V I V E C A N Y S T R Ö M O C H L I N N É A S J Ö G R E NS F I S S T O C K H O L M 2 0 1 2 - 0 4 - 1 9

NYTTOVÄRDERING 2.0

AGENDA

10.00 Presentationsrunda10.30 Nyttovärdering11.00 Workshop11.15 Redovisning11.30 Omvärldsspaning12.00 Lunch13.00 Metoder & verktyg13.40 Workshop14.30 Kaffe15.00 Redovisning16.00 Avslutning

#nytto2

 

• Vad är det vi gör – processkartläggning• Vad kostar det vi gör – kostnadskalkyl• Hur stor är kundernas nytta av det vi gör –

nyttoanalys

HUR HITTAR VI NYTTOR?

• Vad levererar vi?• Vad tycker kunderna att vi gör?• Vilka mål har vi?

NYTTA FÖR VEM?

• Låntagaren (studenten)• Huvudmannen / bidragsgivare• Samhällsnytta (t ex lokalsamhällets)• Universitetets personal (bibliotekarier, lärare,

forskare)• Staten (uppdragsgivaren)

…någon annan intressent?

VILKA ”VÄRDEN” ÄR NYTTA?

• Pengar?• Värderingar / åsikter?• Beteenden?• Tid?• Trivsel?• Kunskap?• Kompetens?• Anständighetsnytta: miljö, rättvisemärkt kaffe,

kläder tillverkade utan barnarbete etc

NYTTOVÄRDE UR KUNDPERSPEKTIV

    ”Det är brukarna som ytterst bedömer den upplevda tjänstekvaliteten och i sista hand ger alla aktiviteter ett värde”    Organisationsanpassning för utveckling av24-timmarsmyndigheten /Statskontoret, 2005

UPPFÖLJNING ELLER UTVÄRDERING?

Uppföljning

• Periodiskt återkommande redovisning• Strukturerat• Systematiskt• Rutinarbete … t ex med hjälp av Balanserade styr-kort

Utvärdering

• Gör vi rätt saker?• Gör vi saker på rätt sätt?• Hur ligger vi till

kvalitetsmässigt?• Hur ser det ut i

omvärlden?• Kreativt• Krävande• Oregelbundet

VERKTYG

Kundenkäter IntervjuerWorkshopsObservationerStatistikCBA

“bygga relationer”

”facilitating knowledge creation”

“inspirera till medskapande”

”contribute to a meaningful and

informative leisure time”

“kreativ mötesplats”

”sprida kännedom om

och öka användningen av informationsresu

rserna”

HUR FORMULERA RELEVANTA MÅL FÖR BIBLIOTEKET?

• Undvika floskler• Visioner eller mätbara mål – vem ansvarar för vad• Processkartläggningar: vad gör vi och för vem?• SMARTa mål: specifika, mätbara, accepterade,

relevanta, tidsatta och gärna innebära en viss ansträngning…

VAD GÅR ATT MÄTA?

• Lokalers nyttjande: observation• Informationskompetens: stickprov• Kvalitet: publikationsanalys (bibliometri,

twittrande, bloggande…)• Ekonomisk nytta: Cost benefit• Kundens uppfattning: enkäter ersätts av sociala

medier?• Image: attitydundersökningar (SOM-institutet)• Läsupplevelse, friskvård etc: intervjuer,

läsarundersökningar

HUR MÄTA OCH UTVÄRDERA ”HÅRDA” OCH ”MJUKA” FAKTORER?

Hårda faktorer

• utlån • nedladdningar,• kvadratmeter etc

Lätt att mäta. Inte alltid lätt att utvärdera.

Mjuka faktorer

• vad tycker kunden • har vi rätt bestånd• image• mötesplats

Svårt att mäta. Utvärderingen en lärprocess. Ger insikt, inte resultat.

ATT MÄTA EFFEKT AV ARBETE MED IDENTITET, VARUMÄRKE, PROFIL, VÄRDEGRUND ETC….

