Nikola Đorđević - IsO 9000 i ISO 14000

7/23/2019 Nikola Đorđević - IsO 9000 i ISO 14000

http://slidepdf.com/reader/full/nikola-dordevic-iso-9000-i-iso-14000 1/32

PRIMENA STANDARDA ISO 9000 I ISO14000 U TURISTIČKIM USLUGAMA



Sadržaj i osnovn !ara!"ris"i!

s"andarda srij ISO 9000

Među standardima

međunarodnog karakteranajistaknutije mesto pripadaseriji standarda ISO 9000, kojisu prvenstveno usmereni na

upravljanje kvalitetom(menadžment kvaliteta).





Standardi ove serije dugo su pripremani iusaglašavani i r!o su pri"va#eni kaotržišni !a"tevi.

Oni predstavljaju !ir među!avisni"komplementarni" ideja, namera, pravila iprin$ipa koji se odvijaju u organi!a$ijamakoje odgovaraju#im serti%i katom potvrđujuda su uspostavile sistem kvaliteta premautvrđenim standardima.

&apravo, standardi ove serije predstavljajumeđunarodni konsen!us o najoljimiskustvima upravljanja kvalitetom.





Međunarodni standardi ISO 9000prvi put su doneti '9. godine.

* skladu sa tenden$ijama nameđunarodnom tržištu oni sestalno usavršavaju i dopunjavaju,tako da su standardi serije i! '9.godine modi%ikovani '99+., da i000. godine ila usvojena nji"ovanova ver!ija.





-akle, standardi serije ISO 9000 ou"vataju slede#e ko"erentne grupestandarda koje predstavljaju osnovu !a uspostavljanje sistema upravljanjakvalitetom

ISO 9000 de%iniše osnovne pojmove, odnosno opisuje osnove sistemaupravljanja kvalitetom i utvrđuje terminologiju !a ove sisteme.

ISO 900' pre$i!ira !a"teve koji se odnose na sistem upravljanja kvalitetom,

koje organi!a$ija mora da ispuni kako i prika!ala sposonost da svojeproi!vode (usluge) proi!vodi i isporu/uje u skladu sa standardima i!a"tevima koje potroša/ o/ekuje, pri /emu je u prvom planu ostvarivanjenjegovog !adovoljstva.

ISO 900+ %okusira se na unapređenje sistema upravljanja kvalitetom i!nad!a"teva de%inisani" u okviru standarda ISO 900'.



ISO 9001 i ISO 9004 oa standarda imaju identi/nu osnovnu strukturu

koja se a!ira na pro$esnom modelu jednostavni su i pogodni !a primenu i i!raženi su

jasnim je!ikom kompatiilni su sa standardima serije ISO '+00'

oa standrada se integrišu u druge sistemeupravljanja oa standarda olakšavaju internu kontrolu i pra#enje,

odnosno pogodna su !a samovrednovanje.



Osnovn !ara!"ris"i! srij ISO 9000

primenjivi su na ra!li/ite organi!a$ije, e! o!ira nanji"ovu veli/inu i vrstu,

njima se utvrđuju osnovne karakteristike kojeproi!vodi (usluge) trea da ispunjavaju a nekriterijumi te"ni/kog karaktera,

dopunjuju važe#e !a"teve !a proi!vode (usluge)

date u spe$i%ika$ijama, ne name#u jednoora!nost strukture sistema

upravljanja kvalitetom, niti jednoora!nudokumenta$iju,

!asnovani su na pro$esnom pristupu, nji"ova primena !asnovana je na dorovoljnosti.



Osnovn !ara!"ris"i! srij ISO 9000

&a"valjuju#i gloalnoj kompatiilnostite"nologija standardi ove serije namenjeni su

organi!a$ijama koje nji"ovim uvođenjem želeda ostvare konkurentnu prednost na tržištimaširom sveta

korisni$ima proi!voda ili usluga kojimameđunarodni serti%ikat pruža garan$iju

e!ednosti, kvaliteta i pou!danosti, a samimtim i širu lepe!u ponude organima državne uprave i drugim institu$ijama

kojima ovi standardi oe!eđuju te"nološku inau/nu a!u !a kreiranje pravnog,!dravstvenog, e!ednosnog i ekološkogokvira.



