o hotel - pro-thor.compro-thor.com/wp-content/uploads/Accomodation-Conceitos-Gerais.pdf · Dois parâmetros fundamentais; ... Balanço da oferta e da procura. accomodation - conceitos

1

o hotelgestão hoteleira I

accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office

2

organização

Todas as organizações devem ter uma estrutura formal e uma missão que

constitua a razão da sua existência.

O método de apresentar essa mesma estrutura será através de um

organograma.

Director

Recepção

Engenheiro

Chefe

Director

Segurança

Director

Pessoal

Governanta

Executiva

Director F&B

Director

Marketing

Controller

Director

Geral

Director

Residente

Director

Regional

Controller

Área

Assistente

Recepção

Chefe

Reservas

Supervisor

Serviços

Director

Catering

Assistente

F&B

Assistente

Vendas

Controlador

F&B

Assistente

Controller

Chefe

Compras

Steward

Executivo

Chefe

Executivo

Outros

directores

Sub Chefe

accomodation -

conceitos geraisteoria do alojamento - front office

3

quadros de organização hoteleira

• Que compreende todos os serviços, alojamento, alimentação e

bebidas e a subordinação a uma pessoa ou pessoas;

• Baseada na organização de um hotel que tem contrato de

arrendamento com os serviços de alimentação e bebidas.


4

Estrutura típica:

Os departamentos são baseados em dois grupos:

Departamentos de vendas – geradores de receitas;

Departamentos auxiliares - incluem o serviço de quartos,

administrativos e de pessoal, de vendas & marketing e

manutenção.

O departamento de quartos Room Division engloba o

fornecimento de serviços fundamentais ao hóspede durante a

sua permanência.

quadros de organização hoteleira


5

os serviços de acolhimento

Recepção;

Telefones;

Portaria;

Departamento de reservas;

Segurança;

Andares.


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missão do hotel

• A missão permite estabelecer as diferenças entre

organizações do mesmo tipo, exprimindo ideias e

filosofias que lhe dão significado e direcção.


7

Constitui ainda missão do hotel o fornecimento de

determinado nível de qualidade de serviço.

Dois parâmetros fundamentais;

A compreensão das necessidades dos clientes;

Que o hotel deve definir a sua própria missão.

missão do hotel


8

definida a missão...

• Deverá a organização formular os objectivos para a sua

implementação.

Exemplos;

– Aumentar a taxa de ocupação em 4 pontos percentuais,

comparativamente ao ano anterior;

– Aumentar a taxa de frequência da estada dos clientes em 10%;

– Melhorar a eficiência dos serviços de recepção;

– Reduzir o n.º de reclamações dos hóspedes.


9

comunicação e satisfação do cliente

A satisfação do cliente é a missão principal, este

relacionamento não pode ser de modo algum prejudicado;

A recepção funciona como um terminal, é o elo de ligação do

hóspede com todo o hotel desde a chegada até à sua saída.

Obriga a um sistema de informação bastante complexo.


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Livro de informações;

Criação de um livro ou guia informativo;

Diário ou “Log Book”, transmissão de serviços entre turnos.

Mudanças de hóspedes para outros quartos;

Pedidos de reparações;

Comunicações para a governanta;

Etc..

comunicação e satisfação do cliente


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correio e mensagens

• Serviço de grande importância;

– Omissões ou erros na entrega de mensagens podem causar grandes

danos aos hóspedes.


12

mensagens

• Hora do seu recebimento;

• Correio recebido;

Carimbo com data e hora de recebimento do correio no hotel;

Se a pessoa se encontra já registada no hotel deve ser colocado na

divisória correspondente “guest’s room slot”

Se o cliente ainda não chegou deve ser colocada em “holding rack”,

juntamente com a reserva a chegar.

Se ao fim de 10 dias o correio não for reclamado deve ser devolvido à

procedência.


13

serviço telefónico

Cortesia;

Rapidez;

Identificação e simpatia no atendimento;

Serviço de despertar eficiente, exacto.


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recepção / governanta

• Estes dois serviços terão de trabalhar em perfeita

equipa;

– Coordenação e cooperação evitará a insatisfação dos clientes.

– Alguns hotéis com vista a motivar e familiarizar o pessoal

destes serviços, promove intercâmbio entre estas duas secções


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recepção / manutenção

• Deverão estes dois departamentos actuar de forma

precisa e eficiente.

