NPS - A legfőbb kérdés megválaszolása - 3. fejezet

3A vltozs irnytsa

gyflkzpont DNS kialaktsa

Az NPS hasznlatt ktelezv lehet tenni, de igazi siker akkor vrhat, ha a dolgozk maguktl akarjk hasznlni.

Neil Berkett, a Virgin Media gyvezet igazgatja

A Vals gyfltmogatottsgi programok az talakulsrl szlnak, m igen nehz defi nilni, hogy ez egy adott szervezet esetben konk-rtan mit jelent. A programokat alkalmaz szervezetek vezetivel val tallkozsok sorn arnytalanul sok sz esett a vltozsme-nedzsmentrl, a kultrrl, illetve a DNS-rl. Az eredmnytelen programok vagy fi gyelmen kvl hagyjk, vagy nem tudjk megfele-len kezelni a sikeres talakulshoz szksges szervezeti krdseket.

Mirt kell beszlni a vltozsmenedzsmentrl?

Tisztzzunk valamit: nincs egyszer recept a szervezeti vltozs irnytsnak mikntjre. A megolds minden szervezet esetben egyedi, gy szinte biztos, hogy egyni megkzeltsi mdot kell kidol-gozni. Mivel ez a program sikere szempontjbl vzvlaszt, ebben a fejezetben megosztunk nhny j tancsot, amelyeket a sikeres s a nem tl sikeres Vals gyfltmogatottsgi programok vizsglata sorn leszrt tapasztalatok alapjn fogalmaztunk meg.

Azt gondolnnk, hogy termktl vagy ipargtl fggetlenl min-den szervezet nvelni szeretn gyfelei hsgt, s ezt a legklnf-lbb mdokon prbljk elrni. Ez alapjn sszer elvrs, hogy a megnvekedett hsgbl szmos zleti elny szrmazzon, belertve a magasabb rtkestsi mutatkat s profi tot. Ennek ellenre az adatok nem tmasztjk al, hogy az gyfelek hsgnek javtsra tett erfesztsek nmagukban zleti nvekedst eredmnyeznek.

60 A legfbb krds megvlaszolsa

ltalnossgban elmondhat, hogy a Vals gyfltmogatottsg rtkei az elmlt hat vben sok nagyszabs fejleszts ellenre is alig javultak. Mrhet javuls hinyban a szervezetek kzdenek a befektets megtrlsrt, knnyen feladhatjk, vagy olyan kismr-tk befektetseket eszkzlnek, melyek vgeredmnye gyakorlatilag ugyanaz.

Az NPS-alap vltozs kihvsaiHa az NPS tnik a helyes tnak, akkor rdemes megfontolni az albbi tnyezket, melyek akadlyozzk az azonnali sikert:

Szkepticizmus. Az alkalmazottak egyszeren nem hiszik el, hogy a hsges gyfl az zleti eredmnyek motorja. Egy ter-mkkzpont zletgban tevkenyked szervezetnl pldul, ahol az r a dnt tnyez, ugyan mifle vltozst hozhat az gyflhsg nvelse? Vagy az is lehet, hogy a dolgozk nagy rsze szerint a cg csak annyit r, amennyit a legjabb termke gy az gyflkzpont fejlesztseknek semmi hatsuk nem lesz. Mr mkd programok esetn is szkeptikusak lehetnek a dolgozk az adatok hitelessgvel kapcsolatban.

Kivitelezs. Mg ha a dolgozk hisznek is abban, hogy a hs-ges gyfelek szmtanak, tovbbra is ktsgbe vonhatjk, hogy a szervezet kpes-e a program kivitelezsre. Korbbi tapasztalataik alapjn a szervezetet komolytalannak s vl-tozsra kptelennek lthatjk.. Lehet, hogy a korbbi tfog kezdemnyezsek nem maradtak letben, illetve a cg hasonl erfesztsei nem jrtak sikerrel. Ilyen lehet pldul az ERP vllalatirnyt rendszerek sokasga, a Six Sigma vagy az gy-flkapcsolat-kezel (CRM) prblkozsok.

Diffzi. Noha a stratgia kezdetben mg egyrtelm, ahogy halad t a szervezeten, az eredeti clkitzs sszekuszldik vagy ms prioritst kap, gy az zenet elvsz.

Ellenlls az j mdszerekkel szemben. A hagyomnyos piac-kutats hvei a Vals gyfltmogatottsgi programra gy

A vltozs irnytsa 61

tekinthetnek, mintha veszlyeztetn az szemlyes befolysu-kat, munkjukat vagy kpessgeiket.

A clok hibs sszehangolsa. Az egyes zleti egysgek s funk-cik sztnzi s cljai szemben llnak egymssal. Az gy-flhsg nvelse, mint cl nehezen egyeztethet ssze olyan versenyclokkal, mint pldul a kltsgellenrzs vagy a dol-gozk hatkonysga.

A Vals gyfltmogatottsg mkdsi modellje foglalkozik nhny vltozsmenedzsmentet rint problmval. A szkepticizmus lekz-dsnek egyik eszkze pldul a relevns gyflvisszajelzsek kzvet-len visszacsatolsa a dolgozkhoz, ezltal bevonva ket az gyfl-kezelsbe, s ezt a legklnflbb mdokon prbljk elrni. Azzal, hogy a programot a dolgozk szmra szemlyess tesszk, fokozzuk a felelssgvllalst s a cselekvkszsget. Ugyangy az gyflkz-pontsggal sszefgg clok s sztnzk kitzsvel is fokozzuk felelssgvllalsukat s proaktivitsukat.

A feladatok hibs sszehangolst kln ki szeretnnk emelni, mivel ez egy gyakori tma a nagy kihvsokkal teli programokban. Nagyon fontos, hogy az alapvet mkdsi folyamatok, a minsg-biztostsi intzkedsek, a befektetsek s a jutalmak sszhangban legyenek a szervezet ltal kitztt irnnyal. Az gyflhsg tern az ellenttes clok olyan magatartsformkat ersthetnek meg, illetve jutalmazhatjnak, amelyek rtanak a j gyflkrnek.

Kt, a clok sszehangolsban sikeres vllalat trtneteAz els vllalat a Virgin Media. Neil Berkett gyvezet igazgat megosztott velnk egy trtnetet a Virgin Media hibs vezetsg-kzpontsgrl, amely bemutatja a clok s a mkdsi gyakorlat hibs sszehangolsbl ered kihvsokat:

Az gyintz vgigmegy a folyamaton az gyfllel, minden jl alakul, kszlnek lezrni a beszlgetst, az gyfl kezd megnyugodni. Akkor azt mondja az gy-


intz: Amgy, a szerel kedden rkezik, s ha senkit nem tall otthon, akkor tz fontot felszmolunk. Az gyfl gy jra mrges lesz. Megkrdeztem ksbb az gyintzt: Tudom, hogy kellemetlen volt ezt monda-nia. Mirt mondta mgis? Az gyintz azt vlaszolta, hogy ha ezt nem mondta volna el, akkor elbukott volna a minsgellenrzsen.

Ez egy plda arra, hogyan tudja egy alapvet eljrsbeli elvrs egy-ms ellen kijtszani a dolgozk jogkreit s az gyfelek szksglete-inek val megfelelst. A Virgin Media Vals gyfltmogatottsgi programja segtsgvel a szervezet most mr a megfelel clokra tud sszpontostani: a teljestmny helyett az eredmnyekre. A program eredmnyeknt a Virgin Media megvltoztatta az gyintzk telje-stmnynek mrszmt (a hvs idtartama helyett az els hvs alatti megoldsi hatkonysg kerlt eltrbe) abban a hitben, hogy az gyflszint eredmnyessgre val koncentrls teljesen megvl-toztatja majd a szervezet gyflkapcsolatait. A ksbbiekben majd lthatjuk, hogy az gyfllmny-kzpontsgra val ttrs nvelte a Virgin Media NPS-t.

Dick Hunter a Delltl hasonl trtnetet meslt:

Harminc ve dolgozom a termelsben, gy tudom, hogy brmit mondunk, az nem fog azonnal hatni az embe-rekre; ha az alapvet kultrt akarjuk megvltoztatni, az bizony idbe telik. Sokszor el kell ismtelni, amit mon-dani akarok, hogy az emberek lssk, valban komo-lyan gondolom, s gy is fogok cselekedni. lnken emlkszem az els pr megbeszlsre, ahol azt gondol-tam, hogy a mrsi mdszereink elavultak. Mi rtelme az gyintzs idtartamt mrni? Teljesen rtelmetlen azt mondani egy gyintznek, hogy ennyi s ennyi perce van egy problma megoldsra. rtelmetlen s nem illeszkedik az gyflkzpont clokhoz.

A vltozs irnytsa 63

Hunter teht elvetette ezt a mrszmot s kzlte a csapattal, hogy tbb nem mrik az gyintzs idtartamt. A megbeszlsen rszt vev ngyszz ember kzl pran azonnal tapsolni kezdtek, msok azonban szkeptikusak voltak. Nhny (btor) ember gy sz-lalt fel: Ezt nem hisszk el. Hiszen vek ta az gyintzsi idtartam az egyik mrszmunk. Nem hisszk el, hogy ezt egy tollvonssal megvltoztatjk. Mra viszont Hunter csapatban senki nem beszl az gyintzsi idtartamrl s nem is trdnek vele. Amivel foglal-koznak, az az gyfl problminak megoldsa, mert a mantrjuk a problma megoldsa az els hvs sorn. Mrik ugyan, hogy mennyi idbe telik egy-egy problma thidalsa, de ez nem rsze az gyint-zk teljestmny-mrszmainak. Azok a stratgiai dntsek, melyek megvltoztattk az gyflszolglati kultrt s az gyfllmnyt a kritikus tallkozsi pontokon, a Dell stratgijnak rszt kpezik, melynek clja, hogy az egsz szervezet teljes sszhangban a vevi ig-nyekre fkuszljon.

