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1
北京市养老机构服务质量星级评定
分值表（试行）
第一部分（环境、设施设备、运营管理） 评分说明： 本部分满分 400 分。
应得最低分：
一星级 200 分
二星级 225 分
三星级 250 分
四星级 300 分
五星级 350 分
一
级
项
分
值
二
级
项
分
值
三
级
项
分
值
四
级
项
分
值
专
家
组
评
分
扣
分
项
说
明
序号 评定项目
1 环境 25
1.1 公共信息图形标志 10
1.1.1 公共区域有明显的公共信息图形标志，设置系统、连续、科学
合理，符合 GB/T10001.1、GB/T10001.2 和 DB11/T 1353 的规
定。
10
1.2 选址及交通 5
1.2.1 机构周边交通方便，有公共交通线路、医疗服务、休闲娱乐、
商业服务等设施。
5
1.3 建筑设计 3
1.3.1 建筑布局科学合理，结构安全、机电和其他设备设施完善，公
共设施与机构功能相匹配，满足老年人需求；有满足老年人休
闲、健身、娱乐等活动的设施和场地。
3
1.4 室内外环境 7
1.4.1 室内装修材料符合相关国家标准的规定；内部墙体阳角部位为
圆角或切角，居室地面采用防滑耐磨、易于清洁的弹性地面面
层材料，公共区域地面采用防滑耐磨材料；室内色彩有利于营
造温馨、宜居的环境氛围。
2
1.4.2 居室有天然采光和自然通风条件，室内光线充足，日照不低于
冬至日日照时数 2h，房间干净整洁；有制冷和供暖设施设备，
冬季室温不低于 18℃，夏季室温不高于 28℃；室内噪音达到
GB 3096 中 0类标准（昼间小于 50分贝，夜间小于40分贝）。
2
1.4.3 有场地景观环境和绿化，绿化植物不应对老年人安全和健康造
成危害；设置观赏水景水池的，应有安全提示与安全防护措施。
2
1.4.4 设有垃圾专门存放区域，并分类管理，设有标识。 1
2 设施设备 175
2.1 居室 20
2.1.1 每间居室应按不小于 6m2/床确定使用面积；单人间居室使用面 5
2
积不小于 10m2，双人间居室使用面积不小于16m2，护养型床位
的多人间居室床位数不应大于 6床，非护养型床位的多人间居
室床位数不应大于 4床；居室内留有轮椅回转空间，主要通道
净宽不小于 1.05m，床边留有护理、急救操作空间，相邻床位
长边距不小于 0.8m。
2.1.2 有满足老年人生活需求的家具、用品，室内物品与家具布置安
全稳固，适合老年人生理特点；老年人床头有呼叫器或为老年
人配备可穿戴紧急呼叫设备；
2
2.1.3 一、二星机构设卫生间的老年人居室占自理、轻度失能、中度
失能老年人居室总数的比例不低于 25%；三星机构不低于 50%；
四星机构不低于 60%；五星机构不低于 80%。
8
2.1.4 非卧床老年人居室应设独立卫生间；卫生间、浴室门扇向外开
启或采用推拉门，内侧设关门拉手，插销双向开启，留有观察
窗口；卫生间、浴室地面防滑，不积水，洗手盆前有1.1m×0.8m
乘轮椅者使用面积；配置坐便器、洗手盆、废纸桶、放物台、
挂衣钩、沐浴器、洗澡椅、防滑浴垫、安全扶手、换气扇、紧
急呼叫设备。
5
2.2 门窗 10
2.2.1 单元起居厅、老年人集中使用的餐厅、居室、休息室、文娱与
健身用房、康复与医疗用房窗地面积比≥1:6；公共卫生间、
盥洗室窗地面积比≥1:9。
3
2.2.2 老年人用房东西向开窗时采用有效遮阳措施；窗扇镶无色透明
玻璃，有防蚊蝇纱窗。
2
2.2.3 老年人用房的门开启净宽不小于 0.8m，护养型床位居室的门不
小于 1.1m，建筑主要出入口的门不小于 1.1m，含有 2个或多
个门扇的门，至少 1个门扇的开启净宽不小于 0.8m；向老年人
公共活动区域开启的门不阻碍交通；老年人起居室等房门采用
内外均可开启的锁具及方便老年人使用的把手，可设置应急观
察装置。
3
2.2.4 老年人居室及活动空间窗户或阳台等有防坠落措施。 2
2.3 电气及照明 5
2.3.1 室内灯光照明度应柔和，出入口、居室、阳台设照明设施；有
应急照明灯和低位照明灯。
2.5
2.3.2 电源插座采用安全型电源插座，并结合建筑家具布置设置，满
足主要家用电器和安全报警装置使用要求。
2.5
2.4 公共卫生间和公共洗浴间 5
2.4.1 公用卫生间应临近起居厅或老年人集中使用的餐厅、活动空
间；四星、五星机构居住单元有活动区的应设公共卫生间。
1
2.4.2 每个公共卫生间内应至少设1个供轮椅老年人使用的无障碍厕
位，或设无障碍卫生间，厕位面积不小于 1.2m×2m，公用卫生
间内设 0.4m 高的坐便器；地面防滑，不积水；设置安全扶手、
废纸桶、盥洗盆、面镜、洗手液、紧急呼叫设备等；四星级以
2
3
上机构公共卫生间应配有干手设施。
2.4.3 居室或居室卫生间未设洗浴设施的，应设置公共浴室；浴位数
量按所服务的老年人床位每 8～12床设 1个浴位，轮椅老年人
的专用浴位不少于 1 个； 浴室应配备助浴设施，并留有助浴
空间；地面防滑，不积水；有无障碍厕位、无障碍盥洗盆，并
附更衣空间；配置放物台或更衣柜、挂衣钩、沐浴器、洗澡椅、
防滑浴垫、换气扇。
2
2.5 厨房 20
2.5.1 设置与食品供应方式和品种相适应的加工场所，与污染源保持
25米以上距离；场所布局科学合理；地面、墙面采用无毒、无
异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料，粗（初）加
工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所的地面易于清洗、防
滑，并有排水系统；天花板采用无毒、无异味、不吸水、表面
光洁、耐腐蚀、耐温材料涂覆或装修；食品暴露场所屋顶若为
不平整的结构或有管道通过，加设平整、易于清洁的吊顶，吊
顶间缝隙应严密封闭。
3
2.5.2 有相适应的粗(初)加工、切配、烹调、面点制作以及备（分）
餐等加工操作场所；有粗（初）加工过程的，分别设置与加工
品种相对应的食品原料清洗水池，厨房面积 150㎡以上的设独
立粗（初）加工场所；切配烹饪面积与厨房规模相适应，区域
相对独立。
3
2.5.3 食品处理区可设置特殊膳食加工专用设备，区域相对独立；设
置足够数量的洗手设施，其位置设置在方便员工的区域；洗手
设施附近有相应的清洗、消毒用品和干手用品或设施，并设有
洗手消毒方法标识；食品处理区设存放废弃物或垃圾的带盖容
器，并有垃圾分类标识；有排污及专门放置临时垃圾的设施，
并保持其封闭，符合卫生和环保要求。
3
2.5.4 有更衣室，设置相应的清洗、消毒、洗手、干手设施和用品，
员工专用洗手消毒设施附近有洗手消毒方法标识。
2
2.5.5 有冷冻、冷藏、储存设备，各种食品生、熟、半成品单独存放
并有明显区分标识，冷冻（藏）库设有正确指示内部温度的温
