Nasce in america nel settore industriale (anni ‘30)Nasce in america nel settore industriale (anni ‘30)

Viene utilizzata nella ricostruzione del Giappone (anni ‘50)Viene utilizzata nella ricostruzione del Giappone (anni ‘50)

Torna in occidente negli anni ’60Torna in occidente negli anni ’60

Da “controllo” diventa “miglioramento”di qualità (anni ‘70)Da “controllo” diventa “miglioramento”di qualità (anni ‘70)

Da programma settoriale diventa gestione d’azienda (TQM)Da programma settoriale diventa gestione d’azienda (TQM)

Dal settore industriale passa a quello dei servizi (anni ‘80)Dal settore industriale passa a quello dei servizi (anni ‘80)

Dal settore dei servizi passa a quello dei servizi sanitari Dal settore dei servizi passa a quello dei servizi sanitari

(anni’90)(anni’90)

Nato in Romania nel 1904 e Nato in Romania nel 1904 e vivente !vivente !Ispirato dalle teorie di Elton Ispirato dalle teorie di Elton Mayo (Hawthorne) si è dedicato Mayo (Hawthorne) si è dedicato interamente al Quality interamente al Quality management in ambito management in ambito industriale. Ha dato contributi industriale. Ha dato contributi fondamentali nel settore delle fondamentali nel settore delle teorie del management dando teorie del management dando estrema importanza alle risorse estrema importanza alle risorse umane come fattore umane come fattore determinante di successo. Ha determinante di successo. Ha introdotto in occidente i circoli di introdotto in occidente i circoli di qualità.qualità.

1900-19931900-1993Professore di statistica, uno dei Professore di statistica, uno dei principali consulenti della principali consulenti della ricostruzione postbellica ricostruzione postbellica giapponese . Ha introdotto per giapponese . Ha introdotto per primo il principio della continuità primo il principio della continuità delle azioni per il miglioramento delle azioni per il miglioramento dei prodotti (Kaizen). dei prodotti (Kaizen). Inventore del ciclo di Deming Inventore del ciclo di Deming (PDCA) esempio concreto della (PDCA) esempio concreto della necessità di perfezionamento necessità di perfezionamento continuo continuo della qualità.della qualità.

1926-20011926-2001Ha introdotto il principio:Ha introdotto il principio:““doing it right the first doing it right the first time” time” Che sottolinea Che sottolinea l’importanza del controllo l’importanza del controllo dei processi nella dei processi nella prevenzione degli errori prevenzione degli errori della produzione. della produzione. Sostenitore del concetto Sostenitore del concetto “quality is free”. “quality is free”.

Total Quality ManagementTotal Quality Management

1.1. Customer-driven qualityCustomer-driven quality

2.2. TQM leadership from top TQM leadership from top management management

3.3. Continuous improvement Continuous improvement

1.1. Fast response Fast response

1.1. Actions based on facts Actions based on facts

2.2. Employee participation Employee participation

1.1. TQM culture : an open, TQM culture : an open, cooperative culture has to be cooperative culture has to be created by management. created by management. Employees have to be made to Employees have to be made to feel that they are responsible feel that they are responsible for customer satisfaction. they for customer satisfaction. they participate in the development participate in the development of visions, strategies, and of visions, strategies, and plans.plans.

Qualità totaleQualità totale

1.1. Centralità del clienteCentralità del cliente

2.2. Forte coinvolgimento dei vertici Forte coinvolgimento dei vertici aziendaliaziendali

3.3. Miglioramento come processo Miglioramento come processo continuo continuo

4.4. Rapidità nel riconoscimento dei Rapidità nel riconoscimento dei bisogni del clientebisogni del cliente

5.5. Azioni basate su fatti concreti Azioni basate su fatti concreti

6.6. Partecipazione di tutto il Partecipazione di tutto il personalepersonale

7.7. Cultura aziendale: il Cultura aziendale: il management deve creare una management deve creare una cultura aperta e cooperativa. I cultura aperta e cooperativa. I dipendenti devono sentire di dipendenti devono sentire di essere responsabili della essere responsabili della soddisfazione dei clienti. soddisfazione dei clienti. Devono partecipare allo Devono partecipare allo sviluppo della vision aziendale, sviluppo della vision aziendale, delle strategie e della delle strategie e della pianificazione.pianificazione.

