Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
FOD Financiën
© Copyright IBM Corporation 2003
deeper
Helpdesk Strategie
Final deliverableVersie 1_0 24/05/2004
2
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Content
InleidingWerkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategieHelpdesk definitie en naamHelpdesk Model
- Organisatie - Diensten - Processen - Technologie
Helpdesk Implementatie- High-Level Roadmap
AssumptiesAppendix
3
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Inleiding
Dit document reikt, op basis van beschikbare informatie, een aantal aanbevelingenaan ivm de ondersteuning van de GSBI applicatie na implementatie.Hierbij wordt zowel aandacht besteed aan de post go live support periode (korteperiode na implementatie) als de periode hierna (=operationele fase).
4
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Werkwijze voor het bepalen van de Helpdesk strategie
WorkshopsBestaande situatie
Best Practice Helpdesk
Governance & Model
Input Change Management
Helpdesk Strategie
5
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Definitie
De Applicatie Support Groep is een organisationele entiteit die een aantalmensen met specifiek expertise en kennis op een logische maniergroepeert. De Applicatie Support Groep levert gedefinieërde diensten aan de departementen van FOD Financien met als doel om deze departemententoe te laten hun werk efficient uit te voeren.
• Er dient een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen de post go live periode en de operationele fase.• Per release is er sprake van een post go live periode en dient de overdracht naar de ASG gecoordineerd teworden.
Post go live periode6 weken
Ontwikkelingsfase Operationele fase
ontwikkelingsteamPost go live
support team (external & key users)
ApplicatieSupport Groep
ApplicatieSupport Groep
(key users)
Go live Overdracht
6
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Helpdesk Levenscyclus
De opbouw van de ASG dient gealigneerd te worden met het ontwikkelinsprogramma om zo tot een optimale kennisoverdracht te komen.
After roll out period
AnalyseAnalyse DesignDesign IntegrateIntegrate
Impl. Cluster 1
Impl. Cluster 1
Impl. Cluster n
Impl. Cluster n
Impl. Cluster 6
Impl. Cluster 6
helpdesk growthhelpdesk growth helpdesk continuationhelpdesk
continuationNumber of helpdesk resources
Roll out implementation periodRoll out preparation period
KnowledgeTransfer
Support
KnowledgeTransfer
KnowledgeTransfer
Support
Support
SustainSustain
helpdesk operational start date
Operational phase
7
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Best Practice Model
• Om op een gestructureerde manier een aantal aanwijzingen rond de strategie voor de ASG te kunnen bepalen, wordt er gebruik gemaakt van het IBM best practice model voor IT organisaties.• Het model onderkent 4 belangrijke domeinen: diensten, organisatie, processen en tools.• Voor elk van deze domeinen dienen een aantal strategische keuzes gemaakt te worden. • Deze strategische keuzes vormen de basis voor het gedetailleerd design en de implementatie van de Applicatie Support Groep.
Het IBM IT Service Management ModelIs een end-state architectuur die dediensten, processen, organisatie en de technologie specifieert die nodig zijnom diensten efficient te leveren en tebeheren.
Het Best Practice Model is gebaseerd op het IBM Service Management Model
Diensten
Processen Technologie
Organisatie
8
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
De vier domeinen versus detailniveau•Elk van de 4 domeinen kan worden uitgewerkt tot op een bepaald detailniveau (vericale as). •Voor de strategiebepaling dient de eerste horizontale laag (=scope van deze deliverable) gedefinieerd te worden.
