Oficina “ Disseminando os fundamentos da excelência em gestão”

Oficina

“Disseminando os fundamentos da excelência

em gestão”

Critérios 3 e 4 - Cidadãos e Sociedade -

(21 a 23 de outubro de 2009)

Oficina “Interpretando os fundamentos da

excelência em gestão”

•Apresentação Objetivo oficinas

BLOCO I - Introdução• A origem do modelo• Os fundamentos da excelência• A construção do Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP• A estrutura do MEGP• O caminho para a excelência – auto-avaliação e melhoria da gestão

BLOCO II - Fundamentos e requisitosCidadãos• Imagem e conhecimento mútuo• Relacionamento com os cidadãos-usuários

Sociedade• Atuação socioambiental• Ética e controle social• Políticas públicas

Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em

Gestão Pública”

BLOCO III – Resultados• Fatores para interpretação dos resultados:

RelevânciaNível atual Tendência

BLOCO IV – Sistematização das informações relativas à Cidadãos e sociedade



Apresentação



Grupo “cumbuca”



Objetivo oficina para gestores:Interpretar os fundamentos e requisitos de Excelência

em Gestão para sua efetiva implementação.

Objetivos específicos: Capacitar os participantes para:• Entender os Fundamentos de Excelência• Entender os Critérios de Excelência• Conduzir a implementação do MEGP• Compreender os benefícios da adoção ao MEGP• Compreender a Auto-Avaliação• Uso do MEGP para aprimorar o Sistema de Gestão Fazendário

Apresentação



Apresentação

Por que estamos na oficina?



Apresentação

Visão de futuro SEFAZ-MT

“Ser uma organização reconhecida pela excelência na gestão públicaexcelência na gestão pública

e indutora do desenvolvimento econômico e social do Estado”



O que é ser excelente na gestão pública?

Apresentação

É uma organização que tem capacidade para fazer, com eficiência e resultados efetivos, o que precisa

ser feito.(cumprir sua missão a fim de agregar

valor as partes interessadas)



Apresentação

Qual o caminho à percorrer?



Apresentação

Adesão ao MEGP do GESPÚBLICA desde 1999 Plano de Melhoria da Gestão – Fortalecer a

Cultura de Excelência (AGIN) Como?

Oficinas Palestras - webcasting EAD da FNQ



Cultura da Excelência???

Apresentação



CULTURA DA EXCELÊNCIA

Uma organização possui cultura da excelência quando tem incorporado um conjunto de princípios, que a FNQ e o GESPÚBLICA sintetizam em seus fundamentos da excelência, sendo estes princípios a base para o estabelecimento de suas práticas de gestão e tendo forte influência na forma como as pessoas e equipes se comportam no dia-a-dia.

Apresentação



Apresentação



Resultado esperado desta oficina (impacto):

• Assuntos relacionados a Cidadão-usuário e a Sociedade da SEFAZ, aperfeiçoado de acordo com o preconizado pelo MEGP

Indicadores:• Pontuação obtida na auto-avaliação com os critérios cidadão e sociedade

(auto-avaliação 2009...2010...)

Meta:• Alcançar uma pontuação maior, em ordem crescente, para cada critério, a

cada ano, em relação ao ano anterior.

Fórmula:• Pontuação ano atual > pontuação ano anterior

Situação atual:• 2007/2008 = 30,00 pontos (máximo 45)• 2009 = ?

Apresentação



BLOCO I - Introdução



A origem do Modeloe

sua estrutura

Bloco I – Introdução




TQC TQM

1950

1980

Estudo Consultoria Mckinsey

Organizações Classe mundial. O que elas fazem?

