Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PENGALAMAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA TOKO BUKU BEKAS HOTTONG DI KOTA JAMBI
SKRIPSI
Oleh:
FIQRI GUSNILANDA
NIM: SES 141305
PEMBIMBING :
Dr. Sucipto, Ma
Elyanti Rosmanidar, SE,.M.Si
KONSENTRASI AKUNTANSI SYARIAH PRODI EKONOMI
SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN
JAMBI 2019
MOTTO
Terjemahan : “Dan janganlah sebahagian kamu memakan harta sebahagian yang
lain di antara kamu dengan jalan yang bathil dan (janganlah) kamu membawa
(urusan) harta itu kepada hakim, supaya kamu dapat memakan sebahagian
daripada harta benda orang lain itu dengan (jalan berbuat) dosa, padahal kamu
mengetahui..” (Al-Baqoroh :188)1
1 Departemen Agama RI. Al-Qur‟an dan Terjemahnya. Yayasan penyelenggara
penerjemah/penafsir Al-qur‟an. Juz 28 hal.147
v
PERSEMBAHAN
Bismillahirrahmanirrahim
Seiring dengan rasa syukur yang teramat dalam atas karunia-Mu Yaa Allah, telah kau jadikan aku mansusia yang senantiasa berpikir, berilmu, beriman, dan
bersabar dalam menjalani kehidupan ini. Dengan penuh kerendahan hati
kupersembahakan karya tulis ini
Teruntuk yang tercinta :
Ayahanda M. Ruslan dan Ibunda Anita Dan Adiku Tersayang Elvira Chairunnisa
Terimakasih atas
Segala jerih payah dan upaya serta kesabaran Ayahanda dan Ibunda yang telah
mendidik dan menyekolahkan peneliti hingga mencapai sarjana. Terimakasih juga
atas bentuk kasih sayang yang tiada putus-putusnya sepanjang masa yang sampai
kapanpun takkan mampu tergantikan serta semangat, dorongan dan doa untuk
peneliti, sehingga bisa menyelesaikan skprisi ini.
Semua keluarga terimakasih atas kasih sayang, semangat, doa,
dorongan dan bantuan serta dukungan yang diberikan.
Taklupa pula untuk dosen pembimbing I Bapak Dr. Sucipto, Ma dan
dosen pembimbing II Ibu Elyanti Romidar, SE, M.Si yang telah
membimbing saya dalam penyelesaian skripsi ini. Saya ucapkan
terimakasih yang tak terhingga
Untuk paknga Fauzi dan sahabat-sahabatku yang terdekat terimakasih atas kesetiaan, ketulusan dan kasih sayang dan perhatianya serta motivasi,
semangat dan dorongan. Dan terimakasih kepada teman-teman lokal Perbankan F Angkatan 2014.
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pengalaman
dan produk secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada buku
bekas hottong di kota Jambi. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif
kuantitatif dengan metode pengumpulan data angket/kuesioner. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang
digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier
berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian diperoleh hasil
bahwa secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas pengalaman dan
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada buku
bekas hottong kota jambi dengan t hitung > t tabel 7,379 > 1,984 pada variabel
kualitas dan 5,513 > 1,984 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 pada variabel
pengalaman produk. Hasil penelitian berdasarkan uji F menunjukkan berpengaruh
positif dan signifikan dengan nilai nilai rhitung >rtabel atau 106.317 > 2,70 dan
nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil uji R-Square
menunjukkan bahwa variabel variabel kualitas pengalaman produk secara parsial
dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada buku bekas hottong kota jambi
berpengaruh sebesar 68.0% sedangkan 32,0% dipengaruhi atau dijelaskan oleh
faktor lainnya. untuk kelebihan toko hottong ini ialah toko buku ini menjanjikan
setiap harga buku disini lebih murah sebesar 50% di bandingkan toko buku lain,
hanya saja toko buku ini memiki ruangan yang sumpek dan sedikit sempit untuk
seukuran toko buku, dan tidak tersedianya meja maupun kursi bagi pelanggan
yang membutuhkan untuk sekedar membaca maupun beistirahat, sedakangkan
toko buku lain memeliki ruangan yang sangat nyaman hanya saja untuk berbicara
soal harga toko buku lain yang berdaa di kota jambi harganya lumayan mahal
Kata kunci: Kualitas, Pengalaman Produk, Loyalitas Pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan dan
merampungkan penulisan skripsi ini yang berjudul : “Pengaruh Kualitas
Pengalaman Dan Produk Kualitas Terhadap Peningkatan Loyalitas
Pelanggan Pada Toko Buku Bekas DI Hottong Kota Jambi”. Kemudian tidak luput pula penulis kirimkan sholawat teriring salam
kepada Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah memberikan kita petunjuk dari
alam kebodohan menuju alam yang terang benderang seperti saat ini, yang
disinari Ilmu, Iman, dan Islam. Skripsi ini disusun sebagai sumbangan pemikiran terhadap perkembangan
Ilmu Pemerintahan dan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana
Strata Satu (S.1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam
Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.
Dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini, penulis telah berusaha dengan
semaksiamal mungkin untuk kesempurnaan skripsi ini, namun karena
keterbatasan ilmu pengetahuan yang penulis miliki, sehingga masih terdapat
kejanggalan dan kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada yang
terhormat: 1. Bapak Dr.Hadri Hasan,MA, selaku rektor UIN STS Jambi. 2. Bapak, Dr Subhan, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 3. Ibu Dr. Rafidah, SE.,M.EI, selaku Wakil Dekan I bidang Akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 4. Bapak Dr. Novi Mubyarto, SE,ME, selaku Wakil Dekan II bidang
Administrasi Umum Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha
Saifuddin Jambi. 5. Ibu Dr. HalimahDja‟far. M Fil. I Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan
dan Kerjasama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha
Saifuddin Jambi.
6. Bapak Dr. Sucipto, Ma, danIbu G.W.L Awal Habibah,ME, Selaku Ketua
Jurusan dan sekretaris Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 7. Bapak Putra Hafiz, S.Hi., M.EI dan Bapak H. Eja Harmaz Hardi, LC., MA
selaku Ketua Jurusan dan sekretaris Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 8. Ibu Anzu Elvia Zahara, SE.,M.EI dan Ibu Mellya Embun Baining, SE., M. EI
selaku Ketua Jurusan dan sekretaris Manajemen Keuangan Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.
viii
9. Ibu Elyanti Rosmanidar, SE., M.SI dan Bapak Bambang Kurniawan selaku
Ketua Jurusan dan sekretaris Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 10. Bapak Dr. Sucipto, MA selaku Pembimbing I. 11. Ibu Ibu Elyanti Rosmanidar, SE., M.SI selaku Pembimbing II. 12. Bapak / Ibu Dosen, Karyawan dan Karyawati Fakultas Ekonomi dan Bisnis
IslamUIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. 13. Ayah dan Ibu yang telah membimbing dan mendidik penulis sejak kecil,
demi terwujudnya cita-cita penulis dan mudah-mudahan Allah SWT
memberikan ampunan serta kasih sayangNya kepada keduanya. 14. Kepada sahabat dan teman-teman seperjuangan serta semua pihak yang telah
banyak membantu baik moril maupun materil sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak
demi kesempurnaan skripsi ini untuk edisi yang akan datang. Dengan adanya
skripsi ini kiranya dapatmemotivasi kepada diri penulis pribadi khususnya
dan para pembaca umumnya untuk membuat karangan ilmiah dimasa yang
akan datang. Semoga ada manfaatnya bagi kita semua.Demikian semoga
Allah SWT senantiasa memberi hidayah-Nya kepada kita semua.Amiin
YaaRobbal „Alamin
Jambi, Juni 2019
Penulis
Fiqri Gusnilanda
SES141305
ix
DAFTAR ISI
JUDUL SKRIPSI............................................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................................................... ii
NOTA DINAS ..................................................................................................................... iii
MOTTO ................................................................................................................................ iv
PERSEMBAHAN .............................................................................................................. v
ABSTRAK ............................................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ .. 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... .. 9
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... .. 10
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... .. 10
E. Batasan Masalah ....................................................................................... .. 10
F. Kerangka Teori .......................................................................................... .. 11
G. Analisis Pustaka ....................................................................................... . 16
H. Kerangka Pemikiran................................................................................ . 20
I. Hipotesis ..................................................................................................... . 21
J. Uji Statistik Penelitian ............................................................................ . 20
BAB II METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian .............................................................................. 22
B. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................ 22
C. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 23
D. Populasi Dan Sampel ............................................................................... 26
x
E. Tekhnik Analisis
Data 28
F. Definisi Operasional .
31
G. Sistematika Penulisan . 35
BAB III GAMBARAN LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Buku Bekas Hottong Kota Jambi .......................................... 36
B. Visi Dan Misi Toko Buku Hottong Kota Jambi. .............................. 36
C. Struktur Organisasi Toko Hottong Kota Jambi . .............................. 38
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Hasil Penelitian........................................................................................... 41
B. Hasil Analisis Data .................................................................................... 44
C. Pembahasan . ............................................................................................... 55
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 57
B. Saran ............................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
CURICULUM VITAE
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Perkembangan harga
Buku Bekas Hottong kota jambi Tahun 2015-2017 8
Tabel 1.2 Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................................... 16
Tabel 2.1 Depisi Operasiobal ..................................................................................... 30
Tabel 3.1 Daftar Harga Buku Hottong Kota Jambi .............................................. 38
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan umur ....................................... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 41
Tabel 4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 42
Tabel 4.4 Karakteristik responden Berdasarkan Frekuensi
Kunjungan ..................................................................................................... 43
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Uji Validitas Kualitas Produk (X1) ......................... 44
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Uji Validitas Pengalaman Produk (X2) ................. 45
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) .................. 45
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reabilitas Kualitas Produk (X1) .............................. 46
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reabilitas Pengalaman Produk (X2) ...................... 47
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) . ...................... 47
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Uji Normalitas . ............................................................. 48
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Uji Multikolinearitas .................................................... 49
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Uji Autokorelasi . ......................................................... 49
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Uji Heterokedastisitas . ............................................... 50
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Uji Regresi Linear Berganda . .................................. 51
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Uji T . ............................................................................... 52
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji F . ............................................................................... 53
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Uji R Square . ................................................................ 54
xii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelanggan dibentuk oleh tanggapan emosional yang positif
berupa pengalaman dalam mengevaluasi terhadap pengetahuan penggunaan
suatu produk baik dengan menurunkan harga atau meningkatkan manfaat dan
kualitas. 1 Salah satu faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut
yakni adanya persaingan yang ketat dan banyaknya alternatif pilihan produk
sehingga pelanggan semakin selektif, mengantisifasi keadaan tersebut dengan
cara menciptakan nilai dan kualitas layanan yang dapat menciptakan kepuasan
pelanggan.
Seorang pelanggan yang puas dibentuk oleh rasa mendapatkan value dari
produsen atau penjualan produk, value ini berasal dari prodak, pelayanan,
system atau sesuatu yang bersifat emosional. 2 Kepuasaan pelanggan kunci
dalam menciptakan loyalitas pelanggan, banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.3
Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas produk,
terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan terhadap tersebut yang berakumulasi
1Budi Hermawan, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan
Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin Pt. Sido Muncul,” Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan 2, no. 2 (2011): 9–17.
2 Woro Mardikawati and Naili Farida, “LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ),” Jurnal Administrasi Bisnis 2, no. 1 (2013): 64–75.
3 Dwi Aryani and Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 17, no. 2 (2010): 114–26.
2
secara terus menurus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk,
bahwa konsumen akan m.enjadi loyal pada beberapa produk berkualitas tinggi4
Kualitas produk lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan,
kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dan
pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas produk yang
memuaskan.5
Kualitas penggalaman dalam produk untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan yang maksimal adalah suatu senjata dalam penjualan produk untuk
tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan di tengah ketatnya persaingan, kualitas
yang buruk akan menimbulkan ketidak puasan pada pelanggan berdampak juga
bagi calon pelanggan, karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling
sedikit kepada 15 orang lainya, dampaknya calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing 6
Strategi bisnis mutakhir yang di terapkan tidak terlepas dari lingkup
manajemen pengelolaan perusahaan yang berkaitan erat dengan keefektifan
dan keefesienan produksi, baik dari sisi pengunaan bahan baku dan system
produksinya
4 Deny Irawan and Edwin Japarianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran 1, no. 2 (2013): 1–8.
5Loyalitas Pelanggan and Produk Telkom, “Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan,”
2006. 6 Inka Janita Sembiring, “KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Pada Pelanggan McDonald ‟ S MT . Haryono Malang )” 15, no. 1 (2014): 1–10.
3
Perusahaan buku bekas hottong ini dirasakan perlu untuk terus menerus
berkesinambungan memberi kualitas produk kepada pelangganya, dengan
memberikan pelayanan prima dan kualitas produk yang mumpuni kepada para
pelangganya, di harapkan perusahaan buku bekas hottong mampu menciptakan
produk yang berkualitas agar meningkatnya loyalitas pelanggan setianya.7
Perkembangan bisnis saat ini semakin kompleks. Hampir setiap hari
kita terlibat dunia bisnis seperti pembelian barang atau jasa. Bermacam-macam
kebutuhan hidup dari kebutuhan fisik maupun fisikologis harus kita penuhi
setiap harinya. Saat ini persaingan harus tranparan dan konsisten dalam
memenuhi kebutuhan konsumennnya, disamping mereka harus berlomba
dengan pesaing untuk mempertahankan citra terhadap konsumennya, arus
globalisasi menyebabkan bisnis barang dan jasa berkembang dengan cepat.
Salah satu bisnis barang dan jasa yang merasakan hal tersebut ialah toko buku
bekas, dikarenakan tokoh buku bekas harus bersaing menarik minat pelanggan
dengan toko buku seperti gramedia dan perpustakaan.Buku merupakan salah
satu produk bisnis yang terus berputar dari tahun ke tahun. Bukumemiliki
segmentasi dari semua kalanganmasyarakat, mulai dari batita, balita, anak-
anak,remaja, dewasa, orang tua hingga manula. Kianmelebarnya bisnis ini,
menjadikan sebagianorang untuk memasarkan buku ke tiap sudutwilayah yang
dianggap strategis dijangkaupembeli.8
7 Muhamad. Rizan “Penggaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan (Survei Pelanggan SUZUKI Dialer, Fatmawati,Jakarta Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)-Vol 2. No.1,2011
8Evi Nursanti Rukmana dan Neneng Komariah,Strategi Pemasaran Informasi Toko Buku
Studi Kasus Di Toko Buku Jatinangor, Sumedang, (Jurnal Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Vol. 13 No. 2, Desember 2017) hlm. 131
4
Oleh karena itu pembisnis harus mempunyai strategi tersendiri untuk
menarik minat pelanggan. Sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap produk
yang ditawarkan. Tjiptono mengemukakan enam indikator yang dapat
digunakan dalam mengukur loyalitas pelanggan yaitu pembelian secara
berulang, kebiasaan dalammengkonsumsi merek, selalu menyukai merek, tetap
memilih merek, yakin bahwamerek tersebut merupakan merek terbaik dan
merekomendasikan merek tersebutkepada orang lain. Seorang konsumen dapat
dikategorikan sebagai pelanggan ketikatelah membeli produk secara berulang
dalam jangka waktu yanglama. Jika pada kenyataannya, seorang konsumen
tidak melakukan pembelian secara berulang maka konsumen tersebut tidak
dapatdikategorikan sebagai konsumen yang loyal atau pelanggan namun hanya
sekedarsebagai konsumen atau pembeli biasa.9
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, salah satunya dapat dicapai
denganmemperhatikan kualitas produk dan jasayang diterima oleh pelanggan.
Loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan
dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.10
Produk
yang mempunyai kualitas tinggi akan menjadi incaran konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya. Tingkat kekritisan konsumen terhadap produk yang
digunakan dari waktu ke waktu semakin meningkat khususnya pada era pasar
global yang menjadikan kualitas produk merupakan hal utama yang
diperhatikan konsumen dalam menentukan pilihan produk yang akan
digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Meningkatnya intensitas
9FandyTjiptono, 3 rd edition. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset, 2005, hlm. 9
10 Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan 3, Remaja Rosdakarya:Bandung. 2003, hlm. 41
5
persaingan juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang
mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan
para pesaing. Hal ini menjadi dasar pemikiran perusahaan untuk tetap menjaga
kesetiaan konsumennya dalam segala perubahan yang terjadi, sehingga mereka
tidak berpaling pada produk-produk yang lain. 11
Toko buku yang menjadi salah satu pusat informasi yang dapat diakses
oleh siapa saja dan dapat memenuhi kebutuhan informasi apasaja, dengan kata
kunci membeli. Ternyata hal tersebut sebatas teori, karena pada kenyataanya
masih saja toko buku tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumennya
walaupun bisa membelinya.Hal ini karena harga yang terlalu tinggi untuk
informasi tersebut. alternatif dalam pemenuhan kebutuhan informasi yang
terjangkau oleh pembaca, toko buku bekas menjadi pilihan menarik yang dapat
dinikmati oleh semua kalangan masyarakat. Meskipun informasi yang
disediakan bukanlah informasi terkini dan terbilang sudah ketinggalan.Bagi
konsumennya itu cukup untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka.
