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균형성과관리를 통한 전략적 기업경영

한국 기업의 의 활용 사례

조흥은행

은행내 모든 조직의 성과를 즉시 모니터링 상위에서 하위 조직까지 단계적으로 심층분석 재무, 고객, 프로세스, 학습 및 성장 등 4가지 관점의 균형된 지표관리 주요 지표별 목표달성도에 따라 경고등 표시 (녹색:우수, 노랑:보통, 빨강:부진)

경영성과의 실시간 관리 - B S C (균형성과표)경영성과의 실시간 관리 - B S C (균형성과표)

변 화혁 신미래금융의 중심

변 화혁 신미래금융의 중심

B A L A N C E D

S C O R E C A R D

전략의 지표화균형성과지표

(BSC : Balanced ScoreCard)

전략의 지표화균형성과지표

(BSC : Balanced ScoreCard)

전략의 공유 / 조직간 연계전조직원의 전략이해와

관리의 적시성

전략의 공유 / 조직간 연계전조직원의 전략이해와

관리의 적시성

경영진의 리더쉽전략적 경영관리마인드와

시스템화

경영진의 리더쉽전략적 경영관리마인드와

시스템화

조흥은행

1. BSC의 도입배경

▶ 사업부제 이행에 따른 변화관리(Change management)의 일환으로

새로운 성과관리 시스템 도입 필요성

▶ 본부별로 수익성에 책임을 지고 New Vision과 Strategy 아래 전략적

성과관리의 필요

조직의 변화

•고객중심의 조직 →신속하고 수평적인 다기능 팀 조직•고객이 원하는 모든 업무 수행 •최종적으로 본부 수익성에 책임

•기능중심의 조직•기능에 맞게 정해진 업무 수행•제한된 업무실적에 한해 책임

조흥은행

본부장의 역할변화

•전략적 사업단위의 최고경영자•수익성에 책임을 지고 전반적인 목표부여 및 성과 관리

•기능에 맞게 정해진 업무 성과 관리 - 수신 당당 이사 : 수신실적 증대 - 여신 담당 이사 : 대출실적 증대, 건전성 제고

성과관리의변화필요

•결과위주에서 사전 업무수행 점검을 통해 문제점 조기해결 → 재무/고객서비스 등을 종합 파악 •단기적 업적중시에 못지않은 장기적 관점에서 본부업무 수행

