ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DIVICION CUARTOS

Gerente general

Gerente división cuartos

Jefe de teléfonos

Supervisora de

teléfonos

Operadora de

teléfonos

Jefe de reservaciones

Agente de reservaciones

Capitán de

botones

Belly boys

Porteros

Valet

Jefe de recepción

Supervisor de

recepciónRecepcionista

Ama de llaves

Asistente de ama de

llaves

Encargada de ropería

Costureras

Supervisoras

Camaristas

Jefe de mozos

Mozos

lavandería Concierge

GERENTE c CUARTOS

Promover y supervisar la cortesía del huésped Vigilar que se apliquen los sistemas de trabajo. Supervisiones de la selección y capacitación del

personal. Promover buenas relaciones interdepartamentales. Coordinación de entrad y salida de grupos y

convenciones. Atender quejas de huésped. Analiza con sus jefes de departamento los resultados

de la operación mensual. Hace revisiones continuas en la todas su áreas,

especialmente cuartos. Autoriza requisiciones a compras y al almacén. Analiza los resultados mensuales con análisis de costos

de la lavandería. Coordina con el jefe de mantenimiento la

programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.

Revisa la programación de limpieza en sus áreas. Atiende a algunos huéspedes VIP.

Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.

Se encarga de que el equipo sea tratado con el mayor cuidado

Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.

Canaliza las quejas del servicio. Selecciona a los empleados de

teléfonos.

JEFE DE TELEFONOS

SUPERVISORA DE TELEFONOS

Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.

Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.

Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.

Verifica la elaboración de cargos de larga distancia

Lleva el control de llamadas efectuadas por LADA.

Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.

Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

OPERADORA DE TELÉFONOS

Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en perfectas condiciones.

Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga distancia.

Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel.

Localiza personas en el hotel por medio del voceo.

Promueve los servicios del hotel. Auxilia a huéspedes en la localización de

números telefónicos. Atiende las llamadas locales, tanto internas

como externas del hotel. Realiza las llamadas de despertador a los

huéspedes.

JEFE DE RESERVACIONES

Controla y coordina todas las reservaciones Mantiene el control sobre la exactitud de la

información dada por los agentes de reservas Vigila y controla los cupos de los suplidores

(agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría.

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.

Asegura que la base de datos del centro de cómputos esta actualizada

Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día

Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES

Su principal objetivo es vender habitaciones

Toma las reservas y las computa. Mantiene actualizado el centro de

cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.

Elabora los reportes del departamento Apoya al gerente de reservaciones en

sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.

Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

CAPITÁN DE BOTONES

Es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los vehículos sean estacionados. Dependiendo del tamaño del hotel, el capitán supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Además, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecución de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes.

BOTONES

Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Un botón eficiente también revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y de aire acondicionado y el televisor para ver si todo funciona bien. Los huéspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener información general, por lo cual estos deben estar preparados para describir el servicio de alimentos y bebidas o de lavandería.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby.

PORTERO

Este es el saludador personal. Es el responsable de encontrar a los huéspedes que llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. También, es tarea del portero llamar a los taxis cuando los huéspedes los requieran.

El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huéspedes. En un hotel de mediana categoría, estacionar los vehículos de los huéspedes puede ser la responsabilidad de los botones.

VALET

JEFE DE RECEPCIÓN

Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de

personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los

demás jefes de departamentos Elabora los horarios de trabajo del personal de

recepción Revisa la facturación de las cuentas de los

huéspedes. Mantiene actualizada la capacitación del

empleado.

SUPERVISOR DE RECEPCIÓN

Coordina y supervisa las labores del personal de recepción

Asegura que se logre la satisfacción total del cliente

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia

Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

Apoya al personal en la solución de problemas

Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA

Recibe a los huéspedes Vende y asigna habitaciones Da información general del hotel Hace el registro de entrada del huésped Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama

de llaves Lleva el control de entrada/salida de huéspedes Reporta a ama de llaves las habitaciones check

out para fines de limpieza

AMA DE LLAVES

Su labor principal en gestionar el mantenimiento de las habitaciones, para que se encuentren en perfectamente limpias.

Servicio de áreas publicas Selección y entrenamiento del personal de

nuevo ingreso en el departamento. Supervisa toda la operación a su cargo. Supervisa los inventarios en su

departamento y requisar lo faltante con la operación de su jefe inmediato.

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Inventario de blancos. Requisiciones de compra. Suministros.

ENCARGADA DE ROPERÍA

Llevar el control de entradas y salidas de blancos, sucios y limpios.

Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.

COSTURERAS

Reparación de blancos. Tejer la ropa que lo necesita.

SUPERVISORAS

Se encarga de supervisar habitaciones de todo el hotel.

Se encarga de supervisar a las camaristas.

CAMARISTAS

Se encarga de la limpieza de las habitaciones y baños. Revisar si el huésped ha olvidado algo. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos

eléctricos. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o

descompuesto. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y

comunicarlo, por teléfono a recepción.

JEFE DE MOZOS

Supervisa a los mozos Se le hace responsable de equipo de limpieza

como: aspiradora, secadora, etc. Es responsable de asignar tareas a los mozos

de diferentes áreas.

Mozos

Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.

Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza.

Se encarga de lavar todos los blancos del hotel. Se encarga de lavar la ropa sucia de los huéspedes

que adquieran este servicio. Tiene el control de lavado y planchado de ropa de

huéspedes. Orden de servicio al huésped.

LAVANDERIA

CONCIERGE

Elabora planes y procedimientos de sus subordinados.

Da la bienvenida al cliente. Proporciona información general de la

ciudad. Auxilia al cliente en todo lo que necesite. Proporciona atención y cortesía al cliente. Realiza la planeación del control de

personal a su cargo. Establece el rol del personal. Esta informado del pronostico de

ocupación, entrada y salida de grupos para apoyar a recepción.

Mantiene la lista actualizada de teléfonos y nombres de ejecutivos del hotel.

Esta informado de los eventos y banquetes.