Newsletter 3 - Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten

emotion banking Newsletter Mai 2011

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg

Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten!Banking Exzellenz und victor » Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten

» Die Wahrheit ist das Ganze

» victor schafft Klarheit

» victor Neuerungen

» Es gibt viel zu entdecken

» victor identifiziert Zufriedenheitstreiber

» Zentrale Herausforderungen für Banken

» „Welcome to the World‘s Greatest Bank“ - Teil 1

Konferenztipps▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

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2 | emotion banking Newsletter | Mai 2011

Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten!Wussten Sie, dass nur 13% der Kunden von den Mitarbei-tern der Banken im deutschsprachigen Raum begeistert sind und rund 30% der Bankkunden kein Interesse an einer regel-mäßigen Beratung haben? Zusätzlich liegt die Weiterempfeh-lungsbereitschaft der Mitarbeiter in den Banken nahe dem Nullpunkt, wie die victor Globalergebnisse 2010 (= zusam-menfassende Auswertung aller Nutzer des victor) zeigen.

Kritische Mitarbeiter schaffen keine begeisterten •Kunden. Zufriedene Kunden empfehlen die Bank NICHT weiter.•Zufriedene Kunden kaufen keine Leistungen und inves-•tieren keine Zeit in Beratungs-gespräche.Nur begeisterte Kunden schaffen positive Resonanz und •zusätzliches Wachstum.

Diese Zahlen haben massive Auswirkungen, denn wir wollen im Kundengeschäft alle wachsen. Die Frage ist, woher dieses Wachstum kommen soll. Der Markt ist gesättigt, die Marge allenfalls akzeptabel und die Kunden achten auf die Kondition. Dazu haben wir – und der Konsumentenschutz sowie die Direktbanken - sie auch erzogen. Zusätzlich kann man davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren zu keiner substanziellen Bevölkerungsexplosion oder einem grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenztem Wohl-stand für alle kommt. Woher kommt also das heiß ersehnte Wachstum?

Klarheit, Konzept, Kommunikation

Quelle: emotion banking

KONZEPT

Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung, um die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung.

WIE? Beratung

Call to Action: Weg festlegen.

KOMMUNIKATIONExzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn stiften und Lernen. Aufmerksamkeit ist die Grundlage von Exzellenz.

WARUM? Dialog

Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.

KLARHEIT

Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufga-ben. Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementaltag ist ge-prägt von widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine Sicht der Dinge - doch exzellentes Management braucht Durchblick.

WO?Analyse

Call to Action: Überblick verschaffen


Wenn wir nicht den Pfad der strategischen Innovation – des blauen Ozeans – einschlagen wollen, dann gibt es nur eine Möglichkeit: den Mitbewerb schlagen, besser sein. Exzellenz leben.

Aber worin bin ich besser? Wenn ich die Kostenführerschaft anstrebe, sind die nächsten Schritte klar. Es gilt das gesam-te Geschäftsmodell auf „Lean“ zu trimmen. Dies bedeutet, eine schlanke Organisation in Punkto Mitarbeiter und Filialen zu gestalten. Wenn ich jedoch besser als die Konkurrenz sein möchte, gilt es in einem ersten Schritt das Rad der Selbstreflexion des Unternehmens in Gang zu setzen. Der Realität unerschrocken in die Augen blicken und die Gegen-wart als Auftrag verstehen. Wofür steht unsere Bank heute, wofür sollte sie stehen? Wie fit ist meine Mannschaft, wie Loyal die Führungscrew? Haben wir ein gemeinsames Ziel, treibt uns die gleiche Sehnsucht? Wie tickt unsere Bank, wie funktioniert die gemeinsame Arbeit? Wer in die Schlacht zieht, wer erobern will, muss zuallererst sich selbst kennen!

Was braucht Banking Exzellenz?

Banking Exzellenz definiert sich durch die Eckpfeiler: Klar-heit, Konzept und Kommunikation.

Der erste Auftrag für Banking Exzellenz lautet: Verschaffen 1. Sie sich einen Überblick. Jede Bank hat ihre spezifischen Herausforderungen und ihre eigenen Aufgaben zu erfüllen. Mit einem klaren Blick kann man die nächsten Hürden und Potenziale deutlich erkennen und ist bereit für den zweiten Auftrag: die Festlegung des eigenen Weges durch klare Konzepte. 2. Nur wer den Überblick bewahrt, wer den mannigfachen Ver-suchungen ALLES zu wollen widersteht, wer vom Weg nicht abkommt, der hat eine Chance sein Ziel zu erreichen. Dafür braucht es Überzeugung. Und die entspringt aus dem drit-ten Auftrag: Kommunizieren Sie Ergebnisse mit allen, für die Bank wich-3. tigen Gruppen. Holen Sie sowohl Mitarbeiter als auch Kun-den durch Dialog und Offenheit ins Boot und überzeugen Sie durch gelebte Banking Exzellenz. Wir können heute nichts mehr vertuschen oder retuschieren, wir können lediglich un-ser Bestes geben, um langfristiges Wachstum zu erreichen.

Kompromisslose und absolut konsequente Banking Exzel-lenz sollte auf der Vorstands-Agenda jeder Bank stehen! Und die intelligente Analyse victor ist der Partner für das Erreichen des Ziels „Banking Exzellenz“. Deshalb wollen wir Ihnen heute einige der Themen, die die Bankenwelt bewegt präsentieren.

Viel Vergnügen mit victor und exzellente Geschäfte wün-schen…

Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian RauscherGF emotion banking


Der erste Schritt in Richtung Banking Exzellenz liegt da-rin, die Ist-Situation genau zu betrachten, um zu wissen, an welcher Schraube man drehen kann, um das Ziel des Wachstums zu erreichen. Natürlich ist es wichtig, die CIR zu messen und sich genauestens mit der Bilanzsumme, der Zinsspanne und den Provisionserträgen zu beschäftigen. Aber derartige Zahlen geben stets nur ein Abbild der Vergan-genheit. Sie berichten über historische Erfolge (oder Misser-folge). Mindestens ebenso wichtig ist der Blick in Richtung Zukunft. Was wurde an Erfolgspotenzialen aufgebaut? Zu einem ganzheitlichen Bild der Bank zählen auch die Leis-tungsbereitschaft der Mitarbeiter und die Loyalität der Kun-den, denn ein Orchester mit einer Violine spielt noch kein Stück. Für wirkungsvolles Management ist der Rückgang der Zinsspanne somit nicht der wichtigste Punkt, sondern alles davor, dahinter und danach, somit alles was die Zinsspanne alleine nicht zeigt.

Die Sicht des großen Ganzen beschäftigt die Menschheit schon seit langem, wie auch folgende Geschichte aus Indien zeigt: „Es waren einmal fünf weise Gelehrte. Sie alle waren blind. Diese Gelehrten wurden von ihrem König auf eine Reise geschickt und sollten herausfinden, was ein Elefant ist. Und so machten sich die Blinden auf die Reise nach Indien. Dort wurden sie von Helfern zu einem Elefan-ten geführt. Die sechs Gelehrten standen nun um das Tier herum und versuchten, sich durch Ertasten ein Bild von dem Elefanten zu machen. Als sie zurück zu ihrem König kamen, sollten sie ihm nun über den Elefanten berichten. Der erste Weise hatte am Kopf des Tieres gestanden und den Rüssel des Elefanten betastet. Er sprach: „Ein Elefant ist wie eine Schlange.“ Der zweite Gelehrte hatte das Ohr des Elefan-ten ertastet und sprach: „Nein, ein Elefant ist vielmehr wie ein großer Fächer.“ Der dritte Gelehrte sprach: „Aber nein, ein Elefant ist wie eine dicke Säule.“ Er hatte ein Bein des Elefanten berührt. Der vierte Weise sagte: „Also ich finde, ein Elefant ist wie ein beweglicher Besen“, denn er hatte nur den Schwanz des Elefanten ertastet. Und der fünfte Weise berichtete seinem König:

„Also ich sage, ein Elefant ist wie eine mächtige Mauer.“ Dieser Gelehrte hatte die Breitseite des Tieres berührt. Schließlich fiel der sechste Blinde ins Wort und meinte, dass ein Elefant wie eine Speerspitze wäre. Er war gegen den Stoßzahn gelaufen. Nach diesen widersprüchlichen Äußerun-gen fürchteten die Gelehrten den Zorn des Königs, konnten sie sich doch nicht darauf einigen, was ein Elefant wirklich ist. Doch der König lächelte weise: „Ich danke Euch, denn ich weiß nun, was ein Elefant ist: Ein Elefant ist ein Tier mit

einem Rüssel, der einer Schlange gleicht, mit Ohren, die wie Fächer sind, mit Beinen, mächtig wie Säulen, mit einem Schwanz, der einem umgedrehten Besen gleicht, einem Rumpf von der Dimension einer großen Mauer und mit Stosszähnen, so spitz wie ein Speer.“ Die blinden Gelehrten senkten beschämt ihren Kopf, nachdem sie erkannten, dass jeder von ihnen nur einen Teil des Elefanten ertastet hatte und sie sich zu schnell damit zufrieden gegeben hatten.“ Was wir daraus für das Management lernen können? Ganz einfach: Die Welt ist zu komplex für isolierte Messungen. Eine Studie zur Kundenzufriedenheit zeigt nicht, wo der Ansatzpunkt bei den Mitarbeitern liegt, eine Betrachtung der Mitarbeitergesundheit enthält keine Aussagen zur Zusam-menarbeit und eine Führungsstilanalyse zeigt nicht, ob die Strategie verstanden wurde. Banking Exzellenz basiert auf umfassender Klarheit.

victor schafft Klarheitvictor ist das Instrument, welches die Rüssel (die Neugier der Mitarbeiter), die Ohren (die Bedürfnisse der Firmenkun-den), die Beine (die Führungskräfte, die die Bank tragen), den Schwanz (die Anliegen der vermögenden Privatkunden), den Rumpf der Banken (die Gesamtheit der Privatkunden) und schließlich die Stoßzähne (die Strategie und Kultur) einzeln betrachtet und zu einem ganzheitlichen Bild zusam-menfügt.

victor fördert Klarheit und damit Ganzheitlichkeit. Er ist stän-dig bestrebt, Banken auf ihrem Weg zu Banking Exzellenz zu unterstützen. Der Grundsatz, dass Sie als Führungskraft in einer Bank oder Sparkasse, rasch und präzise eine klare Entscheidungsgrundlage benötigen, steckt in den Genen von victor.

