1

LỜI NÓI ĐẦU

rong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, Việt Nam đã và đang từng bước

khẳng định vị trí của mình so với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới.

Từ một nền kinh tế kém phát triển để vươn lên một nền kinh tế tiên tiến, hiện

đại hơn, Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể trong nhiều lĩnh vực. Trong đó không

thể không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng. Một trong những lĩnh vực lớn, quyết định đến sự

hoàn thiện và nâng cao của toàn bộ nền kinh tế.

TCùng với vòng vay của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa thì sự cạnh tranh

diễn ra ngày càng gay gắt và quyết liệt. Với mục tiêu đem lại nguồn lợi nhuận lớn về cho

mình, ngân hàng phải có những chính sách phù hợp để chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Bằng việc đưa ra các chế độ, ưu đãi, cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thị

hiếu của khách hàng,nhiều ngân hàng đã tạo dựng được uy tín và vị thế cho mình. Và với

phương châm khách hàng là trung tâm thì việc thay đổi mô hình giao dịch đa cửa sang

mô hình giao dịch một cửa là một điều kiện cần trong ngành ngân hàng bởi vì những lời

ích không thể phủ nhận mà mô hình giao dịch một cửa này đã mang lại. Hiện nay, mô

hình giao dịch một cửa đã được áp dụng ở rất nhiều NHTM, trong đó Agribank là một

ngân hàng cũng đang áp dụng mô hình này. Dưới đây là “ Thực tế mô hình kế toán giao

dịch môt cửa tại ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Hà Nội”

2

CHƯƠNG I:

LÝ LUẬN CHUNG VỀ MÔ HÌNH KẾ TOÁN GIAO DỊCH MỘT CỬA

I. Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa

1. Khái niệm

Là mô hình tổ chức truyền thống của các ngân hàng, theo đó khách hàng đến giao

dịch phải làm việc với nhiều người, thực hiện giao dịch với giao dịch viên (GDV) nhưng

nhận kết quả giao dịch lại từ kế toán viên. Một giao dịch thành công phải trải qua nhiều

công đoạn, nhiều người.

2. Quy trình giao dịch

(7)

KH KH

(5) (1) (8)

(4)

GDV ghi có GVD ghi nợ Quỹ chính

(2) (3) (6)

Kiểm soát

Sơ đồ 1. Quy trình mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa

(1) Khách hàng đến quầy yêu cầu giao dịch

3

(2) GDV chuyển chứng từ cho bộ phận kiểm soát

(3) Kiểm soát chuyển chứng từ sau kiểm soát cho GDV

(4) GDV ghi nợ, chuyển chứng từ ghi có cho GDV ghi có

(5) GDV ghi có, trả lại chứng từ cho GDV ghi nợ

(6) Kiểm soát trả chứng từ cho quỹ chính trong trường hợp trả tiền mặt

(7) Khách hàng tới bộ phận quỹ để nhận tiền

(8) Bộ phận quỹ trả tiền (thu) cho khách hàng.

3. Ưu, nhược điểm

a. Ưu điểm

- Tăng sự ràng buộc trong việc thực hiện 1 giao dịch giữa kế toán viên, GDV, thủ

quỹ.

- Hạn chế sai sót do qua nhiều khâu kiểm tra, nếu phát sinh sai sót có thể khắc phục

ngay.

b. Nhược điểm

- Tăng chi phí, thời gian giao dịch, khách hàng phải qua nhiều khâu, cửa để hoàn

thành giao dịch.

- Năng suất lao động thấp, ngân hàng khó cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đây

là một hạn chế rất lớn của mô nình này.

II. Mô hình kế toán giao dịch một cửa

1. Khái niệm

Giao dịch một cửa là phương thức tổ chức cung ứng dịch vụ của tổ chức tín dụng

cho khách hàng, trong đó khách hàng chỉ cần giao dịch với một GDV của tổ chức tín

dụng và nhận kết quả từ GDV đó.

2. Quy trình giao dịch

Các kiểm soát viên Thủ kho tiền

NV phục vụ KH

GDV 1 GDV 2 GDV n Thủ quỹ chính các Kiểm ngân

Khách hàng mở hồ sơ, tài khoản, truy vấn thông tin

Khách hàng đến giao dịch

Trưởng phòng

4

Sơ đồ 2. Quy trình mô hình kế toán giao dịch một cửa

- GDV ứng quỹ đầu ngày

- Khách hàng yêu cầu giao dịch.

