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Universidad Autónoma del Estado de México Secretaría de Docencia Dirección de Estudios Profesionales Programa Institucional de Innovación Curricular

Programa de Estudio por Competencias

Operación de Empresas de Alimentos y Bebidas. 2013 B

I. IDENTIFICACIÓN DEL UNIDAD DE APRENDIZAJE

ESPACIO ACADÉMICO : Facultad de Turismo y Gastronomía, UAEM

PROGRAMA EDUCATIVO: Licenciatura en Turismo (Plan flexible) Academia: Servicio

Aprobación por los H.H. Consejos

Académico y de Gobierno

Fecha: 21 de agosto de 2013 (sesión extraordinaria)

Programa elaborado por: L en Gtr. Karina Eboli Torres C.P. y A.P. Eduardo Guadarrama Urtiaga L. en T. Patricia Velázquez Avila Chef Fabio Ziliani L. en T. Juan José Pedraza Moreno Programa reestructurado por: L. en T. Maribel López Velázquez L. en T. Bronia de la Torre Tamayo. M. en A. Mercedes Mireya Moctezuma Medina L. en T. Patricia Velázquez Ávila Rosa María González Pérez 1era Actualización: 2a Actualización: L.T. Bronia de la Torre Tamayo L.A.H. Sonia Edith Mejía Castillo L.A.H. Sonia Edith Mejía Castillo L.T. Rodríguez José Manuel Llamas L.T. Rodríguez José Manuel Llamas M. en A. Patricia Velázquez Ávila M. en A. Patricia Velázquez Ávila L. T. Bronia de la Torre Tamayo

Nombre de la Unidad de Aprendizaje: Operación de Empresas de Alimentos y Bebidas

Fecha de elaboración: Agosto 2004 1ª. Reestructuración: Agosto 2006 2ª. Reestructuración: Julio 2008 3 ª Reestructuración: Julio 2010 4 ª Reestructuración: Julio 2011 1° Actualización: Julio 2012 2ª Actualización: 5 de agosto de 2013

Clave

Horas de teoría

Horas de práctica

Total de horas Créditos Tipo de Unidad

de Aprendizaje Carácter de la Unidad

de Aprendizaje Núcleo de formación Modalidad

L31353 1 3 4 5 Taller Obligatoria Sustantivo Presencial Prerrequisitos: Introducción a la Administración, Introducción a la Mercadotecnia, Introducción al Estudio del Turismo y Macroeconomía y Turismo.

Unidad de Aprendizaje Antecedente No aplica

Unidad de Aprendizaje Consecuente No aplica.


Programas académicos en los que se imparte: Licenciatura en Turismo Plan Flexible

II. PRESENTACIÓN Esta unidad de aprendizaje atiende la problemática de: “la deficiente prestación del servicio que ofrecen las empresas turísticas, específicamente las de alimentos y bebidas, limitando con ello su competitividad en el mercado”, además de la creciente, pero sobretodo, cambiante exigencia de los clientes. Se espera alcanzar como sub competencias: “diagnosticar el ambiente externo e interno de las empresas turísticas para la toma de decisiones” con el fin de optimizar recursos humanos, materiales, técnicos y contables al interior de la empresa, y como consecuencia, “diseñar y aplicar estrategias encaminadas a la competitividad de las micro y pequeñas empresas”, creando procesos bajo una filosofía de “un servicio de calidad al cliente incorporando las nuevas tecnologías de información”, lo que permitirá “innovar procesos para la prestación del servicio turístico”, para finalmente “definir y aplicar modelos de calidad en las empresas turísticas”. La operación de empresas de alimentos y bebidas, se aborda bajo el enfoque de sistemas, para que el alumno conozca la importancia de las empresas del sector, su funcionamiento así como la cambiante y diversificada demanda de hoy en día, logrando identificar los procesos que se llevan a cabo en el área de operación del servicio, con el fin de que pueda conocer e identificar los elementos directamente relacionados con la operación como conceptos centrales de esta unidad de aprendizaje, lo cual implica el conocimiento integral del funcionamiento de una empresa de Alimentos y Bebidas. Esta unidad de aprendizaje comprende tres unidades de competencia; en la primera, se aborda de manera general los antecedentes y el contexto de las empresas de alimentos y bebidas en nuestro país. En la segunda unidad de competencia, se analiza el ambiente interno de las empresas de alimentos y bebidas, con base en el conocimiento de sus áreas, el personal que ahí labora, la organización propia de la empresa, el equipo necesario para operar y las tecnologías de información aplicadas, con el fin de evaluar los elementos directamente relacionados con la prestación del servicio para identificar las fortalezas y debilidades.