A szervezet sszehangolsa

Elgg egysges-e a szervezet ahhoz, hogy az gyfelek problmamen-tes gyflszolglatrl alkotott elkpzelsei a napi gymenetben s a teljes gyfllmnyben is visszatkrzdjenek? me az sszehangolt szervezet nhny jellemz tulajdonsga:

A legfels vezetsg elktelezett. Az gyvezets kzvetlen rsztvevi minden zletgban s

rgiban az gyfelek visszajelzseire alapozva irnytjk a tevkenysgeket.

A mkd alkalmazotti programok az gyfllmnyhez kttt, tartalmas clok megteremtst szolgljk.

Olyan gyflhsgi stratgit kvetnek, melyet az egsz szer-vezet megismert s azonosult vele.

A klnleges gyfllmny olyan alaprtk, amelyre az egsz szervezetben nagy hangslyt fektetnek.


A Symantec szervezete jl sszehangolt klnsen, ha fi gye-lembe vesszk a 17 500 fs alkalmazotti ltszmot s a szmos cg-felvsrlst. Arrl krdeztk Enrique Salem gyvezett, hogy nekik mi vlt be. Azt mondta:

Az els lps a lthatsg. Jl lthatv kell tennnk a cselekedeteinket, s megrtetni az emberekkel az gyflhsg s az zleti eredmnyek kztti sszefg-gseket. Biztostani kell, hogy a vgrehajt szemlyzet minden tagja, minden igazgat, s vgs soron minden dolgoz megrtse a kett kztti kzvetlen sszefgg-seket. Sajt tapasztalataink alapjn hatrozottan llt-hatom, hogy a hats egyrtelmen kzvetlen amint n az gyflhsg, javulnak az zleti mutatk. A jutal-mazni kvnt viselkedsmintkra kln fi gyelmet for-dtottunk.

A legfels vezetsg elktelezettsgnek elrse

Gyakorlatilag nem ltezik olyan sikeres Vals gyfltmogatottsgi programrl szl esettanulmny, melyben ne szerepelne a vezetsg magas szint elktelezettsge. Kutatsainkbl kiderl, hogy ez mg nem akadlyozza meg a cgeket abban, hogy megprbljk csak abban, hogy sikerrel jrjanak. A vezetsgre a megfelel szinten van szksg. Ez nem mindig az gyvezet igazgatt jelenti. Egy fggetlen stratgival rendelkez zleti egysgekbl ll szervezetnl pldul a rszlegvezet igazgat lehet a kulcsfi gura. Vgs soron gyis azokon a szemlyeken mlik minden, akiknek hatalmukban ll a program sikerhez a megfelel szinten vltozsokat eszkzlni. Ez a hatalom magban foglalja az anyagi forrsokat, az sztnzk s clok irny-tsnak kpessgt, valamint a szervezeten belli, szemlyes hiteles-sget.

Az NPS-t hasznl cgektl 2007-ben gyjttt adatok alapjn nmi eltrst tapasztaltunk akztt, amit az gyvezetk mondanak,

A vltozs irnytsa 65

s amit megtesznek az gyflkzpont kultra s mkds kialak-tsa rdekben. Mg a vezetk 68 szzalka lltotta, hogy az vlla-latuk kifejezetten gyflkzpont, ezen vllalatok mindssze 15sz-zalknl talltunk az gyflkzpont kultra fogalmba illeszked gyakorlatokat. Ms szval a szndk megvan, de a kivitelezs mr akadozik. A vezeti tmogats szempontjbl a cgek mindssze 47 szzalka sorolta magt a jl teljest kategriba. Radsul az aktu-lis befektets irnti elktelezettsget vizsglva gyakran gy talltuk, hogy az gyflkzpont elkpzels megvalstshoz biztostott szer-vezeti erforrsok szintje jelentsen elmarad a kvnatostl.

Hogyan lehetne ezt a szakadkot thidalni? Tudjuk, hogy a megvalsts esetleges buktati miatt a befektets nmagban nem megolds a problmra. A vezetsget meg kell gyzni arrl, hogy ezek a befektetsek pozitv megtrlssel jrnak: k bizony-tkot akarnak. Itt jn a kpbe a Vals gyfltmogatottsg gaz-dasgtana, mely a vrhat eredmnyeket az aktulis pnzgyi ada-tok kontextusba tudja helyezni. A vezetsg sztnsen rezheti, hogy a rvidtv kltsgek hossz tvon nyeresget hozhatnak, de attl mg ktelkedhetnek a hozz kapcsold elnyk megvalsu-lsban. Kutatsainkbl az derl ki, hogy a befektets s a pnz-gyi megtrls realizlsa kztt eltel id a program sikernek egyik legnagyobb akadlya. Mg ha meg is rti a vezetsg a lema-rads hatsait, akkor is arra knyszerl, hogy bizonytalan jvbeli megtrlsrt tegye kockra a biztos jelenlegi kltsgeket; ehhez nagyfok bizalomra s elreltsra van szksg.

A vezetsg megnyersnek mdszereiEzen kihvsok lekzdsre szmos, igen klnbz krnyezetben is mkd mdszert talltunk. Ilyen vezetsg-megnyersi stratgik a pldartk Vals gyfltmogatottsgi programok s nyertes NPS-ek bemutatsa, a meglep beszmolk, az rzelmekre vagy kul-trra val alapozs, illetve a Vals gyfltmogatottsg gazdasg-tanra pl esettanulmny.


Nyertes Vals gyfltmogatottsgi modellprogramok Ez a meg-kzelts gy mkdik, hogy egy szervezet egy mini Vals gyfltmogatottsgi programot indt, melynek clja az ered-mnyek bemutatsa a vezetsg s ms rszlegek szmra. A modellprogramnak be kell mutatnia a problmk azonost-sbl, megoldsbl s az ebbl szrmaz zleti elnykbl sszell teljes ciklust. A B2B esetekben a legegyszerbb egy specifi kus szegmensre (mint pldul nhny cscs-gyfl) val sszpontostssal bevezetni egy NPS visszajelzsbl, cse-lekvsbl s megoldsbl ll ciklust. Egy olyan jelents gy-fl megmentse, amelyet az utnkvets nlkl elvesztettek volna, mindenki rdekldst felkelti. Egy gyfl magasabb szint szolgltatsi kategriba val tlpse az gy feltrt j szksgletek miatt szintn tanbizonysgot ad a program rt-krl. A szkeptikus vezetk a sikerek felmutatsval, valamint a Vals gyfltmogatottsgi programnak az gyfelek meg-mentsben s fejlesztsben jtszott szerepnek bemutats-val nyerhetk meg.

Meglep beszmolk Az emberek meggyzsnek msik mdja, ha a programba betekintst nyjtunk. Gyakran mr a prog-ram sorn nyert els adatok is nem vrt felfedezsekkel jrnak. Ezekre a felfedezsekre jellemzen akkor kerl sor, amikor az gyfelek vlemnyt elolvassk, s azokat a hsg mozgatru-ginak klnbz fbb kategriiba soroljk; a vlemnyekbl s a kivlt okok elemzsbl kivilgl informci gyakran meglep. sszpontostson a kevsb nyilvnval kvetkezte-tsekre, s tegyen azonnali lpseket ezen helyzetek kezel-sre, gy adva jabb tanbizonysgot a program rtkrl.

rzelmekre alapozs. Egyes szervezeti kultrkban jrhat t a vezeti csapat rzelmeken keresztl trtn megnyerse, noha ennek vannak bizonyos kockzatai. Egy idelis vilg-ban minden tmogats racionlis dntseken alapul. Ennek ellenre szmos program gy kezddik, hogy a vezeti csa-patbl meg kell keresni azokat, akik sztnsen azonosulni

A vltozs irnytsa 67

tudnak a Vals gyfltmogatottsg gondolkodsmdjval. Az aranyszablyon, valamint s a Brlkat s Tmogatkat vez rzelmeken alapul Vals gyfltmogatottsgi fi loz-fi a mg tbb tmogatt szerezhet a programhoz.

A Symantec a felsvezets megnyerse sorn a betekintst s az rzelmeket is alkalmazta. A cg huszont cscsvezetje az gyve-zet igazgat negyedves vezeti nagygylsn kt napig egyetlen tmt vitatott meg: mi a helyzet az gyflhsggel az NPS mrsek alapjn? Ezt aztn minden zletg szemszgbl megvizsgltk, majd megvitattk, hogy milyen lpsekre van szksg a kvetkez 90, illetve 180 nap sorn a szksges befektetsek megfelel irnyts-hoz, illetve vgrehajtshoz. Salem, a cg gyvezetje a szervezetnek az sszehangols nvelse rdekben tett konkrt lpseirl beszlt:

Az egyik olyan lps, amely tnyleg sokat jelentett a Symantec meggyzsben arrl, hogy ebben minden-kinek rszt kell vennie, az az volt, hogy elmesltk, mit tettnk a Symantec partnereivel. A programrt felels csapat minden egyes vezetnek megadta hsz Brl gyfl elrhetsgt azzal, hogy hvjk fel ket s aztn jelentsk, hogyan llunk. Hihetetlen lmny volt, mely felnyitotta a cgvezetsg szemt, hiszen els kzbl nem szrve, nem sszefoglalva, hanem kzvetlenl a partnertl hallhattk, hogy mi az, amiben akad-lyozva rzik magukat, vagy ami miatt ms szolgltat-hoz fordulnak.