•제한적인 실적관리만으로도 효과적 •결과에만 초점을 둔 전통적인 측정지표 만으로도 관리 가능

1. BSC의 도입배경(계속)

조흥은행

2. 지표의 개발과정

1. 비전 및 전략 확인2. 가치사슬 개발3. 세부전략 도출4. 핵심 성공요인 및 예비 성과지표 도출5. 세부전략 인과관계분석

6. 델파이 조사 및 1차 BSC 안 도출7. BSC 성과지표 확정8. 팀 단위 성과지표 도출9. 성과지표 데이터베이스 구축

현황 파악 및 지표설계

지표 선별 및 확정

10. 시스템구현시스템 구현

조흥은행

2.1 개발과정별 주요활동

1. 비전 및 전략 확인 > 조직의 비젼 및 전략분석> 임원 인터뷰를 통한 전략확인

2. 가치사슬 개발 > 가치사슬 영역을 수행하는 하위팀 파악> 각 하위 팀의 역할 및 책무 파악

3. 세부전략 도출 > 가치사슬 영역별 세부전략 도출

4. 핵심 성공요인 및 예비 성과지표 도출 > 세부 전략별 핵심성공요인 도출> 세부전략과 핵심성공요인으로부터 예비 성과지표도출

5. 세부전략 인과관계분석 > 세부전략과 인과관계 분석> 세부전략에 성과지표 Mapping> 인과간계 틀 속에서 성과지표 타당성 검토

6. 델파이 조사 및 1차 BSC 안 도출 > 델파이 설문서 작성 및 조사실시> 델파이 결과분석> 1차 BSC안 도출

7. BSC 성과지표 확정 > 최종 BSC 성과지표 확정> 지표 현실화를 위한 선결과제 정의> 담당자 지정

8. 팀 단위 성과지표 도출 > 본부 BSC지표의 팀별 배분> 각 부서의 일상적인 업무수행과 관련된 지표도출

9. 성과지표 데이터베이스 구축 > 지표의 DB화

10. 시스템구현 > KPI의 시스템 구현을 위한 타당성 검토> 화면설계> 시스템설계

조흥은행

2.2 ㅇㅇ본부의 개발과정

• 유동성 리스크와 시장 리스크로부터 은행 및 고객의 이익 보호자• 신수익원 발굴 및 자금운용 역량 강화를 통한 부가가치 창출자

비전

전략

1. 신수익원 및 조달원 개발

파생상품 거래, 외환 거래에 있어 시장 내 리더쉽 확보 노력 필요

특히 외화 조달의 경우, 차입처의 다변화와 차입방법의 다변화로 안정적 자금조달을 도모해야 함

2. 조사분석 능력의 향상

환율, 금리, 주가 예측 해외금융시장 동향 및 해외 신상품에 대한 조사

3. 전문 딜러 양성 및 영입

딜러의 보상체계의 적절성 확보로 인한 전문인력 영입 및 유출 방지 중요

임원 인터뷰 시 강조된 사항

• 효과적인 ALM 관리 및 자금조달의 적정성 확보를 위한 자금시장 능력의 강화• 리스크 관리에 기초한 자금운용 능력의 향상

2.2.1 비젼 및 전략확인

조흥은행

2.2 ㅇㅇ본부의 개발과정 2.2.2 가치사슬별 세부전략

하부 인프라 구축

ALM 관리의 적정화 효과적인 자금 조달

신 조달원 개발

수익 극대화

……………

……………

신수익원 개발

체계적 조사분석

리스크관리 강화

………………..

전문인력 확보

적절한 보상체계 구축

선진화된 시스템 구축

유동성 관리 및자금업무

자금조달리스크 관리 및

조사분석자금운용

리스크 관리에 기초한 자금운용 능력의 향상효과적인 ALM 관리 및 자금조달의 적정성 확보를위한 자금시장 능력의 강화

유동성 리스크와 시장 리스크로부터은행 및 고객의 이익 보호자

신수익원 발굴 및 자금운용 역량 강화를 통한부가가치 창출자

TREASURY TRADING

조흥은행

2.2 ㅇㅇ본부의 개발과정 2.2.3 핵심성공요인 및 예비성과지표

유동성 관리 및 자금 업무

1. ALM 관리의 적정화

2. …………….

3. …………….

1.▶ ALCO 책정범위 내에서 이자 만기갭 포지션의 효율적관리▶ 금리예측의 정확성 제고▶ 리스크관리 위원회가 설정한 한도 내에서 유동성갭포지션 관리▶ 기간 미스매치 최소화

2.▶ 유동성 관리를 위한 단기 딜링 능력의 향상▶ 단기자금 시장 포지션 관리▶ 단기 자금조달 능력의 향상

3.▶ 지준 관리의 적정성▶ 수취인지정 자금이체의 적정성▶ 통화관리의 적정성 : 적절한 현금비율 유지

1.▶ 금리 리스크 현황- 최대손익변동예상액(EaR)- 듀레이션 갭▶ 유동성 갭비율▶ 유동성 자산 비율▶ 예대율

2.▶ Treasury의 단기딜링성과

3.▶ 지급준비금 현황▶ 통화보유 현황

세부 전략

핵심성공요인 예비 성과지표

ㅇㅇ부 (유동성 관리팀)

비전 : 유동성 리스크와 시장 리스크로부터 은행 및 고객의 이익 보호자 / 신 수익원 발굴 및 자금운용 역량 강화를 통한 부가가치 창출자전략 : 효과적인 ALM 관리 및 자금조달의 적정성 확보를 위한 자금시장 능력의 강화 / 리스크 관리에 기초한 자금운용 능력의 향상

• 반월별 자금수급계획

조정

• 내부이전가격 제도 시행

역할 및 책무

조흥은행

2.2 ㅇㅇ본부의 개발과정 2.2.3 세부전략간 인과관계

수익 극대화

효과적인자금조달

전략적자산 운용

전문인력 확보선진화된시스템 구축

재

무

내부프로세스

학

습

ALM 관리의적정화

운용 자산건전성제고

은행 전체의안전성 확보

리스크 관리에 기초한 자금운용 능력의 향상효과적인 ALM 관리 및 자금조달의 적정성 확보를 위한

자금시장 능력의 강화

TREASURY TRADING

리스크 관리강화

체계적조사분석

F1.

