Observatório de Stakholders - vale.com · Estrada de Ferro Vitória a Minas • Estudo realizado pelo Instituto Futura a pedido da Vale. Novembro de 2013 . Pesquisa de Satisfação

Pesquisa de Satisfação do

Trem de Passageiros da

Estrada de Ferro Vitória a

Minas • Estudo realizado pelo Instituto Futura a pedido da Vale. Novembro de 2013

Pesquisa de Satisfação do Trem de Passageiros da

Estrada de Ferro Vitória a Minas *Estudo realizado pelo Instituto Futura a pedido da Vale. Novembro de 2013

Objetivos e Metodologia

Objetivo Geral:

O objetivo da pesquisa é avaliar os serviços prestados pelo trem de passageiros,

com passageiros das 4 estações com maior volume de embarques (Vitória,

Ipatinga, Valadares e Belo Horizonte).

Objetivos Específicos:

• Identificar o perfil dos usuários;

• Identificar a frequência que os usuários utilizam o serviço;

• Avaliar o grau de satisfação dos usuários em diversos atributos relacionados ao trem e

às estações.

Amostra:

Total: 475 entrevistas.

Margem de erro: 2,8 pontos percentuais para um intervalo de confiança de 95%.

Unidade respondente: usuários do serviço de trem, com idade acima de 18 anos,

distribuídos pelas 4 estações. Exceto usuários que têm vínculo com a Vale (ex.

empregados, aposentados e seus dependentes)

Opções Vitória Ipatinga Governador

Valadares

Belo

Horizonte

Nº de embarques 217 162 248 512

Total de entrevistas possíveis 139 117 181 334

Entrevistas realizadas 106 85 134 150

Taxa de conversão 76% 73% 74% 45%

Caracterização

Caracterização – Percentual de entrevistas por Estação

Estação Jun/2013 Nov/2013

Vitória 25,0 22,3

Ipatinga 25,0 17,9

Governador Valadares 25,0 28,2

Belo Horizonte 25,0 31,6

Total 100 100

Número de entrevistas 600 475

Qual o seu município de moradia?