Level 0
Level 1
Level 2
Level 3
Services
Service Catalogue Structure
Service CatalogueService Definitions
Service Reporting
Service Delivery Plans
Technology
Tool Architecture
Data ArchitectureApplications Architecture
Infrastructure Architecture
Tools DescriptionsLogical DbIntegration
Physical Architecture
Organisation
Organisational Model
Role DescriptionsOrg chart
CV
Detailed Functions
Processes
ICT Process Model
Process MapsProcess Descriptions
Work Instructions
Activities Workflow
Procedures
Det
ail n
ivea
u
Detailed Org chart
9
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Organisatie
Diensten
Processen
Technologie
Organisatie
10
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Organisatie – AS IS
User support
Development
Infrastructuur
Operations
Vaststellingen:•Elke pijler heeft specifieke applicaties en een ‘eigen’ ICT afdeling•Business analysten maken deel uit van ICT (binnen development groep)•Support verloopt grotendeels ad hoc (bij voorbeeld bellen naar de business analyst/ontwikkelaar)•Support calls worden niet formeel gelogd of opgevolgd
11
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Organisatie – TO BE
ICTUser support
Development
Infrastructuur
Operations
ICT Service
Desk(SPOC)
Strategische principes:•Centralisering van ICT diensten•Business analysten maken geen deel meer uit van ICT. Zij komen in de departementen terecht. •Support wordt geformaliseerd en procesmatig ingericht•Single point of contact wordt geimplementeerd•Principe van scheiding van externe en interne dienstverlening wordt toegepast
12
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Organisatie – TO BE: schatting aantal resources
ICT
User support
Development
Infrastructuur
Operations
ICT Service
Desk(SPOC)
User support
ApplicatieSupport
groepDesktop …
•De Applicatie Support groep is een aparte groep binnen de User Support afdeling•Een gefaseerde schatting van aantal resources dient bepaald te worden. Dit kan op de volgendemanieren:
• volgens resource schattingsmodel gebaseerd op de hoofdfactoren complexiteit van hetbusiness proces en aantal users• volgens benchmarks
• Enkele nuttige indicatoren•ASG / user ratio• # aantal users
13
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Schatting aantal VTEs volgens resource model• Op basis van een aantal factoren wordt een schatting gemaakt van aantal FTE’s nodig per periode (bij voorbeeldper kwartaal).
14
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Diensten
Diensten
Processen
Technologie
Organisatie
15
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Diensten: strategische principes
Het gemeenschappelijk (zowel vraag- als aanbodzijde) bepalen van de diensten
Het definiëren van de diensten op een gestructureerde manier en in een niet-technische taal.
Definitieservice leveleenheidskostRapporteringIn scope / uit scope
Het communiceren van de diensten naar alle belanghebbende partijen.Zo kunnen bijvoorbeeld de diensten en rapportage op het Intranet geplaatst worden.
Het constant opvolgen en verbeteren van de dienstverlening via een duidelijk proces
16
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Dienstencataloog structuur
FOD FIN TRAINING THIRD PARTIESkey users
(enkel gedurende post go live suppot
periode)
user support - applicatie
support groep ontwikkeling infrastructuur operationsapplicatie support
functioneel business proces x xfunctioneel applicatie x xtechnisch applicatie xtechnisch hardware & OS x
applicatie operationeel beheermonitoring applicatie xmonitoring HW, OS & DB xoperationeel beheer applicatie xoperationeel beheer HW, OS & DB xoperationeel beheer interfaces xjob batch scheduling x
applicatie onderhoudcorrectief onderhoud xpreventief onderhoud xperfectief onderhoud x
gebruikersbeheer x xrapportering
nieuwe rapporten xonderhoud en verbetering bestaande rapporten x
applicatie en business proces traininggeven bestaande training xcreatie nieuwe training xondersteunen trainingsafdeling x x
beheer master datacreatie master data x xaanpassingen master data x x
FOD FIN ICT
17
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processen
Diensten
ProcessenTechnologie
Organisatie
18
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processen: strategische principesHet definieren van een lange termijn visie op procesniveau (bij voorbeeld maturiteitsniveau’s per set van processen gebaseerd op COBIT model)
Alignering met het Coperfin proces model.
Bepalen van de prioriteitsprocessen van het procesmodel voor design en implementatie van processen.
Het gebruik maken van bestaande frameworks, standaarden en methodologieen: ITIL, COBIT, CMMi, UML, ...
Het regelmatig uitvoeren van metingen op procesperformantie & het initiëren van verbeteringsacties
Het voorzien van management commitment, training, tools, communicatie and awarenesscreatie als kritische succesfactoren voor het implementeren van processen.