– O chefe de manutenção deve começar o seu serviço,

consultando o Log Book da recepção, outros utilizam o

sistema de ordem de reparação com envio de cópia à

direcção.


16

atendimento ao cliente


17

a satisfação do cliente

Se o nosso cliente não ficar satisfeito deixará de querer

utilizar os nossos serviços;

Clientes satisfeitos compram mais e com mais frequência;

Quando o cliente não fica satisfeito procura outra

alternativa.


18accomodation - conceitos gerais teoria do alojamento - front office

19

o que é medido é feito

• Devemos medir o nível de satisfação do cliente;

– Pedindo aos clientes que meçam os níveis de qualidade e satisfação do

serviço.


20

o que é o serviço ao cliente

• Duas componentes;

1. O aspecto processual do serviço;

2. O aspecto pessoal do serviço.


21

o frigorífico

m

é

t

o

d

o

atendimento

Características do serviço “O Frigorífico”

Procedimentos

Atendimentos

Lento Insensível

Inconsistente Frio ou impessoal

Desorganizado

Apático

Caótico

Distante sem tacto

Inadequado

Sem tacto

Mensagem ao cliente

“Estamo-nos nas tintas.”


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a máquina

atendimento

m

é

t

o

d

o

Características do serviço “A Máquina”

Procedimentos

Atendimentos

Pontual

Amorfo

Eficiente

Apático

Uniforme

Ausente

Caótico

Desinteressado

Mensagem ao cliente “Você é um número estamos aqui para o processar.”


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o clube da simpatia

m

é

t

o

d

o

atendimento

Características do serviço “O Clube da Simpatia”

Procedimentos

Atendimentos

Lento

Amistoso

Inconsistente

Personalizado

Desorganizado

Interessado

Caótico

Cuidado

Mensagem ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê.”


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Q.S.C. - qualidade de serviço ao cliente

m

é

t

o

d

o

atendimento

Características do serviço “Q. S. C.”

Procedimentos

Atendimentos

Pontual

Amistoso

Eficiente

Personalizado

Uniforme

Interessado

Cuidado

Mensagem ao cliente “Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem.”


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Primeiro passo:

Identificar e conhecer bem o serviço que presta;

Segundo passo:

Criação de um perfil de serviço.

satisfazer as exigências dos clientes com eficiência


26

Seguro SalvoConfiante

Valorizado Respeitado Reconhecido

Apoiado PaternizadoBem Tratado

Tratado honesta e justamente sem discriminação

Capacitado Informado com opções

SENTIR-SE UMA PESSOA E NÃO UM NÚMERO

A Voz do Cliente


27

temos de deslocar o centro de interesse

De... Para...

serviço metódico

necessidades / expectativas

serviço centrado no cliente


28

Para ESTAR PRONTO para os clientes precisa de

Preparar-se...

Como se sente

O que sabe

O seu aspecto

Organizar-se

Antecipar necessidades


29

para CRIAR EMPATIA deverá concentrar-se em

Linguagem corporal

(não verbal);

O seu tom de voz;

As palavras que

emprega.

Tom de voz

Linguagem

corporal

Linguagem

Verbal


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bem vindo / bem vindo de novo

•Bem vindoEstar pronto

Criar empatia

Recordar

•Surpreender e EncantarObservar

Perguntar

Ouvir

Responder

•Ser o melhorConfirmar a Satisfação

Demonstrar apreço

Acompanhar


31

razões da perda de clientes

Se não medir os graus de satisfação dos seus clientes poderá

perdê-los;

Uma coisa é aquilo que nós pensamos, outra coisa é aquilo

que o cliente pensa;

As alternativas são sempre muitas.

A concorrência espera essa oportunidade.


32

transmita uma atitude positiva através da sua…

• Expressão corporal;

• O som da sua voz;

• Ao telefone;

• Mostrando-se activo.


33

transmitir uma atitude positiva porquê?

1. O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu trabalho –não um acessório;

2. Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa;

3. Aprende-se a ser atencioso, não se nasce ensinado.


34

receita perdida por quarto não alugado...

É sempre um prejuízo irrecuperável


35

2.º elemento da missão de um hotel

...retorno aceitável do capital investido...


36

alojamento

Maior contribuinte para a

rendibilidade financeira de um

hotel.

accomodation -


37

estabelecimentos

• Operam com baixos custos fixos (custo orientado);

– Hospitais;

– Cantinas escolares;

– Cantinas universitárias.

• Outros com elevados custos fixos (mercado orientado);

– Porque estão sujeitos à instabilidade das suas vendas;

• Hotéis, aparthoteis, resorts etc..


