OPTION : FINANCE ET COMPTABILITE

UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

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FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE

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DEPARTEMENT GESTION

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MEMOIRE EN VUE DE L’OBENTION DU DIPLOME DE MAITRISE

EN GESTION

OPTION : FINANCE ET COMPTABILITE

Présenté par : Mr Mamiravaka Iandoniaina RAMAROKOTO

Sous l’encadrement de :

Encadreur pédagogique :

Monsieur RAKOTONIAINA RABENORO Barry Enseignant chercheur a

l’Université d’Antananarivo

Année universitaire : 2012 /2013

Session :17 Décembre 2012

INFLUENCE DE LA TECHNOLOGIE ET DE LA STRUCTURE

ORGANISATIONNELLE DANS LA GESTION D’UNE ENTREPRISE

CAS DE LA SOCIETE AIRTEL MADAGASCAR

AVANT PROPOS

Le Département Gestion est une institution de formation universitaire en science de

gestion dans cette faculté de l’université d’Antananarivo. Son objectif est de : former des

cadres moyens et supérieurs, destinés à travailler dans les entreprises, ONG ou administration

et dans différentes spécialités comme la finance et comptabilité, le marketing, l’organisation,

l’audit.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication est parfois

appelées NTIC. Les notions TIC et de NTIC regroupent les techniques utilisées dans le

traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, de l'Internet

et des télécommunications. En ce qui concerne les NTIC, le terme tend à qualifier plus

particulièrement les problématiques résultantes de l'intégration de ces technologies au sein des

systèmes institutionnels, recouvrant notamment les produits, les pratiques et les procédés

potentiellement générés par cette intégration.

Face à cela, le thème choisi pour la présentation du mémoire de fin d’étude se base

surtout sur l’influence de l’introduction de cette nouvelle technologie et de la structure

organisationnelle dans une organisation d’entreprise. Donc, nous avons effectué plusieurs

enquêtes auprès de quelque membre du personnel de la Société Airtel MADAGASCAR ainsi

que des études fait auprès des responsables surtout dans le service IT de cette Société. La

réalisation de ce mémoire nous permet de voir la réalité sur le plan pratique en nous aidant à

compléter les formations théoriques durant les cursus universitaires. Mise à part les enquêtes

et les études faites, nous avons pu tout de même effectuer quelques visites au sein de la

Société et ceux-ci nous permettent de développer notre relation dans le monde professionnel

et surtout pour la pratique.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Technique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Informatique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Internet

http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9communications

REMERCIEMENTS

Le premier remerciement sera pour notre bon Dieu tout puissant qui nous a donné

force et santé pour pouvoir effectuer cet ouvrage. Ensuite, nous adressons aux personnes

qui nous ont apporté leurs soutiens et qui ont contribué à l'élaboration de ce mémoire, nos

remerciements les plus sincères, notamment à:

Monsieur le Président du jury et à tous les membres du jury qui ont voulu

accepter de juger ce travail. Nous leur adressons nos chaleureux

remerciements.

Monsieur RAKOTONIAINA RABENORO Barry, enseignant au sein du

département gestion, pour son assistance dans l’encadrement pédagogique.

Tous les enseignants du Département Gestion de la Faculté de Droit,

d’Economie, de Gestion et de Sociologie.

Tout le personnel administratif de la Faculté de Droit, d’Economie, de

Gestion et de Sociologie.

Par ailleurs, nous tenons à remercier en toute particularité :

Monsieur HEIKO SCHLITTKE Directeur Général de la Société AIRTEL

MADAGASCAR

Madame ALICE RASOLOFO Team Leader

Le membre du personnel de la Direction Information Technologique (I.T) et la

Direction des Ressources Humaines dans la Société Airtel MADAGASCAR,

Nous adressons également nos vifs remerciements à tous les membres de la famille, qui nous

ont soutenus moralement, matériellement et financièrement tout le long de nos études. Nous

leur témoignons toute notre reconnaissance et notre affection ainsi, qu’à tous nos amis, qui

nous ont apporté aide et soutien.

LISTE DES ABREVIATIONS

AFOM : Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces

BOA: Bank Of Africa

C.A. : Chiffre d’Affaire

C.D.I. : Contrat à Duré Indéterminé

CIGREF : Club Informatique des Grandes Entreprises de France

CTMM : Centre de Traitements Monétiques de Madagascar

DPO : Direction par objectif

DPPO : Direction participative par objectif

DRH : Direction des Ressources Humaines

EDGE: Enhanced Data Rates for GSM Evolution

GSM: Global System for the Mobile Communication

ILD: Interstitial Lung Desease

IT: Information et Technologie

MADACOM: Madagascar Communication

NLD: New Look Discount

PC: Compatible PC

PDG : Président Directeur Général

PESTEL : Politique Economique Socioculturel Technologique Ecologique Légal

P IV : Pentium IV

R.H. : Ressources Humaines

R&D: Recherche et Développement

SWOT: Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats

TELMA : Telecom Malagasy

TIC : Technologies de l'Information et de la Télécommunication

TV: Télévisions

VSAT: Very-small-aperture terminal

http://www.google.fr/url?url=http://www.newlookdiscount.com/ecommerce_nld/quisommesnous.php&rct=j&sa=U&ei=mGa3UNGFNsLqrQeGtoGACg&ved=0CBsQFjAC&q=NLD+soci%C3%A9t%C3%A9&usg=AFQjCNHoXJkOULHUgL8a0MXgACdmyJoCkw

http://www.google.fr/url?url=http://en.wikipedia.org/wiki/Very-small-aperture_terminal&rct=j&sa=U&ei=0mm3UOS3BMfPrQeR5oHwBw&ved=0CCIQFjAB&q=VSAT&usg=AFQjCNEUEnkZgjiW108jUm7SnnYJdHlfXA

LISTE DES TABLEAUX

Tableau n° 1 : changement dans leurs tâches quotidiennes……...…….…………………30

Tableau n°2 : coordination entre les différents services ……...…….……………………31

Tableau n° 3 - La maîtrise des TIC……...…………………………..……………………32

Tableau n° 4 – matériels satisfaisants ……...…….………………………………………32

Tableau n° 5 – matériels satisfaisants ……...…….………………………………………32

Tableau n° 6 - L'accès à l'information……...…….………………………………………33

Tableau n°7 – information entre les services……...…….……………………………….33

Tableau n°8 - information avec les clients……...…….………………………………….34

Tableau n°9 – amélioration de la productivité……...…….……………………………...35

Tableau n°10 - La capacité d'innovation de l'entreprise……...…….……………………35

Tableau n°11 – condition de travail satisfaisant……...…….……………………………36

Tableau n°12 – l’adéquation de la formation……...…….…………………………………..37

Tableau n°13 – la bonne relation avec le chef hiérarchique……..….……………………37

Tableau n°14 – participation à la prise de décision……...…….…………………………38

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Diagramme en secteur de changement dû à la TIC……...…….…………………30

Figure 2 : Barres empilées de la coordination entre les différents services……...…….…….31

Figure 3 : Diagramme en Barre d'un changement lors de l’introduction de la TIC………….34

Figure 4 : Histogramme de l'organisation de travail……..….………………………….……37

Figure 5 : Diagramme en secteur de la prise de décision……...….…………………………38

SOMMAIRE

Avant propos

Remerciements

Liste des abréviations

Liste des tableaux

Listes des figures

Introduction ....................................................................................................................................... 1

Partie 1 : MATERIELS ET METHODES ..................................................................................... 6

Chapitre 1 : La présentation des zones d’études, populations et sa généralité ............................. 7

Section 1 : Le secteur de la téléphonie mobile ....................................................................... 7

Section 2: La population d’étude : AIRTEL MADAGASCAR ............................................... 8

Section 3 : Limite d’étude : .................................................................................................... 11

Chapitre 2: Les différentes méthodes d’analyse et les traitements des données. .......................... 12

Section 1 Outils d’analyse « la matrice de SWOT » ................................................................ 12

Section 2 : Méthode de collecte des données .......................................................................... 15

Section 3 : Influence de la TIC et de la structure organisationnelle dans la gestion ................. 22

Section 4 : Les hypothèses de recherche et approche hypothético déductible .......................... 28

Partie 2 : RESULTATS DE L’ETUDE .......................................................................................... 30

Chapitre 1 : Résultats auprès de la Société Airtel MADAGASCAR ............................................. 31

Section1 : Entretien ................................................................................................................ 31

Section2 : Résultats de l’enquête par questionnaire ................................................................ 33

Chapitre2 : Analyse SWOT au niveau de la Société AIRTEL MADAGASCAR ......................... 41

Section 1 : Les forces ............................................................................................................ 41

Section 2 : Les faiblesses ....................................................................................................... 43

Section 3 : Les menaces ........................................................................................................ 43

Section 4 : Les opportunités .................................................................................................. 44

Partie 3 : DISCUTIONS ET RECOMMANDATIONS ................................................................. 46

Chapitre 2 : Discutions .................................................................................................................... 47

Section 1: Discutions sur l’introduction de la TIC dans la Société ........................................ 47

Section 2: Discutions sur les ressources matérielles et leurs degrés d’utilisation .................. 51

Section 3: Discutions sur la structure organisationnelle de la Société Airtel

MADAGASCAR concernant les besoins du personnel ...................................................................... 53

Chapitre 2 : Recommandations ...................................................................................................... 57

Section 1: Investissement en matériel pour améliorer les conditions de travail ..................... 57

Section 2: l’amélioration de la procédure ............................................................................. 58

Section 3: Renforcement de la formation ............................................................................. 59

Section 4: Style d’organisation ............................................................................................ 59

Section 5: Pour une nouvelle vision de l’innovation : Le Technocentre................................. 60

Conclusion générale .......................................................................................................................... 63

Bibliographie

Annexes

Tables des matières

1

INTRODUCTION GENERALE :

Les technologies d'information et de la communication jouent un rôle grandiose sur les

échanges commerciaux. Les marchés se mondialisent en même temps qu'ils se segmentent

pour fidéliser des clients de plus en plus mobiles. Une adaptation plus rapide est nécessaire

pour la société au niveau de sa structure en gardant sa compétitivité. Le recours intensif au

travail en équipe, la restructuration des niveaux hiérarchiques, ainsi qu'une plus grande

polyvalence conduisent au développement d'organisation apprenante.

Les Technologies de l'Information et de la Télécommunication (TIC) sont devenues un

nouveau vecteur de plus en plus important dans la vie d’une société, elles ont transformé la

planète en un petit village (l'ère numérique). Ces TIC ont changé le comportement du

personnel (structure transversale). L'association de l'informatique et des télécommunications a

permis de circuler l'information dans le monde, celui qui la détient a le pouvoir, l'information

est la matière première du futur. Ces TIC exigent des compétences élevées et la maîtrise.

Dans le cadre des évolutions technologiques et de la diversification des relations et de

l'organisation du travail, le personnel est confronté à une plus grande mobilité interne et

externe à l'entreprise, géographique et professionnelle ainsi qu'au besoin d'entretenir et

d'améliorer leurs niveaux de compétences et de qualifications. Pour se faire il faut que tout le

membre du personnel participe au développement de l'entreprise. Le passage de l'économie

matérielle à l’économie immatérielle consiste à obtenir une productivité de plus en plus

élevée.

Le développement de la nouvelle économie dépend des connaissances et de la

créativité de l'être humain. L'économie du marché est une économie de réseaux de services ou

l'information, c’est la source moyenne de création de la valeur ajoutée. Ainsi le partage de

l'information et le partenariat s'impose au sein de l'organisation. Face à ces exigences telle que

la mondialisation (ouverture du marché, alliance partenariat..), l'a Société doit s'adapter et

adapter son organisation avec les outils appropriés à la nouvelle technologie. Dans ce cas, les

Technologies de l'Information et de la Communication; abréviation souvent utilisée est le

TIC ; offrent une meilleure opportunité pour toute Entreprise. La mondialisation des échanges

et l'accélération de ces TIC ne peut être en dehors du contexte de la globalisation des

économies parce que la concurrences interentreprises se fait grâce à l'innovation et les

techniques.

2

L'organisation pyramidale a atteint ces limites, c'est l'ère des organisations souple et

adaptable, le recours aux techniques managériales d'hier pour gérer est considéré comme faute

professionnelle. Avec les TIC, il y a une délocalisation du travail. L'employé a besoin de

connaissances et d'informations afin d’avoir une bonne compétence, ceci dépend de l'accès

aux données et les moyens pour les transformer en compétences.

La réussite d’une Entreprise réside dans les capacités des bons Managers de mettre en

place des organisations intelligentes que le facteur humain occuperait comme une place

primordiale. Désormais, les informations et les idées circulent en toute liberté à la vitesse du

son. Pour cela les systèmes d'informations devraient être simples et efficaces dans une

Entreprise.

Le succès du téléphone mobile a bouleversé le schéma traditionnel des

télécommunications. Avant son introduction, le secteur des télécommunications était statique,

mono produit et monopolistique. Il est devenu dynamique, multiproduits et multiopérateurs.

Dans bon nombre de pays africains subsiste un opérateur principal, qui émane de

l'ancienne société nationale des télécommunications. Souvent celle-ci a été privatisée entre

1995 et 2000. Mais généralement ces sociétés nationales de télécommunications conservent

l'exclusivité du réseau de téléphonie fixe et la gestion des communications internationales, et

y ajoutent un réseau de téléphonie mobile.

À leurs côtés évoluent un ou deux autres opérateurs de téléphone mobile. Grâce

auxquels les États africains ont gagné de nombreux avantages. Ils ont successivement encaissé

le prix de la cession d'une partie du capital de l'opérateur national, puis celui des licences

d'exploitation des réseaux de téléphonie mobile.

En outre, la concurrence amène l'ensemble des opérateurs, qui cherchent à gagner des

parts de marché, à innover en matière de services et produits mais surtout abaisser leurs tarifs

et à étendre leurs réseaux par des investissements, cela sans aucune intervention des finances

publiques.

3

Depuis la libéralisation de la téléphonie mobile en 2000, le nombre d'abonnés a

explosé. Ils sont estimés à plus de 60% aujourd'hui 1, répartis entre trois opérateurs : AIRTEL

MADAGASCAR, ORANGE, TELMA.

L'objet du thème est de montrer que la TIC et une bonne structure organisationnelle

apportent des nouveautés au sein de l'entreprise du point de vue global. Ainsi découle

l’objectif spécifique suivant : la conciliation des TIC et de la structure d'organisationnelle

pour sa flexibilité et sa transparence dans la circulation de l'information à tous les niveaux

hiérarchiques.

La Société, est à la recherche des idées selon les analyses et les développements

théoriques du management moderne, l'innovation est considérée comme un passage

incontournable avant d'atteindre la performance et l'efficacité. Certains auteurs ont même

préféré être plus tranchant en affirmant que " innover c'est gagner " selon M. PORTER et la

recherche du nouveau être humain (avantage concurrentiel).

Le développement des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)

qui a modifié la vitesse des échanges commerciaux, imposant ainsi à la Société actuelle un

autre rythme de travail et de réaction. Selon PETER DRUCKER: derrière ces changements, il

y a l'informatique, les ordinateurs qui communiquent plus vite et mieux que les diverses

strates de cadres moyens, ils existent également des utilisateurs qu'ils sachent transformer

leurs données en informations puis en connaissances nouvelles. 1

Pour une meilleure approche et une bonne compréhension de la présente étude, nous

allons adopter la matrice SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats ) qui

nous permettra d’avoir pluis de détail sur les forces, faiblesses, opportunités et menaces de la

Société en question.

1 http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_des_opérateurs_de_téléphonie_dans_les_pays

2 www.memoireenligne.com/ influence de la TIC

http://fr.wikipedia.org/wiki/Liste_des_op�rateurs_de_t�l�phonie_dans_les_pays

http://www.memoireenligne.com/

4

A partir de ces différents contexte, notre problématique est: « la TIC et la structure

organisationnelle influence-t-elle la bonne gestion de l’entreprise? Et en quoi la TIC et la

structure influent-elles la gestion d’une Entreprise ? » L'objet du thème est de montrer que

ces technologies et ces organisations apportent une grande amélioration au sein de la Société

Airtel MADAGASCAR. Cela amplifie non seulement la performance de chaque membre du

personnel mais aussi celle de l’organisation structurelle de la Société. Dans le but d’atteindre

cet objectif, il faut avoir des matériels informatiques de marques et satisfaisant afin de motiver

le personnel d' une part et d’autre part, il est nécessaire de valoriser chaque tache effectué par

chaque employé.

Pour être vérifiées dans ce mémoire, nous avons fixé les hypothèses suivantes :

premièrement la maitrise de la TIC influence la gestion d’une Entreprise et deuxièmement, la

bonne structure organisationnelle rend la gestion d’une Entreprise plus performante. Ce

devoir a pour but de d’améliore la capacité d’innovation de l’Entreprise au niveau de la

maitrise et la sensibilité de l’entreprise concernant l’évolution du TIC ; ainsi que de mesurer

la coordination des différents services et le partage des informations et décisions basant sur la

performance et le processus de prise de décision.