Valores traduzidos em práticas

Premiação

• Prêmio Malcom Baldrige(USA)• Prêmio Nacional da Qualidade- PNQ – FNQ Brasil – 1992• PQGF – Premio Nacional de Gestão Pública - 1998

1990



http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.gugelminturismo.com.br/imagens/bandeira_usa.jpg&imgrefurl=http://www.gugelminturismo.com.br/visto_usa.php&usg=__8thSvoHnxs12YNH6YXcemMcdj0g=&h=114&w=230&sz=10&hl=pt-BR&start=8&um=1&tbnid=YZWssXPykBEvxM:&tbnh=54&tbnw=108&prev=/images%3Fq%3Dbandeira%2BUSA%26hl%3Dpt-BR%26safe%3Dactive%26sa%3DN%26um%3D1

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.gugelminturismo.com.br/imagens/bandeira_usa.jpg&imgrefurl=http://www.gugelminturismo.com.br/visto_usa.php&usg=__8thSvoHnxs12YNH6YXcemMcdj0g=&h=114&w=230&sz=10&hl=pt-BR&start=8&um=1&tbnid=YZWssXPykBEvxM:&tbnh=54&tbnw=108&prev=/images%3Fq%3Dbandeira%2BUSA%26hl%3Dpt-BR%26safe%3Dactive%26sa%3DN%26um%3D1

http://www.colegiosaofrancisco.com.br/alfa/historia-do-japao/imagens/historia-do-japao30.jpg

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.barcobonanca.com.br/imagens/bandeira_usa.jpg&imgrefurl=http://www.barcobonanca.com.br/caceres.php&usg=__pDTDma77UenMtu5Ku6xYtQhYCVE=&h=538&w=1024&sz=50&hl=pt-BR&start=2&um=1&tbnid=4Fud34ahO4fBoM:&tbnh=79&tbnw=150&prev=/images%3Fq%3Dbandeira%2BUSA%26hl%3Dpt-BR%26safe%3Dactive%26sa%3DN%26um%3D1


Que valores e conceitos são estes?

São os fundamentos da excelência – constituem o alicerce do Modelo de Excelência da Gestão






Vamos entender alguns fundamentos?

Leitura e apresentação – 50 minutos• Formar grupos (5 grupos de 6)• Leitura e debate sobre o texto – 15 minutos • 5 minutos apresentação (cada grupo) – 25 minutos• 10 minutos fechamento facilitador




Foco no cidadão e na sociedadeFoco no cidadão e na sociedade


Direcionamento das ações públicas para atender, regular econtinuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.



Responsabilidade socialResponsabilidade social


Como colocar em prática?Necessidades e expectativas da sociedade identificadas, compreendidas e atendidas Respeito à individualidade, sentimento coletivo e à liberdade de associaçãoAdoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias

ATUAÇÃO QUE SE DEFINE PELA RELAÇÃO ÉTICA E TRANSPARENTE DA ORGANIZACÃO COM O TODOS OS PÚBLICOS COM OS QUAIS ELA SE RELACIONA, ESTANDO VOLTADA PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA SOCIEDADE, PRESERVANDO A DIVERSIDADE E PROMOVENDO A REDUÇÃO DAS DESIGUALDADES SOCIAIS COMO PARTE INTEGRANTE DA ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO.



Controle social Controle social


Atuação que se define pela participação das partes interessadas no Planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos.



Liderança e constância de propósitosLiderança e constância de propósitos


Como colocar em prática? Líderes mentoresVisão sistêmica Liderar pelo exemplo Redes formais = negociação, coordenação, supervisão e cobrança atividades acordadasRedes informais = promover conhecimento e valores da organização como guia

ATUAÇÃO DE FORMA DIRETA, DEMOCRÁTICA, INSPIRADORA E MOTIVADORA DAS PESSOAS, VISANDO AO DESENVOLVIMENTO DA CULTURA DA EXCELÊNCIA, À PROMOÇÃO DE RELAÇÕES DE QUALIDADE E À PROTEÇÃO DOS INTERESSES DAS PARTES INTERESSADAS.



