“ORURO” PATRIMONIO CULTURAL

E INTANGIBLE DE LA HUMANIDAD

INTEGRANDO CULTURAS

CALIDAD DE ATENCIÓN CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL MENOR DE CINCO EN EL MENOR DE CINCO AÑOS EN EL CENTRO DE AÑOS EN EL CENTRO DE

SALUDSALUD““ASISTENCIA PUBLICA”ASISTENCIA PUBLICA”

Dr. Roberto NúñezDr. Roberto Núñez AguilarAguilar

Oruro – Bolivia 2004

Introducción

En las ultimas décadas los recursos destinados al sector de la salud pública, han sido sometidos a una alta demanda, lo que ha provocado el deterioro en la calidad de atención de los servicios de salud.

Los retos para el sector de salud en Bolivia será ampliar su cobertura, hasta lograr la universalidad y alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios de salud para así optimizar las condiciones de vida de la población

ORUROORURO

¿QUÉ ES LA CALIDAD?¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• Calidad es la total satisfaccion del cliente.

• Cliente externo es aquel que compra los productos o usa los servicios.

Calidad en Salud Calidad en Salud • Como Lograr los mayores beneficios

con los menores riesgos posibles para el paciente, dado ciertos recursos

Antecedentes

En los ùltimos años en Bolivia y Latino América, se ha visto la necesidad de adecuar la prestación de los servicios de salud a las características socioculturales, necesidades y expectativas sociales de sus pueblos y asumir el reto de aumentar sus coberturas ofreciendo atención integral de calidad y haciendo uso optimo de sus recursos disponibles

El centro de salud “Asistencia Pùblica”, es un servicio de primer nivel de atención, que pertenece al Sistema Nacional de Bolivia.

Encargada de ofertar atención primaria, asiendo énfasis en la promoción, prevención, curación y rehanbilitaciòn.

¿Cuáles son los factores e que influyen en la calidad de atención a los menores de 5 años en el Centro de Salud Asistencia Pública de Oruro?

ORUROORURO PROBLEMA

ORUROORURO OBJETIVO GENERAL

Identificar los factores que influyen en la calidad de atención de los menores de cinco años en el centro de salud “Asistencia Publica” de Oruro.

ORUROORURO

OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar factores relacionados con la accesibilidad al centro de salud “Asistencia Pública”.

Identificar factores relacionados con la infraestructura del centro de salud “Asistencia Pública.

•Identificar factores relacionados con el trato ý educación del personal de salud que brinda al los menores de cinco años

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM

ACCESIBILIDAD

GEOGRAFICA

ZONA DE PROCEDENCI

A

Sud

Norte

Este

Oeste

Central

CULTURAL

IDIOMA

Castellano

Quechua

Aymará

Otros

CULTURAL

Nivel de Instrucción

Prim. Incompleta

Prim. Completa

Sec. Incompleta

Sec. Completa

Universitario

Otros

Estado Civil

Casada / Conv.

Soltera

Separada

Viuda

Estudiante

Desempleado

Prof. Independiente

Asalariada

Comercio

Ama de casa

Ocupación

VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM

ACCESIBILDAD

FUNCIONAL

Tiempos de Espera

15 min. a 30 min.

31 min. a 1 hora

1hora a 2 horas

Más de 2 horas

Retornabi-lidad

No de controles repetidos

Horario

Excelente

Bueno

Regular

MaloNiños < 5 años

Niños de 2 a 4 años

Niños < 2 años

Niños de 1 a 2 años

Niños < 1 añoPoblación de niños

menores de 5 años

GRUPOS ETAREOS DE

NIÑOS MENORES

Centros de Salud (9 en Oruro)

Establecimiento de 1er

nivel

DISTRIBU-CIÓN

VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM

INFRAESTRUCTURA

INSTALA-CIONES

Tamaño de la sala de espera

Grande

Pequeño

Iluminación

Es iluminada

No es iluminada

Señalización

Deficiente

Regular

Buena

Excelente

Limpieza

Deficiente

Regular

Buena

Excelente

TRATO AL

CLIENTE

DERECHOS DE LOS

USUARIOS

Información

Exp. DiagnósticoExp. AlimentaciónExp. MedicamentosInformar como utilizar ficha de atención.Indicaciones claras Hora de atenciónComunicación en el idioma del U.

Trato digno y respetuoso

AmabilidadCortesíaRespetoConfidencialidad

Recibir atención médica

adecuada

Usuario SatisfechoMás o menos Satis.Insatisfecho

VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM

DISEÑO METODOLOGICODISEÑO METODOLOGICO

OBSERVACIONOBSERVACION

ENCUESTAENCUESTA

PARA LA RECOGIDA DE PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIONINFORMACION

TABLAS DE

SALIDA

TABULACIÓN

CODIFICACIÓN

INFORMACION

INFORMACION

PROCESAMIE

NTO

PROCESAMIE

NTODE LADE LA

11. Niño Sano. Niño Sano

2 . Niño Enfermo2 . Niño Enfermo

3. Crecimiento y 3. Crecimiento y DesarrolloDesarrollo

214 Usuarios214 Usuarios

12 al Personal12 al Personal

OBSERVACIONOBSERVACION

ENCUESTAENCUESTA

PROCESAMIENTO DE RECOGIDA PROCESAMIENTO DE RECOGIDA

DE INFORMACIÓNDE INFORMACIÓN

ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DE LOS

RESULTADOS

ACCESIBILIDAD

ORUROORURO

Sud19%

Norte29%Este

22%

Oeste9%

Central21%

ZONA DE PROCEDENCIA

70%0%0%

21%

6% 2% 1%

Castellano QuechuaAymara Castellano/Quechua

Castellano /Aymara Castellano/Quechua/AymaraQuechua/Aymara

IDIOMA

NIVEL DE INSTRUCCION

Otros1%

S. incompleta

11%

P. Completa2%

P. incompleta

3%

S. completa55%

Universitaria28%

Casada80%

Soltera18%

N/R1%

Separada1%

ESTADO CIVIL

OCUPACION

Comercio8%

Asalariada5%

Profesional Ind.6%

Ama de casa65%

Otros12%

Desempleado4%

TIEMPOS DE ESPERA

30 - 6039%

60 - 12042%

> 1206%

15 - 3013%

ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DE LOS

RESULTADOS

INFRAESTRUCTURA

UBICACION DEL C.S.A.P. “ORURO”

Mala1%

Regular19%

Buena78%

Excelent.

2%

SALAS DE ESPERA

COMODIDAD

Buena28%

Regular58%

Mala13%

Excelente

1%

TAMAÑO

SI42%

NO58%

SALA DE ESPERA

FRIA Y SOFOCANTE

SI83%

NO17%

SALA DE ESPERA

ILUMINACION

Suficiente25%

Insuficiente75%

LIMPIEZA Y MATERIAL EDUCATIVO

Material educativo

Afiches

Cuadros

Si100%

No0%

ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DE LOS

RESULTADOS

TRATO AL CLIENTE

SATISFACCIÓN DE USUARIOS

Insatisfecho1%

Más o menos Sat.

11%

Satisfecho88%

TRATO AL CLIENTE

SOBRE LAS CONSULTAS

No se explica

8%

Se explica69%

No sabe23%

SOBRE LOS SERVICIOSNo se

informa21% Se informa

79%

ECONOMICO

Es económicamente accesible, por que la atención médica del niño menor de 5 años es gratuita, acogida por el Seguro Universal Materno Infantil “SUMI”

ACCESIBILIDAD

DEMOGRAFICO

accesible porque existen gran facilidad de llegar al Centro de Salud Asistencia Pública, porque las diferentes líneas de transporte afluyen por el Centro de la ciudad,

SOCIO CULTURALEl idioma no representa ningún problema, porque una gran mayoría habla el idioma castellano pese que algunos usuarios hablan el Quechua y el Aymará. Lo que nos ayuda de gran manera a que durante la atención médica, la recepción de mensajes y las recomendaciones, sean acogidos de buena manera.

TIEMPO

El horario de atención en sus dos turnos según nuestros encuestadores satisface las expectativas del usuario, porque el tiempo de espera es de 60 a 120 minutos desde el momento del ingreso hasta la su salida de la Institución.

ACCESIBILIDAD

La actual infraestructura, siendo esta relativamente nueva presenta ciertas deficiencias en sus ambientes denominados salas de espera que en la actualidad resultan ser pequeñas, frías en invierno y sofocantes en verano lo que constituye un factor que no permite brindar una atención de calidad.

INFRAESTRUCTURA

Debemos señalar que los usuarios están satisfechos con el trabajo y trato del personal médico y de enfermería, y que además de brindar un buen trato explican la causa de su enfermedad y el uso adecuado de los medicamentos; igualmente en el cuidado y alimentación que se debe proporcionar al niño, despejando toda duda al respecto.

TRATO AL

CLIENTE

El mismo tiene un efecto positivo hacía los usuarios lo que se refleja en el grado de retornabilidad de estos, y también nos demuestra que las Normas del AIEPI ( Atención Integrada de Enfermedades Prevalentes de la Infancia) se cumple.

En relación al recurso humano administrativo, este se constituye en un aspecto negativo para mejorar la calidad de atención que se ofrece al niño menor de 5 años ya que es burocrático, poco amable y gentil en el trato que brinda al paciente.

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

Que se implemente un sistema de comunicación bilingüe al interior del Centro de Salud y un sistema de altavoz o intercomunicador.

Debido a la gran cantidad de usuarios es recomendable crear más consultorios para poder abarcar y ofrecer un buen servicio.

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONESAmpliar los ambientes, hacerlos

más confortables incorporando un sistema de calefacción y ventilación. Pudiendo también instalar ambientes para la recreación de los niños; mejorar de la misma manera los baños y no descuidar el material didáctico que debe existir en las salas de espera.

No descuidar la constante capacitación del personal médico, enfermeras y en especial al administrativo.

Hacer un seguimiento de las funciones de la parte administrativa para lograr una mejor atención al usuario.

Recomendaciones

Recomendaciones

•Buscar la manera de reducir los pasos burocráticos en la atención al público ya que estos se constituyen en las principales razones para que el tiempo de espera sea prolongado y la atención sea deficiente.

•Desarrollar un sistema de información, educación y comunicación a la comunidad y a los clientes conjuntamente el respeto a sus derechos y obligaciones.

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