„Um klar zu sehen, genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung.“Antoine de Saint-Exupéry

Die Wahrheit ist das Ganze

Das Wesen des Elefanten erfasst man in einer Gesamtsicht!▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

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Die intelligente Analyse victor, liefert Banken ein ganzheitli-ches Bild, denn er ist das führende Analyseinstrument zur Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den zentralen Managementbereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur.

Durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern zeigt er Ansatzpunkte der Leistungsstei-gerung. Die drei befragten Gruppen schildern Ihre Sicht der Dinge und sagen, was gut läuft und was nicht. Jeder sieht einen gewissen Ausschnitt. Dadurch können unterschiedli-che Sichtweisen, sogenannte Gaps, in den einzelnen Säulen aufgedeckt und Ursachen für Konflikte schnell identifiziert werden. Aus den Einzelsichtweisen der jeweiligen Gruppen wird ein Gesamtbild geformt und mit sektorübergreifenden, internationalen Benchmarks verglichen, dadurch entsteht für jede Bank eine Grundlage für eine transparente Entschei-dungsbasis. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmo-delle mit klaren Handlungsempfehlungen. Profitieren auch Sie von victor

victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietet Banken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, ab der zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine wirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er Ihnen ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalen und sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zuge eines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“.

Lernen Sie uns – und victor - persönlich kennen und nutzen Sie die Gelegenheit GF Dr. Barbara Aigner beim 3. Finance Forum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) als Themenbeirätin in der Themenwelt Vertrieb zu hören.

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Zusätzlich haben Sie beim 3. Finance Forum Germany die Möglichkeit die erfolgreichsten Banken im deutschsprachigen Raum, welche den victor schon seit Jahren nutzen im Zuge des victor exzellence talk kennen zulernen und von deren Erfahrungen zu profitieren. emotion banking verlost 30 Freikarten für diese Veranstaltung. Melden Sie sich unter www.finance-forum-germany.com/crm an und geben Sie einfach folgenden Code ein: EB-ffg2011-6tzz-100 ein.

360 Grad Feedback▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Premiere:

Der Revolutionär der BankweltRay Davis CEO Umpqua Bank, USA

verrät seine Erfolgsrezepte

victor Konferenz & Gala15. 09. 2011 Baden bei Wien

Faszination, Höchstleistung. Triebwerk, Effizienz.Ästhetik, Präzision.

Die Beschreibung eines V8 Motors verlangt nach Superlativen, denn

der besonders leistungsstarke Motor wurde nach seiner

Entwicklung vor 110 Jahren rasch zum Maß aller Dinge. Oft sind

es intelligente Details, die den Unterschied ausmachen und

die Welt für immer verändern. Sieg und Niederlage liegen eng

beisammen. Im Motorsport wie in der Wirtschaft. Ebenso ist es mit victor. So wie der V8 Motor ohne

Alternative ist, ist auch victor das Triebwerk für erfolgreiche Banken.

victor Konferenz

▒▒ Konzepte für Banking ExzellenzGrand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT-----------12:00 Empfang und Mittagssnack13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen

• Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA

• Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT

• Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT

• Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE

• Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE

17:00 VIP Empfang

victor Gala

▒▒ V8 - Motor für Banking ExzellenzStadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT-----------17:30 Cocktailempfang & come together

19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des deutschsprachigen Raumes21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften

Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst

Anmeldung und Info:www.victorgala.com/anmeldung

+43 2252 25 48 [email protected]

Die Teilnahme an Konferenz und Gala ist für Banker kostenfrei.

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Inside Your Business. Today.

emotion banking ®Strategie. Beratung. innovativeS Marketing.


Natürlich werden an einen Partner für Banking Exzellenz die höchsten Anforderungen gestellt. Dementsprechend ist auch victor in seiner Weiterentwicklung ständig gefordert. So wer-den die Analysen einer ständigen Überprüfung unterzogen und neue Inhalte aufgenommen. Auch die Auswertungsmög-lichkeiten der Software entwickeln sich voran. Hier einige aktuelle Neuerungen bei victor:

victor Ergebnisse in KurzformErgänzend zur Balanced Score Card gibt es am Beginn des victor Berichts ein übersichtliches Zeugnis, mit den 5 Säulen (Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Kultur im Überblick. Speziell für eilige Vorstände und Geschäftsleiter geeignet)

Rufzeichen-FunktionDie intelligenten und leicht lesbaren Auswertungen wurden durch Rufzeichen ergänzt, welche Gaps – somit die unter-schiedlichen Sichtweisen und Wahrnehmungen der befrag-ten Gruppen – noch deutlicher darstellen.

AufwärtsfeedbackDas neue Modul Aufwärtsfeedback bietet Vorständen bzw. Geschäftsleitern die Möglichkeit, sich direkt Feedback seitens der Führungskräfte und Mitarbeiter ein zu holen. Ein kleiner Frageblock bezieht sich direkt auf die Rolle der Geschäftsleitung und ermöglicht so das Bild der Mitarbeiter und Führungskräfte mit dem Selbstbild der Vorstände zu vergleichen.

Individuelles Benchmarking für GruppenAufgrund der verstärken Nachfrage bieten wir für interessier-te Gruppen einen direkten Vergleich. Dieser Vergleich kann – je nach Wunsch der teilnehmenden Bankengruppe - anonym oder offen erfolgen. Dabei ist ein direkter vergleich zweier Häuser ebenso möglich, wie der Vergleich ganzer Bundes-länder. Voraussetzung ist selbstverständlich die schriftliche Einwilligung aller Teilnehmer am Vergleich. Als Benchmark fungiert dann, der Gruppenmittelwert.

Ergebniskommunikation via VideobotschaftSpeziell auf die Bedürfnisse größerer Institute zugeschnitten ist die Ergebniskommunikation via Videobotschaft. Dabei werden die wichtigsten Aussagen auf einer professionellen DVD aufgezeichnet und stehen allen Mitarbeitern zeitgleich und wiederholt auf einem internen Laufwerk zur Verfügung.

Inhaltliche Feinheiten:Kultur des Aufbruchs, Wissensmanagement, Schnittstelle Betrieb und Vertrieb…

Das Analysemodell der Kultur wurde heuer stärker auf die Herausforderungen des Change Managements abgestellt. Ergänzend zum bisherigen Analysemodell wurde die „Kultur des Aufbruchs“ der „Kultur des Verharrens“ gegenüberge-stellt. Erkennbar wird hierdurch die Offenheit für Wandel in der Organisation. Neue Auswertungen beschäftigen sich mit dem Wissensmanagement und der Zusammenarbeit von Betrieb und Vertrieb.

Quelle: victor Globalwerte 2010

Nr. Themen Umsetzung Wichtigkeit

1 Der Konkurrenz immer einen Sprung voraus zu sein 1,6 1,2

2 Entwicklung innovativer (Dienst-)Leistungen 1,6 1,4

3 Erhöhung der Produktivität 1,9 1,2

4 Erhöhung des Marktanteils 2,0 1,4

5 Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz 1,4 1,2

6 Verbesserung der Beziehung mit den Kunden 1,5 1,2

7 Optimierung interner Abläufe und Prozesse 1,9 1,2

8 Aufbau neuer Geschäftsfelder 1,9 1,2

9 Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements 1,3 1,2

10 Aufbau und Nutzung des Internets für den Vertrieb 2,1 1,8

victor Neuigkeiten

Die Rufzeichen-Funktion▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Fragen an Führungskräfte: Wie gut hat Ihre Bank die folgenden Themen des strategischen Managements realisiert?Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden Aufgabengebiete für den Erfolg Ihrer Bank?


10 Punkte, die victor einzigartig machen

1. ganzheitlichAnalyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur

2. vernetzt360 Grad Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“

3. tiefgehend Darstellung in Management Modellen

4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen,..)

5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden

6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen

7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung

8. motivierend Internationale und sektorübergreifende Benchmarks (High, Low, Average)

9. vielseitigZahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. Plus: Ihre spezifischen Wünsche (z.B. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt

10. preiswert Volle Power für wenig Budget

Das ist victor

Quelle: victor

1. Standortanalysevictor zeigt durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern Ansatzpunkte der Leis-

tungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur.

Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (zB Management by Objectives, transformationale Füh-

rung, Net Promoter Score…) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtwei-

sen – so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert.

2. Banksteuerungvictor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine sichere

und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes.

3. WettbewerbDer anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen

die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“.

4. QualitätssiegelJene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury

bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel nach außen tragen.

Quelle: victor

Es gibt viel zu entdecken...