Opções Nov/13

Belo Horizonte 22,5

Governador Valadares 18,5

Ipatinga 11,8

Vila Velha 4,6

Cariacica 4,0

Contagem 3,6

Serra 2,5

Vitória 2,5

Coronel Fabriciano 1,9

Aimorés 1,7

Conselheiro Pena 1,7

Tumiritinga 1,7

Santa Luzia 1,3

Outros 21,7 Total 100

Opções Jun/13 Nov/13

Minas Gerais 78,5 78,5

Espírito Santo 18,2 19,2

Outros 3,3 2,3

Total 100 100

N° de Entrevistas 600 475

Número de entrevistas: 475

Caracterização – divisão dos entrevistados por gênero

Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares

Belo Horizonte

Masculino 43,4 38,8 43,3 44,7

Feminino 56,6 61,2 56,7 55,3

Total 100 100 100 100

Número de entrevistas 106 85 134 150

Sexo


Masculino 40,5 42,9

Feminino 59,5 57,1

Total 100 100


Total

Caracterização – Faixa Etária

Total

Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares

Belo Horizonte

18 a 24 anos 7,5 18,8 24,6 18,7

25 a 34 anos 17,0 24,7 26,9 25,3

35 a 44 anos 22,6 10,6 9,0 14,0

45 a 59 anos 26,4 27,1 14,9 26,7

Acima de 60 anos 26,4 18,8 24,6 15,3

Total 100 100 100 100

Idade Média 47 42 41 42



18 a 24 anos 14,0 17,9

25 a 34 anos 25,3 23,8

35 a 44 anos 19,8 13,9

45 a 59 anos 24,3 23,4

Acima de 60 anos 19,7 21,1

Total 103,1 100

Idade Média 42 43


Caracterização – Classe Social

Opções Vitória Ipatinga

Governador Valadares

Belo Horizonte

Total

D/E 48,1 42,4 29,1 40,7 39,4

C 34,0 25,9 35,1 41,3 35,2

A/B 13,2 24,7 19,4 16,0 17,9

NS/NR 4,7 7,1 16,4 2,0 7,6

Total 100 100 100 100 100

Renda Média R$ 1.942,18 R$ 3.317,55 R$ 3.178,63 R$ 2.314,69 R$ 2.629,87

Número de entrevistas 106 85 134 150 475

Caracterização – Faixa de renda

Renda Familiar Média

Nov/11 R$ 2.400,00

Jun/12 R$ 2.070,00


Até 678 5,3 14,5

679 a 1.356 38,8 24,8

1.357 a 2.712 30,3 26,7

2.713 a 4.746 15,8 14,1

4.747 a 7.458 5,7 8,6

7.459 a 10.848 1,3 1,3

10.849 a 13.560 1,8 0,8

Acima de 13.560 0,8 1,5

NS/NR - 7,6

Total 100 100


Nov/12 R$ 2.495,00

Jun/13 R$ 2.260,00

Nov/13 R$ 2.629,87

Caracterização - Escolaridade

Total


Valadares

Belo

Horizonte

Fundamental Incompleto 48,1 34,1 23,1 22,0

Fundamental Completo / Médio Incompleto

12,3 14,1 14,2 28,0

Médio Completo / Superior Incompleto 31,1 31,8 41,8 31,3

Superior Completo 8,5 20,0 20,9 18,7

Total 100 100 100 100



Fundamental Incompleto 18,0 30,3

Fundamental Completo / Médio Incompleto

26,3 18,1

Médio Completo / Superior Incompleto

41,7 34,3

Superior Completo 14,0 17,3

Total 100 100


Caracterização da Viagem

Para qual estação o(a) sr(a) está indo? (Espontânea)


Valadares

Belo

Horizonte Jun/13 Nov/13

Belo Horizonte 19,8 44,7 39,6 0,0 18,8 23,6

Governador Valadares 17,9 5,9 0,0 25,3 12,3 13,1

Cariacica (Pedro Nolasco) (Vix) 0,0 14,1 22,4 10,0 11,3 12,0

Ipatinga (Intend. Câmara) 14,2 0,0 6,7 20,0 11,0 11,4

Aimorés 6,6 4,7 5,2 1,3 7,5 4,2

Timoteo (Mario Carvalho) 3,8 0,0 1,5 8,0 2,7 3,8

João Monlevade 0,9 4,7 0,0 8,0 3,5 3,6

Colatina 2,8 3,5 2,2 4,7 5,2 3,4

Barão de Cocais (Dois Irmãos) 0,0 1,2 1,5 7,3 1,7 2,9

Conselheiro Pena 2,8 7,1 1,5 2,0 3,8 2,9

Rio Piracicaba 0,0 0,0 1,5 6,0 1,3 2,3

Outros 31,0 14,3 17,7 7,4 23,3 16,8

Total 100 100 100 100 100 100

Sempre que o(a) sr.(a) viaja de trem, é nesse trecho?


Valadares

Belo

Horizonte Nov/13

Sim 87,7 88,2 88,8 86,0 87,6

Não 9,4 9,4 9,7 12,0 10,3

Primeira Viagem 2,8 2,4 1,5 2,0 2,1

Total 100 100 100 100 100


Em quais outros trechos o(a) sr.(a) viaja? (Somente para quem

respondeu não na pergunta anterior)

Opções Nov/13

Cariacica (Pedro Nolasco) (Vitória) 22,4

Belo Horizonte 18,4

Governador Valadares 12,2

Colatina 8,2

Ipatinga (Intendente Câmara) 6,1

Aimorés 4,1

Baixo Guandu 4,1

Barão de Cocais (Dois Irmãos) 4,1

Itabira 2,0

Resplendor 2,0

Tumiritinga 2,0

NS/NR 28,6

Total* 114,2

Número de entrevistas 49

*O entrevistado podia mais de uma opção de resposta.