度计；三星及以上机构有专用的食品单独储藏空间，库房内应
设置足够数量的存放架，其结构及位置能够做到隔墙离地，有
良好的通风、防潮、防鼠措施。
2
2.5.6 有专用的清洗、消毒、存储设备和设施，厨房面积 150㎡以上
的设独立餐用具清洗消毒场所，并配备热力消毒设备。
2
2.5.7 厨房有通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫等设施设备；有
烟感报警器、自动喷淋器、燃气报警器、灭火器、石棉布等消
防设施设备；厨房和餐厅之间有隔离、隔热、隔气味的有效措
施；配备留样专用容器和冷藏设备。
2
2.5.8 厨房及灶台有排风排烟设备和调温装置；炊具、餐具功能齐全，
无有碍健康的制品；用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，
有明显的区分并标识，分开定位存放；配备送餐工具或专用保温送
3
4
餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁和消毒；设专用于拖把
等清洁工具、用具的清洗水池或设施，其位置不会污染食品及
其加工制作过程。
2.6 就餐空间 10
2.6.1 就餐空间干净整洁，保持空气流通，空间布置能满足餐车进出、
送餐到位服务的需要，并为服务人员留有分餐、助餐空间；单
人座椅可移动且牢固稳定，餐桌便于轮椅老年人使用；配有公
告栏、洗漱池、防蝇等设备。
5
2.6.2 护养型床位的就餐空间座位数按不低于服务床位数的 40%配
置，非护养型床位的就餐空间座位数按不低于所服务床位数的
70%配置；就餐空间每座使用面积不小于 2.5m2；单元起居厅兼
作老年人集中使用的餐厅时，应同时符合餐厅的设计规定。就
餐空间应相对固定，如果涉及到一室多用，应首先保证空间的
主要用途。
5
2.7 接待空间 5
2.7.1 有适合为老年人服务的接待区域，位置明显易找；环境整洁、
舒适；四星、五星机构设有独立、相对私密的接待空间。
3
2.7.2 配备桌椅、纸笔等相应的设施设备，可摆放机构简介、服务项
目和收费标准等材料。
2
2.8 评估空间 5
2.8.1 设有评估室；环境安静，采光通风良好，附近配有卫生间。 2.5
2.8.2 配有体检、日常活动能力检查设施设备和器具及测量工具，符
合 DB11/T 305的相关要求。
2.5
2.9 文娱与健身活动空间 5
2.9.1 总使用面积不小于 2m2/床（人），位置合理，避免对老年人居
室、休息室产生干扰；环境舒适，有多功能厅，棋、牌室，阅
览室和室内外健身场所等。
2.5
2.9.2 棋牌室提供各种棋类、牌类；阅读室提供书籍、报纸、刊物和
绘画用品，提供阅读的书籍、报纸、刊物、配备放大镜、书写
辅助用具等；多功能厅有视频、音响等设备；健身场所提供适
宜老年人使用的健身器械。
2.5
2.10 心理咨询空间 5
2.10.1 设有适合开展老年人心理咨询的室内空间，环境安静舒适，采
光通风良好；配有心理咨询所需的设施设备及用具。
5
2.11 康复空间 10
2.11.1 有独立的康复活动区域，室内地面应平整，表面材料具有防护
性，房间平面布局适应不同康复设施的使用要求，采光通风良
好。
5
2.11.2 配置老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备；悬挂康复训
练的图示说明、操作说明和注意事项。
5
2.12 洗涤空间 10
2.12.1 布局合理，洁污分开，物流由污到洁，顺行通过；地面采用防 5
5
滑材料，易于清洁、不渗漏；有满足洗衣、消毒、叠衣、存放
的空间；有指定地点收集、清点污物，并有固定容器收集污物，
传染病污染衣物封闭运输；有固定的晾晒场地。
2.12.2 配有洗衣机、甩干或烘干机，有浸泡池、冲洗池或消毒设备，
洗衣机洁污分开，并有标识；四、五星养老机构配备熨烫、灭
菌设备；配备的洗涤、消毒用品应符合相关法律法规和国家、
行业标准的要求。
5
2.13 医疗卫生用房 10
2.13.1 医疗空间满足开展基本医疗服务与救治需求，采光通风良好，
医务室建筑面积不小于 50m2，设有诊室、治疗室、处置室，治
疗室、处置室的使用面积均不少于10m2；需要设置药房和观察
室的机构，每室独立且符合卫生学布局及流程；医务室设施设
备配置符合 DB11/T 220 的相关要求。
5
2.13.2 有医护人员的办公空间，并为医护人员配备更衣柜、洗手池等；
机构有自备药或对老年人进行自带药管理的有独立的药品存
放空间和储存设备；医疗垃圾存放和处理符合相关法律法规要
求。
5
2.14 交通空间 15
2.14.1 老年人使用的交通空间清晰、明确、易于识别，有规范、系统
的提示标识；失智老年人使用的交通空间线路便捷、连贯；出
口和门厅采用平坡出入口，坡度符合 GB 50763 的相关要求，
出入口严禁采用旋转门；出入口地面、台阶、踏步、坡道等采
用防滑材料铺装，有防积水防结冰措施；建筑主要出入口附近
设助行器和轮椅停放区。
5
2.14.2 老年人使用的走廊通行净宽不小于 1.8m；老年人使用的楼梯梯
段通行净宽不小于 1.2m，各级踏步一致，踏步前缘不突出，踏
面下方不透空；应采用防滑材料饰面，所有踏步上的防滑条、
警示条附着物不突出踏面。
5
2.14.3 为老年人使用的电梯，电梯数量应综合设施类型、层数、每层
面积、床位数或老年人数、用房功能与规模或电梯技术参数等
确定，二层及以上楼层、设置老年人活动空间时有无障碍电梯，
且至少 1台能容纳担架；电梯位置明显易找，结合老年人用房
和建筑出入口位置均衡设置；轿厢周边设安全扶手，轮椅和急
救担架进出方便；电梯门关闭适中，运行速度适中，上、下运
行及到达有清晰显示或报层音响；电梯内装通讯系统。四五星
机构应保证无障碍电梯数。
5
2.15 无障碍设施 15
2.15.1 供老年人使用的场地及用房均进行无障碍设计，并符合相关国
家、行业标准的规定。
5
2.15.2 经过无障碍设计的场地和建筑空间满足轮椅进入的要求，同行
净宽不小于 0.8m，并留有轮椅回转空间；地面有高差时，设轮
椅坡道连接，坡度不大于 1/12；当轮椅坡道高度大于 0.1m时，
5
6
设无障碍台阶。
2.15.3 交通空间的主要位置两侧设连续扶手，单层扶手高度 850～
900mm，扶手内侧与墙面距离不小于 40mm，扶手安装坚固，形
状易于抓握（圆形扶手直径 35～50mm，矩形扶手截面尺寸 35～
50mm）。
5
2.16 消防设施与安全疏散设施 10
2.16.1 有微型消防站及设备；院内消防设施设备及用品配备合理。 5
2.16.2 设置消防中控室，有消防自动报警系统，三星级以上应独立设
置；设有安全疏散通道和安全通道指示标志。
5
2.17 建筑智能与信息化系统 15
2.17.1 基础设施 3
2.17.1.
