29
EEN UPS CONSULTATION PAPER | SEPTEMBER 2013 ONDERZOEK EUROPA Een onderzoek naar de online klantenbeleving Uitgevoerd door

ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

  • Upload
    others

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

EEN UPS CONSULTATION PAPER | SEPTEMBER 2013

ONDERZOEK EUROPA

Een onderzoek naar de online klantenbeleving

Uitgevoerd door

Page 2: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 2

Inhoud

Welkom bij het “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-onderzoek ..................................................... 3

Definities .................................................................................................................................................... 3

Methode ..................................................................................................................................................... 4

Overzicht internetpopulatie ........................................................................................................................ 5

Belangrijkste bevindingen.......................................................................................................................... 6

De status van tevredenheid over online winkelen ........................................................................................ 8

Factoren die leiden tot aanbevelingen voor retailers ................................................................................ 9

Online en Cross-Channel betrokkenheid met retailers ............................................................................... 12

Mobiel speelt een belangrijke rol ............................................................................................................. 12

Mobiele shopgewoonten.......................................................................................................................... 13

Interactie van de retailer via de sociale media ........................................................................................ 15

Gewaardeerde opties voor omnichannel-shoppers ................................................................................ 17

Afrekenen en achterlaten van winkelwagentje............................................................................................ 19

Factoren die invloed hebben op het achterlaten van het winkelwagentje ............................................... 19

Instellen van leveringsverwachtingen ...................................................................................................... 21

Levertijden kunnen leiden tot het achterlaten van het winkelwagentje ................................................... 22

De ervaring over de levering ....................................................................................................................... 22

Traceren van het pakket is een belangrijk kenmerk ................................................................................ 22

Retourzendingen en ruilen .......................................................................................................................... 24

Gemakkelijk kunnen retourneren leidt tot aanbevelingen ....................................................................... 25

Elementen van een positieve en negatieve retourervaring ..................................................................... 26

Conclusies ................................................................................................................................................... 28

Page 3: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 3

Welkom bij het “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-onderzoek

Een gebruikersvriendelijke en gedifferentieerde onlinekoopervaring is essentieel voor winkeliers die hun

deel van de bloeiende e-commercemarkt willen opeisen. Aangezien de groei van de onlineaankopen veel

sneller toeneemt dan die van de globale markt, leggen winkeliers de lat voor klantenservice hoger terwijl

klanten steeds veeleisender worden. Om winkeliers te helpen concurreren, heeft UPS comScore

opdracht gegeven te onderzoeken welke elementen van de online-ervaring van klanten, de

merkvoorkeur, klantenloyaliteit en aanbevelingen stimuleren. Het “UPS PULSE OF THE ONLINE

SHOPPER”-onderzoek gaat verder dan de onderwerpen die in andere onderzoeken aan bod komen, die

vaak meer gericht zijn op de aankoop of bruikbaarheid van internet, en biedt inzicht vanaf het moment

voor de aankoop tot het afrekenen en het moment na de aankoop.

Behalve dat de gehele onlinewinkelervaring wordt besproken, gaat het onderzoek ook dieper in op hoe

mobiele en sociale media de onlinewinkelervaring vormgeven. Bekeken wordt wat de huidige,

veeleisende klanten verwachten van winkeliers die proberen een geïntegreerde, omnichannel

winkelervaring te bieden.

Dit Europese onderzoek maakt deel uit van de “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-serie waar

wereldwijd opdracht tot is gegeven om onlinewinkelgedrag te vergelijken op belangrijke wereldwijde

markten. De landen of regio's die opgenomen zijn in de onderzoekserie zijn, onder andere, de V.S.,

Canada, Europa, Mexico en Azië. Het Amerikaanse onderzoek is in juni 2013 gepubliceerd terwijl de rest

in september 2013 wordt gepubliceerd.

Onderwerpen die aan bod komen in het onderzoek van 2013 zijn:

Wat zoeken klanten in een onlinewinkelervaring?

Wat willen klanten van retailers tijdens het online afrekenen en de levering?

Hoe belangrijk is de retourzending in de algehele onlinewinkelervaring?

Op welke manier verandert omnichannel retailing de verwachtingen van de klant ten aanzien van

hun aankopen en retourzendingen?

Wat is de stimulans achter terugkerende klanten en aanbevelingen voor retailers?

Op welke manier veranderen mobiele en sociale mediakanalen de winkelgewoonten en -

verwachtingen van klanten?

Definities

Voor het doel van dit onderzoek wordt met "Europa" bedoeld de zes landen waar het onderzoek

betrekking op heeft (België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland en het Verenigd Koninkrijk);

met "EU" wordt bedoeld alle landen van de Europese Unie.

Page 4: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 4

Methode

Het onderzoek analyseert gegevens van een studie onder meer dan

5.500 onlinekopers in 6 Europese landen (België, Frankrijk, Duitsland,

Italië, Nederland en het VK) gehouden in februari en april-juni 2013.

Alle onderzochte kopers moesten aan het criterium voldoen dat ze

minstens twee aankopen online hadden gedaan in een gebruikelijke

periode van 3 maanden. In elk land gaf 20% aan 2-3 aankopen online

te hebben gedaan, 40% had 4-6 aankopen gedaan en 40% 7 of meer

aankopen (Afbeelding 1). Hoewel het niet echt een natuurlijk

verdeling is, heeft het geleid tot een representatieve steekproef van

veelvuldige kopers van de bevolking.

Bijna de helft van de geïnterviewden woont in steden, terwijl net iets

meer dan een kwart in respectievelijk buitenwijken en op het platteland woont (Afbeelding 2). Bijna 70%

van de geïnterviewden werkt terwijl de resterende 30% wordt verdeeld over werklozen, gepensioneerden

of studenten. 46% van de geïnterviewden woont alleen of met een andere persoon, terwijl 30% in een

huishouden woont met vier of meer mensen.

Dit onderzoek zal nieuwe inzichten bieden in de huidige omnichannel-shopper en hoe gelijke tred te

houden met de constant hoger wordende verwachtingen van de klant.

