Osobní prodej KOSPR/ S2

1

Osobní prodej KOSPR/ S2

Jednotlivé fáze obchodního jednání

Pavla Kotyzová

UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

2

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected]://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/


KOMU?JAK?CO?

PROČ?

3


Fáze obchodního jednání


Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází.Nelze přeskakovat z fáze do fáze.Každá fáze má svoje specifické cíle a účel.V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti.

• E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah.• D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci.• I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny.• C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění.• T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován.

4


Aktivity v jednotlivých fázích


E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah.

U komunikačního partneraJe třeba vytvořit atmosféru důvěry, podpořit věrohodnost, vzbudit zájem, vytvořit podmínky pro komunikaci, navázat vztah, posilovat porozumění, najít společná východiska – osobní, obchodní, vyplývající z prostředí.

Zabránit je třeba nervozitě, nejistotě, strachu, předsudkům, nesprávným předpokladům, nejednoznačnosti, jednání s nevhodnou osobou.

U situaceJe třeba zajistit vhodné místo, čas, prostředí, organizaci akce.Zabránit nedostatku času a usazení na nevýhodné místo.

5


Fáze Entry – Vstup – dovednosti


• dobrá příprava,• znát nabídku svojí firmy,• umět lámat ledy (icebreak),• ovládat etiketu,• odhadnout komunikační typ člověka, jeho interpersonální styl,• odhadnout situaci,• být strukturovaný,• znát a umět sledovat jasně definovaný cíl,• být pružný,• mít zájem a umět ho projevit,• umět navázat kontakt,• dokázat se motivovat,• zvládat přizpůsobování, naslouchání a dotazování…

6


Komunikace


Vztahy mezi lidmi se vytvářejí na základě verbální a neverbální komunikace. To, co říkáte, často vede k úspěchu méně než jak to říkáte.

Lépe budeme komunikovat, snadněji dosáhneme svého cíle, vyznáme-li se v lidech, poznáme typ svého komunikačního partnera a budeme používat metod, které jsou v komunikaci s tímto typem vhodné.

Důležité je umět člověku správně naslouchat (to je víc, než slyšet, co říká). Tak zjistíme, co skutečně sděluje.

7


Co lidé sdělují


Co si myslíFakta – údaj o něčemMyšlenky – vztahy mezi faktyCo si myslí o sobě – jak se cení, za koho se považujeCo si myslí o nás – jak nás cení, za koho nás považujeCo si myslí o našem vztahu – jsme si blízko, rozumíme si nebo nezájem, nepřátelství …

Co cítíSvé emoce – vyjádřené neverbálněPostoje – jsem pro nebo protiNázoryPřesvědčení

Co chtějíTo je někdy sděleno zašifrovaně, málokdy jasně

8PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected]://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/


Komunikační sdělení prý obsahuje

7

3657

slova

zvuky

řeč těla

9


Komunikační typy


Vůdčí typTouží po moci, chce být vždy první a obdivován. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Motivuje sám sebe.

Submisivní typMá sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních.

Orientace na lidiJe orientován na jiné lidi, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví že své cíle může plnit, pomáhá-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK. Motivuje nebo pečuje o vztahy. Hledá jistotu.

Orientace na úkolNedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol (na výsledek nebo jak úkol probíhá), působí lhostejně, necitlivě až nevraživě, často emocionálně chladný, ne vždy spolupracující

Kombinace těchto čtyř rysů poskytují rozpoznatelné komunikační typy: Analytický typ (chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá)Přátelský typ (chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim)Řídící typ (vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl)Expresívní typ (vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout)

10


Co dělá řeč srozumitelnou


jednoduchost - jasně se vyjadřovat - srozumitelné výrazy, názornost podání, vysvětlení neznámých slov, dodržování pravidel o dělání přestávek a pauz v řeči, správné kladení větného důrazu, krátkost projevu

přehlednost sdělení - zdůrazňovat, co je podstatné, ohlášení toho, co bude, rozčlenění podle jednotlivých témat, logická vazba slovního projevu, navazování nového na to, co už bylo řečeno, shrnutí nejpodstatnějších věcí

výstižnost - volba nejvhodnějších slov, hovoření k věci, soustředění se na podstatné a vynechávání nepodstatného

podnětnost - používání příkladů, vyhýbání se neosobnímu způsobu řeči, používání modelů, příměrů a podobenství

11


Vyvarujte se při jednání


• mluvit nesrozumitelně, monotónně, únavně a dlouho,• stále opakovat totéž, nepřinášet nové informace,• používat fráze a klišé,• hovořit namyšleně, vnášet do hovoru napětí,• mluvit příliš rychle nebo pomalu, • plést páté přes deváté,• nepustit druhého ke slovu,• mluvit v dlouhých blocích,• skákat do řeči,• zachovávat při hovoru kamennou tvář nebo dívat se při hovoru jinam.

Vyhýbejte se slůvku JÁ, používejte slova VY.Argumentujte užitkem pro posluchačePoužívejte co nejméně cizích slov nebo odborných výrazů.Nepoužívejte silných slov…

12




D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech, zapojených do procesu a o stávající situaci.

U komunikačního partnera Je vhodné zjistit fakta, pocity, osobní zájmy, postoje, hodnoty, vlivy, zvyky, závazky, zkušenosti, znalosti a dovednosti k projednávané věci.