Y finalmente, en la tercera, se pretende que el alumno considere los estándares de calidad vigentes para el planteamiento de posibles alternativas de mejora en los procesos de las empresas de Alimentos y Bebidas.

III. NORMAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

DEL DOCENTE

DEL DISCENTE

Asistir puntualmente a todas las sesiones. Avisar con anticipación en caso de solicitar día

económico. Presentar y entregar una copia del programa de

estudio a más tardar en la tercera sesión. Acordar con el grupo (encuadre), normas,

estrategias y criterios de seguimiento y evaluación de la unidad de aprendizaje.

Solicitar tareas y trabajos con antelación, de acuerdo a la naturaleza de éstos.

Dar seguimiento y realimentación en tiempo y forma de las evidencias de aprendizaje que se van integrando al portafolio.

Propiciar un ambiente armónico de respeto y participación.

Orientar, asesorar y dar seguimiento al trabajo de los estudiantes en el aula.

Diseñar estrategias para propiciar el aprendizaje.

Cumplir con el 80% del total de las sesiones. Se considerará asistencia puntual hasta 10 minutos después de la

hora de entrada, siempre y cuando se registren en la lista para dicho efecto, y hasta 20 minutos después será retardo, posteriormente se recogerá la lista y nadie podrá anotarse, lo que implicará falta.

Las inasistencias por causas de salud, serán justificadas con la incapacidad expedida por una institución pública y avalada por la subdirección académica, y su entrega deberá ser en la primera sesión de clase a la que asista.

Las inasistencias no justifican el incumplimiento de trabajos extraescolares.

Integrar todas las evidencias de aprendizaje y entregarlas al docente en tiempo y forma

El uso del teléfono celular será en vibrador y solo para contestar de manera breve y discreta llamadas urgentes, o cuando el docente lo requiera.

Manifestar una actitud responsable, reflexiva y participativa. Asesorarse en el Departamento de Extensión y Vinculación de la


Facultad para localizar empresas y espacios disponibles para la realización de las horas prácticas.

Solicitar carta de presentación para las 150 hrs. prácticas en el Departamento de la Facultad correspondiente.

IV. PROPÓSITO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE.

Analizar los elementos y procesos integrales del funcionamiento de una empresa de Alimentos y Bebidas para sugerir alternativas de mejora en el proceso de operación del servicio, con base en los elementos directamente relacionados, buscando lograr la satisfacción total del cliente. V. COMPETENCIAS GENÉRICAS Administrar empresas turísticas para el logro de sus objetivos. VI. ÁMBITOS DE DESEMPEÑO PROFESIONAL

Privado: Empresas de alimentos y bebidas (restaurantes, cafeterías, comedores industriales, etc.) VII. ESCENARIOS DE APRENDIZAJE Aula, sala de cómputo, biblioteca y empresas de alimentos y bebidas.

VIII. NATURALEZA DE LA COMPETENCIA

(Inicial, entrenamiento, complejidad creciente, ámbito diferenciado)


Entrenamiento y complejidad creciente. IX. ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

• Identificar las oportunidades y amenazas del ambiente externo que impactan a los procesos de operación del servicio de Alimentos y Bebidas.

• Analizar y evaluar el ambiente interno de una empresa de alimentos y bebidas, con base en el conocimiento de sus áreas, mecanismos de control y normas de seguridad e higiene, con el fin de evaluar los elementos directamente relacionados con la prestación del servicio para identificar las fortalezas y debilidades como factores de productividad.