F2. F3.

P1. P2. P3.

P4.

P5. P6.

L1. L2.

신수익원 및신조달원 개발

조흥은행

2.2 ㅇㅇ본부의 개발과정 2.2.4 델파이 조사

평 점

4.11

3.92

3.91

3.64

3.90

※ 1점 매우 부정적 ~ 5점 매우 긍정적

ㅇㅇ부- XXXXX 부장 - XXXXX 차장- XXXXX 차장

ㅇㅇ실- XXXXX 실장- XXXXX 차장- XXXXX 차장- XXXXX 차장

참여 인원

전략과의 연계 정도 (Relevance to Strategies)각 예비 지표가 신탁사업본부의 전략과 세부전략의 수행여부를 적절히 관리할 수 있는가.

유용성 (Usefulness)각 예비 지표가 경영활동을 파악 및 관리하는데유용한 정보를 제공하는가.

이해 용이 정도 (Understandability)각 예비 지표가 얼마나 이해하기 쉬운가.

데이터 획득 가능성 (Availability of Data)각 예비 지표를 산출하는데 필요한 데이터를얼마나 쉽게 얻을 수 있는가.

전반적 평점 (Overall)각 잠재 지표가 전반적으로 조직의 전략적 성과를보여 줄 수 있는가

평가 항목

조흥은행

2.2 ㅇㅇ본부의 개발과정 2.2.4 BSC 지표확정

만 족4.0 ~ 5.0

수익

RAROC

ROA

ROE

………..

실현수익률

주식관련 수익률 지표

……………..….

보통3.0 ~ 4.0

불만족2.0 ~ 3.0

제외 요청이있었던 지표

동 결과에 대해 Workshop 개최 및본부장님과의 면담을 통해 최종안 확정

동 결과에 대해 Workshop 개최 및본부장님과의 면담을 통해 최종안 확정

◀

기초예산 대비 집행률

조달금리의 적정성

….…….………

기초예산대비 집행률

시스템효익성

조흥은행

3.프로젝트 현황 개발경과

비전 및전략확인

가치사슬개발

세부전략도출

세부전략인과관계분석

성과지표 DB구축

CSF 및예비성과지표도출

델파이조사 및1차 BSC안 도출

BSC성과지표확정

BSC시스템구축

현황 파악 및 지표 설계 시스템지표 선별

1999.8.2 1999.11.1 2000.2.15 2000.4.30

개인고객본부 기업고객본부

BSC 시스템 개발

1999.12.31

신탁사업본부

계열고객본부

자금본부

은행 전체

각 본부 BSC 확정

2000.12.1

본부별 지표수정

및 Data 산출실

행종합금융본부

1999년 8월 개발에 착수하여 은행전체 및 각 사업본부별 균형성과표와 시스템 구축 완료

사업본부별 균형성과표는 다음의 단계를 거쳐서 개발되었음

지표선정을 위한 Work-shop개최 : 18회 시스템구현을 위한 업무협의 및 차장회의 개최 : 6회 시스템 수정 및 지표보완 요청을 받아 최종 시스템 구축 완료 : 2000. 11