1
老年人居室、餐厅、文娱与健身用房设有线电视、通讯及网络
覆盖，四五星机构应设置供入住老年人使用的无线网络。
3
2.17.2 公共安全系统 10
2.17.2.
1
建筑内以及室外活动场所（地）设视频安防监控系统。出入口、
走廊，餐厅，文娱与健身用房，各楼层电梯厅、楼梯间，电梯
轿厢等场所设安全监控设施。
3
2.17.2.
2
老年人居室、餐厅、卫生间、浴室、文娱与健身用房、康复与
医疗用房设紧急呼叫装置，且老年人方便触及，或为老年人配
备可穿戴紧急呼叫设备。紧急呼叫信号能传输至相应护理站或
值班室。
3
2.17.2.
3
失智老年人等需要特殊照料人群的居住及活动空间设防走失
装置；四、五星机构失智老年人应开辟失智老年人照护专区，
设独立照料单元并设门禁系统。
4
2.17.3 业务管理和办公系统 2
2.17.3.
1
机构应使用北京市社会福利管理平台相关功能，并实时更新；
三星及以上机构有与业务相适应的办公、服务和业务管理系
统。
2
3 运营管理 200
3.1 安全管理 40
3.1.1 安全管理组织健全，职责明确，有分工、有年度安全工作计划，
有签订的安全责任书，有召开专题会及形势分析会记录。
5
3.1.2 300 人以下（服务对象和工作人员总数）应至少配备 2名专（兼）
职安全工作人员,300人以上应至少配备 5名专（兼）职安全工
作人员；安全管理相关工作人员应熟悉国家和地方安全管理相
关的法律法规及技术规范，身体健康，具备必要的组织协调能
力和突发事件应变处置能力；特种设备及中控操作人员持证上
岗率 100％，操作符合规程；队伍健全，班（组、室）设安全
员。
5
3.1.3 各类安全管理制度/标准健全，管理制度/标准应明确相关机构
及人员的职责、权限、工作内容、流程及要求；各部门、各层
级有签订安全责任书，全年无重大责任事故。
5
7
3.1.4 开展安全评价，识别危险、有害因素，确定危险程度和危险级
别，以及发生事故的可能性和严重后果；建立安全生产事故、
不良事件的处理、上报机制，有防范措施和应急预案，切实消
除安全隐患。
5
3.1.5 有各类安全操作规范，规范应简洁、明了、完整，各环节接口
明确、衔接紧密；各种安全记录完备，工作档案完整清楚，有
安全检查档案，记录详细。
5
3.1.6 有各类安全培训实施记录，并对培训效果的检查，全员参训率
达 90%以上，适时开展安全知识宣传教育。安全责任人、安全
管理者和从业人员每年接受的在岗安全教育和培训时间不应
少于 8学时；新员工上岗前接受安全教育和培训的时间不应少
于 24 学时；换岗、离岗 6 个月以上的，以及采用新技术或者
使用新设备的，均不应少于 4学时。
5
3.1.7 每月组织一次综合检查，重大节日和重要时期、重大活动保障
适时组织检查；各级、各部门做好定期检查，并提出持续改进
方案；制定各类应急安全预案，包括紧急疏散、紧急救助等。
内容完整，切实可行，适时组织演练。
3
3.1.8 消防设施设备完整有效；建立视频监控系统和技防设施、设备
灵敏有效；各类设备运行良好，锅炉、电梯等特种设备按时年
检，设置可燃气体报警装置，燃气、电器使用正确，及时检查
维护；烟道应定期检查、清洗，符合相关规定。
5
3.1.9 定期与服务对象进行沟通，听取其意见，发现问题或隐患及时
解决。
2
3.2 运营能力 30
3.2.1 供选服务 20
3.2.1.1 一星机构养老服务项目达到 12 项；二星机构养老服务项目达
到 14 项；三星机构养老服务项目达到 16项；四星机构养老服
务项目达到 18项；五星机构养老服务项目达到 20项。
5
3.2.1.2 养老机构总床位数＜50张得 1 分；床位数≥50张得 2 分，每
递增 50张，增加 1分，达到满分为止。
5
3.2.1.3 护养型床位不低于机构总床位数的 40%（达到 40%得 4 分，每
递增 10%增加 2 分，达到满分为止）。
10
3.2.2 入住率 5
3.2.2.1 一星机构老年人入住率≥30％；二星机构老年人入住率≥
35％；三星机构老年人入住率≥65％；四星机构老年人入住率
≥75％；五星机构老年人入住率≥85％。
5
3.2.3 资产运营 5
3.2.3.1 资产运营情况正常，能保持收支平衡或有增长。 5
3.3 服务运行管理 35
3.3.1 对入住的老年人有综合评估，按评估结果提供必须的服务；对
可能发生的风险有定期评估，有个人意外风险处理预案。
5
3.3.2 供选服务项目服务程序的目的明确；供选服务范围、职权清晰； 5
8
供选服务过程实用，确保老年人安全。
3.3.3 有服务投诉程序，专人负责接待，定期检查和持续改进有记录；
对不合格服务有持续改进和纠正措施的程序。
5
3.3.4 每半年至少组织一次服务满意度测评；有征求意见箱，专人管
理，每周有意见反馈有记录；有老年人参与机构管理的管理委
员会，定期召开会议有记录。
5
3.3.5 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关
证照、服务项目、收费标准及流程等。
5
3.3.6 对长期住院的“三无”老年人与社会入住老年人提供同等待遇，
有个人财产登记，有委托保管服务协议；接受社会捐赠应统一
登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资。
10
3.4 人力资源管理 25
3.4.1 人员资质 10
3.4.1.1 一、二、三星养老机构院长、副院长具有高中及以上学历，四、
五星养老机构院长、副院长具有大专及以上学历；有相关工作
经验，并经培训取得院长执业证书；业务部门负责人有相关专
业知识和工作经验。
3
3.4.1.2 社会工作人员持有相关部门颁发的专业技能证书，并注册登
记；医生持有医师资格证书和医师执业证书；护士持有护士执
业证书；其他专业技术人员持有与岗位相适应的专业资格证书
或执业证书。
5
3.4.1.3 所有提供生活照料、膳食、医疗护理服务的工作人员均持有有
效的健康证明。
2
3.4.2 人员配备和使用 10
3.4.2.1 养老护理员与老年人比例：重度失能老人照护比不低于 1:3；
中度失能老人照护比不低于 1:5；轻度失能老人照护比不低于
1:7。
3
3.4.2.2 每 200 名老年人（不足 200名的按 200 名计算）至少配有 1名
专职社会工作者。
2
3.4.2.3 各类人员使用符合国家和行业规定，有考核、有记录。 5
3.4.3 人员培训 5
3.4.3.1 机构内所有从业人员持有资格证书或接受岗前培训率达到
100%，所有从业人员应定期接受专业知识、职业道德、行业规
范等培训；并有记录。
5
3.5 标准体系/制度（查文件） 25
3.5.1 基本要求 15
3.5.1.1 有标准化领导机构和工作机构，领导机构和工作机构的职责、
权限、任务明确；有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具
备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确。
