OportunidadesMÓDULO

CRM

INTRODUCCIÓN

InstructivoMódulo CRM - Oportunidades

El CRM (Customer Relationship Management) Gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta fundamental para administrar las relaciones con todos los clientes actuales y potenciales; el sistema CRM representa una estrategia de negocios ideal para hacer seguimiento a ciclos de marketing, venta, servicios y postventa, permitiendo anticiparse de manera exacta a las necesidades. En este instructivo se muestra el manejo de Oportunidades.

TEMAS:

1. Crear Oportunidad

2. Soluciones para Oportunidades

3. Crear Incidencia

4. Visualizar Oportunidad

5. Histórico de Oportunidad

6. Consultar Oportunidades por Usuario

7. PeticionesVídeos en: www.vimeo.com/channels/mekano

CREAR OPORTUNIDAD

La creación de oportunidades es útil para gestionar prospectos de clientes que se encuentran interesados en nuestro producto/Servicio.

Para la creación de una oportunidad, primero se debe acceder por la opción CRM / CRM Movimiento. En la parte izquierdo se encuentra el Menú Oportunidades, se selecciona la opción “Nuevo”, donde se despliega la ventana de búsqueda de tercero, bastará con digitar las primeras letras del nombre ó código, dar [Enter] y se visualizan las coincidencias que el sistema haya encontrado. Se selecciona el tercero deseado y se da [Enter], automáticamente se despliega la ventana de registro, donde encontrará los siguientes campos:

Tercero: Código numérico asociado al tercero. Generalmente es el documento de identidad. El sistema lo registra automáticamente.

Nombre del Tercero: Nombre de la persona/empresa que esta asociado a la oportunidad. El sistema lo registra automáticamente.

Fecha: El sistema registra la fecha actual y se tiene la posibilidad de modificarla.

Nivel de Interés:

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Sección 1

Crear Oportunidad

Imagen 1.1 Nueva Oportunidad

Responsable: Usuario responsable de dar seguimiento al cliente potencial.

Próxima Gestión: Fecha en que se desea tener el próximo contacto. Al dar click en esta opción se desplegará un calendario para seleccionar la fecha y hora. Esta opción se mostrará en el calendario si al finalizar el registro selecciona el botón “Terminar y Evento”.

Relación: Medio o canal por el cual se realiza el contacto con el cliente. Las opciones se personalizan desde la opción CRM / Parámetros CRM, pestaña “Relaciones”.

Cotización: Número de la cotización enviado al cliente, en caso de existir.

Debajo de los campos antes mencionado, aparece un campo de texto en blanco, donde podrá anotar todos los datos necesarios para documentar la situación presentada.

Finalmente se terminará la oportunidad, seleccionando una opción entre los botones que se encuentran en la parte inferior:

Congelar: Permite cerrar la ventana de registro y en otro momento acceder de nuevo a la oportunidad para completar información pendiente. Esta opción no permite generar incidencias hasta tanto no se seleccione la opción “Aceptar”, “Terminar” ó “Terminar y Evento”.

Terminar: La oportunidad queda almacenado con la información diligenciada. Si se registró alguna fecha en el campo “Próxima Gestión” el sistema no la tendrá en cuenta.

Terminar y Evento: El caso queda almacenado con la información diligenciada. Si se registró alguna fecha en el campo “Próxima Gestión” el sistema lo registrará en la Agenda.

Cancelar: El caso no se almacena y se pierde la información registrada en éste.

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Muy Interesado Cliente que ha manifestado su intención de inversión en el producto y/o servicio.

Interesado Cliente que demostró interés en lo ofrecido pero no ha manifestado abiertamente la posibilidad de adquirirlo.

Poco Interesado Cliente que no muestra interés en los productos/servicios que se le ofrecen.

No interesado Cliente reacio a recibir información del producto/servicios, no muestra interés.

No aplica Cuando en la oportunidad no es necesario manifestar grado de interés.

Concluido Se efectuó de manera satisfactoria la venta.

Cerrado No fue efectiva la venta, el cliente no compro el producto/servicio.

Reabierto La oportunidad se había dado por cerrada pero el cliente volvió a mostrar interés en los productos/servicios.

Mekano CRM permite importar soluciones preexistentes en forma de lista de chequeo, la cual contiene la secuencia de actividades y/o acciones que siempre se deben realizar para ejecutar una labor. De esta forma se ahorra tiempo en la digitación y registro de oportunidades reiterativos donde es necesario realizar la misma serie de pasos.

Lo primero que se debe realizar es alimentar la Base del Conocimiento con los procesos de preventa de la organización.

Se accede al menú CRM / Base Conocimiento y se selecciona el botón Secundario y luego la opción “Temas”. En esta ventana se crean los temas generales de la organización que se quieran establecer para agrupar las soluciones.