38

• Nas empresas de mercado orientado a incidência terá de

ser feita nas vendas;

• Em empresas de custo orientado a incidência deve ser

apenas orientada para os respectivos custos.


39

o marketing de serviços

O Marketing de produto para os bens de grande

consumo tem técnicas próprias que dificilmente

podemos aplicar aos serviços;

1. Intangibilidade do serviço;

2. Controlo e segurança de qualidade;

3. Sazonalidade do negócio;

4. Balanço da oferta e da procura.


40

intangibilidade

• Características:

1. Muitos serviços combinam elementos tangíveis e

intangíveis.

2. O desafio é tornar o intangível em tangível.

3. Os serviços não podem ser tocados, experimentados antes

de serem adquiridos, a devolução do serviço em caso de

reclamação é impossível.


41

controlo e segurança de qualidade

No caso da produção alimentar ou limpeza de quartos

este controlo será similar à produção fabril;

O cliente nos outros sectores não está isolado da

produção do serviço, assiste à sua fabricação como um

espectador.


42

sazonalidade do negócio

• Flutuações de negócio;

• Percentagem de ocupação primeira medida de

actividades do negócio.


43

balanço da oferta e da procura

Quatro situações básicas:

A procura excede o nível máximo de capacidade;

A procura excede o nível óptimo de capacidade;

Balanço entre a procura e o nível óptimo de

capacidade;

A procura é inferior ao nível óptimo de

capacidade.


44

ajustamento da procura e da oferta

Quando estas flutuações são consequência de

acontecimentos externos, os esforços de marketing são

praticamente inoperantes:

Alterações políticas;

Flutuações cambiais;

Condições atmosféricas.


45

ajustamento da procura à oferta

Estratégias;

Diferenciação dos preços;

Preços altos durante períodos de alta procura e preços baixos nos períodos

de fraca procura, é uma táctica diferente da redução de preços.

Desenvolvimento de serviços suplementares:

Criadas alternativas em períodos de procura elevada, distribuição de

eventos em locais não habituais no hotel.


46

Desenvolvimento de procura estabilizada;

Adoção de novos conceitos para atrair novos mercados por vezes tem custos muito elevados;

Por isso tenta-se tirar vantagem de geradores de procura, como actividades ou eventos especiais que ocorrem nas suas áreas.

ajustamento da procura à oferta


47

conclusões

Ajustamento da procura à oferta

Algumas acções importantes:

Contratação temporária de pessoal, permitindo a maximização da

eficiência;

Aumento da participação do consumidor;

Automatização e informatização dos processos operacionais;


48

mas...

As despesas com pessoal são o maior custo

operacional;

Variação dos quadros de pessoal de acordo com as

flutuações da procura nem sempre é possível;

A participação do consumidor no processo de fabrico

teve sucesso em algumas áreas apenas..., não é muito

bem aceite em determinado grupo de consumidores.


49

Algumas das estratégias de marketing, permitem ajustar a

procura com a oferta, nomeadamente a mais utilizada é a

contratação temporária de pessoal.

e...


50

O fluxo de negócio

a pré-chegada e reserva


51

o fluxo de negócio

O cliente é a pessoa mais importante do hotel;

Os sistemas implementados terão como objectivo

servir cada vez melhor o cliente;

É a estada do hóspede que determina o fluxo de

negócio.


52

quatro fases fundamentais

Fases Serviço envolvido

1. Pré-chegada Reservas

2. Chegada Portaria

Recepção

3. Estadia Recepção

Telefones

Correio e Mensagens

4. Saída Caixa

Portaria

accomodation -


53

a pré-chegada

Fase em que o potencial cliente decide sobre o

hotel a escolher.

A sua decisão é influenciada por:

Experiências anteriores;

Publicidade;

Referências de terceiros;

Localização;

Imagem do hotel baseada no nome, etc..


54

Para influenciar esta escolha os departamentos de

Vendas e Marketing, desenvolvem planos diversos,

tais como;

Publicidade em jornais e revistas;

Cartazes publicitários;

Relações Públicas

Outros meios...


55

relações públicas

Muitas vezes confundidas com publicidade.