• Plantear posibles alternativas de mejora en los procesos de las empresas de Alimentos y Bebidas, retomando estándares de calidad.

X. SECUENCIA DIDÁCTICA

AMBIENTE EXTERNO

AMBIENTE INTERNO

Antecedentes

Contexto Actual

Estructura Organizacional

Mecanismos de control

EMPRESAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


XI. ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE.

ELEMENTOS DE COMPETENCIA UNIDAD DE COMPETENCIA I Conocimientos Habilidades Actitudes Valores

Identificar las oportunidades y amenazas del ambiente externo que impactan a los procesos de operación del servicio de Alimentos y Bebidas

Antecedentes del sector Ambiente externo Clasificación de las empresas de A y B Recursos para la operación

De investigación. De lectura analítica, crítica y reflexiva. De observación analítica de las empresas. De sintetizar los conocimientos.

Disposición para trabajar en equipo. Cooperativa. Participativa. Iniciativa. Reflexiva. Positiva. Propositiva.

Responsabilidad en interesarse por las lecturas. Honestidad y veracidad en la investigación realizada. Puntualidad para la entrega de evidencias.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS:

RECURSOS REQUERIDOS

TIEMPO DESTINADO

Clasificación

Recursos para la Operación

Áreas Funcionales

Proceso de Operación

Capacidad de Operación

NORMATIVIDAD

CALIDAD Seguridad e Higiene

Distintivos Responsabilidad Social


• Lectura, investigación documental e internet a nivel

individual. • Análisis en pequeños equipos de lo investigado. • Plenarias de exposición de conclusiones de los equipos de

trabajo y del Docente.

Bibliografía, Fichas de trabajo, Hojas revolución, Hojas de rotafolio, Marcadores de colores, Cañón.

12 horas

EVIDENCIAS CRITERIOS DE DESEMPEÑO I DESEMPEÑO PRODUCTOS

Con base a una investigación bibliográfica, de campo e internet, el discente conocerá el ambiente externo de las empresas de alimentos y bebidas.

En un primer paso se trabajará de manera individual, posteriormente se trabajara la investigación en pequeños equipos, para finalmente construir un reporte del ambiente externo.

Reporte del diagnóstico del ambiente externo de la empresa.

De acuerdo a la investigación de la clasificación de las empresas de alimentos y bebidas propuestas por varios autores, el alumno aplicará dichos criterios para casos específicos

Se realizará un juicio de los criterios de clasificación para aplicarlos a casos específicos e identificará los recursos para la operación del servicio.

Mapa conceptual o mental.

ELEMENTOS DE COMPETENCIA

UNIDAD DE

COMPETENCIA II Conocimientos Habilidades Actitudes Valores Analizar y evaluar el ambiente interno de una empresa de alimentos y bebidas, con base en el conocimiento de sus áreas, mecanismos de control procesos y capacidades, con el fin de evaluar los elementos

Ambiente interno Estructura organizacional Áreas de la empresa de A y B Cocina (receta estándar, menú) Comedor (carta, montajes, tipos de servicio) Bar

De investigación. De lectura analítica, crítica y reflexiva. De observación analítica de las empresas.


Interesarse por las lecturas. Honestidad y veracidad en la realización del trabajo de observación en las empresas. Responsabilidad y


directamente relacionados con la prestación del servicio para identificar las fortalezas y debilidades como factores de productividad.

Almacén, Administración Mecanismos de control Áreas funcionales Recursos Humanos Producción/Servucción Mercadotecnia Finanzas Proceso de operación del Servicio Capacidad para operar el servicio

De sintetizar los conocimientos.

Creativa e innovadora

discreción en el manejo de la información Puntualidad para la entrega de evidencias

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: Método Expositivo Realización de prácticas dentro de una empresa de A y B

RECURSOS REQUERIDOS Libres de acuerdo a las necesidades del equipo

TIEMPO DESTINADO

35 horas

EVIDENCIAS CRITERIOS DE DESEMPEÑO II DESEMPEÑO PRODUCTOS

Derivado de la investigación, el alumno aplicará el método expositivo, del cual se le evaluará el resumen y la forma en que presenta su exposición.