Geïnterviewden (n=5.593)

Locatietype

Stedelijk (in een stad) 45% Buitenwijk 27% Platteland 27%

Weet het niet 1%

Werkstatus

Werkzaam (Fulltime, parttime & zelfstandig) 68%

Werkloos 10% Met pensioen 9%

Student 9% Anders 5%

Grootte huishouden

1 16% 2 30% 3 23% 4 21%

5 of meer 9% Geef liever geen antwoord 1%

Afbeelding 2

D7. Hoe zou u het gebied waar u woont noemen? │ 9a. Welke van de onderstaande omschrijft het beste uw werkstatus? │HHSIZE. Hoeveel mensen wonen er bij u in huis?

Afbeelding 1

Geïnterviewden (n=5.593)

V1. Ongeveer hoe vaak heeft u iets via internet gekocht gedurende...[gewoonlijk 3 maanden]? Geef uw beste

schatting wanneer u het niet precies weet.

7+

aankopen

40%

4-6

aankopen

40%

2-3 aankopen

20%

Page 5: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 5

Overzicht internetpopulatie

Europa, zoals gedefinieerd in dit onderzoek, heeft een internetpopulatie van net iets meer dan

182 miljoen gebruikers. Bijna driekwart van dit totaal bestaat uit Frankrijk, Duitsland en het V.K. met bijna

135 miljoen internetgebruikers (Afbeelding 3).

182,3

6,5

42,652,9

29,212,0

39,2

Europa* België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Totale internetpopulatie (in miljoenen)Personen 15+

182

416

Totale internetpopulatie (in miljoenen)Personen 15+

Onderzochte landen Alle landen

De totale internetpopulatie van Europa is meer dan 400 miljoen (Afbeelding 4). Italië heeft de jongste

internetpopulatie waarbij 65% jonger is dan 45 (Afbeelding 5).

Afbeelding 3

Bron: comScore Media Metrix, Mei 2013. Omvat personen 15+ en alleen PC's thuis en op het werk. *Europa omvat België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland en het V.K.

Afbeelding 4

Bron: comScore Media Metrix, Mei 2013.

Page 6: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 6

19%

17%

19%

16%

17%

18%

20%

17%

21%

18%

18%

18%

19%

20%

25%

19%

20%

20%

42%

47%

35%

47%

45%

43%

V.K.

Nederland

Italië

Duitsland

Frankrijk

België

Internet- populatie naar leeftijdPersonen 15+

Personen: 15-24 Personen: 25-34 Personen: 35-44 Personen: 45+

Belangrijkste bevindingen

Dit onderzoek bevat gedetailleerde inzichten voor retailers voor het verbeteren van de klantervaring vanaf

het moment voor de aankoop tot de levering en de retourlevering. Enkele belangrijke bevindingen zijn:

Shoppers in Europa willen verbeteringen zien op het gebied van levering, klantenservice

en aanvullende koopkanalen.

De algehele tevredenheid over onlinewinkelen is hoog in Europa, maar de meeste ruimte voor

verbetering ligt op het vlak van ervaringen na de aankoop - een belangrijk gebied om

herhaalaankopen en merkloyaliteit te stimuleren. Topgebieden voor verbetering zijn: het

vermogen contact op te kunnen nemen met iemand van de klantenservice (vooral in België en

Duitsland) en de flexibiliteit om een leverdatum te kiezen (vooral in Italië, België en Frankrijk). Het

vermogen om via een applicatie op een smartphone te kunnen kopen (vooral in België en

Frankrijk) is nog iets dat voor verbetering in aanmerking komt.. Men is vooral tevreden over

aspecten als de beschikbaarheid van websites in de voorkeurstaal, de verscheidenheid aan

aangeboden merken en producten en het gemak bij het afrekenen.

Retailers moeten de verwachtingen betreffende de levertijd van pakketten duidelijk

communiceren

Vroegtijdig in het proces communiceren ten aanzien van de levering van pakketten en het

nakomen van beloftes rondom de levering zijn een voordeel voor de retailer. Als retailers de

verwachte levertijd doorgeven, zijn klanten in Europa over het algemeen geduldig, maar dit kan

afhangen van de oorsprong van het pakket - voor bestellingen binnen het land zijn ze bereid 2-3

dagen te wachten, voor binnen Europa, 4-5 dagen en voor buiten Europa meer dan 8 dagen. Er

is zeker een verband tussen de afstand die het pakket moet afleggen en de verwachtte

verzendtijd. In alle landen leiden de tijdige aankomst van leveringen en gratis verzending tot

aanbevelingen van de retailer. Traceerdiensten worden gezien als "essentieel", of "fijn om te

hebben" door bijna alle klanten.

Bron: comScore Media Metrix, Mei 2013.

Afbeelding 5

Page 7: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 7

Verbeterde retourprocedure biedt mogelijkheid voor retailer om zich te onderscheiden

Retourzendingen vormen een domein waarvan online shoppers in Europa vinden dat retailers er

meer aandacht aan moeten besteden. In de meeste landen heeft meer dan de helft van online

shoppers een aankoop geretourneerd (aangevoerd door Duitsland met 77%). Het gemakkelijk

retourneren en ruilen leidt tot herhaalaankopen en leidt tot de meest positieve aanbevelingen en

tweederde van de klanten bekijkt een retourbeleid alvorens een product te kopen. Dit geeft aan

dat op dit gebied veel voordeel voor retailers valt te behalen.

Geïntegreerde omnichannel-ervaring verhoogt waarde voor klanten

Retailers moeten gelijke tred houden met de snelle toepassing van mobiele technologie en hun

aanbod afstemmen op een steeds mobielere klant - en terwijl de winkelervaring in alle kanalen

uitbreiden. De penetratie van mobiele apparaten is hoog - in de meeste gemeten landen is meer

dan de helft in het bezit van een smartphone en heeft ongeveer een derde een tablet, waarbij

62% van deze klanten aankopen doet via hun tablet. De meeste omnichannel-shoppers geven de

voorkeur aan online toegangsmethoden tot retailers, maar zijn ook op zoek naar een naadloze

omnichannel-ervaring. Belangrijke elementen van die ervaring zijn: de mogelijkheid online te

winkelen en in een winkel op te halen, de mogelijkheid met één klik af te rekenen en de

mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren.