Aprendizado organizacionalAprendizado organizacional


Como colocar em prática?Aprendizado organizacional internalizado na cultura organizacional Preservar o conhecimento de si, de sua gestão e dos processos é é básico para sua evolução Conhecimento compartilhado e aprendizado coletivo A gestão do conhecimento para valorizar e preservar o capital intelectual Aprendizado organizacional = experimentação, disseminação melhores práticas, compartilhamento informações e conhecimento inovação e melhoria de forma sustentada

BUSCA DE ALCANCE DE UM NOVO PATAMAR DE CONHECIMENTO PARA A ORGANIZAÇÃO POR MEIO DA PERCEPÇÃO, REFLEXÃO, AVALIAÇÃO E COMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS.



Pensamento sistêmicoPensamento sistêmico


Como colocar em prática? Complexa combinação de recursos humanos e organizacionais

ENTENDIMENTO DAS RELAÇÕES DE INTERDEPENDÊNCIA ENTRE OS DIVERSOS COMPONENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO, BEM COMO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E O AMBIENTE EXTERNO.



Comprometimento com as pessoasComprometimento com as pessoas


Como colocar em prática?Oportunidades para aprendizado das pessoasAmbiente favorável ao desenvolvimento de potencialidadesAssegurar desenvolvimento, bem-estar e satisfaçãoAtrair e reter talentos Clima organizacional participativo e agradável para propiciar alto desempenho pessoal e organizacional

ESTABELECIMENTO DE RELAÇÕES COM AS PESSOAS, CRIANDO CONDIÇÕES PARA QUE ELAS SE REALIZEM PROFISSIONALMENTE E HUMANAMENTE, MAXIMIZANDO SEU DESEMPENHO POR MEIO DO COMPROMETIMENTO, DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS E ESPAÇO PARA EMPREENDER.



Geração de ValorGeração de Valor


Como colocar em prática?Aprimorar relações de qualidade e assegurar o desenvolvimento da organização A organização acompanha resultados em relação ás metas, compara com referenciais pertinentes Monitora a satisfação das partes interessadas Sucesso sustentável e agregador de valor as partes interessadas Depende dos ativos intangíveis (maior parte das organizações) Conhecimento tácito deve ser considerado

ALCANCE DE RESULTADOS CONSISTENTES, ASSEGURANDO A PERENIDADE DA ORGANIZAÇÃO PELO AUMENTO DE VALOR TANGÍVEL E INTANGÍVEL DE FORMA SUSTENTADA PARA TODAS AS PARTES INTERESSADAS.



Cultura da inovaçãoCultura da inovação


Como colocar em prática?Gerar continuamente idéias e incorporá-las aos processos, produtos, serviços e relacionamentos Gerar cultura de incentivo o fazer coisas de maneira diferente, capacidade de entender de forma simples questões complexas, a propensão a risco e á tolerância ao erro bem intencionado.

PROMOÇÃO DE UM AMBIENTE FAVORÁVEL À CRIATIVIDADE, EXPERIMENTAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS QUE POSSAM GERAR UM DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA A ORGANIZAÇÃO.



Orientação por processos e informaçõesOrientação por processos e informações


Como colocar em prática? Mapear e padronizar as atividades em processos e conhecer as necessidades e expectativas Traduzir necessidades e expectativas em requisitos para produtos e serviços a fim de alcançar a satisfação das partes interessadas

COMPREENSÃO E SEGMENTAÇÃO DO CONJUNTO DAS ATIVIDADES E PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO QUE AGREGUEM VALOR PARA AS PARTES INTERESSDAS, SENDO QUE A TOMADA DE DECISÕES E EXECUÇÃO DE AÇÕES DEVE TER COMO BASE A MEDIÇÃO E ANÁLISE DO DESEMPENHO, LEVANDO-SE EM CONSIDERAÇÃO AS INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS, ALÉM DE INCLUIR OS RISCOS IDENTIFICADOS.



