AIESEC ARGENTINANational Control Board

ABRIL 2015

1- National Control Board (NCB)Un equipo permanente de AIESEC en Argentina, responsable por velar el cumplimiento de los 16 estándares de calidad a través de: • El control y gestión de casos que no cumplan con los mínimos establecidos; • La comunicación con los National Control Board de otros países; • La educación de las Entidades Locales respecto a la gestión de casos. • Asesoramiento en implementación de planes de Customer Experience Management (CEM)

NCB Guide Book Content

Contenido General Contenido Especifico

• NCB Argentina• Estructura• Contactos• Focos de Trabajo• Canales de

Comunicación

• Responsables de CEM

• NPS. Reporte• Links Importantes

iin d NCBVelar por el cumplimiento de MAS y MEJORES EXPERIENCIASque garanticen nuestros estándares

de calidad. Asegurando un GCDP

Score de 48 y GIP Score de 52 en

los próximos meses.

https://youtu.be/7F6KVgAwqwY

2- Etructura d NCB

NCB Chair

iGCDP Dirctor oGCDP Dirctor GIP Dirctor

Rponabl d CEM Local

3 - Contacto

Subcomit Local

Chair - Mariajose Gonzalez <mariajose.gonzalez@aiesec.net>

Director IGCDP- Andrea Moreno <andreab.moreno@aiesec.net>

Director oGCDP- Mercedes Talavera

<mercedes.talavera@aiesec.net>

Director GIP- Florencia Colombi <florencia.colombi@aiesec.net>

NCB Mail- ncb.argentina@gmail.com

NCB 2015

3- Foco d trabajo d NCB

3.1 Control y Gtin d Cao (Firfighting)NCB Argentina tiene como prioridad y responsabilidadbrindar apoyo y resolución a todo caso de calidad,ocurrido en cualquier entidad de AIESEC Argentina.

- Procdiminto.1. Leer y Conocer Protocolo de Manejo de Casos:

bit.ly/ProtocoloNCB2015

2. En caso de tener algún caso de calidad, reportar aNCB. Los casos reportados pueden ser: para solicitarasesoramiento de NCB, Intervencion de NCB o para informar aNCB.

3,2 EducacinNCB realizara ciclos de educación y trainningrelacionados con QM y CEM en todas las entidades deArgentina. Brindando entrenamiento especial a losresponsables de CEM Locales.

Manejo Interno: El EP o OP Taker trata de resolver el problema en

forma privada.

Manejo Local: Home y Host LCVPS, EP manager y/o OP manager

deben dar soporte durante el proceso. El equipo NCB ayuda

dando seguimiento y soporte a los LCs de Argentina.

Manejo Nacional: En este nivel, el equipo NCB toma una posición

oficial con sugerencias y posibles next steps en función de XPPs y

documentación enviada. MCEB y NCB trabajarán en conjunto

para llegar a una solución, junto al apoyo de las LCEBs de la Home

y Host Entity.

Manejo Internacional: ICB (Internal Control Board) Abrir caso con

ICB para que actúe como árbitro del caso y ayude a llegar a una

solución final. NCB proveerá información de protocolo para abrir

caso en ICB.

Nivl 1

Nivl 2

Nivl 3

Nivl 4

3.3 CEM EvolucionNCB Argentina tiene como prioridad y responsabilidaddesarrollar estrategias que puedan velar por elcumplimiento de los estándares de calidadinternacionales de AIESEC. Creando procedimientos porprograma que puedan ser implementados en lasentidades locales con el fin de mejorar el servicio queproveemos.Para cualquier tipo de Feedback con respecto a lasestrategias de CEM propuestas por NCB escribirnos a:ncb.argentina@gmail.com

Cutomr Exprinc Managmnt i th foundation for a grat rvic

3.3 Canal d Comunicacin Mail NCB: ncb.argentina@gmail.com Webinar y Trainnings Virtuales Conferencias Nacionales Fan Page Strive News AIESEC School

Contenido Especifico

1- Rponabl d CEMToda entidad de AIESEC ARGENTINA deberá tener un responsables de CEM. Esta persona sera la que recibirá trainings, reportes y coaching por parte de NCB.

2- NPSNPS es una herramienta que mide la satisfacción de los clientes de una organización a través de una pregunta simples. La herramienta permite que la organización mejore los procesos internos. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores. Recomendarían la experiencia y el servicio.

Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos. La experiencia les fue indiferente.Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores. No recomendaría el servicio ni la experiencia con la organización.Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la satisfacción del servicio.

En AIESEC Argentina enviamos una encuesta quincenalmente para que nuestros Trainees/ EP la completen.

RportQuincenalmente tanto LCPs como Responsables de CEM local reciben un reporte por parte de NCB, donde especifica NPS Score, Response Rate y Casos de Firefighting abiertos o en proceso.

3- Link ImportantProtocolo de Manejo de Caso: bit.ly/ProtocoloNCB2015Form de Soporte de NCB: bit.ly/SoporteNCBXPPs (Exchange Programme Policies): bit.ly/1FeoWutMail NCB: ncb.argentina@gmail.com

Sigamo trabajando por ntrgar xprincia u cumplan con nutro tndar y

darrolln lidrazgo.

Mucha Gracia