NATIONAL OCCUPATIONAL CERTIFICATION … · pedoman dalam melaksanakan sertifikasi kompetensi bagi tenaga kerja bidang Kantor Depan ... Mengevaluasi penilaian kerja masing ... 7 perhotelan

SKEMA SERTIFIKASI KOMPETENSI PROFESI

OKUPASI NASIONAL

BERDASARKAN ACCSTP DAN CATC SEKTOR

PARIWISATA BIDANG KANTOR DEPAN

( FRONT OFFICE )

NATIONAL OCCUPATIONAL CERTIFICATION SCHEMES REFERENCING TO ACCSTP AND CATC ON TOURISM PROFESSIONAL IN THE AREA OF

FRONT OFFICE

KEMENTERIAN PARIWISATA 2015

2014

2015

SKEMA SERTIFIKASI KOMPETENSI PROFESI OKUPASI KANTOR DEPAN SS-OKUPASI-PAR-FO 2015

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas disahkannya buku tentang Skema Sertifikasi Okupasi Nasional Pariwisata bidang Kantor Depan (Front Office) yang dapat digunakan sebagai panduan atau pedoman dalam melaksanakan sertifikasi kompetensi bagi tenaga kerja bidang Kantor Depan (Front Office).

Skema sertifikasi ini disusun berdasarkan ACCSTP (ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals) dan CATC (Common ASEAN Tourism Curriculum) dari MRA ASEAN di bidang pariwisata yang ditandatangani pada tanggal 9 Nopember 2012 di Bangkok, Thailand. Skema ini digunakan sebagai bahan untuk mengembangkan paket pembelajaran dalam pelatihan kerja dan pendidikan pariwisata khususnya bidang Kantor Depan dan dalam pelaksanaan sertifikasi Okupasi Nasional. Skema sertifikasi ini juga telah didukung dengan adanya toolbox ASEAN yang mencakup pedoman bagi para peserta pendidikan/pelatihan, panduan bagi para pelatih/pendidik, serta panduan bagi asesor yang berisi perangkat asesmen. Dengan skema sertifikasi Okupasi Nasional yang berharmonisasi dengan AQRF (ASEAN Qualifications Reference Framework) sesuai dengan ACCSTP dan CATC ini, diharapkan tenaga kerja bersertifikat kompetensi dapat diakui secara nasional maupun internasional khususnya ASEAN.


Daftar Isi

1 Pendahuluan 1 2 Ruang Lingkup Skema Sertifikasi 2 3 Tujuan Sertifikasi 2 4 Acuan Normatif 2 5 Okupasi Nasional Kantor Depan (Front Office) 2 6 Persyaratan Dasar Peserta Sertifikasi 19 7 Hak Peserta Sertifikasi dan Kewajiban Pemegang

Sertifikat 19 8 Biaya Sertifikasi 19 9 Proses Sertifikasi 19

10 Strategi Menguji 19 11 Persyaratan 20 A. Persyaratan Pendaftaran 20 B. Proses Evaluasi 20 C. Proses Uji Kompetensi 20 D. Keputusan Sertifikasi 20 E. Pembekuan dan Pencabutan Sertifikat 20 F. Pemeliharaan Sertifikasi 20 G. Proses Sertifikasi Ulang 21 H. Banding 21 I. Penggunaan Sertifikat 21

12 Kode Etik Profesi 21


1

1. Pendahuluan Skema ini disusun sebagai langkah implementasi dari Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dan telah ditandatanganinya ASEAN MRA (Mutual Recognition Arrangement) on Tourism Professionals pada tahun 2012 yang didalamnya mencakup penetapan standar kompetensi bidang pariwisata ACCSTP (ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals) dan CATC (Common ASEAN Tourism Curriculum). Skema ini ditetapkan dengan tujuan untuk digunakan sebagai acuan dalam sertifikasi kompetensi profesi pariwisata khususnya bidang Kantor Depan bagi tenaga kerja yang telah mendapatkan kompetensinya melalui proses pembelajaran baik formal, non formal, pelatihan kerja, ataupun pengalaman kerja, yang mengacu kepada standar kompetensi pariwisata hasil MRA diantara negara-negara ASEAN yakni ACCSTP dan CATC yang mengacu kepada AQRF (ASEAN Qualifications Reference Framework). Skema ini ditetapkan dalam kerangka harmonisasi rekognisi ASEAN khususnya dan internasional pada umumnya. Dengan skema sertifikasi yang mengacu langsung pada ASEAN MRA ini diharapkan dapat memberi manfaat langsung para pemangku kepentingan. Bagi Industri • Membantu industri meyakinkan kepada kliennya bahwa jasanya telah dibuat oleh tenaga-

tenaga yang kompeten. • Membantu industri dalam rekruitmen dan mengembangkan tenaga berbasis kompetensi guna

meningkatkan efisensi pengembangan SDM khususnya dan efisiensi nasional pada umumnya. • Membantu industri dalam sistem pengembangan karir dan remunerasi tenaga berbasis

kompetensi dan meningkatkan produktivitas.

Bagi Tenaga Kerja • Membantu tenaga profesi meyakinkan kepada organisasi/industri/kliennya bahwa dirinya

kompeten dalam bekerja atau menghasilkan jasa dan meningkatkan percaya diri tenaga profesi.