Visão de futuroVisão de futuroBloco I – Introdução

Como colocar em prática? Organização pensa, planeja e aprende estrategicamente Resultados sustentáveis e de alto desempenho – presente e futuro Planejamento – sucesso no longo prazo e resultados no presente, sem comprometer o futuro Antecipação e pro atividade, adaptação as novas tendências do ambiente externo, novas necessidades e expectativas das partes interessadas, desenvolvimento tecnológicos, requisitos legais e necessidades da sociedade = essencial ao sucesso de uma organização

INDICA O RUMO DE UMA ORGANIZAÇÃO E A CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS QUE A MANTÉM NESSE RUMO. ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADA À CAPACIDADE DE ESTABELECER UM ESTADO FUTURO DESEJADO QUE DÊ COERÊNCIA AO PROCESSO DECISÓRIO E QUE PERMITA À ORGANIZAÇÃO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CIDADÃOS E DA SOCIEDADE. INCLUI, TAMBÉM, A COMPREENSÃO DOS FATORES EXTERNOS QUE AFETAM A ORGANIZAÇÃO COM O OBJETIVO DE GERENCIAR SEU IMPACTO NA SOCIEDADE.



Desenvolvimento de parceriasDesenvolvimento de parcerias


Como colocar em prática?Mundo atual dinâmico - parcerias são importantes para o sucessoParcerias (interação, relacionamento, compartilhamento) para a otimização das competências essenciais para a entrega de valor agregado as partes interessadas

DESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES EM CONJUNTO COM OUTRAS ORGANIZAÇÕES, A PARTIR DA PLENA UTILIZAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DE CADA UMA, OBJETIVANDO BENEFÍCIOS PARA AMBAS AS PARTES.



Gestão participativaGestão participativa


ESTILO DE GESTÃO QUE DETERMINA UMA ATITUDE GERENCIAL DA ALTA ADMINISTRAÇÃO QUE BUSQUE O MÁXIMO DE COOPERAÇÃO DAS PESSOAS, RECONHECENDO A CAPACIDADE E O POTENCIAL DIFERENCIADO DE CADA UM E HARMONIZANDO OS INTERESSES INDIVIDUAIS E COLETIVOS, A FIM DE CONSEGUIR A SINERGIA DAS EQUIPES DE TRABALHO.



FNQ X GESPÚBLICA


21

4 7

6

8

3

5

Ser PúblicoSer Público



Modelo de Gestão PúblicaModelo de Gestão Pública(Critérios de Excelência)

Princípios constitucionaisPrincípios constitucionais

FundamentosFundamentos

BASES DO MEGP





Fundamentos da gestão

públicaprincípios

constitucionais



Princípios Constitucionais

1- PublicidadeTodos os atos e fatos da administração pública são Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle Social.Social.

2- Impessoalidade

A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são valores a ser agregados a todos os cidadãos indistintamente.

3- Eficiência

Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a qualidade do gasto para o processo de produção.

4- LegalidadeEstrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia da lei.

5- MoralidadePautar a gestão pública por um código moral - (Princípios morais de aceitação pública).




Como implementar estes fundamentos

na prática?








Exemplo

ver o Instrumento 500 pontos do GESPÚBLICA

Critério Cidadãos – Itens – requisitos(alíneas)



PPPlanejarPlanejar

DDEducar/FazerEducar/Fazer

AAAgirAgir

CC VerificarVerificar

AprenderAprender

Método - Ciclo PDCA




2Estratégiase Planos

1Lideranç

a

4

Sociedade7

Processos

6

Pessoas

8

Resultados

5 Informação e conhecimento

3Cidadãos

PLANEJAMENTO EXECUÇÃO CONTROLE

INTELIGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO(APRENDER E AGIR)

O PDCA DO MEGPBloco I – Introdução



3Cidadãos

3Cidadãos

1Liderança

1Liderança

4Sociedade

4Sociedade

2Estratégias

e Planos

2Estratégias

e Planos

Este bloco Este bloco representa orepresenta o

PLANEJAMENTO.PLANEJAMENTO.