2
3.5.1.2 有标准化工作规划、计划和实施方案，利用会议或其它有效形
式进行广泛动员，有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
2
3.5.1.3 有服务质量和标准化的方针目标；有组织机构图和标准体系表 2
9
/制度清单。
3.5.1.4 有信息收集渠道，建立标准化信息库，并及时更新标准信息及
法律、法规和有关行政文件。
1
3.5.1.5 一、二星机构建立制度体系，三、四、五星建立服务标准体系；
体系符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关
法律、法规的要求，符合行业特点和经营管理实际。
3
3.5.1.6 体系规范、完整、协调、有效；制度文件符合《北京市 1-2 星
级养老机构服务标准制度文本（范本）》的要求；服务标准体
系符合 GB/T 24421、DB11/T 303 的相关要求，包括但不限于
通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、
岗位标准体系等。
2
3.5.1.7 标准/制度文本齐全、适用，符合相关国家、行业、地方标准
的要求，满足机构服务和管理的需要；标准的格式符合 GB/T
1.1 的要求。
3
3.5.2 标准/制度实施与持续改进 10
3.5.2.1 有标准/制度宣贯、培训记录，参训率达到 90％以上；各岗位
人员能掌握相关标准/制度，具有一定标准化知识。
2.5
3.5.2.2 有标准/制度实施的具体措施，有实施记录，填写内容齐全，
实施率在 90%以上。
2.5
3.5.2.3 有标准实施检查的标准/制度；有标准/制度实施检查的机构和
人员，职责、权限明确；有标准/制度实施检查记录和问题处
理的记录。
2.5
3.5.2.4 有持续改进的程序、工作方案或计划；有检查、评审、纠错等
持续改进的记录和报告。
2.5
3.6 诚信自律 15
3.6.1 加入养老服务行业诚信自律体系，签订《诚信自律承诺书》；《北
京市养老服务行业诚信自律公约》公示板悬挂于本机构公共区
域。
5
3.6.2 建立机构和从业人员诚信档案并报养老行业协会备案，诚信档
案应符合相关要求。
5
3.6.3 上一年度及本年度申请星评时，未受到诚信自律监督委员会警
告处罚（受到诚信自律监督委员会警告处罚 1次，扣 2分；受
到诚信自律监督委员会警告 2次以上（含 2次）或通报批评及
以上处罚 1次的，扣 3.6项全部分值 15分）。
5
3.7 信息档案管理 10
3.7.1 有信息保密制度，按规定项目按时上报主管部门无差错；有工
作人员和入住老年人花名册，各项目登记齐全；对机构内各项
管理制度、安全记录建档并留存。
5
3.7.2 入住老年人档案项目齐全（入院协议书、健康检查资料、身份
证、户口簿复印件、老年人照片、联系人等），建立信息化档
案管理，有入住老年人服务档案、健康档案等，长期保存；。
5
3.8 合同管理 10
10
3.8.1 有合同管理制度或标准。 4
3.8.2 依据《养老服务合同》范本与入院老年人或其亲属、单位签订
服务合同。
3
3.8.3 外包事项应签订外包合同，合同内容应包含外包服务项目和质
量要求，对合同履行有日常监管措施。
3
3.9 有效执业证明（提供相关证明） 10
3.9.1 《营业执照》或《事业单位法人证书》或《民办非企业单位登
记证书》；消防安全合格证明；房产证明或租赁使用证明；内
设的餐饮服务机构，提供食品经营许可证明；内设的医疗机构，
提供医疗机构执业许可证或医疗机构执业备案证明；有特种设
备的机构，提供特种设备使用登记证明；提供其他须经许可的
服务，提供相应资质证明。
10
11
第二部分（服务项目与服务质量）
评分说明： 本部分满分 600 分。
应得最低分：
一星级 400 分
二星级 425 分
三星级 450 分
四星级 500 分
五星级 550 分
一
级
项
分
值
二
级
项
分
值
三
级
项
分
值
专
家
组
评
分
扣
分
项
说
明
序号 评定项目
1 个人生活照料服务 75
1.1 建立老年人入住评估标准/制度，并开展定期或即时评估，根据老年人情
况和评估结果制定或调整服务方案，按需提供服务并有服务计划。
7
1.2 依据老年人服务分级分类和服务需求，有服务技术操作规范，操作符合
DB11/T 1217 和其他生活照料服务相关要求。
6
1.3 有提供个人生活照料服务的须知介绍，包括服务范围、项目、内容、时间、
地点、人员，向老年人和相关第三方公示。
2
1.4 养老护理员对老年人做到“五关心”（饮食、卫生、安全、睡眠、排泄）；
养老护理员对老年人做到“七知道”（姓名、照料重点、爱好、疾病、家
庭、治疗、心理）。
5
1.5 确保老年人清洁舒适。 27
1.5.1 室内清洁、空气新鲜、无异味，每日清扫房间一次。 2
1.5.2 床单整洁，平整干燥，晨晚间扫床，定期更换床单、被罩、枕巾；卧床老
年人有失禁的防护措施。
2
1.5.3 衣服穿着舒适，起床协助穿衣，睡前脱衣；服装干净，得体，冬春秋季每
周换洗 1次，夏季及时换洗。
2
1.5.4 面部清洁，无污垢。 2
1.5.5 口唇、口角清洁不干燥，无食物残渣，按需要清洁口腔;活动义齿，每餐
后取下清洗，每晚清水浸泡。
2
1.5.6 按需送饭到居室，喂水、喂饭; 鼻饲管喂食，温度、速度适宜，喂毕清水
冲管，纱布包裹。
3
1.5.7 手、足清洁，甲下无污垢。 2
1.5.8 指（趾）甲、胡须短，定期修剪指（趾）甲，修面。 2
1.5.9 皮肤清洁，每日温水擦洗胸背部、腿部，每周提供至少一次沐浴服务，备
有洗澡椅，四星及以上机构备有洗澡专用设备。
4
1.5.10 皮肤无压痕，每 2小时翻身、拍背、按摩受压部位一次。 2
1.5.11 定时提醒如厕，帮助老年人排便，即时清洗; 便盆、便壶用后冲洗，定期
消毒。
2
1.5.12 留置尿管固定合理，每日更换尿袋，清洁尿道口分泌物。 2
1.6 有连续性提供服务记录，记录完善；按程序和要求定期检查个人生活照料
服务，每日自查，每周重点查，每月进行效果评估与考核，有记录。
10
12
1.7 质量目标 13
1.7.1 服务提供完成率 100％。 4
1.7.2 服务满意率≥85%。
依据评估现场发放的《养老服务质量满意率调查表》调查结果，下同）
3
1.7.3 技术操作合格率≥90%。 3
1.7.4 记录合格率≥90%（对老年人在院发生的压疮、坠床、烫伤、跌伤等事件
如实记录）。
3
1.7.5 II°压疮发生率 0（在院期间发生一例扣全分）。
1.8 机构制定的个人生活照料服务标准/制度符合机构的需求和实际，有各项
服务工作流程和要求，且标准/制度得到有效实施。
5
2 老年护理服务 60
2.1 有护理常规和护理技术操作规范，执行医嘱准确，各项护理操作符合要求。 5
2.2 有提供老年护理服务的须知介绍，包括服务范围、内容、时间、地点、人
员，向老年人和相关第三方公示。
2