Toko buku bekas mampu menyediakan sumber informasi tercetak yang
dapat dibeli dan dimiliki masyarakat dengan harga yang terjangkau. 12
Toko
buku bekas juga memungkinkan pengunjungnya untuk mencari informasi yang
dibutuhkan dengan cara menelusur hingga membaca seluruh isi buku dan
11
Ariadi Wibowo, Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Perumahan Sembungharjo Permai Pengembang Pt. Sindur Graha Tama, (Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume Viii, No. 2, September 2009) hlm. 175
12Putu Arya Djuanda, Pemanfaatan toko buku bekas gudang buku sebagai pemenuhan
tempat kebutuhan informasi Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, (journal Universitas Indonesia), hlm.1
6
majalah secara cuma-cuma sebagaimana hal nya ketika seseorang berada
diperpustakaan.
Jenis koleksi pada toko buku bekas pada umumnya merupakan buku
tangan kedua yang pernah dipakai atau dimiliki orang lain. Meskipun demikian,
terdapat pula beberapa jenis koleksi tercetak seperti sisa penjualan buku baru
dan juga majalah yang dijual kembali dengan harga yang lebih terjangkau.
Selanjutnya, pengunjung selaku pencari informasi dapat memperoleh judul
buku atau majalah yang sudah langka,ataupun tidak diterbitkan lagi.
` Allah SWT telah menurunkan Al-Quran sebagai pedoman hidup seluruh
manusia dengan berita, aturan-aturan juga pesan-pesan yang sempurna dan
mecakup seluruh aspek kehidupan di dunia untuk mencapai keselamatan dunia
dan akhirat. Allah tidak mungkin menurunkan sesuatu tanpa ada suatu pesan
berarti di dalamnya, begitupun dengan Al-Quran.
Dalam al-Qur‟an terdapat tiga istilah yang menunjukkan pada
pengertian membaca, yakni al-Qira>‟ah, tila>wah dan tarti>l, dari ketiga istilah
tersebut dalam beberapa ayat al-Qur‟an seperti QS. Al-„Alaq ayat pertama, QS.
Al-Jumu‟ah ayat kedua dan QS. Al-Muzammil ayat keempat diterjemahkan
dengan „membaca‟. Padahal secara etimologi ketiga istilah tersebut memiliki
makna yang berbeda-beda. Dengan demikian, pengertian membaca di dalam
al-Qur‟an bukanlah terbatas pada makna secara leksikal, melainkan ia juga
memiliki makna yang luas.
Adapun hadits yang mengutamakan menganai membaca yaitu :
7
ر نةا سم ا، نة سم حم نم مأ شر أم لم ه لم ت
م ام ر، ح حم رم
ر رمأا ام أا رم
رم أا،
رمأا م
terjemahan :“Barangsiapa membaca satu huruf dari kitabullah,
baginya satu kebaikan. Satu kebaikan akan dilipatgandakan sepuluh.
Aku tidak mengatakan „alif laam miim‟ itu satu huruf, akan tetapi, Alif
satu huruf, Laam satu huruf dan Miim satu huruf” (HR. Tirmidzi no.
2915. Dinilai shahih oleh Al-Albani).13
Berdasarkan observasi awal penulis di Toko Buku bekas Hottong
ditemukan bahwa Toko buku bekas ini cukup ramai di kunjungi oleh
masyarakat umum. Bahkan terkadang masyarakat memang sengaja
menyempatkan waktu untuk mencari informasi yang dibutuhkan. Para pencari
informasi juga apabila tidak menemukan informasi yang dibutuhkan,
pengunjung bisa melakukan pemesanan buku yang di inginkan. Toko buku
selalu menambah stok bacaan setiap harinya dalam hal ini, persediaan buku
dan majalah diperoleh dari berbagai sumber yang antara lain kerjasama antar
penjual di kota-kota lain, kerjasama dengan agen dan penerbit toko buku bekas
memiliki karakteristik nyata yang menjadi pertimbangan pengunjung untuk
menjadikannya sebagai salah satu tempat pemenuhan kebutuhan informasi.
Toko buku bekas berada diarea komersial dan tersedianya akses transformasi
umum, sehingga toko buku bekas ini bisa menjadi solusi bagi pencari
informasi. Sebagaimana yang disampaikan Dila aina selaku penjual di toko
buku bekas hottong sebagai berikut :
13 Departemen Agama RI. Al-Qur‟an dan Terjemahnya. Yayasan penyelenggara
penerjemah/penafsir Al-qur‟an. Juz 28 hal.204.
8
“Kami di sini berupaya memberikan kebutuhan masyarakat secara umum
baik dari SD, SMP, SMA, Mahasiswa dan Umum.Benar di sini terbilang
murah dan juga bisa di pesan.Berbagai macam jenis buku Nasional dan
Internasional dan buku agama , memang ya bekas dan juga harganya miring
ada juga buku yang baru, Kami menjual buku bekas tapi kualitas nya kami
jaga walupun bekas tidak kalah saing dengan yang baru dan kami juga
mengambil buku di Jakarta tempat langanan kami dan juga harga-harga
buku yang kami beli sangat terjangkau jadi kami menjual juga sangat
terjangkau bagi pelanggan kami, selain itu karyawan karyawan harus sopan
dan juga paham terhadap buku yang kami jual terhadapn pelanggan agar
pelanggan merasa puas jika ingin mencari atau membeli buku di toko kami.
.14
Dari hasil wawancara diatas dapat dicermati bahwa Toko buku bekas
dikunjungi oleh berbagai lapisan masyarakat. Pengunjung toko buku bekas
pada umumnya mencari bahan bacaan tercetak berupa buku fiksi sepertii novel
dan komik. Namun tidak sedikit pula pengunjung yang mencari bahan bacaan
yang berkaitan dengan hobby,
perjalanan, kesehatan, pendidikan, serta
pengembangan
diri
(motivasi)
mereka
cendrung
memenuhi
kebutuhan
informasinya dengan mencari bahan bacaan seperti buku popular dan majalah.
Dari berbagai kalangan antara lain karyawan, mahasiswa, pelajar, ibu rumah
tangga dan anak-anak.
Tabel 1.1
Perkembangan harga buku bekas Hottong dari tahun 2015-2-17
14
Wawancara bersama Bapak Nelso ditoko buku bekas hottong selaku penjual, pada 5 Maret 2018.
9
N Jenis- Harga Pertahun
Nama Buku
0 jenis 2015 2016 2017
buku
1 Buku Peduli terhadap Rp.20.000 Rp.23.000 Rp.27.000 makhluk hidup ( dewi
pelajaran 2011)
Detik detik USBN Rp.70.000 Rp.78.000 Rp.850.000 Intan pariwara (2005)
Aku pandai membaca Rp.15.000 Rp.20.000 Rp.22.000 (ismail 2001)
2 Kesehata Kesehatan Rp.30.000 Rp.30.000 Rp.45.000 masyarakat (Arif
n setiawan 2013)
Pendidikan kesehatan Rp.20.000 Rp.31.000 Rp.55.000 (nova maulana 2005)
Kebutuhan dasar Rp.30.000 Rp.35.000 Rp.35.000
manusia (koes irianto
2004)
3 Komik one piece (oroice oda Rp.5000 Rp.9.000 Rp.17.000
1999)
naruto (masashi Rp.10.000 Rp.15.000 Rp.21.000
kimoto 2016
detektif conan Rp.8.000 Rp.10.000 Rp.15.000
(oyoma ghoso 1994 )
4 Majalah embun tajalli Rp.15.000 Rp.21.000 Rp.28.000 (akhmad 2005)
bulan di ujung timur Rp.25.000 Rp.28.000 Rp.30.000 (Asnawai 2008
Elegi ( sri rahayu Rp.15.000 Rp.20.000 Rp.25.000
2001)
5 Ekonomi etika bisnis (ika Rp.80.000 Rp.94.000 Rp.128.000
yunua2014)
Kewirausahan Rp.80.000 Rp.80.000 Rp.85.000
(kasmir 2014)
Manajemen (irham Rp.21.000 Rp.21.000 Rp.21.000 fahmi 2016)
6 Biologi Flora & fauna (yunita Rp.15.000 Rp.18.000 Rp.23.000
2003)
Marfologi tumbuhan Rp.16.000 Rp.21.000 Rp.26.000 (adong 2004)
Cahaya matahari Rp.21.000 Rp.30.000 Rp.41.000 (rido kurniawan
2008)
7 Pertania Sistem pertanian Rp.13.000 Rp.16.000 Rp.20.000 organik (agus
n kardinan 2016)
Agribisnis (soetriono Rp.26.000 Rp.29.000 Rp.35.000 2016)
Benih ( permatasi Rp.20.000 Rp.24.000 Rp.30.000
2016)
10
8 Sejehara Pusaran sejarah Rp.75.000 Rp.110.000 Rp.127.000
(kasenda 2016)
wan Kaum kolonial Rp.121.000 Rp.140.000 Rp.170.000
belanda (karel 1995)
Revolusioner (widya Rp.90.000 Rp.125.000 Rp150..000
2002)
Sumber : Toko buku Hottong
Tabel diatas menunjukkan terjadi peningkatan harga pertahunnya,
faktor kenaikan harga di buku bekas hottong salah satunya dipengaruhi oleh
kenaikan bahan pokok dan kenaikan gaji karyawan. Namun hal ini tidak
mengurangi minat konsumen untuk tetap membeli buku bekas hottong ini.
dikarenakan Buku Bekas Hottong sangat mengutamakan kualitas produk
dan kualitas pelayanan dan khususnya masyarakat dari kalangan menengah
atas dan pendatang dari luar kota sangat mempercayai kualitas dari buku
bekas.15
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dan menyusun skripsi.Oleh karena itu, peneliti
mengambi judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pengalaman Dan
Kualitas Produk Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di Toko
Buku Bekas Hottong Kota Jambi”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dia atas, maka penelitian
merumuskan pertanyaan sebagai berikut :
1. Seberapa besar kualitas pengalaman dan produk untuk meningkatkan
pelanggan di toko buku bekas hottong di Kota Jambi?
