Octubre, 2012

Control de Calidad y Gerencia- 7 Herramientas de Control de Calidad -

Dr. Deming1900-1993

Asesor, ChuSanRen Kuniaki KATO

Contenido

1. Concepto de Calidad

2. Círculo de Control de Calidad (QCC)

3. 7 Herramientas de Control de Calidad

4. QC y gerencia

　　

QC

¿ Círculo? ¿7 Herramientas?

Calidad Productividad

Competitividad

Cultura

Trabajo en equipoLiderazgo

Desarrollo de recursos humanos

1. Concept de Calidad2. Círculo de Control de Calidad

4. QC y gerencia

3. 7 Herramientas de Control de Calidad

1. Concepto de Calidad

×

5

Concepto Múltiple de CALIDAD (1)

El concepto de calidad ：

Una sola interpretación

Múltiples interpretaciones

Calidades Reales y Calidades Alternativas

Valor no numérico/sensorial y Valor numérico

Calidad Alternativa (3)

Calidad Real

Calidad Alternativa (1)

Calidad Alternativa (2)

Calidad Alternativa (6)

Calidad Alternativa (5)

Calidad Alternativa (4)

Que no esté demasiado gordo ni flaco

Ser sano

Estado mental y emocional

Comidas balanceadas

Presión sanguínea

Vida sanaResultado de examen de sangre

Que no esté demasiado gordo ni flaco

Comidas balanceadas

Vida sana

Sensación de estar lleno

Medida de cintura

Calcio Vitaminas

Valor calórico de los alimentos

Número de cigarrillosHoras

de sueño

Número de pasos

Índice de masa corporal

Apariencias

Ser sano

Que no esté demasiado gordo ni flaco

Ser sano

Estado mental y emocional

Comidas balanceadas

Presión sanguínea

Vida sanaResultado de examen de sangre

Medida de cinturaValor

calórico de los alimentos

Índice de masa corporal

Selección inadecuada de calidades alternativas

Tener éxito como modelo

Valor de la glicemia

10

Concepto Múltiple de CALIDAD (2)

Calidad esperada por el consumidor

Calidad de planeación

Calidad de diseño

Calidad de manufactura

Calidad de uso

Imagen, expectativas y deseos

La calidad identificada y definida

La calidad manufacturada según la capacidad actual

Lo que percibe el consumidor al usar el producto y/o servicio.

La calidad expresada en valores numéricos 　　

11

¿A qué etapa corresponde cada comentario?

Calidad esperada por el consumidor

Calidad de planeación

Calidad de diseño

Calidad de manufactura

Calidad de uso

No es un diseño sofisticado. No me parece bonito.

Quiero un televisor LCD

Corre sólo 6km por lítro. Es muy poco.

Es demasiado complicado. No puedo usarlo

Mira, aquí está rayada.

Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)

Calidad Fundamental

Calidad de Comportamiento

Si la calidad cumple, un consumidor no se da cuenta

de eso, ni se alegra.

Calidad de Comportamiento

Calidad FundamentalPero si no cumple, se queda

insatisfecho.

El grado de satisfacción del

consumidor sube de acuerdo al grado de comportamiento. Sin embargo,

si esto es menos de lo que esperaba, se queda insatisfecho.

Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)

Calidad Fundamental

Calidad de Comportamiento

Calidad Atractiva

Si no se cumple, no

se presentan

quejas, pero si se cumple, se

le genera gran

satisfacción al

consumidor.

14

Satisfacción de Consumidor y Calidad(3)

Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición…

Etapa Inicial

Consumidor acude al nuevo producto 　　　 (=producto atractivo)Consumidor no diferencia el producto 　　　 (=producto no diferenciado)Consumidor no acepta el producto 　　　 (=producto rechazado)

Etapa de expansión

Si el producto se vuelve conocido en el mercado, 　muchos consumidores no se satisfacen sin ese factor de calidad. (Comportamiento o Unidimensional)

Etapa Popular

Si el producto con esa calidad se difunde en el mercado, los consumidores la consideran como una calidad básica. (Fundamental o Calidad debida)

Existe tres categorías:

15

Satisfacción de Consumidor y Calidad(4)

Time

Satisfacción de Consumidor

Insatisfacción

AlegríaSiguiente nueva calidad aparece

Calidad Atractiva

Calidad de comportamiento

Calidad Fundamental

Cuando se presenta una nueva calidad, es bien recibida como una calidad atractiva,

pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente y finalmente se convierte en una calidad fundamental.

Tiempo

Satisfacción

16

Satisfacción de Consumidor y Calidad(6)Satisfacción de Consumidor

Insatisfacción

Alegría

Tiempo

Satisfacción

¿Qué producto puede

corresponder a cada línea?

A

EC

D

B

17

Visión de TQM (Manejo total de la calidad)

Diagrama de AC

Actividades de QCC

Orientada por consumidores

Gestión funcional cruzada

Despliegue Organizational

7 Nuevas Herramientas de QC

Historia QC 7 Herramientas de QC

Capacidad de proceso

Tabla de QCAseguramiento de Calidad

Gestión de la política

QC: Quality Control =Control de CalidadQCC: Quality Control Circle =Círculo de Control de Calidad Se forman grupos pequeños en las líneas y trabajan en el mejoramiento continuo.