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Sección 2

Soluciones para Oportunidades

Imagen 1.2 Registro de Temas

SOLUCIONES PARA OPORTUNIDADES

Para adicionar un tema se debe recurrir a la barra inferior de la ventana y seleccionar el símbolo [+] que determina la adición de un registro. Inmediatamente se activaran los campos de la columna “Código” y “Descripción del Tema” en modo edición. Para guardar se da click en el símbolo [ ].

Para eliminar un tema primero se selecciona y se da click en el símbolo [-], se abrirá una ventana emergente confirmando la decisión con el mensaje “Eliminar Registro?”.

Para editar un registro después de almacenado basta con

seleccionarlo y dar click en el símbolo [ ], se activarán los campos en modo edición.

La siguiente configuración es en el botón “Principal” donde se encuentran las opciones “Soluciones” y “Pasos”.

La opción “Solución” contiene una tabla con los campos:

Código: Identificador numérico de la solución.

Breve Descripción: Frase corta que describe la solución presentada.

Tema: Se debe asignar un tema que previamente se haya configurado en la opción “Temas” (Punto anterior).

Fecha: Fecha en formato dd/mm/aaaa en que se crea la solución.

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Imagen 1.3 Registro de Soluciones

Author: Nombre del usuario que creó la solución.

Aprobado: Campo para verificar que la solución fue aprobada por un usuario autorizada.

Para adicionar una solución se seleccionar el símbolo [+] que determina la adición de un registro. Inmediatamente se activaran todos los campos de la tabla para ingreso de datos. El paso siguiente es registrar en el campo tipo párrafo, ubicado en la parte inferior de la pantalla, la solución detallada del problema. Luego se procede a guardar dando click en el símbolo [ ].

Para eliminar una solución se selecciona y se da click en el símbolo [-], se abrirá una ventana emergente confirmando la decisión.

La segunda opción del menú es “Pasos”, en la que se realiza la descripción general de cada uno de los pasos necesarios y/o obligatorios que se deben realizar para dar por concluida la labor. Esta seria de pasos son los que se visualizan cuando se importa la solución de la oportunidad.

Se utiliza con los mismos símbolos que las demás ventanas:

[+] Adicionar paso [ ]. Guardar

[-] Eliminar [ ] Editar

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Imagen 1.4 Registro de pasos

Para emplear las soluciones en una oportunidad, entramos a CRM / CRM movimiento y en la parte superior en el campo “Buscar Solución“ escribimos alguna palabra clave contenida en la descripción de la solución, de esta forma el sistema lista todas las coincidencias. Para indicar la solución que se desea utilizar basta con seleccionarla.

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Imagen 1.5 Listado de soluciones

Lo siguientes es crear la Oportunidad, se selecciona la opción “Nuevo” del menú Oportunidades, nos sale la búsqueda de tercero, la cual se puede hacer por código o nombre, recuerde que si no tiene presente el nombre completo puede copiar parte de él y el sistema trae las coincidencias. Cuando encuentre el tercero que necesita se selecciona y se da [Enter], de esta manera se abre la ventana para registrar la Nuevo Oportunidad.

Esta ventana tiene habilitado el botón “Importar”, que al presionarse trae la lista de pasos de la solución preseleccionada, cada paso precedido por una casilla de verificación, útil para seleccionar las actividades concluidas.

Lo siguiente es diligenciar los campos Tipo de Relación, Acción, Asunto, Estado, Responsable y Próxima Gestión como se explica en

el Capítulo 1 . Crear Caso.

Para terminarlo se selecciona entre la opción deseada: Congelar, Terminar, Terminar y Evento ó Cancelar para no almacenar el caso.

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Imagen 1.6 Importar solución Cambiar Imagen

Una incidencia es una gestión adicional que se registra sobre una Oportunidad ya existente. Con el registro de incidencias se va formando el historial de la oportunidad creado.

Para realizar una incidencia accedemos a CRM / CRM Movimiento. En el buscador que se encuentra en la parte superior de la pagina se digita el nombre del tercero y [Enter], inmediatamente se desplegarán las coincidencias que el sistema haya encontrado.

Después de identificar el tercero, se selecciona y nos dirigimos al menú “Oportunidades” que se encuentra a la izquierda de la pantalla y seleccionamos “Por Tercero”. De esta forma se despliegan todas las Oportunidades que se le hayan creado al tercero.

La tabla de oportunidades contiene los siguientes campos:

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Sección 3

Crear incidencia

CREAR INCIDENCIA

Imagen 1.7 Lista de Oportunidades por tercero

Oportunidad: Identificador único de la oportunidad. El sistema lo genera automáticamente.