조흥은행

4. 도입효과

• 전략적 사고

• 단기적 재무지표 위주 경영 →

장기적 관점의 프로세스 중심 경영

2. 경영방식의 변화

• 인과관계 중심의 선진형 관리지표

• 전략지표의 정기적 점검 가능

• 반복을 통한 전략의 학습효과

3. 임원을 위한 경영정보의 제공

• BSC Shell Option을 통한 주요 정보 보고

• 전략지표의 자동 산출

• 지표를 통한 Communication

4. 보고의 자동화

• 각 사업부 BSC항목의 팀 단위 Drill - Down

• 향후 개인성과평가와 연계

• 성과위주의 건전한 기업문화 정착 유도

5. 개인별 성과관리체제 기반구축

비전과 전략의 구체화

- 비전의 명확화- 전략에 대한 조직 내 컨센서스 도출

기획 및 목표 설정

- 목표 설정- 자원의 정렬- 과정 목표의 수립

전략적 피드백과 학습- 공유된 비전 및 전략의 명확한 인식- 전략적 피드백의 제공- 전략의 재검토 및 학습효과

의사 소통 / 조직 연계

- 의사소통 및 학습- 균형성과표의 보상 시스템에의 연결

BSC

1. 전략 경영 실천을 위한 TOOL 확보

90%의 조직이전략 수행에

실패

단지 5%의 직원만이조직의 비전과 전략을이해하고 있음

Vision Barrier

85%의 고위 경영자가1개월 중 불과 1시간정도를 전략 구상에할애하고 있음

Learning Barrier

60%의 조직은 전략과예산 수립 과정을 별개로가져 가고 있음

Operational Barrier

단지 25%의 리자만이전략과 연계된성과보상을 받고 있음

People Barrier

조흥은행

5. BSC 향후 추진 방향

1) 정보의 적시성 제고 노력

- 지표자료 산출과정의 수작업 및 지연요소 해결

ㅇ 현업과 It의 Workshop 개최을 통한 지속적인 단축작업

- 신설지표에 대한 계속적인 자동화 추진

2) 전략변화에 따른 지속적인 지표 개발

- 은행전체 및 사업본부별 전략 변화시 전략수행 정도를 파악할 수 있는 지표를 개발하고

시스템으로 구현

3) BSC 시스템 WEB 전환

- 전략공유을 통한 전직원의 공감대 형성

- 전략집중형 조직 강화

조흥은행

6. 사용 화면 초기화면

조흥은행

MAIN 화면 6. 사용 화면

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충당금적립전이익 비교 6. 사용 화면

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충당금적립전이익 첨부문서 6. 사용 화면

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멀티미디어 6. 사용 화면

조흥은행

7. Wells Fargo OFS 사례 은행소개

?. 은행소개 - 캘리포니아에서 2번째로 1997년기준 자산 1억불 규모 - 1,000만 고객을 보유하고 있으며, 소매지점 1,900개와 4,400개의 ATM - 미국내 최초로 인터넷 계좌접속 서비스 제공 → 1996년 "미국금융기관중 최고의 사이트"

순 위 은 행 인터넷 계좌 접속 도입시기

1 Chase no -

2 Citicorp yes 1997

3 Bank of America yes 1996

4 NationsBank yes 1998

5 J.P.Morgan no -

6 First Union yes 1996

7 Bankers Trust no -

8 Wells Fargo yes 1995

9 First Chigo NBD no -

10 Banc One yes 1997

조흥은행

? 은행의 특징 및 환경적 요건 - 금융계에서 혁신과 비용절감에 역량을 집중하는 은행 → 혁신은 운영비용을 줄이는 방향으로 영향을 미친다. - 1990년대 금융기관간 본격적인 인수합병 → 1997년 발표된 13개의 대규모 합병중 6개가 금융기관 → 1996년 Wells Fargo는 116억불 규모의 First Interstate 인수 - 경쟁적 금융환경에서 생존하기 위하여 고객유치 및 비용절감을 위한 혁신적 방법추구 - PC의 보급확대로 E-Banking의 급속한 확산

은행특징 및 조직

? WF내 OFS 조직 - 5개 부서로 구성(운영, 개발, 마케팅, 재무 및 계획, 인력관리) - Cost Center였으나 Chargeback 제도 도입 → 서비스에 따라 담당부서에 청구

