ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й

С Т А Н Д А Р Т

Р О С С И Й С К О Й

Ф Е Д Е Р А Ц И И

ГОСТР57856 -

2017

Услуги торговли

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ.

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Издание оф ициальное

Стандарт i фота*2017

скатерть купить в интернет

ГОСТ Р 57856—2017

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (АО «ВНИИС») с участием организаций — членов Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. No 1564-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федералыюго закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официалышй текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ. 2017

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас­пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо­му регулированию и метрологии

II

ГОСТ Р 57856—2017

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

Услуги торговли

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ.МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Services of trade. Range of quality indicators of trade services. Methods of evaluation and monitoring of indicators

Дата введения — 2018—06—01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к применению методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли и порядок выбора методов оценки и контроля торговыми органи­зациями и их объединениями, а также индивидуальными предпринимателями.

Стандарт распространяется на процедуру оценки и контроля показателей качества услуг торгов­ли. оказываемых торговыми организациями независимо от их организационно-правовой формы и ин­дивидуальными предпринимателями.

Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в торговых органи­зациях. при разработке стандартов организаций на оказание услуг торговли, при добровольном под­тверждении соответствия услуг торговли и добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг торговли, а также в условиях выполнения договорных обязательств торговыми организациями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:ГОСТ Р 51303 Торговля. Термины и определенияГОСТ Р 51304—2009 Услуги торговли. Общие требованияГОСТ Р 51305 Услуги торговли. Требования к персоналуГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качестваГОСТ Р 55812—2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли

П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч­ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент­ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указа­телю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом ут­верждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то по­ложение. в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

Издание официальное

1

ГОСТ Р 57856—2017

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, ГОСТ 51304, ГОСТ Р 55812, а так­же следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 оценка качества услуг торговли: Определение показателей качества услуг торговли с уче­том достоверности и/или точности количественных значений.

3.2 метод оценки показателей качества услуг торговли: Последовательность процедур, позво­ляющая на основе существенной для данного метода информации, определить показатели качества услуги торговли.

П р и м е ч а н и е — Торговая организация вправе самостоятельно определять конкретные методы оценки. К основным методам оценки услуг торговли относятся: экспертный, органолептический, инструментальный, анали­тический, социологический, тестирование сотрудников.

3.3 контроль показателей качества услуг торговли: Система мер по определению значений показателей качества услуги торговли и сравнению полученных результатов с установленными требо­ваниями.

3.4 метод контроля качества услуги торговли: Совокупность правил, принципов, средств, по­зволяющих контролировать качество услуг торговли.

4 Общие требования к организации процедуры оценки и контроля показателей качества услуг торговли

4.1 Оценку и контроль показателей качества услуг торговли следует планировать и проводить с учетом вида торговых организаций, типов и форматов торговых предприятий, специфики и значимости различных видов деятельности в торговой организации.

Оценку и контроль показателей качества услуг торговли следует проводить в соответствии с до­кументально оформленными процедурами.

4.2 К принципам организации процедур оценки и контроля показателей услуг торговли относят следующие принципы:

- независимости;- объективности и прозрачности:- конфиденциальности;- профессионального поведения;- комплексности;- достаточности контрольных мероприятий и действий;- регулярности;- однозначного восприятия сотрудниками стандартов и требований:- документального оформления процедур;- постоянного улучшения.4.3 Информация, необходимая для проведения оценки и контропя показателей качества услуг

торговли, включает следующие сведения:- о деятельности торговой организации, включая информацию о виде и способе торговли, место­

расположении и материально-технической базе торгового объекта, виде, типе и формате торгового предприятия, руководителях торговой организации, основных показателях работы торговой организа­ции, не составляющих коммерческую тайну и др.;

- об оказываемых услугах торговли, их видах и содержании;- о формах обслуживания покупателей (клиентов), санитарно-эпидемиологических и эргономи­

ческих условиях обслуживания, этики обслуживания и возможности получения дополнительных услуг, включая результаты опросов и анкетирования и т.д.;

- о рекламно-информационном сопровождении услуг торговли;- об уровне квалификации сотрудников торговой организации, текучести кадров;- о социологических обследованиях, сведениях обществ защиты прав потребителей, средств мас­

совой информации и тд.4.4 Этапы проведения оценки и контроля устанавливаются торговой организацией самостоятельно.