2.3 开展综合评估，明确护理目标，制定护理计划；护理计划切实可行，并有
效实施。
5
2.4 有配套护理设备，痴呆老年人备有监控设备，满足安全护理服务；贵重仪
器、急救箱专人管理，定期检查，有记录；医疗用物做到四定（定人保管、
定时核对消毒、定点放置、定量供应）有记录。
5
2.5 对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、服务范围调整进行客
观如实记录，并及时通知医生或相关第三方，责任人应签字确认。
5
2.6 开展多种形式老年人自我防护、慢性病防治等健康咨询和指导活动，包括：
观察老年人症状变化、定期检测、生活方式干预、有落实护理措施、详细
记录。
3
2.7 按相关要求做好自备药管理；根据协议及老年人生活能力提供自带药管
理，收取药品进行核对交接，记录应签字确认，提供发药监督服药；药品
分类放置，标签清楚，账、物相符，定时清点，有登记。
5
2.8 各项预防措施落实，能及时发现老年人的异常变化，进行专科疾病护理及
技术操作。
3
2.9 控制院内感染，开展培训，采取预防性措施，专人定期监测有记录。 5
2.10 有提供服务的文件和书写记录，真实、准确，符合要求；按程序和要求定
期（至少每月一次）检查老年护理服务，有效果评估与考核记录。
5
2.11 对养老护理员有定期工作检查、培训指导计划，有落实。 2
2.12 达到质量目标 10
2.12.1 服务提供完成率 100％。 2
2.12.2 服务满意率≥85%。 2
2.12.3 技术操作合格率≥85%。 1
2.12.4 常规物品消毒率 100％。 2
2.12.5 记录合格率≥90％。 1
2.12.6 院内感染发生率≤15％。 2
2.12.7 医疗差错发生率 0（发生一例扣全分）。
2.13 机构制定的老年护理服务标准/制度符合机构的需求和实际，有各项服务 5
13
工作流程和要求，且标准/制度得到有效实施。
注： 由专业医疗机构提供服务的，应签订服务合同，并满足以下条款：
1、签订合同前，机构应对于合作医疗机构的服务资质进行审查，有资质
文件备案及记录。不满足此项的扣全分；
2、合同明确约定服务项目、服务内容、服务频次、服务的管理要求，未
达到管理和质量目标的根据情况扣分；
3、机构应定期检查（现场或视频、照片等方式）外包服务机构服务提供
效果，至少每月一次，有记录；
4、外包服务机构应按本服务条款要求提供服务。
60
3 膳食服务 60
3.1 厨师持有厨师职业证书，配备专兼职营养师岗位。 3
3.2 有服务须知介绍及每周食谱，提供服务范围、内容、时间、地点、人员，
向老年人和相关第三方公示；食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状
况、民族和宗教习惯。
3
3.3 严格执行食品卫生法和院内感染控制规范，从原料到成品实行“三不”制
度（腐烂变质的原料采购员不买，保管员不收，炊事员不用）；成品（食
品）存放实行“四隔离”，严防食物污染（生与熟、成品与半成品、食品
与杂物、药品、食品与天然冰）；餐具实行“四过关”（一洗、二刷、三冲、
四消毒）；进行食品留样，有专用留样柜、留样量≥125g、留样时间≥48h。
14
3.4 个人卫生做到四勤（洗手、剪指甲、洗澡、理发）；提供服务的人员着装
整洁，穿戴工作服、帽进操作间，不穿工作服去其它岗位；食堂内外环境
卫生整洁，做到“四定”（人、物、时间、质量）；无四害。
10
3.5 营养配餐科学合理，各种营养素搭配比例均衡，至少每两周更换菜谱；对
有特殊膳食需求的老年人提供特殊饮食，四、五星机构提供特殊膳食应先
开展营养评估。
5
3.6 操作间采用开放式厨房或视频方式，将食品加工的重点环节进行展示，符
合主管部门相关要求。
3
3.7 每月召开一次膳食管理委员会会议，征求老年人及家属意见，有记录；有
提供服务文件和记录；按程序和要求定期开展膳食服务效果评估与考核，
至少每月一次，有记录。
6
3.8 达到质量目标 10
3.8.1 服务提供完成率 100%。 2
3.8.2 服务满意率≥85%。 2
3.8.3 设施设备完好率≥90%。 2
3.8.4 餐具消毒率 100%。 2
3.8.5 记录合格率≥90%。 2
3.8.6 食物中毒率 0（发生一例扣全分）。
3.9 机构制定的膳食服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到
有效实施。
6
注： 由具备资质的社会服务机构提供服务的，应签订服务合同，并满足以下要
求：
1、签订合同前，机构应对于外包服务机构的服务资质进行审查，有资质
60
14
文件备案及记录。不满足此项的扣全分；
2、合同按本服务 3.1-3.5条款明确约定服务项目、服务内容、服务频次、
服务的管理要求，未达到本服务中管理和质量目标的根据情况扣分；
3、机构应定期检查（现场或视频、照片方式）外包服务机构服务提供效
果，至少每月一次，有记录；
4、外包服务机构应按本服务条款要求提供服务。
4 居家服务（包括机构向社会老年人提供以及养老社区向社区居住老年人提
供的上门服务和经营场所内的服务）
30
4.1 由社会工作者、医务人员、养老护理员、心理咨询师等服务人员提供，专
业技术人员持有相关资格证书。
2
4.2 居家服务提供人员应参加相关培训，掌握本岗位相关知识技能，熟练掌握
本岗位设施设备的使用、操作要求，掌握本岗位的应急预案。
2
4.3 有居家服务的须知介绍，开展有效的宣传活动，包括服务范围、内容、时
间、地点、人员，向老年人和相关第三方公示。
1
4.4 居家服务需要的设施设备，包括提供服务的空间、生活照料操作设施设备、
餐饮/送餐设施设备、康复辅具等。
2
4.5 提供居家服务应事前与服务对象签订书面服务合同，合同中应明确服务组
织和服务对象的基本情况、服务方式、范围、时间、地址、服务质量、服
务费用、支付方式、双方权利义务等内容。
2
4.6 开展服务需求评估，根据老年人居家服务需求，制订服务计划，按照服务
计划和相应标准提供服务。
2
4.7 为居家的独居和高龄老年人提供助餐服务、生活照料服务、家政服务、心
理/精神支持、生活陪伴、咨询等服务，服务符合要求，并有服务记录。
3
4.8 应采集居家老年人的基础信息、健康信息、需求信息等相关信息，应及时
收集服务组织持有的居家老年人的服务信息；建立居家老年人档案，档案
应包括但不限于服务对象信息和服务信息。
2
4.9 承担社区居家养老服务，年度服务量超过 300人次得 2分，超过 700 人次
得 4分，超过 1000人次得 6分。
6
4.10 按程序和要求定期开展居家服务效果评估与考核，至少每月一次，有记录。 1
4.11 达到质量目标 4
4.11.1 合同签约率应达到 100%。 1
4.11.2 服务档案建档率达到 100%。 1
4.11.3 服务提供完成率 100％。 1
4.11.4 记录合格率≥90%。 1
4.12 机构制定的居家服务标准/制度符合本服务需求和实际，包含工作流程服