Por meio da liderança ,Por meio da liderança ,

os serviços/produtos e osos serviços/produtos e osprocessos são planejados e asprocessos são planejados e as

estratégias traçadas, estratégias traçadas, atendendo as necessidades e atendendo as necessidades e

expectativas dos Cidadãos e da expectativas dos Cidadãos e da SociedadeSociedade

A P

C D




7Processos

7Processos

6Pessoas

6Pessoas

Neste espaço se Neste espaço se concretiza a açãoconcretiza a açãoque transformaque transformaos objetivos daos objetivos da

organização e asorganização e asmetas dos planosmetas dos planos

em resultadosem resultados..

PD

A C

Este blocoEste blocorepresenta representa

aaEXECUÇÃO.EXECUÇÃO.




Neste espaço é possível Neste espaço é possível avaliaravaliar

o desempenho da o desempenho da organização:organização:

No atendimento ao No atendimento ao cidadão;cidadão;

Na qualidade do serviço;Na qualidade do serviço;No uso dos recursos;No uso dos recursos;

Na gestão das pessoas;Na gestão das pessoas;No relacionamento com a No relacionamento com a

sociedade.sociedade.

8Resultados

8Resultados

A C

PD

Este bloco Este bloco representa orepresenta o

CONTROLE.CONTROLE.




5. Informações e conhecimento5. Informações e conhecimento

Este bloco representa oEste bloco representa o

APRENDER para AGIRAPRENDER para AGIRPD

A C

Neste espaço a organização age Neste espaço a organização age parapara

corrigir e melhorar suas práticas corrigir e melhorar suas práticas de de

gestão e, conseqüentemente, o seu gestão e, conseqüentemente, o seu desempenho.desempenho.




Utilizando o MEGP como roteiro para a

excelência!







Avaliar a gestão consiste emidentificar e analisar as práticas

de gestão e os resultados deuma organização,

tendo por referência o Modelo de Excelênciaem Gestão Pública.

O Sistema de AvaliaçãoContinuada da Gestão Pública

Permite verificar o grau de aderênciado sistema de gestão da organização com o preconizado pelo GESPÚBLICA.



GestãoGestãoGestão é a capacidade de fazer

o que precisa ser feito.

Alta capacidade de gestão éobter a melhor relação entre recurso,

ação e resultado.

PlanejarPlanejar DirigirDirigirOrganizarOrganizar ControlarControlar

Quanto maior for a demanda e mais escassos os recursos, maior capacidade de gestão será

exigida.



Conjunto de Práticas de planejamento, organização, direção e controle integradas e interatuantes que

concorrem para o cumprimento da missão de uma organização

Sistema de GestãoSistema de Gestão



Práticas de GestãoPráticas de Gestão

São atividades executadas sistematicamente com a

finalidade de gerenciar uma

organização, consubstanciadas nos padrões de trabalho.



São regras que orientam o funcionamento das

práticas de gestão e podem estar na forma de diretrizes organizacionais,

procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas,

quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita

orientar a execução das práticas.

Padrões de TrabalhoPadrões de Trabalho



Descreve-se uma prática de gestãorespondendo objetivamente

a pergunta “como a organizaçãoexecuta esta ou aquela

ação de gestão?”

Descrição das práticas de Descrição das práticas de gestãogestão



Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)

Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais

que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas

em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que

periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-

relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.

Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para

verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.



Exemplo do relato de uma prática de gestãoExemplo do relato de uma prática de gestão Organização: HEMORIO As Reuniões do Comitê Gestor (Prática de Gestão)

têm como foco principal o acompanhamento e a aprovação de ações de melhoria relacionadas à análise crítica do desempenho, as atas destas reuniões são padronizadas com registro das ações e prazos (Padrões de Trabalho) .

Ocorrem mensalmente desde 2001 (Continuidade) e reúnem o colegiado formado pela Alta Administração e a Assessoria da Qualidade.

O acompanhamento das ações é realizado pela Assessoria da Qualidade e as pendências são incluídas nas pautas de reuniões posteriores (Controle) todos os assuntos e decisões tomadas neste evento são repassadas para as demais gerências técnicas e administrativas por meio eletrônico no dia seguinte à reunião quando são pactuadas ações integradas (Disseminação e Integração) quando necessário.