- Nhân viên phục vụ khách hàng hướng dẫn khách hàng các thủ tục giấy tờ và cách

thức giao dịch trước khi giao dịch với bộ phận GDV.

- GDV thực hiện thủ tục thu chi tiền mặt và thực hiện các giao dịch khách cho

khách hàng trong hạn mức của mình.

- Nếu giao dịch trong hạn mức của GDV thì giao dịch được hoàn tất và khách hàng

ra về.

- GDV chuyển chứng từ cho bộ phận kiểm soát khi vượt mức giao dịch.

- Kiểm soát chuyển chứng từ sau khi đã kiểm soát cho GDV.

- GDV thu (chi) tiền cho khách hàng.

- GDV nộp quỹ cuối ngày.

3. Ưu, nhược điểm

a. Ưu điểm

5

- Nâng cao chất lượng dịch vụ một cách rõ rệt, thực hiện các giao dịch nhanh chóng,

thuận tiện, giảm thiểu thời gian giao dịch, giảm thiểu được sự phiền hà thay vì

phải đi nhiều cửa và làm việc với nhiều người như mô hình giao dịch đa cửa, tiết

kiệm chi phí giao dịch.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị hiện đại, hệ thống trang thiết bị được kết nối

hoàn chỉnh thành mạng để cập nhật xử lý, kiểm tra, kiểm soát, khai thác và lưu trữ

dữ liệu một cách an toàn, chính xác, nhanh chóng và thuận tiện.

- Hệ thống camera để theo dõi đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng thể hiện

tính chuyên nghiệp và hiện đại trong giao dịch. Các dịch vụ thanh toán nhanh

chóng và thuận tiện với thời gian tính bằng giây sẽ được phổ biến như thanh toán

lương, lệnh thường trực, ủy nhiệm thu, chi, dịch vụ trả lương…

- Thiết lập quy chế, quy trình nghiệp vụ một cách cụ thể, chính xác. Phân cấp, phân

quyền rõ rang để đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.

- Hạn chế tối đa thời gian giao dịch, tạo sự tự chủ cho các GDV.

- Nâng cao tính chuyên nghiệp và an toàn trong giao dịch.

- Đơn giản hóa quá trình luân chuyển chứng từ trong hệ thống ngân hàng, làm giảm

bớt sự cồng kềnh trong bộ máy, giảm thiểu chi phí hoạt động của ngân hàng.

- Tiêu chí bảo mật trong giao dịch một cửa được chú trọng. Mỗi GDV được cấp một

mã khóa bảo mật để thực hiện nhiệm vụ theo thẩm quyền.

b. Nhược điểm

- Phải có một lượng vốn lớn ban đầu để trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ

hiện đại.

- Yêu cầu phải có đội ngũ GDV có trình độ nghiệp vụ chuyên môn thật chắc, sử

dụng thành thạo các phần mềm tin học, có khả năng xử lý giao dịch tốt, phẩm chất

đạo đức tốt.

- Quá trình khắc phục sai sót khó khăn do giao dịch được hoàn tất tại phòng dịch vụ,

phòng kế toán tách rời nhau trong quá trình giao dịch.

III. Quy định của NHNN về thực hiện mô hình kế toán giao dịch một cửa

6

Đáp ứng yêu cầu khách quan trong việc phát triển hệ thống ngân hàng, NHNN tích

cực đưa ra các quy định và quy chế mới tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng

mở rộng và phát triển chất lượng dịch vụ. Trong số đó, ngày 13/10/2005 NHNN đã đưa

ra Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

về Quy chế giao dịch một cửa đối với các tổ chức tín dụng.

1. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật

- Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn tài sản và thuận tiện cho việc

giám sát hoạt động thu - chi tiền của GDV. Có nội quy và thông báo công khai cho

khách hàng.

- Hệ thống trang thiết bị được kết nối hoàn chỉnh thành mạng để cập nhật, xử lý,

kiểm tra, kiểm soát, khai thác và lưu trữ các dữ liệu một cách an toàn, chính xác,

nhanh chóng và thuận tiện. Có hệ thống máy tính và trung tâm lưu giữ số liệu dự

phòng.