Osnovni #rin$i#i sis"%a &#rav'janja

!va'i""o%

Standardi ISO 9000 a!iraju se naosam prin$ipa koji predstavljajuosnovu !a uspostavljanje sistemaupravljanja kvalitetom u nekojorgani!a$iji.

1ji" menadžment organi!a$ije, kojase opredeli !a uvođenje sistemakvaliteta, koristi kao okvir !a vođenjei uspešno poslovanje.



Osnovni #rin$i#i sis"%a &#rav'janja

!va'i""o%

2rimereno potreama turi!ma ti prin$ipi su

Orijenta$ija ka turistima 3 korisni$imausluga

Odgovornost menadžmenta *klju/ivanje !aposleni" Orijenta$ija na pro$esni pristup Sistemski pristup upravljanju Stalna pooljšanja usluge Odlu/ivanje na osnovu /injeni$a *!ajamno korisni odnosi sa doavlja/ima.



Orijn"a$ija !a "&ris"i%a

• 4a!umevanje sadašnji" i

udu#i" potrea turista,nji"ovo ispunjavanje itežnja da se preva!iđunji"ova o/ekivanja.



Od(ovornos" %nadž%n"a *spostavljanje jednistva svi"

struktura i de%inisanje smera

kojim predu!e#e trea da sekre#e, kako i se kreirala iisporu/ila usluga odgovaraju#egkvaliteta.

Menadžment je taj koji kreiraamijent, koji podsti/e saradnikena rad i koji je odgovoran !areali!ovanje utvrđeni" $iljeva

predu!e#a.



U!'j&)ivanj *a#os'ni+

• *klju/ivanje !aposleni" i

nji"ova optimalnaangažovanost osnovna supretpostavka posti!anjakvaliteta koji #e !adovoljiti

sve sujekte u pro$esukreiranja i isporuke turisti/ki"usluga.



Orijn"a$ija na #ro$sni #ris"&#

• 5eljeni re!ultati poslovanja e%ikasnije seostvaruju ukoliko se upravljanje aktivnostimau turisti/kom predu!e#u odvija kao kontinuiranpro$es.

•

Svaka organi!ovana aktivnost i svakipojedina$ deo su ukupnog pro$esa i mogu sesvesti na seriju manji" pro$esa koji vode do%inalnog proi!voda.



Sis"%s!i #ris"&# &#rav'janj&

• Identi%ikovanje i potpuno ra!umevanje

međusono pove!ani" pro$esa u sistemu,kao i neprekidno unapređenje sistema kro!merenje i vrednovanje re!ultata.

• Ovaj prin$ip !a"teva punu sin"roni!a$iju$iljeva i programa, individualni" pro$esa ipodsistema sa klju/nim $iljevima predu!e#a.



S"a'na #o,o'j-anja &s'&(

• 2odsti$anje i uvođenje

unapređenja pro$esa isistema i neprekidno pra#enjeostvarivanja predviđenogu/inaka sa postavljenim

normama.



Od'&)ivanj na osnov& )injni$a

*važavanje /injeni$a pri donošenju odluka o

kvalitetu (oe!eđivanje relevantni"podataka i in%orma$ija).



U*aja%no !orisni odnosi sa

do,av'ja)i%a

Identi%ikovanje i i!or klju/ni" doavlja/a sa

kojima turisti/ko predu!e#e, kro! jasnu iotvorenu komunika$iju i !ajedni/ki rad nara!voju i unapređenju proi!voda i pro$esa,trea da ostvari stailnu i dugoro/nu

saradnju na oostranu korist.



.a+"vi *a &s#os"av'janj sis"%a

&#rav'janja !va'i""o%

Standard ISO 900' i! 00. godine pre$i!iraosnovne !a"teve koji se odnose na sistem

upravljanja kvalitetom koje organi!a$ija mora daispuni kako i poka!ala svoju sposonost dadosledno oe!eđuje proi!vod (uslugu) koji!adovoljava potree korisnika i ispunjava propisanestandarde.