2

ГОСТ Р 57856—2017

4.4.1 Система оценки и контроля показателей качества услуг торговли может включать следую­щие этапы:

- планирование проведения оценки и контроля.- непосредственное осуществление оценки показателей качества услуг торговли с оформлением

результатов контроля;- выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.4.4.2 Этап планирования оценки и контроля включает в себя проведение подготовительной рабо­

ты. в том числе.- определение цели проведения оценки показателей качества услуг торговли;- определение групп и подгрупп показателей качества услуг торговли, в соответствии с ГОСТ Р 52113,

ГОСТ 55812. а также требованиями, установленными законодательством Российской Федерации [1] и правилами продажи товаров отдельных видов [2];

- выбор методов проведения оценки показателей качества услуг торговли с учетом ГОСТ 55812;- разработку плана проведения оценки и контроля показателей качества услуг торговли;- определение объема необходимой информации и ресурсов для проведения исследования;- определение периодичности проведения контроля показателей качества услуг торговли.4.4.3 Этап непосредственного осуществления оценки показателей качества услуг торговли и

оформление результатов контроля включает:- оценку факторов, определяющих уровень качества услуг торговли:- определение и оценку единичных частных показателей качества услуг торговли:- расчет и оценку обобщенных показателей качества услуг торговли:- документальное оформление результатов контроля.4.4.4 Этап по выработке и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков

включает в себя:-доведение до сведения персонала, ответственного за участок работы, в отношении которого

проводилась оценка, информации об итогах проведенной оценки показателей качества услуг торговли,- разработку конкретных мероприятий по устранению выявленных недостатков.- разработку мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг торговли;- разработку программы реализации мероприятий по совершенствованию процесса оказания ус­

луг торговли;- мониторинг реализации предложенной программы.4.5 К факторам, влияющим на выбор методов оценки и контроля показателей качества услуг тор­

говли, относят.- условия размещения торговой организации (торгового объекта).- способы торговли;- вид и тип торгового объекта, его материально-техническую оснащенность:- уровень квалификации работников.- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует торговая органи­

зация;- наличие собственной системы контроля показателей качества услуг торговли;- степень достаточности и полноты внутренних стандартов торгового обслуживания.

5 Характеристика методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли

5.1 Основные методы оценки и контроля качества показателей услуг торговли, рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг торговли, а также группы и подгруппы показателей каче­ства услуг приведены в ГОСТ 55812— 2013. приложение А. таблица А.1.

5.2 Методы оценки и контроля значений показателей услуг торговли классифицируют по следую­щим признакам:

- целям применения.- способам получения информации;- источникам получения информации;- используемому инструментарию получения и обработки информации.

3

ГОСТ Р 57856—2017

5.3 По целям применения методы оценки и контроля качества услуг торговли подразделяют на:- определение соответствия качества услуг торговли требованиям нормативных документов и/или

внутренних стандартов торговых организаций (торговых сетей, объединений торговых организаций, са- морегулируемых организаций и др.);

- определение соответствия качества услуг торговли ожиданиям потребителей.- установление факторов, влияющих на достижение минимального или оптимального (требуемо­

го) уровня качества услуг торговли;- проведение рейтинговой оценки выполнения одинаковых услуг торговли различными торговыми

организациями и торговыми объектами, в том числе торговых объектов одной торговой сети.5.4 По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей услуг

торговли подразделяют на:- органолептические (сенсорные).- инструментальные,- регистрационные.- аналитические.5.4.1 Органолептический (сенсорный) метод представляет собой метод оценки, при котором пер­

вичная информация о показателях качества услуг торговли воспринимается органами чувств (зрения, осязания, обоняния, вкуса и слуха) экспертов и/или специалистов, то есть лиц. проводящих оценку.

П р и м е ч а н и е — Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оцен­ка) или количественный характер (балльная оценка).

5.4.2 Инструментальный метод — метод оценки, при котором определение показателей качества услуг торговли проводится с помощью разнообразных средств измерения, являющихся средствами контроля.

5.4.3 Регистрационный метод — метод оценки качества услуг торговли, осуществляемый на осно­ве наблюдения за деятельностью торгового объекта с последующей регистрацией и подсчетом числа определенных событий, предметов и затрат.