18

Gestión de la política

Ejemplo de Departamento de Producción

Política ： Expandir la capacidad e producción de los productos A, B y C.

Meta: 10 ％ más

Ítems que ejecutar: 1. Introducir nueva máquina en la Línea A 2. Reducir la tasa de defecto 3. Mejorar la eficiencia de producción 4. Reducir el tiempo de inactividad de máquinas

19

Concepto de Aseguramiento de Calidad (1)

¿La calidad se puede asegurar sólo a través de la inspección?

¿Por qué no?

¿La calidad se debe asegurar por quién?

El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad

20

Concepto de Aseguramiento de Calidad (2)

¿La calidad total se puede asegurar sólo por la fábrica?

El aseguramiento de calidad inicia desde

Transferirla a la

la etapa de desarrollo.

etapa de manufactura (= producción masiva).

Incluyendo componentes y materiales

El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad.

2. Círculo de Control de

Calidad

(QCC)

Historia de QC y QCC

1930s Nace el SQC (Control de Calidad Estadística)

en los Estados Unidos1946 Se crea Nikkagiren en Japón

(Unión de Científicos e Ingenieros de Japón)1950 Se realizó una conferencia por el doctor

Deming1960s Inició el movimiento de Círculos de Control de

Calidad (QCC)

Características de Empresas Japonesas

1. Se busca formar “generalistas”.

2. Sindicatos formados en el interior de la empresa

3. Baja tasa de ausencia

4. Débil elitismo y poca diferencia de clase social

5. Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa

6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos)

7. Nivel promedio de la educación escolar alto

8. “El ser humano nace bueno”

9. Democratización del capital

10. Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula)

Aquí veo aspectos negativos también. ¿Cómo funcionan?

2. Sindicatos

En una Siderúrgica Inglesa

45 sindicatos

En una Siderúrgica Japonesa

Un sindicato

6. Empleo de toda la vida 　　 (desarrollo de recursos humanos)

Colombia Japón

En sector académico

EducaciónEn otros

sectores Capacitación

En sector académicoEn otros sectores

Educación y entrenamiento

Ejemplo de Toyota

En Toyota, se está incrementando el número de instructores y asesores apoyan las actividades de Círculos de Control de Calidad (QCC) para el mejoramiento continuo (Kaizen) en las líneas.

Objetivos:•Enriquecer el contenido de las actividades y estimular las actividades de QCC. 　　　　•Incrementar la capacidad de control de calidad de las líneas.

Instructor: Formar 80 instructores en el 2009 para el total de 200 instructoresAsesor: Formar 600 asesores entre 2009 y 2010 para el total de más de 1.250 asesores

3. 7 herramientas de QC

7 herramientas de QC

Son herramientas para el control de calidad que se

utilizan para analizar la situación cuantitativamente.

Todas las herramientas están expresadas

visualmente para facilitar la identificación del

problema y el entendimiento.

7 herramientas de QC

1. Diagrama de Causa y

Efecto

2. Diagrama de Pareto

3. Hoja de Chequeo

4. Histogramas

5. Diagrama de Dispersión

6. Gráficos

7. Tabla de ControlKaoru

Ishikawa1915-1989

El 95% de los problemas que ocurren en empresas pueden ser solucionados con las 7 herramientas de QC.

1. Diagrama de Causa y Efecto

Este diagrama representa la relación entre un

problema y sus causas. También es conocido como

diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. Se trata de factores, no cantidad.

Ejemplo de temprana aplicación del Diagrama de Causa y Efecto

En 1952 en Kawasaki Steel (actual JFE Steel), según el consejo del doctor Ishikawa, inventor del Diagrama de Causa y Efecto, aplicaron dicho diagrama en todos los procesos de una planta con el fin de estandarizar y controlar los procesos.

Se generaron buenos resultados

El diagrama se utilizó ampliamente en muchas fábricas

Actualmente se está aplicando en el mundo.

2. Diagrama de Pareto

Es una forma especial de tabla de barras para

buscar y determinar el factor más importante. Esto se basa en la idea de que unas causas

producen la mayoría de las variaciones. Según una regla, el 20% de las causas generan el

80% de variaciones.

2. Diagrama de Pareto

Ejercicio Los siguientes datos muestran diferentes causas de

defectos del proceso de producción de una fábrica. Por favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos.Número de unidad producida por año: 20,000

unidadesNúmero de unidades con defecto: 1,000 unidades

　 Deferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)

Causa de defecto

Número de defectos

Causa de defecto

Número de defectos

Causa de defecto

Número de defectos

Causa de defecto

Número de defectos

A 10 F 9 K 120 P 25B 2 G 3 L 4 Q 6C 218 H 80 M 332 R 45D 1 I 8 N 5 S 28E 29 J 60 O 18 T 7

2. Diagrama de Pareto

Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el número de defectos presentados y escriba el número acumulado.