Notre enquête menée auprès de quelque membre du personnel au sein de la Société

Airtel MADAGASCAR nous a permis d’élaborer ce mémoire à la résolution de ce problème.

Notre étude s’est basée sur l’introduction de la nouvelle technologie au sein de cette Société et

le changement due à cela. Les recherches effectuées nous ont conduites à savoir l’avis du

personnel enquêté concernant ce changement que ce soit la TIC ou la structure

organisationnelle.

Notre ouvrage est structuré en trois (3) parties pour mieux présenter les recherches

effectuées et chaque partie se subdivise en chapitre pour l’approfondissement de notre

analyse.

Dans la première partie, il est essentiel de voir les matériels et les méthodes utilisés

dans l’accomplissement de ce mémoire. On y trouve notamment la présentation de la Société

Airtel MAGASCAR et les différentes méthodes d’analyse. Il s’agit de la présentation de zone

d’étude, d’énumération des caractéristiques de la population étudiée, les méthodes de collecte

des données, ainsi que les outils d’analyse employés. Sont également traités dans cette partie

les types d’enquêtes choisis.

5

Les résultats obtenus tout au long de notre étude seront présentés dan la deuxième

partie. Cette dernière précise, clarifie et concis le fruit de la recherche auprès de la Société

étudiée ainsi que les forces ; les faiblesses, les menaces et sans oublier les opportunités de

cette Société.

Pour terminer le devoir, la dernière partie abordera les discussions sur les résultats

obtenus suivies des recommandations. On y trouve l’interprétation des faits existants ainsi que

la proposition de solution pour résoudre les problèmes mis en exergue. L’analyse porte

essentiellement sur les deux hypothèses à vérifier de façon à ce qu’on puisse les confirmer ou

infirmer.

6

PARTIE I : MATERIEL ET METHODE

Sur cette partie nous verrons dans deux (2) grands chapitres ; les matériels y afférents

et les méthodes à utiliser pour les traitements des informations et les données collectées.

De un, la présentation des zones d’études, la population qui est AIRTEL

MADAGASCAR ; sa localisation et généralité

De deux, mettons en exergue les différentes méthodes d’analyse et les traitements des

données.

7

CHAPITRE I : La présentation des zones d’études, populations et sa

généralité

A l’issu de ce chapitre nous allons aborder trois points essentiels. D’abord nous allons

voir le secteur de la téléphonie mobile à Madagascar, en suite la population d’étude, et pour

clore ce chapitre nous allons parler de la généralité de l’étude.

Section1 : Le secteur de la téléphonie mobile :

1.1 - Définition :

Dans le cadre de la réalisation de ce mémoire le secteur Télécommunication est choisi

comme cadre d’étude. Ce secteur compte actuellement douze (12) opérateurs fournissant des

services de télécommunication

1.2 - Les différents services de télécommunication :

Le secteur de télécommunication à Madagascar compte actuellement douze (12)

opérateurs fournissant les services de télécommunication suivants:

- Le service de la téléphonie fixe assuré par l’opérateur historique TELECOM

MALAGASY (TELMA),

- Le service de la téléphonie mobile de norme GSM et Internet offerts par les trois

opérateurs ORANGE MADAGASCAR, AIRTEL MADAGASCAR et TELMA

MOBILE,

- Le service de télécommunications par satellite offert par Iridium Africa Services

Corporation,

- Le service de transmission des données offert par TELMA GLOBAL NET et

GULFSAT MADAGASCAR,

- Le service Internet assuré par les deux prestataires de service Internet BLUELINE et

TELMA GLOBAL NET,

- Les autres services de télécommunication comme le service de traitement monétique

par Centre de Traitements Monétiques de Madagascar (CTMM) , la prestation du

service IRIDIUM de téléphonie mobile par satellite par GLOBAL Plus , la revente de

services de téléphonie mobile, SMS et service de données par BLUELINE, la

8

prestation de service de télécommunications mobiles par satellite de type INMARSAT

et IRIDIUM par VIA SPACE MADAGASCAR.

Par ailleurs, le secteur compte plus de deux cents revendeurs et installateurs.

Ce mémoire s’intéresse particulièrement sur les services de la téléphonie mobile qui

connait une évolution importante pendant ces quelques dernières années à Madagascar.

Section 2 : La population d’étude : AIRTEL MADAGASCAR

Nous avons choisi la Société AIRTEL MADAGASCAR comme la population à étudier

parce qu’elle a des points très intéressants que nous pouvons voir tout au long de notre étude

et surtout approprie au thème traité. Dans un premier temps nous allons présenter la généralité

de cette Société, ensuite sa reconnaissance et enfin nous saurons quelle est la personnalité de

cette Société.

2.1 – Généralités sur AIRTEL :

Dans cette sous-section, nous présentons la Société en question en étudiant son historique

et son objectif.

21.1 Historique :

En 1997, Madagascar Communication connue sous le sigle « MADACOM » a

obtenu sa première licence mobile à Madagascar. Aussi durant cette période, Télécom

Malagasy « TELMA » a été privatisé.

Ensuite, en 2004 MADACOM qui appartenait à DISTACOM en Hong-Kong a été

vendu à CELTEL en Afrique.

Après, en 2006, CELTEL a été racheté par ZAIN qui a fait parti de Mobile

Télécommunication Compagnie « MTC » qui se trouvait dans le Moyen Orient.

Enfin, ZAIN a été racheté par Sunil Bharti Mittal et c’est depuis qu’est né AIRTEL.

AIRTEL est le premier opérateur de téléphonie mobile dans les marchés émergents ;

Titulaire d’une licence d’exploitation d’un réseau de téléphonie mobile de technologie GSM

sur le territoire Malgache, son réseau est vaste et continue de s’étendre.

9

Sunil Bharti Mittal, Président fondateur et PDG du Groupe des Entreprises Bharti a

commencé dans le domaine de la télécommunication par le lancement des services de

téléphonie mobile a New Delhi (Inde) en 1995.

Depuis lors, sans regarder en arrière, Bharti Airtel le nom du groupe, s’est hissé au

sommet des sociétés de télécommunication du monde et figure parmi les cinq premiers

opérateurs de communication sans fil sur le plan mondial.

21.2 Objectifs

Des produits et des services attrayants pour les 3 types d’écrans (téléphone,

TV, ordinateur).

Un réseau étendu et un système informatique transformé pour une meilleure

satisfaction client et une plus grande économie d’échelle ;

Etre à la pointe de l’innovation dans notre secteur pour un meilleur service a la

clientèle ;

Une expérience de la marque mémorable et adaptée aux réalités ;

Etre meilleurs en matière de développement des talents à tous les niveaux de notre

organisation ;

Construire des partenariats forts afin de générer une plus grande plus-value.

2.2 - Reconnaissance d’AIRTEL

Airtel a été reconnu pour ses réalisations extraordinaires en mettant en place un lieu de

travail de culture engagée.

Airtel a été considéré comme un Excellent milieu de travail par Gallup trois années

consécutives 2008, 2009 & 2010 et en 2009 par l’Institut Great Places to work qui a placé

parmi les 25 Meilleurs milieux de travail en Inde.

2.2.1 - Aspects juridiques

Capital social : 821 200 000 Ariary

Registre commerciale : 97B392

Statistique : 51523 11 1997 0000 52

Numéro d’identité fiscale : 2000000297

10

Carte d’identité fiscale : n°0174456/DGI/B du 07/10/10

2.2.2 - La réalité actuelle et la position de l’AIRTEL

BhartiAirtel

Position mondiale et en Inde,

3eme

plus GRAND opérateur du monde en télécom sans fil,

La plus GRANDE Société privée de solutions complètes en télécommunication en Inde,

5eme

Société mondiale de solutions complète en télécom,

LE PLUS GRAND opérateur de télécom sans fil en Inde,

LA PLUS GRANDE Société privée de ligne fixe en Inde,

LA PLUS GRANDE Société dans le domaine NLD, ILD, VSAT,

LA PLUS GRANDE SOCIETE DE TELECOM cotée a la bourse Indienne

AIRTEL vit dans une période où les gens et les marques sont évalués à partir de ce qu’ils

réalisent et non à partir de ce qu’ils disent et qu’ils vont faire.

2.3 - La personnalité de la marque AIRTEL

Dans cette vie remplie de défis, Airtel est l’unique marque qui offre des solutions

innovantes et appropriées qui aident les clients à outrepasser leurs défis quotidiens, en leur

donnant la liberté de faire ce qu’ils ont envie de faire. Les piliers de cette marque

sont représentés par l’Energie qui dégage de la vigueur timeset ; ensuite l’Audace sur

l’innovation, l’ambition et l’entreprenant ; la Sensibilité qui se met à la place des autres pour

mieux comprendre ces sentiments, pensées, compréhension et l’intuition ; et enfin le Don,

c’est de donner la liberté afin de pouvoir donner l’occasion d’agir. Nous verrons les piliers

de la marque AIRTEL en annexe.

. Nous avons pu détailler la généralité sur la Société Airtel MADAGASCAR.

11

Section 3 : Limite d’étude :

Les informations recueillies sont limitées quant à leur qualité, leur fiabilité et leur

insuffisance par rapport à celles recherchées du fait que nous n'avons pas eu toutes les

informations à cause de la confidentialité qui règne dans la société AIRTEL

MADAGASCAR. Cet aspect de la question fait qu'il ne nous a pas été possible d'identifier et

d'analyser de façon pratique les problèmes liés au fonctionnement du système.

Toute démarche de recherche est confrontée à un certain réductionnisme de par les

choix de critères ou de méthodes qui s’opèrent durant son déroulement. En limitant notre

démarche autour des variables structurelles, nous délimitons une frontière artificielle entre ce

facteur et les autres variables qui peuvent avoir un impact sur le déploiement des processus

de prise de décision. Il y a, par conséquent, une limite intrinsèque à notre démarche qui est

insurmontable. De plus, puisque cette étude est qualitative et essentiellement basée sur le

jugement du chercheur, les biais perceptifs de ce dernier jouent un rôle qui peut-être plus

important que dans les recherches quantitatives au niveau de la sélection, du traitement et de

l’analyse des informations.

CONCLUSION PARTIELLE :

Le cadre de l’étude est basé surtout sur le secteur de la télécommunication comprenant

douze (12) opérateurs qui se présente sous forme de différents services. Parmi ces opérateurs

nous avons choisi la Société AIRTEL MADAGASCAR comme la population d’étude étant

donné qu’elle est une grande Société qui prend une place très importante dans ce domaine.

Le deuxième chapitre nous permettra de voir les différentes méthodes d’analyse et les

traitements des données.

12

CHAPITRE 2 : Les différentes méthodes d’analyse et les traitements des

données.

Nous allons voir en détail dans ce chapitre, d’une part, les différentes méthodes pour

procéder à l’analyse du devoir ; et d’autre part les méthodes de collecte de données.

Section 1 : Outils d’analyse « la matrice de SWOT »

L'analyse SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) ou AFOM

(Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces) est un outil d'analyse stratégique. Il combine

l'étude des forces et des faiblesses d’organisation avec celle des opportunités et des menaces

de son environnement, afin d'aider à la définition d'une stratégie de développement. Cette

méthode a été choisie pour évaluer la structure organisationnelle ainsi que la technologie de

l’information et de la communication au sein de l’Airtel Madagascar

1.1 - Logique de l'analyse SWOT :

Positif Négatif

Interne Forces Faiblesses

Externe Opportunités Menaces

1.2 - L’objectif:

L’objectif de l’analyse est de prendre en compte la sensibilité et la maitrise de TIC

ainsi que la performance de la structure organisationnelle de la société Airtel Madagascar, à la

fois les facteurs internes et externes, en maximisant les potentiels des forces et des

opportunités et en minimisant les effets des faiblesses et des menaces.

1.3 - Usage de l’analyse SWOT :

L’analyse SWOT n’est non seulement destiné sur l’environnement interne c’est à dire

la forces et la faiblesse ainsi que les opportunités et menaces qui ne sont autres que le facteur

externe ; mais permet aussi d'identifier les axes stratégiques à développer sur l’introduction

de l’évolution des TIC et la structure organisationnelle de la société en question. Bien

13

qu'avant tout destinée à la planification, l'analyse SWOT peut servir à vérifier que la stratégie

mise en place constitue une réponse satisfaisante à la situation décrite par l'analyse. Elle peut

être utilisée en évaluation :

• ex ante pour définir les axes stratégiques ou en vérifier la pertinence (par exemple, leur

évaluation),

• intermédiaire pour juger de la pertinence et éventuellement de la cohérence des programmes

en cours,

• ex post pour vérifier la pertinence et la cohérence de la stratégie ou du programme, a fortiori

si cet exercice n'a pas été fait lors de leur élaboration.

1.4 - Mise en œuvre :

1.4.1 - Les conditions d’emploi de l’analyse SWOT :

Les conditions d'emploi spécifiques à l'évaluation de la société en question concernent

presque exclusivement le choix des participants aux intervenus permettant d’avoir les résultats

voulus

1.4.2 - Choix du niveau d'analyse :

• Si le niveau de l'analyse est l'agence (ex : la Commission européenne), l'objet de l'analyse

interne sera l'agence et celui de l'analyse externe, le pays.

• Si l'objet principal de l'analyse est le pays lui-même, dans ce cas l'analyse interne sera

focalisée sur le pays et l'analyse externe sera focalisée sur les pays environnants et le reste du

monde.

• Si l’objet de l’analyse est un secteur, tout ce qui peut être maîtrisé par des actions dans le

secteur constituera l'interne et tout ce qui ne peut pas l'être, l'externe.

1.4.3 - Identification et étude des 4 facteurs :

L'ordre et la manière d'identifier et d'étudier les 4 facteurs (forces, faiblesses, opportunités,

menaces) peuvent différer considérablement.

14

1.4.4 - Etude des forces :

Les forces sont les aspects positifs internes que contrôle la société. Dans notre cas

d’espèce, elles représentent les avantages sur la sensibilité de la TIC et la performance de

l’organisation structurelle.

1.4.5 - Etude des faiblesses :

Par opposition aux forces, les faiblesses sont les aspects négatifs internes mais qui sont

également contrôlés par l'organisation, et pour lesquels des marges d'amélioration importantes

existent.

L'analyse SWOT étant basée sur le jugement des participants, elle est par nature

subjective et qualitative. Si l’étude des forces et celle des faiblesses nécessitent d’être

approfondies, deux outils peuvent être utilisés pour fournir des pistes d’investigation : l’audit

des ressources et l’analyse des meilleures pratiques (comparaison à l’intérieur d’une société

entre ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins bien suivant certains indicateurs)

1.4.6 - Etude des opportunités :

Les opportunités sont les possibilités extérieures positives. L’amélioration du service

et du produit de la société Airtel Madagascar est dû à la réaction rapide sur l’évolution de la

TIC. Elles se développent hors du champ d'influence de la société (ex : changement de goût

des consommateurs nationaux concernant une production de la société, développement du

commerce par Internet, etc….)

1.4.7 - Etude des menaces :

Les menaces sont les problèmes, obstacles ou limitations extérieures, qui peuvent

empêcher ou limiter le développement de la société. Elles sont souvent hors du champ

d'influence (ex : désaffection des consommateurs pour un produit important, prix de l'énergie

en forte augmentation etc…).

1.5 - Les avantages et les limites de l’outil

D’une part les avantages que l’on peut tirer sur l’analyse SWOT si on ne parle que des

ressources temporelles et financières, il ne nous faut qu’un simple entretien auprès d’une

personne responsable de la fonction. . On se base surtout sur des informations disponibles au

15

sein du Département IT et de la DRH, une série d’observation ainsi que les avis des

employés.

D’autre part même si l’analyse est bien structurée avec des outils subjectifs. Il nous

faut la recherche d'un consensus avant de finaliser l'analyse indispensable. Il est toujours

évident de distinguer ce qui est interne et ce qui est externe. Il s’agit d’un outil réducteur et

simplificateur.

Section 2 : Méthode des collectes de données :

2.1 - Démarche de vérification des hypothèses :

Notons que notre hypothèse se base sur la maitrise et la sensibilité de l’entreprise

concernant l’évolution du TIC qui améliore la capacité d’innovation ainsi que la performance

et la processus de prise de décision permettant de mesuré la coordination des différents

services et le partage des informations et décisions ; les étapes à suivre sont donc : d’abord

l’objectif de la collecte et la nature des données, le déroulement de l’entretien, l’enquête par

questionnaire, l’observation, et enfin autres outils de mobilisation des données

2.2 - L’objectif de la collecte et la nature des données :

La finalité de l’enquêté était de disposer d’un éclairage sur les hypothèses formulées

ci dessus. D’une part de mettre en exergue l’utilisation, perception de la sensibilité aux

technologies, d’autre part l’exigence des structures d'organisation flexible avec une

transparence dans la circulation de l'information à tous les niveaux hiérarchiques et avec celle

d'une structure de l'entreprise qui est rigide et cloisonnée, généralement appelée structure de

type taylorienne.

2.3 - Déroulement de l’entretien :

L'étude est réalisée par une série d'interviews de présence et téléphoniques à la fois

quantitative et qualitative auprès de la société Airtel Madagascar.