Zufriedenheit im allgemeinen Sprachgebrauch beschreibt den emotionalen Zustand, in dem sämtliche Bedürfnisse eines Individuums befriedigt sind. Zufriedenheit kann sich jedoch nur dann einstellen, wenn die Erwartungen (Soll-Zu-stand) mit den erreichten Ergebnissen (Ist-Zustand) überein-stimmen.

In der Literatur finden sich zahlreiche Ansätze und Versuche Zufriedenheit zu messen und zu quantifizieren. Ausführlich beschrieben wird das Thema in unserem Buch „Das Ma-nagement internationaler Geschäftsbeziehungen“ und dem „1x1 der Kundenzufriedenheit“. Daraus ableitbare Treiber der Zufriedenheit können als wertvolle Information für Unter-nehmen angesehen werden, um entsprechende Maßnahmen und Verbesserungen in diesen Bereichen vorzunehmen. Eines der bekanntesten Modelle zur Erklärung der Zufrieden-heit ist das vom japanischen Professor Noriaki Kano entwi-ckelte Kano-Modell der Zufriedenheit.

Das Kano Modell unterscheidet prinzipiell fünf wesentliche Merkmale von Zufriedenheit:

Basis-Merkmale werden vom Kunden als grundlegend 1. und weitgehend selbstverständlich empfunden und erst dann zum Thema, wenn sie nicht erfüllt werden. Bei Nichterfüllung dieser Merkmale entsteht Unzufrieden-heit. Im Gegensatz dazu führt aber eine Erfüllung nicht automatisch zu Zufriedenheit.Leistungsmerkmale tragen zur Beseitigung von Unzu-2. friedenheit bei und schaffen – je nach Ausmaß ihrer Erfüllung – Kundenzufriedenheit.Bei Begeisterungsmerkmalen handelt es sich um Leis-3. tungsmerkmale die über das normale Ausmaß hinausge-hen und das eigene Produkt von jenen der Konkurrenz abheben und somit beim Kunden Begeisterung hervor-rufen.Unerhebliche Merkmale spielen für den Kunden keine 4. große Rolle. Das Vorhandensein oder Nicht-Vorhanden-sein, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden nicht.Rückweisungs-Merkmale führen einerseits bei Vorhan-5. densein zu Unzufriedenheit, und andererseits bei Fehlen nicht zu Zufriedenheit.

KANO Modell der Zufriedenheit

Quelle: Noriaki Kano

Kundenzufriedenheit begeistert

völlig unzufrieden

vielwenig indifferent

Begeisterungs- merkmale

Basis- merkmale

Leistungs- merkmale

„Wir stellen uns permanent den Veränderungsprozessen im Haus. Dabei habe ich den victor noch mehr schätzen gelernt als bei der ersten Auswertung. Ich habe erkannt, dass auf der Zeitschiene zu sehen ist, in welchen Kategorien man sich wie und warum verändert hat – und wo die weiteren Verbesserungschancen liegen. Das ist mir noch wichtiger als hier zu gewinnen.“

Vst. Direktor Klaus Saffenreuther

VB Mosbach

Sieger Strategie

2007 und 2009

EXKURS: Das KANO Modell der Zufriedenheit



Faktoren der Zufriedenheit von Privatkunden

Faktoren GesamtzufriedenheitTeilzufriedenheiten

Preise und Konditionen

Mitarbeiter

Vertriebskanäle

Informationsverhalten

Dienst- und Serviceleistung

Qualität der Beratung

Produktangebot

Häufigkeit der Beratung

Ausstattung

örtliche Erreichbarkeit

Atmosphäre in der Geschäftsstelle.

Telefon & persönl. Erreichbarkeit

Öffnungszeiten

Leistungskriterien

Convenience

Gesamtzufriedenheit

victor identifiziert ZufriedenheitstreiberAus den victor Daten aller im Jahr 2010 durchgeführten Umfragen (Globaldaten 2010) konnten mit Hilfe von Fak-torenanalysen, die zentralen Treiber der Zufriedenheit der Stakeholdergruppen: Kunden, Mitarbeiter und Führungs-kräfte, identifiziert werden. Die Faktoranalyse verdichtet die einzelnen Teilzufriedenheiten auf wenige Hauptaspekte, die für die Gesamtzufriedenheit essentiell sind. Es werden dabei erklärende Faktoren für die Gesamtzufriedenheit geschaffen. Mehr an statistischen Exkursen erzählen wir Ihnen gerne auf Nachfrage.

Aufgrund ihrer unterschiedlichen Ansprüche wurden die Seg-mente Privat, Firmen- und vermögende Privatkunden separat voneinander betrachtet.

Privatkunden fordern Leistung und BequemlichkeitEs wurden 2 zentrale Faktoren der Zufriedenheit für die Gruppe der Privatkunden identifiziert. Es zählen

die erhaltene Leistung („Leistungskriterien“) sowie • die Bequemlichkeit des Angebotes („Convenience“).•

Der Faktor „Leistungskriterien“ fasst zentrale Größen des Dienstleistungsangebotes, wie zum Beispiel Preise und Kon-ditionen, Produktangebot, Qualität der Beratung usw. zusam-men. Diese gilt es, optimal auf die Vorstellungen der Kunden

abzustimmen, um eine erhöhte Zufriedenheit zu erreichen. In Bezug auf das im Exkurs beschriebene Kano Modell fallen hier vor allem die Leistungs- und Begeisterungsmerk-male hinein. Demzufolge kann die Bank bei den Leistungskriterien strategisch wichtige Wettbewerbsvorteile – im Sinne einer stark ausgeprägten Zufriedenheit – erzielen.

Der zweite identifizierte Treiber der Privatkundenzufrie-denheit fasst alle Items zusammen, die das angebotene Produktsortiment kundenfreundlicher und bequemer gestal-ten, also zur „Convenience“ beitragen. Hierzu zählen Items wie Ausstattung, örtliche Erreichbarkeit etc. Diese Rahmen-bedingungen lassen sich nach Kano, den Basismerkmalen zurechnen und führen nicht unmittelbar zu Zufriedenheit der Kunden, sehr wohl aber bei Vernachlässigung zu Unzufrie-denheit.

Firmenkundenzufriedenheit setzen auf Beziehung und StandortBei den Firmenkunden lassen sich zwei zentrale Zufrieden-heitsfaktoren zusammenfassen: Zum einen sind das die Wahrnehmungen der Kunden, welche die „Beziehung“ zur Bank betreffen, zum anderen bildet sich der Faktor „Filiale/Standort“ heraus, welcher vor allem die Qualität der wahrge-nommenen Rahmenbedingungen betrifft.


Das Geschäft mit Firmenkunden gestaltet sich komplexer und intensiver als jenes mit Privatkunden. Für sie stehen, im Rahmen einer erfolgreichen Partnerschaft mit ihrer Haus-bank, vor allem Inhalte wie Sicherheit, Loyalität und Gebun-denheit an erster Stelle. So ist es wenig überraschend, dass die „Beziehung“ für den Firmenkunden der zentrale Zufrie-denheitsfaktor ist. Gute Beziehungen formen sich aus einem sympathischen und kompetenten Berater, ansprechenden Vertriebskanälen, pro-aktivem Informationsverhalten und ei-ner sehr guten telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit.

Der zweite Zufriedenheitstreiber „Filiale/Standort“ fasst wesentliche Rahmenbedingungen, wie Ausstattung, und Öffnungszeiten zusammen. Diese Merkmale sind nur dann ausschlaggebend, wenn sie nicht in ausreichendem Maß geboten werden.

Die Ergebnisse legen nahe, dass Firmenkunden wieder ver-stärkt auf eine enge Beziehung zu ihrer Bank Wert legen. Sie suchen eine verlässliche Bank der sie Vertrauen können und die das Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. Wenn diese Kriterien erfüllt sind, steht einer langjährigen Geschäftsbe-ziehung nichts mehr im Weg.

Vermögende Privatkunden - Spezielle Wünsche wollen erfüllt werden!

Erwartungsgemäß sind die Ansprüche der vermögenden Privatkunden am umfassendsten. Dies spiegelt sich in den identifizierten Zufriedenheitsfaktoren: „Leistung UND Bezie-hung“ und „Sicherheit UND Seriosität“ wider.

Vermögende Privatkunden verlangen auch von ihren Banken den Nachweis von Leistungsfähigkeit. Dabei stehen Exper-tise, entwickelte Problemlösungen, Beziehungsqualität und Performance ganz oben auf der Wunschliste. Abgerundet wird der Zufriedenheitstreiber („Leistung und Beziehung“) durch Flexibilität, Informationsverhalten und Einfühlungsver-mögen. In der demografischen Struktur handelt es sich bei dieser Klientel übrigens um vorwiegend männliche Kunden im höheren Alter.

Aber auch in dieser Klientel haben die aktuellen Entwick-lungen ihre Spuren hinterlassen, denn der zweite wichtige Faktor für die Zufriedenheit ist nicht die Performance und der Ertrag, sondern Sicherheit und Seriosität. Merkmale wie Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und ansprechendes Ambien-te können den Kunden dieses Gefühl bieten.

Eine weitere wichtige Anspruchsgruppe am Weg zum wirt-schaftlichen Erfolg sind die Mitarbeiter und Führungskräfte eines Unternehmens. Deren Gunst und Zufriedenheit zu erlangen kann wesentliche Wettbewerbsvorteile mit sich bringen. Hierzu zeigen die victor Globalergebnisse 2010, dass Mitarbeiterzufriedenheit eine Sache der richtigen Mo-tivation, des perfekten Arbeitsklimas und des Angebotes an ansprechenden Arbeitsbedingungen ist.

