Upload
siyamak-jihan
View
45
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
OMGAAN MET KLACHTEN : Ervaringen ombudsman Een klacht…een geschenk Omgaan met klachten= attitudewijziging Wet rechten van de patiënt Waarover klagen patiënten? Datum: 2 december 2003 Henni Theuwissen - ombudsman. WET PATIENTENRECHTEN. Wat zegt de wet?. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
OMGAAN MET KLACHTEN :
Ervaringen ombudsman
Een klacht…een geschenk
Omgaan met klachten= attitudewijziging
Wet rechten van de patiënt
Waarover klagen patiënten?
Datum: 2 december 2003
Henni Theuwissen - ombudsman
WET PATIENTENRECHTEN
• Elk ziekenhuis moet beschikken over een ombudsdienst waar de patiënten terecht kunnen met al hun klachten over deze niet-naleving van de patiëntenrechten door de zorgverstrekkers die er werken.
• Het ziekenhuis moet ervoor zorgen dat:•vlotte bereikbaarheid van de ombudsdienst
•de klachten binnen een redelijke termijn behandelen
•de ombudsdienst contact met betrokkenen
•de ombudsdienst moet onafhankelijk kunnen werken
Wat zegt de wet?
WET PATIENTENRECHTEN
• voorkomen van ontevredenheid en klachten door
betere communicatie tussen patiënt en zorgverlener
• bemiddelen tussen patiënt en zorgverlener
• het inlichten van de patiënt over verdere
mogelijkheden
• het verstrekken van informatie over de organisatie,
de werking en de procedureregels van de
ombudsdienst
• het formuleren van aanbevelingen ter verbetering
Opdrachten
WET PATIENTENRECHTEN
Voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen.
• verschenen in BS van 8/7/2003
• in uitvoering vanaf 1/11/2003
Nu ook een KB.
WET PATIENTENRECHTEN
Voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen.
• erkenning ziekenhuis
• onafhankelijkheid
• financiering
• werking - juridische bescherming
• registreren van gegevens
• jaarverslag
• huishoudelijk reglement
Nu ook een KB.
OMBUDSDIENST GELINKT AAN...
Kwaliteit is de juiste dingen doen en…die juiste dingen steeds beter doen!
Kwaliteit is dus een streven naar …iets dat men nooit bereikt.Omgaan met kwaliteit = omgaan metveranderingen (verbeteringen)
Kwaliteit
KLACHT
• Een klacht is elke manifeste uiting van ontevredenheid door de klant zelf die ontstaan is door de gekochte producten of diensten niet (geheel) voldoen aan de verwachtingen die de klant heeft gesteld.
Definitie klacht
KLACHT
• als een weergave
• van een eigen beleving
• van de patiënt of familie
• van zijn ziekenhuisverblijf
• of van zijn behandeling of verzorging
• onafgezien of er ook echt een tekort is in
deze zorg.
Hoe zien wij een klacht?
KLACHT
• Het is een mogelijkheid voor de organisatie om een ontevreden klant tevreden te stellen door een falende dienst of een defect product te herstellen. In die zin is een klacht een geschenk van de klant aan de onderneming
(= andere kijk, attitude t.o.v. een klacht)
Definitie klacht
KLACHT
Rationeel element Emotioneel elementobjectief - storing in verwachtingaantoonbaar - gevoelsmatigiets is fout gegaan
Bij de behandeling van een klacht:• eerst aandacht aan melder• dan aan de oplossing
Elke klacht bevat ...
WANNEER KLACHT?
verwachting aanbod
Bij stoornis in evenwicht!
RECHT!
In België was hieromtrent geen wetgeving wel voorstellen.
Nu wel wet:
• begin juni 2001 keurde de ministerraad de conceptnota goed• wetsontwerp goedgekeurd in kamer en senaat in juli 2002• op 26/9 is wet gepubliceerd in BS• in voege vanaf 6/10/2002
Recht om te klagen?