Page 8: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

De status van tevredenheid over online winkelen

In het algemeen is de klanttevredenheid over online winkelen in Europa hoog met 76% (deze

geïnterviewden kozen de twee bovenste vakjes op een 7-puntsschaal, Afbeelding 6). De aspecten van

onlinewinkelen waar de geïnterviewden het meest tevreden over waren zijn de aspecten die verband

houden met de website van de retailer - in de gewenste taal en de verscheidenheid van de aangeboden

producten (Afbeelding 7). Online shoppers zijn het minst tevreden over de mogelijkheid om hun aankoop

achteraf aan te passen. Het gaat vooral om de mogelijkheid een leverdatum te kiezen, het pakket ergens

anders naar toe te sturen nadat het verzonden is, en de mogelijkheid om een levertijd aan te geven.

Ze zijn ook niet erg tevreden over hun mogelijkheid om contact op te kunnen nemen met iemand van de

klantenservice en de mogelijkheid om te kopen via een applicatie op een smartphone of tablet.

De enige uitzondering hierop is Italië waar online shoppers redelijk tevreden zijn over deze aspecten

(Afbeelding 8).

Afbeelding 7

V11. Op basis van uw eerdere ervaring, hoe tevreden bent u met elk van de volgende aspecten van kopen online?

V10. Hoe tevreden bent u in het algeheel over uw eerdere ervaringen met onlineaankopen in de afgelopen drie maanden.

Afbeelding 6

69%

69%

70%

62%

64%

71%

68%

68%

62%

62%

69%

70%

71%

62%

71%

73%

74%

75%

63%

69%

68%

62%

71%

67%

68%

65%

72%

66%

64%

61%

76%

78%

75%

61%

59%

Website in mijnplaatelijke/voorkeurstaal

Gemakkelijk betalen

Verscheidenheid aan aangebodenmerken en producten

Aantal betaalopties beschikbaar

Online aankopen traceren tijdens hetversturen

Tevredenheid met aspecten van online winkelen (hoogste) 7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

76%73% 74%

81% 79%75%

80%

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Algehele tevredenheid met online winkelen7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box

© 2013 United Parcel Service of America, Inc 8

Page 9: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 9

Factoren die leiden tot aanbevelingen voor retailers

Naast het behouden van tevreden klanten en het werven van potentiële klanten, zijn de aanbevelingen en

verwijzingen door klanten, een andere manier voor retailers om hun omzet te verhogen. Als er gevraagd

wordt naar wat een shopper ertoe aangezet heeft om een bepaalde retailer aan te bevelen, noemden de

geïnterviewden in Europa de beschikbaarheid van gratis of goedkopere verzending als topfactor

(gekozen door meer dan de helft in alle landen en door 69% in Frankrijk), gevolgd door tijdige aankomst

van verzendingen en gratis of gemakkelijk retourneren (Afbeelding 10). Hoewel het geen verrassing is dat

deelnemers aan onderzoeken meestal een voorkeur hebben voor gratis diensten, dienen de retailers er

zich ook van bewust te zijn dat klanten ook tijdige leveringen en gemakkelijk retourneren waarderen en

bereid zijn hun waardering voor een retailer uit te spreken als zij op dit vlak aan de verwachtingen van de

klant voldoen.

V11. Op basis van uw eerdere ervaring, hoe tevreden bent u met elk van de volgende aspecten van kopen online?

Afbeelding 8

45%

42%

40%

40%

38%

40%

37%

33%

34%

26%

44%

47%

41%

35%

27%

40%

41%

36%

33%

36%

55%

51%

51%

54%

47%

47%

36%

32%

44%

44%

52%

43%

48%

43%

45%

Flexibiliteit in het kiezen van leverdatum

Flexibiliteit om pakketten naar andere adressen telaten sturen

Mogelijkheid om contact op te nemen met persoonvan de klantenservice

Mogelijkheid om specifieke levertijd te kiezen

Mogelijkheid om via een mobiele smartphone app tekopen

Tevredenheid met aspecten van online winkelen (laagste) 7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Page 10: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 10

Afbeelding 9

69% 62%74% 70% 75%

57%

78%

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Heeft een online retailer aanbevolen7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box

Afbeelding 10

64%

51%

47%

42%

34%

68%

53%

53%

45%

34%

69%

62%

50%

39%

43%

65%

48%

59%

57%

36%

59%

44%

40%

34%

37%

65%

47%

59%

55%

23%

62%

54%

38%

37%

28%

Gratis verzending

Mijn product ontvangen op hetverwachte moment

Gratis retourneren

Gemakkelijk retourneren en ruilen

Leveringsstatus voor aankopentraceren

Factoren voor positieve aanbevelingen

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Aan de andere kant kunnen bepaalde factoren leiden tot een slechte klantervaring waardoor er negatieve

mond-op-mond reclame ontstaat. De topfactor was dat de verzendkosten te hoog waren in vergelijking

met de productprijs (57%) wat werd gekozen door meer dan de helft van de geïnterviewden in alle landen

(Afbeelding 11). Andere belangrijke factoren zijn dat de levering langer duurde dan aangegeven (vooral in

Frankrijk), producten beschadigd aankwamen (nogmaals vooral in Frankrijk), het niet kunnen krijgen van

restitutie en te hoge verzendkosten ten opzichte van de verwachte levertijd.

V17. Ervanuit gaande dat u blij bent met het product dat u heeft gekocht, welke servicekenemerken hebben ertoe geleid dat u een onlineretailer heeft aanbevolen? Kies alles wat van toepassing is.

V14. Hoe waarschijnlijk is het dat u de online retailer waar u eerder bij hebt gekocht zou aanbevelen aan familie of vrienden?

Page 11: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 11

Afbeelding 11

44%

45%

52%

48%

53%

46%

35%

49%

38%

52%

34%

40%

42%

44%

53%

53%

45%

51%

52%

64%

50%

53%

54%

56%

62%

42%

42%

47%

47%

58%

44%

44%

49%

49%

57%

Ik kreeg mijn geld niet terug, alleen eentegoedbon

Verzendkosten te hoog op basis op deleveringsdatum

De levering duurde langer dan mij is verteld

Producten kwamen beschadigd aan doorverzending/verpakking

Verzendkosten te hoog op basis vanproductprijs

Factoren voor negatieve aanbevelingen(n=5.593)

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

V19. Welke ervaringen (niet de prijs of het product zelf) zouden zeer waarschijnlijk leiden tot een negatieve aanbeveling aan vrienden/familie?