务规范等关键内容，且标准/制度得到有效实施。
3
5 安全保护服务 45
5.1 根据 DB11/T 3002 或其他专业评估工具，定期或即时开展老年人安全评估，
识别老年人安全风险；告知老年人及相关第三方评估结果及存在的风险，
应提供书面评估结果签字确认、签署知情同意书。
7
5.2 有服务技术操作规范，符合 DB11/T 3002 和其他相关操作要求，有意外灾
害、常见意外的预防方案，并对服务提供人员定期进行培训。
7
15
5.3 养老护理员或其他服务人员应根据老年人实际情况提供安全巡视服务，及
时发现老年人潜在风险，有效落实安全措施。
4
5.4 有提供安全保护服务的须知介绍，根据老年人评估结果张贴安全提示标
识，定期对老年人开展安全教育活动。
4
5.5 有安全设施设备（压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、制动物
品、个人移动辅助器具、安全扶手、紧急呼救系统等），能正常使用。
5
5.6 有提供服务的文件或记录；按程序和要求定期检查（至少每月一次）安全
程序落实情况、效果评估与考核，有记录。
4
5.7 有老年人意外事件和服务差错等事件处理流程，并按规定执行。 2
5.8 达到质量目标 7
5.8.1 服务提供完成率 100％。 2
5.8.2 服务满意率≥85%。 1
5.8.3 技术操作合格率≥90%。 2
5.8.4 记录合格率≥90%。 2
5.9 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。
5
6 医疗服务（有医疗机构执业许可证，不具备扣全分） 40
6.1 提供服务的人员持有医师执业资格证，活动范围和地点符合要求。 2
6.2 参考 DB11/T 220 相关要求，制定医疗服务标准/制度，有医疗技术规范、
诊疗常规，操作符合要求；按照医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活
动。
7
6.3 有提供医疗服务的须知介绍，包括服务范围、内容、时间、地点、人员，
向老年人和相关第三方公示。
2
6.4 为老年人建立健康档案，健康档案书写及时、完整、无空项，身心状态描
写准确属实。
4
6.5 按规定进行巡诊，查房巡诊有记录，发现老年人出现病情变化，及时做好
问诊、体格检查及辅助检查，根据病史、临床表现及辅助检查明确疾病诊
断，给予合理治疗；院前急救工作和转院工作及时有效；
5
6.6 能提供老年专科医疗保健、老年病、慢性病管理，制定管理计划；对患有
心脑血管病、慢性呼吸疾病、代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好检测、
健康咨询和用药指导。
3
6.7 有风险管理，通过评估，及时向老年人或监护人做好风险告知工作，根据
病情与老年人或第三方及时签署医疗相关告知书。
3
6.8 对入住老年人每年进行体格检查一次，有记录；医疗服务过程记录及时，
填写准确，医用文书保存符合要求。
3
6.9 按程序和要求定期开展医疗服务效果评估，至少每月一次，有记录。
6.10 达到质量目标 7
6.10.1 服务提供完成率 100％。 1
6.10.2 服务满意率≥85%。 1
6.10.3 各种记录合格率 90％。 1
6.10.4 处方合格率≥90％。 1
6.10.5 老年人每年体检率 100％。 1
16
6.10.6 各种设备完好率≥90％。 1
6.10.7 技术操作合格率≥85% 。 1
6.10.8 医疗事故发生率 0（发生一例扣全分）。
6.11 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。
4
注： 由专业医疗机构提供服务的，应签订服务合同，并满足以下要求：
1、本服务条款 6.1-6.3 的合计 11分中，与社区卫生服务机构或一级医疗
机构签约的得 8分，与二级医疗机构签约的得 9分，与三级医疗机构签约
的得 11分；
2、合同明确约定服务项目、服务内容、服务频次、服务的管理要求，未
达到本服务中管理和质量目标的根据情况扣分；
3、机构应定期检查（现场或视频、照片方式）外包服务机构服务提供效
果，至少每月一次，有记录；
4、外包服务机构应按本服务条款要求提供服务。
40
7 助医服务（包括符合 DB11/T 148 要求的协助医疗护理服务和陪同就医服
务）
45
7.1 提供服务的人员为受过培训的养老护理员或机构指定人员，具备提供服务
能力。
2
7.2 有服务技术操作规范，操作符合要求，服务及时准确。 5
7.3 有提供协助医疗护理和陪同就医服务的须知介绍，包括服务范围、内容、
时间、地点、人员，向老年人和相关第三方公示。
2
7.4 配备服务设备，如助行器、轮椅、平车、位移板、大小便器及老年人使用
的辅助器具，能正常使用；协助老年人合理安全使用各种辅助用具进行移
动或转移，无跌倒、摔伤。
5
7.5 观察、测量老年人的生命体征，观察身体异常情况、一般心理反应和社会
家庭变化情况，及时报告有记录。
3
7.6 提供服务的人员协助老年人按时口服给药、皮肤给药、眼内给药、鼻腔滴
药、肛门给药；不存药，不擅自给药。
5
7.7 协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动应提供集尿袋更换、翻身叩背促
进排痰；为生活不能自理的老年人安置肢体功能位和肢体活动，体位舒适；
并有记录。
3
7.8 常规检验标本（尿、便）按时采集、留取和送检。 2
7.9 物品和环境的清洁、消毒及污物的处理符合规范要求。 1
7.10 与老年人或第三方签署授权书；及时掌握老年人的病情，有相应应急预案；
及时陪同老年人到指定的医院就医。
5
7.11 有提供服务的完整记录，描述准确、反映问题及时；按程序和要求定期开
展助医服务效果评估与考核，至少每月一次，有记录。
2
7.12 达到质量目标 6
7.12.1 技术操作合格率≥85％。 1
7.12.2 服务提供完成率 100％。 1
7.12.3 服务满意率≥85%。 1
7.12.4 院内感染发生率≤15%。 1
17
7.12.5 常规物品消毒率 100%。 1
7.12.6 记录合格率≥90%。 1
7.13 机构制定的协助医疗护理、陪同就医服务标准/制度符合机构的需求和实
际，且标准/制度得到有效实施。
4
8 环境卫生服务 40
8.1 公共区域和居室环境清洁，有相应操作规范或工作流程。 4
8.2 每日视情况定时开窗通风，保持室内空气新鲜。 5
8.3 定期为老年人居室内电器、家具、玻璃、床上用品及窗帘、门帘等物品进
行清洁，定期清理居室内和冰箱内过期食物并除霜。居室内用物整洁、摆
放有序；床、床头桌、脸盆固定放置；窗台、床档不放任何杂物；老年人
用各种擦巾按人分类摆放，便于区分。
5
8.4 环境和物体表面清洁切实有效，清洁无盲区（点）。 10
8.4.1 地面、墙面、天花板，无污染、灰尘、杂物、蜘蛛网。 2
8.4.2 门窗、玻璃明亮，无污染，灰尘。 1