Método expositivo, claro, congruente, veraz y aplicable sobre las áreas de la empresa de alimentos y bebidas.

Diapositivas y resumen escrito.

A partir de una empresa de alimentos y bebidas establecida, identificar sus áreas y mecanismos de control.

El discente deberá elegir una empresa de alimentos y bebidas para realizar prácticas y aplicar el diagnóstico en las áreas de comedor, cocina, bar y almacén.

Reporte de Análisis Interno.


Con base en el conocimiento de los elementos de la carta, el discente podrá realizar una descripción y análisis de la carta de la empresa elegida.

Se deberán conocer los elementos requeridos para realizar una carta, y con base en ellos describir la carta de la empresa.

Reporte del análisis de la carta

Una vez que se ha conocido el menú y el proceso para realizar la receta estándar, el alumno elegirá un platillo de la carta para estandarizarlo.

Realizar la receta estándar con los elementos mínimos requeridos

Receta estándar

De acuerdo a las características de los tipos de servicio el discente deberá diferenciarlos.

Realizar un cuadro de recuperación de los tipos de servicio.

Cuadro de recuperación

Una vez observado el proceso para la prestación del servicio dentro de la empresa, el discente lo proyectará mediante un diagrama de flujo.

Realizar un diagrama de flujo del ciclo de servicio. Diagrama de flujo

ELEMENTOS DE COMPETENCIA UNIDAD DE COMPETENCIA III Conocimientos Habilidades Actitudes Valores


Plantear posibles alternativas de mejora en los procesos de las empresas de Alimentos y Bebidas, retomando estándares de calidad.

Normas de Seguridad e Higiene Estándares de Calidad Calidad del servicio Manejo de conflictos en el servicio Software especializado Responsabilidad social

De investigación. De lectura analítica, crítica y reflexiva. De observación analítica de las empresas. De sintetizar los conocimientos.


Interesarse por las lecturas. Honestidad y veracidad en la realización del trabajo de observación en las empresas. Responsabilidad y discreción en el manejo de la información Puntualidad para la entrega de evidencias

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: Dramatización y método expositivo

RECURSOS REQUERIDOS Libres de acuerdo a las necesidades del equipo.

TIEMPO DESTINADO 16 horas

EVIDENCIAS CRITERIOS DE DESEMPEÑO III DESEMPEÑO PRODUCTOS

Una vez que el discente conozca la forma de manejar los conflictos del servicio, resolverá casos prácticos.

El alumno tendrá que resolver casos de un conflicto por queja en el servicio.

Evaluación de la solución de casos prácticos.

Con base en el diseño de un instrumento de evaluación, el discente lo aplicará en una empresa de A y B, al hacer uso de sus servicios

Se debe diseñar un instrumento de evaluación para identificar las características del servicio recibido, con la finalidad de analizarlo y comentarlo en grupo

Instrumento de Evaluación

Una vez identificados los procesos, el alumno estará en posibilidad de elegir uno de entre los procesos que presentan problemas, para proponer mejoras, con consideraciones hacia los modelos de calidad y a las normas de seguridad e higiene vigentes.

El proceso elegido para planteamiento de mejoras deberá ser analizado integralmente.

Análisis y Diagrama del proceso con las propuestas de mejora.


Derivado de la investigación en Internet y/o de campo, el discente elaborará por equipos un cuadro comparativo de la oferta de software especializado para las empresas de A y B que existe en el mercado.

Por equipos desarrollaran una serie de parámetros necesarios a considerar para la implantación de un software en una empresa de A y B, y elaboraran una investigación de productos ofertados por diferentes compañías (mínimo 5), para realizar un cuadro comparativo de ventajas y desventajas.