Ezzel a megkzeltssel kapcsolatban azonban egyvalamire nem rt felhvni a fi gyelmet. Azoknl a programoknl, amelyek arra alapul-nak, hogy az ikonikus felsvezets meg akarja vltoztatni a vlla-lati kultrt, a kezdeti lelkeseds gyakran albbhagy. Nha ugyanis arra is rjnnek, hogy meggyz gazdasgi rvels nlkl a szerve-zet tbbi rsze dvzli ugyan a programot, de nem lesz elktelezett


tmogatja. Ilyenkor fennll az a veszly, hogy msok csak gy tesz-nek, mintha tmogatnk a programot, illetve ha a vezet mssal kezd foglalkozni, vagy levltjk, akkor elvsz a f hzer.

A Vals gyfltmogatottsg gazdasgtanra pl esettanulmny. Szmos szervezetben a Vals gyfltmogatottsg gazdasg-tana biztostja a program alkalmazsnak sikert. A Tmogatk gazdasgi rtknek tfog magyarzatval alapozhatjuk meg a pnzgyi hatsok maximalizlst. A vezetk szkeptikusak lehetnek az rtkests jvbeli nvekvsre vonatkoz ll-tsokkal szemben, gy az esetkben hatkonyabb lehet egy olyan zleti eset bemutatsa, mely a megnvekedett fellrt-kestsi lehetsgek, a cskken lemorzsolds s az gyfelek letciklus-rtknek vevi gazdasgtann alapul. Egy ers ala-pokon nyugv, az gyfelek letciklus-rtkt kiszmt zleti esettanulmny segtsgvel bizonythatak a mkd Vals gyfltmogatottsgi program gazdasgi elnyei. A programha-ts mrse szempontjbl a hirdetk szmra a szjpropaganda gazdasgtana egyre jrhatbb tnak tnik. Vgs soron a veze-tk megnyersnek a gazdasgtan a leghatkonyabb s legmeg-gyzbb mdja. Ha nem tartja szksgesnek egy ers alapokon nyugv pnzgyi esettanulmny elksztst, azzal hossz tvon veszlybe sodorhatja a programot.

A frontvonal meggyzse

A Vals gyfltmogatottsg egyik legizgalmasabb, ugyanakkor leg-flelmetesebb eleme az, hogy nagyban pt az gyfelekkel kzvetlenl kapcsolatban ll alkalmazottak (a frontvonal) bevonsra. A front-vonalba azok az alkalmazottak tartoznak, akik fi zikailag tallkoznak az gyfllel az elsdleges kapcsoldsi pont. Ez lehet a jl fi zetett rtke-stktl kezdve az gyflszolglati irodk dolgozin t a bolti pnztrosig brki. Tudjuk, hogy valamennyi zletgban ezek az emberek hatroz-zk meg az gyfllmnyt, s azt is tudjuk, milyen nehz ket egysges

A vltozs irnytsa 69

irnyba terelni. Egy szobban sszegylt fl tucat vezet meggyzse is kihvs, de hatezer, a vilgon sztszrva dolgoz alkalmazott meggyzse mr kln feladat. Ebben a rszben azt vizsgljuk, milyen mdszerekkel llthat a frontvonal a Vals gyfltmogatottsgi program mg.

A Virgin Media megosztotta velnk a dolgozk meggyzsvel kapcsolatos tapasztalatait. Berkett azt mondta:

Szervezetnk minden egyes szintje felsorako-zott az NPS mg. Az els lps a szervezet Vals gyfltmogatottsgra hangolsban a cgen belli kulcsszereplk valdi elktelezse. Kimentem a terepre s lttam az NPS-t falakon s telefonos gy-flszolglatokban. Beszlgettem a csoportvezetkkel arrl, hogyan hasznljk az NPS-t s lttam, hogy az egsz a szerelk szintjig tjrja a szervezetet. Nincs olyan nap, hogy ne hallanm emlteni az NPS-t vala-milyen beszlgets sorn.

Ebbl az a tanulsg, hogy soha nem szabad elfelejteni a vezeti hozz-lls s a frontvonallal val folytonos kommunikci fontossgt. Ha a vezetsg nem ll a Vals gyfltmogatottsgi program mg, a front-vonal sem fog. Az gyvezetk s az gyvitelben kzvetlenl rsztvev vezetk elktelezettsge nagyon fontos szerepet jtszik az alkalmazottak viselkedsnek befolysolsban. Hisznk abban, hogy a frontvonal-beli dolgozk ltalban helyesen akarnak cselekedni. Kevesen jelent-keznek gyflszolglati munkatrsnak azrt, hogy megakadlyozzk az gyfeleket abban, hogy a lehet legtbbet kapjk a pnzkrt, aztn meg hallgathassk a negatv visszajelzseket. Ki akarja a munkanap-jt frusztrlt gyfelekkel nygldve tlteni? A frontvonalbeli dolgozk vilgt ltalban az albbi tnyezk hatrozzk meg:

Kpessgek s a kpzettsg Folyamatlersok s szablyok Mrszmok s javadalmazs


ppgy, mint a teljestmny-irnyts egyb terleteinl, itt is ezek azok a tnyezk, amelyek javtsval a dolgozk teljestmny-nek hatkonysga nvelhet.

A kpzs alapveten meghatrozza a viselkedst. Ha hatssal akar lenni a frontvonalbeli dolgozk viselkedsre, fejlessze a nekik sznt kpzsi programokat. A Vals gyfltmogatottsgi program-ban a frontvonal kpzse ahogy azt a hatodik fejezetben is ltni fogjuk , a zrt ciklus gyfl-utnkvetsnl ppgy rendkvl fon-tos, mint az indokok elemzsben.

A frontvonalon dolgozk ismtld munkinak alapjait a folya-matlersok adjk. Gondoljon egy lgitrsasgra: a dolgozk cseleke-deteit s feladatait jrszt a Szvetsgi Lggyi Hatsg [az Amerikai Egyeslt llamokban / a ford.] elrsai, valamint a vllalati lggyi irnyelvek s munkautastsok hatrozzk meg. Egy hagyomnyos gyflszolglati kzpontban tucatnyi szably, telefonos forgat-knyv s eszkalcis folyamat van rvnyben, melyek meghatroz-zk az gyfelek problminak kezelsi mdjt. Ezeket a folyamatokat elmletileg az gyflszolglat s a hatkonysg segtsre dolgoztk ki, de nha nem rik el a cljukat, mert nem minden gyfll-mny sorolhat be egyrtelmen az elre lefektetett kategrikba. Mindazonltal a folyamatlersok segtsgvel a frontvonalbeli dol-gozkat a Vals gyfltmogatottsg fi lozfi ja mg lehet lltani. Kezelje rugalmasan a munkautastsokat, gy a frontvonalbeli dol-gozk gy llhatnak hozz az gyfelek problmihoz, hogy kzben a kulcsfontossg zleti folyamatok nem srlnek.

Aztn ott vannak a mrszmok. Amit mrnek, azt ltalban kezelik is. Szmos helyen pldul a hinyossgokat s a kimeneti adatokat kifejez mutatkat alkalmaznak. Egy gyflszolglati kz-pontban a mrszmokat kitzik a falra, a fbb teljestmny-muta-tk pedig egy hirdettbln tallhatk. Mindenkppen gyzdjn meg arrl, hogy a kitntetett mutatk sszhangban legyenek a Vals gyfltmogatottsgi program cljaival.

A dolgozkat gy kpzik, hogy tisztban legyenek azzal: mzes-madzag ppgy van, mint korbcs. Kvesd az alapvet munkautas-

A vltozs irnytsa 71

tsokat, hasznld a kpzsen tanultakat, rd el a kitztt mrsz-mokat s minden rendben lesz. Lehetnek bnuszok s sztnzk, de legalbbis pszichikai jutalom, mint amilyen a kollgk elismerse. A clok elrshez mindenkpp anyagi s nem anyagi jelleg motiv-cis tnyezk is kapcsoldnak.

A frontvonal megnyersnek mdszereime nhny tovbbi tlet s irnyvonal, ami ms cgeknl mk-dtt a frontvonal meggyzse sorn:

Bels toborzs. A dolgozk tudjk az igazsgot. Jobban rtik a problmkat, mint n. Tbbezer ember kollektv tudatt nem lehet becsapni, szval inkbb gyzze meg ket.

Oktats. Ossza meg az zleti clokat s az irnyelvekre vonat-koz dntseket a frontvonallal. Pldnak okrt a frontvo-nalbeli dolgozk rezhetik gy, hogy a hatkonysg maxima-lizlsnak zleti irnyelve nem sszeegyeztethet a magas szint gyflszolglat biztostsnak cljval. Fontos megr-tetni ezekkel a dolgozkkal, hogy nem minden gyfl rszesl ugyanolyan szint szolgltatsban, de ltezik egy minden gy-flre rvnyes, alapvet szolgltatsi szint. A szegmentlsi stratgira alapozott, eltr szolgltatsi szintek alkalmazsa mg nem ssa al a Vals gyfltmogatottsgi programot.