Page 12: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 12

Online en Cross-Channel betrokkenheid met retailers

Europese landen hebben een groot online publiek (Europa als geheel heeft meer dan 416 miljoen

internetgebruikers). Volgens de Media Metrix van comScore is Duitsland de leider van de landen in ons

onderzoek met meer dan 50 miljoen internetgebruikers. Mobiele technologie wordt in Europa veel

gebruikt waar 6 van de 10 shoppers in het bezit zijn van een smartphone en bijna een derde van een

tablet. Daarnaast worden de sociale netwerksites in Europa veel gebruikt aangezien Europeanen

gemiddeld 6,6 uur per maand op deze sites doorbrengen. Facebook is de duidelijke leider hier - in België,

Frankrijk, Italië, Nederland en in het VK staat de site op de derde plaats ten aanzien van het totaal aantal

unieke bezoekers terwijl het in Duitsland op de tweede plaats staat.

Mobiel speelt een belangrijke rol

Bijna 8 van de 10 online shoppers in de meeste landen geven de voorkeur aan het bezoeken van multi-

channel retailers via digitale kanalen (Afbeelding 12). Klanten in Europa hebben vooral belangstelling

voor online shoppen via desktop of laptop. Hoewel het fysiek bezoeken van winkels een belangrijke rol

blijft spelen (vooral in België), kan de tendens naar meer gebruik van online kanalen niet ontkend worden.

Afbeelding 12

66%

65%

60%

68%

55%

7%

3%

11%

6%

3%

5%

3%

8%

3%

3%

20%

28%

18%

19%

34%

2%

2%

4%

4%

5%

V.K.

Nederland

Italië

Frankrijk

België

Voorkeurs- methode voor toegang tot multi-channel retailers 5-puntsschaal (basis varieert per land)

Online via mijn computer/laptop Via internet of apps op mijn smartphone

Via internet of apps op mijn tablet In de winkel

Via een catalogus (door te bellen of te bestellen via de post)

Van de onderzochte Europese shoppers heeft 60% een smartphone en 32% een tablet (Afbeelding 13).

De penetratie van smartphone en tablet is vooral hoog in Frankrijk, Duitsland, Italië en het V.K. Van de

mensen die een tablet hebben, doet 62% aankopen via de tablet in een bepaalde periode van drie

maanden in vergelijking met 49% van de mensen die een smartphone hebben. Gezien de relatief hoge

aanschafpenetratie binnen deze kanalen - vooral omdat de toepassing van apparaten blijft toenemen - is

het voor retailers uitermate belangrijk om ervoor te zorgen dat zij voorop lopen in mobiele

verkoopstrategieën.

NEWQ_OC1. Denkend aan uw favoriete retailer die fysieke winkels heeft en ook online aanwezig is (website/app), hoe bezoekt u deze het liefst? Duitsland niet meegeteld

Page 13: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 13

Afbeelding 13

Mobiele shopgewoonten

Bijna de helft van de Europese klanten die de mobiele app van de retailer gebruikt, zal minder snel

vergelijken tijdens het winkelen als zij een app gebruiken in plaats van een browser (afbeelding 14)

waarmee het belang voor retailers om in een mobiele app te investeren, wordt onderstreept.

Afbeelding 14

NEWQ_MOB1. Als u shopt binnen de mobiele app van een retailer, verlaat u dan de app om de winkel te vergelijken met andere retailers?

NEWQ2. Welke van de volgende gebruikt u? Kies alles dat van toepassing is. *Nederland niet weergegeven

93%

60%

35%

32%

12%

100%

48%

51%

32%

7%

94%

60%

36%

27%

6%

97%

63%

43%

25%

14%

89%

65%

35%

38%

13%

94%

68%

31%

34%

27%

Desktop computer/ laptop

Smartphone (iPhone, Blackberry, Android,Microsoft Windows 8 enz.)

Mobiele telefoon die geen smartphone is

Tablet (iPad, Samsung Galaxy enz.)

e-Reader (een tablet-achtig apparaat om alleenmee te lezen, zoals Amazon Kindle)

Penetratie apparaat(n=5.593)

Europa België Frankrijk Duitsland Italië V.K.

Page 14: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 14

Daarnaast stelt een mobiele app retailers in staat om aanbiedingen en promoties te geven volgens de

locatie van de gebruiker. Van de bijna 40% van de Europese shoppers die op locatie gebaseerde

diensten gebruikt (Afbeelding 15), zou 46% aanbiedingen en promoties willen ontvangen gebaseerd op

hun locatie en/of transactiegeschiedenis (Afbeelding 16). Britse online shoppers hebben hier

waarschijnlijk het meest belangstelling voor.

Afbeelding 15

Afbeelding 16

SM6. Maakt u gebruik van de volgende op locatie gebaseerde sociale/aanbiedingsdiensten? Kies alles dat van toepassing is. SM7. U heeft aangegeven dat u een op locatie gebaseerde sociale/aanbiedingsdienst heeft gebruikt. Hoe zou u het vinden als uw retailer uw locatie en/of transactiegeschiedenis zou gebruiken om u relevante aanbiedingen en promoties te doen die aansluiten bij uw interesses?

SM6. Maakt u gebruik van de volgende op locatie gebaseerde sociale/aanbiedingsdiensten? Kies alles dat van toepassing is.

Page 15: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 15

Interactie van de retailer via de sociale media

Uit het onderdeel sociale media van het onderzoek kwamen bepaalde inzichten naar voor over hoe en

waarom Europese klanten omgaan met merken via de verschillende kanalen. Van de ondervraagde

shoppers gaf 78% aan minstens één sociale mediasite te gebruiken. Facebook is met voorsprong de

populairste gevolgd door Twitter, Google+ en LinkedIn (Afbeelding 17). Italiaanse online shoppers zullen

Facebook het vaakst gebruiken en samen met die in het V.K. en Nederland zullen ze het vaakst Twitter

en LinkedIn ten opzichte van de andere gemeten landen gebruiken.