Habitualmente, aonde o(a) sr(a) compra sua passagem? (Espontânea)


Valadares

Belo


Na bilheteria da estação 87,7 88,2 86,6 82,7 86,5 85,9

Pela internet 7,5 10,6 12,7 17,3 9,7 12,6

Em pontos de venda fora da estação

2,8 0,0 0,7 0,0 3,3 0,8

Outro 1,9 1,2 0,0 0,0 0,5 0,6

Total 100 100 100 100 100 100

Número de entrevistas 106 85 134 150 600 475

E quando vai pagar pela passagem, qual a sua preferência na forma de

pagamento? (Apenas uma opção)


Valadares

Belo


Dinheiro 78,3 75,3 74,6 72,7 82,7 74,9

Cartão de crédito 17,9 17,6 17,9 16,7 14,5 17,5

Cartão de débito 2,8 5,9 6,0 6,0 2,3 5,3

Outra 0,9 1,2 1,5 4,7 0,9 2,3

Total 100 100 100 100 100 100


Qual o motivo de sua viagem? (Apenas uma opção de resposta)


Valadares

Belo


Passeio 46,2 35,3 34,3 41,3 70,8 39,4

Visita a parentes e amigos 22,6 23,5 20,9 31,3 - 25,1

Trabalho 14,2 12,9 16,4 10,7 19,3 13,5

Saúde 5,7 8,2 9,7 7,3 5,2 7,8

Estudos 0,9 8,2 9,0 2,0 - 4,8

Lazer 1,9 5,9 3,7 2,0 - 3,2

Festa 2,8 1,2 1,5 3,3 - 2,3

Outro 5,7 4,7 4,5 2,0 5,0 4,0

Total 100 100 100 100 100 100


Com quem o (a) sr. (a) está viajando?


Valadares

Belo


Sozinho 50,0 58,8 61,2 48,7 62,0 54,3

Acompanhado com até 2 pessoas

34,0 36,5 32,1 40,7 30,7 36,0

Acompanhado com 3 a 5 pessoas

14,2 4,7 6,0 10,0 6,8 8,8

Acompanhado com mais de 5 pessoas

1,9 0,0 0,7 0,7 0,5 0,8

Total 100 100 100 100 100 100


Com que frequência o(a) sr.(a) viaja nos trens da Vale?


Valadares

Belo


Diariamente 7,5 5,9 5,2 7,3 3,2 6,5

Toda semana 2,8 1,2 6,7 3,3 2,7 3,8

2 a 3 vezes por mês 15,1 21,2 16,4 14,0 8,8 16,2

1 vez por mês 16,0 18,8 17,2 22,0 27,8 18,7

Eventualmente, mas tem menos de 1 ano

42,5 49,4 43,3 37,3 46,8 42,3

Há mais de um ano que não viajava de trem

16,0 3,5 11,2 16,0 10,7 12,4

Total 100 100 100 100 100 100


Qual o período da semana que viaja com mais frequência? (Estimulada)

(Somente para quem viaja toda semana, 2 a 3 vezes por mês e 1 vez por

mês)


Valadares

Belo

Horizonte Nov/13

De segunda a sexta 41,7 37,1 50,0 35,6 41,3

Sábado ou domingo 11,1 25,7 16,7 37,3 23,9

Não tem dia certo 47,2 37,1 33,3 27,1 34,8

Total 100 100 100 100 100


Qual o período da semana que viaja com mais frequência? (Estimulada)

(somente para quem viaja de 2 a 3 vezes por mês)


De segunda a sexta 54,7 42,9

Sábado ou domingo 15,1 27,3

Não tem dia certo 30,2 29,9

Total 100 100


Quando viaja, usualmente os percursos de ida e volta são realizados de trem?