Cette première méthode a consisté en des enquêtes adressées au personnel de

l’AIRTEL MADAGASCAR en particulier ceux qui avaient occupés des postes de

responsabilité au Département Informatique, Ressources Humaines et ceux qui sont en

fonction actuellement à ces mêmes départements. La dernière est réalisée à travers des

16

entretiens directs avec les dirigeants et les responsables, les cadres de différents services,

quelques cadres d'exécution dans le département Information Technologique (I.T) et la

Direction des Ressources Humaines pour vérifier les hypothèses émises ; et ceci en raison de

notre problématique.

2.3.1 - Entretien individuel :

L’entretien individuel est une technique de recueil de l’information qui se déroule dans

une relation de face-à-face entre l’enquêteur et la personne enquêtée.

C’est un outil simple et rapide d’utilisation, dont les ressources nécessaires à sa

réalisation restent abordables. Ceci en fait un outil incontournable en évaluation.

2.3.2 - Les différents types de l’entretien individuel

Il est nécessaire de clairement distinguer les informations, qui sont des faits

vérifiables, des points de vue, analyses et opinions.

L’entretien individuel peut être conduit de 3 façons différentes :

23.21 L’entretien non directif :

La personne interrogée s’exprime librement sur des questions dont le champ est assez

large. Elle peut aborder des sujets que l’enquêteur n’a pas prévus. Celui-ci n’intervient que

pour faciliter l’expression de la personne interrogée ou pour l’amener à approfondir certaines

questions. Nous avons utilisé ce type d'interview pour avoir une vision globale sur notre

thème et son application dans la réalité. Les sujets que nous avons présentés durant ce type

d'entretien sont relatifs à nos hypothèses de recherche.

23.22 L’entretien demi - directif :

Le guide d'entretien est appliqué avec souplesse et complété par des questions visant à

éclairer et à préciser les réponses faites par la personne interrogée. Notre guide d'entretien est

ici constitué par un ensemble de questions ouvertes et semi-ouvertes concernant les différents

domaines et sujets devant être abordés. Dans cette catégorie d'instrument de collecte de

données, on a laissé les responsables à donner leurs opinions sur le thème traité.

17

23.23 L’entretien directif :

Le guide d’entretien est appliqué, ici, de façon stricte. On décline les questions les unes

après les autres, sans laisser la possibilité à la personne interrogée de développer d’autres

points.

Lui-même s’abstient d’effectuer des relances ou de développer des questions non prévues

dans la grille d’entretien. Les réponses à chaque question sont en général assez brèves. Ce

type d’entretien est utile lorsque l’on veut réaliser un grand nombre d’entretiens, et minimiser

les risques de subjectivité de la part de l’enquêteur.

Dans notre situation il nous permet l'avoir des précisions sur les informations et les

données de la part du personnel de la DRH et du département I.T. Il nous a offert des

éclaircissements sur la différence entre la théorie et la réalité ainsi que les relations qui nouent

ses deux mondes.

Cette méthode nous permet également d'aborder des questions relatives à la situation

actuelle dans la société Airtel Madagascar. Pourtant on constate que l'entretien directif n'est

pas riche en information car l'interviewé est borné sur les questions posées. Il ne peut pas

parler d'autres sujets en dehors du questionnaire. Nous constatons que les trois formes

d'entretien individuel sont complémentaires ils peuvent être utilisés pour avoir des

informations exhaustives sur un domaine.

23.24 Les choix pratiqués :

Nous avons pu effectuer la collecte des données à l’aide des interviews faits que ce soit

des données quantitatives ou qualitatives. C’est une méthode correspond à notre étude vue

que nous en avons recueilli et vérifié les faits dans le département IT ainsi que la DRH de la

société en question. A l’issu de cette méthode, les opinions et les réponses obtenues auprès du

personnel la vérification de l’hypothèse.

Le personnel dans ce département nous montre l’évolution de la TIC pour améliorer la

capacité d’innovation ainsi que la performance et la gestion de l’entreprise afin de mesurer la

coordination des services concernés et de partager des informations.

Cependant, aucune quantification des phénomènes ne peut pas être issue d’une série

d'entretiens individuels, puisque les réponses ne sont pas en général standardisées. C'est ce qui

distingue cette méthode d'une enquête par questionnaire. Entre autres avantages, c'est une

18

technique pour développer des analyses car elle permet de recueillir les informations de façon

approfondie et de cerner les différentes logiques d'actions de chaque responsable.

23.25 Les personnes interrogées :

Tout au long de notre enquête notre interlocuteur est les cadres seniors, les responsables

et quelque cadre d’exécution du département de l’Information Technologique et la Direction

de Ressource.

Pour conclure, l’entretien est un outil facile à utiliser. Il permet d'avoir des informations

qualitatives et quantitatives. Cette technique nous offre une démarche simple mais aussi

incontournable aux collectes des données. Maintenant, nous allons passer à l’enquête par

questionnaire faite auprès de département I.T et la DRH.

2.4 - L’enquête par questionnaire et l’observation :

Le questionnaire étant " une liste de questions méthodiquement posées en vue d’une

enquête "(Robert), il doit répondre à des conditions de fond et de forme c’est à dire qu’elles

visent le choix de la cible à interroger et de la méthode de communication du questionnaire.

Pour le contenu du questionnaire, nous avons orienté notre recherche d’une part vers

l’influence de la TIC dans la gestion d’une entreprise d’autre part l’influence de la structure

organisationnelle sur le processus de prise de décision

Elle nous permet d'obtenir une des donnés qui peuvent être qualitatives mais surtout

quantitatives. Cet instrument qui est couramment utilisé dans les sciences humaines nous sert

à vérifier notre hypothèse de recherche. On va voir les détails de la réalisation de notre

enquête à savoir: la détermination de l'échantillon, les types des questions utilisées, le

structure du questionnaire, la réalisation le dépouillement du résultat obtenu. (1)

2.4.1 - Echantillon

L'échantillon a été construit de manière « probabiliste stratifié ». Cette méthode

consiste à imposer un contingent suffisant d'interviews dans la société retenue cadres

(dirigeant, seniors de maîtrise et d'exécution).

___________________________________________________________________________

(1) Cours résumé par C.Célinain

19

Elle permet ainsi d'obtenir une meilleure fiabilité statistique sur les strates naturellement

peu représentées. Ces strates ont, dans le cas présent, été définies suivant le secteur d'activité

(Services).

Dans notre cas présent, on a interviewées dix-sept (17) personnes dont sept (7) cadre de

maitrise ou seniors et dix (10) membre personnel de la société Airtel Madagascar. Ce nombre

est défini compte tenu notamment du temps dont on dispose pour exécuter l'étude sur terrain

et pour dépouiller les résultats.

Elle suppose donc un redressement à l'issue de la phase de recueil de l'information de

façon à rendre le secteur d'activité son poids réel. Par ailleurs, un redressement sur la taille de

la société et son importance des services.

2.4.2 - Préparation des enquêtes et réalisation des enquêtes :

L’éligibilité des données collectées nécessite l’utilisation des outils fiable lors d’un

recueil d’information. Ce qui nous mène au recours des approches de questionnaire fermé à

l’intention des divers cadres et responsable du département impliqué.

Le choix de la méthode dépend de la stratégie de collecte des données, du type de

variable, de la précision souhaitée, du point de collecte et des compétences de l'agent

recenseur. Les relations qui existent entre une variable, sa provenance, et les méthodes

concrètement utilisées pour sa collecte peuvent aider à choisir la méthode appropriée. Les

principales méthodes de collecte sont les suivantes :

24.21 L'enregistrement :

Les registres et les licences sont particulièrement utiles pour un dénombrement complet,

mais se limitent aux variables qui évoluent lentement, comme le nombre des navires de pêche

et leurs caractéristiques.

24.22 Les questionnaires :

Ce sont des formulaires qui sont remplis et retournés par les déclarants. C'est une

méthode peu coûteuse,

20

24.23 Les entretiens :

Ce sont des formulaires qui sont remplis à l'occasion d'un entretien avec le déclarant. Plus

coûteux que les questionnaires, ils sont préférables pour des questions plus complexes.

24.24 Les observations directes:

Les mesures effectuées directement sont la méthode la plus précise pour de nombreuses

variables, comme les captures, mais sont souvent coûteuses. Beaucoup de ces méthodes

comme les programmes comportant des observateurs.

24.25 Les déclarations:

La principale alternative aux mesures directes consiste à demander aux intéressés de

rendre compte de leurs activités. Le système des déclarations suppose alphabétisation et

coopération mais peut être renforcé par une obligation légale et par des mesures directes.

Ce questionnaire a été préparé et les interviews téléphoniques ont été entamées en

Mars et Avril 2012. Une série d'interviews de présence et téléphonique a été réalisée dans

l'entreprise.

24.26 Sur le thème :

Pour permettre une bonne compréhension des questions, le questionnaire a été conçu par

rapport aux problèmes spécifiques. Notre questionnaire a pour objet de comprendre

l'influence de la technologie et de la structure dans la gestion d’une entreprise.

Ainsi, nous allons travailler avec les questionnaires fondamentaux qui nous serviront

de manière directe à vérifier les hypothèses. Ces questionnaires fondamentaux sont:

LE NIVEAU D'EQUIPEMENT : L’objet de ces questions est d'évaluer les ressources

techniques à partir desquelles le projet a été monté, dans quels services le développement a

été effectué et comment le système informatique est susceptible d'évoluer.

L'UTILISATION DES T.I.C : L’objet de ces questions est de connaître le degré d'utilisation

des ressources en personnel, matériels, logiciels dans la société.

LES CHANGEMENTS MAJEURS : L'objet de ces questions est de savoir les changements

ressentis du fait de l'introduction des TIC.

21

EVALUATION DE L'IMPACT ET L'USAGE DES TIC : L'objet de ces questions est voir

l'utilisation et l'impact des TIC dans la société.

LE NIVEAU DE GESTION DE L'INFORMATION : L'objet de ces questions est de mesurer

le niveau de gestion de l'information entrante, sortante et circulante dans l'entreprise: quels

usages, quelles finalités, quels impacts ?

STRUCTURE ORGNAISATIONNELLE: L'objet de ces questions est de mesurer la

coordination entre les différents services et le partage d'information et les décisions.

PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE : L'objet de ces questions est de voir

l'amélioration, la maîtrise, la capacité d'innovation et les attentes des clients.

LA GESTION STRATEGIQUE : L'objet de ces questions est de savoir la gestion stratégique.

Nous constatons que la plupart des interviewés répondent mais insuffisamment sur notre

étude. Des seuils de décision sont donc fixés à cet issu ; pour l’analyse des données à

immobiliser ; à savoir l’ensemble des règles de décision qui seront suivi pour conclure qu'une

hypothèse est vérifiée ou non.

2.4.3 - L’observation :

L'observation est une méthode quantitative de collecte de données. Elle nous aide à

mieux comprendre les informations obtenues pendant l'entretien et de mieux se situer dans le

contexte étudié. La séance d'observation s'est déroulée dans la société Airtel.

Son déroulement se focalise sur les matériels et l’habitude de personnel dont la façon

où il travail.

En résumé, la séance d'observation a enrichi les données qu'on a recueillies et elle

nous permet également de comprendre la réalité dans notre site d'étude. Cette méthode est

facile à manipuler ne nécessite pas trop de ressources temporelles. Les circonstances sont

ainsi observées et analysées même si l'observation et non participante. Cet outil assure

l'exhaustivité et la qualité des informations qu'on nous a délivrées.

22

2.5 - Autres outils :

La réalisation de cette étude ; mise à part les questionnaires, est nécessitée par d’autres

outils.

L’appui de notre enquête est la documentation. Le manuel au sein de la société

AIRTEL MADAGASCAR, étant la source de donnée, nous montre aussi bien l’importance de

la TIC au niveau de la société que le fonctionnement de son organisation structurelle

Nos enquêtes, entretiens, observations et recherche documentaire nous permettront de

collecter les informations susceptibles de nous aider à cerner les raisons qui expliquent d’une

part l’utilisation, la perception et la sensibilité aux technologies, d’autre part l’exigence des

structures d'organisation flexible avec la structure de l'entreprise qui est rigide et cloisonnée

généralement appelée structure de type taylorienne.

2.6 - Les technique de dépouillement et enfin les de présentations des

données :

Concernant les techniques de dépouillement des données et les outils de présentation

des données, le dépouillement des questionnaires de notre enquête externe auprès des agents

du département de l’Information Technologie et les ressources humaines ont été réalisé

manuellement, compte tenu du nombre réduit de notre population qui constitue en même

temps notre échantillon. Les résultats de nos enquêtes seront présentés selon la méthode de

tris afin de vérifier les hypothèses. Les données qualitatives serviront accessoirement à

appuyer nos analyses, toujours dans le processus de vérification de nos hypothèses.

Section 3 : Influence de la TIC et de la structure organisationnelle dans la

gestion :

Dans cette section, on va voir de plus près la TIC et la structure organisationnelle dans

la Gestion d’une Entreprise.

3.1 - Définition TIC :

C'est l'ensemble des technologies utilisées dans le fonctionnement, et la transformation

et le stockage sous forme d'électronique, elles englobent les technologies des ordinateurs et

les communications et le réseau qui relie les appareils tel que le fax et d'autres matériaux. Par

23

la suite nous désignerons par Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)

l'ensemble des technologies qui sont associées à l'usage d'Internet et de ses protocoles.

Dans les différentes littératures de management on constate qu'il n y a pas un

consensus sur la définition des TIC vu leurs hétérogénéités et leurs complexités.

La définition internationale qui retient comme champ des TIC des activités

économiques qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission

de l'information par les moyens électroniques.

D'autres définitions comme celle d'HERBERT SIMON : (prix Nobel des sciences

économiques 1998) et qui paraît la plus acceptée, est basée sur les caractéristiques des TIC.

Selon cet auteur ces technologies aident à rendre :

"Toute information accessible aux hommes, sous forme verbale ou symbolique,

existera également sous forme lisible par ordinateur; les livres et mémoires seront stockés

dans les mémoires électroniques..." (1).

Ainsi les technologies d'information et de communication peuvent être définies

comme étant: " L'ensemble des technologies d'informatiques et de télécommunication, elles

sont les résultats d'une convergence entre technologies. Elles permettent l'échange des

informations ainsi que leurs traitements. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes

de communication".

Toutes ces technologies tournent autour du réseau Internet, ce dernier a permis le

raccourcissement des délais dans la diffusion et le partage des informations.

Les technologies de l'information désignent les techniques de traitement électronique

des données, permettant de collecter, traiter, stocker et diffuser des informations. (2)

Charpentier : Les (TIC) sont un ensemble de technologies utilisées pour traiter,

modifier et échanger de l'information, plus spécifiquement des données numérisées. La

naissance de ces TIC est due notamment à la convergence de trois activités (3).

___________________________________________________________________________

(1) jdpro.net : le journal des professionnels : la révolution des NTIC

(2) P. Charpentier : économie et gestion de l’entreprise page 133

(3) http:// www.yahoo.fr : Cécile Herbart : L'impact des TIC sur le territoire et les citoyens. )

http://anonymouse.org/cgi-bin/anon-www.cgi/http:/www.yahoo.fr

24

Au sens strict, les TIC sont composées :

*du domaine des télécommunications qui comprend lui-même les services et les équipements,

*du domaine de l'informatique qui comprend le matériel, les services et les logiciels;

*du domaine de l'audiovisuel qui comprend principalement la production et els servi ces

audiovisuels ainsi que l'électronique grand public.

Cette convergence génère une multitude de nouvelles possibilités. Les TIC abolissent

les frontières car notre à l'information, au temps et à la distance se trouve changé.

Les TIC regroupent un ensemble d'outils qui sont interconnectés, combinés et qui

permettent un maximum d'interactivité.

Si les technologies donnent désormais la possibilité à chacun de téléphoner n'importe

où, encore faut-il en avoir les moyens. Le simple combiné est un outil hors d'accès pour la

majorité ; c'est toute la question de la téléphonie, un défi majeur, un domaine où la notion de

service universel prend sa réelle valeur pour répondre aux attentes qui acceptent de moins en

moins d'être laissées à l'écart. Les enseignements en sont très significatifs.

Les TIC accélérateurs du changement : des opportunités technologiques, les T.I ne

signifient pas "nouvelle société". Au sein de l'entreprise, les TIC ne conduisent pas à un

modèle unique d'organisation. Le discours selon lequel tout va changer est à relativiser. Il

n'est pas question de confondre promesses technologiques et modélisation socio-économique.

Les TIC ne sauraient substituer à la réalité économique de l'entreprise et la sphère de la

"nouvelle économie" remplacé l'ancienne.

Cependant, en permettant de nouvelles possibilités d'échange et de partage

d'information, elles facilitent et peut-être accélèrent un certain nombre de changements. (1).

Les répercussions des TIC se retrouvent dans tous les domaines d'activité : production,

commercial finance....et aussi R.H. devant la transformation des processus de travail au profit

d'une productivité croissante, nombreux sont ceux qui redoutent un accroissement du stress,

une déshumanisation des relations, un surcroît de travail par des tâches déportées...certains se

demandent même si leur fonction n'est pas vouée à disparaître. (2)

(1) Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies Communication interne, Knowledge management : formation

Intranet. Page 19

(2) Abou Bekr Mahmoud El Haouch, la nouvelle technique dans l'information et les librairies page 124.