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

BSC 도입배경

? BSC 도입배경 - 전통적 재무지표 만으로는 전략을 효과적으로 측정하고 의사전달 하기에 부족 → 인터넷뱅킹 사업 같은 분야를 재무적 시각으로만 사업을 볼 경우 의사결정의 위험 - OFS의 전략과 연계된 객관적인 측정의 지표의 필요성 - 전략에 대한 의사소통의 필요성 → 직원들과 조직목표, 목표달성을 위한 혁신적인 방법모색에 대한 의사소통 필요

? BSC 도입사유 - Scorecard의 균형이라는 측면이 중요했으며, - 다른 툴들은 기업의 성과를 Scorecard로 평가할 때 동일한 중요성을 부여하지 않음

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

BSC 구축절차 1,2단계

? 1단계 → 전략주제의 재확인(향후 3 ‾ 5년동안 시장에서 리더유지) ㅇ 고수익 고객과 잠재 고수익고객의 유지 및 확대 → 경쟁은행 대비 차별화한 것을 제공함으로써 고객기반 확대 ㅇ 고객당 수입증가 → 제3자와 제휴을 계속하고 브랜드와 비브랜드 상품을 교차판매하여 수입증가 ㅇ 고객당 소요비용의 축소 → 고객기반을 증대시킴으로써 고객당 고정비용을 줄이고, 최신의 자동처리/지원/도움 시스템을 개발하여 고객당 소요비용 감소

? 2단계 → 전략주제와 연계된 목표설정 ㅇ 획득가능성 보다는 어떠한 방법으로든 계량화로 측정가능성에 우선을 둔 설정

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

BSC 구축절차 3단계

? 3단계 → 전략주제 간의 상호 연관관계를 표시한 연결지도 작성

ㅇ 관련부서간 범기능적 토의

ㅇ 학습과 성장은 전략주제를 달성하는 데 각각 필수적인 것으로

지도상에서 연결시키지 않고 전략주제 모두을 지원하는 하부구조 결정

[그림] OFS의 전략체계도

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

전략체계도

고부가가치 고객확대 및 유지 고객당 수익향상 고객당 원가절감

OFS의 핵심인력과스탭채용 및 유지

OFS 지점의 역량제고와 후임양성프로그램 강화

관리력 향상과모든레벨에서의

기능적인기술력향상

OFS 조직과문화의

지속적인 개발

OFS내 BSC의배치 및 정착

학습과

성장

우수한 서비스 가용성 향상

비용 효율적인마케팅 프로그램

개발과 실행

신뢰성 극대화

지속적인 우수한제품과 특색 개발을통한 제품선도력

고객불만관리

•다수의전자금융채널•양질의서비스•기능/사용의편리함•다양한금융상품

기존고객 신규고객

고부가가치고객확대 및 유지

타서비스 업체와의 관계설정 및 개발

비용 효율적인마케팅기획,판매체계,평가기술,효과적인데이터의

활용능력개발고객셀프

서비스개발

고객셀프헬프능력향상

관련원가분석관리

OFS프로세스 자동화

수작업프로세스간소화

OFS내 효율성 향상

고객의 온라인접속률 증가

WF 일반고객을온라인 고객으로

이전

WF 고객을OFS로 이전

내부매출증대

수수료 및잔고증가

비브랜드상품으로부터의매출증대

WF 브랜드상품과 서비스

교차판매

고객당 수익 향상

은행의 고객당 원가절감이익극대화매출성장재무

고

객

내부프로세스

•산속한대처•보안•공정한가격•신뢰성

차별화요인기본적인필수요인

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

BSC 구축절차 4단계

? 4단계 → 측정지표의 개발

ㅇ 선정기준 ① 측정지표가 목표를 효과적으로 측정할 수 있는가? ② 성과를 측정하는 데 가장 좋은 방법인가? ③ 다른 측정지표와 중복되지 않는 가?