15
Wawancara dengan Titi Rahmi sebagai Cashier toko buku Hottong Kota Jambi, tgl 2 April Maret 2018
11
2. Bagaimana strategi toko buku bekas hottong dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan?
3. Apa kelebihan dan kekurangan toko buku bekas hottong dibandingkan
dengan toko buku lainnya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka tujuan
dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pengalaman dan produk buku
bekas untuk meningkatkan pelanggan di toko buku bekas hottong di Kota
Jambi
2. Untuk mengetahui strategi toko buku bekas hottong dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan
3. Untuk mengetahu ikelebihan dan kekurangan toko buku bekas hottong
dibandingkan dengan toko buku lainnya dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan di kota Jambi.
D. Batasan Masalah
Supaya penelitian ini terarah dan mencapai sasaran yang diinginkan
dalam penulisan skripsi ini, maka penulis membatasi permasalahan peneliti,
yang hanya akan melakukan penelitian pada pemiliki maupun karyawan dan
konsumen buku bekas hottong yang beralamat di pasar Rawasari Jambi di Jln.
Iskandar Muda No 63, Kecamatan Pasar Jambi, Kota Jambi. Hal ini dilakukan
agar pemabahasan tidak terlalu luas kepada aspek-aspek yang jauh dari
relevan sehingga penelitian ini bisa lebih fokus di lakukan.
12
E. Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini di harapkan memberi kegunaan sebagai
berikut :
1. Kualitas produk Buku bekas Masih Dapat di gunakan Oleh Masyarakat
Jambi
2. Penelitian ini sebagai studi awal yang dapat menjadikan suatu pengalaman
dan wawasan bagi penulis sendiri terhadap toko buku bekas hottong, serta
menjadi bahan bacaan yang menarik bagi siapapun yang akan
membacanya.
3. Sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana Strata
Satu (S1) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam
Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.
4. Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, dan dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam lainnya.
F. Kerangka Teori
1. pengalaman
pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap
kepuasan, pelanggan atau pelanggan. Dimana konsep tersebut
menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika
mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk
dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman
penggunaan pada atribut dan bahan bahan pengunaan produk. Kepuasan
13
pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan
produk atau jasa dan masa setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas
pada produk yang digunakannya akan kembali menggunakan produk yang
ditawarkan.
2. Kualitas
Menurut istilah , kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik
buruknya sesuatu. 16
Akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang
mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing seperti yang terurai di bawah ini :
a) Menurut Josep Juran, kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan
(fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah
sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna.
b) Menurut Edward Deming, kualitas adalah suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman atau ketergantungan pada biaya rendah
dan sesuai dengan pasar.17
c) Menurut ISO 2000, kualitas adalah totalitas karakteristik suatu
produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang spesifikasi atau diterapkan.
Dari beberapa teori yang sudah dikemukakan diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas adalah meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
16 Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka. 2002).
hlm.603
17 Uhar Suharaputra, Administrasi Pendidikan. (Bandung: Refika Aditama, 2010). hlm.226-227
14
pelanggan menyangkut produk, jasa, manusia, proses dan limgkungan
dengan kondisi yang selalu berubah
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas
produk, baik barang maupun jasa yang merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun
jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen perusahaan tersebut.18
Loyalitas merupakan salah satu
sifat kesetiaan konsumen. Kesetiaan tersebut terwujud karena adanya
kenyamanan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa tertentu.
Loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan
pembelian ulang. Loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan
pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas
pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menjadi
alat ukur pembelian kembali.19
Menurut Oliver, sebagaimana dikutip oleh Huriyati dalam bukunya,
loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilh secara konsisten dimasa yang aka datang, meskipun pengaruh
18Theresia Widyaratna dan Filisia Chandra. “ Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”. (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol, 3, No. 2, September 2001, hlm.89).
19 Christian A.D Selang. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. (Jurnal EMBA 71 Vol.1 No.3 Juni 2013, Hlm. 71-80)
15
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perilaku.20
4. Ketertarikan
Ketertarikan adalah hal, keadaan, atau peristiwa tertarik, minat.21
Minat (interest) berarti kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau
keinginan yang besar terhadap sesuatu.Minat ditandai dengan rasa suka dan
terkait pada suatu hal atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh. Artinya,
harus ada kerelaan dari seseorang untuk melakukan sesuatu yang disukai
sehingga timbul minat terjadi karena adanya penerimaan akan suatu
hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar dirinya. Semakin kuat
atau semakin besar hubungan tersebut maka semakin dekat minat
seseorang.22
5. Toko Buku
Toko buku (bookshop) tidak terlepas dari penggagas usaha toko
buku itu sendiri yang dikenal dengan penjual buku (bookseller). Buku bekas
juga merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari penjual buku karena
buku bekas pada dasarnya tetap memuat informasi serta mencakup variasi
subyek.23
Defenisi lain toko buku bekas merupakan sebuah toko buku yang
khusus menjual buku-buku bekas yang setidaknya pernah dimiliki oleh
20 Huriyati Ratih, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: Alfabeta. 2005).hlm.129
21Kamus Besar bahasa Indonesia Online, di akses pada 05 Maret 2018 pukul 09.00
22 Dewi Cahyani Purwaningsih, pengaruh fasilitas perpustakaan dan pelayanan perpustakaan terhadap minat membaca siswa kelas xi di perpustakaan smk n 1 kendal, (Semarang :fakultas Ekonomi,2015)
23. Raymon jhon prytherch, Harrod‟s, Librarian Glossary and reference book, New york : Routledge,2005 yang dikutip dalam journal yang ditulis oleh Putu Arya Juanta (2009).
16
seseorang. Terkadang buku-buku tersebut terbatas oleh genre atau aliran
tertentu seperti misteri atau fiksi ilmiah. Dan biasanya harga nya lebih
murah dibandingkan copy atau stok yang baru. Toko buku bekas terkadang
menjual buku baru dan juga buku bekas.24
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, Toko Buku adalah bangunan
rumah atau ruang tempat penjualan buku.25
Toko buku adalah sebuah toko
yang menjual bahan bacaan berupa buku kepada publik untuk memperoleh
keuntungan. Selain buku, variasi produk tercetak lainnya yang dijual di toko
buku dapat berupa majalah, surat kabar, hingga peta. Dalam hal ini
karakteristik utama yang membedakan toko buku dengan perpustakaan
terdapat pada orientasi profit. Di mana seseorang harus membayar harga
buku yang telah ditentukan. Toko buku sama hal nya dengan sumber-sumber
informasi yang lain toko buku merupakan ajang bisnis yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang.
6. Fungsi Toko Buku
Keberadaan Toko Buku sangat membantu masyarakat dalam
mendapatkan informasi dan wawasan melalui buku/media cetak lainnya
ditambah dengan fasilitas-fasilitas penunjang yang tersedia sehingga
diharapkan mampu menampung kegiatan-kegiatan yang berhubungan
dengan dunia perbukuan sehingga secara langsung maupun tidak langsung,
keberadaan Toko Buku dapat mendorong masyarakat agar lebih
24 Joan M Reith, Dictionary for library and information science, Westport: Libraries Unlimited,2004. yang
dikutip dalam journal yang ditulis oleh Putu Arya Juanta (2009).
25 Andini T. Nirmala, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Masa Kini, (Surabaya : Bumi Aksara, 2003). hlm. 205
17
bersemangat lagi dalam membaca buku. Toko buku juga bisa menunjang
pemenuhan kebutuhan informasi bagi masyarakat baik dari pelajar,
mahasiswa, ibu rumah tangga, dll. keberadaan toko buku salah satu sarana
untuk mendapatkan sebuah informasi tanpa harus meminjam namun juga
bisa memiliki sendiri koleksi tersebut dengan harga yang telah ditentukan.
