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NeuroExperiencias de Turismo
Crear Experiencias Emocionales
MUCHAS GRACIAS por la invitación
> Experiencias y Servicios
> Emociones y Cerebro
> Empatía y Colaboración
> Proyecto InterNodos (Chile)
Contenidos
turismo y experiencias
2 COMPONENTES DE CALIDAD
> Técnico y Funcional
> Emocional y Satisfacción
EVALUACIÓN DE CALIDAD
Técnico > lo que el cliente recibe Funcional > la forma en que se presta
EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA
Emocional > estados de ánimo vividos Satisfacción > experiencia memorable
EXPERIENCIA DE SERVICIO
se vincula
CALIDAD DE SERVICIO
valor percibidoemoción vivida
SERVICIO BASADO EN LOS RESULTADOS
co-creación sinergia experiencia de servicio
-usuario -empleados -proveedores -partners
proceso colaborativo
Diseño Centrado en la Experiencia
Les suena el … Diseño de Servicios?
Customer Journey Map viaje del usuario
poner Atención a:
1- Las conductas pre y post compra.
2- Los aspectos físicos del recorrido del cliente.
3- Los aspectos emocionales del recorrido del cliente.
Diseño Centrado en la Experiencia
Stefan Moritz service design model
Experiencia de Servicios
Customer Journey Map viaje del usuario
01
deseo de viaje
02
revisaposibilidades
03
realiza labúsqueda
04
confirmacompra
05
preparaviaje
06
inicia elviaje
07
realizaviaje
08
llega asu destino
09
vive laexperiencia
10
preparasu regreso
11
regresa delviaje
12
vuelvea casa
13
evalúa laexperiencia
14
comparteen internet
15
recomiendaverbalmente
pre
ser
vici
ose
rvic
iop
ost
ser
vici
o
diseño y experiencias
Qué tipos de Experiencias
Conocen ?
EXPERIENCIAS > 3E > Entretención
> Emoción > Educación
EXPERIENCIAS > tipo > Sensoriales
> Afectivas > Creativa Cognitiva
> Físicas Comportamiento > Social Cultural
Cuáles son las Experiencias
más Importantes ?
Esquema NeuroExperiencias
(cc)thumm 2016
ExperienciasDesconfianza Confianza
neurobiología emocional
Qué son las Emociones?
VideoSpot P&G Río 2016
eso son Emociones
Cuál es la diferencia entre Emoción y Sentimiento?
(cc) Federico Thumm 2016
inmediato largo plazo
Físico Sicológico
Diferencias
EMOCIÓN SENTIMIENTO
Teatro del Cuerpo Teatro de la Mente
Qué son las Emociones?
Emociones
Sistema Guía del Organismo para acercarnos o evitar un estímulo del mundo
comportamiento neurobiológico
Cómo conocemos nuestro
comportamiento?
+Razón y Emoción
Cuál es la función principal
del cerebro ?
Sobrevivir
MacLean (1952)
concepto de los 3 cerebros
Cerebro Humano
Cerebro Mamífero
Cerebro Reptil
Cómo operamos?
Comportamiento Neurobiologico
oxitocinaserotonina epinefrina
noradrenalina
dopamina
adrenalina serotonina
oxitocina
Neurotransmisores Neurobiología
placer dopamina
gustos alegría
Actividades Primarias Dopamina
refugio crianza reproducción comida
> Interconexión Neuronal > Motivación / Deseo > Analgésico Natural
>Sistema Inmune
beneficios dopamina
dolor cortisol
amenaza peligro
> Foco Amenaza > Sistema Inmune
> Ansiedad >Daño Memoria
daños cortisol
conciencia social
Naturaleza Social
Aceptar al otro como un legítimo otro,
en convivencia con uno.
Humberto Maturana
“
Naturaleza Social
colaboración v/s …..
competencianegar al otro
aceptar al otro
Naturaleza Social
biológicamente somos seres sociales
por qué somos seres
sociales?
Naturaleza Social
> Trabajo en Equipo > Contagiar a otros
> Activos v/s Pasivos > Emociones, Satisfacción
Naturaleza Social
El trabajo colaborativo no se enseña, es parte
de nuestra naturaleza humana
Naturaleza Social
> inteligencia colectiva
> habilidades sociales
MacLean (1952)
concepto de los 3 cerebros
Cerebro Social
Cerebro Egoísta
neurociencia y empatía
Lo que nos hace a Todos Iguales,
es que Todos Somos Diferentes
“
Qué es la Empatía ?