19
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processen: alignering met het Coperfin process model
Proc. spec. v erwerking
Inning Functionele processen Patri. Documentatie
Sturende processen
Functionele proc. Belastingen & Inv.
48. Stratégie et planning
52. Prestatie-meting
54. Interne controle
53. Gestion des prestations
Stratégie et Planning MonitoringUitvoering
94. Analyser le contexte du changement
96. Diriger et mesurer la
progression du trajet de changement
97. Planifier le programme
98. Mobiliser le programme
99. Gérer et améliorer le programme
100. Planifier et
gérer le projet
Veranderingsmanagement
93. (Re)développement du ‘plan de réalisation’
95. Créer le processus de
suivi et de rapportage
94. Analyser le contexte du changement
96. Diriger et mesurer la
progression du trajet de changement
97. Planifier le programme
98. Mobiliser le programme
99. Gérer et améliorer le programme
100. Planifier et
gérer le projet
Veranderingsmanagement
93. (Re)développement du ‘plan de réalisation’
95. Créer le processus de
suivi et de rapportage
49. Klantenbeheer
50. Gebruikers-ondersteuningBeheer klanten
51. Interne dienstverlenings-
modellen
77. Preventie en
bescherming
Primaire processen
Ondersteunde processen
Expertise en ondersteuning
41. Reglemen-
tering42.
Commentaar
43. Werk-methodes 44. Informatie
45. Extern advies &
medewerking 47. Opvolging87. Opmaken adviezen en verslagen
35. S trategie enuitwerking
dienstverleningmodellen
36. Beheer controle-modellen
37. Beheer invorderings-
modellen
38. Operationele
expertise
85. Juridische ondersteuning
86. Beheer van data
88. Kwantitatieve
analyse
Expertise en ondersteuning
41. Reglemen-
tering42.