• Membantu tenaga profesi dalam merencanakan karirnya dan mengukur tingkat pencapaian kompetensi dalam proses belajar di lembaga formal maupun secara mandiri.

• Membantu tenaga profesi dalam memenuhi persyaratan regulasi. • Membantu pengakuan kompetensi lintas sektor dan lintas negara. • Membantu tenaga profesi dalam promosi profesinya dipasar tenaga kerja. Bagi Lembaga Pendidikan dan juga Pelatihan. • Membantu memastikan link and match antara kompetensi lulusan dengan tuntutan kompetensi

dunia industri. • Membantu memastikan tercapainya efisiensi dalam pengembangan program diklat. • Membantu memastikan pencapain hasil diklat yang tinggi. • Membantu Lemdiklat dalam sistem asesmen baik formatif, sumatif maupun holistik yang dapat

memastikan dan memelihara kompetensi peserta didik selama proses diklat.


2

2. Ruang Lingkup Skema Sertifikasi 2.1 Bidang Kantor Depan (Front Office). 2.2 Lingkup penggunaan :

2.2.1 Pelaksanaan sertifikasi kompetensi profesi. 2.2.2 Acuan Pengembangan paket pembelajaran.

3. Tujuan Sertifikasi

Memberikan sertifikat Okupasi Nasional yang mengacu pada ACCSTP / SKKNI dan CATC bagi tenaga kerja yang memenuhi persyaratan dan memelihara kompetensinya pada jabatan atau pekerjaannya.

4. Acuan Normatif 4.1 ASEAN Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals, 2012. 4.2 ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals, 2005. 4.3 Common ASEAN Tourism Curriculum, 2007. 4.4 Pedoman BNSP 210-2014.

5. Okupasi Nasional Kantor Depan (Front Office)

A. Bagan Okupasi Bidang Kantor Depan

Front Office

Front Office Manager

Front Office Supervisor

Receptionist

Telephone Operator

Bell Boy


3

B. SERTIFIKAT FRONT OFFICE MANAGER (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.01)

Deskripsi: Seorang manajer kantor depan (FOM) bertugas dalam menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan Departemen front office, crosstrain, membuat jadwal seluruh staf Departemen Front Office, mengawasi pekerjaan karyawan front office selama shift dan mengevaluasi penilaian kerja masing-masing personil Departemen Front Office. Kemampuan Front Office Manager: 1. Memimpin Departemen Front Office dengan mengembangkan dan mengimplementasi

objektif dari Departemen juga objektif dari Hotel secara keseluruhan 2. Mengarahkan seluruh kegiatan operasional Front Office sesuai standar prosedur dan

ketentuan yang berlaku 3. Mengembangkan, mengimplementasi dan memperbaharui standar prosedur secara

berkelanjutan 4. Memaksimalkan pendapatan Hotel secara keseluruhan melalui pengontrolan pengeluaran

dari Departemen Front Office 5. Memberikan salam selamat datang kepada tamu VIP dan memastikan semua kebutuhan

tamu tersebut terpenuhi selama berada di Hotel 6. Mengevaluasi penilaian kerja masing – masing personil Departemen Front Office 7. Memelihara hubungan kerja dan koordinasi antar departemen 8. Memberikan pelatihan dan merencanakan pelatihan berdasarkan kebutuhan Departemen

Front Office 9. Merencanakan dan menghitung anggaran tahunan dari Departemen Front Office 10. Menangani keluhan tamu dengan cepat, tepat, sopan dan efisien 11. Mengetahui keadaan Hotel dan semua promosi yang ada termasuk kedatangan tamu VIP

yang dinanti 12. Menerima informasi detail dari shift manager sebelumnya dilanjutkan ke shift manager

selanjutnya 13. Menangani tugas-tugas administrasi seperti memimpin pertemuan, membuat laporan atau

memo dan tugas spesifik yang berkaitan dengan pekerjaannya 14. Menjadwalkan meeting rutin internal Departemen Front Office 15. Menjunjung tinggi komitmen hotel untuk keramahan; 16. Mematuhi standar prosedur pencegahan api

Tugas dan Wewenang : 1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office

2. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar 3. Menyambut tamu VIP 4. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya 5. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi dibagian

kantor depan 6. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan sanksi bagi

yang melanggar ketentuan 7. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan

penghargaan 8. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian,

bulanan dan tahunan dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar 9. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan


4

Persyaratan Masuk Mengikuti Uji Kompetensi Minimal lulus pelatihan sertifikat VI atau telah menduduki jabatan Front Office Supervisor. Dengan pengalaman 2 tahun khususnya di Bidang Kantor Depan (Front Office) Unit Kompetensi