25

Nous inventons d'abord les technologies puis nous nous en servons pour tenter de nous

réinventer nous-mêmes. Mais rie n'est acquis dès le départ, au moment de l'émergence de ces

technologies (1).

La clé aujourd'hui, ce n'est pas un problème de taille, c'est un problème de stratégies

des acteurs. C'est un défi stratégique d'une ampleur nouvelle. Les modèles du passé ont un

peu perdu leur pertinence (2).

L'impact des TIC sur le champ d'action du management : l'organisation, les structures

et le travail quotidien du personnel sont progressivement touchés par la propagation des TIC

et leur influence dans l'ensemble des fonctions. . En effet, les TIC ne sont pas utilisés comme

n'importe quel outil dont on garantirait la simple modernisation. Elles proviennent

d'orientations prises par la direction sur des axes stratégiques de nature très différente :

commerciale, administrative ou technique. Elles peuvent être le résultat d'arbitrages entre telle

ou telle fonction, qui voit un avantage à se moderniser.

Au-delà des intentions des responsables, l'utilisation concrète de l'outil est

fondamentale. Il s'agit de s'interroger sur la réalité et les difficultés de mis en œuvre,

d'examiner le développement de pratiques professionnelles en fonction des problèmes que les

salariés ont à résoudre et du type de relations qu'ils entretiennent avec les innovations

technologiques.

En ce sens, les TIC bousculent le champ du management. Les priorités mises en avant

par le CIGREF (club informatique des grandes entreprises de France) nous le confirment :

- Diffusion de la connaissance par Intranet : le mise en ligne de toutes les informations

faire gagner du temps à chacun et développe le sentiment d'appartenir à une même

communauté ;

- Développement du travail en groupe : faire naître une énergie créatrice et créer une

dynamique nouvelle ;

(1) Paul Saffo, anthropologue et directeur de l'institut du futur de la ville de Palo Alto, dans la Silicon Valley

(Observatoire des Technologies de L'information, en particulier dans les milieux politiques et des affaires).

(2) http://www.pdffactory.com/ : Van Bockstael

http://anonymouse.org/cgi-bin/anon-www.cgi/http:/www.pdffactory.com/

26

- Formation de tous les collaborateurs : l’usage efficace des outils impose que chaque

collaborateur en maîtrise le maniement ;

- Liberté d'initiative : une plus grande autonomie accompagnée d'un partage des

connaissances et des valeurs de l'entreprise permet d'accroître la réactivité.

3.2 - Structure organisationnelle :

Cette sous section nous permettra de voir la définition et le type de structure

ainsi son influence.

3.2.1 - Définition :

La définition de la structure selon les théoriciens et les études théoriques : 1

La structure organisationnelle est la représentation schématique des liens hiérarchiques

et fonctionnels d’une entreprise ou d’une organisation.

La structure organisationnelle (organigramme) permet de préciser les niveaux de

responsabilités et les canaux de communication.

La structure regroupe les différents organes et les relations entre eux (hiérarchiques ou

fonctionnelles). En fait, il s'agit de la répartition des tâches, des responsabilités, des pouvoirs

et des communications dans l'entreprise.

Selon Mintzberg : « la structure se définit comme la somme des moyens employés

pour diviser le travail en tâches distinctes ».

3.2.2 - Types de structure 2

Il existe six types de structures, et aucune d'entre elles n'est transférable d'une

entreprise à une autre. On dit qu'à terme, "on saura la structure qu'on mérite".

___________________________________________________________________________

(1) Cours pratique d’organisation à l’Université d’Antananarivo FAC DEGS

(2) http ://www.daskoo.org/246-les-structures-organisationnelles.cours

27

32.21 La structure hiérarchique (Fayol) :

Principe : Un subordonné ne reçoit d'ordre que d'un homme, à qui il doit rendre compte.

Exemple : Structure hiérarchique d'un régiment d'armée.

32.22 La structure fonctionnelle (Taylor) :

La structure fonctionnelle réside dans le principe de spécialisation. Selon Taylor, il est

impossible qu'un contremaître possède toutes et toujours les connaissances nécessaires au bon

fonctionnement des opérations. Donc un subalterne doit avoir plusieurs chefs.

32.23 La structure décisionnelle :

La division est basée sur les domaines d'activité.

Exemple : Produits, technique, distribution, type de clients...

Chaque division dispose de ses ressources et est gérée comme un système semi-autonome.

Dans chaque division, on peut trouver une structure fonctionnelle.

32.24 La structure staff and line:

Cette structure est la fusion des deux modèles (le modèle hiérarchique de FAYOL et le

modèle fonctionnel de TAYLOR) pour en supprimer les inconvénients.

32.25 La structure matricielle ou multi-divisionnaire :

La structure matricielle réunit une structure temporaire par projets et une structure stable

par fonctions.

32.26 La structure décentralisée :

Direction par objectif (DPO) : Mode d'opération du travail et des responsabilités.

Décomposition de la firme en objectifs précis et quantifiés à court terme. La réalisation de

ses objectifs est confiée par délégation à des responsables qui ont à rendre périodiquement, et

à corriger les écarts constatés.

Direction participative par objectif (DPPO) : négociation par les intéressés eux-mêmes

des objectifs à prendre.

28

3.3 - Influence de la structure dans la gestion d’une entreprise

La prise de décision :

La plupart de nos actions quotidiennes sont précédées par une prise de décision, c’est-

à-dire par un engagement spécifique à exécuter une action (Mintzberg, 1976).

Nous prenons tellement de décisions que la plupart d’entre elles se font par

automatisme, sans trop de réflexion préalable. Cependant, dans le monde de nos

organisations, certaines décisions sont si complexes qu’elles nécessitent la participation de

plusieurs acteurs et elles peuvent s’étaler sur plusieurs jours, voire même quelques années.

Or, c’est précisément parce qu’elles sont complexes et qu’elles consomment une

quantité importante de ressources que les chercheurs parlent de processus de prise de

décision.

Mintzberg et al. (1976) le définissent comme étant un « ensemble d’actions et de

facteurs dynamiques qui débute par l’identification d’un stimulus précipitant l’action et qui se

termine par un engagement spécifique pour l’action » (p.247).

Eisenhardt et Zbaracki (1992) ont créé trois grandes catégories pour rassembler la

plupart des modèles de processus de prise de décision dont regorge la littérature. Ces trois

catégories sont : les modèles de la rationalité et de la rationalité limitée, les modèles politiques

et le modèle du Garbage can. Nous les présentons.

Section 4 : Les hypothèses de recherche et approche hypothético déductible :

Le terme hypothético-déductif prêt souvent a confusion. Le terme exact serait plutôt

démarche inductive avec raisonnement hypothético-déductive, terme un peu trop longue pour

être couramment employé ; de plus, il exprime un pléonasme puisque toute démarche

inductive intègre un raisonnement hypothético-déductive.

Elle part du connu pour arriver à l'inconnu, du particulier pour aller au général, du

concret pour aller vers l'abstrait. L'expérience est prise comme point de départ de toute

recherche physique mais elle est idéalisée et schématisée (modélisation). Elle est une méthode

de recherche qui vise à conduire l'apprenant à une vérité à laquelle on voulait aboutir. Il s'agit

29

de l'habituer à dégager les idées générales, à réfléchir, à juger la vérité et l'erreur. Elle utilise

des techniques pédagogiques de l'ordre de la découverte.

Après avoir détaillé tous les éléments de notre modèle théorique qui nous permettront

de répondre à notre question de recherche, à savoir « quels sont les influences de la TIC et de

la structure dans la gestion d’une entreprise? », nous détenons maintenant les clés pour

construire une série d’hypothèses portant sur la relation de contingence entre la TIC et la

structure organisationnelle et le degré de complexité des dossiers qui affecte la performance

des processus de prise de décision.


Nous venons de voir dans cette première partie les matériels et les méthodes pour

mieux aborder l’étude. Cette dernière s’est déroulée généralement à l’AIRTEL

MADAGASCAR. La recherche est axée sur la reconnaissance de la Société en question et

ainsi que les différentes méthodes d’analyse et les traitements de donnés pour bien mené notre

étude.

Notre première hypothèse suppose que la maitrise de la TIC influence la gestion

d’une Entreprise. Afin de vérifier cette supposition et pour collecter des informations, nous

avons effectué les différents types d’entretien individuel, l’enquête par questionnaire et

l’observation.

La seconde hypothèse met le point sur la bonne structure organisationnelle rendant la

gestion d’une Entreprise plus performante. De ce fait, nous avons adopté comme l’outil

d’analyse « la matrice de SWOT » afin de dégager les forces et les faiblesses ainsi de les

menaces et les opportunités de la Société Airtel MADAGASCAR.

30

PARTIE II :

RESULTATS DE L’ETUDE

Cette partie consiste à présenter les résultats de l’étude qu’on a effectuée puis les

discussions sur ces résultats ainsi que les recommandations. Elle comporte 3 chapitres.

Ce chapitre nous permet d’avoir les résultats au près de la société Airtel

MADAGASCAR dans le but de voir la TIC et la forme de la structure dans la société. Nous

avons procédé à l'entretien et l’enquête par questionnaire pour collecter ces informations

auprès du département IT et de la DRH de la société.

.

.

31

CHAPITRE I : Résultats auprès de la Société Airtel

MADAGASCAR

Dans ce chapitre, nous verrons que le résultat produit sur l'ensemble des interviews

réalisées constitue un indicateur rendant compte de l'ensemble des résultats et permet une

lecture globale des informations sans toutefois être représentatif de l'ensemble des employés.

Les employés (surtout les cadres seniors et cadres d'une façon générale) qui ont accepté de

répondre aux interviews téléphoniques sont sans doute aussi ceux qui étaient plus ouverts au

regard du sujet en question.

Section 1 - Entretien :

En premier lieu, nous avons pu obtenir des résultats à partir d’un entretien avec quelque

membre du personnel. Cela nous a permis d’avoir des résultats chiffrés.

1-1 : Le changement de la tâche quotidienne dû à la TIC :

Parmi les agents entretenus, l'utilisation des TIC peut avoir un impact positif sur les

revenus d'affaires en réduisant les durées et coûts de transaction. Le concept de base derrière

ceci est la relation directe avec le client, qui permet à l'entreprise de mieux comprendre les

besoins de ses clients et de fournir les solutions informatiques les plus adaptées.

Parmi les personnes interrogées 60% considèrent que la TIC a modifié leur travail

quotidien concernant le traitement des informations et la circulation des informations entre

les différents. Services. Les 40% restant ne sont pas de même avis car ils ne voient aucun

changement dans leurs tâches quotidiennes.

Tableau n° 1 : changement dans leurs tâches quotidiennes

Source : enquête auprès de 17 membres de personnel de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012

Fréquence %

OUI 11 60

NON 6 40

TOTAL 17 100

32

Constatez-vous un changement dans vos tâches quotidiennes ?

Figure 1 Diagramme en secteur de changement dû à la TIC


Certains intervenants pensent que c'est la qualité de l'organisation du travail et de

l'entreprise qui permet à ces technologies d'être efficace. Dans ce sens on parle plutôt d’une "

productivité organisationnelle",

D’autre part, la productivité et les coûts ne sont pas en effet les seuls motifs ni les seuls

critères de performance, à l'une desquels les retours sur l'investissement dans l'usage des TIC

peuvent être conséquentes.

1-2 : Mesure de coordination entre les différents services

D’une part, les 52% du personnel interviewé remarquent qu’il y a une meilleure

coordination entre des différents services à cause de la mise en place d’un réseau social entre

eux ; comme par exemple le partage d’expérience existant entre les départements.

D’autre part, les 42% ne ressentent la présence de ce partage et ils ne connaissent que

leurs travaux quotidiens sans ce soucié du travail de leur collaborateur interdépartemental. Ils

prennent l’échange comme une obligation ou un passe-temps (commercial directe et service

client).

60%40% oui

non

33

Tableau n°2 : coordination entre les différents services

Fréquence %

OUI 9 53

NON 8 47

TOTAL 17 100


Remarquez-vous une coordination dans votre structure organisationnelle ?

Figure 2 : barres empilées de la coordination entre les différents services


Section 2 - Résultats de l’enquête par questionnaire :

Cette sous section nous montre les résultats de l’enquête faite au près de la société

Airtel MAADAGASCAR. Le questionnaire a pour but de déterminer la maitrise et la

sensibilité de l’entreprise concernant l’évolution du TIC qui améliore la capacité d’innovation

ainsi que la performance et le processus de prise de décision permettant de mesuré la

coordination des différents services et le partage des informations et décisions.

2-1. Le résultat sur ressources matériels et leurs degrés d’utilisation :

Les trois (3) premières questions qui ont été posées dans le but de savoir les

ressources ; matériel et leurs degrés d’utilisation dans la société Airtel MAADAGASCAR.

40 45 50 55

OUI

NON

34

- Estimez-vous maîtriser les TIC nécessaires à l'exercice de votre tâche ?

Tableau n° 3 - La maîtrise des TIC

Fréquence %

OUI 10 59

NON 7 41

TOTAL 17 100


59% sont d'accord concernant la maîtrise de l'outil de l'informatique dans l'exercice de

leurs fonctions du moment que tous les services sont équipés d'un PC et d'un réseau interne au

niveau de l'entreprise.

- Etes-vous satisfait des matériels techniques proposés par la Société ?

Tableau n° 4 – matériels satisfaisants :

Fréquence %

OUI 14 82

NON 3 18

TOTAL 17 100


La majorité du personnel, c'est-à-dire les 82%, sont satisfaits des matériels techniques

au sein de la Société Airtel MADAGASCAR car ils trouvent que cela facilite leurs taches et

ils ne rencontrent aucuns soucis. La plupart du personnel concernée est des agents de bureau.

- Pensez-vous que l’exécution de votre tache peut se faire sans la TIC ?

Tableau n° 5 – matériels satisfaisants :

Fréquence %

OUI 4 24

NON 13 76

TOTAL 17 100


35

Parmi les 17 personnes interrogées les 76% n’arrivent pas à exécuter leur travail

sans la TIC car ils affirment que la Société œuvre dans le secteur de la Télécommunication de

plus tout travail dépend de la TIC. Entre autre ces personnes sont du personnel de bureau alors

que le reste, à savoir les 24% ne sont que des agents de terrain et cela leurs est facultatifs.

2.2 – Evaluation de l’usage du TIC :

Quant aux questions suivantes, elles concernent le changement ressentis du fait de

l’introduction de la TIC et leur contribution à la performance de l’Enterprise.

- Voyez-vous un changement lors de l’introduction de la TIC ?

Sur l'accès aux informations :

Tableau n° 6 - L'accès à l'information

Fréquence %

OUI 14 82

NON 3 18

TOTAL 17 100


82% du personnel considère que l'accès à l’information est facile grâce aux TIC et il y

a une fiabilité de cette information et la viabilité sans être déformée par quiconque. Quant au

18% restant n’en ont ressentis ce changement.

Sur la circulation de l'information entre les services

Tableau n°7 – information entre les services

Fréquence %

OUI 12 71

NON 5 29

TOTAL 17 100


71 % considèrent que la circulation de l'information entre les membres et servies se

fait dans un laps de temps. Car les TIC permettent de gagner du temps et la force c'est-à-dire

sans se déplacer entre les bureaux ou les services ainsi que les partenaires.

36

Un cadre se doit aujourd'hui d'être branché en permanence sur son environnement

extérieur, attentif aux signaux du marché et de la concurrence et prêt à saisir l'information

décisive à tout moment.

La circulation de l'information avec les clients

Tableau n°8 - information avec les clients

Fréquence %

OUI 10 59

NON 7 41

TOTAL 17 100


Parmi le personnel interrogé 59% disent oui concernant la circulation entre les

partenaires tels que les clients 41% disent non parce qu'il n'y a pas assez de contact avec

l'entreprise.

Ces 41% représentent les Back Office de la Société Airtel MADAGASCAR et

n’entrent en relation directe avec les clients.

La TIC permet de résoudre les problèmes, le plus vite possible selon le personnel qui

font fait partie des 59% interviewés.

Figure 3 - Diagramme en Barre d'un changement lors de l’introduction de la TIC


0 20 40 60 80 100

accès aux informations

information entre le service

information avec les clients

NON

OUI

37

La prolifération de l'information comme on a vu auparavant, sa disponibilité pour tous

et sa vitesse de transmission est des évolutions qui ont des effets importants sur les conditions

et l'organisation du travail. L'entreprise est affectée par cet accès facilité à l'information à la

fois au niveau de ses relations avec son environnement extérieur et à la fois au niveau de son

fonctionnement interne.

Ces technologies facilitent l'accès de tous à l'information au sein de la Société Airtel

MADAGASCAR or dans les organisations traditionnelles, le pouvoir était étroitement lié à la

maîtrise de l'information. Les relations de pouvoir et le fonctionnement des structures

hiérarchiques au sein de l'entreprise sont donc basculés.