Clok, folyamatok s mrszmok sszehangolsa. Ha a folya-matlersok s mrszmok nem llnak logikus sszhangban az NPS clkitzseivel, a programot nem fogjk elfogadni. Ha pedig a clok elrhetetlenek, a dolgozk gyorsan feladjk. lltson fel olyan alapvet folyamatokat, melyek biztostjk a clok elrst, s olyan mrszmokat, melyek kihvst jelen-tenek a dolgozknak, ugyanakkor teljesthetk.

Testreszabs. Az informci valban hat a viselkedsre, mg-hozz rvid idn bell. Mindenkivel a feladathoz kpest rele-vns informcit kzljn. A vllalati kultrtl fggen ez trtnhet egyni vagy csapatszinten. Brmelyik mellett dnt


is, gyzdjn meg arrl, hogy az informci a vlasztott szin-ten megbzhat (lsd tdik fejezet).

Relevns jelentsek. A jelentsek gyakorisga a munka jelleg-hez igazodjon. Ha a dolgozk fbb teljestmny-mutatit heti gyakorisggal alkalmazzk, a Vals gyfltmogatottsgi ada-tok legyenek ezzel konzisztensek. Ha nincs meg az sszhang, vagy ha az NPS adatokat ritkbban rtkelik ki, a dolgozk kevsb fogjk fontosnak tartani. Ha a jelentsben a tbbi fbb teljestmny-mutatval egytt relevns idtartamra vonatkozan jelentik meg, akkor a mrszmok kztti sszefggs egyrtelmbb vlik.

Jutalmazs. Hozza a frontvonal tudomsra, hogy a cselekede-teik szmtanak s a hozzjrulsukat rtkelik. Ez trtnhet nem anyagi jelleg elismers s jutalom formjban. A sz-beli megersts s a szervezeti szint elismers fontos szerepet jtszik. Enrique Salem elmondta, hogy a Symantec az olyan viselkedst jutalmazza, amelynek ksznheten az gyfll-mny kellemes s hatkony: A hsgprogramunk lthat. Kiemeljk azokat az egyneket, akik gyflkzpontak s az gyfl rdekt teszik els helyre. Minden negyedvben dics-retben rszestnk ngy vagy t szemlyt, akik valami igazn kiemelkedt tettek le az asztalra az gyfelekrl val gondos-kods tekintetben. A pldartk viselkeds elismerse s jutalmazsa megersti a program clkitzseit.

Fanatikus dolgozi kultra ltrehozsaA Vals gyfltmogatottsg integrlhat a dolgozi kultra meg-teremtst clz ltalnos stratgiba, mint ahogy azt a texasi szk-hely IT hosting cgnl, a Rackspace Hostingnl lttuk, amelynek kldetse, hogy a vilg egyik legnagyszerbb szolgltat vllalata legyen. A host angolul olyasvalakit is jelent, aki vendgeket fogad s szrakoztat, a Rackspace pedig a vllalatot s annak kultrjt a Fanatikus Tmogatsnak nevezett elkpzels kr ptette fel. Noha a Fanatikus Tmogatst nehz defi nilni, a Rackspace gyfelei

A vltozs irnytsa 73

s dolgozi (a Rackerek) tudjk, mit takar. A Rackerek az gyfelek kiszolglsa sorn srgssggel s tulajdonosi szemllettel jrnak el, s szintn trdnek velk, befektetnek az gyfelek zleteibe, mind-ebbl pedig szemlyes krdst csinlnak.

A Fanatikus Tmogats gretnek betartsa rdekben a Rackspace olyan egyedi kultrt hozott ltre, amely sztnzst s lehetsget biztost a Rackereknek arra, hogy minden nap a lehet legjobbat nyjtsk magukbl. A Fortune magazin A 100 legjobb munkahely listjn a Rackspace 2008-ban a harminckettedik helyezst rte el. A vllalat rengeteg idt fektet a legmegfelelbb emberek, a leend Rackerek kivlasztsba s betantsba, s ahelyett, hogy azt krn, vltozzanak meg, inkbb segt erssgeik kamatoztatsban. Ezzel a mdszerrel boldogabb s elktelezettebb Rackerek szletnek, akik minden nap rmmel jnnek dolgozni.

Lanham Napier gyvezet igazgat megosztotta velnk a dolgo-zi kultrval kapcsolatos gondolatait:

A Fanatikus Tmogats altmasztja a Rackspace fi lo-zfi jt s az egsz cget thatja. Az gyfeleket bosz-szant akadlyokat gyakran egyetlen ember tnteti el, aki kzbelp s megfelelen kezeli a helyzetet. Tudjuk, hogy a teljeskr felelssgvllalst a kihvssal teli gyfl-szitucikban nem lehet elrni; a Rackereknek nknt kell vllalniuk ezt az extra erfesztst. sztnszeren tudniuk kell, hogy mi szksges az gy-felek tarts bizalmnak elnyershez, s aktvan akar-niuk is kell azt. A legkvnatosabb dj a cgen bell a Knyszerzubbony Dj. Ennek nyertesei a cg hsei, a tetteiket mltatjk s k szemlltetik a Racker kultrt.

A cg hisz abban, hogy a befektetsek a Rackerekbe, tovbb a Vals gyfltmogatottsgi program fejlesz-tse magasabb fok dolgozi elktelezettsget hoz majd magval, ami a tovbbiakban cserbe magasabb gy-flhsghez vezet. Noha vannak, akik szerint ez kiss


drga zleti megolds, a legnagyobb tisztelettel, de ellent kell mondanunk nekik. A Fanatikus Tmogatsi kultrnk az j NPS-alap operatv befektetsekkel egytt segt majd elrni a clunkat: hogy rkre meg-tarthassuk az gyfeleinket.

A dolgozkra, mint a program kulcselemre val sszpontosts, s a fanatikus gyflkzpont kultra bevezetse a szervezet egszben kivl alapot biztost a Vals gyfltmogatottsgi program sikerhez.

Clkitzsek a vltozsmenedzsment szempontjbl

A clok szorosan sszefggenek a szervezeten belli, szndkos vl-toztatsok lebonyoltsval, gy a szervezet elmozdtsnak egyik legfbb mozgatrugjt kpviselik. Lehet, hogy n kezdetben nem foglalkozik velk, de ksbb nlklzhetetlenn vlnak. A nyolca-dik fejezetben foglalkozunk a clkitzsi technikk rszleteivel, de van egy sokkal fontosabb krds: j tlet-e a formlis clkitzs? A defi nci tekintetben a clkitzs s a clszm-kitzs fogalmakat egyms szinonimjaknt hasznljuk. Ugyanakkor a cl jellemzen a trgyi clokat jelenti, mg a clszmok a szervezet ltal mrni kvnt, konkrt mrszmok vagy rtkek, amelyeket a szervezet szeretne elrni.

Vezetk egsz genercijt tantottk arra, hogy clkitzsek nl-kl nincsenek eredmnyek. Szmukra a formlis clok hinya egyet jelent azzal, hogy a mrszm nem fontos. Msok szmra a form-lis clok s mrrendszerek szembemehetnek a ltez szervezeti s kulturlis normkkal. Megvan annak a veszlye, hogy elidegentik a dolgozkat, tnkreteszik a program irnti lelkesedst, st akr a Vals gyfltmogatottsgi program ltal ltrehozand kulturlis rtkeket is alaknzhatjk.

Egy, a Symantec elnk-vezrigazgatjval, John W. Thompsonnal kszlt interj is azt a nzetet tmasztja al, hogy a formlis clki-tzs segt a szervezetnek az eredmnyek javtsra sszpontostani.

A vltozs irnytsa 75

Mindig is azt vallottam, hogy egy szervezet sszehan-golst semmi sem segti jobban, mint az, ha minden-kinek ugyanarra kell sszpontostania. Neknk pedig egytt kellett gondolkodnunk, mert a rendszer-infra-struktrban vghezvitt, az gyfl- s partnerkapcso-latokra is kihat, jelents vltoztatsok kvetkeztben a bevtelek elmaradtak a vrakozsainktl. A Vals gyfltmogatottsgi folyamat egyik szpsge az volt, hogy rvid idn bell lthattuk, milyen negatv hatsa volt ezeknek a vltoztatsoknak az gyfeleink s part-nereink elgedettsgre. Amint a vezeti csapat ltta az NPS cskkenst, a szksges intzkedsekhez mr sokkal egyszerbb volt sszefogni ket. Meglehetsen agresszv clszmokat tztnk ki, s a lendlet meg-szerzse rdekben mindenki ltal elrhetv tettk azokat. Mindez a Vals gyfltmogatottsgi rtk javulst eredmnyezte, ami az elmlt pr negyedv-ben tovbbra is folytatdott.

Thompson azrt erltette a csapatra a clszm-kitzst, hogy min-denki a bevteli teljestmnyre s az gyfllmnyre sszpontosthas-son. Ha az n vllalati kultrja formlis clokon s mrszmokon alapul, az albb ismertetett lpsek segthetik a trekvseit:

Lthat clok. A legjob technikk a rgi, bejratott eszkzk a clokat mindenhov tzze ki. Tetszik, ahogy az Experian csinlja: a clokat a folyosra, a lifttel szemkzti tblra fg-gesztettk ki, hogy mindenki felfi gyeljen rjuk.