Core and Generic Competencies

1 PAR.HT01.001.01 Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

D1.HOT.CL1.01 Work effectively with customers and colleagues

2 PAR.HT01.002.01 Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda

D1.HOT.CL1.02 Work in a socially diverse environment

3 PAR.HT03.038.01 Menerapkan proses kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja

D1.HOT.CL1.03 Implement occupational health and safety procedures

4 PAR. HT03.005.01 Melakukan prosedur administrasi

D1.HOT.CL1.05 Perform clerical procedures

5 PAR.HT03.018.01 Mencari dan mendapatkan data komputer

D1.HOT.CL1.06 Access and retrieve computer-based data

6 PAR.HT02.022.01 Berkomunikasi melalui telepon

D1.HOT.CL1.07 Communicate effectively on the telephone

7 PAR.HT01.004.01 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri

perhotelan

D1.HOT.CL1.08 Maintain hospitality industry knowledge

8 PAR.UJ.01.005.01 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri

pariwisata

D1.HOT.CL1.09 Develop and update tourism industry knowledge

9 PAR.HT02.050.01 Meningkatkan dan memperbaharui pengetahuan lokal

D1.HOT.CL1.09 Develop and update local knowledge

10 PAR.HT02.051.01 Mempromosikan produk dan jasa kepada pelanggan

D1.HOT.CL1.10 Promote products and services to customers

11 PAR.HT02.052.01 Menangani situasi konflik

D1.HOT.CL1.11 Manage and resolve conflict situation

12 PAR.UJ03.003.01 Menyediakan pertolongan pertama

D1.HOT.CL1.12 Perform basic First Aid procedures

13 D1.HOT.CL1.13

Melaksanakan tugas perlindungan anak yang relevan dengan industri pariwisata

Perform child protection duties relevant to the tourism industry

14 D1.HOT.CL1.14 Mengembangkan lingkungan yang aman bagi anak-anak di tujuan pariwisata


5

Develop protective environments for children in tourism destinations

15 PAR.UJ.03.044.01

Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional

dasar

D1.LAN.CL1.01 Speak english at a basic operational level

16 D1.HGA.CL6.12 Menggunakan alat bantu bisnis dan teknologi

Use common business tools and technology

Functional Competencies

1 PAR.HT03.040.01 Membangun dan memelihara tempat kerja yang aman

D1.HSS.CL4.01 Establish and maintain a safe and secure workplace

2 PAR.HT03.049.01 Menangani kualitas layanan pelanggan

D1.HRM.CL9.06 Manage quality customer/guest services

3 PAR.HT03.052.01 Mempersiapkan dan memantau anggaran

D1.HFA.CL7.07 Prepare and monitor opearational budgets

4 PAR.UJ.03.020.01 Mengatur keuangan dalam anggaran

D1.HFA.CL7.08 Manage financial performance within a budget

5 PAR.HT03.055.01 Mengelola dan mengadakan persediaan

D1.HRM.CL9.12 Manage stock purchase and inventories

6 PAR.HT03.041.01

Mengembangkan dan memutahirkan pengetahuan tentang hukum untuk keperluan bisnis

D1.HRM.CL9.14 Manage legal requirements for business compliance

7 PAR.HT02.057.01 Membangun dan melaksanakan hubungan kerja bisnis

D1.HSM.CL5.06 Establish and maintain a business relationship

8 PAR.HT03.046.01 Mengelola keanekaragaman di tempat kerja

D1.HRM.CL9.02 Monitor and manage workplace relations and diversity

9 PAR.HT03.046.01 Memimpin dan mengelola sumber daya manusia

D1.HRM.CL9.01 Manage the effective use of human resources

10 PAR.HT03.044.01 Merekrut , menyeleksi dan memberikan pengenalan staf

D1.HRM.CL9.10 Recruit and select staff

11 PAR.HT03.043.01 Memantau kinerja staf

D1.HRM.CL9.04 Monitor staff performance standards

12 PAR.HT03.022.01 Melaksanakan penilaian

D1.HHR.CL8.03 Conduct a staff performance assessment process

13 PAR.HT03.026.01 Merencanakan sejumlah sesi pelatihan

D1.HHR.CL8.07 Prepare and deliver training sessions


6

14 PAR.HT03.027.01 Melaksanakan sesi pelatihan

D1.HHR.CL8.08 Conduct training for a small group

15 PAR.HT03.033.01 Mengevaluasi pelatihan dan sistim penilaian

D1.HHR.CL8.11 Monitor and evaluate the effectiveness of training outcomes

16 PAR.HT03.008.01 Merencanakan dan mengelola rapat

D1.HGA.CL6.05 Plan, manage and conduct meetings

17 PAR.HT02.019.01 Memelihara catatan keuangan

D1.HFA.CL7.03 Maintain financial standards and records

18 PAR.HT02.048.01 Merencanakan dan melaksanakan evakuasi lokasi

D1.HSS.CL4.10 Plan and conduct an evacuation of premises

19 PAR.HT03.011.01 Merencanakan dan menetapkan sistem dan prosedur

D1.HGA.CL6.01 Plan and establish systems and procedures

20

PAR.UJ.03.051.01 Membaca dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional tinggi

PAR.UJ.03.052.01 Menulis dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional tinggi