Afbeelding 17

70%

21%

22%

13%

5%

3%

65%

14%

25%

15%

3%

3%

66%

17%

19%

9%

4%

2%

63%

12%

18%

4%

4%

1%

77%

29%

30%

15%

9%

4%

66%

24%

19%

28%

4%

6%

74%

29%

18%

15%

5%

5%

Facebook

Twitter

Google+

LinkedIn

MySpace

Pinterest

Gebruik van sociale mediasites(n=5.593)

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Een groot aantal klanten in Europa gebruikt sociale media, maar redenen voor gebruik en de mate van

betrokkenheid verschillen veel per land. 45% van Facebook-gebruikers in Europa geeft aan dat zij een

merk "leuk vinden" waarbij ongeveer de helft van die gebruikers aangeeft dat zij dit gedaan hebben om in

aanmerking te komen voor een promotie of aanbieding van dat merk (Afbeelding 18 en 19).

Onlineklanten in Italië en Nederland vinden merken op Facebook "leuk" om bij te blijven met de retailer

terwijl de gebruikers in het V.K. op zoek zijn naar speciale promoties. Van de mensen die een merk "leuk

vinden" op Facebook zegt 86% dat zij letten op de updates van de retailer (Afbeelding 20) (Italiaanse en

Franse onlineklanten zeggen het vaakst dat zij hier op letten). Facebook blijft een belangrijk

marketingkanaal voor retailers door de combinatie van bereik en de betrokkenheid met de promotionele

inhoud.

SM1. Gebruikt u een van de volgende sociale netwerksites? Kies alles dat van toepassing is.

Page 16: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 16

Afbeelding 18

Afbeelding 19

SM3. Waarom besloot u een retailer/merk "leuk" te vinden op Facebook? Kies alles dat van toepassing is.

SM2. Vindt u retailers "leuk" op Facebook?

Page 17: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 17

Afbeelding 20

Gewaardeerde opties voor omnichannel-shoppers

Bij het onderzoeken van de aspecten die de kans om bij een bepaalde retailer te kopen groter maken,

hadden Europese shoppers een grote voorkeur voor retailers die een geïntegreerde omnichannel-

ervaring leveren zowel in termen van online/in-store samenwerking als in de beschikbaarheid van

mobiele winkelfuncties. De belangrijkste factor aangegeven door 52% van de geïnterviewden was de

mogelijkheid om online te kopen en dan te retourneren bij de winkel (Afbeelding 21). Online shoppers in

vooral Frankrijk en Italië waren geneigd deze aspecten aan te geven als een belangrijke stimulans om bij

een bepaalde retailer te winkelen.

SM4. Als u updates ziet van de retailer op uw newsfeed van Facebook, hoeveel aandacht besteedt u dan over het algemeen aan de update?

Afbeelding 21

NEWQ_OC3. Op een schaal van 1 tot 7, hoe waarschijnlijk is het dat u shopt bij een bepaalde retailer als de volgende tot uw beschikking stonden?

41%

42%

36%

47%

58%

37%

30%

41%

33%

48%

46%

50%

43%

51%

59%

33%

27%

31%

27%

42%

32%

36%

50%

49%

58%

23%

31%

39%

40%

52%

36%

37%

40%

41%

52%

De beschikbaarheid van een appspeciaal ontwikkeld voor een tablet

Het push-bericht van een aanbiedingnaar mijn smartphone omdat de retailerweet dat ik in de winkel ben of er in de

buurt

De optie om met een klik online tebetalen

De mogelijkheid online te kopen en inde winkel op te halen

De mogelijkheid online te kopen en inde winkel te retourneren

Aspecten waarom men winkelt bij een retailer7-puntsschaal (Basis verschilt), Top 2 Box

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Page 18: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 18

"Ophalen in de winkel"-service wordt door klanten in Europa gezien als middel om verzendkosten te

vermijden en kan leiden tot meer verkopen voor retailers. 44% van de ondervraagde, Europese, online

shoppers heeft "Ophalen in de winkel" aangegeven (waarbij Franse online shoppers hierbij 60% aangaf)

en ongeveer een derde (30%) van deze gaf aan dat zij andere producten hebben gekocht terwijl zij in de

winkel waren (Afbeelding 22 en 24).

Afbeelding 23

35%

24%

24%

23%

16%

37%

26%

22%

23%

12%

35%

32%

22%

20%

11%

29%

19%

36%

17%

26%

42%

21%

20%

23%

12%

26%

26%

27%

23%

18%

38%

24%

20%

29%

17%

Gemakkelijk als de winkel van de retailer in de buurt is

Ik koos verzenden naar winkel om in aanmerking te komen voor gratis

verzending

Ongemakkelijk - Ik winkel online omdat ik dan niet naar een winkel hoef

Gemakkelijk voor bepaalde voorwerpen maar niet voor andere

Niet belangrijk voor mij

Mening over "Ophalen in de winkel" ServiceBase is have used ship to store

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Afbeelding 22

NEWQ_OC4. Heeft u bij uw aankopen online ooit 'ophalen in de winkel' aangegeven?

Q48. Van welke van de onderstaande keuzes vindt u dat zij het beste passen bij uw houding ten aanzien van kopen op internet en het ophalen in de winkel van de retailer? U kunt slechts 2 mogelijkheden kiezen

44% 51%60%

21%32%

41%57%

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Heeft geselecteerd "Ophalen in winkel"7-puntsschaal (n=5.593)

Page 19: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 19

Afbeelding 24

Afrekenen en achterlaten van winkelwagentje

Onderzoeksresultaten hebben ook het belang van het afrekenproces voor retailers aangegeven. Terwijl

alle retailers proberen zoveel mogelijk mensen te laten afrekenen, zijn de belangrijkste factoren die van

invloed zijn op het afrekengedrag niet heel duidelijk.

Factoren die ten grondslag liggen aan het achterlaten van het winkelwagentje

Het feit dat 85% van de Europese online shoppers (en minstens 74% in elk gemeten land) zegt dat zij

voorwerpen in het winkelwagentje heeft geplaatst en de site heeft verlaten zonder iets te kopen (waarbij

de Franse online shoppers dit het vaakst doen), geeft duidelijk aan dat het achterlaten van het

winkelwagentje een groot probleem is dat verlies van omzet voor retailers betekent.