Categorias para as relações públicas na hotelaria;

1. Os serviços da comunidade;

2. Relações com o pessoal;

3. Relações públicas críticas;

4. Relações com clientes e eventos especiais.


56

razões da escolha

1. Localização

2. Aspecto

3. Preço

4. Serviços

5. Reputação

6. Animação

7. Bom serviço

56%

50%

46%

23%

22%

10%

9%


57

metas do departamento de reservas

• Controlo eficiente do fluxo de entrada e saída dos

hóspedes;

• Planeamento;

• Assegurar a disponibilidade.


58

natureza da reserva

• 85% dos clientes fazem reserva antecipada;

1. Linhas telefónicas e chamadas gratuitas;

2. Telefone directo;

3. Hotel representatives;

4. Third-party computerized systems

5. Reservas hotel-hotel (cadeias);

6. Walk-ins;

7. Correio;

8. Fax, e-mail e outros métodos


59

registo e análise de dados

• A manutenção e registos detalhados sobre hóspedes,

mercados e estatísticas de reservas, constituem meios

importantes para aumentar os níveis de eficiência e

de ocupação de um hotel.

– Conhecimento de períodos em que ocorrem mais volume de

negócio, understays e overstays, acontecimentos na

comunidade local etc.


60

3 áreas importantes

1. O perfil local;

1. O histórico de ocupação;

2. Mercados.


61

perfil local

• Manifestação locais, acontecimentos importantes.

• O hotel deverá ter um profundo conhecimento da

comunidade;

• Deverá estabelecer um calendário.


62

histórico de ocupação

• Número de hóspedes;

• Número de quartos ocupados;

• Número de reservas antecipadas;

• Análise das reservas de origem;

• Número de no-shows;

• Número de walk-ins;

• N.º de overstays e understays;


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tipos de reservas

• Guarenteed reservations (reservas garantidas);

• Credit card guarenteed;

• Advance deposit (depósito antecipado);

• Agência de viagens;

• Corporate (empresas);

• Non-guarenteed reservations;

• Confirmed reservations (reservas confirmadas).


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processamento de reservas

Clientes individuais – FIT (free independent traveler).

Procedimentos

1. Data de entrada (IN).

2. Data de Saída (OUT).

3. N.º e tipo de quartos.

4. Confirmação da disponibilidade.


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5. Nome do hóspede;

6. Endereço completo;

7. Número de telefone;

8. Número de pessoas e idade das crianças;

9. Previsão do horário de chegada;

10. Localização especial do quarto;

11. Nome e outras informações de quem efectuou a reserva;

12. Informações adicionais, meio de transporte, horário do voo, etc.

13. Caso se trate de uma reserva sem garantia deverá ser explicada a política do hotel.

processamento de reservas


66

política de preços

Cada hotel adopta a sua!

Sugestões;

Informar do preço mais elevado para o mais baixo;

Quando existirem alterações de preços por política do

estabelecimento, o preço que foi contratado numa reserva

deve ser sempre respeitado;


67

Outras informações:

– As taxas e impostos aplicáveis;

– Débitos suplementares, por serviços ou extras ou facilidades

adicionais;

– Promoções especiais para as datas da reserva

– Câmbio para reservas em moeda estrangeira

política de preços


68

recusa de reservas

Alguns hotéis adoptam o sistema de waiting-list;

O cliente é avisado que não há disponibilidade;

Anota-se o n.º de telefone ou outra forma de comunicação;

Reserva-se imediatamente o quarto quando surgir

disponibilidade;

Se não houver solução auxilia-se o cliente a encontrar outra

solução para datas alternativas.


69

processamento de reservas de grupo

O espaço é negociado anteriormente com o n.º de

quartos respectivo (block) e serviços adicionais, como

refeições, salas etc.


70

conferências e convenções

É importante conhecer o grupo seleccionado;

Certificar-se que tudo foi informado;

Normalmente estes grupos são contratados directamente com o responsável pelas Marketing/Vendas;

Pedir ao organizador do grupo da situação do bloco com 90, 60, 30 e 15 dias antes da convenção;

Confirmar as reservas de delegados da convenção prioritariamente à outras.


71

Após a chegada do grupo elaborar listas por ordem

alfabética e por n.º de quarto, para melhor controlo

das operações.


72

grupos

N.º e tipo de quartos a manter no bloco;

Data limite, a partir da qual o hotel poderá dispor dos quartos não confirmados;

Data de envio da lista de ocupação (rooming-list);

Exigência de depósito antecipado, com valor e data limite de pagamento;

Serviços e facilidades que o hotel fornecerá ao grupo;

Contacto do tour leader.