Szemlyes clok. A vllalti NPS clkitzs rdekes lehet az gyvezet igazgatnak, meg taln a testletnek s a veze-tknek, de mi a helyzet Sallyvel a knyvelsrl? mit tehet rte? Tegye a clokat szemlyess s relevnss, hogy a dol-gozkat egyni szinten is a vltozsokhoz val hozzjrulsra buzdtsa.


Az NPS javulsnak s stabilitsnak felismerse. Az NPS inga-doz mrszm, hiszen az gyflhsget tkrzi. Egy kevs ingadozs mg nem rt, mert az rtkek gyorsan vltozhatnak s cselekvsre ksztethetik az embereket. A dolgozk ujjon-ganak, ha javul az rtk. Ugyanakkor tisztban kell lennie a mrszm ingadozsval, mieltt kitzi a formlis clokat. Akr egy teljes vbe, vagy mg hosszabb idbe is telhet, mg megrkeznek az igazn fontos, stabil s megbzhat adatok-kal rendelkez vlaszok az gyfelektl. Ha tl korn tzi ki a clokat, kszljn fel a szervezet negatv reakcijra, amikor az ingadoz rtkek miatt jra kell azokat gondolnia vagy a munkatrsait kell felelssgre vonnia. Ez htrltathatja a vl-tozsmenedzsment erfesztseit.

Tegyk fel, hogy a cge gyvezet igazgatja NPS programot sze-retne s nt bzza meg ennek kivitelezsvel. n sszelltja a kr-dvet, felteszi a legfbb krdst, majd htradl s vrja a vlaszokat. A kezdeti adatok minsge nem egszen olyan, mint remlte, de nem aggdik emiatt, hiszen idvel javthat mg az informci. A kezdeti vlaszadsi arny csak 5 szzalk? Na s? Lehetne rosszabb is! s a 20 szzalkos NPS nem is olyan rossz.

A CEO egyelre elgedett, de szeretn, ha az rtk javulna, s mersz clt szeretne kitzni. H, javtsuk az rtket 30 szzalkra egy v alatt! Mirt is ne? De vrjunk csak! Mg nem rdekel minden-kit elgg a dolog. Tegyk fggv mindenki bnusznak 20%-t az rtktl. Ettl majd jobban fi gyelnek.

Egy vvel ksbb a vlaszadsi arny 10%-ra ntt. Nem tl j, de mg mindig halads az elzhz kpest. Az NPS viszont 15 sz-zalkra cskkent, a cg emberei pedig legszvesebben mg a vrosbl is vasvillval kergetnk el a programcsapat felelseit. Bnusz kifi ze-tsekre nem fog sor kerlni. A szervezet vals brlattal szembeslt s ezt nem veszi be a gyomra.

A vltozs irnytsa 77

Ez persze egyrtelmen csak lcelds, de lttunk mr vllalato-kat, amelyek a tl korai vagy helytelen clkitzs miatt vesztettk el a szervezeti sszehangols lehetsgt. Alkalmazza a clkitzs helyes technikit (lsd nyolcadik fejezet), s legyen tisztban az adat-stabilitsi problmkkal (lsd tdik fejezet), hogy szthzs helyett az sszehangolst segthesse el.

sztnzkKevs olyan tma van, ami annyi vitt generlna, mint a motiv-cis tnyezk. Anyagi s nem anyagi sztnzk segtsgvel lehet az embereket a kzs cl fel lehet terelni. Fggetlenl attl, hogy mit gondol az sztnzkkel kapcsolatos rvekrl s ellenrvekrl, egy dolog biztos: a programban val hasznlatukrl egyrtelm stratgit kell kidolgoznia. Szerintnk a motivcis rendszer igenis szmt.

Az emberek csoportknt elszr is reaglnak az sztnzkre. A csoportok gazdasgi viselkedse nagyban fgg a motivcis rend-szertl (belertve a csals, mint viselkedsminta valsznsgt is). Az egyes emberek viselkedse eltrhet egymstl, de a szervezet eg-szben ltni fogja az sszefggseket. Msodszor, az sztnzk jel-zsrtkek. Az emberek irnymutatst keresnek a velk szemben tmasztott elvrsokkal kapcsolatban. Az sztnzk a rszvnyesek-tl az egynekig mindenkit egyestenek.

Vgl pedig a motivcis eszkzk nll letre kelnek. Gyakran nem optimlis mdon irnytjk a viselkedst, belertve a csalst s a hazardrozst is errl rszletesebben az tdik fejezetben lesz sz. Azokban a rendszerekben, ahol az sztnzk fontosak, fel kell kszlni a csalsra s annak kezelsre.

Mgis, mirt kell beszlnnk a csalsrl? Lehet, hogy gy rzi, tlzottan cinikusak vagyunk ebben a krdsben, pedig nem ez a clunk. Szmos kzgazdsz a tudomnyt az sztnzk tanulmnyo-zsnak tekinti, s szemlyes kedvenc nzpontunk megegyezik azzal, amit Stephen D. Levitt s Stephen J. Dubner fejt ki a Lkonmia (Freakonomics) (2006) cm knyvben. Levitt s Dubner tzetesen


megvizsglja a csals problematikjt a gazdasgi rendszerekben a szum birkzstl a kzpiskolai tesztekig. Sajt megfi gyelseink alapjn azt mondhatjuk, hogy az sztnzk s a csals nyugtalant mdon egytt jr. Ahol elg nagy az rintettek szma, ott valaki elbb-utbb megprblja majd kijtszani a rendszert. Ez nem mond ellent annak az alapfeltevsnknek, hogy az emberek azt akarjk tenni, ami helyes. A jelensg a csoportszint viselkedsrl s az sz-tnzk hatkonysgrl, valamint az akaratlan kvetkezmnyekkel val sszefondsukrl szl.

A csals s az optimalizls kztt nha nagyon kicsi a klnb-sg. Krjen meg egy rtkestt, hogy lltson ssze egy kapcsolati listt a programhoz, s kzlje vele, hogy a fi zetsge a Tmogatk szzalkos arnytl fgg. Na, mekkora az eslye annak, hogy a listn fleg a kztudottan elgedett gyfelek fognak szere-pelni? Az rtkest vajon jobban s kitartbban sztnzi majd a Tmogatkat? Ez akkor most csals vagy csak a teljestmny-mr-szmnak optimalizlsa? Ha a motivcis eszkz a Tmogatk arnyn alapul, az a clokkal nem sszeegyeztethet viselkedsre sztnzhet. J tlet lehet a vlaszadi arnyok javtst clul tzni a csapat el, hiszen ezzel egyrszt nne a vlemnyt nyilvnt gy-felek kre, msrszt valsabb kpet nyjtana a cgen belli, vals trtnsekrl. rdemes egy olyan irnyelvet is lefektetni, amely csals miatt slyos kvetkezmnyeket helyez kiltsba abban az esetben, ha a Brlkrl megfeledkeznek. Vlemnynk szerint a nyilvnval csalst, mint amilyen pldul a hamis adatok bevitele, jelents bntetssel kell sjtani.

Hiszen vgs soron az adatok igazsgtartamt keressk. Az ada-tok minsgt ront viselkeds a program kerkktje, ezrt har-colni kell ellene. A motivcis eszkzk igenis megvltoztatjk a viselkedst. Azt tancsoljuk, hogy fokozott gondossggal jrjon el, s az irnyelvek akaratlan kvetkezmnyeivel is szmoljon. A szerve-zet sszehangolshoz a fentiek fi gyelembe vtele mellett vezes-sen be anyagi s nem anyagi jelleg motivcis rendszert (gymint az adatminsg vagy a vlaszadsi arny javtsa).

A vltozs irnytsa 79

Rszlegek kztti integrci tulajdonosi szemllettelVilgtsunk r jobban ezekre a szervezeti krdsekre a FileNet (jelenleg IBM Enterprise Content Management) pldjval. Mieltt 2006-ban megvette volna az IBM, a FileNet kidolgozott egy vlla-lati, dokumentumalap kpalkotsi megoldst. A cg fejlesztseken s felvsrlsokon keresztl 24 ven t szlestgette szolgltatsainak krt. 2002-ben a FileNet a mkds kirtkelse sorn a kvetkez problmkkal szembeslt:

Hinyos gyfl-kapcsolati modell Korltozott rlts a vevk cgeire Az gyflkzpont kultra hinyossgai Az elgedettsgi szintek mrsnek nincs egysges mrszma Nincsenek az gyflkzpont programokat altmaszt konk-

rt adatok Az gyflhsg f mozgatrugival kapcsolatos ismeretek hi-

nyosak A termkajnlsok sszegyjtse nincs szablyozva

Korntsem a FileNet az egyetlen, aki ezekkel a problmkkal szembesl. Ezen htrnyok kikszblse rdekben a progra-mrt felels csapat szmos kezdemnyezst indtott tjra, melyek kzl az egyik az gyflhsgi kezdemnyezs. A FileNet a Vals gyfltmogatottsg klasszikus mkdsi modellje szerinti elk-szleteket tette meg. Az egyik f cljuk, hogy biztostsk, hogy a felelssgi krket s a cselekvsi tervet az egsz szervezeten bell ismerik s megrtik az gyfelekkel kapcsolatban ll s nem ll rszlegekben egyarnt (lsd 3.1 bra).