Avec les réseaux et les téléphones mobiles, le cadre est de moins en moins en

préserver une bulle d'incertitude où il jouirait d'une certaine liberté.

- La productivité s'est-elle améliorée dans votre société ?

Tableau n°9 – amélioration de la productivité

Fréquence %

OUI 13 76

NON 4 24

TOTAL 17 100


Concernant la productivité de la Société Airtel MADAGASCAR, 76% sont

convaincus que la TIC améliore sa productivité.

- La capacité d'innovation de la société s'est-elle accrue ?

Tableau n°10 - La capacité d'innovation de l'entreprise

Fréquence %

OUI 9 53

NON 8 47

TOTAL 17 100


38

L'environnement de travail est imprégné par cette technologie. Un retour en arrière

serait une catastrophe car nous avançons avec le progrès technique les innovations qui se

passent dans tout le monde.

Les changements ainsi observés dans le mode de travail et son organisation peuvent

varier d'un service à un autre suivant les modes d'appropriation des TIC, d'une part par 47%

et d'autres parts les 53% disent oui.

2.3 – La structure organisationnelle :

Cette séance de questionnaire est surtout effectuée au sein du département des

Ressources Humaines que nous avons déjà détaillé auparavant.

Mais dans cette section nous allons voir ce que pense le personnel de la structure de la

société AIRTEL MADAGASCAR.

- Etes-vous satisfait de votre condition de travail?

Tableau n°11 – condition de travail satisfaisant

Fréquence %

OUI 6 35

NON 11 65

TOTAL 17 100


Les 65% du personnel dans la société Airtel MAADAGASCAR se déclarent

insatisfait du traitement de leur dossier. Les questions d'ordre administratif influencent et

freinent leur motivation. En fait, ils ont fait savoir que quelque fois ils sont mécontents du

ralentissement des services administratifs. L’entretien nous a également permis de découvrir

que la plupart de ces agents ne connaissent guère les différents textes qui régissent leurs

droits. Pourtant les 35% sont plus que satisfait.

39

- la formation est-elle adéquate à votre travail?

Tableau n°12 – l’adéquation de la formation

Fréquence %

OUI 12 71

NON 5 29

TOTAL 17 100


Notons qu’avant l’intégration à son poste, le personnel doit avoir une formation. Ce

qui nous montre que la majorité du personnel, plus précisément les 71%, trouvent que la

formation qu’ils ont obtenu est effectivement adéquat au poste qu’ils occupent.

- Avez-vous une bonne relation avec votre chef hiérarchique?

Tableau n°13 – la bonne relation avec le chef hiérarchique

Fréquence %

OUI 8 47

NON 9 53

TOTAL 17 100


Les 53% du personnel interrogé ne sont pas satisfait avec leur supérieur hiérarchique.

Quant au 47% restant, ils trouvent une bonne relation.

Figure 4 : histogramme de l'organisation de travail


01020304050607080

condition de travail

adéquation de la formation

relation hiérarchique

OUI

NON

40

Les 35% du personnel ne sont pas satisfait de leur condition de travail en vue de son

contrat d’embauche. En suite, au niveau de la formation qui correspond au poste ; seule les

29% ne trouvent aucune concordance avec sa tache. Enfin les 47% trouvent une bonne

ambiance avec ses chefs hiérarchiques.

- Avez-vous participez à une prise de décision ?

Tableau n°14 – participation à la prise de décision

Fréquence %

OUI 7 41

NON 10 59

TOTAL 17 100


Notons que ces 59% du personnel interviewé représentent les cadres et les

superviseurs et que les 41% ne sont que des membres du personnel. Ce qui fait que seul le

personnel cadre participe à la prise de décision.

Et pour les 8 à 10 permettent de mesurer la coordination entre les différents services et

le partage d’information de décision et l’amélioration de la maitrise d’innovation les attentes

des clients da ns dans la société Airtel MAADAGASCAR.

Figure 5 : Diagramme en secteur de la prise de décision


Une prise de décision revient toujours aux décisionnaires tels que les cadres et les

superviseurs au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. Le « NON tient une grande

majorité car les 59% du personnel interrogé les représentent.

OUINON

41%41%59%

41

CHAPITRE II : Analyse SWOT au niveau de la Société AIRTEL MADAGASCAR

Nous tenons à préciser que sur ce chapitre on considère les forces, les faiblesses, les

opportunités et les menaces qui ont des impacts de la TIC et de la structure dans la gestion

d’une entreprise.

Section 1 - Les forces :

Rappelons que les forces constituent un atout de la société, qui sont ses éléments clés

de la réussite.

1.2 - Suffisance des matériels :

Les forces que disposent la société Airtel Madagascar selon les responsables, dans ces

activités courantes sont la disposition des matériels suffisant et satisfaisant si l’on ne parle que

de la productivité de la Société et la réalisation de ses activités courantes. Vue que la Société

Airtel MADAGASCAR est une des Société dans le domaine de la télécommunication qui est

aujourd’hui très intéressante, c’est pourquoi elle utilise des matériels concurrentiels surtout les

matériels informatiques. Ces derniers créent une motivation du personnel et une aisance dans

la réalisation de son travail. Plus la Société dispose des matériels de qualités plus le résultat ne

s’améliore.

Si on va voir de près l’immobilisation de la Société Airtel MADAGASCAR, les

différents services sont équipés de PC ordinaires, à savoir des ordinateurs de marque

PENTIUM IV (P.IV) et des ordinateurs portables high-tech, une connexion internet haut débit

si l’on ne parle que du réseau internet rapide (EDGE, 2G, 3G et 3G75). Concernant les

logiciels utilisés, d’abord le système d’exploitation (Service Pack 2 et 3) est un système à jour

qui s’adapte aux logiciels de dernier crie comme les Mozila FireFox version 9, Microsoft

OFFICE 2010; ensuite les logiciels pour partager les informations la Société dispose son

propre WEBMAIL quand même elle utilise le courrier électronique OUTLOOK EXPRESS.

Elle dispose aussi d’un logiciel particulier sur l’exécution de ses activités par exemple :

ABILLITY, MINSAT, CUSTUMER MCOMMERCE, …

D’autre part, l’utilisation de la téléphonie mobile est également significative dans la

société. Chaque personnel dispose une « carte SIM » qui leur permet de se communiquer

entre eux sans payer des frais de communication. C’est ce qu’on appelle FLOTTE. Pour la

42

communication externe, la société octroi un crédit d’un montant dépendant du poste de

chaque personnel. Cela est donc synonyme de disponibilité maximale.

D’ailleurs, elle dispose des moyens de transports de marque (4X4, MUTSIBISHI, …)

pour les animations diverses telles que le lancement de nouveau service par exemple Airtel

Money, le déplacement régional pour les missions et les rendez-vous commerciaux, et les

transports du personnel.

Sur ce, on peut conclure que les immobilisations utilisées dans la Société Airtel

MADAGASCAR ; que ce soit l’ordinateur équipé ou la téléphonie ou même les moyens de

transports, sont aussi suffisants que satisfaisants.

1.2 - Une bonne organisation du travail :

Selon le cadre senior, l’organisation de travail et la disposition du service de formation

font parties des forces de la société.

Concernant les taches dans la Société, nous constatons une bonne division de travail ;

par exemple un poste est occupé par une seule personne. Pourtant on y trouve un bon

mécanisme de coordination sur le poste c’est-à-dire une bonne liaison ou corrélation de

chaque activité.

Parmi les règles d’organisation régissant la Société Airtel MADAGASCAR,

l’organigramme qui sert à déterminer ou à distinguer les subordonnées et les chefs

hiérarchique ainsi que de voir les lignes hiérarchiques. Au sein de la Société cet

organigramme est aussi bien établi que respecté. En outre la description de poste en fait partie,

dans la Société elle est bien décrite et permet aux occupants de ce poste à bien l’accomplir.

Cela leurs permet de rechercher et d'adapter leurs moyens pour accomplir leurs engagements.

Enfin sur le principe d’encadrement la Société d’un service de formation afin

d’améliorer les compétences du personnel.

La présence de ce service met en exergue que la formation du personnel a une certaine

importance dans la gestion des ressources humaines de la société.

43

Section 2 - Les faiblesses :

Parmi les faiblesses on peut citer le souci de procédure et un mode d’exécution assez

lent. Ces multiples problèmes sont des sources des troubles de fonctionnement.

En interne, en cas de besoin d’un matériel nécessaire pour le travail, l’existence d’une

longue procédure doit être effectué avant d’obtenir le matériel en question. Cela empêche

l’exécution rapide d’une tache et ralentie le travail. Par contre la rapidité tient une grande

importance dans la vie d’une société.

Mise à par cela, on constate que l’application de cette procédure représente une attente

assez importante au niveau du traitement de client dans des services demandés.

Par ailleurs ; au sein de la Société Airtel MADAGASCAR, parfois il y a des

départements qui ne reçoivent pas les informations publiées en interne sur un nouveau produit

ou un nouveau service. C’est-à-dire que l’information est partiellement partagée quelque fois

or que tous départements doit être informés sans exception des nouveaux.

Section 3 - Les menaces :

Nous avons adopté l’étude PESTEL pour décortiquer les menaces qui peuvent toucher

la Société Airtel MADAGASCAR.

La politique joue un rôle très important dans la vie d’une Entreprise car la stabilité politique

induit une motivation des investisseurs. Par contre l’instabilité présente un impact assez

important sur ces derniers.

Dans le cas pratique prenons le cas de Madagascar depuis 2009, nous savons qu’il y avait une

crise politique. Cela était l’origine de la grève en 2009 et conduisait à une fermeture de

certaines Sociétés.

Rappelons que cette grève crée une disfonctionnement de l’activité courante dans la Société

ainsi que des abuseurs qui profitent de voler et de cambrioler lors de l’événement du janvier

2009. L’Airtel MADAGASCAR était touchée par ces abuseurs. Dû à cela, lors ce qu’il y a

ces événements politiques comme la grève, les points de vente de la Société Airtel

MADAGASCAR sont toujours fermés, alors que l’arrêt même une journée présente un

impact au résultat de l’Entreprise même ses objectifs.

44

La Société Airtel Madagascar vie dans un monde de télécommunication qui connait

actuellement un grand développement et une forte concurrence, elle est en relation

permanente avec son environnement que ce soit interne ou externe. Ce dernier peut lui

présenter des menaces. Les menaces sont les concurrents, la variabilité des attentes du client.

Au niveau de la concurrence, la présence de la concurrence directe qui offre le même

service et le même produit voir même une activité semblable sur le marché présente une forte

pression qui menace la Société. D’où, cette dernière doit rester en veille de jour en jour pour

faire face à la concurrence.

En outre, la variabilité des attentes du client est un indicateur important que la Société

ne doit pas ignorer mais la prendre en considération. Celle – ci menace la viabilité de cette

société.

Section 4 - Les opportunités :

La Société Airtel Madagascar dispose un certain nombre d’occasions qu'elle devrait

saisir pour assurer un meilleur fonctionnement. Les opportunités procurées par son

environnement externe sont multiples en raison de son importance au niveau national

qu’international.

Entant que Société dans le monde de la télécommunication, l’évolution de la

technologie est une grande opportunité pour la Société concernant son développement si on ne

parle que de l’internet mobile comme le 3G75 qui est une connexion rapide correspondant

aux besoins des clients.

De plus cette évolution ouvre aussi de nouvelles opportunités commerciales à savoir :

- Possibilité d'ouverture vers des nouveaux marchés grâce à l'appui des informations ;

- Incitation à l'export à travers les informations rendu possible et à moindre coût que

procure l'Internet.

La Société a des partenariats et de coopérations auprès des différents organismes, entité,

inter entreprise, Etablissement financier aussi bien nationaux qu’internationaux.

Comme par exemple :

45

- l’Airtel MADAGASCAR et le « PAOSITRA MALAGASY » concernant le transfert

d’argent AirtelMoney ;

- L’Airtel MADAGASCAR en collaboration avec la Fédération Sportive : Airtel Jeune

talent de l’Afrique qui a de réseau Airtel :

Ses soutiens et ses collaborations ont pour objectif : le prestige de la Société et son

développement sur ses activités.

Cela peut concerner le renouvellement des infrastructures, la formation du personnel, les

échanges et le partage d'expérience.

CONCLUSION PARTIELLE

Cette partie nous permet de synthétiser les résultats de notre travail. En conclusion

cela nous informe la connaissance des incidents rencontrés au niveau de la Société Airtel

Madagascar. Tout d’abord, nous avons pu collecter des résultats chiffrés en effectuant des

enquêtes auprès de quelque membre du personnel de la Société Airtel MADAGASCAR.

En suite nous avons observé que cette société dispose des matériels suffisants et

satisfaisants et d’une bonne structure organisationnelle pour faire face à ses act ivités, ceux-ci

représentent les forces de la Société. Ses faiblesses sont l’existence de souci de procédure et la

lenteur d’exécution du service demandé. Pour voir les menaces encombrantes la Société nous

avons adopté l’étude PESTEL. L’existence de plusieurs partenaires ainsi que la présence des

nouveaux produits représentent l’opportunité de la Société Airtel MADAGASCAR

Pour terminer le devoir, nous allons voir dans la dernière partie la discution de ces

résultats ainsi que la recommandation.

46

PARTIE III: DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS

Cette partie nous permettra de présenter dans un premier temps la Discussions sur le

résultat déjà vu auparavant et en suite les recommandations que l’on puisse proposer à la

Société Airtel Madagascar.

Pour le premier chapitre, la discussion sera basée surtout sur l’introduction de la TIC

dans la Société, et les informations y circulant et enfin les moyens matériels et humains ainsi

que la structure organisationnelle.

Dans le second chapitre ; nous allons aborder quelques sujets de recommandations

pour la Société.

47

CHAPITRE I : DISCUSSIONS

Ce chapitre nous conduira à l’interprétation de l’étude qu’on a menée dans la Société

Airtel Madagascar. On mettra on exergue les différents facteurs influençant la gestion de

l’entreprise dus à la TIC et la structure organisationnelle.

Section 1: discussion sur l’introduction de la TIC dans la Société Airtel

MADAGASCAR:

Le changement majeur apporté par la TIC et sa contribution à la performance de la

gestion de l’entreprise ainsi que la gestion des informations sera l’objet de notre discussion

dans cette section.

1.1 - Le changement majeur :

L'introduction des technologies de l'information de la communication représente un

enjeu de taille pour l'entreprise et les formes de travail qui y coexistent. C'est une vraie

révolution des mentalités qui s'impose avec de nouvelles formes de travail. Cette introduction

induirait de changements fondamentaux dans les fonctions de l'entreprise.

Depuis fort longtemps la Société Airtel MADAGASCAR a connu un changement

variable du point de vue de sa dénomination (MADACOM devient CELTEL puis ZAIN, et

enfin AIRTEL) et du point de vue matériel.

Si on se réfère, du point de vue matériel, depuis MADACOM à ZAIN, il n’y avait pas

trop de changement mais plutôt une amélioration au niveau des matériels exploités. En

changeant AIRTEL, il y avait une grande amélioration et un grand changement vis-à-vis des

matériels, produits et services.

Par exemple, étant encore ZAIN, la Société a utilisé la connexion réseau 2G ou

EDGE, par contre actuellement AIRTEL utilise une connexion plus rapide qu’auparavant,

comme le 3G75. Au niveau matériel informatique, les cadres sont équipés d’ordinateur

portable de marque (Dual CORE) avec une connexion Internet rapide qui leurs permet de

travailler hors de la zone.

48

Du point de vue service, c’est seulement au période d’AIRTEL qu’on constate la

présence du MOBIL BANKING s’agissant d’un partenariat avec l’institution financière

comme la BOA ainsi que la possibilité de CASH IN (dépôt) et de CASH OUT (retrait) dans

des CASH POINT (shop Airtel).

L’approche par questionnaire nous a permis d’identifier des informations plus précise

sur cet introduction de la TIC en nous montrant qu’il y a une fiabilité de l'information et la

viabilité sans être déformée par quiconque.

L’étude nous a permis de savoir qu'en moyenne 62% traite un volume d'informations

plus important :

Le traitement du volume d'information dépend surtout du service tel que la

comptabilité et les finances du moment qu'elle est sous l'autorité de la direction régionale,

cette dernière exige des comptes continuellement et des rapports sur les installations.

L'utilisation des TIC est mise en œuvre entre les employés afin d'améliorer l'activité

réalisée entre les agents (réduction des délais, réduction des coûts de production et de

coordination, accroissement de la productivité, différenciation etc.). Par exemple, optimiser la

cohésion entre les intervenants et les temps de réponses au niveau de la réduction de délai ; le

cout de production est minimisé par le recharge virtuel (speed) au lieu d’une care.

Les processus ainsi médiatisés sont essentiellement concentrés sur la réalisation de

l'activité actuelle et concernent par exemple :

- Les tâches relatives aux achats et ventes ;

- La gestion de production ;

- Suivi clientèle, etc.

Alors que le reste (38%) n’en trouve aucune importance car cela n’a aucune relation

avec leurs taches comme par exemple les Commerciaux Freelance.