Valadares

Belo

Horizonte Nov/13

Sim 73,6 81,2 77,6 78,7 77,7

Não 26,4 18,8 22,4 21,3 22,3

Total 100 100 100 100 100



(Somente para quem viaja diariamente ou toda semana)


Sim 85,7 81,6

Não 14,3 18,4

Total 100 100


Na maioria das vezes em que utiliza o trem, a ida e a volta acontece. (Estimulada)

(Somente para quem realiza a ida e volta de trem)


(Somente para quem viaja diariamente ou toda semana)


Valadares

Belo

Horizonte Nov/13

No mesmo dia 5,1 1,4 2,9 0,8 2,4

Na mesma semana 48,7 44,9 53,8 53,4 50,9

Não tem frequência regular 44,9 53,6 41,3 45,8 45,8

Não opinou 1,3 0,0 1,9 0,0 0,8

Total 100 100 100 100 100



No mesmo dia 20,0 -

Na mesma semana 45,7 50,0

Não tem frequência regular 31,4 50,0

Não opinou 2,9 -

Total 100 100


Se não, qual o meio de transporte utilizado? (Mais de uma opção de resposta)


Valadares

Belo

Horizonte Nov/13

Ônibus 78,6 56,2 70,0 68,8 69,8

Carro 21,4 31,2 26,7 28,1 26,4

Avião 14,3 18,8 13,3 9,4 13,2

Van 0,0 0,0 0,0 6,2 1,9

Total 114,3 106,2 110 112,5 111,3


Índice de Satisfação

do Usuário (ISU) GERAL

HISTÓRICO DO ISU GERAL

Estação Tipo Jun/13 Nov/13 Geral

Nov/2013

Vitória Estação 86,8% 84,6%

82,9% Trem 82,4% 80,3%

Governador Valadares Estação 83,1% 84,0%

81,4% Trem 78,5% 77,4%

Ipatinga Estação 82,1% 87,2%

84,0% Trem 78,4% 79,1%

Belo Horizonte Estação 83,1% 86,4%

84,2% Trem 78,2% 80,8%

HISTÓRICO DO ISU POR ESTAÇÃO

Índice de Satisfação dos

Usuários (ISU) Geral

ISU ESTAÇÕES

ESTAÇÕES

Indicadores Avaliados

Importânc

ia (de 1 a

5)

Avaliaçã

o (de 1 a

5)

Avaliaçã

o Ideal

Pontuaç

ão Ideal

(2) x (4)

Pontuação

do Cliente

(2) x (3)

Jun/13 Nov/13

Todos os funcionários estarem bem informados para

responderem dúvidas dos clientes 4,68 4,48 5 23,41 20,98 85,2% 89,6%

Func. da venda de passagem estarem bem arrumados. 4,38 4,47 5 21,92 19,60 85,4% 89,4%

Func.da limpeza e segurança serem educados e

atenciosos 4,64 4,47 5 23,20 20,72 85,0% 89,3%

Func. da venda de passagem serem educados e

atenciosos 4,71 4,46 5 23,57 21,02 85,0% 89,2%

Func. da limpeza e segurança estarem bem arrumados 4,45 4,35 5 22,26 19,36 84,6% 87,0%

Limpeza e apresentação da estação 4,63 4,30 5 23,13 19,88 84,2% 86,0%

Pontualidade nos horários dos trens 4,62 4,28 5 23,08 19,77 83,6% 85,6%

Segurança nas estações 4,75 4,21 5 23,75 20,00 82,8% 84,2%

Limpeza e apresentação dos banheiros da estação 4,68 4,05 5 23,42 18,97 83,4% 81,0%

Preço da passagem 4,43 3,97 5 22,13 17,59 79,4% 79,5%

Conforto nas estações 4,59 3,96 5 22,93 18,17 82,6% 79,2%

Total 4,60 4,27 252,79 216,07

ISU GERAL [total (6) / total (5)]: 83,7% 85,5%

ISU SEM PREÇO DA PASSAGEM 84,2% 86,0%

ISU TRENS

ISU TREM

TRENS

Indicadores Avaliados

Importânc

ia (de 1 a

5)

Avaliação

(de 1 a 5)

Avaliação

Ideal

Pontuaçã

o Ideal

(2) x (4)

Pontuaçã

o do

Cliente (2)

x (3)

Jun/13 Nov/13

Segurança nos trens 4,76 4,35 5 23,78 20,71 83,6% 87,1%

Qualidade do atendimento dos funcionários dentro

do trem 4,66 4,31 5 23,29 20,08 81,2% 86,2%

Limpeza e apresentação dos vagões 4,63 4,17 5 23,13 19,31 82,8% 83,5%

Limpeza e apresentação dos banheiros dos trens 4,70 4,07 5 23,50 19,15 82,4% 81,5%

Conforto dos trens 4,66 4,00 5 23,29 18,65 81,2% 80,0%

Qualidade dos alimentos servidos no trem 4,58 3,86 5 22,88 17,68 78,2% 77,3%

Preço dos alimentos 4,30 2,93 5 21,49 12,61 66,0% 58,7%

Total 4,61 3,96 161,35 128,18

ISU GERAL [total (6) / total (5)]: 79,4% 79,4%

ISU SEM PREÇO DOS ALIMENTOS 81,6% 82,6%

EXPECTATIVAS

De forma geral, com relação aos serviços prestados nas estações e no trem, o(a)

sr(a) diria que: (estimulada)

Opções nov/11 jun/12 nov/12 jun/13 nov/13

Está acima das expectativas 7,2 11,7 12,4 10,3 13,1

Está dentro das expectativas 82,5 82,8 82,8 86,0 81,3

Acima + dentro das expectativas 89,7 94,5 95,2 96,3 94,4

Está abaixo das expectativas 9,3 4,5 3,0 3,3 5,1

Não opinou 1,0 1,0 1,8 0,3 0,6

Total 100 100 100 100 100


De forma geral, com relação aos serviços prestados nas estações e no trem, o(a)

sr(a) diria que: (estimulada)


Valadares

Belo

Horizonte Nov/13

Está acima das expectativas 17,9 12,9 6,0 16,0 13,1

Está dentro das expectativas 73,6 81,2 85,8 82,7 81,3

Está abaixo das expectativas 6,6 4,7 8,2 1,3 5,1

Não opinou 1,9 1,2 0,0 0,0 0,6

Total 100 100 100 100 100

Acima + dentro das expectativas 91,5 94,1 91,8 98,7 94,4


Quais os principais motivos para os serviços prestados

estarem abaixo da expectativa do(a) sr(a)?

Opções Nov/13

Estrutura das estações não é boa 20,0 Vagões sujos 15,0 Passagem cara 15,0 Poltronas pouco confortáveis 10,0 Atendimento dos funcionários é ruim 10,0 Falta segurança 10,0 Pouco espaço para bagagem 10,0 Muito calor no trem 5,0 Muito Atraso 5,0 Um trem por dia é pouco 5,0 Falta conforto no vagão executivo 5,0 Falta higiene alimentar 5,0 Muitas Paradas 5,0 Parada Baguari 5,0 Alimentos são caros 5,0 Total 130,0


O(A) sr(a) gostaria de fazer alguma sugestão para

melhorar os serviços prestados nas estações e no trem?

Opções Nov/13

Abaixar o preço dos alimentos 12,9

Melhorar o atendimento dos funcionários 11,7

Poltronas mais confortáveis 11,1

Melhorar a estrutura das estações 9,4

TV no trem 8,2

Trem mais moderno 5,8

Melhorar o site de compra 4,7

Trem noturno 4,7

Mais segurança 3,5

Melhorar a qualidade da comida 3,5

Pontualidade 3,5

Limpeza dos banheiros 2,9

Outros 28,7 Total 110,5


O(A) sr(a) gostaria de fazer alguma critica em relação

aos serviços prestados nas estações e no trem?

Opções Nov/13

Atendimento ruim no guichê 12,9

Preço dos alimentos está muito alto 11,7

Atraso nos horários do trem 11,1

Comida de má qualidade 9,4

Atendimento telefônico ruim 8,2

Site de compra de passagem é ruim 5,8

Vagões sujos 4,7

Preço da passagem está alto 4,7

Pouco tempo de venda no dia do embarque 3,5

Falta de investimento no trem 3,5

Banheiros sujos 3,5

Atendimento lento no restaurante 2,9

Outros 23,2 Total 100


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