Certificación de competencias en tutoría virtual de curso académico.Programa Formación de Formadores

FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011

Orientaciones para realizar consultas y reclamos en la

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Por

Orlando PinedaTutor de la Escuela de Ciencias Sociales Artes y

HumanidadesMedellín

2013

Certificación de competencias en tutoría virtual de curso académico.Programa Formación de Formadores

Pasos preliminares para hacer reclamos y consultas.

Existe un conducto regular cuando se presentan

dificultades académicas: 1. En primer lugar establezca

Contacto en primera instancia con el tutor y

posteriormente con el director el curso cuando son

dificultades académicas.

2. Busque ayuda por parte del consejero, en este caso puede ser de manera presencial o virtual. En el primer caso, se debe desplazar al centro más cercano. En el segundo caso encuentra un link en el campus:

Acceda a la Consejería en línea Prueba de Caracterización del Estudiante Unadista

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Pasos siguientes: en la UNAD opera la GERENCIA DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO UNIVERSITARIO

En esta gerencia se establecen los parámetros para atender, contestar y dar soluciones a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones que presente cualquier persona ante la UNAD.

Desde ella se define como consulta, a la solicitud que se presenta a la Administración para que exprese su opinión sobre determinada materia relacionada con sus funciones.

RECLAMO: Expresión verbal, escrita o en medio electrónico con ocasión a la prestación de un servicio deficiente o injustificado.

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Tanto las consultas como los reclamos se diligencian por medio del sistema de Atención al Usuario, (SAU), que es una aplicación que permite el desarrollo de las actividades y seguimiento respecto con la atención al usuario.

El usuario se entiende en un sentido amplio y comprende a todo aquel que accede por cualquier medio o se relaciona, directa o indirectamente con los servicios prestados.

Donde se ubica el SAU? Al ingresar al campus al costado izquierdo se encuentra un link que permite tramitar este tipo de inquietudes.

Sistema de Atención a Usuarios de la UNAD

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Este procedimiento inicia desde el momento en que se radique las PQRS, consulta ó Felicitación por los diferentes medios de contacto y finaliza con el análisis de causas de las diferentes PQRS. Aplica para todos los procesos y unidades a nivel nacional.

Los medios de contacto son: 1.BuzóndeSugerencias.(Formato) El cual se sugiere tenga un consecutivo y el usuario se quede con el desprendible.2. Internet (SAU).3. Internet (SAU Campus Virtual) 4.Telefónicamente: al número 3759500 en Bogotá y a nivel nacional al 0180001152235. Asesoría Virtual (Chat).

El encargado del tramite es el mismo usuario.

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Cómo continúa el procedimiento?

Se radican las PQRS utilizando los siguientes medios: Aplicación de SAU online: El SAU genera un número único, por el cual se puede consultar la PQRS. Buzón de Sugerencias: El Funcionario designado recoge y registra diariamente las PQRS y felicitaciones que se generen del Buzón de sugerencias. Telefónica y Asesoría Virtual: El funcionario ingresa la PQRS ó Felicitación al SAU y da número único al usuario.

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Luego de varios procesos este procedimiento finaliza para el usuario cuando: se entrega una respuesta registrada en el SAU y es enviada por medio electrónico al Usuario.

Es de anotar que siempre se entrega una respuesta clara precisa y propositiva al usuario que es la razón de ser la Universidad nacional abierta y a Distancia (UNAD).

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Muchas Gracias

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