Wenn Sie victor nutzen, wissen Sie was Ihre Kunden, Mitar-beiter und Führungskräfte von Ihnen denken, welche Erwar-tungen Sie haben und wie man ihre Zufriedenheit erhöhen kann.

„Mit victor an der Seite fühlen wir uns bestens gerüstet. In regel mäßigen Abständen erhalten wir einen Spiegel in den wirklich wichtigen Managementbereichen: was sagen unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, wie ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Haus.“

Geschäftsführer

Anton Josef Kosta,

RK Bruneck,

Sieger Dynamik 2010



Faktoren der Zufriedenheit von Firmenkunden


Berater

Mitarbeiter

Vertriebskanäle


Dienst- und Serviceleistung

Qualität der Beratung

Problemlösung

Produktangebot



Telefon & persönl. Erreichbarkeit

Ausstattung


Beziehung

Filiale/Standort

Gesamtzufriedenheit

Atmosphäre in der Geschäftsstelle

Öffnungszeiten


Faktoren der Zufriedenheit von vermögenden Privatkunden


Expertise

Einfühlungsvermögen

entwickelte Problemlösung


Erreichbarkeit

Flexibilität

Beziehungsqualität d. Banken

Performance


Produkte

Räumlichkeiten

Erscheinungsbild der Mitarbeiter

Glaubwürdigkeit

Leistung und Beziehung

Sicherheit und Seriosität

Gesamtzufriedenheit

Schnelligkeit

Verlässlichkeit


Zentrale Herausforderungen für Banken1. Säule: Strategie

Die Säule „Strategie“ zeigt in welchem Ausmaß Führungs-kräfte und Mitarbeiter die Strategie, Vision, Ziele und Kernkompetenzen des Unternehmens kennen und mittragen, wie sehr sie sich damit identifizieren und danach handeln. Zusätzlich bekommt man einen Einblick wie sich die Bank aus Sicht ihrer Kunden positioniert.

Ergebnisse victor Globaldaten 2010:Inhalte der Leitbilder sind meist unklar und austausch-•bar. Es existiert keine echte StrategieNur knapp 30 Prozent der Mitarbeiter kennen die Vision •vollständig und handeln danachDie Führungskräfte informieren Ihre Mitarbeiter unzurei-•chend, deshalb fühlen sich nur 20 Prozent der Mitarbei-ter sehr gut über die Vision des Hauses informiertVisionen bieten wenig Sinn und sind keinesfalls einzigartig•Vorstände predigen Softfacts, wie „Entwicklung einer •klaren Strategie“ als sehr erfolgsversprechend für Banken, beschäftigen sich jedoch hauptsächlich mit Hardfacts, wie „Produktivität steigern“, „Abläufe optimieren“, sowie „Kosten reduzieren“

2. Säule: Führung

Die Säule „Führung“ lässt jede Bank erkennen, welcher Führungsstil für das jeweilige Haus am erfolgreichsten ist. Außerdem erhält man Einblick in das Zusammenspiel von Führung und Mitarbeitern, da sich die Führungskräfte einerseits selbst einschätzen und andererseits die anonyme Beurteilung der Führung von ihren Mitarbeitern bekommen.

Ergebnisse victor Globaldaten 2010:Das wahre Leadership – Inspiration, Fördern des Einzel-•nen, Aufbruchstimmung erzeugen, Begeistern - wird in der Bankenwelt (noch) nicht gelebtZiele werden mit den Mitarbeitern vereinbart, das regel-•mäßige Feedback auf dem Weg zur Zielerreichung wird vergessenFührungskräfte holen Mitarbeiter nicht dort ab, wo sie •sich in ihrem Reifegrad befindenFührungskräfte agieren Aufgabenorientiert und nicht •MitarbeiterorientiertSchulungen und Kompetenzen fokussieren auf Sachebe-•ne nicht auf Emotionsebene

„Ein Führer ist jemand, der vor seinen Leuten hergeht, doch nicht weiter, als er ihre Schritte hören kann.“Tommy Lascorda


Fragen an Führungskräfte

Top 4 Aufgabengebiete, mit welchen sich die Banken hauptsächlich beschäftigen.

Top 5 Aufgabengebiete, die Banken als wichtig für den Erfolg einer Bank bezeichnen.

Erhöhung der Produktivität (MW: 2)

Klare Strategie für die Bank zu entwickeln (MW: 1,3)

Optimierung interner Abläufe und Prozesse (MW: 2)

Verbesserung der Beziehung mit den Kunden (MW: 1,4)

Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements (MW: 2)

Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz (MW: 1,5)

Kosten reduzieren (MW: 2)

Optimierung interner Abläufe und Prozesse(MW: 1,5)Klare Vision für die Bank zu schaffen (MW: 1,5)

Mit welchen Aufgabengebieten beschäftigt sich Ihre Bank intensiv?Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden Aufgabengebiete für den Erfolg Ihrer Bank?

MW = MittelwertSkala von 1 = sehr wichtig bis 5 = unwichtig


3. Säule: Mitarbeiter

Die Säule „Mitarbeiter“ stellt jene Stärken und Schwächen dar, welche es aus Sicht der Mitarbeiter gibt um Spitzenleis-tungen in der Bank zu erbringen, welche Aspekte sie in der Bank schätzen und wo der Schuh drückt. Gleichzeitig bildet diese Säule den Grad der Motivation der Mitarbeiter ab und zeigt auf in welchen Bereichen Verbesserungen nötig sind.

Die Weiterempfehlungsfreude der Mitarbeiter erleidet nach einem kurzen Zwischenhoch im Jahr 2009 (verursacht durch die schlechte allgemeine Stimmung verbunden mit Dankbar-keit einen Job zu haben) einen Absturz. Die aktuelle Netto-weiterempfehlungsquote (Net Promoter Score, kurz NPS, der zwischen +100 (nur Fans) bis -100 (nur Kritiker) liegen kann) sinkt um 21 Punkte und liegt damit auf einem Wert von +4, sogar unter dem Wert von 2007. Es bleibt dabei: Mitarbeiter sind die größten Kritiker der Banken.

4. Säule: KundeDie Säule „Kunde“ hilft dem wichtigen Ziel der Banken, ihre Kunden besser kennenzulernen. Sie beinhaltet wertvolle Informationen darüber, wie Kunden zentrale Aspekte beurtei-len, zum Beispiel Beratungsfrequenz und –qualität sowie In-formationshäufigkeit, Image der Bank und vieles mehr. Man kann erkennen, wie treu, loyal und zufrieden die Kunden sind und wie viel Potenzial und Interesse für Cross-Selling besteht. Zusätzlich wird abgefragt, in welchem Rahmen andere Finanzdienstleister und Zweitbanken von den Kunden in Anspruch genommen werden.

Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit der KundenWer meint, dass die Umsetzung von Standardprogrammen zu Begeisterung führt und zukünftige Erfolge sichert, wird nicht lange glücklich sein. Denn nur jene Kunden, die von ihrer Bank absolut begeistert sind, empfehlen diese auch aktiv weiter und erlangen einen hohen Net Promoter Score (NPS) von +90, die „sehr zufriedenen“ Kunden schaffen im-mer noch eine +35 bei der Mundpropaganda. Banken, deren

Kunden hingegen lediglich „zufrieden“ sind, haben bereits eine negativ dominierte Mundpropaganda und somit gute Aussichten auf Kundenverlust. Das bedeutet, dass Banken massiv in Kundenbeziehung investieren müssen, denn insge-samt litt der NPS in den vergangenen Jahren deutlich unter den Auswirkungen der Finanzkrise.

5. Säule: UnternehmenskulturMit Hilfe der Säule „Kultur“ erhalten Sie einen fundierten und klaren Einblick in die Einstellungen, Denkweisen und Wertehaltungen Ihrer Bank. Sie sehen welche Rolle Tradi-tionen spielen und über wie viel Innovationspotenzial Sie verfügen.

Ergebnisse victor Globaldaten 2010:die Kultur der Banken bewegt sich weg von der Familien-•kultur hin zur Analytikerkulturdie Dynamik der Banken, im Detail die Veränderungsbe-•reitschaft und Zukunftsorientierung, ist gesunkenBanken sind sehr darauf bedacht, ständig zu lernen um •mit bestmöglich ausgebildeten Mitarbeitern den Markt zu erobern, vernachlässigen dabei aber die Kundenori-entierung und die Veränderungsbereitschaft

„Behandle die Menschen so, als wären sie, was sie sein können, und du hilfst ihnen zu werden, was sie sein können.“Johann Wolfgang von Goethe


Gesamtzufriedenheit mit der Bank

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begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden

Es ist höchst an der Zeit für Banking Exzellenz. Nutzen Sie die Klarheit victors, ersetzen sie Vermutungen durch Fakten, stoppen Sie unnötige Glaubensdiskussionen, schaffen Sie Antrieb für Weiterentwicklung. victor ist gerne ihr Partner.

abWERK Handel GmbHSchönbrunnerstraße 105A - 1050 WienTel. +43 (0)1 966 56 [email protected]

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„Welcome to the World’s Greatest Bank“ - Teil 1Mit dieser Vision setzte Ray Davis, CEO der Umpqua Bank in Oregon, USA, einen Meilenstein in der Geschichte des Banking. „Bei uns ist jeder Kunde König!“, „Wir heißen jeden Kunden herzlich willkommen“!, „Bei uns zählt jeder Kunde!“ – diese Versprechen sind in der Umpqua Bank nicht leer, sondern bis obenhin mit gelebter Innovation und Qualitäts-bewußtsein gefüllt.