&a"tevi ovog međunarodnog standarda su opšti iprimenljivi !a sve organi!a$ije, e! o!ira na nji"ovtip, veli/inu i proi!vode koje isporu/uju.





2rojektovanje, uspostavljanje i održavanje ovogsistema !avisi od

okruženja organi!a$ije, promena u tom okruženju iri!ika koji proi!la!e i! okruženja,

proi!voda koje organi!a$ija isporu/uje, pro$esa koje organi!a$ija primenjuje, veli/ine organi!a$ije i %unk$ionalnosti njene

organi!a$ione strukture.





Osnovni !a"tevi !a uspostavljanje sistemaupravljanja kvalitetom u nekoj organi!a$iji odnose se

na slede#e olasti (rojevi u !agradama o!na/avajuta/ke !a"teva u standardu ISO 900' !a pojedinegrupe pro$esa)

'. (+) Menadžment sistem kvaliteta . (6) Odgovornost najvišeg rukovodstva !aupravljanje kvalitetom 7. (8) *pravljanje resursima +. () 4eali!a$ija proi!voda i usluga

6. () Merenje, anali!a i pooljšavanje



Mnadž%n" sis"% !va'i""a / O#-"i

*a+"vi

Organi!a$ija mora da

uspostavi, dokumentuje,primenjuje i održava sistemupravljanja kvalitetom i dastalno pooljšava njegovu

e%ektivnost u skladu sa!a"tevima ovog međunarodnogstandarda.



Mnadž%n" sis"% !va'i""a

Do!&%n"a$ija

Menadžment predu!e#a, u skladu sa propisima !emlje u kojojorgani!a$ija posluje, de%iniše oim i vrstu dokumenta$ije kojomse opisuje uvođenje sistema upravljanja kvalitetom.-okumenta$ija sadrži

I!jave o politi$i kvaliteta i $iljevima kvaliteta 2oslovnik o kvalitetu. 2oslovnik predstavlja osnovni dokument

upravljanja kvalitetom. 1jime se utvrđuje predmet i podru/jeprimene sistema upravljanja kvalitetom, struktura organi!a$ije,odgovornost i ovlaš#enja menadžmenta i pro$edure predviđene!a uvođenje sistema upravljanja kvalitetom

2ro$edure, !apise i druge dokumente. 2ro$edure predstavljajugaran$iju da je sistem upravljanja kvalitetom uveden i da se

održava 1jima se ustanovljavaju odgovornosti i ovlaš#enja !aupravljanje pro$esima.



Od(ovornos" r&!ovods"va Ovaj !a"tev odnosi se na

stvaranje klime u kojoj svi

!aposleni trea da udu potpunoin%ormisani, uklju/eni i odgovorni!a reali!a$iju sistema kvaliteta.

Od menadžerskog tima seo/ekuje da predu!ima oneaktivnosti koje su od interesa !aorgani!a$iju i da postavlja $iljeve

koji su ostvarljivi i merljivi.



U#rav'janj rs&rsi%a

*pravljanje resursima podra!umeva

de%inisanje i oe!eđivanje potreni" resursakako i se isporu/io proi!vod koji #e!adovoljiti potree i o/ekivanja njegovi"korisnika, odnosno koji #e iti u skladu sa

utvrđenim standardima.



Ra'i*a$ija #roi*voda&s'&(

lju/ni elementi ovog !a"teva su

planiranje reali!a$ije usluge,

naavka, i upravljanje opremom.



Mrnj2 ana'i*a i #o,o'j-avanja Ovaj !a"tev ou"vata

Opšte odrede merenje usaglašenosti sa !a"tevima !a uslugu, osiguranje usaglašenosti sistema upravljanja kvalitetom stalno pooljšavanje e%ektivnosti sistema upravljanja kvalitetom.

2ra#enje i merenje !adovoljenje korisnika usluga interna provera pra#enje i merenje pro$esa pra#enje i merenje kvaliteta proi!voda.