Fontos, hogy minden szervezeti egysg felelssggel tartozik az elvrsok kezelsrt, a termkek ismeretrt, a kapcsolatok pt-srt s a szksgletek megrtsrt. A termkismeret vonatkozs-ban egyetlen kivtelt rthet okokbl a pnzgyi s jogi osztly kpezi. Azaz a felelssgi krk s a cselekvsi terv az gyfllel kap-csolatban ll, s nem ll rszlegekben egyarnt jelen van. Ms sz-


val mindenki szerepet jtszik az gyfllmny javtsban. Minden rszleg rintett lett a program ltalnos sikerben.

A felelssgi krk s a cselekvsi terv az egsz szervezeten bell elterjedt, gy szmos kezdeti problmt sikerlt megoldani. Ezutn a FileNet elindtott egy NPS-alap programot, melynek eredmnye-kppen ltrejtt a kvnt gyflkzpont krnyezet.

A FileNet ltal elrt eredmnyek lenygzek. Amikor 2002-ben elkezdtk, az NPS a negatv tartomnyban volt (6,37 szzalk). 2006-ra, mg mieltt az IBM felvsrolta volna, ezt az rtket sike-rlt jcskn a pozitv tartomnyba tolni (120 szzalk), ami nett 26 szzalkos elmozdulst jelent pozitv irnyban. A B2B szoftvercgek kztt az ilyen szint NPS-javuls a legjobbak kz tartozik. A prog-

Vrakozsokkezelse

Kapcsolatokptse

Szksgletekmegrtse

Termkismerets

termkfejleszts

Fieldmarketing

rtkests

Pnzgy

gyflszolglats -tmogats

Jogi osztly

PS

Mszakirszleg

Termk-fejleszts

Informatika

3.1 bra. Az IBM FileNet funkcikzi elktelezettsge a fbb prioritsok irnyban

A vltozs irnytsa 81

ram kzvetlenl kapcsoldott a bevtel s a profi t nvelshez is, a bzisrtkhez kpest 72-rl 80 szzalkra.

Programirnyt modell

Amikor megkrdezzk a cgektl, hogy Mi jelentette a legnagyobb kihvst az gyflkzpont kultra megalapozsa sorn?, ltalban azt a vlaszt kapjuk, hogy Tudjuk, mit kellene tennnk; egyszeren csak nem fektetnk be eleget a tmogatshoz s fenntartshoz szksges eszkzk s kpessgek megteremtst szolgl infrastruk-trba, folyamatokba s emberekbe.

Ami ilyenkor gyakran hinyzik, az a megfelel programirnyts. Az irnyts az a ragaszt, ami a Vals gyfltmogatottsgi prog-ram kulcselemeit sszetartja. Az irnyts segtsgvel meghatroz-hatjuk, hogy:

Ki gondoskodik arrl, hogy a szervezet az gyflhsgre ssz-pontostson

Kinek a felelssge a program grdlkenysgnek biztostsa Kinek a felelssge reaglni a berkez informcikra, s sz-

tnzni a felelssgvllalst

Ha egy programbl hinyzik a koordinlt irnyts, akkor ltalban silk (klnll alegysgek) jnnek ltre. Egy silkbl ll program irnytsa egyszerbb, hiszen jval kevesebb funkcit kell sszehan-golni. Ilyen megolds pldul, ha az egyik zletgrt felels alelnk irnytsa alatt sszpontosul a teljes gyflhsgi program, belertve az adatgyjtst, a kivlt okok elemzst, az eredmnyek sztnz-st s a clkitzst. Ezek a programok ltalban inkbb operatv, mint stratgiai jellegek (a felmerl taktikai problmkat az adott zletg keretein bell oldjk meg), gy ltalnos rvnyessgk kor-ltozott. Ha a program metodikja nincs sszhangban a tbbi zleti egysggel, vagy ha az informcit nem osztjk meg az egsz szerve-zettel, a programbl nem lehet kihozni a maximumot.


Ezzel szemben egy koordinlt, az egsz szervezetre kiterjed prog-ram magasabb ltalnos s megtrlsi rtkkel br igaz, nagyobb erfesztseket is ignyel. Ehhez arra van szksg, hogy a klnbz zleti egysgek hozzjruljanak az adatokhoz, s cselekedjenek is azok hatsra. A vllalati mszaki rendszerek s az zleti egys-gek egyms kztti informci-megoszlsnak egy tfog irnytsi modellbe trtn illesztsvel gyorsan kialakthatjuk a stratgiai tervet s taktikai eljrsokat.

Az irnyts feladatainak s felelssgi kreinek kijellseA 3.2 bra egy tipikus irnyt keretrendszert brzol, a klnbz rszlegek s egynek kztti informciramlssal s a klcsns fggsgi viszonyokkal egytt. A jellegzetes felelssgek rszletes lis-tja ennek a rsznek a vgn, a 3.3 brn tallhat.

A munkt ltalban rdemes egy irnyt bizottsg felllts-val kezdeni, amelyben rszt vesz a programot tmogat felsvezets (mint pldul az gyvezet igazgat), a program mentora s a prog-ram funkcionlis vgrehajti, akik mind a program sikernek vl-lalaton belli kulcsfi guri. Az irnyt bizottsg feladata annak az zenetnek a kzvettse, hogy minden zletg maga felel az adataik

Rszlegvezetk

Termkek s megoldsok

Funk

cik

zi b

ajno

kok

Marketing

Mkds s IT

Tmogats

gyflkezels

rtkests

Szakmai szolgltatsok

A programrtfelels csapat

Irnyt bizottsg

gyvezet igazgat

A program mentora

Vgrehajtk

3.2 bra. A programirnyts modellje

A vltozs irnytsa 83

rtelmezsrt, a hsg javtst clz akcitervek kidolgozsrt, valamint azrt, hogy az eredmnyeknek megfelelen cselekedjenek.

Az gyvezet igazgat irnyt szerepeAz gyvezet igazgat bevonsa azrt fontos, hogy a szervezet az gy-flhsgre sszpontostson. A nagy cgeknl ezt a szerepet egyfajta csoportelnk tltheti be; ami igazn fontos, az az illet hatskre, adottsgai s persze kivl sznoki kpessgei.

A program mentoraiA program lthatsgnak s megvalsthatsgnak elsegts-ben vitathatatlanul a program mentora jtssza a legfontosabb sze-repet. Az illetnek az gyflkzpontsg elktelezett hvnek kell lennie, s j kommunikcis kpessgekkel kell brnia mind felfel, a vezetsg irnyba, mind horizontlisan, a tbbi vgrehajt fel, mind pedig lefel, az alkalmazottak irnyban is.

A program mentorai kpviselik a program els tmadsi, illetve vdelmi vonalt. Kls akadlyok felmerlse esetn kpesek lehet-nek azok elhrtsra vagy kikszblsre, de leginkbb a bels irnyts terletn fontos a szerepk. A mentor ltalban egy olyan felsvezet, aki rendszeresen tallkozik a programrt felels csapat-tal, de nem felttlenl vesz rszt a napi szint munkban.

A sikeres mentorokat nem az jellemzi, hogy egy bizonyos rsz-leghez tartoznak; a program mentora jhet a szolgltatsi, rtkes-tsi, minsgbiztostsi vagy marketing oldalrl egyarnt, vagy lehet akr egy elktelezett Vals gyfltmogatottsgi vezet is.

A siker sokkal inkbb a szemlyes kompetencik, mint a betl-ttt poszt fggvnye. A program mentornak kivlasztsa sorn az a fontos, hogy kztiszteletben ll, a vltozsok vgrehajtst valban hajt s azok vghezvitelre jogosult vezett vlasszunk. J tancs, hogy inkbb a bels hitelessg, mint a pozci legyen az, ami szmt. Az illet a szervezet mretnek megfelel szinten kell, hogy lljon a rangltrn. Egy 100 milli dollros cgben ez j esllyel az gy-vezet igazgat. Egy 80 millird dollros cgben mr inkbb eggyel


az igazgati testlet alatt ll vezet vagy egy zletgvezet lehet a j vlaszts. A legjobb vlaszts egy olyan szemly, aki a vltozsok eszkzlshez megfelel tekintllyel rendelkezik. Szerintnk rdemes operatv tapasztalattal rendelkez mentort vlasztani (noha vannak sikertrtnetek az ellenkezjrl is), s nagyon jk azok a pldk, ahol ezt a funkcit rotcis alapon tltetik be, a leend cscsvezetk kar-rierptsnek eszkzeknt. Ha a szerepet kulcspozciknt kezelik, a szervezet azt szrheti le belle, hogy a programot komolyan veszik.

A legjobb mentorok a sajt szervezetkn kvl is krlnznek, hogy tanulhassanak ms szervezetek sikeres stratgiibl. A networking, a konferencik s a hivatalos, valamint a nem hivatalos benchmarking (sszehasonltson alapul teljestmnymrs) gyakorlatok segtsgvel befektetnek a sajt maguk s a program fejldsbe. A hsg llovasai szmra ez egy olyan szerep, amellyel folyamatosan foglalkozni kell.