Der StartDie Geschichte der Umpqua Bank beginnt 1953 in Can-yonville (Oregon). In diesen Tagen entsteht eine kleine Regionalbank als Alternative für Bauern und Holzarbeiter. In den ersten 40 Jahren tut sich nicht besonders viel in dem beschaulichen Farmumfeld von Oregon. Das sollte sich erst 1994 ändern, als mit dem heutigen CEO Ray Davis eine neue Ära startet. Ray Davis ist ein Quereinsteiger und – ein Querdenker. Statt Bankenfachliteratur liest er lieber Marketingbücher. Anstelle von Dienstanweisungen lebt er Motivationsgespräche. Seine Ausgangslage: solide Erträ-ge, 6 Geschäftsstellen und mehr oder weniger motivierte Mitarbeiter. Die Herausforderung: Eine neue Positionierung verbunden mit dem Wunsch Umpqua zu etwas Einmaligem werden zu lassen.

Die IdeeDie Idee ist verblüffend einfach. Die Bank wird zum Store, einem sogenannten „bank-com-cafe“, das in kürzester Zeit zu den Pionieren in Amerika zählt und von großen Mitbe-werbern wie Washington Mutual, E-Trade und der Bank of America aufgesucht wird. Ein eigener Radiosender wurde ins Leben gerufen, der sich vor allem der Nachwuchsförderung lokaler Bands widmet und deren Songs bei der Bank gekauft werden können. Zusätzlich wurde ein eigenes „Fair Trade“-Kaffeelabel gegründet. Der Fokus des Konzeptes liegt auf sich Wohlfühlen, Natürlichkeit, Fair Trade. Eine Mischung aus Dritte Welt Laden und Starbucks Coffee. Rekorde bei der Neukundenzuwanderung geben der Idee Recht. 1998 wird die Umpqua Bank Holding Corporation gegründet und geht im selben Jahr an die Börse. Im Jahr 2002 wird sie zu Oregon’s größter Universalbank. Doch die Konkurrenz schläft nicht: Washington Mutual eröffnet ihren ersten „Occasio“ Zweig und auch die Bank of America beginnt zu experimen-tieren. Klares Signal für den Vorstand, den nächsten Schritt zu gehen: 2003 wird mit einem Budget von einer Million US-Dollar das Konzept „next generation“ entwickelt und in den ersten Geschäftsstellen umgesetzt.

Die Erfolgsgeheimnisse der Umpqua Bank!▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Home away from home: Die Kunden sollen sich hier •wie zuhause fühlen.Mini Mall: drei Geschäfte in der Filiale bieten •zahlreiche Möglichkeiten des Upselling. Visa Geschenkkarte oder Service Pakete, die sich an der Lebensphase der Kunden orientieren, werden angebotenConcierge Counter: Mitarbeiter, die speziell im Ritz-•Carlton Kundenserviceprogramm trainiert wurden, sorgen an der Rezeption dafür, dass Kunden schnell von den richtigen Kollegen betreut werden.Caffee Klatsch: Eine Mischung aus Starbucks und •Internetcafé ermuntert Kunden ihre Bankgeschäfte an den Terminals abzuwickeln und dabei entspannt einen Café zu genießen. Un-bank look and feel: alles was die Bank tut soll •sich bewusst anders anfühlen als das klassische Banking. So fährt der Filialdirektor an heißen Tagen mit einem Eiswagen durch die Stadt oder die Mitarbeiter verteilen Kaffee auf der Strasse. Crazy? Ja! Rentabel? Hochprozentig!


Erleben Sie

Ray Davisauf der victor Konferenz

15. 09. 2011.


Quelle: Umpqua Bank

Impressionen der Umpqua Bank

Next generation: das Design

Das neue Konzept wird auf Basis von umfassenden Kun-denanalysen entwickelt, die zeigen, dass der klassische Umpqua Kunde „slow banking“ schätzt und höchsten Wert auf einen vertrauenswürdigen Berater und ein persönliches Service legt.

Die Design Prinzipien der Filialen sind: Einfachheit, Harmo-nie, Balance, Details und Spaß. Der Leitspruch: „Banking as a lifestyle decision“. Das Ergebnis lässt sich sehen: ein Mix aus gehobenem Hotel und stylischem Verkaufsladen, vermischt mit ein bisschen Bank. Auch von außen ist die Bank anders. Die Fenster ähneln eher einer In-Boutique als einer Bank. In der Bank selbst findet man die neuesten EDV-Geräte und einladende dunkelgraue Leder-Armsessel, die Wohnzimmeratmosphäre verkörpern sollen.

Ray Davis erzählt schmunzelnd: „Nicht selten passiert es, dass Kunden unsere Filialen betreten, sich etwas verdutzt umsehen, die Filiale wieder verlassen, um draußen am Tür-schild nochmals nachzulesen, ob sie auch tatsächlich eine Bank betreten haben.“

Das außergewöhnliche Flair als eine Mischung aus Design, Kultur und Mensch wird nicht von einzelnen Elementen wie der Coffee-Bar, der Computer-Coffee-Area oder der „hero wall“ bestimmt. Es ist vielmehr das Zusammenspiel, das diese Bank so interessant und einzigartig wirken lässt.

Sie möchten mehr über die Philosophie der Umpqua Bank erfahren?▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Teil 2 der Umpqua Geschichte lesen Sie in der nächsten Ausgabe unseres Newsletter.

Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank auf der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011 in Baden bei Wien.


Konferenz AusstellungCommunity

Einladung zumBankers‘ Update

6. und 7. Juni 2011, Kurhaus Wiesbaden

Vertrieb, CRM & Social Media„MENSCH“ – der zentrale Erfolgsfaktor Konferenz am Montag, 6. Juni 2011

Darum ist das Thema wichtig: „Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter prägen jedes erfolgreiche Institut!“

Das nehmen Sie mit: Best Practices aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wie die Faktoren „Kunde, Mitarbeiter, Führung, Strategie und Unternehmenskultur“ SIE und IHR INSTITUT in den Erfolg führen!

Wissen, das zählt. Wissen, was zählt. Ihr Anmelde-Code für zwei Tage Gratis-Eintritt:

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Themenbeirat: Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin,emotion banking®

Überreicht von:

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16. und 17. Juni 2011 , 1010 Wien, Opernring 13 -15

Retail Banking FORum 2011

weitere informationen unterwww.sg-innovation.com Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation

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WORkshOp „sB, Cards & prozesse“innovationen, sicherheit & ertragspotenzialeFreitag 17. Juni 2011 ab 14:00 uhr, hotel le meridien, 1010 Wien

Das Retail Banking Forum 2011 wird in Zusammenarbeit mit durchgeführt.

! Ja, ich möchte am RETAIL BANKING FORUM am 16. und 17. Juni 2011 teilnehmen.

! Ja, ich möchte am RETAIL BANKING FORUM am 16. und 17. Juni 2011 teilnehmen, komme mit dem Auto und benötige einen Parkplatz in der Hotelgarage.

! Ja, ich möchte am kostenlosen Workshop „SB, Cards & Prozesse“ am 17. Juni 2011 ab 13:00 teilnehmen.

! Ja, ich möchte an der Ausstellung „Innovationen“ am 16. und 17. Juni teilnehmen.

! Ja, ich möchte an der Abendveranstaltung am 16. Juni 2011 teilnehmen.

Teilnahmegebühren: RETAIL BANKING FORUM: € 1.190,– zzgl. 10% MWSt., für jede/n weiteren Teilnehmer derselben Firma: € 835,– zzgl. 10% MWSt. Der Preis beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung, den Besuch der Ausstellung sowie Tagungsmappe, Pausenbewirtung, Business Lunch am 16. und 17. Juni 2011 und die Einladung zu einer genussvollen Abendveranstaltung. Die Teilnahme am Workshop „SB, Cards & Cash“, und an der Ausstellung „Innovationen“ ist kostenlos, eine Anmeldung ist erforderlich. Die Zimmerreservierung im Hotel Le Meridien kann zum Vorzugspreis von € 195,– mit dem Link: http://www.starwoodmeeting.com/Book/Retailbankforum durchgeführt werden. Es ist auch eine telefonische Reservierung mit dem Hinweis auf das Retail Banking Forum unter +43 1 588 90 möglich.

Name ____________________________________ Position/Abteilung ______________________________

Firma ____________________________________ E-Mail _______________________________________

Straße ____________________________________ PLZ/ORT ______________________________________

Datum ____________________________________ Unterschrift ___________________________________

Rücktritt: Bei einer Stornierung bis zum 16. Mai 2011 wird der eingezahlte Betrag abzüglich einer Bearbeitungs-gebühr von € 90,– retourniert. Erfolgt die Stornierung in der Zeit vom 17. bis zum 27. Mai 2011 werden 50% des eingezahlten Betrages retourniert. Die Nennung einer Ersatzteilnehmers ist jederzeit und kostenlos möglich. Ihre Daten werden von der Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation und Partnerunter nehmen zur Organisation des Retail Banking Forums verwendet. Wir informieren Sie gerne über künftige Veran staltungen. Mit Ihrer Unterschrift geben Sie die Einwilligung, dass wir, oder unsere Partner Sie per E-Mail oder Telefon zu Zwecken der Werbung kontaktieren. Sollten Sie diese Einwilligung nicht in dieser Form geben wollen, so streichen Die bitte die entsprechende Satzzeile. Diese Ein willigung kann jederzeit widerrufen werden.