Cuadro comparativo de software

XII. EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN EVALUACIÓN

1er Parcial

2do Parcial Ordinario Extra Titulo

Reporte del diagnóstico del ambiente externo de la empresa. 40 Mapa conceptual o mental 20 Exposición:* 40

100 Trabajo Escrito de la Empresa: 40

Reporte del diagnóstico del ambiente externo de la empresa. Reporte de Análisis Interno. Reporte del análisis de la carta Receta estándar Diagrama de flujo Análisis y Diagrama del proceso con las propuestas de mejora.

Hrs Practicas 150 hrs. 30 Cuadro de recuperación tipos de servicio 5 Evaluación de la solución de casos prácticos. 10 Instrumento de Evaluación como clientes 10 Cuadro comparativo de software 5

100 Trabajo Escrito de la Empresa atendiendo las observaciones realizadas 30 Sustentación Oral del Trabajo Escrito (se utilizará proporcionalmente la rúbrica de Exposición Oral) 50

Evaluación Escrita 20 30 30 Trabajo Escrito de una Empresa Real (No abordada durante el periodo Ordinario) 70 70

ACREDITACIÓN · Estar inscrito formalmente en la unidad de aprendizaje · 6.0 promedio mínimo para acreditar · 80% de asistencia como mínimo · 8.0 promedio mínimo para exentar

Documento: · Entrega en tiempo y forma 5 Exposición Oral:·Apoyo didáctico 3 Dinámica: · Trabajo en equipo 3 · Revisiones y correcciones** 6 · Presentación personal 2 · Manejo de grupo 3 · Bibliografía 2 · Dominio de tema 4 · Manejo de la dinámica 4

· Desenvolvimiento 4 · Trabajo en equipo 4

Total 13 Total 17 Total 10


*Rúbrica de la exposición:

XIII. BIBLIOGRAFÍA

1. Asensio Cerver, Francisco. (2001). DISEÑO DE RESTAURANTES. Barcelona: Atrium International 2. Barragán del Río, Luis. (2004) HOTELERÍA. México: IPN 3. Dahmer, Sondra J. (2003). RESTAURANTES: SERVICE BASICS. España: Acribia 4. Domence, Biasca. (2000). 1000 DETALLES QUE HAY QUE CUIDAR EN UN HOTEL, UN RESTAURANTE, UN BAR. México. Ed. Limusa. 5. Francisco López, Armando. (2004). ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA. México. Ed. Trillas. 6. Ginebra Joan y Arana de la Garza Rafael. (2000). DIRECCIÓN POR SERVICIO, La “otra” calidad, la “única” reingeniería. México. Ed. Mc

Graw Hill. 7. Hartjen. (2002). EL MANEJO DE RESTAURANTES, GUÍA PARA GERENTES Y PROPIETARIOS. México. Ed. Limusa. 8. Legault , Gilles. (2000). ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS. México. Ed. Trillas 9. Lillicrap Dennos, Cousins John. (2000). Food AND BEVERAGE SERVICE. Ed Hodder, Arnold 10. López Suárez, José Antonio. (2000). ENSAYOS SOBRE ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES. México. UAEM 11. Morfín Herrera, María del Carmen. (2001). ADMINISTRACIÓN DE COMEDOR Y BAR. México. Ed. Trillas. 12. Peters, Tom. (2002). LA VICTORIA (TOTAL) DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PROFESIONALES. Madrid. Ed. Nowtilus. 13. Picazo Manríquez, Luis Rubén y Martínez Villegas Fabián. (1992). INGENIERIA DE SERVICIOS, Para crear clientes satisfechos y lograr

ventajas competitivas sustanciales y sostenibles. México. Ed. Mc Graw Hill. 14. Rickards, Tudor. (2001). LA CREATIVIDAD Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO. México. Ed. Oxford University Press. 15. Rokes, Beverly. (2004). SERVICIO AL CLIENTE. México Ed. Thomson 16. Sánchez Feito, José Manuel. (2000). PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN. España. Ed. Síntesis 17. Scheel Mayenberger, Carlos. (2000). COMPETENCIA EN ARENAS GLOBALES, Un enfoque metodológico para lograr alta competitividad.