RszlegvezetkVgl, de nem utolssorban a rszlegvezetk azok, akik a program eredmnyei alapjn az zleti funkciik vagy egysgeik javtsrt fele-lsek. Rendkvl fontos, hogy a megfelel hatskr s vezeti attitd kpviseli legyenek jelen az irnyt bizottsg gylsn. Noha a progra-mrt felels csapat tagjai segthetik a vezetket a Tmogatk szmnak nvelshez szksges lpsek kidolgozsa sorn, nem tudjk azokat helyettk megvalstani. A legsikeresebb programok az zletgakra ruhzzk a megfelel lpsek megttelnek felelssgt, a clok megha-trozsnl s a teljestmnyrtkelsnl pedig szisztematikusan jrnak el. Azt tapasztaltuk, hogy azok az irnytsi programok, amelyek teljes felelssget s az sszes cselekvst a programrt felels csapattl vrjk, rendszerint elbuknak. Mivel a csapatnak nem ll mdjban az zlet-gak helyett megtenni a megfelel lpseket, nem trtnik semmi.

A programrt felels csapatA programrt felels csapat kezeli az infrastruktrt, gondoskodik a kpzsekrl, elemzseket kszt s a hsg javtshoz, illetve a tmogatk toborzsa rdekben szksges informcikat tovbbtja

A vltozs irnytsa 85

a bels egysgek fel. A csapat klnbz zleti egysgek al tar-tozhat, s ppgy, mint a program mentornl, a csapat tagjainak szemlyes tulajdonsgai sokkal fontosabbak, mint az, hogy a szerve-zetben milyen helyet foglalnak el.

A programrt felels csapat ellenrzi a program forrsait s koor-dinlja a megvalstst. Sok esetben k az elemz kzpont is, gy bels tancsadknt is funkcionlnak. Nekik kell a legtbb isme-rettel rendelkeznik a Vals gyfltmogatottsg terletn, kpben kell lennik a legjobb megoldsok-kal s a program tbbi alkalma-zjnak pldjbl leszrt tanulsgokkal is.

Knny listt rni arrl, hogy a csapatban milyen szakrtelem lenne kvnatos; az igazi kihvs az elvrsok priorizlsa akkor, amikor kompromisszumot kell ktni. A legtbb csapat mretnek kltsgvetsi korltai vannak. Szmos szervezetben a csapat mind-ssze egy emberbl ll, gy mg nehezebb minden szakmai tudssal kapcsolatos elvrsnak megfelelni. Ezekben az esetekben a cgek kiszervezs tjn szerzik be a szksges szakrtelmet; segtsget kr-nek ms rszlegektl, vagy kls szolgltathoz fordulnak.

A nagyobb szervezetek jellemzen tbb forrssal rendelkeznek, de ha nem sikerl a kszsgek s kpessgek megfelel kombincijt kialaktani, fennll a veszlye, hogy elpocskoljk azokat. Gyakran bels forrsbl prblnak megoldani olyan feladatokat, amelyeket jobb lenne klsbl, s fordtva. Sok olyan esettel is tallkoztunk, ahol a minimlis szakrtelem biztostshoz sem volt elegend a szervezet ltal rendelkezsre bocstott kltsgkeret.

Hrom alapvet kszsgcsoport szksges ahhoz, hogy a progra-mrt felels csapat vltozsokat eszkzlhessen a szervezetben:

Kzvetlen gyviteli perspektva Ez nem olyan kszsgnek tnik, amit egy kpzs sorn el lehetne sajttani, s ez gyakran gy igaz. Viszont ha a csapatban senki nem rendelkezik kzvet-len gyvezeti tapasztalattal, akkor pont abban a csoport-ban vesztheti el a program a hitelt s hzerejt, amelyre a megvalsts sorn leginkbb ptene. Egy idelis vilgban


egy ltalnos vezeti tapasztalattal is rendelkez, kzvetlen gyvezett krnnk fel csapattagnak vagy a csapat vezetsre. Szmos sikeres vllalat (kztk a GE s a Nokia) gy tekint ezekre a (gyakran a minsg-biztostsi vderny alatt elhe-lyezked) pozcikra, mint az ltalnos vezeti kszsgek gya-korlterepre.

Adatelemzsi kszsgek Rengeteg adatot kell feldolgoznunk. Mg pontosabban fogalmazva, olyan adatokkal foglalko-zunk, melyeket ksbb a knyvelstl s egyb mdszerektl eltr elemzsnek s rtkelsnek vetnk al; ugyanakkor lehet, hogy mgis ssze kell azokat kapcsolnunk a pnzgyi adatokkal. gy tnhet, hogy piackutatsi vagy statisztikai szakrtelemrl beszlnk. Noha ezek is hasznosak, gyakran tlsgosan specifi kusak, vlemnynk szerint jelen esetben klnlegesen fontos, hogy az adatelemzsi kszsgek a piac-kutatson tlterjedjenek. A pnzgyi elemzs is a kplet rsze. A hagyomnyos minsgellenrzsi vagy Six Sigma kszsgek fontos szerepet jtszhatnak: olyan emberekre van szksg, akik tudjk, hogyan lehet az adatokat klnbz vezetsi viszonylatokban hasznlni. A legfontosabb kszsg: kpesnek lenni az adatokbl a vezetk szmra rtelmezhet kvetkeztetsek levonsra s azok mindenki szmra rthe-tv ttelre.

Folyamatmodellezshez szksges kszsgek Fontos, hogy legyen olyasvalaki a csapatban, aki rt a folyamatmodellezshez. Mivel a szervezet httrfolyamatait kszlnek megvltoztatni; az zleti folyamatok ismeretnek nagy szerepe lehet. A min-sgbiztosts vilgban szerzett jrtassg gyakran nyjt ehhez ers htteret.

A legfontosabb mgis az, hogy olyan emberek kerljenek a csapatba, akik kpesek msokon keresztl irnytani. gy ltjk, hogy a progra-mot kpzsen, az elktelezettsg biztostsn s informci nyjtsn keresztl lehet sikerre vinni, mikzben nem tvesztik szem ell az ada-

A vltozs irnytsa 87

tokat felhasznlk szksgleteit sem. A megfelel kultra nagy szere-pet jtszik a csapat hatkony mkdsnek biztostsban. Egyszerbb azt lerni, ami nem mkdik: ha egy csapat gy vli, hogy a szakr-telmk s karrierjk csak akkor biztostott, ha egy olyan misztikus tudomnyt dolgoznak ki, amit rajtuk kvl senki sem rt.

Funkcikzi bajnokokNeknk tetszik a bajnokok kinevezsnek tlete, s volt mr r plda, hogy rajtuk mlt a program sikere. A szervezet klnbz egysgeiben dolgoz, olyan emberekrl van sz, akik a sajt csoport-jukban el tudjk rni a szksges lpsek megttelt. A bajnokok a programmal kapcsolatos informcit s adatokat megosztjk a sajt egysgkkel, extra elemzseket ksztenek s visszajelzst adnak a programirnyt csapatnak. k azok a szereplk, akik biztostjk a rszlegek kztti egyttmkdst; szerepk a program sikerben kulcsfontossg. De kik k valjban?

Nem felttlenl a vezetsg. St, bizonytkok tmasztjk al, hogy rdemesebb ket a sajt szervezetkn bell inkbb a frontvonalbeli dolgozkkal, semmint a vezetsggel egy sorba lltani.

Hisznek a programban. Az NPS zenete elssorban s fknt szemlyes s intellektulis szinten rinti meg ket. rzelmeikre alapozva, ugyanakkor gyakorlati megfontolsbl ktelezd-nek el.

Hitelesek a sajt szervezetkn bell. Szerepvllalsukat sike-resnek tlik meg, s a programban vllalt vezet szerepk is magtl rtetd.

Ismerik a rszleget, amelyben tevkenykednek. Bennfentesek, akik tudjk, hogy mkdnek a dolgok az adott terleten s mik a mindennapi kihvsok.

Egyttmkdnek az egyes rszlegek kztti problmk meg-oldsa rdekben s a szervezeti hatrokon tvel hatkony irnytsra is kpesek.


Ers bels hlzattal rendelkeznek, amelyet mozgstani tud-nak.

Ellenllk a vltozsokkal szemben, s nem hagyjk el a plyt.

Egy egyszer teszttel megbizonyosodhat arrl, hogy a megfelel baj-nokokat sikerlt-e kivlasztania. Figyelje meg a kollgik reakcijt a nevek bejelentsekor. Vajon ntt vagy cskkent a program hite-lessge?

A Sage Software mind a tizenhat zletgbl kt-kt hsg-bajnokot vlasztott ki. Hal Bloom, a Sage Software piackutatsrt felels alelnke szerint: A hsgbajnokok azok, amit a nevk is sugall: bajnokok. Nem azt vrjuk tlk, hogy egyedl vgezzk el az sszes munkt, hanem azt, hogy feltzeljk s motivljk az aljuk tartoz zleti egysgeket. A Sage bajnokcsapatai a klnbz zlet-gak kpviselibl llnak, akik segtenek meghatrozni, hogy a sajt zletgukban mely adatoknak van jelentsge, tovbb segtenek az adatok rtelmezsben s a szksges lpsek megttelben. Ebben az esetben jellemzen az zleti egysgek projekt- s programvezeti-rl beszlnk, akik rszt vesznek a napi munkban.

A vltozs nagykvetei az ExperiannlAz Experian egy olyan, fogyasztkkal s zleti gyfelekkel is kapcso-latban ll, globlis vllalat az informcis szolgltatsok piacn, mely hatvan orszgban van jelen. 2003-ban az Experian NPS-alap hsg-programot vezetett be. Elszr kt tmogatsi kzpontot (mszaki s gyflkapcsolati), valamint egy tfog kapcsolati programot hoztak ltre. A legnagyobb kihvs az egy Experian lmnynek megterem-tse volt mondta Laura DeSoto, a Hitelszolgltatsi Dntselemzs stratgiai kezdemnyezsekrt felels alelnke. Hatalmas a szerve-zetnk, mely szmos nll zletknt vagy cgknt mkd zleti egysgbl ll. Az gyfeleink azonban nem gy tekintenek rnk; k gy ltjk, hogy egyetlen cggel llnak kapcsolatban, melynek nll alegysgei zkkenmentes egyttmkdsre kpesek.