WET RECHTEN PATIENT
Patiënt
Een patiënt is iedereen die een of andere vorm van gezondheid ontvangt, al dan niet op eigen verzoek. Ook wanneer de zorg wordt verstrekt:
• op verzoek van een vertegenwoordiger vb. ouders van minderjarige• op verzoek van een derde vb. door de werkgever bij controle van arbeidsongeschiktheid, verzekeringsmaatschappij bij afsluiten levensverzekering• zonder verzoek in spoedgevallen
Op wie van toepassing?
WET RECHTEN PATIENT
ZorgverstrekkerDe wet moet worden toegepast door alle beroepsbeoefenaars die vermeld worden in het KB 78 betreffende de uitoefening van de gezondheidsberoepen. Het gaat om:• artsen• tandartsen• apothekers• vroedvrouwen• kinesisten• verplegend personeel• paramedici: bandagist, orthesist en prothesist, diëtist, ergotherapeut, farmaceutisch technisch assistent, technoloog medische beeldvorming, technoloog medisch labo, logopedist, orthopedist, podoloog
Op wie van toepassing?
WET RECHTEN PATIENT
De wet hanteert een heel ruim begrip van “gezondheidszorg” waarbij de patiëntenrechten moeten worden gerespecteerd.
Het gaat om alle diensten die een zorgverstrekker verstrekt met het oog op het bevorderen, vaststellen, behouden, herstellen of verbeteren van de gezondheidstoestand van de patiënt en om hem bij zijn sterven te begeleiden.
Wanneer is wet van toepassing?
WET RECHTEN PATIENT
De patiënt oefent zijn rechten zelf uit.
Uitzonderingen:• minderjarigen• onbekwaam verklaarde meerderjarigen• wilsonbekwame meerderjarigen
De patiënt kan, op ogenblik dat hij nog bij volle bewustzijn is een vertegenwoordiger aanduiden om zijn rechten uit te oefenen
Vertegenwoordiging
WET RECHTEN PATIENT
1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening De patiënt heeft:• met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid (zonder discriminatie)• en zijn zelfbeschikking (iedereen is baas over zijn eigen lichaam)
Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening van elke beroepsbeoefenaar
• kwalilteitsvolle dienstverlening: best mogelijke zorg (als goede huisvader) met beschikbare medische kennis en
technologie
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
2. Recht op vrije keuze van de zorgverstrekker
Is evident als u naar huisarts of tandarts gaat, minder evident in het ziekenhuis.
• keuze kan steeds herzien worden• recht op second opinion• zorgverlener behoudt recht om patiënt te weigeren behalve
bij spoedgeval
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
3. Recht op informatie
• inzicht in uw gezondheidstoestand en evolutie• duidelijke communicatie in begrijpbare taal • eventueel via een vertrouwenspersoon • de vertrouwenspersoon beroepsgeheim• ook patiënt mag informatie weigeren • de zorgverstrekker kan informatie weigeren wanneer dit een bedreiging is voor uw gezondheid:
• reden noteren in patiëntendossier• vertrouwenspersoon inlichten
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
4. Recht op toestemming
Recht om, goed geïnformeerd, voorafgaandelijk en vrij in te stemmen met een behandeling.
Wat moet u weten?• doel en aard van de behandeling, hoelang en hoe vaak, nevenwerkingen, risico’s, nazorg, alternatieven en financiële gevolgen• op tijd, zodat kans op tweede advies bestaat• op verzoek van patiënt of beroepsbeoefenaar wordt weigering schriftelijk vastgelegd en bij dossier gevoegd - kwaliteitsvolle dienstverlening blijft wel bestaan• bij spoedgeval en geen duidelijke wilsuitdrukking gebeurt iedere tussenkomst in belang van gezondheid patiënt
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
5. Patiëntendossier (is méér dan alleen medisch dossier)
• Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier. • Recht op inzage: ten laatste 15 dagen na aanvraag (geen persoonlijke notities)
• Recht op een kopie (tegen kostprijs) • Na overlijden hebben echtgenoot, samenwonende partner, bloedverwanten tot de tweede graad recht op inzage van dossier via een aangewezen zorgverstrekker en indien er geen verzet was
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
6. Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer
• bij iedere tussenkomst van een zorgverstrekker• respect voor zijn intimiteit (enkel personen aanwezig in kader van dienstverlening)
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
7. Recht op klachtenbemiddeling
Welke rechten?