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 1:2
Tinjauan Pustaka
No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Dwi Aeyani dan Pengaruh kualitas Kepuasan pelanggan
febrina rosinta layanan Terhadap merupakan kunci dalam
(2010) Kepuasan Pelanggan men- ciptakan loyalitas
Dalam Membentuk pelanggan. Banyak
Loyalitas Pelanggan manfaat yangditerima
oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat
kepuasan pelanggan
yang tinggi, yakni
selain dapat
meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga
dapat mencegah
terjadinya perputaran
18
pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan
terhadap harga,
mengurangi biaya
kegagalan pemasaran.
2 Woro Pengaruh Nilai Nilai yang diinginkan
Mardikawati Pelangan dan Kualitas pelanggan terbentuk
(2013) Layanan Terhadap ketika mereka
Loyalitas pelanggan, membentuk persepsi
Melalui Kepuasan bagaimana baik
Pelanggan Pada buruknya suatu produk
Pelanggan Bus dimainkan dalam situasi
Efisiensi penggunaan. Mereka
(Studi PO Efisiensi
mengevaluasi
Jurusan Yogyakarta-
pengalaman
Cilacap)
penggunaan pada
atribut
19
3 Haidir Harun, Ir Analisis factor-faktor Kesetiaan pelanggan
(2006) yang mempengaruhi diartikan secara
kepuasan pelanggan traditional oleh Jacoby
untuk meninggkatkan & Chestnut, 1978
loyalitas pelanggan adalah perilaku
produk Telkom Flexi pembelian yang
berulang berdasarkan
pengalaman tentang
pemenuhan harapan-
harapannya (James H.
Mc Alexander, Stephen
K. Kim, Scott D.
Roberts, 2003)
4 Resty Arvita Strategi Promosi, Kualitas layanan adalah
Haryanto Kualitas Produk, model yang
kualitas layanan menggambarkan
Terhadap Kepuasan kondisi pelanggan
pelanggan pada dalam
Restoran Mcdonald‟s membentukharapan
manado akan layanan
dari
pengalaman masa lalu,
promosi dari mulut
20
kemulut, dan iklan
dengan
membandingkan
pelayanan yang mereka
harapkan dengan apa
yang mereka
terima/rasakan.
5 Ahmad Meraih loyalitas Persaingan yang
Mardalis pelanggan semakin hebat
(1998) antara institusi penyedia
produk belaka- ngan ini
bukan hanya
disebabkan globalisasi.
Tetapi lebih disebabkan
karena pelanggan
semakin cerdas, sadar
harga, banyak
menuntut, kurang
memaafkan, dan
didekati oleh banyak
produk. Kemajuan
teknologi komunikasi
21
juga ikut berperan
meningkatkan intensitas
per- saingan, karena
memberi pelanggan
akses informasi yang
lebih banyak tentang
berbagai macam produk
yang ditawarkan
H. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan oleh peneliti bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelanggan pada buku bekas
hotong. Yaitu kualitas pengalaman (X1), dalam produk (X2), dari kedua
variabel tersebut terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (y) pada toko buku bekas hotong dari hasil tersebut penulis
mencoba melihat bagaimana kualitas pengalaman, dalam produk
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada toko buku bekas hotong di Kota
Jambi.
22
Gambar 1.1
Keranka pemikiran
Kualitas pengalaman
(X1)
Peningkatan
Loyalitas Pelanggan
(Y) Terhadap produk
(X2)
I. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas pertanyaan peneliti yang
diajukan terhadap masalah yang telah dirumuskan. Berdasarkan uraian
diatas maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Ho : Kualitas pengalaman produk tidak berpengaruh positif dan signikan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di took buku bekas hottong kota
Jambi.
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ha : Kualitas pengalaman produk berpengaruh positif dan signikan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan di took buku bekas hottong kota Jambi.
23
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Dalam upaya mencari dan mengumpulkan data yang akurat,
penelitian yang penulis lakukan bersifat penelitian kualitatif deskriftif.
Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriftif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang diamati. 26
Penelitian deskriftif dapat berupa kata-kata,
gambar, dan bukan angka-angka. Hal itu disebabkan oleh adanya
penerapan metode kualitatif.Selain itu, semua yang dikumpulkan
kemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti.
B. Jenis dan Sumber data
Ada dua jenis data dalam penelitian ini, yaitu data primer dan data
sekunder
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan, diolah dan disajikan
oleh peneliti dari sumber pertama atau utama. Jadi data primer
merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama melalui
observasi dan wawancara dilapangan. Data primer dalam penelitian ini
ialah wawancara dengan pemilik toko buku bekas Hottong,
Masyarakat/pengunjung
26
Lexy. J. Moleong. Metode Penelitian kualitatif.(Bandung : Remaja Rosda karya.2013) Hlm 223-224.
24
2. Data Skunder
Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan, diolah dan disajikan
oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk-bentuk publikasi atau
jurnal.27
Data sekunder merupakan data yang bersifat dari sumber kedua
atau sumber sekunder dari dari data yang kita butuhkan. 28
Jadi data
sekunder yaitu data yang diambil secara tidak langsung dari sumbernya
dan digunakan sebagai pelengkap atau pendukung data primer misalnya
data yang didokomentasikan.Data primer dalam penelitian ini ialah
Sejarah toko buku bekas hottong, letak geografis toko buko Hottong dan
dokumentasi lain yang relevan dengan penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah sebagai
berikut :
1. Observasi
Observasi diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara
sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.
Pengamatan dan pencatatan yang dilakukan terhadap objek ditempat
terjadinya peristiwa. Sehingga observasi berada bersama objek yang
diselidiki29
. Teknik ini penulis gunakan untuk mengumpulkan data yang
27 Tim Penyusun buku pedoman skripsi Pedoman penulisan sripsi : (Jambi: Fakultas Syariah ,2013) hlm.28
28 Burhan Bungin, Metodelogi Penelitian Kuantitatif : Komunikatif, ekonomi, dan kebijakan public serta ilmu-ilmu social lainnya.(Jakarta : kencana, 2008). Dalam skripsi yang ditulis oleh Petrio Ronaldi, 2013
29Sugiyono.Memahami penelitian kualitatif.(Bandung : Alfa Beta. 2012). hlm.53-54
25
dilakukan dengan cara terjun langsung kelapangan mengamati langsung
bagaimana bauran pemasaran toko buku Hottong dalam menarik minat
pelanggan atau pengunjung dan mengamati apa yang membuat
pelanggan mau mengunjungi toko buku Hottong.
2. Wawancara
Interview yang sering disebut dengan wawancara atau kuesioner
lisan, adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara untuk
memperolehinformasi dari informan. 30
Dalam melakukan wawancara,
selain harus membawa instrumen sebagai pedoman untuk wawancara,
maka pengumpul data juga dapat menggunakan alat bantu sepertialat
perekam HP, gambar, brosur dan material lain yang dapat membantu
pelaksanaan wawancara menjadi lancar. 31
Metode pengumpulan data
dengan wawancara ini penulis lakukan dalam rangka untuk memperoleh
data melalui keterangan-keterangan dari orang-orang yang diwawancarai.
3. Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan yang akan diteliti adalah sebagai berikut : Toko buku
bekas Hottong Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya sejarah
berdirinya toko buku bekas Hottong dan ceritera.
30
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta, 2010, hlm. 198
31Sugiyono,op. cit., hlm. 138
26
4. Angket (kuesioner)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang di lakukan
dengan memberikan seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis
kepada responden untuk di jawabnya. Penyebaran kuisioner dilakukan
dalam bentuk pertanyaan terbuka dan tertutup untuk mengetahui adakah
kualitas pengalaman produk untuk mencapai loyalitas pelanggan di toko
buku bekas hottong kota jambi.
Skala yang digunakan dalam penelitian skala likert skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, presepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang phenomena sosial. Skala likert pada penelitian ini
mengunakan lima alternative jawaban skor yang di berikan yaitu : sangat
setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Bobot 5 : Sangat Setuju
Bobot 4 : Setuju
Bobot 3 : Netral
Bobot 2 : Tidak Setuju
Bobot 1 : Sangat Tidak Setuju
D. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Dalam metodelogi penelitian kata populasi juga amat popular,
digunakan untuk menyebutkan serumpun atau sekelompok objek yang
menjadi sasaran penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen toko buku bekas hottong kota Jambi yang sudah pernah atau
27
sudah beberapa kali membeli atau menggunakan buku bekas hottong kota
Jambi tersebut.
3. Sampel
Sampel merupakan bagian dari junlah dan karekteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Cuplikan tertentu yang diambil dari
suatu populasi dan diteliti secara rinci.
Penemuan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobality
sampling dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dengan kata
lain konsumn-konsumen yang datang ke toko buku bekas hottong kota
jambi. Data dari kuesioner diisi oleh konsumen yang ditemui secara
kebetulan yang melakukan pembelian buku bekas hottong kota jambi.
Ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak
dapat di ketahui dangan pasti, dalam penentuan sampel jika populasinya
besar dan jumlahnya tidak diketahui maka menurut Rao Purba (1996)
digunakan rumus :
² N =
4( )2
Keterangan :
N= ukuran sampel
28
Z= score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan
95%) maka Z = 1,96
Moe = margin of error , tingkat kesalahan maksimum adalah 10 %
Hasil perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus di
atas adalah : ²
N=4( )2 N=4(10%)1,96²2
N= 96,04 ( 97 atau dibulatkan 100 ).
Jumlah ditetapkan sebanyak 100 orang. Jumlah responden
sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representative karena sudah
melebihi jumlah dari batas minimal sampel. Sampel dalam penelitian ini
diambil dengan cara mendatangi dan mewawancarai responden yang
dipandang cocok sebagai sumber data.32
E. Teknik Analisis Data
1.Uji Validitas
Uji Validitas ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa
variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang kendak diteliti
oleh peneliti.
32 Nelly Nurhaeni, Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Dan Lokasi Terhadap
Keputusan Pemakaian Jasa Pada Bengkel Honda Jatake Motor, Semarang:2014, hlm 35-36, akses tgl 22/01/2018
29
2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data.
Uji ini merupakan pengujian yang paling banyak dilakukan untuk analisis
statistik parametric. Pengujian normalitas karena pada analisis statistic
parametrik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data
tersebut terdistribusi secara normal.
b). Uji Heterokedastisitas
Uji ini bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lainnya tetap disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut
heterokedasitas.
c). Uji Multikolinieritas
adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi yang
tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi.
Multikolinearitas biasanya terjadi ketika sebagian besar variabel yang
digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Oleh karena itu
masalah multikolinearitas tidak terjadi pada regresi linier sederhana yang
hanya melibatkan satu variabel independen.
30
d). Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara
residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model
regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi
dalam model regresi.
4. Uji Parsial
Uji parsial bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variable independen secara individual (parsial) terhadap
Variabel dependen. Hiotesis yang digunakan adalah :
Menentukan Ho dan Hi :
HO : HI = 0. Berarti tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variable
independen dengan variable dependen
HO : HI =Ø, berarti terdapat pengaruh yang nyata antara variabel
independen dengan variabel dependen
Pada tingkat signifikan 5 persen dengan kriteria pengujian yang
digunakan sebagai berikut :
Jika sing > 0.0
5. Uji Simultan (f)
Uji statistik F digunakan untuk mencari apakah seua variabel
independen yang digunakan dalam model regresi secara bersama-sama
31
berpengaruh terhadap variabel dependen, hipotesis yang digunakan
adalah :
6. Uji Regresi Linear berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas yaitu : (X1), pengalaman (X2), kualitas
produk (Y), loyalitas pelanggan terhadap pebelian buku bekas hottong
kota jambi. Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang
digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Y=a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana :
Y : Loyalitas pelanggan
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi dari variabel X1 (kualitas pengalaman)
b2 : Koefisien regresi dari variabel X2 (kualitas Produk)
b3 : Koefisien regresi variabel X3 (loyalitas pelanggan)
X1 = pengalaman
X2 = kualitas produk
X3 = Loyalitas pelanggan
e = Standar Eror
A. Definisi Operasional
Definisi Operasional merupakan suatu definisi yang deberikan
kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan
kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk
32
mengukur konstruk atau variabel tersebut definisi operasional dalam
penelitian ini adalah independent variabel dan independent variabel
berikut penjelasannya :
Tabel 3:1
Definisi Oprasional
No Variabel Definisi Variabel Indikator
1. Kualitas Pengalaman adalah 1.konsumen
Pengalaman merupakan tanggapan atas melihat dari
(x1) pemenuhan pelanggan pengalaman
terhadap sebuah kualitas produk
pengalaman konsumsi, atas 2.pengalaman
sebagian kecil dari yang dapat
pengalaman itu. Nilai yang mempercayai
diinginkan pelanggan konsumen
terbentuk ketika mereka 3. pengalaman
membentuk persepsi membuat suatu
bagaimana baik buruk nya produk yang
suatu produk di mainkan mengunakan
dalam situasi penggunaan, atribut atau
mereka mengevaluasi bahan bahan
pengalaman penggunaan yang berkualitas
atribut dan bahan bahan
pokok produk.
33
2 Kualitas Kualitas adalah suatu 1.penampilan
produk (x2) munculnya produk yang buku yang
baik ternyata meningkatkan menarik
reputasi merk, reputasi walupun bekas
merek yang baik akan 2. sampul buku
secara otomatis berada di dan tulisan buku
benak konsumen. Kualitas masih dapat di
merupakan salah satu baca
bagian penting dan sangat 3. bahan bahan
perlu mendapatkan dan atribut
perhatian yang serius bagi membuat
setiap perusahaan untuk pruduk dengan
bisa tetap bertahan dan berkulitas
tetap menjadi pilihan
pelanggan Ini akan
membawa dampak positif
bagi meningkatnya profit
jangka panjang bagi toko
buku bekas hottong
3 Meraih Loyalitah adalah suatu 1.keramahan
Loyalitas pelanggan yang puas dalam melayani
pelangan (Y) mengunakan produk pelangan
sebagai komitmen
34
pelanggan bertahan secara 2.kesiapan
mendalam untuk dalam melayani
berlangganan kembali atau pelanggan
melakukan pembelian ulang 3.kepuasan
produk/jasa secara pelanggan
konsisten di masa yang meningkatnya
akan datang, meskipun loyal terhadap
pengaruh situasi dan usaha- produk
usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan
perilaku. Loyalias
pelanggan memiliki
hubungan kasual dengan
kualitas produk, terjadinya
loyalitas merk pada
konsumen disebabkan
adanya pengaruh kepuasan
atau ketidak puasan
pelanggan terhadap
prusahaan toko buku bekas
yang berakumulasi secara
terus menerus di samping
35
adanya persepsi tentang
kualitas produk, bahwa
konsumen akan menjadi
loyal pada beberapa produk
berkualitas tinggi
Sumber : data primer
G. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang isi skripsi ini
maka perlu disusun sistematika penulisan yaitu
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab I ini berisi tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang
masalah, identifikasi pendahuluan masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, serta kegunaan hasil penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab II ini akan diuraikan metodelogi penelitian, yang meliputi
pendekatan yang digunakan dalam penelitian, jenis dan sumber data,
populasi, sampel serta teknis analisis yang digunakan dala penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab III ini akan diuraikan mengenai gambaran umum tempat
penelitian serta membahas mengenai sejarah singkat tempat penelitian
geografis, kependudukan dan kesehatan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
36
Pada bab IV ini akan diuraikan mengenai hasil dan pembahasan
penelitian mengenai hasil dan pembahasan dari data yang dihasilkan
meliputi karakteristik responden serta hasil analisis data untuk
mengetahui pengaruh variabel dalam penelitian.
BAB V : PENUTUP
Pada bab V ini diuraikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah
dilakukan, serta penutup dari skripsi.
37
BAB III
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah toko buku bekas hottong kota jambi
Buku adalah jendela dunia, sedangkan membaca adalah melawan.
Melawan kebodohan salah satunya. Ada salah satu toko buku yang
cukup menarik. Toko itu bernama toko buku Hottong. Toko yang
terletak di pasar rawasari, jl.iskandar muda No.63, menawarkan hal yang
tidak biasa yakni buku bekas. Awal mula pengalaman pemilik Toko
Buku tersebut yang bernama Nelson , berpengalama nmenjadi karyawan
toko buku di Jakarta selama 2 tahun setelah merantau kejambi ia tertarik
membuka usaha lapak kaki lima pada tahun 1987 yang berna toko
Nelson dan selama 2 tahun toko itu pindah ke ruko pada tahun 1989 dan
di ganti menjadi Toko Buku Hottong, dan sampai saat ini toko tersebut
masih menjual berbagai macam buku ada yang baru dan ada juga yang
bekas harga berpariasi, sang pemilikToko Buku Hottong tersebut
mengambil produk buku dari Jakarta pusat.
B. Visi da Misi Toko Buku Bekas Hottong Kota Jambi
a. Visi
Turut berpartisipasi dalam menggebangkan penjualan buku dengan
menyebarkan ilmu pengetahuan dengan tujuan meningkatkan ilmu
pengetahuan “ tohether we will build the best books and stationery
stores in indonesia”.
38
b. Misi
Memberi kemudahan bagi masyarakat dengan menjual buku dengan harga lebih murah di bandingkan dengan toko-toko buku lainya.
Melalui toko buku hottong ini dengan mudah dan murah mendapatkan berbagai macam buku maka motivasi akan lahirnya pembaca yang
baik dan menambah ilmu pengetahuan.