México. Ed. Trillas. 18. Varios. (2000). MANUAL DE ISO 9000. México. Mc Graw Hill. 19. Varios. (2001). SERVICIO DE CAFETERÍA Y BAR. España. Ed. Síntesis.


20. Varios. (2006). GESTION DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS TURISTICOS. México, Ed. Sintesis 21. http://www.canirac.org.mx 22. http://www.abrirunrestaurante.com 23. http://www.espaciogastronomico.com.ar 24. http://www.sectur.gob.mx

CAMBIOS REALIZADOS PERIODO 2013 A

APARTADO DECÍA CAMBIO REALIZADO II. Presentación: penúltima línea. La palabra modelos de calidad. Estándares de calidad.

Acerca del uso del celular. Se agregó que sólo será para contestar llamadas urgentes o cuando el docente se lo requiera.

III. Normas de la Unidad de Aprendizaje del discente

100 hrs. 150 hrs. IV. Propósito de la Unidad de Aprendizaje

Conocer, identificar y analizar los elementos y proceso… Analizar los elementos y procesos… (se eliminaron las palabras conocer e identificar).

IX. Estructura de la Unidad de Aprendizaje

Considerar modelos de calidad vigentes para el planteamiento de posibles alternativas de mejora en los procesos de las empresas de Alimentos y Bebidas.


X. Secuencia Didáctica Ética Profesional. Se elimina, por abordarse durante el desarrollo de todo el curso, así como en el tema de Responsabilidad Social.

XI. Unidad de Competencia I. Identificar las oportunidades y amenazas de los procesos de operación del servicio de Alimentos y Bebidas.

Identificar las oportunidades y amenazas del ambiente externo que impactan a los procesos de operación del servicio de Alimentos y Bebidas.

XI. Unidad de Competencia I. Conocimientos

Ambiente externo y contexto actual Ambiente externo

XI. Unidad de Competencia II. Analizar y evaluar el ambiente interno de una empresa de alimentos y bebidas, con base en el conocimiento de sus áreas, mecanismos de control procesosy normas de seguridad e higiene, con el fin de evaluar los elementos directamente relacionados con la prestación del servicio para identificar las fortalezas y

Analizar y evaluar el ambiente interno de una empresa de alimentos y bebidas, con base en el conocimiento de sus áreas, mecanismos de control procesos y capacidades, con el fin de evaluar los elementos directamente relacionados con la prestación del servicio


debilidades como factores de productividad. para identificar las fortalezas y debilidades como

factores de productividad. XI. Unidad de Competencia II. Conocimientos

Concepto de Ambiente Interno Ambiente interno

Control de lectura XI. Unidad de Competencia II. Productos Trabajo descriptivo de la empresa

Se eliminan estas evidencias

XI. Unidad de Competencia III Considerar los modelos de calidad vigentes para el planteamiento de posibles alternativas de mejora en los procesos de las empresas de Alimentos y Bebidas.


Distintivos y normas de calidad Estándares de calidad Software especializado en empresas de A y B Software especializado

XI. Unidad de Competencia III. Conocimientos

Ética Profesional Se elimina como tema aparte XI. Unidad de Competencia III. Criterios de desempeño III

Una vez que el discente conozca la forma de manejar los conflictos del servicio, dramatizará la resolución de un problema presentado dentro de la empresa.

Una vez que el discente conozca la forma de manejar los conflictos del servicio, resolverá casos prácticos.

XI. Unidad de Competencia III. Evidencias. Desempeño

El alumno tendrá que dramatizar la forma de cómo soluciona un conflicto por queja en el servicio, de acuerdo a un problema real planteado.

El alumno tendrá que resolver casos de un conflicto por queja en el servicio

XI. Unidad de Competencia III. Evidencias. Productos

Evaluación de la dramatización Evaluación del a solución de casos prácticos


Se especificaron las evidencias por evaluaciones: 1er Parcial, 2o Parcial, Ordinario, Extraordinario y Título de Suficiencia

XII. Evaluación y acreditación

Asignatura Unidad de aprendizaje

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