Operaciones de servicio bsicas

Pensamiento enfocado en la tarea de servicio

Es importante comprender que el trabajo en equipo

entre el personal del departamento de servicio es

esencial para poder ofrecer un servicio de calidad

que resulte en la satisfaccin del cliente, lealtad y

unos beneficios estables.

La confianza del cliente se gana a travs de un

servicio y trabajos de reparacin a precios

competitivo en manos de tcnicos especializados.

Al comprender el trabajo que desempean los

dems, el asesor de servicio, el gerente, el director

tcnico y los tcnicos trabajan como un equipo para

poder ofrecer al cliente un grado de satisfaccin

excepcional.

Gerente

Asigna las tareas a los tcnicos y supervisa el

progreso de cada trabajo.

Tcnico

Trabajo de mantenimiento y reparacin.

Director tcnico

Lleva a cabo el mantenimiento y las reparaciones

as como la inspeccin de la calidad de cada

trabajo.

Asesor de servicio

Determina las necesidades del cliente y proporciona

recomendaciones.(1/1)

Operaciones bsicas en el taller(1/8)

-1-

1. Citas

Asesor de servicio

Escuche los requisitos de servicio de los clientes

y el servicio de registro

Tipo/Fecha/Tiempo/Presupuesto.

Vuelva a confirmar la cita un da antes.

Concerte las citas e informe al controlador y al

departamento de repuestos.

Organice el programa de trabajo para el da

siguiente con el gerente y con el departamento

de repuestos.

Gerente

Organice el programa de trabajo con el asesor

de servicio y el departamento de repuestos.(2/8)

2. Acogida

Asesor de servicio

Reciba al cliente a su llegada.

Explique el trabajo al cliente, en especial el

coste y el tiempo necesario.

Obtenga la aprobacin del cliente para el

trabajo.

Rellene el pedido de reparacin, indicando la

peticin del cliente.

Compruebe el historial de servicios.

Realice una comprobacin alrededor del

vehculo.

Transfiera la orden de reparacin al gerente

para que se la enven a los tcnicos.

Gerente

Realice un diagnstico de acuerdo con la

peticin del asesor de servicio/cliente. (si fuera

necesario)

(3/8)

3. Distribucin del trabajo

Gerente

Basndose en el tiempo y en el nivel de

conocimientos necesarios para realizar el

trabajo, el gerente asigna el trabajo.(4/8)

4. Servicio

Tcnico

Recibe/comprueba la orden de reparacin.

Recibe las piezas de repuesto necesarias para

el trabajo.

Realiza el trabajo en el tiempo indicado.

Confirma la finalizacin del trabajo al director

tcnico.

Director tcnico

Desempea trabajos de una mayor dificultad

tcnica y supervisa o asiste a los tcnicos.(5/8)

-2-

(1/1)(1/1)

5. Inspeccin final

Director tcnico

Realiza la inspeccin final.

Confirma la terminacin del trabajo al gerente.

Gerente

Confirma la terminacin del trabajo al asesor de

servicio.

Para la interrupcin o el retraso del trabajo

Determine la manera ms eficaz de gestionar el

retraso e informe inmediatamente al asesor de

servicio.(6/8)

-3-

6. Prestacin de servicios

Asesor de servicio

Prepara las piezas sustituidas para

enserselas al cliente.

Prepara la factura con todos los costes.

Comprueba que el vehculo est limpio, que se

ha comprobado la calidad y que se ha retirado la

funda del asiento, las alfombrillas, la funda

del volante,

las cubiertas de los guardabarros y la cubierta

delantera.

Se pone en contacto con el cliente para

confirmarle que el vehculo est preparado para

su entrega.

Explica al cliente el trabajo que se ha realizado.

o Confirma que el trabajo se ha terminado

con xito.

o Muestra al cliente las piezas que se han

sustituido.

o Explica al cliente el trabajo que se ha

realizado y las ventajas.

o Entrega una factura detallada, donde se

incluye el coste de las piezas, la mano de

obra y del lubricante.

Gerente

Proporciona una explicacin o asesoramiento

tcnico cuando es necesario al asesor

tcnico/cliente.(7/8)

7.

Seguimiento tras el servicio

Asesor de servicio

Confirma que el cliente est completamente

satisfecho con el trabajo realizado.

Vuelve a confirmar cundo se debe realizar el

siguiente servicio de mantenimiento.(8/8)

Pregunta 1

Marque como Verdadero o Falso las siguientes afirmaciones:

1

Pregunta 2

Ejercicio

Verdadero o falso

Verdadero Falso

Pregunta

2 Verdadero Falso

Respuestas

correctasN.

3

4

5

Verdadero Falso

Verdadero Falso

Verdadero Falso

-4-

SeleccinPregunta Respuestas

correctasN.

2

1

3

4

Se encarga de las necesidades generales de los clientes en la

recepcin.

Asigna trabajos a los tcnicos, supervisa su habilidad y observa sus

progresos.

Realiza el trabajo de mantenimiento y reparacin, y una inspeccin

final del trabajo terminado.

Realiza el trabajo de mantenimiento y reparacin.

Si un tcnico que trabaja con un vehculo descubre que

requiere trabajo adicional, debe realizarlo segn su propio

albedro.

Despus de realizar el trabajo de mantenimiento y

reparacin, los tcnicos deben ponerse en contacto con

el cliente para un seguimiento posterior al servicio.

Los tcnicos realizan el trabajo de mantenimiento y

reparacin en vehculos despus de comprender

totalmente el flujo de trabajo bsico en el lugar de trabajo.

Por lo general, un director tcnico realiza la inspeccin

final de los vehculos despus de su reparacin.

De forma general, los tcnicos reciben la orden de

reparacin de un gerente.

Empareje las siguientes descripciones laborales con los correspondientes empleados del grupo de palabras

que se muestra a continuacin.

a. Gerente

d. Asesor de servicio

b. Tcnico

c. Director tcnico