Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Layanan Pengelolaan Pengaduan Berbasis

Sambat Online

(Studi Pada Dinas Komunikasi Dan Informasi Kota Malang)

Proposal Skripsi

Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata satu (S1)

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Disusun Oleh :

Ardi Nugroho

201410050311085

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahamat dan hidayah-Nya

yang senantiasa dilimpahakan kepada penulis, sehingga bisa menyelasaikan skripsi dengan

judul: “Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Layanan Pengelolaan Pengaduan

Berbasis Sambat Online ( Studi Kasus Dinas Komunikasi dan Informatika Kota

Malang)“ Ini untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan studi serta dalam rangka

memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Strata Satu pada Program Studi Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhmmadiyah Malang.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan masih

banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan materi. Penulis

juga menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai

pihak baik moril maupun materil.

Malang, Juli 2019

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS .................................................. iii

LEMBAR BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .................................. iv

ABSTRAKSI ................................................................................................... vi

ABSTRACTION.............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

LEMBAR PERSEMBAHAN .......................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 8

E. Definisi Konseptual .................................................................. 9

F. Definisi Operasional ................................................................. 14

G. Metode Penelitian ..................................................................... 15

1. Jenis Penelitian .................................................................... 16

2. Lokasi Penelitian ................................................................. 16

3. Subyek Penelitian ................................................................ 16

5. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 17

6. Teknik Analisis Data ........................................................... 19

7. Kerangka Berfikir ................................................................ 21

BAB II TINJUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik ...................................................................... 24

B. Akuntabilitas Pelayanan Publik ............................................... 26

C. Innovative Governance ............................................................ 28

D. Sistem Informasi Manajemen ................................................... 35

E. New Public Management ......................................................... 50

F. New Public Service .................................................................. 52

BAB III DESKRIPSI WILAYAH

A. Gambaran Umum Kota Malang ............................................... 54

B. Pemerintah Kota Malang .......................................................... 56

C. Dinas Komunikasi dan Informatika ......................................... 62

D. Perangkat Daerah Kota Malang ............................................... 63

E. Aplikasi Daerah Kota Malang .................................................. 65

F. Profil Aplikasi Sambat Online ................................................. 68

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS

A. Mekanisme Pelayanan Sambat Online ..................................... 74

B. Kendala yang dihadapi dalam penerapan Sambat Online ........ 98

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................. 102

B. Saran ........................................................................................... 103

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Penerapan Inovasi ............................................................. 25

Gambar 2.2 Bagan arus penggunaan informasi dalam proses

pengambilan keputusan ............................................................... 36

Gambar 2.3 Bagan arus proses pengambilan keputusan .................................. 44

Gambar 2.4 Fokus SPK pada permasalahan yang semi terstruktur ................. 46

Gambar 2.5. Sistem Sambat Online ................................................................. 47

Gambar 3.1 Peta Kota Malang, Jawa Timur .................................................... 56

Gambar 3.2 Tampilan depan Sambat Online ................................................... 69

Gambar 3.3 Laporan website dan SMS ........................................................... 70

Gambar 3.4 Pencarian Pengaduan ................................................................... 70

Gambar 3.5 Alur Pengaduan ............................................................................ 71

Gambar 3.6 Frequently Asked Questions ........................................................ 72

Gambar 3.7 Statistik Sambat............................................................................ 72

Gambar 4.1 Aduan yang tidak sesuai kriteria .................................................. 77

Gambar 4.2 Alur Pengaduan Masyarakat ........................................................ 78

Gambar 4.3 Formulir Pendaftaran ................................................................... 79

Gambar 4.4 Detail Tiket Laporan .................................................................... 80

Gambar 4.5 Laporan masuk tahun 2018 .......................................................... 81

Gambar 4.6 Alur Sambat SMS ........................................................................ 81

Gambar 4.7 Rekapitulasi laporan masuk tahun 2018 ...................................... 82

Gambar 4.8 OPD penerima Aduan Terbanyak ................................................ 84

Gambar 4.9 Laporan SMS pada halaman Super Admin .................................. 89

Gambar 4.10 Laporan arsip SMS..................................................................... 92

Gambar 4.11 Sensor Identitas Pelapor ............................................................. 98

Gambar 4.12 Laporan SMS yang akan diteruskan Super Admin .................... 100

Gambar 4.13 Laporan yang salah kirim dan belum dijawab ........................... 101

Gambar 4.14 Rekapitulasi hasil penanganan pengaduan ................................ 103

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jumlah Aduan Masuk Tahun 2018 .................................................. 82

Tabel 4.1 Laporan Arsip SMS ......................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

Akh. Muwafik Saleh. 2010. Public Service Comnunication (praktik komunikasi dalam

Pelayanan Publik). Malang. UMM Press.