8.4.3 灯具洁净、无灰尘、完好。 1
8.5.4 床具、桌、椅、家具光洁度好，无污渍、灰尘。 1
8.4.5 各种装饰、艺术品、标志牌无灰尘、污渍、破损。 1
8.4.6 环境无积存垃圾，无卫生死角，生活垃圾分类存放，每日清除，按规定处
理。
2
8.4.7 公共区域畅通，无杂物、水迹、污渍；生活环境清洁，无积存垃圾，无卫
生死角；生活环境优美，花、草、树木定期养护。
2
8.5 应配备专用清洁设施设备及用具，对不同区域设施设备及用具用不同标识
进行区分，做到先清洁、再消毒，并悬挂晾晒，清洁卫生频度每日 1次，
必要时可以提高清洁频度，保持环境整洁、卫生、无异味。
5
8.6 有连续性的提供服务记录；按程序和要求定期检查（至少每月一次）环境
卫生服务，开展效果评估与考核，有记录。
2
8.7 达到质量目标 5
8.7.1 服务提供完成率 100％。 2
8.7.2 服务满意率≥85%。 1
8.7.3 记录合格率≥90%。 1
8.7.4 常规物品消毒率 100％。 1
8.8 机构制定的环境卫生服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度
得到有效实施。
4
9 洗涤服务 40
9.1 提供服务的人员为经过培训的洗衣员或养老护理员。 2
9.2 有洗衣服务的须知介绍，提供服务范围、内容、时间、地点、人员，向老
年人和相关第三方公示。
2
9.3 有专门的洗涤设备及场地，定时进行消毒，环境整洁，标识清晰。 4
9.4 衣物分类清洗，被血液、体液、排泄物、分泌物污染（不能分类清洗扣全
分）的衣物应封闭运输、单独清洗、消毒。
5
9.5 先清洗，后消毒；浸泡消毒、煮沸消毒、洗涤剂的洗涤符合要求，张贴洗
涤、消毒流程。
5
18
9.6 衣物标识清楚、洗涤清洁，衣物完好无损，整理后准确无误送还，有记录。 3
9.7 公用洗涤设备每日消毒或使用后消毒，有记录。 5
9.8 有提供服务文件或记录；按程序和要求定期开展洗衣服务效果评估与考
核，至少每月一次，有记录。
2
9.9 达到质量目标 8
9.9.1 服务提供完成率 100％。 1
9.9.2 服务满意率≥85%。 1
9.9.3 记录合格率≥90%。 1
9.9.4 设施设备完好率≥90%。 1
9.9.5 院内感染发生率≤15%。 2
9.9.6 常规物品消毒率 100%。 2
9.10 机构制定的洗涤服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到
有效实施。
4
注： 由具备资质的社会服务机构提供服务的，应签订服务合同，并满足以下要
求：
1、合同明确约定服务项目、服务内容、服务频次、服务的管理要求，未
达到本服务中管理和质量目标的根据情况扣分；
2、机构应按定期检查（现场或视频、照片方式）外包服务机构服务提供
效果，至少每月一次，有记录；
3、外包服务机构应按本服务条款要求提供服务。
40
10 心理/精神支持服务 25
10.1 提供服务的人员持有心理咨询师资格证书或社会工作者资格证书。 2
10.2 有提供心理/精神服务须知介绍，包括服务内容、时间、地点、人员，向
老年人和相关第三方公示。
1
10.3 定期与老年人交谈，有评估，对重点老年人有防范措施。 4
10.4 按照老年人需求，定期为老年人开展个案、小组等多种形式活动，有记录。 4
10.5 定期组织老年人进行情感交流和社会交往，有记录。 4
10.6 有危机处理程序，报告及时，妥善处理，有记录。 3
10.7 按程序和要求定期检查（至少每月一次）心理/精神支持服务，效果评估
有记录。
2
10.8 达到质量目标 3
10.8.1 服务提供完成率 100％。 1
10.8.2 服务满意率≥85%。 1
10.8.3 记录合格率≥90%。 1
10.9 机构制定的心理/精神支持服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准
/制度得到有效实施。
2
11 休闲娱乐服务 20
11.1 由社会工作者或组织志愿者开展服务，按照老年人需要制订服务计划并实
施。
4
11.2 有提供休闲娱乐服务的须知介绍（包括服务内容、时间、地点、人员，向
老年人公示）。
1
11.3 有提供服务的场地、设施、设备。 3
19
11.4 服务项目符合老年人生理、心理特点，服务项目包括： 6
11.4.1 每日至少组织 2次适宜老年人的活动，包括但不限于老年人书法、绘画、
唱歌、观看影视等文艺、棋牌、健身、游艺和参观游览等活动。
3
11.4.2 节假日组织老年人联欢活动。 3
11.5 有提供服务的文件或记录；按程序和要求定期检查（至少每月一次）休闲
娱乐服务，效果评估有记录。
2
11.6 达到质量目标 3
11.6.1 服务提供完成率 100％。 1
11.6.2 服务满意率≥85%。 1
11.6.3 记录合格率≥90%。 1
11.7 机构制定的休闲娱乐服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度
得到有效实施。
1
12 康复服务（遵循 DB11/T 148的康复服务定义） 30
12.1 提供医疗康复服务的人员为取得相应执业资格的康复医师或康复技师；提
供非医疗康复的服务人员应经过培训，有操作规范，操作符合要求。
2
12.2 有康复服务的须知介绍，包括服务范围、内容、时间、地点、人员，向老
年人和相关第三方公示。
2
12.3 对有需求的老年人进行评估，并制定康复计划，定期进行效果评估；康复
措施落实。
5
12.4 根据老年人的需求，配备适宜的生活起居类、个人移动类和技能训练类康
复辅具和设备，能正常使用。
5
12.5 康复服务过程记录及时，填写准确，医用文书保存符合要求；康复服务相
关记录书写及时、完整、无空项，纳入健康档案管理。
5
12.6 按程序和要求定期开展康复服务效果评估与考核，至少每月一次，有记录。 3
12.7 达到质量目标 5
12.7.1 服务提供完成率 100％。 1
12.7.2 服务满意率≥85%。 1
12.7.3 记录合格率≥90％。 1
12.7.4 技术操作合格率≥85%。 1
12.7.5 设施设备完好率≥90％。 1
12.7.6 医疗事故发生率 0（发生一例扣全分）。
12.8 机构制定的康复服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到
有效实施。
3
注： 由具备资质的社会服务机构提供服务的，应签订服务合同，并满足以下要
求：
1、签订合同前，机构应对于外包服务机构的服务资质进行审查，有资质
文件备案及记录。不满足此项的扣全分；
2、合同明确约定服务项目、服务内容、服务频次、服务的管理要求，未
达到本服务中管理和质量目标的根据情况扣分；
3、机构应定期检查（现场或视频、照片方式）外包服务机构服务提供效
果，至少每月一次，有记录；
4、外包服务机构应按本服务条款要求提供服务。
30
20
13 安宁服务 20