U situaceJe třeba zjistit účel a důvod potřeby jednání, klima ve firmě, o ostatních rozhodujících osobách, současnou situaci o lidech a zdrojích, trhu, politice firmy, trendech, procesech a produktech…

13


Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti


• poznat firmu partnera ze sekundárních zdrojů,• dobrá příprava – na co se budu ptát?,• naslouchání,• umění číst řeč těla,• kladení otázek a dotazování,• ověřování,• sumarizace,• analýza předmětu,• správné reakce.

14




I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k vnitřnímu přesvědčení o nutnosti změny.

U komunikačního partneraJe důležité dávat návrhy, podávat informace, předvádět, zainteresovat, vytvořit závazky, také někdy hrát přesilové hry – vyjednávat, argumentovat, zvládat námitky.

U situaceJe třeba ujasnit účel změny.

15


Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti


• dobrá příprava – písemná a trénink,• znát způsoby jednání lidí,• vyznat se ve firemní kultuře (vlivy, procesy),• klást otázky,• naslouchat,• zvládat námitky, • argumentovat, • vyjednávat.

16


Umění argumentace a vyjednávání


Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností obchodníka.Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas klienta předkládáním faktů. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity. Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování.

Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku.

Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

17


Role námitek v prodeji


• Námitky jsou nezbytnou součástí každého prodejního procesu.• Námitky jsou indikátorem zájmu. Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem.• Úspěšný prodej má asi dvakrát tolik námitek co prodej neúspěšný.• Námitky vám také napoví, jak dobře si v prodejním procesu vedete.

Platí, že zákazníci mají námitky kvůli tomu, aby si prozkoušeli kvalitu vztahu, který se mezi vámi vyvinul.Skoro vždy je to tak, že zákazníci vám řeknou spoustu malých výhrad, než řeknou tu velkou, tu hlavní.

Jaké jsou nejčastější námitky?

18


Nejobvyklejší námitky


• Cena• Výkon• Následné služby• Konkurence• Pomoc zákazníkovi• Záruky a jistoty

Nejlepší prodejci si připraví podklady k vyvrácení všech námitek, které podepřoupísemnými důkazy.Jsou-li dobře připraveni, dobře zvládnou i nejobtížnější námitky, které jim předestřou ti nejlépe připravení zákazníci.Na každou rozumnou námitku vašeho zákazníka existuje logická odpověď.

19


Jak pracovat s námitkami


Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku! Nejprve se zeptejte na důvody! Přeměňte klientovy námitky v otázky! Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další! Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem! Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností! Občas použijte bumerangovou metodu! Na některé otázky odpovídejte protiotázkami! Nenapovídejte klientovi žádné námitky! Nacvičte si „asijskou hluchotu“! Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně! Jen žádné pichlavé výrazy! Nebuďte upovídaní! Nakonec vždy položte kontrolní otázku – zkušební uzavření!

20


„To jsem mu měl přece říct…!“


Těmto situacím předejdete pouze tehdy, když si po každé návštěvě zapíšete klientovy námitky a zanesete si je do příslušné kartotéky nebo databanky. Bez ohledu na to, zda jste na ně dokázali odpovědět, nebo ne.

Nelze totiž vyloučit, že později najdete lepší odpověď, než jaká vás napadla v zápalu debaty se zákazníkem!

Vytvořte si katalog námitek a

zásobník odpovědí na námitky.

21


Hledejte nejlepší odpověď


Diskutujte o námitkách klientů se svými kolegy a nadřízenými nebo doma. Společně s nimi hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť.

Důležité je při tom zachovat toto pořadí:• nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; • hledejte nejvhodnější slova;• nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací• nacvičte si také nejvýmluvnější řeč těla.

Každý obchodník se s námitkami setká. A teprve když je umí zvládat, je skutečným obchodníkem.

22




C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění.

U komunikačního partneraJe třeba šetrně pracovat s pocity, vytvořit psychologickou dohodu, podporovat vzájemnou důvěru.

U situaceJe třeba ujasnit alokace zdrojů, formulovat fakta – kdo, co, jak, kolik, kdy, za co, do jakého termínu, v jaké kvalitě.

23


Fáze Contracting - Uzavírání dohody – dovednosti


• dobrá příprava – jasně formulovaný cíl a mantinely,• sumarizace,• objasňování,• test porozuměn,í• jasný zápis dohodnutých podmínek.

24




T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah dále podporován.

U komunikačního partneraJe třeba udržovat a podporovat vztah, vytvářet jistou míru závislosti, rozvíjet komunikaci.

U situaceJe třeba zjišťovat okolnosti mající vliv na kvalitu vztahu. Nezbytné je dbát na kvalitu dodržování dohod.

25


Fáze Transmision - Přenos k dalším dohodám – dovednosti


• dodržování dohod,• kontrola plnění,• příprava na nový vstup,• informování,• připomínání,• udržování vztahu, • diferencovaná péče o klíčové zákazníky.

26



Komunikační i obchodní dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci, ale i v soukromém životě.

Ovládnutí schopnosti komunikovat, vysílat a přijímat informaci, její správné zhodnocení a reakce na ni je základním předpokladem civilizovaného vývoje lidstva.

Documents

Osobní prodej KOSPR/ S2