Diagrama de Gestão das Práticas



Conjunto de métodos para verificar se os padrões de trabalho das práticas de gestão estão sendo

cumpridos, estabelecendo prioridades, planejando e implementando, quando

necessário, as ações pertinentes, sejam de caráter corretivas

ou preventivas.

Ciclo de Controle



Conjunto de métodos para refinar ou inovar as práticas de gestão e os

respectivos padrões de trabalho. As organizações devem possuir práticas estruturadas, específicas e proativas para reflexão e questionamento das

práticas de gestão e padrões de trabalho existentes e buscar o seu

aperfeiçoamento contínuo.

Ciclo de Aprendizado



Modelo de Excelência em Gestão Pública

Melhoria

Melhoria

Melhoria

Auto-avaliação

Auto-avaliação

Auto-avaliação

Essência do GESPÚBLICA:

Ciclo de Melhoria

Contínua Auto-avaliação

Melhoria

Excelência em gestãoMelhoria contínua

do sistema de gestão




Autoavaliação

Elaboração do Plano

de Melhoriada Gestão

- PMG

Validação Externa da

Autoavaliação e do PMG

Implementação das melhorias e monitoramento

O caminho da Auto-avaliação

Avaliar e Agir

Reinício do Ciclo




GESPÚBLICA!

MEGP!

FUNDAMENTOS!

MEG!

Afinal, a SEFAZ segue o quê?

CRITÉRIOS!

FNQ!

GESTÃO



BLOCO II – Fundamentose requisitos

CritérioCidadãos

Bloco II – Fundamentos e Requisitos



Quem são nossos “clientes”?

“Cliente” = cidadão-usuário

• é toda pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza serviços ou produtos fornecidos por organizações públicas. É também denominado “usuário”.



Fundamento:Foco no cidadão e na sociedade

Usuário• atendimento às necessidades



Sociedade• promoção bem comum e• desenvolvimento sustentável

Estruturação

Imagem e conhecimento mútuo

Relacionamento com cidadãos-usuários



Imagem e conhecimento

mútuo

Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA

Identificação e conhecimento das necessidades e expectativas dos

“clientes” e do mercado e divulgação dos produtos e marcas.





Grupo de trabalho (2horas)

• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Imagem e conhecimento mútuo –

páginas 1 a 16 - (30m) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30)

1 – Segmentação de mercado

• como a organização compreende seus “clientes”

Identificar os clientes (atuais e potenciais) Classificar os clientes por tipos ou grupos Critérios para agrupar clientes



2 – Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes

identificar as necessidades e expectativas dos clientes traduzir para a linguagem da organização desenvolver característica do “novo” serviço desenvolver novos processos operacionalizar

“Para a organização conseguir traduzir a necessidade do cliente é preciso estar próximo a ele”.

Cláudio Mendes, Belgo Juiz de Fora





3 – Divulgação dos serviços, produtos, padrões de atendimento e ações de melhorias

Práticas de interação de mão duplaA organização precisa conhecer seus clientes eOs clientes precisam conhecer o que a organização tem para oferecer

Plano de comunicação Padrões de atendimento – Carta de Serviços ao Cidadão





ELETRONORTE MT 2008-2009

A Carta de Serviços ao Cidadão- Padrões de atendimento -

A Carta de Serviços ao Cidadão- Padrões de atendimento -



Pretende-se com o Projeto da Carta de Serviços ao Cidadão que as organizações

públicas sejam capazes de definir e divulgar seus Compromissos de

Atendimento.

Carta de Serviços ao Cidadão

A implementação de Carta de Serviços é uma prática de sucesso em diversas

organizações públicas de vários países:

Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.



• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de qualidade para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Finalidades

• Pró-atividade A organização tem atitude pró-ativa ao divulgar à sociedade os compromissos de atendimento assumidos com relação ao serviços prestados.

• Comprometimento De todos que integram aorganização é fundamental para garantir a aprovação e alocação de recursos necessários a implementação do projeto.