D1.LAN.CL10.07 Read and write English at an advanced level

C. SERTIFIKAT FRONT OFFICE SUPERVISOR ( ASEAN MRA Job Index Number: HFO.02) Deskripsi Seorang supervisor front office bertugas untuk mengawasi registrasi tamu dan penanganan kamar, permintaan khusus untuk kamar bila memungkinkan, melakukan preregistrasi dan memblock pemesanan kamar, melakukan kredit yang tepat, check-cashing dan kebijakan dan prosedur penanganan kas, melakukan kredit yang tepat, melakukan dan memantau status kamar, menentukan lokasi ruang, ketersediaan tipe/jenis kamar dan tarif kamar, mengawasi update status kamar, berkomunikasi dengan Departemen reservasi, mendata kunci kamar, mengawasi penggunaan peralatan Front Office, memiliki posting data tamu check-out dan memfile semua biaya untuk tamu, akun master dan kartu kredit, melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan oleh tamu, memastikan melakukan etiket telepon dengan benar, memastikan email, paket dan pesan dengan tepat sesuai dengan prosedur, pada akhir waktu bekerja memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada shift berikut untuk ditindaklanjuti atau sebagai bahan informasi. Kemampuan Front Office Supervisor : 1. Mengawasi registrasi tamu dan penanganan kamar serta mengawasi proses

keberangkatan tamu dari administrasi Front Office 2. Mengawasi akomodasi permintaan khusus bila memungkinkan 3. Memonitor kelengkapan penampilan karyawan sesuai standar yang ditetapkan oleh Hotel 4. Memberikan training kepada karyawan Front Office baru dan memotivasi agar melakukan

performa yang sempurna 5. Menangani segala bentuk keinginan tamu dan keluhan tamu secara efisien


7

6. Pada saat tingkat hunian kamar tinggi membantu dan memberikan dukungan kepada karyawan dalam menangani operasional Front Office

7. Melakukan preregistrasi dan memblok pemesanan kamar; 8. Melakukan kredit yang tepat, check-cashing dan kebijakan & prosedur penanganan kas 9. Melakukan dan memantau status kamar 10. Menentukan lokasi ruang, jenis tarif kamar dan ruang yang tersedia 11. Mengawasi update status kamar 12. Berkomunikasi dengan Departemen reservasi; 13. Mengawasi penggunaan peralatan Front Office 14. Memiliki posting tamu check-out dan memfile semua biaya untuk tamu, akun master dan

kartu kredit 15. Melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan

oleh tamu; 16. Memastikan melakukan etika telepon dengan benar 17. Memastikan email, paket dan pesan dengan tepat sesuai dengan prosedur 18. Pada akhir waktu bekerja memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada shift

berikut untuk ditindaklanjuti atau sebagai bahan informasi 19. Mengikuti meeting departemen Tugas dan Wewenang : 1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office 2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent 3. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu 4. Memberi persetujuan pemindahan kamar oleh Front Desk Agent 5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan group 6. Mengatur jadwal setiap staff Front desk 7. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

Persyaratan Masuk Mengikuti Uji Kompetensi Minimal lulus pelatihan sertifikat V atau telah menduduki jabatan Front Office Receptionist; Manager-Guest Relations; Concierge; Front Office Team Leader; Night Auditor; Front Office Shift Captain minimal pengalaman 2 tahun. Jenjang Karir dari Okupasi Ini Setelah mendapatkan okupasi ini, peserta sertifikasi dapat melanjutkan proses pembelajarannya melalui pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman di tempat kerja untuk mencapai jenjang lanjutan dan sertifikasi : • Front Office Manager • Sertifikasi VI bidang Front Office

Unit kompetensi








8









perhotelan



pariwisata



D1.HOT.CL1.09 Develop and update local knowledge


D1.HOT.CL1.10 Promote product and services to customers




D1.HOT.CL1.12 Perform basic First Aid Procedures

13 D1.HOT.CL1.13



14 D1.HOT.CL1.14 Mengembangkan lingkungan yang aman bagi anak-anak ditujuan pariwisata

Develop protective environments for children in tourism destination



16 PAR.UJ.03.044.01 Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional

dasar





9


1 PAR.HT02.018.01 Menyediakan layanan akomodasi reception

D1.HFO.CL2.03 Provide accommodation services

2 PAR.HT02.017.01 Menerima dan memproses reservasi

D1.HFO.CL2.01 Receive and process reservations

3 PAR.UJ.02.021.01

Mengoperasikan sistim penempahan dengan menggunakan komputer (Computer Reservation System)