Tercero: Nombre del tercero que tiene asociada la oportunidad.

Duración Oportunidad: Días y tiempo en horas y minutos que la oportunidad ha permanecido abierto sin concluirse o cerrarse. Pendiente por resolver la situación.

Tiempo Inactivo: Días y tiempo en horas y minutos que la oportunidad ha permanecido inactivo desde la última gestión ingresada.

Nivel de Interés:

Inicio Gestión: Fecha y hora en que la oportunidad fue creada.

Ultima Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada a la oportunidad.

Próxima Gestión: Fecha y hora que se tiene planeado hacer una gestión de la oportunidad.

Relación: Medio o canal por el cual se realiza el contacto con el cliente. Las opciones se personalizan desde la opción CRM / Parámetros CRM, pestaña “Relaciones”.

Zona:

Después se procede a seleccionar la oportunidad a la que se desea adicionar la gestión. Se presiona la tecla [F2] y se abre la ventana emergente de Incidencias con los datos de la última gestión realizada. Todos los campos con permiso de edición a excepción de “Tercero” y “Nombre del tercero”.

Después de realizar las modificaciones pertinentes, se procede a guardar por cualquiera de las opciones Congelar, Terminar, Terminar y evento ó Cancelar para no guardar la incidencia.

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Imagen 1.8 Ventana Nueva incidencia

Primero se debe buscar el tercero en la opción de búsqueda situada en la parte superior de la ventana, basta con escribir las primeras letras del nombre, dar [Enter] y el sistema sacará las coincidencias. Después de tener el Tercero seleccionado, en el menú “Oportunidades” de la parte izquierda de la pantalla se selecciona “Por Tercero”. De esta manera se despliegan todas las oportunidades existentes.

Se selecciona la oportunidad deseada y en el Frame de la parte inferior de la pantalla aparece la información resumida. Si se desea ver la oportunidad como la ventana de ingreso, dar click en [Enter]. Cabe anotar que esta visualización no se puede editar, es de sólo consulta.

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Sección 4

Visualizar Oportunidad

VISUALIZAR OPORTUNIDAD

Imagen 1.9 Visualizar Oportunidad

Para visualizar el histórico, se debe seleccionar el registro de la oportunidad a consultar y dirigirse al menú “Oportunidades” ubicado en la parte izquierda de la pantalla y seleccionar “Histórico”, de esta manera se desplegaran todas las incidencias relacionadas.

Nótese que en la columna Oportunidad se conserva el mismo identificador numérico para todas las incidencias.

Cuando se selecciona una oportunidad a la que no se le han realizado incidencia aparece el mensaje “No hay Histórico para el caso”.

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Sección 5

Histórico de Oportunidades

HISTORICO DE OPORTUNIDADES

Imagen 1.11 Mensaje Informativo

Imagen 1.10 Histórico de Oportunidades

El CRM permite buscar las oportunidades pendientes de un usuario preexistente, se debe ir al campo “Usuario” ubicado en la parte superior de la ventana y seleccionar alguna de las opciones listadas, con este simple paso se despliegan las oportunidades que tenga asociado el Usuario.

Si el usuario no tiene oportunidades pendientes por resolver aparecerá el mensaje “No hay oportunidades pendientes para este usuario”.

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Sección 6

Consultar Oportunidades por Usuario

CONSULTAR OPORTUNIDADES POR USUARIO

Imagen 1.12 Oportunidades por Usuario

Imagen 1.13 Mensaje Informativo

La opción “Peticiones” permite visualizar todas las cotizaciones que se hayan realizado por el módulo Gestión a un tercero específico.

Para visualizarlas, primero se busca el tercero, en el campo “Buscar Tercero”, ubicado en la parte superior de la ventana, si no lo recuerda puede colocar las primeras letras del nombre dar [Enter] y el sistema traerá las coincidencia. Se selecciona el tercero deseado y click en la opción “Peticiones” que se encuentra en el Menú Oportunidades, se despliega una tabla con los campos:

Referencia: Código alfanumérico del producto ó servicio cotizado.

Nombre de la referencia: Nombre Descriptivo del producto / servicio cotizado.

Solicitado: Cantidad de productos/servicios cotizados.

Despachado: Cantidad de productos/servicios registrados en la cotización que han sido entregados.

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Sección 7

Peticiones

PETICIONES

Imagen 1.14 Peticiones pendientes por tercero

Pendiente: Cantidad de productos/servicios registrados en la cotización que están pendientes por entregar, es la resta de solicitados menos despachados.

Fecha: Fecha en que se realizó la cotización.

Tipo: Código del documento utilizado.

Prefijo: Prefijo del documento que tiene ligado el número de la cotización.

Número: Número de la cotización.

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