L’attenzione si sposta dal prodotto ai L’attenzione si sposta dal prodotto ai processi di produzioneprocessi di produzione

Ruolo determinante delle risorse umaneRuolo determinante delle risorse umane Vertici/Leadership (convinta)Vertici/Leadership (convinta) Tutto il personale coinvolto e partecipeTutto il personale coinvolto e partecipe

Interesse comune a livello dell’intera Interesse comune a livello dell’intera impresa (non di un singolo settore –impresa (non di un singolo settore –controllo di Q.)controllo di Q.)

Ruolo centrale del cliente e della sua Ruolo centrale del cliente e della sua soddisfazionesoddisfazione

Archibald L. Cochrane (1909 – 1988)Archibald L. Cochrane (1909 – 1988)

Avedis Donabedian (1919 – 2000)Avedis Donabedian (1919 – 2000)

John ØvretveitJohn Øvretveit

Idee chiave del pensieroIdee chiave del pensiero

Rapporto efficienza/efficacia in Rapporto efficienza/efficacia in medicina:medicina:

usare le risorse disponibili in usare le risorse disponibili in modo intelligente valutando modo intelligente valutando quegli indicatori della cura della quegli indicatori della cura della salute che risultavano i più salute che risultavano i più efficaci al raggiungimento degli efficaci al raggiungimento degli obiettivi (la salute dei pazienti). In obiettivi (la salute dei pazienti). In particolare l’importanza di usare particolare l’importanza di usare l’l’evidenza evidenza da sperimentazioni da sperimentazioni casuali controllate poiché questo casuali controllate poiché questo tipo di prove poteva fornire tipo di prove poteva fornire informazioni più attendibili informazioni più attendibili rispetto ad altre fonti.rispetto ad altre fonti.

““Padre fondatore” Padre fondatore” dell’epidemiologia dell’epidemiologia Sanitaria. Ha scritto Sanitaria. Ha scritto nel 1972 il libro nel 1972 il libro ““Effectiveness and Effectiveness and Efficiency – Random Efficiency – Random Reflections on Health Reflections on Health ServicesServices” che resta ” che resta una pietra miliare una pietra miliare nella letteratura nella letteratura epidemiologica epidemiologica mondialemondiale

Ha trasformato il modo di pensare il sistema della Ha trasformato il modo di pensare il sistema della salute.salute.Il punto culminante del lavoro di Donabedian è la serie Il punto culminante del lavoro di Donabedian è la serie dei tre volumi sulle “Esplorazioni nella valutazione e il dei tre volumi sulle “Esplorazioni nella valutazione e il monitoraggio della qualità” che costituiscono la monitoraggio della qualità” che costituiscono la sistematizzazione definitiva dei concetti e dei metodi da sistematizzazione definitiva dei concetti e dei metodi da lui espressi.lui espressi.Il professor Avedis Donabedian in, “The Definition of Quality and Approaches to Its Il professor Avedis Donabedian in, “The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment”, (1980), riguardo alla misura della qualità delle prestazioni sanitarie, identifica Assessment”, (1980), riguardo alla misura della qualità delle prestazioni sanitarie, identifica tre parametri o tipi di indicatori, su cui basarsi per valutare la qualità dell'assistenza tre parametri o tipi di indicatori, su cui basarsi per valutare la qualità dell'assistenza sanitaria: sanitaria:

StrutturaStruttura: : «Con il termine "«Con il termine "strutturastruttura" intendo le caratteristiche, relativamente stabili, degli " intendo le caratteristiche, relativamente stabili, degli amministratori e operatori sanitari, degli strumenti e delle risorse di cui dispongono e degli amministratori e operatori sanitari, degli strumenti e delle risorse di cui dispongono e degli ambienti fisici e organizzativi in cui operano. Il concetto di struttura include le risorse umane, ambienti fisici e organizzativi in cui operano. Il concetto di struttura include le risorse umane, fisiche e finanziarie necessarie all'erogazione dell'assistenza sanitaria. (...) La struttura fisiche e finanziarie necessarie all'erogazione dell'assistenza sanitaria. (...) La struttura comprende l'organizzazione del personale ospedaliero, medico ed infermieristico».comprende l'organizzazione del personale ospedaliero, medico ed infermieristico».  ProcessoProcesso: comprende tutti gli aspetti delle attività di assistenza.: comprende tutti gli aspetti delle attività di assistenza.  EsitoEsito: «userò il termine ": «userò il termine "esitoesito" per indicare un cambiamento nello stato di salute corrente e " per indicare un cambiamento nello stato di salute corrente e futuro del paziente che può essere attribuito a un precedente intervento di assistenza».futuro del paziente che può essere attribuito a un precedente intervento di assistenza».