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Retail Banking FORum 201116. und 17. Juni 2011 in Wien, hotel le meridienDurch die krise erlebt das Retail Banking eine ungeahnte Renaissance. nun geht es darum, das wiederaufkeimende kundenvertrauen durch nachhaltige produkte und intensive kundenbetreuung, bei einer gleichzeitigen ergebnisverbesserung zu festigen.

Zukunft & technik – trends, die das Bankgeschäft bestimmenWo stehen wir heute und welche prioritäten gelten für den Bankvertrieb von morgen? Welche Rolle spielen social Communities im Bankgeschäft? Wie weit müssen neue Formen der kundeninteraktion in der Vertriebsstrategie Berücksichtigung finden?

personal & ausbildung – Wege zum erfolg mündige kunden und kundinnen fordern perfekte Beratung. Optimale aus bildung und hohe mitarbeitermotivation sind der schlüssel zur steigerung der Beratungsleis-tung. experten sprechen über modelle aus der praxis.

strategie – für turbulente Zeiten gibt es für Banken die Wahl zwischen Differenzierung & individueller kundenansprache und industrialisierung & kostenführerschaft? Welche strategischen Optionen bleiben? Führungs kräfte müssen bereit sein grundlegende Verän derungen zu antizipieren, neue konzepte erstellen und rechtzeitig initiativen setzen. Das ist die Devise der kommenden Jahre.Das diesjährige Retail Banking Forum beleuchtet diese Fragen und gibt ant worten. Referenten aus Forschung und praxis, zeigen die wichtigsten trends und präsentieren lösungen. als führender mitarbeiter ihres hauses wollen sie doch dabei sein, wenn innovative ideen vorgestellt und neue umsetzungen gezeigt werden. podiumsdiskussio-nen zu brennenden Fragen, eine ausstellung innovativer produkte, sowie möglichkei-ten zum networking ergänzen die Veranstaltung.

Das Retail Banking Forum 2011 bietet die Möglichkeit des Überblicks und der Information, es wird ergänzt durch:

management sYmpOsiumRetail Banking FORum – profitieren sie von meinungsbildnern der Branche

Prof. Dr. Herbert PICHLER ist Geschäftsführer der Bundes- sparte Bank und Versicherung der Wirtschaftskammer Öster-reich und Mitglied Advisory Panel des Committee of European Banking Supervisors / London,

kooptiertes Mitglied des Aufsichtsrates der österreichischen Finanzmarktaufsicht, Mitglied des Staatsschuldenausschusses der Republik Österreich, Vorstandsmitglied der Österreichischen Bankwissenschaftlichen Gesellschaft.

Dr. Barbara AIGNER ist Ge-schäftsführerin des Beratungs- unternehmens emotion banking® und Begründerin der Standort-analyse & internationalen Bankenwettbewerbs victor®. Vormals Assistentin am Institut für Kreditwirtschaft an der

Wirtschaftsuniversität Wien und Mitarbeiterin der Erste Bank der Österreichischen Spar- kassen AG. Beraterin von Banken und Unter-nehmen, Forschungs- und Beratungsschwer-punkte im Bereich Vertrieb, innovatives Marketing und strategisches Management.

Mag. Dr. Peter BOSEK, ist Privat- und Firmenkundenvorstand der Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG (Erste Bank Oesterreich). Er absolvierte das Jus-Studium in Wien und war danach als Universitätsassistent im Bereich des öffentlichen

Rechts tätig. 1996 folgte sein Wechsel zur Erste Bank in die Stabstelle Recht. Sehr bald wechselte er auf die Vertriebsseite der Bank. Als Bereichsleiter des Filialgeschäfts Österreich konnte er sehr umfassende Vertriebserfahrung sammeln.

Uwe CALLSEN ist Vorstand der Process Innovation AG und seit 01.11.2009 für das Unternehmen verantwortlich.Vor Eintritt in die PROCESS INNOVATION AG war Herr Callsen seit 1972 in leiten-den Funktionen (Vorstand, Vor-standsreferent, Zweigstellen-

leitung, Innenleitung, Leitung Innenrevision) bei größeren Volksbanken tätig. Von 2002 bis 2007 begleitete er als persönlicher Vorstands-referent und Inhouseconsulter die Volksbank Lahr eG mit dem Ziel, neben der Integration von zwei Fusionspartnern die Bank fit für die Zukunft zu machen.

Dir. Willi DANNINGER ist Ge-schäftsleiter der Raiffeisenbank Gramastetten-Herzogsdorf und selbständiger Immobilientreu-händer, Projektentwickler und Gerichtssachverständiger im Immobilienbereich. Dir. Dannin-

ger ist Manager einer der erfolgsreichsten oberösterreichischen Regionalbanken mit Fokus auf gehobene Retail- und Immobilien-kunden. Die Raiffeisenbank Gramastetten-Herzogsdorf wurde mehrfach für hervorragen-de Leistungen im Retailbanken- und Innovati-onsbereich ausgezeichnet, sowie als Bank des

Jahres 2010.

Thomas Ferenc DODNER ist seit 1994 selbständiger Berater und GF der Top Train Unternehmens-beratung & Training GmbH. Herr Dodner ist Trainer und Coach für Banken, Sparkassen und Ver-

sicherungsunternehmen sowie namhaften Handelsunternehmen. Sein Tätigkeitsbereich umfasst Forschung, Entwicklung und Aus- bildung zu den Themen Verkaufspsychologie und Kommunikation, Beziehungsgestaltung sowie Lösen individueller Erfolgsblockaden.

Dipl.-Kauffrau Leyla FEGHHI ist Marketingdirektor bei Wincor Nixdorf für den Bereich Retail. Sie absolvierte das Betriebswirt-schaftsstudium an der Universität Passau und begann 2000 ihre Karriere bei der Wincor Nixdorf Retail Consulting. In diversen

Kundenprojekten arbeitete sie unter anderem auch in Projekten wie Cash Cycle Manage- ment sowie Banking am POS. Anschließend wechselte sie zum Wincor Nixdorf Head- quarters in den Bereich Strategie und über-nahm im Oktober 2009 die Verantwortung für das Retail Marketing.

Mag. FH Wolfgang HORAK, Marketagent.com online reSEARCH GmbH. Horak absolvierte den Fachhochschul-studiengang Informations- berufe in Eisenstadt, im Rahmen dessen er sich auf

die Bereiche Wissensmanagement und Informationstechnologien spezialisierte. Sein Aufgabenbereich umfasst neben der Studien- und Projektbetreuung das maßgeschneiderte Anbieten von Lösungen für Auftraggeber, die Online-Studien im internationalen Bereich betreiben.

Andreas JENEWEIN, CMC Geschäftsführer & Inhaber BranchConsult AJC GmbH ist Bankpraktiker und seit 1996 selbständiger Certified Management Consultant mit internationalen Projekten

in den Bereichen Bankorganisation und Ver-triebsmanagement. Er gilt als Experte im Bereich Retailbanking – von Filialstrategien über Raumkonzepte und Prozessoptimierungen bis hin zu Mitarbeitertrainings inklusive Team- und Führungskräfteentwicklung. Als motivierender Vortragender und Tagungsleiter

trägt er auf zahlreichen internationalen Konferenzen der Bankenbranche vor.

Ferdinand KAMENICKY ist Geschäftsführer der avM consulting gmbh. Der Unter-nehmensberater, Wirtschafts-

Coach und Mediator verfügt über eine lang-jährige Bankerfahrung und gilt als Spezialist für die Entwicklung und Umsetzung von Raumkonzepten, Vertriebs- und Markteting-strategien und die Senkung von Konfliktkosten in Unternehmen, durch Einführung mediativer Organisationsentwicklung.

Dr. Aravinda KORALA, ist CEO der KAL LTD, Edinburgh, die er 1987 auch gründete. KAL ist inzwischen Weltführer mit der Multivendor Software Kalignite zum Betrieb von Geldautomaten und Kiosk-

systemen geworden. Kallignite bewährt sich in 80 Ländern und ist auf tausenden Systemen im täglichen Einsatz. Dr. Korala wurde in Sri Lanka geboren, studierte in London und Edinburgh und ist internationaler Experte für ATM-Softwaretechnologie.

Dr. Andreas KRONABITLEITNER ist Strategieberater für Regionalbanken. Zuvor war er Bereichsleiter in der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien. In dieser Funktion ist er für die

strategische Entwicklung des Privatkundenver-triebes verantwortlich. Davor war Dr. Kronabit-leitner knapp 5 Jahre lang Marketing- und Vertriebsleiter für das Privatkundengeschäft der Raiffeisenbankengruppe Oberösterreich.

Mag. Klaus MATTES ist Abteilungsleiter Product- management Payments & Cards bei der Erste Bank der oesterreichsichen Spar-kassen AG. Die Erste Group wurde 1819 als „Erste österreichische Spar-Casse“ gegründet 1997 ging sie mit

der Strategie ihr Retailgeschäft nach Zentral- und Osteuropa auszuweiten an die Wr. Börse. Seitdem hat die Erste Group mehr als zehn Banken akquiriert und dabei ihre Kundenan-zahl von 600.000 auf 17,5 Mio erhöht.

Mag. Sabine MLNARSKYBSTäNDIG ist seit Juli 2007 Leiterin Personalmanagement bei der Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG. Sie ist verantwortlich für die Bereiche Personalent-wicklung, Recruiting und

Placement, Lohnverrechnung- und Personal-service, HR-Controlling, Compensation and Benefit und Arbeits- und Dienstrecht. Die gebürtige Wienerin absolvierte das Studium der Rechtswissenschaften. Anschließend folgten ein Jahr Gerichtspraxis und ein Trainee-programm der Industriellenvereinigung.

