kerahasian informasi dan indentitas yang diberikan akan dijaga

kerahasiannya dan digunkan hanya untuk kepentingan penelitian. Demikian

penjelasan saya, atas perhatian, kesedian, dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

saya ucapkan terima kasih.

Jakarta, Juni 2009

Peneliti

Lampiran 3: Kuesioner


LEMBAR PERSETUJUAN PENELITIAN

(INFORMED CONCENT)

Setelah membaca penelitian ini, saya memahami bahwa keikutsertaan saya sebagai

responden dalam penelitian dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan

asuhan keperawatan di RS MMC Jakarta. Saya menyadari bahwa penelitian ini

menjunjung hak-hak saya sebagai responden dan menyadari bahwa penelitian ini

tidak akan berdampak negatif terhadap saya.

Dengan menandatangai surat persetujuan ini saya secara sukarela bersedia menjadi

responden dalam penelitian ini.

Jakarta, Juni 2009

Peneliti Yang menyatakan

(Nancy Febriana) ( )


KUESIONER A

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN

Indentitas Responden

Petunjuk pengisian

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan mengisi pada tempat yang tersedia dan

memberikan tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang saudara anggap

paling benar.

1. Usia.............tahun

2. Jenis kelamin:

( ) Laki-laki ( ) Perempuan

3. Pendidikan terakhir:

( ) DIII ( ) S1 ( ) S2 ( ) S3

4. Pekerjaan:

( ) Tidak bekerja ( ) PNS ( ) Swasta ( ) Wiraswasta



Documents

Nancy Febriana.pdf