D1.HFO.CL2.02 Operate computerized reservation system

4 PAR.HT02.020.01 Memproses transaksi keuangan

D1.HFA.CL7.01 Process a financial transaction for services rendered

6 D1.HGA.CL6.03 Memelihara pencatatan manual/kertas dan system penerimaan

Maintain a paper – based filling and retrieval system

7 D1.HFA.CL7.02 Memproses transaksi untuk pembelian barang atau jasa

Process transactions for purchases of goods or services


D1.HFO.CL2.04 Maintain guests’ financial records

9 PAR.HT.03.016.01 Mempersiapkan laporan keuangan

D1.HFA.CL7.04 Prepare routine financial statements



11 PAR.HT03.049.01 Menangani kualitas layanan pelanggan

D1.HRM.CL9.06 Manage quality customer/guest services

12 PAR.HT02.060.01 Menerima dan menyimpan persediaan

D1.HGA.CL6.10 Receive and securely store in – coming goods

13 PAR.HT03.046.01 Mengelola keanekaragaman di tempat kerja

D1.HRM.CL9.02 Monitor and manage workplace relations and diversity

14 PAR.HT03.042.01 Daftar personil staf

D1.HRM.CL9.09 Roster staff

15 PAR.HT03.037.01 Memantau kegiatan kerja

D1.HRM.CL9.03 Monitor routine workplace operations

16 D1.HHR.CL8.06 Melatih orang lain dalam keterampilan kerja

Coach others in job skills

17 PAR.HT02.049.01 Menyediakan keamanan untuk tamu VIP

D1.HSS.CL4.06 Provide for the safety of VIPs


10

18 PAR.HT02.034.01 Menangani orang yang mabuk

D1.HSS.CL4.07 Manage intoxicated persons

19 PAR.HT02.023.01 Melaksanakan audit malam

D1.HFO.CL2.06 Conduct a night audit


D1.HFA.CL7.03 Maintain financial standards and records


11

D. SERTIFIKAT RECEPTIONIST (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.03; KBJI : 4224.00 ; ISCO: 4224)

Deskripsi Resepsionis bertugas dalam meregister tamu dan menetapkan kamar, mengakomodasi permintaan khusus bila memungkinkan, membantu preregistrasi dan memblock pemesanan kamar, kredit yang tepat, penanganan kebijakan check-chasing dan cash sesuai prosedur, melaksanakan dan memantau status kamar, menentukan lokasi kamar, jenis kamar yang tersedia dan tarif kamar, melaksanakan update/pembaharuan status kamar, memiliki pengetahuan dengan departemen reservasi, mendata kunci kamar, menggunakan peralatan front office, memiliki posting data tamu check-out dan memfile semua biaya untuk yamu, akun master dan kartu kredit, melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan oleh tamu, memastikan melakukan etiket telepon dengan benar, memastikan email, paket dan pesan dengan tepat sesuai dengan prosedur, pada akhir waktu bekerja memberikan informasi selengkap-lengkapnya kepada shift berikut untuk ditindaklanjuti atau sebagai bahan informasi. Kemampuan Receptionist : 1. Melakukan pengecekan kedatangan dan keberangkatan tamu sesuai standar yang

berlaku 2. Meregister tamu dan menetapkan kamar 3. Mengakomodasi permintaan khusus bila memungkinkan; 4. Membantu pra registrasi dan memblok pemesanan kamar 5. Melakukan proses check out, mengamati dan mencermati bill tamu, memastikan semua

informasi pada bill sesuai dengan pemakaian tamu 6. Melakukan transaksi kasir yang tepat, check-cashing dan tata cara dan kebijakan

penanganan kas, melakukan posting pada sistem computer 7. Melakukan penukaran uang valas 8. Pada akhir waktu kerja melakukan penghitungan uang modal dan memastikan

kelengkapannya 9. Melakukan dan memantau status kamar 10. Menentukan lokasi kamar, jenis kamar yang tersedia dan ruang tarif; 11. Melaksanakan update status kamar; 12. Memiliki pengetahuan tentang departemen Reservasi 13. Berkomunikasi dengan Departemen Housekeeping dalam menangani penetapan kamar

dan permintaan kamar khusus dari tamu 14. Memanfaatkan peralatan Front Office 15. Melakukan prosedur untuk mengeluarkan dan menutup deposit box dan aman digunakan

oleh tamu; 16. Melakukan etika telepon, email, paket dan menangani pemesanan sesuai dengan

prosedur, 17. Membaca buku log Front Office pass-on log dan papan pengumuman secara rutin 18. Mengikuti meeting departemen Tugas dan Wewenang: 1. Menyambut tamu yang datang di kantor depan dengan ramah dan sopan 2. Melakukan pendaftaran tamu/ menangani tamu check in 3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap 4. Menangani tamu check out


12

5. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut

6. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

Persyaratan Masuk Mengikuti Uji Kompetensi Minimal lulus pelatihan sertifikat IV atau telah menduduki jabatan Front Office Attendant, Assistant Receptionist; Relief Receptionist; Telephone Operator; Telephonist; Switchboard Operator minimal pengalaman 2 tahun. Jenjang Karir dari Okupasi ini Setelah mendapatkan okupasi ini, peserta sertifikasi dapat melanjutkan proses pembelajarannya melalui pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman di tempat kerja untuk mencapai jenjang lanjutan dan sertifikasi :