WET RECHTEN PATIENT
• geïnstalleerd op 7 juli 2003• hierbij oprichting van Federale ombudsdienst een Nederlandstalige en een Franstalige ombudspersoon• behandelen van klachten waarmee patiënten elders niet terecht kunnen vb. eerstelijn
Federale commissie
PATIENT CENTRAAL
• terecht komt in een niet gekende ziekenhuisstructuur• ziek is• geconfronteerd met pijn en verdriet• vaak onduidelijke of negatieve vooruitzichten• in een ziekenhuis met diverse zorgverleners ieder met zijn eigen taal niet patiënt
We moeten niet vergeten dat een patiënt...
WIE KLAAGT?
Probleem Blijft klant (3)
rechtgezet Geen klant meer(1)
Klaagt(4)
Probleem niet Blijft klant(2)
rechtgezet Geen klant meer(2)
(100)
ONTEVREDEN KLANT
Blijft klant(75)
Klaagt niet(96) Geen klant meer(21)
Hoeveel patiënten klagen?
MELDING!
De meeste klachten worden niet gemeld omdat:
• niet de moeite waard • te veel inspanning vraagt• vervelend doet• niet zeker is of de klacht goed zal ontvangen worden• schrik heeft voor (boze) reacties• niemand in moeilijkheden wil brengen en ... we hebben die beroepsbeoefenaar nog nodig!
Klagende klanten!
KLACHT ... EEN GESCHENK
Een nieuwe benadering:
• klachten zijn welkom• het is gemakkelijk om een klacht in te dienen• er is een ombudsman• deze is gemakkelijk bereikbaar• de klant wordt goed ontvangen • we maken duidelijk dat ook het personeel hiertoe opgeleid is• we laten de klant weten dat we ‘samen’ naar een oplossing zoeken
Belang voor de organisatie!
INHOUD VAN EEN KLACHT
Waarover klaagt de patiënt?
• meestal over eenvoudige dingen• is er voldoende parking?• ik moet lang wachten als ik bel• ze hebben geen aandacht voor mijn probleem, ziekte• men is niet vriendelijk• onvoldoende info en van wie krijg ik die?• ik word van het kastje naar de muur gestuurd • ik krijg niet het eten dat ik besteld heb?• mijn factuur is niet juist• ik heb mijn dokter niet meer gezien• wanneer kan de familie de dokter zien?• het eten is koud• mijn kamer is niet (goed) gepoetst• bij poetsen is mijn bril gevallen
MEDISCHE KLACHT
Aard van de verbintenis
• resultaatsverbintenis: verplichting om een welbepaald resultaat te bereiken
• inspanningsverbintenis: verplichting op om een bepaalde inspanning te leveren of bepaalde middelen aan te wenden om een resultaat te bereiken, ofschoon hij niet belooft of hij daarin ook zal slagen
• handelen als een ‘goede huisvader’
KLACHT
Waar klaagt hij?
• vaak op de verkeerde plaats• tegen de verkeerde persoon
eenmaal pyjama aan + armbandje = afhankelijk
• klagen bij iemand die hem verzorgt, schept hoge drempel
OMBUDSMAN
Voordeel voor de klant!
• lage drempel• gemakkelijk bereikbaar• ‘onafhankelijk’• luisterbereid• ‘tijd’• begrip, inlevendheid (bejegening)• vertrouwelijke behandeling• steeds antwoord• patiënt krijgt recht om gehoord te worden
OMBUDSMAN
Voordeel voor de organisatie
• gratis signaal over zwakke schakels in de organisatie• ontevredenheid binnenskamer gehouden• mogelijkheid om knelpunten bespreekbaar te maken en om te zetten in verbetersignalen• mogelijkheid om zorgrelatie te herstellen• klachtenmanagement uitbouwen
VERWACHTING
• gehoord te worden
• ongestoord en zich volledig kunnen uiten
• tegenstand gaat overdrijven
• wil geholpen worden
• wil dat de toestand verbetert
Wat verwacht de klager?