ㅇ 최초 41개 지표에서 선정기준에 입각하여 25개 지표로 축소 → 최종지표 선택여부에 이견이 있을 경우 투표로 선택여부 결정

ㅇ 3가지 전략주제에 대하여 담당팀이 개발하여 검토발표회를 가짐

[그림] OFS의 지표

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

시 각 목 표 측정지표

재무 수입 증대

- 상품/서비스별 수입

- 활동 인터넷고객의 수 및 % :

활동고객은 과거 90일 동안 1번이상 접속한

고객

고객 고수익 고객의 유지/확대 - 총 인터넷 고객수 및 증가수

고객 이탈 방지- 고객만족지수(survey 결과)

- 인터넷 당좌거래고객의 이탈율

내부프로세스 신뢰성 극대화

- 인터넷 가동율(인터넷 서버와 처구서지급 서버

의 가동시간 %)

- 응답시간

(화면에 결과 display까지의 소요시간)

내부프로세스 비용효율적인 마케팅 프로그램의

개발/구축- 신규고객 유치비용

내부프로세스 우수한 상품개발의 선구자 지위

지속

- 가중경쟁지수

(경쟁자 벤치마킹을 기초로 한 등급)

내부프로세스 우수한 서비스 능력의 개발

- 청구서지급 클레임지수(청구서지급 서비스 중

잘못 처리된 건에 대한 클레임율)

- 전화총서비스지수(40초내에 처리한 전화서비스

처리%)

BSC 지표7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

전략적 추진과제

? 전략적 목표와 측정지표을 개발한 후에는 각 목표들을 지원하는 추진과제 선정

? 추진과제는 전략적인 것부터 일상적인 업무에 이르까지 다양 → 최초 부서로부터 모은 과제가 100개를 넘음

? 추진과제의 1차 세개의 평가기준 ① OFS가 전략적 목표를 달성하는 데 도움을 주는가? ② 경쟁우위를 만들수 있나? ③ 차별화 되는가

? 전략적 추진과제을 평가기준에 입각하여 3등급으로 분류 ㅇ Major Project : 각 평가기준에서 "medium-to-high" 등급 ㅇ Minor Project : 각 평가기준에서 "medium-to-low" 등급 ㅇ Activities : 각 평가기준에서 "low" 등급

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

추진과제 평가기준

? 추진과제의 2차 평가기준 ㅇ 2개의 그룹으로 분류 ① 단기적이고 특정기능에 한정된 것 ② 장기적이고 여러기능에 영향을 미치며, 상대적으로 많은 비용이 소요

ㅇ 2개의 그룹의 분류하는 데 다음 3가지 질문을 이용하여 분류 ① 추진과제가 타 기능부서내의 자원들을 재분하는가? ② 추진과제가 50만불 이상이 소요되는가? ③ 추진과제를 구축하는 데 3개월 이상이 소요되는가?

? 추진과제 랭킹모델 개발 ㅇ 전략적 추진과제의 우선순위 과정을 객관적이고 사실 기준으로 정하기 위함 [그림] OFS 추진과제 우선순위 기준

? 100개 이상의 전략 추진과제중 11개만이 검토과정을 통과하여 계량적 순위모델로 적합한 것으로 결정

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

추진과제 우선순위 기준

평가기준 가중치 정 의등 급

전략적

중요성40%

- 경쟁위위 - 시장선도

- 고객가치 - 시장점유율

- 경쟁사 대응능력

매우 낮음

80점

낮음

160점

중간

240점

높음

320점

매우 높음

400점

투자비용 15% - 실행상 소요비용

매우 높음

30억 초과

30점

높음

20억

60점

중간

10억

90점

낮음

5억

120점

메우 낮음

1억

150점

손익분기점 15% - 구축시 예선손익

매우 낮음

3년

30

낮음

2년

60점

중간

1.5년

90점

높음

1년

120점

매우 높음

0.5년

150점

소요시간 10% - 구축기간

초장기

3년

20점

장기

2년

40점

중간

1.5년

60점

단기

1년

80점

초단기

0.5년

100점

상호의존성 10% - 다른 추진과제와 의존도매우 의존

20점

상대적 의존

40점

중간

60점

상대적 독립

80점

독립

100점

리스크

난이도10%

- 운영상의 위험

- 테크놀로지 위험

매우큼

20점

유의적

40점

중간

60점

비 유의적

80점

매우 적음

100점

총 계 100% 추진과제 총점의 범위 : 200 ‾ 1,000점

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

추진과제 평가결과

추진과제 전략적 영향 비용 NPV 구축기간 상호의존성 기술적리스크

신규등록판매증가;