Gli studi di Donabedian sono ancora alla base dell'attività dei gruppi di VRQ (Gli studi di Donabedian sono ancora alla base dell'attività dei gruppi di VRQ (Verifica e Verifica e Revisione della QualitàRevisione della Qualità).).

Uno degli importanti contributi di Øvretveit è il modello Uno degli importanti contributi di Øvretveit è il modello teorico dei Cicli della Qualità nei quali egli sottolinea i teorico dei Cicli della Qualità nei quali egli sottolinea i seguenti punti: seguenti punti:

La responsabilizzazione della Dirigenza La responsabilizzazione della Dirigenza Strategica.  Un progetto sulla qualità non è efficace se Strategica.  Un progetto sulla qualità non è efficace se non coinvolge prima di tutto la Dirigenza, se non è non coinvolge prima di tutto la Dirigenza, se non è fortemente voluto e condiviso da essa. fortemente voluto e condiviso da essa. Il Il coinvolgimento diretto di tutti gli attorcoinvolgimento diretto di tutti gli attor i i presenti nell’ospedale (dirigenti, sanitari, tecnici, presenti nell’ospedale (dirigenti, sanitari, tecnici, volontari, pazienti, parenti…) i quali, mettendo a volontari, pazienti, parenti…) i quali, mettendo a confronto tutti i punti di vista, migliorano così la confronto tutti i punti di vista, migliorano così la definizione dei problemi e la loro possibilità di definizione dei problemi e la loro possibilità di soluzione. soluzione. L’accreditamento. L’accreditamento. L’esporsi alla valutazione su una L’esporsi alla valutazione su una lista condivisa di criteri, per arrivare all’eccellenza dei lista condivisa di criteri, per arrivare all’eccellenza dei risultati, sia in termini strutturali che per ogni singolo risultati, sia in termini strutturali che per ogni singolo progetto.progetto.La necessità di bilanciare la semplicità e i bassi costi La necessità di bilanciare la semplicità e i bassi costi con la validità scientifica e la credibilità con i clinici.con la validità scientifica e la credibilità con i clinici.La necessità di una ricerca con differenti schemi per La necessità di una ricerca con differenti schemi per scoprire i costi e i benefici per la salute.scoprire i costi e i benefici per la salute.

Professore di “Health Professore di “Health Policy and Management” Policy and Management” presso la Nordic School of presso la Nordic School of Public Health di Göteborg, Public Health di Göteborg, Sweden, e della Facoltà di Sweden, e della Facoltà di Medicina della Bergen Medicina della Bergen University, membro della University, membro della British Psychological British Psychological Society, membro del Society, membro del British Institute of Health British Institute of Health Service Manager.Service Manager.

Øvretveit, ammonisce sul rischio che «la valutazione delle attività non inneschi veri cambiamenti, Øvretveit, ammonisce sul rischio che «la valutazione delle attività non inneschi veri cambiamenti, ma un’ulteriore burocratizzazione dei processi, l’introduzione “a freddo” di indicatori di verifica e ma un’ulteriore burocratizzazione dei processi, l’introduzione “a freddo” di indicatori di verifica e di standard e non il miglioramento delle relazioni umane e degli atteggiamenti».di standard e non il miglioramento delle relazioni umane e degli atteggiamenti».

Sostiene che «perché decolli un processo di miglioramento della qualità occorrono due fattori Sostiene che «perché decolli un processo di miglioramento della qualità occorrono due fattori fondamentali»: fondamentali»:

che il cliente/utente sia posto davvero al centroche il cliente/utente sia posto davvero al centro  

che cambi il modo in cui le persone considerano e fanno il proprio lavoro.che cambi il modo in cui le persone considerano e fanno il proprio lavoro.