Commentaar
43. Werk-methodes 44. Informatie
45. Extern advies &
medewerking 47. Opvolging87. Opmaken adviezen en verslagen
35. S trategie enuitwerking
dienstverleningmodellen
36. Beheer controle-modellen
37. Beheer invorderings-
modellen
38. Operationele
expertise
85. Juridische ondersteuning
86. Beheer van data
88. Kwantitatieve
analyse
Info- en kennisbeheer
89. Infotheek
78. Kennis-management
Info- en kennisbeheer
89. Infotheek
78. Kennis-management
Communicatie
91. Uitvoerenvan de
communicatie
92. Beheren communicatie-
netwerk
40. Integratieeconomische keten onder-
nemingen
90. Opmaken nieuwsflash en infomap
55. Analyse 56. Design 57. Build
58. Testen 59. Deployment 60. Operations
61. Technical Services
Make and Operate ICT Secretariaat en Logistiek
79. Gérer un bâtiment
80. Beheren van vervoers-
middelen
81. Uitvoeren van
werkorders
83. Achats -contrats
84. Achats -Commande
39. Levering endistributie
82.Onthaal
Personeels- en organisatieontw ikkeling
65. Inzetten 66. Opleiding 67. Transitie 68. Tucht
69. Beloning en arbeids-
voorwaarden70. Sociaal
overleg 71. Mentoring 72. Ontwikkel-cirkels
73. Loopbaan-ontwikkeling
74. Gelijke kansen 75. Welzijn 76.
Tijdsbeheer
Budget- en boekhoudi ng
62. Begroting
63. Algemene, analytische en
begrotings-boekhouding
64. Financïele
rapportering & analyse
55. Analyse 56. Design 57. Build
58. Testen 59. Deployment 60. Operations
61. Technical Services
Make and Operate ICT
55. Analyse 56. Design 57. Build
58. Testen 59. Deployment 60. Operations
61. Technical Services
Make and Operate ICT Secretariaat en Logistiek
79. Gérer un bâtiment
80. Beheren van vervoers-
middelen
81. Uitvoeren van
werkorders
83. Achats -contrats
84. Achats -Commande
39. Levering endistributie
82.Onthaal
Secretariaat en Logistiek
79. Gérer un bâtiment
80. Beheren van vervoers-
middelen
81. Uitvoeren van
werkorders
83. Achats -contrats
84. Achats -Commande
39. Levering endistributie
82.Onthaal
Personeels- en organisatieontw ikkeling
65. Inzetten 66. Opleiding 67. Transitie 68. Tucht
69. Beloning en arbeids-
voorwaarden70. Sociaal
overleg 71. Mentoring 72. Ontwikkel-cirkels
73. Loopbaan-ontwikkeling
74. Gelijke kansen 75. Welzijn 76.
Tijdsbeheer
Personeels- en organisatieontw ikkeling
65. Inzetten 66. Opleiding 67. Transitie 68. Tucht
69. Beloning en arbeids-
voorwaarden70. Sociaal
overleg 71. Mentoring 72. Ontwikkel-cirkels
73. Loopbaan-ontwikkeling
74. Gelijke kansen 75. Welzijn 76.
Tijdsbeheer
65. Inzetten 66. Opleiding 67. Transitie 68. Tucht
69. Beloning en arbeids-
voorwaarden70. Sociaal
overleg 71. Mentoring 72. Ontwikkel-cirkels
73. Loopbaan-ontwikkeling
74. Gelijke kansen 75. Welzijn 76.
Tijdsbeheer
Budget- en boekhoudi ng
62. Begroting
63. Algemene, analytische en
begrotings-boekhouding
64. Financïele
rapportering & analyse
Budget- en boekhoudi ng
62. Begroting
63. Algemene, analytische en
begrotings-boekhouding
64. Financïele
rapportering & analyse
Operationeel proces
Management proces
Functioneel domein
Groep van functi.domeinen
Legende Operationeel proces
Management proces
Functioneel domein
Groep van functi.domeinen
Legende
20
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processen: Support processen
Support Processen
ITIL* gebaseerd
Support Processen
ITIL* gebaseerd
Development Processen
(scope van project “support
au développement”)
Development Processen
(scope van project “support
au développement”)
Binnen ICT kan men twee grote groepen van processen onderscheiden. Voor de ASG zijnvooral de support processen belangrijk.
*Zie appendix voor meer detail over ITIL
21
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processen - support processen definitie en implementatie: link met ander project
•In het kader van het strategisch principe: Alignering met methoden en standaarden zoalsgedefinieerd door Coperfin (zie projecten 2004 realisatie Coperfin).
• Concreet betekent dit dat er processengedefinieerd en geimplementeerd zullen wordendie gebaseerd zijn op ITIL.
• De processen zullen in een ander project gedefinieerd worden (input voor dit project).
22
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processes: Support processen - best practice proces model (gebaseerd op IPW)
End Users
Board
ContractManager
Call Mgmt
Incident Mgmt
Problem Mgmt
Release Mgmt
Configuration Mgmt
Change Mgmt
Service Level Mgmt
Relationship Mgmt
Business IT Alignment
Program / Project Mgmt
IT Service Design
IT Service Building&Testing Availability Mgmt Capacity Mgmt
Financial Mgmt IT Service Continuity
Managing
Applications
Managing
Infrastructure
Business Continuity
Application Database Hardware &OS
Datacommunication
23
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Prioriteitsprocessen
De volgende processen worden gezien als prioritair:Configuration ManagementService Level Management Incident managementChange ManagementFinancial Management for IT Services
Het wordt aanbevolen eerst deze prioriteitsprocessen te definiërenen te implementeren. Hierna kan verder worden gegaan met eengefaseerde aanpak voor de implementatie van het volledige procesmodel (lange termijn)
24
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Technologie
Diensten
Processen
Technologie
Organisatie
25
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Technologie – Welke tools zal de ASG gebruiken?Het wordt aangeraden om niet de CRM tool te gebruiken als CSD tool (zie onderstaand stuk uit Coperfin2 ICT boek)
Gezien de specificiteit van de dienstverlening door bepaalde Stafdiensten, is het niet uitgesloten dat dit leidt tot de selectie van verschillende ‘software packages’ binnen de schoot van de FOD Financiën. De afweging in hoeverre een ‘one size fits all’-oplossing zin heeft voor de FOD Financiën zal zich typisch baseren op verschillende criteria (doelgroepen, integratie van processen, schaalvoordelen, functionaliteit, ondersteuning, enz.).