- Có chương trình giao dịch thích hợp xây dựng trên nguyên tắc tuân thủ các quy

định hiện hành đối với từng loại hình nghiệp vụ của tổ chức tín dụng, đồng thời

tương thích và phù hợp với các chương trình phần mềm khác.

- Có biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn và bí mật các dữ liệu trong chương

trình, mã khóa truy cập hệ thống và chữ ký điện tử. Hệ thống kiểm soát chung và

hệ thống kiểm soát thông qua mạng máy tính phải có đủ khả năng để kiểm soát

các thao tác nghiệp vụ trong giao dịch một cửa, bảo đảm thực hiện đúng quy định,

chống lợi dụng tham ô, chiếm đoạt tài sản.

2. Về quy chế, quy trình nghiệp vụ và nội quy

Các tổ chức tín dụng phải xây dựng quy chế, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ và nội

quy trong giao dịch một cửa trên cơ sở cụ thể hóa các nội dung chủ yếu tại Quy chế này.

3. Về đội ngũ cán bộ

7

Có phẩm chất đạo đức tốt, hiểu biết và nắm vững các quy định về nghiệp vụ giao

dịch và quy chế giao dịch một cửa để xử lý thành thạo các phần hành nghiệp vụ và quy

trình kỹ thuật trên máy vi tính của những giao dịch mà mình thực hiện.

4. Về an ninh

Mọi hệ thống theo dõi, máy quay, vệ sỹ, và các hệ thống phòng cháy chữa cháy

được đảm bảo hoạt động hiệu quả.

5. Về hệ thống ứng dụng CNTT

Hệ thống ứng dụng được cài đặt phần mềm ứng dụng thống nhất của hệ thống NH,

phù hợp với mô hình giao dịch một cửa, đảm bảo an toàn an ninh hệ thống và giao dịch

hàng ngày.

6. Quản lý GDV và quản lý tiến trình giao dịch

Chỉ cấp USER và mật khẩu cho GDV và kiểm soát viên đủ các điều kiện thực

hiện giao dịch .

7. Chứng từ kế toán

Phải tuân thủ theo quy định về chế độ chứng từ kế toán hiện hành của NHNN và

NH áp dụng mô hình kế toán giao dịch một cửa ban hành.

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG MÔ HÌNH KẾ TOÁN GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN

HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

I. Giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Hà Nội

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) có tên giao

dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, có trụ sở chính tại

số 2 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội. Ngày 22/11/1997, Thống đốc Ngân hàng đã phê chuẩn

điều lệ tổ chức và hoạt động của Agribank. Agribank là một trong những Ngân hàng Nhà

Nước đóng vai trò chủ đạo và chủ lực trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, hoạt động

8

kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng phục vụ phát triển kinh tế xã hội , đặc

biệt là trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn.

Chi nhánh Agribank Nam Hà Nội được thành lập ngày 12/3/2001 và chính thức

khai trương họa động từ ngày 08/05/2001 trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà đi lên,

mọi doanh nghiệp tổ chức cá nhân trong nước đang hướng vào thiên nhiên kỷ mới, một

thiên niên kỷ với bao kỳ vọng về sự phát triển vượt bậc về mọi mặt của nước nhà. Trong

bối cảnh tình hình kinh tế đất nước đang phát triển sẽ tạo điều kiện cho Agribank Nam

Hà Nội có điều kiện mở rộng kinh doanh, một thuận lợi cơ bản khác là có sự chỉ đạo và

hỗ trợ về mọi mặt của ban lãnh đạo Agribank, bên cạnh đó là các vị trí địa lý của chi

nhánh : chi nhánh có trụ sở chính tại C3 Phương Liệt, quận Thanh Xuân Hà Nội – đây là

quận mới thành lập, các NHTM khác liên trên địa bàn có nhiều chi nhánh khác đều nằm

trên trục đường Nguyễn Trãi và còn hạn chế nhiều về trình độ công nghệ và các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán quốc tế,ngoại tệ, thanh toán chuyển tiền

điện tử..