• Informação e Transparência A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços prestados por ela.

Princípios Fundamentais

• Aprendizagem A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados. Necessitando um aprendizado diário e motivação por parte das pessoas que executam os serviços.

• Participação do Cidadão Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.

Princípios Fundamentais

4 – Nível de conhecimento dos “clientes” e dos mercadosO usuário em potencial conhece a organização? conhece quanto? conhece seus produtos, serviços?



5 – Imagem da organização

Como o usuário vê a organização?Qual ferramenta a organização utiliza para avaliar sua imagem? Quais os atributos escolhidos para medir a imagem? Quais indicadores de imagem e de conhecimento?



6 – Atendimento ao universo potencial dos usuários

Quem são os clientes em potencial?O quanto não conseguimos alcançá-los? Como podemos medir este “gap”? Quais providências que tomamos para atender/ alcançar estes clientes?













Relacionamento com os cidadãos-usuários




Tratamento das reclamações e avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes em relação aos serviços/

produtos.




• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Relacionamento com os cidadãos-

usuários – páginas 17 a 24 - (30min) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30min)

1 – Canais de relacionamento com clientes Como a organização define os canais de relacionamento com os clientes Como a organização comunica e divulga os canais de comunicação junto aos clientes



2 – Tratamento das reclamações/ sugestões

Existe um processo estruturado para tratar as reclamações/ sugestões? Como é feita análise das causas das reclamações? Como se determinam as prioridades para contra-atacar as reclamações considerando custo e imagem da organização? Uma vez tratadas as reclamações, como divulga? Para quem?





3 – Acompanhamento das transações com o cliente

A organização possui um processo estruturado de acompanhamento junto ao cliente, dos serviços prestados recentemente?



4 – Avaliação da satisfação O processo de avaliação da satisfação e insatisfação do cliente está estruturado? Quais ferramentas são utilizadas?

5 – Melhorias implementadasO que a organização faz com o resultado da medição da avaliação? Estas melhorias estão registradas a fim de mostrar o aprendizado organizacional?

Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência

em Gestão Pública”

Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência

em Gestão Pública”











CritérioSociedade

Bloco II – Fundamentos e Requisitos



Qual nosso compromisso com o

desenvolvimento sustentável?



Fundamento:Foco no cidadão e na sociedade

Usuário• atendimento às necessidades



Sociedade• promoção bem comum e• desenvolvimento sustentável

Fundamentos:

• Responsabilidade social• controle social• Visão de futuro• Pensamento sistêmico• Liderança e constância de propósitos• Desenvolvimento de parcerias



Estruturação

Atuação socioambiental

Ética e Controle social



Políticas Públicas

Atuação socioambiental




Contribuição da organização para o desenvolvimento sustentável

minimizando seus impactos adversos de seus serviços, processos e

instalações.




• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Atuação socioambiental – páginas 3 a

22 - (30m) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30)

1 – Identificação e tratamentos dos impactos

A organização tem claramente identificados os impactos sociais e ambientais gerados em decorrência de suas atividades? Como trata - estabelece ações corretivas – estes impactos? Tem algum plano de de emergência para enfrentar estes impactos? Quais suas metas?





2 – Comunicação dos impactos sociais e ambientais

Quais os critérios para selecionar e priorizar informações sobre os impactos sociais e ambientais



3 – Identificação e tratamento das pendências

Os requisitos legais, regulamentares e contratuais para tratamento de pendências ou sanções relacionado ao tema estão identificados? Há um processo estruturado para o tratamento destas pendências?



4 – Preservação dos ecossistemas e conservação recursos naturais

Tem alguma ação para a conservação de recursos não-renováveis? otimização dos recursos renováveis? preservação do ecossistema? Nestas ações, busca o envolvimento de todas as partes interessadas?



5 – Conscientização e envolvimento

Quais ações de conscientização e envolvimento a organização desenvolve junto aos servidores nas ações de responsabilidade socioambiental? Envolve os familiares dos servidores nestas ações? Os fornecedores são envolvidos neste assunto de que forma?