• Vilka mål vill vi uppnå?• Är image en indikator för måluppfyllelse?• Vad tycker folk om biblioteket idag? (nollmätning)

Samhällsnyttigt Fler besökare Fler utlån Kreativ mötesplats Legitimitet

Varumärke Profil Värdegrund Visioner Identitet etc…

Image

MÅL

EFFEKT

AKTIVITET

LEGITIMITETS- OCH IMAGEUNDERSÖKNING

• Göteborgs stadsbibliotek hösten 2007• Fysiska byggnaden och webbplatsen• Varför kom de? Vad gjorde de där? Vad tyckte de

om Stadsbiblioteket? Vilken funktion hade biblioteket?• Enkät + öppna frågor

FRÅGOR SOM MÄTER LEGITIMITET

• Angeläget?• Överflödigt? • Mötesplats? • Viktigt för integration

och mångfald? • Nödvändigt? • Viktigt för

demokratin?

FRÅGOR SOM MÄTER IMAGE

• Töntigt? • Modernt?• Gammaldags? • Solidariskt? • Kreativt? • Byråkratiskt?

IMAGE

NOLLMÄTNING

NYA ARENOR MÖJLIGGÖR UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING AV BIBLIOTEKETS ROLL I SAMHÄLLET

Människor uttrycker sin åsikt hela tiden iFacebook, Twitter, bloggar, tidningsartiklar, ”läsarstormar” etc.

SYNEN PÅ BIBLIOTEKET

KVALITATIV ANALYS AV BLOGGAR, ARTIKLAR OCH ANDRA LÄNGRE TEXTER

• Sökning och urval (gallring, mötesplats, kulturhus…)• Objektiv och systematisk beskrivning av

innehållet• Noggrann beskrivning av omständigheter viktigt

för trovärdigheten

UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING MED HJÄLP AV SOCIALA MEDIER

• Vad vill vi med sociala medier?• Vilka mål vill vi uppnå?• Vilka är våra kunder?

WORKSHOP 1

• Koppla ihop mätetal med mål• Grupper om 3• Verklighetsbaserat exempel..

STADSBIBLIOTEKET GÖTEBORG

Utdrag ur Kulturförvaltningens Årsrapport 2011:

    Biblioteket började arbeta mer strukturerat med sociala medier tidigt i våras. En strategi och en taktisk plan togs fram och redaktioner för de olika medierna bildades. Alla inlägg på bloggen, twitter, facebook och YouTube finns samlade på sidan stadsbiblioteket.nu. Facebook är den största succén än så länge med 4 000 fans, varav hälften är under 35 år. YouTube används i första hand för instruktionsfilmer och Bloggen för litteraturrelaterade inlägg. Målet med de sociala medierna är i första hand att föra en dialog med användarna och att tillsammans med dem skapa biblioteket och dess innehåll. (min kursiv/VN) Att de sociala medierna också fungerar som en effektiv marknadsföringskanal är att betrakta som en bonus. Under sista kvartalet 2010 har aktiviteten på stadsbiblioteket.nu ökat markant.

Twitter

# egna tweets (svårt att mäta)

# retweets, mentions# followers

Blogg

# besökstid# återvändande# egna inlägg# besökares inlägg# från sökmotor# antal besökta sidor# unika sidvisningar# kommentarer# gilla

YouTube

# antal visningar# egna uppladdningar# prenumeranter# favorit/flaggning# kommentarer

Facebook

# fans# kommentarer# gilla# fotovisningar# inläggskvalitet (interaktioner per fan per månad)# ålder på aktiva användare (omätbart)

TILLSAMMANS MED ANVÄNDARNA SKAPA BIBLIOTEKET OCH DESS INNEHÅLL

Mätning:

FÖRA EN DIALOG MED ANVÄNDARNA

Mätning:

VI FÖREDRAR ATT SÄNDA FRAMFÖR ATT LYSSNA???

OM DETTA ÄR SVÅRT, HUR GÖR ANDRA?

• Aftonbladet• Kreafon• Chalmers• SEB• Berzelii choklad

SVERIGES MEST ENGAGERANDE MÖTESPLATS!

• Mäter allt som går att mäta• Från ”Vi ska skriva om det som folk pratar om vid

fikabordet” till ”Vi ska skriva om det som folk pratar om i sociala medier”• Har inte specifika tekniska verktyg för att

monitorera (övervaka) och identifiera ”snackisar” – journalistiskt förhållningssätt räcker långt…

LÄRPROCESS

• Bäst i Sverige• Sneglar på USA när det gäller webbplatsen• Användningen av sociala medier är högre i

Sverige än i USA• Högt tempo: sånt som inte funkar åker ut fort

RÄCKVIDD – SUMMAN AV KONTAKTER

• Bruttoräckvidd – alla kontakter (samma person kan räknas flera gånger)• Nettoräckvidd – antal personer• Aftonbladet: papperstidningen, mobilappen,

webben, tv-sändningen….• Biblioteken: webben, sociala medier, fysiska

besök?