BEROEPSBEOEFENAAR
• machteloos
• op tenen getrapt (persoonlijke klacht)
• bang voor de gevolgen
• we luisteren niet meer goed
• vraagt begrip voor eigen situatie
• minimaliseert klacht
Hoe gedraagt zich de ontvanger?
BEROEPSBEOEFENAAR
• Emotioneel:• 50% van beroepsbeoefenaars
• Bijstand• praktische ondersteuning: 30%• emotionele ondersteuning: 31%• inzicht patiëntenrechten: 50%• communicatieve vaardigheden: 53%
Hoe gedraagt zich de ontvanger?
KLACHT
• wanneer we in ons ziekenhuis klant- of
klachtvriendelijk willen zijn moeten alle
medewerkers dit ondersteunen
• tevreden personeel geeft tevreden klanten en omgekeerd.
Attitudewijziging
HOUDING BIJ KLACHT
Tips
• stel u voor en draag naamplaatje
• zeg wat je doet en doe wat je zegt
• kijk steeds door de bril van de patiënt
• stel de juiste vraag om de juiste info te krijgen
• behandel een klacht als een spoedgeval
• niet wie is fout maar wat kan er veranderen
• toon begrip
• maak u eigenaar van de klacht en…
• zoek een oplossing
• geef de juiste info
• bied excuses aan voor ongemak
• luister naar en hou rekening met de verwachting, angst en onzekerheid
• zoek samen naar een oplossing
• toets de tevredenheid
• blijf verder werken aan een goede houding
OMBUDSMAN
Centraal: patiënt, familie, personeel• opvang
• luisteren
• info verzamelen
• analyseren
• bemiddelen
• oplossen
• antwoorden
• verbeteren
Stappen in klachtenbehandeling:
OPDRACHT
• als we er zouden in slagen om patiënten te ‘genezen’• maar er niet in zouden slagen om deze ‘klanten’ tevreden te stellen• hoe kunnen we dan zeggen dat onze opdracht geslaagd is?
Vriendelijke en professionele zorg voor iedereen.
Geslaagd?
OMBUDSFUNCTIE
• de ombudsfunctie is tweede lijn
• het kenbaar maken van de ombudsman
• in comfortabele omgeving
• met een lage drempel
• vrijwel direct beschikbaar
• schijnbaar veel tijd
• geeft klant de gelegenheid te zeggen wat hem dwars zit
De ombudsman
OPDRACHT
• correcte en volledige opvolging overstijgt de ombudsfunctie
• is opdracht van iedereen
Niet één tegen allen maar één met zijn allen
Opvolging
VRIENDELIJK
Het verschil …. bent U
• wat of wie u ook bent: u heeft klanten en die willen
• een prettig contact en• belangrijk gevonden worden
• het eerste en laatste contact bepalen vaak het ‘beeld’ over de organisatie
Klantgericht werken
VRIENDELIJK
Je bent niet verantwoordelijk voor het gezicht waarmee je geboren bent!
Je bent wel verantwoordelijk voor het gezicht wat je trekt!
DOEN
Besluit
Enthousiasme werkt aanstekelijk en…
het kan op klanten, collega’s worden overgebracht.
SLOGAN OMBUDSDIENST
Ben je tevreden, vertel het verder
Ben je niet tevreden, vertel het de
ombudsman.
OMBUDSDIENST
Samenwerking
• sedert 2000 samenwerking 5 ZH
• uniform registratieformulier
• opstellen van rapport 2001
• plaats van de ombudsdienst
JAARVERSLAG 2002
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
1 2 3 4 5nummer ziekenhuis
Hoteldienst
3%
JAARVERSLAG 2002
Hasselt 20-11-2003150%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Hoteldienst
3%
OMBUDSDIENST VJZ
Jaarverslag 2002
GRAFIEKEN UIT HET JAARVERSLAG 2002
VIRGA JESSEZIEKENHUIS
HASSELT