Van degenen die hun winkelwagentje hebben achtergelaten, waren de verzendkosten de reden die het

meest genoemd werd door 49% van deze geïnterviewden (Afbeelding 25). 49% gaf ook aan dat zij het

wagentje achterlieten omdat zij wilde kijken wat de totale kosten zouden zijn inclusief verzendkosten om

te kunnen vergelijken en 41% omdat hun bestelling niet groot genoeg was om in aanmerking te komen

voor gratis verzending. online shoppers in Frankrijk lieten vooral om deze redenen het vaakst hun

winkelwagentje achter.

NEWQ_OC4B. Als u in het verleden gekozen heeft voor "ophalen in de winkel" bij online aankopen en het voorwerp daadwerkelijk ging ophalen, kocht u daarna meestal nog meer voorwerpen terwijl u daar was?

30% 30%28%

33%35%

29%27%

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Heeft andere voorwerpen gekocht bij aanwezigheid in winkel voor ophalen

Basis varieert

Page 20: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 20

Afbeelding 25

Kijkend naar welke informatie of opties belangrijk zijn voor online shoppers als zij het afrekenproces

online volgen, gaf bijna 70% van de geïnterviewden aan dat zij de gratis verzendopties bij het afrekenen

wilden bekijken (Afbeelding 26). Nogmaals is het geen verrassing dat de "gratis" optie gekozen zal

worden door geïnterviewden, maar andere factoren die niets te maken hebben met kosten voor de

retailer zijn ook aanwezig - online klanten de totale kosten tonen, verschillende betaalmogelijkheden

aanbieden (vooral voor Duitse online shoppers) en het geven van informatie over wanneer de aankoop

binnen zal zijn. Klanten geven er de voorkeur aan hun verwachtingen al vroeg in het proces aan te

geven.

49%

49%

41%

41%

31%

49%

51%

38%

35%

32%

57%

59%

48%

40%

38%

48%

39%

47%

47%

23%

45%

50%

39%

44%

27%

49%

51%

38%

35%

32%

49%

44%

36%

44%

34%

Door de verzendkosten werd het totale bedraghoger dan verwacht

Ik wilde nog niets kopen maar wilde weten wat hettotale bedrag met verzending zou zijn om te

vergelijken

De waarde van mijn bestelling was niet hooggenoeg om in aanmerking te komen voor gratis

verzending

Ik wilde nog niets kopen, maar wilde het wagentjeopslaan voor later

Verzendkostgen werden te laat vermeld tijdens hetafrekenproces

Redenen voor achterlaten van winkelwagentje Basis varieert per land

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

V24. Hebt u ooit tijdens het winkelen onlinevoorwerpen in het onlinewagentje geplaatst en toen de site verlaten zonder tot aankoop over te gaan? V25. Wat zijn enkele van de redenen waarom u het wagentje heeft achtergelaten met voorwerpen die u heeft toegevoegd om te kopen?

Page 21: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 21

Afbeelding 26

Instellen van leveringsverwachtingen

Zoals hierboven aangegeven, zegt de helft van de Europese online shoppers dat het hebben van een

mogelijke of gegarandeerde leverdatum belangrijk is bij het afrekenen (Afbeelding 26). Klanten zijn ook

bereid te wachten op hun online aankopen en zij brengen de afstand van de verzending in verband met

de tijd die zij verwachten te moeten wachten voordat zij het pakket ontvangen (Afbeelding 27).

Afbeelding 27

V23. Welke informatie of opties zijn voor u het belangrijkst bij het doorlopen van het afrekenproces?

V40. Hoeveel dagen bent u normaal gesproken bereid om te wachten op de levering van de meeste van uw online aankopen? Geef uw beste schatting wanneer u het niet precies weet.

67%

57%

59%

54%

53%

69%

62%

66%

50%

54%

71%

53%

62%

63%

61%

71%

68%

61%

53%

45%

59%

56%

56%

49%

52%

62%

55%

51%

45%

49%

72%

54%

56%

60%

55%

Verzendopties vergelijken

Verscheidenheid aan betaalopties hebben

Totale bedrag weten (inclusief bemiddelingskosten,belastingen enz.)

Geschatte of gegarandeerde leverdatum

Geef geschatte leverdatum en verzendkosten vroegin het proces aan zodat ik niet al mijn info hoef in te

voeren voordat ik weet wat deverzendkosten/leverdatum zijn

Opties die als belangrijk gezien worden bij het afrekenen (n=5.593)

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Page 22: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 22

Levertijden kunnen leiden tot het achterlaten van het winkelwagentje

Bijna 8 van de 10 (78%) online shoppers in Europa zeiden dat zij een winkelwagen hebben achtergelaten

vanwege levertijden in eigen land, en meer dan 6 van de 10 (63%) hebben dit gedaan vanwege

internationale levertijden, zowel binnen als buiten Europa. Als de klanten meer dan 8 dagen moeten

wachten op hun aankoop, ongeacht van de plaats van herkomst, zullen zij hun winkelwagentje

waarschijnlijk zullen wachten (ongeveer 50% binnenland, 60% voor binnen Europa en 80% voor

verzendingen van buiten Europa).

De ervaring over de levering

Verzending en levering zijn belangrijke waarden tijdens het online winkelen waarbij klanten de voorkeur

geven aan verschillende opties om aan hun behoeften te voldoen. Europese online shoppers verwachten

te kunnen kiezen uit verschillende leveringsopties, waarvan meer dan de helft standaard of versnelde

zending verwacht. Online shoppers gaven aan dat zij het vaakst kozen voor standaard levering. Dit

betekent dat, hoewel klanten een verscheidenheid aan opties verwachten, zij meestal voor de

goedkoopste optie kiezen. Het is belangrijk op te merken dat de verwachtingen van klanten voor

leveringsopties afnemen voor pakketten die van buiten Europa worden verzonden, aangezien minder dan

een kwart verwacht dat versnelde levering wordt aangeboden, en minder dan 1 van de 10 een volgende

dag levering verwachten.