Un’importante definizione che Øvretveit dà della Un’importante definizione che Øvretveit dà della valutazionevalutazione è la seguente: è la seguente:««La valutazione è l’attribuzione di valore ad un intervento attraverso la raccolta di informazioni La valutazione è l’attribuzione di valore ad un intervento attraverso la raccolta di informazioni attendibili e valide su di esso in modo sistematico, e facendo confronti, con l’obiettivo di attendibili e valide su di esso in modo sistematico, e facendo confronti, con l’obiettivo di prendere decisioni più informate o comprendere i meccanismi casuali o i principi generali prendere decisioni più informate o comprendere i meccanismi casuali o i principi generali (1998)(1998)»»

Per quanto riguarda gli Per quanto riguarda gli indicatoriindicatori sottolinea tre categorie: sottolinea tre categorie:

Input/struttureInput/strutture (per es. il numero di personale per paziente, la qualifiche del personale), i (per es. il numero di personale per paziente, la qualifiche del personale), i processi (per es. il numero di errori di medicamento, tempi di attesa), o gli effetti/risultati (per processi (per es. il numero di errori di medicamento, tempi di attesa), o gli effetti/risultati (per es. la mortalità, la qualità della vita). es. la mortalità, la qualità della vita). Generalmente gli indicatori delle strutture e degli input sono meno direttamente collegate alla Generalmente gli indicatori delle strutture e degli input sono meno direttamente collegate alla qualità di quelle degli indicatori dei processi, che a loro volta sono meno collegati alla qualità qualità di quelle degli indicatori dei processi, che a loro volta sono meno collegati alla qualità degli indicatori degli effetti.degli indicatori degli effetti.

Livello di curaLivello di cura: : nell’intero ospedale (per es. la percentuale di infezioni nell’ospedale), nei nell’intero ospedale (per es. la percentuale di infezioni nell’ospedale), nei dipartimenti, team o clinici, programmi di cura, gruppi di disagio/trattamento, o il singolo dipartimenti, team o clinici, programmi di cura, gruppi di disagio/trattamento, o il singolo paziente.paziente.

Il Il Soggetto dell’indicatore Soggetto dell’indicatore (per es. i reclami dei pazienti, gli errori dei medici, i tempi di (per es. i reclami dei pazienti, gli errori dei medici, i tempi di attesa, la percentuali di riammissioni non previste).attesa, la percentuali di riammissioni non previste).

http://www.who.int/mental_health/policy/en/http://www.who.int/mental_health/policy/en/

Améliorer la qualité consiste à maîtriser un Améliorer la qualité consiste à maîtriser un certain niveau de stabilité, autrement dit à certain niveau de stabilité, autrement dit à limiter le plus possible une fluctuation des limiter le plus possible une fluctuation des performances (assurance de la qualité). performances (assurance de la qualité). L’amélioration de la qualité s’opère selon L’amélioration de la qualité s’opère selon un processus allant de bas en haut, dans un un processus allant de bas en haut, dans un mouvement continu qui va en s’amplifiant. mouvement continu qui va en s’amplifiant. Elle doit prendre en considération les Elle doit prendre en considération les éléments suivants : la sécurité, éléments suivants : la sécurité, l’opportunité, l’efficacité, l’acceptabilité et l’opportunité, l’efficacité, l’acceptabilité et l’équité.l’équité.

1.1. Centralità della personaCentralità della persona2.2. Etica ed equitàEtica ed equità3.3. Condivisione coerenza ed uniformitàCondivisione coerenza ed uniformità4.4. ValutazioneValutazione5.5. Apertura trasparenza e collaborazioneApertura trasparenza e collaborazione6.6. Efficacia ed appropriatezzaEfficacia ed appropriatezza7.7. SicurezzaSicurezza8.8. EfficienzaEfficienza9.9. Integrazione e continuità assistenzialeIntegrazione e continuità assistenziale10.10. Informazione, comunicazione e partecipazioneInformazione, comunicazione e partecipazione11.11. Innovazione e creativitàInnovazione e creatività12.12. Competenza e formazioneCompetenza e formazione