GÖTEBORGS STAD, KULTURNÄMNDENS ÅRSREDOVISNING….

2) Antal besök på webbplatsen gäller tom maj 2008. Därefter ingår de i goteborg.se och kan inte särredovisas

KREAFON

Mål Mätetal

Sprida kännedom om Kreafon o RT och kommentarer på Twittero Antal ggr de synts i media

Öka förtroendet för Kreafon o Antal återkommande läsare på Kreafonbloggen

o Analog spridning (deras inlägg diskuteras och refereras till)

o Registerar vad folk frågar om i inkommande mail

Tendens

Antalet kommentarer på bloggen går spikrakt ned samtidigt som antalet läsare går uppåt.

Kommunikationen på bloggen har flyttat till Twitter (RT och kommentarer)

CHALMERS BIBLIOTEK

Mål Mätetal

Sprida kännedom om informationsresurserna

o followers, fans, RT o användning appo antal doktorander som går

doktorandkursen

Stärka bibliotekets varumärke o Procent studenter med lånekorto RTo sidvisningar, besök på bloggeno antal gånger vi synts i mediao föreläsningsuppdrago externa samarbetsprojet

Sprida kännedom om vetenskaplig kommunikation

o antal sidvisningar blogginlägg om OA, CPL etc.

o fans med chalmerstillhörigheto antal klick på CPL-flöden I

appen

SE-BANKEN

Mål:Sociala medier är ytterligare en kontaktyta mot kunden för kundservice, och ska generera mer försäljning

Strategi:Hjälpa kunden i vardagenSkapa mervärde

SEB

• Mäter kvalitativt och kvantitativt• Att koppla mätning och uppföljning till sociala

medier är tekniskt sett inte ”sömlöst”• Jämför sig med konkurrenter, benchmark i

marknaden• Kvalitativt: utvärderar FB-insatsen varannan

vecka, ger sig själv rött, gult eller grönt ljus. Relaterar aktivitet i sociala medier med bankens agenda…

MÄTA AKTIVITET OCH FRAMGÅNG

facebook.com/sebsverige            twitter.com/sebsverige

SE-BANKEN

Nytta Syfte med kanalen Mätetal

Fler kontaktytor mot kund

1. Uppnå en viss räckvidd

2. Interaktivitet

1. # vänner, fans, författare…# antal postade kommentarer# antal avhopp

2. # frågor och svar i relation till antal fans, vänner# egna frågor och inlägg

Lära av kunderna Hitta viktiga frågor och diskussionsämnen

# rangordning# värderingar: positivt eller negativt# användbara förslag

Ökad försäljning Upptäcka bankens utbud

# nya kunder (som anger kanal där de etablerat kontakt med SEB)#flöde från sociala medier till webbsida

RESURSER

• 15 personer från telefonbanken (med 18 års erfarenhet av kundservice) är ett team som även skriver på FB• Ytterligare 3 jobbar med strategi, uppföljning och

budskap i sändningar• Totalt är det ca 2-3 FTE (full time employment)

Kontakt: Merete Salmeling 0707556120 eller @gillarvardan på Twitter

BERZELII CHOKLAD OCH DESSERT

INGET DEFINIERAT MÅL

“Vi tycker Facebook är det enklaste sättet att nå en del av våra stamkunder och sprida varumärket.”

“Vi märker att om vi håller sidan levande så påverkar det försäljningen.”

MÄTVERKTYG

• Facebook Insights• Gremln• Retweet.co.uk• Google Analytics• YouTube Analytics…

Retweet.co.uk

FÖRENKLA STATISTIKUTTAGET FRÅN FACEBOOK

FACEBOOK INSIGHTSDÅLIGA SAKER

• Djungel av mätetal! Några innehåller samma siffror.

• Mäter inte användning av appar

• Anger inte vilka som är de mest aktiva fansen

• People talking about this = personer som pratar om detta Inkl fans, unlikes, alla som skriver på sidan, alla svar på Eventinbjudningar...

• Engaged users = användare som interagerat med sidan Man får inte veta HUR de engagerat sig.