직원과 비용감소$750 $4-5MM 12-16개월2개부서 관련;외부관련 무

기술은 있으나, 당행이나 금융

계에는 없음

청구서 지급청구서지급과 인터넷뱅킹을

위한 신규고객 유인;수익 증대 $1,500$5-6MM 12-16개월

상호의존성 높음;다수의 외부부

서 관련완전한 신기술

할인중개고수익고객의 투자요구 충족;

수익 증대$750 $2-3MM 8-12개월

상호의존성 높음;다수의 외부부

서 관련

금융계에 이 기술은 있으나,

당행은 없음

주택담보대출 고수익고객의 요구 충족;수익증대 $500 <$1MM 8-12개월외부파트너와 1개의 내부부서 관

련

금융계에 이 기술은 있으나,

당행은 없음

contact mgt.system고객서비스 개선; 비용절감,

수익증대$1,000$2-3MM 12-16개월약간 상호의존적

기술은 있으나, 당행이나 금융

계에는 없음

OFX(online financial

exchange)

서비스비용, 시스템 유지보수, 고객

유지비용의 절감$1,000$10-12MM 12-16개월

외부파트너(예;Intuit)에 의존성

높음완전한 신기술

인터넷 코뮤니티 신규고객 유치; 탈퇴방지, 수익증대$500 $1-2MM 8-12개월최소 2곳의 내부파트너에 의존금융계에 이 기술은 있으나,

당행은 없음

은행간이체비용절감;예금잔고이체 촉진, 고객

의 편의성 증대$750 $2-3MM 12-16개월다수 은행의 참여가 필요

금융계에 이 기술은 있으나,

당행은 없음

인터넷에서 Mondex 이용판매기회 증대 $1,000$1-2MM >16개월Mondex USA, 여타외부파트너들,

다수의 내부부서들에 의존 완전한 신기술

컴퓨터/전화 통합 전화응답시간 절감;고객서비스 개선$300 $1-2MM 4-8개월 은행내의 1-2개의타부서에 의존 은행내 타부서의 기술수준을

향상

온라인 거래내역 조회우표 및 거래내역서 작성비용 절감;

비용절감$500 $1-2MM 12-16개월2개이상의 내부부서에 의존

금융계에 이 기술은 있으나,

당행은 없음

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

최종 선정된 추진과제

추 진 과 제 정 의

상품 신규등록고객의 계좌신규(당좌, 예금 등)를 인터넷으로 가능토록 하기 위하여 계좌신규과정을

자동화하는 프로젝트

청구서 처리 고객이 인터넷으로 청구서를 받고 지급할 수 있는 새로운 청구서 개념의 도입

할인중개 은행의 웹사이트에 할인중개서비스를 추가

주택담보대출 인터넷으로 신청 및 상환금액의 계산이 가능한 새로운 주택담보대출 상품의 도입

응답관리시스템

고객이 고객서비스부서를 전화로 또는 e-mail로 접촉했는지를 추적할 수 있을뿐 아니

라, 고객을 더 잘 지원하고 오류해결을 신속하게 하고 관리보고서를 개선하기 위하여

대고객 응답을 추적할 수 있는 시스템을 구축

Open Financial

Exchange (OFX)