Ponerse en el lugar del otro
Empatía
y la Empatía desde la Biología ?
empatía neuronas espejo
empatía neuronas espejo
empatía neuronas espejo
miedos
empatía neuronas espejo
alegrías
empatía y género
hay diferencias entre el cerebro femenino y
el masculino?
diferencias femenino y masculino
vision de túnel
vision periférica
diferencias femenino y masculino
femeninomasculino
diferencias femenino y masculino
femeninomasculino
cuerpo calloso delgado
cuerpo calloso ancho
diferencias femenino y masculino
femeninomasculino
tacto
oído
olfato
vista
felicidad placer
Qué es el Placer?
Sensación de Bienestar
Placer
Qué tipos de Placer Conocen?
(cc) Federico Thumm 2016
inmediato largo plazo
Sensorial Sicológico
Tipos de Placer
HEDONICO EUDAIMONICO
placeres del cuerpo placeres del alma
Aristóteles
(cc) Federico Thumm 2016
inmediato largo plazo
Sensorial Sicológico
Tipos de Placer
HEDONICO EUDAIMONICO
individual social
experiencias memorables
Cómo podemos crear Experiencias Colaborativas
Memorables ?
(cc) Federico Thumm 2016
inducir
Emociones Positivas
PLACERdopamina serotonina
HEDONICO EUDAIMONICO
alegría sorpresa
felicidad satisfacción
endorfinas oxitocina
EXPERIENCIAS
Experiencias Colaborativas
Cómo se Aplica Todo esto?
talleres neuroexperiencias
talleres de NeuroExperiencias
Y como se aplica esto en Turismo?
Caso NODOS Chile
CONSULTORÍA EN DISEÑO DE PRODUCTOS TURíSTICOS EXPERIENCIALES
Diciembre 2017
InterNodos
Qué es un NODO
De Turismo ?
Grupos de Empresas y Emprendimientos de Turismo de
un determinado Territorio
Apoyo en Capacitación y Mejora Para Crecimiento del Mismo
Proyecto de Gobierno de Chile Patrocinado por SERNATUR
y Financiado por CORFO
NODO de Turismo
> Enfoque Metodológico
> Diseño de Experiencias por Beneficiario
> Diseño de Experiencia por Nodo
> Diseño de Experiencia InterNodos
Contenidos
NODO EMPRESA EJECUTORA BENEFICIARIOS
NODO Enoturismo Patrimonio y Tradición Región del Bio Bio Terra Noble Ltda. 12 (viñas)
NODO Enoturismo Comunitario Valle de Guarilihue Consultores E-volution Ltda
25 (hostales, camping, productores vitivinícolas, gastronomía local y tinas calientes)
NODO Agroturismo Ñuble Sociedad Creait SpA 15 (hostales, camping, productores vitivinícolas, gastronomía local, entre otros)
NODO Industria Creativa Gran Chillán Sociedad Creait SpA 23 (bandas y restaurantes)
NODO Quillón Patrimonio Turístico Irade 20 (Centros turísticos, alojamientos,
restaurantes, viaje en lancha, canopy, etc
NODO Cobquecura Encanta Ñubletour 20 (Alojamiento, Restaurante, kayak, bicicletas, otros)
NODOS Participantes
Metodología
Metodología
Talleres Colaborativos
Talleres Colaborativos
EXPERIENCIA
Ñuble, Cuna Histórica de Chile - Ruta Histórica Integrada con actividades para niños y adultos, disfrute y descanso.
BRECHAS - Valorizarlo, Venderlo, Cobrarlo - Transporte Colectivo - Guías para hacer el viaje. - WiFi
LINEAS DE ACCION - Vender producto empaquetado con transporte interno incluido. - Servicio de Traslado desde Concepción Ida y Regreso - Asociarnos con Empresa de Transporte - Ayuda con Universidades para mejorar el WiFi
Experiencias Creadas
Diagnóstico Experiencia
BRECHAS Aspectos Evaluados
1- Sensorial (sentidos)
2- Cognitivo (educación)
3- Afectivo (emocional)
4- Cultural (social)
5- Físico (actividades)
6- Creativo (innovación)
7- Integral (memorable)
Diagnóstico Experiencia
BRECHAS Matriz Diseño Experiencias
ASPECTOS RELEVANTES
1. Implementación inmediata
2. Creatividad uso de recursos actuales
3. Valoración producto que ofrece
4. Nueva imagen del negocio
Diagnóstico Experiencia
RESULTADOS
> Experiencias y PTE creados > Trabajo Colaborativo y Asociatividad
> Implementación y Evaluación > Proyecciones Años Siguientes
InterNodos
talleres de NeuroExperiencias