Tips: www.facebookskolan.se/foretag/index.php?page=facebook-och-google-analytics

FACEBOOK INSIGHTSFLER DÅLIGA SAKER

• Reach = total räckvidd Sett = scrollat förbi?

• Organic Impressions Antalet ggr sidan blev sedd. Du får inte veta om det förekom någon interaktion.

• Page consumers = total antal konsumenter Hur många som klickat på

innehåll på sidan. Det är bättre att använda mätetalet Page consumption eftersom en användare kan klicka på flera saker.

FACEBOOK INSIGHTSBRA SAKER

• Gilla-markeringar totalt livstid antalet personer som gillat sidan. (synka dag med innehåll)

• Vänner till fans möjliga fans = räckvidd• Page consumption

klickade inlägg = räckvidd

Brunt = spara. Radera alla övriga kolumner!

FACEBOOK INSIGHTS

Klick undersidor/flikar

Gör nya mätetal! Hur många kan ha sett det? Hur många använde det?Instruktion: http://youtu.be/6aehIYSgYwU?hd=1

GOOGLE ANALYTICS – SOCIAL AKTIVITET

Konversationsindex:KI = inläggreaktioner

Bra index för blogg som vill engagera läsaren <10Värde över 10 = bloggen är mer en monolog.

FACEBOOK + GOOGLE ANALYTICS

Hur man gör

code.google.com/intl/sv-SE/apis/analytics/docs/tracking/gaTrackingSocial.html

www.facebook.com/notes/webdigi-web-development/google-analytics-for-facebook-fan-pages/325063857203

www.facebook.com/GoogleAnalytics

www.webdigi.co.uk/blog/2010/google-analytics-for-facebook-fan-pages/

ga.webdigi.co.uk/

FACEBOOK + GOOGLE ANALYTICS

Lägg in kod i applikationerna (undersidor etc)

http://www.youtube.com/watch?gl=SE&v=FvE--2aAcvc

TWITTER

Mätetal & värde

• Mentions – visar popularitet. Impact.• RT – visar hur

intressant det du säger är/spridning/räckvidd• Länkklick (ex Bit.ly) –

visar värdet på dina länkar

Verktyg

• Crowdbooster• Twittercounter• Socialbakers• Klout• Hashtracking• Retweet.co.uk• Topsy

EX. MÄTVERKTYG FÖR TWITTER

Crowdbooster Twitter Counter

MÄTVERKTYG FÖR TWITTER

Gremln Lissly

KÖPVERKTYG CONNYCOM …MELTWATER… ARGYLE SOCIAL…TWENTY FEET…LISSY

 

Fördelar

• Samlat gränssnitt för dagligt arbete, uppföljning och statistik• Personalen slipper ha

egna fb-konto• Du får veta vem som

interagerat• Enklare presenterat

Nackdelar

• Dyrt! 16 - 80 000:-• Om du lär dig några

gratisalternativ och har låga krav kanske de inte behövs

Recensioner: www.socialfactory.se/category/bevakningsverktyg/

Bibblan svarar kollar av söksträngar under dagen. “Nån som vet” “Vilken bok”

MÄTA ANALOGT

Kännedom

• Mail • Telefonsamtal• Personliga möten

Inflytande

• Förfrågningar samarbeten• Föreläsningsuppdrag• Synlighet i media

SOCIAL MEDIA MEASUREMENT

http://energise2-0.com/2011/01/24/social-media-performance-measurement-and-business-impact-enter2011ifitt/

VERKTYG FÖR UPPFÖLJNING

• Mätningar• Regelbundet intervall• Mål kopplade till mätetal• Analys

• läsfrämjande – när man bloggar, twittrar, skriver på facebook om böcker

• ekonomi, kund, medarbetare…. BSC

ANDRAMÄTETAL

WORKSHOP 2

• Grupper om 4-5 personer• Formulera valfria mål, syfte med verktyget och

mätetal• Planera redovisning, ca 5 minuter per grupp

”Not everything that can be counted counts, and not

everything that counts can be counted” Albert Einstein

VIVECA NYSTRÖM VIVECANY@GMAIL.COML I N N É A S J Ö G R E N L I N N E A . S J O G R E N @ C H A L M E R S . S E @ L I N N E A S J

B I B L I O T E K S N Y T T A . W O R D P R E S S . C O M / / B L O G . L I B . C H A L M E R S . S E