Zo is het vb. niet ondenkbaar dat de ICT Stafdienst voor de invulling van haar processen, gebruik zal willen maken van een specifieke ICT Help Desk oplossing, waarbij er moet worden voldaan aan specifieke vereisten:
- Conform de gekozen methodologie (vb. ITIL, CMMI)- Maximaal geïntegreerd in een Enterprise Systems Management omgeving (waarbij vb. de bedrijfsapplicatis of systemen een interactie kunnen
aangaan met het ‘CRM’ pakket)- Gespecialiseerde kennissystemen zijn geïntegreerd (vb. regelgebaseerde scripts)- Nadruk op het beheer van SLA’s en OLA’s
Consolidated Service Desk (CSD) tool - ITIL compliant- Gartner definitie: “CSDs incorporate the features of the standard help desk, but address the broader issue of managing service and support
requests to improve the operational efficiency and quality of service of the client’s service delivery organization. The key features of the CSD aregeared to analyze incidents, problems and changes for the purpose of building a more predictive service and support delivery organization.”
- De oplossing gekozen door FOD Fin is HP Open View Service Desk (ITIL compliant)- Deze tool zal een aantal processen faciliteren en elke request opvolgen doorheen de verschillende oplosgroepen binnen de organisatie tot deze is
opgelost.
Document management tool - Definitie: een tool die het document management process voor elektronische documenten ondersteunt (versie controle, ownership, review en
goedkeuringen, …)- De FOD Fin heeft nog geen keuze gemaakt voor het beheer van documenten . Nadien dient er te worden onderzocht of deze tool ook door ICT
gebruikt kan worden voor interne documentatie.- Mogelijke oplossingen:
Lage kost & complexiteit: een set file folders het netwerkHoge kost en complexiteit: web enabled database platform met out-of-the-box uitgebreide functionele ondersteuning van het proces (eg Documentum
26
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Technologie – Welke tools zal de ASG gebruiken?
Intranet site:- Geintegreerd met de portal- Mogelijkheid van ter beschikking stellen van Self support module - Belangrijk communciatie kanaal voor information & knowledge sharing naar de
gebruikersgemeenschap - Wat kan er zoal gepubliceerd worden (niet exhaustieve lijst):
Contactgegevens (bij voorbeeld lijst van key users)Processen, procedures en werkinstructies van de ASGGelaagde Business Process DocumentatieApplicatie gerelateerde documentatie- User Manuals- Training Presentaties- Oefeningen- Test Scripts- Quick Reference Guides- …
27
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Technology – overall application architecture
Intelligence, Risk & Knowledge Management
Work Management
StrategicPlanning
ManagingFOD Finance
Procurement &Contract Management
Core ProcessingChannelManagement
CRM & Customer Support
Product & Service Marketing
Understand Customer NeedsRetain Compliant Customers
Contact Center Support Center
ProactiveInitiatives
Marketing Marketing Support New Products& Services
Learning ApplicationsSimulation Education Reference
Registration
Correspondence
Returns & Liability
Payment Processing
Debt Management
Audit
Client Accounting
Financial Accounting
Customs
Patrimony Documents
GIS
ManageCustomerChannelsManage
CustomerEffectiveness
Manage 3rd
Party Channels
Program &Project
ManagementCase
Management WorkflowDocument & Content Management
Scheduling &Resource
ManagementTime
ReportingDecisionSupport
Data(Intelligence)
Collection
Analysis Engine
Develop Customer Insight RiskAssessment Knowledgebase
Translation
Rulebase
Contract Negotiation
Human ResourceManagement
Supplier Relationship Management
FinancialManagement
Human ResourcePlanning
FinancialPlanning
Contract Management
EIS
MIS
LibraryManagement
KnowledgeExchange
SoftwareDevelopment
Knowledgebase
Facility Management
Asset Management
Trend & PolicyAnalysis
BalancedScoreCard
Supply ChainManagement
Program PortfolioPlanning
Supply ChainPlanning
28
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Implementatie – High level roadmap (doorlooptijd)
Phase Envisioning Design TransitionMobilisation Analysis
Organisational Change and Communication
Activities
Track 4
Track 3
Track 2
Track 1Create
Project Team
Define ITTools&Techn. architecture
Define ITprocesses
Define ITorganisation
ImplementIT services
ImplementTools&Techn.
