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carla-peralta-jimenez
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CLASE N°5: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
Objetivos Específicos
Identificar la importancia de ocuparse de las necesidades de los clientes mediante la correcta realización de las actividades propias de su puesto de trabajo y también de aquellas actividades de apoyo.
1Alta
competenciaBuena atención
2Alta
competenciaMala atención
3Baja
competenciaBuena atención
4Baja
competenciaMala atención
Cortesía/ Calidez• Simpatía, respeto y amabilidad• Clave: empatía, saber escuchar
Profesionalismo• Posesión de las destrezas necesarias y
conocimiento de los procesos• Clave: Formación, training
Capacidad de Respuesta• Disposición de ayudar y proveer un servicio
rápido y oportuno• Clave: Actitud
Organización• Servicio ordenado para el cliente• Clave: aplicación de procesos de trabajo
VIDEO :RETENCIÓN DE CLIENTES.
VIDEO :SERVICIO CON VALOR AGREGADO.
EJERCICIO N° 13: ¿QUÉ SERVICIOS PRESTA?
Dar calidad de servicio al cliente
REALIZANDO TAREAS IMPORTANTES DE
RESPALDO O APOYO
EJERCICIO N° 14: TAREAS DE RESPALDO O DE APOYO
Su éxito dependerá de su capacidad para
ENVIAR MENSAJES CLAROS
EJERCICIO N° 15:¿SABE ENVIAR UN MENSAJE EN
FORMA EFECTIVA?
Ocuparse de las necesidades del cliente
DICIENDO LO CORRECTO
EJERCICIO N° 16: DECIR LO CORRECTO
Satisfacer las cuatro necesidades básicas de los clientes
Mostrando comprensión Haciéndolos sentir bien recibido Ayudándolos a sentirse
importantes. Proporcionando un ambiente
agradable
EJERCICIO N° 17: LAS CUATRO NECESIDADES
BÁSICAS DE LOS CLIENTES
Practique la extensión de su servicio
VENDIENDO EN FORMA EFECTIVA LOS
SERVICIOS DE LA EMPRESA
EJERCICIO N° 18: ¡VENDERLE A SU CLIENTE
LA CALIDAD DE SU SERVICIO FORMA PARTE DE
SU TRABAJO!
A medida que pase el tiempo. Cada vez más empleados necesitarán aprender como
ENFRENTAR EL DESAFIO DE LA COMPUTADORA
EJERCICIO N° 19: LA COMPUTADORA Y LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE
Preparase para lo inesperado
NO SIEMPRE SALE TODO SEGÚN LO PLANEADO.
EJERCICIO N° 20: SUCEDE LO INESPERADO