En continuación, escriba el porcentaje acumulado. Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.Orden Causa de

defectosNúmero de

defectosNúmero acumulado

de defectosPorcentaje acumulado

de defectos

１ M 332 332 33,2%

２ C 218 550 55,0%

３ K 120 670 67,0%

４ H 80 750 75,0%

５ J 60 810 81,0%

６ R 45 855 85,5%

７ E 29 884 88,4%----- Otros 116 1,000 100,0%

Total ----- 1,000 ----- -----

Respuesta

0100200300400500600700800900

1000

M C K H J R E Other0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

3. Hoja de Chequeo

Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para recolectar datos organizadamente y agruparlos en categorías diferentes.

Las categorías están establecidas inicialmente y pueden ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría.

Las marcas se suman para obtener subtotales.

4. Histograma

Es una muestra de la distribución de datos por

categoría. Es una manera para mostrar datos más

efectiva que una tabla, porque da una indicación

visual de relaciones.

4. Histograma

Ejercicios

Haga una

histograma con los

datos que se

encuentran en la

tabla.

Al hacer el histograma, suponga la estatura promedia.

Nombre Estatura (cm)

Nombre Estatura (cm)

Alvaro 175.2 Juan 167.4Andrés 167.3 Luis 165.3Augusto 172.9 Martín 170.2Cesar 169.4 Mauricio 169.4Diego 163.4 Miguel 168.4Efren 182.1 Nicolas 174.1Fabio 179.6 Oscar 171.5Fernández 169.5 Roberto 172.8German 172.1 Santiago 171.2Gustavo 167.5 Sebastián 179.6

Efren 182.1Fabio 179.6Fernández 169.5German 172.1Gustavo 167.5　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

160

162

164

166

168

170

172

174

176

178

180

182

184

Alvaro 175.2Andrés 167.3

Augusto 172.9

Cesar 169.4

Diego 163.4

AA A ED C

G GF

F

Juan 167.4Luis 165.3Martín 170.2

Mauricio 169.4

Miguel 168.4

Nicolas 174.1Oscar 171.5Roberto 172.8

Santiago 171.2

Sebastián 179.6

J

L M

M

M

NO

RS

S

Respuesta

　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184

5. Diagrama de Dispersión

Si se trata de correlación entre la estatura y el peso será a o b.Tenga

cuidado. La correlación y la relación de causa y efecto son diferentes.

Es una medida para mostrar la relación entre dos

variables. El diagrama crea una coordenara para cada variable, The

diagram creates a coordinate for each variable, e identifican

parcelas donde los valores se cruzan.

6. Gráficos

Los gráficos se utilizan para realizar la comparación

visual de datos recolectados. Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de

barras, de líneas y de torta.

Diga el nombre de cada gráfico

¿Cuál gráfico usa usted?

Venta de varias sucursalesParticipación en el mercado del sector automovilistico en ColombiaTendencia de la venta de varios productosTendencia de ganancia y ROETendencia de la venta total y de la venta por producto

Venta de varias sucursales

Tendencia de la venta total y de la venta por producto

Tendencia de ganancia y ROE

Tendencia de la venta de varios productos

Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia

Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia

7. Tabla de Control

Una medida para monitorear un proceso de acuerdo

con los límites de tolerancia. La tabla permite identificar las variaciones normales

que significan que el proceso está controlado y

determinar cuándo sale del control.La tabla de control está

relacionada

estrechamente con el

proceso de control

estadístico. Es una

medida visual para saber

si el proceso está dentro

de los límites

estadísticos o no.

TS

TI

μ

4. QC y Gerencia

¿El QC no es un tema de la producción?¿Se relaciona con la gerencia?

Sí

Sí

Errores frecuentes que comete la alta gerencia

“Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad.”

　⇒ La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad.

“No necesitamos el control de calidad.” “El personal encargado debe hacerlo bien.” “Ponemos más importancia en el entrenamiento

(capacitación).” “Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo

estamos haciendo bien.” La alta gerencia está orientada únicamente por la

reducción del costo. No hay premio sobre la calidad. Nuestro producto es número uno.

Ya lo veo.

Lo que la alta gerencia debe hacer (1)

Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de

calidad. La alta gerencia debe saber cómo se

implementa el control de calidad en el mundo. Definir y presentar en la empresa cómo la empresa

trata el control de calidad. Recolectar la información sobre el control de calidad y

definir los puntos importantes de la calidad. Establecer la política de “la calidad es primero” y

metas de largo plazo teniendo en cuenta el nivel

internacional. Dirigir las actividades del control de calidad.

Lo que la alta gerencia debe hacer (2)

Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y definir la asignación del personal y la estructura organizacional.

Chequear cuáles actividades están realizadas según la polítiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias.

Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el aseguramiento de calidad. Crear el sistema de aseguramiento de calidad.

Establecer el sistema de manejo funcional del control de calidad.

Difundir completamente la filosofía de que el siguiente proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del siguiente sistema.

Dirigir la difusión y la implementación de la filosofía.

¡Gracias!