5.4.4 Аналитический метод — метод оценки, основанный на сравнении фактических данных о показателях качества услуг торговли с нормами и требованиями, установленными нормативными и техническими документами.

П р и м е ч а н и е — Применение аналитического метода предусматривает также анализ документации, в том числе договоров, актов проверок, журналов контроля и учета заявок, актов сдачи-приемки работ и т.п.

5.5 По источникам получения информации методы оценки и контроля показателей торговли под­разделяют на экспертные и социологические.

5.5.1 Экспертный метод представляет собой метод оценки, предполагающий оценку показателей качества услуг торговли специалистом или группой специалистов, компетентных в решении поставлен­ных перед ними задач, в том числе руководителей, менеджеров торговых организаций.

П р и м е ч а н и е — Эксперты формируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/или количе­ственные оценки, осуществляют оценку показателей качества услуг торговли, анализ измерений показателей и условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости. запыленности, температуры и т.п.).

5.5.2 Социологический метод представляет собой метод оценки, включающий совокупность при­емов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических дан­ных. позволяющих определить показатели качества услуг торговли.

П р и м е ч а н и е — К социологическим исследованиям относят анкетирование, опрос, учет записей в книге отзывов и предложений, учет Интернет-отзывов с последующим анализом полученных данных.

5.6 По используемому инструментарию получения и обработки информации различают автома­тизированный. механизированный и ручной методы оценки и контроля.

5.6.1 Автоматизированный метод представляет собой определение и последующую обработку показателей качества услуг торговли с применением различного рода переносного или стационарно установленного оборудования, позволяющего автоматически фиксировать, подсчитывать и сохранять данные о показателях качества услуг торговли.

5.6.2 Механизированный метод представляет собой определение показателей и обработку пока­зателей качества услуг торговли частично с применением средств технологического оснащения.

4

ГОСТ Р 57856—2017

5.6.3 Ручной метод — это определение и последующая обработка показателей качества услуг торговли без применения средств технологического оснащения.

5.7 Технологический контроль показателей качества услуг торговли включает в себя входной и операционный контроль.

5.7.1 Входной контроль — это контроль безопасности услуг торговли для жизни, здоровья и иму­щества потребителей, контроль эргономичности услуг торговли с целью дальнейшей организации тор­гово-технологического процесса.

5.7.2 Операционный контроль — это контроль показателей качества услуг торговли в процессе реализации (продажи) товаров и оказания дополнительных услуг.

П р и м е ч а н и е — Виды услуг торговли устанавливаются в соответствии с разделом 4 ГОСТ 51304—2009.

5.8 Применяемость методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли приведена в приложении А.1.

6 Показатели, характеризующие общие критерии оценки и контроля показателей качества услуг торговли

6.1 Предусмотрен расчет индивидуальных и комплексных показателей качества услуг торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли приведена в ГОСТ Р 55812—2013, приложение А. таблица А.1.

6.2 Для определения комплексного показателя применяют методы: квалиметрии и выбора опре­деляющего показателя.

6.2.1 Метод квалиметрии представляет собой метод с использованием взвешенного суммирова­ния единичных показателей и определением «весомости» показателей экспертным путем (см. прило­жение Б таблица Б.1).

6.2.2 При применении метода выбора определяющего показателя, соответствие которого уста­новленным требованиям является основным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. За определяющий показатель рекомендуется принимать безопасность услуги торговли для жизни, здоровья и имущества потреби­телей.

6.3 Шкала измерения показателей качества услуг торговли выбирается торговой организацией самостоятельно с учетом цели проведения оценки и контроля показателей качества услуг торговли и выбранных методов оценки.

7 Требования к персоналу

В торговых предприятиях оценку и контроль показателей услуг торговли осуществляет админи­стративный персонал, менеджеры по качеству (товароведы) или другой подготовленный квалифициро­ванный персонал, соответствующий требованиям ГОСТ Р 51305.

К проведению оценки и контроля услуг торговли могут привлекаться независимые эксперты в сфе­ре торговли.