Microsoft Money와 Quicken의 계좌를 OFX로 전환하는 프로젝트. (OFX는 Microsoft,

Intuit 및 Checkfree가 공동개발한 신기술의 시스템). OFX로 전환하면 Microsoft Money

와 Quicken의고객들도 인터넷을 통해 실시간으로 직접 계좌에 접속이 가능해짐

인터넷 코뮤니티재무적 조언, 채팅룸, financial planner 등을 제공하는 wellsfargo.com 웹사이트를

만들어 고객이 선호하는 인터넷 개인재산관리 사이트로 만든다

은행간 이체 고객의 wells Fargo 계좌와 타 금융기관의 계좌간 자금이체 기능을 인터넷뱅킹에 추가

인터넷에서 Mondex

이용인터넷의 지불수단으로 Mondex(스마트카드)를 이용 가능

컴퓨터/전화의 통합서비스 시간을 단축하고, 고객인증과정을 자동화하고, 고객의 의문사항을 좀 더 잘

파악하여 고객 편의성을 도모하기 위하여, 고객서비스 분야에 신기술을 구축한다

인터넷 거래내역 조회 인터넷으로 고객의 거래내역을 조회

7. Wells Fargo OFS 사례

조흥은행

8.CHB 와 WF OFS 비교 개발방법론

? 구축과정에 따른 비교

ㅇ 조직의 특성에 맞는 전략 및 지표개발은 동일함 ① 단계별 조직의 비젼 및 전략 확인 ② 가치사슬 개발 및 델파이 조사 ③ 전략에 따른 인과관계도 작성 ④ 전략 목표에 따른 지표의 개발

ㅇ WorkShop을 통한 전략의 공유 및 지표결정

ㅇ 세부전략간 인과관계에 따른 전략 체계도 작성

ㅇ 전략추진에 따른 세부 추진과제 선정

우리의장기 목표는무엇인가?

우리의 목표를실현하기 위해서는어떻게 해야 하는가?

어떠한 성과지표가우리의 전략달성에영향을 미치고성공여부를 판단할 수있는가?

비전

전략

핵심성공요인

핵심성과지표

우리의 전략을 달성하기위해서는 어떠한요인들이 중요한가?

전략의

구체화

조흥은행

전반적 과정

? 추진과제 선정에 따른 비교 ㅇ WF OFS의 경우 전략 적합성 및 평가모델 개발 - CHB의 경우 추진과제 선정 시 평가모델 부재 - 추진과제의 선정작업에 치중

? 비계량 지표의 지표화 및 계량화 ㅇ Survey 지표의 계속적 실행의 어려움 - 2000년 ¾ ‾ 4/4분기 대외기관 의뢰 고객만족도 조사 실시

- 설문조사 비용의 부담 ㅇ 비계량화 지표의 계량화을 위한 시스템 개발 계속 - 고객불만족건수, 1인당교육시간 등 → 2001년 개발 2002년 적용

? 성과와 평가의 인식부족 ㅇ BSC를 평가의 일부로 인식하여 평가목표 달성에 치중 ㅇ 영업환경 및 특수상황을 감안한 결과와 성과의 불일치

8.CHB 와 WF OFS 비교

조흥은행

9. BSC와 평가의 관계 전반적 과정

사업본부 지표명 (17) 배점 작성주기경영진평가 MOU 사업부평가 BSC

ㅇㅇ본부

- 경영진성과지표 ●

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● - - 분기

- 당기순이익 ● ● ● ● - - 매월

- 요주의이하여신 신규발생률(기업) ● ● ● ● - - 매월

- 예대율 ● ● ● ● - - 매월

- ● ● ● ● - - 매월

- ● ● ● ● - - 매월

- ●

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● ● - - 매월

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● ● - - 매월

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● ● - - 매월

- ●

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● ● - - 매월

- 내부고객만족도 ●

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- 1인당 지식마일리지

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- 1인당 교육시간

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-

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- BSC 작업완료일����������

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● - - 매월

조흥은행

10. CHB BSC의 활용방안 결론

? BSC 목적에 맞는 활용방안 모색 ㅇ 회사의 비젼과 전략을 경영진에서 직원에 까지 전략을 공유 ㅇ 전략 달성을 위하여 회사의 역량을 집중

? 전략 대책회의 개최 ㅇ 매월 1회 상임위원회에서 전략분석 및 진척도 점검 - 원인 분석 및 대응방안 토의 ㅇ 전략체계도 상의 인과관계 분석 ㅇ 각 사업부는 자체 전략토의

? BSC 구축의 표준 안 작성 ㅇ 사업부 자체 개발 및 전략수정 시 신속히 개발 가능 ㅇ 개발 시 혼선방지 및 관련 부서간 전략적 토의 가능

? BSC는 만능이 아니며, 조직의 비젼과 전략을 달성하고자 노력하는 지식경영 도구입니다.