Traceren van het pakket is een belangrijk kenmerk

De mogelijkheid om pakketten te traceren is een belangrijke factor waarbij de helft van de online

shoppers aangeeft dat traceren een essentiële dienst is (Afbeelding 28). De meeste Italianen vinden het

essentieel (61%) versus maar een derde van de Britse online shoppers. De belangrijkste

traceergerelateerde dienst voor shoppers betreffen e-mailmeldingen die de klant waarschuwen dat hun

verzending de volgende dag zal aankomen, alsmede de mogelijkheid om hun verzendingen rechtstreeks

te traceren op de website van de retailer. Vooral Franse online shoppers vinden deze online traceeropties

belangrijk. Mobiel gaat een steeds belangrijkere rol spelen bij het traceren van de verzending aangezien

de meerderheid van de Europese klanten heeft aangegeven dat zij e-mailmeldingen en -waarschuwingen

waarderen en bijna de helft vindt sms-meldingen belangrijk (Afbeelding 29).

Page 23: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 23

Afbeelding 28

Afbeelding 29

V49. Het aanbieden van traceerinformatie voor mijn pakketten is een belangrijke dienst die iedere retailer zou moeten aanbieden. Wat van het onderstaande omschrijft het beste wat u

vindt van de bovengenoemde stelling?

V50. Wat is de belangrijkste traceerservice van verzendingen die een retailer zou moeten aanbieden? Kies alles wat van toepassing is en dan de twee die het belangrijkste voor u zijn.

65%

61%

61%

50%

46%

65%

60%

68%

55%

44%

70%

66%

73%

64%

51%

69%

61%

55%

48%

33%

59%

64%

55%

45%

56%

66%

58%

48%

42%

30%

69%

64%

63%

45%

52%

E-mailberichten met een traceernummerwaarop ik kan klikken

E-mailbericht - zending de volgende daggeleverd

Mogelijkheid om mijn zending rechtstreeks tetraceren op de website van de retailer

E-mailbericht met de melding dat mijn pakketis afgeleverd

SMS-bericht - zending de volgende daggeleverd

Belangrijkste traceerdiensten(n=5.593)

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Page 24: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 24

Retourzendingen en ruilen

Terwijl retourzendingen en ruilen de laatste fase van het aankoopproces van de klant vertegenwoordigen,

is het een belangrijk aspect van de algemene online shopervaring. Ongeveer tweederde van de

Europese onlineklanten geeft aan dat zij het retourbeleid van de klant bekijken voordat zij tot aankoop

overgaan (vooral belangrijk voor Italiaanse online shoppers met 73%), hetgeen aangeeft dat retailers

klanten kunnen verliezen als zij geen duidelijke website hebben.

Het is ook bewezen dat retourzendingen een steeds belangrijker onderdeel worden van de online shopervaring.

Meer dan de helft (57%) van de online shoppers geeft aan dat zij een product dat zij online hebben gekocht,

hebben teruggestuurd (Duitse online shoppers doen dit het vaakst met 77%) (Afbeelding 30).

Afbeelding 30

Afbeelding 31

V50. Bekijkt u het retourbeleid van de online retailer voor, of na het kopen van een voorwerp?

V55. Heeft u ooit een product dat u online gekocht heeft, teruggestuurd om te ruilen of voor een vergoeding?

Page 25: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 25

Gemakkelijk kunnen retourneren leidt tot aanbevelingen

Een gemakkelijk retourbeleid leidt vaak tot aanbevelingen en herhalingsaankopen van online shoppers.

Duitse online shoppers worden vooral beïnvloed om tot actie over te gaan door een gemakkelijk retourbeleid.

Een gemakkelijk retourbeleid zal ertoe leiden dat online shoppers vaker bij een bepaalde retailer zullen kopen

(61% algeheel) en spreekt in het voordeel van die retailer (59% algeheel, afbeelding 32).

Afbeelding 32

61%

59%

48%

23%

54%

53%

47%

19%

58%

62%

49%

20%

72%

69%

64%

27%

66%

68%

44%

29%

56%

41%

45%

7%

60%

56%

42%

29%

Meer winkelen bij die retailer

De retailer aanbevelen aan een vriend

Andere retailer laten vallen met mindergemakkelijk retourproces

Minder op prijzen focussen en meer op dekwaliteit van hun service

Als een online retailer een gemakkelijk retourbeleid hanteert, zal ik... (n=5.593)

Europa België Frankrijk Duitsland Italië Nederland V.K.

Klanten geven de voorkeur aan een retourbeleid dat ze in staat stelt de aankoop direct in de winkel te

retourneren, of het gratis naar de retailer terug te sturen. Het is onwaarschijnlijk (17%) dat klanten tot

aankoop overgaan als zij voor de retourzending moeten betalen, inclusief belasting, zelfs als er een optie

is om het gratis naar de winkel terug te brengen (Afbeelding 33). Gezien het hoge percentage aan

klanten dat het retourbeleid voor de aankoop bekijkt, benadrukt deze bevinding het belang dat retailers

klanten een vooruitbetaalde retouroptie bieden en hen hierover informeren.

V60. In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken? Als een online retailer een gemakkelijk retourbeleid hanteert, zal ik...

Page 26: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 26

Afbeelding 33

Elementen van een positieve en negatieve retourervaring

Het is geen verrassing dat gratis verzending het belangrijkste is voor een positieve retourervaring. Maar

als er verder gevraagd wordt, wordt het duidelijk dat onlineklanten willen dat dit snel en efficiënt

uitgevoerd kan worden. Vooral voor onlineklanten in Duitsland en het V.K. is het belangrijk dat een

retourervaring een "zonder opgaaf van reden" bevat en dat een product snel geruild kan worden

(Afbeelding 34).

Afbeelding 34

V56a. U heeft aangegeven dat u het retourbeleid van de online retailer bekijkt voor het kopen van een voorwerp. Denkend aan waar u naar kijkt in het retourbeleid van een retailer, zou u online kopen als er in het retourbeleid van de retailer het volgende zou staan?

V58. Denk aan de beste retourervaring die u ooit heeft gehad, welke elementen maakten deel uit van deze ervaring? Kies alles wat van toepassing is.

Page 27: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 27

Waar een slechte retourervaring voor klanten uit bestaat, behalve dat ze moeten betalen voor de

retourzending, is dat zij te lang op hun geld moeten wachten (Franse online shoppers gaven dit het

vaakst aan met 48%), of dat ze een te lang formulier moeten invullen (Afbeelding 35).