II. Thực trạng mô hình kế toán giao dịch một cửa tại ngân hàng Agribank chi

nhánh Nam Hà Nội

1. Nhiệm vụ của các bộ phận

a. Bộ phận “ Khách hàng – Custommer services”

- Tiếp nhận và mở hồ sơ khách hàng mới

- Cấp thẻ giao dịch cho khách hàng (Đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm, không

nhất thiết phải cấp thẻ giao dịch nếu khách hàng không yêu cầu)

- Hướng dẫn thủ tục trình tự và thực hiện mở tài khoản tiền gửi, tiền vay cho khách

hàng.

- Quản lý tất cả các hồ sơ thông tin khách hàng, các mẫu chữ ký, mẫu dấu, ảnh của

khách hàng. Cập nhập và lưu trữ thông tin khách hàng: ảnh, chữ ký...; Thường

xuyên thu thập thông tin biến động liên quan đến khách hàng (thông tin tài chính

như số dư tài khoản chuyển tiền đến, chuyển tiền đi; thông tin doanh nghiệp)

9

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thay đổi về thông tin về khách hàng: tên

khách hàng, địa chỉ, mẫu dấu, mẫu chữ kí...

- Tiếp nhận và trả lời các thông tin về khách hàng và tài khoản khách hàng: số dư tài

khoản, hoạt động trên tài khoản...: Trả sao kê, sổ tài khoản, giấy báo nợ, báo có

cho khách hàng; tư vấn về dịch vụ ngân hàng, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy

trình, thủ tục ngân hàng.

- Đối chiếu quản lý các báo cáo về hồ sơ thông tin khách hàng do bộ phận mình

quản lý

b. Bộ phận giao dịch

Giao dịch viên

- Đăng ký số tài khoản khách hàng

- Tiếp nhận và xử lý toàn bộ các yêu cầu giao dịch của khách hàng về chuyển

khoản và tiền mặt

- Đổi tiền

- Chi trả, chuyển tiền đến tại quầy

- Thực hiện tiếp, nép và điều chuyển quỹ.

- Kiểm tra và ký xác nhân trên nhận ký chứng từ cuối ngày, nhật ký quỹ.

Kiểm soát viên

- Kiểm soát và duyệt các giao dịch do giao dịch viên thực hiện với những giao dịch

tiền mặt vượt hạn mức.

- Thực hiện kiểm tra, đối chiếu các thông tin của giao dịch viên và thủ quỹ giao

dịch.

- Kiểm tra và ký xác nhận trên nhật ký chứng từ cuối ngày và nhật quý quỹ do các

giao dịch viên thực hiện.

c. Bộ phận quỹ

- Thực hiện thu, chi tiền mặt đối với khách hàng dựa trên các bút toán do các giao

dịch viên thiết lậu trong trường hợp vượt mức.

- Thực hiện các giao dịch tiếp quỹ và giao dịch nộp tiền về từ các quầy giao dịch.

- Kiểm tra, đối chiếu số dư trên sổ sách và số dư thực tế.

10

- Thực hiện chế độ quỹ theo chế độ hiện hành.

- Các báo cáo quỹ cuối ngày.

2. Quy trình thực hiện mô hình

a. Tiếp quỹ đầu ngày

- Tổ ban kho quỹ gồm bộ phận kiểm soát và nhân viên ngân quỹ thực hiện vận hành

hệ thống và mở sở đầu ngày.

- Kiểm soát viên thực hiện kiểm soát và phê duyệt kiểm soát cho quỹ chính.

- Căn cứ giấy đề nghị, quỹ chính in phiếu chi tiền phù hợp với số tiền mặt đã được

phê duyệt, yêu cầu GDV nhận phiếu chi tiền, thực hiện tiếp quỹ cho GDV.

- Nhân viên ngân quỹ nhận tiếp quỹ từ trung tâm giao dịch vụ ngân quỹ chuyển tới.

b. Công việc trong ngày

Đối với giao dịch trong hạn mức

- GDV kiểm tra chứng từ, thực hiện giao dịch thu/chi của khách hàng ngay. Phải

kiểm tra, phân loại, nhận dạng tiền giả, tiền thật,GDV in giấy nộp tiền hoặc chi

tiền và đóng dấu “ Đã Thu/Chi Tiền” lên các liên. Giấy “Đã Thu/Chi Tiền” được

giữ lại làm chứng từ ghi sổ và lưu nhật ký chứng từ.