L’enquête prouve également que les employés peuvent travailler à distance de plus en

plus souvent.

53% considère qu'il travail à distance surtout pour les cadres (seniors, de maîtrise et

d'exécution ainsi que les cadres qui font le suivi des installations et le contrôle des réparations

49

en cas de panne). 47% considère qu'il travaille à distance quand il s'agit d'une panne ou un

grand projet de réalisation.

1.2 - Fiabilité de l’information :

Actuellement l’évolution technologique a permis à la Société Airtel MADAGASCAR

de se positionner sur le marché, et 70% du personnel considère que l'accès aux TIC est facile.

Grâce au TIC il y a une fiabilité de l'information et la viabilité sans être déformée par

quiconque. 75% disent oui avec une circulation de l'information.

L’information à l'interne est assurée notamment à travers les courriers électroniques

ainsi qu'à travers les regroupements d'information à l'intention du personnel de la société.

Tandis qu’à l'externe, des conférences de presse sont régulièrement organisées, par des spots

publicitaires pour marquer des évènements importants dans la vie du groupe ou lancer un

nouveau service Airtel (3.75G+).

Nous avons aussi constatés à travers l’enquête effectuée que les réunions sont moins

fréquentes au sein de la Société Airtel MADAGASCAR.

52% sont d'accord que les réunions sont moins fréquentes grâce aux TIC, les informations

sont transmises sur le champ sans être déformé par quiconque à tous les services ou

personnel concerné. Les réunions se font avec les cadres (dirigeants et seniors).

Enfin la communication entre les membres est facilitée.

75% du personnel disent oui parce que la communication est assurée par le téléphone que ce

soit le fixe ou le portable ainsi que le réseau interne entre les services et les unités qui existent

dans la Société. 25% considère la communication entre les membres comme habitude.

Les technologies facilitent donc l'accès de tous à l'information au sein de l'entreprise or

dans les organisations traditionnelles, le pouvoir était étroitement lié à la maîtrise de

l'information. Les relations de pouvoir et le fonctionnement des structures hiérarchiques au

sein de l'entreprise sont ainsi basculés.

50

1.3 - Amélioration la circulation de l'information entre les services :

75 % considère que la circulation de l'information entre les membres et servies

s’effectue dans un laps de temps. Car les TIC permettent de gagner du temps et la force c'est-

à-dire sans se déplacer entre les bureaux ou les services.

Le Délai d'intervention en cas de difficulté et les problèmes sont résolus le plus vite

possible selon la direction de l'entreprise : après réception de l'appel téléphonique ou

réclamation.

Au niveau de la relation avec la clientèle, notons que la Société Airtel

MADAGASCAR dispose d’un service clientèle pouvant répondre à tous problèmes que

rencontre le client quelque soit l’horaire ou l’endroit.

1.4 - Contribution à la performance de la gestion de l’entreprise :

La TIC a un apport important dans la gestion d’une entreprise. Son usage est un

avantage pour l'entreprise. Vue sa perfectionnement, l'entreprise améliore considérablement

sa productivité globale : au niveau du Chiffre d’Affaire (constatation d’une augmentation de

15 à 25%, de C.A.) 1

, de la production et du service. A partir du moment où un certain

équilibre dans l'usage collectif ou individuel des technologies, l'impact ne peut être que

positif. Malgré tout, la société est loin d'être dépassée par les technologies.

Pour les responsables c'est un voyage sans retour parce que selon eux le retour en

arrière est impossible. Que feriez-vous si on coupait tout, plus d'ordinateur ni de réseau

numérique, plus de téléphone mobile?

L'environnement de travail est imprégné par cette technologie. Un retour en arrière

serait une catastrophe car nous avançons avec le progrès technique les innovations qui se

passent dans tout le monde.

Les changements ainsi observés dans le mode de travail et son organisation peuvent

varier d'un service à un autre suivant les modes d'appropriation des TIC d'une part par les

salariés et d'autres parts les dirigeant, 53% acceptent.

1Source : enquête auprès du Département Finance de la Société Airtel MADAGASCAR en Avril 2012

51

Dans ce processus de changement de mode de travail on remarque en général :

Une évolution vers plus d'autonomie des salariés associés à une information partagée.

La formation des travailleurs se consulte vis-à-vis des canaux de communication

(Internet), elle ne se transmet plus de haut en bas en suivant un chemin long et plein de

contrainte souvent qualifié de bureaucratique.

Chaque travailleur devient un centre de décision au proche problème à résoudre ce qui

donne plus de réactivité à l'entreprise.

La généralisation du travail en groupe doit beaucoup au développement des TIC

. Cependant cela est encore insuffisant en présence de la forte concurrence existant sur

le marché et qui exige de la rigueur et de la rapidité, ainsi la société Airtel Madagascar doit

rester en veille sur les attentes et les besoins de ses clients.

Section 2 : discussion sur les ressources matérielles et leurs degrés d’utilisation dans

la Société :

Cette section a pour objet d’approfondir la maitrise de la TIC vis-à-vis des employés

ainsi que l’aisance du personnel en utilisant les matériels proposés par la société

2.1- la maitrise de la TIC :

Les TIC sont maintenant omniprésents dans l'entreprise et affectent les méthodes de

travail, les aménagements de l'entreprise et les systèmes de contrôle de la production et de

stockage. L'organisation interne de l'entreprise doit dont être revue et adaptée pour valoriser

les gains de productivité induits par l'utilisation des TIC, laquelle facilite également la gestion

des opérations à longue distance.

Les capacités à maîtriser les TIC sont un critère important utilisé par le supérieur

hiérarchique pour évaluer le personnel

59% du personnel maitrise la TIC, dans ce cas, l'évaluation des TIC, l'essentiel est de

manipuler certains logiciels (ABILLITY, MINSAT, MICROSOFT OFFICE EXCEL,

OUTLOOK EXPRESS, WEB MAIL, MVOUCHER et MCOMMERCE) dans ce qu'ils

utilisent plus courants afin de maîtriser les outils. Ils montrent qu'ils sont capables de maîtriser

52

l'outil de l'informatique dans l'exercice de leurs fonctions du moment que tous les services

sont équipés d'un PC et d'un réseau interne au niveau de l'entreprise.

Par contre les 41% voient, en réalité, que les TIC sont difficile à assimiler et exige un

comportement unique en son genre car il faut obéir aux instructions très vite (en temps

contraint), savoir utiliser le mode d'emploi affiché devant vous (lire ou décoder) ainsi que

saisir le vocabulaire employé surtout en anglais (codage), découvrir le mode d'emploi,

accepter un apprentissage qui pourrait long et se former selon les nouveaux métiers.

Pour que chacun soit capable de maîtriser l'outil d'information et de communication, il

est nécessaire de situer son degré de compétences par rapport au poste de travail et s'auto

évaluant, s'impliquer dans le développement de ses compétences (identifier, repérer les pistes

de développement, faire part de ses aspirations de carrière à sa hiérarchie).

Enfin l’étude nous a permis de savoir qu’au niveau des relations internes, la maîtrise

des outils informatiques permet d'optimiser les flux d'information au sein de l'entreprise, de

faciliter la gestion des ressources de l'entreprise (humaines, physiques et financières),

d'accélérer les processus de décision. Dans les relations externes, la maîtrise des outils permet

de mieux gérer les relations avec l'extérieur (partenaires de l'entreprise), ce volet concerne

notamment des processus d'achat et de ventes.

2.2 - l’aisance du personnel :

Durant notre étude, nous avons abordé des questions concernant les conditions de

travail au sein de la Société Airtel MADAGASCAR.

A travers notre enquête on remarque que les 80% des agents sont capables d'utiliser et

d'accomplir des tâches multiples car les matériels qu’ils utilisent sont des matériels de

qualités. De ce fait, les agents ont beaucoup plus de motivation en exécutant le travail.

Les conditions de travaillent désignent d’une manière générale l’environnement dans

lequel vive les employés sur le lieu de travail1. Elles comprennent les caractéristiques du poste

de travail, les éléments matériels et humains, le contenu de l’organisation du travail. Notre

enquête est surtout centrée sur les ressources matérielles mises à la disposition du personnel

pour accomplir leurs missions. Les outils attribués au personnel sont suffisants et adéquats à

1 www.memoireonline.com

53

leurs tâches. De ce fait 80% des individus interrogés disent qu'ils sont satisfaits de leurs

conditions de travail. La plupart des équipements sont nouveaux et complets pour exécuter le

travail. Cela concerne notamment les matériels de bureau et les outils informatiques.

Les conditions de travail jouent aussi un rôle majeur au travail. Elles influencent

fortement la motivation des individus dans leur travail, ainsi que leurs performances

professionnelles et leur qualité de vie. En effet, 85% du personnel enquêtés disent qu'avoir

une bonne condition de travail est un facteur motivant pour eux. Ce chiffre nous montre le

personnel accorde une certaine importance à ce facteur. Il est indéniable qu'une mauvaise

condition matérielle du travail a un impact sur la motivation ainsi que sur le résultat obtenu.

Le personnel se sent dans le confort sur leur poste.

D’autre part, l’enquête prouve également l’insatisfaction des 20% du personnel restant

sur les équipements qu'on leur a accordés. Leurs besoins dans ce domaine sont donc loin

d'être répondus. Une amélioration des conditions de travail est donc nécessaire pour exaucer

les attentes de chaque individu. Ce dernier ne doit pas être confronté à des problèmes liés aux

matériels utilisés. Si on se réfère à l’étude du psychologue américain Frederick Irving

Herzberg, l’homme au travail recherche à souffrir le moins possible et recherche aussi tout ce

qui va réduire sa souffrance.

En un mot, les conditions de travail devraient être satisfaisantes car celles-ci

influencent à la hausse la satisfaction et du personnel en améliorant son bien-être. Seuls les

membres du personnel satisfaits peuvent être motivés et par la suite être performants. Les

outils de travail devraient aussi être un préalable au travail car il est difficile de mobiliser les

individus alors qu'ils ne possèdent pas les équipements nécessaires pour réaliser leurs tâches.

Section 3 : discussion sur la structure organisationnelle de la Société Airtel

MADAGASCAR concernant les besoins du personnel et leur de satisfaction :

« L'introduction des TIC induit des changements au niveau de l'organisation du travail

au sein de l'entreprise. En effet, la transformation de la circulation de l'information modifie les

processus de décision. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement

détenu par les dirigeants à des structures matricielles où tous les individus participent aux

décisions grâce à la mise en commun de savoirs. » 1

54

1 Étude du psychologue américain Frederick Irving Herzberg

Les entreprises doivent donc repenser leur organisation et se reconfigurer pour faire

face à de nouveaux comportements et s'intégrer dans un nouvel environnement.

Nous allons décortiquer dans cette section les conditions de travail dans la Société

Airtel MADAGASCAR ainsi que l’attente et la satisfaction du personnel.

3.1 - Les conditions de travail dans la Société motivent-elles le personnel?

Tout au long de nos études des questions sur les conditions de travail sont posées

auprès de la Direction Ressources Humaines de la Société Airtel MADAGASCAR.

On a constaté un bon mécanisme de coordination au sein de la Société car 75% du

personnel interrogés disent qu'ils sont satisfaits de leurs conditions de travail. Cela consiste

surtout dans l’exécution de leurs taches.

En effet, 65% du personnel encadré par Airtel (C.D.I.) et 60% non encadré

(prestataire) enquêtés disent qu'avoir une bonne condition de travail est un facteur motivant

pour eux. Ces deux catégories de personnel accordent une certaine importance à ce facteur

vue ce chiffre. Ils ne se sentent pas à l’aise dans leurs postes parce qu'ils rencontrent parfois

une grande distance entre eux en effectuant leurs activités. Quoiqu’il en soit il y a toujours

quelques insatisfactions du personnel, ainsi que des conditions de travail qui ne répond pas à

leurs besoins. Cela est un point qui doit être amélioré par la Société.

En outre, les conditions de travail ne constituent pas une source de motivation

permanente. Au moment où elles seraient satisfaites, elles ne sont plus un plus des facteurs

motivants. A l’inverse, si elles ne sont pas remplies, elles démotivent le personnel sous forme

de mécontentement. Ces conditions font partie des facteurs extrinsèques dont l’absence ou

l’insuffisance constituent des sources d’insatisfaction.

3.2 - Comment garder une relation humaine satisfaisante?

Dans la structure d’une organisation, plus précisément au sein de la Société Airtel

MADAGASCAR ; la relation sociale est un variable non négligeable. Plusieurs sens peuvent

être retenus sur cette notion mais nous insisterons beaucoup plus sur l’entente entre le

personnel. Cette dernière porte un axe positif sur l’organisation de l’entreprise. Sa stabilité

55

entraine le bon fonctionnement et l’accomplissement des tâches. Cela améliore la coopération

entre les travailleurs dans la Société. Elle favorise aussi l’engagement et l’implication au

travail. Selon la plupart du personnel interviewé, les relations interpersonnelles sont des

facteurs importants dans une organisation. Le but de l’homme au travail n’est pas seulement

d’avoir de l’argent mais aussi nouer des relations avec les autres

La satisfaction des besoins motive les individus. Cette théorie met en exergue les

attentes de l’homme en 3 grandes catégories telles que les besoins d’existence, de sociabilité

et de grandir. Par conséquent une bonne relation entre le personnel entraine les besoins de

sociabilité.

Cette théorie met l’accent sur l’importance des relations sociales au travail.

Dans la pratique on a constaté que 70% du personnel sont satisfaits de leur entente

sociale dans la Société Airtel MADAGASCAR ce qui conduit à une bonne gestion de

l’Entreprise. De ce fait, le climat relationnel doit être gardé et le conflit est à éviter.

En outre, une structure bien organisée arrive à satisfaire le personnel. Une grande

partie de la mission consiste à donner plus d’importance au capital humain. Entre autre on

peut citer la formation, la promotion, la gestion de carrière, le respect des législations en

vigueur, les avantages sociaux, la prise en charge médicale. Tous ces éléments contribuent à

la satisfaction de chaque membre du personnel. Un bon management de la fonction

ressources humaines conduit au personnel à atteindre les objectifs qui leurs sont assignés et

les rendent plus efficaces et efficients.

3.3 - Communication et information avec la hiérarchie :

L’enquête par questionnaire nous permet d’étudier l’information et la communication

au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. Selon le résultat, La majorité du personnel

dans cette Société sont satisfaits de l'information et de la communication avec la hiérarchie.

Ces dernières permettent aux responsables d’apporter des soutiens opérationnels, des conseils

à leurs subordonnés. Elles servent aussi de consulter l’avis du personnel et de le faire

participer dans la prise de décision. Cela est important car certains dysfonctionnements ne

sont détectés que par les exécutants.

56

Cependant, la communication interne et l’information occupent une place

déterminante dans la structure organisationnelle de la Société Airtel MADAGASCAR. En

chiffrant ; 80% du personnel déclarent que ce sont des facteurs importants dans l’organisation.

CONCLUSITION PARTIELLE :

Pour ce chapitre nous avons pu voir la discussion sur les ressources matérielles et leurs

degrés d’utilisation dans la Société surtout sur la maitrise de la TIC et l’aisance du personnel

vis-à-vis de la technologie adoptée par la Société. Dans une autre partie une discussion sur

l’introduction de la TIC dans la Société Airtel MADAGASCAR était aussi établie et portant

sur le changement majeur contribution à la performance de la gestion de l’entreprise et enfin

une discussion sur la structure organisationnelle de la Société Airtel MADAGASCAR mené

dans les relations humaines et la hiérarchie.

Nous passons dans le deuxième chapitre pour les recommandations de la Société.

57

CHAPITRE II: RECOMMANDATIONS

Notre recommandation est essentiellement axée sur les possibilités qui peuvent

résoudre le problème actuel au sein de la Société Airtel MADAGASCAR en matière de

l’usage du TIC et du fonctionnement de l’organisation structurelle.

Section 1 - Investissement en matériel pour améliorer les conditions de travail

« A cet égard, les gestionnaires des entreprises en voie de développement doivent

développer une culture basée sur les technologies de l'information et le partage de

l'information et penser à une stratégie afin de saisir les menaces et les opportunités et

minimiser les risques provenant de l'environnement externe. La complexité appelle la

stratégie, il n'y a que la stratégie (pour avancer dans l'incertain et l'aléatoire » 1

Afin de réussir l'introduction des nouvelles technologies au sein d'une entreprise il faut

s'assurer que:

- avant de s'aventurer dans de telle technologie, il est prudent de créer des groupes de

travail pour observer des concurrents et le marché et pour réfléchir sur le potentiel usage qu'il

peut en être fait. Ce groupe sera nommé « TEAM LEADER » et composé d’un Manager et un

cadre exécutant de chaque Département, il sera un comité "ad hoc": cette application

automatise des procédures d'exception, c'est-à-dire occasionnelles voir unique, ces processus

pourraient dans certain cas représenter des enjeux critiques pour la performance de l'entreprise

mais ils sont le plus souvent liées à des routines administratives.

