•O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes.

•Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede FACEBOOK em Junho de 2009.

•O grande impacto aconteceu em Dezembro de 2009, com o sucesso dos vídeos dos 2 flashmobs, realizados no Aeroporto de Lisboa. Foram registadas no total mais de 2 milhões de visualizações.

1st video – 23rd December 2nd video – 30th December

TAP @ Social Media

• MARÇO 2010 - lançamento do canal branded no YouTube e com isso a TAP foi a 1ª empresa portuguesa, na área do turismo, com um canal branded oficial

Youtube.com/tap

Mais de 80 Mil Views

TOP Países:1.Portugal2.Brasil3.Suíça

TAP @ Social Media

TOP Países:1.Portugal2.Brasil3.Alemanha

TAP @ Social Media

TAP @ Social Media

Funny videos Institucional

• Mais de 1 000 seguidores

•Pouco significativo face ao FB

•Muitas perguntas, sobretudo do BR (reservas e bagagem)

•Utilização frequente de mensagens privadas

TAP @ Social Media

• Para além do perfil no FACEBOOK, surge ainda um perfil no TWITTER.

• Outro momento decisivo, na forma como a TAP passou a relacionar-se com os seus clientes, foi a crise na aviação comercial, provocada pela nuvem de cinzas vulcânicas em Março a Maio de 2010.

• Devido à falta de resposta dos canais tradicionais (lojas e call centre), o FACEBOOK emergiu naturalmente como um canal procurado pelo cliente para o esclarecimento de dúvidas e ajuda (um novo modelo de relacionamento).

•No perfil da TAP os clientes eram informados de forma constante sobre a operação (aeroportos abertos e fechados), os voos cancelados, FAQ’s.

TAP @ Social Media

60 MIL FÃS

TAP @ Social Media

1.500 fãs ocultam o perfil TAP (apenas 2.5% do total)

60 MIL FÃS

TAP @ Social Media• Mais MULHERES•25-34 anos, LISBOA•Idioma PORTUGUÊS• 2º mercado BRASIL•3º mercado FRANÇA

TAP @ Social Media

700 interacções semanais/média

•Likes•Post•Outras publicações

•Um exemplo de uma campanha segmentada no FB:

•1 700 000 views, 1 500 clicks ,100 euros 0.087 (CTR)•100 EUR investimento

TAP @ Social Media

Podemos falar em F-Commerce em vez de E-commerce?

• Sobretudo podemos falar em COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO

• Ainda que para isso tenhamos de usar ferramentas de VENDA, mas que funcionam como um ATRACTIVO na relação com o cliente

TAP @ Social Media

BOAS PRÁTICAS NA TAP

•Respostas rápidas e informais aos clientes até ao max. de 30 minutos

• 2 posts diários (promoções, ofertas, news)

TAP @ Social Media

• Posts divertidos que encoragem o cliente a participar (ex: lembra-se da sua 1ª viagem de avião? Conte-nos…)

124 comentários em menos de 1

hora

• Links website e newsletters para geração de tráfego Sites/Redes/Sites

•Mensagens privadas para reclamações mais graves ou assuntos em que seja necessário indicar dados pessoais

TAP @ Social Media

Seguidores - qualidade ou quantidade?

• Para já procuramos QUANTIDADE. Algumas marcas já estão a optar pela QUALIDADE (fãs activos). No entanto identificamos uma tipologia de relação:

INCONDICIONAL – em qualquer situação defende publicamente a marca (pode ser externo ou interno à empresa).

PRAGMÁTICA – procura respostas às suas perguntas ou pedidos de auxílio.

AMOR/ÓDIO– por vezes defende, por vezes ataca, mas domina o assunto. Fã muito activo.

TAP @ Social Media

Vieira Costa Na qualidade de cidadão quero agradecer-lhe por voar na TAP, por contribuir para o desenvolvimento sustentado da empresa, para a criação de emprego e para o reforço da internacionalização da companhia aérea TAP e de PORTUGAL.

RELAÇÃO INCONDICIONAL

TAP @ Social Media

Vantagens

Ajuda no esclarecimentos de questões dos fãs

Promove a Companhia

TAP @ Social Media

Desvantagens

Desagradável em alguns comentários com os fãs

Provoca o descrédito no mural

“O sr. Vieira Costa trabalha para a TAP? Não acredito que trabalhe nem acredito que a TAP o tenha nomeado seu "embaixador" nesta página, pois as suas intervenções são muito pouco correctas. Alguém da TAP que chame este sr à atenção. Está a spammar totalmente a página e sai-se muitas vezes com comentários completamente impróprios. Uma pessoa até perde o prazer de vir aqui. Obrigada"

TAP @ Social Media

Perguntas curiosas!

TAP @ Social Media

Fãs com Humor !

TAP @ Social Media

AS NOSSAS COMPETÊNCIAS:AS NOSSAS COMPETÊNCIAS:

Disponibilizar informação relevante e de qualidade

Rapidez nas Respostas e Soluções apresentadas

Saber ouvir, ajudar e corrigir os erros

Estar preparado para o diálogo

TRANSPARÊNCIA

TAP @ Social Media

Rede Social InternaRede Social Interna

ESCALAS

FINANÇAS

RELAÇÕES PÚBLICAS

LOST & FOUNDTRACING

OUTROS

MARKETING

CHECK-IN ONLINE

PROGRAMA VICTORIA

FALE CONNOSCO

FB

TAP @ Social Media

Desafios Diários

• Gestão dos recursos da equipa

• Consumo de tempo

• O que é dito sobre a marca não é controlado por nós

Não estar presente?!

TAP @ Social Media

Se não estamos lá, é

porque não existimos!!!

TAP @ Social Media

OBRIGADO.