Số tiền vượt hạn mức thu chi tiền mặt của GDC

- Số tiền vượt hạn mức thu chi tiền mặt của GDV thì GDV một mặt tiến hành nhập

các thông tin về khách hàng theo đúng quy định nội dung giấy nộp tiền vào máy

và in giấy nộp tiền. Sau khi in và ký trên tất cả các liên, GDV chuyển cho kiểm

soát viên để kiểm soát viên kiểm tra và ký duyệt trên máy và chứng từ. Kiểm soát

viên kiểm soát lại chứng từ nếu hợp lý, hợp lệ thì thực hiện duyệt chứng từ trên

máy và ký trên tất cả các liên của giấy nộp tiền và chuyển lại cho GDV. GDV

chuyển chứng từ cho khách hàng sang quầy Ngân quỹ nộp tiền. Thủ quỹ thực hiện

kiểm đếm và khi hoàn thành thì đóng dấu “Đã thu tiền” lên liên chứng từ và giao

cho khách hàng 1 liên giấy nộp tiền có chữ ký của các nhân viên. Thủ quỹ thông

báo cho GDV thông qua máy tính liên “Giấy nộp tiền” được lưu lại làm chứng từ

ghi sổ và lưu nhật ký chứng từ.

11

- Nếu số tiền rút vượt hạn mức thu chi của GDV thì GDV in chứng từ, ký trên tất cả

các liên và chuyển toàn bộ cho KSV để chờ duyệt. Nếu tất cả đều hợp lý hợp lệ thì

KSV ký duyệt và đưa cho GDV. Lúc đó, GDV sẽ hướng dẫn cho khách hàng sang

quầy ngân quỹ rút tiền. Thủ quỹ thực hiện chi tiền và báo lại cho GDV trên máy,

các liên còn lại của giấy rút tiền được chuyển lại cho GDV và GDV lưu một liên

làm chứng từ ghi sổ, lưu nhật ký chứng từ.

c. Cuối ngày làm việc

Công việc của GVD

- Cuối ngày, GDV thực hiện đối chiếu khớp đúng các chứng từ và việc hạch toán

trong ngày giao dịch với số tiền mặt tồn quỹ thực tế của GDV, xử lý thừa thiếu

quỹ. Số tiền của GDV trước khi đưa về quỹ chính phải được qua kiểm soát của

Kiểm soát viên. Sau khi được duyệt thì GDV mới được nộp tiền về quỹ. In nhật lý

chứng từ giao dịch trong ngày, sắp xếp chứng từ giao dịch theo thứ tự bút toán.

Đối chiếu chứng từ giao dịch vói nhật ký chứng từ.Xử lý trong trường hợp số liệu,

thừa, thiếu quỹ sau khi đã đôí chiếu phải xác định đúng nguyên nhân và được xử

lý theo chế độ về quản lý quỹ. Chuyển chứng từ giao dịch và nhật ký chứng từ cho

bộ phận kiểm soát đối chiếu trước khi in nhật ký chứng từ chung.

- Nộp tiền về quỹ chính: GDV thực hiện nộp toàn bộ tiền tồn quỹ cuối ngày về quỹ

chính. Số tiền tồn quỹ cuối ngày của GDV được niêm phong và được sử dụng tiếp

cho ngày giao dịch tiếp theo của chính GDV đó.

Công việc của quỹ chính

- Nhận tiền từ GDV chuyển về. Sau khi đối chiếu chính xác in phiếu thu và ký xác

nhận với GDV

- Nhân viên ngân quỹ thực hiện đối chiếu khớp đúng các chứng từ và việc hạch toán

trong ngày giao dịch với số tiền mặt tồn quỹ thực tế của mình, xử lý thừa thiếu

quỹ. Số tiền của nhân viên ngân quỹ trước khi chuyển về trung tâm dịch vụ ngân

quỹ thì phải qua sự kiểm soât của Phó giám đốc phụ trách kế toán.

3. Thành tích và hạn chế

a. Thành tích

12

- Khách hàng được thuận tiện hơn khi giao dịch với ngân hàng. Khách hàng có

thể lựa chọn bất kì một quầy giao dịch nào tại ngân hàng để giao dịch mà không

phải thông qua nhiều quầy hoặc phải chờ đợi mất thời gian để gặp đúng GDV

mình đã làm việc cùng trước đây.