8 Документы по результатам оценки и контроля показателей качества услуг торговли

8.1 Результаты проверок при осуществлении операционного контроля следует оформлять доку­ментально и доводить до сведения персонала, ответственного за участок работы, в отношении которо­го проводилась оценка.

8.2 Наименования рекомендуемых документов, которые могут быть использованы для подтверж­дения соответствия качества услуг торговли, представлены в ГОСТ 55812— 2013. приложение А. табли­ца А.1.

5

Та

бл

иц

а

А.1

— П

рим

еняе

мос

ть м

етод

ов к

онтр

оля

и оц

енки

пок

азат

елей

кач

еств

а ус

луг т

орго

вли

ГОСТ Р 57856—2017

*

quodiMoxипнмоипсаэио ♦ 1 i i ♦ i i ♦ i ♦ ♦

001 quodiHox иоиВохд ♦ ♦ ► ♦ ♦ ♦ | ♦ ♦ ♦ ♦Xо*§2

оохиктМйюэяииспойи13эх I ' i 1 ' 1 1 ■ i I | ♦

Фгёо

г

июэоммоиоипоэ I 1 I 1 ■ 1 I I I 1 ♦ 1ии:оаьи1 иисму i 1 + ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

*хф2

иянчив1»юяХй1Эни ♦ ♦ i 1 1 1 1 I i 1 I 1X<1С MH»3OhHUl»UO*tCld0 ♦ ♦ i I 1 1 I 1 | ♦ 1

KiquidBiisxc ♦ 1 I I ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ >

1а5>»пиGягмS

S0в90 свс>.1 £ 1

Без

опас

ност

ь ус

луги

для

жиз

ни, з

доро

вья

и им

ущес

тва

потр

ебит

влв1

I1о.

S

2

1

1of5

fК©

1

1о*2 * г»кг3S

5§соаS

§S5гш

1.2

Наз

наче

ние

и бе

зопа

снос

ть у

пако

вки

1.3

Безо

пасн

ость

маш

ин и

/ипи

обо

рудо

вани

я, и

спол

ьзуе

мог

о в

проц

ессе

про

изво

дств

а (и

згот

овле

ния)

, хра

нени

я,

тран

спор

тиро

вани

я, э

кспл

уата

ции

и ут

илиз

ации

со

1а

Iэ-л§

88шт

1.5

Безо

пасн

ость

обс

луж

иваю

щег

о пе

рсон

ала

1.6

Сан

нтар

но-э

лиде

миз

лог»

мес

кие

треб

ован

ия к

раз

мещ

ению

тор

гово

го п

редп

рият

ия,

водо

снаб

жен

ию и

кан

али­

заци

и, в

енти

ляци

и, к

онди

цион

иров

анию

, ото

плен

ию

1.7

Пож

арна

я бе

зопа

снос

ть о

бъек

та з

ащит

ы,

в то

м ч

исле

зда

нии

и со

оруж

ений

1.8

Сох

ранн

ость

им

ущес

тва

потр

ебит

елей

1.9

Мет

роло

гиче

ское

обе

спеч

ение

2 О

хран

а ок

руж

ающ

ей с

реды

(эк

олог

инос

кая

безо

пасн

ость

)