- la création des projets pilotes (exemple le Mobile Banking : Airtel Money / BOA)

permet de mettre en place des équipes techniques compétentes pour mesurer l'impact sur

l'organisation, puis valider les choix avant la généralisation de la nouvelle technologie à

l'ensemble de la firme. Avec cette méthode pragmatique on diminue le risque d'échec et de

rejet ;

___________________________________________________________________________

1Agence d'information algérienne 18/03/04 La pyramide hiérarchique, emblème de la bureaucratie traditionnelle, n'est plus

représentative de la structure organisationnelle d'un certain nombre d'entreprises (Rivard, 2000).

58

- en outre, pour que la greffe réussisse, il est souvent préférable que les nouvelles

pratiques viennent cohabiter voir hybrider les anciennes et s'appuyer sur elles. Cela veut dire

une fois on implante Internet.

Par exemple, la substitution de communications électroniques aux anciennes doit

s'opérer par étape. Ainsi, on commence par mettre en ligne de services publiques simples et

incontournables comme le répertoire téléphonique ou la messagerie, et les doublant en

premier temps par les supports classiques papiers qui disparaîtront progressivement.

Il semble également probable que l'impact d'une nouvelle technologie de l'information

et de la communication varie d'une organisation à une autre selon les circonstances. En effet,

les TIC ont envahi les différentes activités de l'entreprise.

Du point de vue financier, cet impact se présente sous forme de l’augmentation du

budget d’investissement de la Société Airtel MADAGASCAR. Ainsi, elle doit s’attendre a

cela afin d’éviter l’imprévu.

Section 2 - l’amélioration de la procédure :

Nous savons que chaque Société à sa propre procédure et sa façon de procéder.

Comme la Société Airtel MADAGASCAR est une grande Société, elle à sa propre procédure

au niveau financier, administratif et matériel. Rappelons qu’elle a une longue procédure au

niveau d’acquisition d’un matériel défectueux à remplacé or que sans la matériel en question

le personnel ne peut accomplir ses taches et cela entraîne un ralentissement du travail et limite

l’atteinte de l’objectif. Prenons l’exemple d’une souris endommagé, il faut appeler un service

pour avoir un ticket et c’est après seulement qu’on prend contacte avec le responsable

technique.

Dans ce cas la Société Airtel MADAGASCAR doit toujours tenir compte que ce

besoin en matériel est prioritaire car l’utilisation des matériels performants aident le

personnel dans la réalisation de ses activités quotidiennes.

Cela nécessite une amélioration au niveau de la procédure d’acquisition d’un nouveau

matériel. Cette procédure doit être répondue le plus vite possible et appliquée de suite afin

d’accélérer le travail et d’atteindre l’objectif. La nouvelle procédure proposée sera donc la

59

suivante : envoyer un mail directement au Responsable Technique et faire une copie au

supérieur concerné.

Cela va changer la façon dont le personnel effectue leur travail et le motive à

augmenter leur performance personnelle et leur performance collective.

Section 3 - Renforcement de la formation :

La formation est à la fois un outil qui permet le personnel de maitriser ses taches mais

aussi d’accroitre ses performances techniques.

La Société Airtel MADAGASCAR doit allouer un budget suffisant, allant de 20 à

30% des charges, pour former ses agents. Cela a pour objectif d’assurer l’adéquation entre les

capacités et les connaissances des employés sur les produits et les services proposés dans son

milieu de travail. L’apprentissage favorise donc l’efficacité et la performance individuelle et

collective. De l’autre coté, il permet aussi d’améliorer le statut de l’employé par l’avancement

dans son travail.

A noter que la Société Airtel MADAGASCAR externalise différents services avec des

prestataires qui peuvent entrainer un impacte dans sa gestion en général.

De ce fait elle doit garder ces services en interne en investissant un peu plus dans le

recrutement de personnel compétent et qualifié qui possède les aptitudes nécessaires pour

occuper les postes.

On peut conseiller le Responsable de formation dans la Société de déterminer les

besoins en formation par des enquêtes auprès du personnel en utilisant des entretiens ou de

questionnaire. L’analyse du poste de travail permet également de savoir les attentes du

personnel en matière de formation.

Section 4 - Style d’organisation :

Le style d’organisation qu’on peut proposer à la Société Airtel MADAGASCAR est

un style d’organisation souple.

60

Les niveaux hiérarchiques indiqués ici sont les cadres intermédiaires. Mais, d'après les

études auprès de la Société Airtel MADAGASCAR, la situation est paradoxale :

d'une part, les possibilités accrues de communication et d'accès à l'information, grâce

aux TIC, à tous les niveaux hiérarchiques auront comme conséquence directe

d'éliminer les cadres intermédiaires et l'aplatissement de l'organigramme ;

d'autre part, l'usage des TIC n'a pas eu d'impact sur la structure de l'organisation du

fait qu'il n'y a pas de réduction du nombre hiérarchique.

Face à cela, nous pourrions aussi orienter ces facteurs organisationnels1 par les

éléments ci-après :

• La transversalité repose sur le travail inter fonctionnel et sur l’ouverture à des champs

scientifiques et sectoriels distincts.

• La diversité des équipes, notamment en termes de culture et de formation, joue un rôle

essentiel.

• Le besoin de contraintes et de contact avec le réel souligne l’importance de la

dimension spatiale de mise en relation avec d’autres entreprises et avec des

chercheurs, mais aussi de la proximité géographique entre recherche et production.

• Les mentalités au sein de l’entreprise et de la société dans son ensemble sont le point

de plus délicat à faire évoluer. La faible ouverture au risque et la faible tolérance à

l’échec qui caractérisent notre pays constitue peut-être le frein le plus problématique à

l’innovation.

Section 5 - Pour une nouvelle vision de l’innovation : Le Technocentre

Le Technocentre a été créé en 2006 par Didier Lombard pour promouvoir une vision

transversale de l’innovation produit. Il repose sur un fonctionnement collaboratif entre trois

fonctions (recherche et développement, techniciens, marketing) regroupées dans des équipes

3P (trois partenaires) autour de la fonction marketing. Les équipes sont stables et spécialisées

par lignes de produits.

___________________________________________________________________________________ 1Drucker P.F., “The Discipline of Innovation”, Harvard Business Review, Vol. 80,

No 8, p. 95-103, août 2002

61

Cette structure a permis un décloisonnement fonctionnel et s’est avérée efficace pour

stimuler la création de nouvelles offres pertinentes pour le marché. Avec plus d’un millier de

personnes de seize nationalités, le Technocentre réunit le quart des effectifs dédiés à la R&D

du groupe dans le monde. Il est à l’origine de 90 % des innovations commercialisées.

• La diversité des équipes génère une ouverture et une curiosité pour ce qui est

différent. C’est la confrontation des optiques discordantes qui permet d’appréhender les

questions de manière inattendue et génère une nouvelle approche des sujets, stimulant ainsi la

créativité. Or, la diversité intègre de nombreuses dimensions. Elle porte d’abord sur l’âge, le

profil sociologique et la culture des personnes participant au processus d’innovation. À cet

égard, plusieurs des dirigeants rencontrés soulignent l’importance de la multi culturalité dans

leurs équipes, tel Lectra qui évoque soixante-dix nationalités présentes dans l’entreprise, « ce

qui constitue un facteur d’innovation en obligeant à voir les choses avec le regard des

autres»1, ou L’Occitane, qui souligne « un mélange d’intelligences. Au-delà de la diversité

culturelle, la diversité des formations et des parcours au sein des équipes stimule la

créativité et le partage d’expériences. Il convient de la rechercher systématiquement à travers

des politiques de recrutements diversifiés.

• Le besoin de contraintes et de contact avec le réel va à l’encontre d’une idée reçue.

On croit parfois que la créativité est stimulée par l’absence totale de contraintes. Les

recherches sur le sujet montrent l’inverse : il faut des éléments de contrainte, pas trop

nombreux pour ne pas étouffer l’innovation, mais suffisants pour la stimuler. 1

« Il ne faut pas dire qu’il est acceptable d’échouer, il faut considérer que c’est impératif. »

• Le rôle essentiel des mentalités, de l’appréhension du risque et de l’échec. Tous

les dirigeants d’entreprises rencontrés, quel que soit leur pays d’implantation, l’ont

souligné : l’innovation est principalement affaire de mentalité. D’abord parce qu’elle

exige de voir autrement les produits ou les activités de l’entreprise, mais aussi et

surtout parce qu’elle implique de l’audace et une forte prise de risque. C’est

notamment et peut-être surtout sur ce point que les problématiques de l’innovation et

de la création d’entreprise se rejoignent. Au niveau de l’entreprise, la culture, la

valorisation des innovateurs et, surtout, une démarche volontariste du dirigeant

apparaissent comme des aspects essentiels².

________________________________________________________________________

• 1Business Review, Vol. 76, No 2, p. 59-69, mars-avril 1998

62

• ² Christensen C.M., The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail,

Harvard Business School Press, Boston, 1997.


La Société Airtel MADAGASCAR est une Société qui travaille dans le monde de la

Communication. Dans cette partie nous avons décortiqué quelques points essentiels afin

d’orienter cette Société à l’amélioration de ses activités. Pour l’amélioration des conditions de

travail vis-à-vis du personnel, elle doit investir plus sur les matériels qu’utilisent les employés,

l’amélioration de la procédure et le renforcement de la formation sont aussi des points à voir.

Et enfin nous avons pu proposer à la Société un nouveau style d’organisation et une nouvelle

vision pour des nouveaux produite et services.

63

CONCLUSION GENERALE

Cet ouvrage est poursuivi d’un thème s’accrochant sur l’influence de la Technologie et

de la structure au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. Notre étude de cas est surtout

basé sur le service du département IT et quelque membre de personnel de cette Société. Nous

voyons que la TIC joue un grand rôle au sein d’une Société qui travaille dans le monde de la

télécommunication tel qu’Airtel MADAGASCAR. Une bonne organisation structurelle

émanant de cette Société portera une grande amélioration dans le travail exécuté par chaque

employé. De ce fait, les matériels à utiliser, le conditions de travail serait une source de

motivation du personnel et induira à un bon résultat pour la Société en question.

L’idée centrale de ce mémoire est de savoir qu’en quoi la TIC et la structure influent-elles la

gestion d’une Entreprise. Afin de pouvoir analyser ce thème, nous avons fixé deux

hypothèses de recherche : la maitrise de la TIC influence la gestion et la bonne structure

organisationnelle rend la gestion d’une Entreprise plus performante.

On a traité les étapes suivants :

D’abord, nous avons abordé dans le premier sujet, les différents matériels et méthodes

utilisés adoptés afin de réaliser ce mémoire. Cela concerne la présentation de notre zone

d’étude, la population et sa généralité qui est la Société Airtel MADAGASCAR et les

différentes méthodes d’analyse et les traitements des données focalisés sur l’entretien,

l’enquête par questionnaire, l’observation et le diagnostic SWOT.

Ensuite, le résultat de l’étude auprès de la Société Airtel MADAGASCAR sont : le

changement des taches quotidiens, les coordinations entre les différents services, la maitrise

du TIC, l’amélioration de la productivité, la condition de travail, la formation ainsi que la

relation avec les supérieurs. Notons également que les forces, les faiblesses, les menaces et les

opportunités de la Société Airtel MADAGASCAR ne présentent des points positifs aussi que

négatifs pour la performance de la Société.

Enfin, ces résultats sont issu de suite des discussions pour donner vie a ce mémoire

sans oublier l’avancement des quelques recommandations pour donner encore plus de

performance à la Société Airtel MADAGASCAR.

Les mots clés seront donc : TIC, organisation structurelle, performance, changement,

amélioration, introduction.

64

La découverte des TIC et leurs rôles stratégiques dans la vie économique de

l'entreprise vont s'inscrire dans un mouvement plus large et l'horizon d'étude dès les dernières

décennies de la fin du XXème

siècle. L'impact des TIC sur l'entreprise se représente sous

plusieurs formes. Il concerne aussi bien sa relation avec l'environnement que son

fonctionnement interne, son organisation, les outils qui s'y rattachent et les relations qui s'y

développent.

Les TIC transforment les frontières de l'entreprise et la nature de ses relations avec les

autres entreprises, accompagnent sans doute une mutation profonde des formes

institutionnelles. Ces dernières s'étaient progressivement mises en place depuis longtemps

pour organiser la production des biens et services dans nos sociétés de plus en plus

complexes.

Ces TIC sont donc impliqués en tout et partout pour modifier le système de la société

toute entière. Ils changent la nature de l'entreprise et la physionomie de la production et

services qui doivent être plus intensive et plus flexible. L'information se constitue alors en

facteur direct de production.

Nous avons vu comment l'introduction des nouvelles technologies de l'information et

de la communication représente un enjeu de taille pour l'entreprise et les formes de travail qui

y coexiste. C'est une vraie révolution des mentalités qui s'impose avec de nouvelles formes de

travail. L'entreprise doit donc repenser leur organisation et se reconfigurer pour faire face à

des nouveaux comportements et s'intégrer dans un nouvel environnement. Il s'agit d'une

société de l'information, où l'entreprise quelque soit sa taille ou le secteur dont elle s’active

doit considérer l'information comme un nouvel outil d'action.

On assiste donc à la mise en place de méthodes de veille stratégique qui constitue une

véritable vigie pour l'entreprise. Dans ce contexte le téléphone portable, l'Internet, webmail se

positionnent comme un exemple de ces nouveaux outils dont dispose l'entreprise pour faire

face à ce nouvel environnement concurrentiel.

En somme, on peut déduire que l'introduction des nouvelles technologies au sein de la

Société Airtel MADAGASCAR doit répondre avant tout à un besoin bien défini. Elles sont

un moyen stratégique et non pas une fin. Avant de penser à leurs implantations, il faut bien

réfléchir sur les besoins réels vue que les coûts induits ne sont pas négligeables. Le but de

65

développement des TIC dans l'entreprise n'est pas celui de remplacer les rencontres

physiques, entre les individus. Le but est de les enrichir, les entretenir à travers une

multiplication des échanges.

L'introduction et l'impact des TIC conduits à des changements au niveau de

l'organisation de travail au sein de la Société Airtel MADAGASCAR. En effet, la

transformation et la circulation de l'information modifient les processus de décision. On passe

d'une structure pyramidale où le savoir est exclusivement détenu par le dirigeant à des

structures matricielles où tous les individus participent aux décisions.

Les impacts de ces évolutions sur les comportements des individus, sans vouloir

généraliser, sur le comportement n'est pas négligeable. L'explosion des échanges par e-mail,

et surtout par téléphone, se mesure au quotidien.

C'est un voyage sans retour, le retour en arrière est impossible, l'environnement est

imprimé par la technologie. Un retour en arrière serait une catastrophe car nous avançons avec

le progrès et les innovations. Ces processus de changement de mode de travail permet une

certaine évolution vers plus d'autonomie des salariés associées à une information partagée,

l'information se consulte grâce aux canaux de communication tels que (l'Internet, l'email,....),

chaque travailleur devient un centre de décision au proche problème à résoudre ce qui donne

plus de réactivité à l'entreprise. La généralisation du travail en groupe doit beaucoup au

développement des TIC.

L'utilisation des TIC par l'entreprise a des conséquences multiples sur son

fonctionnement parce qu'elles bouleversent l'organisation du travail et la gestion des

ressources humaines et affectent les conditions de travail du personnel. L'application des TIC

est devenue indispensable pour le développement de la Société Airtel MADAGASCR. La

nouvelle technologie, place le focus de la "création de valeurs de l'entreprise" sur le savoir

collectif de la Société.

Les technologies d'information et de la communication (TIC) offrent la meilleure

opportunité pour l'entreprise. L'introduction des (TIC) au sein de l'entreprise doit répondre

avant tout à un besoin bien défini.

66

Cette nouvelle technologie a permis de libérer la Société Airtel MADAGASCAR des

contraintes du temps et du lieu. Elle a permis de changer l'organisation de la structure de cette

Société par ce qu'elle est devenue plus mouvementer, tandis que l'organisation rigide est

devenue une organisation souple et changeante même si la procédure est un peu rigide. Elle a

permis de passer d'un mode contrôle de régulation à un mode d’autorégulation.

On ne peut pas tirer profit ou avantages des TIC que si la stratégie, l'organisation

structurelle ainsi que sa culture son prêtes à évoluer. L'impact des TIC et de la nouvelle

structure organisationnelle sur la Société provient de l'augmentation des gains de productivité

et de la réduction de délai ainsi que de la baisse des coûts. Ces TIC permettent à l'accès

rapide à l'information, supprimer les barrières et de permettre l'ouverture à un plus grand

espaces d'échanges d'information, d'accroître les capacités de cadres de l'entreprise à gérer

plus efficacement l'entreprise.

Ainsi, l'apport des TIC à l'entreprise ne sera substantiel et positif que si leur promotion

fait partie d'un programme qui implique préalablement la volonté du personnel de l'entreprise

de sortir du labyrinthe dans lequel se trouve et reprendre les rênes de leur avenir.

BIBLIOGRAPHIE :

Ouvrage :

- Paul Saffo, Anthropologue et directeur de l'institut du futur de la ville de Palo Alto,

dans la Silicon Valley Observatoire des Technologies de L'information, en particulier

dans les milieux politiques et des affaires).

- Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies

Communication interne, Knowledge management : formation Intranet.

- P. Charpentier : économie et gestion de l’entreprise

- Abou Bekr Mahmoud El Haouch, la nouvelle technique, l'information et les librairies

- Frederick Irving Herzberg, Étude du psychologue américain

- Drucker P.F., “The Discipline of Innovation”, Harvard Business Review, Vol. 80,

- No 8, août 2002

- Business Review, Vol. 76, No 2, mars-avril 1998

- Christensen C.M., The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great

Firms to Fail, Harvard Business School Press, Boston, 1997.

Webographie :

- http://www.daskoo.org

- http://www.pdffactory.com/

- http://jdpro.net

- http://www.daskoo.org

- http://www.memoireonline.com

- http://www.africa.airtel.com/

Date de consultation : Avril 2012

http://www.daskoo.org/

http://www.pdffactory.com/

http://www.memoireonline.com/

ANNEXE

Annexe 1 : Organigramme de la Société Airtel MADAGASCAR

Source : D.R.H Airtel MADAGASCAR Avril 2012

ANNEXE2 : Organigramme Information et Technologie

ANNEXE 3: Organigramme Ressources Humaines


REWARDS

I.T

PROJECT

I.T PRODUCT

MANAGER

H.R

DIRECTOR

I.T

DIRECTOR

RESOURCING

HR

OPERATION

EMPLOYES

SERVICES

Annexe 4 : Les piliers de la marque AIRTEL sont :


L’ENERGIE

Degager de la vigueur timeset de l’energie

AUDACE

Innovation, fougue, ambitieux, Entreprenant

SENSIBILITE

Se mettre a la place des autres pour mieux comprendre ses sentiments,

pensees ou comportement. Comprehension, intuition

DON

Donner la liberte afin de pouvoirdonner une occasion d’agir

Annexe 5: Le questionnaire :

Objet de l'enquête:

Cette enquête est réalisée en vue de la préparation d'un mémoire de Maitrise en Gestion

Sur le thème : L'influence de la technologie et de la structure dans la gestion d’une entreprise.

L'objectif est de mettre en relief la façon dont Le personnel AIRTEL MADAGASCAR,

perçoit l'introduction des technologies de l'information et de la communication dans son

entreprise et la résistance à la gestion du changement

Merci de consacrer un peu de temps à ce questionnaire

Prière de répondre aux questions dans les espaces prévues ou cochez la réponse qui

correspond à votre situation.

A - LES CHANGEMENTS MAJEURS :

* L'objet de ces questions est de savoir les changements ressentis du fait de

l'introduction des TIC :

17) - Grâce aux TIC l'accès à l'information est plus facile.

OUI NON

01) - Quel est l'intitulé de votre poste ?

02) - Quel est votre niveau hiérarchique :

Cadre dirigeant Cadres seniors Cadres

Cadres de maîtrise Cadres d'exécution

18) - Grâce aux TIC la circulation de l'information entre les services s'est améliorée.

OUI NON

19) - Grâce aux TIC la circulation de l'information entre les partenaires s'est améliorée:

+ Avec les clients: OUI NON

+ Avec les fournisseurs: OUI NON

20) - Grâce aux TIC je traite un volume d'informations plus important :

OUI NON

21) - Grâce aux TIC les réunions sont moins fréquentes.

OUI NON

22) - Grâce aux TIC la communication entre les membres est facilitée.

OUI NON

23) - Grâce aux TIC je travaille à distance de plus en plus souvent.

OUI NON

B - L'UTILISATION DES T.I.C :

* - L'objet de ces questions est de connaître le degré d'utilisation des ressources en

personnel, matériels, logiciels dans la société :

07) - Les ressources en matériels informatiques de votre entreprise sont suffisantes :

Pas d'accord, d’accord

08) - Les ressources en logiciels dans votre entreprise sont suffisantes ?

Pas d'accord, d'accord

09) - Disposez-vous d'un ordinateur ?

+ Sur lieu de travail: OUI NON + Téléphone portable : OUI NON

+ Chez vous : OUI NON

10) - Disposez-vous d'une connexion Internet ? OUI NON

11) - Utilisez-vous une messagerie (e-mail) ? OUI NON

12) - En ce qui concerne l'utilisation des TIC en réseau, l'expérience des personnels de votre

entreprise est suffisante? Vous êtes :


13) - De façon générale, pour le développement des T.I.C dans votre entreprise estimez-vous

que celle-ci aux compétences nécessaires? Vous êtes


14) - Les ressources en compétences humaines affectées à la gestion des matériels

informatiques dans votre entreprise sont suffisantes? Vous êtes


15) - Pour votre entreprise, la formation du personnel nécessaire à l'utilisation des TIC

représente une charge financière lourde? Vous êtes


16) - La direction générale de votre entreprise considère les technologies de l'information et

de la communication (TIC) comme un enjeu stratégique ? OUI NON

C - LE SAVOIR FAIRE DES UTILISATEURS DES TIC :

* L'objet de ces questions est de tester le savoir-faire des employés sur les domaines tels

que : matériel, le système d'exploitation.

24) Etes-vous capable de :

- Démarrer le PC ; OUI NON

- Eteindre correctement votre PC ; OUI NON

- Effectuer les opérations sur les fichiers: OUI NON

- Installer un programme ; OUI NON

- Appliquer les techniques de compression / décompression. OUI NON

D - LA REPARTITION DES COMPETENCES DES TIC EN MODULES :

* L'objet de ces questions est de s'intéresser à des catégories de Logiciels

25) Avez-vous des Connaissances de bases de l'informatique ; OUI NON

26) Savez-vous utilisez :

+ Le traitement de texte (Microsoft Word) OUI NON

+ Un tableur (Microsoft Excel) ; OUI NON

+ La base de données Microsoft Access: OUI NON

+ Une présentation Microsoft Power Point: OUI NON

E - LES CAPACITES A MAITRISER LES TIC :

* L'objet de ces questions est de mesurer les capacités à maîtriser les TIC pour une

évaluation.

27) - Les capacités à maîtriser les TIC sont un critère important utilisé par le supérieur

hiérarchique pour évaluer le personnel?


28) - J'estime maîtriser les TIC nécessaires à l'exercice de ma tâche ?

OUI NON

F - EVALUATION DU NIVEAU D'APPROPRIATION DES TIC :

* - L'objet de ces questions est d'évalué le niveau d'appropriation des technologies de

l'information et leur contribution à la performance de l'entreprise.

29) - Dans votre entreprise, quelles sont les personnes ayant accès à l'Internet ?

Le cadre dirigeant Les cadres seniors

Les cadres Les cadres de maîtrise

30) - Fréquence maximale d'usage pour l'ensemble des utilisateurs ?

1 fois/mois 1 fois/semaine 1 fois/jour plusieurs fois/jour

G - : EVALUATION DE L'IMPACT ET L'USAGE DES TIC :

* L'objet de ces questions est voir l'utilisation et l'impact des TIC dans la société.

31) - L'implantation des TIC dans votre entreprise a amené des changements concernant :

a) - La communication entre les employés :

b) - L'accès à des informations sur l'entreprise :

c) L'accès à des informations sur l'environnement :

d) - La coopération entre les services et les employés :

32) - L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise de réaliser des gains de productivité ?

Pas d'accord ; plutôt d'accord

33)- L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise d'abaisser globalement ses coûts de

revient?

Pas d'accord d'accord

34) - L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise d'orienter son activité vers de nouveaux

produits ou services?


35) - L'utilisation des TIC a permis à votre entreprise d'améliorer la qualité des services ou

produits offerts aux clients actuels?


H - LE NIVEAU DE GESTION DE L'INFORMATION :

* - L'objet de ces questions est de mesurer le niveau de gestion de l'information entrante,

sortante et circulante dans l'entreprise: quels usages, quelles finalités, quels impacts ?

36) - Les décisions prises sans votre entreprise s'appuient régulièrement sur des informations

obtenues aux moyens des TIC :


37) - Est-ce que l'utilisation des TIC vous permet de travailler en dehors des heures de travail?

OUI NON Sans réponse

38) - Est-ce que vous prenez des décisions plus rapidement grâce au TIC


39) - Est-ce que les TIC ont modifié vos méthodes de travail ?


I - LES DECISIONS D'INFORMATION CONCERNANT LES TIC :

* L'objet de cette question est d'analyser les décisions d'information concernant les TIC.

40) Lors de l'implantation des TIC votre entreprise a eu recours au:

+ Consultant des experts.

+ Informaticiens d'entreprise.

J - LA GESTION STRATEGIQUE DES TIC :

* L'objet de ces questions est de savoir la gestion stratégique des TIC.

41) Grâce aux TIC, la capacité de réaction de l'entreprise à l'environnement s'est accrue?

OUI NON

42) - Est-ce que dans les groupes la communication directe entre les membres est facilitée

grâce aux TIC ?

OUI NON

43) - Les résultats issus des travaux de groupe sont accessibles en ligne dans la banque de

donnée de l'entreprise.

OUI NON

K - STRUCTURE ORGNAISATIONNELLE:

* L'objet de ces questions est de mesurer la coordination entre les différents services et

le partage d'information et les décisions.

44) - D'une manière générale, les TIC ont permis une meilleure coordination entre les

différents services.

OUI NON

45) - Grâce aux TIC, le partage de l'information s'est amélioré.

OUI NON

46) - Les décisions et les orientations stratégiques de la direction, sont systématiquement

communiquées sous format électronique (e-mail, Intranet).

OUI NON

L - PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE :

*- L'objet de ces questions est de voir l'amélioration, la maîtrise, la capacité

d'innovation et les attentes des clients.

47) - Grâce aux TIC, la productivité individuelle s'est améliorée dans votre société.

OUI NON

48) - Grâce aux TIC, la maîtrise des coûts s'est améliorée.

OUI NON

49) - Grâce aux TIC, la capacité d'innovation de la société s'est accrue.

OUI NON

50) - Grâce aux TIC, les souhaits des clients sont mieux pris en compte.


Vos remarques éventuelles:

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Merci d'avoir passé du temps pour remplir ce questionnaire !

TABLE DES MATIERES:

Avant propos

Remerciements

Résumé analytique

Liste des abréviations

Liste des tableaux

Introduction ....................................................................................................................................... 1

Partie 1 : MATERIELS ET METHODES ..................................................................................... 6

Chapitre 1 : La présentation des zones d’études, populations et sa généralité ............................. 7

Section 1 : Le secteur de la téléphonie mobile ................................................................................... 7

11. Définition ......................................................................................................................... 7

12. Les différents services de télécommunication .................................................................. 7

Section 2: La population d’étude : AIRTEL MADAGASCAR .......................................................... 8

21. Généralités sur AIRTEL ................................................................................................... 8

21.1 Historique ........................................................................................................... 8

21.2 Objectifs ............................................................................................................ 9

22. Reconnaissance d’AIRTEL .............................................................................................. 9

22.1 Aspects juridiques ............................................................................................... 9

22.2 La réalité actuelle et la position de l’Airtel ......................................................... 10

23. La personnalité de la marque Airtel .................................................................................. 10

Section 3 : Limite d’étude : ............................................................................................................... 11

Chapitre 2: Les différentes méthodes d’analyse et les traitements des données. .......................... 12

Section 1 Outils d’analyse « la matrice de SWOT » ........................................................................... 12

11. Logique de l'analyse SWOT ............................................................................................ 12

12. L’objectif ......................................................................................................................... 12

13. Usage de l’analyse SWOT ............................................................................................... 12

14. Mise en œuvre ................................................................................................................. 13

14.1 Les conditions d’emploi de l’analyse SWOT ...................................................... 13

14.2 Choix du niveau d'analyse ................................................................................. 13

14.3 Identification et étude des 4 facteurs .................................................................. 13

14.4 Etude des forces ................................................................................................. 14

14.5 Etude des faiblesses ............................................................................................ 14

14.6 Etude des opportunités ....................................................................................... 14

14.7 Etude des menaces ............................................................................................. 14

15. Les avantages et les limites de l’outil ................................................................................ 14

Section 2 : Méthode de collecte des données ...................................................................................... 15

21. Démarche de vérification des hypothèses ......................................................................... 15

22. L’objectif de la collecte et la nature des données ............................................................. 15

23. Déroulement de l’entretien .............................................................................................. 15

23.1 Entretien individuel ............................................................................................ 16

23.2 Les différents types de l’entretien individuel ....................................................... 16

23.21 L’entretien non directif ........................................................................ 16

23.22 L’entretien demi - directif .................................................................... 16

23.23 L’entretien directif ............................................................................... 17

23.24 Les choix pratiqués .............................................................................. 17

23.25 Les personnes interrogées .................................................................... 18

24. L’enquête par questionnaire et l’observation .................................................................... 18

24.1 Echantillon .......................................................................................................... 18

24.2 Préparation des enquêtes et réalisation des enquêtes ........................................... 19

24.21 L'enregistrement ................................................................................... 19

24.22 Les questionnaires ................................................................................ 19

24.23 Les entretiens ........................................................................................ 20

24.24 Les observations directes ...................................................................... 20

24.25 Les déclarations .................................................................................... 20

24.26 Sur le thème ......................................................................................... 20

24.2 L’observation ...................................................................................................... 21

25. Autres outils .................................................................................................................... 22

26. Les technique de dépouillement et enfin les de présentations des données ....................... 22

Section 3 : Influence de la TIC et de la structure organisationnelle dans la gestion ............................. 22

31. Définition TIC ................................................................................................................ 22

32. Structure organisationnelle ............................................................................................. 26

32.1 Définition .......................................................................................................... 26

32.2 Types de structure .............................................................................................. 26

32.21 La structure hiérarchique (Fayol) ......................................................... 27

32.22 La structure fonctionnelle (Taylor)........................................................ 27

32.23 La structure décisionnelle ..................................................................... 27

32.24 La structure staff and line...................................................................... 27

32.25 La structure matricielle ou multi-divisionnaire ...................................... 27

32.26 La structure décentralisée...................................................................... 27

33. Influence de la structure dans la gestion d’une entreprise .................................................. 28

Section 4 : Les hypothèses de recherche et approche hypothético déductible ..................................... 28

Partie 2 : RESULTATS DE L’ETUDE .......................................................................................... 30

Chapitre 1 : Résultats auprès de la Société Airtel MADAGASCAR ............................................. 31

Section1 : Entretien ........................................................................................................................... 31

11. Le changement de la tâche quotidienne dû à la TIC ......................................................... 31

12. Mesure de coordination entre les différents services ......................................................... 32

Section 2 : Résultats de l’enquête par questionnaire .......................................................................... 33

21. Le résultat sur ressources matériels et leurs degrés d’utilisation ...................................... 33

22. Evaluation de l’usage du TIC ........................................................................................... 35

23. La structure organisationnelle .......................................................................................... 38

Chapitre2 : Analyse SWOT au niveau de la Société AIRTEL MADAGASCAR ......................... 41

Section 1 : Les forces ........................................................................................................................ 41

11. Suffisance des matériels .................................................................................................. 41

12. Une bonne organisation du travail ................................................................................... 40

Section 2 : Les faiblesses .................................................................................................................. 43

Section 3 : Les menaces .................................................................................................................... 43

Section 4 : Les opportunités .............................................................................................................. 44

Partie 3 : DISCUTIONS ET RECOMMANDATIONS ................................................................. 46

Chapitre 2 : Discutions .................................................................................................................... 47

Section 1: Discutions sur l’introduction de la TIC dans la Société ..................................................... 47

11. Le changement majeur ..................................................................................................... 47

12. Fiabilité des informations ................................................................................................ 49

13. Amélioration la circulation de l'information entre les services ........................................ 50

14. Contribution à la performance de la gestion de l’entreprise ............................................ 50

Section 2: Discutions sur les ressources matérielles et leurs degrés d’utilisation ............................... 51

21. La maitrise de la TIC ....................................................................................................... 51

23. l’aisance du personnel ..................................................................................................... 52

Section 3: Discutions sur la structure organisationnelle de la Société Airtel MADAGASCAR

concernant les besoins du personnel................................................................................................... 53

31. Les conditions de travail dans la Société motivent-elles le personnel? ............................ 54

32. Comment garder une relation Humaine satisfaisante ....................................................... 54

33. Communication et information avec la hiérarchie ........................................................... 55

Chapitre 2 : Recommandations ...................................................................................................... 57

Section 1: Investissement en matériel pour améliorer les conditions de travail ................................ 57

Section 2: l’amélioration de la procédure ........................................................................................ 58

Section 3: Renforcement de la formation ........................................................................................ 59

Section 4: Style d’organisation ....................................................................................................... 59

Section 5: Pour une nouvelle vision de l’innovation : Le Technocentre ............................................ 60

CONCLUSION GENERALE ............................................................................................................ 63

Bibliographie

Annexe 1 : Organigramme de la Société Airtel MADAGASCAR

Annexe2: Organigramme Information et Technologie

Annexe3: Organigramme Ressources Humaines

Annexe 4 : Les piliers de la marque AIRTEL sont :

Annexe 5: Le questionnaire

Tables des matières

Documents

OPTION : FINANCE ET COMPTABILITE