Ralf MUND ist Geschäfts-führer der Unternehmens- beratung BGK Strategie & Anwendung GmbH. Herr Mund hat in den letzten 10 Jahren in Finanzdienst- leistungsunternehmen ver-

schiedenste Projekte im Schwerpunkt Prozess-transparenz und Personalbedarfsrechnung begleitet. Aus diesen Erfahrungen heraus sind praxisnahe Werkzeuge entstanden, die in Banken Versicherungen und Bausparkassen etabliert sind.

Prof. Dr. Rainer MüNZ, leitet die Forschungsabteilung der Erste Group Bank AG und ist Senior Fellow am Hamburgi-schen Weltwirtschaftsinstitut (HWWI). Er ist ein Experte zu Fragen von Bevölkerung und Migration sowie der demo-

graphischen Alterung und ihrer Auswirkung auf Wirtschaft und soziale Sicherungssysteme. Rainer Münz studierte an der Universität Wien (Promotion 1978 und Habilitation 1986) und war als Konsulent für die Europäische Kommission, die OECD und die Weltbank tätig. Rainer Münz ist Mitglied in mehreren Auf-

sichtsräten und wissenschaft-lichen Beiräten.

Ing. Andreas PLOTZ, ist Head of Product Marketing KePlus Banking Automation. Er ist bereits seit über 10 Jahren für die KEBA AG tätig und

begann als Software Application Engineer und Software Projektleiter. Im Jahre 2004 wechselte Andreas Plotz in das Produkt- management der Bankautomation. Seit Jänner 2009 ist Andreas Plotz Leiter des Produktmarketings für den Bereich KePlus Bankautomation.

Dr. Christian RAUSCHER, Dozent der Donau- Universität Krems für Wirt-schaft- und Management- wissenschaften, Lektor an der Wirtschaftsuniversität Wien und Geschäftsführer

des Beratungsunternehmens emotion banking® und Begründer von victor® - der Standortanalyse für Banken und Wettbe- werb um die Bank des Jahres im gesamten deutschsprachigen Raum.

Jörg PRINZHORN ist Ge-schäftsführer der signotec solutions GmbH in Österreich. Das Unternehmen beschäf - tigt sich mit elektronischen Signaturlösungen zur Redu-zierung von Medienbrüchen und der Beschleunigung von Prozessen in Unternehmen.

Ein Schwerpunkt der Tätigkeit von Jörg Prinzhorn liegt im Bankensektor, hier verfügt er über langjährige Erfahrungen. Vor seinem Eintritt im Unternehmen war Herr Prinzhorn als Produktmanager für Prozesslösungen bei Wincor Nixdorf und anschließend inter- national im Business Development tätig.

Stefan SCHMERTZING hat vor mehr als 20 Jahren in der Kommunikationsbranche bei FCB begonnen. Im Jahre 1994 baute er seine erste eigene Agentur auf. 2005 gründete er schmertzingco.,

mit der er Agentur des Jahres wurde. 2007 Integration von schmertzing&co. in die CCP,Heye (Managing Partner). 2009 Gründung der Agentur Wunderknaben für Social Media und strategisches Onlinemarketing mit seinem Partner Stefan Unterberg.

Ing. Kurt TOJNER ist seit Jänner 2008 als Country Manager für Österreich und Ungarn bei Visa Europe tätig. In dieser Funktion zeichnet er für die operative und strategische

Geschäftstätigkeit sowie das Relationship Management der Mitgliedsbanken von Visa Europe in den beiden Märkten verant-wortlich. Zuvor war er von im Electronic Business und Produktmanagement Zahlungsverkehr und Kartengeschäft der Erste Bank AG tätig.

16. und 17. Juni 2011 , 1010 Wien, Opernring 13 -15

Retail Banking FORum 2011

weitere informationen unterwww.sg-innovation.com Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation

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WORkshOp „sB, Cards & prozesse“innovationen, sicherheit & ertragspotenzialeFreitag 17. Juni 2011 ab 14:00 uhr, hotel le meridien, 1010 Wien

Das Retail Banking Forum 2011 wird in Zusammenarbeit mit durchgeführt.

! Ja, ich möchte am RETAIL BANKING FORUM am 16. und 17. Juni 2011 teilnehmen.

! Ja, ich möchte am RETAIL BANKING FORUM am 16. und 17. Juni 2011 teilnehmen, komme mit dem Auto und benötige einen Parkplatz in der Hotelgarage.

! Ja, ich möchte am kostenlosen Workshop „SB, Cards & Prozesse“ am 17. Juni 2011 ab 13:00 teilnehmen.

! Ja, ich möchte an der Ausstellung „Innovationen“ am 16. und 17. Juni teilnehmen.

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Teilnahmegebühren: RETAIL BANKING FORUM: € 1.190,– zzgl. 10% MWSt., für jede/n weiteren Teilnehmer derselben Firma: € 835,– zzgl. 10% MWSt. Der Preis beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung, den Besuch der Ausstellung sowie Tagungsmappe, Pausenbewirtung, Business Lunch am 16. und 17. Juni 2011 und die Einladung zu einer genussvollen Abendveranstaltung. Die Teilnahme am Workshop „SB, Cards & Cash“, und an der Ausstellung „Innovationen“ ist kostenlos, eine Anmeldung ist erforderlich. Die Zimmerreservierung im Hotel Le Meridien kann zum Vorzugspreis von € 195,– mit dem Link: http://www.starwoodmeeting.com/Book/Retailbankforum durchgeführt werden. Es ist auch eine telefonische Reservierung mit dem Hinweis auf das Retail Banking Forum unter +43 1 588 90 möglich.

Name ____________________________________ Position/Abteilung ______________________________

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Datum ____________________________________ Unterschrift ___________________________________

Rücktritt: Bei einer Stornierung bis zum 16. Mai 2011 wird der eingezahlte Betrag abzüglich einer Bearbeitungs-gebühr von € 90,– retourniert. Erfolgt die Stornierung in der Zeit vom 17. bis zum 27. Mai 2011 werden 50% des eingezahlten Betrages retourniert. Die Nennung einer Ersatzteilnehmers ist jederzeit und kostenlos möglich. Ihre Daten werden von der Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation und Partnerunter nehmen zur Organisation des Retail Banking Forums verwendet. Wir informieren Sie gerne über künftige Veran staltungen. Mit Ihrer Unterschrift geben Sie die Einwilligung, dass wir, oder unsere Partner Sie per E-Mail oder Telefon zu Zwecken der Werbung kontaktieren. Sollten Sie diese Einwilligung nicht in dieser Form geben wollen, so streichen Die bitte die entsprechende Satzzeile. Diese Ein willigung kann jederzeit widerrufen werden.

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Retail Banking FORum 201116. und 17. Juni 2011 in Wien, hotel le meridienDurch die krise erlebt das Retail Banking eine ungeahnte Renaissance. nun geht es darum, das wiederaufkeimende kundenvertrauen durch nachhaltige produkte und intensive kundenbetreuung, bei einer gleichzeitigen ergebnisverbesserung zu festigen.

Zukunft & technik – trends, die das Bankgeschäft bestimmenWo stehen wir heute und welche prioritäten gelten für den Bankvertrieb von morgen? Welche Rolle spielen social Communities im Bankgeschäft? Wie weit müssen neue Formen der kundeninteraktion in der Vertriebsstrategie Berücksichtigung finden?

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Das Retail Banking Forum 2011 bietet die Möglichkeit des Überblicks und der Information, es wird ergänzt durch:

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Prof. Dr. Herbert PICHLER ist Geschäftsführer der Bundes- sparte Bank und Versicherung der Wirtschaftskammer Öster-reich und Mitglied Advisory Panel des Committee of European Banking Supervisors / London,

kooptiertes Mitglied des Aufsichtsrates der österreichischen Finanzmarktaufsicht, Mitglied des Staatsschuldenausschusses der Republik Österreich, Vorstandsmitglied der Österreichischen Bankwissenschaftlichen Gesellschaft.

Dr. Barbara AIGNER ist Ge-schäftsführerin des Beratungs- unternehmens emotion banking® und Begründerin der Standort-analyse & internationalen Bankenwettbewerbs victor®. Vormals Assistentin am Institut für Kreditwirtschaft an der

Wirtschaftsuniversität Wien und Mitarbeiterin der Erste Bank der Österreichischen Spar- kassen AG. Beraterin von Banken und Unter-nehmen, Forschungs- und Beratungsschwer-punkte im Bereich Vertrieb, innovatives Marketing und strategisches Management.

Mag. Dr. Peter BOSEK, ist Privat- und Firmenkundenvorstand der Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG (Erste Bank Oesterreich). Er absolvierte das Jus-Studium in Wien und war danach als Universitätsassistent im Bereich des öffentlichen

Rechts tätig. 1996 folgte sein Wechsel zur Erste Bank in die Stabstelle Recht. Sehr bald wechselte er auf die Vertriebsseite der Bank. Als Bereichsleiter des Filialgeschäfts Österreich konnte er sehr umfassende Vertriebserfahrung sammeln.

Uwe CALLSEN ist Vorstand der Process Innovation AG und seit 01.11.2009 für das Unternehmen verantwortlich.Vor Eintritt in die PROCESS INNOVATION AG war Herr Callsen seit 1972 in leiten-den Funktionen (Vorstand, Vor-standsreferent, Zweigstellen-

leitung, Innenleitung, Leitung Innenrevision) bei größeren Volksbanken tätig. Von 2002 bis 2007 begleitete er als persönlicher Vorstands-referent und Inhouseconsulter die Volksbank Lahr eG mit dem Ziel, neben der Integration von zwei Fusionspartnern die Bank fit für die Zukunft zu machen.

Dir. Willi DANNINGER ist Ge-schäftsleiter der Raiffeisenbank Gramastetten-Herzogsdorf und selbständiger Immobilientreu-händer, Projektentwickler und Gerichtssachverständiger im Immobilienbereich. Dir. Dannin-

ger ist Manager einer der erfolgsreichsten oberösterreichischen Regionalbanken mit Fokus auf gehobene Retail- und Immobilien-kunden. Die Raiffeisenbank Gramastetten-Herzogsdorf wurde mehrfach für hervorragen-de Leistungen im Retailbanken- und Innovati-onsbereich ausgezeichnet, sowie als Bank des

Jahres 2010.

Thomas Ferenc DODNER ist seit 1994 selbständiger Berater und GF der Top Train Unternehmens-beratung & Training GmbH. Herr Dodner ist Trainer und Coach für Banken, Sparkassen und Ver-

sicherungsunternehmen sowie namhaften Handelsunternehmen. Sein Tätigkeitsbereich umfasst Forschung, Entwicklung und Aus- bildung zu den Themen Verkaufspsychologie und Kommunikation, Beziehungsgestaltung sowie Lösen individueller Erfolgsblockaden.

Dipl.-Kauffrau Leyla FEGHHI ist Marketingdirektor bei Wincor Nixdorf für den Bereich Retail. Sie absolvierte das Betriebswirt-schaftsstudium an der Universität Passau und begann 2000 ihre Karriere bei der Wincor Nixdorf Retail Consulting. In diversen

Kundenprojekten arbeitete sie unter anderem auch in Projekten wie Cash Cycle Manage- ment sowie Banking am POS. Anschließend wechselte sie zum Wincor Nixdorf Head- quarters in den Bereich Strategie und über-nahm im Oktober 2009 die Verantwortung für das Retail Marketing.

Mag. FH Wolfgang HORAK, Marketagent.com online reSEARCH GmbH. Horak absolvierte den Fachhochschul-studiengang Informations- berufe in Eisenstadt, im Rahmen dessen er sich auf

die Bereiche Wissensmanagement und Informationstechnologien spezialisierte. Sein Aufgabenbereich umfasst neben der Studien- und Projektbetreuung das maßgeschneiderte Anbieten von Lösungen für Auftraggeber, die Online-Studien im internationalen Bereich betreiben.

Andreas JENEWEIN, CMC Geschäftsführer & Inhaber BranchConsult AJC GmbH ist Bankpraktiker und seit 1996 selbständiger Certified Management Consultant mit internationalen Projekten

in den Bereichen Bankorganisation und Ver-triebsmanagement. Er gilt als Experte im Bereich Retailbanking – von Filialstrategien über Raumkonzepte und Prozessoptimierungen bis hin zu Mitarbeitertrainings inklusive Team- und Führungskräfteentwicklung. Als motivierender Vortragender und Tagungsleiter

trägt er auf zahlreichen internationalen Konferenzen der Bankenbranche vor.

Ferdinand KAMENICKY ist Geschäftsführer der avM consulting gmbh. Der Unter-nehmensberater, Wirtschafts-

Coach und Mediator verfügt über eine lang-jährige Bankerfahrung und gilt als Spezialist für die Entwicklung und Umsetzung von Raumkonzepten, Vertriebs- und Markteting-strategien und die Senkung von Konfliktkosten in Unternehmen, durch Einführung mediativer Organisationsentwicklung.

Dr. Aravinda KORALA, ist CEO der KAL LTD, Edinburgh, die er 1987 auch gründete. KAL ist inzwischen Weltführer mit der Multivendor Software Kalignite zum Betrieb von Geldautomaten und Kiosk-

systemen geworden. Kallignite bewährt sich in 80 Ländern und ist auf tausenden Systemen im täglichen Einsatz. Dr. Korala wurde in Sri Lanka geboren, studierte in London und Edinburgh und ist internationaler Experte für ATM-Softwaretechnologie.

Dr. Andreas KRONABITLEITNER ist Strategieberater für Regionalbanken. Zuvor war er Bereichsleiter in der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien. In dieser Funktion ist er für die

strategische Entwicklung des Privatkundenver-triebes verantwortlich. Davor war Dr. Kronabit-leitner knapp 5 Jahre lang Marketing- und Vertriebsleiter für das Privatkundengeschäft der Raiffeisenbankengruppe Oberösterreich.

Mag. Klaus MATTES ist Abteilungsleiter Product- management Payments & Cards bei der Erste Bank der oesterreichsichen Spar-kassen AG. Die Erste Group wurde 1819 als „Erste österreichische Spar-Casse“ gegründet 1997 ging sie mit

der Strategie ihr Retailgeschäft nach Zentral- und Osteuropa auszuweiten an die Wr. Börse. Seitdem hat die Erste Group mehr als zehn Banken akquiriert und dabei ihre Kundenan-zahl von 600.000 auf 17,5 Mio erhöht.

Mag. Sabine MLNARSKYBSTäNDIG ist seit Juli 2007 Leiterin Personalmanagement bei der Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG. Sie ist verantwortlich für die Bereiche Personalent-wicklung, Recruiting und

Placement, Lohnverrechnung- und Personal-service, HR-Controlling, Compensation and Benefit und Arbeits- und Dienstrecht. Die gebürtige Wienerin absolvierte das Studium der Rechtswissenschaften. Anschließend folgten ein Jahr Gerichtspraxis und ein Trainee-programm der Industriellenvereinigung.

Ralf MUND ist Geschäfts-führer der Unternehmens- beratung BGK Strategie & Anwendung GmbH. Herr Mund hat in den letzten 10 Jahren in Finanzdienst- leistungsunternehmen ver-

schiedenste Projekte im Schwerpunkt Prozess-transparenz und Personalbedarfsrechnung begleitet. Aus diesen Erfahrungen heraus sind praxisnahe Werkzeuge entstanden, die in Banken Versicherungen und Bausparkassen etabliert sind.

Prof. Dr. Rainer MüNZ, leitet die Forschungsabteilung der Erste Group Bank AG und ist Senior Fellow am Hamburgi-schen Weltwirtschaftsinstitut (HWWI). Er ist ein Experte zu Fragen von Bevölkerung und Migration sowie der demo-

graphischen Alterung und ihrer Auswirkung auf Wirtschaft und soziale Sicherungssysteme. Rainer Münz studierte an der Universität Wien (Promotion 1978 und Habilitation 1986) und war als Konsulent für die Europäische Kommission, die OECD und die Weltbank tätig. Rainer Münz ist Mitglied in mehreren Auf-

sichtsräten und wissenschaft-lichen Beiräten.

Ing. Andreas PLOTZ, ist Head of Product Marketing KePlus Banking Automation. Er ist bereits seit über 10 Jahren für die KEBA AG tätig und

begann als Software Application Engineer und Software Projektleiter. Im Jahre 2004 wechselte Andreas Plotz in das Produkt- management der Bankautomation. Seit Jänner 2009 ist Andreas Plotz Leiter des Produktmarketings für den Bereich KePlus Bankautomation.

Dr. Christian RAUSCHER, Dozent der Donau- Universität Krems für Wirt-schaft- und Management- wissenschaften, Lektor an der Wirtschaftsuniversität Wien und Geschäftsführer

des Beratungsunternehmens emotion banking® und Begründer von victor® - der Standortanalyse für Banken und Wettbe- werb um die Bank des Jahres im gesamten deutschsprachigen Raum.

Jörg PRINZHORN ist Ge-schäftsführer der signotec solutions GmbH in Österreich. Das Unternehmen beschäf - tigt sich mit elektronischen Signaturlösungen zur Redu-zierung von Medienbrüchen und der Beschleunigung von Prozessen in Unternehmen.

Ein Schwerpunkt der Tätigkeit von Jörg Prinzhorn liegt im Bankensektor, hier verfügt er über langjährige Erfahrungen. Vor seinem Eintritt im Unternehmen war Herr Prinzhorn als Produktmanager für Prozesslösungen bei Wincor Nixdorf und anschließend inter- national im Business Development tätig.

Stefan SCHMERTZING hat vor mehr als 20 Jahren in der Kommunikationsbranche bei FCB begonnen. Im Jahre 1994 baute er seine erste eigene Agentur auf. 2005 gründete er schmertzingco.,

mit der er Agentur des Jahres wurde. 2007 Integration von schmertzing&co. in die CCP,Heye (Managing Partner). 2009 Gründung der Agentur Wunderknaben für Social Media und strategisches Onlinemarketing mit seinem Partner Stefan Unterberg.

Ing. Kurt TOJNER ist seit Jänner 2008 als Country Manager für Österreich und Ungarn bei Visa Europe tätig. In dieser Funktion zeichnet er für die operative und strategische

Geschäftstätigkeit sowie das Relationship Management der Mitgliedsbanken von Visa Europe in den beiden Märkten verant-wortlich. Zuvor war er von im Electronic Business und Produktmanagement Zahlungsverkehr und Kartengeschäft der Erste Bank AG tätig.

Bei Anmeldung mit dem Kennwort emotion banking gibt es für jeden Teilnehmer einen Rabatt von 33,61%.

Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

emotion banking ®Strategie. Beratung. innovativeS Marketing.

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Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: [email protected], FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.

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