H.Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. Refika

Aditama.

Richardus Eko Indrajit. 2002. Electronic Government ( Strategi Pembangunan Dan

Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital). Yogyakarta.

Iqbal Hasan. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1994. Jakarta : Balai Pustaka

Bayu Nurrohman. 2017. Optimalisasi Pelayanan E-Ktp Guna Meningkatkan Validitas

Data Kependudukan Di Kecamatan Majasari Kabupaten Pandeglang. jurnal kajian

adminstrasi dan pemerintah daerah. Vol 10.

Sirajudin, Didik Sukriono, Winardi. 2011. Hukum Pelayanan Publik Berbasis

Partisipasi Dan Keterbukaan Informasi. Malang: Setara Press

Erick. S Holle. 2011. Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya

Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public Service. Jurnal sasi. Vol

17.

Lexy J. Moleong. 1998. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja

Rosadakarya.

Deddy Mulyana. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif : Paradigma Baru Ilmu

Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Idrus. Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial : Pendekatan Kualitatif dan

Kuantitatif. Yogyakarta : Penerbit Erlangga.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Adminstrasi. Bandung: ALFABETA

Lely Indah Minarty. 2016. Manajemen Pelayanan Publik: Menuju Tata Kelola Yang

Baik. Malang. UB Press.

Mardiasmo, 2002 , Akuntansi Sektor Publik, Yogyakarta: Andi

Yogi Suwarno, 2008, inovasi di sektor publik, Jakarta:STIA-LAN PRESS

Sadjijono. 2008. Memahami Beberapa Bab Pokok Hukum Administrasi. Yogyakarta :

Laksbang Pressindo

Azhar Susanto, 2017, sistem informasi manajemen;konsep dan pengembangan secara

terpadu, bandung: lingga jaya, hal 8

Moekijat,1988, Pengantar Sistem Informasi Manajemen, Bandung: Remadja Karya,

Hal 9

Deni Darmawan, Kunkun Nur Fauzi, Sistem Penunjang Keputusan, Bandung: Remaja

Rosdakarya, 2013, hal 141

Sondang P. Siagian, 1982, Sistem Informasi Untuk Pengambilan Keputusan, Jakarta:

Gunung Agung, Hal 83

Deni Darmawan, Kunkun Nur Fauzi, Sistem Penunjang Keputusan, Bandung: Remaja

Rosdakarya, 2013, hal 141

Irham Fahmi, Manajemen Kinerja; teori dan aplikasi, Bandung: Alfabeta, 2011

Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2005

Jurnal & Internet

Budi hermana. 2011. E-Government for the People: Indonesia?.

https://pena.gunadarma.ac.id/e-government-for-the-people-indonesia/. (di akses pada tanggal

26 april 2018)

Arif cahyadi, 2016, penerapan good governance dalam pelayanan publik, vol. 2 no.2

Wijaya, A.F, 2007, “Akuntabilitas Aparatur Pemda dalam Era Good Governance dan

Otonomi Daerah”, Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, FIA Universitas Brawijaya Malang, Vol VIII

No.2

Dwiyanto, A. Partini, Ratminto, B.Tamtian. W. Kusumasari, B. Nuh. M, 2002,

Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia, Yogyakarya: Pusat Studi Kependudukan Dan

Kebijakan UGM

Suprihatmi Sri Wardiningsih.2009. Perkembangan Teknologi Dan Sistem Informasi

Untuk Peningkatan E-Government Dalam Pelayanan Publik. Jurnal Fakultas Ekonomi

Universitas slamet Riyadi Surakarta. Vol. 7.

KBBI, diakses pada 10 Agustus 2018, https://id.wikipedia.org/wiki/Pemerintah

Anggriani Alamsyah. 2016. Perkembangan Paradigma Administrasi Publik. jurnal

politik profetik. Vol 04.

jalius12.wordpress.com, Proses Keputusan Inovasi,

https://jalius12.wordpress.com/2013/02/24/proses-keputusan-inovasi/, (Diakses pada 6

November 2018)

Wikipedia, Teori Difusi Inovasi, https://id.wikipedia.org/wiki/Teori_difusi_inovasi, (Diakses

pada 30 Oktober 2018)

Farid bintoro aji;edi abdurachman, 2011 “pengaruh sistem informasi manajemen,

pelayanan dan kepemimpinan terhadap indeks kepuasan masyarakat di kota Tangerang”,

vol. 2 no. 2

Undang-Undang

Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

71 Tahun 2013.

Peraturan walikota malang nomor 19 tahun 2010 tentang penyelenggaraan pelayanan

penanganan pengaduan di lingkungan pemerintah kota malang

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor

63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Laporan Arsip SMS Sambat Online Bulan Desember Tahun 2018