2.1

Охр

ана

окру

жаю

щей

сре

ды: о

рган

изац

ия с

бора

, вы

воза

и у

тили

заци

я бы

товы

х от

ходо

в, л

юм

инес

цент

ных

ламп

и

проч

их о

тход

ов

3 Н

азна

чени

е ус

луги

л§11к3i3051 в

<*> 3.2

Квал

ифик

ация

пер

сона

ла

6

Про

долж

ение

таб

лицы

А. 1

ГОСТ Р 57856—2017

кс;оа.Ьтго*30о2

Вкго2SаС

41KXU ко»ипнкоиПсвоио ♦ ♦ 1 1 1

4 Э

ргон

омич

ност

ь

♦ 1

5 Э

тичн

ость

♦

6 Э

стет

ично

сть

I

4uodiHox иомИохд ♦ ♦ ♦ + ♦ ♦ + 1 •к

aoxvtHfrXdioaSHMRn0dM13»X ' 1 1 1 I ' 1 1 I

иихэамооиоипоз ♦ I 1 1 I 1 1 ♦ 1

ИИОЭКИ1*1/С»*у ' ♦ ♦ + ♦ ♦ + 1 1

ипнчиехмапМини 1 1 1 1 ' ♦ 1 1 1

MMxaaMuuauoHiudQ * I 1 1 • 1 1 1 1

(jnMidauaxe ♦ + ♦ 1 I 1 + 1 ■f

5>•а599Кш?5890сгс>»1 о с

3.3

Соц

иаль

ное

назн

ачен

ие (а

дрес

ност

ь пр

едос

тавл

ения

) усл

уги

3.4

Инф

орм

атив

ност

ь, в

клю

чая

нали

чие

необ

ходи

мой

дос

тове

рной

инф

орм

ации

об

услу

гах

и то

вара

х, н

омен

кла­

туре

усл

уг и

асс

орти

мен

те т

овар

ов, и

спол

ните

ле у

слуг

, о п

рави

лах

и ус

лови

ях о

каза

ния

услу

г, в

том

чис

ле о

пра

ви­

лах

прод

ажи

това

ров

и пр

авах

пок

упат

елей

3.5

Нал

ичие

и п

рави

льно

сть

офор

мле

ния

ценн

иков

на

това

ры.

Пра

виль

ност

ь оф

орм

лени

я ка

соов

ого/

това

рнот

о че

ков

в то

м с

луча

е, е

сли

таки

е тр

ебов

ания

уст

анов

лены

зак

оно­

дате

льст

вом

3.6

Нал

ичие

нео

бход

имой

и д

осто

верн

ой и

нфор

мац

ии о

тов

арах

и и

х из

гото

вите

лях,

обе

спеч

иваю

щей

воз

мож­

ност

ь пр

авил

ьног

о вы

бора

тов

аров

3.7

Нал

ичие

и с

одер

жан

ие и

нфор

мац

ии д

ля п

окуп

ател

ей, в

том

чис

ле о

пра

вила

х то

ргов

ли, у

стан

овле

нны

х в

тор­

гово

м п

редп

рият

ии

4.1

Гиги

енич

ески

е по

каза

тели

к ур

овню

осв

ещен

ност

и, в

енти

лиру

емос

ти, з

апы

ленн

ости

, шум

а, т

емпе

рату

ры в

тор

­го

вом

зал

е, к

пер

сона

лу, к

сод

ерж

анию

пом

ещен

ий, р

абоч

их м

ест,

обо

рудо

вани

я и

т. п.

4.2

Ком

фор

тнос

ть и

удо

бств

о по

купа

теле

й, в

клю

чая

удоб

ное

разм

ещен

ие т

овар

ов (

выкл

адку

) в

торг

овы

х за

лах,

вх

одов

, вы

ходо

в се

кций

, обо

рудо

вани

я, м

ебел

и, н

алич

ие л

ифто

в, э

скал

атор

ов, т

ерва

пато

ров

и до

.

5.1

Эти

ка п

овед

ения

обс

луж

иваю

щег

о пе

рсон

ала:

веж

ливо

сть,

так

тичн

ость

, дос

тупн

ость

пер

сона

ла д

ля п

окуп

а­те

лей

6.1

Эст

етич

ност

ь ус

луг т

орго

вли,

вкл

юча

я:ст

илев

ое е

динс

тво:

цел

остн

ость

ком

пози

ции

и ху

дож

еств

енно

й вы

рази

тель

ност

и; г

арм

онич

ност

ь ди

зайн

а, в

том

чи

сле

для

архи

тект

уре о

-пла

ниро

вочн

ых

реш

ений

пом

ещен

ий и

инт

ерье

ра п

редп

рият

ия т

орго

вли;