Front Office Supervisor

Sertifikasi V bidang Front Office

Unit kompetensi















perhotelan



pariwisata



D1.HOT.CL1.09 Develop and update local knowlegde


D1.HOT.CL1.10 Promote products and services to customer


13




D1.HOT.CL1.12 Perform basic First Aid procedures

13 D1.HOT.CL1.13





15 PAR.UJ.03.044.01 Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional

dasar

D1.LAN.CL1.01 Speak English at a basic operational level




1. PAR.HT02.018.01 Menyediakan layanan akomodasi reception

D1.HFO.CL2.03 Provide accommodation services

2. PAR.HT02.017.01 Menerima dan memproses reservasi

D1.HFO.CL2.01 Receive and process reservations

3 PAR.HT02.020.01 Memproses transaksi keuangan

D1.HFA.CL7.01 Process a financial transaction for services rendered

4 D1.HGA.CL6.03 Memelihara pencatatan manual/kertas dan system penerimaan

Maintain a paper – based filling and retrieval system

5 D1.HFA.CL7.02 Memproses transaksi untuk pembelian barang atau jasa

Process transactions for purchase of goods or services


D1.HFO.CL2.04 Maintain guests’ financial records

7 PAR.HT.03.016.01 Mempersiapkan laporan keuangan

D1.HFA.CL7.04 Prepare routine financial statements


14

E. SERTIFIKAT TELEPHONE OPERATOR (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.04; KBJI : 4223.02 ; ISCO: 4223)

Deskripsi Operator telepon bertugas untuk menjawab panggilan masuk, mengarahkan panggilan ke kamar tamu, staf atau departemen melalui switchboard atau sistem PABX, menerima dan memeriksa bill telepon, menerima biaya telepon dari perusahaan telekomunikasi dan memposting biaya tersebut ke Front desk/ Resepsionis, mengambil dan mendistribusikan pesan untuk tamu, menjawab pertanyaan tentang event/ aktivitas hotel, memahami system untuk mengoperasikan PABX, menyediakan pelayanan paging untuk tamu hotel, memonitor sistem otomatis termasuk alarm kebakaran dan peralatan telepon ketika departemen teknik dan pemeliharaan ditutup. Kemampuan Telephone Operator : 1. Menjawab panggilan masuk dari luar ataupun dari dalam dan melakukan koneksi kepada

ekstensi yang dituju melalui switchboard atau sistem PABX 2. Menulis pesan secara benar dan jelas lalu mengirimkan pesan tersebut pada waktu yang

ditentukan 3. Menangani permintaan tamu untuk dibangunkan pada jam tertentu Wake-up call dan

mencatat pada saat sudah dilaksanakan 4. Menjawab telepon dengan nada sopan, membantu tamu menyambungkan telefon keluar

jika diminta dan dapat juga menangani keluhan tamu melalui telepon 5. Mencatat pemakaian telepon tamu untuk koneksi international dan domestik yang

dilakukan dari kamar 6. Memonitor program/channel TV dan memastikan semua saluran TV bekerja dengan baik 7. Menangani prosedur darurat dan menjadi pusat komunikasi pada saat terjadi keadaan

darurat yang sebenarnya 8. Melakukan pencatatan seluruh nomor kontak dari karyawan dan mengetahui promosi atau

pengetahuan umum dari tempat bekerja karyawan tersebut 9. Menerima biaya telepon dari perusahaan telekomunikasi dan memposting biaya tersebut

ke Front desk/ Resepsionis 10. Menjawab telepon terkait dengan kegiatan dan Event yang terdapat di hotel 11. Memahami sistem untuk mengoperasikan PABX 12. Menyediakan pelayanan paging untuk tamu hotel dan staf 13. Memonitor sistem otomatis termasuk alarm kebakaran dan peralatan telepon ketika

departemen teknik dan pemeliharaan ditutup. Tugas dan wewenang:

1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun eksternal mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

2. Melayani, menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen 3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya FO cashier apabila perlu untuk diposting 4. Menangani pelayanan “Incoming dan Outgoing’ faximile dan langsung membuat bill

tersebut 5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain 6. Mengetahui layout hotel dan fasilitasnya 7. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event/kegiatan dan fasilitas hotel 8. Mengerti cara pengoperasian PABX 9. Menjaga privasi tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar 10. Mencocokan printout rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift


15

11. Menangani permintaan tamu kamar untuk memblokir line teleponnya 12. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio 13. Menghadiri rapat bulanan 14. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain 15. Selalu menjaga standar “telephone cortesy” 16. Menjaga kebersihan lingkungan kerja ruang Switch Board Operator 17. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon 18. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan Persyaratan masuk mengikuti uji kompetensi Minimal lulus pelatihan sertifikat III atau telah menduduki jabatan Junior Bell Boy;Assistant Porter; Bellhop , dengan pengalaman 1 tahun. Jenjang Karir dari Okupasi ini Setelah mendapatkan okupasi ini, peserta sertifikasi dapat melanjutkan proses pembelajarannya melalui pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman di tempat kerja untuk mencapai jenjang lanjutan dan sertifikasi : • Receptionist • Sertifikasi IV bidang Front Office Unit kompetensi














7 PAR.HT01.004.01

Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri perhotelan



D1.HOT.CL1.10 Promote pruducts and services to customer




16

10 D1.HOT.CL1.13

Melaksanakan tugas perlindungan anak yang relevan dengan industri perhotelan




12 PAR.UJ.03.044.01

Berkomunikasi secara lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar





1. D1.HFO.CL2.08 Mengoperasikan PABX

Operate a (PABX) switchboard

2. D1.HFO.CL2.09 Menerima dan menyambungkan telepon yang masuk

Receive and place in-coming phone calls

3. D1.HFO.CL2.10 Memfasilitasi panggilan telepon yang ke luar

Facilitate out – going phone calls

4 D1.HFO.CL2.11 Menyediakan informasi layanan hotel

Provide information about in – house – services

5 D1.HFO.CL2.12 Menyediakan layanan informasi (IDD) internasional

Provide international (IDD) service information


17

F. SERTIFIKAT BELL BOY (ASEAN MRA Job Index Number: HFO.05; KBJI : 5153.03 ; ISCO: 5153) Deskripsi Bellboy bertugas untuk mengantar tamu ke kamarnya, menyambut tamu, dan mengatur parkir untuk tamu VIP, melaporkan pekerjan pemeliharaan, memeriksa rutin untuk memastikan kunci siap untuk check-in dan memastikan semua barang-barang diberi dengan benar label dan disimpan Kemampuan Bellboy : 1. Menyambut tamu datang dengan senyum sapa dan sopan 2. Mengantar tamu ke kamar, menjelaskan fasilitas hotel dan fasilitas yang ada di kamar 3. Mengatur dan mengirim barang tamu ke kamar 4. Dapat menjelaskan kepada tamu area menarik seperti tempat perbelanjaan atau lainnya

disekitar hotel 5. Menangani permintaan tamu dengan sopan dan efisien, menghubungi karyawan atau