73

problemas com reservas

• Erros no processamento:

– Mais comuns:

• Datas;

• Nome do cliente incorrecto;

• Troca do nome com quem efectuou a reserva;

– Erros de informação ao cliente:

• O cliente pensa que tem reserva garantida

• Muitas vezes um casal pensa que o filho fica num quarto

comunicante, apesar de ter mencionado adjacente.

– Erros cometidos pelas centrais de reservas:

• Troca de hotel


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alterações e cancelamentos

Aceitar o pedido e registar imediatamente;

Inquirir junto ao cliente se deseja outra data alternativa;

A processo de cancelamento deve ser estabelecido por cada unidade, devendo haver sempre um código para tal.


75

códigos

Referências;

Data;

Código de identificação do hotel;

Iniciais do empregado;

N.º do registo do cancelamento;

Exemplo

2011 – dia 18 de Março

12 – n.º de código do hotel (caso das cadeias)

PC – iniciais do empregado (Paulo Campos)

197 – n.º consecutivo do cancelamento

Assim 201128PC12197 será o n.º de registo deste

cancelamento


76

FRONT OFFICE BACK OFFICE

1. GESTÃO DE RESERVAS1. Disponibilidade

2. Contabilidade de depósitos

3. Contabilidade de agências

2. GESTÃO DE QUARTOS1. Registo/distribuição de

quartos

2. Governanta/serviço de hóspedes

3. Arquivo histórico de clientes

3. CONTABILIDADE DE CLIENTES

4. GESTÃO GERAL1. Estatísticas operacionais

2. Relatórios de bases de dados

3. Relatórios de produtividade

1. GESTÃO DE CONTAS1. Contas a receber

2. Contas a pagar

3. Cobranças e desembolsos

2. CONTABILIDADE GERAL1. Plano de contas

2. Registo de transacções

3. Comparações orçamentais

3. SERVIÇOS DO PESSOAL1. Controlo de tempos

2. Folhas de pagamentos

3. Registos de pessoal/cheques

4. GESTÃO DE STOCKS1. Inventários

2. Pedidos de encomenda

3. Relatórios pedidos de compra


77

a auditoria nocturna

1. Qual o montante diário de receita gerada por cada

centro de vendas?

2. Qual o montante do débito dos clientes?


78

fases da auditoria nocturna

1. Proceder ao lançamento de vouchers ainda não inscritos nas contas de clientes;

2. Verificação dos vouchers lançados durante o dia nas contas dos clientes;

3. Proceder ao lançamento ao lançamento dos débitos diários de quartos, nas contas dos hóspedes;

4. Verificar as contas encerradas durante o dia;

5. Preparar um relatório resumindo as transacções do dia;

6. Verificação do relatório;

7. Corrigir erros detectados nas contas dos hóspedes.


várias fases

• O trabalho da rotina auditoria nocturna é apoiado na

emissão dos mais variados relatórios que nos dão uma

visão das actividades do dia:


documentos gerados auditoria

• Lista de clientes do hotel, lista de hóspedes:

• Lista de chegadas do dia

• Lista de partidas do dia

• Listagem de grupos

• Listagem de anulações de reservas

• Listagem de depósitos

• Relatório de caixas

• Relatório da governanta

• Listagem de no-shows

• Lista de VIP

• Lista de quartos disponíveis

• Lista de quartos bloqueados

• Lista de mudanças de quartos

• Lista de limites de crédito a clientes

• Relatório da direcção

• Estatísticas


81

saldo anterior + débitos – créditos = saldo actual

fórmula da auditoria


82

a função management da recepção

• Planeamento;– Diminuição do tempo de check-in, melhoria das respostas aos clientes.

• Organização– Organização da própria secção segundo o organograma.

• Pessoal;– Inclui o recrutamento do pessoal necessário para as funções.

• Direcção;– Metas a atingir, formação do pessoal.

• Controlo.– Avaliar e corrigir.


83

relatórios

Revisão das operações;

Isolamento de áreas de problema, para indicar onde as

acções correctivas se tornam necessárias;

Indicação de índices aceitáveis ou não.


84

cálculo de estatísticas operacionais

Percentagem de ocupação;

Receita média por hóspede;

Receita potencial de quartos;

Preço médio ideal;

Preço médio quarto;

RevPar;

A demonstração de resultados.


85

disponibilidade

• Quartos disponíveis para venda:

total de quartos disponíveis

- quartos em manutenção

- n.º de stayovers

- n.º de reservas

+ factor no-show

+ understays

- overstays

Total = disponibilidade


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