оф

орм

лени

я ф

асад

а зд

ания

, вы

веск

и, р

екла

мны

х м

атер

иало

в, ф

ирм

енны

х зн

аков

и у

каза

теле

й, о

фор

мле

ния

ви­

трин

, вы

клад

ки т

овар

ов, о

рган

изац

ии р

абоч

их м

ест

и оф

орм

лени

я вн

ешне

го в

ида

перс

онал

а, н

алич

ие ф

ирм

енно

го

стил

я у

торг

овог

о пр

едпр

ияти

я

7

Ско

нчан

ие т

абли

цы А

. 1ГОСТ Р 57856—2017

со2XS

S2Ф2

ёо

го:хф5XаС

q u o d in o *MnHMOMhRdauo

7 Т

ехно

логи

чнос

ть

l ♦ +

8 П

роф

есси

онал

ьны

й ур

овен

ь пе

рсон

ала

1

quod j н о * momcoxq + i 1 +

e o iM H V X d iosа и и с в о в и гэ а х l i 1 +

MMasahHJouoKtioo 1 i 1 1

и и и э а м ш ш в и у ♦ i 1 +

k iiq > iq u E iH o n ^ d t3 H ^ 1 i 1 1

K H o a s m u e u a i ic id o 1 i 1 1

H n H id a u s ig ♦ ♦ ♦ 1

>.5>•ФА

1$Ы•X1

I

10 с

гс>ч

1 Ос

s ’

c1Z

T2Pa29i

ii

1

s

S

2

.S 5s 5

ф I I f| i

I NE § ss E 2s

Ifi| | =-

E l i a i l; l f 7,

2 Д

емон

стра

ция

в де

йств

ии н

овы

х то

варо

в, п

рием

пре

двар

ител

ьны

х за

казо

в на

тов

ары

, по

дгон

ка и

мел

кая

пере

­де

лка

това

ров

(оде

жды

), ра

скро

й тк

аней

и т

. п.

7.3

Орг

аниз

ация

пос

лепр

одаж

ного

обс

луж

иван

ия т

овар

ов, в

том

чис

ле п

рове

дени

е ра

бот

по п

одкл

юче

нию

, нал

ад­

ке т

овар

ов, у

слуг

и по

сбо

рке

и ус

тано

вке

и пр

.

8.1

Уро

вень

про

фес

сион

альн

ой п

одго

товк

и и

квал

ифик

ации

пер

сона

ла:

- обр

азов

ание

пер

сона

ла:

- ква

лиф

икац

ия р

абот

нико

в:- п

ерио

дичн

ость

пов

ыш

ения

ква

лиф

икац

ии и

'или

атт

еста

ции;

- кв

алиф

икац

ия р

уков

одящ

его

перс

онал

а, с

посо

бнос

ть к

рук

овод

ству

;- у

рове

нь п

одго

товк

и, н

еобх

одим

ый

для

выпо

лнен

ия т

рудо

вых

фун

кций

в с

оотв

етст

вии

с за

коно

дате

льст

вом

в о

б­ла

сти

проф

есси

онал

ьны

х ст

анда

ртов

8

ГОСТ Р 57856—2017

Приложение Б (рекомендуемое)

Т а б л и ц а Б.1 — Пример определения «весомости» показателей при применении метода квалимегрии с исполь­зованием взвешенного суммирования единичных показателей

Наименование показателя Весовой коэффициент

Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей 0,2

Охрана окружающей среды (экологическая безопасность) 0.1

Назначение услуги 0.4

Эргономичность 0,05

Этичность 0.05

Эстетичность 0.05

Технологичность 0.1

Профессиональный уровень персонала 0.05

П р и м е ч а н и е — Весовой коэффициент определяется экспертным методом и может быть изменен в за­висимости от цели оценки и типа торгового объекта.

9

ГОСТ Р 57856—2017

Библиограф ия

[11

[21

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N9 2300-1Постановление Правительства «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня то- Российской Федерации варов длительного пользования, на которые не распространяется требова-от 19 января 1998 г. № 55 ние покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта

или замены аналогичного товара, перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на анало­гичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

УДК 641.5:006.354 ОКС 01.020 03.080.99

Ключевые слова: услуги торговли, показатели качества, методы оценки и контроля

БЗ 11—2017/184

Редактор В.Н. Шмельков Технический редактор В.Н. Прусакова

Корректор И.А. Королева Компьютерная верстка Л.А. Круговой

Сдано в набор 03.11.2017. Подписано в печать 09.11.2017 Формат 60 x S iV j Гарнитура Ариал. Уел. пен. л. 1.40. Уч.-изд. л 1.28 Тираж 26 эка. Зак.2232

Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

Издано и отпечатано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ*. 123001 Москва Гранатный пер., 4 www.Qostinfo.ru info@goslinfo.ru

ГОСТ Р 57856-2017