Mengelolah sebuah toko buku dan menjual buku bekas yang berkualitas yang berpungsi sebagai wadah peningkatan kecerdasan
masyarakat.
c. Tujuan
Meningkatkan keuntungan yang juga akan meningkatkan kepuasan
pihak-pihak yang berkepentingan dan memberi layanan termurah bagi
masyarakat sekitar.
Tabel 3:1
Daftar target penjualan toko buku hottong di tahun 2018
Tahun 2018 Target Real penjualan
penjualan
JANUARI 75 % 80 %
FEBUARI 70 % 70 %
MARET 70 % 73 %
APRIL 75 % 78 %
MEI 80 % 83 %
JUNI 78 % 80 %
JULI 78 % 79 %
AGUSTUS 65 % 67%
SEPTEMBER 70 % 75 %
OKTOBER 65 % 70 %
NOVEMBER 80 % 84 %
DESEMBER 80 % 88 %
39
Berdasrakan tabel di atas daftar target penjualan toko buku hottong di
tahun 2018 ini setiap bulanyan selalu mencapai target yang di inginkan, hal
ini terjadi dikarenakan toko buku ini selelalu ramai di kunjungi masyarakat
yang berkepentingan untuk membeli buk. Adapun besar presentase terbesar
terjadi pada bulan desember dengan taeget sebesar 80% dan realnya 88%.
Gambar 1:1
STRUKTUR ORGANISASI BAGIAN PENJUALAN TOKO
BUKU HOTTONG KOTA JAMBI
PEMILIK TOKO
NELSON
DILA AINA
ARDIANSYAH KARYAWAN BUSTAMI
KARYAWAN
KARYAWAN
40
Table 3.2
Daftar harga dan jenis jenis buku hottong kota jambi
No Harga
Jenis Buku Judul buku
Rata-rata
Buku Buku
baru Bekas
1 Sejaharawan Sejarah perekonomian Rp.76.000 Rp.50000 (leirissa G.A 2017)
2 Seni budaya Membaca rupa wajah Rp. 22.000 Rp. 20.000 kebudayaan (mudji
sutrisno 2014)
3 Bahasa Edito Bahasa Rp.17.000 Rp. 8000
( Sugihastuti 2006)
4 Bahasa Kamus lengkap Rp.15.000 Rp. 8000 indonesia inggirs
inggris
5 Komik Boruto (ukyo kodachi Rp. 15.000 Rp. 5000 2017)
6 Biologi Tumbuhan hijau Rp. 31.000 Rp. 14.000 (maya 2013)
7 Kesehatan Kebersihan bagian Rp. 45.000 Rp. 19.000 dari kesehatan ( S,
sariningsih 2001)
8 Teknologi Panduan dasar Rp. 23.000 Rp. 20.000 komputer ( indah
computer kusuma 2005)
9 Pertanian Memelihara unsur Rp. 22.000 Rp. 12.000 tanah ( kamarudiin
2007)
10 Buku Membaca dan Rp. 20.000 Rp. 8000 berhitung ( julita S
pelajaran SD 2005)
Sumber : Toko Buku Hottong
41
BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan
kepada 100 responden yang merupakan pelanggan pada buku hottong kota
Jambi 2018. Berikut adalah data karakteristik responden:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan
Umur Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarka Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
No Jenis kelamin
(orang) (%)
1 Perempuan 60 60%
2 Laki-laki 40 40%
Jumlah 100 100%
Sumber: (Data Primer)
Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar pada
pelanggan jenis kelamin perempuan sebesar yaitu 60% atau 60 orang
sedangkan jenis kelamin laki-laki 40% atau 40 orang. Hal ini berarti pada
pelanggan perempuan lebih banyak peminatnya dibandigkan pelanggan
laki-laki yang ingin mendapatkan membeli buku pada buku hottong Jambi.
42
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Jumlah Persentase
No Usia
(orang) (%)
1 < 20 tahun 17 17 %
2 21-30 tahun 40 40 %
3 31-40 tahun 35 35 %
4 >40 tahun 8 8 %
Jumlah 100 100%
Sumber: (Data Primer)
Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar pada
pelanggan yang membeli buku hotton pada kota Jambi adalah rata-rata
pada umur 21-30 tahun dengan persentase 40% dan persentase teremdah
pada umur >40 adalah 8%.
43
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah(orang) Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 46 46%
2 PNS 7 7%
3 Karyawan Swasta 13 13%
4 Wiraswasta 5 5%
5 Lainnya 29 29%
Jumlah 100 100%
Sumber: (Data Primer)
Berdasarkan data tabel responden diatas yang berdasarkan
pekerjaan persentase terbesar pada pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 46%
atau 40%, dan persentase terkecil pada wiraswasta yaitu 5%.
44
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Berkunjung di Toko Buku Hottong kota Jambi
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung di
Toko Buku Hottong kota Jambi
No Frekuensi Jumlah(orang) Persentase
1 1-2 kali 60 60%
2 3-4 kali 20 20%
3 5-6 kali 19 19%
4 >6 kali 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer
Berdasarkan data tabel responden diatas berdasarkan Frekuensi
berkunjung di Toko buku Hottong kota Jambi terbesar yaitu 1-2 kali
dengan persentase sebesar 60% , dan persentase terkecil yaitu >6 kali
sebesar 1%.
45
B. Hasil Analisis Data
1. Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner, dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel . rhitung> rtabel maka butir pertanyaan/pernyataan tersebut dapat dikatakan
valid.33
1) Variabel (X1) Kualitas Produk
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Uji Validitas Kualitas Produk
Item R Hitung R Tabel Keterangan
pertanyaan
1 0,624 0,196 Valid
2 0,548 0,196 Valid
3 0,613 0,196 Valid
4 0,378 0,196 Valid
5 0,381 0,196 Valid
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.5 setiap pernyataan
menghasilkan koefisien korelasi rhitung yang lebih besar dari
33 Khaidir, Pengaruh Labelisasi Halal, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran CFC Abadi Jambi,2017. UIN STS Jambi, hlm, 64-65
46
rtabel. Dengan kata lain, instrument penelitian yang berjumlah 5 pernyataan untuk variabel (X1) Kualitas dinilai semua butir pernyataan adalah valid.
2). Variabel (X2) Pengalaman Produk
Tabel 4.6
Hasil pengujian Uji Validitas Pengalaman Produk
Item R Hitung R Tabel Keterangan
pertanyaan
1 0,516 0,196 Valid
2 0,768 0,196 Valid
3 0,516 0,196 Valid
4 0,768 0,196 Valid
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.6 instrument penelitian
yang berjumlah 4 pernyataan untuk variabel (X2) Pengalaman Produk
dinilai semua butir pernyataan adalah valid.
3). Variabel (y) Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.7
Hasil pengujian Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Item R Hitung R Tabel Keterangan
pertanyaan
1 0,883 0,196 Valid
2 0,883 0,196 Valid
47
3 0,693 0,196 Valid
4 0,883 0,196 Valid
5 0,693 0,196 Valid
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.7 setiap pernyataan
menghasilkan koefisien korelasi rhitung
yang
lebih besar dari rtabel. Dengan kata lain, instrument penelitian yang berjumlah 5 pernyataan untuk variabel (y) Loyalitas Pelanggan dinilai semua butir pernyataan adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pernyataan
dikatakan reliable atau handal apabila jawaban seseorang terhadap
pertanyaan/pernyataan adalah konsisten. Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.34
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Terhadap Realibilitas Kualitas Produk (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.673 6
Sumber: Hasil olahan Data
34 Khaidir, Pengaruh Labelisasi Halal, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Restoran CFC Abadi Jambi,2017. UIN STS Jambi, hlm.67
48
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan
angka Cronbac‟s Alpha sebesar 0,673. Hal ini dapat dinyatakan bahwa
semua pernyataan dari variabel x1 Kualitas Produk teruji reliabilitasnya
sehingga dinyatakan relibel
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Terhadap Realibilitas Pengalaman Produk (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.755 4
Sumber: Hasil olahan Data
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan
angka Cronbac‟s Alpha sebesar 0, 755. Hal ini dapat dinyatakan bahwa
semua pernyataan dari variabel X2 Pengalaman Produk teruji
reliabilitasnya sehingga dinyatakan relibel.
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Terhadap Realibilitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.808 4
Sumber: Hasil olahan Data
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan
angka Cronbac‟s Alpha sebesar 0, 808. Hal ini dapat dinyatakan bahwa
49
semua pernyataan dari variabel Y Loyalitas Pelanggan teruji
reliabilitasnya sehingga dinyatakan relibel.
C. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Gambar 4.11
Hasil Pengujian Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas seperti terlihat pada gambar 4.1
dapat diketahui bahwa ada data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah faris diagonal. Dengan demikian, model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
50
b. Uji Multikolinearitas
Tabel 4.12
Model Unstandardized Standardiz T Sig. Collinearity
Coefficients ed Statistics
Coefficient
s
B Std. Beta Tolera VIF
Error nce
(Constan -6.812 1.576
-4.322 .000
t)
x1 .867 .118 .528 7.379 .000 .631 1.584
x2 .684 .124 .394 5.513 .000 .631 1.584 a. Dependent Variable: y
Dari tabel di atas terlihat bhwa nilai VIF lebih kecil dari 10 (VIF< 10) dan
nilai toleransi besar dari 0,1 (TOL>0,1). Maka dari itu tidak terdapat
multikolinearitas.
c. Uji Autokorelasi
Tabel 4.13
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .829a
.687 .680 1.849 1.557
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y
51
Dari olahan data di atas, diketahui bahwa uji asumsi klasik autokorelasi
melalui nilai waston 2,214 dinyatakan data diatas tidak terjadi autokorelasi
karena nilai durbin waston lebih besar dari -2 dan lebih kecil dari +2.
d. Uji Heterokedastisitas
Gambar 4.14
Hasil Pengujian Uji heterokedastisitas
Berdasarkan output scatterplot di atas, analisis hasil gambar 4.2 di
dapatkan titik-titik menyebar dibawah dan di atas sumbu Y, dan tidak
mempunyai pola yang teratur jadi kesimpulannya variabel bebas di atas
tidak terjadi heterokedastisitas atau bersifat homoskedastisitas.
e. Uji Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis dengan menggunakan linier berganda.Tujuannya yaitu untuk
menguji hubungan sekaligus pengaruh dari variabel bebas ( independent
variable) terhadap variabel terikat ( dependent variable ).
52
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 6.812 1.576 -4.322 .000
1 x1 .867 .118 .528 7.379 .000
x2 .684 .124 .394 5.513 .000 a. Dependent Variable: y
Y= 6,812 + 0,867(X1) + 0.684 (X2) + e
Persamaan regresi linier berganda
a) Nilai konstanta (α) sebesar 6.812 menunjukkan bahwa jika variabel
kualitas , pengalaman produk dianggap konstan atau sama dengan nol
(0) terhadap peningkatan loyalitas pelanggan adalah sebesar 6,812.
b) Koefisien nilai X1 sebesar 0,867 menyatakan bahwa variabel kualitas
berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan sebesar
0,867.
c) Koefisien nilai X2 sebesar 0.684 menunjukkan bahwa jika variabel
pengalaman produk berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas
pelanggan sebesar 0,684.
f. Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (T)
Hasil uji T ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel
secara individu (parsial) variabel-variabel independen kualitas ,
53
pengalaman produk terhadap peningkatan loyalitas pelanggan atau
menguji signifikasi konstanta dan variabel dependen. Hasil uji T
dikemukakan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.16
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 6.812 1.576 -4.322 .000
1 x1 .867 .118 .528 7.379 .000
x2 .684 .124 .394 5.513 .000
a. Dependent Variable: y
a) Dari perhitungan tabel 4.14 , kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan karena nilai
karena nilai rhitung >rtabel atau 7,379 > 1,984 dan nilai signifikasi
yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. . Maka hal ini berarti
H1 diterima dan Ho ditolak dengan kata lain bahwa variabel
kualitas pengalaman produk mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
b) Dari perhitungan tabel 4.14 , pengalam produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan karena
nilai karena nilai rhitung > rtabel atau 5,513 > 1,984 dan nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. . Maka hal ini berarti H1 diterima dan Ho ditolak dengan kata lain bahwa
54
variabel kualitas pengalaman produk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
2. Uji Simultan ( F )
Tabel 4.17
Hasil Pengujian Uji Simultan ( F )
ANOVAa
Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 727.238 2 363.619 106.317 .000b
1 Residual 331.752 97 3.420
Total 1058.990 99
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x2, x1
Dari perhitungan tabel 4.14 , kualitas pengalaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan karena nilai karena nilai rhitung > rtabel atau 106.317 > 2,70 dan nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Karena nilai karena nilai rhitung >rtabel
maka hal ini berarti bahwa kualitas pengalam produk secara bersama-sama atau
secara simultan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
g. Koefisien Determinasi (R square ) Tabel
4.18
Hasil Pengujian Uji R square
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .829a
.687 .680 1.849 1.557
55
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y
Berdasarkan tabel di atas diperoleh besarnya R square (R²) adalah
0,687. Hasil ini menunjukkan bahwa 68,0% menunjukkan bahwa variabel
kualitas (X1) pengalaman produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap
variabel loyalitas pelanggan Sedangkan sisanya 32,0% dipengaruhi atau
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
Variabel yang paling dominan berpengaruh signifikan dalam loyalitas
pelanggan adalah variabel kualitas yang dikarenakan nilai rhitung >rtabel
atau 7,379 > 1,987 dan nilai signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil
dari 0,05.
G. Pembahasan
Berdasarkan hasil regresi yang dilakukan dalam penelitian ini,
maka dijelaskan hal-hal berikut :
1. Faktor yang mempengaruhi rendahnya respons pelanggan buku
hottong kota Jambi
Hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas (X1)
berpengaruh signifikan dengan nilai sebesar 68.0 % terhadap loyalitas
pelanggan pada buku hottong kota Jambisebesar 32,0%. Dengan begitu
respon pelanggan untuk membeli buku salah satunya dari variabel kualitas.
Hasil penelitian diketahui bahwa variabel pengalam produk (X2)
berpengaruh signifikan sebesar 32,0% terhadap loyalitas pelanggan pada
buku hottong kota Jambi. Dengan begitu respon pelanggan untuk membeli
56
buku salah satunya dari variabel pengalaman produk. Hasil penelitian
menunjukkan adanya pengaruh terdapat pada faktor kualitas ( X1 )
pengalaman produk (X2 ) Terhadap peningkatan loyalitas pelanggan (Y)
pada buku hottong kota Jambi. Faktor kualitas, pengalaman produk
berpengaruh signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan buku
hottong kota Jambi . Dilihat dari hasil penelitian faktor yang mendominasi
pelanggan pada variabel kualitas , karena semakin baik kualitas dari suatu
produk maka akan semakin banyak pula pelanggan yang tertarik pada
produk itu.
2. Strategi toko buku bekas Hottong dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemiliki toko buku bekas hottong itu
sendiri bersama bapak Nelson
“ strategi kami untuk meningkatkan pelanggan dengan cara memeberi
layanan yang sangat memuaskan kepada para konsumen, baik itu dari
cara melayani custemer maupun dengan penyajian buku-buku yang
berada disini, meskipun terkadang buku disini terlihat lusuh, tapi tetap
saja banyak para konsumen yang mencari di karenkaan buku disini
sangatlah murah bisa di bilang lebih murah 50%
dari toko-toko buku,, yaaa ini dikarenakan memang kmi menjual
buku-buku bekas, itulah salah satu keunggulan dari toko buku kami
bisa menjual buku dengan harga lebih murah”.
Jadi dapat disimpulkan toko buku bekas hottong ini utnuk
meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara memeberi harga yang jauh
lebih murah di bandingkan toko buku lain.
57
3. Untuk kelebeihan dan kekurangan toko buku bekas hottong di
bandingkan toko buku lainya dalam meningkatkan loyalitas
Meskpipun toko buku bekas hottong ini memeliku ruangan yang
kecil tapi selalu saja ramai di kunjungi kosnsumen berdasarkan hasil
observasi peneliti untuk kelebihan toko hottong ini ialah toko buku ini
menjanjikan setiap harga buku disini lebih murah sebesar 50% di
bandingkan toko buku lain, hanya saja toko buku ini memiki ruangan yang
sumpek dan sedikit sempit untuk seukuran toko buku, dan tidak
tersedianya meja maupun kursi bagi pelanggan yang membutuhkan untuk
sekedar membaca maupun beistirahat, sedakangkan toko buku lain
memeliki ruangan yang sangat nyaman hanya saja untuk berbicara soal
harga toko buku lain yang berdaa di kota jambi harganya lumayan mahal,
yang dikarenakan toko tersebut menjual buku-buku baru.
58
BAB V
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan , maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
Dalam hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas,
pengalaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan pada bu ku hottongkota Jambi. Kualitas,
pengalaman produk berpengaruh sebesar 0,829. Dari hasil penelitian ini
juga menunjukkan kualitas, pengalaman produk terhadap peningkatan
loyalitas pelanggan dampaknya terhadap pelanggan pada buku hottong
kota Jambi dengan hasil uji r-square sebesar 68,0%. Berdasarkan Uji T
(Uji parsial) dan UJI F ( Uji Simultan ) dapat disimpulkan bahwa kualitas,
pengalaman produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan pada buku hottong kota Jambi.
Jadi dapat disimpulkan toko buku bekas hottong ini utnuk
meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara memeberi harga yang jauh
lebih murah di bandingkan toko buku lainl. untuk kelebihan toko hottong
ini ialah toko buku ini menjanjikan setiap harga buku disini lebih mu