Departemen lain jika diperlukan 6. Melihat, memonitor area lobby hotel dan menawarkan bantuan kepada tamu apabila

melihat tamu membawa koper 7. Menangani penitipan barang tamu dan meletakkan barang tersebut di dalam kamar

luggage store room 8. Mengatur parkir untuk VIP / tamu 9. Memastikan semua barang-barang diberi dengan benar label dan disimpan 10. Turut membantu dalam membersihkan hotel 11. Memarkir mobil tamu regular dan VIP 12. Mematuhi standar prosedur pencegahan api

Tugas dan Wewenang : 1. Menurunkan barang tamu dari mobil 2. Membawakan barang tamu yang akan check-in 3. Mengantar barang tamu ke kamar sesuai nomor kamarnya 4. Membantu membawakan barang tamu pada saat check out dari kamar ke lobby hotel

untuk selanjutnya ke kendaraan tamu 5. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum

datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk 6. Menjaga kebersihan area lobby dan hotel 7. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

Persyaratan dasar Minimal lulus pelatihan sertifikat II atau telah menduduki jabatan Junior Bell Boy;Assistant Porter; Bellhop dengan pengalaman 1 tahun. Jenjang Karir dari Okupasi ini Setelah mendapatkan okupasi ini, peserta sertifikasi dapat melanjutkan proses pembelajarannya melalui pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman di tempat kerja untuk mencapai jenjang lanjutan dan sertifikasi : • Telephone Operator • Sertifikasi III bidang Front Office


18

Unit kompetensi















perhotelan



D1.HOT.CL1.10 Promote pruducts and services to customer



10 D1.HOT.CL1.13





12 PAR.UJ.03.044.01

Berkomunikasi secara lisan dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar



1. PAR.HT02.025.01 Menyediakan jasa porter

D1.HFO.CL2.07 Provide Bell Boy/ Porter services

2. PAR.HT02.046.01 Menyediakan fasilitas kehilangan dan penemuan barang

D1.HSS.CL4.09 Provide a lost and found facility


19

3. PAR.HT02.038.01 Mengawal dan membawa barang-barang berharga

D1.HSS.CL4.08 Escort, carry and store valuable items

6. Persyaratan Dasar Peserta Sertifikasi :

Peserta sertifikasi dapat mengajukan sertifikasi dengan persyaratan bukti kompetensi berasal dari pendidikan, pelatihan dan/atau pengalaman kerja sesuai dengan bidang kerja di bidang Kantor Depan (Front Office).

7. Hak Peserta Sertifikasi dan Kewajiban Pemegang Sertifikat

A. Hak Peserta 1) Peserta yang lulus dalam asesmen kompetensi akan diberikan sertifikat kompetensi sesuai

okupasinya. 2) Menggunakan sertifikatnya untuk sebutan profesi Bidang Kantor Depan (Front Office).

B. Kewajiban para pemegang sertifikat

1) Melaksanakan keprofesian bidang kantor depan dengan tetap menjaga kode etik profesi. 2) Mengikuti program surveilan yang ditetapkan LSP minimal satu tahun sekali. 3) Melaporkan rekaman kegiatan asesmen setiap 6 bulan kepada LSP yang menerbitkan

sertifikat kompetensi, yaitu pada bulan Juni dan Desember setiap tahunnya.

8. Biaya Sertifikasi

A. Struktur biaya sertifikasi mencakup biaya asesmen, surveilan dan administrasi. B. Biaya sertifikasi belum termasuk biaya akomodasi dan transportasi asesor, yang

diperhitungkan sesuai dengan kondisi dan moda transportasi pelaksanaan asesmen. 9. Proses Sertifikasi

Secara umum proses sertifikasi mencakup peserta yang telah memastikan diri bahwa

kompetensinya sesuai dengan standar kompetensi bidang kantor depan. Mereka dapat segera

mengajukan permohonan kepada Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) dengan memilih Tempat Uji

Kompetensi (TUK)/Assessment Centre yang diinginkan, dengan mengisi Formulir APL 01, APL 02

untuk permohonan dan penilaian mandiri, kemudian LSP akan menugaskan Asesor Kompetensi

yang kemudian akan mengases peserta dengan standar asesmen berdasarkan assessor manual

dalam toolbox ASEAN TAAAS 401 C, TAAAS 402 C dan TAATS 403 B. Asesor Kompetensi

setelah selesai mengases segera merekomendasikan hasil keputusan uji kompetensi kepada

LSP. LSP akan mengevaluasi (bila diperlukan membentuk Komite Teknis) dan akan menetapkan

status kompetensi serta akan menerbitkan sertifikat kompetensi berdasarkan skema Okupasi

Nasional.

10. Strategi Menguji

Dalam menguji, Assesor Kompetensi menggunakan format Assesor manual dalam toolbox

ASEAN MRA dapat diperkenankan untuk memilih pelaksanaan uji apakah dengan formatif/


20

sumatif atau holistic (integrative). Strategi dan media uji kompetensi dapat ditentukan oleh Asesor

kompetensi dengan mempertimbangkan hasil uji porto folio yang dilakukan sebelum pelaksanaan

uji.