A vltozs irnytsa 89

Hogyan sikerlt az Experiannak az eltr csoportokat a Vals gy-fltmogatottsg ernyje alatt egyestenie? Az Experiannl gy vlik, a siker tbb kulcsfontossg vltozsmenedzsment dntsen mlott:

Hsgprogram bevezetse: Az gyflgret A vllalat klnbz egysgeibl rkez, az elkpzelsrt lel-

kesed, negyvent, cgcsoporton belli vltozsnagykvet (change agent) kikpzse

Tanulsi tmutat megalkotsa a folytonos tudsbzis megra-gadsa s fenntartsa rdekben

Ismtld workshopok megrendezse gyflgret a minden-napi munkban cmmel, lehetsget teremtve a napi szint gyflkzpont dntshozatali folyamatok rthet bemutatsra

Az gyflgret hatkony kommunikcija Erteljes vezeti tmogats s elktelezettsg biztostsa az

gyfelek rszre

Az Experian a program sikert s a vele jr megnvekedett bevtelt a vltozs nagykveteinek tulajdontja. A vltozs negyvent nagy-kvete az egsz szervezetben kpviselte a klnbz zleti egysgek rdekeit. A vltozs nagykvetei sikeresen segtettek a kezdem-nyezsek elmozdtsban, valamint a dolgozk cselekedeteinek az gyflgrettel trtn sszehangolsban, megteremtve ezltal az egysges mrkartk gyfllmnyt, mely az gyfeleknek egy egy-sges Experian kpt mutatja.

Az Experiannak nem kevs forrstervezsbe kerlt ezen sike-rek elrse. Ahhoz, hogy a vltozs nagykvetei a napi munkaidejk egy rszt a hsg elmozdtsra fordthassk, meg kellett nyerni a vltozs nagykveteinek feletteseit s rszlegvezetit. A vltozs nagykvete a munkaid 10 s 20 szzalk kztti rszt fordtja a programirnytsra (lsd 3.3 bra). (A vltozs nagykvetei az Experiannl az els hat hnapban a munkaid 50 szzalkt ford-tottk ezekre a clkitzsekre. Az els hat hnap utn ez az arny 10 s 20 szzalk kz cskkent.) A vltozs nagykveteit kpezni is


kell, ez jabb forrstervezst tesz szksgess. Az Experian felruhzta a bajnokokat a vltozsok kivitelezshez szksges hatskrrel.

ltalnos irnytsi irnyelvekAz irnyt modell egy sikeres program fontos sszetevje, de a strukturlshoz munkra, a munka elvgzshez pedig forrsokra van szksg.

A 3.3 bra sszefoglalja a programirnytsban rsztvevk jel-lemz feladatait s felelssgeit. Ahhoz is irnymutatst nyjt, hogy a hsgprogram irnytsa sorn milyen gyakran rdemes tallko-zt szervezni a csoport szmra, s milyen forrsok bevonsa vlhat indokoltt. Hasznlja az brt irnymutatsknt, amikor a felada-tokat, a megbeszlsek gyakorisgt s a felelssgi krket a sajt szervezetnek mrethez, forrsaihoz s ignyeihez igaztja.

Kvetkeztets

Ebben a fejezetben a Vals gyfltmogatottsgi programokra hatst gyakorl vltozsmenedzsment tnyezkrl esett sz. Ismertettk a vltozsok tjban ll kihvsokat, melyek legyzsben ltfontos-sg szerepet jtszik a vezeti szint elktelezettsg s tmogats. Mi tbb, az alkalmazottak meggyzse sem egyszer feladat. Ahhoz, hogy a szervezet az gyflkzpontsgra s az NPS clokra sszpontost-hasson, rdemes clokat kitzni. A sikeres program megvalstsa s fenntartsa sorn az gyfelekkel kapcsolatban ll s nem ll terle-teken egyarnt segt az gyfllmnyrt az egyes rszlegek ltal kz-sen felvllalt felelssg. A szervezeti alkalmazkods olyan program-irnyt struktra ltrehozsval rhet el, amelyben a funkcikzi bajnokok csapatt a program mentora vezeti. Egy eredmnyes prog-ramhoz fi gyelembe kell venni a hatkony vltozsmenedzsmentnek a program sikerben jtszott, fontos szerept. A vltozsmenedzsment egyszerre mvszet s tudomny. A sikerhez vezet t kikvezse rdekben a vltozsmenedzsment stratgit a program temtervnek minl hamarabbi szakaszban rdemes elkszteni.

A vltozs irnytsa 91

3.3 bra. A programirnyts rsztvevinek feladatai s felelssgei

MunkaidProgramirnytsi felelssgekFeladat

Irnyt bizottsg:a program mentora

Irnyt bizottsg:kivitelezsi

tmogat

Irnyt bizottsg:vgrehajtk

Meghatrozza az gyflkzpont kultrt Segt a szervezetnek a hsgre sszpontostani Vgrehajtja a stratgiai bels s kls kommunikcit

A vgrehajt bizottsg tagja, jellemzen gyfllel kapcsolatban ll Hallatja az gyfl hangjt az egsz szervezetben Gondoskodik a hsgprogram lthatsgrl s a felelssg-vllalsrl felfel a vezetsg irnyba, horizontlisan a tbbi vgrehajt fel, s lefel a programrt felels csapat s a rszlegvezetk fel Kitzi a program cljait, meghatrozza a kltsgkeretet s a forrsok elosztst Eszkallja a problmkat s szksgleteket Kommuniklja az eredmnyeket az irnyt bizottsg s a szervezet fel

Vgrehajt bizottsg: gyvezet igazgat, mszaki, marketing, informatikai, pnzgyi, mkdsi igazgat Eredmnyek ttekintse, megvitatsa, rtkelse Vllalja a felelssget az eredmnyek elrsrt a sajt zletgban Clokat s zleti kontextusba helyezett gyfl- adatokat biztost a rszlegvezetknek

Kveti az zletifellvizsglat temt

(negyedvente,flvente)


(negyedvente,flvente),a munkaid

20%-a


(negyedvente,flvente)

A programrtfelels csapat:

bajnokoksztnzse,az irnyt

bizottsgnak jelent

Vezeti vagy igazgati szint, a program mentornak jelent A clok tmogatshoz s a lpsek megtte- lhez szksges adatokat biztost a program mentornak Program temtervet kszt, kitzi a stratgi- kat, irnytja a hsgprogramot sszegyjti a programmal kapcsolatos elvr- sokat, prioritsokat llt fel, elemzi az elny- ket s htrnyokat Kialaktja a folyamatokat (adatgyjts s -szolgltats, vevi utnkvets, kivlt okok elemzse) a tbbiek mkdsi erfesztseit segtend Eszkzket, informcit s j gyakorlatokat biztost az egyes rszlegeknek, amelyek alapjn az adatokra reaglhatnak Funkcikzi bajnokokat bz meg s kpez, hogy szszlkk vljanak a sajt rszlegkben Nem vesz rszt kzvetlenl a vltozsokban, msoknak segt azokat elrni

Rendszeressszejvetelek,

a munkaid100%-a


MunkaidProgramirnytsi felelssgekFeladat

Rszlegvezetk:segtsg

a programrtfelels csapattl,

az zletmenetsegtse

Jellemzen kzp- s felsvezetk a sajt rszlegkn bell A sajt rszlegen bell npszersti az gyflhsgi programot sszehangolja a programrt felels csapatot s a rszlegvezetket Tmogatja a programrt felels csapatot mint az zleti folyamatokat s az gyfelek ignyeit ismer tmaszakrt A programrt felels csapattl tmogatsban s kpzsben rszesl A programrt felels csapattl segtsget kap, annak informcit nyjt s gyeket eszkall Kivlasztja a relevns adatokat s azok eljuttatsnak folyamatt az zletgba Segtenek a rszlegnek az adatok sszegyj- tsben, rtelmezsben s az azokra val reaglsban Oktatst s kpzst nyjt a rszlegen bell Fellvizsglja a program sikert s beszmol a legjobb gyakorlatokrl a menetrendszer megbeszlseken

Operatv vezetk A visszajelzseken alapul lpseket tesz az rtkek javtsa rdekben A csapat tagjait teszi felelss az gyfllmnyrt Biztostja, hogy a hsg mrszmai s a fbb teljestmny-mutatk sszhangban llnak a program cljaival, clpontjaival s a dolgozi sztnzkkel A hsgprogram sikere rdekben forrsokat biztost a funkcikzi bajnokoknak s a programrt felels csapatnak Beszmol az irnyt bizottsgnak az eredmnyekrl s akcitervekrl

sszejvetellegalbb

negyedvente,a munkaid1020%-a

Rszlegvezetk:jelents azirnyt

bizottsgnak,segtsg krsea programrt

felels csapattl

sszejvetellegalbb

negyedvente,a munkaid

510%-a

3.3 bra (folytats)

Documents

NPS - A legfőbb kérdés megválaszolása - 3. fejezet