13.1 提供服务的人员持有各种专业/职业资格证书，相关服务由经过培训的专
业人员提供。
1
13.2 具备符合服务需求的相应环境，有必要的设施设备。 3
13.3 医护人员做好症状的评估与观察，确定治疗原则，制订护理要点，提供相
应医护服务。
4
13.4 护理员做好环境、床单位管理，提供老年人所需的照料服务，使用轮椅、
平车等辅助用具，做好评估与观察。
4
13.5 社会工作者或心理咨询师应做好心理社会评估与观察；对老年人和家属进
行心理精神支持，协助处理老年人后事。
3
13.6 达到质量目标 3
13.6.1 服务提供完成率 100%。 1
13.6.2 记录合格率≥90%。 1
13.6.3 技术操作合格率≥85% 1
13.7 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。
2
14 送餐服务 15
14.1 提供服务的人员持有有效的健康证明，有操作规范，送餐人员严格执行操
作规范。
3
14.2 有送餐服务的须知介绍，提供服务范围、内容、时间、地点、人员，向老
年人和相关第三方公示；与老年人沟通，了解老年人需求，包括老年人的
饮食习惯和饮食禁忌等，有信息反馈机制。
1
14.3 有保鲜、保温设备及交通工具，能正常使用；送餐人员每日应做好送餐前
准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好；按照要求对餐具、饮具进行
清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用；送餐结束后，将餐车停放在指定
区域，并对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用。
3
14.4 按要求及时准确将一日三餐送到指定区域；保证餐饮卫生安全，温度适宜。 3
14.5 有提供服务文件或记录；按程序和要求定期检查（至少每月一次）送餐服
务，效果评估有记录。
1
14.6 达到质量目标 3
14.6.1 服务提供完成率 100％。 0.5
14.6.2 服务满意率≥85%。 0.5
14.6.3 设施设备完好率≥90%。 0.5
14.6.4 餐具消毒率 100%。 1
14.6.5 记录合格率≥90%。 0.5
14.7 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。
1
15 教育服务 20
15.1 提供服务的人员为社会工作者或志愿者，并经过培训。 2
15.2 有教育服务的须知介绍，提供服务内容、时间、地点、人员，向老年人和
相关第三方公示。
2
15.3 有必要的设施设备（场地、教材、教学设备），能正常使用。 3
21
15.4 评估老年人服务需求，有教学计划、教案教材、老师名单、学员花名册和
教学评估记录；设立老年课堂、各类知识讲座内容丰富，提供的服务能满
足老年人精神生活。
7
15.5 有提供服务文件和连续性服务记录；按程序和要求定期开展教育服务效果
评估，至少每月一次，有记录。
2
15.6 达到质量目标 3
15.6.1 服务提供完成率 100％。 1
15.6.2 服务满意率≥85%。 1
15.6.3 记录合格率≥90%。 1
15.7 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。
1
16 委托服务 15
16.1 机构指定人员提供服务；有委托服务的须知介绍，提供服务内容、时间、
地点、人员，向老年人和相关第三方公示。
2
16.2 按照老年人需要制订服务计划并实施，包括：帮助老年人代写、代读书信；
帮助老年人代领代缴各种物品和费用；提供服务的人员应准确记录物品种
类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。
6
16.3 按程序和要求定期开展委托服务效果评估与考核，至少每月一次，有记录。 3
16.4 达到质量目标 3
16.4.1 服务提供完成率 100％。 1
16.4.2 服务满意率≥85%。 1
16.4.3 记录合格率≥90%。 1
16.5 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。
1
17 其他服务（包含符合 DB11/T 148 要求的咨询、购物、交通、通信、维修
服务）
20
17.1 有各项服务的须知介绍，提供服务内容、时间、地点、人员，向老年人和
相关第三方公示。（每项服务 0.5分，累计计算）
2.5
17.2 提供咨询服务应设置相应的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放
机构简介和相关用品；以电话、现场、网络等多种方式提供咨询服务，服
务内容包括入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务咨询
等，提供的服务能帮助老年人解决实际问题。
2
17.3 提供购物服务可根据机构情况与老年人需求，通过开设购物点、代购/协
助网络购物、陪同外出购物等形式开展，准确记录购买物品的品种、数量，
当面清点钱物；提供代购或协助网络购物应事先与老年人或监护人核实、
签字；陪同外出购物应由专门人员陪同，防止意外风险发生。
2
17.4 提供交通服务可采取自备车或协助叫车形式开展：自备车辆的保持完好，
定期为车辆投保，做好车辆保养工作，确保老年人的安全，有定期车辆检
修记录，司机持有驾驶执照；如无自备车辆的，可协助老年人和相关第三
方联系，提供叫车服务，确保第三方资质。
2
17.5 养老机构应配备电话，网络等通信设备，通信及网络设备定期检查，能保
证通信畅通；对通信交往有困难的老年人,有专人协助。
2
22
17.6
养老机构维修服务由有资质的服务人员提供，具体包括：定期对水、电、
消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养，
保证水、电、气供应，做到三通二不漏；取暖、降温设备正常运转和使用；
通信设备完好状态，方便畅通；特种设备有检验合格证书并按时年检；直
接供老年人使用的电家具、洁具等设备完好（门窗无破损、变形，冬季保
温，夏季防蚊蝇；家具（床、桌、椅等）稳固无破损、无变形、无脱漆；
电器设备（灯具、音响、电梯、冰箱）完好无损，正常使用；卫生洁具稳
固，无磨损、破损、滴漏、堵塞）。
2
17.7 有提供服务的文件和记录；按程序和要求定期开展各项服务效果评估与考
核，至少每月一次，有记录。（每项服务0.5 分，累计计算）
2.5
17.8 达到质量目标（每项服务总分 0.5 分，累计计算） 2.5
17.8.1 服务提供完成率 100％。
17.8.2 服务满意率≥85%。
17.8.3 记录合格率≥90%。
17.8.4 设备完好率≥90％。
17.9 机构制定的服务标准/制度符合机构的需求和实际，且标准/制度得到有效
实施。（每项服务 0.5 分，累计计算）
2.5