11. Persyaratan

A. Persyaratan Pendaftaran 1. Pengalaman kerja/praktik kerja lapangan sesuai dengan bidang pekerjaannya. 2. Menyerahkan pas foto 4x6 sebanyak 4 lembar. 3. Foto Copy Sertifikat pelatihan (bila ada) 4. Foto Copy Sertifikat Kompetensi (bila ada) 5. Foto Copy Ijazah (bila ada) 6. Foto Copy KTP 7. Bukti – bukti rekaman hasil produk kerja dalam portofolio

B. Proses Evaluasi

LSP mengkaji ulang permohonan sertifikasi untuk menjamin bahwa: 1. LSP mempunyai kemampuan untuk melakukan sertifikasi sesuai ruang lingkup yang

diajukan;

2. LSP menyadari kemungkinan adanya kekhususan kondisi peserta dan dengan alasan yang tepat dapat mengakomodasikan keperluan khusus peserta seperti Bahasa dan/atau ketidak mampuan (disabilities) lainnya;

C. Proses Uji Kompetensi/Asesmen

1. LSP menugaskan tim asesor untuk mengases kompetensi dari asesi berdasarkan persyaratan skema melalui satu atau lebih metode seperti tertulis, lisan, praktek, pengamatan dan/atau portofolio.

2. Asesmen direncanakan dan disusun sedemikian rupa sehingga dapat menjamin bahwa semua persyaratan skema diverifikasi secara objektif dan sistematis dengan bukti terdokumentasi sehingga memadai untuk menegaskan kompetensi calon profesi.

3. LSP menjamin kinerja dan kerahasiaan hasil evaluasi termasuk kinerja dan hasil asesmen, yang didokumentasikan secara tepat dan dimengerti.

D. Keputusan Sertifikasi

1. Keputusan sertifikasi yang ditetapkan untuk seorang calon oleh LSP harus berdasarkan informasi yang dikumpulkan selama proses sertifikasi. Personel yang membuat keputusan sertifikasi tidak boleh berperan serta dalam pelaksanaan ujian atau pelatihan calon.

2. LSP memberikan sertifikat kepada semua profesi yang disertifikasi.

E. Pembekuan dan Pencabutan Sertifikat Pembekuan dan pencabutan sertifikat dilakukan jika seorang Asesor Kompetensi terbukti menyalahgunakan sertifikat yang dimiliki dan dapat merugikan LSP.

F. Pemeliharaan Sertifikasi Untuk memelihara kompetensi, LSP melakukan surveilan kepada pemegang sertifikat kompetensi, yang mencakup: 1. Evaluasi rekaman kegiatan Kantor Depan (Front Office) minimal sekali dalam setahun 2. Evaluasi asesi (sampling) 3. Witness (bila diperlukan)


21

G. Proses Sertifikasi Ulang 1. Sertifikat kompetensi profesi berlaku selama tiga tahun. 2. LSP menetapkan persyaratan sertifikasi ulang sama dengan persyaratan awal untuk

menjamin bahwa profesi yang disertifikasi selalu memenuhi sertifikasi yang mutakhir 3. Fokus metode asesmen

a. Rekaman kegiatan asesmen b. Portofolio c. Konfirmasi keberlangsungan pekerjaan yang memuaskan dan rekaman pengalaman

kerja

H. Banding Asesi dapat melakukan banding jika Asesi tidak puas atas keputusan yang diambil oleh Asesor Kompetensi, dengan mengisi form Banding.

I. Penggunaan Sertifikat

Profesi yang disertifikasi harus menandatangani persetujuan untuk : 1. Memenuhi ketentuan skema sertifikasi;

2. Menyatakan bahwa sertifikatnya hanya berlaku untuk ruang lingkup sertifikasi yang diberikan;

3. Tidak menyalahgunakan sertifikat yang dapat merugikan LSP dan tidak memberikan persyaratan yang berkaitan dengan sertifikasi yang menurut LSP dianggap dapat menyesatkan atau tidak sah;

4. Menghentikan penggunaan semua pernyataan yang berhubungan dengan sertifikasi yang memuat acuan LSP setelah dibekukan atau dicabut sertifikatnya serta mengembalikan sertifikat kepada LSP yang menerbitkannya.

12. Kode Etik Profesi

A. Sopan, bertutur kata yang baik pada saat melayani tamu B. Bertanggung jawab dalam menciptakan operasional secara efisien dan dapat memberikan

service yang sempurna kepada setiap tamu C. Saling membantu rekan kerja agar tercipta suasana bekerja yang baik, mengerjakan

administrasi dan berkoordinasi dengan departemen lain D. Membantu sesama rekan kerja untuk meningkatkan kemampuan, agar karir karyawan dapat

berkelanjutan E. Dapat menempatkan integritas profesi dan mendahulukan kepentingan tamu diatas

kepentingan karyawan secara professional F. Menghormati tamu dan karyawan lain, meningkatkan dan mempertahankan kompetensi di

bidangnya

Documents

NATIONAL OCCUPATIONAL CERTIFICATION … · pedoman dalam melaksanakan sertifikasi kompetensi bagi tenaga kerja bidang Kantor Depan ... Mengevaluasi penilaian kerja masing ... 7 perhotelan