Orientación al Cliente

Desde una perspectiva psicológica

Sebastián Rodríguez G.Trainer en PNL

Coach Certificado ICCPsicólogo Clínico PUC

El cliente como un otro

• Cuando hablamos de orientación al cliente, nos estamos refiriendo –en términos psicológicos- a nuestra dirección hacia el otro.

• ¿Cómo nos acercamos a los otros? ¿Cómo me dirijo a un nuevo cliente?

Acercamiento al Otro

• Nuestra forma de entender, pero sobretodo, de sentir al otro, determinará nuestra forma de acercarnos al cliente.

• El otro es un NO YO, alguien distinto, ajeno a mí. Entonces…

• ¿Cómo me acerco a lo desconocido? ¿Qué siento frente a un nuevo cliente?

La Construcción del Otro

• La psicología evolutiva da cuenta de cómo los seres humanos, a lo largo de nuestros primeros meses de vida, construimos al otro.

• Son nuestras primeras experiencias las que marcarán nuestra forma de acercarnos al otro.

• Pese a lo anterior, tal como construimos al otro… lo podemos deconstruir… y volver a armar.

• ¿Estoy satisfecho con mi forma de acercarme a los otros? ¿Me siento cómodo frente a mis clientes?

La Confianza Básica

• Nuestro primer “NO YO” es nuestra madre y la relación que hayamos establecido con ella, marcará nuestra vinculación con los demás.

• El ser humano tarda meses en distinguir que la madre es NO YO. De ser una madre suficientemente buena (Winnicott), el niño confiará en que el otro lo cuida y lo quiere.

• Este es el origen de la confianza –o la desconfianza-básica (Erik Erickson).

• En términos generales: ¿Confío en el otro? ¿Confío en mis clientes?

Polarización del mundo

• Los niños, para confiar, necesitan ordenar un mundo lleno de estímulos, y así dividen las cosas en buenas y malas.

• Tienden a idealizar lo bueno y a demonizar lo malo. Así, idealizan a sus padres, familia, país, club de fútbol etc., y demonizan a los otros, a los “no nosotros” (posición Esq-Par., M. Klein).

• La polarización del mundo no admite matices; las cosas son buenas o malas. Cuestionar lo bueno es un ataque y dudar de lo malo es lo mismo que serlo.

• Si bien este es un funcionamiento infantil sano, también esta presente entre los adultos y, a veces, de forma permanente… ¿o no?

Antes del quiebre…

• Así, siguiendo el modelo de E. Erikson, el niño atraviesa las siguientes etapas antes de llegar a la adolescencia:– Confianza básica vs Desconfianza básica– Autonomía vs Vergüenza– Iniciativa vs Culpa– Laboriosidad vs Inferioridad

• El éxito alcanzado en estas etapas determinará en cierta medida el éxito personal y nuestra forma de acercarnos a los otros.

• En definitiva, si logramos la confianza básica, la autonomía, la iniciativa y la laboriosidad, estamos preparados para una difícil etapa: la adolescencia.

Identidad vs Confusión

• En la adolescencia se cuestionan los esquemas del pasado y una importante tarea de esta etapa es romper las idealizaciones y las demonizaciones.

• Aquí surge el pensamiento crítico, pues los adolescentes buscan romper los esquemas de donde vienen (familia) para buscar su propia identidad.

• Este constante romper el pasado y lo conocido, abre a los adolescentes hacia lo nuevo y lo desconocido, lo que acarrea una buena dosis de confusión.

La Madurez…

• De acuerdo a este modelo, después de una sana adolescencia, el adulto debiera ser capaz de funcionar con matices.

• Ya no funciona en base a idealizaciones y demonizaciones, sino que es capaz de tomar lo bueno de lo malo y lo malo de lo bueno, logrando así un acercamiento más equilibrado a la realidad.

• Lograr esto, es alcanzar la posición reflexiva y esta es la principal misión de la adultez. Pero todos sabemos que, como adultos, no funcionamos siempre así… y menos en el contexto organizacional.

¿Y qué pasa con las organizaciones?

Funcionamiento Organizacional

• Las organizaciones, al estar constituidas por personas, viven procesos similares a los descritos anteriormente.

• Las personas al interior de las organizaciones viven crisis de confianza, polarizan la realidad y atraviesan períodos de adolescencia.

• Son pocas las personas o las organizaciones “maduras” o “reflexivas”, de hecho, es imposible ser maduro y reflexivo todo el tiempo y con todas las personas.

• En términos generales, la rapidez del trabajo obliga a las personas a funcionar en una posición polarizada, donde lo bueno… es bueno… y lo malo…malo.

• Y hay poco espacio para reflexionar.

El Cliente: la mirada del otro

• En definitiva, nuestro funcionamiento habitual en las organizaciones tiende a estar polarizado y a no tener tiempo para los matices.

• Esta polarización marca nuestra orientación al cliente: si nosotros lo hacemos bien… los otros lo hacen mal.

• Por lo anterior, la única forma de evaluar nuestro desempeño es a la luz de la mirada del otro, es decir, lo que dicen nuestros clientes de nosotros.

Experiencia como cliente

• Piense en la última vez que tuvo un problema con una casa comercial, con un banco, con una empresa de telecomunicaciones o con un servicio básico.

• ¿Cuál diría que fue su funcionamiento? ¿Polarizado o reflexivo?

“Antes de nada decir que esto es una critica al servicio al cliente de XXX , ya que como experiencia personal ha sido pésima… y es que así es, el Servicio de atención al cliente de XXX es lamentable… o eso , o los operadores que me han tocado a mi son unos incompetentes.(…) Lo primero de todo te recibo un frio y calculador contestador, después de unos minutos escuchándole , eliges la opción y con un poco de suerte llegas hasta un persona de carne y hueso.Dependiendo de lo complicado de tu consulta o petición te irán llevando de un departamento a otro mientras que escuchas unos tediosos tonos de espera… esto de pasarte a otro departamento simplemente lo hacen para quitarse el bulto de encima, ya que la mayoría de veces parece que no saben ni de que les hablas…En definitiva el Servicio de atencion al cliente de XXX me ha parecido pésimo, incluso pensé en poner una denuncia por tenerme 44 minutos al teléfono para nada…Así que en cuanto termine el contrato, dejo XXX”.

lacrudarealidad.blogsome.com/?s=dinerillo

Ejemplo de un cliente cualquiera…

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