*pravljanje neusaglašenim proi!vodom3uslugom



Pri%na !o'o-!i+ s"andarda &

"&ri*%&

1a ovoj kon%eren$iji /lani$e *1 kaonaj!na/ajnije dokumente usvojile su-eklara$iju o životnoj sredini i ra!voju i

:gendu ;;I (2rogram aktivnosti !a ;;Ivek) i oave!ale /lani$e na nji"ovosprovođenje.

Svetska turisti/ka organi!a$ija, Svetskisavet !a putovanje i turi!am i &emaljskisavet, na osnovu ovi" dokumenta '996.godine, !ajedni/ki su usvojili <:=>1-*;;I !a turisti/ku privredu?, a '999. godine=eneralna skupština Svetske turisti/keorgani!a$ije usvojila je Opšti eti/kikodeksa u turi!mu.



Pri%na !o'o-!i+ s"andarda &

"&ri*%& :gendom ;;I, svim sujektima odgovornim !a ra!voj turi!ma utvrđuju se olasti

delovanja i neop"odne aktivnosti radi o/uvanja i !aštite životne sredine.

@uristi/ka predu!e#a prema ovom dokumentu svoje aktivnosti trea da usmere na

e%ikasnije koris#enja energije, njeno o/uvanje i upravljanje energijom !aštitu /iste vode kao !na/ajnog resursa i njeno ra$ionalno i e%ikasno koriš#enje

(koriš#enje kišni$e) minimi!iranje stvaranja otpadni" voda, radi !aštite %lore i %aune smanjenje i kontrolisanje ispuštanja i!duvni" gasova u atmos%eru i druge negativne

uti$aje na okruženje koje i!a!ivaju, pre svega, sredstva transporta (i!egavanjeparkiranja auta u "otelskom kompleksu, koriš#enje t!v. meki" olika transportaAi$ikla, sanki i sl.)

planiranje i upravljanje koriš#enjem !emljista u turisti/koj destina$iji oe!eđivanje novi" te"nologija koje se projektuju da manje !agađuju okolinu,

udu e%ikasnije i dostupne širom sveta uspostavljanje partnerstva sa odgovornim sujekatima u turisti/koj destina$iji radi

posti!anja dugoro/ne održivosti.



ISO 14000 Osnovni $ilj standarda '+000 je da se usklade

!a"tevi o pove#anju rige !a !aštitu životnesredine sa potreama održivog ra!voja.

1a a!i toga '998. godine usvojeni su standardi'+00' (kod nas i!dat '99. godine).

>vropska unija je '996. godine ra!vila i ojavila2rogram upravljanja i provere sistema !a !aštituživotne sredine, odnosno BSistem upravljanja!aštitom životne sredine<, !a koji se koristio!naka >MS (>nviromental ManagementSCstem).

Ovi standardi su 00+. godine modi%ikovani iusklađeni sa važe#im standardima serije ISO9000.



ISO 14001 Serija međunarodni" standarda !a

upravljanje životnom sredinom A ISO'+00' oe!eđuje elemente !a >MS koji

se mogu integrisati sa drugim !a"tevima.Ovu seriju sa/injavaju slede#i standardi

ISO '+00'00+ D >MS A Spe$i%ika$ija saupustvom !a primenu

ISO '+00+00+ D >MS A Opšte smerni$e!a prin$ipe, sisteme i postupke ISO '+0'0'998 D >MS A Opšti prin$ipi ISO '+0'''998 D >MS A 2ostup$i

proveravanja



E!o'o-!i s"andardi rajnji $ilj ovi" međunarodni" standarda

jeste da održi ekološku !aštitu i preven$iju!agađenja u ravnoteži sa društveno Dekonomskim potreama.

=loalni imidž i po!i$ija na svetskom tržištuname#u međunarodnim "otelskim lan$imaoave!u poštovanja ekološki" standarda i

nji"ovo implementiranje u strategijeupravljanja kvalitetom usluga, jer o/uvanapriroda je nji"ova oave!a i isplativost.

Documents

Nikola Đorđević - IsO 9000 i ISO 14000