Afbeelding 35

V57. Wat zijn enkele problemen waar u mee te maken krijgt als u een product dat u online gekocht heeft, retour stuurt? Kies alles wat van toepassing is en geeft het grootste probleem aan.

Page 28: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

Conclusies

Algemene tevredenheid van de shopper in Europa ligt redelijk hoog op 76%. Er zit weinig variatie in

tevredenheid tussen de onderzochte landen binnen Europa, aangezien Duitsland aan de leiding gaat met

81% tevredenheid en België de rij sluit met 73%. Om te weten te komen wat de huidige online shoppers

willen en om de klanttevredenheid te verbeteren, is het cruciaal de belangrijkste factoren te begrijpen die

komen kijken bij de winkelgewoontes van klanten, het aankoopgedrag, merkloyaliteit en aanbevelingen

van retailers. Factoren, zoals het aanbod van gratis of goedkopere verzending, blijven een belangrijke

manier voor het werven, belonen en vasthouden van shoppers - maar dit zijn niet de enige factoren. Dit

onderzoek heeft ook aan het licht gebracht dat de omzet kan worden verhoogd door zich te richten op

andere gebieden van belang om zich te onderscheiden van concurrenten - gebieden die niets hoeven te

kosten.

In termen van toegang tot de retailer geven 8 to 10 shoppers in de meeste landen er de voorkeur aan

retailers online te benaderen. Shoppers zijn langzamer in het gebruiken van mobiel shoppen dan die in

andere onderzochte gebieden in de “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-serie, voor een groot

deel omdat de penetratie van smartphones en tablets in Europa lager is in vergelijking met andere

regio's. Gebruik van sociale media in Europa is ook lager dan in andere regio's, hetgeen aangeeft dat

hoewel retailers mobiel en sociaal willen opnemen in hun strategieën in Europa, zij de meeste kans

maken klanten te trekken via hun websites.

Hoewel sociale en mobiele toepassingen in Europa achterblijven ten opzichte van andere landen, is het

kunnen retourneren een gebied waar Europa de hoogste bevindingen haalt van de onderzochte regio's -

en een belangrijk gebied voor de retailer om zich op te richten. Waar in Europa meer dan de helft van de

shoppers een online aankoop heeft geretourneerd, is het cruciaal dat de retailers begrijpen wat shoppers

in Europa willen van het retourproces, vooral in Duitsland en Nederland, waar 77% en 69% van de

shoppers een online aankoop hebben geretourneerd, vergeleken met maar 39% van de shoppers in

Italië. Terwijl voorkeuren per land kunnen verschillen, is gratis retourzending het meest genoemde

element voor een goede retourervaring onder shoppers in Europa, gevolgd door een 'geen opgaaf van

reden' retourbeleid, een vooruitbetaald portolabel toegevoegd aan de originele aankoop en het snel

kunnen ruilen van producten. Gratis en gemakkelijk retourneren leidt ook tot positieve

retaileraanbevelingen in Europa.

Ook belangrijk tijdens het proces na aankoop is dat Europese online shoppers constante controle over

hun verzending willen, hetgeen de mogelijkheid omvat om pakketten te traceren via e-mailmeldingen, de

website van de retailer en meldingen via sms. Klanten in Frankrijk en Italië hechten meer belang aan

traceerdiensten waarbij 58% en 61% traceerinformatie als "essentieel" aangeven. Zoals blijkt uit de

bevindingen, is de hoeveelheid tijd die klanten bereid zijn te wachten op een pakket voor het grootste

Page 29: ONDERZOEK EUROPA · 2013-09-24 · mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren. De status van tevredenheid over online winkelen In het algemeen is de klanttevredenheid

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of

America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 29

deel afhankelijk van de oorsprong van het pakket en retailers moeten rekening houden met deze

verwachtingen als zij leveringsopties aangeven.

Samenvattend kunnen retailers in Europa shoppers voor zich winnen door:

het verschil tussen klantervaringen per land te begrijpen

te zorgen voor een naadloze omnichannel-ervaring

tegemoet te komen aan de wensen van shoppers op het gebied van sociale en mobiele

aanbiedingen

traceerinformatie te geven en shoppers proactief op de hoogte te houden van de leveringsstatus

via e-mail en sms.

producten te leveren wanneer dit wordt verwacht

te zorgen voor een "gemakkelijke" retourervaring via het kanaal naar keuze van de shopper

Over comScore, Inc.

comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) is een wereldwijd leider in digitale metingen en analyses, het leveren

van inzichten op het internet, mobiele en TV-consumentgedrag waardoor klanten de waarde van hun

digitale investeringen kunnen maximaliseren. Als bron van voorkeur voor digitale publieksmetingen, biedt

comScore een verscheidenheid aan on-demand software en diensten op maat, binnen vier

analysepeilers: Publiekanalyses, Advertentieanalyses, Digitale Bedrijfsanalyses en Mobiele

aanbiederanalyses. Door het inzetten van technologie-infrastructuur van wereldklasse vangt het

comScore Census Network™ (CCN) triljoenen digitale interacties per maand op als invoer voor grote

data-analyses op wereldwijde schaal voor zijn meer dan 2.000 klanten, onder andere toonaangevende

bedrijven als AOL, Baidu, BBC, Best Buy, Carat, Deutsche Bank, ESPN, France Telecom, Financial

Times, Fox, LinkedIn, Microsoft, MediaCorp, Nestle, Starcom, Terra Networks, Universal McCann,

Verizon, ViaMichelin en Yahoo! Ga voor meer informatie naar www.comscore.com.

Over UPS

UPS (NYSE: UPS) is wereldleider in logistiek en biedt een grote verscheidenheid aan oplossingen voor

het transport van pakketten en vracht, innovatieve leveringsopties voor de wereldwijde

consumentenmarkt, het faciliteren van internationale handel en het inzetten van geavanceerde

technologie voor efficiënter beheer van de zakenwereld. Met het hoofdkantoor in Atlanta, VS, bedient

UPS meer dan 220 landen en gebieden wereldwijd.

Neem voor meer informatie contact op met:

Ingrid van der Zalm

UPS

+32-2-7769653

[email protected]