- Mô hình giao dịch một cửa áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong quá

trình làm việc, nhân viên ngày càng phải trau dồi, nâng cao trình độ của bản

thân về mọi lĩnh vực như : khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và vi tính

thành thạo để vận hành bộ máy ngày càng tốt hơn . Trong quá trình làm việc có

sự gắn bó lẫn nhau giữa các cán bộ, quá trình giao dịch với khách giúp cán bộ

nâng cao trình độ của mình và đề cao trách nhiệm của các cán bộ ngân hàng

trong qui trình xử lý nghiệp vụ bởi mỗi công việc của một cán bộ là một mắt

xích quan trọng của bộ máy làm việc hoàn hảo.

- Giao dịch một cửa giúp rút ngắn tối đa qui trình xử lý và luân chuyển chứng từ

do áp dụng công nghệ hiện đại nên quá trình duyệt, kí và xử lý chứng từ diễn ra

nhanh chóng, giảm bớt những phiền hà, rắc rối cho cán bộ ngân hàng.

Mặc dù bước đầu áp dụng đã đem lại những thành công đáng kể nhưng mô hình

giao dịch một cửa vẫn đang được ngân hàng hoàn thiện hơn nhằm thu hút khách hàng

đến với mình và đạt được mục tiêu đề ra. Mô hình đã đem lại nhiều lợi ích cho ngân

hàng như: qui trình xử lý nghiệp vụ đã được tiêu chuẩn hoá và tiếp cận gần hơn với

công nghệ hiện đại trên thế giới; tạo điều kiện cho ngân hàng hoà nhập với các ngân

hàng quốc tế. Điều này giúp cho ngân hàng có thể mở rộng thị trường của mình và

tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Áp dụng mô hình giao dịch một cửa, mọi thông tin đều được ngân hàng cập

nhật thường xuyên, nhanh chóng, các giao dịch được xử lý tức thì giúp cho ngân hàng

tránh được những rủi ro trong quá trình hoạt động.

b. Hạn chế

- Trình độ nhân viên chưa đồng đều, còn nhầm lẫn trong quá trình giao dịch. Điều

này dẫn đến, khi có nhiều khách hàng giao dịch cùng một lúc trong khi số GDV

13

thành thạo không phải là tối đa thì chưa đáp ứng được yêu cầu cho khách hàng

một cách nhanh chóng. Mặt khác, trình độ giao tiếp ngoại ngữ của một số GDV

chưa cao nên các giao dịch với khách nước ngoài không được xử lý trọn vẹn, chưa

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa.

- Tốc độ đường truyền còn chậm, thỉnh thoảng vẫn lỗi mạng, làm ngưng hoạt động

hệ thống ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng, khiến cho thời gian giao dịch bị

kéo dài, năng suất lao động sẽ giảm.

- Thời gian thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền trong ngày của chi nhánh được quy

định là 15h30, thời gian giao dịch với khách hàng là 16h00 và không tăng cường

thực hiện giao dịch vào ngày nghỉ, điều này chưa tạo thuận lợi cho khách hàng đến

giao dịch.

- Theo nguyên tắc khi xử lý nghiệp vụ thì các giao dịch được xử lý đến đâu đều

được nhập ngay vào máy nhưng những lúc khách hàng đến giao dịch đông thì

GDV chỉ yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thông tin chứng từ, và giải quyết số

chứng từ đó còn việc nhập vào máy thì sau khi giải quyết xong lượng khách chờ

đợi mới thực hiện, điều này dễ gây ra nhầm lẫn hoặc là thiếu sót bút toán.

Nguyên nhân:

Hiện nay cơ sở thông tin của Việt Nam còn chưa đồng bộ giữa các tỉnh, thành

phố trong cả nước, đường truyền dữ liệu tốc độ còn chậm. Việc chuẩn hoá thông tin

còn nhiều vấn đề chưa thống nhất dẫn đến thông tin không thông suốt gây cản trở lớn

đến việc truyền dữ liệu cho nhiều ngành nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói

riêng, rút ngắn thời gian thanh toán.

