ZIJN WAAR JE KLANTEN ZIJN.

Omnichannel inspiration:

Guido van Til • 07 april 2016

A B

Simpel. KLM brengt mensen van A naar B.

Al meer dan 96 jaar …

… wereldberoemd in Nederland …

Foto: Daniel Burggraaff

… maar in Maleisië denkt men dat we een rioleringsbedrijf zijn.

7026.787.500

passengers per year

134destinations 67

countries

%

van onze revenue komt uit het buitenland.

Het is dus belangrijk om te zijn waar onze klanten zijn.

Digitaal is hierin een revolutie.

Mobile first. Mobile only.Meer dan 60% van alle KLM

bezoeken is op mobiel.

Social first. Social only.

Meer dan 20 miljoen verbonden fans op alle kanalen.

Daar over gesproken …. wij mogen dan wel een hele kekke digitale infrastructuur hebben …

KLM 137M yearly audience

GOOGLE FLIGHT 800M monthly active users

FACEBOOK 1.55B monthly active users

ALITRIP 50M yearly unique users

WECHAT 600M monthly active users

WeChat had more mobile transactions over just Chinese New Year than PayPal had during 2015

In de dagdagelijkse realiteit van de klant stellen wij geen drol voor.

“Ik ga direct die KLM app installeren, want dat is

handig voor de 1.1 keer per jaar dat ik met KLM vlieg”

- Geen enkele consument. Ooit.

Het is dus belangrijk om te zijn waar onze klanten zijn.

van levensbelang

Foto: Androidcentral

Zoeken.Makkelijker op Google

of op klm.com?

Eerlijk zeggen:

Contact.Makkelijker op Messenger

of op klm.com?

Eerlijk zeggen:

“Threads are the new apps.”

DAVID MARCUS (FACEBOOK).

ZIJN WAAR ONZE KLANTEN ZIJN:

“Jeetjemineetje, ik had me zojuist toch een fijne

frictionless customer journey doordat die touchpoint

strategy lekker agile werd geïmplementeerd.”

- Geen enkele consument. Ooit.

“Zorg dat die sh*t gewoon werkt”

- Elke consument. Altijd.

Passenger (pax). Property Irregularity.

No empathy (0-10)

Empathy experienced (Scale 0-10)

Compensation

€ 0,- 0,8 7,3

Compensation

€0,- to €50,- 1,7 7,7

Compensation

€50,- to €100,- 1,6 8,0

Compensation

€100,- to €500,- 1,7 8,2

Compensation

> €500,- 1,2 8,3

Als je mensen niet als mensen behandelt, kun je het nooit goed doen.

Bron: KLM Customer Care Monitor

Innovatie is het oplossen van bestaande problemen op een manier die beter is

dan hier voor.

polle.at /

Makkelijk voor de klant of makkelijk voor het bedrijf?

Het “koffer-principe”. Makkelijk voor het bedrijf of makkelijk voor de klant?

Services die de moeite waard zijn om er reclame voor te maken.

Kernprocessen van een airline (booking, ticketing, check-in, inventory, ancillaries)

Herbruikbare functionaliteiten (APIs)

People first. Dus API first.

Foto: Androidcentral

Booking Check-in Boarding pass

Door heel de customer journey.

Zijn waar je klanten zijn.

Mobile only. Social only.

People first. API first.

Los sh*t beter op dan hiervoor.

VIER DINGEN OM TE ONTHOUDEN.

EEN. TWEE. DRIE. VIER.

DANK JE WEL.Heb je vragen? Wil je wat delen? Je kunt ons 24 uur per dag, 7 dagen per week bereiken: