Organizarea Activitatii de Front Office

Organizarea activităţii de front office

1

S.C. TOURISM, HOTEL AND RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L.

ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE

FRONT OFFICE

Editura Stef 2011

2

Coordonatori: Năstase Carmen Eugenia (1.1, 1.2, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4, 3.5, 3.6) Chaşovschi Carmen Emilia (2.1, 2.2, 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8) Autori: Angela Albu (2.1, 2.2, 3.6) Boghean Florin (5.1, 5.2, 5.3, 5.4) Hurjui Ovidiu‐Florin (6.6, 6.7) Năstase Cătălin‐Traian (6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5) Popescu Mihai (5.1, 5.2, 5.3, 5.4) Trufin Eugenia (1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2) Vranciu Livia‐Elena (1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2) Selecție bibliografică, echivalare terminologică Mohr Carol Alexandru şi traducere.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a RomânieiOrganizarea activităţilor de front office. - Iaşi : Stef, 2011 ISBN 978-606-575-090-6 640.41


3

Cuprins Introducere în managementul hotelier 5 Capitolul 1. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII HOTELIERE 7

1.1. Denumirea conceptelor cheie: turism şi industria ospitalității 7

1.2. Tipuri şi organizații în industria hotelieră şi principalele lor caracteristici 9 1.3. Tipologia structurilor de primire din România 17

Capitolul 2. PRODUSUL HOTELIER – PARTE INTEGRANTĂ

A PRODUSULUI TURISTIC 39

2.1. Concepte şi caracteristici 39 2.2. Spațiile hoteliere şi dotarea acestora 46

Capitolul 3. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE FRONT OFFICE 55

3.1. Organizarea Front Office‐ului 56 3.2. Departamentele specifice ale hotelului 61 3.3. Responsabilitățile departamentelor de bază ale hotelului 61 3.4. Front Office‐ul și ciclul clientului 68 3.5. Personalul departamentului etaj 86 3.6. Personalul departamentului alimentație 89

Capitolul 4. REZERVAREA 95

4.1. Semnificația rezervării 95 4.2. Contractul de rezervare 4.3. Importanța procesului de rezervare 95 4.4. Sursele rezervărilor 96 4.5. Rezervările garantate ca opus al rezervărilor negarantate 102 4.6. Activitatea de bază cu privire la rezervare 103 4.7. Check‐in 114

4

4.8. Check‐out 141

Capitolul 5. MODALITĂȚI DE PLATĂ ŞI CONTABILITATEA FRONT OFFICE‐ului 143

5.1. Verificarea modalităților de plată 143 5.2. Activitățile de casierie şi facturare 146 5.3. Instrumente de plată folosite 150 5.4. Contabilitatea front office‐ului 156

Capitolul 6. YIELD MANAGEMENT ȘI PARTICULARITĂȚILE SALE 167

6.1. Cum funcționează Yield Management? 167 6.2. Yield Management și organizarea unui hotel 170 6.3. Yield Management și direcțiunea 171 6.4. Yield Management și previziunile 171 6.5. Yield Management, marketing și vânzările 172 6.6. Yield Management și controlul performanțelor 172 6.7. Utilizarea Yield Management 173

Anexe 174

Anexa 1. Chestionar pentru recepționeri 174 Anexa 2. Chestionar pentru turişti 176 Anexa 3. Procedura operațională recepția 178 Anexa 4. Procedura de întâmpinare a clienților 184 Anexa 5. Exemplu fişa postului recepționer 186 Anexa 6. Exemplu fişa postului curier‐bagajist 192

Bibliografie 194


5

INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL

HOTELIER În sens larg, activitățile de front office necesită în mod curent un

contact nemijlocit cu clientul. Nu trebuie confundat cu simplul birou de recepție, confuzie ce se manifestă des atât în rândul clienților dar mai grav, chiar în rândul personalului unor hoteluri.

Front office‐ul unui hotel este punctul său focal, creierul, postul de comandă, o răscruce punctul în care oaspeții şi angjatii hotelului se întâlnesc, interactinează şi se mişcă. Este deasemeni un centru de informare, un loc unde se înregistrează tranzacțiile şi în care se ține evidența şi controlul acestora.

Din punct de vedere psihologic, el este un centru al relațiilor umane în care oaspetele se întâlneşte şi interacționează cu personalul hotelului, fiecare interacțiune scoțând la iveală sentimente care la o analiză finala determină dacă oaspetele se bucură.

Aceste interacțiuni trebuie să fie cât mai plăcute tocmai pentru că turismul şi implicit activitățile hoteliere se încadrează în sfera largă a serviciilor şi i se aplică aceleaşi caracteristici specifice, ce deosebesc şi îngreunează vânzarea serviciilor față de vâzarea altor produse palpabile:

Intangibilitatea ‐ chiar când consumatorul primeşte o dovadă a efectuării serviciului, sau când îşi bazează alegerea pe opiniile unor specialişti sau când are o experiență anterioară, serviciul nu este tangibil. Din acest punct de vedere funcția de cazare este inclusă în categoria serviciilor care fac disponibile bunuri tangibile

6

(poți vedea, pipăi cameră). Totuşi în cadrul aceleiaşi unități de cazare se desfăşoară şi alte servicii care pot face parte din categoria serviciilor pur‐intangibile (agenția de voiaj situată în front‐office) sau care adăugă valoare unor bunuri tangibile (spălătoria);

Simultaneitatea producției şi consumului – cu toate că în cazul strict al cazării putem vorbi de o aşa zisa plată anticipată, incluzând interacțiunea cu personalul de vânzare iar apoi consumul propriu‐zis, şederea în camera hotelului;

Imposibilitatea stocării (perisabilitatea);

Eterogenitatea – acelaşi restaurant poate fi diferit, atât din punct de vedere a gastronomiei cât şi a servirii;

Dificultatea prețului de vânzare – deseori în domeniul hotelier nu se face analiza prețului după materiile consumate la care se adăugă marjă de profit ci după tarifele practicate de alte unități de cazare asemănătoare.


7

1. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII HOTELIERE

1.1. Definirea conceptelor cheie:

turism şi industria ospitalității

În cadrul sectorului terțiar putem localiza turismul şi industria ospitalității prin însăşi conținutului activităților pe care le desfăşoară, respectiv prin complexul de prestații pe care le furnizează în piață. Într‐o economie națională, importanța turismului şi a ospitalității creşte de la an la an.

Prima definiție a turismului, acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de relații şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr‐o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare. Aşadar, prin turism se înțelege, în primul rând, ansamblul de activități prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sau țară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a‐şi îmbogăți cunoştințele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turişti la locul de destinație, la un înalt nivel calitativ, şi în condițiile protecției şi conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.

8

WTO (Organizația Mondială a Turismului) defineşte turismul şi industria turistică astfel: în domeniul turismului trebuie incluse toate activitățile pe care o persoană le poate realiza într‐o călătorie, în diverse scopuri: vacanță, business etc, într‐o zonă diferită de locația uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an consecutiv. În concluzie, pentru ca o călătorie să aparțină domeniului turistic trebuie să fie caracterizată prin aceste trei aspecte în mod simultan.

Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care înglobează o serie de componente tangibile şi intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte:

Serviciile de transport;

Serviciile de ospitalitate ‐ cazare şi alimentație;

Serviciile conexe (complementare) ‐ bancare, asigurare şi securitate.

Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură, experiențe noi.

Potrivit definiției, putem identifica în cadrul industriei turistice 5 mari grupe de servicii, fiecare dintre ele având câteva componente de produse şi servicii, aşa cum se observă în Figura nr. 1.

Figura 1 ‐ Structura industriei turistice

Industria turismului

Servicii de cazare

- Hoteluri - Moteluri - Cabane - Sate de vacanță

- Campinguri - Parcuri - Casinouri - Vase de croazieră

Servicii de transport

- Navale - Aeriene - Autorutiere - Feroviare

Servicii de alimentație

- Restaurate - Catering - Baruri - Taverne

Vânzare cu amănuntul

- Magazine de cadouri

- Magazine de suveniruri

- Magazine de obiecte de artă şi artizanat

Servicii complementare

- Recreative - De afaceri - Cultural‐artistice

- Sportive - Etnice - Sezoniere - Tratament


9

1.2. Tipuri de organizații în industria hotelieră şi principalele lor caracteristici

Diversitatea de servicii oferite, care s‐au adăugat în timp, pe

parcursul dezvoltării industriei hoteliere, a condus la formarea unei varietăți de unități pe piața hotelieră creând deseori confuzie în rândul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel într‐un anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uşoară. În acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare şi segmentare a unităților hoteliere. Pe baza acestora se pot lua în discuție la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este şi ce vrea hotelul pe piață, cine sunt clienții actuali, pe cine ar putea să atragă în viitor, cum să facă lucrul acesta etc.

Principalele criterii sunt: a. caracteristicile fundamentale:

unități hoteliere şi similare acestora;

unități extrahoteliere/complementare. b. amplasarea:

în oraşe mici sau mari;

în mediul rural;

pe litoral;

la munte. c. legătura cu mijlocul de transport:

de‐a lungul căilor rutiere (motel);

în apropierea gărilor (hotel de gară);

lângă aeroporturi (hotel de aeroport). d. scopul vizitei:

vacanță, turism;

business;

conveniență. e. regimul de funcționare:

deschise permanent;

sezoniere. (În România numai 57,3% din capacitatea de cazare a unităților

cu activitate hotelieră au funcționare permanentă. Restul se află în

10

stațiunile de pe litoral şi doar 6% dintre aceste hoteluri au funcționare permanentă.)

f. forma de exploatare:

individuală;

asociere (lanțuri hoteliere voluntare);

societăți sau grupuri (lanțuri hoteliere integrate). g. durata de şedere:

de tranzit;

rezidențiale. h. nivelul de confort:

de lux (nivel superior);

de nivel mediu;

categoria economică (servicii limitate). i. capacitatea de cazare:

exploatare familială (până la 49 de camere);

capacitate medie (50‐150 de camere);

exploatare de tip industrie hotelieră (peste 150 de camere).

Desigur, aceste criterii de clasificare şi tipologia unităților

hoteliere ne ajută să înțelegem care este poziția pe care o ocupă un hotel în piață, ce doreşte el să asigure ca servicii, care este strategia de dezvoltare, de ce aplică anumite politici la nivelul firmei. Astfel, un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind în acelaşi timp un hotel cu servicii de nivel mediu, situat într‐un oraş, cu un număr de 80 de camere, care se adresează în principal oamenilor de afaceri aflați în tranzit. Pentru a înțelege mai bine diferențierile care pot apărea între unitățile hoteliere, atât la nivel de servicii oferite, dar şi la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt prezentate în continuare câteva particularități pentru unele tipuri de hoteluri.

Hotelul de tip comercial Odată cu intensificarea deplasărilor între oraşe, în interiorul țării,

a crescut tot mai mult nevoia de cazare în unități hoteliere amplasate în cadrul oraşelor, în centrul acestora, în apropierea zonelor cu acces la mijloace de transport sau în zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, în unele oraşe,


11

devin centre sociale ale comunității locale. Ele s‐au dezvoltat în timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principală categorie de clienți voiajorii de business. În ciuda acestui fapt, datorită amplasării de conveniență, au atras şi grupurile de turişti sau turiştii individuali sau grupurile mici de business interesate în organizarea de întâlniri de afaceri sau prezentări şi conferințe de dimensiuni reduse. Un alt aspect al acestora este durata redusă de şedere, respectiv 1,7 înnoptări în medie, astfel că acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigură în mod complementar pentru clienți sunt determinate de segmentul țintă căruia i se adresează: ziare şi reviste, posibilitatea de a suna gratuit în oraş, calculator şi fax, cablu TV, servicii de închiriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport, servicii de alimentație la restaurant sau cafe‐bar etc. Majoritatea acestora dispun de săli de conferințe, apartamente, asigură serviciu de cameră (room‐service) şi organizarea de întâlniri şi mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spălătorie, dispun de centre de relaxare, magazine de incintă, saună, piscină şi centre sportive.

Hotelul de aeroport Anii '50‐'70 marchează apariția şi dezvoltarea acestui tip de hotel

şi are la bază intensificarea turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s‐a datorat în primul rând amplasării acestora, care asigură o conveniență din punctul de vedere al deplasării. Piața țintă spre care s‐au îndreptat unele hoteluri din această categorie se constituie din voiajorii de business, pasagerii transportului aerian care din variate motive rămân o perioadă mai lungă pe aeroport, respectiv de 8‐10 ore (în special peste noapte) şi personalul liniilor aeriene. Acest tip de hotel oferă, de obicei, transport gratuit între aeroport şi hotel, linie telefonică directă cu aeroportul pentru rezervare şi transport. Ponderea mare a segmentului de business în cadrul transportului aerian a influențat hotelurile de aeroport în direcția dezvoltării de facilități specifice întrunirilor de afaceri şi mini‐conferințe, astfel încât clienții să fie atraşi de posibilitatea reducerii timpului petrecut în călătoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este dată de reducerea semnificativă a costurilor.

12

Hotelul rezidențial (hotel‐apartament) Acest hotel asigură cazarea clienților pe o perioadă lungă de timp

sau permanentă, în mediul urban sau suburban. Dacă el este amplasat în cadrul unor zone sau stațiuni turistice atunci apare închirierea apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde şi numele de rezidență. Structura camerei este uşor modificată oferind o sufragerie (salon), o bucătărie compactată (chicinetă) sau cel puțin un colț amenajat corespunzător cu veselă, frigider şi serviciul de băuturi, un dormitor separat şi grup sanitar propriu. În ultimii 10 ani, în Franța, capacitatea de cazare a rezidențelor de turism s‐a triplat. În Grecia acest gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau apartamente în regim self‐catering. Atractivitatea acestora se manifestă pentru un segment principal de voiajori, şi anume turiştii care optează pentru sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotări sau facilități diferite de standardele hoteliere. Întrucât durata de şedere este mult mai ridicată, 14,4 înnoptări în medie, tipurile acestea de hoteluri încearcă să asigure clienților posibilitatea de a interacționa social prin furnizarea serviciului de mic dejun şi organizarea de activități de divertisment, serate sociale etc.

Hotelul de zonă balneară (tip spa) Aceste tipuri de hoteluri au ca şi caracteristică definitorie faptul

că sunt amplasate în zone recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc să beneficieze de anumite resurse naturale favorabile sănătății (ape termale, izvoare minerale, nămol, aeroionizare etc). Hotelul asigură, în primul rând, pentru clienți o bază materială necesară pentru furnizarea serviciilor de tratament specifice resursei naturale de care dispune. Astfel, conform unui concept modern dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie să dispună de următoarele centre de servicii:

‐ centru de sănătate, cu vocație medicală prin aplicarea unor cure de sănătate;

‐ centru de recuperare, cu vocație medico‐sanitară pentru aplicarea unor cure profilactice secundare şi de recuperare medicală;

‐ centru de bunăstare şi înfrumusețare; ‐ centru de primire, divertisment şi cultural.


13

Pentru serviciile de tratament pe care le oferă, hotelul va constitui baza de tratament cu personal medical şi paramedical propriu sau va încheia contracte de parteneriat cu alte unități specializate, ce au personalitate juridică. Hotelul trebuie să asigure o alimentație pe diete, corespunzătoare regimurilor alimentare stabilite de personalul de specialitate. În plus, se acordă o atenție deosebită deplasării interioare şi exterioare a clienților, fiind vorba de clienți cu nevoi speciale. Durata sejurului mediu într‐un astfel de hotel este influențată de durata tratamentului urmat de client şi este, în general, de circa 18‐20 de zile. Din acest motiv, la nivel național rata de înnoptare în cadrul acestui hotel este mai mare decât la alte hoteluri. Media de vârstă căreia i se adresează aceste hoteluri este mai ridicată, în general media de vârstă fiind de 56 de ani, fiind vorba în majoritate de pensionari, acest lucru influențând în mare măsură serviciile pe care se hotărăşte să le includă în ofertă.

Hotelul de vacanță (resort) Acest tip de hotel se adresează în principal persoanelor care au

ales să îşi petreacă vacanța în zona turistică. Poate fi amplasat la mare, în zonele montane, în unele locații exotice, cât mai departe de zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind în vacanță, concediu, doresc să îşi petreacă majoritatea timpului pentru activități recreative. Astfel, hotelul trebuie să pună la dispoziția turiştilor a gamă cât mai variată de servicii de distracție şi agrement, sportive, de alimentație, de îngrijire a copiilor etc. Majoritatea acestor hoteluri tind să se poziționeze ca o destinație în cadrul unei destinații. De aceea, se apreciază ca fiind extrem de importante reclama sau recomandările făcute din gură în gură de către clienți.

Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante", are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfăşurate în unitățile de cazare, generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conținutul industriei hoteliere, funcțiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică. Astfel, apariția şi existența primelor stabilimente având ca destinație primirea şi găzduirea călătorilor au fost determinate de efectuarea unor

14

deplasări în alte scopuri decât cele turistice; corespunzător, ele erau amplasate, cu prioritate, de‐a lungul drumurilor sau în centrele urbane, dotările erau mai modeste iar funcțiile relativ simple.

Mai târziu, pe măsura intensificării circulației, a consacrării turismului şi transformării lui într‐un fenomen de masă, s‐au produs adaptări şi în privința mijloacelor de cazare. Astfel, creşte numărul unităților destinate găzduirii oaspeților temporari, iar amplasarea lor se realizează în afara oraşelor, în zonele prin excelență turistice; are loc o diversificare a funcțiilor şi o îmbunătățire a dotărilor pentru a răspunde mai bine nevoilor turiştilor. Urmare a acestor schimbări, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de activitate.

Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spații şi servicii de cazare pentru turişti, manifestă multă receptivitate față de nevoile acestora, evoluează în interdependență cu activitatea turistică. O primă dimensiune a acestei relații este pusă în valoare de faptul că peste 70% din existentul de spații de cazare se află amplasat în zone de interes turistic (litoral, munte, stațiuni balneare, centre urbane). În felul acesta, servirea turiştilor se înscrie tot mai frecvent ca funcție‐obiectiv a unităților hoteliere.

Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este însă mult mai complexă, de profunzime şi de intercondiționare reciprocă; pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a creşterii circulației turistice, iar pe de altă parte, însăşi evoluția turismului este determinată de existența unor spații de cazare, de nivelul lor de echipare, de calitatea şi varietatea serviciilor oferite.

Este îndeobşte cunoscut că, pe lângă atracția exercitată de un element (obiectiv) turistic, amenajările referitoare la asigurarea condițiilor de odihnă şi agrement contribuie hotărâtor la prezența turiştilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări, implicit al serviciului de cazare, este şi mai important în cazul turismului rezidențial (de sejur lung), de odihnă, când turistul doreşte să‐şi petreacă vacanța într‐un cadru natural atrăgător, fără să fie lipsit de confortul specific civilizației moderne. În acest context, industria hotelieră, căreia îi revine sarcina realizării acestor condiții, devine un factor important de promovare a turismului, de stimulare a circulației şi, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.


15

Valorificarea superioară a potențialului turistic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a raportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi, indirect, a întregii economii. Zone deosebit de bogate în atracții turistice pot rămâne în afara interesului turiştilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenței unor condiții minime de campare, după cum zone mai puțin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiştilor, ca urmare a confortului şi calității serviciilor pe care le oferă. Cunoaşterea acestui aspect al relației turism‐industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investițiilor şi direcționarea dezvoltării sectorului hotelier.

Dimensiunile industriei hoteliere, progresele înregistrate în domeniu reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populației. Sporirea veniturilor băneşti, urbanizarea, creşterea timpului liber etc., s‐au reflectat în modificarea compor‐tamentului consumatorilor față de turism, în sensul intensificării cererii şi diversificării nevoilor, manifestării unei exigențe sporite în privința calității serviciilor. În acest context, industria hotelieră este cea care trebuie să creeze condiții ca un număr tot mai mare de persoane să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanței sau sfârşitului de săptămână într‐o zonă turistică. Servicii hoteliere insuficiente în raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreării consumatorilor, vor determina schimbări în destinația veniturilor şi disponibilităților de timp şi, indirect, scăderi în circulația turistică.

Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influențează nu numai dinamica turismului, ci şi eficiența acestuia. Astfel, prin atracția exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potențialului, a resurselor umane şi a capacității bazei tehnico‐materiale, conducând la realizarea unor coeficienți superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea să constituie elemente componente ale prestigiului, notorietății unui produs turistic sau unei întreprinderi, contribuind sensibil la creşterea eficienței comercializării vacanțelor.

Aşa cum s‐a arătat, relația dintre turism şi industria hotelieră este reciprocă, aceasta din urmă suportând influența transformărilor

16

cantitative şi calitative ale circulației turistice. Creşterea numărului de turişti, lărgirea ariei de referință a pieței, sporirea exigențelor consumatorilor de vacanțe reclamă eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate în:

crearea de noi capacități de cazare şi modernizarea celor existente în scopul îmbunătățirii confortului;

lărgirea gamei tipologice a unităților şi sporirea complexității funcțiilor îndeplinite de acestea;

diversificarea serviciilor oferite şi ridicarea nivelului lor calitativ.

Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezintă una dintre caracteristicile importante ale industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularitățile hotelăriei decurg din dependența şi subordonarea acesteia față de activitatea turistică, serviciul de cazare hotelieră întrunind, în fapt, atributele generale ale prestației turistice. Dintre acestea, se impun a fi evidențiate, pentru rolul lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependența de prestator, perisabilitatea.

Serviciul de cazare este rezultatul combinării unor prestații de bază şi a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră şi personalul acesteia, precum şi alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conținut mai bogat şi mai variat, cu atât exercită o atracție mai mare asupra turiştilor. În consecință, îmbogățirea conținutului serviciului de cazare reprezintă o preocupare importantă a deținătorilor de echipamente şi a personalului din industria hotelieră.

În ceea ce priveşte sezonalitatea în domeniul hotelăriei, ea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau săptămânii, în funcție de specificul său (pentru turism de cură heliomarină, de drumeție, de schi, de afaceri etc.) şi se manifestă prin variația corespunzătoare a producției şi, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare în perioadele de vârf şi diminuarea cererilor sau chiar absența lor în extrasezon se reflectă negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale şi a personalului şi, implicit, asupra eficienței activității.

Reducerea efectelor sezonalității, ca prioritate în industria hotelieră, reclamă o mai bună adaptare la variațiile cererii, cu alte


17

cuvinte, mai multă flexibilitate în producția de servicii, o planificare riguroasă a necesarului de resurse umane şi, nu în ultimul rând, o diversificare a serviciilor care să capteze interesul turiştilor, diminuându‐se astfel rolul condițiilor naturale.

Imposibilitatea stocării şi păstrării serviciilor turistice de cazare, ca şi dependența lor de structurile materiale şi de personal, impun preocupări deosebite în direcția cunoaşterii şi anticipării evoluției cererii şi mai multă elasticitate în organizarea activității. Se pot reduce sau elimina, în acest fel, situațiile de insuficiență a ofertei şi, respectiv, nesatisfacerea cerințelor clienților, cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activității, dar şi asupra mulțumirii materiale şi morale a personalului.

În ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate ‐ de la design‐ul şi amplasarea unităților până la managementul acestora ‐ îşi pun amprenta asupra calității serviciilor de cazare, ospitalității şi eficienței operațiunilor şi, indirect, asupra dinamicii activității turistice

1.3. Tipologia structurilor de primire din România

Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate şi organizare, se clasifică în funcție de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor şi a serviciilor prestate.

În scopul protecției turiştilor serviciile de cazare şi alimentație se asigură numai în structuri de primire turistice clasificate.

Prin structuri de primire turistice clasificate, în sensul prezentei hotărâri, se înțelege orice construcție şi amenajare destinată, prin proiectare şi execuție, cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile specifice aferente.

Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcționa următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare, clasificate astfel:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri‐apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

18

6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. campinguri, sate de vacanță, popasuri turistice, căsuțe tip

camping, de 4, 3, 2, 1 stele; 9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1

stele/flori; 10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele; 11. structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave

fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. În cadrul tipurilor sus‐menționate poate exista următoarea structură a spațiilor de cazare:

‐ cameră cu pat individual, respectiv un loc, este spațiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lățimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;

‐ cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri, reprezentând spațiul destinat folosirii de către una sau două persoane. Lățimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;

‐ cameră cu pat dublu, respectiv două locuri, reprezentând spațiul destinat folosirii de către două persoane. Lățimea patului dublu este de minimum 160 cm;

‐ cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri, reprezentând spațiul destinat folosirii de către două persoane;

‐ cameră cu trei paturi individuale, respectiv trei locuri, reprezentând spațiul destinat folosirii de către trei persoane;

‐ cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spațiul destinat folosirii de către patru persoane;

‐ camere comune ‐ cu mai mult de patru paturi individuale, respectiv nr.... locuri;

‐ suita ‐ ansamblu alcătuit din două camere care pot funcționa împreună sau separat; Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de

3, 4 şi 5 stele şi de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele;

‐ cameră cu priciuri, reprezentând spațiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spațiu de 100 cm lățime pentru fiecare turist;


19

‐ garsonieră, reprezentând spațiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărțit de salon şi printr‐un glasvand sau alte soluții care permit o delimitare estetică;

‐ apartament, reprezentând spațiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), salon (cameră de zi) şi echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor,minimum un grup sanitar la 4 locuri. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de către

Ministerul Turismului care eliberează certificatul de clasificare. Operatorul economic, proprietar sau administrator de structuri

de primire turistice, solicită Ministerului Turismului clasificarea acestora cu minimum 30 de zile înainte de darea lor în folosință.

În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii şi a documentației complete necesare, Ministerul Turismului efectuează verificările şi eliberează certificatul de clasificare. În cazul în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minima de clasificare, Ministerul Turismului comunica operatorului economic motivul pentru care structura de primire turistică nu poate fi clasificată.

În situația în care s‐au modificat condițiile care au stat la baza acordării clasificării, operatorul economic este obligat să solicite o noua clasificare a structurii de primire turistice în cauza, în termen de 30 de zile de la apariția modificărilor.

Certificatele de clasificare sunt valabile până la modificarea criteriilor şi condițiilor de clasificare pentru care se acordă. Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului de clasificare în situația în care criteriile de clasificare nu mai corespund categoriei acordate.

În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii operatorului economic de preschimbare a certificatului de clasificare, Ministerul Turismului va proceda la reverificarea structurii de primire turistice în cauză şi va elibera un nou certificat de clasificare, corespunzător criteriilor de clasificare îndeplinite de operatorul economic. Dacă nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minimă de clasificare, se procedează la retragerea certificatului de clasificare. Este interzisă funcționarea structurilor de primire turistice fără

20

certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alta structură a spațiilor decât cea stabilită prin anexa la certificatul de clasificare.

Denumirea, tipul şi însemnele privind nivelul de clasificare al structurii de primire turistice se expun la loc vizibil, în exteriorul clădirii, iar certificatul de clasificare, numărul de telefon al Ministerului Turismului şi al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor se afişează vizibil şi în mod lizibil la recepție, în holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepție şi în spațiul de la intrare în saloanele de servire a mesei, pentru a fi cunoscute de turişti.

Certificatul de clasificare şi anexa la acesta privind structura spațiilor se păstrează în permanență în structura de primire turistică în cauză, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.

Criteriile de clasificare ale structurilor de primire turistice se stabilesc de Ministerul Turismului prin ordin al ministrului, care se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I.

În scopul protecției turiştilor şi al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor, operatorii economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obligația să asigure ca activitatea acestor structuri să se desfăşoare cu respectarea următoarelor reguli de bază:

a) menținerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcționare şi curățenie;

b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare şi în spatiile de producție din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;

c) asigurarea unei temperaturi minime de 18°C în timpul sezonului rece în spațiile de cazare şi de servire a mesei;

d) deținerea autorizațiilor: sanitară, sanitar‐veterinară, de mediu şi de prevenire şi stingere a incendiilor ‐ PSI, în cazul unităților pentru care, potrivit legii, este obligatorie obținerea acestora;

e) organizarea programelor artistice, a audițiilor muzicale, video, TV, organizate în aer liber, în construcții deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile şi acoperişul izolate fonic, precum şi în construcții provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite şi altele asemenea, să respecte nivelul maxim de zgomot stabilit prin reglementările specifice;


21

f) funcționarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu fațade zugrăvite şi bine întreținute;

g) respectarea reglementarilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfăşurată prin structura de primire turistică;

h) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea şi tipul unității şi însemnele privind categoria de clasificare.

Structurarea unităților de cazare cuprinde mai multe criterii de clasificare:

1. După structura rețelei de cazare, există: forme de bază pentru cazare: hotelul apartamentul, motelul, vila, cabana, hanul turistic;

forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacanță, campingul, satul turistic, ferma agroturistică.

Aceste forme complementare sunt realizate în zonele, fără localități turistice sau în zonele, unde activitatea turistică are un caracter sezonier. Pentru etapa actuală de dezvoltare a României, ar fi de preferat realizarea unor forme complementare, deoarece ele presupun investiții minime, realizate într‐un interval scurt de timp.

2. După categoria de confort există unități de cazare turistică de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele (tabelul nr. 2).

Categoria (stele)

Tipul de unitate de cazare turistică 5* 4* 3* 2* 1*

1. Hoteluri x x x x x

2. Hoteluri‐apartament x x x x ‐

3. Moteluri ‐ ‐ x x x

4. Vile x x x x x

5. Cabane ‐ ‐ x x x

6. Bungalow‐uri ‐ ‐ x x x

7. Sat de vacanță ‐ ‐ x x ‐

8. Campinguri ‐ x x x x

9. Pensiuni turistice ‐ x x x x

10. Ferme agroturistice ‐ ‐ x x x

11. Camere de închiriat în locuințe familiale ‐ ‐ x x x

12. Nave fluvial şi maritime x x x x x

Tabelul 2. ‐ Tipuri de unități de cazare turistică şi numărul de stele în care se pot încadra

22

Pentru hoteluri se acordă toate cele 5 categorii de stele. La hoteluri‐apartament, categoria creşte de la 2 stele în sus; motelurile pot avea maxim 3 stele; vilele pot primi toate categoriile, de la 1 la 5 stele; cabanele au până la maxim 3 stele; satul de vacanță se încadrează doar în categoriile de 2 şi 3 stele; campingul şi pensiunile turistice sunt incluse la categorii de până la 4 stele; firmele agroturistice nu depăşesc 3 stele; camerele în navele fluviale se pot încadra în toate cele 5 stele. În acordarea categoriilor de confort se ține seama de o serie de criterii: caracteristicile constructive ale unității de cazare; amplasamentul structurii de cazare; calitatea şi complexitatea dotărilor; instalațiile şi alte dotări; diversitatea serviciilor oferite.

În cadrul unităților de cazare turistică există următoarele spații: camere cu pat individual; camere cu pat dublu; camere cu două paturi individuale; camere cu trei sau mai multe paturi individuale; garsoniere; apartamente.

3. După durata de funcționare pe parcursul anului, se disting: structuri de cazare permanente şi structuri sezoniere. Se constată, în mod paradoxal, că, la structurile sezoniere, se înregistrează sejururi medii mai lungi, comparativ cu structurile permanente.

4. În funcție de durata sejurului, structurile de cazare turistică se încadrează în:

structuri de cazare de tranzit, pentru sejururi medii sau scurte, care cuprind hotelurile din vecinătatea aeroporturilor, gărilor;

structuri de cazare de sejur, care înregistrează sejururi medii relativ mai lungi, în funcție de aranjamentul turistic încheiat;

structuri mixte, care includ hotelurile din oraşe, stațiuni. 5. În raport cu capacitatea lor de primire: structuri mici, cu o

capacitate între 20 şi 40 locuri; structuri medii, cu o capacitate între 40 şi 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor turistice, care au peste 1000 locuri.

Clasificarea tipurilor de structuri de primire cu funcțiuni de cazare turistică din România are la baza Ordinul Ministerului Turismului nr. 709/2009, care stabileşte: criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire turistică; caracteristicile


23

tipurilor de unități cu activitate hotelieră (denumite structuri de primire cu funcțiuni de cazare turistică); tipologia unităților cu activitate hotelieră; tipologia unităților cu activitate hotelieră; structura spațiilor de cazare.

În cadrul structurilor de primire cu funcțiuni de cazare turistică, este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare în afara celor cuprinse în criteriile obligatorii, în funcție de categoria de stele. Astfel, pentru unitatea de 4‐5 stele este necesar prestarea a cel puțin 18 servicii, pentru categoria de 3 stele ‐ cel puțin 15 servicii, la unitatea de 2 stele ‐ cel puțin 10 servicii, la o stea ‐ cel puțin 5 servicii.

În cadrul criteriilor obligatorii sunt estimate: 1) starea generală a clădirii; 2) organizarea spațiilor şi a serviciilor aferente; 3) instalațiile; 4) suprafața minimă a camerelor fără grup sanitar); 5) suprafața minimă a toaletei; 6) înălțimea spațiului de cazare (m); 7) culoarele şi scările (lățimea minimă de 1.40 m); 8) numărul maxim de paturi într‐o cameră; 9) echipamentul sanitar; 10) dotarea cu mobilier, lenjerie şi cu alte obiecte în camere,

apartamente şi garsoniere; 11) seiful şi posibilitățile de păstrare a valorilor; 12) telefonul din cameră; 13) telefax la recepție; 14) restaurant; 15) încasarea contravalorii serviciilor pe baza cărții de credit; 16) bar de zi; 17) posibilitatea de organizare a unor întâlniri de afaceri,

congrese, conferințe; 18) servicii minime oferite turiştilor (cuprinse în tarif sau cu

plata separată).

24


25

Criteriile suplimentare includ evaluarea gradului de confort

după elementele, dimensiunile şi dotările concrete. Potrivit acestor criterii suplimentare, unitatea hotelieră trebuie să îndeplinească un punctaj minim:

pentru hotel de 5 stele ‐150 puncte;

pentru hotel de 4 stele ‐ 120 puncte;

pentru hotel de 3 stele ‐ 70 puncte;

pentru hotel de 2 stele ‐ 30 puncte. Pentru hotelurile apartament,

punctajul este diferențiat, respectiv, la 5 stele ‐ 100 puncte, 4 stele ‐ 60 puncte, 3 stele ‐ 40 puncte, 2 stele ‐ 20 puncte.

Organele specializate ale Ministerului Turismului, verifică — la propunerea Centrelor locale de promovare a turismului ‐ validitatea criteriilor care stau la baza clasificării, nerespectarea acestora putând atrage suspendarea temporară sau retragerea certificatului de clasificare.

Pe plan mondial, nu există un sistem unitar de încadrare într‐o anumită categorie de confort a unităților de cazare şi alimentație Se consideră că unitățile de 5 stele şi categoria lux, corespund unui confort superior; categoria 3‐4 stele unui confort mediu; iar categoria de 1‐2 stele unui confort modest.

Principalele tipuri de structuri de primire cu funcțiune de cazare sunt:

1. Hotelul este o structură de primire turistică amenajată în clădiri sau corpuri de clădire, care pune la dispoziția turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepție şi spații de alimentație în aceeaşi incintă. Hotelurile, care sunt formate din apartamente şi garsoniere în cadrul cărora se poate prepara şi servi masa sunt considerate hoteluri‐apartamente;

2. Motelul este unitatea hotelieră organizată în afara localităților, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru

26

satisfacerea nevoilor de cazare şi masă ale turiştilor, cât şi pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de transport;

3. Vilele sunt structuri de primire cu capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în stațiuni balneoclimaterice sau în zone şi localități de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice;

4. Bungalourile sunt structuri de primire cu o capacitate redusă, confecționate din lemn şi alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată, construcția este din zidărie. Pot fi amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță, ca unități independente în cadrul unor stațiuni sau zone turistice, ori ca spații complementare pe lângă alte structuri

de primire turistică. De regulă, activitatea lor este sezonieră. Bungalourile oferă, pe lângă serviciile de cazare, şi alte servicii complementare unității pe lângă care funcționează.

5. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistică cu capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente cu arhitectură specifică, în zonele montane, rezervațiile naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective turistice. Pe lângă serviciile de cazare oferite turiştilor aflați în drumeție sau la odihnă, acestea oferă şi alte servicii specifice.

6. Refugiile turistice sunt structuri de primire situate în locuri izolate şi greu accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort şi un număr redus de personal de deservire.


27

7. Campingurile sunt structuri de primire turistică cu caracter sezonier, destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote. Sunt, de regulă, astfel amenajate, încât să permită turiştilor să parcheze mijloacele de transport, să‐şi pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor unități. Plasarea campingurilor trebuie să se facă în

locuri pitoreşti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot, diferite surse de poluare sau orice alte elemente care ar pune în pericol securitatea turiştilor. Terenurile campingurilor trebuie să fie plane şi să nu mențină apa după ploaie. Suprafața de campare cuprinde mai multe parcele de campare (suprafețele de teren pe care se pot instala corturi, maşina şi se poate asigura mişcarea şi odihna a 4 turişti). În funcție de destinația lor, campingurile pot fi de tranzit, amplasate în apropierea principalelor trasee turistice şi de sejur, amplasate în perimetrul sau vecinătatea unor stațiuni balneoclimaterice, în zonele de agrement de lângă centrele urbane, periurbane.

8. Căsuțele sunt spații de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau din alte materiale similare, compuse dintr‐o cameră şi un mic antreu sau terasă şi, uneori, dotate şi cu un grup sanitar propriu. Distanța dintre două căsuțe nu poate fi mai mică de 3m, pentru a se asigura şi spațiul de parcare a unei maşini. Căsuțele care nu permit şi amenajarea unor spații de campare sunt

clasificate drept căsuțe tip camping. Acestea au dimensiuni mai reduse, fiind compuse dintr‐o cameră şi un mic antreu sau terasă. Căsuțele tip camping, care sunt amplasate pe lângă alte unități de cazare sau de alimentație pentru turism, vor dispune de grup sanitar comun, o construcție închisă, ce cuprinde: un lavoar de 30 locuri; o cabină ‐ duş de 50 locuri; o cabină ‐ w.c. de 30 locuri.

9. Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, vile, bungalouri, amplasate într‐un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor

28

servicii de cazare, alimentație şi o gamă de prestații turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale). Amplasamentul satului de vacanță trebuie să fie ferit de poluare şi alte elemente care ar pune în pericol securitatea şi sănătatea turiştilor (suprafața spațiilor verzi şi a celor destinate pentru agrement şi odihnă trebuie să reprezinte minim 25% din suprafața totală a satului de vacanță). Încadrarea satului de vacanță în categoria de 2 sau 3 stele depinde de elementele constructive care‐i compun şi de diversitatea şi calitatea serviciilor oferite.

10. Pensiunile turistice şi fermele agroturistice sunt amplasate în locuri ferite de surse de poluare, având o capacitate redusă de cazare (10 camere, totalizând 30 locuri). Pot funcționa atât ca nişte clădiri independente, cât şi în locuințele cetățenilor, cu deosebire din mediul rural. Pe lângă cazarea turiştilor, pensiunile oferă şi condițiile de pregătire, servire a mesei. Fermele agroturistice diferă de pensiune, prin faptul că alimentația este asigurată din resurse proprii.

11. Camerele de închiriat în locuințe familiale reprezintă structuri de primire turistică, ce cuprind un număr limitat de spații, care oferă condiții similare cu cele ale unui apartament decomandat de bloc. Bucătăria şi baia sunt comune, iar încadrarea acestora pe categorii ‐ de 1,2, 3 stele ‐ depinde de gradul de dotare al camerelor şi de aspectele de natură constructivă.

12. Spațiile de cazare pe navele fluviale sau maritime sunt organizate pe pontoane plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi. Structura lor este asemănătoare cu cea din hoteluri, diferențele fiind în ceea ce priveşte:

1. dimensiunea spațiilor de cazare, care poate fi redusă cu până la 50% față de cele din hotelurile de aceeaşi categorie existentă sau nou construite;

2. dimensiunea paturilor, ce poate fi de 0,8‐2m în cazul celor individuale şi l,2‐2m în cazul celor duble;


29

3. dotarea cu piese de mobilier, admițând şi piese rabatabile.

Din multitudinea de forme de cazare turistică, hotelul este cea mai reprezentativă şi predominantă unitate de cazare turistică, îndeplinind o gamă largă de funcții conexe şi complementare celei de cazare propriu‐zisă: de alimentație, de odihnă, de igienă, comercială, de intermediere, de agrement, eventual, de tratament.

Se apreciază că, în decursul unei zile, doar de 8 ore sunt consacrate somnului, restul fiind destinate satisfacerii altor trebuințe: 2 ore pentru alimentație, 2 ore pentru igiena personală, schimbarea ținutei, 2 ore pentru alte necesitați personale. Rezultă, în total, 14 ore pentru necesitățile de bază, restul timpului rămânând o permanentă sursă de inspirație pentru ofertanții de servicii, dornici de a satisface, la cel mai înalt nivel, aşteptările clienților. În cadrul unităților de cazare, un loc aparte îl ocupă şi structurile de cazare extrahoteliere, care oferă multiple avantaje: prețuri flexibile şi mai reduse; alimentație variată; autenticitatea prestațiilor.

Cele mai cunoscute structuri extrahoteliere sunt: reşedințele secundare; camerele mobilate; campingul; casele familiale şi satele de vacanță; motelul; hanul turistic.

Pentru a face față concurenței accentuate de pe piața hotelieră, unele unități de cazare turistică s‐au afiliat la un lanț hotelier. Practica este destul de veche şi eficientă, conducând la eliminarea multor neajunsuri ale hotelăriei individuale: gradul mai redus de dotare, imposibilitatea afilierii la prețurile liderului, rentabilitatea scăzută. Primele lanțuri hoteliere au fost create în S.U.A imediat după război, cum sunt Intercontinentalul. În Europa, sistemul de lanțuri hoteliere a fost inițiat în Franța, prin renumitele „Relais de Champagne", care, în prezent, sunt cunoscute sub numele de „Relais de Chateaux". La început, afilierea la lanțurile hoteliere viza unitățile cu categorii de 4*‐5 stele. După 1975, la rețea s‐au adăugat şi hotelurile de 2 stele, organizate în sistem de franciză. Lanțurile se adresau, de regulă, turismului de afaceri, iar prețurile promovate erau superioare mediei. În prezent, în Europa, lanțurile hoteliere s‐au dezvoltat la aşa numita clasă economică, care are o sferă de adresabilitate largă, segmentul de piață ocupat de acestea fiind destul de însemnat (cea 50%).

30

În funcție de gradul de autonomie, în cadrul rețelei se disting două categorii de lanțuri hoteliere: A. Lanțurile voluntare, care grupează hoteluri independente, ce îşi mențin autonomia de gestiune. Pentru a păstra imaginea de lanț, acestea trebuie să respecte anumite norme de confort, de calitate, de arhitectură sau de amenajări. Literatura de specialitate menționează existența a 20 de lanțuri voluntare, a căror capacitate hotelieră este inegal distribuită: 25% în Franța şi Elveția, 16% în Irlanda, 10% în Germania, 8% în Belgia, 7% în Marea Britanie, 6% în Spania şi Italia. Lanțurile voluntare cuprind hoteluri cu categorii de 2 sau 3 stele. Principalele domenii de cooperare în cadrul lanțului sunt:

promovarea şi publicitatea;

centrele de rezervări de locuri;

consultanța şi serviciile de pregătire profesională. B. Lanțurile integrate, cuprind hoteluri, cu grade diferențiate de autonomie. Pachetele de servicii turistice oferite sunt standardizate, iar multe din serviciile turistice sunt centralizate. Principalele lanțuri integrate sunt cele americane. În Europa, cel mai bun lanț integrat este Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus în categoria „complet integrat". Gama de servicii oferite de lanțurile integrate este largă: hotelărie (50%), restaurant (26%), servicii de rezervare (11%) şi alte servicii (13%).

Există, deci, o mare varietate de unități de cazare turistică, care conferă cele mai variate utilități şi servicii turiştilor. Deosebit de important este modul (gradul) de valorificare a acestor unități, astfel încât să nu se risipească imensul potențial turistic de care dispune țara noastră.

Structura organizatorică a unui hotel ‐ reprezentată prin organigrama să ‐ este formată din ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice.

În funcție de categoria hotelului şi obiectivele strategice propuse, care presupun o anumită anvergură a activităților, există o mare varietate de structuri organizatorice. Din punct de vedere al capacității aferente unui hotel se disting:

Hoteluri mari (marea hotelărie), cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de confort (4 stele), înglobând o varietate de activități şi servicii diverse.


31

Hoteluri medii (hotelăria medie), cu o capacitate de 100‐200 camere, au un nivel mediu de confort. În cadrul acestora, organigramele includ funcții destul de numeroase;

Hotelurile mici (mica hotelărie), cu o capacitate de până la 100 camere, au un confort mediu sau scăzut şi cuprind un număr redus de funcții, cumulate de câțiva lucrători. Distingem astfel, în cadrul hotelurilor mici, funcțiunile de recepționer, care trebuie să presteze toate activitățile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane şi funcția de casier.

În cadrul unui hotel de categorie inferioară, activitățile specifice pot fi îndeplinite de un număr mai mic de lucrători, care vor avea sarcini mult mai diverse.

În unitățile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care, la rândul lor, grupează servicii omogene sau complementare, ce îndeplinesc aceeaşi funcție. Un serviciu poate avea, în componența sa, mai multe compartimente, structurate în birouri, secții, partizi, în funcție de activitățile derulate.

După funcțiile principale îndeplinite ‐ cazare şi alimentație ‐ un complex hotelier va avea cel puțin 2 departamente de bază: departamentul cazare şi departamentul alimentație şi 4 departamente auxiliare: departamentul administrație, tehnic, de marketing‐vânzări şi de personal.

Principalele servicii în cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front‐office (recepția) şi serviciul de etaj. În cadrul departamentului alimentație, din incinta hotelului, serviciul de bază este cel de alimentație.

Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unității hoteliere, presupune o gamă variată de activități.

Tipologia activităților derulate într‐un complex hotelier are la bază mai multe criterii de grupare:

1. în funcție de contactul cu clienții există activități front‐office, care presupun un contact direct cu clientela şi activități back‐office, având caracter administrativ, contabil, tehnic ş.a.

2. după modul cum sunt îndeplinite serviciile de cazare: activități operaționale, legate de prestarea nemijlocită a serviciilor, şi activități

32

funcționale ‐ administrare control, comercializare, întreținere, ce influențează indirect prestarea serviciilor (figura 3.).

Figura 3 ‐ Activități derulate în cadrul hotelului

Activitățile operaționale se derulează în cadrul departamentului

de cazare, alimentație şi al departamentului de prestații directe: piscine, fitness center, saune, baie turcească, sală gimnastică, masaj, ultraviolete, închiriere săli, sală de coafură, servicii de telecomunicații, agenție de turism, spălătorie.

Activitățile funcționale sunt prestate în cadrul departamentelor de administrație şi gestiune generală, tehnic, marketing.

Indiferent de tipul, anvergura activităților şi categoria de confort a hotelului, funcția şi activitățile legate de cazare constituie baza, pe care se fundamentează toate celelalte categorii de servicii. Realizarea acestei funcții este condiționată de asigurarea condițiilor necesare:

Existența spațiului necesar cazării, a unei bune amplasări şi izolări fonice;

Asigurarea dotărilor necesare pentru odihna turiştilor;


33

Asigurarea condițiilor de igienă, prin dotarea cu echipament sanitar de cea mai bună calitate şi cu obiecte de inventar pentru igienă;

Existența unor spații pentru derularea unor întâlniri de afaceri, manifestări ştiințifice sau întâlniri cu terți.

Funcția de cazare este condiționată de existența şi derularea unor activități şi servicii de bază şi complementare: servicii de spălătorie, curățătorie, păstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea turistului, servicii de corespondență, fax, telefonice, manipularea bagajelor, schimb valutar.

Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate automat fiecărui client. În cadrul funcției îndeplinite de industria hotelieră, serviciile hoteliere complementare au cele mai multe posibilități de prestație turistică.

Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnico‐materială de cazare, în funcție de care aceste servicii complementare pot fi grupate în: servicii complementare obligatorii şi servicii prestate la cerere.

Serviciile complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte stabilite, ele urmărind individualizarea unităților hoteliere prestatoare față de alte unități de cazare cu funcții similare.

Oferta hotelieră este individualizată, în funcție de categoria de stele şi prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea camerelor la cererea clienților cu inventar complementar; oferirea de perne suplimentare, termosuri, aparatură pentru gimnastică; închirierea prin recepție a unor obiecte de uz personal; oferirea altor facilități pentru igiena corporală (saloane de cosmetică, saună, piscină, săli de gimnastică, săli cu jocuri distractive, terenuri de sport). Unul din serviciile complementare intens solicitate este cel de îmbunătățire a inventarului existent în camere cu dotări suplimentare: frigider, T.V., perne, paturi, pătuț pentru copil mic.

Serviciile legate de primirea şi plecarea turistului se desfăşoară în holul de primire (intrare). În hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de activitate al "RECEPȚIEI".

34

Serviciile de informare şi intermediere furnizează turiştilor informații legate de oferta locală şi națională turistică, posibilitățile de transport, de agrement, facilitând contactul direct cu acestea.

Serviciile de agrement pun la dispoziția turistului modalități şi dotări adecvate pentru divertisment: piscine, băi turceşti, saune, săli de gimnastică, precum şi personal specializat pentru asistarea şi îndrumarea turiştilor.

Pe lângă activitățile menționate, unitățile hoteliere oferă şi alte tipuri de servicii: comerciale, închirieri s.a. Cu cât hotelul va dispune de o gamă mai bogată şi variată de servicii de calitate, cu atât este facilitată încadrarea să într‐o categorie superioară.

Ca urmare a varietății serviciilor oferite, a diferențelor de capacitate a hotelurilor şi anvergurii activităților derulate în cadrul său, organigramele generale şi parțiale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lângă cele 2 departamente fundamentale ‐ de cazare şi alimentație şi un departament administrativ (fig.4).

Figura 4 ‐ Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 angajați

În cadrul organigramei se presupune că managerul desfăşoară,

pe lângă activitățile de coordonare, antrenare şi control a subordonaților, şi gestiunea, activitățile financiar ‐ contabile, de marketing. Întrucât numărul de salariați este mic, dimensiunea activităților coordonate şi a responsabilităților ce revin managerului este mare. În cadrul administrației se includ activitățile administrative propriu‐zise de curățenie, întreținere, reparații, precum şi activități de contabilitate, financiare, de control al calității mărfurilor recepționate.


35

Ponderea ierarhică optimă pentru un manager (director de hotel) este de 5 subordonați, iar la nivelul şefilor de compartiment de 10‐30 persoane. Distingem, astfel, în cadrul hotelurilor mici, funcțiunile de recepționer, care trebuie să presteze toate activitățile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane şi funcția de casier (fig. 5. )

Figura 5 ‐ Posturi şi funcții aferente în cadrul structurilor hoteliere medii

Întocmirea organigramei se face pe baza fişelor de posturi, a

regulamentului de ordine interioară şi a grilei tip cu funcțiile de încadrare din activitatea hotelieră. Fişa postului precizează funcția, subordonarea acesteia, calificarea necesară, atribuțiile şi sarcinile de îndeplinit. Regulamentul de ordine interioară are, ca obiect, stabilirea condițiilor de muncă, fiind obligatoriu de aplicat şi respectat pentru orice categorie de salariați, angajați în unitate. Sunt specificate orele de muncă, regulile după care salariații trebuie să se conformeze în timpul muncii, interdicțiile şi sancțiunile în cazul nerespectării reglementărilor stabilite.

Grila tip cuprinde toate funcțiile specifice cadrelor de conducere, a funcțiilor auxiliare, precum şi a funcțiilor îndeplinite de cadrele inferioare. Într‐un hotel de mărime medie se disting următoarele funcții:

în cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, principalii şefii de departamente: directorul (şef) cazare,

36

director alimentație, director administrativ, financiar, director întreținere;

în structura operațională sunt incluse funcțiile de şefi de serviciu, defalcate pe departamente. În cadrul cazării: şeful recepției, şef concierge, guvernanta generală, şef agenție de turism, responsabil marketing‐vânzări; în departamentul alimentației, directori de restaurant, responsabili de conferințe şi banchete, bucătari coordonatori; în departamentele economice, financiare sau administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, şeful aprovizionării, şeful C.T.C. al alimentelor şi băuturilor; în cadrul departamentelor de întreținere: şeful (responsabilul) întreținere, responsabilul securitate, mecanicul şef (figura 6).

Figura 6 ‐ Organigrama unui hotel de dimensiune medie

Cu cât capacitatea hotelului este mai mare, cu atât se constată

tendința de concepție a structurii organizatorice după modelul organigramelor firmelor clasice, diferențiindu‐se în compartimente separate, funcțiunile de personal, de marketing tehnică, de finanțe‐contabilitate. Un hotel de o categorie superioară şi capacitate mare, va necesita asumarea atribuțiilor pentru selecția, angajarea, formarea, promovarea şi perfecționarea resurselor umane, care, de regulă, revin


37

directorului de cazare, într‐un departament de personal, organizat şi conceput separat.

Figura 7 ‐ Organigrama unui hotel de capacitate mare şi grad ridicat de confort (peste 500 camere şi 450 posturi

În cadrul departamentului de cazare funcționează serviciul

front‐office şi serviciul de etaj (figura 8).

Figura 8 ‐ Serviciile din cadrul departamentului de cazare

38


39

2. PRODUSUL HOTELIER – PARTE INTEGRANTĂ DIN

PRODUSUL TURISTIC

2.1. Concept şi caracteristici

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Majoritatea specialiştilor definesc produsul prin ceea ce oferă

unuia sau mai multor clienți. El reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi intangibile care procură anumite beneficii căutate de unul sau mai mulți clienți bine precizați.

Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiții şi poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:

o parte materială reprezentată de construcția şi amenajarea hotelului;

o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.

Evident că este vorba de mai mult decât o „sumă” a acestor elemente. Numai o „savantă” combinație dă imagine sau personalitate produsului, care în final este perceput de turist.

40

Caracteristici ale produsului hotelier

serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, crearea condițiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului;

conținutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcționalitate complexă; de asemenea în organizarea serviciilor de cazare se va ține seama că între 30 şi 50% din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere;

cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piață foarte segmentată, atât națională, cât şi internațională. Fiecare segment de piață necesită tehnici de reclamă, promovare şi distribuție diferite.

cererea pentru servicii de cazare are în numeroase cazuri un caracter sezonier pe parcursul anului sau săptămânii.

Conținutul produsului hotelier Fiecare hotel este interesat să ofere un produs hotelier care să

răspundă cât mai bine cerințelor şi nevoilor clienților săi. De aceea este foarte importantă combinarea elementelor tangibile şi intangibile ale produsului hotelier.

Elementele care alcătuiesc produsul hotelier sunt: 1. numele, specificul şi amplasarea hotelului; 2. categoria de clasificare; 3. numele şi imaginea de marcă; 4. structura serviciilor oferite (numărul şi tipul camerelor, al

unităților de alimentație, şi a altor spații, precum şi echipamentele acestora);

5. tarifele şi facilitățile acordate; 6. ambianța şi confortul; 7. atitudinea personalului.

Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea armonioasă a tuturor acestor elemente.

Etapele conceperii produsului hotelier Conceperea produsului hotelier este un proces complex care

include următoarele etape:


41

1. Studierea pieței : o a mediului:

geografic (resurse naturale, peisaje, climă);

demografic (vârsta, repartizarea populației active);

contextul economic (sectoarele de activitate, produse specifice);

gradul de dezvoltare a transporturilor şi infrastructurii;

activitatea turistică din zonă. (Pentru fiecare dintre acestea se va urmării evoluția în ultimii 5‐

10 ani, precum şi previziunile socio‐economice şi turistice.) o a cererii:

numărul de turişti, durata sejurului, frecvența cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferată;

structura clientelei – vârstă, categorii socio‐profesionale, venituri, forma de turism practicată, calea de acces la produs (Birou de rezervare, agenție de turism), nivelul calitativ al produsului ales, etc.

o a ofertei: concurența – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare,

confortul, forma de exploatare, serviciile oferite, prețurile şi tarifele practicate, variația activității, alte capacități de cazare;

propria ofertă. În final, este necesară compararea ofertei proprii cu cea a

concurenței şi cu rezultatele studierii cererii şi definirea produsului pornind de la toate acestea.

2. Definirea segmentelor de clientelă cărora li se adresează. Pentru aceasta se recomandă:

Să se identifice un segment de clientelă pentru care concurența poate fi contracarată sau un segment de clientelă nesatisfăcută.

Să se stabilească, alături de segmentul de clientelă de bază, un segment complementar căruia să i se adreseze în perioada de scădere a cererii clientelei de bază.

3. Selecția echipamentelor hoteliere ținând cont de:

tipul hotelului şi principalele segment de clientelă vizate;

categoria de clasificare;

42

4. Determinarea cantitativă şi calitativă a necesarului de personal vizând:

cantitativ – corelarea numărului şi structurii (pe funcții) personalului cu volumul activității;

calitativ – calificare, aptitudini, calități fizice, psihice, morale, intelectuale.

5. Identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază şi complementare pornind de la structura clientelei şi categoria de clasificare.

6. Proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor. 7. Stabilirea prețurilor şi tarifelor pentru serviciile de bază şi

complementare. 8. Promovarea produsului hotelier.

a. Tipologia produselor hoteliere

Produsul hotelier este foarte diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de clasificare, şi particularitățile segmentelor de clientelă cărora li se adresează.

Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri: a) după conținutul acestora :

produse hoteliere simple ‐ servicii de cazare fără alimentație; ‐ servicii de alimentație fără cazare.

produse hoteliere complexe:

cazare şi alimentație oferite în diferite proporții;

cazare şi servicii suplimentare;

cazare şi animație integrată;

produse tip pentru congrese, reuniuni, ş.a. b) după tipul de hotel:

produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri;

produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanță;

produse hoteliere oferite de hotelurile de tratament;

produse hoteliere oferite de hotelurile pentru sportivi;

produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit. c) după nivelul de confort:

produse de lux;

produse standard;

produse cu confort modest.


43

Produsul de cazare turistică

Principalul produs al unei unități hoteliere este camera (spațiul de cazare). Acesta însă nu se referă doar la a oferii o cameră de un anumit tip (single, dublă), ci la facilitățile şi serviciile asociate acesteia.

Pentru a răspunde cerințelor clienților săi, hotelurile pot oferii o gamă de servicii de cazare, respectiv o diversitate de tipuri de camere diferențiate între ele în funcție de: mărime, amenajări, dotări, privelişti oferite.

Tipul Mărimea (mp)

Vederea Amenajarea

Camere cu un pat (single standard)

23,5 Spre oraş

Mobilă din lemn de pin

Camere cu un pat (single superioară)

23,5 La mare

Mobilă din lemn de pin

Cameră cu două paturi 25,5 La mare

Mobilă din lemn de trandafir

Cameră cu două paturi (twin de lux)

28,6 La mare

Mobilă din lemn de trandafir

Apartament 105,9 La mare

Mobilă stil

Tabelul 9 ‐ Categorii de cameră

În cadrul hotelurilor de lanț se întâlnesc şi o serie de alte tipuri de

spații: suite (senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, suite family, suite VIP ), duplex, connecting rooms, etc.

Totodată, pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientelă, hotelurile oferă şi: camere pentru nefumători, pentru oameni de afaceri – femei , camere pentru persoane cu nevoi speciale, etc.

Produsul hotelier oferit de hotelurile de vacanță

Conceperea acestui tip de produs presupune o adaptare a tuturor componentelor acestuia la particularitățile cererii segmentului de clientelă vizat: „vacanțierii”. El trebuie adaptat sejurului în familie, petrecerii unui timp mai îndelungat în unitate, şi asigurării satisfacerii motivației de bază: odihnă, recreere, agrement. Astfel el va cuprinde:

44

Cazarea în : - camere cu două sau teri paturi, astfel dimensionate

pentru a permite introducerea patului suplimentar; - camere comunicante; - garsoniere, apartamente, prevăzute eventual cu o anexă, - camere single, datorită creşterii numărului celibatarilor.

Servicii destinate copiilor: spații de joacă pentru copii, grădinițe, servicii de baby – sitter;

O gamă largă de activități de animație şi agrement în măsură să asigure petrecerea timpului liber, odihna activă şi recreere, dar şi să compenseze eventualele nemulțumiri care ar putea apărea din cauza condițiilor meteo nefavorabile (ploi, umezeală, temperaturi oscilante, număr redus de zile însorite, lipsa zăpezii);

Servicii de alimentație cu meniuri adaptate formei de turism practicate şi familiilor cu copii, prin conceperea unor meniuri variate la prețuri fixe (eventual pe bază de precomandă) şi a unor meniuri junior (cu jumătăți de porții şi surprize pentru copii);

Conceperea unui produs hotelier complementar care să‐i asigure acoperirea cheltuielilor şi chiar obținerea unui profit în perioadele de pre şi post sezon sau extrasezon (organizarea de congrese, conferințe, reuniuni sau cantonamente).

Produsul hotelier specific hotelurilor de afaceri La conceperea acestui tip de produs trebuie să se aibă în vedere

nevoile principale ale segmentului clientelei de bază (clientela de afaceri), respectiv posibilitatea organizării unor întâlniri de afaceri , congrese şi conferințe, telecomunicații rapide etc.

Un astfel de produs, va include:

Cazare în camere single sau apartamente împreună cu o serie de facilități şi mijloace de fidelizare a clientelei;

Închirierea sau punerea la dispoziția clienților săi a unei diversități de tipuri de centre de afaceri având în dotare: cameră dotată cu computere, instalații pentru microfoane, ecran de protecție, perete pentru afişaj, retroproiector, videoproiector, proiector de film, cameră video, video ‐ recorder, TV color, tablă magnetică, traducere simultană, telefon mobil, fax, copiator, reportofon, servicii de Internet, birou servicii speciale;


45

Posibilitatea organizării de recepții, conferințe, banchete;

Oferirea unui produs de tipul „etajul executiv” destinat exclusiv oamenilor de afaceri. În cadrul acestuia standardul, stilul camerelor, dotările oferite precum şi serviciile sunt adaptate necesităților specifice oamenilor de afaceri: spații pentru conferințe, fax în cameră, telefon mobil ş.a. Pe fiecare etaj există un desk separat pentru operațiunile de check‐ing, precum şi baruri şi spații de recreere destinate întâlnirilor neprotocolare între diferiții oameni de afaceri;

Funcționarea non‐stop a serviciului Room‐service;

Check‐in şi check‐out rapide;

Oferirea unor pachete de servicii „ tip reuniuni”. La acestea se pot adăuga mese festive, un cocktail de deschidere

care să faciliteze cunoaşterea participanților şi o masă festivă de despărțire, programe de destindere prin intermediul unor excursii cu vizitarea unor obiective de interes turistic sau a unor vizite de documentare axate pe tematica reuniunilor, un pachet de servicii destinat membrilor de familie care însoțesc participanții la reuniuni, programe de agrement : teatru, balet, cazinouri etc.

Conceperea unui produs turistic complementar destinat unei clientele de agrement (turism de week‐end) cazinouri, vizitarea obiectivelor turistice din oraş. Pentru ca această ofertă să fie atractivă, ea trebuie să fie însoțită şi de o serie de facilități.

Produsul hotelier oferit de un hotel de tratament Principala caracteristică a acestui tip de produs este faptul că

trebuie să îmbine componenta turistică cu cea medicală. Un astfel de produs va include:

Cazare în camere single sau adaptate sejurului în familie;

Integrarea tuturor serviciilor sub acelaşi acoperiş;

Servicii de alimentație care să reprezinte o continuare sau chiar o componentă a tratamentului (dietoterapie), dar care, prin gust, estetică, varietate, să răspundă tuturor cerințelor;

Un agrement cât mai diversificat adaptat diferitelor segmente de turişti ca vârstă, afecțiuni, nivel al veniturilor etc.

Oferirea unor produse destinate însoțitorilor persoanelor aflate la tratament.

46

Produsul hotelier oferit de hotelurile pentru sportivi La conceperea acestuia, trebuie să se țină cont de nevoile

sportivilor aflați în cantonament sau la competiții sportive. Acest produs va include:

Cazare în camere cu 2‐3 paturi, dotate cu mobilier robust;

Închirierea sau punerea la dispoziție a terenurilor şi sălilor de sport, a materialelor şi echipamentelor sportive;

Servicii de alimentație care să ofere meniuri bogate în proteine al căror aport energetic să fie de aproximativ 3000 calorii, bine concepute de către un asistent medical dietician.

Produsul oferit de hotelurile de tranzit

La conceperea acestui tip de produs, trebuie să se țină cont de necesitatea asigurării accesibilității lui, atât din punct de vedere al amplasării (în apropierea gărilor, aeroporturilor, etc.) cât şi al costului (mai redus, având în vedere faptul că se adaugă la costul transportului), precum şi a condițiilor necesare refacerii fizice şi psihice.

Un astfel de produs va include:

Camere cu dotări simple şi cu un confort mai redus;

Principalele servicii sunt cele de odihnă şi igienă; Servicii de spălătorie, curățătorie, frizerie, coafură,

cosmetică, piscină, saună, etc.

2.2. Spațiile hoteliere şi dotarea acestora Părțile comune ale clădirii, camere şi celelalte compartimente

funcționale, cu instalațiile aferente, trebuie să fie de cea mai bună calitate, răspunzând cerințelor tehnice ale hotelăriei moderne. Pereții, plafoanele, pardoselile şi ferestrele să fie executate din materiale fonoizolante, conferind hotelului un aspect elegant şi confortabil.

Spațiile comune şi camerele, vor fi dotate cu tablouri originale, precum şi elemente decorative cu flori şi plante ornamentale, prezentate în diferite forme de ambient plăcut. Instalația de cascadă cu apă sau fântâna arteziană, luminată în diferite culori, amplasată în holul central, într‐o poziție centrală şi vizibilă, va crea o atmosferă de împrospătare a aerului şi o prezentare deosebită a hotelului.


47

Decorațiunile interioare vor fi realizate de către specialişti în design, pe aceste profile.

Înălțimea spațiilor de cazare va fi de minim 2,80 m, iar camerele nu pot avea ferestre orientate spre curtea interioară, terasa tehnică sau alte elemente constructive care obturează vederea sau creează o viziune inestetică. Construcțiile vor fi astfel realizate încât să se evite deranjarea turiştilor de către sursele de zgomot produse de instalațiile tehnice ale hotelului sau alte surse de poluare. Ferestrele vor fi prevăzute cu perdele, draperii obturate, realizate din materiale de cea mai bună calitate.

Mobilierul, tapițeria, corpurile de iluminat, precum şi aparatura electronică, instalațiile sanitare, lenjeria şi toate celelalte dotări să fie de cea mai bună calitate.

Ascensoarele, vor fi silențioase, şi vor asigura o circulație rapidă şi comodă.

La intrarea în hotel şi în holurile de pe etaje, vor fi prezente aparate de curățat şi lustruit pantofii, pardoselile de marmură acoperite parțial cu mochetă sau covoare speciale, care atenuează zgomotul, iar scările se recomandă a fi acoperite pe mijloc cu mochete speciale sau laifere, din pânză specială, fixate la fiecare treaptă cu vergele din inox. Laifărul (un drum de pânză de deasupra mochetei, cu rol estetic şi de protecție a mochetei), se poate schimba ori de câte ori se constată a fi neigienic (zilnic).

În cadrul unităților de cazare, în funcție de profilul acestora, de capacitatea cazării, de categoria clasificării, poate avea următoarea structură a spațiilor de cazare:

camera single, cu pat individual, obişnuit sau matrimonial;

camera dublă, cu două paturi individuale sau pat dublu;

camera triplă, cu trei paturi sau mai multe individuale;

garsonieră, compusă din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul şi grup sanitar propriu;

apartamentul, compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu.

Activitățile desfăşurate în cadrul unui complex de cazare, de alimentație, turism, agrement, tratament balnear, comerț, etc., constituie un tot unitar, fiind părți componente ale produsului turistic. În consecință, este obligatorie asigurarea unor servicii de calitate

48

superioară, la toate nivelurile, cu un personal bine pregătit profesional, pe toate funcțiile formației de lucru, corelate strict între categoria complexului de cazare – alimentație şi celelalte servicii prestate. În acest sens, calitatea dotărilor, a echipamentelor şi aspectul general de prezentare a unității în întregul ei, vor fi de asemeni parametrii ai eficienței economice, împreună cu calitatea serviciilor, reprezentând de fapt prestigiul unității, conducând la amplificarea numărului de turişti, interni şi externi, cazați în unitate (complex).

Unitățile hoteliere (complexe) cu activitate comună şi de alimentație (restaurante, baruri, clasice şi cu specific), se vor clasifica după criterii specifice fiecărei unități, asigurându‐se clasificarea de 1‐5 stele.

Cu ocazia depunerii documentației pentru clasificarea unitaților, comisiile de clasificare vor stabili lucrările şi dotările ce urmează a fi realizate cu termene, astfel încât la datele fixate să se asigure compartimentările, dotările şi serviciile de calitate similare pentru toate activitățile din cadrul complexului. Nerealizarea lucrărilor şi dotărilor necesare pentru categoria solicitată, va conduce la neobținerea categoriei propuse a unităților în cauză, pentru care se întocmeşte documentația şi se emite certificatul de clasificare, conform criteriilor stabilite de comisie.

Holul de intrare în hotel, constituie primul contact pe care îl are turistul cu un hotel şi implică prima impresie, care de multe ori este categorică.

În acest sens, prezentarea hotelului din punct de vedere arhitectural, solicită o atenție deosebită, situație în care holul cumulează mai multe servicii şi funcțiuni, constituind cel mai important nod de circulație. Prin hol se ajunge la etajele de cazare, la restaurant, la bar, la braserie, cofetărie, săli de conferințe sau banchete, puncte comerciale, frizerie, etc., având un rol de legătură între exterior şi circulațiile interioare, atât pe orizontală cât şi pe verticală.

Dimensiunile şi conținutul holului sunt variabile, în funcție de capacitatea de cazare, profilul şi gradul de confort.

Orientativ, se poate asigura suprafața holului în funcție de numărul camerelor din hotel şi a numărului de locuri de cazare. Exemplu: la hotelurile de 4‐5* este necesar 1,5‐2 mp, pentru holul din fiecare cameră, asigurând toate funcțiunile în condiții optime, iar la


49

hotelurile de 3 şi 2*, suprafața orientativă de asigurat este de 1‐1,5 mp pentru holul din cameră. Astfel, pentru un hotel de 4‐5* cu 100 camere (duble), holul va fi de cca. 150‐200 mp; iar la 2‐3* de 100 ‐150 mp.

Spațiul holului principal pentru turişti trebuie dimensionat astfel încât să permită funcționarea hotelului în condiții optime, în special la sosirea unor grupuri de turişti, transportați cu autocarele, care vor staționa în hol un timp, până li se întocmesc formalitățile de cazare şi se face repartizarea camerelor.

Holul principal, fiind un spațiu de repaos, de întâlnire, de reconfortare şi de comunicare, trebuie să i se creeze o ambianță plăcută, prin decorarea şi mobilarea lui corespunzătoare, cu plante şi flori decorative sau chiar o grădiniță florală, cascadă cu apă curgătoare, fântână arteziană, luminată în diferite culori, împrejmuite cu plante şi flori ornamentale, care reprezintă un peisaj plăcut, amplasate la locul cel mai vizibil din toate direcțiile de mers.

Pentru asigurarea confortului de cazare şi a agrementului turiştilor, în hotelurile de categorie superioară, trebuie asigurate şi spații comerciale de profil, spații auxiliare, care contribuie la diversificarea serviciilor specifice de turism şi servicii suplimentare şi aduc beneficii hotelului, prin comercializarea produselor şi prin prestarea altor servicii complementare cum sunt:

Barul de zi, pentru spațiile de cazare categoria 5, 4 şi 3 stele;

Room‐service, pentru spațiile de cazare categoria 5, 4 şi 3 stele;

Saloane multifuncționale (polivalente), amenajate special pentru organizarea şi desfăşurarea de: conferințe, recepții, congrese, etc.;

Spații proprii pentru agreement şi practicarea de activități sportive, piscine, saune, săli de gimnastică, jocuri, teren de sport,etc., cca. 2 activități pentru hotelurile de 5, 4 şi 3 stele;

50

Spații pentru păstrarea materialelor sportive ale clienților sau ale unității (pentru închiriat), la hotelurile montane sau de pe litoral, aferente sporturilor respective;

Frizerie‐coafură‐cosmetică, pentru hotelurile categoria 5, 4 şi 3 stele;

Parcare auto proprie, pentru hotelurile de 5, 4 şi 3 stele;

Schimb valutar;

Rampă acces cărucioare pentru invalizi;

Intrare principală pentru turişti şi bagaje;

Intrare secundară pentru primirea mărfurilor şi pentru personalul complexului;

Sistem de climatizare, a tuturor spațiilor hotelului de 5, 4 şi 3 stele;

Încălzire centrală, care să asigure şi apă caldă permanent;

Oficiu pentru cameriste;

Spălătorie mecanică proprie complexului;

Instalație de programe radio şi TV pentru fiecare cameră;

Grup sanitar propriu fiecare camere (cadă sau cuvă cu duş, lavoar, toaletă şi w.c.) pentru hotelurile de 5, 4 şi 3 stele;

Grup sanitar comun, separat pe sexe, pe fiecare nivel, pentru camerele care nu dispun de grup sanitar propriu, situație în care se va asigura sală specială de baie, duş, cabine w.c. şi lavoar, cu apă caldă şi rece pentru hotelurile de categoriile 1 şi 2;

Balcoane sau logii;

Firmă luminoasă, vizibilă la intrarea în hotel, însemn distinctiv reprezentând categoria unității;

Tuburi şi spațiu special pentru colectarea resturilor menajere;

Dotarea cu mobilier, lenjerie şi alte obiecte a hotelului se realizează pe fiecare categorie de spațiu în funcție de particularități şi necesități;

Holul de primire, comptoar recepție, canapele, fotolii, demifotolii, mese de hol, afişier, corpuri de iluminat;

Salon multifuncțional, instalații şi mobilier specific pentru traduceri simultane, conferințe, ecran mobil;


51

Holuri de etaj, fotolii şi demifotolii, măsuțe speciale, scrumiere cu picior.

Camera de cazare (5, 4, 3 stele), mobilier: - pat simplu sau dublu, masă cu oglindă înrămată

(toaletă); - masă obişnuită de scris sau pentru consumul mesei; - scaune tapițate sau semitapițate; - măsuță joasă cu tabureți tapisați pentru scris; - dulap pentru haine şi

lenjerie, cu umeraşe; - cuier pentru îmbrăcăminte

de zi; - portbagaj (geamantane); - trusă de curățat

încălțăminte; - masă de televizor pe

rotile; - noptiere, fotolii (demifotolii), şezlong de balcon; - instalații: televizor, radio, minibar, lampa de birou,

lampadar, lămpi plafoniere sau aplice laterale, instalație de apă curentă caldă şi rece, canalizare;

- lenjerie de cameră: saltea relaxa sau alt model, cearceafuri plic pentru pled sau plapumă, paturi, perne cu fețe de perne, prosoape de baie, de față şi de picioare;

- auxiliare: săpunuri turist, şervetele parfumate, pahare, hârtie igienică, vaze pentru flori, telefon, tablouri, etc.;

- informații turistice: pliante pentru informarea turiştilor de serviciile suplimentare ce sunt asigurate de hotel, spălat, calcat şi curățat lenjerie, reparat îmbrăcăminte, serviciu pentru transport bagaje, serviciu de curier, păstrare valori, room‐service (masă în cameră), trezirea la ora dorită, etc.

Compartimentarea şi activitatea serviciului de recepție Serviciul de recepție reprezintă prin activitatea sa, cartea de

vizită a hotelului şi respectiv a societății comerciale, privind

52

profesionalismul personalului, amabilitatea de primire şi cazare a turiştilor în tranzit sau în sejur şi cuprinde următoarele categorii de spații:

spațiul de amplasare al comptoarului şi de lucru al formației de la recepția hotelului;

spațiu pentru birou recepție şi administrație;

spațiu pentru depozitarea temporară a bagajelor pasagerilor;

spațiu pentru centrala telefonică, faxuri. Serviciul de recepție, coordonează şi serviciul de hol în care

sunt prevăzute subactivitățile:

intrarea/ieşirea turiştilor, unde activitatea este prestată de portar/uşier la unitățile de categorie superioară;

transportul bagajelor de la mijloacele de transport din fața hotelului în hol, în spațiul şi din spațiul de cazare al turistului;

transportul pe verticală (cu ascensorul) al turiştilor cu liftiera;

curierat, care prestează unele activități pentru turişti în interiorul hotelului;

comisionerat, care prestează diferite comisioane pentru turişti, în afara hotelului (achiziționare bilete pentru avion, tren, teatru, filme, activități sportive). În acest sens, în serviciul de recepție trebuie prevăzute

următoarele funcții: recepționer, casier, portar/uşier, liftier, curier, comisionar.

Dotarea compartimentului de recepție Pentru desfăşurarea corespunzătoare a activității serviciului de

recepție, trebuie dotat cu următorul echipament hotelier:

Mobilier: comptoarul, a cărei lungime şi model este în raport cu gradul de confort, respectiv categoria de clasificare a hotelului, de capacitatea cazării şi de profilul funcționării;

Panoul de chei: se recomandă amplasarea acestuia în interiorul comptoarului, în fața frontului de lucru al recepționerului;


53

Vitrina: pentru expunerea de mărfuri ce se desfac prin serviciul de recepție (suveniruri, presă, felicitări), dulapuri – cartotecă – cardex, rafturi în magazia de bagaje pentru turişti;

Birou de lucru: dulapuri pentru arhivă, dulapuri metalice sau seifuri pentru păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor;

Aparate, instalații, utilaje: casa de bani cu instalație de alarmă, panou electronic de afişaj al camerelor din hotel (libere sau ocupate), calculatoare (P.C.) cu imprimante pentru înregistrarea turiştilor, pe număr de camere, data intrării şi expirării cazării, precum şi operațiile economice de cazare şi emiterea facturii fiscale (notei de plată), pentru contravaloarea încasată, totalizând serviciile oferite turistului; vitrină frigorifică pentru prezentarea şi servirea băuturilor răcoritoare, ceas de perete – cu mecanism electric sau electronic, cu posibilitatea de informare a orei, pe toate meridianele globului, aşezat vizibil în fața recepției, cărucioare speciale, pentru transportul bagajelor turiştilor, aparate telefonice;

Ustensile şi alte dotări: trusa cu ustensile de lucru (şurubelnița, cleşti, patent, etc.), truse cu produse chimice de scos petele de pe îmbrăcăminte (materiale textile), trusa pentru prim ajutor, trusa cu ace şi accesorii de cusut, pentru intervenții neprevăzute, truse de perii pentru haine şi încălțăminte;

Rechizite de birou: materiale documentare şi publicitare, pentru informarea turiştilor, reprezentate de pliante publicitare ale complexului hotelier, ale localității, obiective turistice, culturale, sportive, religioase, supermarketuri, restaurante cu specific local, cărți de telefon, mersul trenurilor, avioanelor, navelor de pasageri, autobuze, stații CFR, metrouri, etc.;

Registre şi documente: de evidență operativă şi contabilă, prevăzute de sistemul informațional şi fiscal pentru unitățile de cazare;

Materiale auxiliare: capsator, perforator, indigou, creioane, pixuri, markere, carioci, bibliorafturi – pe destinații de documente, cerneală, tuşuri, ştampila hotelului, calendar anual afişat vizibil la recepție, bloc notes special pentru rezervări şi mesaje, registru de consemnări pentru defecțiuni tehnice din cameră, pastă de lipit, scotch de diferite dimensiuni, etc.

Serviciul de etaj este asigurat de personal specializat pe funcția de guvernantă de etaj, care gestionează mobilierul şi dotările din

54

camere şi răspunde de curățenia, întreținerea şi amenajarea spațiilor de cazare.

Pentru desfăşurarea acestor activități, sunt necesare spații de depozitare a lenjeriei schimbate şi pregătite pentru spălătorie, spații pentru lenjeria curată, spații pentru materiale de întreținere şi igienizare în unitate şi pentru turişti, dependința pentru ustensile şi utilaje de întreținere (aspiratoare, detergenți, ustensile pentru spații verzi, etc.).

Compartimentul tehnic, formația hotelului (complexului hotelier) trebuie să dispună de spații speciale (de regulă la subsolul hotelului), compartimentat pe activități tehnice, dotat cu utilaje, ustensile, necesare intervențiilor de remediere a defecțiunilor din cadrul hotelului.

Principala condiție tehnică a spațiilor de cazare o constituie climatizarea, care constă în încălzirea sau răcirea aerului din camere şi holuri prin menținerea anumitor parametri, pentru asigurarea unui confort uman normal.


55

3. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII

DE FRONT OFFICE

Recepția hotelului: Oaspeții care doresc o

posibilitate de înnoptare într‐un hotel au în general prin departamentul recepție, primul contact direct cu hotelul. Acesta apare deja în momentul în care oaspeții întreabă dacă şi la ce prețuri sunt disponibile camere la

hotelul respectiv. Alte contacte pot fi stabilite în cazul în care oaspeții fac rezervări

personal sau telefonic şi se confirmă acea rezervare. Cel târziu la sosirea oaspeților, iar apoi pe tot parcursul şederii, până la plecare, angajații de la recepție vor fi întotdeauna persoana de contact prioritară pentru oaspeți.

Recepția este „punctul de contact” central între oaspeți (turişti) şi angajații unui hotel.

Recepția unui hotel se află de obicei în zona halei (holului) vizavi

de intrarea principală a hotelului. De acolo trebuie să fie vizibilă toată zona halei (holului), treptele (scările) şi lifturile.

56

Sarcinile departamentului de recepție Sarcinile departamentului recepție se divid în următoarele

domenii (zone): • prelucrarea solicitărilor şi a rezervărilor; • vinderea camerelor de oaspeți; • primirea oaspeților (check‐in); • deservirea (sprijinirea) oaspeților pe perioada şederii; • furnizarea şi intermedierea de servicii; • întocmirea şi calcularea facturii aferente; • despărțirea de oaspeți (check‐out); • întocmirea şi calcularea monetarului (inventar); • întocmirea statisticilor; • decontarea cu birouri turistice şi societăți de creditare (pentru

cărți de credit); • informarea celorlalte departamente ale hotelului. Organizarea activității unei unități hoteliere este expresia unei

politici manageriale, ținând cont de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, strucutura organizatorică trebuie să asigure realizarea obiectivelor, şi anume satisfacerea nevoilor de bază: adăpost şi hrană, impuse de statutul de turist, precum şi a altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un înalt nivel calitativ şi în condiții de eficiență economică.

Aceste considerente au impus configurarea celor două departamente specifice ale unui hotel: cazarea şi restaurația, care asigură serviciile hoteliere de bază.

3.1. Organizarea Front‐Office‐ului

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activități, este necesar să se coordoneze activitățile diferitelor departamente şi ale personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie să înțeleagă clar sarcinile şi responsabilitățile pe care le are, precum şi modul în care munca să se integrează între activitățile celorlalte departamente ale hotelului.

Relațiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama


57

permite managerului să cunoască poziția lucrătorilor în hotel, precum şi care sunt relațiile de interacțiune dintre departamente.

O organigramă poate fi folosită pentru a arăta structura şi liniile de comunicare ce funcționează în cadrul departamentului Front‐Office. Ceea ce trebuie reținut este că aceleaşi sarcini trebuiesc să fie îndeplinite şi într‐un hotel mic. În hotelurile mici datorită unei reduceri a numărului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite, funcțiile pot fi comasate. Astfel, un număr redus de oameni vor avea o mare varietate de sarcini. De exemplu, un recepționer poate lucra şi ca operator telefonic, ca agent de rezervări. Bagajiştii pot fi pe post de lucrători de corespondență şi informații sau şoferi.

Modul în care este organizat un hotel depinde de mai mulți factori. În cazul Front‐Office‐ului, printre aceştia se numără :

Mărimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros şi au tendința unei mai mari specializări a sectoarelor şi a personalului lor. În hotelurile mici, o gamă largă de sarcini pot fi îndeplinite de către un singur membru al personalului.

Standardul serviciilor. Hotelurile de clasă superioară asigură clienților servicii personalizate, din care cauză necesită o specializare mai mare.

Tipul de clienți. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check‐in şi check‐out, dar sunt dispuşi să‐şi ducă singuri bagajele, în consecință, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal în seetorul Front‐desk decât la concierge. Turiştii solicită, de obicei, informații despre atracțiile locale, se pune un accent mai mare pe furnizarea de informații şi asistență şi mai mic pe activitățile administrative şi financiar‐contabile. În hotelurile de vacanță, clienții pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesită prezența completă şi continuă a personalului front‐office‐ului.

În Figura 10. se poate observa o organigramă simplă a unui hotel şi care sunt relațiile funcționale în cadrul acestui departament.

58

Figura 10 ‐ Organigrama departamenului de front office

În această organigramă putem observa că departamenul front‐

office al acestui hotel este organizat în sectoare funcționale diferite, fiecare fiind responsabil pentru un anumit lucru.

Interacțiuni între oaspeți şi angajații de la recepție Perioada înainte de sosire: Rezervare → solicitare rezervare → ofertă → rezervare Sosire oaspete: Portar – uşier → service bagaje Recepționer → înregistrare → alocare cameră → predare cheie Porter → predare (însoțire la) cameră Perioada staționare la hotel: Centralist → convorbiri telefonice Uşier → informații → curierat (corespondență, ziare) → închiriere maşină, achiziție bilete Casier → factură oaspeți → seif hotel → schimb valutar

Şef recepție

Portar şef Centralist şef Recepționer Casier

Casier de noapte

CentralistPorter

Stagiar

StagiarBell boy

Uşier

Secretar recepție

Secretar rezervări

Stagiar


59

Plecare oaspete: Casier → facturare → încasare bani Porter – casier → check‐out → service bagaje Şofer – însoțitor → transfer De exemplu la o afacere de familie mică, toate serviciile diferite

ale recepției se efectuează de o singură persoană pe schimb, în timp ce la un hotel mare sunt activi zece angajati simultan.

Mărimea departamentului de recepție, structura personalului şi gradul de împărțire al muncii depind de:

Mărimea hotelului (numărul de camere); hotelurile mari au ca angajați un număr mai mare de personal şi împărțirea muncii mai strictă;

Standard service‐ului (categoria hotelului); oaspeții unui hotel de lux aşteaptă un service personal, care necesită mai multă muncă, timp şi personal mai mare;

Angajații din recepție:

Activități şi domenii de activitate

Recepționer şef: Coordonarea întregului departament, rezervare, dispoziție camere, închiriere camere, control la sosiri şi plecări ale oaspeților, corespondența cu oaspeții, control de rezervări şi facturări al departamentului, planificarea necesarului de angajați (plan de lucru şi planificare concedii), formarea şi specializarea angajaților, ținerea legăturii cu oaspeții (vânzări, informații, plângeri), informarea celorlalte compartimente, planificarea bugetului, statistici.

Portar şef: Deservirea oaspeților, înmânarea cheii de la cameră, împărțirea corespondenței, a ziarelor, informații, organizare diverse servicii (bilete de teatru, transport în comun sau avion, închiriere maşină, etc.), organizare service bagaje, porter, împărțirea şi controlarea personalului din hală.

60

Portar (uşier): Reprezentant (locțiitor) portar şef, deservire oaspeți, suport pentru portarul şef la toate sarcinile menționate mai sus.

Porter: Service bagaje oaspeți, însoțirea oaspeților la camerele lor, explicații speciale, servicii de curățare, servicii suport pentru servicii de menaj, transferul oaspeților la aeroport sau gară.

Uşier: Întâmpinarea oaspeților, service taxi, ajutarea oaspeților la coborârea din maşină şi intrarea în hotel, organizare service umbrelă, service bagaje.

Bell boy: Curierat, servicii suport.

Centralist: Mediere convorbiri telefonice, service telefax şi telex, comunicarea mesajelor către oaspeți, transmitere dorințelor (doleanțelor) oaspeților, refacturare convorbiri telefonice, service trezire oaspeți.

Recepționer: Primirea oaspeților, check‐in, formular înscriere, deservire oaspeți (informații, lămuriri), vânzarea de camere şi servicii, corespondența, eventual check‐out, eventual verificare numerar şi predare numerar.

Secretar rezervări:

Vânzare camere, planificare optimală a ocupării camerelor, prelucrare cerere rezervare, rezervarea şi confirmarea rezervării camerei, întocmirea documentelor de pre‐vizualizare ocupare camere.

Casier: Facturare, calculare restanțe, gestionare depozit, monitorizare (urmărire) respectare limită de creditare, întocmire facturi intermediare, încasare facturi, schimb valutar, decontare cărți de credit, check‐out, decontare debitori, decontări cu birouri şi agenții de turism.

Casier de noapte:

Decontare restanțe ale serii, preluare deconturi de la alte departamente, control şi actualizare, efectuare rezervări mic dejun sau logistice, efectuare monetar, calculare preluare casă.


61

Turiştii care sunt în interes de serviciu (delegații), cei din hotelurile de pe lângă aeroporturi, îşi doresc un check‐in şi check‐aut rapid şi simplu. Sunt deseori dispuşi să‐şi ducă singuri bagajul. Acest lucru ar putea însemna că recepția şi casa ar trebui să fie mai puternic dotată cu personal decât porterii pentru transport bagaje. Oaspeții din hotelurile de tratament au o durată de şedere mai îndelungată şi au alte cerințe ca oaspeții din hotelurile de sejur sau cele din oraşe.

3.2. Departamentele specifice hotelului Datorită varietății serviciilor de alimentație şi cazare asigurate

de hotel şi pentru a oferi clienților servicii eficiente este necesară împărțirea activității hotelului în departamente distincte. Cu cât este mai mare hotelul, cu atât sunt mai numeroase facilitățile oferite şi cu atât fiecare departament va deveni mai specializat. Asta înseamnă că numărul secțiunilor dintr‐un departament va creşte.

Spre exemplu, departamentul cazare poate fi sub controlul managerului de cazare. În acelaşi timp, rezervările, recepția, casieria, constituie secțiuni proprii, care, în mod normal, sunt conduse de către un manager sau un 'supervizor' (exemple: managerul rezervări, front‐office managerul şi casierul‐sef).

3.3. Responsabilitățile departamentelor de bază ale hotelului

1. Alimentație Departamentul alimentație oferă clienților o diversitate de

facilități, dar se concentrează, în special, pe oferta de preparate culinare şi băuturi. De altfel, în hotelurile din SUA acest departament se numeşte „Food and Beverage”. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee‐shop‐uri, restaurante specializate, departamentele banchete şi room‐service.

2. Vânzări şi marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi

afaceri pentru hotel. Acestea pot consta în închirierea de camere şi funcționalități, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupă, de

62

asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vânzărilor, având adeseori şi activități specifice relațiilor cu publicul.

3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de

monitorizarea tuturor activităților financiare ale hotelului. Activitățile contabile pot include încasări în numerar şi operațiuni bancare, procesarea statelor de plată, acumularea de date operaționale, pregătirea rapoartelor interne, de audit şi bilanțurilor. Datorită importanței datelor şi a statisticilor financiare, este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate şi front‐office.

4. Întreținere Acest departament este responsabil pentru întreținerea şi

funcționarea tuturor maşinilor şi instalațiilor (inclusiv încălzirea, aerul condiționat, iluminarea, etc). Este responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapițerie, mici lucrări de zidărie, întreținerea instalațiilor tehnico‐sanitare şi a altor lucrări, atât în interiorul cât şi în exteriorul hotelului. Nu toate lucrările de întreținere pot fi realizate de angajații acestui departament. Uneori, pot apărea probleme care necesită executarea lucrărilor de către firme specializate.

5. Securitate Securitatea hotelului este, în principal, responsabilă pentru

siguranța şi securitatea clienților, vizitatorilor şi angajaților hotelului şi a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

6. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pentru angajarea

personalului (inclusiv recrutarea şi selecționarea internă şi externă), precum şi de implementarea de programe de training, relațiile dintre angajați. În ultimul timp, acest departament a câştigat în importanță datorită confruntării inevitabile cu legislația, lipsei forței de muncă şi a presiunii tot mai crescute a concurenței. În prezent, hotelurile tind să pună tot mai mare accent pe training şi dezvoltarea personalului, precum şi pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, în scopul de a păstra forța de muncă existentă.


63

7. Divizia cazare În cadrul diviziei cazare se desfăşoară activitățile de închiriere

a camerelor dar şi de asigurarea de servicii şi dotări pentru clienți. Din aceste considerente, această divizie are în componență mai multe departamente şi secțiuni.

Închirierea camerelor de hotel constituie, în general,

principala sursă de venit pentru hotel, şi în multe cazuri, veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin închirierea camerelor se realizează, de asemenea, cea mai mare rată a profitului.

Divizia cazare este compusă din două departamente principale:

- departamentul front‐office - departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de

cazare se prezintă astfel:

Departamentul front‐office este cel mai vizibil departament

din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clienților în hotel şi asigură primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activității în interiorul acestui departament este desk‐ul recepției. Acesta este, de obicei, locul unde clienții îşi formează primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operațiunile desfăşurate de hotel.

Manager de cazare

Departament front - office Departament de etaj

Figura 11 ‐ Organizarea diviziei de cazarea

64

Desk‐ul recepției poate cuprinde următoarele sectoare: - casierie; - corespondență şi informații - luarea în evidență a clienților şi atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizate desk‐uri separate sau toate se desfaşoară la un desk unic. Desk‐ul recepției este amplasat în zona cea mai aglomerată a holului unui hotel.


65

Holul recepţiei

Casierie Informaţii

Desk ( Comptoir )

Recepţie

Front of the house

- Chei - Informaţii

diverse - Pliante, broşuri

- Formalităţile de cazare

- Situaţia camerelor - Evidenţa turiştilor

- Fişele de cont ale clienţilor

- Schimb valutar - Încasarea notelor

de plată

Back of the house

Evidenţe contabile Evidenţa rezervărilor Diverse diagrame

Centrala telefonică Lista alfabetică a

clienţilor

Birourile echipei manageriale Rapoarte şi statistici

Figura 12 ‐ Organizarea departamentului front ‐ office

66

Holul hotelului (holul recepției) Holul hotelului asigură prima impresie a clienților la intrarea

în hotel şi poate fi organizat în mai multe „sectoare de lucru”: - intrarea - desk‐ul (comptoir) - biroul managerului de hotel

care are vedere asupra holului şi în special asupra desk‐ului

- scări şi ascesnsoare care asigură accesul clienților în camere şi care, atunci când concepția arhitectonică permite, sunt astfel amplasate încât să existe posibilitatea de supraveghere permanentă de la comptoir

- grupurile sanitare de pe hol - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front‐office se desfăşoară în cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua în spatele căreia se realizează activitatea lucrătorilor din acest departament), dar şi utilajul principal de lucru care asigură coordonarea activității întregului departament de front‐office. Lungimea comptoirului se stabileşte în funcție de numărul de camere din hotel, respectiv aproximativ 3 cm / camera, iar la hotelurile de 25 ‐ 100 camere, lungimea nu trebuie să fie mai mică de 3 m.

Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemnează

activitatea de întreținere a camerelor şi a spațiilor hotelului.

Acest departament asigură condițiile de confort şi igienă în cadrul unității de cazare.

Considerând spațiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs

de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine


67

dotate. Pe lângă acestea departamentul de etaj se mai ocupă şi de alte activități:

- funcționarea instalațiilor electrice, sanitare, etc. În colaborare cu departamentul întreținere;

- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienți. Funcțiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

- curațenia, întreținerea şi amenajarea spațiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);

- curățenia, întreținerea şi amenajarea spațiilor de folosință comună: holuri, culoare, scări principale, baia, duşul, toaleta de folosință comună;

- curățenia, întreținerea şi amenajarea spațiilor anexe: oficii, debarale, scări de serviciu;

- curățenia, întreținerea şi amenajarea spațiilor exterioare: curtea interioară, spațiile verzi, spațiile de parcare, etc;

- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: curățatul şi lustruitul încălțămintei, spălatul şi călcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activităților specifice, departamentul de

etaj are la dispoziție o bază tehnico‐materială care include: a) oficiul cameristei este încăperea în jurul căreia se grupează

funcțional toate celelalte elemente în alcătuirea acestei baze tehnico‐materiale şi se află la dispoziția cameristei în vederea efectuării serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, maşina de călcat, recipient de plastic pentru spălarea uşoară a rufelor de corp ale clienților. Poate fi supradimensionat când include depozitul de lenjerie curată sau când din lipsă de spațiu, în oficiu se păstrează paturile pliante care se închiriază clienților şi care, în mod normal, se păstrează în depozitul de rufe curate.

b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi şi dulapuri cu uşi pentru păstrarea lenjeriei curate.

c) depozitul de rufe murdare are aceeaşi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea că trebuie echipat cu un tub de tablă pentru evacuarea rufelor murdare, având în acest sens corespondent pe verticală oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.

68

d) camera pentru materiale de curățenie este o componentă absolut necesară datorită nocivității materialelor chimicale folosite. Este dotată cu rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de curățenie şi în mod obligatoriu cu chiuveta.

e) camera pentru evacuarea gunoiului este o încăpere de dimensiuni reduse, echipată cu un tub de tablă pentru evacuarea gunoiului.

f) W.C.‐ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a înlesni circulația uşoară

a cameristei. h) scara de serviciu având acelaşi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelaşi rol.

3.4. Front‐Office‐ul şi ciclul clientului

Principala funcție a departamentului Front‐Office este să susțină şi să înlesnească tranzacțiile cu clienții, şi serviciile oferite acestora. Astfel, funcționarea departamentului Front‐Office este în mare măsură dată de tipul şi numărul tranzacțiilor cu clienții care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora.

Un sejur tipic la un hotel poate fi împărțit în patru faze distincte, şi anume:

• presosire; • sosirea; • ocuparea camerei; • plecarea. Aceste patru faze reprezintă ciclul clientului. În fiecare fază a

ciclului se întâlnesc anumite tranzacții standard care au loc între client şi hotel.

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții şi servicii. Acestea sunt listate mai jos:

• rezervări; • check‐in, recepția propriu‐zisă; • corespondența şi informații; • servicii şi caratul bagajelor; • convorbiri telefonice şi mesaje; • administrarea conturilor clienților;


69

• check‐out şi achitarea notei de plată. De cele mai multe dintre aceste servicii şi tranzacții se ocupă

departamentul Front‐Office.

Figura 13 ‐ Interacțiuni între clienți şi front‐office

3.4.1. Interacțiunea între clienți şi Front‐Office În timpul sejurului la un hotel, clienții pot solicita anumite

servicii şi pot participa la anumite tranzacții cu hotelul. Acestea sunt în majoritate efectuate de către departamentul de Front‐Office. (Notă: fiecare sector al front‐ofiice‐ului are o anumită parte din responsabilitate.) Un exemplu de interacțiune între clienți şi diferite sectoare ale departamentului front‐office este prezentat în figura 13.

3.4.2. Sarcinile personalului Front‐Office În această secțiune vom examina mai atent sarcinile fiecărui

sector al front‐office‐ului, uitându‐ne cu atenție la denumirile şi rolurile personalului implicat.

70

Recepția reprezintă locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. În pofida oricăror tendințe şi încercări de diminuare sau schimbare a rolului şi locului în economia activității din hotel, recepția rămâne centrul vital, un real catalizator al problemelor, interacțiunilor clientului cu alte departamente, precum şi al relațiilor interdepartamentale

Serviciile front‐office şi etaj formează departamentul cazare, în măsura în care integrează şi alte servicii ‐ spălătorie, piscină, frizerie‐coafură.

Activitățile specifice serviciului front‐office se desfăşoară la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile dintr‐un hotel. Aceste activități sunt:

Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere; Planificarea rezervărilor şi înregistrarea acestora; Evidența clienților şi a situației camerelor; Întâmpinarea clienților; Alocarea spațiului de cazare; Înregistrarea datelor clientului; Efectuarea serviciilor suplimentare; Rezolvarea solicitărilor şi a reclamațiilor; Înregistrarea consumurilor clienților; Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client; Emiterea notelor de plată şi a facturilor; Gestionarea cheilor; Realizarea comunicațiilor în interiorul şi în afara hotelului

prin telefon, telex, fax; Întocmirea situațiilor şi a rapoartelor zilnice; Întocmirea de statistici specifice; Colaborarea cu alte sectoare şi departamente de activitate.

Personalul recepției are obligația de a se prezenta impecabil; igiena personală, uniforma, atitudinea, manierele desăvârşite trebuie să contureze o imagine plăcută care să denote o bună educație şi instruire. Alături de organizarea activității şi permanenta atenție acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.


71

Personalul departamentului de recepție trebuie să cunoască produsul pe care îl vinde, şi anume:

Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

Tipurile camerelor, în funcție de numărul paturilor şi dimensiunea acestora, precum şi alte tipuri de spații de cazare şi particularitățile lor;

Numărul de persoane admis în fiecare tip de cameră, paturi suplimentare etc.;

Facilitățile fiecărui tip de spațiu de cazare: cadă de baie, balcon, set tv‐radio, telefon, mini‐bar, vedere la mare etc.;

Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă, în funcție de numărul de persoane etc.);

Tarifele speciale, în funcție de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

Cuantumul de TVA;

Situația ocupării hotelului; Politica de rezervare (garanții, anulări, penalități etc.); Tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente;

Modalitățile de plată acceptate;

Biroul de rezervări Personalul biroului de rezervări include: • managerul de rezervări (sau supervisor‐ul de rezervări) • agenții de rezervări Front‐desk‐ul este controlat de către managerul de recepție

(uneori numit şi front‐desk manager). Este datoria lui că hotelul să realizeze maximum de venituri şi cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front‐desk managerului tine monitorizarea şi motivarea personalului, precum şi menținerea unui standard înalt în relațiile cu clienții. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front‐office, în particular, şi de hotel, manager general.

Managerul de rezervări controlează acest sector şi organizează

programarea personalului prin rotație, stabileşte şi menține standarde

72

înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită. De exemplu, dacă într‐un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervări va decide dacă va opri sau va continua efectuarea de rezervări, hotelul devenind astfel suprarezervat. (Suprarezervarea se referă la situația când numărul rezervărilor depăşeşte numărul camerelor disponibile.)

În hotelurile de mărime mijlocie, acest sector poate să nu aibă

un manager propriu şi supervisorul de rezervări se va subordona direct Front‐Office managerului, în multe hoteluri rezervările sunt făcute de către recepționer.

Supervisor‐ul de recepție are ca responsabilitate specifică

funcționarea normală a front‐desk‐ului. Pe lângă această sarcină generală, el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamații şi de clienții dificili, cu care recepționerul nu reuşeşte să se înțeleagă. Anunțarea şi primirea clienților importanți face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor‐ului de recepție.

Supervisorul de rezervări, pe lângă preluarea rezervărilor, va

supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresându‐se managerului când trebuie luate decizii importante, de exemplu când hotelul este plin sau când cineva solicită o rezervare care nu poate fi acceptată.

Lucrătorii de la rezervări (sau agenții de rezervări) preiau

cererile de rezervare, care pot fi transmise prin telefon, telex, fax, poştă său calculator. Ei țin evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare.

Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare şi roagă clienții

să confirme sau să‐şi garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepției toate detaliile rezervărilor clienților care urmează să sosească în acea zi. (Notă: o rezervare garantată trebuie întotdeauna păstrată, deoarece plata este garantată indiferent de sosirea clientului).


73

Recepționerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilități: atribuirea camerelor clienților, pregătirea sosirii grupurilor şi tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.

Recepționerii (sau lucrătorii/ agenții de front‐desk) pregătesc

sosirea clienților, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel (dacă aceasta este ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzătoare), le furnizează clienților informații şi în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienților.

3.4.3. Comunicarea, corespondența şi informațiile desk‐ului Instrumente de informare: Ca şi instrumente de informare care sunt utilizate la recepția

hotelieră şi departamentele de cazare pot fi enumerate:

formular tipizate legale, ca de exemplu: - formular înscriere (conform legii cadru de

înscriere); - formular statistic, ca de exemplu statistica

naționalității a oficiului statistic de stat.

materiale auxiliare pentru informații şi servicii, de exemplu: - cărți de telefon, index telefax şi telex, registre cu

branşe, EDV‐CD‐ROM; - listă cu numerele de urgență (poliție, pompieri,

medic urgență, servicii deranjamente, etc.); - carte cu codurile poştale; - index cu tarifele poştale; - planul oraşului, harta regiunii; - orar mijloace de transport în comun, plan de zbor,

mersul trenurilor (prin intermediul internetului); - calendarul cu activitățile (evenimentele) proprii; - program a evenimentelor culturale şi sportive din

oraş şi regiune;

74

- prospecte de reclamă a excursiilor şi a obiectivelor turistice interesante;

- lista locațiilor de recomandat din domeniul gastronomic, fitness şi sportiv;

- lista atelierelor service auto.

documente de lucru ale hotelului, ca de exemplu: - carte identitate cameră sau hotel; - card index (fişier) oaspeți; - registru sau listă rezervări; - plan activitate zilnică sau room‐rack; - index oaspeți (alfabetic şi numeric) sau

information‐rack; - liste plecare şi sosire oaspeți; - documente schimbare camere (room change /

changement); - legitimații cutie de valori sau chitanțe de depozit; - facturiere, chitanțiere; - bloc formulare „mesaje pentru clienți”; - formulare pentru rezervări; - registru pentru înregistrare obiecte pierdute sau

uitate; - registru pentru înregistrare reparații; - „registrul pentru laude şi reclamații” (book for

compliments and complaints); - cărucior transport bagaje (bagage tags) pentru

manipularea bagajelor în cazul grupelor;

Instrumente de comunicare: La recepție şi departamentul de cazare pot fi regăsite următoarele instrumente de comunicare:


75

instalație telefonică cu conectivitate ISDN;

instalație EDV;

aparat telex;

stație (instalație de difuzoare) pentru comunicate;

sistem radio pentru apelare (Telec, sistem pager);

telefoane mobile;

sistem informațional electronic cu prezentare generală a evenimentelor, a încăperilor şi a căilor de acces;

instalație electronică de avertizare incendii;

sistem de comunicare video în hotel; Condiție pentru multe dintre instrumentele de comunicare

electronice (moderne) este oferirea posibilității de conectivitate la rețea ISDN (Integrated Services Digital Network). Independent de instalația de telefonie a hotelului, o conectivitate la rețea ISDN şi cu ajutorul unui calculator (laptop) şi a unui software corespunzător, oferă conectare la următoarele servicii şi posibilități:

• acces la informații din întreaga lume (mondiale) prin internet printr‐un provider profesional, ca de exemplu T‐Online, AOL, CompuServe;

• poştă ultra rapidă prin e‐mail, astfel expedieri avantajoase ca preț, respectiv obținerea informațiilor prin mailbox şi adrese e‐mail;

76

• posibilități de reclamă printr‐un homepage propriu; • reclamă electronică şi informații pentru birouri turistice prin

intermediul „sistemelor GDS de distribuire globală” sub forma unei broşuri electronice („visual image mapping”, ca de exemplu „Spektrum” de la Galileo International);

• marketing electronic cu ajutorul fotografiilor şi al textelor prin intermediul „sistemelor distribuire globală” (de exemplu: Sabre, Galileo, Amadeus, Szstem One, Worldspan, Axess, Abacus…);

• utilizarea serviciilor online banking; • selecție directă la oricare / de la oricare extensie, deja începând

cu o buclă locală; • transfer simultan de date, ca de exemplu prin fax şi telefonic; • posibilitate de conexiune rapidă; • redirecționarea apelurilor la orice conexiune internă sau

externă; • afişarea numărului apelat sau apelant pe un display; • indicarea (afişarea) taxelor aferente convorbirii telefonice în

timpul convorbirii; • calcularea sumelor pentru toate telefoanele conectate şi a

extensiilor fax; • convorbiri telefonice avantajoase prin „Least‐Cost‐Routing”,

astfel stabilire conexiune cea mai avantajoasă ca preț, fără a aştepta solicitarea utilizatorului;

• informații referitor program circulație mijloace de transport în comun şi zbor;

• software străin poate fi încărcat rapid; • oferte de produse şi servicii de la firme pot fi găsite rapid, alese

şi comandate; • posibilități de conectare la sisteme de rezervare la hoteluri din

întreaga lume (Central Reservations Service – „CRS”), ca de exemplu LHW, SRS‐Worldhotels, Euro Start, Utell; Instrumente de organizare: Cu ajutorul instrumentelor de organizare pot fi efectuate mai

bine măsurile organizatorice . La recepțiile hoteliere se utilizează: Instrumente organizatorice cu evidență manuală:


77

• majoritatea formularelor şi multe dintre documentele interne de lucru, ale hotelului sunt completate manual. Exemplu de card index (fişa de înregistrare) oaspeți:

Figura 14 ‐ Model de fişă înregistrare turişti

Pentru fiecare oaspete se întocmeşte un card index (fişier).

acesta conține următoarele informații: Numele de familie, prenume, titulatura, data şi locul naşterii,

meseria (dacă se cunoaşte), adresa, număr telefon şi fax, firma. Mai mult, în coloane speciale se înregistrează: data sosirii / data

plecării, numărul camerei, număr persoane, prețul, observații. Aici sunt înregistrate separat şi „garaj”, „cățel”, „pat extralung”, dar şi caracteristici ca „sensibilitate la zgomot” sau „uşor iritabil” . Acest card index serveşte în principal ca mijloc de informare şi îl ajută pe recepționerul şef la distribuirea camerelor.

Instrumente organizatorice electronice: • sisteme front‐office asistate de calculator, ca de exemplu de

către Micros‐Fidelo, Hogatex Starlight, Protei, Hot‐com, Medalion, care deseori sunt parte a sistemului de management hotelier;

78

• sistem electronic şi mecanic de alarmă pentru incendii;

• sistemul voice‐mail completează instalația telefonică

existentă peste interfața suplimentară la sistemul front‐office, poate răspunde la mesajele sosite, le poate memora, le distribuie şi le expediază, în cazul în care oaspetele nu este în cameră;


79

• sisteme de siguranță ‐ cartele de încuiat uşa (Room Security System), ca de exemplu de la VingCard, Messerschmitt, CISA;

• radio‐mobil pentru oaspeții hotelului şi angajați; • sisteme de comunicare video în interiorul hotelului conectate

la aparatele TV din hotel, în camera oaspeților, exemplu: Grundig, Nokia, Philips, Prodac;

• sisteme informaționale electronice pentru oaspeții care participă la conferințe sau evenimente, cu o prezentare generală a evenimentului, menționarea încăperii unde se desfăşoară şi indicarea căii de acces pentru acel eveniment, cu menționarea timpului.

Un desk pentru corespondență şi informații se găseşte, în mod normal, numai în hotelurile foarte mari.

Sectorul de corespondență şi informații cuprinde: • supervisor‐ul de corespondență şi informații; • lucrătorii de la corespondența şi informații.

80

Supervisorul de telefoane şi operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrala telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare şi lingvistice. Acesta furnizează deseori, prin telefon, informații generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru convorbirile internationale şi efectuează apeluri de trezire la cererea clientului. De asemenea, operează sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicații pentru anumiți membri ai personalului şi managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla întotdeauna în birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicație în cazurile de urgență (prezența unei bombe, incendiu).

3.4.4. Departamentul Concierge (bagajişti /servicii de hol) Practic, cea mai mare varietate a activităților serviciului front‐

office se înregistrează la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul european, fie sub forma Mail‐information & Key desk ‐ Bell‐captain & Bell‐boys, după sistemul american, fie sub forma unei combinații.

Postul‐cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrătorul concierge. El stă la dispoziția clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i‐a fost atribuită o cameră de către recepție şi momentul în care achită nota de plată la casierie (casa); în fapt, activitățile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca să se sfârşească la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea lui în fața ieşirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului, precum şi reexpedierea corespondenței primite după părăsirea hotelului.

Concierge‐ul este, pentru oaspetele hotelului, persoană de încredere, secretarul, confidențial, prietenul, care ştie să asculte, este discret, poate rezolva orice problemă, are răspuns la orice întrebare.


81

În hotel, acest sector îşi păstrează atribuțiile de asigurare a securității, de gestionare a cheilor camerelor, dar îşi extinde aria de competență cu:

rezolvarea solicitărilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare,

asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandări Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate reclamațiile de către

clienți. Lucrătorul concierge este postat la front‐desk. Amplasarea

panoului pentru chei este preferabil să se facă în plan înclinat, la nivelul blatului desk‐ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferită a corespondenței şi mesajelor. Astfel se păstrează discreția cu privire la prezența clientului în cameră şi corespondența sosită, se asigură o estetică superioară şi se evită furturile din camere. Problema furturilor este eliminată definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru încuierea uşilor camerelor. Este posibil ca şi compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul clientului, în limita unei sume maxime fixate de direcția hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnătură clientului, în schimbul său casieria eliberând suma solicitată. Simultan, casieria încarcă fisa de cont a clientului cu suma respectivă.

Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. O imagine a altor activități specifice este oferită de simplă enumerare a funcțiilor aferente: şef concierge, asistent concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poştaş, şofer, însoțitor sau ghid de transfer (pe maşinile hotelului, de aeroport sau gara), voiturier (duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul „în uniformă' (bagajişti etc.) este la dispoziția lucrătorului concierge.

Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european.

Informatizarea activității (în recepție, casierie) nu trebuie să îl priveze pe client de prezența şi disponibilitatea unui personal atent să‐i satisfacă nevoile. După ce în anii '60 numeroase hoteluri şi‐au desființat compartimentul concierge, în anii din urmă, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendința s‐a inversat. O orientare este şi aceea de a

82

regrupa funcțiile compartimentului concierge (şofer‐Însotitor, portar‐voiturier, curier‐bagajist). În hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuții sunt îndeplinite la nivelul recepției (informații, corespondență), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziția clienților pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar clienții în vârstă, obosiți sau handicapați să fie ajutați, la cerere, de către un lucrător al hotelului.

Originea europeană a sistemului cu lucrător concierge nu exclude prezența sa în America sau pe alte continente.

Sistemul american de organizare simplifică serviciul: Mail‐information & Key‐desk asigură funcțiile îndeplinite la desk‐ul concierge, fără însă că eficacitatea personalului să o egaleze pe cea a lucrătorului concierge. Distinct de front‐desk, în apropierea acestuia, în holul de primire, se află un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell‐captain‐ului. Acesta coordonează activitatea lucrătorilor care dețin funcția de bell‐boy (comisionar‐bagajist, prin atribuții).

3.4.5. Legăturile telefonice Este, în multe hoteluri, un sector distinct. Se întâmplă însă, în

hoteluri mici şi/sau de categorie inferioară de confort să existe o mini centrală automată la recepție.

Activități:

Efectuează legături telefonice în interiorul şi în exteriorul hotelului;

Efectuează servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informații);

Primeşte şi transmite faxuri. Personalul din acest sector include supervizor‐ul de telefoane şi

operatorii telefonici, atât pentru operarea de zi, cât şi pentru cea de noapte.

Supervizor‐ul de telefoane şi operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrală telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare şi lingvistice. Acesta furnizează deseori, prin telefon, informații generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura


83

pentru convorbirile internaționale şi efectuează apeluri de trezire la cererea clientului.

Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrală telefonică se încadrează tot în categoria activităților serviciului front‐office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate.

Faxul şi Telexul se instalează în biroul rezervări sau ‐ dacă acesta nu există imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesită o supraveghere permanentă.

3.4.6. Lucrătorii de relații cu clienții În hotelurile mari, se întâmplă deseori să existe un contact

foarte redus între clienți şi alți membri ai personalului, în afară de recepționeri şi bagajişti. În astfel de hoteluri, lucrătorii de relații cu clienții, uneori, au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului față de clienți.

Lucrătorii de relații cu clienții, de obicei, au un birou în holul principal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este să le dea clienților sentimentul că sunt bineveniți şi să le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizându‐se discutând cu clienții care călătoresc singuri şi care ar putea să se simtă singuri într‐un oraş străin. Lucrătorii de relații cu clienții se ocupă, de asemenea, de problemele şi plângerile clienților şi se implică întotdeauna în situațiile când un client are nevoie de un doctor sau pur şi simplu nu se simte bine.

În plus, este responsabilitatea lucrătorilor de relații cu clienții să aibă grijă de VIP‐uri şi de clienții tradiționali prin verificarea pregătirii camerelor lor şi însoțirea lor la sosire.

3.4.7. Casierul front‐office‐ului Personalul care face parte din casieria front‐office‐ului include: • supervisor‐ul casier • casieri

84

Supervisor‐ul casier este integral răspunzător pentru toate lichiditățile financiare şi metodele de plată ale clienților, precum şi pentru supravegherea lucrului casierilor front‐office‐ului. Aşa cum s‐a menționat şi mai înainte, în unele hoteluri casierii front‐office‐ului se subordonează mai degrabă managerului de conturi decât front‐office managerului.

Casierii front‐office‐ului sunt responsabili pentru deschiderea şi lichidarea conturilor clienților rezidenți. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienților şi dacă sunt procesate corespunzător. Casierii front‐office‐ului administrează şi sistemul de‐pozitelor în seiful de valori al hotelului în hotelurile care au clienți străini, aceşti casieri asigură şi serviciul de schimb valutar.

3.4.8. Centrul de afaceri În ultimii ani, oamenii de afaceri se asteaptă că hotelurile să

asigure o gamă largă de dotări şi servicii, care să le satisfacă nevoile specifice. Gama serviciilor de acest fel include: fax, telex, fotocopiere şi activități de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere şi interpret, precum şi închirierea de echipamente, cum ar fi: computere, laptop‐uri, telefoane mobile şi dictafoane. Amenajarea de săli pentru întâlniri private se află, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Dacă hotelul are mulți clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesară prezența secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

3.4.9. Night‐auditorul Front‐desk‐ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători

pe timpul nopții sau, mai puțin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.

Activitatea front‐desk‐ului pe timpul nopții este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei, perioada când se procesează diverse documente şi se verifică rezultatele diferitelor operațiuni efectuate; aceste activități sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numără: verificarea şi completarea conturilor clienților şi ale hotelului, bilanțul veniturilor hotelului şi efectuarea de statistici şi rapoarte pentru management privind veniturile hotelului.


85

În trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operațiunilor de cont şi casierie erau fie manuale, fie pe bază de dispozitive electronice sau mecanice. 0 dată cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activităților sunt realizate automat de către computere pe întreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajați pentru operațiile de cont şi activitățile de audit este redusă şi se simplifică mult sarcinile personalului night‐auditului, care va avea doar de tipărit şi colaționat rapoartele şi statisticile de venituri ale hotelului, obținute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte şi efectuă anumite verificări speciale.

Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se îngrijească lucrătorii night‐auditului este 'back‐up'‐ul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor fişierelor din computere. În cazul unei căderi a sistemului, va fi disponibilă o copie a fişierelor şi înregistrărilor din calculatoare.

3.4.10. Lucrătorul în schimburi În mod normal, personalul front‐office‐ului lucrează 40 ore pe

săptămână, timp de 5 zile, din cele 7 pe care le are săptămână. Aceasta înseamnă că un lucrător de la front‐ofiice nu se poate aştepta să aibă fiecare week‐end liber. O programare tipică a schimburilor de lucători ar fi:

• schimbul de zi, de la 7 a.m. la 3 p.m. • schimbul de seară, de la 3 p.m. la 11 p.m. • schimbul de noapte, de la 11 p.m. la 7 a.m. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea

schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute. Cele mai multe sectoare ale front‐office‐ului au un program de

schimburi similar celui prezentat mai înainte. În cazul rezervărilor, programul se schimbă, putând începe la ora 9 a.m. şi să se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week‐end‐ul este liber. Acest program al rezervărilor este datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este între 9.00 a.m. şi 5.00 p.m. Rezervările în afara acestor ore vor fi efectuate la front‐desk.

86

Multe hoteluri operează având ca bază ora 12.00 a.m., la care se efectuează, de obicei, check‐out‐ul. Aceasta înseanmă eliberarea camerelor de către clienți în ziua plecării, la ora 12 a.m. Dacă aceştia doresc să‐şi păstreze camera mai mult timp (de exemplu, până la 6.00 p.m.), ei vor trebui să plătească o jumătate de zi de şedere; acest lucru, de obicei, rămâne să fie hotărât de managerul sau şeful de Recepție. În cazul când clienții eliberează camerele, dar nu doresc să părăsească hotelul până după‐amiaza tariziu sau seara, ei îi pot solicita bagajistului să aibă grijă de bagaje.

3.5. Personalul departamentului etaj

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfăşoară activități de întreținere, amenajare şi curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) şi comună (culoare, holuri, etc.), asigurându‐se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Funcțiile şi numărul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea şi categoria hotelului. Funcțiile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate în tabelul 15.

Hotel mic Hotel mediu Hotel mare

Cameristă Lenjereasă Echipier de curățenie sau Menajeră Cafegiu

Guvernantă Cameristă Valet Lenjereasă Echipier de curățenie sau Menajeră Lucrător întreținere Cafegiu

Şefă guvernantă Guvernantă Cameristă Valet Şefă lenjereasă Lenjereasă Echipier de curățenie Menajeră Şef serviciu tehnic Lucrător întreținere Cafegiu

Tabelul 15 ‐ Funcțiile specifice departamentului etaj,

diferențiate pe categorii de hoteluri


87

Cu excepția guvernantei generale (supraveghetoare‐şefă, şef serviciu exploatare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului, apelându‐se la serviciile unei întreprinderi specializate.

Funcția specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper). În unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziția clienților, pentru serviciile complementare (tabelul 16.). Guvernantă generală Guvernantă de etaj Cameristă

Gestiunea produselor de primire

Gestiunea produselor de întreținere

Gestiunea minibarurilor

Decorațiuni florale

Planificarea curățeniei

Controlul lucrărilor

Controlul prezenței

Bugetul anual

Obiectele uitate

Pregătirea profesională

Prezența la guvernanta generală

Deschiderea oficiilor Organizarea muncii

cameristelor

Distribuirea cheilor Controlul camerelor

libere

Controlul spațiilor de uz intern

Controlul camerelor aranjate

Semnalarea camerelor pregătite pentru închiriere la recepție

Contactarea serviciului tehnic

Lenjeria clienților Controlul inventarului Controlul lenjeriei şi

produselor de primire

Controlul curățeniei cărucioarelor şi oficiilor

La nevoie, aranjează camere

Înapoiază cheile la guvernanta generală

Închiderea Asigură formarea

lucrătorilor


Primirea sarcinilor

Controlul camerelor libere –raport

Aranjează camerele

Curăță grupurile sanitare Trimite lenjeria clienților

Schimbă lenjeria hotelului

Curăță culoarul Curăță oficiul Pregăteşte căruciorul Urmează strict programul de lucru

Obiectele uitate

Tabelul 16 ‐ Sarcinile specifice funcțiilor guvernantă generală,

guvernantă de etaj şi cameristă

88

Valeții – în hotelurile vechi – lucrează cu cameristele în echipă.

Lor le revine ştergerea geamurilor, ştergerea şi aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei şi aranjarea patului, ca şi curățenia grupului sanitar. În hotelurile moderne, valeții au ca atribuții curățenia periodică a geamurilor, a covoarelor şi mochetelor, în acest caz ei fiind mai puțin numeroşi decât cameristele. De asemenea, le poate reveni întreținerea şi amenajarea spațiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea sălilor de banchete (tabelul 17.).

Guvernantă spații comune Echipier


Deschiderea oficiilor

Organizarea muncii echipierilor

Controlul spațiilor comune

Controlul spațiilor de uz intern

Contactul cu recepția

Contactul cu serviciul tehnic

Programarea curățeniei

Inventarele

Reglementează problemele

Asigură formarea lucrătorilor

Obiectele uitate

Înlocuieşte guvernanta generală

Prezența

Curăță mezaninul

Scara, uşile cu geam

Curăță scrumierele

Curăță holul de primire

Curăță subsolul

Mochetele

Grupurile sanitare comune

Lenjeria (de coborât şi urcat)

Vestiarele

Parcarea

Birourile

Tabelul 17 ‐ Sarcinile funcțiilor guvernantă spații comune şi echipier (valet)

Călcătoria priveşte întreținerea hainelor clienților. Tendința

este însă ca, în tot mai mare măsură, clientului să i se ofere posibilitatea de a‐şi satisface pe cont propriu, nevoi mărunte: în camere sunt instalate prese pentru pantaloni, la nivelul camerei există un sistem autonom de trezire a clienților, cu comandă din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maşini pentru lustruirea încălțămintei, eventual automate pentru băuturi, etc.


89

Guvernanta generală ( guvernantă sau supraveghetoare într‐un hotel mic) îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel, percepția funcției trebuie să fie aceea de „stăpâna casei”, sau intendentă. Tot ea ar trebui să coordoneze activitatea spălătoriei, serviciul de baby‐sitter, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel şi alege ornamentele florale din întregul hotel.

După aranjarea „a blanc”, guvernanta de etaj (guvernanta unică, în cazul hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiecărei camere, urmărind starea de curățenie şi funcționarea echipamentelor. Totodată, verifică prezența în camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedează la inspecția camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu‐se îndeosebi, starea pereților, pardoselilor, instalațiilor şi mobilierului. Cu acest prilej, se întocmeşte un document scris, în care îşi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului întreținere (tehnic).

3.6. Personalul departamentul alimentație

3.6.1. Personalul din bucătărie În marile hoteluri, echipa fiecărei bucătării este coordonată de

şeful bucătar (bucătar‐şef, de regulă, lucrător gestionar). Şeful bucătar se subordonează atât directorului de restaurant

(şef de restaurant, restaurant – manager) – din punct de vedere al disciplinei muncii – cât şi bucătarului‐coordonator – din punct de vedere al activității bucătăriei. Prin urmare, într‐un mare hotel poate să existe un bucătar‐coordonator, un şef cofetar, câte un director pentru fiecare restaurant şi câte un şef bucătar pentru fiecare bucătărie. Şeful bucătar asigură planificarea meniurilor şi listei – meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor.

Funcțiile şi numărul personalului se diferențiază după capacitatea şi nivelul de încadrare al restaurantului (tabelul 18.).

90

Capacitate redusă

Confort scăzut

Capacitate medie Confort mediu

Capacitate sporită Confort înalt

Capacitate mare Lux

Şef bucătar

Bucătar

Lucrător bucătărie

Ajutor bucătar

Spălător

Întreținere

Şef bucătar Şef partidă Lucrător

bucătărie

Spălător Întreținere

Şef bucătar Adjunct‐şef bucătar

Şef partidă Lucrător bucătărie Ajutor bucătărie Argintier‐spălător pahare

Spălător spacializat Spălător Întreținere

Şef bucătar Adjunct‐şef

bucătar

Şef partidă Lucrător

bucătărie

Ajutor bucătar Administrator

Spălător specializat

Spălător Întreținere

Tabelul 18 ‐ Funcțiile specifice bucătăriei, diferențiate pe categorii de restaurante

3.6.2. Personalul salonului de servire Similar celorlalte servicii, structura pe funcții a brigăzii de

servire, ca şi numărul de posturi, variază în funcție de tipul restaurantului, categoria de încadrare şi numărul de locuri la masă (tabelul 19.) Capacitate redusă Confort scăzut

Capacitate medie Confort mediu

Capacitate sporită Confort înalt

Capacitate mare Lux

Barman Prim‐maître d’hotel Şef de rang Chelner

Şef barman Barman Lucrător bar Chelner de etaj Prim‐maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de rang Chelner Pivnicer Lucrător oficiu Casier

Responsabil bar Şef barman Barman Lucrător bar Maître d’hotel etaj Şef de etaj Chelner de etaj Lucrător de etaj Somelier de etaj Prim‐maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de rang Chelner

Responsabil bar Şef barman Barman Lucrător bar Maître d’hotel banchete Maître d’hotel etaj Şef de etaj Chelner de etaj Lucrător de etaj Somelier de etaj Prim‐maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de rang Chelner


91

Pivnicer Lucrător oficiu Întreținere restaurant Casier Lucrător cantină Lucrător vestiar

Somelier Pivnicer Lucrător oficiu Întreținere restaurant Casier Lucrător cantină Lucrător vestiar

Tabelul 19 ‐ Funcțiile specifice servirii, diferențiate pe categorii de restaurante

Într‐un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri,

aşa cum există un bucătar‐coordonator, se crează un post de maître d’hotel – coordonator şi un alt post de barman – coordonator. Fiecare îşi asumă coordonarea activităților aferente la nivelul întregului hotel.

Maîtres d’hotel (şefi de sală) sunt subordonați, deopotrivă, directorului de restaurant şi celui care ocupă postul de maître d’hotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are în subordine atât şeful bucătar, cât şi pe maîtres d’hotel, în principiu, unul pentru fiecare salon şi fiecare tură (schimb). Atribuțiile unui maître d’hotel sunt legate de primirea clienților, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formației de servire.

Subordonații direcți ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt şefii de rang. Fiecare şef de rang este responsabil al unei părți din salonul de servire (3 – 5 raioane), în acelaşi timp putând să‐şi asume atribuțiile unui maître d ‘hotel.

Fiecare raion, 16 ‐ 24 locuri, în medie, este încadrat cu un chelner (ospătar). Ei sunt însărcinați cu efectuarea propriu‐zisă a serviciului la masă. Un chelner specializat în efectuarea serviciului la gheridon se numeşte tranşator.

Picolii ( ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează.

Somelierul are în grijă alegerea şi stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producție). În salon, somelierul recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienți şi tot el asigură efectuarea serviciului

Pentru primirea clienților, unele restaurante folosesc o funcție de hostess (hotesse).

Room‐service‐ul este efectuat de către o echipă de chelneri de etaj care este dirijată de un coordonator room‐service (room‐service manager). Acestei echipe i se alătură dispecerii, care recepționează şi

92

transmit comenzile telefonice ale clienților. De la caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului room‐service sau de la secții – bucătărie, bar de serviciu

Serviciul stewarding din subordinea şef‐steward‐ului (şef secție inventar) regrupează – în marile hoteluri – activitățile de aprovizionare, stocare şi întreținere a inventarului de servire al restaurantelor, precum şi curățenia spațiilor aferente alimentației. Spălătorii pot avea atribuții de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie.

Potrivit nomenclatorului de funcții aplicat în România, înainte de 1989, din structura formațiilor de servire făceau parte următoarele funcții :

- şef de unitate (director restaurant) - ospătar principal (şef de sală), - barman - ospătar, - muncitori necalificați : •ajutor de ospătar

• garderobieră‐lenjereasă • portar ‐ uşier.

Actualul Nomenclator de calificare pentru meseriile şi funcțiile din activitățile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile „maître d’hotel”, „chelner”, „ajutor de chelner”, etc.

3.6.3. Personalul barurilor În cazul mai multor baruri care funcționează în cadrul hotelului, se creează un post de barman‐coordonator, direct subordonat directorului de alimentație.

Barmanul ‐ coordonator dirijează activitatea şef barmanilor, aceştia din urmă coordonând ‐ fiecare la nivelul unui bar ‐ activitatea formației de lucru respective. Funcția specifică este aceea de barman. Servirea şi consumul la tejgheaua ‐ bar nu exclud serviciul la masă deci şi prezența în formația de lucru a chelnerilor. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii bărbați, adesea, în baruri, sunt încadrate chelnerițe.

Vânzarea băuturilor în cameră se realizează prin intermediul minibarurilor (frigidere‐bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din


93

hotelurile de 3*‐5*. Pe minibar, la îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi prețului unitar. Zilnic, stocul este reîntregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie să fie realizată de room‐service. Sticlele sunt de capacitate mică, pentru a fi eliminat riscul de a nu fi consumat conținutul în totalitate. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlori.

Au fost puse la punct şi sisteme automate de înregistrare şi control. O primă soluție: de la un terminal portabil, cu tastatură sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuri telefonice, informația cu privire la consum este transmisă de către controlor la unitatea centrală direct din cameră. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator, care să indice dacă frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detecție şi semnalizare evită verificările complete. O a doua soluție constă în construirea minibarului după principiile distribuitorului automat. Pentru obținerea unui produs anume, clientul urmează să acționeze butonul corespondent, ceea ce va antrena şi transmiterea informației la unitatea centrală şi debitarea fişei de cont a clientului. A treia soluție constă în înregistrarea consumului pe baza aşezării produselor în minibar în contact cu un sistem de detectori. În egală măsură, detectarea consumului se poate face cu celulă fotoelectrică. O temporizare de câteva secunde lasă clientului posibilitatea să se răzgândească şi să reaşeze băutura în minibar.

94


95

4. REZERVAREA

Rezervarea este activitatea de bază a presosirii şi este, de

obicei, prima ocazie pentru interacțiunea dintre client şi hotel. În continuare vom examina procesul rezervării în detaliu.

4.1. Semnificația rezervării Rezervarea, în contextul front‐office‐ului unui hotel, înseamnă

rezervarea unei camere de către un client şi implică faptul că o anumită cameră este rezervată unui anumit client pentru o anumită perioadă de timp.

La efectuarea unei rezervări a unei camere de hotel, clientul se aşteaptă ca hotelul să‐şi onoreze angajamentul şi să garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa.

4.2. Contractul de rezervare

Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un agent de rezervări oferă unui viitor client o cameră pentru închiriere pe care acesta o acceptă. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adică tipul camerei, costul, termenele, TVA şi alte cheltuieli.

Contractul de rezervare implică: • Asigurarea de către hotel a camerei, care va fi disponibilă la

sosirea clientului, conform specificației acestuia la sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua specificată. La acest acord poate fi adăugată o clauză de timp de menținere a rezervării (ceea ce ar însemna 'Rezervare negarantata').

96

Trebuie reamintit că un contract de rezervare leagă din punct de vedere juridic ambele părți, indiferent dacă este realizat în scris sau verbal. În cazul în care hotelul sau clientul doreşte să modifice sau să anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc între cele două părți (când ambele părți cad de acord asupra modificării sau amendamentului). Dacă hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vătămată se poate adresa justiției pentru despăgubiri. De exemplu, dacă un client nu anunță hotelul de anularea unei rezervări, acesta are dreptul să solicite clientului compensarea veniturilor care s‐ar fi realizat din închirierea camerei sau să‐i rețină garanția financiară. Invers, dacă hotelul anulează rezervarea fără anunțarea prealabilă a clientului, hotelul trebuie să‐i asigure clientului cazarea, la aceleaşi standarde, în alt hotel şi să‐i plătească orice diferențe care ar putea interveni în tariful camerei, precum şi orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le‐ar avea de suportat.

4.3. Importanța procesului de rezervare Procesul rezervării este de importanță vitală pentru un hotel

deoarece: • oferă clienților prima impresie despre hotel; • vinde principalul produs al hotelului, cazarea; • furnizează clienți pentru celelalte departamente; • asigura informații de ordin managerial importante pentru

celelalte departamente. În cadrul procesului rezervării se realizează deseori primul

contact între client şi hotel. Astfel, este esențial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu prompt şi de calitate, pentru a‐i oferi o bună impresie clientului. În industria hotelieră există o putemica competiție pentru vânzarea serviciilor de cazare; dacă vor apărea probleme şi întârzieri în servirea unui client de către sectorul de rezervări, atunci acesta va ezita să hotărască rezervarea sau să se întoarcă la acel hotel. Din această cauză, un sistem de rezervări eficient este foarte important.

Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajută prin

aceasta ca şi alte departamente să realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentație. Un hotel poate avea, zilnic, un mare număr


97

de camere disponibile pentru închiriat, dar acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o cameră nu este închiriată într‐o noapte, venitul pe care l‐ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervările au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front‐office: numărul de camere ocupate, durata medie a şederii şi tariful mediu pe cameră, prin această asigurându‐se hotelului cel mai mare venit şi profit posibil.

În plus, celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la dispoziție de departamentul rezervări. Asemenea detalii pot să includă o estimare precisă a numărului clienților din hotel sau estimarea momentului când hotelul va fi complet ocupat.

Informațiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia pentru:

• întocmirea previziunilor privind vânzările; • pregătirea, săptămânal sau lunar, a programului

personalului, a meniurilor şi a achizițiilor necesare; • corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de

cheltuieli (banii necesari pentru salariile personalului şi achiziții);

• controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul şi de regie;

• întocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor şi programele de dezvoltare).

Importanța agenților de rezervării După cum s‐a menționat anterior, procesul rezervării reprezintă

primul contact important între client şi hotel. Abilitățile de comunicare ale recepționerilor şi modul în care decurge procesul rezervării determina, în general, impresiile clientului în legătură cu un hotel.

Dacă un client doreşte să facă telefonic o rezervare pentru o cameră la un hotel din alt oraş, în ce mod ar dori să‐l trateze hotelul?

Ar dori, probabil, că hotelul să: • dea un răspuns rapid cererii clientului; • să răspundă ferm printr‐un 'da' sau 'nu' ; • să înregistreze cu precizie detaliile rezervării într‐un mod

care să‐i inspire încredere; • să‐l trateze politicos.

98

Pe scurt, se poate afirma că, pentru a satisface aşteptările clientului, este esențial ca personalul departamentului rezervări să răspundă oricărei solicitări rapid, precis şi politicos.

Pentru funcționarea eficientă a sistemului de rezervări este necesar să fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare, informațiile să fie actualizate şi completate şi să se transmită confirmări. Aceste proceduri asigură tratarea cererilor clienților prompt şi corect, necesitând, în consecință, o bună pregătire a agenților de rezervări în mai multe domenii:

• procedee de rezervare; • abilități sociale (calități personale şi abilități de

comunicare interpersonală); • abilitatea de a vinde (cunoaşterea produselor şi abilitatea

de a şti ce şi cum se vinde).

Abilități Subiecte

Abilități de comunicare Convorbiri telefonice

Abilități de a vinde Cunoaşterea produsului cazare

Proceduri hoteliere Stabilirea procedurilor pentru tratarea cererilor

Tabel 20 ‐ Abilitățile recepționerilor

4.4. Sursele rezervărilor

Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse. Cele mai întâlnite sunt: • rezervarea directă; • sisteme de rezervare în rețea; • agenții. Tipuri de rezervare: Rezervările pot fi făcute fie direct de către oaspete personal sau indirect de către terți în numele acestuia, de exemplu printr‐o agenție turistică.


99

La rezervările directe putem enumera:

rezervările personale făcute de către însăți oaspete, cu ocazia unei şederi la hotel: Avantaje: discuția de rezervare poate fi purtată direct şi personal, oaspetele este deja cunoscut şi i se cunosc şi dorințele, procedura de rezervare nu include nici un fel de cheltuieli;

rezervare telefonică a oaspetelui: Avantaje: pot fi solicitate toate detaliile, şansele de vânzare pot fi recunoscute din discuție şi pot fi utilizate, pot fi discutate alternative în cazul unor probleme de rezervare, nu există comisioane; Dezavantaje: puțin timp pentru a lua o decizie, nu poate fi văzut oaspetele, nu se are deocamdată un act în scris pentru comandă;

rezervare în scris a oaspetelui, de exemplu prin scrisoare poştală, telefax sau telex: Avantaje: există timp suficient pentru luare de decizii (în afara cazului unui telex cu exprimarea rugăminții de a răspunde urgent), există o comandă în scris, nu apare comisionare, răspunsul prin fax ajunge imediat la oaspete; planificare mai uşoară a fluxului de lucru; Dezavantaje: rezervarea se face deseori fără o discuție în prealabil;

rezervare electronică de către oaspete, prin intermediul internetului către adresa de e‐mail (mailbox) a hotelului: Avantaje: există timp suficient pentru luare de decizii, prin imprimarea adresei sosite prin e‐mail există o comandă scrisă, răspunsul prin e‐mail ajunge foarte repede la oaspete; Dezavantaje: rezervarea se face deseori fără o discuție în prealabil;

100

La rezervările indirecte putem enumera:

rezervări prin intermediul birourilor turistice: Avantaje: încărcare mai bună a hotelului, şi biroul de turism face reclamă hotelului, se fac legături cu cercuri noi de oaspeți; Dezavantaje: până la sosirea oaspeților, nu există un contact cu aceştia, birourile de turism solicită tarife preferențiale (prefered rates) şi comision.

rezervările prin intermediul unei agenții de turism (voiaj) ale marilor firme:

Avantaje:încărcare mai bună a hotelului, se deschid cercuri noi de oaspeți , devin posibile contactele la marile firme; Dezavantaje: prețuri reduse convenite cu firmele (preferred rates, corporate rates, Company rates sau local Company rates „LRC”), scad veniturile logistice medii per cameră şi zi;

rezervările prin intermediul organizatorilor de călătorii sau un consorțiu birouri turistice pentru grupuri organizate, serii pentru diverse tururi, etc:

Avantaje:organizatorii de călătorii fac reclamă hotelului prin intermediul cataloagelor lor, se adresează unor clase noi de oaspeți, o încărcare mai bună a hotelului, planificare mai uşoară a fluxului de lucru; Dezavantaje: hotelul trebuie să ofere prețuri avantajoase (consortia rates) şi să scadă comisionul, poate să se ajungă la suprapuneri cu alte grupuri de oaspeți.

Sisteme de rezervare în rețea Astăzi, un număr din ce în ce mai mare de rezervări sunt

efectuate de către clienții care au fost îndrumați către hotel de un alt hotel care face parte din acelaşi lanț hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare în rețea, afiliate sau neafiliate. În acelaşi mod, mulți clienți ai hotelului îşi fac rezervările prin intermediul biroului central de rezervări.


101

Un sistem afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă toate hotelurile care aparțin unui lanț hotelier. Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră în avans, de la oricare hotel care aparține aceluiaşi grup. Astfel, grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta costurile, în acelaşi timp având loc încurajarea loialității față de marca grupului. Holidex (aparținând grupului Holiday Inn) şi Image (aparținând grupului Hyatt) sunt două exemple de sisteme de rezervare afiliate.

O rețea de rezervare neafiliată este un sistem având rolul de a interconecta hotelurile independente. Clienții pot face rezervări la orice hotel care aparține rețelei. Printre exemple se pot enumera rețelele Leading Hotels ofthe World (LHW) şi Steigenberger Reservation Service (SRS).

Sistemele de rezervare centrale se adresează direct atât clienților, cât şi hotelului. Când un client contactează un birou central de rezervări, furnizând toate detaliile sejurului pe care intenționează să‐l efectueze, agentul biroului va verifica dacă sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul doreşte să se afle. În caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi înregistrate direct în terminalul computerului de la biroul central de rezervări, care este conectat la sistemul hotelului. În unele cazuri, se înştiințează hotelul respectiv printr‐un telefon sau voucher. Pentru ca sistemul să funcționeze bine, este esențial ca hotelurile individuale să furnizeze sistemului informații la zi despre camerele disponibile pe care le posedă.

Multe sisteme de rezervare solicită un acord de 'vânzare liberă', ceea ce înseamnă stabilirea de comun acord a unui anumit număr de camere care vor fi vândute de către sistemul de rezervare, iară referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de 'vânzare liberă' trebuie să nu fie uitate când hotelul se apropie de limita capacității de cazare.

Dacă un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul rezervări trebuie să informeze biroul central de rezervări că acea perioadă este 'închisă'.

102

Agenții de turism Clienții pot, de asemenea, să facă rezervări prin intermediul unui

agent de voiaj. Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea şi va elibera un voucher pentru serviciul de cazare. Agenții de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile şi informațiile oferite.

Multe companii aeriene oferă, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri, într‐un mod asemănător cu cel al agenților de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate şi în timpul zborului.

4.5. Rezervările garantate ca opus al rezervărilor negarantate

Rezervările pot fi împărțite în două tipuri principale: garantate şi

negarantate de către client, prin anumite mijloace de plată sau prin intermediul unui contract.

Rezervarea garantată Rezervarea garantată implică plata de către client a camerei,

chiar dacă aceasta nu a fost folosită, cu excepția cazului în care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervării. În schimb, hotelul se angajează să păstreze camera până la momentul check‐out‐ului corespunzător zilei care urmează celei în care clientul trebuie să sosească.

Rezervările garantate protejează hotelul de cazurile de 'no‐show' (clienții care au o rezervare nu sosesc sau o anulează). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din închirierea camerelor, dacă clientul nu se prezintă. Acest sistem protejează şi clientul, deoarece hotelul este de acord să asigure păstrarea camerei, chiar dacă clientul soseşte mai târziu decât era prevăzut. 0 rezervare poate fi garantată într‐unul din următoarele moduri:

• Plata în avans. Clientul plăteşte anticipat integral cameră; • Carte de credit. Se înregistrează numărul cărții de credit a

clientului şi, în cazul neprezentării clientului, hotelul va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai întâlnită modalitate de rezervare garantată;


103

• Depozit în avans (sau plată parțială în avans). Clientul plăteşte anticipat o anumită parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Această formă de rezervare este folosită în cazul grupurilor sau al clienților care intenționează să stea mai mult. Dacă clientul nu se prezintă sau îşi anulează rezervarea abia în ziua când urmează să sosească, hotelul poate reține suma drept compensație. Se pot întâlni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzând de politica hotelului;

• Acord contractual. În mod normal, în acest caz este implicată o companie cu care hotelul a căzut de acord să plătească un anumit număr de camere, indiferent dacă acestea vor fi sau nu folosite.

Rezervarea negarantată În cazul rezervării negarantate, clientul pur şi simplu efectuează

rezervarea şi apoi confirmă dată sosirii. În cazul acestei rezervări, hotelul reține fără garanții o cameră, până la ora de anulare a rezervării stabilită, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua în care urmează să sosească clientul. Dacă clientul nu soseşte până la ora anulării, atunci cameră este disponibilizată. În acest caz, hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului inițial, dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp după care se anulează rezervarea este numit uneori timp de menținere a rezervării. Scopul acestui interval de timp de menținere a rezervării este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clienților care nu reuşesc să sosească.

4.6. Activități de bază cu privire la rezervare

Pentru efectuarea de rezervări, hotelurile pot folosi sisteme şi documente diferite. Procedura de bază implicată în procesul rezervării este însă aceeaşi pentru toate hotelurile

4.6.1. Primirea cererilor de rezervare După cum s‐a arătat anterior, o cerere de rezervare poate fi

primită într‐o diversitate de moduri. Primul pas în procesul rezervării este obținerea de informații despre şederea preconizata de client şi verificarea disponibilului de camere.

104

Informațiile pe care agentul de rezervări trebuie să le obțină de la client pentru a răspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt următoarele:

• dată sosirii; • durata şederii; • tipul şi numărul camerelor solicitate; • numărul de persoane.

Figura 21 ‐ Activități de bază ale rezervării

4.6.2. Planuri de închiriere şi sisteme de rezervare Atunci când se obține o solicitare de rezervare, trebuie să se

verifice mai întâi, dacă pentru perioada menționată mai este disponibilă camera solicitată. Această indicație este obținută cu ajutorul planului de rezervări sau sistemul propriu de rezervare.

Plan de rezervare: În multe dintre hotelurile mici, cu până la 50 de camere, se mai

lucrează încă cu planul de rezervare – numit şi caietul rezervărilor. Planul constă în 12 pagini imprimate, pentru fiecare lună câte o pagină, şi care este valabil pe parcursul unui an. Rezervările sunt trecute


105

întotdeauna cu creion, deoarece există posibilitatea să se facă modificări ale rezervării, să se facă schimbări interne la o altă cameră sau să se anuleze rezervarea.

Avantaje: Dublarea rezervării, rezervarea suprapusă pe o anumită perioadă, intersectarea acesteia cu o rezervare ulterioară, acest lucru este foarte puțin probabil cu acest tip de planificare a rezervărilor. Planul este foarte clar, simplu şi nu poate să se blocheze. Chiar şi angajații noi se descurcă repede cu el.

Graficul hotelier de unică folosință: La hoteluri cu perioadă lungă de şedere a oaspeților, ca de

exemplu hoteluri pentru tratament, graficul hotelier este încă utilizat pe alocuri. Aici este vorba de un fel de tablă de agățat pe perete, cu aceeaşi împărțire ca şi planul de închirieri. Numerele de cameră sunt înşiruite pe verticală, iar data (luni / zile) pe orizontală.

Pentru fiecare cameră există o şină care este plasată pe

orizontală şi în care se poate plasa o cartelă cu numele sau colorate diferit care să indice un anume semnal (de exemplu grupuri, oaspeți care participă la o conferință, oaspeți VIP), acestea sunt introduse în locaş în ziua sosirii. Lungimea cartelei se taie dependent de perioada şederii oaspetelui.

Avantaje: O vedere de ansamblu bună şi rapid vizibil a disponibilității camerelor (room status), şi a împărțirii camerelor, ce grupă are ce cameră. Dezavantaje: necesar mare de perete, puțin cam costisitor şi greoi de manipulat.

Sistemul Whitney: Sistemul de rezervare Whitney, numit aşa după numele

americanului care l‐a inventat, a fost dezvoltat pentru hoteluri mari, în care se fac modificări rapide şi dese între sosiri şi plecări (de exemplu hoteluri din marile oraşe, hoteluri de pe lângă aeroporturi.) Pentru astfel de solicitări, sistemul de rezervări trebuie să fie diferențiat, mai efectiv şi mult mai bine vizibil decât pentru hotelurile mai mici.

106

Sistemul de rezervare Whitney garantează o derulare impecabilă a lucrului, de la rezervarea camerelor până la plecarea oaspetelui.

În contrast cu caietul de rezervări sau a planului de rezervări, la

sistemul de rezervare Whitney, rezervările sunt organizate specific pe ziua respectivă a sosirii. Mai mult, stabilirea numărului camerei nu se face deja din ziua obținerii solicitării de rezervare, ci numai în ziua sosirii oaspetelui, acest lucru pentru a putea reacționa cu o flexibilitate mai mare.

Sistemul de rezervare Whitney este compus din următoarele

părți şi suporturi de date: • Plan de control al rezervărilor: Scopul acestui plan de control este să facă rezervările numeric,

pentru ziua următoare. Formularele utilizate pentru aceasta conțin grupe de pătrățele mici, care conțin numărul de camere din fiecare tip de cameră (de exemplu CS, CD, twin, suite), de la 1 până la X. Pentru fiecare zi a anului există un plan de control. La fiecare rezervare, se taie cu o linie obligă una din căsuțe (se începe de la cifra cea mai mare). Astfel se poate vedea oricând foarte bine, câte camere mai sunt disponibile pentru închiriat.

În cazul rezervărilor care durează mai mult de o zi, se mai taie pentru fiecare zi de staționare suplimentară, câte o căsuță a tipului de cameră respectiv, de pe planul de control.

Sistemul mai conține suplimentar şine profilate de aluminiu, late de cca. 10 cm şi lungi de 1 m. Acestea servesc pentru fixarea suporturilor pentru bilețele care pot fi deplasate uşor (cu ramă de aluminiu). Mai multe şine profilate fixate una lângă cealaltă formează o poliță (rack) – suport cu informații.

• Poliță pentru rezervări (reservation‐rack): Se află pe peretele din biroul unde se fac rezervările. Polița

rezervărilor este aranjată sub formă cronologică, deci după data zilei sosirii. Pentru fiecare lună există, dependent de dorință, minim o şină profilată. Aceasta serveşte ca suport pentru fiecare bilețel de rezervare (slip) în parte, care se introduce în ramele de aluminiu mici, late de cca. 10 cm şi lungi de cca. 4 cm, şi care se plasează sub ziua sosirii, pe şina lunii corespunzătoare.


107

Bilețelele de rezervare care au acelaşi format, au fost inscripționate imediat ce rezervarea a fost făcută, de către secretara de la rezervări. Ele conțin toate datele importante aferente fiecărei rezervări.

• Poliță pentru camere (room‐rack): Polița pentru camere este planul camerelor pentru ziua în curs.

Este montată în biroul recepției şi aranjată în ordine, după etaj şi numărul camerei.

Este formată dintr‐o coloană de buzunărele din tablă lăcuită, aşezate unul sub celălalt, pe care se fixează bilețelele cu informații, numele oaspetelui şi detalii rezervare.

Acest plan indică disponibilitatea momentană asupra camerelor şi a pregătirii acestora. Polița pentru camere ne arată ce cameră este ocupată de către cine, care camere sunt libere, dar care nu pot fi încă închiriate, deoarece sunt curățate sau renovate în momentul de față, şi care camere sunt libere şi pot fi date spre ocupare.

În dreptul fiecărei camere, pe poliță este fixată o fereastră micuță, care conține o bandă de celuloid colorată în cele trei culori ale semaforului.

Culorile indică: ‐ roşu: înseamnă, camera este ocupată în momentul de față; ‐ galben: această cameră este liberă, însă nu poate fi încă

închiriată; ‐ verde: este liberă şi poate fi închiriată.

• Poliță pentru informații (information‐rack): Polița pentru informații este un index cu numele oaspeților, care

este de obicei aranjată în ordine alfabetică, însă uneori şi în ordine numerică sau cronologică. De obicei este fixată lângă centrala telefonică, pe cabina portarului şi în departamentul de menaj. La sosirea oaspeților sau la schimbarea de camere, se predau fiecărui departament, bilețelele noi pentru suporturile aferente, iar acestea sunt fixate pe poliță.

Bilețelele oaspeților care au plecat sunt îndepărtate. Polița indică ocuparea din momentul respectiv.

108

• Poliță pentru chei şi corespondență (key and letter‐rack): Polița pentru corespondență şi chei de pe cabina portarului ajută

la împărțirea rapidă a corespondenței şi o comunicare de informații la fel de eficientă. Prin apăsarea unei taste luminoase corespunzătoare de deasupra sau de lângă suportul de chei, va emite în acelaşi timp şi un semnal luminos în camera oaspetelui, pentru a‐l atenționa pe acesta că are corespondență.

Majoritatea hotelurilor mari au trecut în anii precedenți la sisteme front‐office asistate de calculator. Un software foarte bine pus la punct a devenit pentru marile hoteluri, un mijloc de comunicare , de organizare şi informare indispensabil .

După obținerea de informații de la client despre durata preconizată a şederii, următorul pas în procesul rezervării este verificarea dacă la data indicată este disponibil tipul de cazare solicitat. În orice sistem de rezervare, este esențială păstrarea unei evidente stricte a numărului rezervărilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare.

Suprarezervarea apare atunci când un hotel acceptă mai multe rezervări decât numărul de camere de care dispune. În cazul suprarezervării, pot apărea probleme grave în funcționarea hotelului, acesta putându‐şi pierde reputația, în cazul când un client, care are o cameră rezervată, soseşte la hotel şi constată că nu poate fi cazat.

În multe hoteluri, departamentul rezervări practică intenționat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparea completă a hotelului (realizarea unei ocupări de 100 % ).

Pentru mai multe grupuri de turişti care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervării şi sosirea efectivă), pot interveni mai multe anulări înaintea sosirii. Practică suprarezervarii ajută la reducerea pierderilor datorate cazurilor de 'no‐show' şi anulărilor târzii.


109

Indiferent dacă hotelurile practică intenționat suprarezervarea sau nu, trebuie să existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:

• tablourilor de disponibilități; • diagramelor de rezervări; • sistemelor computerizate.

De remarcat că fiecare dintre aceste metode, care arată care sunt camerele disponibile, poate fi numită şi 'diagrama de disponibilități' sau 'situația disponibilului de camere'.

Înainte de a accepta o rezervare, este esențial ca recepționerul să verifice disponibilul de camere, pentru a vedea dacă tipul de cazare solicitat este într‐adevăr disponibil.

Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilități care poate avea următoarele forme:

• tablou de disponibilități; • diagrama de rezervări; • sistem computerizat.

Tablouri de disponibilități Un tablou de disponibilități (figura 22.) arată ca un calendar. El

este situat, de obicei, pe peretele din apropierea recepționerilor, pentru că ei să aibă acces rapid la situația camerelor, în vederea verificării disponibilului. În general, tabloul prezintă o perioadă de patru luni şi datele oferă informații cu privire la situația specifică a camerelor.

Figura 22 ‐ Tablou de disponibilități

110

De exemplu: Lipsa marcajului înseamnă că toate camerele sunt disponibile. Pentru a menține informațiile actualizate, disponibilul de camere

afişat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit condițiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizează sub supravegherea managerului de rezervări.

Diagrame de rezervări Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervări pentru a afişa şi

înregistra disponibilul de camere. Metoda propriu‐zisă de monitorizare a rezervărilor dintr‐un hotel depinde de numărul camerelor, de tipul lor şi de veniturile pe care acestea le aduc.

Diagrame convenționale. Diagramele convenționale afişează

disponibilitatea fiecărei camere dintr‐un hotel, referindu‐se la numărul acesteia.

Figura 23 ‐ Diagrama convențională

Pe o diagramă convențională rezervările sunt în general marcate

cu creionul, pentru a permite eventuale modificări şi anulari. Fiecărei rezervări îi este alocat numărul unei camere, menționându‐se de asemenea numele clientului. În mod normal, diagrama se completează lunar şi este afişată pe perete sau birou, la îndemâna recepționerului.

Când numele clientului nu are loc pentru a fi notat în spațiul rezervat din diagramă, se notează numărul corespunzător al fişei clientului.

Împreună cu diagrama este păstrat şi un tabel de corespondență între numele clienților şi numărul fişelor lor.


111

Avantajul acestui sistem constă în faptul că furnizează nu numai informațiile actualizate despre situația camerelor, ci şi detaliile referitoare la rezervări. Acest tip de diagrama este potrivită însă numai pentru hotelurile mici, unde:

• clienții stau, în general, perioade lungi de timp; • există o mare diversitate de tipuri de camere; • şi sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clienții solicită anumite camere).

Diagrama convențională nu este adecvată pentru hotelurile mari, deoarece înregistrarea tuturor detaliilor individuale în diagramă necesită mult timp. De asemenea, în cazul unui mare număr de camere, cresc şi erorile care pot apărea la completarea diagramei.

Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arată numărul

total de rezervări efectuate pentru fiecare tip de cameră la o anumită dată. De exemplu, dacă hotelul are 150 de camere de lux şi într‐o zi 105 dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile pentru închiriat.

În figură 24. se arată cum sunt folosite diagramele de densitate. Diagrama de densitate arată că hotelul are 17 camere single, dintre care 10 sunt de tip single superior şi şapte sunt single de lux. Toate camerele sunt disponibile. Când se face o rezervare pentru o cameră de tipul single superior, pe data de 19 februarie, este trasa o linie peste numărul 10 care aparține acestei categorii, la data corespunzătoare sosirii (19 februarie). Astfel, se ştie că pe data de 19 februarie a fost rezervată o cameră şi că mai sunt disponibile numai nouă camere la acea dată.

În general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor mari, în care:

• sunt multe camere care au acelaşi decor, localizare şi tarif; • clienții stau, de obicei, perioade scurte de timp; • este necesar să se facă față unui număr mare de rezervări.

112

Figura 24 ‐ Parte a diagramei de densitate pe lună februarie

Sisteme front‐office Sistemele front‐office sunt instrumentele pentru derularea

eficientă a tuturor serviciilor din regiunea front‐office‐ului: • Gestionarea datelor; • Proceduri de rezervare; • Proceduri de check‐in; • Gestionarea oaspeților; • Proceduri check‐out; • Fişier oaspeți; • Statistici şi rapoarte; • Decontări cu birourile turistice şi agențiile de călătorii; • Decontări cu firme de creditare (cărți de credit); • Prelucrare texte; • Efectuarea monetarului la finele zilei.


113

Model de sistem de rezervare Medallion 6.5

Majoritatea programelor au o suprafață de utilizare unitară, uşor

de deservit. Astfel programele pot fi învățate fără probleme, pot fi schimbate în scurt timp.

Suprafețele de utilizare sunt parte a tehnicii programului Windows (tehnica ferestrelor) şi dau posibilitatea pentru:

• Deschiderea modulelor individuale ale programului, prin intermediul tastei de funcțiuni;

• Controlul meniului prin meniuri pull‐down şi strip (care pot fi deschise printr‐un simplu clic pe mouse);

• Instruire online a deservirii meniului; • Utilizarea unei funcții integrate de ajutor; • Un control color definită de către utilizator. Mai mult, sistemele de management hotelier legate de sistemul

front‐office dispun de o interfață cu alte module cu programe hoteliere şi față de aparate periferice, ca de exemplu:

• instalații telefonice; • terminale pentru cărți de credit;

114

• sisteme pentru cartele de închis uşile; • sisteme video / play / TV: • sisteme de ceas deşteptător; • case de la restaurant: • automate pentru băuturi. La posibilitățile de rezervare existente prin sistemele online, ca

de exemplu sistemul Holidex (grupul Holliday‐Inn), sistemul Image (hoteluri Hyatt), sistemul Lynx (hotelurile Best‐Western) sau sistemul SRS‐Worldhotels (concernul Steigenberger), adresele de solicitare rezervare pot fi primite, transferate şi confirmate imediat.

4.7. Check‐In

1. Pregătirea pentru sosirea turiştilor Înainte de înregistrarea efectivă a clienților sau atribuirea unei

camere, este necesar ca recepționerii să aibă la îndemână anumite informații esențiale pentru activitatea lor. Aceste informații pot include:

- starea şi disponibilitatea camerei; - sosirile şi plecările aşteptate; - sosiri ale clienților cu solicitări speciale; - VIP‐uri şi clienți frecvenți ai hotelului.

Cele mai multe dintre aceste informații sunt stabilite cu o noapte înaintea zilei de sosire a clientului. În hotelurile care au sisteme computerizate informațiile sunt actualizate la fiecare tranzacție.

De asemenea, este foarte important ca între recepție şi departamentul de etaj să existe o legătură foarte strânsă. În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitală pentru hotel curățirea rapidă a camerelor şi punerea acestora la dispoziția front‐desk‐ului, fără afectarea standardului de calitate.

Raportul stării camerelor Înainte de sosirea clienților, personalul recepției are nevoie de

o situație detaliată a stării camerelor. Aceste informații sunt cuprinse într‐un „raport al stării camerelor”, care arată dacă o cameră este ocupată, liberă şi necurățată, disponibilă sau necorespunzătoare:

- camere libere/curate. Camerele sunt libere şi curățate, fiind gata pentru atribuire clienților.


115

- camere libere/necurățate. Camerele au fost eliberate recent şi urmează să fie curățate. În mod normal, este necesar un timp de cel puțin 30 min. pentru pregătirea acestor camere de către cameriste. Aceste camere pot fi reatribuite clienților care urmează să sosească mai târziu în cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere „on‐charge” sau „checked‐out”.

- camere ocupate/locuite. Aceste camere sunt încă ocupate de clienții care mai stau una sau mai multe nopți.

- camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienți care urmează să plece în cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clienților care sosesc mai târziu în cursul zilei.

- camere necorespunzătoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorită unor defecțiuni sau reamenajării în curs.

- camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pentru VIP‐uri, circuite turistice sau datorită poziției lor). Din acest raport recepția cunoaşte informații esențiale

desfăşurării activității de atribuire a camerelor, astfel încât să se evite crearea de neplăceri prin trimiterea clienților către camere ocupate, murdare sau defecte.

Lista de sosiri aşteptate Lista de sosiri aşteptate furnizează informații de bază despre

clienții care urmează să sosească la o anumită dată. Indiferent dacă lista se întocmeşte manual sau computerizat, detaliile sunt aceleaşi. Prin confruntarea sosirilor aşteptate cu raportul stării camerelor, supervisor‐ul de recepție va putea să determine:

- dacă sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clienților care urmează să sosească;

- numărul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricărui client „walk‐in”. Dacă se stabileşte că nu sunt camere suficiente pentru

cazarea tuturor clienților aşteptați la acea dată (în caz de suprarezervare), supervisor‐ul de recepție trebuie să caute camere în hotelurile învecinate. Acest proces de cazare în alt hotel a unui client care urmează să sosească, datorită faptului că hotelul inițial este ocupat

116

complet, se numeşte „plimbarea clientului”. În majoritatea cazurilor, hotelul inițial va plăti transportul clientului la şi de la hotel, cât şi orice alte cheltuieli suplimentare.

Fişa istoricului clientului Multe hoteluri de clasă superioară păstrează fişe ale

istoricului clienților, care conțin detaliile vizitelor anterioare. În cazul folosirii computerului, aceste informații pot fi puse la dispoziția tuturor hotelurilor care folosesc rețele de calculatoare. Dacă un hotel are asemenea fişe, atunci numele tuturor clienților care urmează să sosească vor fi confruntate cu aceste fişe, pentru a afla care dintre clienți au mai stat în hotel. O asemenea verificare trebuie făcută pentru a asigura un sejur cât mai plăcut clienților. De exemplu, dacă un client a fost nemulțumit că i s‐a atribuit o cameră zgomotoasă, supervisor‐ul de recepție trebuie să țină seama de acest fapt şi, pe viitor, să‐i atribuie o cameră la un etaj unde să nu fie deranjat de zgomot. Dacă unui client frecvent i s‐a atribuit anterior o cameră de calitate superioară şi într‐o anumită situație acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comodități, de ex. plasarea unui coş cu fructe în cameră. Un VIP sau un client frecvent trebuie întotdeauna întâmpinat la sosire de către front‐office manager sau de către un lucrătore de relații cu clienții. În unele cazuri, clientul poate fi întâmpinat de managerul general.

Sosiri aşteptate cu cereri speciale Unii clienți, la efectuarea rezervării, pot solicita comodități şi

servicii suplimentare. Acest lucru implică informarea de aceste solicitări a departamentelor implicate, pentru a fi pregătite din timp pentru sosirea clienților. De exemplu dacă un client a solicitat un pătuț de copil, supervisor‐ul de recepție va atribui o cameră corespunzătoare şi va informa camerista că este necesar un pătuț de copil în acea cameră. Înaintea sosirii clientului, camerista va plasa pătuțul împreună cu alte accesorii, cum ar fi un coşuleț pentru copil conținând pudră de talc, etc.

Lista clienților importanți Multe hoteluri acordă o atenție deosebită clienților importanți,

printre care se pot număra:


117

- VIP, cum ar fi clienți frecvenți, celebrități, clienți care solicită camere luxoase, clienți cărora trebuie să li se asigure o securitate sporită, directori din conducerea hotelului, etc

- CIP (oameni de afaceri importanți). Aceştia pot fi: persoane din marile corporații, jurnalişti importanți, agenți de voiaj şi persoane aparținând agențiilor touroperatoare, precum şi clienții ale căror companii pot încheia în viitor afaceri cu hotelul.

- SPATT (clienți care necesită atenție specială). Sunt clienții cărora trebuie să li se acorde o atenție specială şi o grijă deosebită, cum ar fi: clienți cu handicap, clienți bolnavi sau în vârstă şi clienți „long‐stay”. Acestor clienți, de obicei, li se oferă servicii şi comodități

deosebite în timpul şederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului înaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operațiunilor de înregistrare în cameră şi întâmpinarea şi însoțirea la sosire de către persoane desemnate special pentru aceasta. Pentru a sesiza personalul de sosirea unor clienți importanți, se întocmeşte o listă cu clienții importanți, care este transmisă celorlalte sectoare ale front‐office‐ului şi tuturor celorlalte departamente operaționale.

Întâmpinarea oaspeților În limita posibilităților, oaspeții ar trebui să fie întâmpinați şi

salutați în limba maternă a acestora, cu menționarea numelui acestora. Dacă oaspetele este necunoscut, va fi întrebat prietenos ce dorințe are. Acesta se va prezenta şi va face referire la rezervare.

II. Înregistrarea Scopul înregistrării este înscrierea clienților şi confirmarea

datelor personale, precum şi respectarea normelor legale. Când un client soseşte la un hotel, i se cere să completeze un formular de înregistrare. În momentul înregistrării clienții pot fi tratați în mod diferit, în funcție de statutul rezervărilor lor.

118

Clienți cu rezervare Pentru clienții care au rezervare, procesul înregistrării şi atribuirii

camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepționerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare şi va confrunta informațiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepție. Eventualele neconcordanțe constatate trebuie lămurite imediat.

Clienții „walk‐in” Dacă clientul se înscrie în această categorie, atunci recepționerul

trebuie să verifice camerele disponibile înainte de înregistrarea acestuia. Dacă este disponibilă o cameră, atunci aceasta va fi atribuită clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. După acceptarea camerei, clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare.

Când sosesc oaspeți şi sunt înregistrați de către personalul de la recepție, aceasta conține următoarele activități:

• oaspeții sunt salutați şi rugați să completeze formularul de înregistrare;

• sunt verificate datele rezervării; • oaspeții obțin cheia de la cameră şi legitimația de hotel; • se organizează service‐ul pentru bagaje; • oaspeții sunt însoțiți până la camera alocată; • se explică aparatura şi instalațiile din cameră; • se dau detalii asupra semnalului de alarmă şi a căilor de

evacuare în caz de incendiu; • sosirea oaspetelui este înregistrată în sistemul front‐office

sau se menționează în planul de rezervare, eventual se ataşează o factură;

• se actualizează datele istoricului oaspetelui. Completarea formularului de înregistrare Oaspetele este salutat prietenos şi este rugat să completeze

formularul de înscriere (registration card) şi să‐l semneze. În cazul grupurilor organizate este de ajuns dacă ghidul completează un formular de înscriere pentru tot grupul şi se ataşează o pagină cu numele tuturor oaspeților. În cazul familiilor este de ajuns, pentru copii minori, semnătura tatălui sau a mamei.


119

Verificarea datelor rezervării În timp ce oaspetele completează şi semnează formularul de

înscriere, se alocă numărul camerei, se pregăteşte cheia sau cardul de acces în cameră şi se completează legitimația de hotel. Datele completate pe formularul de înscriere sunt comparate cu datele din rezervare, în special data plecării. În caz de neconcordanțe, oaspetele este întrebat politicos. Prețul camerei convenit, este trecut pe legitimația hotelului, la fel şi numărul camerei.

Oaspetelui i se explică pe scurt importanța legitimației hotelului, i se comunică la ce etaj se află camera şi că va fi însoțit de către porter, până la cameră. Bagajul este preluat de către porter, iar oaspetelui i se doreşte o şedere plăcută.

Înmânarea cheii şi însoțirea clientului

După înregistrare şi atribuirea camerei, clientului i se înmânează cheia camerei. Se obişnuieşte ca împreună cu cheia să se înmâneze şi un tichet, pe care să fie trecut numărul camerei, tariful acesteia şi precizări privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru a‐şi dovedi identitatea în fața personalului hotelului, pentru a‐şi ridica cheia de la recepție sau pentru a comanda băuturi sau preparate culinare.

Însoțirea clienților la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. În hotelurile economice şi moteluri, de obicei, clienții nu sunt însoțiți la camerele lor. În aceste cazuri, clienților li se dau indicații cum să ajungă la cameră. În hotelurile cu servicii complete, există băieți de serviciu, care stau la dispoziția clienților, numiți bell‐boy. Aceştia însoțesc clienții la camerele lor şi în acelaşi timp le cară şi bagajele.

Unele hoteluri au lucrători de relații cu clienții, care întâmpină VIP‐urile şi clienții frecvenți, însoțindu‐i personal la camerele lor imediat după sosire. În aceste cazuri, camera va fi atribuită, iar cheia şi tichetul vor fi pregătite înainte de sosirea clientului. În acest mod, un client important nu este nevoit să aştepte în zona aglomerată a front‐office‐ului pentru operațiunile de check‐in. La hotelurile de lux este obiceiul ca oaspeții să fie conduşi la cameră de către un angajat de la recepție. În acelaşi timp este transportat de către porter şi bagajul. Ajunşi la cameră, oaspetelui i se explică sistemul de închidere al camerei, în caz de nevoie

120

se aprinde lumina şi se predă bagajul. Angajatul îi arată baia, face referire la minibar şi explică cum se deserveşte aparatura electrică (ca de exemplu aerul condiționat) sau sistemul TV hotelier. Se face referire la sistemul de alarmare în caz de incendiu şi de calea cea mai scurtă spre ieşire. Angajatul îşi ia la revedere de la oaspete şi îi doreşte la rând‐ui un sejur plăcut.

Prima impresie a unui oaspete la hotel este foarte importantă,

deoarece această imprimă setarea de bază față de hotel. Politica hotelului. Multe hoteluri tipăresc cerințele politicii

hotelului în partea de jos a fişei de înregistrare. Prin aceasta se asigură cunoaşterea politicii hotelului de către client.

Lista neagră Unele hoteluri au o aşa numită listă neagră, care conține numele

persoanelor „non‐grata” pentru hotel, de exemplu : persoane care tulbură liniştea publică, cele care nu şi‐au achitat notele de plată anterioare şi cele nedorite. Această listă poate fi completată folosind informații din diverse surse:

‐ rapoartele poliției; ‐ rapoartele altor hoteluri locale; ‐ sediul societății; ‐ jurnalul managerului asistent; ‐ departamentul contabilitate sau credit managerul.

Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front‐office managerului, şi orice problemă apărută prin folosirea listei trebuie adusă la cunoştința acestuia.

Înregistrarea de pre‐sosire Perioadele cele mai încărcate pentru departamentul recepție

sunt acelea în care se desfăşoară operațiunile de check ‐ in. Pentru a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienților şi predarea eficientă şi fără probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă.


121

Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fişa de înregistrare toate detaliile clienților înaintea sosirii acestora. Tot ce rămâne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fişei şi primirea cheii camerei.

Preînregistrarea poate fi soluția efectuării check‐in‐ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienți, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegați la conferințe.

În țara noastră, prin Hotărârea Guvernului nr.237/8 februarie 2001, se stabilesc Normele cu privire la accesul, evidența şi protecția turiştilor în structurile de primire turistice.

Art.1. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în limita locurilor disponibile, ținându‐se seama cu prioritate de obligațiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări confirmate, cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi aferent spațiului închiriat.

Art.2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligați să asigure înscrierea tuturor turiştilor în evidențele operative, la sosirea acestora, şi completarea formularului „Fişa de anunțare a sosirii şi plecării”.

Pensiunile turistice şi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmând să utilizeze cărțile de imobil.

Fişele de anunțare a sosirii şi plecării sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cărțile de imobil. Completarea fişelor se face de către fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetățenii români sunt: buletinul/cartea de identitate şi paşaportul, carnetul de marinar sau licența de zbor, pentru cetățenii străini sunt: paşaportul, carnetul de identitate, legitimația provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licența de zbor, iar pentru militarii în termen şi elevii instituțiilor militare de învățământ sunt: buletinul/cartea de identitate sau, după caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimația). Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă act de identitate.

122

Fişele de anunțare a sosirii şi plecării, completate şi semnate de turişti, se preiau, împreună cu actele de identitate, de către recepționeri, care sunt obligați să confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate şi să restituie imediat actele de identitate turiştilor. Răspunderea pentru completarea corectă a fişelor revine recepționerilor.

Aceste fişe se întocmesc în două exemplare, dintre care originalele, în ordine alfabetică, se pun zilnic la dispoziția organelor de poliție. Copiile se păstrează timp de 5 ani.

Art.4. Cazarea minorilor în vârstă de până la 14 ani este permisă numai în cazurile când aceştia sunt însoțiți de părinți sau de reprezentanți legali. Se exceptează de la această regulă minorii aflați în excursie, concursuri, etc. Însoțiți de cadre didactice, antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acțiunilor respective.

Art.5. Vizitarea turiştilor în structurile de primire turistică este admisă cu condiția ca vizitatorul să anunțe recepția. El poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunțarea recepției, completarea fişei turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidență operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate.

Art.6. Administrațiile structurilor de primire turistice răspund de pază, siguranță şi integritatea bunurilor turiştilor. Amenajează spații corespunzătoare pentru asigurarea valorilor predate de turişti spre păstrare recepției, luând totodată măsuri de afişare a unor anunțuri în acest sens.

Art.8. În conformitate cu prevederile legale, spațiul de cazare constituie reşedința temporară a turistului şi, în consecință, acest spațiu este inviolabil, cu excepția situațiilor care pun în pericol viața, integritatea şi bunurile turiştilor, precum şi baza materială a structurilor de primire.

Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenții: a) refuzul cazării turiştilor în cazul când există locuri de cazare

disponibile, b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi a bunelor moravuri în

structurile de primire, c) neasigurarea securității turiştilor şi a bunurilor acestora,


123

d) nerespectarea obligației privind completarea fişei de anunțarea sosirii şi plecării, sau a cărții de imobil, după caz,

e) transmiterea de către personalul unităților a unor informații cu privire la sejurul turiştilor, cu excepția cazurilor când aceste informații sunt solicitate de Ministerul de Interne,

f) cazarea minorilor sub 14 ani, cu excepțiile prevăzute în actualul act normativ,

g) permiterea de către personalul unităților a vizitării unui turist fără acordul acestuia,

h) permiterea de către personalul unităților a rămânerii peste noapte a unui vizitator al turistului, fără ca pentru acesta să se întocmească fişa de anunțare a sosirii şi plecării, sau completarea cărții de imobil,

i) neinformarea de către personalul unităților a organelor de poliție, cu privire la apariția unor persoane care au săvârşit infracțiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanți, turbulenți, prostituate, proxeneți, etc,

j) efectuarea unor controale în spațiile de cazare a turiştilor în alte condiții decât cele prevăzute de lege,

k) angajarea de către deținătorii sau administratorii spațiilor de cazare a unor persoane neinstruie.

Sosiri mai devreme Ocazional, unii clienți sosesc mai devreme decât era prevăzut şi

există riscul să nu fie o cameră liberă sau curată. În această situație, recepționerul poate alege una dintre mai multe variante:

1. Să verifice dacă este liberă/curată o cameră de alt tip şi să ofere această cameră clientului, de ex. twin în loc de double.

2. Dacă nu este disponibilă nici o cameră, să‐i ceară scuze clientului şi să‐i explice politicos că, momentan, camera nu a fost eliberată/curățată.

3. Să înregistreze clientul, dar să nu‐i atribuie efectiv nici o cameră până când aceasta nu este eliberată/curățată.

4. Să preia bagajul clientului şi să‐l depoziteze până la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului după atribuirea acesteia.

124

5. Trebuie comunicată clientului o oră când să se întoarcă să i se predea cheia camerei. O altă variantă ar fi să se noteze unde poate fi găsit clientul, pentru a fi contactat de îndată ce camera este liberă.

6. Este necesară contactarea cameristei pentru a urgenta curățarea camerei (să se telefoneze cameristei să acorde prioritate maximă, în programul ei, curățirii camerei respective).

Personalul recepției trebuie să îşi dea seama că unii clienți pot deveni nerăbdători dacă nu se instalează direct în camera lor. Recepționerul trebuie să‐şi dea toată silința pentru a‐l face pe client să se simtă confortabil în timp ce aşteaptă să se elibereze camera. De exemplu recepționerul poate informa clientul unde se află barul, coffee‐shop‐ul, plaja, locurile de plimbare sau de joacă pentru copii, astfel încât clientul să nu aibă impresia că a pierdut timpul degeaba aşteptând.

Alte activități La biroul de recepție, oaspetele este notat ca fiind „sosit”. Toate

indicațiile menționate pe formularul de înscriere sunt comparate cu informațiile din rezervare şi cu indicațiile din istoricul oaspetelui. Datele oaspetelui sunt actualizate şi dependent de sistemul cu care lucrează hotelul, se demarează facturarea.

Seifuri la cameră Multe hoteluri au trecut la depunerea seifurilor în fiecare

cameră pentru a evita cheltuieli suplimentare. Aceste seifuri pot fi programate cu un cod de cifre sau cu codul

benzii magnetice de pe cartea de credit a oaspetelui. Seif hotelier cu casete cu încuietoare Alte hoteluri dispun de seifuri cu casete care pot fi încuiate, care

sunt puse la dispoziție gratuit, oaspeților. Casetele sunt numerotate şi dispun de două lacăte (încuietori). O cheie este pentru oaspete, pe cealaltă o are recepționerul şef sau locțiitorul acestuia.


125

Dacă un oaspete obține o casetă, i se va înmâna împreună cu cheia şi o legitimație de deținător casetă. În registrul seifului se înscrie numărul casetei, numărul camerei, numele oaspetelui şi data plecării.

Multe hoteluri de lux sau din categoria first class, oferă oaspeților săi, parțial gratuit, parțial contra cost, suplimentar următoarele servicii şi dotări:

‐ service de curățare încălțăminte, astfel un porter curăță

încălțămintea lăsată în fața uşii; ‐ salonul de coafură şi cosmetică vă stă la dispoziție, în hotelul

nostru ; ‐ serviciu de îngrijire copii

sau punere la dispoziție a unei baby‐sitter;

‐ service medic hotelier, astfel un medic care lucrează pentru hotel, vine la cameră, în caz de nevoie chiar şi pe timp de noapte;

‐ masor; ‐ service TV hotelier, cu acces la internet, din cameră; ‐ aparat de fax, cu conectivitate la cameră; ‐ telefon mobil, pentru a putea fi contactat permanent; ‐ service transport, transfer, de exemplu către gară, aeroport

sau teren de golf; ‐ animație şi programe cadru, cât şi facilități de recreare pentru

divertismentul oaspeților (exemplu, vezi mai jos).

126

Figura 24 ‐ Etapele rezervării


127

4.7.1. Acceptarea sau refuzul rezervărilor de camere După ce s‐a verificat dacă sunt camere disponibile, recepționerul

poate să accepte sau să refuze cererea de rezervare. Dacă sunt camere disponibile, cererea va fi, în general,

acceptată. Recepționerul va completa apoi detaliile rezervării într‐un

formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervări poate să nu accepte cererea de

rezervare (ceea ce se numeşte rezervare refuzată). Refuzul are loc când: • hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către

client, la data menționată de acesta; • hotelul este complet ocupat; • clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagră este un

document, avizat de către managementul hotelului, care conține numele persoanelor care nu sunt dorite în hotel din diverse motive).

Refuzul unei cereri de rezervare de către agentul de rezervări trebuie făcut politicos şi cu amabilitate, urmându‐se procedurile de mai jos:

Dacă tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie să i se explice acest fapt cu amabilitate şi să i se prezinte scuzele de rigoare. Se va încerca să i se ofere o altemativa de cazare, eventual la altă dată, sau dacă acest lucru nu este acceptat de către client, să i se propună cazarea la un hotel 'frate'.

Dacă hotelul este complet ocupat, trebuie să i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt şi să i se ofere scuzele de rigoare. Se va încerca să se ofere alt tip de cazare sau altă dată de sosire în hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparținând aceluiaşi grup.

Dacă clientul este pe lista neagră, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, poate refuza total cererea, dacă clientul este cunoscut ca fiind client‐problemă, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integrală în numerar, dacă clientul este cunoscut că rău platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunoştință managerului recepției.

128

4.7.2. Documentarea privind rezervarea camerelor Dacă cererea pentru o rezervare este acceptată, agentul de

rezervări va completa un formular pentru rezervări, în care va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa. Trebuie reamintit faptul că, în multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potențial client, ci din partea unei terțe părți.

Formularul de rezervare este singurul document care conține toată informația relevantă despre un client potențial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularul de rezervare poate furniza informații importante, care sunt esențiale altor sectoare şi departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare şi ceea ce trebuie luat în considerare la completarea să vor fi explicate.

Dacă se foloseşte un sistem computerizat, atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer. Indiferent dacă sistemul este manual sau computerizat, principiile înregistrării informațiilor sunt aceleaşi, singura diferența fiind introducerea datelor direct în calculator sau înscrierea lor într‐un formular.

La solicitarea detaliilor unei rezervări, agentul de rezervări trebuie să‐i explice clientului diferența dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată. În cazul în care clientul se hotărăşte să‐şi garanteze rezervarea, agentul trebuie să‐i solicite clientului informații suplimentare privind metodă de garantare (carte de credit, plata în avans sau depozit).

O dată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate, trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.


129

Formular de rezervare

Următoarele paragrafe trec în revistă chestiunile importante ce trebuie avute în vedere când completați fiecare rubrica a formularului de rezervare: 1. Numele complet. Trebuie înregistrate numele de familie, prenumele şi titlul. Să vă asigurați întotdeauna că aceste nume au ortografia corectă. 2. Data sosirii. Trebuie urmată întotdeauna politica hotelului cu privire la modul de înregistrare a datelor. În multe hoteluri, datele sunt înregistrate folosind formatul zi‐luna‐an; cu toate acestea, unele hoteluri folosesc sistemul american: luna‐zi‐an. Departamentul rezervări al hotelului trebuie să hotărască folosirea unui anumit format şi să instruiască tot personalul să‐l respecte. Altfel, s‐ar crea mari confuzii şi neînțelegeri. 3. Data plecării. Asigurați‐vă că data plecării, şi nu ultima noapte a şederii clientului, este înregistrată corect. De exemplu, în cazul unui client pentru care ultima noapte de şedere este 12, plecarea lui fiind pe 13 dimineața, data plecării va fi 13 şi nu 12.

130

4. Ora estimativă de sosire (ETA). Această informație permite recepției să estimeze în ce perioadă a zilei va efectua operația de check‐in pentru un client. De asemenea, personalul recepției poate să urmărească un client care a depăşit ora de sosire. Acest lucru este deosebit de important în cazul clienților care sosesc cu avionul. 5. Numărul de nopți. Numărul de nopți pe care clientul îl petrece la hotel reprezintă o confirmare suplimentară că datele de sosire şi plecare sunt corecte. 6. Tipul camerei. Acesta reprezintă tipul specific de cazare solicitat. Multe hoteluri folosesc coduri speciale pentru diferite tipuri de camere. 7. Numărul de camere. Exprima numărul camerelor solicitate de către client (exemplu: două single şi cinci twin). 8. Numărul persoanelor. Reprezintă numărul clienților care ocupă camerele. Nu este un lucru ieşit din comun că o singură persoană să ocupe o cameră dublă şi o familie de patru persoane o cameră twin cu două paturi double. 9. Tariful comunicat. Întotdeauna comunicați tariful corect al unei camere şi explicați care sunt taxele incluse. Se pot oferii diferite tarife, diferitelor tipuri de clienți. Astfel, este important ca recepționerul să cunoască ce tarif să comimice unui anumit client. 10. Adresa domiciliului. Aici se completeaza adresa şi telefonul clientului, dacă acesta va efectua rezervarea pentru el însuşi. 11. Persoana care solicită rezervarea. Este numele persoanei care face rezervarea (de exemplu, secretară sau responsabilul cu călătoriile al unei companii). De obicei nu este persoana care va folosi camera. 12. Numele companiei Când o companie solicită o rezervare, numele trebuie înregistrat corect, după care se verifică dacă este pe o listă cu companii pentru care a fost aprobată practicarea unui tarif special.


131

13. Adresa companiei Este adresa de corespondență a departamentului companiei care efectuează rezervarea pentru un client.

14. Numărul de telefon şi fax. Un număr de telefon sau fax este folositor pentru confirmarea diferitelor detalii (de exemplu, detalii de plată).

15. Modalitatea de plată. Se indică modul în care viitorul client intenționează să‐şi plătească la sfârşit nota de plată. În această fază este important de amintit clienților care vor să plătească cu cecuri, că este neccsar că anterior plății să fie încheiate anumite înțelegeri, în special dacă suma de plată depăşeşte limita convenită a filei de cec, aşa cum se întâmplă în majoritalea cazurilor.

16. Rezervare garantată şi negarantată. Când se primeşte o cerere de rezervare, trebuie să întrebe clientul dacă preferă că rezervarea să fie garantată sau negarantată. Dacă clientul alege o rezervare garantată, agentul de rezervări trebuie să informeze clientul despre ce este necesar pentru a garanta rezervarea (de exemplu, numărul cărții de credit sau un depozit în avans).

Dacă nu doreşte să garanteze rezervarea, camera va fi reținută până la ora 6 p.m., după care va fi disponibilizată, sau va fi reținută numai până la ora de sosire menționată. Este foarte important ca agentui de rezervări să anunțe clientul că rezervarea nu este garantată şi că după ora 6 p.m. camera va fi disponibilizata.

17. Numărul cărții de credit. Este vorba despre numărul cărții de credit pe care clienții intenționează să o folosească când vor efectua check‐out‐ul. Acest număr îi permite hotelului, dacă se consideră necesar acest lucru, să verifice credibilitatea clientului, reprezentând şi o garanție din partea clientului pentru rezervarea camerei. 18. Confirmarea. Prin aceasta se indică dacă hotelul a trimis o notă de confirmare clientului. (Notă: agentul trebuie să răspundă prin 'da' sau 'nu'.) Altenativ, dacă cererea de rezervare este pentru un grup, conducătorul grupului său agentul de voiaj va trimite o confirmare hotelului. Deseori este folosită abrevierea 'TBC' când se vorbeşte de confirmarea rezervărilor. Aceasta abreviere înseamnă „To be confirmed”.

132

19. Preluat de, dată. Aici se afla semnătura agentului de rezervări care preia rezervarea şi data la care aceasta a fost efectuată. 20. Observații În acest spațiu este înregistrată orice solicitare specială a clientului, de exemplu: transportul de la aeroport, pat suplimentar, pătuț de copil, o cameră liniştită etc.

Rubricile de mai sus se găsesc pe formularele de rezervare ale

multor hoteluri. Trebuie reamintit că aceste detalii pot varia de la hotel la hotel şi de la loc la loc. De exemplu, un anumit hotel poate să nu solicite orele de sosire ale avioanelor cu care călătoresc clienții, dar poate include informații asupra unei partide de golf, dacă hotelul are propriul teren de golf sau dacă este vreun teren de golf în apropiere.

4.7.3. Jurnalul hotelului Imediat după actualizarea diagramei de camere disponibile,

recepționerul trebuie să completeze toate detaliile rezervării într‐un jurnal al hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.

Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii; Aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informații:

• numele clienților; • tipul de cazare solicitat; • durata şederii; • tariful şi condițiile stabilite; • cum şi când s‐a efectuat rezervarea; • numărul telefonului de contact; • semnătura agentului de rezervări; • observații. În unele hoteluri mici, uneori este menționat şi numărul

camerei atribuite clientului, împreună cu alte informații. Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreună cu sistemul convențional de diagrame sau pentru VIP‐uri, în marile hoteluri.


133

Dacă este primită o confirmare a rezervării, atunci se trece şi aceasta în jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă, în care se păstrează informațiile despre clienții care urmează să sosească, în caz că formularul de rezervare se rătăceşte.

4.7.4. Confirmarea rezervărilor Confirmarea unei rezervări se realizează printr‐o scrisoare

trimisă hotelului de către client sau invers, în funcție de politica hotelului privind detaliile rezervărilor.

Figura 25 ‐ Jurnalul hotelului

Scrisoarea confirmă că s‐a transmis o cerere pentru una sau mai

multe camere dintr‐un hotel şi constituie o dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel şi un potențial client.

Ca parte a procesului de rezervare, recepționerul sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigură clientul că rezervarea a fost efectuată. Numărul, care se atribuie confirmării rezervării, trebuie ulterior menționat în cazul anularii sau modificării rezervării originale.

Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare număr de clienți în tranzit, ale căror rezervări se fac cu puțin timp înaintea sosirii, nu se obişnuieşte să se confirme rezervările, cu excepția cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent.

134

Rezervări VIP: Pentru un oaspete VIP (very import person – persoană foarte

importantă) se fac deseori pregătiri speciale. De exemplu, recepționerul şef se gândeşte care este camera cea

mai indicată pentru acest oaspete. Se va interesa la persoana care face rezervarea, care sunt lucrurile pe care acest oaspete pune preț, şi ce dorințe are.

Mai mult, recepționerul şef va informa toate celelalte departamente asupra sosirii oaspetelui VIP.

Menajera va controla cu mare atenție camera înainte de sosirea oaspetelui şi o va dota cu tot ce este necesar, astfel încât şederea să fie fără probleme şi cât mai plăcută.

Ca şi un salut personal de bun venit, din partea hotelului, în cameră se pregăteşte de obicei:

Coş de fructe cu farfurie şi tacâmuri;

Buchet de flori; Fursecuri sau petits fours; Sticlă de şampanie sau vin spumant în frapieră.

O felicitare sau o carte de vizită suplimentară, semnată de către directorul hotelului îi doreşte oaspetelui şedere cât mai plăcută şi îl salută de bun venit.

După ce rezervarea a fost indicată în sistemul de rezervare corespunzător, aceasta trebuie să fie confirmată, cu toate detaliile, pe cât posibil în scris. Astfel pot fi înlăturate orice fel de neînțelegeri sau erori.

Dacă timpul dintre rezervare şi data sosirii oaspetelui este scurt, atunci se va alege un instrument de comunicare rapid, ca de exemplu telefax sau e‐mail.

Documentele de rezervare vor fi depuse în fişierul de sosiri, la data sosirii, în ordine alfabetică. Cu ajutorul acestui fişier al oaspeților (guest history), recepționerul stabileşte zilnic , care cameră se va pune la dispoziție, cărui oaspete. Această listă de sosiri (arrival list) serveşte ca informație atât pentru toți angajații de la recepție, cât şi pentru departamentele de houskeeping şi restaurant. Sosirile VIP‐urilor sunt marcate special.


135

4.7. 5. Prestarea serviciilor către turişti Schimb de camere Nu întotdeauna oaspeții obțin din ziua sosirii lor, camera pe

care au dorit‐o, deoarece aceasta este încă ocupată. De aceea sau din alte motive se poate ajunge ca oaspetele să dorească să schimbe camera. Schimbarea camerei se organizează de către menajeră. Recepția va face modificarea în sistem şi va informa celelalte departamente asupra acestui fapt.

Oferte pentru străini, de mijloace de transport din împrejurimi Pentru o consiliere şi deservire bună a oaspeților se numără şi

faptul că, angajații de la recepție să cunoască ei însăşi ofertele turistice şi reperele turistice importante al regiunii pentru a putea da detalii.

Cu ajutorul fluturaşilor, a broşurilor de reclamă şi a cataloagelor oficiilor de turism se sprijină consilierea şi se uşurează mult decizia turiştilor.

Oferta turistică a unei regiuni poate fi împărțită în următoarele domenii:

• domeniul sănătății şi al simțurilor (wellness), de exemplu sanatorii, băi termale, saună, baie cu abur, masaj, beauty‐farm;

• domeniul sportiv, de exemplu pârtie schi, traseu schi fond, hale pentru sporturi de iarnă, căi de ciclism, culoare pentru caiac, traseu pentru jogging, poteci pentru drumeții, piscine, ştranduri, squash‐courts, terenuri de golf;

• domeniul cultural, de exemplu program festival săptămânal, opere, concerte, teatru, teatru popular, prezentări istorice, discursuri, filme, recitare, cabaret, muzee, expoziții artistice şi festivități populare ;

• domeniul turistic, de exemplu cetăți, castele, oraşe, biserici, mănăstiri, parcuri naționale, frumuseți ale naturii, muzee în aer liber, clădiri istorice şi monumente arheologice (săpături).

Interesele diferitelor cercuri de oaspeți ale unui hotel pot fi parțial diferențiate sau pot fi identice.

O bună echipă a recepției se va axa pe grupa sa favorită şi va încerca să țină cont, pe cât posibil, de toate dorințele turştilor.

136

Modul de tratare al reclamațiilor În departamentul de recepție se întâmplă mai des decât în alte

departamente, ca oaspeții să se plângă de lucruri care nu țin de departamentul lor. De exemplu, se plâng de lipsa prosoapelor din baie, că micul dejun a fost servit prea târziu la etajul lor sau că, cafeaua de la micul dejun nu a fost gustoasă.

Angajații de la recepție, sunt în ochii multor oaspeți persoana responsabilă pentru astfel de probleme, şi sunt priviți ca un fel de „reprezentant al hotelului”. De aceea deseori angajații de la recepție trebuie să preia şi reclamațiile de la oaspeți. Ei au responsabilitatea specială de a trata cum trebuie o reclamație.

În cazul în care în momentul depunerii (prezentării) unei plângeri, la recepție se află mai mulți oaspeți, se recomandă să solicitați oaspetelui să vă urmeze la fotolii unde să‐i oferiți un loc, pentru a‐l îndepărta de la pupitru recepției, de lângă ceilalți oaspeți. Alți oaspeți nu trebuie să afle şi ei despre reclamații.

O discuție purtată în timp ce stai, duce la destinderea atmosferei şi să îmbunătățească dispoziția. La procedura din continuare trebuie să se respecte cele „10 recomandări în cazul unei reclamații”. Bineînțeles acestea sunt valabile şi în cazul plângerilor de la recepție şi pot fi utilizate. Reclamațiile grave ar trebui să fie tratate de către recepționerul şef sau asistentul directorului. Şi nu uitați:

Fiecare rezolvare a reclamației trebuie să fie privită ca o şansă de reclamă pentru turist.

4.7.6. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervări constă în două tipuri

principale de acțiuni: completarea înregistrărilor inițiale privind rezervările şi actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor rezervării.


137

Clasarea rezervărilor După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de

rezervare sau în computer şi actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările, astfel încât documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie.

Într‐un sistem de rezervare manual, formularele sau fişele de rezervare şi corespondența relevantă sunt clasate, de obicei, în ordine cronologică, adică potrivit datei sosirii şi apoi în ordine alfabetică, după numele de familie al clienților.

Corespondența şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos:

Sosiri din ziua curentă: Documente referitoare la clienții care urmează să sosească şi să

efectueze check‐in‐ul la data specificată. Subsecțiunea A, rezervări şi cereri provizorii: Documente referitoare la rezervările care nu au fost confirmate

sau garantate. Aceste rezervări pot să se transforme în anulari sau 'no‐show'.

Subsecțiunea B, rezervări confirmate: Documente referitoare la rezervările pe care clienții le‐au

confirmat în scris.

Rezervări trecute: Documente referitoare la clienții care au fost cazați în hotel şi

care deja au plecat. Aceste documente sunt păstrate pentru ocazii viitoare, separat de înregistrările rezervărilor curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări, deoarece face posibil un acces uşor la informațiile importante, care sunt esențiale pentru operațiunile ulterioare.

Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în procesul rezervării. De exemplu, documentele care fac parte din secțiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezervări la front‐office. Aceasta permite personalului

138

front‐office‐ului să cunoască toate detaliile privitoare la clienții care urmează să sosească. La fel, toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operațiunile de check‐out ale clientului şi pot fi consultate ulterior.

Scrisorile, însemnările, formularele de rezervare sau listele tur‐operatorilor, care se referă la rezervări, trebuie clasate corespunzător, pentru a se asigura un acces uşor la informație. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată, recepționerul trebuie să găsească rapid documentul corespunzător, pentru a face modificarea.

Modificarea rezervărilor Uneori este necesară modificarea sau anularea unei rezervări. În

acest caz, trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de către recepționer. Acesta va fi ataşat formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În acelaşi timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificată.

În cazul anularii rezervării, diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. De asemenea, este necesar să se menționeze cine este responsabil pentru anularea rezervării, adică cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare şi cine, din partea clientului, a transmis‐o. Dacă apare vreo discordanță, recepționerul va putea să o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie să includă:

• data rezervării inițiale; • numele clientului; • data când rezervarea a fost anulată; • numele persoanei care a anulat rezervarea; • numărul de ordine al anularii; • numele agentului de rezervări care a efectuat anularea. Câteodată rezervările sunt modificate de către oaspeți sau se

anulează. Acest lucru este numit stornare. În general toate modificările sau anulările unei rezervări, sunt comunicate în scris şi păstrate la dosar ca document anulat.


139

4.7.7. Prelucrarea rapoartelor de rezervări Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea

rapoartelor de rezervări. Informațiile conținute în aceste rapoarte pot ajuta hotelul să‐şi maximizeze închirierile de camere, printr‐un control exact al disponibilităților acestora şi prin previziunile aferente. Aceste informații pot fi folositoare şi celorlalte departamente, în planificarea bugetelor proprii şi efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziție de către un sistem de rezervare pot varia în funcție de nevoile hotelului şi capacitățile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de raport pregătit şi distribuit către managementul hotelului şi celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic,de exemplu lista de sosiri şi plecări, în timp ce altele sunt întocmite săptămânal sau lunar: rapoartele despre numărul clienților, numărul de camere ocupate.

Figura 26 ‐ Tipuri de rapoarte

140

Aceste rapoarte furnizează managementului date şi informații

necesare pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare şi a strategiei de piață a hotelului.

Dificultatea strângerii şi corelării acestor informații a fost mult redusă şi în acelaşi timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astăzi folosite pe scară largă în industria hotelieră.

Relațiile dintre activitățile rezervării şi sistemele şi documentele folosite în acest proces sunt prezentate în figura 27.

Figura 27 ‐ Proceduri de rezervare


141

4.8. Check‐out

Ultimele contacte directe pe care oaspeții le au cu hotelul şi angajații săi, are loc de obicei la recepție, odată cu ckeck‐out‐ul. Cu această ocazie se imprimă ultima impresie a oaspetelui față de acel hotel.

Prima impresie este cea mai importantă, ultima cea care rămâne.

De aceea, este foarte important ca oaspeții să fie serviți

prietenos, competent şi repede. Pentru un check‐out complet la părăsirea unui hotel pot fi

enumerate următoarele activități: • salutarea oaspeților cu salutul adecvat dependent de timpul

zilei; • verificarea numelui şi al numărului camerei oaspetelui; • chestionarea asupra consumului de produse din minibar sau

mic dejun special sau de utilizarea serviciilor speciale (de exemplu telefon);

• verificarea dacă mai sunt de calculat restanțe pe factură; • factura actualizată va fi prezentată oaspetelui pentru a o

confrunta cu însemnările făcute de acesta; • solicitarea indicării modului de plată (de exemplu cu plata în

numerar sau cu card de credit); • efectuare înregistrare plată; • reamintirea oaspeților asupra seifului; • solicitarea oaspetelui a cheii de la cameră; • oferirea de ajutor (suport) pentru transport bagaje; • mulțumirea oaspetelui pentru alegerea hotelului şi şederea

aici, i se va dori o călătorie plăcută şi se va lua la revedere; • se menționează în documente plecarea, se actualizează

sistemul, şi dependent de sistem, se informează şi celelalte departamente.

142


143

5. MODALITĂȚI DE PLATĂ ŞI

CONTABILITATEA FRONT‐OFFICE‐ului

5.1. Verificarea modalităților de plată

Când clientul face o rezervare, se înregistrează şi modul în care acesta intenționează să plătească. Este importantă verificarea modalității de plată în momentul sosirii clienților, mai ales pentru clienții „walk‐in”. Aceste precauții ajută la prevenirea eventualelor situații neplăcute în care s‐ar putea găsi clientul în momentul check‐out‐ului, precum şi prevenirea „walk‐out‐urilor” (când clientul nu‐şi efectuează operațiunea de check‐out şi nu‐şi achită nota de plată).

Reguli generale pentru verificarea modalității de plată dacă clientul este de tipul „walk‐in” sau are rezervare

negarantată, solicitați un avans sau seria cărții de credit. dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul

cont, solicitați seria cărții de credit şi telefonați pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă.

144

dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata.

în cazul plății prin intermediul cecului, cardul de garanție al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiți‐vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plată.

dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj, recepționerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plății ‐ de exemplu ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul.

Depozite în avans Unii clienți trimit un depozit în avans pentru a‐şi garanta

rezervarea. Recepționerul trebuie să confirme primirea acestui depozit în timpul operațiunii de check‐in. Imediat va fi înregistrat un credit pe nota de plată a clientului.

Plata cu carte de credit Dacă clientul intenționează să plătească cu carte de credit, se

obişnuieşte să se solicite nr. acesteia în momentul check‐in‐ului, pentru ca hotelul să poată verifica valabilitatea ei. Dacă cartea de credit este neacceptată de hotel, clientul trebuie anunțat imediat pentru a stabili o altă modalitate de plată.

Suprarezervarea Suprarezervarea constă în acceptarea unui număr de rezervări

mai mare decât numărul camerelor hotelului şi este o practică standard în cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practică pentru a compensa cazurile de „no‐show”, anulările şi plecările târzii, care se întâlnesc deseori în practica hotelieră. Clienții care îşi anulează rezervările în ultim moment, sau pur şi simplu nu se prezintă la data la care sunt aşteptați să sosească, aduc hotelului pierderi financiare. Din această cauză, pentru ca hotelul să fie complet ocupat şi să se realizeze profit maxim, este necesară adoptarea politicii de suprarezervare.


145

Pentru a se putea implementa o procedură corectă de suprarezervare, managerul trebuie să dispună de toate detaliile referitoare la procentul de „no‐show”‐uri, rezervări garantate şi negarantate, anulări şi plecări mai devreme. Bazându‐se pe aceste informații, managementul hotelului poate să prevadă procentul de suprarezervări. Informațiile suplimentare, care contribuie, de asemenea, la o estimare corectă a cifrei de suprerezervări, se referă la numărul posibil de clienți „walk‐in”, starea prezentă a rezervărilor şi evenimentele deosebite care au loc în hotel şi în zona în care se află hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stochează toate detaliile semnificative, realizându‐se astfel mai uşor prevederea suprarezervării hotelului.

Suprarezervarea este tipică pentru hotelurile de tranzit şi pentru cele situate în centrul oraşelor, care au un procent ridicat de „no‐show‐uri”, anulări şi plecări mai devreme. Uneori managementul front‐office‐ului poate estima greşit nivelul suprarezervării. În consecință, hotelul va fi răspunzător de „plimbarea clientului”. Deoarece în acest caz, hotelul încalcă contractul cu clientul, prin faptul că nu‐i poate oferi nici o cameră, trebuie încercate toate modalitățile de atenuarea pretențiilor financiare pe care un client furios le‐ar avea în cazul unui proces.

Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelaşi standard sau mai bun, plata transportului către noul hotel şi plata oricărei mese care au fost incluse în pachetul de servicii oferit de hotelul inițial, precum şi plata oricărei majorări de tarife ale camerei.

În ciuda acestor măsuri minime, clientul poate acționa în judecată hotelul pentru încălcarea contractului şi inconvenientele cauzate.

Dacă recepționerul constată că a avut loc o suprarezervare, înainte de sosirea clientului, trebuie parcursă următoarea procedură:

1. estimați, dimineața, cam cu câte camere ar fi hotelul suprarezervat

2. comparați lista de sosiri aşteptate cu cea a stării camerelor, verificând rezervările garantate şi negarantate, timpul de menținere a rezervării şi posibilele „no‐show”‐uri. Se pot obține astfel indicii despre persoanele care este posibil să nu sosească, precum şi numărul clienților care trebuie „plimbați”.

146

3. comparați lista de ocupare a paturilor cu cea a stării camerelor, pentru a estima numărul clienților rezidenți, al celor care îşi vor prelungi şederea, precum şi al celor care vor pleca mai târziu în acea zi.

4. verificați împreună cu camerista dacă nu poate fi eliberată o cameră de tipul „000”.

5. verificați rezervările companiilor pentru a vă asigura că ele sunt garantate.

6. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienți obişnuiți ai hotelului să stea împreună? (eventual li se vor oferi reduceri şi mici cadouri).

7. rezervați camerele necesare la un alt hotel vecin. 8. dacă este posibil, scoateți‐i din evidență pe cei care stau în hotel

doar pentru o noapte. 9. verificați ce tip de client este preferabil să fie „plimbat”: turistul

sau omul de afaceri? 10. organizați transportul clientului la noul hotel. 11. anunțați managerul general despre situația creată. 12. asigurați‐vă că personalul recepției şi managementul front‐office‐

ului sunt la curent cu această situație, în special în schimbul turelor.

13. asigurați‐vă că managerul de serviciu cunoaşte în întregime situația.

5.2. Activitățile de casierie şi facturare

Pot fi derulate împreună sau separat, structura organizatorică incluzându‐le fie într‐un singur compartiment (casă‐facturare), fie în două compartimente separate. În ultimul caz, casieria este regrupată în compartimentul de recepție, iar facturarea, în cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bună securizare a operațiilor specifice, evitarea ilegalităților ar fi recomandabilă organizarea funcționării separate a celor 2 tipuri de activități.


147

Casieria poate fi constituită ca un compartiment separat în cadrul front‐office‐ului.

Principalele activități derulate în cadrul casieriei sunt:

încasarea notelor de plată;

verificarea valabilității cărților de credit;

activități de contact cu diferite instituții pentru verificarea valabilității mijloacelor de plată folosite;

păstrarea unor valori, obiecte personale ale clienților (în cadrul unui seif):

activități de verificare a mijloacelor de plată, a cecurilor fără acoperire cu carte de garanție;

verificarea specimenelor de semnături, refuzând cecurile de călătorie, în cazul unor suspiciuni;

acționează în cazul unor cărți de plată furate, falsificate sau pierdute.

Activitățile enumerate constituie responsabilitatea şefului casier, dar, de multe ori, depăşesc sfera de atribuție a acestuia. De aceea, în hoteluri se face de către un director de creditare sau credit manager. Credit‐managerul are un important rol în creditarea clienților privind achitarea notelor de plată (pe loc, la sfârşitul zilei, săptămânii sau sejurului).

148

Principalele mijloace de plată folosite pe plan internațional, cu care operează casieriile unităților hoteliere, sunt: banii cash, cărțile de credit, cecurile de călătorie, voucher‐urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt însoțite de o carte de garanție. Stabilirea mijloacelor de plată poate fi stipulată în contractele hoteliere. În caz contrar, casierul, în colaborare cu recepționerul, trebuie să se informeze la sosirea turistului (mai ales străin) asupra mijloacelor de plată, pe care acesta doreşte să le utilizeze. În cazul utilizării cărților de credit, creditul manager trebuie să verifice valabilitatea şi autenticitatea cărții de credit, în intervalul de timp până la plecarea clientului. "Amprenta" cărții de credit este recomandabil să se ia clientului.

Verificarea autenticității şi valabilității cărții de credit se poate face fie direct, sunând la instituția emitentă, fie indirect, consultând listele de acces cu cărțile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea semnăturii clienților şi verificarea termenului de valabilitate al cărții de credit. Semnătura clientului poate fi confruntată analizând documentele deja completate de către client, de exemplu a facturii tip cu semnătura de pe cartea de credit.

Compartimentul facturare, înregistrează toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de evidență se numeşte fişă de cont. Întocmirea fişei de cont pentru fiecare client în parte are la bază diferite note de plată, bonuri de servicii, note de cont, chitanța care evidențiază consumul de servicii, prețurile sau tarifele aferente acestuia. Rezultă ca unul din rolurile esențiale ale compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestațiile către clienți, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a‐şi putea exercita acest rol în mod operativ, fişa de cont este debitată zilnic şi, totodată, la sfârşitul perioadei de cazare, însumându‐se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite şi „situația centralizată a prestațiilor şi decontărilor", în care serviciile prestate sunt înregistrate pe măsura efectuării lor. Folosirea unui computer poate facilita înregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la câte un terminal. Tendința de informatizare a facturării a început să se impună şi în țara noastră. Practic, în toate hotelurile de capacitate medie şi mare, întreaga activitate de facturare este evidențiată pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net


149

superioare, ele permițând întocmirea operativă a notei de plată, în orice moment, în care turistul solicită plecarea .

În condițiile accentuării concurenței în domeniul hotelier, preferințele clienților se păstrează, întocmindu‐se pentru fiecare în parte fişe (fişiere) ‐ clienți numite şi cartoteci (în Elveția), cardex (în Franța), quest history file (în America), card index (în Marea Britanie). Fişierele clienți cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind esențiale în realizarea unor prestații perfecte, în selecția clienților sau a intermediarilor, în realizarea unor contacte viitoare şi chiar în securizarea bonurilor hoteliere, în fidelizarea clienților în cadrul unor acțiuni de marketing.

Centrala telefonică este indispensabilă furnizării unor prestații de calitate şi accentuează buna imagine a firmei în optica clientului. Făcând parte din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenție. Pe lângă amabilitatea, prezența de spirit şi tonalitatea cordială a vocii, centralistele trebuie să răspundă şi unor exigențe care țin de operativitate şi eficacitate în preluarea şi dirijarea apelurilor. Deşi la prima vedere atribuțiile unei centraliste țin de buna desfăşurare a convorbirilor telefonice, în realitate, rolul acestora este complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea clienților pentru alegerea hotelului, trebuind să furnizeze operativ informații legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele trebuie, totodată, să faciliteze contactele de afaceri solicitate de turiştii clienți.

Unul din serviciile des solicitate, gratuite, în România, este cel de "trezire a clienților". În acest sens, de la recepție (iar uneori direct de la centrală) printr‐un apel telefonic, se asigură la ora solicitată trezirea clientului, notată prealabil pe o "foaie pentru trezire". Modernizările actuale ale centralelor fac posibilă programarea chiar de către client, din cameră, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fără a se mai apela la intervenția telefonistei.

O altă îmbunătățire tehnică a centralelor este posibilitatea legăturii directe, din cameră, a clientului cu numerele interurbane, internaționale, fără solicitarea centralistei.

150

5.3. Instrumente de plată folosite

Achitarea notelor de plată se poate face utilizând mijloace şi instrumente de plată diferite: moneda națională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare şi poştale, cecuri de călătorie, card‐uri (tabelul 28.). Voucher‐ul este şi el expresia unei modalități de plată distincte.

Modalități de plată Total mondial Europa

Cash Card‐uri de credit Plată pe credit Transfer electronic

23,9 38,1 32,3 5,7

26,6 33,7 31,2 8,5

Total 100 100 Tabelul 28‐ Modalități de plată a serviciilor hoteliere ‐ în procente Sursa: Worldwide Hotel Industiy Sludy, Horwath International, New York, 1999, p. 22

5.3.1. Plata în numerar Plata în moneda națională, este mijlocul de plată acceptat

pretutindeni. Totuşi, plata în numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore:

• riscul pierderii şi furtului banilor, pierderea dobânzii etc. În plus, pentru operațiunile din străinătate, orice plată trebuie precedată de un schimb valutar, care determină cheltuieli de pe urma diferențelor de curs şi a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectuează şi operațiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în țară, rămâne cu o parte din banii de buzunar în moneda străină necheltuiți.

Regulamentul hotelier intenational precizează că 'hotelierul nu este obligat să accepte cecuri, cupoane, cărți de credit sau alte mijloace de plată diverse'. Evident, acceptarea îl va face căutat de clienții care utilizează respectivele mijloace de plată.

În ultimul timp, se afirmă cu putere utilizarea card‐urilor. Denumirea „cărți de plată” este mai aproape de natură şi funcțiile acestora.


151

5.3.2. Card‐urile Formele uzuale de card sunt de debit şi de credit, criteriul fiind

reprezentat de sursa de acoperire a cheltuielilor. Card‐urile de credit pot fi de tip 'charge', prin care se acordă credite de overdraft, pentru depăşirea de şold, şi card‐uri de credit cu funcțiuni depline. Suplimentar, 'plastic card'‐urile pot fi clasificate după mai multe alte criterii. O astfel de abordare permite evidențierea sistematică a multitudinii categoriilor aflate în circulație în lume.

A) În funcție de organismul emitent pot fi identificate: card‐uri bancare, card‐uri selective şi card‐uri acreditive intemationale.

a) Card‐urile bancare sunt emise de băncile la care titularul şi‐a deschis un cont. În esență, ele îndeplinesc trei funcții, valabile şi pentru card‐urile acreditive intenaționale: retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (automate bancare, bancomate, cash dispensers, ATM‐uri ‐ Automatic Teller Machine) sau ghişeele băncii, plata bunurilor şi serviciilor achiziționate de către titular, acordarea de credite ‐ funcție dezvoltată în special în Statele Unite, care le dă şi numele 'carti de credit' în țările Europei de Nord se manifestă şi o funcție de garantare a cecurilor.

Card‐urile acreditive intenaționale fiind emise de către instituții financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu țin contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate în cadrul rețelei comercianților afiliați şi sunt cele mai cunoscute.

B) Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de stocare a caracteristicilor de securizare), card‐urile pot fi embosate (ştanțate), cu banda magnetică, cu microprocesor sau mixte.

Carci‐urile embosale ('in relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din hârtie autocopiativă ale chitanței de vânzare ('luarea amprentei' card‐ului). Posibilitățile de fraudă sunt mari. Autorizarea acceptării pentru sumele superioare unui anumit plafon se obține telefonic.

152

Card‐urile magnetice conțin informațiile de identificare pe banda magnetică, care însă are o memorie de capacitate redusă, este fragilă şi relativ sensibilă la demagnetizare.

La punctele electronice de vânzare (POS ‐ point of sales), card‐ul magnetic este introdus într‐un terminal de plată electronică, care îi controlează automat validitatea. Card‐urile magnetice permit controlul identității plătitorului în mod automat.

Card‐urile cu microcircuit constituie o altă generație. Ele dispun de un microcircuit (chip) cu o capacitate de memorie superioară. Card‐urile cu microprocesor nu pot fi falsificate sau contrafăcute şi sunt rezistente la utilizare. Denumite şi smart‐card‐uri. ele înregistrează cea mai comună aplicație în telefonia publică. Pe acest principiu, se poate asigura alimentarea (chiar printr‐un bancomat) şi cheltuirea sumelor din ceea ce este numit 'portofel electronic'.

Card‐urile mixte (majoritare) poartă informațiile de identificare în conformitate cu două sau trei dintre tehnici („în relief”, pe banda magnetică, în memoria microprocesorului). Importanța lor este relevată de stadiul insuficient dezvoltat chiar al sistemului comunitar al mijloacelor de plată. Tradițional, în România, card‐urile sunt utilizate pe baza informațiilor imprimate în relief pe suprafața lor.

C) Potrivit criteriului relației juridice create pentru funcționarea sistemului de plată, se disting card‐uri bilaterale şi card‐uri trilaterale.

Card‐urile bilaterale au fost înființate încă de la sfârşitul secolului al XIX‐lea, în Statele Unite, şi se caracterizează prin existența unui raport juridic direct între organismul emitent (o rețea comercială) şi titular. În această categorie se încadrează card‐urile selective.

Card‐urile trilaterale sunt cele mai răspândite, fiind denumite 'carti universale' sau 'cărți multiprestatori'. Raporturile juridice se stabilesc între organismul emitent, titularul cărții şi comerciantul‐beneficiar aderent la sistem.

În prezent, card‐urile acreditive intenationale, cu microprocesor (mixte), trilaterale ‐ în primul rând American Express, Diners Club, MasterCard şi Visa cunosc o răspândire planetară.

Cardurile de plată intenaționale oferă o gamă de servicii‐avantaje din ce în ce mai personalizate:

• servicii în legătură cu voiajul (garantarea rezervării de camere la hotel, închirierea de autoturisme fără


153

depunerea unei garanții, check‐in automatizat la hotelurile de clasă economică şi 'quick check‐out' la hotelurile 'clasice');

• alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanțurilor hoteliere, hotelurilor şi societăților de închiriere a autoturismelor, alte avantaje pentru Gold American Express şi Diners Club International etc.).

În absența terminalului de plată electronică, la hotel, utilizarea unui card se face potrivit procedurii prezentate în continuare.

La primirea clientului, recepționerul se interesează de modalitatea de plată utilizată la plecare. Dacă este vorba de un card, cu ajutorul 'imprinter'‐ului, pe loc, recepționerul va ''lua amprenta' în relief a card‐ului pe trei exemplare de chitanța de vânzare (sales draft). Răgazul de timp până la plecarea clientului îi dă posibilitatea credit‐managerului să facă eventuale verificări, consultând lista cu numerele card‐urilor neoperaționale‐falsificate, furate sau pierdute (black, stop, hot list). La plecarea clientului, casierul va controla din nou dată limita de valabilitate a cărții, valabilitatea în țara hotelului ,nu toate cărțile sunt 'valid world wide', corespondența între numele clientului hotelului şi cel al titularului card‐ului. Casierul va înscrie pe chitanța de vânzare dată şi suma totală a notei de plată, urmând ca clientul să semneze chitanța, iar semnătura sa să fie confruntată cu cea de pe card. Unele tipuri de chitanțe de vânzare (American Express, Diners Club Intl etc.) dispun de rubrică distinctă pentru 'tips', cel care după dorință o poate completa fiind clientul. Utilizarea card‐urilor se face, în primul rând, de către clientela de afaceri cu deplasări frecvente.

Alte instrumente de plată Plățile într‐o monedă anume nu se fac numai în numerar ci şi cu

cecuri de călătorie ('travellers cheques', cecuri de voiaj, cecuri turistice).

Cecurile de călătorie sunt înscrisuri a căror valoare fixă este imprimată odată cu tipărirea lor. Valorile nu sunt neapărat mari şi sunt exprimate în cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodată avea valoarea de 100 USD şi purta înscrisă denumirea emitentului American Express Company.

154

Cecurile de călătorie sunt emise de către bănci, agenții de turism etc. şi sunt vândute clienților lor pentru a înlocui banii lichizi în timpul călătoriei. Au aspectul unor bancnote şi elimina riscul pierderii sau furtului numerarului. În caz de pierdere sau furt, nu numai că nu pot fi utilizate de cel care intră în posesia lor, dar în cazul American Express, de exemplu titularului îi vor fi înlocuite cecurile, urmând să le obțină în 24 de ore. De asemenea, în caz de dispariție şi a altor documente, titularul cecurilor beneficiază de asistenta gratuită din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate.

5.3.3. Cec de călătorie La cumpărare, titularul trebuie să le semneze, în partea de sus.

Când un client prezintă un cec de călătorie, casierul îl va citi cu atenție ca să stabilească moneda în care a fost emis. Mai multe organisme ‐ American Express, Euro Travellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa‐emit cecuri în monede diferite, dar de format şi în culori identice. Clientul va contrasemna cecul în fața casierului, în partea de jos. Cecul va fi acceptat dacă cele două semnături coincid. În caz de dubiu, casierul va apela la credit‐manager sau la şeful casier. Pe cec, pe verso, se poate înscrie numărul paşaportului, precum şi data şi locul emiterii.

Similar plăților efectuate în numerar într‐o monedă străină, suma de plată va fi deteminată prin aplicarea cursului de schimb valutar, cu mențiunea că acest curs, pentru cecurile de călătorie, poate să difere de cel aferent banilor lichizi. În această situație, cele două cursuri trebuie să fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de schimb. Beneficiarul cecului îl va transmite organismului emitent şi va primi contravaloarea sa în valută specificată pe înscris sau, la cerere, în moneda națională a țării hotelului, la cursul în vigoare. Deşi cecul de călătorie nu are scadentă de folosire, termenul de prezentare la plata de către beneficiar nu poate depăşi şase luni.

Cecurile de călătorie se utilizează, în general, în străinătate, însă nu există nici un motiv că ele să nu poată fi întrebuințate şi în aceeaşi țară. În Marea Britanie, de exemplu, există chiar o infrastructură de distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor şi le pot încasa. American Express foloseşte bancomatele oferind titularilor card‐urilor posibilitatea de a obține cecuri de călătorie.


155

În România, mai multe bănci oferă cecuri de călătorie Thomas Cook, Visa, MasterCard, American Express, Citicorp în valută; pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de către client la cumpărare este de 0,5 ‐1%.

Un instrument care prezintă similitudini cu cecul de călătorie este cecul de vacanță, utilizat, de exemplu, în Franța, permițând salariaților cei mai defavorizați să‐şi plătească cheltuielile de vacanță efectuate pe teritoriul național.

Un alt instrument de plată relativ răspândit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare şi poştale. În general, un cec este un înscris prin care o persoană (trăgător) dă ordin unei bănci (tras) să plătească, în favoarea unui terț (beneficiar), o sumă determinată de bani, de care trăgătorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de către bancă.

Cecurile bancare prezintă riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate în afara țării.

Spre deosebire de cecurile bancare obişnuite, eurocecurile (EC) sunt însoțite de o carte de garanție. Titularul unui carnet de cecuri emis de o bancă aderența la sistem va prezenta cartea de garanție, care îi garantează beneficiarului plata necondiționată a oricărei file cec care nu depăşeşte un plafon prestabilit.

Clientul posesor al cărții de garanție va completa pe numele beneficiarului (hotelului) o filă cec pentru o sumă care nu depăşeşte plafonul prestabilit. Dacă totalul notei de plată depăşeşte acest nivel, se vor completă mai multe file. Cecurile se completează cu suma înscrisă în moneda națională a țării hotelului. În acelaşi timp, se confruntă numărul de cont şi semnătura de pe filă cec cu cele de pe cartea de garanție. Pe filă cec, pe verso, se înscrie numărul de cod al cărții de garanție. Procedura include şi prezentarea de către titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitentă va achita cecul chiar dacă clientul nu are disponibil în cont. În condițiile creării sistemului Eurocheque, se recomandă acceptarea cecurilor fără garanție numai pentru clienții cunoscuți.

În sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plăti, potrivit procedurii prezentate dar pot fi şi încasate la bancă. Distinct de aceasta, cartea de garanție permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se foloseşte ca un card).

156

Sistemul Eurocheque este foarte răspândit în Germania şi țările Benelux, unde un asemenea cec este acceptat, practic, în orice magazin, hotel sau restaurant, cu excepția sumelor prea mici. Țările Europei de Nord (fără Suedia), Austria şi Elveția înregistrează şi ele o dezvoltare importantă a sistemului.

Încasarea voucher‐elor se face prin viramente bancare sau poştale. La plecarea clientului, casierul va verifica corespondența între serviciile asigurate şi neachitate la hotel, pe de o parte şi originalul voucher‐ului, pe de altă parte. Clientul va semna nota de plată, confirmând prestarea serviciilor care vor fi facturate agenției de turism emitente a voucher‐ului.

Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru plățile importante, transferul fondurilor realizându‐se între conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru plățile efectuate de către turişti în mod direct, viramentul nu reprezintă un sistem utilizat pe scară largă.

Costurile viramentelor internaționale rămân adesea excesive, mai ales dacă este vorba despre o sumă modestă.

5.4. Contabilitatea front‐office‐ului Sistemul de contabilitate al front‐office‐ului înregistrează

toate tranzacțiile financiare ale clienților.

5.4.1. Funcțiile sistemului de contabilitate al front‐office‐ului Zilnic, hotelul efectuează un număr mare de tranzacții cu clienții.

În afară de cazare şi alimentație, clienții hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room‐service sau centrul de afaceri.

De cele mai multe ori, clienții nu trebuie să plătească pentru serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienților trebuie înregistrate într‐un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în momentul check‐out‐ului clientului.

Hotelul poate primi depozite în avans sau plăți parțiale din partea clienților. Pentru a avea o evidență la zi a tuturor tranzacțiilor financiare, hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pentru


157

front‐office, care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienților.

Principalele funcții ale acestui sistem sunt: - menținerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor

clienților, - asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea

creditelor acordate clienților şi prevenirea fraudelor personalului recepției,

- furnizarea de informații privind venitul departamentului pentru managementul hotelului.

Casierul front‐office‐ului are anumite atribuții specifice, cum ar fi: deschiderea şi lichidarea conturilor clienților, administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienți.

Casierul front‐office‐ului, de obicei, este asistat de către personalul night‐auditului, care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pentru managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. În multe hoteluri însă, rolul casierului şi recepționerului sunt comasate.

Sistemul de contabilitate al front‐office‐ului, cu atribuțiile prezentate anterior, de pregătire şi control al notelor de plată, trebuie să se poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de către departamentul contabilitate. Funcția departamentului contabilitate este să monitorizeze operațiunile financiare din întreg hotelul, adică să țină evidența costurilor şi a veniturilor.

Informațiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentație şi cel al front‐office‐ului, împreună cu informațiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informații, serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale:

- Rapoarte operaționale, care sunt folosite de către managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice;

- Rapoarte financiare, care conțin profiturile şi veniturile realizate. Rapoartele financiare indică performanța

158

globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. 5.4.2. Tipuri de conturi gestionate de către casierul front‐office În contul unui client se înregistrează toate tranzacțiile financiare

care au loc între client şi hotel. Uneori se foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: debit şi credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le‐a achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conține plățile efectuate sau scăderile din bilanțul notei de plată a clientului.

Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel.

Casierul front‐office‐ului gestionează trei tipuri de conturi, în care se înregistrează tranzacțiile hotelului cu trei tipuri de clienți.

Conturile clienților rezidenți După cum am prezentat anterior, unii clienți pot avea cazarea

plătită de către companie, în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale. Clienții rezidenți care se află în această situație au două fişe de cont:

- Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fişe va fi depusă într‐un registru de vânzări.

- Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.

Conturile „extra” Aceste conturi înregistrează tranzacțiile financiare între hotel şi

clienții nerezidenți. Acestea pot fi conturi care se referă la : - Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenți în hotel,

dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pentru divertisment sau întâlniri de afaceri.

- Clienți care pleacă din hotel fără să‐şi lichideze contul („walk‐out”). Aceşti clienți nu mai sunt rezidenți şi conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în categoria creanțe nesigure.


159

- Clienți care au plătit în avans pentru garantarea rezervărilor, dar care n‐au sosit sau n‐au efectuat check‐in‐ul. Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.

Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol,

fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pentru tratarea clienților sau potențialilor parteneri. De exemplu, un client are o plângere despre hotel, managerul asistent îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simți bine şi îşi va forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului.

5.4.3. Ciclul de contabilitate al front‐office‐ului Prima funcție importantă a sistemului de contabilitate al front‐

office‐ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor tranzacțiilor financiare care au loc între hotel şi clienți, astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front‐office‐ului poate fi împărțit în trei faze principale:

- crearea conturilor - gestionarea conturilor - lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat

după check‐in‐ul clientului. După cum am arătat anterior, o parte a procedurii de check‐in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului, ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită.

Gestiunea conturilor Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate

tranzacțiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operațiunea de

160

înregistrare a tranzacțiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare.

Procesul de facturare În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din

cinci părți, care este ilustrat în figura 29. Viteza de desfăşurare a acestui proces este îmbunătățită substanțial dacă hotelul este informatizat.

Clientul a cumpărat o cafea în coffee-shop

Implicarea hotelului : Iniţierea cheltuielii de către client

Implicarea clientului : Clientul comandă cafea

Înregistrarea informaţiei Chelnerul scrie bonul pentru cafea

Chelnerul predă bonul casierului coffe-shop-ului

Informaţia este transmisă front-office-ului

Clientul semnează pentru cafea. Nota de cont semnată este trimisă la front - desk

Cheltuiala clientului este facturată prin înregistrarea

în contul acestuia

Prin audit se verifică facturarea, cheltuiala, adică night – auditorul verifică dacă toate vouchere-le de la coffee-shop au fost facturate

Front-desk-ul facturează pentru cafeaua clientului înregistrând-o în contul acestuia.

Figura 29 ‐ Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul acestuia


161

Tipuri de înregistrări Tranzacțiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de

două tipuri: intrări de debit şi intrări de credit. Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:

- tarifele de cazare; - restaurant/coffee‐shop/bar; - telefon; - spălătorie; - folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate,

centrul de afaceri şi transport). Intrări de credit:

- preplăți; - plata unei părți a notei de plată în timpul şederii; - plata pentru lichidarea contului; - modificări la nota de plată.

Plăți în afară Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate

oferi, situații în care hotelul va apela la serviciile unei instituții externe (agenție de închiriat maşini, o florărie, etc.). Bagajistul (bell‐boy) se ocupă, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plăti, iar apoi va anunța casierul sau recepția pentru a trece cheltuielile în fişa de cont a clientului. Aceste costuri se numesc „visitors paid out” (VPO) şi sunt trecute la intrări la rubrica debit. Este vorba de: bilete de teatru, închirierea de maşini, turul oraşului, timbre fiscale,etc).

Tipuri speciale de înregistrări În această grupă putem include: corecțiile aduse contului,

reduceri, transferul din cont. a. Corecții aduse contului

Aceste corecții sunt necesare la apariția unei erori în procesul de înregistrare în contul clientului. Sunt necesare când: - Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului, dar

departamentul a fost ales greşit. Dacă prețul unei mese în coffee‐shop a fost facturat incorect drept cheltuială pentru room‐service, acesta trebuie scăzut din contul clientului (credit) ca intrare

162

referitoare la room‐service şi adăugat la contul clientului (debit) ca intrare referință la coffee‐shop.

- Suma este incorectă, dar a fost înregistrată corect pentru un departament şi un cont al clientului. De exemplu a fost înregistrată suma de 250 USD în loc de 150 USD. În acest caz, trebuie realizată o corecție sub forma unei intrări de 100 USD la rubrica credit, atât în contul clientului cât şi în contul departamentului.

- Suma corectă a fost înregistrată just pentru un departament, dar contul clientului este greşit. De exemplu suma de 8,00 USD a fost înregistrată la camera 612 în loc de 611. Astfel, este necesară o corecție prin intrarea unui credit de 8,00 USD la camera 612. Se realizează apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611.

b. Reduceri O reducere este un tip de înregistrare în credit, fiind acordată

clientului, în timpul şederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensații, datorită unui preț exagerat față de serviciul oferit. De exemplu dacă un client a plătit o masă în coffee‐shop, dar s‐a plâns de calitatea slabă a serviciului, atunci asistentul managerului poate să‐i facă o reducere sau să‐i scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit, drept compensație. Această sumă va fi apoi menționată în contul clientului.

c. Transferul din cont Este realizat transferul din cont atunci când tariful unui serviciu

este şters dintr‐un cont şi transferat în alt cont. De exemplu dacă un cuplu cu doi copii ocupă două camere twin, ei pot cere transferarea tarifului camerei copiilor în contul lor, astfel încât ambele conturi să poată fi lichidate împreună.

5.4.4. Metode de gestionare a conturilor clienților Pentru asigurarea corectitudinii şi actualității conturilor clienților,

toate informațiile referitoare la acestea şi la costuri trebuie comunicate prompt casierului front‐office‐ului pentru înregistrare. Pentru comunicarea şi gestionarea unor astfel de informații se folosesc trei metode:

- manuală (întocmirea manuală a notei de plată); - mecanică/electronic; - prin computer.


163

Gestionarea conturilor clienților cu ajutorul calculatorului În cazul când un hotel foloseşte un sistem computerizat, contul

unui client va fi creat automat prin introducerea datelor în computer, în momentul check‐in‐ului. Odată creat, în contul clientului poate fi înregistrat direct orice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat în mai multe moduri, aşa cum se prezintă în figura 30.

Creditele sau cheltuielile clientului sunt înregistrate în contul său,

care se află în unitatea principală de procesare, în următoarele moduri: - Procesare directă. Unele cheltuieli sunt înregistrate automat

de computer, de exemplu: tariful camerei (care este înregistrat în computer în momentul check‐in‐ului) şi care se adaugă în mod automat în fiecare noapte.

Terminalul recepţiei de la front desk. Introducerea tarifului camerei

la check-in

Terminale la celelalte departamente. Coffee-shop, bar,

etaj, restaurant

Unitatea principală de procesare : Conectare cu toate celelalte terminale

Terminalul casierului front-desk-ului: Introducerea chletuielilor clientului

Sistemul de centralizare a convorbirilor telefonice Convorbiri telefonice

Cheltuieli ale clientului

comunicare verbal

Convorbiri telefonice

Vouchere : Bagajişti, Centru de

afaceri

Monitorizarea convorbirilor clientului şi transferul taxelor

direct în contul acestuia

Figura 30 ‐ Un sistem computerizat de contabilitate a front‐office‐ului

164

- Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se află la celelalte departamente. De exemplu, un chelner poate introduce prețul micului dejun pentru un client la un mic terminal al computerului, care se află în coffee‐shop. Această cheltuială îi va fi transferată apoi unității principale de procesare aflată la front‐office şi va fi înregistrată direct în contul clientului.

- Prin intermediul conectării între un sistem computerizat şi sistemul principal. În unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pentru a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clienților, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front‐office. De exemplu, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de către un mic computer. Taxele convorbirilor telefonice sunt înregistrate de către acesta şi apoi transferate în computerul principal de la front‐office pentru înregistrare automată.

- Prin intermediul voucher‐elor sau notelor de cont. În cazul în care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front‐office‐ului, casierul front‐office‐ului va fi înştiințat în legătură cu cheltuielile clienților prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. După primirea informațiilor de la celelalte departamente, casierul front‐office‐ului le va introduce corespunzător.

Verificarea facturării Pentru a reduce erorile care pot apărea în conturile clienților şi a

preveni practicile frauduloase ale personalului, înregistrările tranzacțiilor cu clienții sunt verificate, de obicei zilnic. Acest proces se numeşte auditare şi se referă la verificarea corectitudinii conturilor clienților prin efectuarea bilanțurilor tuturor departamentelor.

În timpul procesului de audit sunt efectuate următoarele

activități: - Sunt verificate intrările înregistrate. Acestea sunt verificate pentru

fiecare client în parte, pentru a se asigura corectitudinea lor. De


165

exemplu, dacă un client are în contul său înregistrată plata unei convorbiri telefonice, suma corespunzătoare trebuie să fie înregistrată şi pe lista veniturilor din telefonie la camera respectivă. Orice eroare apărută în procesul de înregistrare trebuie corectată imediat.

- Se face bilanțul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pentru a se asigura că au fost înregistrate corect în conturi. De exemplu, totalul raportat de casierul coffee‐shop‐ului trebuie să fie egal cu totalul intrărilor provenind de la coffee‐shop din conturile tuturor clienților deschise la front‐office

- Verificarea cash‐flow‐ului. Aceasta implică verificarea numerarului şi a cheltuielilor clienților, aşa cum rezultă din documentul de casă al departamentelor, prin comparație cu suma în numerar primită de către front‐office. Scopul acestei verificări este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, în casa de marcat de la un bar pot fi înregistrate vânzări de 150 USD în numerar şi de 220 USD cu semnarea notei de plată. În acest caz, front‐desk‐ul ar trebui să încaseze în numerar 150 USD şi să înregistreze 220 USD în conturile clienților, pentru băuturi la bar.

- Se elimină neconcordanțele privind starea camerelor. Auditorul va verifica dacă sunt camere înregistrate ca fiind libere, dar care au notă de plată neachitată, sau camere înregistrate ca fiind ocupate, dar pentru care nu există nici o fişă de cont. Posibilele erori vor fi înlăturate imediat.

- Sunt verificate rezervările „no‐show”. Auditorul va curăța zilnic fişierul de rezervări. Clienților care au rezervări garantate, dar nu se prezintă, li se vor tipări fişele de cont şi va fi necesară o lichidare a conturilor respective. (Notă: „no‐show”‐urile trebuie taxate cu mare grijă, dacă un client frecvent este tratat astfel, ar putea să se simtă ofensat şi să nu mai revină la hotel.)

În prezent cea mai mare parte a auditului este realizată automat da calculatoare, fiind necesar un personal restrâns pentru night‐audit.

Întocmirea rapoartelor pentru management Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gamă largă de

rapoarte pentru management: - Raport statistic cu: • ocuparea camerelor şi %;

166

• numărul clienților şi %; • venitul pe camere şi %;

• comision plătit. - Raportul. Închirierii pe tipuri de camera; - Grafice statistice pentru marketing pe tipuri de clienți, originea clienților, sursele afacerii, tarifele camerelor; - Prognoza veniturilor; - Analiză de marketing : venituri pe segmente de piață.

Managementul foloseşte rapoartele front‐office‐ului în

următoarele scopuri: - Raportul asupra originii clienților. În acest raport se analizează

clienții după țara din care provin. Poate fi folosit pentru a compara nr. clienților de o anumită naționalitate, de la un an la altul. De asemenea, este folosit de departamentele de vânzări şi contabilitate, pentru organizarea serviciilor oferite, pentru a satisface cât mai mult clienții, funcție de originea lor (de ex, existența la chioşcul hotelului a ziarelor japoneze, sau a mărcilor americane de bere la mini‐bar) şi pentru a organiza acțiuni de promovare a hotelului în țările din care hotelul nu are clienți.

- Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permite identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. Departamentul de Marketing poate folosi aceste informații pentru a alege cea mai eficientă structură de tarife.

Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indică veniturile care se aşteaptă a fi realizate, potrivit nr. rezervărilor date de computer.

Prin acesta, se poate semnala front‐office‐ului care sunt

perioadele cu venituri scăzute. Informațiile acestea pot fi folosite pentru promovarea vânzărilor şi pentru a încuraja închirierea camerelor în perioadele cu venituri scăzute, cu precădere pe adresa companiilor şi a grupurilor organizate.


167

6. YIELD MANAGEMENT

ŞI PARTICULARITĂȚILE SALE

6.1. Cum funcționează Yield Management? Yield management‐ul reprezintă mijlocul de maximizare a

profitului prin vânzarea spațiilor. Pentru hotel constă în maximizarea beneficiilor camerelor şi serviciilor aferente, combinând gestiunea prețurilor cu stocurile.

Yield management asigură o abordare sistematică pentru atingerea obiectivului major, acela al profitabilității pe termen lung.

Yield management poate fi rezumat astfel :

- utilizarea informațiilor vechi şi actuale împreună cu strategiile, procedurile şi statisticile;

- ameliorarea posibilităților hotelului cu scopul adaptării la lumea de afaceri;

- creşterea veniturilor, dar şi creşterea capacității de servire a clienților.

Aceste practici cuprind: - instaurarea unei structuri de preț mai precisă ; - limitarea numărului de rezervări pe fiecare noapte sau pe

fiecare tip de cameră şi pe segmente;

168

- reexaminarea activității de rezervare cu scopul determinării necesității şi luării unor măsuri privind gestiunea stocurilor;

- negocierea prețurilor pentru cantități mari cu grosiştii şi grupuri de intermediari şi gestiunea mai fermă a contingentelor;

- oferirea produsului pe care clientul îl aşteaptă; - oferirea posibilității recepționerilor să devină vânzători

eficienți şi nu doar angajați care preiau rezervări, orice rezervare fiind un act comercial.

Yield management utilizează informații legate de comportamentul de cumpărare al clientului şi de vânzarea produsului, cu scopul gestiunii prețurilor şi stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse care vor răspunde mai bine nevoilor clienților.

Cu cât hotelurile capătă mai multă experiență în ceea ce priveşte yield management, în fiecare an va creşte gradul de ocupare şi cifra de afaceri.

Yield management cuprinde mai multe instrumente informatice, în baza cărora se rezolvă o cerere de rezervare. Urmează evaluarea situației pentru a stabili dacă rezervarea poate fi acceptată sau nu. În cazul acceptării, sunt discutate condițiile, în baza rapoartelor existente, dar şi parametrii afacerii.

1. Cererea Rezervările provin din surse diferite. În plus sunt solicitări walk‐in,

care sunt acceptate direct, la front desk. Este absolut necesar să considerăm că toate rezervările nu sunt

definitive. Pot fi anulate, sau pot fi no‐shows. Păstrarea statisticilor de acest tip are importanță egală. De asemenea, este interesant să se păstreze statistici cu rezervările care au fost refuzate la hotel sau chiar de client împreună cu motivul refuzului. Pentru elaborarea mix‐ului afacerii, motivația refuzurilor va deveni un aspect capital, iar alegerile privind constituirea mix‐ului vor ține cont de criteriile refuzurilor.

Prima abordare yield management, înainte de a întocmi planul de marketing, este de a analiza zilele complete, refuzurile ce corespund acestor perioade şi de a revedea mix‐ul aceloraşi zile pentru anul următor.


169

Cu alte cuvinte, aceste statistici vor evidenția cererea care există în raport cu capacitatea hotelului şi contribuie la revizuirea strategiei de vânzare. În acest context, ar fi posibil ca mix‐ul segmentelor să necesite revizuiri, iar apoi strategiile de marketing şi de vânzare să fie revizuite.

2. Managementul încasărilor Ne referim la stocarea rezervărilor, precum şi a datelor istorice,

iar în această etapă se strâng informații privind rezervările. Aceste informații sunt transmise sectorului ce recomandă prețul de fixat. În plus, se îndeplinesc şi următoarele funcții:

- controlul duratei: în funcție de care se estimează încasările pe perioada sejurului şi se calculează η (randamentul). Rezervările care generează profiturile cele mai mari sunt selecționate;

- controlul suprarezervării: se stabileşte nivelul până la care se acceptă efectuarea de rezervări cu scopul evitării situațiilor de camere neocupate. Instrumente utilizate: cereri statistice, anulate şi no‐show‐urile;

- realizarea de previziuni pe segmente de piață, pentru a realiza echilibrul între cererea de camere la preț redus cu celelalte;

- luarea în considerarea evenimentelor speciale, a zilelor onomastice,etc (toate excepțiile care se repetă). Gestiunea evenimentelor ca şi a congreselor, este o modalitate de optimizare a ARR‐ului (tariful mediu).

3. Modulul strategiei de afaceri Acesta este un instrument analitic. Aceste sisteme fac

recomandări privind cererea de rezervări şi hotărăsc dacă vânzarea este acceptabilă sau nu în raport cu cererea prezentă şi spațiul disponibil.

Această secțiune a yield management permite modulelor de simulare să identifice dacă rezervarea sau o vânzare este acceptabilă într‐un anumit interval. Va stabili când o vânzare este viabilă şi acceptabilă sub aspectul profitului.

Chiar dacă sistemul, să zicem nu acceptă o tranzacție de rezervare, se poate lua decizia contrară, respectiv de acceptare.

170

4. Analiza rezervărilor O dată ce rezervarea a trecut prin funcțiile diagnostice şi

analitice şi a fost acceptată sistemul conduce, într‐o etapă următoare, la realizarea unui inventar al camerelor şi se va stabili un raport pentru fiecare segment de piață. Dacă rezervarea nu este anulată, tariful maxim se recomandă în mod automat. Acesta corespunde tarifului camerei, care a fost comunicat clientului la telefon.

5. Rapoartele Toate funcțiile menționate contribuie la realizarea unor rapoarte

care vor informa asupra modalităților în care s‐au efectuat rezervările, dacă se încadrează în strategia de preț şi dacă tariful s‐a stabilit corect.

Aceste rapoarte oferă ”sfaturi” pentru formularea corectă a rezultatelor promoțiilor, a tarifelor de week‐end şi a tarifelor speciale.

Yield management consiliază asupra vânzării unei camere ținând cont, în permanență, de strategia prețurilor. Această măsură de lucru va conduce la o maximizare a tarifelor camerelor şi a încasărilor din cazare (închirierea camerelor).

6.2. Yield management şi organizarea unui hotel

În sistemul yield management responsabilitatea angajatului în sectorul său de activitate este capitală, el trebuie să aibă abilitatea de a lua decizii, ştiind că orice decizie a sa va fi ulterior analizată. Responsabilitatea însă e clară şi bine definită, există funcția de „manager încasări‐manager revenue”, persoană cu experiență în hotelărie, care cunoaşte profund activitatea hotelului, în sensul afacerilor şi profiturilor aferente, care spune da sau nu. Are poziție de supervizor, care are o noțiune foarte clară asupra obiectivelor hotelului.

Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele îți dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice; experiența umană în final va hotărî dacă deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate.


171

6.3. Yield management şi direcțiunea Pentru a funcționa în cele mai bune condiții, yield management

are nevoie de ajutorul direcțiunii, dar şi a întregii echipe; sistemul funcționează bine (îți oferă toate informațiile necesare, realizează previziuni), dar pentru aceasta trebuie actualizat în mod constant. Rolul direcțiunii constă în evaluarea locului (în cadrul activității hoteliere) unde decizia trebuie luată şi în consecință de a delega luarea deciziilor (respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia) .

Buna funcționare a yield management necesită eforturi de comunicare între toți angajații şi se bazează pe analiza continuă, zilnică, a rezultatelor ultimelor 10 zile şi proiectarea analizei pentru următoarele 90 zile .

Yield management implică analiza a 3 documente : - raport zilnic – daily report; - previziuni pe minim 6 luni; - aşteptările privind segmentarea de marketing (MSE‐

cu obiective clare pentru toate segmentele de clientelă).

6.4. Yield management şi previziunile Previziunile au rol activ, iar funcția lor e primordială pentru

decizile direcțiunii generale a hotelului. Este vorba de menținerea unui echilibru permanent în derularea activității, de a face față modificărilor inerente ce apar în mediul socio‐economic (cauze externe). Aceasta presupune controlul permanent al numărului de camere vândute, a rezervărilor efectuate, ceea ce indică ce camere rămân libere şi cum pot fi ele comercializate .

MSE oferă date privind nr. camere / segment , ponderea fiecărui segment, prețul şi ponderea fiecărui segment în cifra de afaceri . În fiecare zi se confruntă 3 ARR.

- ARR‐ul lunii în curs; - ARR rezervărilor preluate pentru ziua respectivă; - ARR‐ extrapolat pentru restul lunii.

172

Aceşti 3 ARR oferă informații privind tendința prețului şi a prețurilor anunțate clienților .

Realizarea previziunii în baza yield management oferă o idee mult mai clară asupra stării de sănătate a afacerilor hotelului pentru viitor.

6.5. Yield management, marketing şi vânzările Yield management este instrumentul care ajută şi ameliorează

strategia de marketing a hotelului, ceea ce permite activității comerciale să‐şi consolidează eforturile.

Este adevărat că biroul rezervări face, mai degrabă, parte din sectorul comercial, decât din front‐office, acesta este personalul care are contactul cu clientul, care încheie acordul de vânzare a camerelor la un anumit preț, care poate influența durata sejurului.

Eforturile şi rezultatele obținute de aceştia trebuie recunoscute şi recompensate, ceea ce presupune realizarea unei culturi de vânzare comună cu personalul din cadrul serviciului comercial.

Datorită rapoartelor oferite de yield management, angajații sectorului de marketing obțin o „curbă” referitoare la perioadele de rezervări, care le permite să determine dacă potențialul de vânzări e acceptabil sau nu.

Cu ajutorul yield management, deciziile lor se bazează pe cererea privind durata sejurului şi utilizarea facilităților hotelului. Ei au menirea nu doar de a asigura maximizarea ocupării, dar şi accesul şi rentabilitatea.

De asemenea, este vital pentru marketing ca segmentele pieței să fie bine definite, aceasta reprezentând baza definirii tarifelor şi a camerelor consacrate fiecărui segment de piață în parte.

6.6. Yield management şi controlul performanțelor Inputul şi output‐urile yield management trebuie permanent

controlate, nu doar asupra exactității lor dar şi sub aspectul fiabilității informațiilor preluate de la diverse surse, calculele, justețea şi logica rezultatelor pe care le oferă. Mai mult decât orice, rezultatele actuale


173

trebuie măsurate ținând cont de previziuni, şi de proiecția ratei de ocupare şi a ARR.

Trebuie subliniată diferența între previziuni şi rezultatul efectiv => cu scopul ameliorării procedeului de previziune (trebuie văzut dacă previziunile oferite de sistem sunt corecte)

6.7. Utilizarea Yield management

Utilizarea yield management este posibilă doar dacă direcțiunea are încredere în rezultatele oferite de acest sistem. Direcția este responsabilă de implementarea unei culturi a yield revenue, în care sunt implicați toți angajații, nu doar şefii de departamente.

Rolul yield management este de a reuni toate datele şi statisticile din trecut, aferente unei perioade de 3 ani din trecut, de a controla justețea lor, în sensul de a ține cont de circumstanțele speciale care le‐au generat. Pentru aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate, tarifele concurenților, lista facilităților oferite de aceştia. Trebuie definită clar segmentarea pieței (în zona respectivă), sursele de rezervări şi modelele comportamentului clienților ‐ respectiv no‐show, walk‐in, sejururi prelungite, plecări mai devreme şi block booking (rezervări în bloc efectuate de firme, pentru un număr mare de clienți).

Yield manager‐ul trebuie să organizeze, în mod regulat, reuniuni între departamentul marketing, departamentul vânzări, birou rezervări şi front‐office, pentru a le explica cum trebuie să funcționeze yield management‐ul şi trebuie să comunice direcțiunii dacă se înregistrează progrese.

Comunicarea ,între toți aceşti angajați reprezinte cheia reuşitei yield management .

Yield manager‐ul va strânge, de asemenea, toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate în anul următor, precum şi rezervările sezoniere precum şi capacitatea afectată acestora.

174

ANEXE Anexa 1

CHESTIONAR PENTRU RECEPȚIONERI

Pentru că acest hotel să ofere servicii adecvate exigentelor,

necesitaților, şi aşteptărilor turiştilor, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde cât mai obiectiv la toate întrebările de mai jos. Vă mulțumim pentru timpul pe care veți binevoi să mi‐l acordați.

1. Ce vârstă aveți ? Între: 20‐ 30 ani?

30‐ 40 ani? 40‐ 50 ani? peste 50 ani?

2. Funcția în cadrul hotelului?

Şef de recepție

Recepționer

Curier/bagajist 3. Care este vechimea în cadrul hotelului? Între:

3 ani?

3‐ 7 ani? 7‐ 10 ani? peste 10 ani?

4. Rezervările la hotel se fac cu preponderenta prin:

Telefon / Fax

Direct la recepția hotelului

Prin agenții de turism sau firme

On‐line 5. Cum considerați munca Dvs. În cadrul activității de front

office?

Puțin solicitanta

Acceptabil din punct de vedere al solicitării

Foarte solicitanta


175

6. Considerați că salariul Dvs. este echitabil în comparație cu munca depusă?

DA

NU Dacă NU, cauzele nemulțumirilor sunt:

Efort ridicat în comparație cu nivelul salariilor

Programul de lucru

Condițiile de lucru

Comunicarea cu echipa

Lipsa de bonusuri 7. Menționați alte nemulțumiri pe care le aveți?

8. Cu ce nemulțumiri v‐ați confruntat din partea turiştilor mai des în ceea ce priveşte activitatea de Front Office?

La întâmpinare

Calitate necorespunzătoare a serviciilor complementare

Timpul prea mare de aşteptare pentru întocmirea fiselor de cazare

Timpul prea mare de aşteptare pentru primirea camerelor

Lipsa de bun simț

9.Ce îmbunătățiri recomandați?

Data completării chestionarului __________________________

__________________________________________________________ NU UITAȚI: CALITATEA UNUI SERVICIU ÎNSEAMNĂ MĂSURA ÎN CARE ACESTA SATISFACE TOATE NECESITĂȚILE, CERINȚELE ŞI AŞTEPTĂRILE CLIENȚILOR SĂI.

176

Anexa 2

CHESTIONAR PENTRU TURIŞTI Pentru că acest hotel să vă ofere servicii adecvate exigentelor, necesitaților, şi aşteptărilor Dvs., vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde cât mai obiectiv la toate întrebările de mai jos. Vă mulțumim pentru timpul pe care veți binevoi să ni‐l acordați.

1. Ce vârstă aveți? Între :

20‐ 30 ani 30‐ 40 ani 40‐ 50 ani peste 50 ani

2. Cum ați făcut rezervarea la hotel?

Telefon/ Fax Direct la recepția hotelului Prin agenții de turism

Fără rezervare prealabilă 3.Cu ce mijloc de transport ați sosit?

Maşina

Avion Tren

4.Ați beneficiat de transfer transoport de la şi la aeroport suportat de către hotel?

DA NU

5.Care este scopul călătoriei Dvs.?

Afaceri Vacanță / Concediu Altele

6.Modalitatea de plată a serviciilor?

Carte de credit Ordin de plată Voucher Cash


177

7.Ce impresie v‐au făcut următoarele elemente de la recepția hotelului?

Foarte Bună Bună Satisfăcătoare Nesatisfăcătoare

Primirea în hotel

Ospitalitatea

Eficienta întocmirii actelor

Serviciile de comunicare

8.Ce părere aveți despre calitatea serviciilor din cadrul Front‐Office‐ului ?

Foarte Bună Bună Satisfăcătoare Nesatisfăcătoare

Amabilitate

Competența

Rapiditatea personalului dincadrul Recepției

Solicitudinea

Promptitudinea personalului în soluționarea solicitărilor Dvs.

9. Dacă aveți alte nemulțumirii, care sunt acestea şi ce recomandări ați avea pentru ameliorarea situației?

Data completării chestionarului: VĂ MULȚUMIM

NU UITAȚI: CALITATEA UNUI SERVICIU ÎNSEAMNĂ MĂSURA ÎN CARE ACESTA SATISFACE TOATE NECESITĂȚILE, CERINȚELE ŞI AŞTEP ȚĂRILE CLIENȚILOR SĂI

178

Anexa 3

PROCEDURĂ OPERAȚIONALĂ RECEPȚIA

1. SCOP. Prezența procedura descrie modul în care se desfăşoară toate

tipurile de rezervări de spații de cazare pentru clienții individuali sau grupuri, şi se monitizeaza rezervările ținând cont de planificări şi de capacitatea de cazare a hotelului.

2. DOMENIU DE APLICARE Procedură este aplicabilă la nivelul departamentului de recepție

care funcționează în cadrul Euro Hotelului şi care are în subordine următoarele subsectoare de activitate: rezervări, recepția, casierie, comunicații din cadrul Hotelului.

3. DOCUMENTE DE REFERINȚĂ 3.1. SR EN ISO 9001:2001 – „Sisteme de management al calității.

Cerințe” 3.2. SR EN ISO 9000:2001 – „Sisteme de management al calității.

Linii directoare pentru vocabular” 3.3. ISO 9004‐2 Managementul calității şi elementele ale sistemului

calității ‐Partea 2 ‐ Ghid pentru servicii 4. DEFINIȚII ŞI ABREVIERI 4.1. Definiții Se aplică definițiile din Sr EN ISO 900:2001 – „Sisteme de management al calității. Principii fundamentale şi vocabular”. 4.2. Abrevieri ‐ POR – procedură operațională de rezervare ‐ REC – recepție ‐ DR – document de rezervare ‐ FR – Fişa de rezervare ‐ COM.R – Comanda de rezervare ‐ CONF.R – Confirmare rezervare ‐ INRG.C. – Înregistrarea confirmării ‐ C.VIP – comanda VIP


179

‐ FASP – fişa de anunțare a sosirii şi plecării 5. DESCRIEREA PROCEDURII PR presupune:

primirea cererii de rezervare respectiv a COM.R Verificarea posibilității de a răspunde la solicitare Negociere – detalii‐ alternative Acceptarea sau refuzul rezervării Notarea datelor/înscrierea pe lista de

aşteptare/recomandarea altui hotel Confirmarea rezervării (CONF.R) Înregistrarea rezervării (INRG.R)

Schemă logică după care poate fi realizată POR cuprinde schematic etapele:

5.1. DESCRIEREA POR DIRECTĂ – CLIENT INDIVIDUAL

Recepționerul trebuie să posede acele cunoştiințe şi aptitudini care să determine ca o solicitare de informații despre hotel să se transforme într‐o rezervare. Pentru a creşte încrederea clientului în produsul hotelier, recepționerul va putea să propună persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului sau a barului. Pentru efectuarea rezervării se parcurg următoarele etape:

Consultarea calendarului computerizat al rezervărilor;

Comunicarea tarifului clienților în funcție de solicitarea făcută;

Alegerea de către client în funcție cerință a spațiului de închiriat şi altor servicii;

Completarea „FISA DE REZERVARE – client individual” –

cod PO – 02‐ F01, cu următoarele date: Numele clientului, firma (dacă acesta a sosit în interes de serviciu), adresa, telefon/fax, tipul camerei, tariful pe cameră, serviciile, plată, cine face rezervarea, observații;

180

Solicitarea garanției de rezervare ( plata unei nopți de cazare, plata în avans a întregului sejur) – în cazul rezervărilor garantate;

Pentru rezervările negarantate se stabileşte ora limita 1800;

Întocmirea „NOTEI DE PLATĂ” – cod PO‐ 02‐ F02 şi efectuarea plății;

Comunicarea condițiilor de modificare şi anulare a rezervării;

INRG.R în „CALENDARUL REZERVĂRILOR” – cod PO ‐ 02‐ F03;

Îndosarierea FR în closarul lunii respective. În cazul în care din diverse motive apar modificări la rezervarea

inițială (data sosirii/data plecării, ora sosirii, tipul camerei, numărul de persoane, alte modificări) acestea se operează direct în formularul computerizat de către recepționer. Dacă modificările la rezervarea anterioară nu pot fi onorate la Hotel se propune clientului, pentru salvarea situației, cazarea la un alt hotel de aceeaşi categorie şi asigurarea transferul.

În momentul în care se realizează rezervarea recepționerul are obligația de a anunța condițiile anularii. În cazul în care clientul nu anunța anularea rezervării cu 24 ore înainte, Hotelul îşi rezervă dreptul de a percepe 30% din tariful afişat pentru fiecare rezervare neonorată.

Dacă clienții – firme / agenții, nu au onorat rezervarea şi nici nu au anunțat anularea, Euro Hotel facturează prima noapte de cazare a grupului său a clienților individuali.

5.2. DESCRIEREA POR TELEFONICE

În cazul solicitării unei rezervări telefonice, recepționerul trebuie să prezinte hotelul, departamentul şi numele său complet , în primul rând, şi apoi în cazul în care i se solicita informații despre produsul hotelier acesta să‐i fie prezentat cu foarte multă amabilitate. Etapele parcurse sunt identice cu cele de la punctul 5.1., cu precizarea că în acest caz se cere ca şi garantare a rezervării, fie numărul cărții de credit, fie se stabileşte de comun acord (dacă este posibil), ora limita ( în ziua sosirii) până la care rezervarea este valabilă.


181

5.3. DESCRIEREA POR SCRISĂ

În cazul unei rezervări prin fax, e‐mail şi internet , comanda de rezervare reprezintă doar o rezervare provizorie, Euro Hotel cerând confirmarea din partea clienților prin care să ateste acceptarea condițiilor. Recepționerul are obligația de a verifica corectitudinea datelor transmise de către client, iar în cazul sesizării unor neconcordante, acestea vor trebui să fie eliminate şi apoi se înregistrează rezervarea ca fiind definitivă , fermă şi confirmată. Recepționerul întocmeşte apoi confirmarea de rezervare pe care o trimite pe fax sau pe E‐mail. În cazul în care rezervarea este realizată de către un client fidel al Euro Hotelului, recepționerul trebuie să se informeze de la acesta dacă condițiile cerute de rezervările anteriare sunt păstrate sau se modifică. Rezervarea va fi refuzată în condițiile în care clienții apar pe „lista neagră” a clienților debitori ai societății.

5.4. DESCRIEREA POR PRIN INTERMEDIARI

Dacă solicitarea de rezervare vine prin intermediul unor agenții de turism sau alte companii, recepționerul are obligația de a cere în scris intermediarului COMANDA DE REZERVARE – cod.PO‐02‐ F04, fie pentru clienții individuali, fie pentru grupurile de turişti. În cazul unor rezervări făcute pentru grupuri de turişti Euro Hotel percepe o plată anticipată în cuantum de 30% din valoarea rezervării. Eventualele modificări şi anulari fără penalități se face cu minimum 14‐30 zile înainte de data sosirii, în funcție de numărul de persoane pentru care rezervarea s‐a anulat. COMANDA DE REZERVARE conține următoarele informații: Denumirea grupului, Localitatea şi țară de proveniență, Numele persoanei de contact, Telefonul persoanei de contact, Codul segmentului de piață, Tariful pe tipuri de camere, numărul de camere pe tipuri, Tipul serviciilor comandate/ Tarifele, Baremele, Modalitățile de plată, Comisionul, Situația rezervării (provizorie, confirmată, aflată pe lista de aşteptare).

182

Euro Hotel are obligația de a confirma în scris , în maxim 48 de ore, comunicând şi numărul confirmării şi de a transmite firmelor cu care nu are încheiate contracte de colaborare, un CONTRACT CADRU – cod PO ‐02‐ F05. Agenția de turism are obligația față de Euro Hotel de a reconfirma prin transmiterea şi semnarea contractului în maxim 48 ore.

6. RESPONSABILITĂȚI Recepționerul este cel care răspunde pentru primirea şi

înregistrarea corectă în computer a datelor din comenzile de rezervare scrise şi verbale.

Acesta răspunde ierarhic, pentru eventualele neconcordante, în fata Directorului general.

7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ‐ „FISA DE RREZERVARE – client individual” – cod PO – 02‐ F01 ‐ „FACTURA FISCALĂ” – cod PO‐ 02‐ F02 ‐ „CALENDARUL REZERVĂRILOR” – cod PO ‐ 02‐ F03; ‐ „COMANDA DE REZERVARE” – cod.PO‐02‐ F04, ‐ „CONTRACT CADRU” – cod PO ‐02‐ F05. 8. PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENȚILOR - Recepționerul consulta „Planingul” (situația camerelor la

momentul respectiv) - Consulta rezervările pentru ziua curentă - Verifica dacă în lista de rezervări se afla clienți VIP , clienți ai

casei şi grupuri de clienți - Consulta diagrama camerelor ocupate şi libere, pentru a face

ulterior repartiția camerelor disponibile clienților cu rezervare pentru ziua în curs

- Recepționerul hotărăşte repartizarea camerelor după cum urmează

• pentru clientii VIP apartamente


183

• pentru clienții casei aceleaşi spații de cazare pe care le‐au ocupat la ultimele

- vizite în hotel • pentru grupuri , numărul camerelor care se înscriu în

tipologia solicitată - (camere cu 1 pat sau cu 2 paturi)

• pentru clientul standard cu rezervare, tipul de cameră solicitat în

- rezervare • pentru clientul standard fără rezervare, camerele

libere rămase ‐ De regulă, camerele pentru clienți VIP şi cleintii casei se

repartizează definitiv; recepționerul trebuie să fie pregătit să schimbe repartițiile pentru ceilalți cleinti atunci când:

• persoanele care fac parte din grup sunt mai multe sau mai puține şi cu preferințe de moment

• clientul standard poate fi handicapat sau poate avea probleme legate de înălțime

‐ Recepționerul are datoria de a transmite sosirile prevăzute la următoarele depatamente:

• Etaj – House Keeping (Guvernanta sau Cameristă în lipsa guvernatei )

• Restaurant ( Şefului de Restaurant şi Bucătarului ) • Compartiment tehnic

‐ Recepționerul instruieşte portarul –bagajist comunicându‐i următoarele :

• numele clientului VIP şi naționalitatea acestuia • numele clientului casei şi naționalitatea acestuia • naționalitatea grupului • indicații referitare la bagaje • aşteaptă să‐i fie înmânata cheia camerei

AM LUAT LA CUNOŞTINȚĂ DATA DIRECTOR GENERAL

184

Anexa 4

PROCEDURA DE ÎNTÂMPINARE A CLIENȚILOR

În cadrul Euro hotel este definit şi implementat procesul de întâmpinare al clienților, necesar pentru a răspunde eficient şi prompt cerințelor şi aşteptărilor acestora şi a altor părți interesate.

În acest scop sunt determinate regulile de conduită față de orice persoană care intră în hotel.

De asemenea sunt delegate responsabilitățile şi autoritatea pentru operațiunea de întâmpinare a clientiilor Principalele reguli de conduită ale lucrătorului din holul hotelului şi anume curierul bagajist, față de orice persoană care este oaspetele hotelului sunt:

ținuta impecabilă;

curățenia la locul de muncă;

supravegherea accesului în holul hotelului;

să deschidă într‐un timp cât mai scurt portiera autoturismului din care coboară clientul;

să salute primind cu zâmbetul pe buze clientul potențial sau orice altă persoană;

să‐l invite în holul hotelului şi să‐i indice direcția recepției sau oricare alt loc de care clientul se interesează;

curierul bagajist asigura descărcarea şi transportul bagajelor din mijlocul de transport cu care a sosit clientul în holul recepției;

preia cheia camerei care i‐a fost repartizată de serviciul recepție;

însoțeşte clientul de la recepție la cameră, transferandui bagajul;

indica ieşirea în caz de incendiu;

deschide uşa camerei şi explică modul de utilizare al cheii;

intra primul în camera aprinde lumina şi se asigura că totul este în ordine;

aşează bagajul pe suportul special de la cuie;

explica modul de funcționare a tuturor surselor de lumină, a televizorului,a aparatului pentru clima şi instalațiilor sanitare, prezintă mini‐barul, materialele informative şi de promovare, etc.;


185

în cazul sesizării unor defecțiuni neprevăzute se cere scuze clientului şi apoi se anunță recepția pentru schimbarea camerei şi apoi se implica în remedierea rapidă a defecțiunii;

dacă clientul este mulțumit i se urează un sejur agreabil şi i se prezintă şi serviciile de care poate beneficia în cadrul hotelului pe durata şederii.

Responsabilitățile coordonatorului de proces şi anume curierul bagajist

responsabilitatea aparține în totalitate curierului bagajist care este ierarhic subordonat recepționerului;

recepționerul are sarcina să verifice ducerea la îndeplinire în bune condițiuni a atribuțiilor curierului şi să comunice neregulile şefului ierarhic superior;

în cazul apariției unor nereguli sau incidente curierul este obligat să le comunice în cel mai scurt timp directorului general.

Am luat la cunoştință Semnătura

Director general

186

ANEXA 5

Exemple FIŞA POSTULUI

Denumirea postului Recepționer

Postul se afla în subordinea directă a

Şef de recepție

Postul are în subordine Curier , Guvernanta

Titularul postului este înlocuit de

Şef de recepție

Relații de Colaborare Cu celelalte posturi din cadrul hotelului

Sarcini / responsabilități principale ale titularului postului şi standarde de performanță

- Se prezintă la program la ora stabilită în grafic - Cunoaşte specificul activității proprii, precum şi al activității

celorlalte compartimente ale hotelului - Are o ținută fizică şi vestimentara curata şi bine îngrijită - Întocmeşte documentele de evidentă operativă - Efectuează servicii telefonice - Întocmeşte note de plată şi facturi - Tine la zi toate evidențele operative, contabile şi statistice,

asigurând încasarea sumelor şi depunerea acestora conform normelor stabilite

- La efectuarea schimbului de tură preda/preia încasările pe ziua respectivă cât banii de casă

- Cunoaşte la perfecție spațiile de cazare , confortul şi dotarea acestora , amplasarea lor pe nivele, orientarea , priveliştea , precum şi spațiile de folosință comună

- Cunoaşte tarifele practicate pentru fiecare spațiu în parte - Se ocupă de organizarea rezervărilor, confirmărilor şi primirea

grupurilor şi a clienților, înregistrând fiecare comandă în documentele destinate acestui scop.

- Solicita fax de rezervare dacă rezervarea este făcută de o agenție de turism sau de o firmă

- În fiecare zi, până la ora 12, verifica rezervările aferente zilei respective şi solicită confirmări de la toate rezervările


187

- Este obligat să inanteze şefului de recepție lista turiştilor nesositi, - Pentru un număr mai mare de 5 camere informează superiorul său

privind aceste rezervări. - Tine permanent legătura cu clienții în ceea ce priveşte respectarea

de către aceştia a sejurului dinainte stabilit şi ia măsuri de respectare a închirierilor condiționate

- Îndruma personalul de serviciu pentru a conduce clienții la spațiul de cazare destinat

- Preia de la clienți la sosire documentele de identificare,din care extrage datele de identificare ale clienților pe care le înregistrează în fişa de cazare şi apoi în baza de date în calculator

- Verifica disponibilitatea spațiilor de cazare, şi întreabă clientul dacă doreşte camera de fumători sau nefumători

- Înmânează cheia spațiului de cazare - Efectuează diverse servicii pentru clienți ( treziri, informații,

transmitere de mesaje ) - Introduce în contul clientului produsele consumate de la minibar

cât şi alte servicii cu plata în concordanță cu bonurile de marcaj primite de la cameriste

- Ia măsuri de întocmire a notelor de lichidare a contului clientului înainte de plecarea acestuia din hotel

- Preia indicațiile date de client privind corespondența şi mesajele ce vin pe adresa să

- Înmânează şi primeşte de la clienți cheile de la camere şi are în grijă accesul acestora în hotel

- Permite accesul în spațiile de cazare a persoanelor care vin în vizită la clienți, cu acordul acestora, având obligația să înscrie aceste persoane, după ce la legitimează, în registrul de vizitatori

- Încasează contravaloarea prestațiilor şi consumurilor respectând normele interne şi metodologia operării cu diferite mijloace de plată : numerar, virament sau cărți de credit

- Organizează şi supraveghează transportul bagajelor la sosirea şi plecarea clienților

- Informează superiorul ierarhic despre orice situație nou apărută în desfăşurarea activității

- În cazul unor defecțiuni anunța personalul de întreținere în vederea remedierii lor, luând toate măsurile ce se impun pentru că nici un

188

client să nu plece nemulțumit din hotel - Are în gestiune produsele minibarului şi a vitrinei de mărfuri din

cadrul hotelului, şi are obiligatia de a preda / prelua stocul la efectuarea fiecărui schimb de tură.

- Aprovizionează, de câte ori este nevoie, minibarul şi vitrină de mărfuri cu produse din cadrul magaziei hotelului.

- Completează coresepondenta hotelului - Efectuează închiderea de zi şi listează rapoartele necesare bunei

desfăşurări a următoarei zile hoteliere. - Îndeplineşte alte sarcini din dispoziția conducerii instituției. - Respecta şi păstrează ordinea şi curățenia la locul de muncă - Nu se prezintă la locul de muncă sub influența băuturilor alcoolice

şi nici nu consuma în timpul orelor de serviciu băuturi alcoolice - Da dovadă de loialitate față de societate - Păstrează secretul de serviciu privind clienții şi statutul acestora, şi

nu da relații despre persoanele cazate decât organelor abilitate. - Este obligat să păstreze confidențialitatea salarului. - Nu părăseşte locul de muncă fără aprobarea şefului ierarhic - Respecta prevederile legale privind sănătatea şi securitatea în

munca prevăzute în Legea Nr.319/2006 - Se obliga să respecte şi să îmbunătățească Sistemul de

Management al Calității şi Siguranței Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius

Abilități / calități personale

- să cunoască 2 – 3 limbi de circulație internațională - să aibă cunoştințe corecte privind efectuarea serviciilor de cazare - să aibă o bună cultura generală - prezenta plăcută şi comunicare bună - spirit de observație - spirit de inițiativă - responsabilitate şi corectitudine - amabilitate - claritate în vorbire - modestie, cinste, politețe - memorie vizuală şi auditivă


189

- loialitate, onestitate

Cursuri / Instruirii

‐ curs de specializare pentru funcția de recepționer

Studii necesare: Experiența necesară

Superioare Minim 2 an în cadrul compartimentului Recepție

Înzestrarea materială şi documentația necesară postului (aparate, materiale, documente interne, standarde)

‐ calulator

Data emiterii: Semnătura şefului direct ___________ Titularului postului Nume, Prenume şi Semnătura Data luării la cunoştință

Denumirea postului Şef Recepție

Postul se afla în subordinea directă a

Director General

Postul are în subordine Recepționer, Curier




- Controlează şi supraveghează activitatea recepției - Elaborează politica tarifara şi controlează aplicarea acesteia - Participa la elaborarea politicilor de vânzare - Promovează şi vinde produsul de cazare conform politicilor de

vânzare - Supervizează calendarul rezervărilor , cunoaşte şi rezolva incidentele

apraute în activitatea de rezervare, urmăreşte evidenta rezervărilor şi clasarea documentelor

- Verifica planing‐ul zilnic, organizează primirea grupurilor, particia

190

efectiv la primirea clienților VIP şi a grupurilor - Întocmeşte borderoul de corespondență de 3 ori pe săptămână sau

ori de câte ori este nevoie - Întocmeşte contracte de colaborare cu agenții de turism şi diverse

firme după care le expediază prin poştă iar apoi le îndosariază ; - În fiecare zi are datoria de a controla corespondenta electronică - Concepe şi actualizează oferta hotelului - Întocmeşte raportul statistic în data 5 ale fiacarei luni - Întocmeşte graficele de lucru ale tuturor departamentelor şi

întocmeşte graficele cu pontajul angajaților conforrm condicei de prezența ;

- Actualizează şi completează dosarul de la recepție cu faxurile pentru confirmarea rezervărilor în cele 3 limbi de circulație internațională

- Actualizaeaza dosarul de la recepție cu diversele servicii oferite de către hotel

- Organizează asistenta clienților pe timpul sejurului , - Asigura rezolvarea problemelor, solicitărilor şi reclamațiilor

clienților ; - Elaborează politica de fidelizare a clientelei , urmăreşte aplicarea ei şi

rezultatele obținute - Colaborează cu guvernanta pentru exploatarea eficientă a capacității

de cazare - Reprezintă recepția în relațiile cu superiorii, colaboratorii, clienții şi

terții - Respecta prevederile legale privind sănătatea şi securitatea în munca

prevăzute în Legea Nr.319/2006 - Se obliga să respecte şi să îmbunătățească Sistemul de Management

al Calității şi Siguranței Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius

Abilități şi calități personale

- atenție, intuiție - inteligenta, memorie , inventivitate - spirit de observație, spirit organizatoric, spirit de analiză şi sinteză,

spirit de echipă - perseverență, consecventă - cinste, corectitudine, discreție, generozitate - aspect general îngrijit, capacitate de a lucra în condiții de stre şi de


191

program prelungit - stare de sănătate bună - sociabilitate, tact, echilibru emoțional, adaptabilitate, disponibilitate


‐ curs de calificare Recepționer


Superioare Minim 2 an în cadrul compartimentului recepție


‐ calculator

Data emiterii: Semnătura şefului direct ______________ Titularului postului Nume, Prenume şi Semnătura Data luării la cunoştință

192

ANEXA 6 FIŞA POSTULUI

Denumirea postului Curier Bagajist

Postul se afla în subordinea directă a Recepționer

Postul are în subordine




- să se prezinte la program la ora stabilită în grafic - să aibă o ținută fizică şi vestimentara curata şi bine îngrijită - întâmpinarea clienților (deschide portiera,ține umbrela ,conduce

clientul în holul hotelului şi indică direcția recepției) - preluarea bagajelor clientului şi conducerea acestuia până în spațiul

de cazare - înmânează clienților mesaje ,scrisori,faxuri - face comenzi pentru taxi - preia corespondența şi transmite mesaje din partea clientului către

recepție sau vizitatorilor acestuia - procura medicamente,presa etc. - urmăreşte circulația persoanelor din holul hotelului - urmăreşte menținerea curățeniei în holul hotelului şi în fata căilor de

acces - asigura paza autovehiculelor aflate în parcarea hotelului - sesizează Directorul General despre neregulile sau defecțiunile

constatate - propune modalități de remediere a acestor defecțiuni, dând dovadă

de inițiativă personală - îndeplineşte alte sarcini din dispoziția conducerii instituției - respecta regulile sanitare şi de igienă specifice societății - respecta regulile şi normele de protecția muncii şi PSI, specifice locului

de muncă - nu se prezintă la locul de muncă sub influența băuturilor alcoolice şi

nici nu consuma în timpul orelor de serviciu băuturi alcoolice - da dovadă de loialitate față de societate


193

- nu părăseşte locul de muncă fără aprobarea şefului ierarhic - păstrează confidențialitatea salariului - Respecta prevederile legale privind sănătatea şi securitatea în munca

prevăzute în Legea Nr.319/2006 - Se obliga să respecte şi să îmbunătățească Sistemul de Management al

Calității şi Siguranței Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius

Abilități şi calități personale

- prezenta plăcută şi comunicare bună - spirit de obsarvatie - memorie vizuală şi auditivă - amabilitate - sobrietate şi prestanță - cordialitate şi curtoazie - modestie,cinste,politețe - loialitate


‐ curs de calificare recepționer


Medii


Data emiterii: Semnătura şefului direct ______________ Titularului postului Nume, Prenume şi Semnătura Data luării la cunoştință

194

Bibliografie

1. Barbu, Gh. ‐ Turismul şi calitatea vieții, Editura Politică, Bucureşti, 1980

2. Barbu,Gh.(coord) ‐ Turismul în economia națională, Editura Sport‐Turism, Bucureşti, 1981

3. Bardi J. A. ‐ Hotel Front Office Management 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010

4. Bardi J. A. ‐ Management , John Wiley & Sons, 2010 5. Bărănescu R. ‐ Turism şi alimentație publică, Editura Didactică şi

Pedagogică, Bucureşti, 1975 6. Berger F., Brownell J. ‐ Organizational Behavior for the Hospitality

Industry, John Wiley & Sons, 2008 7. Casado M. A. ‐ Housekeeping Management, John Wiley & Sons,

1999 8. Collins R. V. ‐ Becoming a Tour Guide, Cengage, 2000 9. Cooper C ., Fletcher ., Gilber D., Fyall A., Wanhill S. ‐

Tourism:Principles and Practice with Companion Website and GradeTracker Student Access Card: Tourism 4th , Edition:Principles & Practice, Prentice Hall, 2008

10. Cosmescu I., Nicula V. ‐ Diversitatea şi calitatea serviciilor turistice – permise dezvoltării economice durabile în Bazinul Marii Negre, Editura Constant, Sibiu, 2004

11. Emilian R. (coord.) ‐ Inițiere în managementul serviciilor, Editura Expert, Bucuresti, 2001

12. Geoffrey R., I. Crouch ‐ Destination: A Sustainable Tourism Perspective, CABI Publishing, 2003

13. Hapenciuc C.V. ‐ Cercetarea statistică în turism, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003

14. Hapenciuc V., Năstase C., (coord.) – Turismul la începutul mileniului III – Provocări şi tendințe, Ed. Sedcomlibris, Iaşi, 2006


195

15. Hayes D. K., Miller A. A. ‐ Simulation Student CD for Professional Front Office Management (CD‐ROM), Prentice Hall, 2010

16. Huyton J., Bradley P., Baker S. ‐ Pricipiile operațiunilor de turism de la recepția hotelurilor, Economie şi practică, Bucureşti, 2002

17. James A. Bardi – Hotel Front Office Management 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010

18. James Keiser, Frederick DeMicco, Cihan Cobanoglu – Analyzing and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach, Pretince Hall, 2007

19. Keiser J., DeMicco F., Cobanoglu C. ‐ Analyzing and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach, Prentice Hall, 2007

20. Kline S. F., Sullivan W. ‐ Hotel Front Office Simulation: Workbook, John Wiley & Sons, 2002

21. Lupu Nicolae ‐ Hotelul, Economie şi management, Editura AAL Beck Bucureşti, 2002

22. Lynes R. ‐ Survive Hospitality: The Classic Guidebook, Hi Marketing, 2009

23. Mancini M. ‐ Conducting Tours, Cengage, 2000 24. Mancini M. ‐ Selling Destinations, Cengage, 2009 25. Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford – Hotel Management

and Operations, 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010 26. Minciu R., Zadig R. ‐ Economia şi tehnica serviciilor de alimentație

publică şi turism, Editura Editura A.S.E.,1984 27. Minciu, R. ‐ Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000 28. MONITORUL OFICIAL AL ROMÂNIEI, PARTEA I, Nr. 312

bis/12.V.2010 29. Năstase C ‐ Economia concurențială – vector al economiei

moderne de piață, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2006 30. Nedelea Al. ‐ Piața turistică, Editura Didactică şi Pedagogică R.A.,

Bucureşti, 2003 31. Negruşa Letiția ‐ Managementul unităților hoteliere, Editura Alma

Mater, Cluj‐Napoca, 2006 32. Notarius B., Sforza Brewer G. ‐ Open Your Own Bed & Breakfast,

4th Edition, John Wiley & Sons, 2001 33. NRA Solutions ‐ NRAEF ManageFirst: Restaurant Marketing,

Prentice Hall, 2007 34. O'Fallon M. J., Rutherford D. G. ‐ Hotel Management and

Operations, 5th Edition, John Wiley & Sons, 2010

196

35. Reinhold Metz, Hermann Grüner, Thomas Kessler ‐ Hotel unt Gast, Pfanneberg, 2005

36. Reisinge Y.‐ International Tourism: Cultures and Behavior, Butterworth‐ Heinemann, 2009

37. Sheryl F. Kline, William Sullivan ‐ Hotel Front Office, John Wiley 38. Snak O. ‐ Managementul serviciilor în turism, Academia Română de

Management, Bucureşti, 1994 39. Snak,O., Baron,P., Neacşu, N., Economia turismului, Editura Expert,

Bucureşti , 2001 40. Stanculescu D.A., Cristea A.A., & CO ‐ Tehnologie hotelieră – Front

Office, Editura Gemma Print, Bucureşti, 2002 41. Stăncioiu, A.F. ‐ Strategii de marketing în turism, Editura

Economică, Bucureşti, 2005 42. Stănciulescu Gabriela ‐ Tehnica operațiunilor de turism, Editura

ALL, Bucureşti, 1995 43. Stănciulescu, G. ‐ Managementul operațiunilor de turism, Editura

All Beck, Bucureşti, 2003 44. Stănciulescu,G., Capotă, V. ‐ Tehnologia turismului –manual pentru

clasele XI‐XII‐filiera tehnologică ‐Specializările turism şi alimentație publică‐ Editura Niculescu, 2004

45. Szende P. ‐ Management, Cengage, 2009 46. Sznajder M., Przezborska L., Scrimgeour F. ‐ Agritourism , CABI

Publishing, 2009 47. Timm P. R. ‐ Customer Service: Career Success Through Customer,

Prentice Hall, 2010 48. Walker J. R. ‐ The Restaurant: From Concept to Operation, John

Wiley & Sons, 2007 49. Zaharia Valentina ‐ Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi

de alimentație, Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2002 * * * Revista HoReCa Profit * * * Revista Hotel Restaurant Bar expert * * * Revista Catering expert * * * Revista Română de Turism, editată de Institutul de Cercetări pentru Turism, Bucureşti

Documents

Organizarea Activitatii de Front Office