CHƯƠNG III:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MÔ HÌNH KẾ TOÁN GIAO

DỊCH MỘT CỬA

I. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng

14

Ngân hàng trước tiên cần có đội ngũ cán bộ mạnh, có đủ năng lực và kiến thức về

kinh tế, xã hội để thích ứng với các yêu cầu của ngân hàng trong thời đại hiện nay. Đặc

biệt đối với mô hình giao dịch một cửa thì cán bộ GDV không chỉ phải giỏi về nghiệp vụ

mà còn phải hoàn thiện theo hướng đa năng hóa, có khả năng xử lý mọi nghiệp vụ để đáp

ứng các nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, GDV cần có khả sử dụng tiếng anh thành

thạo, có trình độ tin học, có văn hóa giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao

uy tín của ngân hàng và gây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Đối với kiểm soát viên: Phải là những cán bộ nắm chắc về chuyên môn nghiệp vụ,

có khả năng xử lý nhanh các vướng mắc khi GDV gặp phải. Kiểm soát viên cần nắm rõ

các chốt kiểm soát nhằm hạn chế tối đa các sai sót do vô tình hay cố ý của GDV.

II. Tăng cường cơ sở vật chất cho các chi nhánh cấp hai và phòng giao dịch

Thực hiện trang bị camera cho các quầy giao dịch, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

như lắp đặt bảng thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, bố trí hệ thống hướng dẫn khách hàng

để giao dịch được tiến hành nhanh chóng.

Đối với trang thiết bị tin học, ngân hàng cần trang bị thêm máy tính có tốc độ xử lý

nhanh, tính năng cao; đồng thời thường xuyên cập nhật, nâng cấp các phần mềm.

III. Thực hiện văn hóa giao dịch

Để mô hình kế toán giao dịch một cửa thực sự tiện lợi, dễ dàng và nhanh chóng cho

khách hàng thì văn hóa giáo dịch đóng vai trò rất quan trọng, đây chính là yếu tố cấu

thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như là tiêu chí để khách hàng

đánh giá, so sánh, lựa chọn ngân hàng. Khi giao tiếp với khách hàng GDV cần quán triệt

quan điểm phục vụ khách hàng là trên hết và phải tuân thủ một số nguyên tắc sau:

- Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

- Tôn trọng khách hàng

- Khuyến khích khách hàng có những thông tin phản hồi về sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng

IV. Đẩy mạnh công tác marketing

15

Có thể nói trong môi trường cạnh trnah gay gắt hiện nay, việc nắm giữ, mở rộng

lượng khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng là yếu tố sống còn. Vì thế, Agribank

đang chú trọng tới các chiến lược chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường tuyên

truyền quảng bá để thông tin sản phâm đến được với người dân nhiều hơn. Với việc lựa

chọn đối tượng khách hàng chủ yếu là ai sẽ giúp ngân hàng khoanh vùng được nhu cầu

của khách hàng. Ngân hàng cần sử dụng nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo như trên

phương tiện truyền thông, làm các áp phích, tài trợ cho các chương trình, cuộc thi…

Điểm mấu chốt là tạo được ấn tượng gần gũi thường xuyên với khách hàng.

KẾT LUẬN

Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Hà Nội đã triển khai khá tốt mô hình giao

dịch một cửa. Điều này đã giúp giảm bớt rất nhiều những thủ tục rắc rối, giúp tiết kiệm

thời gian cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chiếm được sự hài lòng của

khách hàng và từ đó nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Mặc dù, chi

nhánh vẫn còn một số tồn tại cần cải thiện như đã nêu ở phần trên nhưng chúng tôi tin

rằng chi nhánh sẽ sớm khắc phục với những giải pháp đã được đề xuất và mang đến cho

khách hàng dịch vụ chất lượng tốt nhất.

Đây là một đề tài khá rộng trong khi thời gian tìm hiểu và kinh nghiệm còn hạn chế nên

vấn đề nêu ra không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm mong có được sự góp ý của cô và

các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.

16

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Kế toán ngân hàng- Ths Đinh Đức Thịnh, Ths Nguyễn Hồng

Yến

2. http://kinhdoanh.vnexpress.net/

3. http://vietbao.vn/

4. http://vbqppl.moj.gov.vn/

5. http://agribank.com.vn/