6 – Fortalecimento da sociedade

A organização implementa projetos sociais? Apóia projetos sociais? Como os seleciona? Quais os critérios para esta seleção? Possui registro destes projetos? Como acompanha sua execução? Como acompanha os impactos destes projetos?















Ética e Controle Social




Incentivo à participação da sociedade no controle das atividades da organização, estimulando a

transparência e o comportamento ético.




• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Ética e Controle social – páginas 23 a 30

- (30m) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30)

1 – Controle social

Transparência – como divulga programas, projetos e planos? Como assegura que a informação foi entendida? Como informa ao público externo informações sobre execução física, orçamentária, financeira e gestão? É preciso estimular a sociedade a participar do controle dos seus resultados institucionais. Quais mecanismos?



2 – Ética

Que instrumentos a organização possui para estimular a responsabilidade social junto a força de trabalho? Possui Código de Ética? Divulga-o? Como estimula o comportamento ético? Divulga os instrumentos? Como mede se este esforço acima resultou na melhora da imagem pela sociedade?



3 – Gestão da ÉticaExiste um processo integrado que trabalhe o modelo de ética organizacional? (integração entre resultados, valores e ação) A organização possui ações proativas/ preventivas com relação a ética? E planos para tratar a “quebra” das regras de conduta?















Políticas Públicas




A atuação da organização nas políticas públicas do setor onde atua, quer como

formuladora quer como executora, incluindo sua avaliação e divulgação.




• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Políticas Públicas – páginas 31 a 33 -

(30min) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30min)

1 – Identificação das necessidades da sociedade

Quais mecanismos utilizados para identificar as necessidades da sociedade? Quais os requisitos baseados nas necessidades que são considerados para a formulação/ execução das políticas públicas; Como são tratados os impactos decorrentes da implementação da política pública.



2 – Processo de formulação das políticas públicas

Quais são as políticas públicas em que a organização é responsável pela formulação? E Pela execução? Como assegura a participação da sociedade?



3 – Divulgação as políticas públicas

Quais canais de comunicação?



4 – Monitoramento e avaliação das políticas públicas

A organização possui um processo estruturado para monitorar as políticas públicas? Monitora considerando quais indicadores? Como a organização avalia o impacto das políticas públicas? Quais indicadores?

5 – Satisfação da sociedade

Quais mecanismos utilizados para avaliar a satisfação da sociedade com relação as políticas públicas?
















Gestão Pública”

CritérioResultados

Bloco III – Resultados


Gestão Pública”


Critério 8Critério 8

Dimensão de Dimensão de avaliaçãoavaliação

Fatores de Fatores de pontuaçãopontuação

Resultados Resultados organizacionaisorganizacionais

RelevânciaRelevância

TendênciaTendência

Nível atualNível atual

TendênciaTendência Comportamento ao longo do tempo.

RelevânciaRelevânciaImportância do resultado para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.

Nível AtualNível Atual Comparação do valor atual em relação às informações comparativas pertinentes.



Gestão Pública”

Avaliação dos Resultados

Levantamento das Evidências

• Segue o mesmo caminho da avaliação das práticas

• Não correr o risco de registrar práticas e opiniões nessa parte

• As evidências são os próprios resultados, a garimpagem dos resultados solicitados em cada item

• As evidências devem ser, em sua maioria, quantitativas apresentadas, objetivamente, de preferência na forma de gráficos e tabelas


Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”



Gestão Pública”

Bloco IV – Sistematização das informações relativas à cidadão-sociedade


Gestão Pública”


Gestão Pública”

Próximos passos

1 –


Gestão Pública”

“A excelência não está no fim do caminho, mas em cada passo dado, em cada conquista, na vitória

de cada dia...” Cláudio Horta Mendes – Diretor Belgo Juiz de Fora 2004)


Gestão Pública”

Obrigada!!!

AGIN3617-2153/ 2154/ 2155

Documents

Oficina “ Disseminando os fundamentos da excelência em gestão”