Define ITservices
Design ITservices
Design ITprocesses
Design ITorganisation
Select Tools&Techn.
ImplementIT processes
TransformIT organisation
Analysecurrent situation
CreateProject Plan
ProjectKick Off
High Level DesignDocument
through workshops
Service CatalogueProcess descriptions
Selected Tools &Technology
SLA, OLA, UCTrained people
Implemented ToolsTool manuals
Deliver-ables
Analysis Report of Current situation
Project Plan
29
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Appendix
Wat is ITIL?De Service Delivery SetDe Service Support Set
30
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Processen – What is the the ‘IT Infrastructure Library (ITIL)’?ITIL:- High-quality, internationally accepted, proven best practices for IT Service Support and Service Delivery- Service Delivery is the management of the IT services themselves, and involves a number of management
practices to ensure that IT services are provided as they will be agreed between the Service Center and the Customers (NMSC). Service Delivery can consists of the following disciplines
Service Level Management Capacity Management Continuity Management Availability Management IT Financial Management
- Service Support is the practice of disciplines that enables the Support Center to provide theIT Services effectively. Service Support can consists of the following disciplines
Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Service/Help Desk Release Management
- For more information, consult www.itil.co.uk and the official documentation- No direct focus on project management and training
31
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Appendix: ITIL Service Delivery Set The Service Level Management (SLM) process is responsible for ensuring that the Service Level Agreements (SLAs) and the underpinning Operational Level Agreements (OLAs) or contracts are established and met. This process includes a constant cycle of negotiating, monitoring, and reporting upon IT service achievements. It also includes the initiation of actions to eradicate poor service. IT Financial Management is the process that supports the business goals and objectives through controlled budgeting, tracking, and charge backs.
Capacity Management is the process to plan for capacity to meet the SLA and business requirements. Capacity Management needs to understand the business’ future requirements, (the required service delivery), the organization’s current operation (the current service delivery) and the IT infrastructure (the means of service delivery). It ensures that current, and future capacity and performance requirements will be met, as per the business case.
IT Service Continuity Management is the management of an organization’s ability to continue to provide a pre-determined and agreed upon level of IT Services to support the minimum business requirements, following an interruption to the business.
Availability Management is the design, implementation, measurement, and management of ITservices to ensure that the stated business requirements for availability are consistently met. Availability targets specified in SLAs will be monitored and reported on, as part of the Availability Management process.
32
FOD Financien Helpdesk Strategy
© Copyright IBM Corporation 2003
Appendix: ITIL Service Support Set
Incident Management is the process to restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations. ‘Normal service operation’ is defined as service operation within SLA limits.
Problem Management is the process for identifying the root cause of Incidents and then initiating actions to improve or correct the situation. The Problem Management process is both reactive and proactive. The reactive Problem Management focuses on solving Problems in response to one or more Incidents. Proactive Problem Management focuses on identifying and solving Problems and Known Errors to eliminate future Incidents.
Configuration Management provides a logical model of the infrastructure or a service by identifying, controlling, maintaining, and verifying the versions of Configuration Items (CIs) in existence.
Change Management is the process to control the implementation of approved Changes to the infrastructure or any aspect of services.
Release Management is the process to control the building of a new Release for deployment. Release Management includes the planning, designing, building, configuration, and testing of hardware and software to create a Release. Activities also cover the planning, preparing, and scheduling of a Release to many Customers and/or locations.
FOD Financiën
© Copyright IBM Corporation 2003
deeper©Copyright IBM Corporation 2002
International Business Machines CorporationWoluwe GardenWoluwedal 18B-1932 Sint-Stevens-WoluweBelgium
Printed in BelgiumAll Rights Reserved
IBM, the IBM logo are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United Statesother countries, or both.